如何提升品牌销售业绩及VIP顾客维护之道

如何提升店铺销售业绩及VIP顾客维护之道,张孝红,一、如何提升销售业绩,企业经营的目的是什么？,企业经营的目的只有一个正确而有效的定义创造顾客,不断的创造顾客是为了使企业的销售业绩持续提升。因为销售业绩是企业获取利润的基础。不断提升销售业绩是企业生存和发展的主要途径！,一个商场的业绩是由商场中每个品牌的销售业绩汇总而成的。只有每个品牌的销售业绩提升，才能保证商场的销售业绩提升。,目前，零售业的经营环境更加严峻，集团式、量贩式、连锁式的经营方式已席卷整个零售市场。那麽作为零售业经营者，你有没有想到你将面临“一连串竞争挑战”的梦魇？你也许会说，我很幸运，我所经营的是“连锁式零售”，符合时代潮流。但你仔细想过吗？毛利状况如何？未来竞争趋势如何？你真的可逃脱企业竞争的魔掌吗？,自己所负责的专柜或者小组、品类的销售业绩是否理想,？,？,所以，面临上述一系列的问题，为了业绩的增长，保有我们市场销售占有份额的优势，我们必须做好以下七个方面的工作，来提升我们所经营品牌的销售业绩：,大纲:,一、销售领袖应具备的特性二、制定销售计划的重要性三、有效的商品陈列展示和卖场布置四、丰富的商品知识及销售技巧五、有效的库存管理六、创建共享的品牌营销七、品牌经营管理,一、树立积极的心态，使自己成为出色的销售领袖,销售领袖应具备的七大关键特性:1、果敢有力2、有内在的驱动力3、有内在韧性4、敢于冒险5、有创新精神6、有紧迫感7、善于体恤下属,态度是决定一切的前提和根本！,1、果敢有力,果敢有力是领导力的支柱，软弱无力的人不会成为好领袖，不会带着团队实现好的业绩要使团队成员感受到领导力的目标。,精虚气弱神亡,2、有内在的驱动力,小故事:GBS印刷品和印刷机械公司地区销售副总裁基纳德手下有一名销售员。他在过去的13年里一直表现出色，但销售业绩却下滑了，主要原因是他的几个主要客户破产了。这位推销员没有去开发新的业务，反而一味哀叹命运不佳，听任业绩急剧下降，基纳德请这位销售代表一起吃午餐，他并没有强调这位销售代表的业绩下降了，相反，基纳德对他说：“你有能力做的更好。”这位销售代表对这这种方式做出了“积极”反应，因为他没有觉得受攻击或被贬低。这次会谈取得了立竿见影的效果:两个月后，这位销售代表的月销售量达到了两年半来的最高点。,3、有内在韧性,失败时，保持乐观的态度失败时，要快速调节自己，并带领他人解脱出来,4、敢于冒险胜利通常属于那些乐于大胆尝试的、不怕失败的人,5、有创新精神,冒险与创新是分不开的，出色的销售领袖知道“老办法”并非总是“最佳办法”。6、有紧迫感紧迫感就像一道巨大鸿沟，把出色的人与一般人区分开来7、善于体恤下属要有爱心，不少于竞争热情。体恤下属，还意味着让你的人行动起来,二、制定销售计划是品牌业绩提升的行动指南。,高业绩并非我能而是我要！将意愿摆在能力的前面！,案例一：作为带兵打仗、攻城掠地的销售主管，面对吃苦耐劳同时又聪明伶俐的销售人员，经常会听到这样的三句话：期初下达销售任务时，销售人员会说：“没问题”；期中查核任务完成情况时，他们说：“没关系”；期末总结评估销售成果时，他们说：“没办法”。真的没办法吗？案例二：倘若本月计划销售额950万元，若能设立计划表，第一周营业目标240万元，第二周为270万元，第三周为230万元，当第二周结束时，若营业额只有330万元时，还有充裕的时间做补救。若没有设定计划表，到了月底发现次月无法完成计划已经为时已晚了。,案例三：会议桌上的闹钟在达芙妮公司年度会议上因为参会发言的人很多，所以每个发言人的时间和顺序都会提前公布，如果在规定的时间内发言没有结束，闹钟就会响起提醒发言人员停止发言。（提前做好计划，以保证发言时间充足）,综上案例分析：,衡量一只销售队伍合格与否的标准就是这支队伍能否有效完成公司下达的销售任务。依据销售任务制定合理的销售计划是完成任务中致关重要的一环。而制定计划，绝不是简单的数字分解与分配，而是体现团队发展、增强团队凝聚力、激发团队工作热情的一个过程，也是销售主管管理队伍、训练队伍，从而不断提升队伍战斗力的重要措施。,制定销售计划的重要性,有利于减少工作中的失误，通过计划过程，可以预计未来可能的变化，从而制定适应变化的最佳方案，减少工作中的失误。有利于明确工作目标、计划，制定的目标为各级员工指明了组织发展方向，可以使员工的行动对准既定目标。有利于提高经济效益，计划为下属提供了明确的工作目标及实现目标的确最佳途径，提高了工作效率和利益有利于控制工作计划、工作组织活动制定目标、指标、步骤、进度和预计成果，是控制活动的标准和依据。,日常工作中的具体做法,两个重点制定销售计划主管工作时间的合理高效支配计划,制定销售计划：,小组年度计划下达后，主管层层分解到品牌；品牌将年度计划分解到每月、每周、每天；小组每天晨会时主管可下达每个品牌每天的销售计划；并对昨天的销售情况进行总结，对于不赶进度的品牌及时提出指导意见，以确保周计划的完成；小组周会时可对一个周的品牌销售情况及进度进行总结，对于不赶进度的品牌及时提出指导意见，以确保月计划的完成；,小组月会时可对一个月的品牌销售情况及进度进行总结，对于不赶进度的品牌及时提出指导意见，以确保年计划的完成；重点品牌责任到人，层层加压，开拓思路，提升业绩。当业绩做的不好时，找出原因，比出差距，想对策，争取将业绩赶上。,主管工作时间的合理高效支配计划,主管营业前的卖场“四十”分钟主管营业前的时间应该在卖场中，而我们往往会忙于一些其它的事情，浪费掉这短短的黄金点。利用好开门前的时间,召开晨会,各品牌员工是否正常出勤（点名）各品牌员工是否依照计划工作员工仪容仪表是否符合规定（彩装、证章）传达商场通知、规定，公布当天的各品牌及小组计划对前日销售情况进行分析，对工作表现进行评价（卖场中应注意的问题、表现好的员工）培训新员工，交流成功销售技巧（服务中的小案例）激发工作热情，鼓舞员工士气（整队、小组晨语、小游戏等等）,检查卖场商品陈列，做好指导工作,贵重商品进行清点，做好交接工作。特价商品是否已陈列齐全重点促销商品是否重点出样重点促销商品POP是否已悬挂商品是否即使100%做陈列包装袋是否已摆放就位购物小票是否已准备到位,带领员工清理卫生,样品、模特是否已清理货架、展示道具是否清理地面、仓库卫生是否清理清理完毕后卫生洁具是否已收起,核对前日报表传公司，要求厂家及时补货。（可根据报表、卡片，汇总出缺货明细）检查效果灯、背景灯是否正常开启员工做好迎宾准备,三、有效的商品陈列展示和卖场布置,是品牌业绩提升的道具,中国有句老话要想赚钱就得花钱。可口可乐公司第二任董事长德鲁夫曾说：“我们的可口可乐99.7%是糖和水，如果不把广告做好，可能就没人喝了。”做好广告宣传是多么的重要啊！,商品陈列和卖场布置被称为卖场中的“无声促销员”,我们可利用卖场的商品陈列、色彩、灯光、货柜的动线布置等，做好卖场广告，让它吸引消费者的眼球，刺激消费者的记忆；让卖场像吸铁石一样具有“抓客力”。,货品的陈列,陈列（DISPLAY）是什么？,品牌在卖场中表现品牌风格的一种手法，指合理布置商品在卖场中的位置，以达到吸引顾客、增加销售机会的作用。好的陈列是一个优秀的广告，会提升店铺形象，使顾客眼前一亮，招揽顾客进店。,你柜上的货品是否是应季的新品这些货品是否迎合当地消费者的眼光货量是否充足售价是否合理,1、货品质量与陈列,关系货品质量的因素,2、货品的好与坏对销售业绩至关重要作为专柜经营，货品由供应商负责采购和供应，因此供应商的理念与实力决定了货品的质量。我们要及时了解市场信息，做好市场需求分析，强化与供应商的沟通，争取供应商在货品方面的最大支持。同时切实与供应商做到贴近、合作、共赢，善于帮助供应商分析库存结构，做到库存合理，良性运转。,据统计，顾客在卖场中83%的感觉来自视觉；11%来自于听觉；3.5%来自于嗅觉；1.5%来自于触觉；1%来自于味觉。,由此可见：“视觉”因素对顾客的感觉影响最大,每一个品牌都希望装扮自己，突出风格，“讨好”顾客。因为商品陈列和卖场布置是销售业绩提升的有利工具！,形象好叫品貌，形象足够好而且让人们觉得你足够好，这叫品牌。好的品牌形象让你看上去像一个成功者。作为一个品牌也就意味着要装扮自己，“讨好”顾客，而且“讨好”顾客，就必须习惯用顾客的思维和行为来思考和行动，就必须重视顾客的感觉。,“好的要用好的来换，而好的总能换来好的”“马太效应”原则,要“讨好”消费者必须先“讨好”消费者的视觉，也就是顾客所能看到的。在日常的工作中我们要将卖场当广告，当舞台来经营。我们就是这场情景剧的主角。,3、陈列的类型,卖场陈列橱窗陈列,卖场陈列操作指引：1）便于顾客参观商品、便于顾客选购商品、便于顾客触摸商品。2）陈列有主要和次要之分，主推系列应展示在卖场内最醒目的地方。3）主推款有足够正面展示、色系协调。4）主推系列风格明确与品牌风格、卖场周围环境相符。5）同类商品以款式、花纹及色别来分类陈列。6）明显、醒目，商品应放于货架上视线易接触位置，范围在地面以上90180cm之间；选取商品频率最高。7）经常更换陈列，一星期更换一次，可以保持陈列的新鲜度，使顾客感受到商品丰富化及耳目一新。8）季节性销售或店铺宣传推介品最好选择专用的宣传推销位置。如遇大的节日，如春节节日推广期间，可以适当调整货架位置，但节后应迅速还原。9）借用装饰、陈列物使商品生动化，有灵性力的表现商品。10）灯光的充分使用在陈列上更为讲究，提高产品整体档次感，是营造氛围的手段。,橱窗陈列,橱窗以艺术设计美学为基础，在独特的建筑空间内，以奇特的人物形态、缤纷的商品色彩，辅以高质量的装饰材料，起到传达商品信息，诱发顾客购买欲望的作用。,橱窗陈列分类：,1、场景式陈列2、个性化陈列3、重复性陈列4、系列感陈列,场景式陈列,个性化陈列,重复性陈列,系列感陈列,大众品牌：以量为主、货品丰满、搭配式陈列、正面展示多、主推款式、卖场亲和力强。时尚品牌：以价值为主、单挂架展示、搭配陈列方法、正/侧挂相结合、饰物为辅。高档品牌：以时尚品味和文化为主，货品少，侧挂多、距离感、价值感和层次感、高档饰物为辅。,4、品牌陈列手法总结,四、丰富的商品知识及销售技巧是品牌业绩提升的重要手段,刘快,李慢卖鱼的故事体现完美服务,在一座海边小城里有两个渔夫，一个叫刘快，一个叫李慢，他们捕鱼的水平不相上下，可是卖鱼的水平却大相径庭。刘快口甜舌滑，他总能在最短的时间内把鱼卖完回家。他不喜欢帮助顾客把鱼剖好，洗净。他总说，要想卖得快，就要懂得拒绝顾客的无理要求。当顾客要求他剖鱼时，他会说：“鱼要回家杀，杀好了下锅才新鲜。我帮您杀了，您再拿回家去就不新鲜了。鱼嘛，就该吃新鲜的，您还是自己拿回家去杀吧。”如果遇到要求送货的顾客，他也会找出理由，加以拒绝。由于他能说会道，即便是拒绝顾客的要求，也不会使顾客觉得难堪。因此，在很长一段时间内，他都能提早卖完鱼回家休息。这让李慢羡慕不已。李慢是个老实巴交的人，他总要临近天黑了，才能将鱼卖完。李慢总将时间花费在卖鱼的过程中。当顾客要求他杀鱼刮鳞时，他便像摆弄一件艺术品一样，将鱼杀好洗净。在刮鱼鳞的过程中，他喜欢和顾客聊天。他总是热心地告诉顾客，鱼要怎么做才好吃，如“这种鱼要蒸才显出清甜的味道，那种鱼不用放姜。”他不懂得拒绝顾客的要求。有时，很远的饭馆要一条鱼，他也会送货刘快常常嘲笑李慢，认为他笨，不懂得取巧。一个夏季过去了。到了第二个夏季，情况发生了变化。刘快等到天黑都卖不掉鱼，而李慢却一反常态，他总能提前很多将鱼卖完。更奇怪的是，似乎顾客都很喜欢李慢的鱼。还有人说，李慢卖的鱼比其他鱼好吃。现在可要考考你，请问，刘快为什么丢失了顾客？,这是一线员工的“看家本领”，但做为一个销售主管，你更应该谙于此道，以次来指导你的下属做好这项工作。要做专家，通过各种途径深入了解所销售商品的专业知识，干一行成为一行的专家，真正成为员工的好老师。,了解商品知识的途径,俗话说，“人非生而知之者”，营业员天生脑子里不会有这些商品知识的，而且随着我们企业的发展新员工越来越多，商品知识缺乏已经成为我们业绩提升的重要障碍；其次随着新产品的不断推出我们也需要不断的获取新的商品知识，所以了解商品知识非常重要。商品知识可通过以下六个途径了解：通过商品本身的包装、说明来学习。如：鞋盒上标注的材料、衣服的吊牌上所注明的材料及洗涤方法等。向有经验的同事学习。向懂行的顾客学习。,向生产厂家、批发商学习。从自身的经验中学习。如：对自己所负责的产品可以进行试穿，以从中吸取经验。通过报纸、杂志等出版物的服务栏学习。,四、有效的库存管理是品牌提升业绩的根本保障,管理专家说：库存是万恶之首。有时在跟客户交谈的时候经常听到他们抱怨说：今年没有赚到钱，赚了一堆库存货品。蒙牛有句格言：“坐着没有机会，走着只有一个机会，跑着有两个机会。”在恶劣的市场环境中，领先同行或同事半步也是极大的优势，甚至关乎生存。,库存的商品如果积存过多的话，就会造成损失并使利润减低。另外仓库存品多，也造成利息的负担。另外仓库的商品如果过少的话，商品一卖完就无商品可卖，使店内气氛活泼不起来，也无法达到销售业绩的提升。因此，合理的库积结构、有效的库存管理是品牌销售提升根本的保障。,“早餐吃好，午餐吃饱、晚餐吃少”,家长们都会教育孩子健康的饮食习惯，那就是“早餐吃好，午餐吃饱、晚餐吃少”为什麽？道理很简单：上午旭日升空、万象更新、生机勃勃，人们开始一天的工作和学习，要求精力、体力旺盛，更要保证充足的营养才行。到了下午由盛转衰、按部就班、夕阳西下，如同长跑即将冲刺，胜负已成定局。到了晚上息事宁人、偃旗息鼓、万物沉寂，讲究的是调整、消化、总结。仔细考虑上述自然规律，你就会发现它与零售要货库存很相似,早餐要吃好,“早餐要吃好”的“好”具体来说，就是品种丰富、营养到位、口味搭配、食物新鲜。联想以下我们的新一季开始，新品货源一定要款式丰富、组合合理、品类齐全、更新速度快。单一款式的要货量并不需要太多，够”吃“就行。可是不能尽吃”剩饭剩菜“；不能吃上季库存品；不能吃过了”保鲜期“的东西哪怕它们曾经是海参、鱼翅。,午餐要吃饱,“午餐要吃饱”的“饱”指的是“量足”。联想到要货，就是要保证旺季时畅销品备货足、补货及时、不要短码短货。这里强调的是，畅销货品一定要敢于大批量的进伙，提高终端的预测力。,晚上要吃少,“晚上要吃少”的“少”具体指的是，点到为止、有什麽吃什麽，联想到要货，就是季末来临之前，主要任务是消化库存、平稳过度、不要再大批量的补货哪怕是畅销品，许多库存就是因为畅销品追加后到货晚而导致库存积压。,日常工作中的做法,1、所以正确的要货习惯是季初要“好”货、季中备“足”货、季末“少”留货。,2、做好品牌库存管理充足的货源支持是提升销售业绩的基础平时对货品严加管控，平日勤于客户沟通，随时跟进落实，做好货品储备。售前组织货源：制定库存标准(表格),3、订货管理让店长参与订货决策订货是经营过程中非常重要的工作之一。有人说订货的好坏，决定了当季销售业绩的一半，这句话是有几分道理的。在任何一个领域里，产品的好坏是销售业绩的基础。拥有一盘好货，店铺的陈列形象、导购的推介，就会事半功倍；相反，如果订的货不够理想，后期的工作就要困难许多了。组织货品的目的是为了销售，也就是说，组织货源应该围绕着销售来进行的。所以，我们必须统计出去年本季的销售数据，以这个销售数据作为依据进行订货。,4、养成每天做日报表、下卡片的习惯,做日报表、下卡片是品牌每天要做的重要工作，不做日报表就不能把握每天的销售业绩；不做日报表、卡片就不能及时知道销售业绩的完成情况；不做日报表、卡片就不能很好的把握库存情况，不能及时准确的追加畅销货品；所以每天做日报表、下卡片是非常重要的工作，必须做为一项业务制度要求每个品牌认真做好。,5、滞销商品重点促销原则,供应商所采购的商品并不是每一款都是畅销款，当通过卡片反映出库存量大的滞销货品时，要及时与供应商联系促销活动，加大促销力度，重点促销。从而提高销售额，减少库存积压。（超市内的堆头、卖鱼）,6、畅销货品及时批量补货,某一货品在短时期内一个号码或同一种颜色销路很好，店长应及时了解公司的生产或进货情况，建议公司生产部门追加货品，店长了解货源情况后可大批量的购进。如果这款确实没货了，应尽早准备楦型或款式相似，号码齐全的货品补充店铺的货源。,7、无货严重断码的畅销款应在客流高峰期时下架,在日常的销货过程中，我们往往觉得个别的畅销款因为前期卖的好，即使已缺码断号还是把它摆在黄金位置上。其实这是错误的，因为它们的存在而掩盖了其它号码全的商品销售的机会。所以在客流高峰期的时候，为了提高成交率而让它们暂时下架。,做好货品的进、销、调、存；能够做到勤进快销；做好一线销售的信息反馈工作，抓好细节管理就一定能够提高库存的周转率，提高品牌销售。,五、有力的促销手段是提升销售业绩的催化剂,商场做促销活动，人流如潮，但是收益却很低；特价商品供不应求，但其他商品的销售却没有提高；对于我们来说，“做促销不行，但不做促销却万万不行”。所以灵活多变的促销手段是激发销售热情的催化剂。作为零售业更需掌握一年四季，配合季节、时令，做出不同主题的营销活动。只有这样才能掌握制敌先机，立于不败之地。,促销就是打折吗？促销就是赠券吗？促销就是抽奖吗？,促销形式的一种！,拿破仑说：“我的军队之所以常胜不败，就是因为在与敌人抢占制高点时，我们总是早到五分钟。”在竞争白热化的今天，占领市场就像夺取阵地，寸土必争，争分夺秒。一旦你耽误了时机，等竞争对手醒悟过来，你可能就永远没有翻盘的机会了。所以，我们要生存、要发展，唯一的出路就是拿出刘翔的速度“跑马圈地”。,门前造势：,卖场外虽说“酒香不怕巷子深”，但门前广场的氛围也是吸引客流进店的重要手段。,价格战，我们要如何面对呢？,“价格战”已经无处不在，从招商品牌进店谈合作条件，到零售终端的促销手段；从新品上市的初期，到旺季的季中，再到换季前的季末；价格战的战火燃遍了整个市场，渗透到所有行业，令所有商家都很苦恼。它就像瘟疫一样纠缠着我们，无力摆脱而又深受其害。面对价格战我们是被动挨打，眼睁睁看着竞争对手霸占市场呢？还是盲目跟风，打肿脸充胖子、打断牙齿往肚里咽，最后落得颗粒无收甚至亏损。面对价格战，我们无法独善其身，只能沉着应战。,应对策略：,建立市场“情报系统”。常言道：“知己知彼，百战不殆。”随时看市场，关注竞争对手动向，一旦掌握信息，及时采取措施。先发制人。一旦准确掌握了竞争对手的动向，可以先发制人，趁竞争对手还未出招时，组织有效地促销活动，来个“金蝉脱壳”，消化库存，吸引人气，提升业绩。提前控制货品，特别是重复品牌的货品，使货源充足。保证“开战”时子弹充足。提前与供应商沟通促销活动的相关事宜。（善意的提醒、警告、）。,加强服务。加强与顾客之间的沟通，提升服务品质，留住老顾客和优质顾客。（发信息，提前造势）实行“区隔”策略。针对我们独有品牌、强势品类加大活动力度，找出与竞争对手的差异点，做到人无我有，使其商品不具备战斗力。对经常不参加活动的品牌可以谈判到品种，特别是一些滞销货品可借此机会进行甩货。,促销活动的误区,误将“促销”理解为“打折”。新品上市要打折，产品滞销要打折，换季要打折，节庆要打折，如此一来，“打折”成了促销的代名词。从8折到7折，从6折到5折消费者掌握了习惯，就等着你“剥了皮”、“削了肉”、露出“骨头”的时候来捡便宜。季初没有生意，季中还是没有生意，季末则门庭若市，只是多卖多亏。,案例,同一小区的商品房，开发商实行的是“一户一价”。卖得最快、抢的最厉害的往往并不是单价最便宜的。复式房型，入室花园房抢手，因为稀缺；大房型抢手，因为气派；景观房抢手，因为赏心悦目；好朝向、好房型抢手，因为采光好。消费者根据自己的喜好购买，并愿意为此付出高价。由此可见，“便宜”、“打折”并不一定能吸引消费者，反而很多时候让消费者联想到“质量差”“档次低”。好的促销方法应该是，销售人员想尽办法在季初、季中、销售高峰期是把畅销款式以高价售出，而在季末把滞销款式以低价销售出去，从而增加利润，减少库存积压。,小结：,其实，价格战并不可怕，可怕的是面对价格战时不知所措，盲目跟风。盲目跟风会让我们元气大伤；不知所措，会使我们迷失自我，乱了方寸。因此，学会把握主动、沉稳应对、避实就虚、扬己所长，才能让我们在价格战中立于不败之地。,2、创新品牌营销在这个竞争日益激烈的时代，倘若经营者还是以过去的那种落后思想看待营销，认为买者乃“刀下肉”，总是千方百计地“宰客”的话，那么其毕竟被市场所抛弃。因为那是极为短视的行为，即使是秉承西方传统的那种顾客就是上帝的理念也远远跟不上时代了。聪明的经营者必须用全新的理念客户就是情人才能够在商海中呼风唤雨、天长地久。,五、创建共享的品牌营销,3、积极争取品牌大型促销，扩大市场份额与公司发展方向相一致，争取最大资源，通过提高销售扩大品牌影响力。例如：重点品牌、重复品牌的大型场外活动、文化营销等,杰凡尼VIP回馈3天实现销售26万元,ECCOVIP回馈10天实现销售15万元,五、创建共享的品牌营销,4、厂商互动，整合资源，灵活促销提升业绩。有效利用公司资源，通过整合库存，集中营销促进销售。例如：反季营销,五、创建共享的品牌营销,5、服务营销（销货始于售后）我们都知道，服务的优劣在很大程度上决定着消费者对品牌的情感，有时甚至比产品还重要。随着市场竞争的不断加剧，产品同质化的现象越来越明显，产品的创新难度越来越大。服务是目前最有提升空间的被众多品牌忽略的因素，服务意味着品牌的定位和档次。倡导星级品牌、星级服务,七、与供应商实施定期的品牌检视及时修正,沟通函：每月的销售增长比，人员状态、库存情况制定共同的业绩指标制定销售计划是品牌业绩提升的行动指南了解公司品牌推广计划，策划相应营销活动,二、VIP顾客维护之道,把顾客变成信徒,大纲,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,培养忠诚客户的前提,“锦上添花”完善的店铺货品和服务,培养和维护忠诚客户的原因,现行业内状况,顾客,营销奖励,销售前30%,散客,贪便宜或偶尔光顾者,培养和维护忠诚客户的原因,4000*10%=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=1200,1000,1500,忠诚客户的回报：成本下降；销售上升；员工稳定性上升；利润增加,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,如何获得顾客的忠诚,以顾客为核心的市场策略,顾客,营销奖励,消费前30%,散客,贪便宜或偶尔光顾客户,如何获得顾客的忠诚,顾客信任,顾客信任,转换成本,态度忠诚,行为忠诚,培养和维护忠诚客户的前提和原因如何获得顾客的忠诚培养与维护忠诚客户的“七步骤”忠诚客户流失处理,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,VIP顾客,忠诚程度,再次消费,惯性忠诚,绝对忠诚,非忠诚,潜在忠诚,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,偶然体验,可预期体验,顾客忠诚,体验品牌化,-持续性-目的性,-持续性-目的性-差异性-价值性,获得顾客忠诚的七步骤,步骤一：通过体验驱动顾客忠诚,如何提升顾客体验,聚焦价值顾客,价值顾客的三大期望,竞争对手针对三大期望的方案,基于期望，设计体验,获得顾客忠诚的七步骤,步骤二：审视整个服务品质体系,前台服务流程,后台服务支持,获得顾客忠诚的七步骤,步骤三：建立VIP顾客管理方案,目的：,将顾客固定化；增加到店频率；开发潜在顾客；大众营销到分众营销到一对一服务,获得顾客忠诚的七步骤,步骤三：建立VIP顾客管理方案,阶段一,阶段二,阶段三,阶段四,*忠诚计划*初级顾客差异化营销*设计价值回报VIP顾客,*继续差异化营销*针对VIP顾客安排商品、价格服务和优惠政策*给VIP顾客更多的回报。,*顾客类别细分管理*营销支出与收入流相匹配*给更忠诚的顾客更多回报,*真正的一对一营销*VIP顾客利益最大化,获得顾客忠诚的七步骤,步骤四：建立VIP顾客计划,目标,识别目标顾客,设计最佳利益组合,获取顾客信息,与顾客日常往来,后台服务体系,服务流程管理,信息计划数据库,整合公司营销,绩效评估,获得顾客忠诚的七步骤,步骤四：建立VIP顾客计划