（工商管理专业论文）兰州电信公司业务转型策略研究.pdf

中文摘要 中国通信行业在经历了2 0 多年高速成长之后，传统固网业务急剧萎缩。2 0 0 6 年中国电信、中国网通等固网运营商部分省份出现增量不增收现象，增量市场份 额、话音业务a r p u 值持续下滑，并于2 0 0 7 年业务出现了拐点，开始全面下滑； 2 0 0 8 年全国固网运营商与移动运营商也丌始出现增量不增收现象；兰州电信也 从2 0 0 5 年1 0 月丌始出现拐点，连续3 年1 0 位数负增长。电信行业的持续发展 能力受到异常严峻的挑战，迫使固网运营商必须从观念、业务、运营、网络和人 力资源等方面全面转型，创建一种新型的运营模式和产业链关系已迫在眉睫。 中国电信集团公司于2 0 0 4 年在电信行业内率先做出企业战略转型的决策， 推动企业由传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变。通过实施聚焦 客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等非语音业务，在全球固网电信 企业普遍负增长的情况下，保持了企业持续稳定健康发展；并通过丌发和推广信 息化应用，先后为2 0 多个行业和广大企业提供了针对性的信息化解决方案，服 务领域从基础通信拓展到系统集成、网络安全、视频会议、视频监控、数据中心 托管、呼叫中心及网络维护外包、网络管理、灾难备份、综合信息咨询等方面； 非语音业务收入占主营业务收入的比重从2 2 上升到4 5 。中囤电信集团公司 转型初见成效。随着国家2 0 0 8 年实施新一轮电信体制改革和2 0 0 9 年初发放第三 代移动通信( 3 g ) 牌照，中国电信迎来了全业务经营和3 g 发展的新机遇、新挑 战。在此新的历史起点上，中国电信如何抓住机遇、迎接新的挑战，快速转变商 业模式，打造新的产业链，进一步深入实施聚焦客户的信息化创新战略成为中国 电信破解发展难题的重大课题。 本文力图通过对近几年行业内部数据及企业内部数据的比对，技术发展方向 的分析，以及借鉴国内外成功的先进经验，结合兰州电信实际，积极调整业务结 构及竞争策略，强化差异化优势，探索出一条适合兰州电信发展的业务转型策略， 在新一轮的激烈竞争中脱颖而出。 关键词：兰州电信；业务转型；策略研究 随旦堂丝诠塞在益；鏖猩兰出：! ! 也盆公! d 些箜蝗型筮蜂丛红 abstr act c h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yh a se x p e r i e n c e dr a p i dg r o w t ha f t e rm o r e t h a n2 0y e a r s ，t h er a p i dd e c l i n eo ft h et r a d i t i o n a lf i x e d l i n eb u s i n e s s i n2 0 0 6 ，c h i n a t e l e c o m ，c h i n an e t c o ma n do t h e rf i x e d l i n eo p e r a t o r si ns o m ep r o v i n c e s t h e r e i n c r e m e n t a ln o ti n c r e a s ep h e n o m e n o n ，i n c r e m e n t a lm a r k e ts h a f e ，t h ev a l u eo f v o i c es e r v i c ea r p uc o n t i n u e st od e c l i n e ，a n di nb u s i n e s si n2 0 0 7t u m i n gp o i n t a p p e a r e dt ob e g i nac o m p r e h e n s i v ed e c l i n e ；2 0 0 8n a t i o n a ls o l i dn e t w o r ko p e r a t o r s a n dm o b i l e o p e r a t o r s h a v e b e g u n t o a p p e a rt h e r e i n c r e m e n t a l n o ti n c r e a s e p h e n o m e n o n ；l a n z h o ut e l e c o mf r o mo c t o b e r2 0 0 5b e g a nt u r n i n gp o i n t ，f o r3 c o n s e c u t i v ey e a r so fl0 - d i g i tn e g a t i v eg r o w t h t h es u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n to ft h e t e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r y ，a b i l i t yt oe x t r e m e l ys e v e r ec h a l l e n g e s ，f o r c i n gt h e c o n c e p to ff i x e d l i n eo p e r a t o r sm u s t ，b u s i n e s s ，o p e r a t i o n s ，n e t w o r ka n dh u m a n r e s o u r c e sa s p e c t so fac o m p r e h e n s i v er e s t r u c t u r i n g ，t oc r e a t ean e wo p e r a t i n gm o d e l a n dt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nt h ei n d u s t r yc h a i ni m m i n e n t 。 c h i n at e l e c o mi n2 0 0 4 ，t o o kt h el e a di nt h et e l e c o m m u n i c a t i o n si n d u s t r yt o m a k et h et r a n s f o r m a t i o no fb u s i n e s ss t r a t e g yd e c i s i o n m a k i n g ，e n c o u r a g ee n t e r p r i s e s f r o mt h et r a d i t i o n a lb a s i ct e l e c o m m u n i c a t i o n sn e t w o r ko p e r a t o r st os h i f tt oa n i n t e g r a t e d i n f o r m a t i o ns e r v i c e p r o v i d e r f o c u s o nc u s t o m e r s t h r o u g h t h e i m p l e m e n t a t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n n o v a t i o ns t r a t e g y ，v i g o r o u s l yd e v e l o p a n i n t e g r a t e d i n f o r m a t i o ns e r v i c ea n do t h e rn o n v o i c e s e r v i c e s ， f i x e d l i n e t e l e c o m m u n i c a t i o n sb u s i n e s si nt h eg l o b a lc o n t e x t g e n e r a l l yn e g a t i v eg r o w t h ， m a i n t a i n i n gas t e a d ya n dh e a l t h yd e v e l o p m e n to fe n t e r p r i s e s ；a n dt h r o u g ht h e d e v e l o p m e n ta n dp r o m o t i o no fi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g ya p p l i c a t i o n s ，h a sf o rm o r et h a n 2 0i n d u s t r i e s ，a n d e n t e r p r i s e s t o p r o v i d et a r g e t e d i n f o r m a t i o n t e c h n o l o g y s o l u t i o n s ，f r o mb a s i ct e l e c o m m u n i c a t i o n ss e r v i c e se x t e n d e dt os y s t e m si n t e g r a t i o n ， n e t w o r ks e c u r i t y ，v i d e oc o n f e r e n c i n g ，v i d e os u r v e i l l a n c e ，d a t ac e n t e rh o s t i n g ，c a l l c e n t e r sa n dn e t w o r km a i n t e n a n c eo u t s o u r c i n g ，n e t w o r km a n a g e m e n t ，d i s a s t e r r e c o v e r y ，c o m p r e h e n s i v ei n f o r m a t i o nc o n s u l t a t i o n ，e t c ；n o n v o i c es e r v i c er e v e n u ei n t h em a i nt h ep r o p o r t i o no fr e v e n u e sf r o m2 2 t o4 5 c h i n at e l e c o r nr e s t r u c t u r i n g o fi n i t i a l s u c c e s s 。 a l o n g w i t ht h e2 0 0 8 i m p l e m e n t a t i o n o ft h en e w t e l e c o m m u n i c a t i o n ss y s t e ma n da ne a r l y 2 0 0 9r e l e a s et h i r d g e n e r a t i o nm o b i l e c o m m u n i c a t i o n ( 3 g ) l i c e n s e ，c h i n at e l e c o mu s h e r e di nt h ef u l l s e r v i c eo p e r a t i o na n d i i m 旦堂僮途塞佳益! 鏖程 兰必! 也位坌! d 、业筮缝型筮喳丛红 3 gd e v e l o p m e n t ，n e wo p p o r t u n i t i e s ，n e wc h a l l e n g e s i nt h i sn e wh i s t o r i c a ls t a r t i n g p o i n t ，c h i n at e l e c o r n ，h o wt os e i z eo p p o r t u n i t i e sa n dm e e tt h en e wc h a l l e n g e sa n d r a p i dc h a n g e si nb u s i n e s sm o d e l s ，t oc r e a t ean e wi n d u s t r i a lc h a i n ，a n df u r t h e r i n - d e p t hf o c u so nc u s t o m e r si n f o r m a t i o nt oi m p l e m e n ti n n o v a t i v es t r a t e g i e st ob r e a k i n t oc h i n a st e l e c o m m u n i c a t i o n sd e v e l o p m e n t c h a l l e n g e sam a j o ri s s u e 。 t h i sp a p e rh a v es o u g h ti nr e c e n ty e a r sw i t h i nt h ei n d u s t r yd a t aa n di n t e r n a ld a t a ， c o m p a r i s o no ft h ea n a l y s i so ft h ed i r e c t i o no ft e c h n o l o g i c a ld e v e l o p m e n t ，a sw e l la s l e a r nf r o mt h ea d v a n c e de x p e r i e n c eo fs u c c e s sa th o m ea n da b r o a d ，c o m b i n e dw i t h l a n z h o ut e l e c o mr e a l i t y ，a c t i v e l ya d j u s tt h e i rb u s i n e s ss t r u c t u r ea n dc o m p e t i t i v e s t r a t e g y ，s t r e n g t h e n i n gd i f f e r e n t i a t i o na d v a n t a g e s ，t oe x p l o r eas u i t a b l el a n z h o u ， b u s i n e s st r a n s f o r m a t i o n s t r a t e g yf o rt e l e c o m m u n i c a t i o nd e v e l o p m e n ti nt h en e w r o u n do ff i e r c ec o m p e t i t i o n k e yw o r d s ：l a n z h o ut e l e c o m ；b u s i n e s st r a n s f o r m a t i o n ；s t r a t e g y 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进行研究所 取得的成果。学位论文中儿引用他人已经发表或未发表的成果、数据、观点等， 均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外，不包含任何其他个人或集体 已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研究成果做出重要贡献的个人和集体， 均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：同期：傅廖 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权归属兰州i 大 学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同意学校保存或r n 国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许论文被查nj ! a 借阅；本人 授权兰州1 大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可 以采用任何复制手段保存和汇编本学位论文。本人离校后发表、使用学位论文或 与该论文直接相关的学术论文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 一：墼翩虢承嗍坐面 绪论 市场需求的变化，通信技术的进步，社会信息化程度的提高给传统电信业以 极人的冲击，逼迫着电信运营商进行转型。企业转型运营商要做的工作很多，其 中最关键的是业务转型。 从2 0 0 4 年起，中国电信提出“从传统基础网络运营商向现代综合信息服务 提供商转型。”的战略决策。中国电信第一阶段转型定的目标是，要在2 0 0 7 年之 前使非话音业务在总收入中的比重达到3 5 ，实现企业收入、投资、成本和人 力资源的结构性调整。目自i 这一目标已经完成。转型已经进入第二阶段，这一 阶段的主要目标是到2 0 1 4 年左右，非话音业务收入预计占企业收入( 含移动通信) 比例达到5 0 或者更高；传统固网及宽带接入投资占其收入比控制在2 5 左右， 实现企业收入增长率与行业发展速度同步，主要价值指标达到国际可比电信公司 平均水平，转型方向是进入产业链中的高端利润区，第三阶段是在未来8 1 0 年， 使现代综合信息服务提供商的脉络清晰可见。 中国电信在转型初期把重点放在了强化发展模式的创新上，包括“积极发展 互联网、增值业务以及综合信息服务，通过组合捆绑营销增加产品和服务的差异 化来增加收入，同时巩固传统语音业务的发展”。这一时期转型业务的关键有三 个，即“商务领航、号码百事通、宽带业务 。根据客户实际需求，对产品进行 定制丌发，制定了一系列满足各种需求的版本。 2 0 0 7 年下半年，中国电信战略转型的方向和目标逐步清晰：信息综合化和 价值链化。而在具体业务上，中国电信形成了以固网增值、i c t 、宽带三大业务 群为突破口，以“号码百事通”和“商务领航”为主要业务载体的转型思路。在 商业模式创新上，中国电信面向政府和企业用户，推出了包含总机服务、协同通 信、网管专家、“全球眼 视频监控等丰富功能的站式信息化应用解决方案一 一“商务领航 品牌下的系列化信息应用。截至2 0 0 8 年，“商务领航”业务收入 已达6 3 亿元，同比增长7 6 4 。 2 0 0 8 年1 0 月，随着中国电信收购原中国联通c d m a 资产，实现全业务经营， 同年1 2 月，国资委对重组后的中国电信发放了c d m a 2 0 0 0 制式的3 g 牌照，正式 拉开了中国电信真正全业务的经营时代，也为中国电信转型之路的实现增加了一 个分量很重的法码。在获得移动业务经营牌照后，提出在移动业务的发展上要聚 焦中高端，实现有效益的规模发展。在这个总体思路的指导下，中国电信突出移 动互联网概念，实施差异化战略；发挥移动与固网业务相融合的优势，促进移动 业务发展，带动其他业务发展。据了解，通过各种努力，从2 0 0 9 年1 月丌始， 中困电信c 网用户连续5 个月保持快速增长势头。2 0 0 9 年5 月，出账用户本期 到达数为3 6 9 l 万户，l 一5 月累计净增9 0 0 ) - j - 户。在业务上提供加入移动元素之 后的更加丰富的满足政府、企业、家庭、个人等多个群体的信息化产品。比如： 综合办公、移动全球眼、工商e 通、销售管家、我的e 家e 6 手机版等。 2 0 0 8 年初，中国电信提出了抓住信息化发展机遇，实施聚焦客户的信息化 创新战略，努力成为业界领先的综合信息服务提供商的战略目标。所谓聚焦客户 的信息化创新战略，其中蕴含了三个关键词。“聚焦客户”是其中的第一个关 键词。这是中国电信多年来强调的“以客户为中心”的延续，也是中国电信企业 文化的进一步积淀。“聚集客户”指出企业的整个发展和运作都要形成以客户为 中心、以客户为导向的体系。企业要在资源有限的情况下，对战略市场进行重点 选择和保障，对所聚焦的客户特别是品牌客户，要提供差异化服务，实现政企客 户、行业及中小企业客户、家庭客户等不同客户群价值和企业价值双提升；对于 非品牌客户，要提供标准化的服务。“信息化”是第二个关键词。主要是指以互 联网业务为核心的信息化应用领先战略。对中国电信2 0 0 8 年或者未来一段时间 而言，工作方向应该是以提供互联网业务为核心的信息化服务。第三个关键词是 “创新”。目前，社会各行各业都提创新，因为整个国家都要成为一个创新型国 家。具体到中国电信而言，主要是体制和机制创新，同时渠道体系的优化和深化 上也需要进行创新。总的来讲要形成纵横结合矩阵式的管理模式。在当前，特别 要加强纵向一体化的管理，加大纵向管理的力度。中国电信企业多年来以经营固 网业务为主，而今面对信息化的广阔蓝海，不能再凭过去的老一套思路、方法、 经验来经营企业，需要新的理念、新的思维、新的举措，才能在过去的基础上有 新突破，在全新的时代背景下开拓新局面。在拓展转型业务的过程中，时时需要 眼睛向内，审视企业内部的流程、资源、机制等，发现问题并加以改良，在推进 信息化的进程中，需要更多地聚焦客户，准确理解客户需求，创新商务模式、服 务手段。 2 一、概述 通信行业属于技术密集、资会密集行业，它与技术市场和资本市场的关系非 常密切。以前还是严重不足的东西，如技术、网络的容量，现在都变成了严重过 剩，闲置的网络资源增加了企业的负担。 最近几年，世界各大固网电信运营商的话音业务增长趋缓，一些固网营运商 甚至出现了语音用户负增长的局面。除了移动通信的快速发展外，很大的一个原 因是受到互联网发展的冲击，令传统的固网运营商腹背受敌。虽然全球电信业务 平稳发展，但业务结构发生了变化，固网语音业务持续下滑，移动语音增速逐年 放缓，宽带、内容应用等新业务发展迅速。在国内电信市场，2 0 0 5 2 0 1 0 年国 内电信业务收入增长率逐步放缓，复合增长率8 5 1 信息通信与内容应用业务 收入迅速增长，复合增长率3 1 ；固网语音业务比重快速下降，移动业务收入处 于绝对主导地位，信息通信与内容应用收入比重迅速提高：固定电话用户仍然缓 慢增长，但固网语音业务收入快速下滑，复合增长率一1 4 。语音业务移动化 加速，移动语音收入复合增长率1 0 8 ；宽带接入和信息通信、内容应用业务快 速发展，2 0 0 4 2 0 1 0 年复合增长率达到2 7 8 ，传统固网增值业务发展缓慢， 复合增长率1 3 6 。 传统话音业务低值化趋势明显，因此各固网运营商纷纷谋求战略性转型，通 过对下一代网络技术、宽带业务和同益融合的市场、高价值商业客户的关注和投 资，固网运营商的运营重点己渐渐脱离传统固话，而投向更具潜力的业务和市场 增长点。单纯的语音业务正在向集语音、数据、多媒体为一体的多业务融合模式 转变，为电信运营企业实现转型、开辟新的价值创造领域提供了有利条件。 ( 一) 研究背景及意义 中国通信行业在经历了2 0 多年高速成长之后，传统固网业务急剧萎缩。2 0 0 6 年中国电信、中国网通等固网运营商部分省份出现增量不增收现象，增量市场份 额、话音业务a r p u 值持续下滑，并于2 0 0 7 年业务出现了拐点，开始全面下滑； 2 0 0 8 年全国固网运营商与移动运营商也丌始出现增量不增收现象；兰州电信也 从2 0 0 5 年1 0 月开始出现拐点，连续3 年1 0 位数负增长。电信行业的持续发展 能力受到异常严峻的挑战，迫使固网运营商必须从观念、业务、运营、网络和人 力资源等方面全面转型，创建一种新型的运营模式和产业链关系已迫在眉睫。 中国电信集团公司于2 0 0 4 年在电信行业内率先做出企业战略转型的决策， 推动企业山传统基础电信网络运营商向综合信息服务提供商转变。通过实施聚焦 客户的信息化创新战略，大力发展综合信息服务等非语音业务，在全球固网电信 企业普遍负增长的情况下，保持了企业持续稳定健康发展；并通过丌发和推广信 息化应用，先后为2 0 多个行业和广大企业提供了针对性的信息化解决方案，服 务领域从基础通信拓展到系统集成、网络安全、视频会议、视频监控、数据中心 托管、呼叫中心及网络维护外包、网络管理、灾难备份、综合信息咨询等方面； 非语音业务收入占主营业务收入的比重从2 2 上升到4 5 。中国电信集团公司 转型初见成效。随着国家2 0 0 8 年实施新一轮电信体制改革和2 0 0 9 年初发放第三 代移动通信( 3 g ) 牌照，中国电信迎来了全业务经营和3 g 发展的新机遇、新挑 战。在此新的历史起点上，中国电信如何抓住机遇、迎接新的挑战，快速转变商 业模式，打造新的产业链，进一步深入实施聚焦客户的信息化创新战略成为中国 电信破解发展难题的重大课题。 本文力图通过对近几年行业内部数据及企业内部数据的比对，技术发展方向 的分析，以及借鉴国内外成功的先进经验，结合兰州电信实际，积极调整业务结 构及竞争策略，强化差异化优势，探索出一条适合兰州电信发展的业务转型策略， 在新一轮的激烈竞争中脱颖而出。 ( 二) 相关理论综述和技术路线 时代背景及电信行业特征分析 l 战略转型理论综述 l 一一一r 一”一 。 y i 一一一 p e s t 分析 一一一一 一一一一一 s w o t 撕l 1r 战略转型分析 l 广一。一一。一一一1 一。-一一一一r 一。1 l i - 1 人力资源转型l机制体制创新l 网络转掣 l 业务转型 l _ r 兰州电信业务转型策略分析 l 一一一r 一一一 业务转型实施规划 i 图1 电子商务环境的供应商评价指标体系 4 二、兰州电信公司产业特征及发展现状 ( 一) 电信行业产业特征 自从中困电信市场引入竞争机制以来，移动运营商发展迅速，固网运营商( 包 括原中国电信和原中国网通) 面临严峻挑战，具体表现在以下几个方面：一是在语 音方面，移动替代固话的趋势同益显露。2 0 0 4 年底，全球移动通信网络的收入 首次超过固话网络。2 0 0 4 年中国电信市场，移动运营商在用户数、业务收入和 业务量等方面已经全面超过固网运营商。二是v o i p 的影响。从国外有关统计看， v o l p 业务发展很快，所占比重越来越大。三是互联网技术( m s n 、q q ) 的影响。2 0 0 9 年7 月，中国的即时通信用户数达n - 亿多，这无疑对固网运营商的客户资源优 势和语音业务提出极大挑战。四是广电对宽带业务( i p t v ) 的影响。广电一直想进 入电信业，特别是在宽带通信领域，广电具有极大的竞争优势。在国外，政府允 许广电利用网络为消费者提供宽带服务，发展趋势很好，中国政府虽然目前还没 有允许电信和广电相互准入，但广电利用各种方式在“打擦边球”进入电信业， 对固网发展提出挑战。五是受w t o 协议的影响。根据丌放协议，2 0 0 4 年1 2 月， 我国基础电信业务在北京、上海、广州三个城市首先对外资丌放。可以想象在未 来发展中，外资会利用各种方式进入中国的电信市场，分食电信业务，中国固网 运营商应该未雨绸缪、及时应对，才不会陷入被动。 随着中国电信市场的用户饱和度的提高，传统运营商服务已经走向低谷，。无 论是网络建设，还是传统业务在运营商收入中所占的比例，都大大降低。新业务 需求促使中国电信运营商以新的姿态面对用户，运营商的转型正是将业务放大， 并做好的一种理念与管理模式的转变。客户服务导向，一切以客户为中心的理念， 正在被中国电信运营商接受和推广。 ( 二) 兰州电信业务转型现状分析 2 0 0 8 年中国电信甘肃公司提出在未来3 年企业转型奋斗目标：努力成为省 内领先的综合信息服务提供商。为此确定了未来3 年企业转型的阶段性战略，实 施聚焦客户的信息化创新战略。在会议上提出，未来3 年将重点实施三大战略举 措：构建聚焦客户的运营体系、拓展信息化新领域丰富品牌内涵、建立创新机制 和系统集约转型推进体系。将努力成为甘肃省信息化建设的重要力量，具备领先 的基于互联网的信息化运营和支撑能力。 兰州电信资产规模2 3 亿，拥有1 3 0 万用户，年平均收入9 7 5 8 亿元，于2 0 0 4 年在香港、纽约成功上市。在基础设施方面，光缆通达所有区、县和9 9 的乡镇 和4 0 的行政村；宽带网络覆盖全市各区县，9 9 的乡镇和4 0 的行政村；电话交 换机总容量达到4 2 0 5 7 万门，宽带交换机端口容量达到3 9 1 4 力个，移动电话 交换机总容量达到2 0 3 2 4 万户( 1 x6 5 0 5 万，e v d o1 2 7 18 ) j - ) ，3 g 和“无线 宽带”网络覆盖全市各区县和乡镇。 在业务发展方面，电话用户舰模达到7 9 4 8 万户，农村电话用户达到1 7 5 万户，村村通电话目标基本实现；移动电话用户数达到2 8 2 6 力户；全市宽带用 户总数突破2 4 6 9 万户。 种种迹象表明，传统固话业务f 同益萎缩，而移动业务却飞速发展，以互联 网业务为代表的数据业务呈上升趋势，兰州电信极大的面临业务转型的压力，在 转型压力下，兰州电信也早已经响应中国电信集团号召，丌始实施由传统的基础 电信运营商向综合信息服务提供商转型的战略。 中国电信集团在2 0 0 4 年1 2 月提出企业由“通信运营商”向“综合信息服务 提供商”转型的发展战略后，兰州电信在充分挖掘固网优势和潜力的基础上，积 极拓展移动通信、信息通信技术i c t 和内容应用等新业务领域，通过多业务、多 网络、多终端的融合及价值链的延伸，为客户提供便捷、丰富、个性化、高性能 价格比的综合信息服务，成为全电信业务的提供者、内容应用的聚合者、信息通 信服务专项领域的领先者，进而成为基于网络的综合信息服务价值链的主导者， 实现业务收入和企业价值持续协调增长。 6 兰州电信内外部环境分析 ( 一) p e s t 分析 2 0 0 5 年以来，中国电信重点推进“号码百事通”和“商务领航 业务来落 实向“综合信息服务提供商”转型，中国联通提出向“国际一流综合通信和信息 服务提供商”转型，中国移动企业形象则由“移动通信专家”变为“移动信息专 家”。这些调整意味着四大运营商业务转型目标渐趋明朗一向综合信息服务方向 拓展。虽然四大运营商对业务转型提法不尽相同，但最核心的一点却是相同的， 就是把提供综合信息服务作为主要的拓展方向，将原来的电信业务向信息服务业 务延伸。 兰州电信所处的宏观环境p e s t 分析如下： 1 、政策环境 以市场竞争为目的的电信改革已经有十多年的历程，但是政策的影响对电信 行业仍然极为重要。如中国加入w t o 时所做出的关于开放电信业的承诺。另外还 有国内电信市场上政府改革的政策，比如政府出台多项政策，允许电信运营商在 资费上做出多种改变。可以看出电信运营商将面临的是一个更加宽松自由、鼓 励竞争的环境，也就意味着会出现更多更激励的竞争。当然，在政策指导之下的 未来电信市场竞争将是一场良性的竞争，将会给固网运营商在转型时期的竞争带 来规范化的公平的良好的竞争环境。 2 、经济环境 ( 1 ) 市场丌放力度加大：中国在加入w t o 之后，加大了电信市场开放的力 度，除了引入竞争之外，还不断的加快对外资开放的步伐，种种承诺和政策改变 了兰州电信的竞争环境，使兰州电信的转型处于一个更加开放、更加自由的竞争 市场中。经济环境的这种变化，对于像兰州电信来说是一把双刃剑，一方面它们 失去了政府对其的层层保护，将直面来自各个领域和国家的竞争；另一方面也让 它们摆脱了更多的政策干预，从而更好的投入到自主的市场竞争中来。 ( 2 ) 社会消费能力增强：2 0 0 8 年甘肃省的生产总值达到3 1 7 6 1 亿元，按 可比价格计算，年均增长9 5 。经济的快速增长，大大增强了综合实力，2 0 0 8 年甘肃人均生产总值达1 2 11 0 元，年均增长6 1 ；。 2 0 0 9 年，受国际金融危机的影响，甘肃电信行业发展面临着严峻的困难和 挑战，但是，国家宏观政策的调整及关于扩大内需、促进经济平稳较快增长的重 大战略决策，也为甘肃电信行业发展带来的新机遇。甘肃电信行业仍将处于大建 设、大发展时期。从上半年情况看，2 0 0 9 年甘肃电信行业业务收入、业务总量 在2 0 0 8 年稳定增长的基础上，仍然保持了平稳增长的态势。2 0 0 8 年，甘肃省通 信行业完成固定资产投资4 4 5 亿元，比上年增长4 6 5 3 。至2 0 0 8 年术，甘肃 省本地局用交换机容量达到4 2 6 3 2 力门，甘肃省电话用户达到1 4 1 5 6 7 万户， 比上年术增长1 1 3 1 ，其中：固定电话用户达到5 1 9 1 9 万户，当年减少6 6 2 7 万户：移动电话用户达到8 9 6 4 8 万户，当年新增2 1 0 0 8 力户。每百人拥有电话 ( 含移动) 5 4 1 部，比上年木增加5 5 部。互联网上网用户为8 8 4 2 力户，比 上年木增加9 3 6 万户；互联网宽带接入用户达到6 6 4 6 万户，比上年术增加8 4 万户。全年甘肃省完成电信业务总量2 7 1 9 5 亿元，比上年增长2 8 2 5 。 社会的通信消费能力增强，意味着消费者的需求也会不断趋向多样化，单纯 的语音业务与简单的网络接入服务将不能完全满足未束消费者的需求，这必将迫 使固网运营商在语音和数据业务两个方面下功夫，为消费者提供更加出色的服 务。 ( 3 ) 社会文化环境现象层出不穷，深层次上影响着社会的发展。 兰州电信作为语音业务的主要提供者之一和互联网业务的主要提供者，也同 时受到来自社会文化方面的影响。例如在可预期的未来，由于i p t v 的普及，多 媒体文化和视频交流的消费习惯将会对大众消费起到革命性的影响效果。这种业 务的普及，将对兰州电信的网络吞吐能力造成巨大考验，这将使兰州电信面临着 网络扩容和建设的压力。也就是说，消费习惯、消费观念等社会文化环境因素将 对兰州电信起到非常大的影响作用。 3 、技术环境复杂多变，多种技术和标准共存 在电信行业，技术永远是最强有力的推进器，电信业的每一次变革和进步， 都是源自于技术的创新和发展。当前兰州电信的转型，也同样来自于技术的推动 作用。具体的说，当前兰州电信所面对的技术环境中，对其发展方向具有决定性 作用的技术因素主要有： ( 1 ) 移动电话技术 ( 2 ) i p 技术：i p 网络为运营提供了大流量、高质量的网络可管理性，在数 据传输及其通信管理上有巨大优势。由此衍生出来的i p t v 、v o i p 等产品已经在 通信市场上初显威力，必将成为兰州电信参与未来市场竞争的焦点。 ( 3 ) n g n ：n g n 对于兰州电信来说是一项生死攸关的工程，它的建设和管理 决定兰州电信在未来通信市场中的地位和前途。目前国内多家运营商都在积极部 署n g n ，n g n 的建设是未来运营商参与通信竞争的基础和保障，也为运营商的发 8 展方向提供了无限的想象力，在此构架下，很多先进的通信理念都可以找到实现 的基础。 ( 4 ) i p t v ：i p t v 造成的可能的两个结果是：一是电信运营商从此可以介入 视频内容制作环节，在价值链上得到了延伸和扩展；二是电信运营商将通过i p t v 的运营刺激网络带宽的消费，由此刺激到f t t h 的飞速发展。 ( 5 ) w i m a x ：基于8 0 2 1 6 e 协议的w i m a x 技术，为运营商提供移动数据业务 创造了一个绝好的平台，通过相关的8 0 2 1 6 e 的各种设备，消费者可以享受到很 大距离的移动数据和语音服务。就此而占，w i m a x 也是运营商朝移动化方向发展 的一件利器。 事实上，兰州电信所处的技术环境中还存在i p v 6 等多种新的通信技术，这 些技术以各自的方式影响着兰州电信的发展方向和进程。 4 、市场竞争环境 ( 1 ) 有效竞争局面逐渐形成 随着3 g 牌照的发放，在电信领域垄断性资源越来越少，在绝大多数领域都 将形成有效竞争局面。 ( 2 ) 为避免垄断形成，领先企业将受到制约，企业必须关注重点客户和用户 的a r p u 值。 ( 3 ) 三网融合，对竞争格局影响深远，不同网络之间竞争必然成为现实。 ( 4 ) 差异化服务成为企业竞争的利器。 ( 5 ) 业务合作、品牌合作等多样化的合作模式将陆续出现。 综上所述，我认为，通信市场上的p 、e 、s 、t 四个方面的因素，构成了当 前兰州电信的主要竞争环境，共同对兰州电信的发展和转型产生影响，在认清这 个竞争环境之后，如何针对这些影响因素做出相应的决策、制定证确的发展方向， 也是当前兰州电信亟待解决的问题。 通过上面的分析，可以得出的启示主要有： 1 ) 转型以应对激烈的竞争 不思变革、等待机遇降临的企业注定会退出历史的舞台，因此，将转型作为 首要发展战略已经成为了全球电信业的共识。 转型虽然是一个宏观层面的战略，但是是由方方面面的微观改革构成，涉及 到公司运营的各个细节。它是触及根本的、从企业长远发展目标出发实施的一整 套变革方案。 2 ) 做“综合信息服务提供商 分析目i j 国内外大型电信运营商的转型战略，共同点是向“综合的信息服务 9 商 转型。 3 ) 以用户需求为中心 运营商未来不再是以技术和产品为中心的网络提供商，而应该成为一个“以 用户为中心”的商业伙伴。 ( 二) 兰州电信s w o t 环境分析 s w o t 分析代表分析兰州电信优势( s t r e n g t h ) 、劣势( w e a k n e s s ) 、机会 ( o p p o r t u n i t y ) 和威胁( t h r e a t s ) 。因此，s w o t 分析实际上是将对兰州电信内 外部条件各方面内容进行综合和概括，进而分析组织的优劣势、面临的机会和威 胁的一种方法。其中，优劣势分析主要是着眼于企业自身的实力及其与竞争对手 的比较，而机会和威胁分析将注意力放在外部环境的变化及对企业的可能影响 上，但是，外部环境的同一变化给具有不同资源和能力的企业带来的机会与威胁 却可能完全不同，因此，两者之间又有紧密的联系。 1 、优势分析 自上世纪8 0 年代中期起，兰州电信经历了近2 0 年的高速发展，已经形成了 规模效益。尽管此间经历了邮电分营、政企分开、移动寻呼剥离、分拆重组等一 系列的改革，但在目前的电信业市场上，兰州电信仍具有较强的竞争和发展优势。 主要表现在品牌、网络规模、客户资源、人爿、技术、服务质量等方面： ( 1 ) 品牌优势：中国电信的品牌在用户中认知程度极高，多年来兰州电信 与地方政府以及各个行业保持了良好的合作关系，是兰州电信独特而无形的宝贵 资产。 随着中国电信的多次改革重组，兰州电信也随之经过多次调整，在保留原有 大部分固定电话网和数据通信业务的同时，继承了绝大部分的客户资源、保持良 好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。 ( 2 ) 网络规模优势：兰州电信己建成了覆盖全省，以光缆为主、卫星和微 波为辅的高速率、大容量、具有一定规模、技术先进的基础传输网、接入网、交 换网、数据通信网和智能网等。兰州电信是甘肃省最大的互联网运营商，其市场 份额占到了近5 0 。它不仅拥有丰富的带宽资源、互联网硬件资源，更拥有丰富 多彩的各种内容和应用资源。这些资源将可能成为3 g 增值业务的重要基础。 ( 3 ) 客户资源优势：经过几十年发展，兰州电信已拥有庞大的客户群体、 保持良好的客户关系，在市场上占领了绝对的优势。7 9 万的固定电话用户，2 8 万多的移动用户为兰州电信的持续发展奠定了峰实的基础。 ( 4 ) 技术优势：兰州电信有长期的电信网络运行维护经验，通信质量最为 1 0 稳定，在新业务的应用和丌发方面始终与国内领先水平保持一致。 ( 5 ) 人爿优势：兰州电信在发展过程培养和储备了一大批了解本地市场、 熟悉通信设备的电信管理和技术的能力较高、结构合理的管理和专业优秀人d 。 这些专业人彳是为客户提供优质服务的强有力保证。 ( 6 ) 服务优势：兰州电信建立了较为完善的政企客户、家庭客户、个人客 户服务体系，健全完善了各项工作制度，捐j 有一支经验丰富、战斗力强的客户营 销服务队伍；还推出了首问负责制，解决了企业在向用户提供服务过程中的相互 扯皮、相互推委的问题；另外，还设立了统一的服务热线和投诉热线( 1 0 0 0 0 号) ， 建立了与用户之| 、日j 的沟通服务，提供互动式服务。 2 、劣势分析 虽然兰州电信具有一定的发展优势，但优势和劣势都是相对的，即在一定的 条件下，优势很可能就转变成劣势。目前，兰州电信的劣势主要表现在以下几方 面： ( 1 ) 最大的劣势就是移动通信网络规模。移动通信网络和固定电话网络都 具有非常典型的网络效应。用户规模因素对移动通信网络的价值有着非常重要的 作用。在丌展3 g 业务初期，兰州电信最大的劣势就在于移动通信网络规模太小。 作为一个“从无到有”的小网，在与大网( 比如中国移动的通信网络) 的竞争中 必定处于下风。所以，目前最根本的目标就是想尽一切办法通过争取政策倾斜和 自身的市场推广，尽快的完善c d m a 移动通信网络规模和质量，扩大用户基础。 ( 2 ) 企业战略管理的矛盾。一方面是企业决策层将重心更多的放在战术和 策略上，精力全部集中在日常经营性事物中，不能统观大局； ( 3 ) 移动通信人才短缺：自从1 9 9 9 年移动业务从兰州电信剥离出去后，兰 州电信已有十多年没有参与移动通信的运营，移动通信业务和网络的运营人才相 对中国移动、中国联通来说比较欠缺；这个问题是当前实现企业持续发展、保持 长久竞争优势的核心问题。 ( 4 ) 本次收购c d m a 网络，联通有3 0 的人员加入到兰州电信，这部分人员 的素质是否过硬值得关注，另外这部分人员能否很好融入到电信的企业文化中也 值得关注。一旦融合不好，将成为重组对兰州电信的不利因素，且重组后冗员较 多，这在很大程度上影响了兰州电信的竞争创新能力。 ( 5 ) 企业的体制、机制不适应发展的要求。管理链条不清晰，层级复杂； 业务流程不顺，环节过多；缺乏较为完整的激励机制和考核评价机制；集中控制 力度不够；干部职工观念、思维方式和工作方式不适应要求。 3 、机会分析 “十一五期问，国民经济的快速发展和国家以信息化带动工业化的战略， 必将促使我国信息产业继续加快发展，必将为兰州电信的发展提供前所未有的发 展机遇，主要表现为： ( 1 ) 具备广阔的发展