（旅游管理专业论文）旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究——以北京为例.pdf

内容摘要 随着旅游业的不断发展，旅游安全问题成为危害旅游者生命财产安全，影 响旅游目的地形象和旅游业健康、持续发展的一大顽疾。旅游安全事故不断的 一个重要原因就是缺少及时、有效的旅游安全信息。而缺少旅游安全信息专门 发布机构，旅游安全信息渠道未有效整合、信息发布不一致，旅游安全信息内 容滞后、零散、综合性不强是造成旅游安全信息缺少三个问题。 针对上述三个问题，本文从旅游安全信息服务体系的基本要素和特征两个 方面，分析了旅游安全信息服务体系的结构，为构建旅游安全信息服务体系奠 定基础。从层次模型和信息流向整体模型两个角度，构建出旅游安全信息服务 体系，并论证了体系运行的可行性。 通过北京的例证研究，试图说明具备一定的基础条件和保障机制，旅游目 的地就能够构建出一个旅游安全信息服务体系。所构建的服务体系将能够向旅 游者、旅游企业以及政府安全管理部门提供及时、全面、快捷的旅游安全信息 服务。 本文将旅游安全与旅游信息化相结合，是旅游信息化内容上的延伸。在模 型的构建和旅游安全信息流向方面，对于旅游目的地改善旅游安全管理，完善 旅游信息服务体系，营造和谐旅游环境具有一定的参考价值。 关键词 旅游安全；旅游安全信息：信息服务体系 a b s t r a c t a l o n gw i t ht h et o u r i s mi n d u s t r yd e v e l o pc o n t i n u o u s l y ，t h et r a v e ls a f e t yp r o b l e m h a sb e c o m eh a z a r d st ot h et o u r i s t s l i f ea n dp r o p e r t y ，a n di n f l u e n c e st h et o u r i s m d e , i n i o ni m a g ea n dt o u r i s ms u s t a i n a b l ed e v e l o p m e n t am a j o rr e a s o no ft r a v e l s a f e t y i st h el a c ko ft i m e l y ，e f f e c t i v et r a v e ls e c u r i t yi n f o r m a t i o n a n dl a c ko f s p e c i a l i z e da g e n c yt op u b l i s hs e c u r i t yi n f o r m a t i o n , t r a v e ls a f e t y i n f o r m a t i o n s c h a n n e l sw i t h o u ti n t e g r a t i o n ，a n ds t a g n a n t ，f r a g m e n t e da n dl a c ki n t e g r a t e dt r a v e l s a f e t yi n f o r m a t i o n , a r ct h et h r e er e a s o n so nl a c ko ft r a v e ls a f e t yi n f o r m a t i o n i nr e s p o n s et ot h e s et h r e ei s s u e s ，a c c o r d i n gt ot h ee l e m e n t sa n dt h eb a s i c c h a r a c t e r i s t i c so ft h et o u r i s ms a f e t yi n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m , t h i sp a p e rw i l l a n a l y z es t r u c t u r ef o rb u i l d i n gat r a v e ls e c u r i t yi n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m ，f o r b u i l d i n gat r a v e li n f o r m a t i o ns e c u r i t ys e r v i c es y s t e ml a y i n gt h eg r o u n d w o r k f r o m t w oa s p e c t so ft h el e v e lm o d e lo ft r a v e ls e c u r i t ys e r v i c es y s t e ma n di n f o r m a t i o nf l o w m o d e l , b u i l dat r a v e ls e c u r i t yi n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m ，a n dp r o v ei t sf e a s i b i l i t y a st h ec a s e s t u d yo fp e k i n g ，a t t e m p t i n gt oe x p l a i nt h eb a s i so fc e r t a i n c o n d i t i o n sa n ds a f e g u a r d s ，t h et o u r i s md e s t i n a t i o n sw i l lb ea b l et oc o n s t r u c tat r a v e l s a f e t yi n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m c o n s t r u c t e ds e r v i c es y s t e mw i l lp r o v i d eb et r a v e l i n f o r m a t i o ns e r v i c e st ot o u r i s t s , t o u r i s me n t e r p r i s e sa n dg o v e m m e n ta g e n c i e s ， c o m p r e h e n s i v e l y ，s a f e l ya n de f f i c i e n t l y c o m b i n i n gt r a v e ls a f e t ya n dt r a v e li n f o r m a t i o ni n t h i sp a p e rw i l le x t e n dt h e c o n t e n to ft h et o u r i s mi n f o r m a t i o n c o n s t r u c t i o no ft h em o d e la n dt h ef l o wo ft r a v e l s a f e t yi n f o r m a t i o n ，w i l li m p r o v et h et r a v e ls a f e t ym a n a g e m e n to ft h et o u r i s m d e s t i n a t i o n ，i m p r o v e t h et o u r i s mi n f o r m a t i o ns e r v i c e s y s t e m ，a n d c r e a t ea h a r m o n i o u se n v i r o n m e n tf o rt o u r i s mw h i c hh a ss o m er e f e f e n c ev a l u ef o ru s k e y w o r d s ：t r a v e ls a f e t y ；t r a v e ls a f e t yi n f o r m a t i o n ；i n f o r m a t i o ns e r v i c es y s t e m 图表索引 表1 1 旅游安全事故成因类型分析表9 图1 1 论文整体框架图1 3 表3 1 旅游者外出旅游必备条件汇总表：2 l 图3 1 旅游安全信息分类图2 4 图4 1 旅游安全信息服务体系层次模型3 2 图4 2 政府旅游安全信息服务系统结构图3 3 图4 3 旅游企业安全信息服务系统结构图1 3 5 图4 4 旅游安全信息公众查询服务系统图3 6 图4 5 旅游安全信息服务体系信息流向模型3 7 表5 1 旅游安全信息传播渠道相关信息统计表4 4 图5 1 旅游安全信息中心信息处理流程图4 0 图5 2 旅游安全信息采集结构图4 1 图5 3 旅游安全信息集成结构图。4 6 表6 1 调查样本各年龄段统计表5 1 表6 2 出游搜集目的地旅游安全信息人数统计表5 2 表6 3 旅游安全信息获得途径统计表( 样本) 5 3 表6 4 北京旅游信息网公稚与旅游安全相关的信息统计表5 6 表6 5 北京市旅游咨询服务站列表5 7 表6 62 0 0 5 - - 2 0 0 6 年期问北京r 报( 电子版) 旅游安全信息报道统计表6 0 表6 7 旅游安全信息发布部门统计表6 5 表6 8 旅游企业传播渠道统计表6 9 图6 1 调查样本性别比例图5 1 图6 2 旅游安全关注度统计图5 2 图6 3 来京旅游者旅游安全信息接收图5 3 图6 4 查询旅游安全信息方便程度比例图5 4 图6 5 游客行前查询旅游安全信息途径统计图5 5 图6 6 旅游按信息内容全面程度6 3 图6 7 旅游安全信息必要性统计( 样本) 6 4 图6 8 北京市政府旅游安全信息服务体系安全信息垂直流向图6 9 学位论文写作声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文( 论文题目：冶璐 1 3 扛镪- 慷本人在导 文中已经注明引用的内容外， 拈哎锄蚴臌橡 师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除 本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写 过的作品或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明 确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名狲屋 日期：旧年乡月垆日 目 学位论文使用授权说明 的论文( 论文题 ) 完全了解北京第 ：按照学校要求提交 学位论文的印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版，并 提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段 保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以将学位论文编入有关数据库， 提供网上服务。( 保密论文在解密后遵守此规定) 韶讳喀新躲释玉久 日期：沙司年f 月乍日 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 1 1 选题背景和意义 1 1 1 选题背景 第1 章导论 随着旅游业的不断发展，旅游安全问题已成为影响旅游目的地形象和旅游 业健康、持续发展的一大顽疾，也是旅游主管部门、旅游经营者、旅游者本人 以及专家学者所关注的焦点。旅游景区游客伤人死亡事件、饭店火灾、旅游车 交通事故等安全事故时有发生，成为危害旅游者生命财产安全、影响旅游目的 地形象的一个重要祸源。 以印度洋海啸为例。2 0 0 4 年1 2 月2 6 日，印尼苏门达腊岛北部发生的强烈 地震，之后在东南亚、南亚海域引发海啸造成遇难失踪逾2 3 万人，其中大部分 是游客国。究其原因是地震发生时，没有完备的旅游安全信息传播体系及时将预 警信息向遇险地游客进行发布。 2 0 0 4 年，7 月2 3 日下午，正在居庸关长城8 号敌楼躲雨的游客突遭雷击， 后经抢救而脱险，经调查游客遭雷击系在雷雨天气使用手机引发感应雷所致9 。 景区没有在敌楼安装避雷针，也未及时通过应急广播、标识等，将雷击危险的 信息告诉游客是造成事故的主要原因。 类似上述事故的例子还有很多，从中可以看出旅游安全信息在预防事故发 生中起着重要作用。 此外，近几年随着旅游者出游的个性化倾向更加明显，旅游活动方式日趋 多元化，越来越多的人不愿意参加“赶鸭式”的团队旅游，更多的家庭和年轻 人采取自助游、自驾车的旅游方式外出旅游，这已成为外出旅游的新时尚。2 0 0 4 年“五一”黄金周期间，宁波3 0 多个景区的游客中团队只占2 0 ，散客占8 0 ， 其中半数以上是自驾车游客；2 0 0 4 年国庆黄金周期间，广州3 0 0 万市民出游， 选择参团的只有1 1 3 2 万人次还不到3 7 7 舻。此外，海南省旅游市场也i f 由 。资料来源：h t l p ：w o r l d p e o p l e o o i 1 c n g b 8 2 1 2 4 2 5 6 4 。 。资料米源：h t t p ：n c w s x i n h u a n e t c o m n e w s c e n t e r 2 0 0 4 - 0 7 2 6 c o n t e n t1 6 4 7 7 7 7 h t m 。 。转引自：张辉秦字等编著中国旅游产业转型年度报告2 0 0 5 m ，旅游教育u i 版社2 0 0 6 ，p 8 7 。 旅游日的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 旅游团队为主，转向以敞客为主。但是，旅游新趋势并没有改善旅游安全状况， 反而带来了旅游安全的新问题。自助旅游和散客旅游虽然能给旅游者充分自主 选择权，可很多人是在没有经验、对目的地旅游安全信息掌握不足的情况下外 出旅游，易发生旅游安全事故。 2 0 0 5 年8 月2 0 只，9 名青年通过网络认移 后组织前往宜昌夷陵区三斗坪柘 木坪村山谷进行一次户外攀岩极限运动，但山于连r 暴南，谷底溪水暴涨，缺 乏对暴雨后攀岩条件的了解，导致一名同件坠入深潭身亡。 全国假同办提供的资料9 显示：2 0 0 6 年“五一”黄令周期问共发生安全事故 l l 起；共有游客1 9 人死亡，2 3 人受伤，9 0 人获救。无论是发生事故的总量、 类别，还是造成的损失、产生的影响，同比上升趋势明显。l l 起安全事故中， 交通事故4 起；水上活动事故2 起；沙漠探险被困4 起：意外坠落l 起。其中 沙漠探险事故的发生，就源于旅游者缺乏沙漠探险经验。以及缺乏探险地气候 信息和环境资料所致。 从以上自助游遇险事件可看出，发生旅游安全事故呈现的特点是非专业化 组织的敞客或自助旅游活动增多，超出有组织接待旅游的安全保障范围。采用 自助游方式出游的旅游者与旅行社组织的团队旅游相比更容易出现的安全问 题，原因在于自助旅游者所掌握的旅游安全信息较少，存在缺少旅游经验、缺 少急救知识、对危险预知不够等问题。 无论选择何种外出旅游方式，旅游者到一个陌生的地方旅游都需要及时、 准确、全面的旅游安全信息。从众多的旅游安全事故中可以看出，除去无法预 测的突发性旅游安全事故外，旅游安全事故发生的概率与旅游者所掌握的旅游 地安全信息量成反比，和掌握信息的时间快慢成正比。在旅游活动中，如果旅 游者获得的旅游安全信息相对滞后、对旅游安全信息掌握不足，就会增加在旅 游活动中的不确定因素，易导致旅游安全事故 综上。目前旅游目的地旅游安全信息环境存在以下三个问题： 1 缺少专门发布旅游安全信息的机构 旅游目的地涉及旅游安全管理部门有旅游、安监、公安、消防等，但是目 前这些部门间并未完全理顺彼此之间的关系，管理体制与运作机制尚不健全， 毋舞料来源：h t l p ：f ，3 6 0 8 n 她l t d 册( n o w l c d 醇，ok2 8 1 h t 砌 。资料来源：山西商报) 2 0 0 6 年5 月8 日，第2 敝 2 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 导致了在旅游安全信息发布方面形成多头领导、各自为政，出现“信息孤岛”、 “信息障碍”等现象。政府部门之间缺少旅游安全信息的相互交流，影响了旅 游安全信息内容的综合性，以及旅游安全信息的有效使用。目前，除政府部门 之外，旅游安全信息还来自相关协会组织( 旅游行业协会、各种自助游社团组 织等) 和旅游企业。其中，旅游安全信息存在内容零散，不够全面的问题，究 其根源在于目前还没有专门的机构或组织将上述这些旅游安全信息进行汇总、 整理并向外发布，所以旅游安全信息使用者必须从多个部门，通过多种途径搜 寻所需的安全信息。实际上，无法从一个专门的机构或组织那里查询到全面、 详细、有用的旅游安全信息，这也增加了旅游者、旅游企业等信息使用者的搜 寻时间和成本。 2 旅游安全信息渠道未有效整合、信息来源不一致 由于缺少一个专门采集汇总旅游安全信息和发布信息的机构或组织，导致 了旅游安全信息来源于多个部门。而且不同部门采用不同的发布渠道，导致没 有一个统一、顺畅、整合有效的旅游安全信息传播渠道或服务体系来支撑。因 此，容易出现所获旅游信息不一致现象，就必然变相增加信息使用者分析、整 理信息的经济成本和时间成本，从而影响旅游安全信息及时有效地被利用。 3 旅游安全信息内容滞后、零散、综合性不强 旅游目的地是一个涉及食、住、行、游、购、娱六个领域的旅游综合体， 其安全信息具有复杂性、广泛性、敏感性、综合性等特点决定了旅游安全信息 内容的综合与复杂。虽然各单位都有旅游安全管理专兼职人员，但是在旅游安 全信息的搜集、更新和利用上仍存在不足，发布的旅游安全信息内容不够全面， 更新速度缓慢。部分旅游安全信息是在旅游目的地发生安全事故后向旅游者和 旅游企业发布预警信息，信息经过必要地“处理”后，通过自有途径发布的， 必然存在信息内容零散且覆盖面不广等问题。此外，目前旅游安全信息发布存 在信息“真空”问题，如上述例子中在有些沙漠、悬崖等危险地区，还没有相 关部门对外发布的旅游安全信息( 危险地段的警示等) ，很多旅游者为此而遇险。 这就需要有专门的机构通过特定的渠道来发布该地的旅游安全信息。 实践证明，及时发布旅游安全信息，有助于旅游者外出的正确决策，从而 减少和避免旅游安全事故的发生。针对2 0 0 6 年“五一”黄金周出现的安全事故 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 新特点，同年9 月1 2 日国家旅游局、中国科学探险协会联合开展了探险旅游网 络调查。经过近两个月的项目征集、网友投票和专家评估，选出了包括四姑娘 山、塔克拉玛干沙漠、怒江大峡谷、青藏铁路沿线等1 7 个有代表性的山岳、沙 漠、峡谷( 洞穴) 、漂流( 潜水) 、高原探险旅游地，并在“十一”出游高峰到 来之前联合发布了探险旅游安全提示和建议，该信息具体、实用、及时且有针 对性，探险旅游者受益匪浅。根据当年全国假日办在“十一”黄金周后提供的 统计资料显示，未出现一例同类旅游安全事故， 及时、准确、全面的旅游安全信息，能够有效预防旅游安全事故。旅游安 全信息对旅游者如此重要，根据目前信息传播现状，笔者认为是否可以通过构 建一个旅游安全信息服务体系，向旅游者等提供便捷、及时、准确的旅游安全 信息。这就是本文选题的原因。 1 1 2 研究意义 1 理论意义 本文是在对旅游安全、旅游信息化以及相关信息服务体系文献研究的基础 上，结合旅游安全事故和旅游安全信息传播的特点，以旅游安全认知理论、信 息不对称理论、公共物品理论以及信息化理论为基础，通过实地考察调研，对 旅游安全事故发生的规律做出分析和总结，将预防旅游安全事故的发生与旅游 目的地信息化建设两者有机结合起来，并以旅游安全信息服务体系的构建来进 一步理顺旅游安全信息在各个流动环节中的关系，确保旅游安全服务信息的提 供。这一研究强调了旅游安全信息在旅游活动中所起的作用，并为旅游安全信 息化研究奠定了理论基础。 此外，旅游安全信息服务体系是旅游目的地旅游接待服务体系的重要组成 部分，是旅游安全保障体系的一个组成部分，将为游客提供更加全面而实用的 信息服务发挥重要作用。本文通过对目的地旅游安全信息服务体系的研究，丰 富了目的地旅游安全保障体系的内容和形式，也进一步完善了目的地旅游接待 服务体系理论。 4 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 2 现实意义 ( 1 ) 旅游安全是旅游业发展、旅游活动的本质要求 旅游安全问题对旅游目的地来说是非常重要的，安全问题在旅游目的地实 行的是“一票否决制”，即一旦在旅游目的地有发生旅游安全事故，不仅会对旅 游者造成财产损失和人身伤亡，而且会让潜在旅游者认为该地不安全，从而取 消旅游行程。旅游者数量大幅度减少，给旅游目的地带来巨大经济损失，严重 制约旅游业的发展。目前，在实际操作中，旅游安全事故发生后或正在发生时， 由有关的管理人员赶往现场进行处理，在这种情况下，往往不良影响或后果都 已产生，事故的处理工作做的再好，也不能有效降低旅游目的地安全事故的发 生率。因此，这种过分注重事后处理，消极、被动的工作方式已不能适应要求 相对较高的旅游安全管理工作的需要，而应该代之以事先预防的积极主动工作 方式，即将“预防为主”的思想贯穿于旅游目的地的日常安全管理工作之中。 在这一转变过程中，旅游安全信息服务体系将扮演极其重要的角色，它通过充 分发挥旅游安全信息服务这一手段特有的预防功能，有效地达到“事先预防” 的目的。 ( 2 ) 建立旅游安全信息服务体系是落实旅游信息化的重要举措 旅游目的地旅游安全信息服务体系的构建，也是更好地实施区域内旅游信 息化“金旅工程”。的一个重要基础和手段。所谓旅游信息化就是利用电子 技术、信息技术、数据库技术和网络技术手段，充分发挥各类旅游信息的效用， 使之成为旅游业发展的生产力和可利用资源。具体而言，即把旅游景区( 点) 、 饭店、旅行社、交通、气候等旅游信息，通过技术手段，采集、编辑、处理转 换成便于网络传播的文字、图像、声音等形式，来加速它们的传播，以便人们 更好地利用。旅游安全信息服务体系是以旅游信息网络为核心，凭借互联网 ( i n t e r n e t ) 和数字声像技术，将交通、气候、卫生等公共安全信息和景区( 点) 、 饭店、旅行社等旅游企业的安全信息进行采集、编辑、处理转换成便于传播的 文字、图像、声音等形式的信息，利用有效整合的途径来对外发和，以便人们 。2 0 0 2 年，我国国家旅游信息化工程一会旅工程将建设“旅游目的地营销系统”作为其电子商务部分的发腱 重点，旨在将其建成信息时代中国旅游目的地进行国内外宣传、促销和j j 硅务的蓐要手段。 。信息来源：荣威、张蕾、刘翠，安徽省旅游信息化建设的现状及对策【j 】，安徽科技，2 0 0 6 年第1 期。 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 更快更好地利用这些信息。本文是在发展旅游信息化的基础上，研究旅游安全 的特点、发展规律，将旅游安全与旅游信息化有效地结合起来，试探性地提出 构建旅游安全信息服务体系的构想，并将其构建成目的地旅游信息化“金 旅工程”的重要组成部分。 ( 3 ) 建立旅游安全信息服务体系有利于树立旅游目的地的形象 旅游安全信息服务体系是旅游目的地旅游接待服务体系的组成部分，信息 使用者能通过这个服务体系获得最准确、最详实、最权威的旅游安全信息，从 而有效预防或避免旅游安全事故发生。尤其是自助旅游发展趋势明显，旅游安 全信息服务体系将更能满足自助游者和散客旅游者出游时对旅游安全信息的需 求。及时对外公布当地的旅游安全信息，不但不会影响目的地的旅游形象，相 反通过及时准确的安全信息发布能够获得旅游者的信任，更能牢固树立在旅游 者心目中良好的形象。 ( 4 ) 旅游安全信息服务能满足多种用户的需要 旅游产品具有不可储存、不可移动性，旅游者必须离开常住地到旅游目的 地亲身体验、感受才能完成一次旅游活动。这就决定了旅游者为确保旅游安全 在旅游之前和之中都需要掌握必要旅游安全信息，才能保证完成一次旅游活动。 这一点已在过去的相关研究中得到证明，吴必虎、王晓、李咪咪( 2 0 0 1 ) 在中 国大学生对旅游安全的感知评价研究中对七大地区8 3 4 人的调查中发现大学 生外出旅游对安全的关注度高达9 3 ；郑向敏( 2 0 0 3 ) 在旅游安全学以福建 省为个案进行研究，案例中对旅游者旅游安全情况进行抽样调查分析( 样本为 3 6 1 人) ，从中得出旅游者对安全很关注占5 0 9 ，比较关注占4 4 1 ，只有5 0 的人不关注；本文作者在北京市五大旅游者集中地采集的样本信息中有9 7 的 人认为发布旅游安全信息是有必要的，旅游安全信息是旅游者外出旅游必须掌 握的信息。”同样，旅游企业也需要旅游安全信息。旅游企业可从旅游安全信息 服务体系中获得其他各类安全信息，通过企业自身信息发布渠道及时告知旅游 者并及时调整企业经营策略。旅游企业内部各种安全信息要及时采集、分析、 整理后，输入到企业安全信息数据库，供企业管理者做决策使用，并通过旅游 。笔者分别在北京市的天安门旅游集散中心、天坛公吲、颐和崩、十三陵、北京站( 站前广场、附近的旅 游咨询服务站) 等五处旅游者集中区域，采用随机访问的方式，对1 5 0 名旅游者进行了问卷漏查，收回有 效调查问卷1 4 3 份 6 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为铆 安全信息服务体系实现信息共享。政府旅游安全管理部门对上报、采集的安全 信息进行汇总分析，以提供给相关职能部门做出决策，及时调整相关政策，并 通过旅游安全信息服务体系的传播渠道对外公丌发砷，实现信息共享。 总之，旅游安全信息服务对旅游者的出游决策，旅游企业的经营管理和政 府旅游安全管理部门的管理工作将起到信息支持作用。 1 2 研究现状 旅游安全问题具有复杂性、多变性、敏感性等特点。上世纪后期，大多研 究侧重在旅游安全的微观方面的研究，诸如旅游安全的概念或含义，企业如何 预防安全事故，怎样改善旅游安全管理工作等问题。近几年，旅游安全问题更 被众多专家学者们所重视，尤其是在“9 1 1 ”、“非典”之后，旅游危机处理、旅 游预警体系建立、旅游救援体系建立、旅游保障体系等问题被业界、学界人士 所关注。研究重点也从原来以研究企业内部的操作安全和管理为主，转向以研 究产业与旅游安全相关的外部环境( 社会、政治、经济环境) 、安全规章制度、 旅游行业安全管理等为主，其中的旅游安全信息越来越受到专家学者们的重视。 1 2 1 国外文献研究综述 国外专家针对旅游安全研究主要从旅游产业与某一不安全方面来进行研 究，例如旅游与恐怖主义、旅游与犯罪、旅游与战争、旅游与政治不稳定等方 面，从内容上看。多数是从社会学角度对旅游安全具体层面的个案分析为主。 比较典型的代表论文有s m i t h ，v l 的。w a ra n dt o u r i s m ：a na m e r i c a n e t h n o g r a p h y ”、p i z a m a a n dy m a n s f e l d 的“t o u r i s m 。c r i m ea n d i n t e r n a t i o n a l s e c a r i t vi s s u e s ”等。“9 1 1 ”、。非典”疫情、印度洋海啸事件、伊拉克战争、 以及现在仍然存在并时有暴发的禽流感疫情等公共安全突发事件不断发生，在 旅游危机方面的研究逐渐增多。比如r i t c h i e , b r c n tw ( 2 0 0 4 ) 建议进行旅游危 机管理战略；德克格莱泽针对危机管理进行研究，并可以由危机管理转交危 机；澳大利亚卡尔卡特教授研究“西方探险景区经营”中对探险景区安全的 管理等。然而，专门针对构建旅游安全信息服务体系方面的相关研究较少。 7 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 1 2 2 国内文献研究现状 旅游信息化相关理论研究。目前，专门针对旅游安全信息服务体系的研究 很少，但是对旅游信息系统方面的研究较多。李江风( 2 0 0 3 ) 在其主编的旅 游信息系统概论一书中有一章专门介绍了旅游信息预报子系统，政府部门是 信息搜集、处理、发布者，书中还建立了以国家旅游局和各地方旅游局为框架 的旅游信息预报系统。此外，周春林、梁中、袁丁等( 2 0 0 6 ) 编著的旅游管 理信息系统一书，为旅游管理信息系统的发展提供了理论依据。 旅游安全基本理论研究。上世纪9 0 年代，旅游安全研究主要涉及微观的安 全操作和旅游保险，主要以饭店安全( 陈丁和，1 9 9 2 ；郑向敏，1 9 9 6 ，1 9 9 7 ， 1 9 9 8 等) 、景区的安全操作( 张富强，1 9 9 9 ；吕展勤，1 9 9 9 等) 、旅游保险制度 ( 刘汉奇，1 9 9 1 ：郑向敏，1 9 9 5 ；冯书文，1 9 9 7 等) 以及旅游安全现状及问题 ( 杨建原，1 9 9 7 等) 为主要研究对象。 郑向敏在总结已往旅游安全研究的基础上，结合实践，于2 0 0 3 年完成旅 游安全学一书后，成为目前国内综合研究旅游安全主要著作。书中比较系统、 全面地分析了旅游安全与旅游安全研究现状、旅游安全研究的意义、内涵和研 究视角，归纳了旅游安全问题的类型特征及其导致原因，并提出旅游安全学和 旅游安全的理论体系和框架，在此基础上结合对福建省的实践研究，提出旅游 安全管理的对策。书中专门用一章介绍了旅游安全保障，通过政策法规、预警、 控制和救援四大体系和旅游保险来保障旅游安全。其中，在旅游安全预警系统 中提出“建立旅游安全预警系统，发布与旅游安全相关的各种信息，警示旅游 者和旅游企业”，达到“增加旅游安全意识、提高安全防范与控制能力”。书中 认为旅游安全信息是旅游安全预警系统的关键，并构建了旅游安全信息搜集机 构、发布机构、分析机构和对策制定机构，这四个机构也是四大职能体系，构 成了旅游安全预警系统。这本书对“非典”之前旅游安全研究情况进行了全面 总结，也为后来进一步研究旅游安全问题打下了坚实基础。 旅游安全事故成因机制理论研究。张西林( 2 0 0 3 ) 在“旅游安全事故成因 机制初探”较系统地阐述了旅游安全事故成因机制。文中综合了各种事故致因 理论，通过建立事故因果链锁模型来进行事故分析，提出环境因素、旅游者个 人因素以及两者在同一时空交叉相遇构成了旅游安全事故的发生的三大因素， 8 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 并提出预防事故发生的对策与建议。 表1 1 旅游安全事故成因类型分析衷p 成因类型内容 1 突发性自然灾害，包括地震、火山爆发、塌陷、地裂、 崩塌、滑坡、泥石流、暴雨、洪水、海啸、沙暴、尘暴、 自然环境 有毒气体污染等； 2 长期性自然灾害包括干旱、沙漠化、水土流失、海侵、 环境因素 大气污染、瘟疫等。 来自社会与管理灾害，包括战争、恐怖主义、社会动乱、 社会环境 犯罪活动、火灾、旅游设施管理差错等引起的灾难或损 害。 1 追求刺激，进行高风险旅游活动，如极限运动、探险旅游、野外生 旅游者个人行为存等； 2 一些旅游者无意识的不安全行为引发安全事故。 1 没有相关安全制度，比如应急预案、安全操作规程等； 管理失误2 未及时处理危险问题和安全隐患； 3 未及时告知游客。 旅游危机理论研究。2 0 0 3 年的“非典”，是旅游安全问题研究的一个阶段性 事件。s a r s 疫情使我国旅游业受到空前打击，更多的人认识研究到旅游公共安 全问题、突发事件对旅游业发展的重要性，而旅游危机管理逐渐成为近年来的 旅游安全研究的新热点。以北京第二外国语学院为首的国内众多旅游专家 ( 2 0 0 5 ) 在旅游危机管理一书中就旅游安全出现的新情况进行专门的研究， 普遍认为旅游安全信息在旅游危机管理中起到重要作用。其中杜学提出“建立 旅游危机信息与沟通网络”；黄福才、黄颖华提出在c m s s ( 危机管理框架结构) 中信息系统是其中重要组成部分；韩玉灵、刘大可等强调了政府在信息披露和 协会为会员提供信息服务、信息交流方面等方面的作用；张凌云强调了信息对 目的地和旅游者的重要作用；沈和江呼吁“网络信息化建设刻不容缓”等。 旅游安全相关的制度、系统研究。郑向敏、卢昌崇( 2 0 0 3 ) 在“论我国旅 游安全保障体系的构建”一文中专门从国家的角度来分析研究如何构建旅游保 障体系。谢朝武、郑向敏( 2 0 0 3 ) 在“奥运旅游安全管理研究”一文中指出奥 。资料来源：张西林，旅游安全事故成因机制初探 j ，经济地理，2 0 0 3 年7 月第2 3 卷第4 期。 9 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 运安全涉及多机构和人员，在进行奥运安全管理时其中有一条“政府主导、多 机构协调原则”，只有多方配合才能实现安全管理，并提出“建立多机构的协调 配合机制”。近两年，旅游专家、学者更侧重于对旅游安全预警、救援等系统的 研究。尹贻梅，陆玉麒，邓祖涛( 2 0 0 5 ) 在“旅游危机管理：构建目的地层面 的动态框架”中指出目的地旅游业受危机事件影响时，应设计旅游危机决策链， 构建一个旅游危机管理战略框架。韩玉灵、王蕊( 2 0 0 6 ) 在“北京市旅游安全 现状及安全机制研究”一文中提出“建立旅游安全管理联动机制”，它包括四大 体系的建设，即安全预警体系、安全救援体系建设、事故隐患治理体系建设和 安全联动机制。四大体系突出了信息的重要性，其中联动机制强调政府横向各 部门间的合作，并提出“以完善旅游信息网络平台的建设为先导，建立防治结 合的旅游安全联动机制”是保证四大体系有效运作的关键。其中旅游信息网络 平台成为沟通协调的重要平台和手段。张进福( 2 0 0 6 ) 在“建立旅游安全救援 系统的构想”中尝试性地提出构建由社会各部门共同参与的，由核心机构、救 援机构、直接外围机构、间接外围机构组成旅游安全救援系统的初步设想。 旅游服务体系相关理论研究。目的地旅游安全信息服务体系是旅游目的地 旅游服务体系的组成部分。陈秀惠( 2 0 0 6 ) 在其论文中提出旅游目的地散客服 务体系应包括信息服务系统、预订服务系统、消费服务系统和保障服务系统。 其中的保障服务系统是为旅游者提供安全、救援、医疗、保险、服务保障。若 将信息服务系统和保障服务系统中的安全内容结合起来，进一步完善保障服务 系统和充实旅游信息服务的内容，构建成一个信息服务体系是有利于旅游者的。 旅游安全相关信息体系理论研究。目前文献中在旅游信息系统的基础上将 旅游安全与旅游信息系统结合起来专门进行研究的并不多。郑向敏、谢朝武 ( 2 0 0 3 ) 在“我国奥运旅游的安全保障体系研究”一文中就提出过“奥运旅游 的安全保障体系的信息传播体系”的建议：“在这个传播体系中，信息传播呈网 状分布，它连接起安保体系中的各相关组织，旅游管理机构、安全机构、奥运 组委会可通过自己的终端发布宏观的安全信息，旅游企业、旅游者等组织和个 人则可通过计算机、电话等终端接受这些安全信息，并能够传输自己的安全信 息。各组织和个人互为信息的传播者和接受者，从而建立起一个完整的安全旅 游的信息网络系统和旅游事故统计系统。”詹兆宗2 0 0 4 年在“从密云事件 谈建立区域旅游综合信息系统”是一文中，提出在旅游目的地构建旅游综合信 1 0 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 息服务体系，即在计算机技术( c o m p u t e r ) 、通信技术( c o m m u n i c a t i o n ) 和图 形显示技术( c r t ) 的基础上联合政府职能部门、旅游主管部门、旅游企业以及 相关协作伙伴，用以提高旅游企业管理效率、传递旅游信息、拓宽营销渠道、 实现电子交易并能促进区域内旅游安全的网络系统。文章中的综合信息对旅游 安全的重要性，以及旅游预警机制、信息网络对信息传播的作用等作了阐述。 马骏( 2 0 0 4 ) 在其硕士论文“旅游业危机信息管理系统的出版研究”中提出在 “非典”之后，建立旅游业危机信息管理系统可以有效控制和预防旅游危机事 件的发生。 其他相关行业在安全信息服务体系构建上的研究。赵唯行( 2 0 0 3 ) “基于c r m 环境的客户服务体系构建的研究”，其中体系中提出构建了一个实用性较强的呼 叫中心模型，以及商业智能在客户服务体系中的运用。李应博( 2 0 0 5 ) 博士论 文“我国农业信息服务体系研究”，以农业信息服务人们为目的，从不同层面多 角度来提供农业信息服务。张新( 2 0 0 6 ) 博士后论文“区域性防灾减灾信息服 务体系研究”中对地理自然灾害通过信息服务体系的构建来防灾减灾。 综合以上国内外文献资料，虽然在旅游安全信息服务体系相关理论的研究 文献不多，但是在旅游安全基础理论、旅游安全信息的重要性、旅游安全相关 体系和机制以及旅游信息体系构建等方面，已经有了初步研究。其中，旅游安 全事故成因机制理论、旅游综合信息系统的构建、安全联动机制以及建立多机 构的协调配合机制等观点具有一定的前瞻性，对本文研究具有很好的启示作用。 1 3 研究思路和整体框架 1 3 1 研究思路 目前，旅游安全信息环境存在信息零散、途径整合利用不够、没有安全信 息相关协调机制等问题，导致旅游者、旅游企业无法得到充分、准确、及时的 旅游安全信息，影响旅游行政管理部门、旅游企业以及旅游者做出正确决策。 本文以旅游者、旅游企业等信息使用者能够通过信息网络、旅游咨询、电视媒 体、报刊、通讯手段等在旅游目的地获得所需要的旅游安全信息，确保旅游活 动的顺利进行。这就是本文研究在旅游目的地构建一个旅游安全信息服务体系 1 1 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 的原因。 通过对现有国内外专家、学者针对旅游安全问题的研究进行文献分析，结 合旅游安全的现状，对旅游安全信息进行了分类，明确旅游安全信息服务体系 的服务内容。另外，对旅游安全信囊：! | 豉务体系的服务主体、其他基本要素和特 征进行了系统地分析，为构建旅游安全信息服务体系打下基础。 根据旅游安全信息要确保真实与准确、旅游安全信息要确保畅通、以方便 广大旅游者为宗旨三大原则，将旅游安全信息服务体系分为政府安全信息服务 系统、旅游企业安全信息服务系统和公众查询服务系统三个层次，形成一个层 次模型。并在三大子系统的基础上，构建出旅游安全信息服务体系的整体模型。 本文以北京为例，分析北京旅游安全信息服务的现状及存在的问题，并根 据北京目前已有的信息服务基础和平台，来构建一个旅游安全信息服务体系。 实际上，这个旅游安全信息服务体系是依附在i 1 前旅游信息服务体系上，通过 成立旅游安全信息中心，统一对外发布北京旅游安全信息，达到来京旅游者及 相关旅游企业能够及时得到所需的旅游安全信息，为逐渐增多的国内外旅游者 营造出一个良好的、安全的旅游环境。 i 3 2 整体框架图 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 1 3 3 研究方法 图1 1 论文整体框架图 1 文献研究 笔者充分利用图书馆馆藏资料、期刊、工具书、数据库等信息资源，在通 过对大量以往关于旅游安全、旅游信息化以及旅游信息服务体系方面的研究文 献进行比较分析的基础上，结合实际对旅游安全信息进行了归类，为构建旅游 安全信息服务体系的构想奠定了基础。 2 例证研究 以北京为例，通过在北京构建一个旅游安全信息服务体系设想，来证明在 目的地构建旅游安全信息服务体系模型的可行性。目前，北京的旅游市场相对 健全、旅游者类型丰富、旅游安全管理体系比较完善，而且已经具备构建旅游 安全信息服务体系的基础，在旅游安全信息传递、发布方面也已初具雏形，因 此，选择北京为例进行研究具有一定示范作用。 3 抽样调查法 在例证分析中，笔者从旅游者旅游安全的关注度、旅游安全信息的影响程 度及旅游安全信息的来源、途径和内容等方面，分别在北京市的天安门旅游集 散中心、天坛公园、颐和园、十三陵、北京站( 旅游咨询服务站、附近宾馆饭 店) 等五处旅游者集中区域，采用随机访问的方式，对1 5 0 名旅游者进行了抽 样问卷调查，收回有效调查问卷1 4 3 份。同时，笔者在参与其他课题时走访了 北京部分景区、饭店，并和企业安全管理人员就目前旅游安全管理和旅游安全 信息发布方面的相关情况进行交流，获得宝贵的信息资料。 1 4 研究创新、困难及解决方法 1 4 1 本文的创新之处 首先，本文将旅游安全问题研究与旅游信息化进行有效结合，构建出一个 旅游目的地旅游安全信息服务体系，并在旅游公共安全信息和旅游企业安全信 旅游目的地旅游安全信息服务体系构建研究以北京为例 息的基础上，将旅游安全信息分为主动索取类旅游安全信息和公众被动接收类 旅游安全信息。其次，从层次模型和旅游安全信息流向整体模型两个角度，来 构建旅游安全信息服务体系，并对构想的旅游安全信息服务体系的基本要素和 特征与旅游安全信息传播渠道进行一个全面的分析。 1 4 2 本文研究的困难之处及解决方法 旅游安全信息具有复杂性、多样性、及时性等特点。本文研究中遇到的最 大困难是缺少数据和实例的支持。旅游者类型多样，对旅游安全的认知又是旅 游者的一种心理行为，故在对旅游安全信息的判断上也存在不同的看法，实际 抽样调研中数据资料很难做到精准。故此，笔者采用以理论研究为主，抽样调 查研究为辅的方法。在对以往关于旅游安全和旅游信息化理论研究的基础上， 结合旅游安全信息传播现状，构建出假设模型，并在例证中采用抽样调查法， 对例证模型的构建提供了数据支持。本文第六部分以北京为例证进行假设理想 模型的构建，通过实地调查和访谈获取北京旅游安全信息发布现状的大量资料， 分析得出北京市已具备构建旅游安全信息