（企业管理专业论文）我国酒店核心业务流程再造评价模型研究.pdf

正宝型拉太堂硒主位i 金室 埴要 摘要 流程再造是企业重塑自我的有效途径，有助于清除流程中的无效和重叠环节， 保证流程中的每一部分都能获得最大程度的增值，为企业带来利润，为顾客创造价 值。本文将制造业中的流程再造理论应用到服务业的酒店核心业务流程中，通过对 酒店核心业务流程与流程再造的内在机理进行了研究，为酒店培养和提升核心能力 提供了一种新的途径，同时也为流程再造理论的应用提供了一种新视角。 本文通过分析，建立了酒店核心业务流程指标体系以及指标评价模型，经过对 评价模型的运算与讨论，最终得出酒店核心业务流程各指标的权重，依照权重进行 分析，对实际流程再造起到指导借鉴的作用，并且能够进一步对流程再造后的各指 标进行再次评价，对酒店的良性可持续发展起到动态调控作用。 本文以流程再造理论、酒店管理理论、客户关系理论、竞争理论、核心能力理 论为基础，运用比较和统计分析的方法，将理论研究与实证研究相结合，对我国酒 店核心业务流程指标进行评价，并尝试为酒店业的管理提供了一种定性分析与定量 分析相结合的指标评价模型。 关键词：酒店，流程再造，评价模型 辽宁科技大学硕士学位论文 a b s 订a c t b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g m e e r i n gi sas e l f - e f f e c t i v ew a y , i ti sh e l p f u lf o re a s i n gt h e i n v a l i da n dt h eo v e r l a pp r o c e s s i tc a i lg u a r a n t e ee a c hp a r to ft h ep r o c e s sc a l lo 叶t a l nt h e g r e a t e s td e g r e eo fi n c r e m e n t , b r i n gt h ep r o f i tf o rt h ee n t e r p r i s e ，a n dc r e a t et h ev a l u ef o r a 晒t o m e 陪t h i sp a p e ra p p l i e dt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi nt h em a n u f a c t u r i n g t 0t h eh o t e lc o r eb u s i n e s sp r o c e s s e st h e o r y , t h i sa r t i c l ea i m sa tr e s e a r c h i n gt h ei n t r i n s i c m e c h a n i s mt h a tb c l m e e nt h ec o r ea b i l i l ya n dt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e 朗g i i l e 击n 易t h i s r e s e a r c hh a sp r o “d e dan e ww a yf o rt h ep r a c t i c eo f t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g b a s e do nt h ea n a l y s i s ，t h eh o t e lc o r eb u s i n e s sp r o c e s s e si n d i c a t o r ss y s t e ma n d a p p r a i s a lm o d e lt oi n d i c a t o r sw e r ee s t a b l i s h e d , a c c o r d i n gt ot h ec o m p u t ea n dd i s c u s s i o no f a p p r a i s a lm o d d ，d e c e a s ec o n c l u s i o nt h ei n d i c a t i v ew e i g h to fh o t e lc o 托b u s i n e s s p r o c e s s e s ，a c c o r d i n gt ot h ew e i g h ta n a l y s i s ，i tc a l lu s e dt oi n s t r u c t e dt h ei n s i d ep r o c e s s r e e n g i n e e r i n gi i 塔u 瓯e 啪c o u l dc o m m e n tt h ed a t ea f t e rt h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n gf o r o l l em o r et i m e ，a n de x i s tt h ed y n a m i ci k g l l l a l ef i m c t i o nt ot h eb e n i g nc o n t i n u e d d e v e l o p i n go f h o t e l t h i sa r t i c l eb a s eo nt h et h e o r i e so fp r o c e s sr n g i n e e r i n g , h o t e lm a n a g e m e n t , e t l s t o m e l r e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t , c o m p e t i t i o n , c o r ec a p a b i l i t y , u t i l i z i n gt h ec o m p a r a t i o n a n dt h em e t h o do fs t a t i s t i c a la n a l y s i s ，i n c o r p o r a t i o nt h et h e o r e a c a ls t u d ya n dp r a c t i c a l ， e v a l u a t e dt h ei n t e r n a lh o t e lc o r eb m i n e s sp r o c e s s e s ，p r o “d c dap u r s u a n t i v em a t h e m a t i c a l m o d e la n a l y t i ct e c h n i q u ef o r t h ei n t e r n a lh o t e ld e v e l o p i n g k e y w o r d ：h o t e l ，b u s i n e s sp r o c e s sr c e n g i n c e r i n g ，e v a l u a t i o nm o d e l 独创性声明 本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作 及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方 外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为 获得辽宁科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料，与 我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确 的说明并表示了谢意。 签名：j 参f 习豫日期：矿咿豹。 关于论文使用授权的说明 本人完全了解辽宁科技大学有关保留、使用学位论文的规定，即： 学校有权保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅：学校可以 公布论文的全部或部分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保 存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 辽宁科技大学硕士学位论文j 绪论 1 绪论 酒店业是旅游业的支柱之，在经济全球化的新形势下，随着大众旅游消费趋 势的日益增强，旅游者对入住酒店的质量要求越来越高，酒店在市场营销、资金配 置和人才选用等方面的国际竞争日趋激烈【“。笔者认为，通过酒店核心业务流程再 造的方式来改善和提高服务质量，是提升酒店竞争力的重要途径，更是酒店立于不 败之地的关键。 1 1 论文的选题背景和研究意义 改革开放近3 0 年以来，中国越来越被世界所了解，全球各地的人们不仅惊叹于 中国古老的文化，更倾心于这个年轻的发展中国家日益增多的商业机会。尤其是随 着中国加入w r 、2 0 0 8 年北京奥运会即将成功举办等一系列重大的国际性活动在 中国进行，世人对中国的商业机会看好。投资、合作等业务往来不断增多，旅游市 场将面临新一轮的增长。面对我国旅游市场巨大的潜力，对于任何一家中国的酒店 来讲，都是一个极好的发展机遇。但另一方面，我们不得不看到：随着中国的入世， 以及日益被看好的国内旅游市场的蓬勃发展，国际酒店集团加快了抢潍中国市场的 进程，包括喜来登、香格里拉、希尔顿、凯宾斯基、雅高等跨国酒店集团已经开始 加紧利用其资本与品牌优势，同国内酒店业展开激烈竞争。 上个世纪8 0 年代迅速形成和发展起来的我国酒店业，无论在管理理论还是在运 作理念上，绝大部分的企业都应用性地移植了制造业的产品生产模式，仿照工厂企 业经营管理现代酒店，其流程设计遵循的是分工协作原理。现代酒店之间的竞争在 很大程度上可以归结于服务效率的竞争，尤其是在硬件配置高度同质化的情况下， 更有效率的满足顾客需求、更简洁的服务流程以及更少的成本耗费往往能为酒店赢 得空前的竞争优势。 作为服务业的酒店业务流程两端都是顾客需要，流程的双向性决定了信息的主 导作用以及管理中顾客的参与性与互动性，我国酒店有必要打破现有的分工协作体 系，进行流程再造。因次，对我国酒店核心业务流程再造进行研究不仅具有理论价 值，也具有一定的现实意义。 辽宁科技大学硕士学位论文l 绪论 1 1 1 关于流程再造理论 以3 c ( c u s t o m e r ，c h a n g e ，c o m p e t i t i o n ) 为代表的变革改变了企业生存竞争 的整体环境 2 ，技术与市场处于不断变化之中，市场竞争更加激烈，从产品导向到 客户导向的转变、来自顾客的变化以及产品或服务的个性化定制化的要求等等都对 企业的生产和经营模式都提出了挑战。 1 9 9 0 年，美国麻省理工学院迈克- 哈默教授首先在哈佛商业评论上发表题为 “r e e n g i n e e r i n gw o r k ：d o n t a u t o m a t e ，b u to b l i t e r a t e ”的文章，建议美国企业界重 新审视自己的管理思想和经营过程，只有对目前的工作流程进行一次重新设计，才 能拯救企业并使之焕发生机。1 9 9 3 年哈默又与c s c 管理顾问公司的董事长詹姆 斯钱皮合著的企业重建这本管理学名著中提出了管理流程再的概念，提出要以 首尾相接的、完整的整合性流程( i i l t e g r a l i n gp r o c e s s ) 来取代以往的碎片式的、不 易看见也难于管理的“割裂性职能实体”，即对企业的业务流程( p r o c e s s ) 进行根本 性( f u n d a m e n t a l ) 的再思考和彻底性( r a d i c a l ) 的再设计，从而获得可以用诸如成 本、质量、服务、速度等方面的业绩来衡量的显著成就，使得企业能最大限度地适 应以顾客、竞争、变化为特征的现代企业经营环境。它强调以业务流程为改造对象 和中心、以关心客户的需求和满意度为目标、对现有的业务流程进行根本的再思考 和彻底的再设计，利用先进的制造技术、信息技术以及现代化的管理手段、最大限 度地实现技术上的功能集成和管理上的职能集成，以打破传统的职能型组织，建立 全新的流程型组织。 流程再造是由新经济催生出来的最热门的管理思想，也是继全面质量管理运动 之后为适应新环境而发起的又一次重大的企业革新运动，从此在全球掀起了企业再 造的热潮。在b p r 短短的几年历史中，其应用状况始终喜忧掺半。正如r o s e n t h a l 和w a d e 所说：“伴随着巨大的成功与巨大的失败”。一方面，从一开始b p r 就以其 思想的先进性和变革的彻底性吸引了许多企业的注意，成为欧美乃至世界关注的热 点。资料表明，约有7 0 - 7 5 的欧美企业正计划实施b p r ，更有许多企业通过b p r 已取得了喜人的成绩。例如f 0 r d 汽车公司、a t b c t 、m m 、意大利的b a t 、德国 西门子公司的n i x d o f fs e r v i c e 等等，此外，亚洲也有许多公司纷纷接受这一思想， 其中不乏像泰国的泰华农民银行、台湾的永大机电工业公司这样的成功之例。有人 预言，它将成为未来企业管理的主流。另一方面，b p r 失败的实例也屡见不鲜，众 多学者也纷纷撰文对流程再造进行分析，d e a k i n s 等学者还曾经对2 0 1 9 篇关于这方 面的文献进行过归类和整理。根据h a m m e r ( 1 9 9 3 ) 、d e a k i n s & m a k g i l l ( 1 9 9 7 ) 和 2 辽宁科技大学硕士学位论文 1 绪论 r l a r r i n g t o n ( 1 9 9 8 ) 等学者的调查和研究发现，事实上许多流程再造项目并没有取 得预想的效果，据统计7 0 的b p r 项目五年后均归于失败 3 1 。尤其值得注意的是， 绝大部分大型项目都没有取得项目开始时所确定的全部目标。与此相反，通常选择 了低风险持续改善途径的组织却取得了显著收效。为此，宝丽来公司研究部主任助 理波利策特博士不无担忧地说：“对大型的变革一定要小心从事 4 1 。” 作为一种基于信息技术的、为更好满足顾客需要服务的、系统化的、企业组织 工作流程的改进哲学及相关活动业务流程再造，突破了传统的劳动分工理论的 思想体系，强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”的企业组织形式，为企业 经营管理提出了一个全新的思路。然而再造的高失败率使人们进一步认识到企业流 程再造是伴随着信息系统在企业应用中而产生的一个管理变革的新思想，是企业实 现高效益、高质量、高柔性、低成本的战略措旌。流程再造的内容应是全方位的， 不仅仅局限在企业的生产流程，信息技术的应用，还必将伴随着组织的变革、观念 的再造。 1 1 2 进行酒店核心业务流程再造的必要性 我国酒店业的流程是模仿制造业移植而成的，它曾经对酒店从经验接待上升到 科学管理起到了积极作用。但是，无论从酒店业自身的产业特性、实践结果，还是 从今天的社会存在条件看，我国酒店业的流程再造已是一个不容忽视的课题。 1 ) 市场竞争 ( 1 ) 国际竞争。随着外资酒店的大量进入，跨国巨头迅猛增长，形成了多层次 的产业形态，加剧了酒店业的市场竞争。全球酒店业3 0 0 强中，已有超过1 0 的企 业进入中国，并且他们中的绝大多数已将中国市场视为未来集团发展最重要的战略 目标。国际跨国酒店管理集团一方面利用其品牌、管理、营销网络等方面的优势， 同国内酒店展开竞争，扩大其在酒店客源市场的份额；另一方面，外资进入中国酒 店市场，大多选择接待旅游者数量较多的城市和地区，选择国内市场份额最大的一 块酒店客源市场重点旅游地区，把观光旅游市场作为目标市场，对其他的细分市场 则较少涉足。随着旅行社市场的开放，外商独资旅行社获准进入中国市场，外商能 与其国家在中国的航空公司、酒店、商场、餐厅联手，实行“一条龙”服务，内部 循环，形成对国内其他企业包括酒店业的排斥。 许多著名国际酒店集团在他们几十年甚至上百年的发展中先行一步，无论在资 金力量、营销理念、市场网络、高新技术、品牌文化以及服务等都己展示了强大的 实力。而中国酒店业起步发展较晚，一般从招待所、接待处转型而来，二十年的发 辽宁科技大学硕士学位论文 l 绪论 展是一个探索和调整的过程，只是解决了一些浅层次的问题。撇开资金、建设等硬 件上的因素，笔者认为我国酒店与国际酒店差距更突出的表现在流程等软件方面。 在信息技术的推动下，流程再造已成为企业提高绩效的重要思想和方法。把这种思 想运用于酒店，通过对酒店组织结构、核心业务以及服务产品的作业流程进行重新 设计，可打破传统流程在效率、质量等方面的局限，消除其在内部管理上的弊端， 以期创造更高的服务效率、更协调的内部管理、更低廉的经营成本和更优质的工作 质量。 以顾客、竞争和变化为主题的外部环境使酒店必须具有高度柔性和复合性服务 功能，要求将以职能为中心的管理方式转变为以流程为核心，协助流程、用户和应 用程序的活动，不断调整和优化业务流程，完善服务功能，强化岗位职责，因此流 程再造已成为提高酒店核心竞争力，应对国际竞争的必然选择。 ( 2 ) 自身发展。中国酒店业是最早得益于改革开放政策的行业，二十几年的发 展历程表明中国酒店业取得了极其辉煌的成就。1 9 7 8 年改革开放之前，我国带卫生 间、适合接待境外客人的酒店只有1 3 7 家、2 万多个房间。到了2 0 0 6 年，我们已经 拥有符合星级标准的酒店1 3 0 0 0 家左右 s l 、客房近百万间；中国酒店业用了二十余 年的时间走完了西方国家需要几十年才走完的道路，这一跨越式发展的时间完全可 以作为世界酒店发展史上的奇迹而载入史册 0 3 。特别是近几年来，我国旅游业经历 了前所未有的发展，为酒店业的快速成长提供了更加有利的条件，相关统计公报也 表明，酒店的经营业绩持续增长，显赫的成绩有目共睹。通过对表1 1 、表2 - 2 、表 3 - 3 的分析可以看到酒店业保持着非常快的增长速度，在酒店数量、收入快速增长 的前提下，反映了我国酒店业的发展前景非常广阔。 表l - 1 旅游业发展状况 l 指 标 2 0 0 12 0 0 22 0 0 32 0 0 42 0 0 5 2 0 0 6 星级饭店数( 个) 7 3 5 88 8 8 09 7 5 1 1 0 8 8 81 1 8 2 81 2 9 0 7 表1 - 2 国际旅游( 外汇) 收入及构成 单位：百万美元 2 0 0 52 0 0 6 指标 数额比重( ) 数额比重( ) 住宿 3 7 7 51 2 。94 8 9 71 4 4 餐饮 2 7 4 89 43 5 1 21 0 3 娱乐 1 7 0 25 81 2 5 33 7 4 辽宁科技大学硕士学位论文l 绪论 表1 3 国内旅游情况 旅游城镇 农村 旅游 城镇农村 人均城镇 农村 居民居民 年份 人数居民居民收入花费居民居民 总花费总花费 ( 百万人次)( 亿元)( 元) 2 0 0 41 1 0 24 5 96 4 3 4 7 1 0 7 3 3 5 9 01 3 5 1 74 2 7 5 7 3 1 8 2 1 0 2 2 0 0 51 2 1 24 9 67 1 65 2 8 5 93 6 5 6 11 6 2 9 74 3 6 17 3 7 12 2 7 6 2 0 0 61 3 9 45 7 68 1 86 2 2 9 74 4 1 4 71 8 1 5 o4 4 6 97 6 6 42 2 1 9 ( 资料来源：根据中国统计年鉴2 0 0 7 整理) 但在微观上我国酒店的一些重要经营指标都在国际上居于中下水平1 7 1 。如在全 球2 1 个主要旅游市场中，我们的平均房价( a d r ) 居第1 6 位，每间客房日平均收 入( r e v p a r ) 居第1 3 位，每间客房收益( m f c m 呼) 位居第1 2 位，这三个指标 都不及位居第一的美国的一半。可见，我国酒店营业收入的增长主要还是依赖于酒 店绝对数量的增加，中国酒店还没有实现从粗放型经营向集约型经营的转变。因此， 流程再造是我国酒店加快自身发展的必由之路。 2 ) 酒店整合 对于中国酒店业而言，在当前酒店业市场资源大整合的背景下，酒店的资源来 源和运作的社会环境正变得更加多元和开放，涉及的管理问题大多是综合性问题， 酒店必须从流程再造的角度来分析，确立竞争优势。传统方式限于酒店内部可控资 本要素，运用分工协作的方式，将自然流程分割成各个职能分段专业化解决。事实 上，现代酒店面临的各种管理问题已经很难将其交给一个分工性的职能部门去解决。 我们今天面临的管理问题，大量来自企业外部变量；同样，资源整合的对象也超出 了企业范围。很显然，传统的职能部门是无法应对客户产品运作的，因为它的功能 在于分割的专业操作，而客户产品运作需要的恰好不是分割而是整合。以一个倒置 管理的客户产品流程为例：客户管理的重心不在产品和市场，而是特定顾客。当市 场从大一统到细分并超细分化后，传统市场行将消失，我们面对的将是“没有市场 的市场”，即特定顾客。特定顾客要成为我们的“市场”，需要的不是职能分工操作 技能，而是信息整合的知识与能力。首先，企业要认识并确认自己能为之服务并满 足其特定需求的顾客是谁，他们在哪里? 其次，从组建的资料库中发现特定顾客并 与他们建立起亲密乃至忠诚的关系。最后，是如何围绕起点“输入”完成定制化产 品与服务的整合及由此引发的内部流程再造。在这个过程中，信息作为一种重要的 战略资源起着贯通和主导的作用，由此产生的效率在于整合而不是分工。在信息成 辽宁科技大学硕士学位论文i 绪论 为企业另一项战略资源的今天，管理不再可能在一个封闭系统内进行，作为开放系 统，涉及的管理问题是综合的，解决问题的方法只能是整合。 3 ) 顾客中心的要求 现代酒店之间的竞争在很大程度上可以归结为服务效率的竞争，尤其是在硬件 配置高度同质化的情况下，更简洁的服务流程和更贴近顾客需求的产品设计往往能 为酒店赢得空前的竞争优势。流程再造以原有的以酒店为中心，以职能划分为基础， 转变为以顾客为导向，以流程划分为基础，它不是简单地对流程进行分析和再设计， 而是对酒店经营理念的一次变革，是决定流程的人与人通过何种形式产生关联并最 终维系流程的运营。 ( 1 ) 以顾客需求为导向。酒店业是服务业，服务产品不是制造业产品，它具有 生产与消费同步性的特点。企业要以顾客为中心，以顾客需求输入为起点再造流程， 即将原来流程的终点倒置为起点，打破旧的内部分工体系，实施“倒金字塔”管理 构架和自然流程运作。这方面的尝试和探索已经开始，如里兹卡尔顿实施的现场管 理、向一线授权的“黄金标准”，马里奥特酒店集团倡导的“互助工作团队。等。 ( 2 ) 提供优质服务要求流程再造。当今，优质就是时效，时间就是一切。对于 酒店来讲，服务越快速，就意味着酒店服务越优质。快速不是独立的酒店产品，而 是宾客提供酒店产品的时间规定性。例如有经验的酒店管理人员和服务员都了解， 对于登记入住酒店的客人，固然他们重视接待过程中热情和周到，但并不太在意做 出太多的回应，而是希望能够尽快进入客房休息。在生活节奏加快、竞争加剧的今 天，快捷已成为客人普遍的需求。实际上，服务速度的量化指标已经在国际酒店业 的大量服务实践中逐步形成和完善。美国酒店服务一般都能做到快速准确，如团队 客人登记入住时间大约人均1 分钟左右，开房结账在3 分钟内等等，我国酒饭店在 服务质量上也有类似的速度透明化要求。快速服务是建立在服务流程充分优化的基 础上的。若把顾客放在第一，把顾客的满意度变为自己追求的目标时，把服务流程 加以优化，工作效率、宾客满意度就会完全不同。 1 1 3 目前研究现状 酒店流程再造的研究源于对制造业流程再造的研究，目前还处于一个刚刚起步 的研究阶段。相关人员经研究发现删：我国酒店业务流程仍存在以下几种不足： 1 ) 经营战略 ( 1 ) 保障性部门多，企业负担重。建立酒店初，员工餐厅、卫生清洁、工程维 修等等岗位是作为酒店的一种保障功能出现的。但是随着用工费用的不断上升，管 6 辽宁科技大学硕士学位论文 i 绪论 理难度不断加大，加之酒店获利空间越来越小，这些保障部门就成为了酒店经营的 负担。 ( 2 ) 非经营性问题多，管理成本高。酒店管理当局需要拿出大部分时间去处理 “非经营性问题”。这无论在经济上还是精力上都无疑是一种浪费。 2 ) 组织结构 ( 1 ) 组织层级多，效率低。我国的很多酒店人士一直认为：酒店要有八部一室 或九部一室，各负其责才能使酒店顺利运转。仿佛缺了哪一块，那里的工作就没有 了着落。但是我们往往会忘记设立组织机构的目的是保证工作质量和提高工作效率。 复杂的组织机构必然会导致相互扯皮和推诿，漫长的管理路线必然会使工作效率低 下，内耗与部门经理们的人工费用双倍地加大了成本。其结果往往是与设立组织机 构的初衷背道而驰。 ( 2 ) 管理人员多，成本大。中国酒店业如果通过“减员增效”把客房与员工之 比降低到1 ：5 以内，就从用工人数上基本达到了可经营的水平。但是仅仅保持这种 正常比例还不足。因为酒店中领班工资是员工工资的1 3 倍或更多。总监和经理的 工资至少是员工工资5 1 0 倍，减少一位管理人员与减少一位员工同样是少了一个 人，在劳动力成本上不同的是减少一位管理人员可能相当于减少几位员工。控制好 管理人员与员工的比例才能从结构上保持人工费用的合理水平。不同类型的酒店要 求不同的组织结构，规模不同则构成模式也不同。 3 ) 业务流程 ( 1 ) 人员配置不合理，劳动生产率不高。随着劳动力成本的提高，越来越多的 酒店看到这一块的成本在不断侵吞着酒店的利润。如果原来还有点利润的酒店，仍 然按照原来的人员配置、仍然按照原来的劳动生产率行事，利润不抵成本的侵吞是 必然的结果。国际酒店业人员配比的平均水平是：一间客房一个员工，也就是行话 中的1 ：1 配置比例。国内多数酒店远远没有到达如此的水平。 劳动生产率，这是另一个到目前为止并没有引起多数酒店重视的考核指标。多 数酒店关心的是如何控制批准的总的工资额度，但没有考虑或者没有下工夫考虑如 何提高劳动生产率的问题。在国际酒店业，人均创利是一项非常重要的、有意义的 经营效益指标，这项指标越高，说明酒店的经营管理越好，这项指标高，劳动力成 本占营业收入的比例就不会高。 ( 2 ) 流程分割，系统灵活性差。据有关资料统计，在组织的日常活动中，约有 7 0 的活动属于流程。2 0 0 2 年8 月国际旅游组织统计数据1 9 类活动，为顾客提供 有价值的业务流程决定组织的运行效率。但在传统劳动分工的影响下，业务流程被 分割成各种简单任务，每个组织单元由其上一级的功能单元管理，对上级负责而不 7 辽宁科技大学硕士学位论文l 绪论 是对顾客负责，不利于解决问题和改进工作。组织结构的柔性低，如客户预定宴会 后，若需变更宴会要求将涉及多个部门，非常困难，因此迫切要求将传统的功能组 织结构转变为面向市场的流程组织结构，将活动由面向任务转为面向流程和顾客。 1 2 论文主要研究内容 1 2 1 研究的主要目的 基于服务性行业本身的特点，酒店业竞争力的测度相当困难。其难点在于：一 是方法论，二是指标选择，三是数据的可获得性，四是分析的权威性。 目前国内的研究现状只是停留在对酒店流程过程的分析，但并没有一个成熟且 被广泛接受的模型来评价酒店流程再造过程。本文通过对酒店核心业务流程再造的 研究，尝试建立评价指标体系并进行分析。 1 2 2 研究的主要内容及方法 本文通过对酒店核心业务流程进行分析，确立酒店核心业务流程的评价指标体 系；进一步对指标体系建立数学模型，运用主成分分析法进行流程再造指标分析， 同时通过相关数据的对比，得出酒店流程指标在整体流程中的权数；由此进行分析 评价，对酒店的核心业务流程起到引导、借鉴的作用。 本文以流程再造理论、酒店管理理论、客户关系理论、竞争理论、核心能力理 论为基础，运用主成分分析法，将理论研究与实证研究相结合，对我国酒店核心业 务流程进行了实例考核评价，为我国酒店业的发展提供了一个可用于分析、参考用 的数学模型分析方法，对我国酒店业在社会经济竞争中更加有效、持续、健康的发 展，提供了有益的启示和帮助。 3 辽宁科技大学硕士学位论文2 酒店核心业务流程再造理论基础 2 酒店核心业务流程再造理论基础 2 1 流程再造理论发展历程 2 1 1 流程再造理论提出的背景睁捌 1 ) 信息技术革命。人类社会经历了三次产业革命，第一次产业革命以蒸汽机的 发明和大规模应用为标志；第二次产业革命由电力的应用做催化剂，以内燃机、汽 车、飞机、电话、电报、收音机和流水线的发明为主要成就；第三次产业革命就是 我们正在经历的这场信息革命。信息革命从2 0 世纪7 0 年代开始兴起，特征是计算 机在生产和社会生活中的大规模应用，实质是人类处理和传递信息方式的巨大进步。 这次产业革命使得几乎每一个行业都发生了深刻变革。信息革命带来的新的信息处 理能力为新的管理革命企业流程再造提供了重要的技术基础。 2 ) 当代企业面临的3 c 环境。信息技术革命使当代企业的经营环境和运作方式 发生了很大的变化，而西方国家经济的长期低增长又使得市场竞争日益激烈，企业 面临着严峻挑战。总结归纳起来主要有以下三个方面( 图2 - 1 ) ： 顾客( c u s t o m e r ) 2 0 世纪8 0 年代初期至今，买卖双方的关系发生了重要 的变化，现在完全是买方市场，顾客主宰着买卖关系。 竞争( c o m p e t i t i o n ) 技术进步使竞争的方式和手段不断发展，发生了根本 性的变化。越来越多的公司跨出国界，在逐渐走向一体化的全球市场上展开各种形 式的竞争。 变化( c h a n g e ) 市场需求日趋多变，产品寿命周期的单位己由“年”趋于 。月”，技术进步使企业的生产、服务系统经常变化，这种变化已经成为持续不断的 事情。在大量生产、大量消费的环境下发展起来的企业经营管理模式已无法适应快 速变化的市场。 面对这些挑战，企业只有进行根本性的改革与创新。才能在低速增长时代增强 自身的竞争力。在这种背景下，美国企业开始重新审视自己。一种变革和突破传统 管理思想束缚的思潮，b p r 成为当时美国企业界和管理学界最为热衷的理论和方法 技术。 9 辽宁科技大学硕士学位论文 2 酒店核心业务流程再造理论基础 如何快速响应变化 r 1 多 顽蕈焉蒹、 ( c u s m m e rj 、 如何满足 顾客需求 ，1 啄耐阮、，丽蕊兮、 、c h a n g e 、c o m p e t i t 竺吵 图2 1 ：新时代背景下企业面临的挑战 2 1 - 2 流程再造理论的基本概念及发展脉络 如何适应 市场竞争 迄今为止，企业管理的发展经历了两次大的巨变阎，这两次管理革命分别为传 统分工理论和业务流程再造 9 - 2 珂： 1 ) 传统分工理论。亚当斯密( a d a m s m i t h ，1 7 7 6 ) 提出了著名的劳动分工论。 亚当斯密认为，劳动生产力最大的改进，以及运用劳动时所表现的更大熟练、技巧 和判断力，似乎都是劳动分工的结果。亚当斯密在分工论中提出，劳动分工可以提 高劳动生产率，其原因在于： ( 1 ) 分工可以提高劳动者的熟练程度； ( 2 ) 分工使每个人专门从事专门的作业，节省与生产没有直接关系的时间； ( 3 ) 分工有利于发明创新和改进工具。 亚当嘶密的分工论成了近代产业革命的起点。按照这一理论建立起来的企业生 产经营管理模式在当时极大地提高了劳动生产率，有力地推动了社会向前发展。但 是对建立在亚当斯密分工论基础上的业务流程进行分析，可以发现以下弊端： ( 1 ) 分工使每个人的工作专业化，在提高效率的同时，使每个人只从自身的局 部来看待整个流程，而远离了顾客。 ( 2 ) 分工越来越细，导致部门越来越多，管理层次也增加，导致部门阃的协调 工作越来越多，流程相应地就越来越长，这样的流程难以对顾客的需求做出快速有 效地响应。 1 0 辽宁科技大学硕士学位论文2 酒店核心业务流程再造理论基础 2 ) 业务流程再造理论。b p r 理论最早是由美国的迈克哈默( m i c h a e lh a m m e r ) 博士于1 9 9 0 年提出的。其基本内涵是：以企业长期发展战略需要为出发点，以价值 增值流程( 使顾客满意的业务) 的再设计为中心，强调打破传统的职能部门界限， 提倡组织改进、员工授权、顾客导向及正确地运用信息技术，建立合理的业务流程， 以达到企业动态适应竞争和环境变化的一系列管理活动。 随后，哈默和c s ci n d e x 管理顾问公司的首席执行官钱辟于1 9 9 3 年合著了改 革公司企业革命的宣言书，在书中，哈默和钱辟将“企业再造”定义为“从根 本上重新思考、彻底改造业务流程，以便在衡量企业绩效的关键指标上取得戏剧性 的改善”，其中衡量绩效的指标包括产品和服务客户满意度、成本、工作效率等。强 调企业再造的关键是企业的业务流程再造。 3 ) 国内外研究现状。随着对业务流程重组( b p r ) 研究的兴起，越来越多的学 者开始关注对b p r 的研究。除了h a m m e r 认为的b p r 是对企业流程的基本分析与 重新设计以获致绩效上的重大改善以外，还有许多学者提出了各自不同的见解【l s j l 9 】。 d a v e n p o r t s h o r 认为b p r 是对组织中及组织间的工作流程和程序的分析与 设计。a l t e r 的认为b p r 是使用信息技术从根本上来改变企业流程以达成企业主要 目标的方法性程序。v e n k a u a m a n 认为b p r 牵涉到使用信息技术为中心的企业重组。 企业程序被重新设计及开发信息技术能力达到极大，而不是对信息技术基础架构设 计的限制。s e n n 则指出b p r 的彻底检修，会限制组织竞争效率、效能以及企业流 程与组织架构。t o md a v e n p o r t 则认为，b p r 是运用信息技术和人力资源管理手段 大幅度改善业务流程绩效的革命性方法。c a r o n e t a l ( 1 9 9 4 ) 提出了b p r 是关注顾 客需求的突破性革命。t e n g e t a l ( 1 9 9 4 ) 定义b p r 是对现存流程的关键分析和根本 性的重新设计以实现在操作方法上的突破性改进。 b p r 理论1 9 9 4 年左右进入中国。c i m s 专家、清华大学的陈禹六教授在1 9 9 4 年全国工业工程年会上首先介绍了b p r 的概念和方法。近几年，我国管理专家和学 者们对其发展和创新极为关注。譬如重庆大学张思复教授及其带领的研究队伍对企 业流程再造进行了深入探索，立足我国企业现状，在理论和方法上研究其现实操作 性，并成功实践指导一些企业的流程再造。 4 ) 纵观企业流程再造理论的发展，可以发现企业流程再造： ( 1 ) 从广化的概念性思维，逐渐向具体化的实践手法靠近。 ( 2 ) 企业再造的范围越来越扩大，不仅仅是生产性的工作流程，还包括一系列 管理流程。 辽宁科技大学硕士学位论文2 酒店核心业务流程再造理论基础 2 1 3 流程再造理论在国内外的应用现状 目前世界范围内不仅在理论界己形成一股研究和探讨企业业务流程再造的热 潮，而且在实业界已经有许许多多的公司开始进行业务流程再造的尝试和实践。1 9 9 4 年初，c s c i n d e x 顾问公司抽取北美和欧洲最具实力的6 2 1 家企业组成的样本调查， 结果表明，在4 9 7 家美国公司中有6 9 、在1 2 4 家欧洲企业中有7 5 都推行一项 或多项不同的b p r 工程，在余下的企业中，有多数已将b p r 工程排进了企业的议 事日犁1 8 1 。我国也已有海尔集团、海信股份公司、中国民航、t c l 集团、广东移动 通信有限公司等企业率先进行业务流程再造。 在发达国家，b p r 被广泛应用并取得了骄人的成果。如：m m 信用卡公司通过 业务流程再造工程，将原来平均7 天，甚至长达两周的公文旅行时间缩短到4 小时， 即提高劳动生产能力1 0 0 倍；柯达公司对新产品开发实施业务流程再造后，将3 5 毫米焦距一次性照相机从产品概念到产品生产所需求的时间一下子缩减了5 9 ，从 原来的3 8 周降低到1 9 周，同时，工具制造成本降低2 5 【l 鲥。在我国，实施b p r 也不乏成功案例，如海尔对内部以市场链相连，成立商流、物流和产品本部是实施 b p r 的成功典范。根据统计，成功实施b p r 后平均生产周期缩短7 0 ，成本降低 4 0 ，顾客满意度、产品质量和总收入平均提高4 0 l l ”。 尽管流程再造已引起世界范围内的关注，并且有许多异常成功的案例，但是仍 然有一些流程再造项目走向失败或是达不到最初设定的目标，其中缺乏高层管理人 员的支持和参与；不切实际的实施范围与期望；组织对变革的抗拒是最大的三个障 碍。 2 1 4 流程再造的几个特点 企业流程再造有以下几个特点： 1 ) 以作业流程为中心。在企业业务再造过程中，应根据发展思路对机构进行战 略性调整。把原来的职能管理资源进行整合，将这些专业化的流程体系连接起来， 以客户需求为中心进行流程梳理。 2 ) 以组织扁平化为特征。企业实旃再造工程从传统以职能为中心、以控制为导 向的、层次繁复的机械式组织转变为以流程为中心、以顾客为导向、层次扁平的有 机式组织，这样控制幅度增大，中间管理层次减少，对市场的反映更为灵活，工作 效率提高，同时大幅度减少管理人员。 1 2 辽宁科技大学硕士学位论文 2 酒店核心业务流程再造理论基础 3 ) 以顾客满意为导向。从顾客满意( c s ) 做起，是企业流程再造的一大特征， 顾客开始起决定性的作用，如果不了解这一重大变化，企业在激烈的市场竞争中必 然失败。因此，流程再造强调以顾客需求来决定公司业务的内容，对业务流程以彻 底更新，通过调整、信息反馈、全员参与等方法得到持续性改善。 2 2 酒店管理理论综述 酒店是旅游业的主要支柱之一，它能够为旅游者提供包括食、住、行、游、购、 娱等多个方面的综合性服务，是旅游者外出旅游过程中的“临时之家”闭。酒店是 人类社会进入文明时代后，随着人类活动的日益频繁而产生和发展起来的。酒店按 照不同的标准可以进行不同的分类f 2 日( 见附录1 ) 。酒店是旅游业发展的重要物质基 础，是旅游收入的重要基地，它为社会提供众多的就业机会，并且是进行社交活动 的重要场所。目前，酒店经营管理的发展趋势是：各档次酒店的建造力求保持合理 的比例；酒店的设备设施更大众化而对管理水平和服务质量的要求越来越高；酒店 将成为当地社会的活动中心；酒店建设更加注重民族特色和地方风格；酒店的集团 化经营发展很快 z s l 。随着知识经济时代的到来，经济全球化下的竞争观念发生很大 的转变，决定经济行为的基础性机制由报酬递减转向报酬递增，生产方式由大规模 集中转向灵活分散，所有这些最终导致酒店间的竞争由比较优势转到规制竞争、由 对抗竞争转向合作竞争1 2 9 。笔者认为，酒店要在全球竞争中有优势，就必须密切关 注酒店经营管理发展的新趋向，遵循酒店管理理论的更高要求。 2 2 1 资本人格 酒店管理要求实现资本人格从“缺位”到“在位”的转变。在“资本雇佣劳动” 的市场经济社会里，酒店资本及其人格化代表酒店管理者的存在是专业化酒店 管理存在的前提。酒店管理者是酒店创新的源泉和生生不息的动力。专业化管理是 为产权明晰的现代酒店而存在。酒店管理者是为酒店经营的需求而存在。酒店资产 若没有真正意义上的看守人，就不可能产生真正的酒店管理的科学模式及其人格化 载体。 现在随着私营经济的介入、国有酒店产权的改革和市场化进程的加快，我国酒 店市场上资本人格化代表正在由“缺位”向“在位”转化。其现实意义在于：居于 我国酒店主导地位的国有酒店群体利润最大化约束变得更加强硬，直接推动酒店管 理者和职业经理人市场的发育与形成；民营经济和其他所有制成分的资本进入酒店 辽宁科技大学硕士学位论文2 酒店核心业务流程再造理论基础 后，迫切需要现代酒店管理模式及其人格化载体与其对应的市场化导向的经营机制 相配套，酒店管理模式和职业经理人的价值开始由市场交易表现出来。同时。市场 交易和价格机制又是资源最优配置的前提保证：资本人格的“在位”要求自己的酒 店一方面能够在市场竞争中取胜，另一方面又要求酒店的运营以资产保值和增值为 价值取向。这将促使酒店管理者必须着跟于长期的战略管理，从而改变目前酒店管 理中重服务操作层面的管理而轻经营层面的管理、重短期微观运作而轻长期宏观管 理的局面。 2 2 2 管理主体与管理客体 酒店管理要求实现管理主体从“行政官员”到“职业经理人”的转变。长期以 来，多数我国酒店管理者具有双重角色：一方面是酒店管理者，是经济人；另一方 面又是某一级别的行政官员，是政治人。其级别的大小由酒店主管部门在政府序列 中的位置确定，如省、部、委主管的酒店老总为副厅级或正处级，处级公司办的酒 店老总为正科级等。实际上，这两个角色的游戏规则是完全不同的，或者说是不可 调和的。在“官本位”的传统文化影响下，角色冲突的结果是许多酒店的管理者不 得不用七分精力来揣测主管部门和上级官员的意图，二分精力用于处理人际关系， 只有不到一分的精力用于揣测市场和处理管理问题。随着观念的变迁、酒店企业化 和市场化进程的加剧、大量非官员背景( 特别是接受过良好的专业教育和从业经历 的经理人的加盟) ，管理者队伍的来源和价值取向开始向多元化方向发展，职业经理 人阶层正在萌芽。其显著标志是：指导各级工作的经理职业变得越来越技术化和职 业化；服务于酒店经理人的专业媒体，如现代酒店、中国旅游报、酒店专刊 的读者群越来越大；专业性的酒店协会和团体开始形成，并频繁举行各类专题的研 讨会；酒店管理人员的流动性越来越大，那种从进入到退出经理人市场期间一直在 一家酒店工作的观念正在成为革命的对象。 酒店管理要求实现管理客体从“事”到“人”的转变。随着客源市场的变化、 从业人员的成长和人力资源价值的提高，我国酒店管理的客体正在从对“事”的管 理过渡到对“人”的管理。酒店管理是研究酒店内外部人与人之间关系的科学领域， 其附属层面可能会涉及到人与物质设备之间的关系。但酒店管理之所以存在，是以 社会与酒店内分工为前提。其本质是对人与人之间关系的指挥、激励与约束，并通 过管理得以协调。对“人“的管理的另一层含义是对消费者的研究。我国酒店市场 正在经历着涉外主导型向国内主导型转变的过程。2 1 世纪的我国酒店管理者必须下 力气研究国内旅游者的消费模式，致力于产品、市场和酒店组织制度的创