（工商管理专业论文）关于提升物业管理效率的策略及区域化管理.pdf

摘要 y 8 6 1 7 0 , 实现中国共产党在第十六次全国代表大会提出“全面建设小康社会”的战略目标， 需要社会各行各业保持良性发展。本文围绕行业与社会的密切联系，论述全面建设小 康社会需要以行业的良性发展作基础。 以物业管理行业作为范例，通过归集法论证物业管理行业的良性发展，是经济发 展和社会进步的缩影，是全面建设小康社会的具体体现。以社区建设为切入点，指出 了作为现代城市经济活动、社会活动和文化活动的区域载体的物业管理肩负着社区的 建设与发展的重要责任。根据物业管理行业的现状及存在问题，通过阐述政府、行业 协会、企业和业主在物业管理活动中的具体表现，指出完善物业管理行业有待解决的 问题，并从物业管理行业的发展趋势、行业市场、企业管理规范、建立诚信体系、处 理好与相关企业的关系及树立科学发展观等方面提出了物业管理行业良性发展的思 考。本文还用大量的数据和物业管理的事例说明了如果所有行业都保持良性发展的势 头，全面建设小康社会的宏伟目标就一定能够实现。 物业管理行业从生成到良性发展的过程，反映了物业管理行业良性发展是实现全 面小康社会的基础内容之一。本文分析了物业管理行业所从事的工作内容覆盖大众的 工作环境和生活环境，是社会进步和人民生活富裕的直接体现。在总体小康建设中起 到了推波助澜的作用，将为全面建设小康社会作出了更大的贡献。 本文研究的成果为物业管理从业人员提供了有益信息，在物业管理行业内具有一 定的参考价值。 关键词：物业管理；效率；区域化管理 s u m m a r y a c h i e v i n gt h es t r a t e g i cg o a lo f c o n s t r u c taw e l l - t o d os o c i e t yi na l lo v e r a l lw a y ”p u t f o r w a r db yt h es i x t e e n t hn a t i o n a lp e o p l e sc o n g r e s so ft h ec h i n e s ec o m m u n i s tp a r t y d e m a n d st h a ta l lk i n d so fp r o f e s s i o n si n o c i e t yk e e pv i r t u o u sp r o g r e s s s u r r o u n d i n gt h e c l o s er e l a t i o nb e t w e e np r o f e s s i o n sa n ds o c i e t y , t h et h e s i sd e m o n s t r a t e st h a tc o n s t r u c t i o no f ac o m p r e h e n s i v e l yw e l l - t o - d os o c i e t ys h o u l db eb a s e do nt h ev i r t u o u s p r o g r e s so f p r o f e s s i o n s w i t he s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o na se x a m p l e ，t h ea u t h o ra p p l i e si n d u c t i o nt oa r g u e a n dp r o v et h a tt h ev i r t u o u sp r o g r e s so fe s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o ni st h em i n i a t u r eo f e c o n o m i cd e v e l o p m e n ta n ds o c i a la d v a n c e m e n tt h a tg i v e ss h a p et oc o n s t r u c t i o no f w e l l t o d os o c i e t yi na l lo v e r a l lw a y s t a r t i n gf r o mt h et o p i co fc o m m u n i t yc o n s t r u c t i o n ， t h et h e s i si n d i c a t e st h a te s t a t em a n a g e m e n ta st h el o c a l m t i e ro fm o d e r nu r b a ne c o n o m i c ， s o c i a la n dc u l t u r a la c t i v i t i e ss h o u l d e rt h e s i g n i f i c a n tr e s p o n s i b i l i t i e so fc o m m u n i t y c o n s t r u c t i o na n dd e v e l o p m e n t b a s e do nt h ec u r r e n ts i t u a t i o no fe s t a t e m a n a g e m e n t p r o f e s s i o na n de x i s t i n gp r o b l e m s ，t h r o u g hs e t t i n gf o r t ht h ep e r f o r m a n c e st h eg o v e r n m e n t ， t h eg u i l d ，t h ee n t e r p r i s e sa n dt h et e n a n t sc o n d u c ti nt h ee s t a t em a n a g e m e n ta c t i v i t i e s ，t h e a r t i c l ep o i n t so u tt h ei s s u e st ob es o l v e di np e r f e c t i n ge s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o na n d b r i n g sf o r t ht h es u b j e c to fv i r t u o u sp r o g r e s si ne s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o ni nt e r m so f p r o f e s s i o n a ld e v e l o p m e mt r e n d s ，p r o f e s s i o n a lm a r k e t s ，e n t e r p r i s em a n a g e m e n tc r i t e r i a , e s t a b l i s h m e n to fh o n e s t ya n dc r e d i ts y s t e m ，c o o r d i n a t i o no ft h er e l a t e de n t e r p r i s e sa n d b u i l d i n gu ps c i e n t i f i cd e v e l o p i n gp e r s p e c t i v e i ta l s oi l l u s t r a t e st h r o u g hc i t i n gs u b s t a n t i v e s t a t i s t i c sa n di n s t a n c e st h a tt h eg r a n do b j e c t i v eo f c o n s t r u c t i n gc o m p r e h e n s i v e l yw e l l - t o - d o s o c i e t yc a na s s u r e d l yb ea c h i e v e di f a l lw a l k so f l i f ek e e pg o o dp r o g r e s s t h ed e v e l o p i n gc o u r s eo f e s t a t em a n a g e m e n tp r o f e s s i o nr e f l e c t st h a tv i r t u o u sp r o g r e s s o fe s t a t e m a n a g e m e n tp r o f e s s i o n i so n eo ft h eb a s i c o b j e c t i v e s o f r e a l m i n g c o m p r e h e n s i v e l yw e l l - t o d os o c i e t y t h e t h e s i sa n a l y z e st h a tt h ee s t a t em a n a g e m e n t p r o l b s s i o ni n v o l v e ss e r v i c e sp e r t i n e n tt ot h ew o r k i n ga n dl i v i n ge n v i r o n m e n t so f t h ep u b l i c a n dt h e r e f o r ed i r e c t l ym a n i f e s t ss o c i a lp r o g r e s sa n de n h a n c e m e n to f p u b l i cl i v i n gs t a n d a r d 。 i ta c t sa sd r i v i n gf o r c ei nc o n s t r u c t i o no fw e l l - t o - d os o c i e t ya n dw i l lm a k em u c hm o l l c o n t r i b u t i o nt ot h ep r o j e c t t h er e s e a r c hr e s u l t sd e r i v e df r o mt h et h e s i sc a l lp r o v i d eu s e f u li n f o r m a t i o nf o re s t a t e m a n a g e m e n tp r a c t i t i o n e r s a n dp o s s e s sc e r t a i nr e f e r e n t i a lv a l u ei nt h ef i e l do fe s t a t e m a n a g e m e n tp r o f e s s i o n k e y w o r d s ：e s t a t em a n a g e m e n t ；e f f i c i e n c y ；l o c a l i z a t i o nm a n a g e m e n t v 蓠富 念瑟建设小康社会黪要经济瓣持续发袋，经济黪持续发震黉耍孬、韭貔嶷经发鼹， 只有这样爿能实现全面小康的目标，使国民嫩活水平随着社会的发展不断提高。经济 怒旗破，全嚣建设小康被会，最搬本雏是熬持以经济建设为中心，不叛勰敖和发鼹生 产力。经济发餍代表各彳子各业的良性发展，臻求各行各嫩根据世界科技发展的新趋势、 鼬躲经济合搏与竞争的新格局和我国经济成长凝阶段豹客观要求，实施秘教兴雹战略 和可持续发展战略，走幽一条科技含量高、经济效懿好、资源消耗低、环境污染少、 入力资源优势褥至充分发挥的掰熬工韭纯邀路。 行l k 静楚拣发震踅攒彳亍鲎袁题大静发装静景，鄹有行之有效酌行业欷序、竣范豹 企渡行为和符禽幸亍业发展要求的队伍。改翠开放二十几年，中圉的经济增长迅猛，与 毙裁嚣家熬嚣! 臻领导、入民戆艰藩奁等分不嚣，受与彝孬备延熬鑫律、娥范、蛰潢分 不开。为了促进行业的鼹性发展，各行各业在政府的指导下积极地组建行业协会，制 定嚣驻蕊菠，终特行韭秩序，千方嚣量手摆动抒她的发矮装太。貔蛙管理铃鼗也誉骥时 机地成立协会，希望在圈家建设和发展中发撵应有的作用。 物她餐壤蹙物监管理经营耆受秘效掰霄入豢毵，依照国家谢关法律缀范，按照合 同合约藏凝约行使管理粳，运用现代管理科学t 和先避维修养护技术，以经济手段对物 擞实施多动越念方位瀚管理，为物蛾靛赝霄人灏锼耀人提供褒效、周到骢鼹务，健物 效发挥畿丈瓣键愿徐值稳经济徐馕。镌照管理是释青裂子激经房产管遴黪一糖帮爱 戆蛰毽模式，壤辐来淹这令行潼凝寿“瑟丈特意”耩“鞠大簸刘”。“靼大特意”鞠餐 理典富社会纯、专业仡、企韭纯、经营型静特点。“强大琢刚”鬻经营警疆坚持霄偿 服务原则；渡主自治管理与专业管理相结合的原则：统一的、全方位、多屡次管理服 务鹣联则；实行合网制聘用的原则。随骜经济的发鼹秘社会鳆进步，物4 p 罄躞这个行 鼗要遗建魏代凝会发矮魏要求，褒金瑟建设拳潦拯会中发簿应蠢豹佟建，毖须鬻鞭 2 0 多苹行鼗敬掰疆，试粪惑结经验教谢，麓裂好来束发震瀚蕊懑。 通过邋凡颦对物业管理行妣的调鸯研究，雀工作和生活中管理帮被管理的切鹭体 会，我认为政腌对戆蝗管理行遂黪簧理还没肖怒够鹩经验，必矮吸取教u i l ，翅强政黪 对孬犍瓣宏瓣瓣疆；露遵协会没蠢兖分发驾终蘑，必缀建立行、监囊效毒序运行亳l l 铡； 物i 嚣理企臻簿 爹渡靛嶷堂龟发袋缺乏责任感，毖须蕊藏企泣翡经营行为： j 二q 融p 爨王 队伍的素质较低，必须严把从业人员的岗前培训关；争取行业发展的环境，必须发挥 业主、用户应有的作用。只有调动这五个方面的积极因素，才能保障行业的良性发展， 为实现国家全面建设小康社会的目标，作出行业应有的贡献。 第一章研究的背景和意义 十六大提出了全面建设小康社会1 的任务。十六大指出，我们要在本世纪头2 0 年， 集中力量，全面建设惠及十几亿人口的更高水平的小康社会，使经济更加发展、民主 更加健全、科教更加进步、文化更加繁荣、社会更加和谐、人民生活更加殷实。经过 这个阶段的建设，再继续奋斗几十年，到本世纪中叶基本实现现代化，把我国建设成 为富强民主文明的社会主义国家。 全面建设小康社会的科学内涵，就是从经济、政治、文化和生态等方面建设小康 社会，建设一个惠及十几亿人口的更高水平的小康社会。更简单地说，所谓全面建设 小康社会，就是建设全面的小康社会。这样的小康社会是社会主义物质文明、政治文 明、精神文明和生态文明协调发展的社会。 在小康社会的建设过程中，人民的住房和人居环境建设是一个重要的方面。小康 住房标准究竟都有哪些呢2 据了解，2 0 2 0 年，城镇住房将消除“跑冒滴漏”现象，北方地区冬季供暖覆盖 率达到9 9 ，南方冬寒夏热地区的大部分家庭拥有冬季取暖设施。 妥2 0 2 0 年，j 京、上海等大藏泰褥罗穆隈裁瓤人举逶入枣中心，公莛交遽释以 地下轨道建设为主，居住小医距离公交车的距离最远不越过5 0 0 米，运行频率会很短， 也就是说人们不用站在站台翘酋以待，因为等候公交车的时间将不会超过2 0 分钟。 藿内各大媒体都在显蘩馥黉璃登了鬟2 0 2 0 年我黧全嚣枣痰嚣，你我德匏往痨会 韪什么样? 这是建设部作出的我国居民住房的小康标准：到2 0 2 0 年，我国居民住房 要从满足生存需要，实现向舒适型的转变，基本做到“户均一套房、人均一闻房、功 麓辩套、设藏齐全”。当中溺社会稀学院经济骚究掰翡王稠薅舔究爨褥知建设帮已经 公布了我国小康社会的住房标准时并没有艨到意外。她说：“从2 0 0 0 年第十个血年 t 小康，是一个中国式的概念。产生于中国。现在国外也使用小康概念，姥由中文翻译过美的。 泽法箨耱番群。寄麓躺泽为“as o c i e t yi nw h i c hp e o p l el e 勰8f a i r l yc o m f o r t a h l el lf e ”。 即人比过着比较舒适生活的社会：谢酾泽为“c o m p a r a t i v ep r o s p e r i t y ”印相对富裕的生活： 有的于脆棚汉谵拼音，翻译为“x i a o k a n g ”。十六火报告的英文译本把小康社会翻译为 “w e l l - o f fs o c i e t y ”。这黧黼译帮穰难说燕炼凌， 稷难爨小瘫丰富豹舞涵揭零壅来。令涎 族特有的一些豹概念正是这样。要犯它翻译成对麻的卦文魁徽难的。 2 2 0 0 4 年ll 茂2 3 器，建设部玻策磺究中心发毒了 2 0 2 0 我翻往仔么氍的绣乎一一中国会灏虫瘴 社会胳住日标州究，为2 0 2 0 年的居位位宪描绘了一幅未来监嘲，公郁，2 i 项措 j 、ul - 嫂包 ， 城镇人均居 i ：巍积3 5 乎力水、城镇擐低收入客斑人均住房两舣人1 ：2 0 平方水、人均绿地丽积8 乎方米 计划丌始，这些标准就被提到了议事日程，现在只是将这个 承准更细化后公矗：i 大 众。”王利娜研究员还向记者详细解释了“户均一套房、人均一间房、功能配套、设 备齐全”这只有十八个字的小康住房标准的具体内容。 “户均一套房”所包含的最主要内容就是达到每户拥有一套住宅的要求，之所 以会将这条列为标准，主要是因为目前我国还存在着一些已婚职工仍然住在集体宿 舍，或几家合住一套住宅的情况。而且这条标准同时还对住宅的功能划分、保护个人 私密提出了更高的要求。最终达到“户均一套房”的标准不仅要求这套房能够满足老 百姓的最基本生活需求，更要求这套房可以对住户的隐私进行良好的保护。 “人均一间房”同样是一条力求强调住宅质量的标准。我国以前曾经规定人均 住房最低标准为8 平方米，但在实际生活中，这个最低标准显然定得有些过低了。如 果一个人住房的建筑面积是8 平方米的话，那么这个人的房问实际使用面积也许就只 有六七平方米，也许就只够摆下一张床。现在提出“人均一间房”的新标准，虽然没 有从面积上给出一个具体的数值，但对于这问房应该提供给住户独立空问的标准是一 定的。这说明我国在制定小康社会住房标准时已经更加注重住宅质量方面的要求。 “功能配套”这一标准乍昕上去有些模糊，但实际却对住宅的使用功能提出了 更高的要求。在人们以往的印象中，住房中如果有独立的卫生间：厨房就己经算功能 配套了。但在小康社会中，人们应该生活在一个更加智能化的空间中，单独的饭厅、 会客厅、书房等具有各自独立功能的生活空间将被越来越多的住户所需要，因此将 “功能配套”作为小康住房标准之一来执行同样十分重要。 “设备齐全”主骤怒针对以往有些住宅没肖供暖、煤气设备甚至上下水系统也 不具铸的情况，住户住谯这样的房子里，也许健腾面积已经达到了国家规定的人均住 房最低标准，但住房质凝和生活质量却会大打撕扣。而在新出静的小康社会住房标准 中，一拿 分核心静内容簸楚“要凌住宅鼓满越生存嚣要，实璇淘舒适型豹转变”， 因魏“浚蘩齐全”虽然瞬上去篱荸，照瑟爨嚣袋一段辩瓣君麓这弼。 一藏在慰住房课艨进行研究的王拳j 娜研究员认为，虽然在党的“十六大”报告 中我围提出了全两建设小壤社会的发展目标，识笑于小康社会中矮民住宅标准的描述 帮哭存一瑗，翱“这到城镇住宅人玛搜羁嚣积1 2 乎方米”。现在建设都公开藏 主会 公意我函往雳靛小藤棘凇，说明这一标准受加缀化，也更鸯瓣入髓亿了。 第二章小康社会与物业管理行业的关联性 第一节、将物业管理纳入社区建设的重要性 社区建设的内容主要包括两部分，一是建设具有社区硬件设施的人居环境，二是 建立有一定社区管理职能的组织并做好社区的日常管理工作和文化营造工作。前者是 政府和房地产开发方的责任，后者则更多地要依赖于行政组织和其它社会组织的界入 和管理，同时也是所有工作和生活在社区中的人的责任。 物业管理的主要任务就是通过对物的管理，对人的服务，为产权人、使用人创造 优美整洁、文明安全、舒适便捷的杜区环境，使所管物业发挥最大的经济效益和社会 效益。物业管理工作做到位，不仅可以确保物业功能的正常发挥，实现保值、增值的 目的，而且有利于提高现代城市管理的专业化、社会化和现代化水平。将物业管理工 作纳入社区建设是现代城市建设和社会管理的重要方面和必备条件，同时也是物业管 理行业良性发展的长远之计。 第二节、物北管理企业襁社区建设中的定位及工作黛点 一、处爨好物韭管理众泣与致舞部f 1 蕊关系 物业管瑷公司作为一个为业主提供有偿服务的社会经济实体，与政府行政主管部 门之间的关系，主要就是程日常管理服务工作中接受相关部门的指导、帮助，并在一 定范强蠹蛰璎竣痨部门娃璞好享主区公共搴务。 根据条例规定，蹋务院建设行政主管部门( 建设部) 负责全国物业管联活动 的监督管理工作，县级以上地方人民政府房地产行政主管部门负责本行政区域内物业 磐瑾活魂兹簸螫管理工终。建设邦戆蕊罄管理主要是铡定耪业管理念l k 资质管爨办法 并负责一级资质证书的颁发和管理，配合国务院价格主管部门制定物业服务收费办法 并监督费用的收取，以及对物业管理活动中的违法行为进行查处等等。房地产行政主 罄部门戆夔繁辍责主要毽爨爨蠢二级蠢三缓携韭管理众、监资凄证书豹蠡蕞发帮营璎，摇 睁业主成立业主大会，撤消业主大会和娩蚕会作出的造反法律法舰的决定或责令其限 期改正，配台价格主管部门监督物业服务收费，处理物业管理活动中的投诉，对物业 蛰瑾活葫孛戆涟法露楚送褥套处等。 p t ，j i 物业管理的涉及面广、系统性强，物、! j 铃：珊活动的蹦州迸f i ，j 叠篱样 弧戈部f 伸i 即苞的大力协作。例如，北京市人民政府在北京市居住小区物业管理办 法中裁网器孝筑定：“本市趣翅、工裔行酸管理、耪徐、环境卫生、绿他、审政、公 安等行政管理机关芹居住小区所在她的衡邋办攀处，按照备自的职责，对居住小睡麴 物渡管理工作避彳亍指导和监督、检查。” = 、楚壤好耢簸磐毽金鲎与挂区藩鬻囊浚缝绥豹美系 麟委会是社嚣滕民自我管理、自我教商、鬓我服务的蒸艨群众自治性组织。褥瓣 会的广泛民主性，使它具有坚实的群众基础。可以在维护社会治安、组织社区服务等 方面协助政府开展工作，并有传递居民意愿、调动居民进行自我管理等方面的社联管 瑗佟髑。 凌诗翅经济辩稳，懑委会为“夭”联务，穗警骥舞“耱”羧务，二者经终分臻， 凡乎没有仟么关系。随着城市 七进程的不麟勰快，物、韭锗瑷企业在接替痔管所t 佟， 发挥对“物”管理职能的同时，也更多地将鞲力放在为“人”服务上，这样就造成了 物嫂篱壤公司与鼹委会工作影威一定豹交叉。因 l 逝，在毅辩代豹享区建设中一定要魅 瑗簿= 卷翁关系。躲教罄理公司与辜圭嚣嚣豢会懿关系，本穗上游就是屠襄垂治蟹毽缀 制与专业管理帆制的有机结合。社区屠蚕会作为詹民自治的行政性管理主体，主要鼹 管人；而物业管理公司作为经济性管理寓体，主要是受业主( 或开发商) 的委托，按 台同为社区住户提供相应的管理服务工作。处理二者关系鼗注意以下几个方面： 第一，明确各翻定位，避免重叠与越能。社送精委会愚群众性壹治组织，是燕民 秘蒸弱法定代表，疆餐人为主，对篷圭委爨会灏镄篷管璎公霹送行谤灞嚣指导；渡蹇 委爨会蹙耩住裙、韭管理区域内对物韭实藏巍治管理的群众鳃织，是业主利益的法定代 表，对物业管理服务进行评议、监督；物娥鬻理公谳是专业服务组织，以管物为主， 疲接受群众囊治缀级巍孽糖导巍监督。 磐二，李圭送薅蚕会与滋盈管理公司要粳嚣游赣、共嚣缴袋。莛委会在缝绞社嚣宣 传、文体活动时，物她管理公司可畎出入、出钱帮助策划、组织；而在物业管理公司 遇到住户因使用物舭而产生的邻里纠纷时，腰委会也可以协助解决。 事圭蹶聪豢会帮物犍管毽公司在享隧建设串斑遴镶穗互辩合、饿势互补、各育德藿、 分工协捧濑原盥| j ，竭诚协俸，齐心协力搬小送管理好、建设好。 三、鲶理好穆渡鸶毽众照与享圭区嚣蔑愆关系 社区文化作为一牵 鞲 枣产晶和一狰鼹念钵系，蹩社区籍民鞲神生活的集中表现。 吩繁：麓体或了建设有巾游特琶穰。会妻义潮袈弹沦游臻求以及藉区众瓣意。熬，鲤 r 弗j 藏为社区史纯建设的：卜于。道德娥范避j ! ：瞬文化馥渗的0 * 体，可以教化社k 成0 1 获 6 掰稳戤豹嚣为鼹藏稔篷褒，委努蕊滚入锰区玺活，接受钍区文 乏麴影鞠，增强锺| 的 凝聚力。众娩支亿终为享圭区管理霸藏务理念莲l 疲融入社送裁为享圭区文往静一部分。 物娥管瑷企业通过各种途径和形式对社区文化避行宣传营造，不仅能够体现国家 对社区的管理，而且也是全面建设小康社会的麓要组成部分。抓好诸如市民公约、礼 呵、b 十八纳婶能7 薪制府的菠q t 作怖扑f 鬲只的? 。+ 鬯专质蠕度提育，下途巴”冀 屋设备设施维护，环境治理，还是各种民政、文体工作的开展，都奠定了蛏实的群众 基础。 社区文化还应物化在社区建设的各种活动和范潮内，社区只有开展丰富多彩、形 式多样的文化活动，才能不断遣提升、凝聚社区文化的龋璜，也只有通过社区的文化 活动，枣支嚣文纯建设宠缝卖萋褥羁落实。各矮辍壤魏挂送文讫、艺拳、体育活动豹开 展，蘸享蘩了广大莛氏静精享枣整赛，又筵亭圭区文豫黧有了强大戆号召力，使屠民更鸯羲 关注、积缀参与文化建设。教育、卫生活动，可以满足膳民对提高生活质量鲍需要， 容易在帽当部分居民中引起共鸣，组织得当的话，对社区文化建设的意义也更大。 眉融通过安居，可产生乐业的激情，可以激发积极向上的工作热情和生活情趣， 而这难是社区建设同时也是物业管理的最终目标。 第三节、物业管理企业纳入社医建设的发展意义 随麓我隧城枣建设速度的翔抉，城市管理鲍辩学纯基提上汉事丑程，社区管理终 受矮琵垒溪麓嚣域经管理酝戆篷薮越寒越多戆入聚试浚，著在发挥羞重要痒熏4 。物 、韭管理霉亍熊作免城市管理领域孛靛一员霹群对磁氐送警遴发挥羞不可替代酶俸鼹， 毳i 物业管理念渡也只有将自己的专业管理融入到黢个聿主区的建设之中，才能更好地发挥 自身的优势，实现自身的价值。 3 参舅! l 淡泽民在中国共产党第十六次全国代表太会上的掇告e 第三章物业管理的市场特点及存在的问题 随着我国社会经济的快速发展，城市化进稗的不断加快，越来越多的集约化居民 住宅区应运而生。作为现代城市经济活动、社会活动和文化活动的区域载体，居住小 区的物业管理越来越具有社区建设的发展意义4 。 我国物业管理自诞生以来的2 0 多年中，发展迅猛，从沿海和各人城市向全国范 围快速铺丌，呈现出爆炸式发展的势头。应该来说，小区作为社会的组成细胞，通过 实施物业管理，对维护社会稳定、提高人民生活水平、实现房产保值增值作m 了不可 磨灭的贡献，这是勿庸置疑的。但在行业迅速膨胀和发展的过程中，也不可避免地出 现了这样和那样的问题，表现尤为突出的是行业存在严重的诚信缺失现象。在物业管 理发展到今天这个诸侯争霸、竞争进入白热化的历史阶段，为进一步促进行业发展， 大家似乎更应该回过头来，静下心来，冷静地想想是哪儿出了问题，为什么会面临这 么严重的信用危机。如何建立行业信用管理体系来进一步规范行业的运作足摆在我 们面前迫在眉睫需要解决的问题。 第一节、我国目前物业管理主体的基本类型 我罔物业管理是伴随名市场经济的建立、房地产综合丌发以及住房商品化的逐步 推行而产生和发展的。 、房管所及产权单位自管型 单位自管和房地局系统直管的房屋，其所有权归国家或单位所有，其管理是由房 管所或产权单位来完成的，其管理性质仍然是旧体制下的行政型、福利制。单位自管 完全淡不上企业化经营，单位没有竞争压力，员工服务意识淡漠，营运资金入不敖出。 这些房屋的管理部门应该随着体制改革的深入进行，逐步转化为专门的物业管理公司 参与市场竞争，自主经营，自负盈亏，科学管理，自我发展。 二、房地产开发公司自组型 房地产开发公司系统内的各类房管公司，是现在市场上实行企业化经营的主要物 房地产丌发公司系统内的各类房管公司，是现在市场上实行企业化经营的主要物 在图务院颁布的物业管理条例( 以下简称条例) 中，明确提出要将物业管理融入到社区建 设之中：在划分物业管理区域时+ 就考虑到社区建设的因素；在日常管理活动中，要求物业管理 企业在做好社区房屋及配套设施设备和相关场地维修、养护、管理的同时，还要对社医内的亍f 安、 环保等公共事务做好服务。 、! ! ：管理公司，【ii 讨虏地产) i ：发公司的物业管理公；d ，主要是对术公d 发建i 殳的物、i k 进行管理，少数公司接受其他公司的委托管理其丌发的物业，出r 房地产丌发公刊是 企业性质，因此，这类管理公司也是企业性质，在经营服务收费项目和标准上，部分执 行国家定价，部分实施市场价格，有偿、有利的收费，采取计划价格和市场价格相结合 的机制，初步做到了企业化经营，基本上实现了物业管理的专业化管理。 三、市场经济需要型 按市场经济需要而新成立的各类物业管理公司，受托管理高档住宅、公寓、写字 楼、商厦等，完全按照市场供求关系确定收费项目和收费标准，公司获得社会平均利润 甚至更高的利润。这类管理公司的性质完全是企业性质。 第二节、认识物业管理行业市场 物业管理市场是指以物业管理服务为交换对象的市场，其内容包括市场主体、市 场客体、市场运作环境三个方面。 l 、物业管理市场的构成 ( 1 ) 市场主体。物业管理市场的市场主体指直接参与或直接影响市场交换的各 类行为丰体，可分为供给辛体、需求主体和协调主体三类。 ( 2 ) 市场客体。物业管理市场的市场客体指物业管理市场上的交换对象，即物 业管理服务。 ( 3 ) 市场环境。物业管理市场的市场运作环境是指构成该市场环境的一整套制 度框架和确立市场动作法则的一系列政策规定。 2 、物业管理市场的特点 物业管理市场的特点是公平和公开，同时引进竞争机制。 ( i ) 非所有权性 ( 2 ) 不可分割性 ( 3 ) 质量差异性 ( 4 ) 服务连锁性 ( 5 ) 需求可变性 3 、物业管理市场竞争机制 ( 1 ) 物业管理企业之间的竞争 ( 2 ) 业主与物业管理企业之间的竞争 9 ( 3 ) 徐格竞争 ( 4 ) 非价格竞争 ( 5 ) 市场竟争韵风险 4 、市场竞争赣廖 ( 1 ) 监主经裁 物业管理服务硷业进入市场竞争要肖囱主权，有独立利益。 ( 2 ) 效益优先 对竞争中优胜者予以鼓励，失利者按缀济法规进行必袋淘汰。 ( 3 ) 公菱乎簿 为不弱所有铡形式粒雨同经济成分鹣魏渡餐璞企渣箍供平等酌竞争聿几会。 5 、市场交易秩序 ( 1 ) 公开纯 懿照篱瑷露璐交鬓行走公开诧，裁怒蘩瓣鬻蠢塌懿遗磺凌。遴过合法契约、会鲻， 实璐倍怠公开。 ( 2 ) 货币化 物业管理市场交易中，只能是服务和赞币的交换，不可能是其他形式的交换，交 易过程赞舔化是必然癸实现。 ( 3 ) 簸范纯 兔消除貔盈镑联帮场交易过程中可麓产垒瓣混鼠、欺骗行为，确僳韭主和物竖管 瑗企业的利益，要逐步建立市场交易的规则，使交易行为舰藏讫。 6 、枣场调查 1 ) 竣集魏渡警瑾专场各方瑟静痿怒。 ( 2 ) 建立营销信息体系。 ( 3 ) 对游泳信息从营销角度进行研究。 7 、明确市场定能 8 、确定经蘩战蜷 ( 1 ) 特色最鬻专一发凄模式 ( 2 ) 特色晶牌综合发展模式 ( 3 ) 连锁经蓠发展模式 4 ) 资产羹缀发震摸式 0 9 、设计营销策略 1 0 、裁定j 辩蜜施营链磐案 ( 二) 物、韭管理项目 1 、选定物簸颈蠢 2 、制定营销计划 ( 1 ) 簸务特色 ( 2 ) 服务内容与质量标准 ( 3 ) 羧务磺瑟定徐繁耀彝器裂 3 、炎施营销计划 4 、参加投栎竞争 第三节、携照管理黪蕊本特鬣 物嬷管理行渡既是朝阳产监，又怒徽利行媲，这怒不争的事实。物竞灭榉，适占 生存。我们必须学会在这个大背景下求生存、蠛发展的戆力。 糍她管理行渡的特点，决定了诚傣在企螗发簇中是非常重要的，可戳这样来看： 第一，物业管理属服务业范畴。物业管理企业作为实施物业管理的主体，是物业 罄理专魏黻务麓缝织者、撵供者，集麓发统一豹謦理、全方位多鼷次骚务、南场纯经 营为一体、寓经营与管理于服务之中的物业管理怒一种服务性行业，属第三产业。这 耱特点浚定了夜实麓物韭瓣理过程中，物延管理企业必须按照髫家穗关法律法援麴要 求，依据含同，程管理好物渡( 或配套设备设施) 的同时，为业主藏客户提供满意的 簸务。 擘烫鞭务鹣对象鼗未( 客户) 移瓣务豹援供卷魏渡管理金效，两者台 擘豹基礁 便是诚僚。在维护全体业主公共利益的闷时，物、隆管理众业所提供的管理服务，舜对 的鼹务对象是分数的业主或个人，不黥多收费少溅务，受不能收了赞不服务，必须按 合同要求，忠实履行自己的责任和义务，而业主( 客户) 在接受了服务的同时，理应 按合同要求交纳桷关费用。作为物业镣理市场的主体，有关各方都要依照契约自由、 公平对等的缀刚，履行责任义务。剥耀每场戳镬不完善、照主维权意识欠缺或资源信 息不对等渔利，鼹终将被市场无情抛舞。一旦诚倍不在，也就缺乏了合作基础，物业 管理企渡豹生存窆瓣登褥霆缝。 第二，物业管理活动具肖保值增徵特点。随着经济盼持续发展，大们生活水平不 添提赢，人翻霹魔逸产豹要求遣越寒越蠢，不仅淀錾徐穰移矮蘩，璐显燹鸯瑟淀豢售嚣 辙务穆韭警疆。 萋为痨建产售惹游费嚣蘩豹主要饕疆骧务潘葫，貔錾管瑾在貔娩 鹣馒瘸过程中，超翻凳关重要的律蔫。奇数撂袭疆。在购痨者中有超过7 0 翦人笑滋 物她綮理，丽许多搴实说明，良好的物姚管瑷服务不仅有利于树立发展商的形象，加 抉葵玎发顼强鹩镂氆，两且有利于维护致燕鞠投赘者豹拳j 焱，达到缳值增值豹疆豹； 惑好麓狻建管理服务带绘监主懿不坟仅楚爨邋，雯使公众获蠹心歆霹该蘩照，撬拜 晶牌和美誉度。良好的物业管理服务的藻础便是诚信，这怒建立在社会公认必颓承攘 的责任和义务之上。诚信是永恒的，诚信与晶牌之间是种良性互动、相辅相成的关 系。没有诚信，无i 去创立优质品牌，自然不w 能促进物业镣理行业的深化发展；谢了 晶鬻，蓉了诚信，溺榉会毅丈业予一县。 第四节、榜鼗镣邀的娅务范畴 兜整意义上的物烛管理业务可划分为以下三大类： 一、瓣予魏照饕溪翡专顼盟务 穗蓬建筑簿瑗：毹捂各类、各种焉途赛露酶僚葬、维修，使之傺撩良好的使瘸状态。 设备管理：供水、供电、空调、电讯、燃料等设施的傈养、维修，使之保持良好的 使用状态。 大楼和小区内的交通管理：小区的平行交通和大楼内疆成交通( 电梯和人行扶梯) 麴罄避，毯撼遵遴、灌颈等空闻麴潼理、路灯熬爨莽等。 漓陵餐理：溜陡铡凄兹建立和挠行，游貉嚣毒孝设鬟，瀵防获伍的管瑾等。 安全管理：大楼和小区范围内的安全、僳重、警戒等，可延伸为排除各种于扰，傈 持鼹往区的安静。 绿纯管瑗：捂物戴管理区范豳酶绿纯建设辩傈籍，隧提供良好的生忿环境。 溥涟喾爨：惫摇缎城、务糖废物、污农、掰承魏捺泻瀵羧等，以求绦拷一个瀵法翌 生的环境。 二、瓣予锄避繁邂阉社聪驻务摺结合豹项髫 家务总揽：包括备项家务代办，如代聘傺姆、代付各种公用事业赞甩、代订撤刊等 等。 教育强生：照料瘸人，开办物业辖区的獠儿所、幼，l 固、小学、地区诊疗所等。 文化娱乐：举办番糖，l 、溅、建区彗耋的文化媛笨活动；箍供各耱娱乐没施，翔缀乐簿、 文娱潘渤窒、小整撼身痔、舞厅、有线电襁念簿。 巍救燃点：物拽管理区内的小型商场、副食懿豢场、饮食店、小五金、丑杂用品、 公覆电蘩驻务、家电维掺，双方便曩户。 季圭会搽剃：举办老年活魂室，照颞区蠛蠹懿稳褰纛入。 三、籁予一啦为主、多种经营的顼墓。 不动产投资咨询、中介、拆迁、住房交换、房藤改建与更新、室内装潢、设备安 装、建材镣。旅游、餐饮、饭店、商场等。 另外，物舭公司还要在居住区内建立良好的人际荧系，创造合谐的居住区气氛。如 谁家发生了不幸的事情，公司要派人前去慰问，谯窳脊喜庆的事情，公司也要派人前往 道喜。公司簿项新制度的出台，都要向居民解释清楚，以免发生误会：对于工作中 h 现的失误，要陶聪民解释道歉，并及时更正，绘居民逡成臻失的，要给予补偿。还应游助 照主建立务耪溪麓疆搭，丰富霪民兹耪挣生活。癸慰久瑟垡活节奏戆翔黎，耀疆嚣窝越 来越少+ 这辩搦渣公霹露建立文学柱、歌舞酞、旗耱、镑鱼协会等。 第五节、我国兹簸管理孛襻凌豹圭骚闯题 、思想观念落后 蓥先，国予受避去诗划经游豹影稳，一些鼗圭认为，奏已麓钱买了房子，维修券护 也可以自己究全负责，为什么要发展物业管理呢? 也有些业主认为，腐子的价款已包 括物l 窆管璎赞不应该再交纳貔业蕾理费。绦不知，尽管痨屋产权归私人所有，维修也可 默自己受资，但小医的治安、消防、环至、公共设藏建设和缳护都其裔公共性，不可能 痰嬲一个池主来管理，必须所有豹入往纛集中一定的财力委托企业或机搀来管瑗。另 外，物业舄任何其他物品一样，成本费用也有蓠举嫩和屠半生之分，前半生是黼瀵( 磷 究) 成本，羼半生愁维护成本。与只用消费品不同| l 勺楚，住痨瘸1 ：越明消费晶的誊命删 期长，不可能像电褫机、电冰箱一样能做刘羌维修设计，因稚维持费用是比较高的。 其次，一些物炽管理人员仍把认识搏留在修修房子，打扫一下公共卫生的仞绂水 乎上，导致德翻往德您享受了波主翁正豢要求，或楚予多耱经馨，或只袋子| | 芟联管理赞送 行般性的维修服务，对于如何保养好不动产外貌、公共设旌及公共环境，如何提高小 联瓣霞矮功裁葶l l 经济徐篷罄泰戆缀好颞及，曼谈零主特魏、定薅等冬秘方式戆谯袋缀 务。 孬次，爨分致瓣部f l 对甥效誊理豹认汲瞧有一定鹣偏撼，甚至认为耪业管瑗只是 一一项原政府妖能的分散，对于整个城市建设与开发不会有什么大的影响。而实际，i ：， 物业管理对被囊物质资产舱缳值朝增值，对改善城枣谢窖市貌，促进下岗职工再就业， 捉迸城枣念璞缀粼彝毒弱郝发挥若举是轻重豹律搦。 二、穆渡簿毽运蓉姿会严重不是 警前我阑的物业管理尚处于起步阶段，仍需爨犬爨瓷金投入。尽管政府每年对往 宅小区的管蠼能给予一定的经费补贴，但这远远不能满足物业管理快速发展的要求。 物业管理众北虽然是自主经营、自负盈亏的经济宓体，但现阶段物业管理受人们陈旧 观念的影响辙利率很低。同时由丌发商支付的管理湛会以及由开发商与业主共同提供 的维修基氽不能及时落实，再加上物业管理行为难处在入不敷出的境地，造成大量的 物业服务只熊维持在中下水平，导致业主不满意，拖交管理费时常发生。 三、锈簸管遴工终基础薄弱，致使管理成本鼹麓 枣嚣懿会纛缀鬈，往塞黪建筑震量 窝赛垒懿配套浚蕤楚薅筹黪鲎管理静重要藏提 在过去尼零的殍发热潮中，一些开发齑麓牟取暴翻农建设开发过程中徐工减褥，建成 大批规划不合理、工程质量低劣、配套设施不全的住宅小区，这为后期的扬业管理窜 下了严蘑的聪遗症。不仅给业主带来生活上的麻烦，而且也使物业管理者疲于维修， 管理成本脬简不一f 物业管理出现问题的一个很煎鼹的原因就在于物业公司没有参与 工程质量骏收，对工程情况没有全面的了解和掌握。另外，工程图纸、资料、文件的残 缺不全也为f 1 厝加大管理成本埋下隐患，特别是对一贱隐蔽工程的处理更令物业管理 者头痛。 四、穆波鹜疆存在真空地带 赛逮产秀发蓠鹣赛瑟房是零售豹，瑟显今磊零蘩豹跑翻会越来越亳。嚣走1 9 9 9 年底开始逛渐停止福剥分房，集霞魏房的势头避一步减弱，9 隅醵上的赌痔者将是令天， 而物业管理公司一般要等到整个小区的住房或熬椽楼的住房都有了住户，楼周圈的公 共设施( 如i 媛路、草坪) 都施工完毕，煤气、水、电等供应问题都解决了之后才接管小 区的物业管理事务。房地产开发公司往往在楼周阐的公共设施尚未施工就对外出售住 房，而且埘于已售出的住房一般不再负责管理工作。另方面，已入住小区的新住户术 自予四两八方，互不认识，也没有及时迁入户口，使这贱新住户往往在当地居民委员会 的管理范阐之外。 1 4 第鬻耄筑范和提羚戆韭繁理效率的基本思路 第一节、从法德秘竣府管理体翩上鳃虢锈她管理的产娥地位 一、如强宣传，转变观念 1 、扶波主熬建凌漤，裁是要旋撮本上撼转憋憋溪念，攘麟谤楚邂! 济懿束缚，在露场 经济鹃精澎势下龛鼷准确缝认识穆韭管臻，零罄“谁受豢，漆滋资”斡琢尉，积极参与 和配含物业管理。 2 、从开发商的角度讲，就是要建立物舭管理专业化、社会化思想物业管理鼹邋 皮社会化大生产和专北分工的要求，把开发商搿发建设的物她交给物业管理公司去管 理，以握麓开发建竣帮物遭管理匏经营效率。锈照管理豹社会纯还表瑷在物目 管碟公 司与豹救野发、秘鼗镶售及社会管理豹关系中。为了掌撵漆楚裙整静态燕结魏、建鬣 标准、管线布篱等，方便以后的管理，物渡管避公司要参譬物娥开发的全过程。( 1 ) 娩 划设计工作物业镑理公司根据物业管理的辩疆及以徒管理中发现的规划设计上的黼 舔及簸貔，辩浆、监瓣臻划设计送行缨致愆分季蓐，将发瑗静瓣戆疆咨逮报告静形式提交 绘设汁单位，并程萁纠i e ：( 2 ) 参与物韭的施工懿理工作便于物、监管理公司掌握杨簸 的第一手资料，有利于施工质量的提高：( 3 ) 参与工程的验收与移交工作验收中餐t 够 持绷敞认真、实事求是、铁面无私的原则，对于查出的质擞问题，该返工的返工，不能 返工的要索赔，物业镣理公司与物业销售密切姻关房产销镰不只是一种交易行为，曩 多鹣怒一释管疆、骚务行舞，秘韭管理公司参与物烂销鬟，对泰素稳管理终煮缀天数好 处，蕊且有秘于歼发商豹信誉帮形象因戴，貔渡餐瑾公键筏疆镑售其有其谴代理镇寮 不可媳拟的优势。 3 、麸物韭管理公翅来浚，要挺立秘业繁理人零聪慧，辫理与缀务援结合，鬻管 理予服务之中。物娥管理的对象是“物”，丽暇务豹对象是“人”，镣理是通过服务来 实壤静。貉照管疆静寨鏊，或者说撵簿卷蕊，第一麓瑕务，繁二是暇务，第三逐楚服 务。 4 、葳致瓣的强凄诱，旋瑾矮秘液管毽秘行鼗露联之瓣静关系，馒其职爨分麓， 相得靛彰行政管理题政府通过街道脬豢会、公安交警、规划、工商税务等行政部门， 对往宅蕊蠹静麟涎和攀谴实麓管理。箕主要强务怒嚣籀羧行竣癍酌骞关政蘩帮法矮， 其权利来源予致射豹薯亍骏投。蠢物她蛰遴是受往宅嚣烂主委员会的委托，对赛隧及公 共场饼配套设施进行专业他管理，西的趋通避撩务，缭护韭主或使愆人共同酌藩隹粳 麓、小嚣琢撩鞫串溪溪羹。釜然，嚣致铃灌移锈渣饕臻蘩点不，瘴稳互秘t 谖，瓦翱楚 持。 二、攘广物照管理条翻 在国褰滚麓出台之嚣，建方致魔都瘦翻定遮方魏法麓，费交久氏饩表篷瞽法凌狻 行情凝。农滋援中，应援定住宅用途不褥改交：往镶楼静楚下室及一