（旅游管理专业论文）导游职业倦怠成因及其对策探讨.pdf

硕士擘位论文 m a s t e r st h e s i s 中文摘要 由三十多万人组成的中国导游队伍，在数量上并不大，但其工作的意义却不小。 导游工作的性质，决定了导游是整个旅游过程中与游客接触最多、最易发生矛盾冲 突的环节。导游表现的好坏，小则决定了游客的满意程度和旅游服务质量的高低， 大则影响到国家、地区和城市的形象。因此，有人说“导游 是旅游的灵魂，导游 是旅游业的窗口。 改革开放以来，中国旅游业表现出强劲的增长态势，取得了举世瞩目的辉煌 成就。然而，长期以来旅游服务质量问题成为中国旅游业的顽疾，在整个旅游接待 过程中，导游服务的特殊性决定了导游人员是旅行社旅游接待工作中的主体，是 整个旅游服务的轴心，导游服务质量的好坏直接影响到旅游服务质量的高低。近年 来，国内很多学者和业内人士把如何提高导游人员素质和加强对导游人员的管理 作为研究重点，提出了很多有价值的观点，在旅游管理实践中发挥了一定的作用， 但目前旅游市场上出现的种种不良现象说明中国导游管理仍存在很大问题，而且 到了非下大功夫整治的程度。据调查了解，导游队伍的整体素质与导游生存环境日 益恶化，一些潜在矛盾及深层问题，已严重阻碍了中国旅游业的健康发展。 导游职业倦怠，便是众多矛盾集合的结果，一方面导游要投入大量的时间、体 力、脑力；另一方面，由于种种原因，我国很多导游员不仅在物质上难以获得预期 的回报，而且处以各种矛盾冲突的聚焦点，从而容易产生挫折感，并最终表现为情 绪和行为等方面的机能失调，最终产生职业倦怠。目前导游员已经成为职业倦怠的 高发人群，很多导游职业兴趣丧失，职业成就感淡化，对自己所从事职业的价值和 意义感觉钝化，长期发展下去，不仅影响导游队伍的建设，旅行社的正常运转，进 而对整个导游行业乃至对旅游行业产生不可估量的损失。 本文通过对职业倦怠基本理论的分析，并对河南省导游职业倦怠现状的调查研 究，探讨导游职业倦怠产生的原因，并提出导游职业倦怠的应对策略。从根本上改 革不健全的导游管理体制、导游薪金制度和导游职业机制，促进导游人才结构的合 理分配，从根源上消除职业倦怠现象，维持导游行业的持续、健康发展。 关键词：导游：职业倦怠；成因；对策；导游管理 a b s t r a c t b ym o 豫也a n3 0 0 ，0 0 0p e o p l et o u rc o m p r i s e do ft l l et e 锄，n o ti nt e n n so fv o l 啪e ， b u ti t ss i 鲥f i c 锄c ei sn o ts m a l l n en 砷玳o ft l l et o 峨d e c i d e dt 0 廿l et o l l ri si n 1 e p r o c e s so fm a x i m 啪c o n t a c t w i 廿lt 0 证s t s 鲫dm em o s tc o n f l i c t p r o n ea r c 豁i n 廿l ew h 0 1 e 仃a v e l t h eq 皿l 时o ft o u rp e 晌咖锄c e ，w 1 1 i c hd e c i d e dt l l ev i s i 缸姐t i s f a c t i 锄dt h e q 岫l n yo ft o 谢s m r y i c e si c v e l f o n i lm es m a i l ，锄da 毹c t e dt 1 1 ec o u n t r i e so rac i t ) ，s i m a g ef o n nt ：h el 鹕e t h e r e f 0 托，i ti s 鼹i d 也a t 也e1 0 l l rg u i d e si st l l es o l l lo f 也et o u r 弛d 廿l et o u r i s m s 、) l ，i n d o w s s i n c e 托f 0 肌锄do p e i l i n gu p ，c k n a st o u r i s mi n d l l s 仃ys h o w e ds t r o n gg r o w t t l m o m e n t u m ，n l c 、o r l dl l 硒b e e nm a d eb r i l l i a n t 扯m e v 锄e n t s h o w e v e r t h eq u a l i t yo f t 0 面s ms e i c e sh 硒b e c o m ec l l i m s 删锄i i l d u s 仃yi l l si i lt 1 1 et 0 谢s tp r o c e s s ，i n l e s p c 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t i a lc o n n i c t s 柚dd e 印- a t i 阳p b l 锄s ，h 嬲s 硎。啪l y d e d 廿l ch c a l t h yd e v e l o p m e n to f ( = h i m s 坝l r i s mi n 血咖： g m d 豁b 啪o u ti s t l l er e s l l l to fm 觚yc 砌i 嘶。璐p o o l ，0 nm eo 舱l l a n dg i l i d e s s h o u l di n v l s tal o to ft i r n e ，p h y s i c a l ，m 酬，蚰t l l eo 吐l c rl l a i l d ，d u et 0v 撕o u s 他硒o n s ，a 1 0 to f o u rt o u rg u i d e s to n l yd i d n ta c c e s st 0 廿l ce x p t e d 豫t u mi nt h ep h y s i c a l ，b 叭 a l 鲫1 t 饥c e d 也ef k u so fv 耐。岫c 廿a d i 撕。璐柚dc o n n i c t s ，也l 璐e 勰i l y1 e a dt 0 仔啵删o n 缸斌l d 廿n 龇e l y t 0 锄0 6 0 i 堪i 锄db e h 删删p e r f 0 曲a n c e ，s u c h 嬲t l l e d 弘如n c t i o n a l ，锄du l 劬a t e l yp r o d u c eo c c u p 撕伽l a lb l 朋o u t c 眦t e n t l yg l l i d e sh a v e b c x 舳eal l i g hm t eo fo c c u p a t i o i l a ：ib u r l l o u tc r o w 也m 觚yl o s ti n t e 他s ti l lp r o f e s s i o n a l g u i d e s ，c 黼a 出e v 锄饥td i l u t en l e i ro c c u p a t i o f 也ev a l 锄ds i 鲥f i c 如c eo f f b l i n gp 笛s i v e ，l o i l g t e 】胁d e v e l o p m e n t n o to i l l ya 仃e c t 也eb l l i l d i i l go f 廿l ec o n 6 n g e n to f t o l l rg u i d e sa n d 的v c la g e n c i e si l lt l l e 衄a l 叩e 刎。璐b u t 羽s om ew h o l et o u rm d u s 仃y 觚dn l et 0 嘶s mi i l d l 啪rh a v ea ni n e s t i m d b l el o s s b a do n 也eo c c u p a d 懈lb u n l o u to ft l l cd c f i i l i t i o n 觚dc k 哦蟛t e r i s t i c so f 也e 觚a l y s i sl e a d st 0 t l l ec 衄呦t g u i d c st i l e 锄e r g i n gp h 明o m o no fb 啪o u t 龃d n o c c u p a t i o n 硝k 忆盯d s ，b a s c do nt 1 1 i s 趴a l y s i s 鲥d e st l l e u b 啪o u t ，觚dm a k et o 谢s m a d m i l l i s t r a 瞳i v ed 印a r 缸l l e n t s 如d 臼甜e la g c i e s ，t o u rg u i d e si i lm em a l l a g e m 朗ts h o u l d t a ：k et h e 佗硒i b i l i 馆o f0 b n ，a t i o n s 觚d 陀c o m m e n d a t i o n s ，t l l e 如n d a m 朗t a l 陀f 0 衄o ft l l e t o u rg u i d c sd 0n o ts 0 衄dm 孤a g e m e n ts y s t e m ，p a y r o ns y s t e m 柏dt l l eg i l i d e dt o l l rg u i d e s o c c u p a ：t i o nm e c h 越i s m ，孤dp r o m o t et a l e n ts t n l c t u r eg u i d e 也e 豫t i 0 豫la l l o c a 圭i o nf b m t l l es o u r c ee l i m i n a t eo c c u p a t i o i l a lb 哪o u tp h e n o m e n o no fm et o u ri n ( 1 u s 仃ys u s t a i n e da n d h e a l t l l yd c v e l o p m e n t 1 ( e yw o r d s ：t o u rg l l i d c s ；j o bb 岫o u t ；c a u ；m e 嬲u r e s ；t o u rm 粕a g e m e n t h i 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 华中师范大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师指导下，独立进行研究工作 所取得的研究成果。除文中已经标明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出贡献的个人和集体，均己在 文中以明确方式标明。本声明的法律结果由本人承担。 作者签名：日期：年月 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借 阅。本人授权华中师范大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进 行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时授权 中国科学技术信息研究所将本学位论文收录到i ：中国学位论文全文数据库，并通 过网络向社会公众提供信息服务。 作者签名： 日期：年月 日 导师签名： 日期：年月 日 本人已经认真阅读“c a l i s 高校学位论文全文数据库发布章程 ，同意将本人的 学位论文提交“c a l i s 高校学位论文全文数据库 中全文发布，并可按“章程 中的 规定享受相关权益。回意论塞握窑后进卮；旦坐生；旦= 生；旦三生筮查! 作者签名： 日期：年月 日 导师签名： 日期：年月 日 硕士学位论文 m a s t e r + st h e s i s 1 1 研究背景与意义 1 绪论 1 1 1 研究背景 1 1 1 1 职业特点变化引发导游职业倦怠 导游，既指从业人员，也指职业。作为从业人员，导游是指经有关部门组织考 试并通过从而“取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及其他旅 游服务的人员”。导游涉及吃、住、行、游、购、娱等方方面面，面广而难度大，需 要智力与体力的高度结合。而导游作为职业，随着旅游业的发展，其特点也发生了 根本性的变化，主要表现在以下三个方面： ( 1 ) 从国家干部到自由职业者 新中国的导游最早出现在1 9 5 4 年，随着中国国际旅行社的成立，导游开始 出现。此后的二十多年里，导游的身份一直是国家干部，工作性质也是以政治接待 为主，因此，导游的地位也很高，进入的门槛也高，主要是大学外语专业的毕业 生。虽然与今天需要通过硬性考试才能成为导游有所不同，但导游的素质普遍很高 是不争的事实。周恩来总理甚至对导游提出过“政治过硬、业务过硬、外语过硬 的要求，不具备很高的素质是很难达到“三过硬”的要求的。二十多年后的二十世 纪七十年代末八十年代初，中国对外打开国门，国外旅游者蜂拥而入，中国旅游 业出现了以国际入境旅游为主导的高速发展期，形成卖方市场，且时间长达十余 年。那时的旅行社业成为高成长行业，也是暴利行业，导游这一职业成为高收入的 职业。操着一口流利的外语，陪着金发碧眼的外国人到处参观，出入当时就已经与 国际接轨的豪华旅游酒店，导游这职业成为许多在校大学生的理想职业。8 0 年 代中期随着国内旅游的兴起，汉语普通话导游开始大量出现，市场开始出现不良的 苗头，国家统一的导游执业资格考试开始了。 中国的旅游业经过8 0 年代末的洗礼后，开始形成买方市场，旅行社行业也 由暴利行业逐渐转变为微利行业，导游的管理方式也开始出现变化，导游不再是 旅行社的固定职工，而是由各地的导游服务公司代为管理的，淡季临时失业，旺 季临时被旅行社聘用的自由职业者。 ( 2 ) 从高收入职业到收入不稳定职业 国家旅游局人事劳动教育司导游业务m 北京：旅游教育出版社1 9 ，第4 5 页 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 上世纪8 0 年代始，由于旅游业处于卖方市场，以及，整个旅游业处于寡头 垄断阶段，是暴利行业。整个八十年代全行业的利润率最高可达6 0 ，导游也成为 高收入职业，其收入包括工资、出团津贴、回扣、小费。进入9 0 年代，随着相关 政策的变化，尤其是旅行社管理条例正式颁布后，国际社与国内社的数量大 幅增加，形成自由竞争的局面，旅行社逐渐成为微利行业。其间，导游员管理模式 也发生变化，导游人员管理条例发布后，导游员队伍出现社会兼职导游为主， 专职导游人数大量减少，成为自由职业，导游员的收入及社会保障变得极不稳定， 老导游员纷纷转行，导游员出现年轻化的现象。导游职业缺乏认同感，出现导游职 业倦怠 ( 3 ) 从以工资收入为主的职业到以灰色收入为主的职业 由于社会导游没有固定收入来源，缺乏基本的社会保障，使得导游行业的游 戏规则开始发擘坶女弯儿“弓游变导购 回扣与小费成为导游收入的主要来源。 2 0 0 6 年，全国上下开始打击。商业贿赂竹行为，导游所得的回扣被定义为“商业贿 赂 ，成为被打击对象，导游的生存环境开始变化，不违法但违规的小费也就成为 导游员收入的主要来源。导游曾被称为“城市名片 ，“民间大使一，现在却成为 无社会保障、无固定收入的自由职业者，成为舆论、媒介及社会公众经常指责的对 象，而导致这一职业氛围变化的原因，则是导游生存环境的变化。 1 1 1 2 生存环境多元化影响导游职业倦怠 任何生物，都有赖于特定的环境而生存。环境的不同，会导致同种生物的异化， 或者异种生物的同化，学术界称为“趋异进化 或“趋同进化”，前者如：“江南为 橘，逾淮为枳一，后者如沙漠中的植物大多是肉状茎与针状叶，不管其原为何科属 种。如果物种不能长期进化以适应新的环境，则存在被淘汰的可能。 人类也需要适应环境以求生存，不同的是，人类是高等级动物，有一定的改 造环境或者破坏环境的能力，借助自身发明的各种工具，能够适应环境而生存，因 此人类几乎生存于地球的每一个角落，除非是特别险恶的环境条件。某种程度上可 以说，自然环境已经不是人类生存的限制条件。由于人类是社会性动物，其自身形 成的社会环境，才是需要人类各单一个体去努力适应的，否则，容易出现个体或 群体的生存危机。 导游的生存环境，包括以下组成成分：旅行社( 雇主) 、旅游消费者、旅游景 点、相关旅游服务企业，当然，还包括相关的法律与法规。 o 中国旅游年鉴编委会，中国旅游年鉴 m ，北京：中国旅游出版社。1 9 8 0 一1 9 9 0 ，第4 2 页 。冯耕耘，导游员职业倦怠及其应对策略研究 j ，桂林旅游高等专科学校学报。2 0 0 5 ，( 2 ) 2 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s ( 1 ) 旅行社 旅行社是导游的雇主，导游必须经旅行社聘用才能上岗，才能被称为导游。导 游生存环境中，影响最大的环境因子莫过于旅行社。由于旅行社的发展经历了寡头 垄断向自由竞争的发展过程，旅行社的数量不断增加，竞争不断加剧，1 9 8 9 年和 2 0 0 3 年两次市场大动荡。使得旅行社认识到了风险的存在及竞争的残酷。为了生 存，大家使出各种招术来降低成本，首选的是减少专职导游员的数量，将旅行社 的部门及人员都降到最低，大约9 0 持证导游被转到导游服务公司，有些旅行社 甚至将外联与计调人员都予以裁减，把这些功能都集中在外聘导游身上，从而将 成本降到极点，同时也把旅游产品的价格降到了最低，出现所谓的“零团费或“负 团费 。当然，旅行社不是活雷锋，他们把赚取利润的艰巨任务全部压在了导游身上， 迫使导游想方设法为旅行社赚取利润，或者让导游上缴“人头费 “上团费 作为 旅行社的利润，对导游如何填补资金缺口则不闻不问。 ( 2 ) 旅游者 旅游者是旅游市场参与者，是旅游消费者的另一种称呼，是旅游业的衣食父 母。上世纪八十年代，中国旅游市场的消费者以海外旅游者为主，在闭关锁国几十 年以后，开放的大门激起了西方世界的人们对东方古国神秘文化的探索冲动，旅 游者蜂拥而入，形成旅游业发展初期的卖方市场，加上人民币的比价效应。使得他 们大多对价格不敏感，从而形成旅游市场的高价及旅游业的暴利，导游的生存条 件十分优越。进入九十年代后，国内旅游开始兴起，在人均g n p 及g d p 都没有达 到人们普遍认为会对旅游活动形成支撑的情况下，国内旅游是在政府拉动内需的 行政政策的强力作用下，旅游被当作一种时尚而迅速兴起。随大流的、不成熟的、 消费能力有限的旅游消费者的消费需求是具有很强的价格需求弹性的，对具有无 形性的旅游业服务质量的关注度则非常低。因此，国内旅游消费者从一开始进入市 场就是有缺陷的，这也从需求层面促成了中国旅游市场价格竞争的局面，也使旅游 者自己成为市场竞争的受害者，从而很快将自己置于与旅游业对立的状态。 ( 3 ) 旅游景点 在中国，自然资源与人文历史文化资源都是属于国家所有，任何个人都不得 占为己有。景点生存的依据就是旅游资源，都是国有的，进行商业经营是受到各种 限制的。现实中，旅游业中的各种三角债是十分普遍，唯独旅游景点例外，因为门 票是不允许赊账的，因此，旅游景点也就没有给回扣一说。然而，自1 9 8 5 年河北正 。陈乾康。导游人员生存状态研究 j ，桂林旅游高等专科学校学报，2 0 0 6 ，( 5 ) 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 定的西游记宫始，全国各地的人工景点如雨后春笋般成长起来，尽管这些人工景 点中的8 0 9 6 先后因为各种原因关门倒闭，但在他们存续期间，投资者为了快速收 回投资，吸引更多客源，利用各种手段来扩大销路，其中最常用的就是给导游高 额回扣。由于这些人工景点是新生成的，一般旅游者不知晓，在传统旅游线路中也 没有反映出来，就为旅行社留有操作空间。通常的做法在旅游活动期间增加“自费 项目”，这些所谓的自费项目，大多是人工景点，也有极少数是承包租赁给私人经 营的国有景点，他们的共同特征是门票价格高，回扣也高得离谱。当然，除少数具 有地方特色的人工景点( 包括体验性娱乐项目，如海底潜泳) ，一般的景点都让 旅游者有“没看有点遗憾，看过之后更加遗憾感受，这也是人工景点生命周期短， 不断有新景点来取代旧景点的一个原因。人工景点( 包括少量租赁承包的国有景 点) 这种短期行为，为旅行社名义上的零团费旅游线路提供了实际的利润来源，也 从客观上为导游压缩传统景点，而拚命要求增加自费项目提供动力支持。 ( 4 ) 旅游相关服务企业 旅游相关企业非常多，这里主要分析六大要素中的行与食两类企业。旅游车队 是一类特殊的相关企业，因为移动性，车队的员工随着旅游者一起活动，其性质与 导游十分类似，可以从旅游者身上榨取油水。因此，旅游车队也往往采用与旅行社 同样的做法，也就是零利润或负利润来争取市场，而把赚取利润的任务交给司机 来完成，逼迫司机成为导游的帮凶。所以，回扣一般也有司机一份。旅游餐饮企业 则不同，他们是旅游回扣的提供者，为了赚取利润，降低产品( 食品) 质量是惯 用手法。因为餐饮企业的利润率非常高，是有能力将利润中的一部分返还给旅行社 或导游的。 ( 5 ) 特殊的企业：旅游购物商店 在导游的生存环境因子中，最值得关注的是旅游购物商店，因为，这才是“导 游变质 的根本所在，也是旅游者与媒体最为关注的。对旅游购物商店在旅游回扣 活动中所起的作用，分析文章可以说是最多的，也是分析得最透彻的，即如今的导 游可以说绝大多数是靠旅游购物商店而生存的，在此不再赘述。 ( 6 ) 法律与法规 在中国，法律与法规不可谓不健全，仅涉及导游生存环境的就有旅行社管 理条例 导游人员管理条例导游人员等级考核评定管理办法( 试行) 导 游人员管理实施办法 出境旅游领队人员管理办法等多部法律法规对旅行 社及导游的行为都有着严格的规范要求，如果大家都严格依法办事的话，则导游 也不至于沦落到今天这个地步。几乎很少有导游将这一职业作为终身职业，干几年， 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 钱赚够了就转行的思想在现在的导游心里十分普遍。当然，这里面还有个原因，那 就是导游的职业定位存在偏差。导游职业不属于国家规定的专业技术人员类别，导 游职业虽有等级划分，却不是职称的划分，使得导游这一职业的从业人员没有归 宿感。囝 1 1 1 3 职业权益的长期缺失加剧导游职业倦怠 我国导游职业倦怠问题归根结底在于导游人员职业权益的长期缺位，现实表现 在三个方面：一是旅行社企业内、外部及境外同行都存在随意侵害导游人员工作岗 位行政许可独占权；二是导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保障；三是导游人 员学习培训权难以维护。 ( 1 ) 导游人员工作岗位行政许可独占权被随意侵犯 旅行社企业内部 旅行社管理条例、旅行社管理条例实施细则、l ：中国公民出国旅游管理办 法、导游人员管理条例、导游人员管理实施办法等多部法律条例都明文规定， 只有导游人员( 含境外领队) 才有资格进行导游服务工作，而在旅行社企业的实际经 营管理中，出现其他人员随意侵害导游人员工作岗位行政许可独占权。外联人员因 外联旅游业务与旅游消费者进行旅游产品咨询、业务洽谈和签订旅游合同等一系列 的面对面服务，成为旅游消费者最熟悉、最信任的对象，往往被旅游消费者看成较为 理想的陪同人员，旅行社企业也常常以陪同旅游团出行观光游览来奖励外联人员； 计调等内勤人员常常以到旅游目的地考察接待设施设备情况、交流沟通合作意向j 签订业务合作协议等为借口陪同旅游团旅游；旅行社管理人员也常常被旅游目的地 地接社、旅游景区( 点) 和其他旅游接待单位的盛情邀请，旅游消费者也更相信管理 者能及时解决问题等原因而抛下紧张的日常工作被动陪同旅游；实习生和旅游车司 机也成为侵占导游人员工作岗位行政许可独占权的重要因素，因为他们陪同旅游团 队使旅行社企业可以不给予或少给予导游带团津贴，可以节约旅游成本开支，这在 微利时代的今天深受部分中小旅行社企业的欢迎。由此可见，在旅行社企业内部存 在较为严重的侵害导游人员工作岗位行政许可独占权现象。 旅行社外部 导游是一项引人入胜的特殊行业，导游服务是需要高智力、强体力、丰富经验 作支撑的岗位，在部分景区( 点) 出现了志愿者、行业专家兼职导游强行抢占导游人 员饭碗现象，旅游高等院校的在读学生和有意向报考导游人员资格证书的社会人员 为积累导游工作经验，往往采取到当地景区( 点) 当志愿者为旅游者免费进行导游服 。刘辛田，我国导游职业定位探讨 j ，广西社会科学，2 0 0 5 ，( 6 ) 5 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 务工作，不经意地侵害导游人员工作岗位行政许可独占权；旅游景区( 点) 和旅行社 企业为了扩大自身社会影响，随意采取聘请专家、教授和学者为兼职导游员，但又不 顾导游人员管理条例的规定，不向当地旅游行政管理部门申请领取临时导游证， 还不注意时间的有效性，这在一定程度上也侵害了导游人员工作岗位行政许可独占 权；导游是一项能见多识广的新兴职业，导游工作可以享受“白领待遇 ( 导游人员 在带团工作中可以“白游、白吃、白住、白玩 ) ，这引起一部分人的高度关注，成 为他们发财致富的好手段，在旅游现实中主要表现为两类。一是景区野导，景区( 点) 当地居民( 以农民居多) 和旅游接待单位的工作人员歪用“靠山吃山，靠水吃水”观 念，充分发挥自己的地缘优势，通过低导游服务费、绕过门票站等违法手段为旅游消 费者提供向导服务，低层次的旅游消费者往往比较满意，导游人员和景区( 点) 成为 受害者；二是社会黑导，景区( 点) 周围的“靓男俊女 以“色情 为武器，盗用男女 公关、伴游陪游、游泳教练等名义进行“导游 工作，严重影响导游人员社会形象。 境外同行 中国境内旅行社企业出现高薪聘请境外导游、领队的涉嫌违规行为，旅游行政 管理部门的表态有助长之势。广东某旅行社企业以中国导游及工作人员语言以及生 活习惯的不同、沟通不足、旅行社提供的服务不能获得认可、想投诉却困难重重等 理由为借口，在2 0 0 3 年1 1 月率先在广东旅游市场推出新业务，成立了由外国人和外 籍华人等组成的“f o r e i g n t e 锄 ( 外国团队) ，专为出入广州的外籍商旅人士以及外 商投资机构提供优质的旅游产品和服务。这涉嫌违反导游人员管理条例第三条 导游员是中华人民共和国公民的规定。对该旅行社企业涉嫌违规推出的新服务，旅 游行政管理部门的态度( “这是旅行社的一个创新服务，极为可喜。”) 难免引起争议， 无疑将进一步助长中国旅行社企业竟相聘用外籍公民为导游、领队，这已经成为导 游人员维护岗位行政许可独占权的新威胁。 ( 2 ) 导游人员劳动报酬权、社会保障权难以保证 旅行社管理条例实施细则第三十六条中规定，旅行社企业不得采取“以承 包、挂靠或变相承包、挂靠方式非法转让经营权或部分经营权 。但部分旅行社企 业却违规经营，产生了恶性价格竞争、唯低成本艰难运行。导游人员成为最突出的 受害者，在当前零团费盛行的旅游业中，旅行社企业对导游人员实行低工资乃至零 工资、接待单位签单、导游人员上缴人头费竟价买团和垫付旅游团款等一系列转嫁 亏损给导游人员的做法，已经成为旅行社获得继续经营的潜规则。作为旅行社企业 的弱势群体，导游人员合法享有的劳动报酬权被无情地剥夺，并被默认甚至怂恿购 物拿回扣来填补旅行社企业的经营亏损和维持自己的生存需要。以中部某省一家经 6 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 营一日游散客见长的某旅行社企业为例，该社每天发送一日游散客旅游团队1 2 个， 最多可达5 6 个。带团导游人员每天清晨5 点左右到火车站揽客，沿途到各旅行社 企业、酒店宾馆等单位接迎散客后开始进行导游服务工作，下午5 点半至6 点、偶 尔深夜才返回。每天如此，他们的工作强度和辛苦程度不难估量。旅行社企业支付给 他们的劳动报酬为3 0 0 元月，没有带团津贴，还必须完成招揽散客中去其他线路旅 游的业务，任务为每月5 6 人，每少一人扣工资5 0 元，许多导游人员连低于当地规定 的最低工资也拿不到。由此可见，导游人员劳动报酬权和社会保障难以维护，导游 职业也逐渐边缘化。大多数导游人员属于“三无人员 ：无基本工资、无基本福利 保障、无明确劳动报酬。 ( 3 ) 导游人员学习培训权难以切实维护 学习培训权是导游人员用以提高自身综合素质、增强对客服务能力的必要手段， 也是旅行社企业不断提高核心竞争力、改善经营和增强盈利能力的重要措施。但在 现实生活中，导游人员的学习培训权经常被剥夺。旅游行业淡旺季差异明显，旅游旺 季导游人员带团任务多、工作压力大，常入所需的必要休息都难以保证，不太可能挤 出学习培训的时间。旅游淡季绝大多数旅行社企业效益十分低下，经营利润非常薄 弱，即使组织导游人员进行培训，也往往因资金等方面的原因培训效果不如人意。甚 至有部分旅行社企业为了最大限度节省费用开支，维持继续经营，打发导游无薪休 假，导游人员面临着新的生存危机，没有心思进行学习和培训。为了千方百计降低营 运成本，许多旅行社企业只配备少量专职导游人员，往往采取在旺季时大批聘用兼 职导游员的做法，又不注重监控导游服务质量，使之处于放任自行。 总之，导游职业特点的变化、生存环境的多元化以及职业权益的长期缺失，是 近年来在导游行业中存在的主要现象，而导游职业倦怠正是在这一背景下产生，并 呈愈演愈烈的趋势。因此，正视导游职业倦怠，从根源上找出其产生的原因并提出 解决对策是缓解和消除这一问题的关键。 1 1 2 研究意义 1 1 2 1 理论意义 ( 1 ) 有助于丰富职业倦怠的研究内容，推进我国对职业倦怠的学术研究 职业倦怠理论从其产生至今3 0 多年来，已在国外引起了研究者的广泛重视， 在国内也正被人们关注，目前大多数研究者将研究对象关注在教师、医生、公务员、 陈乾康。导游人员生存状态研究 j ，桂林旅游高等专科学校学报2 0 0 6 。( 5 ) 7 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 警察等相关群体，关于导游职业倦怠的研究尚属少数。本研究以导游为研究对象， 结合导游行业现状，通过问卷调查，分析河南导游职业倦怠现状，探讨其成因，并 提出相应对策。这在一定程度上弥补了我国导游职业倦怠理论的不足，不仅可以为 研究我国导游职业倦怠提供参考，还可以为建立与之相关的研究提供理论借鉴与实 证支持。 ( 2 ) 有助于开拓成人教育心理学视域，完善导游心理健康教育理论 导游，作为特殊的成人群体，其职业倦怠理论在成人教育心理学研究中尚属少 数。本次研究为成人教育心理学研究提供原始数据，使成人教育心理学研究更客观， 更精确，更有说服力，为导游心理健康教育研究提供有力的证据。 1 1 2 2 实践意义 导游工作是一项需要投入大量心理、生理等方面的精力持续性强，服务对象期 望高的特殊职业，一方面导游要投入大量的时间、体力、脑力，另一方面，由于种 种原因，我国很多导游员不仅在物质上难以获得预期的回报，而且处以各种矛盾冲 突的聚焦点，从而容易产生挫折感，并最终表现为情绪和行为等方面的机能失调， 最终产生职业倦怠。目前导游员已经成为职业倦怠的高发人群，很多导游职业兴趣 丧失，职业成就感淡化，对自己所从事职业的价值和意义感觉钝化，长期发展下去， 不仅影响导游队伍的建设，旅行社的正常运转，进而对整个导游行业乃至对旅游行 业产生不可估量的损失。但是，导游职业倦怠化问题尚没有引起研究人员和有关部 门的充分重视，因此，正视导游职业倦怠化问题，找出其产生的根源及影响因素， 从根本上提出解决方案，是当前导游行业、旅行社业亟待解决的问题。其实践意义 主要体现在： ( 1 ) 正本清源，透过现象看本质 通过导游倦怠问题的探讨，分别从导游职业特点、自身特性、职业定位、制度 限制等方面分析导游管理中出现的种种问题，从根本上改革不健全的导游管理体 制、导游薪金制度和导游职业机制，促进导游人才结构的合理分配，从根源上消除 职业倦怠现象，维持导游行业的持续、健康发展。 ( 2 ) 提高导游服务质量，建设高质量导游队伍 导游服务是旅游接待过程中多种服务中的一种，然而又是诸种旅游接待服务中 居于中心位置、始终处于主导地位的服务。导游服务在旅行社、游客和各旅游接待 单位之间起着连接和纽带的作用，导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待服务 具有某种代表性，起着一定的标志作用。导游服务的社会声誉最差、满意度最低、 使用程度最低等这些问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。导游服务质量问题已 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 成为我国旅游服务质量的一块“短板”，根据管理学的木桶原理，一块短板减少了整 个木桶的容水量，导游服务质量低劣降低了我国旅游服务的整体质量，必须引起重 视并重点研究解决。 ( 3 ) 规范旅游市场秩序，维护旅游者的合法权益 在旅游市场竞争白热化的今天，“零团费、负团费”这一特殊现象在旅游行业 频频出现，购物价格虚高和强迫自费行为一直成为投诉的热点、焦点。不仅如此， 在零团费的治理上还存在“边犯边治、治完再犯 的怪圈，某些旅行社的霸王合同， 导游索要回扣、小费则严重损害了旅游者的利益，给目的地、客源地、旅游行业均 带来严重的负面影响，因此，规范旅游市场秩序绝不是一句空谈，引起足够的重视 并采取根本性的对策是解决问题的关键。 ( 4 ) 重塑导游社会形象，维护导游人员的合法权益 导游员的形象，从中国开放初期被称为“民间大使 ，到今天所谓的“一般技 工 “服务员”，形象发生了很大的变化。形象、地位的落差，使导游受到不公正的 待遇，在“顾客就是上帝的今天，导游的合法权益得不到有效的维护，严重伤害 了导游人员的感情，因此本文从“导游也是文化人 这一视角分析导游在旅游过程 中不可或缺的作用，相信目前社会上对导游不正确的认识和一些不公正的评判，将 随着时间的推移、导游行业进入良性的发展阶段而自行消失。 1 2 国内外研究现状 在国外，对职业倦怠的研究，尤其是欧美国家进行得较早，数量较多，研究成 果也最为丰富，但专门针对导游行业进行的职业倦怠研究文献不多见。在国内，职 业倦怠方面研究起步于二十世纪九十年代，比起国外相对较晚，根据中国期刊全文 数据库和万方数据库显示，中国期刊全文数据库中研究职业倦怠的相关论文有1 4 9 6 篇，其中关于教师职业的有1 2 2 4 篇，护士1 6 8 篇，警察5 0 篇，图书管理员2 0 篇， 导游4 篇，其他3 0 篇：中国学位论文数据库中有关职业倦怠的文章检索出1 4 0 条， 没有发现与导游职业倦怠相关的论文。而国内在导游行业的研究资料十分丰富，为 导游职业倦怠的研究提供了一定的理论依据和参考价值。 1 2 1 国外职业倦怠的研究 职业倦怠( j o bb u r n o u t ) ，最早作为一个心理学概念由美国精神病学家费登伯 格f r e u d e n b e r g e r ( 1 9 7 4 ) 最早提出，用以描述工作中个体所体验到的诸如情感耗竭、 9 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 身心疲劳、工作投入度降低、工作成就感下降等消极状态。根据马勒诗 m a s l a c h ( 1 9 8 1 ) 的定义，所谓职业倦怠就是在以人为服务对象的职业领域中，个体由 于长期遭受到情绪和人际关系紧张源而产生的反应，主要表现为情感耗竭 ( e t i o n e x h a u s t i o n ) 、去人性化( d e h u m a n i z a t i o no rd e p e r s o n a l i z a t i o n ) 和成就 感降低( d i m i n i s h e dp e r s o n a la c c o m p l i sh l i i e n t ) 等症状。 s c h a u f e l e n z m a n n ( 恩 茨曼) 对美国和荷兰所做的五个行业( 教师、医务人员、社会工作者、心理医生、 法律顾问) 的调查发现，两个国家的相同行业人员存在相似的职业倦怠水平。马斯拉 奇与雷特m a s l a c h l e i t e r ( 1 9 9 7 ) 的研究表明，跨边界角色( b o u n d a r ys p a n n i n g r 0 1 e ) 的服务提供者，由于经常处在必须同时满足组织和顾客需求的中间位置上，容 易感受到角色压力，从而产生职业倦怠。 m a s l a c h 和l e i t e r 于1 9 9 7 年提出了职业倦怠的工作匹配理论。 他们认为，员 工与工作负荷、控制、报酬、社交、公平、价值观上越不匹配，就越容易出现职业 倦怠，工作不匹配理论提倡对职业倦怠的干预训练项目，应该放在对工作不匹配的 转变上，并从个体干预和企业组织干预两方面提出解决职业倦怠的对策。但职业倦 怠在国外仅运用于心理学和除导游行业以外的其他行业中，职业倦怠研究在导游行 业中并不多见。 1 2 2 国内在导游行业及职业倦怠方面的研究 1 2 2 1 导游队伍建设研究 由于历史、体制和自身等原因，我国导游员队伍建设出现许多与蓬勃发展的旅 游业格格不入的矛盾和问题，许多专家和学者对此进行了有益的研究和探索。夏绍 兵( 2 0 0 8 ) 提出事业心的普遍缺失已经成为现阶段我国导游队伍建设一个不容忽视 的问题，在分析我国导游队伍建设现状，探讨其事业心缺失原因的基础上，提出了改 善导游从业环境，改革导游薪酬制度和导游等级晋升制度等相应措施。 文红，刘韵 琴( 2 0 0 7 ) 就我国导游队伍建设上出现的一些反常的现象，进行了深入分析探究，提 出了杜绝和解决这一系列问题的对策。 樊国敬( 2 0 0 7 ) 就当前导游职业队伍存在 _ f r e u d e n b e r g eh ，s t a f fb 啪一伽t j j o u r n 8 lo fs o c i a l i s s u e s 。1 9 7 4 ( 3 0 ) _ l i a s l 8 c hc ，j a c k s o ns e ，t h e_ e a s u r e m e n to fe x p e r i e n c e db u r n o u t j j 伽功a lo f 0 c c u p a t i o n a l b e h 州i o r ，1 9 8 1 。( 2 ) _ m a s l hc ，l e i t e r - lp ，1 1 1 et 1 1 j t h b 叫tb u r n 叫t ：h 佣0 r g 卸i z a t i 加sc a u s ep e r s o 髓1s t r e s s 卸d 肌a t t od oa b 伽ti t ? j s 卸f r 鲫c i s c o ：j o s s e y b a s s i n c 。1 9 9 7 h t t p ：b a i k e b a i d u c v i e - 1 1 9 3 3 0 7 h t m 口夏绍兵，我国导游事业心缺失的原因分析及重构措施 j ，武汉船舶职业技术学院学报，2 0 1 - 文红刘韵琴，浅谈导游队伍建设 j ，职业圈，2 0 0 7 ( 2 4 ) 1 0 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 的问题从导游晋级制度、专业学习、薪金待遇以及国家宏观调控，规范市场秩序方 面提出具体的解决对策。李细珍( 2 0 0 6 ) 从分析导游员队伍的现状及产生的原因入 手，提出了如何加强导游员队伍建设的具体措施。回这些探索研究提出了许多提高导 游人员综合素质的建议和主张，对深入认