（工商管理专业论文）农行北京街支行个人理财业务研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 伴随2 0 0 6 年我国资本市场全面开放，外资金融机构大举抢滩中国理财市场，行业 时日更迭，狼来了的呼声不绝予耳。作为国有四大商业银行的农行，如何进行中国理 财市场战略部署，如何有效整合资源，如何抒造理财高效团队，如何丰富自身研发的 理财产品树立起自己的理财品牌，如何在理财业务中脱颖而出已成为当务之急，尤其 农行业务发展不均衡，南北方存在较大差异。北京街支行理财室作为沈阳市农行成立的 第一家理财工作室，面临开展个人理财业务巨大的枫遇与挑战。本文结合实际工作， 以提出问题、分析问题、解决问题的思路对北京街支彳亍成立理财工作室以来开展个人理 财业务进行分析总结。 本文主要分五部分，第一部分绪论，包括本篇论文题目的提出，个人理财业务的概 念、分类及其操作流程，并介绍了个人理财业务在国外及国内的发展历程以及整篇文章 的写作思路与论文框架；本文第二部分，分析了北京街支行开展个人理财业务的现状， 主要包括北京街支行自重新成立后，为适应个人理财业务发展而进行的内外部改建，客 户资源现状，现有理财产品的功能及特点分析，现有理财产品销售情提分析；第三部分， 结合实际工作，分析了北京街支行开展个人理财业务中存在的主要问题：第四部分根据 北京街支行开展个人理财业务存在的问题提出解决的方案；第五部分是结论部分，通过 上述一系列的分析过程，得出关于= | 匕京街支行今后开展个人理羹孝业务的发展方向，旨在 为北京街支行能够更好的顺利开展个人理财业务提供理论帮助。 关键谰：个人理财业务；理财产品；理财营销 农行北京街支行个人金融理财业务研究 a s t u d yo nt h ep e r s o n a lf i n a n c i a lb u s i n e s si nb e i ji n gs t r e e tb r a n c h a b s tr a c t w i t ht h eo p e n i n g - u po fo u rc a p i t a lm a r k e ta f t e r2 0 0 6 ，m a n yf o r e i g nc o m m e r c i a lb a n k s c o n q u e ro i l l d o m e s t i cp e r s o n a lf m a n c i a lm a r k e t g r e a tc h a n g e sh a p p e n e di no u rm a r k e t a s o n eo ft h ef o u rs t a t eo w n e db a n k s ，a b ci sn o wf a c i n gm a n ys e r i o u sp r o b l e m s ，s u c ha sh o wt o d e p l o ys t r a t e g i ci np e r s o n a lf i n a n c i a lm a r k e t ，h o wt oi n t e g r a t e 谢mo u ra v a i l a b l er e s o u r c e e f f i c i e n t l y ，h o wt ob u i l do u ro w l if m a n c i a lp l a n n i n gt e a m ，h o wt oe n r i c ho u rf i n a n c i a l p r o d u c t sa n de s t a b l i s ho u rf i n a n c i n gb r a n da n dh o wt ow i nt h ev i c t o r yi nt h ec o m p e t i t i o n i ti s v e r yu r g e n tt or e s o l v et h e s ep r o b l e m s e s p e c i a l l y ，t h e r ei saw i d eg a pb e t w e e nb a n k si nt h e s o u t ha n dn o r t ha r e ab e c a u s eo ft h eu n b a l a n c e dd e v e l o p m e n to fa b c sb u s i n e s s b e i n gt h e f i r s to n ei ns h e n y a n gb r a n c h ，b e i j i n gs t r e e ts u b - b r a n c hw e a l t hm a n a g e m e n tc e n t e ri sn o w f a c i n gm a n yt r e m e n d o u so p p o r t u n i t i e sa n dc h a l l e n g e s c o m b i n i n g 诵也t h ep r a c t i c a lw o r k ， t h ea r t i c l ea n a l y z e st h es i t u a t i o no fp e r s o n a lf i n a n c i a lp l a n n i n go ft h eb e i j i n gs t r e e tb r a n c h s i n c ei ts t a r t e dt h eb u s i n e s sb yq u e s t i o n i n gt h es u b j e c t ，a n a l y z i n gt h er e a s o na n dr e s o l v i n gt h e p r o b l e m s t h e r ea r ef i v ep a r t si nt h ea r t i c l e t h ef i r s to n ei si n t r o d u c t i o n ，i n c l u d i n gt h er a i s i n g t h es u b j e c to ft h ea r t i c l e ，t h ec o n c e p ta n ds o r to ft h ep e r s o n a lf i n a n c i a lp l a n n i n ga n di t o p e r a t i o np r o c e d u r e a l s oi ti n t r o d u c e st h eh i s t o r yo f t h ep e r s o n a lf i n a n c i a lp l a n n i n gi nc h i n a a n df o r e i g nc o u n t r i e s t h ew r i t i n gd e s i g na n dc o m p o s i t i o no ft h ea r t i c l ea r em e n t i o n e di nt h i s p a r t ，t o o i nt h es e c o n dp a r t ，w ed e s c r i b et h ep e r s o n a lf i n a n c i a lp l a n n i n gs i t u a t i o ni nb e i j i n g s t r e e tb r a n c h i nt h et l l i r dp a r t , w ed i s c u s st h em a i np r o b l e m si nd e v e l o p i n gt h eb u s i n e s si n t h ep r a c t i c e b a s i n go nt h ep r o b l e m sw ed i s c u s sa b o v e ，w eg i v et h ep l a n st or e s o l v et h o s e p r o b l e m si nt h ef o r t hp a r to ft h ea r t i c l e t h ef i f t hp a r ti st h ec o n c l u s i o n ，b a s i n go na l lt h e a n a l y s i sa b o v e ，w ep o i n to u tt h ew a yo ft h ep e r s o n a lf i n a n c i a lp l a n n i n gd e v e l o p m e n to ft h e b r a n c h ，s ot 1 1 a tw ec a np r o v i d ea c a d e m i cs u p p o r t sa n dh e l p i n gt h es u b b r a n c hc a r r yo u tt h e p e r s o n a lf i n a n c i a lp l a n n i n gb u s i n e s sb e t t e rt h a nb e f o r e k e y w o r d s ：p e r s o n a lf i n a n c eb u s i n e s s ；f i n a n c i a lp r o d u c t s ；f i n a n c i a lp l a n n i n gm a r k e t i n g 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 学位论文题目： 塞堑j 匕室鱼塞盈企厶堡埴些釜盈究 作者签名：乏靛二里! ：孟日期：型兰年坐月二生日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题目：盛踅立匕室鱼塞征仝厶堡埴些盔盈窒 7 x，o 尹 作者签名：煎：至垒二曼 日期：生望年二生月j 兰- e t 翩样：珥l 嗍：业年州 大连理工大学专业学位硕士学位论文 绪论 1 1问题的提出 根据w t o 协议，2 0 0 6 年以后我国将取消所有对外资银行的所有权、经营权的设立形 式，包括所有制的限翩，允许外资银行向中雷客户提供人民币业务服务，给予外资行莺 民待遇。外资银行的进入给中国的银行业注入了新鲜血液，同时也引领着图内金融机构 进入更高水平的经营方式及金融服务的新纪元。 外资银行的进入加剧了我国银行业的竞争程度，由原来的国有圜大商业银行与新兴 的股份制商业银行的二元竞争发展到如今的三足鼎立( 国有银行、股份制银行、外资银 行) 。而外资银行与我国银行竞争的战地首先发生在市场与人才方面。外资银行的竞争 优势在于中间业务，而个人理财业务作为银行中间业务的重要组成部分便是一个突破 翟。自从1 9 7 8 年改革开放以来，我国的誉民经济持续快速地增长了3 0 年。g d p 、入均 收入、存款余额等这些对人民生活水平、生活质量和个人财富积累产生重大影响的指标 都大幅度的增长。这为个人金融理财业务创造了有利的市场环境，人们对金融服务的需 求不再只限于简单的储蓄存款获取利息。理财需求与理财观念得以提升并逐渐深化，中 国将进入一个前所未有的理财时代，丽国内商业银行也都在积极的开展个人理财业务， 稳定银行的基础客户群体，加快银行创新与综合化经营步伐，实施发展服战略调整经营 手段，为扩大市场份额获得更大利润，增强自身市场竞争力。对外的竞争压力和国民对 个人理财的内部需求，使褥个人理财业务在华夏大地蓬勃发展起来。 作为农行北方省会城市，个人理财业务一直没有真正开展起来，农行北京街支行正 是在这一背景下，率先在全市范围内成立理财工作室，欲弥补沈阳地区没有个人理财业 务的空自，经过2 0 0 8 上半年的入员重组、网点改造建设，整个营业环境装修一新。沈 阳市农行也欲将把北京街支行打造成为沈阳市农行的精品行，树立农行新形象的典型。 北京街支行理财室作为沈阳市农行成立的第一家理财工作室，面临开展个人理财业务巨 大的机遇与挑战，作为国有商业银行，如何进行中国理财市场战略部署，如何有效整合 资源，如何打造理财离效团队，妇何丰富自身研发的理财产品树立起自己的理财品牌， 如何在理财业务中脱颖而出已成为当务之急。 农行北京街支行个人金融理财业务研究 1 2 国内外文献综述 1 2 1 个人理财的概念 个人理财业务的概念：根据商业银行个人理财业务管理暂行办法规定，个人理 财业务是指商业银行失个人客户提供的财务分析、财务规翔、投资顾问、资产管理等 专业化服务活动。u 1 1 。2 。2 个人理财业务的分类 商业银行个人理财业务按照管理运作方式不同，分为理财顾问服务和综合理财服务 两大类。 ( 1 _ ) 理财顾阀服务 理财顾问服务是指商业银行向客户提供的财务分析与规划、投资建议、个人投资_ 产 品推介等专业化服务。由于理财顾问服务是一种针对个人客户的专业化服务，因此它区 剐于那些商业银幸亍为销售储蓄存款产品、信贷产品等进行的产晶介绍、宣传和推介等一 般性业务咨询活动。虽然理财人员向个人客户提供理财顾问服务，但是需要客户根据商 业银行和理财人员提供的理财顾问服务来自行管理和运用资金，并承担由此产生的收益 和风险。 犯) 综合理财服务 综合理财服务是指商业银行在向客户提供理财顾问服务在基础上，接受客户的委托 和授权，按照与客户事先约定的投资计划和方式进行投资和资产管理的业务活动。综合 理财服务与理财顾闻服务的一个重要区别是：在综合理财服务活动中，客户授权银行代 表客户按照合同约定的投资方向和方式，进行投资和资产管理，投资收益与风险由客户 或客户与银行按照约定方式承担。与理财顾问服务相比，综合理财服务更加强调个性化 服务。蠢此，综合理财服务又进一步划分为私人银行业务和理财计划两类，其中私人银 行业务的服务对象主要是富人及其家庭，涉及的业务范围非常广泛；而理财计划则是商 业银行针对特定目标客户群体时行的个人理财服务，与私人银行业务相比，个性化服务 的特色相对弱一些。 私人银行业务 私人银行是一种向富人和其家庭提供的系统理财业务，它并不限于为客户提供投资 理财产品，还包适替客户进行个人理财，利用信托、保险、基金等一切金融工具维护客 户资产在获益、风险和流动性之间的精准平衡，溺时也包括与个人理财相关的一系列法 律、财务、税务、财产继承、子女教育等专业顾阀服务，它是商业银行业务金字塔的塔 尖，其园的是通过全球性的财务咨询及投资顾问，达到保存财富、创造财富的目标。私 大连理工大学专业学位硕士学位论文 人银行监务的核心是个人理财，已经超越了篱单的银行资产、负债业务，实际属于混业 业务，它涵盖的领域不仅包括传统零售银行的个人信用、按揭等业务，更提供包括衍生 理财产品、离岸基金、保险规划、税务筹划、财产信托，甚至包括客户的医疗以及子女 教育等诸多产品和服务。如果说一般理财业务中产品和服务的比例为7 ：3 的话，那么 私人银行业务中产品和服务的比例就为3 ：7 。 理财计划( 理财产品) 商监银行在综合理财服务活动中，可以向特定目标客户群销售理财计划( 即指我们 通常所说的理财产品) 。理财计划是指商业银行在对潜在目标客户群分析研究的基础上， 针对特定目标客户群开发、设计并销售的资金投资和管理计划。 按照客户获取收益的方式不同，理财计划可分为保证收益理财计划和非保证收益理 财计划。商业银行往往针对不同的客户群体可以提供不同类型鹩理财计划，例如风险沃 恶程度较高的客户群体，商业银行应设计保证收益理财计划以满足其投资需求。同时， 理财计划的类型也会受当时的经济环境和市场条件的影响。 保证收益理财计划 保证收益理财计划是指商业银行按照约定条件身客户承诺支付固定收益，银行承担 由此产生的投资风险，或银行按照约定条件向客户承诺最低收益并承担相关风险，其他 投资收益由银行和客户按照合同约定分配，并共同承担相关投资风险的理财计划。从国 外商业银行个人理财业务的发展情况来看，保证收益理财产晶是商业银行向客户提供的 基本产品种类之一。 由于保证收益理财计划可能被银行利用成为高息揽存和规模扩张的手段，从而回避 利率管制，并进行不正当竞争，因此我国锻监局对保证收益理财计划实施严格的审批制 度和程序。根据商业银行个人理财业务管理暂行办法的规定：“保证收益理财计划 或相关产品中高于同期储蓄存款利率的保证收益，应是对客户有附加条件的保证收益。 商业银行不得无条件向客户承诺高予网期储蓄存款利率的保证收益率。这种规定也符 合风险与收益配比的投资原则。 例如，a b c 银行推出的“稳健收益型美元理财计划 ，该产品理财期限为三个月， a b c 银行在提前终止日或理财到期日将按照年收益率5 5 向投资者支付理财收益。这是 款典型的保证收益理财计划，投资者获得这一固定收益的条件是没有权利提前终生理 财计划的，但是银行在理财期内第一个月末，有权利但无义务提前终止理财计划。 非保证收益理财计划 菲保证收益理财计划叉可进一步划分为保本浮动收益理财计划和非保本浮动慢益 理财计划。 农行北京街支行个人金融理财业务研究 保本浮动收益理财计划是指商业银行按照约定条件向客户保证本金支付，本金以外 的投资风险由客户承担，并依据实际投资收益情况确定客户实际收益的理财计划。该种 理财计划特点就是保证客户的本金安全，但不保证客户一定获得收益，所以它仍然属于 非保证收益理财计划。 非傈本浮动收益理财计划是指商业银行根据约定条件和实际投资收益情况离客户 支付收益，并不保证客户的本金安全的理财计划。由予该种理财计划对客户本金的安全 性都不予以保证，因此投资者承担的风险相对更大。 2 - 4 图1 1 个人理财业务分类体系图 f i g 。1 1 p e r s o n a lf i n a n c i a lb u s i n e s ss y s t e mm a p 1 2 3 个人理财规划业务流程 ( 1 ) 建立和界定与客户的关系 个人理财规划要求以客户的利益为导向，从客户的舞度出发帮助客户作出合理的财 务决策。因此，充分了解客户的想法，注意收集客户所提供的各种信息( 包括定量信息 和定性信息) ，主动向客户解释个人理财规划的相关背景、知识及风险，避免客户提出 一些过高的期望和目标，这些都是为个入理财规划初步分橇和判断抒下良好基础。此时， 大连理工大学专业学位硕士学位论文 除专业水平外，与客户的沟通技巧也是极其重要的。在涉及投资回报率等财务指标阀题 时，要注意不应该给予过于确定的承诺，避免因达不到目标而承担不必要的法律责任。 ( 2 ) 收集客户数据并分析其理财瞬标或期望 在初步进行沟通后，利用完整规范的数据调查表可以提高数据收集的工作效率和质 量。而后，按一定的标准将客户的目标进行分类( 如二年以下为短期尽标，二年至十年 为中期目标，十年以上为长期目标) 。在分析客户所提出的目标是否存在缺陷后，还要 对目标的可行性进行评估。对存在缺陷各不具可行性的目标应当及时指出并给滋有针对 性的专业意见。 ( 3 ) 分析客户当前的财务状况 首先要明确宏观经济环境会对客户的财务状况造成很大的影响，因而收集和分析宏 观经济信息并找出其中对客户具有重大影响的因素是必不可少的。其次要对客户特定时 点( 目前) 所掌握的各种资源( 如现金和现金等价物、住宅、汽车等各类自用资产和可以生 息的备类金融资产) ，以及所负担的各种负债( 包括短期的消费负债和长期的抵押负债) 情况进行分析，形成个人资产负债表分析。 丽后，针对客户个人或家庭在一定期间内的收入( 包括工资薪金、奖金、社会保障 收入、养老金、利息、股利、资产销售收入等) 与支出( 包括各种固定支出和变动支出) 数据的统计整理，形成个人( 家庭) 现金流量表。在个人资产负债表和现金流量表所提供 的数据基础上，媚财务比率的形式直观地反映客户现行的财务状况。然后根据上述分析 准备客户的现金预算表( 主要是对客户未来收入与支出的估计) 。 ( 4 ) 整合个人财务规划策略并提出综合个人财务计划 在确保已掌握客户所有的相关信患后，还必须采取一定的措施来保护客户豢前的财 务安全，并进一步确定客户的目标和要求，最后提出个人财务规划策略以满足客户未来 的财务目标。这投资决策的形成又分成三步： 确定一个将投资分散到各个资产类型上的合适毙率； 针对每一种资产类型确定投资方式； 为客户挑选具体的投资晶种。 这一系列建议会形成一份书面的正式综合个人理财计划书呈递给客户，请客户详细 阅读并应客户的要求进行修改后，还应当取得客户声明以及客户对执行综合个人理财计 划的授权。 ( 5 ) 执行综合的个人财务计划 农行北京街支行个人金融理财业务研究 为使综合个人财务计划的目标变为现实，应该按照三个原则：准确性、有效性、及时 性来确定该计划的实施步骤，然后根据该计划的要求确定匹配资金的来源，最后还需要 列出计划实施的时间表。 在执行财务计划过程中还要注意： 在制定和修改及执行计划的过程中，应主动积极地与客户进行沟通和交流，让 客户亲自参与其中来； 执行综合个人财务计划必须首先获得客户的执行授权； 妥善保管个人财务计划的执行记录。 ( 6 ) 监控综合个财务计划的实施 在计划实施过程中，应当密切关注任何宏观或微观环境的变化对财务计划的执行效 果造成的影响，定期对计划的执行和实施情况进行监控和评估，并及时与客户进行沟通， 必要应对计划进行适当的调整。在评估过程中要遵循以下步骤： 回顾客户的理财目标与要求； 评估财务与投资策略； 评估当前投资组合的资产价值和业绩； 评判当前投资组合的优劣： 调整投资组合； 及时与客户沟通并获得客户授权； 检查策略是否合理。 在整个理财计划实施中，要主动与客户进行及进沟通，避免与客户发生争端，产生 问题也要双方协商解决，避免提交仲裁或交由法院判决，要使问题公正妥善地解决。 5 - 7 大连理工大学专业学位硕士学位论文 收集客户数据并分析其理财目标 上 分析客户当前的财务状况 上 整合策略提出理财计划 上 执行个人理财计划 监控个人理财计划的实施 图1 2 个人理财规划流程 f i g 1 2 f l o w c h a r to fp e r s o n a lf i n a n c i a lp l a n 1 2 4 个人理财业务国内外相关研究 ( 1 ) 个人理财业务国外相关研究 个人理财业务在中国开展只是近几年的事情，算是个地道的“泊来品 。追溯个人 理财业务的起源以及发展过程，比较一致的看法是，现代理财业务起源于美国，大致经 历了初创期、扩张期、成熟稳定期三个阶段： 初创期 1 9 2 9 年至1 9 3 3 年的银行挤兑危机和股市大灾荒使人们普遍丧失对银行和券商的信 赖，加之严重的经济危机给予人们未来生活带来了巨大的不确定性，保险公司提供的可 以满足各种不同需求甚至为客户量身定制的保险产品进入人们的视野。这时，部分保险 销售代表为更好开展推销业务，开始对客户进行一些简单的个人生活规划和综合资产运 用咨询。早期的理财业务主要是保险公司为兜售本公司产品采用的一种营销服务手段， 主要是代理客户进行投资收益分析、筹划资金安排和代办有关手续等。 扩张期 二战结束以后，欧洲的重建和欧美金融业的发展，投融资双方均扩大了对金融服务 和产品的需求，也提高了金融市场的竞争水平，商业银行、投资银行开始引入理财服务 农行北京街支行个人金融理财业务研究 并将其逐步发展为一项日常业务。由于受到当时法律制度和市场环境的限制，一直n 6 0 年代，理财业务主要局限于简单的资金委托代理活动、咨询顾问服务等。而后，经济复 苏和社会财富的积累使美国个人理财规划业进入起飞阶段。社会所提倡的超前消费观念 使很多人担心缺乏足够的个人存款以应付日益增长的个人债务，从而保证今后生活的财 务安全和自主；政府社会保障和公共福利政策的改变使消费者不得不考虑如何通过自己 的努力过上舒适的退休生活：随着社会富裕程度的增加，很多入不知如何处理已经或即 将从亲属处继承的大笔遗产：还有把人搞得焦头烂额的空前复杂的个人税收制度：跨国 公司的并购、税收的非对称性、信息技术日新月异的发展、金融管制的放松各竞争的加 剧带来了美国甚至全球金融市场的革命，使消费者面临越来越难以理解的金融产品和服 务。所有这些表明，社会、经济环境的变化使富裕阶层和普通消费者无法凭借个人和知 识和技能，通过运用各种财务资源实现自己短期和长期的生活及财务目标，因而消费者 开始主动寻求称职的、客观公允的、以追求客户利益最大化为己任的、讲职业道德的、 专业个人理财规划人员。商业银行开始认识到为客户提供多元化服务的可能性和重要 性。同时，以分业经营和管制为特征的金融监管制度阻碍了商业银行的发展，加上资本 市场开始活跃，资金大量转移到股票市场，商业银行的生存空间缩小。为了求得生存， 美国的商业银行开始了突破管制、在狭缝中寻求商机的金融创新活动。商业银行经营管 理理念的转变，加上金融创新提供了多样化的投资方式和投资工具，理财业务开始向“产 品化”的方向发展，n 8 0 年代末期，融合了传统存贷款业务、投资业务和咨询顾问业 务的“组合式 理财产品快速发展起来，并成为理财业务发展的主要方式。但1 9 7 8 年0 1 月1 9 日道琼斯指数暴跌5 0 8 点5 ，黑色星期一严重挫败了美国股民的信心，而且由于个人 理财规划师提出的投资提案遭到重创给投资者带来不计其数的损失，使个人理财规划师 一时名誉扫地，遭受到公众强烈的不信任感。 成熟、稳定发展期 2 0 世纪9 0 年代以后，金融管制开始松动，各类投资工具和衍生产品市场、场外市场 交易规模迅速扩大，进一步拓展了理财产品的投资空间，理财产品的组合方式、投资对 象、风险承担和利益分配模式更加多样化，保证收益( 保底) 、浮动收益、有条件转换收 益等各类理财产品都获得了较大的发展。n 9 0 年代末期，随着美国金融服务现代化法案 的颁布理财业务进一步与信托业务、商业银行的基金管理业务等结合起来，生存和扩张 空间空前扩大。同时，随着商业银行的管理理论从资产负债管理向客户管理的转变，理 财业务逐渐成为商业银行增强客户忠诚度、提高银行竞争力、更好地管理客户风险，提 高银行风险对冲和管理能力的重要业务方式，也成为商业银行适应市场需要的一项基本 服务要求。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 根据商业银行理财监务的发展阶段可以看出，理舞孝业务的产生主要是因为金融机构 ( 特别是商业银行) 为了争夺客户和求得生存发展而推出的一种收益高于存款的产晶或 在传统的产品基础之上附加了理财规划、咨询顾问等服务的综合性服务。此外，对于商 监银行来说，由于理财监务涉及的资金为委托财产，商业银行获利的途径也由主要依靠 利差收入，转变为依靠佣金收入，减少了商业银行自身承担的风险和由于资本充足率要 求对资产业务扩张的限制，扩大了商业银行的生存空间。就理财产品自身来说，由于逐 步向高风险投资工具集中，高收益高风险品种逐步增多。 个人理财业务在国内发展历程 与发达国家的个人理财业务发展历史相比，中国个人理财业务的发展历程非常短 暂。2 0 世纪8 0 年代末到9 0 年代是我国个人理财业务发展的萌芽时期，当时商业银行开始 向客户提供专业化的投资颥阀和个人外汇理财服务，像1 9 9 5 年，招商银行突破传统模式， 率先推出本外币合一、一卡多户的理财工具“一卡通，搭建了该行个人理财业务发展 的平台；1 9 9 6 年，中信实业银行广州分行率先在国内商业银行成立私人银行部，同年， 工商银行土海分行向社会推出包含理财咨询设计、存单质押贷款、外汇买卖等l o 多项内 容的理财系列服务；1 9 9 8 年，工商银行在上海、浙江、天津等5 家分行进行个人金融理 财业务试点工作。但此时国内理财环境还不成熟，大多数居民消费者还没有理财的概念 和意识。从2 l 世纪初至u 2 0 0 6 年，是我国个人理财业务的形成时期。这一时期国内的理财 产品、理财环境、理财观念和意识以及理财师专业队伍建设均取得了显著进步。2 0 0 1 年， 农业银行推出“金钥匙 金融超市，为客户提供“一站式 理财服务：2 0 0 2 年，招商银 行推出“金葵花理财，同年，工商银行相继推出“幸福快车、“理财金账户，建 行推出了“金秘书理财、“乐当家。交通银行也推出了“外汇宝、“圆梦宝弦等 个人金融理财业务产品，国内商业银彳亍在“发展个人理财业务”的旗帜下，不遗余力地 展开争夺高端客户之战。中国理财市场也以每年1 0 一2 0 的速度快速增长，个人理财业 务如雨后春笋般迅速发展起来。 8 - 1 3 l 1 3 本文的思路与框架 本文结合北京街个人金融理财鲎务开展实际工作情况，以提出闻题、分析闻题、解 决问题的思路，通过详细介绍个人理财业务，包括个人理财业务的概念与分类及其操作 流程；并在大量阅读国内外相关文献的基础上，总结个人理财业务在囡内外的发展历程， 使入对个人理财业务有一个整体的清析了解。从分析闯题的角度，对北京街支符理财产 品现状，及在实际工作过程中遇到的问题进行详细分析，从解决问题的角度，掇据提出 农行北京街支行个人金融理财业务研究 二_ 一 存在的问题，逐一给予解决方案，并得出结论。旨在能为北京街支行日后更好的开展个 人理财业务提供帮助。 图1 3 论文框架图 f i g 1 3p a p e rf r a m e w o r k 一1 0 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 北京街支行开展个人理财业务现状 目前在沈阳市范围内，各大商业银行都在不遗余力的开展个人理财业务，分分组建 自己的理财工作室和理财中心。银行网点建设耳目一新，理财产品也紧随国内及国际经 济形式，层出不穷，推陈出新；在服务内容上，更多的借鉴国外先进管理水平，实行个 性化差异服务，迎合不同客户群体消费需求，服务水平得到大幅提升。在这种同业竞争 压力下，沈阳市农行帅先在北京街支行成立理财工作室，欲将北京街支行做为全市农行 开展个人理财业务的突破口，推动网点转型，旨在树立农行新形象，提高自身行业竞争 力。 2 1 完成内部与外部改建 2 1 1外部改建实现功能分区、分层服务 近几年，去银行办事难、等待时间长已成为普遍现象。无论什么样的客户，得到的 待遇基本相同。为加强对我行个人高端客户服务，顺应现代化金融服务需求，我行在营 业网点建设方面下了很大功夫，用半年时间对网点进行重新翻修改造，营业网点面貌焕 然一新，使人眼前一亮，企业形象得到很大改善；更重要的是，营业网点经改造后进行 合理的服务功能分区，实现了对我行个人客户的识别、引导、分流、服务、营销等功能， 更有效地支持对我行个人客户的分层服务，保障对我行高端客户的服务效率。我行的基 本功能区包括：咨询引导区、自助服务区、非现金服务区、现金服务区、贵宾服务区和 贵宾理财区六大区域。在咨询引导区，其主要功能是为客户提供业务咨询、渠道指引、 产品演示推介、休息等候等服务。基本作用是对我行的贵宾客户进行初步的识别与引导， 对普通客户进行分流和营销，初步实现对客户的分级、业务的分流以及服务的分流；我 行的自助服务区配有先进的电子设备，包括a t m 机、自助存取款机、自动查询机等，为 客户提供2 4 小时不问断自助银行服务，这在很大程度上缓解了前台工作人员的压力， 方便客户办理业务；我行的现金服务区与非现金服务区基本上为我行一般客户进行服 务，满足这类客户的服务需求；我行的贵宾理财区( 即北京街理财室) 是为我行优质高 端客户服务的专属区域，为贵宾客户提供个性化金融理财服务，其中包括在授权范围内， 为贵宾客户提供理财顾问服务，为客户量身定制个人理财计划并为贵宾客户提供各类理 财产品咨询与推荐；对现有优质客户进行日常维护；对大堂经理分流引导出来的潜在客 户进行重点营销，争取发展成为我行的贵宾客户；我行设有贵宾服务区，是贵宾客户办 理各项业务的专属区域，单独设有优先服务窗口，并配有综合柜员为客户办理业务，在 提供优先服务的同时也为客户进行一站式服务，使客户感到方便快捷；与此同时我行还 农行北京街支行个人金融理财业务研究 为贵宾客户提供休息桌椅、各类报刊杂专、饮水机、上网终端等附加性服务，为贵宾客 户在业务交易过程中提供安全私密、舒适的环境，提高客户对我行服务质量的满意程度， 从而提高了贵宾客户对我行的忠实度。 2 1 2 内部选拔人才、职能分工 北京街支行在网点建设改造完成后，就开始着力在人员配备上进行选拔挑选。无论 是对部门的管理者还是对前台柜员，特别是在专业理财师配备上都进行了严格的筛选。 首先在全辖范围内精选年纪青、能力强的业务骨干充实到前台柜员岗位，从而提高我行 整体服务水平；在专业理财人员的选择上，通过上一级管理机构，在全市范围内，以专 业技能考试的方式招聘了二名优秀的理财师，并且按照相关行业监管部门要求在理财从 业人员准入条件上设有一定标准，比如说要求我行从事专业个人理财服务人员必需经过 国内权威理财认证机构的专业培训，获得监管部门颁发的理财岗位从业资格证书和国际 国内金融理财师资格证书( a f p c f p ) 等，保证我行个人理财服务人员的业务素质；要 求具有一定工作年限与工作经验，要有很好的语言沟通能力，保证我行理财人员的综合 素质；要求理财人员具有较高的职业精神，保证我行从业理财人员的道德素质。 北京街支行为积极开展个人理财业务，实现对客户的一站式服务，建立了相对完善 的组织架构和岗位设置，并且明确各岗位职能，明确责任分工，统一协作开展个人理财 业务。岗位设置包括：理财室负责人、大堂经理、理财经理、综合柜员。岗位职责包括： 理财室负责人，负责北京街理财室总体的计划安排、日常运营管理、人员管理、客户资 源管理与市场拓展等工作，并根据岗位设置和业务发展需要，合理配置人力资源；大堂 经理，其工作职责主要负责对客户进行识别、引导和分流，负责将潜在贵宾客户及时推 荐给理财经理，提供初步业务咨询，维护营业大厅和自助服务区正常秩序等；理财经理， 对现有理财客户资料进行整理，并逐一建立理财客户档案，按照我行优质贵宾客户分类 标准进行统一分类；逐一了解现有存量客户信息，并且对每名客户的理财目标和个性特 征进行分析，结合客户不同理财需求和理财产品特性，有针对性的向贵宾客户进行相关 产品和服务营销，在日常维护现有存量贵宾客户时，努力与之建立长期、稳定的关系， 保证贵宾客户服务的连续性，增强客户的满意度和忠诚度；对大堂经理识别引导进来的 潜在客户，进行进一步营销工作，准确的筛选贵宾客户，挖掘新客户；综合柜员，主要 遵照各项会计核算制度，为客户办理各种业务，并积极配合理财经理工作，快速便捷的 为贵宾客户提供优先服务。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 2 北京街支行优质客户资源现状 我行开展个人理财业务服务针对的客户群体为我行的优质客户群体。我行把优质客 户又分为高端客户和潜在客户两大类，其中高端客户按照各项存款余额与在我行金融资 产余额又详细分为五个等级，分别是五星级客户至一星级客户，划分标准如下图： 表2 1 客户划分标准 t a b 2 1c u s t o m e rc l a s s i t i c a t i o nc d t e f i a 北京街支行现有个人客户数量为1 5 9 8 人，其中优质客户数为9 0 6 人，占我行个人 客户总数的5 7 ；其中五星级客户数量为5 人，占优质客户总数不足1 ；四星级客户数 量为1 3 人，占优质客户总数的2 ；三星级以下客户总数为2 9 0 人，占优质客户总数的 3 1 ；潜在客户数量5 9 8 人，占优质客房总数的6 6 。 北京街支行理财室现建立客户档案3 3 份，与1 2 8 名优质客户建立基本联系。其中 对我行四星级以上个人优质客户逐一进行了面谈，其余优质客户进行电话拜访，在开展 个人理财业务建立客户关系方面收到一定成效。但受今年美国次贷危机引发的全球经济 危机阴影下，国内投资环境恶化，大部分存量客户对我行新推出的个人理财服务表示没 有太多兴趣；在优质客户自然增长方面，随着来往客户数量的不断增多，有更多客户认 识了北京街支行理财室，但无奈受投资大环境的拖累，由大堂经理引导分流而来的新客 户多以咨询为主，投资热情不足，很难进行更深一步的营销工作。 2 3 北京街支行现有的理财产品 2 3 1 自身发行的理财产品 ( 1 ) 人民币理财产品 。 产品定义：人民币理财产品是由银行与个人投资者订立的一份承诺到期还本付 息的理财合同，并以存款的形式将个人投资者持有资金交由银行投资经营，而后 农行北京街支行个人金融理财业务研究 银行将募集的资金集中起来开展投资活动。人民币理财产品可以说是一种金融创 新产品，是有别于银行传统的储蓄的。“金钥匙本利丰人民币理财产品是我 行面向国内人民币理财市场的主打品牌，也是国内最早发行的人民币理财产品之 一，创立于2 0 0 5 年初。经过不断的创新与发展，产品类型覆盖各类投资者，在客 户中树立了良好的品牌形象，拥有了稳定的客户群体。 产品特点： 期限固定、预期收益稳定：人民币理财产品，实际上是一种结构性理财产品，和 现在的不少外汇理财产品的性质基本相同。银行将投资者手中的闲钱集中起来，分别投 向不同的理财渠道，从而产生高于定期存款利息的收益。其较高收益率是因为其筹集资 金的投向和运作方式不同于一般的储蓄，主要专向投资于收益比较稳定的项目，对其收 益有一定的保障。 投资安全性高：我行人民币理财产品投资渠道主要是以国债、央行票据等银行 间债券市场流通的国家信用等级债券为投资目标，充分保障了投资的安全性。为避免债 券市场和货币市场利率波动等因素造成对客户收益的影响，总行配备专业和富有经验的 管理和投资人员，立足于债券市场丰富的债券品种和投资业务，通过有效的债券资产组 合投资和久期管理来冲减利率波动的影响，并在运作中加强风险管理和调节能力。 期限短、流动性强：由于我行推出的人民币理财产品的投资对象都是流动性较 好的短期金融工具，期限通常很短，一般为6 个月至一年。这就大大满足了投资者对投 资资金流动性的要求。 ( 2 ) 外币理财产品 产品定义：“汇利丰个人外汇结构性存款业务是农业银行在个人普通存款的基础 上，通过与汇率、利率、商品价格、股票指数或信用体的信用状况等挂钩，从而使存款 人在承受一定风险的基础上获得较高收益的产品。“汇利丰 个人外汇结构性存款隶属 于中国农业银行“金钥匙一汇利丰”个人外汇理财产品系列。自2 0 0 4 年首次推出以来， “汇利丰迅速在国内个人外汇理财市场上占据一席之地，树立了良好的品牌和知名 度，深得广大零售客户的推崇和信赖。 产品特点： 收益较高。由于结构性存款是在普通存款的基础上嵌入一些结构，因此可以获 得较高的收益率，一般而言，结构性存款的产品收益都高于同期定期储蓄存款利率，部 分产品甚至是同期限储蓄存款利率的6 倍以上。 投资安全。目前该理财产品客户均享有农业银行本金1 0 0 保障，绝大部分产品 客户均有最低收益保障。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 选择灵活。农业银行发售的产品包括恒利得、利涨得利、步步高等1 0 余种主流 产品，投资者根据自身不同的风险承受能力，可以选择购买不同的结构性存款，从而获 得与其风险承受能力相匹配的收益。 2 3 2 代理发行的理财产品 ( 1 ) 开放式基金 产品定义：开放式基金代理销售是指经中国证券监督管理委员会和中国人民银行批 准，我行受基金管理公司委托，代为办理基金单位的认购、申购和赎回等业务。开放式 证券投资基金( 以下简称基金) 是指基金发行总额不固定，基金单位总数可随时增减， 投资者可按基金的报价在规定的营业场所申购或赎回基金单位的一种基金。 产品特点： 集合理财、专业管理。 组合投资、分散风险。 利益共享、风险共担。 严格监管、信息透明。 独立托管、保障安全。 ( 2 ) 国债 产品定义：国债是指由我国财政部代表中央政府发行的国家公债，由国家财政信誉 作担保，信誉度非常高，历来有“金边债券 之称。储蓄国债一直是我行最传统的金融 理财产品。因为是以国家信用为担保，安全性好，再加上近几年的利息所得税的加征， 储蓄国债一直深受投资消费者欢迎。在我行销售的国债类型有两种，一种是凭证式国债， 另一种是记帐式国债。 产品特点： 凭证式国债特点： 凭证式国债发售网点多，购买和兑取方便、手续简便； 可以记名挂失，持有的安全性较好； 利率比银行同期存款利率高l 一2 个百分点( 但低于无记名式和记帐式国债) ， 提前兑取时按持有时间采取累进利率计息； 凭证式国债虽不能上市交易，但可提前兑取，变现灵活，地点就近，投资者如 遇特殊需要，可以随时到原购买点兑取现金； 利息风险小，提前兑取按持有期限长短、取相应档次利率计息，各档次利率均 高于或等于银行同期存款利率，没有定期储蓄存款提前支取只能活期计息的风险； 没有市场风险，凭证式国债不能上市，提前兑取时的价格( 本金和利息) 不随市 农行北京街支行个人金融理财业务研究 场利率的变动而变动，可以避免市场价格风险。凭证式国债以国家信用为担保，安全性好， 且具有购买、保管、兑现方便等特点。凭证式国债不可上市流通，可以提前兑付。 记帐式国债特点： 记帐式国债可以记名、挂失，以无券形式发行可以防止证券的遗失，被窃与伪 造，安全性好。 可上以市转让，流动性好。 期限有长有短，但更适合短期国债的发行。 上市价格随行就市，有获取较大收益的可能，但同时也伴随着一定风险。 ( 3 ) 外汇宝 产品定义：外汇宝，是指在农业银行持有外币储蓄存款的个人客户，在其外币储蓄 存款余额内，按照农业银行办理个人外汇买卖业务的报价，将其所持有的外币从事外汇 买卖的交易