（旅游管理专业论文）饭店创新氛围、创新能力与创新绩效的关系研究.pdf

浙江大学硕士学位论文摘要 摘要 在我国饭店业市场竞争日趋激烈、顾客需求日新月异、科学技术突飞猛进的 今天，饭店的创新能力与水平往往成为饭店企业生存与发展的重中之重。同时， 由于饭店的创新相较于制造业、高新产业相对易被模仿，这更要求饭店必须持续 创新，才能在长期的竞争中保持优势，实现可持续发展。正是基于此；研究饭店 企业的创新问题，就显得十分重要。 本研究的主要内容是研究饭店的创新氛围对饭店创新能力的影响关系以及 饭店的创新能力如何影响饭店创新绩效的问题，同时研究在饭店创新氛围对创新 能力的影响过程中，顾客导向和学习导向产生了怎样的调节作用。 本研究的基本路径与方法是首先通过文献研究获得相应的理论基础，然后通 过访谈研究获得具有饭店业特色的信息，从而提出本研究的研究模型和测评体 系。研究通过问卷调查获得统计数据，进行了描述性分析和信度、效度分析、方 差分析及相关性和回归等统计分析。统计分析结果基本验证了本研究提出的研究 模型和假设，同时也得出了一些区别于以往研究的新结论：本研究发现自由度对 饭店创新能力无正向显著影响，产品服务和组织创新能力与短期的财务绩效无 正向显著影响，流程创新能力与长期的战略绩效无正向显著影响，饭店规模的不 同对饭店创新氛围也并无显著影响。最后，根据研究结论和饭店业的实际情况， 本研究从创新氛围、创新能力和顾客导向及学习导向的角度，提出了饭店企业改 善创新氛围、提高创新能力、获得更好的创新绩效的管理建议。 关键词：饭店创新氛围饭店创新能力饭店创新绩效顾客导向学习导向 i l l 浙江大学硕士学位论文 a b s t r a c t a b s t r a c t h o s p i t a l i t yi n d u s t r yi sd e v e l o p i n gr a p i d l yn o w a d a y s ，t h ec o m p e t i t i o ni sm o r ea n d m o r ei n t e n s e ，d e m a n do ft h em a r k e ti sc h a n g i n ge v e r y d a ya n dt e c h n o l o g yi sr e n e w i n g q u i c k l y , s oi n n o v a t i o nc a p a b i l i t ya n dl e v e lo fh o t e lb e c o m e sav e r yi m p o r t a n tp o i n t t h a tc a ni n f l u e n c ew h e t h e rah o t e lc o u l de x i s ta n dd e v e l o pi nt h em a r k e t o nt h eo t h e r h a n d ，i n n o v a t i o no fo n eh o t e lc a nb ec o p i e db yo t h e rh o t e lv e r ye a s i l y , a tl e a s tm u c h m o r ee a s i e rt h a nt h a to fm a n u f a c t u r i n go rh i g h - t e c h n o l o g yi n d u s t r y , s oo n l ys u s t a i n i n g i n n o v a t i o nc a nm a k eah o t e la l w a y ss t a n d o u ti nc o m p e t i t i o n t h e r e f o r e ，s t u d yo nt h e p r o b l e mo fh o t e li n n o v a t i o ni sv e r yi m p o r t a n t t h i sp a p e ra i m st of i n do u tt h er e l a t i o n s h i po fh o t e li n n o v a t i o nc l i m a t ea n dh o t e l i n n o v a t i o nc a p a b i l i t ya sw e l la sh o wt h eh o t e li n n o v a t i o nc a p a b i l i t yi n f l u e n c e st h e h o t e li n n o v a t i o np e r f o r m a n c e 。t h ep a p e ra l s oa i m st of i n do u tw h a tr o l ed o e s c u s t o m e ro r i e n t a t i o na n dl e a r n i n go r i e n t a t i o np l a yi nm o d u l a t i n gt h ei n f l u e n c e r e l a t i o n s h i po fh o t e li n n o v a t i o nc l i m a t ea n dh o t e li n n o v a t i o nc a p a b i l i t y t h r o u g hl i t e r a t u r er e s e a r c ht h ea u t h o rg o tl o t so ft h e o r ys u p p o r t t h r o u g hi n t e r v i e w t h ea u t h o rg a i n e dl o t so fu s e f u li n f o r m a t i o nw h i c hi sf u l lo fc h a r a c t e r i s t i co f h o s p i t a l i t yi n d u s t r y b a s e do na b o v ew o r kt h ea u t h o rc a r r i e do u tt h em o d e la n d m e a s u r es y s t e m t h eb a s i cd a t ao ft h er e s e a r c hi sg a i nf r o mt h eq u e s t i o n a i r eo ft h i s p a p e r , a u t h o rd i dd a t as t a t i s t i c sa n a l y s i ss u c ha sd e s c r i p t i v es t a t i s t i c s ，r e l i a b i l i t y a n a l y s i s ，o n e w a ya n o v aa n a l y s i s ，c o r r e l a t ea n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i s t h e s t a t i s t i c sa n a l y s i sr e s u l t st e s ta n dv e r i f ym o s to ft h em o d e la n dh y p o t h e s i sa n da l s o f i n do u ts o m er e s u l t sd i f f e r e n tf r o mt h er e s e a r c hb e f o r e t 1 1 i sr e s e a r c hf i n dt h a t f r e e d o md e g r e ed i dn o ti n f l u e n c eh o t e li n n o v a t i o nc a p a b i l i t yi nap o s i t i v ea n d n o t i c a b l ew a y ；p r o d u c t s e r v i c ea n do r g a n i z a t i o ni n n o v a t i o nc a p a b i l i t yd i dn o t i n f l u e n c ef i n a n c i a lp e r f o r m a n c ei na p o s i t i v ea n dn o t i c a b l ew a y ；p r o c e d u r ei n n o v a t i o n c a p a b i l i t yd i dn o ti n f l u e n c es t r a t e g i cp e r f o r m a n c ei nap o s i t i v ea n dn o t i c a b l ew a y ；a n d h o t e ls c a l ed i dn o ti n f l u e n c eh o t e li n n o v a t i o nc l i m a t ei nan o t i c a b l ew a y b a s e do nt h e r e s e a r c hr e s u l ta n dr e a lh o t e lo p e r a t i o nc o n d i t i o n ，a u t h o rp r o p o s e ds o m em a n a g e m e n t v 浙江大学硕士学位论文a b s t r a c t s u g g e s t i o na b o u ti n n o v a t i o nc l i m a t e ，i n n o v a t i o nc a p a b i l i t y , c u s t o m e ro r i e n t a t i o na n d l e a r n i n go r i e n t a t i o n t oi m p r o v et h ei n n o v a t i o nc l i m a t ea n dc a p a b i l i t yo fh o t e li n d u s t r y a tl a s t ，t h i sp a p e rp o i n t e do u tt h ei n n o v a t i v ea n di n s u f f i c i e n tp i o n t so ft h er e s e a r c h ， a n dc a r r yo u ts o m ee x p e c t a t i o ni nf u t u r er e s e a r c h k e yw o r d s ：h o t e l i n n o v a t i o nc l i m a t eh o t e li n n o v a t i o n c a p a b i l i t y h o t e l i n n o v a t i o np e r f o r m a n c ec u s t o m e ro r i e n t a t i o n l e a r n i n go r i e n t a t i o n 浙江大学硕士学位论文图目录 图目录 图1 1 研究框架8 图2 1 饭店创新绩效评价指标体系2 7 图2 2 企业技术创新能力与创新文化关系模型。3 3 图2 3 企业文化创新对技术创新能力的影响模型。3 3 图2 4 服务创新管理的三维度模型3 5 图2 5 基于内部因素对组织战略的影响的组织创新能力模型3 5 图2 6 中小企业技术创新能力对创新绩效的影响模型。3 6 图3 1 初步概念模型3 8 图5 1 饭店创新氛围的因子提取碎石图6 2 图5 2 饭店创新氛围的因子提取碎石图6 4 图5 3 饭店创新能力的因子提取碎石图6 7 图5 4 饭店创新绩效的因子提取碎石图7 0 图5 5 饭店顾客导向的因子提取碎石图。7 3 图5 6 饭店学习导向的因子提取碎石图7 5 图6 1 修正后概念模型图1 0 0 x 1 浙江大学硕士学位论文表目录 表5 1 2 旋转后的因子负载值表6 8 表5 1 3 饭店创新能力信度表6 9 表5 1 4k m o 测度和巴特莱球体检验结果6 9 表5 1 5 总方差分解表7 0 表5 1 6 旋转后的因子负载值表7 1 表5 1 7 饭店创新绩效信度表7 1 表5 1 8k m o 测度和巴特莱球体检验结果7 2 表5 19 总方差分解表7 2 表5 2 0 因子负载值表_ 7 3 表5 2 l 饭店顾客导向信度表，7 4 表5 2 2k m o 测度和巴特莱球体检验结果7 4 表5 2 3 总方差分解表7 5 表5 2 4 因子负载值表7 6 表5 2 5 饭店学 - - - j 导向信度表7 6 表5 2 6 变量方差齐性检验( 成立年限) 7 7 表5 2 7 不同成立年限的饭店创新氛围多重对比结果( l s d ) 7 8 续表5 2 7 不同成立年限的饭店创新氛围多重对比结果( l s d ) 7 9 表5 2 8 变量方差齐性检验( 饭店星级) 8 0 表5 2 9 不同星级的饭店创新氛围多重对比结果( t a m h a n e ) 8 1 续表5 2 9 不同星级的饭店创新氛围多重对比结果( t a m h a n e ) 8 2 表5 3 0 变量方差齐性检验( 饭店所有制) 8 3 表5 3 1 不同所有制的饭店创新氛围多重对比结果8 4 表5 3 2 变量方差齐性检验( 饭店产业组织形式) 8 5 表5 3 3 不同产业组织形式的饭店创新氛围多重对比结果8 6 表5 3 4 饭店创新氛围与饭店创新能力相关分析结果8 7 表5 3 5 饭店创新能力与饭店创新绩效相关分析结果8 8 表5 3 6 模型概况8 8 表5 3 7 回归模型分析表b 8 9 表5 3 8 回归系数与显著性系数检验表a 8 9 表5 3 9 模型概况9 0 表5 4 0 回归模型分析表b 。9 0 表5 4 1 回归系数与显著性系数检验表a 9 0 表5 4 2 模型概况9 1 表5 4 3 回归模型分析表b 9 1 表5 4 4 回归系数与显著性系数检验表a 9 1 浙江大学硕士学位论文表目录 表5 4 5 模型概况9 2 表5 4 6 回归模型分析表b 9 2 表5 4 7 回9 3 系数与显著性系数检验表a 9 2 表5 4 8 模型概况9 3 表5 4 9 回归模型分析表b 9 3 表5 5 0 回归系数与显著性系数检验表a 9 3 表5 5 1 模型概况9 4 表5 5 2 回归模型分析表b ，：9 5 表5 5 3 回归系数与显著性系数检验表a 9 5 表5 5 4 模型概况9 6 表5 5 5 回归模型分析表b 9 6 表5 5 6 回归系数与显著性系数检验表a 9 6 表5 5 7 模型概况9 7 表5 5 8 回归模型分析表b 9 7 表5 5 9 回归系数与显著性系数检验表a 9 7 表6 1 假设验证情况9 9 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得堑江盘堂或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：寸勿卿冤 签字日期： 沙p 年月洳日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解逝姿盘堂 有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权逝江盘堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名： 书妍无 导师签名 签字日期：沙卜年1 月u e t 签字日期： 浙江大学硕士学位论文致谢 致谢 六年前的夏天我高中毕业，在那个夏天的尾巴上，我来到了浙大紫金港，人 生中第一次踏上这片陌生的土地，好奇占据了我的心。六年后，当我坐在电脑前 写着这一字一句时，思绪忽然间像一个蚕茧，好像一团麻，却并不混乱，是因为 思绪太过绵长，回忆这六年的分秒点滴，仿佛穿梭在一个充满节点的时光隧道， 一束束光影流转，一个个人面浮现，我看到自己坐在熟悉的教室里，不同老师妙 趣横生的讲课身影飞驰而过；看到寝室嬉笑打闹的热烈场面，如若昨日；看到本 科毕业时的痛哭流涕，那些面孔近在眼前；看到做各种课题时的情景，如此生 动我可以确定，我不可能像徐志摩一样，挥一挥衣袖，不带走一片云彩，留 在此处6 年多至真至纯至美的青春让我流连，我将拾起这些年散落在这里的记 忆，放进透明的盒子，用心携带。冬天已经到了，春天还会远吗? 明年的春天就 是我们毕业的季节，此刻，我最想做的就是感谢那些一直给予我无私关怀和帮助 的师长、同学和朋友们。 首先，感谢恩师邹益民教授。本研究的选题、撰写、调研和修改无不倾注了 邹老师的心血和汗水，正是恩师严谨而细致的指导，让我一次又一次地茅塞顿开， 让我逐步学习、理解科学研究的精神和方法，我将终生从中受益。邹老师的严谨 与认真不仅体现在为学上，更体现在为人上。两年多来，我的每一次进步都离不 开恩师的帮助，恩师的言传身教，深刻地影响着我的求学与做人方方面面，这些 都将成为我一生用之不竭的宝贵财富。 感谢浙江大学管理学院的全体老师。感谢周亚庆教授和黄浏英教授在我学习 和论文写作的过程中给予我的指导和帮助，他们的品德和学术态度是我学习的榜 样。感谢吴晓波教授、王重鸣教授、魏江教授、谢j , - x - 教授、钱文荣教授、周玲 强教授、鲁伯祥教授等老师精彩的授课、讲座和报告，极大地开拓了我的学术视 野。感谢阮俊华，何冬梅、褚如辉和齐汇汇等学院领导和老师的帮助。 感谢硕士阶段我所在团队的成员对我的帮助，戴维奇学长在论文选题、撰写 的过程中多次给予我宝贵的建议与指导，沈君霞和林佑贞同学在我写作过程中不 断地给予我信心和力量。感谢我的室友余美仙在生活上给予我的诸多帮助。感谢 从事饭店工作的朋友陈献斌在论文调研的过程中给予我的极大帮助。 浙江大学硕士学位论文致谢 感谢接受我访问和参与问卷调查的饭店工作人员，他们热情友好的态度和敬 业精神给我留下了深刻的印象，让我感动不已。他们为我论文的完成做出了不可 忽视的贡献。 特别感谢我的父母，衷心感谢他们2 5 年来对我的养育之恩，他们多年来对 我的付出和守候让我无以为报。未来的日子里，我要努力让自己成为他们坚强的 支柱和后盾。 感谢所有一路走来给过我关心和帮助的人们! 在此，谨以苍白的语言表达我 内心真挚的感激之情。 杨妍君 2 0 0 9 年1 2 月 于浙江大学紫金港 i i 浙江大学硕士学位论文绪论 1 绪论 1 1 研究背景 饭店是旅游企业中具有突出代表性的企业，饭店提供实物产品，也提供很重 要的一部分旅游服务( b o r o o a hv a ，1 9 9 9 ) 。在当前知识经济的大背景下，研究 饭店创新氛围、能力与绩效问题，既是饭店业发展的客观要求，也具有重要意义。 1 1 1 创新是饭店经营管理中日渐突显的要求 饭店的创新需求日渐突显，主要基于以下背景： 首先，饭店行业的竞争日趋激烈。我国饭店业从上个世纪改革开放之后开始 蓬勃发展，到这个世纪更是发展迅猛，无论从饭店的数量还是从规模、档次上看， 都已具备了相当的水平随着饭店数量的增多、规模档次的提升，饭店的竞争也 随之加剧。同时，加入世贸组织后，中国的饭店业也将直接面对全球市场，与国 际知名跨国饭店管理集团展开竞争。这对我国的饭店企业来说，既是难得的历史 机遇，又是严峻的挑战。根据迈克波特的竞争理论，饭店的竞争战略主要包括 成本领先战略、差异化战略和集中化战略。从我国饭店的现状来看，各大饭店在 经营过程中都已尽量降低成本，成本领域的竞争空间已越来越小，而集中化战略 的实质就是在细分市场中寻求差异化的优势。因此，竞争的关键便指向了差异化 战略，而差异化战略的关键就在于通过创新，为顾客创造独特、新颖的价值。同 时，由于饭店业务的无形性特点，饭店的创新相对制造业、高科技产业而言，易 被模仿和复制，这就要求饭店企业必须持续创新，才能在长期的竞争中保持优势， 并不断的发展进步。由此可见，饭店要想在未来的竞争中持续发展，饭店的创新 就变得越来越重要，越来越紧迫。 其次，顾客需求趋势呈多样化、个性化发展。随着经济发展和人民生活水平 的提高，人们的消费阅历日益丰富，其需求也日益多样化、个性化。这就要求饭 店要从整齐划一的标准化向品位各异的个性化发展，从而更深层次地满足消费者 的需求。从未来的发展来看，我国饭店的服务模式将呈现两大发展趋势：一是以 中低档饭店为主体的简洁快捷服务模式；二是以高档饭店为主体的在标准化基础 上的高度个性化定制化服务模式( 邹益民，戴维奇，2 0 0 4 ) 。但无论何种服务模 浙江大学硕士学位论文绪论 式，创新都是其不断发展和进步的源泉。 再次，科技的不断进步。无论是饭店的设施设备，还是产品、服务本身及其 提供的过程，都是先进科学技术应用的重要载体。可以说，科学与信息技术的每 一次进步与发展、体制与经营模式的每一次改革与完善，都给饭店带来了相应的 与日俱增的创新要求。 因此，激烈的竞争、日新月异的顾客需求和不断进步的科技等都要求饭店进 行相应的创新来适应这一系列的变化。 1 1 2 饭店的创新氛围和创新能力存在明显缺陷 对饭店创新的研究，重在回答如下几个问题：想不想创新? 能不能创新? 做 何创新? 怎样创新? 饭店创新氛围能够回答想不想创新的问题，饭店创新能力能 够回答能不能创新的问题。只有解决了前两个问题，后两个问题才能顺利回答和 解决。但从我国饭店的设计来看，目前还存在诸多问题。据笔者的初步了解，主 要存在以下问题： ( 1 ) 创新动力弱 创新的动力需要一定的保护和激励措施作保证，以使创新者承担的风险和获 得的收益相对称。我国饭店内部的管理制度和人事制度，对于创新人才和创新行 为缺乏有效的鼓励和保护，大多数饭店没有专门针对员工创新的创新论证和创新 管理体制，饭店员工也没有反映创新想法的有效渠道，甚至有的员工因提出创新 想法而被批评。在此情况下，有创新能力与愿望者为规避风险，也就更倾向于选 择少创新或不创新。此外，我国企业高级管理人员的考核和管理始终存在着体制 性问题，难以建立起保障企业经营管理的连续性和长期性的有效制度。这一制度 性问题导致饭店高级管理人员与其他行业的企业家一样普遍在经营管理中表现 出较强的短期行为，求稳、求急心态较重，只注重在自己任期内饭店经营利润的 增加，对投入大、风险高、见效慢、评价不一的创新问题缺乏积极性，主观上限 制了创新行为的发生。 ( 2 ) 创新基础差 1 ) 饭店创新氛围欠缺。饭店企业中普遍存在思想较为保守，缺乏创新意识 的现象。由于缺乏创新氛围和创新意识，一些饭店只是出于降低服务成本、减少 顾客投诉的目的对产品和服务做了些改进，却并没有从开展创新的角度来解决实 2 浙江大学硕士学位论文绪论 质性问题。如很多饭店面对高能耗的问题时只是一味要求员工或顾客节能，采取 诸如少开灯、不开空调或把空调温度开得尽量接近正常室温等引导措施，却从未 考虑过引进绿色节能设备，比如智能感温空调或是水循环恒温系统。很明显前者 只是出于降低成本的改进措施，而后者则是一种节能模式的创新。 2 ) 饭店的创新机制不健全。目前，国内饭店在创新方面最普遍的现象是派 出人员到其他著名饭店进行考察，发现先进饭店的一些新鲜事物，包括设施、服 务、产品等，然后加以改良，运用到自己的饭店，很少有饭店从本饭店的日常经 营管理中去探索和创新，模仿性的创新在“人无我有”的意义上就已输给了自主 创新。导致这一现象产生的主要原因就在于没有一套创新机制，不知为何创新、 不知从何创新、不知如何创新。创新机制要解决的就是创新的途径、创新的程序、 创新的监督和创新的考核等方面的问题，这需要完善的制度、规范和流程。而我 国饭店企业的创新战略导向不明显，缺乏合格的管理人员，不能形成一套有效的 创新管理模式，因而创新效率较差，创新成功率也较低( 蔺雷、吴贵生，2 0 0 3 ) 。 3 ) 创新管理能力存在较大缺陷。我国饭店进行创新活动的时间较短，没有 足够的创新管理经验，饭店创新的设计、运作和营销能力较差，即使有好的创新 概念也不一定能形成最终具有竞争力的创新服务或产品，导致创新整体质量不高 ( 蔺雷、吴贵生，2 0 0 3 ) 。 ( 3 ) 创新投入少 任何创新都需要资金的支持。饭店创新过程涉及到大量的市场调研和可行性 研究，以及对创新产品或服务的成本与收益的衡量和测算，需要投入大量的人力 和物力。但是，由于回报的不确定性，这部分投入又存在较大的风险。因此很多 饭店为规避风险不愿投入或只愿投入很少的资金，这使许多创新往往被扼杀在摇 篮中。同时，由于饭店业是劳动密集型行业，因此很多饭店更注重人力资本的投 入而忽视了技术资本的投入，但殊不知现代饭店的发展和饭店业的创新恰恰需要 大量的技术支持，包括高新设备、绿色节能设施、计算机信息技术等，而且技术 资本的投入一定程度上还能降低人力资本的投入量。我国饭店业新技术设备虽已 有一定程度的应用，但其作用的发挥还远远不够。目前国内饭店使用的预订系统、 客房管理系统参差不齐，设备上的绿色环保智能系统也未广泛普及，我国绿色饭 店数量只占星级饭店总数的1 2 8 ( 王晓洋，2 0 0 8 ) ，这极大地影响了营运效率。 浙江大学硕士学位论文绪论 创新缺乏技术支持便难以深入开展。 因此，在我国饭店如此需要创新之际，饭店创新仍存在这些亟待解决的问题， 也使本研究颇具了一些实际意义。 1 1 3 饭店创新研究存在较大的空间 国内外学者对创新的研究始于上个世纪初，但对饭店创新的研究在上世纪末 才兴起，研究发展时间还相当短。国外学者对饭店创新的含义、类别、饭店创新 行为、影响创新的因素和饭店创新绩效的研究较多( j o n e s ，1 9 9 6 ；s u n d b o & g a l l o u j ，2 0 0 0 ；s t a m b o u l i s & s k a y a n n i s ，2 0 0 3 ；l o v e & m a n s u r y ，2 0 0 8 ；f r a n c i n a o r f i l a s i n t e s & j a n m a t t s s o n ，2 0 0 9e ta 1 ) ，也有一些研究创新质量的文献( j e o n g & o h ，1 9 9 8 ；u d o e r n s th a n e r ，2 0 0 2 ) 。总的来说，虽然关于饭店创新的研究内容 不少，但针对饭店业的创新氛围和创新能力的研究很少，可以找到的关于创新氛 围和创新能力的研究集中于制造业和普通企业领域。国内对饭店创新的研究相对 较少，文献著作主要集中于饭店创新思路( 吴宪和，2 0 0 2 ；李红，2 0 0 8 ) 、创新 模式( 周亚庆，2 0 0 6 ；奚晏平，2 0 0 7 ) 和管理创新( 余昌国，2 0 0 5 ) 等研究。 因此，从国内外研究的整体情况来看，尽管关于饭店创新有较多研究，但到 目前为止无论国内还是国外的研究，在创新氛围和能力方面的研究都聚焦于企业 层面，没有明确讨论饭店行业创新氛围和能力的研究。因此，基于前人的研究成 果，对饭店这一具体行业的创新氛围和创新能力领域的研究还存在较大的研究空 间和实践前景。 1 2 研究内容 本研究的内容主要是在一般创新的研究基础上，对饭店这一特定行业的创新 进行研究，结合饭店业的特征和创新氛围、能力和绩效的相关研究成果，探讨饭 店创新氛围对饭店创新能力的影响及创新能力对饭店创新绩效的影响关系，主要 研究内容如下： 1 ) 通过文献研究和访谈研究归纳主要的饭店创新氛围、创新能力及其绩效 的测评体系，形成初步的研究模型。 2 ) 构建并验证饭店的创新氛围各维度对饭店各创新能力不同程度的影响， 以及在此过程中，顾客导向和学习导向对其产生的调节作用。同时构建并验证饭 浙江大学硕士学位论文绪论 店创新能力各维度对饭店创新绩效的不同影响。 3 ) 将本研究的结果与其他相关的国内外研究结果进行对比，以期对研究结 果的差异从文化、行业等角度进行较为合理的解释，并根据研究结果提出相应的 管理建议。 1 3 研究意义 ( 1 ) 理论意义 本研究能够充实创新氛围、创新能力和创新绩效相关的理论研究，有助于发 现饭店行业在这些方面与其他行业的差异；同时，也能为未来饭店创新的研究提 供一些新的理论成果和数据实证的支持，为丰富与完善饭店创新理论的研究添砖 加瓦。 ( 2 ) 实际意义 创新己成为饭店经营管理日益凸现的要求，同时饭店创新能力和氛围对创新 绩效影响重大。目前，国内饭店在这方面还存在着较大的问题，本研究能为饭店 企业改善创新氛围、提高创新能力，获得更好的创新绩效提供一定的指导及管理 的建议。 1 4 研究方法 研究方法的选择，要以研究目标、研究对象为依据，以便顺利完成研究任务。 本研究主要采取以下研究方法： 1 4 1 文献研究法 文献研究的目的在于找到本研究的理论基础并寻求本研究的起点，理清整体 的研究思路。本研究的文献搜索主要通过万方数据“期刊论文数据库”和“学位 论文数据库”、c n k i “中文期刊全文数据库”、“中国优秀硕士学位论文全文数据 库”和“中国博士学位论文全文数据库”以及维普“中文科技期刊数据库”， e l s e v i e r 、s d o l 、s p r i n g e r l i n k 、b l a c k w e l l 、e b s c o 及p q d d 全文数据库。采用 的关键词主要包括：组织创新氛围、企业创新文化、企业创新能力、服务创新能 力、创新绩效、饭店创新、酒店创新、o r g a n i z a t i o ni n n o v a t i o n c r e a t i v i t y c l i m a t e e n v i r o n m e n t 、i n n o v a t i o nc u l t r u e 、f i r m o r g a n i z a t i o n s i n n o v a t i o nc a p a b i l i t y 、 浙江大学硕士学位论文绪论 s e r v i c ei n n o v a t i o nc a p a b i l i t y 、i n n o v a t i o np e r f o r m a n c e 、h o t e li n n o v a t i o n 、h o s p i t a l i t y i n n o v a t i o n 。 1 4 2 访谈与问卷调查法 尽管目前创新研究领域已有相对较成熟的创新氛围、能力与绩效量表，但由 于饭店的行业特性与其他行业差异较大，因此其他行业的指标、量表等不能直接 适用于本研究。基于此，本研究首先分析整理国内外文献等二手资料，获得理论 认识以拟定变量，并在成熟量表的基础上设计问卷提纲，然后进行访谈以进一步 优化研究构思和问卷设计，使问卷的测量项目更符合饭店业的特征，也使得最后 正式问卷的数据更具有说服力。 1 4 3 统计分析法 对于收回的样本，用s p s s l 5 0 软件作为资料分析的工具，通过以下统计方 法来描述和分析统计数据。 ( 1 ) 信度分析( r e l i a b i l i t y a n a l y s i s ) 调查问卷中描述相同指标的问题，只有当他们的答案相同或是相近时，其度 量才是可靠的。一般采用c r o n b a c h s0 【系数值来确定指标的信度，本文模型和假 设中的变量都首先要进行信度分析，采用p e t e r s o n ( 1 9 9 4 ) 提出的信度标准，当 信度系数c r o n b a c h s0 【大于o 7 时，认为可靠度较强，可作进一步分析。 ( 2 ) 效度分析( v a l i d i t ya n a l y s i s ) 通过因子分析( f a c t o r a n a l y s i s ) 现，因子分析主要是研究相关的一组指标中 提取公共因子和确定因子个数的一种统计方法。在做因子分析的时候要先确定各 变量之间的相关关系，并做k m o 测度和巴特利特球体检验来确定数据是否适宜 做因子分析。 ( 3 ) 方差分析( a n o v a a n a l y s i s ) 又称变异数分析或f 检验，用于两个及两个以上样本均数差别的显著性检 验。一个复杂的事物，其中往往有许多因素互相制约又互相依存。方差分析的目 的是通过数据分析找出对该事物有显著影响的因素，各因素之间的交互作用，以 及显著影响因素的最佳水平等。 ( 4 ) 相关性分析( c o r r e l a t i o n a n a l y s i s ) 浙江大学硕士学位论文绪论 主要是研究变量之间密切程度的一种统计方法，相关系数则是描述这种线性 关系程度和方向的统计量，通常都是用系统默认的p e a r s o n 系数。本文的相关性 分析主要包括创新氛围与创新能力、创新能力与创新绩效以及创新氛围与创新绩 效三者之间的相关程度分析。 ( 5 ) 回归分析( r e g r e s s i o n a n a l y s i s ) 这种分析是多个自变量的最优组合建立回归方程来预测因变量的相关联程 度分析，因为在相关分析后并不能确定这些不同的程度，因此，要通过判断哪些 因素是导致因变量变化的解释变量，以及这种影响力的大小和方向。本研究中， 主要包括创新氛围与创新能力、创新能力与创新绩效之间的回归分析以及检验顾 客导向与学习导向的调节效应的层次回归分析。 1 5 论文框架和内容安排 1 5 1 论文框架 本研究的研究框架如图1 1 所示： 浙江大学硕士学位论文绪论 旷一 提出初步概念模型、模型释义 变量的维度与测量、研究假设 j 田野访谈及模型修正 | l 设计调查问卷、问卷发放 j l 1 5 2 内容安排 8 j j l 研究结论与管理对策 l 研究创新与展望 图i 1 研究框架 本研究的内容安排如下： 第一章绪论。主要介绍本研究的研究背景、研究内容、研究意义、简要介绍 浙江大学硕士学位论文 绪论 研究的方法，最后提出论文框架和内容安排。 第二章文献综述。主要通过对相关的现有文献研究，梳理饭店创新理论，包 括饭店创新的概念、内涵和类型；通过对组织创新氛围的内涵和组织创新氛围体 系的研究进展为总结出饭店创新氛围的相关体系奠定基础；理解企业和饭店创新 能力的含义，通过对国内外文献的研究，总结出国内以企业创新能力和服务创新 能力为代表的衡量体系以及国外的衡量体系，为提出饭店创新能力的相关因素作 铺垫；通过对创新绩效的认识及国内外相关创新绩效的研究进展和测评指标的总 结，提炼出本研究饭店创新绩效的测量构面；同时通过对顾客导向和学习导向的 文献研究总结其与饭店创新的关系，并总结两者的构成要素；最后综合整理创新 氛围、创新能力及创新绩效的研究进展及相关研究模型，为本研究的模型奠定基 础。 第三章研究设计。提出本研究的初步概念模型，对概念模型的变量和关系进 行释义，并根据以往研究和逻辑提出研究假设以待修正和验证。 第四章访谈研究。在文献研究的基础上，通过对饭店管理人员进行实地的访 谈，获得更具有饭店特色更符合行业特点的观点和建议，以进一步修正文献研究 基础上的概念模型，并在文献研究的成熟量表和访谈研究的基础上，设计调查问 卷。 第五章数据收集和统计分析。修改完善设计好的问卷后进行正式问卷的发 放，回收后统计数据，进行描述性分析和信度效度分析、方差分析和相关性分析、 回归分析和调节效应分析等统计分析。 第六章研究结论与管理建议。根据统计结果进行假设验证和模型修正，对统 计分析的结果进行合理的解释和总结，结合研究结论和实际，提出饭店企业改善 创新氛围、提高创新能力，获得更好的创新绩效的管理建议。 第七章研究创新与展望。提出本研究的主要创新点、研究局限和不足之处以 及对未来研究的展望。 9 浙江大学硕士学位论文文献综述 2 文献综述 2 1 饭店创新的基本界定 2 1 1 熊彼特的创新理论 1 9 1 2 年熊彼特在其经济发展理论一书中，首次提出创新这一概念，此后 创新成为学界的重要研究对象。所以，要研究饭店创新问题，首先有必要对熊彼 特创新理论的主要内涵进行阐述，见表2 1 。 表2 1 熊彼特创新理论主要观点 创新内涵 内涵阐释 引进新产品 引用新技术，即新的生产方法 所谓创新就是“建立一种新的生产函 开辟新市场 数”，也就是说，把一种从来没有过的关于 生产要素和生产条件的“新组合”引入生产 控制原材料的新供应来源 体系。 实现企业的新组织 资料来源：李亚男( 2 0 0 6 ) 熊彼特所描绘的五种创新，大致可归纳为三大类：一是技术创新，包括新产 品的开发，老产品的改造，新生产方式的采用，新供给来源地获得，以及新原材 料的利用；二是市场创新，包括扩大原有市场的份额及开拓新市场；三是组织创 新，包括变革原有的组织形式及建立新的经营组织( 陈劲，2 0 0 1 ) 。 2 1 2 饭店创新的概念和内涵 对饭店创新的定义目前还没有统一的定论，各国的学者都从不同的角度对饭 店创新提出了相应的理解，比较有代表性的观点如表2 2 所示： 浙江大学硕士学位论文文献综述 表2 2 国内外学者对饭店创新的理解 学者定义 t h o m p s o n 把创新定义为提供区别于竞争对手的产品和服务并通过他们对顾 ( 1 9 9 3 1 9 9 4 )客的价值来获得利润。 o s l om a n u a l 创新是在商业实践、组织内部或外部关系中执行的一项新的或有重 ( 2 0 0 5 ) 大改进的产品( 实物或服务) ，过程、新市场营销方略或新的组织 方略。 g a l l o u j & w e i n s t e i n将创新定义为在最终表现为产品和服务的系统中，一个或多个环节 ( 1 9 9 7 ) 的一个或多个特征发生任意的变化。 j o n e s ( 1 9 9 6 )饭店创新有一个阶梯式的过程，通过对顾客需要和需求的认识，来 设计新服务和产品，并检验之其过程包括输入顾客观点、与顾客 能动合作、开发设计产品服务、最终传递结果。 蒋丁新( 2 0 0 4 )饭店创新是指饭店或其成员根据不断变化的宏观和微观环境以及 主客观情况，运用新理念，新思想来对待随时出现的各种新事物， 用新的方法和途径来解决不断出现的新问题。 吕毅华、徐仰前饭店服务业产品创新是指针对满足顾客食宿、休息及娱乐等需求而 ( 2 0 0 8 ) 提供的一系列的与此相关的服务和有形物品进行的改进以及提出 的新的服务产品形态。这种创新既可能是开发一个以前从未有过的 产品，也可能是对原有产品和服务的改造，只要是本饭店以前所没 有的均可算是创新。 资料来源：本研究整理 从以上的观点来看，虽然各位学者对于饭店创新的理解各有不同，但仍存在 一些相通之处： 第一，就阶段而言，饭店创新包含过程的创新和结果的创新，对过程的创新 也会影响到结果的改变。 第二，就来源而言，饭店创新包含内部创新和外部创新，内部