（旅游管理专业论文）饭店企业核心竞争力评价与应用研究.pdf

摘要 摘要 本论文以饭店企业核心竞争力问题为切入点，理论结合实际，以单体 饭店企业为研究对象，从饭店企业核心竞争力的概念出发，在分析饭店企 业核心竞争力结构的基础上提出了饭店企业核心竞争力的评价指标体系， 并引用实例对其进行进一步的分析和验证。论文最后提出了培育饭店企业 核心竞争力的有效途径。针对课题的特点，采用层次分析法、模糊综合评 价法以及定性分析与定量分析相结合的研究方法。 首先，阐述了企业核心竞争力的主要观点。在此基础上，提出了饭店 企业核心竞争力的概念，指出饭店企业的核心竞争力是在一定的环境中支 撑饭店企业持久生存与发展的一系列独特知识与技能的集合，其具有价值 创造、可延展、难以模仿与自学习性的特点。 其次，通过对饭店企业核心竞争力概念的分析，结合核心竞争力的结 构模型，推出饭店企业核心竞争力的洋葱图结构模型，此模型以企业文化 为中心，辅以饭店企业组织管理、创新能力、营销能力、品牌认知、员工 能力及饭店产品质量，共同组成饭店企业核心竞争力。在此结构模型基础 上，相应建立起饭店企业核心竞争力的评价指标体系。 再次，以具体饭店企业为例，利用饭店企业核心竞争力评价指标体系， 对其进行实证分析。利用德尔菲法由专家对指标体系各指标确定权重，并 结合具体饭店企业数据对其分析，给出饭店企业相应得分。然后运用层次 分析法和模糊综合评价等工具，根据科学性、系统性、全面性等原则，对 实体饭店企业的核心竞争力进行了分析与评价。 最后，依据饭店企业核心竞争力评价指标体系，结合我国饭店企业特 点，提出以服务补救、扁平化的组织结构、服务创新、体验营销、品牌建 设、优质培训及组合型的企业文化七个方面培育我国饭店企业核心竞争力 的有效途径。 燕山大学管理学硕士学位论文 关键词饭店企业；核心竞争力；评价指标体系；层次分析法；模糊综合评 价 n a b s t r a c t t h i sp a p e rs t u d i e st h ec o r ec o m p e t e n c ei nt o u r i s me n t e r p r i s e ，a n da d o p t sa m e t h o dc o m b i n i n gt h e o r yw i t hf a c t t h e p a p e rs t u d i e st h ei n d i v i d u a lh o t e lf i o m t h ec o n c e p to fh o t e l sc o l e c o m p e t e n c e b a s e do na n g l i c i z i n gt h ec o m c o m p e t e n c e o fh o t e l 。t h e p a p e rg i v e s e v a l u a t i o ns y s t e mo ft h e c o r e c o m p e t e n c ei nh o t e l a n dt h ep a p e ru s e st h ee v a l u a t i o ns y s t e mi nas i n g l eh o t e l a tl a s t , t h ep a p e rp r o p o s e ss o n i cw a y st oi m p r o v ec o r ec o m p e t e n c eo fh o t e l i n v i e wo ft h es u b j e c t s c h a r a c t e r i s t i c s ，t h ep a p e ru s e st h ea n a l y t i ch i e r a r c h y p r o c e s sa n df u z z yi n t e g r a t e de v a l u a t i o n f i r s t , t h ep a p e re x p o u n d st h em a i nv i e w p o i n t so f t h ec o r cc o l l l p e t e n c e o n t h i sb a s i s ，t h ep a p e rg i v e st h ev i e w p o i n to fh o t e l s 。a n dp o i n t so u tt h ec o r e c o m p l i a n c eo fh o t e li sk n o w l e d g ea n ds k i l l st h a ts u p p o r t st h eh o t e ll i v i n ga n d d e v e l o p i n gi nac o m p l i c a t es u r r o u n d i n g t h ec o l ec o m p e t e n c eo f h o t e lh a sv a l u e c r e a t i o na n dt h es e l f - l e a r n i n gf e a t u r e ，i tc o u l db ee x t e n d e d , a n dd i f f i c u l tt o i m i t a t e s e c o n d l y , t h ep a p e ra n a l y z e st h ec o n c e p to ft h eh o t e l sc o r ec o m p e t e n c e t h e p a p e rg i v e sas m l e t u r a lm o d e lo f c o r ee o m p e t e n c , l ei nh o t e l0 1 3t h eb a s eo f t h es m l c t u r a lm o d e lo fc o r p o r a t i o n sc o i i ec o m p e t e n c e t h es t r u c t u r a lm o d e li s c o n s i s t e dw i t h c o r p o r a t i o nc u l t u r e ，o r g a n i z a t i o nm a n a g e m e n t ，c r e a t i v e c o m p e t e n c e ，m a r k e t i n gc o m p e t e n c e , b r a n dr e c o g n i t i o n , s t a f fc o m p e t e n c ea n d h o t e lp r o d u c t i o n t h ep a p e re s t a b l i s h e st h ee v a l u a t i o n s y s t e mo ft h ec o r c c o m p e t e n c e i nh o t e l0 1 1t h eb a s eo f t h es t r u c t u r a lm o d e l t h i r d l y ，t h ep a p e ra n a l y z e sas i n g l eh o t e l sc 0 c o m p e t e n c e0 1 3t h eb a s eo f e v a l u a t i o ns y s t e mo ft h ec o l ec o m p e t e n c ei nh o t e l t h ep a p e rc a l c u l a t e st h e w e i g h t sb yu s i n gt h ed e l p h i t h e nt h ep a p e rp u t st h ed a t at ot h ee v a l u a t i o n s y s t e mo f t h e c 0 1 1 ec o m p e t e n c ei nh o t e la n d g e t st h es c o i i eo f t h eh o t e l t h e nt h e 燕山大学管理学硕士学位论文 p a p e ru s e st h ea n a l y t i ch i e r a r c h yp r o c e s sa n df u z z yi n t e g r a t e de v a l u a t i o nt o a n a l y z et h es i n g l eh o t e lb a s e do nt h ep r i n c i p l eo fs c i e n t i f i c , s y s t e m a t i c a la n d a 1 1 r o u n d f i n a l l y ，t h ep a p e rg i v e ss o m ew a y st od e v e l o pc o r ec o m p e t e n c eo fo u r c o u n t r y sh o t e lb a s e do i lt h ee v a l u a t i o ns y s t e mo ft h ec o r ec o n l p f t e l l c ei nh o t e l m w a y sa r ei n c l u d i n gr e m e d y i n gs e r v i c e ，f l a ts t r u c t u r e ，c r e a t i v es e r v i c e 。 e x p e r i e n t i a lm a r k e t i n g ，b r a n db u i l d i n g ，e x c e l l e n tt r a i n i n ga n db u i l d i n g - u p c o r p o r a t i o nc u l t u r e k e yw o r d sh o t e le n t e r p r i s e ；c o r ec o m p e t e n c e ；e v a l u a t i o ns y s t e m ；a n a l y t i ch i e r a r c h y p r o c e s s ；f u z z yi n t e g r a t e de v a l u a t i o n i v 燕山大学硕士学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文饭店企业核心竞争力评价 与应用研究，是本人在导师指导下，在燕山大学攻读硕士学位期间独立进 行研究工作所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不包含他入 己发表或撰写过的研究成果。对本文的研究工作做出重要贡献的个人和集 体，均已在文中以明确方式注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签字 去施事 t 日期：朋年d 月弓日 燕山大学硕士学位论文使用授权书 饭店企业核心竞争力评价与应用研究系本人在燕山大学攻读硕士 学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文的研究成果归燕山大学 所有，本人如需发表将署名燕山大学为第一完成单位及相关人员。本人完全 了解燕山大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保留并向有关部门 送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人授权燕山大学， 可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布论文的全部或部分 内容。 作者签名： 糈暂 年解密后适用本授权书。 ) 日期：年j 朔日 各瓤吼朋怖叶日 第1 章绪论 第1 章绪论 1 1 本文研究的背景及意义 1 1 1 本文研究的背景 伴随着服务业在经济全球化进程中的迅速发展，在众多因素的作用下， 全球旅游业异军突起，一跃成为全球第一大产业。饭店业是旅游业的重要 支柱行业，其与旅游业的发展是相辅相成的。在国际旅游收入构成中，住 宿和餐饮收入差不多占总收入的2 5 左右【l 】。伴随着我国旅游业的快速发 展，我国的饭店业也获得了长足的进步。随着我国加入w t o ，我国的饭店 企业将进一步面临全球经济一体化的机遇和挑战。一方面，它为我国的饭 店企业提供了更大的经营空间，另一方面它也使原本已出现的国内市场国 际化，国际竞争国内化的态势更加加剧。众多国际著名饭店企业如万豪、 雅高、希尔顿、香格里拉等纷纷登陆中国市场，使我国饭店企业面临越来 越大的竞争压力。我国的饭店企业要想在未来的全球竞争中站稳脚跟，抓 住机遇，赢得竞争优势，当务之急是必须转变竞争观念，确立正确的竞争 指导思想。不断创新，开拓竞争空间，培育和提高本身的核心竞争力。 近些年，关于核心竞争力的研究大多是以制造业研究为基础，虽然其 理论基础对饭店企业核心竞争力有着很强的指导作用，但是，毕竟饭店业 作为服务业的典型代表有其自身的特点，因此，在准确把握这些特点基础 上建立的核心竞争力，才能成为饭店企业赢得持久的竞争优势。本文将以 饭店企业的核心竞争力为研究对象展开研究，为饭店企业增强自身的竞争 力提供参考。 1 1 2 本文研究的意义 1 1 2 1 理论意义通过对饭店企业核心竞争力的界定、分析和评价，不但 可以进一步发展关于饭店企业核心竞争力的基本理论和分析框架，并且可 以以这些理论和框架为基础，发展、演绎和重组整个企业管理学的知识， 完善管理学学科，最终将企业管理学知识应用于管理实践中。 燕山大学管理学硕士学位论文 1 1 2 2 现实意义在充斥着市场竞争的网络经济时代，我国企业要想生 存、发展、壮大，必须具备竞争能力，特别是核心竞争力。本论文以分析 我国饭店企业核心竞争力为切入点，通过核心竞争力评价指标体系的构建， 综合实际饭店企业核心竞争力分析提出培育、提升核心竞争力的途径和方 法，具有重大的现实意义： 首先，加强对我国饭店企业核心竞争力评价体系的研究，有助于剖析 企业长寿的密码。在我国市场上，一批企业曾以飞快的速度崛起，却在经 历了三五年的辉煌之后风光不再，相反，那些具有核心竞争力的企业却能 在长时间内保持超过同行业平均水平的投资回报率。只是因为核心竞争力 能为企业创造出可持续性的竞争优势，使企业能在市场竞争中能保持长期 主动性，同时核心竞争力能增强企业各方面的能力，增强产品或服务的竞 争力。 其次，加强对我国饭店企业核心竞争力评价体系的研究，有助于饭店 企业正确评估自己的竞争力、正确认识自身的不足之处，进而制定巩固、 提升核心竞争力的措施，从而有助于饭店企业应对来自国内外的挑战。 最后，有利于饭店企业自身价值的提升。核心竞争力的内在特性决定 了培育、提井饭店企业的核心竞争力对提升饭店企业的自身价值起到了极 为关键的作用。核心竞争力使企业独特的竞争能力具有价值优越性的特征。 就饭店企业来说，他不但有利于饭店企业效率的提高，能够使饭店在创造 价值和降低成本方面比竞争对手更优秀，还能够为顾客提供根本性好处。 在为顾客提供根本性好处的同时，企业的价值也得到了提升。 1 2 国内外饭店企业核心竞争力研究现状 1 2 1国外饭店企业核心竞争力的研究 自2 0 世纪8 0 年代以来，国内外学术界掀起了企业竞争力研究的热潮。 不过，迄今为止，国内外学术界在有关企业竞争力问题上仍未达成一致的 认识，特别是在企业竞争力的概念与源泉等方面仍存在着较大的分歧。 1 2 1 1国外企业核心竞争力的研究企业核心竞争力理论源于传统的企 业能力理论，而企业能力理论在经济学历史上则可以追溯到古典经济学家 2 第1 章绪论 亚当斯密( 1 6 6 4 ) 在国富论中提出的劳动分工理论【2 j 。根据这种理论， 企业内部分工的性质和程度是限制规模经济效益的主要因素，从而决定了 企业规模成长的界限。 而标志着企业核心竞争力理论正式被提出的是普拉哈拉德和哈默( 1 9 9 0 ) 在哈佛商业评论上企业核心竞争力一文的发表。此文章发表后， 立即引起轰动，成为h b r 历史上被引用频率最高的管理学文献之一该文 认为企业核心竞争力为持续竞争优势之源 3 1 ；其后，斯托克、伊万斯、舒尔 曼等人( 1 9 9 2 ) 在基于能力的竞争：企业战略的新规则中提出了“整体核 心能力”的概念，并认为正是企业的整体核心能力产生了竞争优势 4 1 ；尼古 莱福斯和克里斯第安克努森( 1 9 9 8 ) 在企业万能：面向企业能力理论 中认为企业的成功依靠获得具有产生租金潜在价值的资源，当该种资源的 获得能够得到保证时，这些资源产生的租金就可以通过许多渠道得到。企 业无论什么时候拥有稀缺而又异质资源，就会获得核心竞争力1 5 】。 罗伯特福特( 2 0 0 1 ) 在从服务于每个人的热情服务中获得的启示一 文中，就旅游企业的优质服务问题进行了研究，并指出能否为顾客提供热 情周到的服务是服务性企业能否获得竞争优势的关键性因素 6 1 ；温森特 ( 2 0 0 3 ) 在旅行社实施电子商务的障碍：一个切合实际的看法一文中，以 香港旅行社为例，总结了1 5 个影响旅行社实施电子商务的因素，并分别对 它们进行了详细的分析。文章指出香港旅行社要想获得长期的发展，必须 在实施电子商务对重新配置他们传统的零售角色，并需要改变他们的经营 方式 7 1 。 1 2 1 2 国外饭店企业核心竞争力的研究目前，核心竞争力理论已经成为 分析企业间有效竞争和成长的一个重要工具，成为当前经济竞争的重要目 标。今天，建立和发展企业自身的核心竞争力已经成为西方企业普遍追求 的战略且标，也是各种企业发展战略得到有效执行的根本，绝大多数西方 企业的成功都与其对核心竞争力的重视有密切的关系。饭店企业也是如此。 如大卫森( 1 9 9 3 ) 在欧洲的预算旅馆一文中指出饭店通过连锁取得优势， 这些饭店之所以能够提供价格低廉、具有竞争力的饭店产品，主要源于他 们对产品的特殊设计和管理：较低的建设成本和运营成本咧；劳伦斯( 1 9 9 5 ) 3 燕山大学管理学硕士学位论文 在中国外籍酒店管理者管理困难因素分析一文中，从人力资源角度就 外籍人员管理中国饭店存在的六个障碍性因素进行了深入分析 9 1 ；美国自动 化销售协会在饭店业领域的教授、服务行业的i t 专家迈克尔卡萨瓦纳 ( 2 0 0 2 ) 在饭店业计算机系统一书中对计算机系统在饭店业中的应用进行 了研究【i o 】；迈克尔奥利森( 2 0 0 3 ) 在战略联盟：饭店业透视一文中，就 饭店业的战略联盟问题进行了研究，文中作者引用了大量的概念并提出了 有关战略联盟的四个命题【l l 】。 然而，虽然核心竞争力理论得到了国外管理学界的高度重视，但是客 观的讲，这一理论还不成体系，还处于一种支离破碎的状态。单就核心竞 争力的定义来说就很难统一，从而造成了该理论在概念上的模糊和应用上 的困难。 1 2 2 国内饭店企业核心竞争力的研究 1 2 2 1国内企业核心竞争力的研究从经济角度而言，竞争力是市场竞争 的产物。由于我国从1 9 7 8 年才逐步走向市场化，因此，关于企业竞争力的 研究还远落后于西方国家。 我国学术界从企业核心竞争力的研究是从2 0 世纪末开始的，并且是由 企业竞争力逐渐过渡到企业核心竞争力。马英、张连涛( 1 9 9 8 ) 在技术创新 等于企业核心竞争力一文中指出企业的核心竞争力的培养关键在于企业 对其所掌握的技术的创新能力。创新是获得和保持核心竞争力的灵魂【1 2 1 ； 何森( 2 0 0 0 ) 在认识企业核心竞争力一文中认为核心竞争力的概念应为企 业内部各职能系统的知识和技能经整合后形成的可以反映企业的行业趋 势、经营理念或者企业整体优势的某种论述或者概念【1 3 】。 傅贤治( 2 0 0 1 ) 在企业竞争力结构与核心竞争力的形成一文中从消费 者的价值判断角度来理解企业核心竞争力的价值，从而认为企业核心竞争 力是指企业实力的消费者价值体现1 1 4 l ；郭伏，曹阳华，李森( 2 0 0 4 ) 所著的核 心竞争力研究中函待澄清的几个问题中针对目前核，t l , 竞争力研究中比较 模糊的问题进行了相关研究。探讨了能力与竞争力的区别，重新界定了核 心竞争力的内涵，探讨了核心竞争力与核心专长的关系，分析了竞争力与 4 第1 章绪论 核心竞争力的区别，指出了核心竞争力评价中指标体系建立存在的问题， 并提出提升企业的核心竞争力对提高我国经济增长质量，增强我国综合竞 争力具有战略意义【1 5 1 ；刘敬山，蒋敏元( 2 0 0 5 ) 在企业核心竞争力概念探析 中认为企业核心竞争力是企业集体学习能力与要素组合能力的有机化，也 是企业家能力与企业能力的融合体，其本质的内涵是消费者剩余。企业核 心竞争力有如下特性，即核心价值性、独特性、延展性和持续性等。企业 核心竞争力与企业其他能力不仅有量的差别，而且有质的区别l 阍。 1 2 2 2 国内饭店企业核心竞争力的研究核心竞争力的研究在我国已受 到越来越多的关注。但多数研究还是集中在一般制造类型的企业。但是随 着科学技术的发展和进步，从总体上来说社会已经进入了服务经济的时代。 近些年，国内学者也逐渐认识到了服务业对国民经济的影响，相应对服务 业核心竞争力的研究也多了起来。 饭店业是服务业中较具代表性的行业之一。近几年，国内已有关于饭 店企业核心竞争力的研究。张辉，秦宇( 2 0 0 0 ) 在对我国饭店业竞争现状的 深层思考一文中，对我国饭店业的竞争现状做了较全面的分析，澄清了 已往简单的表面认识，文章指出，“过度竞争”和“竞争不足”是现阶段我 国饭店业竞争现状的主要表现f 1 7 】；卞显g 【( 2 0 0 1 ) 在论旅游饭店核心竞争能 力的识别和培育一文中，对旅游饭店的核心竞争能力进行了阐述，作者 认为旅游饭店的核心竞争能力是指旅游饭店在开发新技术、新产品以及实 施新的营销手段等方面所具有的独特能力，就其本质而言，它是旅游饭店 成长过程中逐步建立和发展起来的一种资产与知识的互补体系。旅游饭店 核心竞争能力以其管理能力和服务质量为核心，通过饭店战略决策，饭店 服务、产品调整与创新、市场分析与定位、市场营销、饭店经营理念、管 理水平等方面的整合作用而使旅游饭店获得长期市场竞争优势；彭学强， 谢祥项( 2 0 0 2 ) 在实施差异化经营战略。创造饭店核心竞争力中根据旅游 饭店面临的新形势，文章提出实施差异化经营战略，即从饭店产品、服务、 企业文化和员工素质四个方面着手，强化旅游饭店差异化形象，打造饭店 核心竞争力，以在激烈的市场竞争中取胜【1 9 】；徐虹( 2 0 0 4 ) 在饭店企业核心 竞争力概念探析一文中认为饭店企业核心竞争力是指饭店在竞争市场上 燕山大学管理学硕士学位论文 通过协调整合其战略性资源，实现优异顾客体验价值的一组独特知识与技 能的有机整合 2 0 1 ；吴惠红( 2 0 0 5 ) 在我国饭店业的竞争战略一文中，认为 在旅游市场竞争日趋激烈的背景下，饭店只有通过打造自己唯一的、难以 模仿的核心竞争力，才能获得长久的竞争优势。开发饭店的人力资源、创 建服务精品、建设富有特色的饭店文化、加快饭店品牌建设的步伐是打造 饭店核心竞争力的必然选择【2 “。 虽然国内对核心竞争力的研究有了一定发展，但就目前的情况看来， 只不是过是刚刚起步，还仅仅处于对西方理论研究成果的介绍引进阶段。 停留在这样的阶段对指导我国企业的发展实践是远远不够的，对核心竞争 力理论研究有待进一步深化，尤其是在服务业核心竞争力理论构建方面必 须作深入细化研究。 1 3 本文研究的主要内容与方法 1 3 1 本文研究的主要内容 本论文的主要思路是：文章从有关核心竞争力的主要观点出发，对饭 店企业的核心竞争力进行相关研究。通过对饭店企业的具体分析，建立起 饭店企业核心竞争力的评价指标体系，并在此基础上，采用层次分析法和 模糊综合评价法对饭店企业的核型竞争力进行评价，并进行实例分析。在 此基础上提出培育、提升饭店企业核心竞争力的方法与途径。 1 3 2 研究方法 1 3 2 1 理论联系实际的研究方法本论文在饭店企业核心竞争力概念的 基础上，建立了饭店企业核心竞争力的评价指标体系，并以邯郸市国际饭 店为例进行实例论证。将理论知识真正运用到实践。 1 3 2 2 层次分析和模糊综合评价相结合的研究方法本论文对饭店企业 核心竞争力的评价采取了层次分析和模糊综合评价相结合的研究方法，并 对此进行了探讨。 1 3 2 3图论的研究方法本论文采用了图论的研究方法对旅游企业核心 竞争力进行了刻画和描述。 6 第2 章饭店企业核心竞争力的基础理论 第2 章饭店企业核心竞争力的基础理论 面对经济全球化下新的竞争态势，饭店企业迫切需要适合本身经营特 点的核心竞争力理论的指导，以实现可持续的竞争优势。本章从对核心竞 争力的相关概念分析出发，对饭店企业的核心竞争力进行界定，并对分析 了其相关特点，为核心竞争力理论在服务企业中的运用奠定了基础。 2 1 核心竞争力相关概念的区分 饭店企业核心竞争力归根到底属于企业的核心竞争力，它是企业中比 较特殊的一类企业，与其相关的概念涉及到的主要还是与企业核心竞争力 相关的概念。由于在学术界对核心竞争力的认识上的模糊性，致使很多概 念之间的界线不是十分清楚，在此，首先要对个别概念进行区分。 2 1 1 资源与能力的区别 资源与能力是两个有区别的概念，对此要做出区分。资源，使企业拥 有或控制的可利用的因素存量，但它本身并不是企业能力，正如能力理论 管理学家克里斯蒂森所说：“就本身而言，资源几乎没有生产能力”圈。而 能力是指，用一组自愿去实现某种任务或活动的能量，或者也可以说是企 业运用组织程序配置资源实现预定结果的能力。资源和能力间具有双重关 系：一方面，有效能力的应用依赖于资源的储备；另一方面，资源的获得 依赖企业的能力田】。但是，在探讨资源、能力与竞争优势来源时还是要将 它们区分开。 总之，从本质上说，资源更倾向于静态上有什么，能力更倾向于动态 上能做什么；从获得方式上说，单个的资源可以在“战略要素市场”上进 行交易，而能力却很难交易；从知识的存在形式上说，资源可以为个体各 自拥有，零散而无融合，而能力却反映为集体积累，呈体系化。 2 1 2 能力、竞争力和核心竞争力的区别 认为核心竞争力就是能力的集合，混淆了能力、竞争力与核心竞争力 7 燕山大学管理学硕士学位论文 的区别。能力源于c a p a b l e ，指一般是以做事的能力或才能；而竞争力源于 竞争c o m p e t e ，有“胜任”的意思，以比较意味为基础，具有动态特征。人 们在日常使用中常把这两个词统称为“能力”，但在管理研究中这两个词有 不可混淆的含义。乔治斯道克等认为，竞争力和能力代表了两种不同但 相互补充的公司战略的新范式，前者强调价值链上特定技术、生产、营销 等方面的专有知识，后者的含义更为广泛，涵盖了整个价值链1 2 4 1 。如果说 能力是企业某项业务运营的前提条件，是进入竞争舞台的门票的话，那么 竞争力就是“级别”更高的能力，是企业在竞争舞台上脱颖而出，获得竞 争优势所必需的条件。因此，能力可以定义为：企业以可资利用的各类资 源为基础，在其经营运作范围内形成的企业经营化了的知识体系。 竞争力与核心竞争力两者既有区别又有联系。核心竞争力也多称为核 心能力。竞争力是指，企业在所属行业中维持和夺取市场分额的能力。从 逻辑上看，核心竞争力包含在竞争力之中，竞争力的外延要比核心竞争力 宽，而核心竞争力的内涵却比竞争力丰富，同时复杂程度也更高。从两者 的区别来看，首先，竞争力是相对于横向竞争对手的比较而言的，而核心 竞争力不仅横向相对于竞争对手进行比较具有竞争优势，而且纵向还相对 于企业竞争力比较处于核心地位；其次，竞争力可以通过一些具有外显性 的量化指标加以衡量，如市场占有率、投资收益率等。当然，也可以包括 一些不可量化的软指标，如企业美誉度、信息沟通能力等。而核心竞争力， 是融于组织行为之中经过长期组织积累形成的，因而，衡量和评价核心竞 争力比竞争力复杂的多。尽管到目前为止已有较完备的企业竞争力评价指 标体系，可是针对核心竞争力的评价指标体系尚处于探索和构建之中。 2 2 核心竞争力的基础理论 普拉哈拉德和哈默提出“核心竞争力”概念后，很快成为了一个流行 的术语，被理论界和企业家们所接受。根据有的学者在s i c 、s s c i 和a & h c i 的检索，1 9 9 0 1 9 9 9 年引用企业的核心竞争力的文章5 3 3 篇，发表有 关核心竞争力的论文2 7 6 篇。可见，理论界对企业核心竞争力问题的关注 程度。当然，现在理论界对企业核心竞争力的理解，已经不再限于普拉哈 8 第2 章饭店企业核心竞争力的基础理论 拉德和哈默原来所指的多元化公司的核心技术能力。不同研究者所理解的 企业核心竞争力有很大区别，其中具有代表性的有知识观、资源观、技术 观、组织系统观、文化观等。 2 2 1基于技术与技术创新的核心竞争力 普拉哈拉德和哈默是从产品和技术创新角度研究核心竞争力的代表。 他们在企业核心竞争力一文中从技术与产品创新的角度提出并研究了 核心竞争力的思想，认为企业核心竞争力的积累过程伴随在企业的核心产 品、核心技术的发展过程中。产品、技术平台是需要通过长期的学习和积 累才能建立的，因而核心竞争力是企业以往的投资和学习行为所积累的具 有企业特定性的专长【3 1 。作为组织的群体性学习，其过程涉及：首先，企业 中不同生产技巧的协调；其次，企业不同技术的整合；最后，组织中价值 观的传递。通过学习和对核心技术的积累，企业就可能尽早发现产品和市 场机会。因而，企业的持续发展是与核心竞争力紧密联系的，所以企业必 须不断提高其核心竞争力。 对于什么是核心竞争力，普拉哈德拉提出了一个非常形象的“树型” 理论。他认为，公司就像一棵大树，树干和主枝是核心产品，分枝是业务 单元，树叶、花朵和果实是最终产品，提供养分、维系生命、稳固树身的 根就是核心竞争力。核心竞争力是公司内部的知识汇总，尤其是如何协调 纷繁复杂的生产技能和融合多种技术潮流。核心竞争力是凝聚现有业务的 胶水，也是发展新业务的火车头。“树型”理论形象地描绘出企业核心竞争 力的重要性。如图2 1 所示。 除普拉哈拉德和哈默以外，为核心能力研究者所熟知的德梅约和厄特 巴克也是基于技术观和技术创新过程分析企业核心竞争力的典型代表。他 们认为企业核心竞争力是指企业的研究开发能力、生产制造能力和市场营 销能力，认为核心竞争力在更大的程度上就是在产品创新的基础上，把产 品推向市场的能力。德梅约和厄特巴克把企业核心竞争力分解为四个维度： 产品技术能力、对用户需求理解能力、分销渠道能力、制造能力。他们还 发现企业核心竞争力和市场绩效之间存在因果关系，并且企业所面临的市 9 燕山大学管理学硕士学位论文 场竞争状况对其因果关系产生影响。 业务经营 单位l 业务经营il 业务经营 单位2ll 单位3 核心产品2 核心产品1 业务经营 单位4 核心竞争力1ll 核心竞争力2li 核心竞争力3ll 核心竞争力4 图2 - 1核心竞争力树形图例 f i g 2 1t h et r e eo f c o r ec o m p e t e n c e 2 2 2 基于知识观的核心竞争力 从知识观考察，研究者从知识能否为外部获得或模仿的角度来定义企 业核心竞争力，认为企业核心竞争力是指具有企业特性的、不易外泄的企 业专有知识和信息。该流派认为核心竞争力的基础是知识，学习是核心竞 争力提高的重要途径，而学习能力是核心竞争力的核心。巴顿是该流派的 代表，他认为核心竞争力是使企业独具特色并为企业带来竞争优势的知识 体系。它包括四个维度：技巧和知识系统、技术系统、管理系统、价值观 系统，这四个维度之间存在较强的相互作用。巴顿还认为，核心竞争力构 成了企业的竞争优势，它随时间积累而不易为其他企业所模仿【2 5 1 。因此， 企业为实现持续自主创新，必须以核心竞争力的持续积累为条件。麦肯锡 咨询公司的凯文科因，斯蒂芬霍尔和帕特里复克里福德等也提出， 核心竞争力是某一组织内部一系列互补的技能和知识的组合，它具有使一 项或多项关键业务达到业界一流水平的能力。这一提法，强化了核心竞争 1 0 第2 章饭店企业核心竞争力的基础理论 力以知识的形式存在于企业各个方面的能力中。 2 2 3 基于资源观的企业核心竞争力 资源观强调资源和能力对企业获得高额利润回报和持续竞争优势的作 用。资源学派最著名的代表人物之一杰伊巴尼认为，企业资源只有具备 价值性、稀缺性和难以模仿性和不完全可替代性这四个特征，才能创造持 续的竞争优势【2 6 】。这些资源包括企业的资产、知识、信息、能力、特点和 组织程序等要素，而且这些要素又可以方便地分成财务、实物、人事和组 织资源等几个种类。如果许多竞争者具备了相同或相似的资源，那么没有 哪一家企业将拥有竞争优势。许多实物资源容易模仿，竞争对手可以建立 相似的工厂或者对过程技术予以复制，而基于团队工作、文化和组织程序 的能力则非常难以模仿，这些资源通常是在企业长期的发展过程和难以计 数的小决策中逐步形成的，是形成企业特有能力最重要的资源【2 ”。克里斯 汀奥利佛提出，企业获得配置资源能力的“异质性”决定了其获得较高 额经济回报率的可能；这些长期的、能获得高于正常利润回报的特定性是 企业在“有缺陷的”和“不完全的”要素市场中获取并开发战略性资产的 能力所决定的。因此，不同企业之间为获取战略性资源，在决策和获取过 程上的“异质性”构成了企业核心竞争力。从资源类型看，该学派认为， 构成核心竞争力的资源具有稀缺性、独一无二性、持续性、专用性、不可 模仿性、非交易性、无形性、非替代性等特征，而企业核心竞争力是指企 业在获取并拥有这些特殊资源的独特能力。 2 2 4 基于组织与系统观的核心竞争力 组织与系统观流派认为，企业核心竞争力是为企业在特定经营中提供 竞争能力和竞争优势的多方面技能、互补性资产和运行机制的有机融合。 具体地说，核心竞争力是企业不同的集散地系统、管理系统、社会心理系 统、目标和价值系统、结构系统等的有机结合，而体现在这种组织中的核 心内涵是企业所专有的知识体系闭。从企业核心竞争力的开发与提高来看， 作为核心竞争力载体的人才是企业最宝贵的资源，因此，企业核心竞争力 必须有沟通、参与和跨越组织边界的共同视野和认同。库姆斯于1 9 9 3 年提 燕山大学管理学硕士学位论文 出了企业核心竞争包括企业技术能力以及将技术能力予以有效结合的组织 能力。该流派主要观点是，企业核心竞争力既具有技术特性，又具有组织 特性，它包括企业的技术专长( 含产品和工艺在内) 和有效配置这些专长的组 织能力。 2 2 5 基于业务外包的核心竞争力 基于业务外包的观点认为，公司应将一些重要的但非核心的业务交给 外面专家做，而使本企业保持精干，保留核心业务，集中精力强化企业核 心竞争力【3 0 1 。这是随着2 0 世纪9 0 年代西方企业实施“回归业主，强化核 心业务”的战略调整，实现“由大变强”的战略转变，而风行起来的一种 新战略手段。外包是在适应人才能力决定企业命运的今天，综合利用外界 相关企业人才优势的好办法，它结束了企业多向指挥，自给自足的组织模 式。企业在实施业务外包的过程中，首先要考虑的是哪些业务必须由自己 制造，哪些业务可以外包即与企业外的独立方签约购买，这一过程关键是 必须明确企业的核心竞争力。因为业务外包就是要求企业经营者将资源集 中在那些使自己真正区别于竞争对手的技能和知识即核心竞争力上。这里 有三条标准可以帮助判断核心竞争力：首先，看是否具备用户可感知的价 值；其次，看是否具备专有性；最后，看是否具备潜在的扩展性1 3 l 】。 2 2 6 基于流程的核心竞争力 波士顿顾问咨询公司的斯托克和舒尔曼等人认为成功的企业极为注意 行为方式，即生产能力的组织活动和业务流程，并把改善这些活动和流程 作为首要的战略目标，企业成功的关键不仅仅在于核心竞争力。每个企业 都必须管理一些基本业务流程，如新产品的实现，从原材料到最终产品， 从营销、订货到实现产品价值。每个流程都在创造价值，每个流程也都要 求部门间的协同配合 3 2 1 。因此，尽管各个部门可能拥有自己的核心能力， 但是关键在于管理这些流程，使之成为竞争能力。管理者应把自己的管理 重点放在支持这些能力的基本设施以及员工的培训上。企业为培养这种能 力，必须考虑以下四个原则：首先，公司战略的基础不是产品和服务，而 是业务流程；其次，竞争的成功取决于将公司的关键流程转换为能为顾客 第2 章饭店企业核心竞争力的基础理论 提供较高价值的战略能力；再次，公司通过对支持基本设施做战略投资来 获得这些能力，这些设施连接传统的战略经营单位和部门，并超越了这些 单位和部门；最后，由企业最高管理者来协调部门【3 3 1 。 2 2 7 不同观点的简要评述 从以上论述看，不同研究者从不同的观点研究核心竞争力，并提出了 各自的论据论证及逻辑分析，这充分地说明了企业核心竞争力是一个内涵 非常丰富的新观念、新思想，它附着在企业、组织的技术、资源、知识、 文化、组织、管理等各个子系统中。由此，可以认为，核心竞争力研究的 发展，将从单一的子系统，转向不同子系统有机组合的整个企业、组织系 统。其次，不同角度的研究思想是相互渗透的。这些不同流派的观点不是 对立的关系，而是相互印证的关系。正是由于不同观点的交叉，才使得核 心竞争力的研究更快地走向完善。其三，现有的研究都从不同的侧面对企 业核心竞争力进行了阐释，他们为人们了解企业核心竞争力提供了一个有 益的视角，但他们也存在一些不足之处，如以往的研究把企业内部除技术 过程之外的过程均视为“黑箱”，而未从系统的角度来研究企业内技术过程 和其他过程之间的相互作用和相互影响关系，这在一定程度上削弱了对企 业核心竞争力的解释力；再如，包括普拉哈德拉和哈默在内的大多数企业 核心竞争力研究都把注意力集中在技术维度上，他们都假定企业在技术过 程上的优势必然会带来企业的市场竞争优势，但它却在市场竞争中获得与 此不相称的经济绩效，甚至在一些极端的情况下，企业被迫退出其具有较 强技术优势的产业，其四，核心竞争力思想从研究阶段转向应用阶段，尚 有一个过程。 2 3 饭店企业核心竞争力的涵义 2 3 1 饭店企业核心竞争力的导出 饭店企业既不像制造业中有形物质产品的大规模机器生产，也不像其 它类型服务企业可以采取人机接触式或机机接触式( 如银行的自动 柜员机) 的服务生产方式，饭店产品的生产必须由员工( 服务主体) 与顾客( 体 验主体) 通过服务交互、共同参与才能完成。如果将普拉哈拉德和哈默提出 茎些盔兰笪翌兰堡主兰堡笙苎 的非常形象的“树型”理论借用到饭店企业中，则可以帮助我们更深刻地 理解饭店企业核心竞争力的内涵及其特殊属性。见图2 - 2 。 图2 - 2 饭店企业核心竞争力树型分析 f i g 2 2t h ea n a l y s i so f h o t e l sg o r ec o m p g = t e n o g 从图可见，顾客综合性饭店消费体验类似于大树的树叶和果实，作为 最终产品它是顾客购买消费饭店产品追求的价值所在，饭店产品是组合产 品，从需求角度看它是由三部分组成的：物质产品+ 感觉享受+ 情感体验。 饭店产品又是一个体验产品，它是顾客付出金钱、时间、精力而从饭店获 得的一种“阅历”产出，是一个体验和回忆，是精神消费与物质消费的有 机融合体。 对顾客综合性消费体验需求的满足需要饭店各部门的协同努力，这些 部门类似于大树的树枝，即战略业务单元，客房、餐厅、商务中心及康乐 中心等分别满足住店顾客的多方面需求，他们从业务类别上各不相同，在 经营运作上的要求也不相同，但在满足顾客消费需求这一共同目标下组合 在一起，提供结果一致的树叶和果实。 核心产品( 对服务企业来说就是核心平台) 是大树的树干，它连接着树根 与树叶，起着向树叶输送养分、展示树根强壮的作用。对饭店企业来说， 这个核心平台就是服务交互过程，从饭店体验服务交互来看，顾客消费体 验的获得及饭店体验服务的提供都是在服务交互过程中实现的，饭店各战 1 4 第2 章饭店企业核心竞争力的基础理论 略业务单元通过对顾客体验价值追求的认知并将这种认知有机整合在服务 交互过程中，通过服务员工优异的服务态度和服务行为，融合良好的服务 设施和服务流程，与顾客的综合性消费体验价值追求实现了即时契合，则 说明饭店企业具有强有力的核心平台。 树干的良好发育依靠根系发达健壮的树根，优异服务交互过程的实现 离不开饭店企业核心竞争力的支撑。大量企业竞争的实践已经表明，企业 在产品和服务方面的领导地位实际是核心竞争力方面的领导地位发生作用 的结果。换句话说，企业间能力的竞争要先于产品的竞争，成功的饭店不 仅在最终产品服务提供上表现优异，更重要的是他们拥有竞争市场上独特 的核心竞争力，这才是饭店企业竞争优势的根本来源。 2 3 2 饭店企业核心竞争力概念的内涵 综合以上分析，饭店企业的核心竞争力是指在一定的环境中支撑饭店 企业持久生存与发展的一系列独特知识与技能的集合。它是旅游企业可持 续竞争优势和主要利润的源泉。为了对饭店企业核心竞争力有更深刻的理 解，我们先对饭店企业核心竞争力的概念作以下阐述： 2 3 2 1 饭店企业范围的界定饭店在最表层的意义上可以看作是提供住 宿的设施，其实，饭店的供给内容是随时间而动态发展的，本文所指的饭 店企业是现代意义上的饭店，是指“有客房、餐厅、酒吧以及宴会、会议、 通讯等设施组成，能够满足客人在旅行目的地吃、住、行、游、购、娱、 通讯、商务等各种需求的多功能、综合性的服务设施”。现代意义的饭 店企业通常具有以下特征：首先，它是一座设备完善、为公众周知且经政 府核准的建筑物；其次，饭店必须提供住宿设施，但往往也同时提供餐饮、 娱乐、商务等服务，并且非住宿服务在饭店产品中的比例越来越高；第三， 饭店要提供与住宿、餐饮、娱乐等有关的理想服务：第四，饭店的服务对 象是公众，而且主要是旅游者，也包括半永久居住的人；最后，饭店是商 业性的，业主要求取得合理的利润p 5 】。 中国饭店业市场中还存在很多的以提供住宿为主的住宿接待企业，这 类企业通常仅提供单一的住宿服务，而不提供其它诸如餐饮、娱乐、商务 1 5 燕山大学管理学硕士学