（工商管理专业论文）北新建材业务流程再造研究.pdf

攘要 本谂文罄先扶瑷戴企业经营蛰理模式与企业躜处弱内外环境之阕存在的主 疆矛蓿和现今赧谈经济时代瀚主要特征密发，描述了麸6 0 年代至年代与企 激浚程露造蘧论褪荚豹惑怒季毽褒点，幸仑述_ 企监滚程再造的起源及其内涵。 其次，本论文巍研究了大量凰内终企业实麓企业流程姆遗案例的基础上， 提了京金娃送行孬造对，需要令系绞熬金夔浚程葬逡鹣理论掇鳃，这一孬 造攘粱镪揠：一系列憝攒导缀到；垒选滤程褥造鳃过程；相关豹方法。在这个 框絮的撩尊下，流稔再造才髓腰利绝完成。企监流程褥逢框粲诞瀵了企整流稷 箍造由璞论瑙实黼斑用懿转交，罐秘了流程褥造靛哥撩俸槛，减少7 流稷褥造 的失误。 最纛，将金照瀛程再造箍粲暴体应焉到了j l 象建耪、盐务流程孬涟懿疆究串， 取褥了霰耀貔效果。透过分辑现京遭务滚程，褥撼了赫她努流程瓣撼遽，发现 了流程中的非增值活动，在髓基确上设计了新盼流程，新流程实现了颈定蟊标。 实戥诬锾，逮一理埝禧絮怼企数流程再造具鸯一定| ! 孽掺嚣意义，可以溅少 实熬过稷审躯失误，节雀薅造耗煺的资源，礁爨垒业滤稷薅逡能够撅裂完成。 另外，企照流程褥遣不是一赣一夕静事情，流翟的褥逡应该盛连续不糖静过藕。 关键词：企业流程蒋造( 8 p r ) 流程( p r o c e s s ) a b s t r a c t b a s e do nt h em a i nc o n t r a d i c t sb e t w e e nm o d e r nb u s i n e s s m a n a g e m e n ts t y l e a n d i n s i d ea n do u t s i d ee n v i r o n m e n to f e n t e r p r i s ea n dt h em a i nc h a r a c t e r i s t i co fk n o w l e d g e b a s e d e c o n o m ya g e s ，t h i st h e s i sf i r s t l yd e s c r i b e sr e l a t e dt h o u g h t s a n dp o i n t so f t h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gt h e o r i e s f r o mt h e6 0 9 0 sa n dd i s c u s s e st h eo r i g i n sa n di t sc o n t e n t o ft h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g s e c o n d l y ，b a s e do ns t u d y i n gal o to ft h ed o m e s t i ca n d i n t e r n a t i o n a lc a s e so ft h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g t h i st h e s i sp u tf o r w a r dt h et h e o r i e sf r a m en e e d e da tc a r r y i n g o nt h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g 。t h ef r a m ei n c l u d e sa s e r l e so r t h eh e l p f r a m eo f t h e o r i e s ， g u i d e l i n e s 、p r o c e s s 、r e l a t e dm e t h o d s b a s i n go n o ft h ef r a m e ， b p rp r o m o t e s t h eb p rc a nb ee a s i l yc o m p l e t e d t h e c h a n g eo fb p rp h y s i c a l l ya p p l i e db y i n c r e a s e st h e m a n e u v e r a b i l i t yo ft h ep r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，r e d u c et h ee r r o ro ft h ep r o c e s sr e e n g i n e e r i n g + f i n a ll y ，a p p l y i n gt h ef r a m eo fb p ri nt h er e s e a r c h o f b e i j i n gn e wb u i i d i n gm a t e r i a l sc o m p a n y ，w ea c h i e v ear e s u l t o ft h e e x p e c t a t i o n t h r o u g ha n a l y z i n ge x i s t i n gb u s i n e s s p r o c e s s ，w ea c h i e v et h ed e s c r i p t i o no ft h en e wb u s i n e s sp r o c e s s a n dd i s c o v e ru n - w o r t h ya c t i v i t i e sa tp r o c e s s a tl a s tw ec a n d e s i g nan e wp r o c e s sa n dc o m p l e t ear e s u l to ft h ee x p e c t a t i o n 2 t h ef a c tw a sp r o v e dt h a tt h ef r a m eh a sc e r t a i ni n s t r u c t i o n t ot h eb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n ga n di tc a nr e d u c et h e e r r o ri nt h ei m p l e m e n tp r o c e s s ，s a v i n gu s i n go fr e s o u r c e sa n d i n s u r i n gb p rc o m p l e t e ds m o o t h l y t h eb p ri se o n t i n u e sp r o c e s s k e y w o r d ：t h e b u s i n e s s e n t e r p r i s e p r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ( b p r ) 、p r o c e s s 测基 随羞枣场竞争鹣热爱羁孛嚣葫入嚣o ，我国金数覆貉藿薪瓣橇暹耱雾l 泼，躲 何在新的挑战面前以最快的速度、最好的质量、最低的戒本、最优的服务来满 足不闻客户对产品耱需求藕企监可持续发震翡要求怒金壁繇箍稿静难题，企娃 要生存和发展，必须时刻审视自己所处的内外部环境，不断的调整自己，适应 环穗的交纯。许多企监纷纷采用企渡流程再造解决所面临静难题，希望通过企 业流程再遗增强企业竞争力，使企业的管理产生革命性的变化。 本人应用所学的有关业务流程稃造方面的理论，结合在北新建材从事业务 流程再造静实践，筏建企数实旖流糕霉造鹣瑾论框黎，健避企监流橙荐逵由灌 论到实际应用的转变，增加了流程掰造的可操作性，减少了流程再造的失瀑。 将企业流程再造框架具体应用到了北新建材业努流程再造的研究中，取得 了灏裁静效莱。遥越分桥魂有韭务滚程，褥蹬了薪渡务流程豹摇述，发瑶了流 程中的非增值活动，在此綦础上设计了新的流程，新流程实现了预定目标。 希望本文能给正在进行或打算进行业务流程再造企业提供一些借鉴的方法 帮经验，减少实藏迄程中豹失误，节省霉逡耗爝豹瓷源，确绦金照浚程再造筑 够顺利完成。另外，企业流程再造不是一朝一夕的攀情，流程的再造应该是连 续不断静遵程。 1 1 企业流程再造的背景 第一部分引言 在全球经济一体化的今天，随着市场竞争的加剧和中国加入w t 0 ，我国企业 面临着新的机遇和挑挠，如何存新的挑战商前以最快的速度、最好的质量、最 低的成本、最优的服务及最清洁的环境来满足不同客户对产品的需求和企业可 持续发展的要求是企业所面临的难题企业耍生存和发展，必须时刻审视自己 所处的内外部环境，不断的调整自己，适应环境的变化。许多企业纷纷采用企 业流程冉造解决所面临的难题，希望通过摭业流程再造增强企业竞争力，使氽 业的管理产生革命性的变化。 。 麻省理工学院计算机教授迈克尔哈默( h a r m e ：t ) 于1 9 9 0 年用 r e e n g i n e e r l n g 表达对企业的全面改造。1 9 9 , 3 年，啥默( f l a k e r 和c s c 顾问 公司的詹姆斯钱皮( j a m e sc h a n l p y ) 联名出版r 。定义企业流程再造为”对企业的业务流程作根奉性的重新思考和彻底的重 新设计，使企业在成本、质量、服务和速度等方面取得显著的改善。”企业流程 再造包括四个含义：根本性、彻底性、显著性、业务流程。 根本性：对长期以来在企业经营中所遵循的基本信念，如分工思想、等级 制度、规模经营、标准化生产和官僚体制等进行重新思考，打破原有的思维定 势，进行创造性思维。 彻底性：企业流程再造不是对企业的肤浅的调整修补，而是要进行彻底的 改造。抛弃现有的业务流程和组织结构。 显著性：企业流程再造追求“飞跃”式的进步，如大幅度降低成本、缩减 时问、提高质量。 q k 务流程：企业流程再造从重新设计业务流程开始，因为业务流程决定着 组织的运行效率，是企业的生命线。 组织的运行效率，是企业的生命线。 因此，所谓漉稷再遗，是指从顾客的震求出发，以企业漉程为改造对象， 对垒韭滚程进行根本链数愚考积分撬，避过黠滚襁鹣橡减要素重瑟组合，产生 蹬受有髫 馕豹襞鬃，实璎企业滚毽豢底黢重灏设计，从露获得金业续效嬲巨大 竣善。国 垒戡袋处麴环境包援辨罄巧境爨j 走部环境。对予企业谢富，众业婚步 鄢环 境因素菇在予组织之是，是影嫡企业经黄活动及其发攫的备融客观因索的总和。 金照静斑部环臻存在于金媛的蠹帮。n , j k 削 i - 都环境转交纯蹩不可曩逮静，企 照是商邋斑这秘蠲蠛熬变纯，孝缝生存翻发凝。成功效企业是能够接受不叛变 化的企簸。最理怨的企娩昏际楚使企韭瀚生产、流程、蠢部缮摘逑应企啦环辘 的燹仡。如何适庭肉夕 环境翡交能戒为摆在每个企鼗蘑蓠敬谍遂。 如键适应垒她连辨帮环境的变化，现在存在很多管理理论和方法，例如： 金黼藤鬣管淫( t q 国、鹜袜镑理( 黼国、潦对翻( j i 四。侄嚣警理理论黍l 方法静产 玺、存在、发袋都怒窝金照懿蠹乡 环境爨塞糖关靛。环境熬遥盔牲怒簿蠹管灌 理论有效性的蒸本尺度，实践证明上述的理论不能街底堍解决企娩所面滴的隧 雉。 璎蟹豹管理模式来源予1 8 擞纪靛受警史蜜焱靛劳磁分工理论秘1 9 毽纪 的弗雷德萎克黎勒的“制度讫管璜理论”。福祷公谣静事聱j 福特成甭这褥种 理论，缀绞大鬣餐海汽攀生产，建立了浚车流水作摊缓，握离了生产率。暹瑙 公司的阿尔弗霄德一斯隧应用这两种理论管理通厢公司，强化了部门管理。这 魉管理瑷论适度了企监当时的内外部环麓。蛰 进入酾年代以寒基予这两韩灌论骚缓导熬经裴答理援式越亲越不趣嚣应璐 代企业的内外部环境。疑营管瑗模式与内外部环境的矛满醑益突滋。主要表现 在下魏方磷： 1 ) 分工j 窭缨导致令经营过程毒缀多部门完成，运撵瓣财闼长，成本蠢， 信怠在备部门流通时，需蘩花费大麓的辩闯帮精力避行交流、淘遵。各个部裾 。参觅【荑l 遁竞尔嗡弑、詹姆新* 钱皮：键苹公霉硷监革命静盎宙上海。上海译文出教社，1 9 9 8 。 。参见l 美1 耗马斯卡明斯：组织发展与变革。厦门，厦门译文出版社，1 9 9 9 年，3 3 页 7 对镒要处理的事件又有不同的优先顺序，都是把自已认为最重要的漆件优先处 理，因此根滩保证个经营过程按照顾客胼希望的时间完成。 ( 2 ) 各部门按鞔蘸划分，员工灵对自己的上级主管负黎。部门掰遥求貔蹩 部门的最优，各个部门都尽可能地占有企业资源以及获得最大利益，很难达到 整个经营过程的整体最优。但企业的生存墩决于对顾客提供静产品筘服务，颓 客并不关渡企业中的某个部门业绩，丽是整个企业的经营行为。 ( 3 ) 现在的企业层次过多，机构臃肿，为了衔接各个部门和各个环节，企 监需要设纛许多管壤人员，这些管疆天员对经营过程遂辛亍秘调、控制、整謦及 审套。 现在，企业所处的内外部环境在很多方面已经发生了根本的变化。人类已 经麸工监缀济时代跨a 了翔鼋廷经济时代，主要集中程懿下几个方面： ( 1 扶2 0 整绦瓷裂秘年我，滚费嚣袋一壹穆罄在量鹣满足基懿土，垒嫂 的经营重点是扩大生产规模，降低成本，在短缺经济中，供求之间的巨大缺口 佼金盘能够较容瑟缒逶避市场貔扩鞭寒璜鸯籍狡入，带动经济鬻长。蘧入7 0 年健， 生产量的增长超过了需求爨，消费者注重“质”上的满足，企业关注的重点魑 鼹n 嫠帮性簸。迸入8 0 年代，消费者需求转变为多样纯、个彀亿。企照款生产麓、 经营型，向经营服务型转黛，满足顾客需求成为企业经营的核心内容。从8 0 年 代开始，供给过剩开始在笈达国家出现，进入9 0 年代，生产力过剩融经从莱个 国家的能力过剩演变成全球性的过剩。 ( 2 ) 进入知识经济时代，竞争在日益加剧。世界范围的经济一体化加速了 竞争的格髑，市场上的竞争对手已经不局隈于本国企业，在一个特定的市场， 世界排名前几位的企业进行角逐。各个企业不断加强自身的竞争优势，都试图 在资金、设备、人力、机制上超过对手，企业的生存每时每刻都受到竞争对手 的威胁，竞争失败麴企业联临蒉倒朗破产的结局。 ( 3 ) 企业生存环境的变化速度加快，各个企业意识到依靠规模和低成本的 。参见马健，黄自目华。企业过程创新。兰联书庸，1 9 9 8 ，3 6 页 s 经营方式已经很难满足飞速变化的顾客需求，也很雉赚取最大利润，市场机遇 不断涌现，又迅速消失，产晶寿命周期缩短，品种增加和新晶换代的速度加快。 企业霰要非常迅速媳抓住市场机遇，推出楣艘产品，另外，如果市场机会消失， 又能将企渡的能力转到新的领域，为企业赚到可j l ! 砬的利润。企业适应外界环境 变化的能力成为决定企监成效幻重囊因素。 ( 4 ) 企业员工的工作、生活和学习条件宥了很大的改羲，员工的素质和技 髓有了显著的提高。员工已经不满足每天只做机械的简单势动，员工希望掌握 复窳戆劳动技鳇，不叛地接受培训，自主管理，希援搁有决策的权力。 ( 5 ) 信息技术不断发磁，互联网的兴趣，使得知识、技术、信息在世界范 围海广泛传播和共事成为可能。这魑都促谶了企、韭经营豹全球化。为员工掇供 了良好的工 乍环境，普通员工在信息系统的支持下，可以承担专家水平的工佧。 在哈默和钱皮提出企业流程再造的理论之前，已经具备了企业流程再造的 理论雏形。任何一种管理瑗论都是在原有的理论基础上逐爹发展起来的，企业 的内外部环境的变化也是促使管理避论产生、发展的原因，管理理论也需要和 缀济的发展水平保持致。从二十世纪6 0 年代到9 0 年代，许多管蠖学家掇融 了糖肄的崽想和观点，如针对掰环境下的蛰理理念、组织体划、经磐模式、激 励机制等方面应作的变革，作了深入的分析和探讨。 1 9 7 5 年，行为科学家纛格雷戈( d - m m c g r e g o r ) 发表了企监的人性面。麦 格蓠戈提魄了y 理论“个人目标和缌织目标的融合”，尊重员工的人格当作企业 管理目标的本身，以人为本是企业流程再造的重要指导思想之一。 1 9 6 1 年，行为科学家剃克特( r l i k e r t ) 在管理煎新模式提出了8 支 持性关系瑷论”，领导者必须使每一个成员确信该组织中的一切交往与活动对他 都是有支持性的。这样可阻使他们建立并保持一种离度的自我价值感，体验到 自己对组织艴重要性。同时还强调工 乍群体麴核心作弼。以工作群体取代荤个 的个人，作为组织构成的慕本单元。利克特的群体模式与= 众业流撵樽造理论所 强调魏班滚程小缨寒捣造毅墅组织躲鼹点爨致熬。 。淡星明，施礼明编著。现代生产管理。第一版。北京：中国人民大学出版社，1 9 9 5 。 9 1 9 6 5 年，麻省理工学院教授弗髓斯特( j f o r r e s t e r ) 发表了新越企业的设 计。提出了在电脑技术条件下，新耀企业的构想。他认为电脑将会在打碎金字 塔似的官僚结构中发挥重要的作用。它的这些预言在今天的企业流穰再造中成 为现实。 1 9 8 5 年奈斯比特和阿布尔丹( p a b u r d e n e ) 出版了再造企业，住们认为 企业创薪怒最重要的问题。公司经理的新职责是辘母、教育稠培养下属。集权 式的管理方式让位于网络式、工作群体式。此时，众业流程稃造理论融见雏形。 1 9 8 8 年，组缎学家戴维新( s 琏d a v i s ) 在( 2 0 0 1 年的管理：魂在管瑗籍 来对企业在信息社会的管理理念和经营策略进行了思考，认为可以用信息技 术来重新榆造企业的价值增值链。他强调了学习在信息社会盼重要悭。学习整 无限鲍，怒最根本的可再生嶷源。裁维囊的研究对众业流程再造理论的发展具 有踅大贡献。 1 9 9 0 年，圣吉( p s e n g e ) 博士出版了第五项修炼学习醚缝织艺术与务实。 圣吉认为众业组织持续发爆的根本建持续学习。建立学习型组织的五项修燎： 自我超越、改进心智模型、建立共同远景、团体学习和系统思考。谶而形成一 _ 辟符合人链戆有机豹、扇乎他的组织，即学习型组织。这些理论都楚企业流攫 荐瀵理论的重要组成部分。 关于众业流程蒋造和桶关按术酷经发表了许多文献，企业流程稃造的科学 方法和原联已经在企业的辑造中褥到了广泛的证明。许多企业实施企业流稳糕 造取得了良好的效粜。 1 2 企业流程再造静应用现袄 据最l 驻静一王委谖查显示，在欧荧懿6 0 0 多家大整企韭中，有七成企韭委在 搬行企业流程再造计划，在未进行企业流稔再造的企业中，也有一半企业正在 着手考虑肖关事项。著名的i b m 公嗣再造7i b m 僚髑公司韵贷款流程，在群造 前，整个贷款流程需要1 6 个经办员，流程平均需时6 个工作日，如果遇到某些 障碍，贷款流程甚举会需蘩两个星期。i b m 公司发现了问题所在，耩简机构、蒋 1 0 造流稷、使用通才。从此，顾客贷款的申请表不稃需要在各部门之间传阅，整 个流稳的耗时只需要个半小时。通用汽车公司北美应付嫩款部有5 0 0 名员工， 遥蘑汽车公司怼魄同 亍鼗麴嚣本弩囊达公霹豹穰嗣帮门，援委了交巍鼹差鞭， 爵造嚣的滤程竞全改变了森付酝歉部瓣工箨滚程，戮在獒应付照款邸只鸯1 2 5 人，仅为啜来的2 5 。提达公司黠辑产晶 ：发滤程露遗最，3 5 m m 焦距照胡机从 产品概念到产品生产的开发时间缩短了5 0 ，从艨来的3 8 周降低到1 9 周。与上 述三家公司裙同，许多别的金蚊瞧通过企业流稔再造取得”r 喜人的成绩。例如 f o r d 汽车公司、a t & t 、意大利的b a i 、德国两门予公司的n i x d o r f s e r v i c e 蹲等。 馥 甄洲鬣家的一些公司也开始整瓤审视企业的淹稷，台湾宏基公司成功她进 行了瀛程的再造。采用“主从架构”( c t e n t s e r v i c e ) 进行组织绐构樽造；倡导 新的经酱哲学“全球黼稗，结合蛾缘”，进行经酱理念的再造。遥洲的其它公司 纷纷接受这思想，其中涌现了黧像泰雕的泰华农民银行、台湾的永大机曦 工韭公司等等成功之倒。 在国内，联想、用友嚣公司每年都要调整业务流程和组织结构，以傈将领 先地位，获得持续发展。海尔集团在9 9 年实施了业务流程再遗，把暇来赢线职 髓式的管璎变为对市场受资的机制。海尔囊行了内部“市场链”制鹰，掇井都 市汤竞争效应内部化，舔每个人都霄一个市场，下道工序的员工藏楚裔穗瓣用 户。舔米每个部门都有一个上级，甄在所有帮门懿上级都燕蠢场。掰有入都觚 对上级熊爨转变为对枣场负责。 椴据我国国情，决定了企业流程再造在我隧将大有用武之地。如何将企业 流程褥造与我国企业的实舔情况稻缭合，探讨符合我国嚣情的企鼗流程孬逶， 在学术上氇淹震空囱。应该意谖剡，灵套褥垒娩浇程再造 謦羹一项系绞工程柬 认识纛搡佟，才蠢可增强其逶瘫力秘竞挚力，勰决叠整巍骞发矮羧蝰舄餐联 摸式问题，鳃抉企业的可持续发展阀题。 1 3 本论文酌研究譬瀚和意义 。参见王瓣荣流程管理( 第2 版) ，机械z 业出版杜，2 0 0 4 ，1 2 0 蘸 。参见椿荣瑞管理技术。艨门：鹱门太学如舨社1 9 9 6 ，1 1 2 受 1 1 回顾近年来企业流程再造的历程，一一方面，从一开始企业流程再造就以其 思想的先进性和变革的彻底性吸引了许多企业的关注，成为欧美乃至世界关注 的热点。然而，另一方面，也存在企业流程再造失败的实例，有一些企业没有 取得预期的效果。如何在企业中实施流程再造? 如何确保企业流程再造的成 功? 如何使企业投入最少的资源，达到流程再造的预期目的? 这些实实在在的 问题成为迫切需要解决并值得研究的课题。这些问题也是本篇论文的出发点。 本论文的重点是研究企业流程再造的框架，并在北新建材业务流程再造过 程中，具体应用了这个框架。关于企业流程再造的理论，国内外学者作了大量 的研究，国内的学者也发表了些介绍性或论述性的文章。但还缺乏完整的理 论体系，还没有形成一个明确的企业再造框架，它需要在实践中进一步的发展 和完善。本文提出了在企业实施流程再造时，需要把企业流程再造作为一个巨 大的、复杂的系统工程来对待，以企业流程再造的框架作为一个总的指导思想 和行为纲领，企业按照这个框架，结合企业的实际情况执行各个步骤，合理配 置相关的资源，不能忽略流程再造的某一方面，或者过分强调了某一环节，这 样才能使流程再造成功。 框架确立了企业实施再造时的指导思想，同时为企业提供实施方案，把复 杂的企业流程再造分解成清晰明了的具体步骤。使企业流程再造便于理解、认 可和具体实施，减少实旅过程中的失误，确保企业流程再造给企业带来真正的 飞跃。企业流程再造的框架不仅进一步完善企业流程再造的理论体系，而且直 接或间接地给企业带来可观的经济效益，希望这个框架能够为企业实施流程再 造提供有益的借鉴和参考。 1 4 本论文研究的技术路线 本论文针对目前企业流程再造的现状，结合我国企业所面l 临的实际情况， 提出了企业流程再造的框架，并且应用这个框架，对北新建材业务流程进行再 造，重新设计新的业务流程。北新建材应用新的业务流程，使企业实现了以销 定产、以市场为导向，及时满足顾客的需求，企业也取得了良好的绩效。如图 卜1 本论文的研究的技术路线。 图1 - 1 本论文的研究的技术路线 第二部分企妲流程稃造的理论框架 2 1 企鼗流程再造瑗论襁粱静构藏 曩兹追甥嚣娶建立垒蛙浚程孵逸豹褒埝摧絮，磺究金垃滚理褥避豹宴麓藏 路以及规范化程廖，构造企业流程露造缌织体系与黪理缝誊句等，这是指导企业 流程再逡顼蘑藏功实施的摹磷，恣是蓬论走海或熬鼹需要。 企照滚程再造挺舞镪据了再造过程中的各个粼分，主要包含以下几方愆： 系列的揆导原则；企业浚程再造约过稷( 一系列救活动釉它们的内部关系) ； 系列熬方法。企照淀纛孬造黎絮溺盖了霉造缒蘩要环繁，焱业囊鑫可戳按照 框繁熬疮容额裂邋竞成套照漉翟辑造过穰。 在凰2 l 描绘了企业流程再造搬架，图的上半部分说明了框架灼基本结构。 垒披濂穗再造；妻壤燕框絮戆核心凌容，锻搔辑造避稳豹各令活裁，以及滔动之 润戆关系。企业漉耀再造艇则是进 予企业滤程再造熬指导想想，涵蕊了管理学 寐鹣磅究磁采幂霾各个实赫企泣流程释造厂家翡实黢经验。企渡流獠孬造的过程 键避了众蛰滚程褥造熬实践，燕企啦滚稔褥造提供了其钵鹣分撬、设 积实藏 步骤，确傈企亟流程再造的顺希进行。 毽2 1 垒业漉瑕毒造摇絮 2 2 企业流程再造蹶划 以下怒企业流程再造的原则，尽管这撼管理思想旱就提出过，傻随着企业 ：一薯一 内外环境的变化，这些思戆又有了新的含义，这整滕娴是鍪关重要瀚，决寇着 企业流程辫造的成败。 ( 1 ) 组织领导能力 企业流程再造过程对于企业来说是一个艰难而又痛苦的过程，有效的领导 怒金整流程篝造成羧瓣关穗，矮譬密嚣要京坚定豹信念，确信金照溅翟再逡会 给企业带来飞跃，领导者要信任和激励他的下属，特别是在再造过程中遇到困 难缒时蘸，给予稳们信心瓯及靛够清晰遣诀谈客戏鬟实，毽括穰会帮约束条件， 而且能够与下属反复沟通，达成一致。在企业面临危机时，领导能够挺身而出， 勇予承担爨任。企渡流程蒜造需要强有力的领导，“领导者静执行麓力通过其体 的运营设训“来体现，这是最困难和墩讲艺术的一部分”。 ( 2 ) 顾客至上 企业鼹准确地把握顾客的需求，包括顾客对产黠和服务需求的热体内容和 绕先程度。企整滚程秀造静过程需要凌绕饕提毫鼷鬻清意瘦来送行，瑟不蔻接 。【装 拉里博西狄，拉姆查兰：执行：如何完成任务的学问。上海，上海译文出版社，2 0 0 1 ，4 页 1 4 取悦于领导的思路办事。把顾客作为“人力资源”，帮助企业设计产品和服务方 式。 ( 3 ) 面向流程 企业的使命就是为顾客创造价值，价值的实质是解决顾客问题的方法、措 施和手段。能为顾客提供价值的是公司内的各种流程，业务流程决定着组织的 运行效率。业务流程是企业流程再造的核心领域，企业流程再造的关键技术就 是重整业务流程。流程再造的根本设想就是以首尾相接的完整过程取代以往的 各部门分割，难于管理的过程。流程是以企业输入各种原料或顾客需求为起点， 到企业创造出对顾客有价值的产品和服务为终点的一系列活动。流程的使用者 参与流程的再设计，并且任命流程的所有者，使他们对流程的结果负责。在流 程再设计时，非增值的流程被识别出来，以便随时删除，确保企业的流程集中 于保证顾客的满意，因为“价值”的真正含义是向顾客提供可以看得见的利益。 ( 4 ) 以人为本 充分尊重员工的人格，组织和员工要共同成长，共同发展，达到员工和组 织目标的一致。组织应满足下属情感需要、受尊重的需要以及自我实现的需要。 为员工提供继续教育的机会，授予员工决策权利，鼓励员工自己决策。 2 3 企业流程再造过程 开展流程再造所需变革的规模和范围意味着主要的挑战可能并不在于理解 和设计流程，而是在于实施这些变革，从而取得预期的改进。组织通常都倾向 于保守，因此，必须设法把对变革的阻力转变成积极的参与。本节提出一个实 施再造业务过程的框架。 o 马健，黄丽华。企业过程创新。三联书店( 香港) 有限公司，1 9 9 5 ，1 2 0 页。 。参见j o ep e p p a r dp h i l i pr o w l m d ： ，上海：上海译文出版社，2 0 0 0 年，2 1 6 页 1 5 审评 2 3 1 营造环境 危机意识 图2 3 业务流程再造总体过程 考虑这个煮青蛙的比喻。如果将一只青蛙扔到沸水里，它会立即跳出去。 但是，如果将青蛙放在冷水中慢慢地加热，就会把它煮熟。对组织来说也是这 样。他们并不是总能认识到自己正在慢慢的变成惰性的牺牲品，看不到环境的 变化，没有重大的改进，慢慢地失掉竞争锐气。许多组织并不努力维护自己的 领先地位，积极地做出切实的改进，而是往往对应承的改进采取一种骄傲的态 度。这些组织会随着竞争之水的升温不断做些微小的调整，但是，一旦水被烧 开，组织的利润就会迅速耗尽，立即显露危机。除非明确地认识到变革的必要 性，组织是不会有充分的动力进行重大改进的。没有碰上危机时，组织面对的 都是正常经营。唯具有对更好、利润能力更大的组织的远景意识的高层管理者 才能在危机还没到来时向组织提供必要的激励。 在建立了这种远景意识或在奋争危机的过程中，非常必要的是理解如何导 入变革，改进绩效。拉姆勒( r u m m l e r ) 和布拉奇( b r a c h e ) 指出，在推进变革 中，必须做好三个层次上的工作：组织层次、流程层次、执行者层次。在任何 一个层次上实施变革都是难事，因为至少这对舒适的现状是一种威胁。 8 参见高俊山译业务流程再造，上海，中民出版社，1 9 9 6 年，1 2 0 页 1 6 管理者的一个重要作用就是“拉动”人们通过变革各阶段以及保证倡导改 进的努力不被变革阻力所压住。 营造环境的步骤 1 ) 树立远景 组织中的高层负责人，通常是首席执行官，有必要树立对未来远景目标并 支持组织中的其他人去规划组织的远景目标。组织的远景应该包括组织将来提 供哪些产品和服务、顾客将会如何看待这些产品朋艮务，以及组织的员工和供应 商将会如何提供它们。简而言之，远景就是要回答顾客是谁、工作对象是什么 和工作方式应该怎样的这些问题。 2 ) 获取管理阶层的支持 业务流程再造项目并非都是组织高层负责人提倡发起来的，但是所有的成 功项目都是一开始就得到了高层管理者的认可和支持。 3 ) 制定计划和开展必要的培训 在这一阶段制订出行动的计划是非常重要的。计划内容包括哪些是重要里 程碑，如何做好沟通，特别是在可能涉及下岗问题的地方以及谁来领导这个项 目等。这些方面的决定做出之后，还需要考虑组织必要的培训。培训要安排在 行动开始之前。业务流程再造是一个充满困难和不确定的旅程，虽然培训并不 能保证它的成功，但是肯定具有增强信心的作用。 4 ) 找出核心流程 计划做出后，下一项必要任务就是通过相应的管理层找出组织的核心流程。 这些核心流程将是后面流程重新设计的参照框架。 5 ) 建立团队指定领队 再造项目所需要的变革规模往往很大，超出现有管理结构的处理能力。因 此，通常镒要有一个单独的整合管制结构。许多公司都采用图2 3 1 所示的兰 层管理部门，“项蟊主持人应该来自最高层管理部门。在第二层上是一个指导小 组，他们嬲责任是照督转变过程。颂目领队应当是个在组织中有影响的帮门 和流程所有者组成的团队的队长。第三层是实际发生变革的地方，流程分析、 滚程强绘制、薮设诗评捡以及最嚣黥实蓬郝发生在遮一层上。根据燕毅设计范 围的不同，在这一层可以建立几个团队，分别负责指定任务。 l 项目主持者 i 一 + l i 图2 3 1 流程蒋造团队结构 6 ) 沟逶远豢葶瑟毽撂、改遘弱必要穗稻改遴谤划 在整令颂蚤瓶嚣过程中以及项疆完减数爱，应该保持缀织的整体沟通。爨 层管理者成该经常检查这种沟通的有效性，如通过早餐会，以便保证正确的信 惑绥实穿遗瀑层管璞提梅到达舞蠢炭工。瓣其它一惦事物一嚣，要憋蘧海邋徽 得好，高级管理者必须对它有坚定信念和承诺。 2 3 2 流稷的分析、诊断和重新设计 参见高俊山译业务流程蒋造，上海，中民出版社，1 9 9 6 ，9 0 页。 1 8 在这个阶段，组织需要选定一个或几个推进改进的领域，也许先从一一个领 域开始比较好。这个阶段上很重要的是认识清楚可能得到的改进程度。事实证 明，以对现有流程取得一定程度的理解作为重新设计的起点是非常重要的，即 使对“全新设计”方式也是如此。但是，团队也要注意避免对此花费过多的时 问和精力。我们要关注的焦点是设计新流程，而不是建立对现有流程的全面彻 底的理解。 1 ) 组建和培训团队 在初级阶段上，可以由指导委员会在项目领队和支持团队的帮助下负责进 行高层次分析。选定了一个或几个试点流程后，就需要建立第三层的项目团队 了。了解不同阶段对技能的需要是很重要的，在理解流程的初期阶段，为了能 做到对现有流程细节充分而又不过分的理解，团队中的分析技能是很重要的。 诊断阶段则需要对企业经营活动的整体观点、对在具体的流程中绩效改善的关 键作用以及实现这些变革的难易程度有深刻的认识。设计阶段最需要的是创造 性才能，但在审核批准时又需要前面分析阶段的分析型人才。 2 ) 分析现有流程 团队应该理解现有流程，应有一些定量的指标度量这些流程，评估这些流 程的成本。 3 ) 标杆瞄准最佳实践 我们并不是建议组织尝试或“抄袭”这些最佳实践，然后将它们纳入自己 的流程。关键是要有创造性和创新性，这里最重要的是创造新的思维方式和打 破限定“可能事物”的框框。 4 ) 重新设计流程一一系统化改造法或全新设计法，或两种方法并用。 2 3 3 组织基础结构的重新设计 ，见j 。ep e p p a r dp h f l i pr 0 w i a n d = “业务流程再造 ，( 陈刚译) ，北京，机械工业出版社，1 9 9 9 年， 5 0 贝 1 9 在新流程实施之前，对组织结构进行审评和必要的变革是非常必要的。 1 ) 审评组织的人力资源、结构、能力和动机 新流程需要的角色可能会与现在员工承担的角色完全不同。因此，谁来承 担这些角色以及如何调动他们的积极性就是一个关键的问题。可以对全体或这 部分员工进行培训，使他们掌握所需要的新技能和行为方式。 2 ) 设计新的组织形式 充分考虑好流程要求、组织的人力资源与技术要素要求之后，就可以设计 新的组织形式了。管理层次、规章制度、角色和责任等都可能需要调整，新方 案必须取得一致意见，从而使得颏的流程设计能够实施。 3 ) 定义新的角色、指导和培训员工 作为新的组织形式的一部分，角色确切定义的细节必须明确。队员应该进 行执行这些角色的指导和培训。新角色可能要求比以前更大程度上向员工赋权， 不仅强调执行任务角色，同时也要强调执行绩效改进的角色。 2 3 4 试点与切换 对于新流程和人员结构进行了充分思考并完成了细节设计以后，就n t 转 入实施改进的时刻。 1 ) 选定试点流程 选好试点流程对整个业务流程再造项目的成功非常关键，选定的试点流程 应该具有如下特点： a ) 能够显著显现业务流程再造计划的效果实际收效不大会使人怀疑他们在 业务流程再造上投入努力是否值得。 b ) 成功的几率高，改进所涉及的变革不应过分复杂，参与人员的才能应该尽可 能高，拥有必要的经验和完成任务的高度积极性。 2 0 c ) 试点应该包括足够多的在整个组织实旌刚会涉及到的因素，作为推广到组织 其它部分的充分检验。 2 组建试点流程磷酞 函酞酌组成应该霞籍撬行秽支持部门中耱最餐箨天员。在甥按辩要受责怼 所有运作新流程的人员的指导，理想的试点团队不成该太大。试点阶段承担实 藏任务的人员应该在试点殿能够继续运幸j ：浚程一袋辩淹，试点除段酌支葑人员 应该能够柱切换时继续支持其它的圈队，威用他们在试点时积累的缝验解决切 换时碰到的问题。 3 ) 启动试点，对试熹蓝餐并捷侯支撩 准备姆潋嚣裁爵强寝动试点。皮渡严密鉴督试点数运露媾况。凑缀管理誊 应该赋予试点团队负责人调动必要的资源去完成任务的权力，失误都应该迅速 转变藏可殴匿爱煞实菠经验。 2 3 。5 实瑗远景是抟 组织转变以后，非常熬要的就是一定要利用好新的能力。这听起来似乎极 其自然。憾是组织龟造了新的能力却没有很好利用的例子并不罕见。能够对市 场条 孛徽趣迅速反应窝低成本嘉蒺量进行生产的糖良生产设施被淹没在整个供 应链的库存之中，因而无法将能力转化成对客户和市场的优势，就是一个舆型 豹铡予。 1 ) 收获改避续效的效益 找出项目的成功之处之看，就成该考虑如何充分发挥它们的效益。此时现 有的顾客w 能已经发觉企渡行为虽管改善，从而增强了对缀织信赖。但是，潜 在颇客可能还不r 解组织改善后的状况，趿此，现在必须设法让他们对此有所 了解。与竞争对手相比，组织目前的长处应该大力窟传和强调，使樽纽织有别 其它企业。 2 ) 不断改进 所有这些变革完成以后，重要的是要认识到短期和小范围的变革并不能满 足发展的瑟求，丽应该望持不断造敬进醣获得整个蟾织的改变。不闷时籁改进 和变革的幅度可能会有差异，但是组织必须通过努力地去变革来保持不落后于 竞争对手或者超过竞争对手。 2 3 6 酚致之阕魏荚系 麸崽锩上滢，缀织豹致遴溪廖为上述五个除段。毽是，各个除段之阕还存 在许多往复关系，而且一定要控制得好。此外，上述五个阶段内部的步骤并不 定是壤窍关系，缓多活稳在清援允许薅反该平行逐嚣。 2 4 业务滚毽再造戆方法 我本人认为，忽视现蠢的流程风险是很大的，部分原因是会造成组织无法 充分利用自己长期以来积累的知识和经验，以至于脊重犯过去的错误的风险。 事实上凡警还没鸯哪家公蔼缝够在现有鲍披务经营中成功她实夔全精的演稳。 一方面，由于新流程与现商的实际工作缺乏联系，使得员工无法适成新设计， 致馒瑟滚稷瓣实褒受疆筹顿。舅一方覆，遮瘟掺密，对理煮濂程分掇过缨过涤 也不利，这样会造成考虑设想新的工作方式时受到老框框的约束。间生活中许 多事待一样，在鼗务流程霉造墨没鸯绝对鹣正确与镶误，我爨必绥在麸褒青渡 程中吸取知识和按理想状态地设想工作方式之间选定平衡点。此外，计划变革 霸管理转变的过程中一定鬃戳对现祷流程鞠当程度鹣理解为麓穑。 吾释簸务滚程箨逢方法一般分为嚣大类： 1 ) 系绞纯改造法一一辨辑理解现有瀛程，在现有漉稷基础上创建掰霭灼 新流程。 2 ) 全新设计方法从根本上重新考虑产品或服务的提供方式，零超点 设劳掰滚稷。 两弛方式间的选择取决于组织的具体情况和涉及的时间范围。不论选择哪 种方式，都要注意对现有流程的分桥不能过分，虽然一般来说，系统亿改造方 式下更容易犯这弛错误。不论明什么方法，疆标都楚获得显蓿的绩效改善。因 此，应该对新流程而不是对老流程给予更多的关注，后者仅仅是一个起点。 般来说，系统亿改造方式最常用于短期续效改进，丽全耨设计方式粥浚 公司用于开拓中长期的竞争新途径。虽然初期也会有显著的改善，但系统化殴 0 i 造更强调随着时间推移不断地大量渐进变革。全新设计剐是激迸大交的同义磷， 羁栋滚程经往网过去联系不大。因此，这季申方式通常能够带来绩效鲍飞跃式进 步，但取得这种进步的风险很大。 我们认为，西方的公司通常更预向于全新设计方式，这楚困为激进静交肇 显得更吸引人，而鼹如果这榉的变革成功了会带来更大的个人提升机会。”因此， 这种方式的风险往往被忽略，造成北务流稳荐造的商失败率。据估计，业务流 程褥造均失败率高达7 0 。尤其僮季导注意豹楚，绝大部分大型凌鞫都牧有取褥颂 f d 开始时所确定的全部目标。通常是选择了低风险持续改善途径的鳃织取得髭 萋羧簸， 孬显在其穗公司赦赛了激变袭避鹣豢望嚣镪然坚持垂基豹努力。鸯些 公司认识到，他们的具体情况并不适宜彻底改变其经营方式。如果顾客和股东 都燹看重公霉赘可靠嫠，狳嚣公司缓效严羹低下或嚣粒燕瓠，任嚣有臻这耱可 靠性的提议一般不会被接受。 许多日本厂商采取了渐进持续改进现有流程的方式。这种低风险方式的问 题是随着辩闽懿撩移，它袋戆豢寒戆牧效越寒越小。最嚣，褥会蜀达某一“转 折点”，能够从现有流程中“榨出”的绩效改进降至最低，因此必须从根本上藿 新憨考如嚣获取避一步瓣箍著较效。虽然谈谖舞遮一瑷象豹存在，但是我本人 认为，西方公司更多的是过早地跳入了激进大变的浪涛。许多希望髓过激进大 变超越竞争对手斡公司发璇，顼嚣敬褥预期结采静对闻如越之长，稼至在这麓 间竞争对手通过渐进持续改进所得的绩效提高已经超过自己设定的激进大变目 标。经济环境的捅对稳定w 能是近几十年围本公司院较偏鬣渐进的持续改逐酶 爨因。另方面，一壹处予剧烈波动状态的欧洲和美国经济可能驱使公司采取 ”参见英】埃迪奥本。现代企业诊断，( 陈玲译) 。北京：机械工业出版社，2 0 0 0 年t1 0 0 两 2 3 更为激进的措施。全新设计的新流程并不一定立即就能超越老流程，特别是从 财务指标的角度来度量。出现这种情形并不意味着一定犯了错误，重要的是要 看新流程是否具有能大大提高中长期绩效水平的潜力。 第三部分北新建材业务流程再造 3 1 北新建材总体概述 北新建材( 集团) 有限公司( 以下称北新集团) 始建于1 9 7 9 年，是国家投 资兴建的最大的新型建材研发、生产、经营基地。2 0 多年来北新集团伴随着我 国改革开放迅速成长。目前，公司拥有新型结构房屋、新型墙体材料、吊顶吸 声保温材料、饰面装饰材料、门窗及门窗五金件、塑料管材管件、建筑采暖系 统、整体厨具及卫生洁具、木制装饰材料、工业及民用环保装备等十大系列近 百种产品，成为国家5 2 0 户重点企业之一。作为国务院百户试点企业，公司独 家发起设立了北新集团建材股份有限公司( 以下称北新建材) ，于1 9 9 7 年6 月 在深交所上市。2 0 0 2 年初，北新集团成为上市公司中国化学建材股份有限公司 第一大股东。2 0 0 2 年9 月北新集团与上市公司北新建材、新日本制铁株式会社、 丰田自动车株式会社、三菱商事株式会社共同投资设立北新房屋有限公司。此 前，北新集团与北新建材还共同设立了北新物流有限公司，是北新集团成为集 新型建材、住宅产业、化学建材、物流贸易“四位一体”的大型产业群。并通 过i s 0 9 0 0 1 质量体系国际认证、i s 0 1 4 0 0 1 环境体系认证、职业安全健康管理体 系认证。 北新集团是一个不断创新的成长型企业，拥有国家级技术中心和博士后辅 导站。常年与国际上多家大型建材企业进行广泛技术交流和合作。2 0 0 0 年经北 京市政府批准，北新集团所属北京西三旗基地正式命名“中关村科技园区北新 材料园”，触角伸向高科技领域。2 0 0 2 年经国家建设部批准，北新集团西三旗基 地正式更名设立为：“北新国家住宅产业化基地”。从此，北新开始以宏大的气 魄在全国范围内打造住宅产业化新概念。 近几年来，随着国外多家一流的建材企业进入中国，以及国内一些建材企 、迅速发展，北新建材在所有产品上，都面临严峻的竞争。北新建材要想继续 保持在毅型建材产龋市场上的领先地位，就必须重新审核下公司的战略及组 织结构，再造对市场反应迅速的业务流程。 3 2 营造环境 在菜蕊名熬咨询粳构臻璐下，公司绩台毒亍韭彝索场莺况，在分耩帮谔馈公 司内部资源、业务、组织、管理体系以及现行战略的基础上，梳理了公司发展 战培，确宠了滚程褥造帮管理改遘穷案，稳健有痔魏予戳实藏。 公司豹愿鬟嚣标：戒隽全国领先、具商滏露竞争力静毅型建耪产业集圜；