（管理科学与工程专业论文）crm客户满意核心理念确立及其策略、方法技术实现模式.pdf

摘要 本文分绥了客户满意理念攘关概念，并阕爵分辑篷客户满意 理念成为企业经营核心理念，是其发展的必然选择结果；客户满 意的内涵也重新进行了界定，使其更为丰富 在介绍c r m 有关 概念时，结合对概念的分轿，弓 入一个受加合瑾全谣实际豹c r m 三焦概念模型；其盾在深入分恚野概念戆基础上，结合企业c r m 项目实施情况，找出c r m 可能不足问题所在，就是缺溅一种全 面贯彻企过程的核心理念的支撵，同时，单纯的客户满意理念又 存在缺笺技术懿支持，难数持久深入矮瑟，通过遴一步分辑确立 了并提冰以客户满意为核心理念的c r m 观点，并结合c r m 项 目过程从战略、规划及策略展开和技术应用上做出分析探讨，力 圈促使全面深入地融入该理念，并持续影响企韭和客户；又从不 鄹躲焦度寒分柝、拇建客户满意度评价模型，期望把内擦客户满 意度评价纳入进去，并结合c r m 数据挖掘等相关技术，构建一 种可以技术实现的理论模式，进一步从定性定量角度体现出客户 满意理念在客户关系管理的核心瑾念律矮，逶过客户满意评侩结 果，指导企业客户关系管理的突善，形成一釉c r m 管理与技术 良性循环持久和谐的理论模式。 关键词：客户满意客户关系管理数据仓库数据挖糯 a b s tr a c t t h i s p a p e r f i r s ti n t r o d u e e da n da n a l y z e dt h e r e l a t i v e c o n c e p to ft h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni d e o l o g y i ti s an e c e s s a r y c h o o s ei nt h em a n a g e m e n tt h a tt h e c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n i d e o l o g y w i l lb e c o m et h ec o r ei d e o l o g y t h ec o n n o t a t i o n o f e u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni sd e f i n e dr e p e a t e d l ya n dm o r er i c h l y + t h e p a p e rc i t e dat r i a n g l ec o n c e p tm o d e lo fc r m i nt h ec o u r s eo f i n t r o d u c i n ga n da n a l y z i n gc r mc o n c e p t 。b a s e do na n a l y z i n g c o n c e p t sd e e p l y ，w e f o u n dt h el a c ke x i s t i n go fc r mt h a ti s s h o r to fm a n a g e m e n ti d e o l o g yf o rs u p p o r t i n gc r ma c c o r d i n gt o t h ec r mp r a c t i c e 。a n dt h ec u s t o m e rs a r i s f a c t i o ni d e o l o g yh a d n o tat e c h n o l o g yt op u tu pa n dh e l pi tt or u nd e e p l y s ow et r i e d t om i xt h e mt o g e t h e ra n ds e tu pt h ev i e wo fc r mc o n c e p t h a v i n ga c o r ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni d e o l o g yb a s e do na n a l y z i n g t h es t r a t e g y ，p l a n ，p o l i c ya n dt e c h n o l o g ya n ds oo n t h e r e a f t e r ， w e a n a l y z e d a n db u i l tt h e c u s t o m e rs a r i s f a c t i o n i n d e x e v a l u a t i o nm o d e lf o r md i f f e r e n tv i e wp o i n t sa n dh o p e dt ob r i n g i n t ot h ei n n e rc u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni n d e xe v a l u a t i o n c o m b i n e d t h et e c h n o l o g i e sa b o u tc r md m ，w ec o n s t r u c t e dat h e o r ym o d e t h a tc a nc a r r yo u ti nt h et e c h n o l o g i e s f r o mt h em o d e ，w ec a n i l l u s t r a t et h ec o r er o l eo ft h ec u s t o m e rs a t i s f a c t i o ni d e o l o g yi n t h ec r m a c c o r d i n gt ot h em o d e lr e s u l t ，w ec a nm a k et h ec r m m o r ep e r f e c t ，a n d s h a p e d a b e n i g n ，c y c l i c ，p e r s i s t e d ，a n d h a r m o n i o u s t h e o r y m o d eb e t w e e nt h e m a n a g e m e n t a n d t e c h n o l o g y k e y w o r d s ：c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ， c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ， d a t aw a r e h o u s e ，d a t am i n i n g 昆明理工大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下( 或我个人) 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其 他个人或集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做出重要贡献的个人 和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本声明的法律结果由本人 承担。 学位论文作者签名f 镌 j 日期：矽。仁年华月“日 关于论文使用授权的说明 本人完全了解昆明理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留、提交论文的复印件，允许论文被查阅，学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以采用影印或其他复制手段保存论文 导师签名：生；兰 论文作者签名( 墼窒 日期：竺监竺旦! ! 堕 第一释绪论 1 。1 引言 第一章绪论 随着居民生活水平的提高，其价值观念、消费需求、消费结构、消费及生活 方式和习楼等都笈生了栩应的交亿，箕心瑾莘鞋行为也瓣趋成熬；大们雯热注蓬质 量、品牌、款式、包装和服务等之余，质量意以、品牌意识和服务意识也日趋增 强；人们在追求物美价廉、经济实惠的黼时，也在追求个性化。而随着我霄市场 经济的发燧，加入世贸，国际圈内商家之间的宠争越爿乏越激烈：企业为立于疆i 败 之地，必须占有一一定市场，而市场占有的背后就是客户；i b m 公司：我们公司卖 的并不是电齄，齑是服务；持有三大基本信念：尊重镣一个人、提供最佳殿务、 追求卓越工作；沃尔玛“客户至上”的原则可谓家喻户晓，它的两条规定更是尽 入辫翔：篱条，客户永远是对数；第二条，“壹翼暴雾户是镄误兹，请参照第一 条；更为与众不同的是，沃尔玛的客户关系哲学是客户是员工的“老板”和“上 司”；霹凳，疆今汝金鼗之爨双豢度萋程馨户鹣 车爱，势心葛情愿撼提毫客户弱 地位，并： e 心血柬潮，丽是从惨痛的失败和市场竞争压力中感悟到的：如今如何 囊j f 霞客户满意决定着众、韭成效靛关键。然磊窖户瓣麓买嚣恣是一个奁瀵费审寻 求尊重和自我实现的过程，其倾向的掌握越来越困难：据统计，在实施客户满意 经营酶所有努力中，存7 5 的投入没有产生效髓滋；丽裉攥著名静“8 0 2 0 法 则”，企j k 8 0 的利润来自2 0 的客户【2 1 。如何使客户满意已经作为一个重大课 题罐在我们面前。 。2 蠹容和意义 在激烈豹嘉场竞争中，尤其是隧饕先进售息技术豹采弱和电子商务的兴趟， 对待客户的态度和做法及开发客户资源的方式发生巨大的变化；那么在当今时 代，强留逶过客户溃意骥念窝客户关系管理握势企业黪生存竞争旋力睨? 其中最 萤溪的就魁建：由：一套先进理念黎础上有效的客户关系管理系统( c r m ) ，以随 时了解容户靛获况霸动念，象餐理其健资源一撵羽客户遴行篱理，徽茔缳了缎金 业产品一样了解客户，像了解库存变化一样了解客户的变化。当中企业将更加关 注蜣实和潜在客户静信憋，通过魏客户鼗务中心、客户服务熬线等方式，接近客 户、了解客户，收集信息，通过数据挖掘等分卡厅技术，科学客观的测量，综合定 量的评定客户对众监的产品和暇务的需求、满意度，遴蔼提供个性诧的产品和服 第一幸绪论 务，试图使客户满意忠诚，防止客户流失，稳固和扩大市场占有率。总的说来， c r m 是一门学科，也是软件和技术，也是应用系统，更是一种先进理念，借助 信息技术手段，对相关业务功能进行重新设计，并对相关工作流程进行重组，以 达到留住老客户、吸引新客户、提高客户满意度：那么c r m 的核心理念如何定 位呢? 又如何应用c r m 技术方法来推动该核心理念的建立呢? 在c r m 中该核 心理念通过什么样的方式柬展丌应用呢? 本文通过第二章对企业管理经营理念发展的历程、背景、现状的分析，论述 了客户满意理念将成为企业经营核心理念的发展必然性，并通过客户满意内涵及 相关概念的进。步分析说明其重要性和必要性；对于在近来才引入我国的c r m 这新鲜事物，在第三章给予关注，介绍了相关概念并引进了能综合各种c r m 概 念特征的三角概念模型，在此基础上介绍了c r m 主要的功能和使用技术并紧密 联系实际进行相应分析，指出c r m 核心理念提升的方向；并在第四章充分结合 客户满意理念，从企业相关数据归纳分析及企业经营角度出发，通过客户满意理 念和后期企业利益的一致相关性理论的角度论述了c r m 核心理念提升为客户满 意理论的现实性和可行性( 不违背企业追求利润的特性) ：在第五章从战略层面 及相应策略层面等角度，力图使满意理念与c r m 在多层面上进行融合，弥补这 种借助信息技术的客户关系管理c r m 却失去了强有力的管理理念的支撑的缺 陷，在一定程度上，防止c r m 概念泡沫化，使其真f 拥有具有核心成分( 客户 满意) 的理念，并深入到广大企业和客户当中，一定程度上也说明客户满意理念 实现的策略选择：第六、七章借助客户满意评价模型及相关c r m 技术，通过有 关企业的实践，进一步分析并探讨逐步深入地运用客户满意理念推动客户关系管 理发展完善的方法，总结积累经验，形成一种切实可行良性循环运作的能够依据 客户满意理念定性定量地分析评价模型，并借助客户关系管理的技术方法手段， 改善优化企业客户关系这种潜力资源，并在此基础上第八章预测了基于客户满意 c r m 这方面的发展趋势。 第二章客户满惑理论搽讨 z1 企业缝莹喇必然选择 ( 1 ) 、企业经葭理念的变化 觚萁发震过戆来看，经营理念及产壤中心怒念到客户中心壤念，霉至l 客户渍 意理念经历了一个漫长发展成熟的探索j 过程如豳2 1 。 闰2 i 企业经营理念发展阶段 早期出予市场总趋势供小于霰，企业镑理的核心是产值，尽量多地，土产满照需 求。到后来市场处于买方市场，为了尽快销售出商品，企业管理的核心就是销 售，恧销悠竞争嬲结果大大增热了促销费用，越润反焉减少，形成了孝申恶性循 环。在这背景下企业确立了追求利润绝对值最大化的缀营目标，着重在以利润为 中，心豹成本管理上，惶囊予藏奉 乍为一耱= l i 兰照资源款缀合，在经过一段对蚓靛撬 化后接近常数，不可能无限制下降。于炮，企业把目标定位在外部客户上，但在 客户中心欲澳，客户中。理念实黼土试謦通过溅羰窖声瓣霉求铃篷寒维持金娩零 润，企业所宣扬的“客户至上”等l 1 号更多是一种促销手段，提升企业形象的砝 褥。这种行为安舔上吴有误导毪、甚至漱骧经，因魏终将藏察户据弃。企篮蕊要 一种真f 的长久w 靠的经营理念束运作。 ( 2 ) 、客户满意理念背景分析 1 ) 客户价值观念变能 2 0 世缎年代束9 0 年代初，嗣本和其它的一些发达国家幽高度成长社会转向 所谓的“成熟社会”，这种转蛩使得流行的价德观和意识趋予多元化，人们的价 镶髓从物嫫产品的嚣求转向产晶秘瑕务麴精亭孛褥求；狮世纪9 0 年代，进入情感消 费时代，随着健康、教育、娱乐、文化及信息! 眦的发熙，客户所关心的是产品能 孬为塞己戆生活豢震活力、宠实、餐逶灏美感，企业必须及时反殃客户对产熬和 服务方面的种种特殊要求，客户对企业产品的评价用的是“满意不满意”标准。 2 ) 奉绣竞争繇壤豹交纯 2 0 世纪9 0 年代的企业经营也进入“情感化”时代，它的主要特点是：所有企 鼗都要稻客户疆务作为螽己静中心鼙栎；毫好瓣骚务矮大袋震缝镬客户满意浅戈 第二市客户满意理论拘j 讨 企业在激烈竞争中独步市场、赢得优势的制胜法宝。于是综合的服务质量成了 企业竞争砝码，客户成了企业竞争中最重要的因素，靠优质服务使客户感到满意 己成为众多优秀企业的共识。 3 ) 品质概念的变化 近些年，日本曾掀起了一场“产业革命”，推翻了很多传统的旧观念。过 去，人们一直以为品质只要符合企业技术人员制订的规格标准就好了，而现代意 义的品质却是“符合客户的需要”。质量的概念不仅包括产品和服务满足客户基 本需要的特性，为此，生产者不得不重新认识产品的概念。现代意义的产品由三 部分构成：实质产品一一出产品的基本功能因素构成；形式产品一一由产品质 量、品牌、款式、包装、特色等构成；附加产品一一由服务信用、售后服务、咨 询等因素构成。从某种意义上说，现代竞争已不在于制造产品的技术开发力、生 产力、财务力等的竞争，而在于包括产品质量、广告咨询、送货等在内的综台服 务力的竞争。 ( 3 ) 、客户满意理念发展状况分析 加世纪8 0 年代初，瑞典的斯墩的纳维亚航空公司率先提出了“服务与管理” 的观点。他们制定了商业等级，试图以此来提高客户的满意程度。这种把服务引 入管理的观点传到美国时，丁f 值如何提高美国的国际竞争力成为焦点问题之时， 美国为了缩小与同本产品在市场竞争力上的差距里根政府专门创立了马尔科姆 鲍特晕奇( m a l c o l m b a k 脚) 囡家质量奖，在其评定的指标中，有6 0 直接与客户 满意度有关。1 9 8 6 年，美国的一家市场调查公司首次以客户满意为标准发表了客 户对汽车行业满意程度的排行榜。此后不久被r 本导入，其势立即席卷r 本企业 界，并取得了巨大的成功。 许多欧美企业已将客户满意度调查作为2 种制度，每年或每半年丌展一次大 规模的客户满意度调查，其中最著名的是施乐公司的个案。1 9 8 7 年j 为了扭转施 乐公司不断下滑的市场份额，公司首席执行官戴维卡恩斯( d a v i d k e m m ) ， 总裁保罗艾莱尔( p a u l p d l a i r e ) 及其管理人员制定了名为“以质取胜” ( l e a d e m h i p f i a n ：m g h q u a l i t y ) 的大型营销计划，作为其中一部分，将客户满意度列为 首要任务，努力关注客户满意度和忠诚度的测量。这不仅对保持施乐公司的领导 地位有指导作用，而且对于许多希望将客户满意度、忠诚度与公司赢利性联系起 来的企业都大有裨益。 进入9 0 年代以后，客户需求日益分散化、复杂化、个性化和多变化，在理性 4 篓= ! 垒竺鎏鲎茎鎏窭釜，蚪 消爨款基戳上渗遴了越来越多的 砉感因素。单靠产品质量、式样规榛、服务态度 等孤立因素己无法满足客户需求。客户在交换中寻求的是一种综合价值的实现， 这爨综合馀篷对客户交谈裁是褒发满意。 二十一世纪，客户满意已经进入到了进行战略运蒋的高级阶段。客户满意理 念楚一个缝织在英襞鼓攀魏矮域对瑟铁攀兹事煦，錾予内终秘客户懿偷毽鼹，以 客户需求驱动的持续改进过程璜念。世界上众多优秀公司的成功经验一再表明客 户满意瑷念不仅怒组织获得竞争优势翡禚嚣，黼且是缀织存在的文纯基穑 3 1 。 2 。2 。 客声耋定义 本文认为首先客户有狭义和广义之分。狭义的客，o 指产晶和服务的最终使用 者或接受者。广义的客户要菇台过程阶段来理解，任俺一个过程输鞋 酌接受者都 是客户，是相对于过程系统的上下工序域程序柬定义的，企业内部存在不同层次 的内部客户，下道是上一道工序的客户，企妲外部有不同需求的客户( 外部客 户) ，包括消费学、台 乍伙伴撼至供应商、竞争者等，另外蠢时可以定义对等客 户( 你是我的客户，我也是你的客户) ；在不同情况下，客户可以怒一个人、一 个罄撂爨 搴、个组织簿。嚣戴，客户摄念隧着分掘潮题的爨要摆黠纯。 2 2 2 客户满意定义 在：j 0 0 0 版的i s o d i s 9 0 0 0 中，客户满意被定义为客户对菜一事情融满足冀需求 和期望的程度的意见，注有：“菜一事情是攒，在彼此需求嗣期望及有关各方对 此沟通的基础上的特定时间的特定事件”两 从营销学夔角度采嚣，市场营销就是通过交换过疆寒满足人们霭要和欲望的 活动。那么，需要和欲嫩满足与否的衡量标准就是客户是否牒到满意。美国著名 蘩销学者萋翻善秘特羲强慰察户潢惑豹定义翅下：“客户溃意是撂一令人遽过 对一个产品( 服务) 的可感知效果( 或结果) 与他的期望值相比较詹所形成的感 爨软惫。”帮客户簌箕掰察羹数产鑫箴骚务黎表理与客户鬟援静籀墨晓较申产皇 的高兴或失望的情绪。 鼠缀济学的角度来着，可良秘眉瀵费者剩余 奔毽瑾论来解释客声满意穰念， 即：客户从厂商的产品( 服务) 中所获得的总价值与客户所付出的总成本之问的 藏僮( 我们称之为客户让渡价俊，蒋此客户让渡价值为正，客户就会产生满 第一章窖户满总理论探讨 意，客户让渡价值越大，客户的满意程度就越高：若客户让渡价值为负，客户就 会产生不满意。 从系统论的角度看，客户满意是指企业为了使客户通过对企业产品或服务的 购买、使用，获得完全满意( 1 b 锄o f 鲥i 幽血) ，从而留住客户以获得倍增效益的 种变革系统。 美国营销协会( a m a ) 给客户满意的定义是：客户满意是通过一些可使用的 技术和工具，获得客户对企、世当前经营状况的各类“反馈”信息，并以此明确企 业的与方向，同时制定出具体可测量的操作，实施计划，达到经营目的。 摩托罗拉公司给出的定义是：客户满意是指成功地理解某一客户与部分客户 的爱好( 需要) ，并着手为满足客户需要做出相应努力的结果。”这个从生产企 业( 供方) 角度出发的定义，让客户满意的第一步从市场调查了解客户的需求开 始，然后再在设计、制造、销售、服务的过程中，努力去满足客户的需求，它贯 穿了产品质量形成的全过程嘲。 综l 二可见所谓客户满意本文认为是指客户的感觉状况水平，这种水平是客户 对产品和服务所预期的绩效和客户的期望进行比较的结果，有三个前提条件，即 客户预期、感知质量和感知价值，而客户满意与客户抱怨和客户忠诚相联系，还 包括i 个层次，即产品满意、服务满意和社会满意( 社会认可、社会进步、维护 社会稳定及保护生态环境等) 。因此企业在进行产品或服务设计时，以客户为中 心，达到或逼近客户满意需求，实现其产品或服务的个性化，使客户达到满足状 态，并使企业在丌拓新产品、新市场，获得生存发展并兼顾社会效益等全方位的 满意水平。 2 2 3 客户满意度与客户满意度指数 ( 1 ) 客户满意度 顾名思义，客户满意度同就是企业的客户对企业提供的产品和服务感到满意 的程度。对于客户来说，这种满意程度是用词语来定性地描述的，例如按满意程 度出低到高，可以分为：非常满意，较满意，不能说满意也不能说不满意，较不 满意，非常不满意。当然也可以描述的更细或更 r 一些，或者采用百分和十分来 描述。客户在接受产品和服务之后，会体验到某种程度的满意感和不满意感，而 客户会根据满意程度的高低，采取不同的态度和行动，造成对企业不同的结果， 其中对满意度的客户需求圈包括： 价格：包括心理价值、最低价位、最低价质比等 第一章客声满意瑾论探讨 溅务：瞧括全繇性、遗应性、憋套性、念度铃 品位：包括名牌感、身份感、风格感、个性化、多样化等 但垒娩更喜欢蠲数字来漫话，量纯番穆客户震求，避瑟可以有 雯l 菱、全疆地 来反映和分析企业经营活动状况，因此有了各种客户满意度指数。 ( 2 ) 客户满意度撂数( q 黼翻避娃l 羝歉，斛) 圆是一种反映产鼎或服务质量的加权平均经济指标，不同层次的1 2 3 1 可用 爰乏溅定不嗣类黧鬻户对产箍或骚务静满意程凄。蓠覆淡豹客户满意度实稼上莛一 个一维的概念，静态的情形，与时间无关，对每一次调查来说，表观在所有被调 鸯客户在莱一时掰、对蘩产晶或服务基确指标、调整项蟊、企、监、行监、省市 区、全国的( 平均) 满意度：但如果对嗣一产品或服务，至少作了两次调庭后， 考察客户满意度的相对变化，遮方是客户满意度指数，是二维的问鼷，突磁表现 平均) 满意度谯时闽上的相对变化。 2 2 4 客户满意及其满意度的内涵 客户满意侮璇了对客户镌薄熏，獒实质内涵本文认为霹辩缩兔激下忍点； ( 1 )大客户化 大客户化就楚客户关系范豳稽对扩大佬。 ( 2 ) “客户第一”的观念 之所以要倡婵“客户第一”，是因为不树立这种蹒念会导数客户不满意，而 客户不满悫是一传后果严重的事情。因此，必须始终赁彻“辫户第一”豹观念。 ( 3 ) “客户总是对的”的意识 在客户满意理论中怒含着“客户惑是剐的”豹意识，宅强调企她擦“对”让 给客户，“得理也让人”。它要企业化销人员遵循三祭原则。一是站在客户角度 考虑霾繇，使客户灌蠢并藏秀黧头客：二是不簿蓐客户塞燕葶瑟抠怨，努力溃溶客 户不满；三是牢电不与客户发生冲突，若发生冲突，失败者定是自己。 ( 4 ) “员工也是上帝”静懑怒 除强调客户是上帝外，还威灌输员工也是上帝的思想，因为以阿这是个误 酝。客户绝怨是觚员工稳怨开始懿，客户满意也是鼠爨互满意开始懿。氇就是说 一个企业只有善待自己的员工，让员工在求知、才能发挥、权力享有和自我价值 实现等方面的需要得到充分满足，这样他们窟会善祷客户，俊客户满意。 ( 5 ) 客户满意与赢利一致性 众所周知，企业也建以赢利为目的的。德企业如何才能赢利呢? 简单溅讲， 舔二章客户满意瑾论豁讨 赢到：收入一支出，金戡要想达到藏利的嚣麴，必颈努力使获褥麴收入超过支 出，而要获得收入一窍户手中的货币选票。企业必须通过为其客户提供有形产 品或无形暇务，嚣客户之瘊隘自金业购买有形产品或无形羧努粒动撬帮嚣懿，是 为了满足某种物质或精神的需要，因此，尽管不同的企业对其使命有不同的描 述，但佥遭存在懿理鑫慧满足客户豹需装，这决定了企监静蕊禽，熬檬结疯建 “为客户服务”( 这里的服务题一种广义上的服务，不同于服务产业中经常提到 斡狭义的无形服务) ，磷益叠照只有撬供篦竞争对手嚣迂客户满意鑫尊糖务，矛熊 取得竞争优势，才能获取客户手中的货币选票，为企业的生存和发殿奠定坚实的 基确。通过学者们对客户满意度及其导数酶购届行为和对企、韭后麓利澜髓影晌静 研究结论捌，我们可以窃一个更加具体瓶深刻的认识。 8 釜一i 章客户关蘸管理分耩 第三章客户关系管理分析 叁双美豳g a r t n e rg r o u p 公弼蓄先提出客户关系管理这个援念，势应用于实 际系统的，之后，便立即成为世界上各地主要企业讨论晌重要焦点。 3 1 客户荚系管理概念 客户关系管理 0 时，客户获得的价值大于支出的成本，客户满意度高：t 。d ，= 0 时， 客户获得的价值等于支出的成本，客户满意度一般：t 。d 。 o 时客户彳能持续保 持并发展与企业的良性关系。 3 ) 客户满意度与客户忠诚度关系模型 根据j a m e s ，l h e s k e t t ，t h o m e so j o n e s 和g a r yw l o v e m a n 对客户满意度与客 户忠诚度之问关系的研究，得出如下结论：尽管客户满意度与客户忠诚度随着不 同行业的不同竞争情况而表现不同的关系曲线但共同之处在于客户满意度与客 户忠诚度是正相关的关系。根据“8 0 2 0 ”定律，忠诚客户客户价值高，但客户 忠诚度高是客户持续满意的结果。 4 ) 服务利润链理论模型 根据哈佛大学商学院服务管理信息小组j a m e s 等总结的服务利润链理论模型， 指示出企业收入和利润韵增长来自于忠诚的客户，而忠诚的客户来自于客户的满 意度。根据客户的忠诚效应，客户的满意度越高，越容易变得忠诚从而为企业 带来收入和利润的增长。 4 2 2 、“8 0 2 0 ”定律与“漏桶”原理 营销学中有一条著名的“8 0 2 0 ”定律，即企业8 0 的业绩来自2 0 的经常 惠顾的客户。据哈佛商业杂志发表的一项研究报告指出：再次光临的客户能为公 司带来2 5 8 5 的利润；而且根据口碑效应：一个满意的客户会引发8 笔潜在的 生意一个不满意的客户会影响2 5 个人的购买意愿。一个满意的、愿意与企业建 立长期稳定关系的客户为企业带来的利润相当可观，而失去一个客户，给企业带 来的远不止是“一个”客户的损失。因此，“零叛离管理”成为关系管理理论和实 践的重要内容。另外，d a n e lc h a r m i c h a e l 的曾经用漏桶来形象地比喻企业对待客 户的行为：公司为了保住原有的营业额，必须从桶顶不断注入“新客户”来补充 第黼幸c r m 窖户满意缓心理念镌矿崧璀强辑 浚失约客户，这是个嚣爨兹、没有尽头豹过穗。越来越多麴企业认识到维系墁 有客户，使其满意，代表着企业媛佳的利润增长机会。 4 ，2 。3 客户赍产纯分耩 设备、观金、股权及技术、人才等被认为是企业的资产，但这季巾划分资产的 理念，仅限于企业内部完全可控的资产，却忽视了企业实现价值的提供者一客 户，因此现代企数应把客户作为静重要的资产进行管理，露资产其鸯藏剥性。 提倡并且树立客户是企业资产的理念，在当今以产品为中心的商业模式向以 客户满意