（工商管理专业论文）华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究.pdf

摘要 进入现代信息经济时代，任何组织高级管理层发布正确的指令和高级管理层 正确的指令被得以正确的执行是组织实现共同愿景、取得绩效的关键。这关键 要素的重要节点就是良好丽又有效的对内管理沟通。金融银行企业加强内部控制、 增强抗御风险能力、提高企业效益值、实现系统和社会多赢收益等如此种种的政 策执行和企业目标的实现，关键中的关键仍是良好而又富有成效的沟通。目前， 我国金融界虽然不断强化各项管理政策的优化制定，但是对管理沟通这一软管理 的正视、重视程度与世界先进金融企业相比还是远远不够的，长此以往势必会影 响到我国金融企业可持续发展和效益实现。金融企业内部的组织结构和人员构成 越来越多元化，也因此使越来越多的人认识到：怎样权变的内部沟通已成为金融企 业如何更好的进行有效管理的又一重要课题。同时，国外的各项研究证明，提高 沟通满意度，能增加雇员满意度及组织承诺，提高企业的生产能力，以及降低离 职率，更系统地为企业管理服务，这也引起了管理界的高度重视。鉴于以上的原 因，本文综述华夏银行烟台支行对内管理沟通工作的一些实例，对基于沟通满意 度的管理沟通机制构建进行了探讨，客观剖析诊断个中弊端，探求应对措施及政 策，以期对该企业能够做出系统性、建设性的内部管理沟通规划意见，并于其他 金融企业有所借鉴。 关键词：商业银行华夏银行烟台支行管理沟通机制构建 a b s t r a c t s t e p p i n gi n t ot h em o d e r np e r i o do fi n f o r m a t i o ne c o n o m y , s e n i o re x e c u t i v e so fa n y o r g a n i z a t i o n s f o c u so nc o r r e c to r d e r si s s u ea n dc o r r e c to r d e r s i m p l e m e n t a t i o n ，t o r e a l i z et h e i rc o m m o nd e s i r e sa n dm a k eo u t s t a n d i n ga c h i e v e m e n t s t h eg o o da n d e f f e c t i v ei n t e r n a lm a n a g e m e n ta n dc o m m u n i c a t i o ni st h ek e yp o i n ti nt h i si m p o r t a n t e l e m e n t t h eg o o da n de f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o ni st h em o s t i m p o r t a n tl i n kf o rf i n a n c e e n t e r p r i s e sa n db a n k so nr e a l i z i n gt h e i rt a r g e t so fp o l i c i e s ，s u c ha sr e i n f o r c e m e n to f i n t e r n a l c o n t r o l s ，i m p r o v e m e n to fa b i l i t i e sa g a i n s tr i s k s ，p r o m o t i o no fb e n e f i t s o f e n t e r p r i s e s ，a n d r e a l i z a t i o no fm u l t i b e n e f i t s a m o n gt h e i r c i r c l e sa n da l l s o c i e t y a l t h o u g ht h ef i n a n c ec o m m u n i t i e so fo l l rc o u n t r yh a v em a d ec o n t i n u o u se f f o r t so n r e i n f o r c i n go p t i m i z e df o r m u l a t i o no fv a r i o u sp o l i c i e so nm a n a g e m e n ta tp r e s e n t ，w e a r es t i l ll e f tb e h i n daf a rb ya d v a n c e df i n a n c ee n t e r p r i s e si nt h ew o r l do nd e g r e e so f a t t a c h m e n tp a i di nt h ef i e l do ft h i s s o f tm a n a g e m e n t m a n a g e m e n te o m r m l r t i c a t i o n t h e l o n g - t e r mn e g l e c t o fi tw i l lb r i n gu n f a v o r a b l ee f f e c t so nt h es u s t a i n e d d e v e l o p m e n t a n db e n e f i t so ff i n a n c ee n t e r p r i s e si no u re o t m t r y o w i n gt ot h em u l t i e l e m e n t so n t h ec o m p o n e n t so fs t r u c t u r ea n ds t a f f , m o r ea n dm o r ep e o p l eh a v er e a l i z e d ：h o wt o c h a n g et h ei n t e r n a lc o m m u n i c a t i o ni n t oa ni m p o r t a n tm e a s u r eo f t h em a n a g e m e n ti n f i n a n c e e n t e r p r i s e s s i m u l t a n e o u s l y , v a r i o u s s t u d i e sa ta b r o a d a p p r o v e t h a tt h e i m p r o v e m e n t o fc o m m u n i c a t i o ns a t i s f a c t i o nw o u l d p r o m o t e t h es a t i s f a c t i o no f e m p l o y e e s a n dp r o m i s e so fo r g a n i z a t i o n s ，i m p r o v et h e p r o d u c t i v ec a p a c i t i e s o f e n t e r p r i s e s ，r e d u c et h es e p a r a t i o nr a t e ，a n dp r o v i d es y s t e m a t i cs e r v i c e sf o re n t e r p r i s e s m a n a g e m e n t i t i sa l s oa r o u s et h em o l ea n dm o r ea t t e n t i o n sf r o m m a n a g e r i a l c i r c l e s w h e r e a s ，t h r o u g ht h ei n t r o d u c t i o n so fs o m ec a s e so i li n t e r n a lm a n a g e m e n t c o m m u n i c a t i o n si nab a n k ，t h e p a p e ri sg o i n g t o a p p r o a c h t h em e c h a n i s mo f m a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n so nt h eb a s i so fd e g r e e so f c o m m u n i c a t i o ns a t i s f a c t i o n ， m a k eo b j e c t i v ea n a l y s i so ns o m ed e f e c t sc o n c e r n e da n ds e a r c hf o ra d a p t e dm e a s u r e s a n dp o l i c i e s ，i nab i dt o m a k i n g a s y s t e m a t i c a n dc o n s t r u c t i v e p l a n o ni n t e r n a l m a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n f o rt h i se n t e r p r i s e ，a n dp r o v i d es o m er e f e r e n c e sf o ro t h e r f i n a n c ee n t e r p r i s e s k e yw o r d s ：c o r n m e r c iaib a n k s ，y a n t aib r a n c ho fh u a xiab a n k m a n a g e m e n t c o n l m u r i c a t i o r s e s t a b iis hm e c h a n is m 大连理工大学m b a 学位论文 原创声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下开展研究工作所 取得的成果。除文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含任何其他个人 或集体已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得大连理工大学或其他教育 机构的学位或证书而产生的成果( 如学位论文等) 。对本文的研究做出重要贡献的 个人和集体均已在文中以明确方式标明，本人完全意识到本声明的法律后果，并 愿为此承担一切法律责任。 学位论文作者( 签字) 1 钥么 e l 期：2 0 0 5 年6 月1 1 日 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者及指导教师完全了解“大连理工大学硕士、博士学位论文版权使用规 定”，同意大连理1 二大学保留并向国家有关部门或机构送交学位论文的的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权大连理工人学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有 关数据库进行检索，也可采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编学位论文。 保密口，在年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 4 不保密区 ( 请在以上方框内打“4 ”) 作者签名 指导导师签名 习丛! 翌 私虚 1 一 2 0 0 5 年6 月l lh 毕夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 1 引言 2 0 世纪8 0 年代以来，特别是进入9 0 年代，随着信息经济时代的来临，作 为信息交流的载体，管理沟通逐渐引起了许多企业管理专家和企业管理者的关注 和正视。金融银行系统加强内部控制、增强抗御风险能力、提高企业效益值、实 现系统和社会多赢收益如此种种的政策执行和目标实现关键中的关键仍是 良好而又有效的沟通。目前，我国金融界虽然不断强化各项管理政策的优化制定， 但是对管理沟通这一软管理的正视、重视程度与世界先进金融企业相比还是远远 不够的，长此以往势必会影响到我国金融企业可持续发展和效益实现。国外对管 理沟通的研究已经非常深入、细致，与此形成对比的是，到目前为止，我国这方 面的研究非常少，对企业内部管理沟通，尤其是基于沟通满意度的研究非常少见。 国外的各项研究证明，提高沟通满意度，能增加雇员满意度及组织承诺，以及降 低离职率，提高企业的生产能力和综合收益。鉴于以上的原因，本文综述华夏银 行烟台支行管理沟通工作的一些实例，对基于沟通满意度的管理沟通机制构建进 行了探讨，客观剖析诊断个中弊端，探求应对措旌及政策，以期对该企业能够做 出系统性、建设性的内外部管理沟通规划意见，并于其他金融企业有所借鉴。 1 1 研究问题的提出 华夏银行烟台支行是一家新型的股份制商业银行，具有不良贷款率低、资金 不断扩张、竞争能力强等优势，在相当长的一段时间内独占本埠金融企业鳌头， 尤其是2 0 0 0 年前后，其各项业务利润值达到了此阶段的巅峰，年吸储额达到2 5 亿之多，对内职工补贴、奖金等成为周遍地区高福利激励的金融企业。但伴随着 高速的业绩增长，一些矛盾和问题也随之出现。一些员工离去，随后又有新的应 聘人员补充进来，但是，新陈代谢过于频繁并非正常。2 0 0 1 年支行的总行长z 调任省级n 行领导，支行原副行长s 毫无悬念的顺利接任。但之后较大规模的 员工离职终于迸发：位地位显赫的分理处行长因故“跳槽”，仅直接带走存款 业务额就有3 亿多元；更多的离职员工不是另谋高就，就是流向些中小银行： 一位因考研脱产而辞职的员工走时留下一封给行领导的公开信，谈到支行管理 华夏银行坩1 台支行内部管理沟通机制构建研究 1 2 项存在问题中，有8 项涉及对内沟通管理问题。烟台支行的对内管理问题的 突然集中显现，使一直高速的业绩增长势头有所减缓。无论在怎样的企业背景下， 健全内部沟通制度、加强内部管理都是企业得以健康持续发展的基石。华夏总行 通过年度雇员满意度调查，收集分析员工意见已有多年，但烟台支行一直都未参 与该项调查。随着烟台支行在系统业务中所扮演的角色越来越重要，进一步规范 管理被总行提到工作日程。因此2 0 0 3 年烟台支行首次参与了华夏银行济南分行 组织的雇员满意度调查。该调查由专业的调查设计问卷，对填写后的问卷进行收 集整理，最后提交报告由企业进行分析。2 0 0 3 年烟台支行发放问卷1 4 7 份，回 收有效问卷1 2 4 份，回收率为8 4 。其后，于2 0 0 4 年，该企业又参与了年度雇 员满意度调查，此次共发放问卷1 5 1 份，回收1 4 6 份，回收率为9 6 。以下对整 个调查结果及重点对沟通方面的满意度进行陈述分析。 1 2 研究的必要性 管理沟通在现代企业管理中发挥着越来越重要的作用。其重要性概括来讲体 现在以下几方面： ( 1 ) 管理沟通贯穿于整个管理过程之中。由于管理的主体及对象是相对独 立的个人或群体，因此主体与对象之间的管理沟通就会发生在管理过程的每一个 环节。沟通能有效地传递信息和知识，优化管理环境，改善内外关系，减少和消 除矛盾与冲突，杜绝恶性事故发生等。 ( 2 ) 管理沟通是实施各项管理职能的主要方式、方法、手段和途径。在实 施计划、组织、协调、领导、控制等职能过程中，必须运用沟通的渠道、方式、 方法等，才能有效执行并实现组织的目标。 ( 3 ) 管理沟通是创造和提升企业精神和文化，实现企业管理目标的主要方 式和工具。企业精神和文化的培育和塑造，其实质是思想、观点、情感的沟通， 是管理沟通的最高形式和内容。 ( 4 ) 管理沟通有助于提高企业凝聚力和竞争力。国外的研究证明，提高沟 通满意度，能增加雇员满意度及组织承诺，直接提高企业的生产能力，从而会使 企业获得较高的工作效率和竞争能力，提高企业的整体绩效水平。因此，沟通满 意度作为反映企业管理状态的一个重要指标，做好以沟通满意度为基础的管理沟 通研究，对企业管理的实践有极其重要的意义。 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 1 3 研究思路及方法 本文将通过对前人理论进行总结和运用，形成政策运用的理论框架；在理论 体系的指导下，以华夏银行烟台支行近两年该企业雇员意见调查数据为基础，着 重通过对调查中沟通满意度的相关数据进行分析，同时结合与济南分行调查数据 的对比分析，以及对企业沟通现状及沟通障碍的深刻剖析，探讨了从沟通满意度 反映出来烟台支行构建管理沟通机制的迫切性及重要性，并迸一步研究如何构建 烟台支行内部管理沟通机制。以下的章节中，将分别就企业的基本情况，对沟通 满意度的分析，沟通现状及障碍陈述，最终在企业内构建管理沟通机制来展开研 究。在对具体问题剖析时采用个案分析与综合归纳的方法，同时借助辩证法内外 因关系原理，提出符合烟台支行实情的新管理沟通机制，确保商业银行稳健运作。 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 2 沟通相关理论 2 1 基本理论概述 2 1 1 沟通的定义 沟通，在古汉语中的原意为两水通过开沟使其相通的意思。然而，由于沟通 的复杂性，对于沟通的定义各家有各家的说法，据不完全统计，关于沟通的定义 竟然达到一百多种之多。应该说，每种定义都从某个角度揭示出了沟通的部分真 理。 大英百科全书认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个 人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介， 所从事之交换消息的方法。” 韦氏大辞典认为，沟通就是“文字、文句或消息之交通，思想或意见 之交换。” 美国菲利普r 哈里斯( 1 9 7 9 ) 认为，沟通是一个循环的相互影响过程，这个 过程包括信息发出者、接收者和信息本身。“1 中国学者苏勇( 1 9 9 9 ) 在其编著的管理沟通中，将沟通定义为“沟通是 信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理 解的过程。” 纵观种种关于沟通的定义，概括来说有以下几种类型：( 1 ) 共享说：强调沟通 是传者与受者对信息的分享；( 2 ) 交流说：强调沟通是有来有往的双向活动；( 3 ) 影响说：强调沟通是传者欲对受者施加影响的行为；( 4 ) 符号说：强调沟通是符号 ( 或信息) 的流动等。 综合以上各种理解和定义，本文认为美国学者桑德拉黑贝尔斯，里查德 威沃尔( 2 0 0 3 ) 在其最新的有效沟通一书中，对于沟通的定义比较全面和具有 代表性，沟通在该书中被定义为“沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。 这种过程不仅包含口头语语言和书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、 物质环境一即赋予信息含义的任何东西。” 2 1 2 沟通的过程 相对于沟通定义的众说纷纭，专家们对于沟通过程有较为致的看法。著名 华夏银行烟台点行内部管理沟通机制构建研究 学者斯蒂芬p 罗宾斯( 1 9 9 7 ) 建构的沟通过程模型就颇具代表性，这一模型包括 七个部分：( 1 ) 沟通信息源：( 2 ) 编码；( 3 ) 信息；( 4 ) 通道；( 5 ) 解码；( 6 ) 接受者； ( 7 ) 反馈。模型如图2 一l 所示： 图2 1 沟通过程模型 p u r s u e2 - 1t h ec o u i s eo f l i n k i n g u p m o d e l 2 1 3 管理沟通机制的构建 在前面的论述中，可以看到在对管理沟通的理论综述进行研究基础上，目前 国内对沟通在企业中的运用刚刚起步，对于有系统的构建企业的管理沟通机制的 研究更加十分欠缺。因此，对于基于沟通满意度，结合组织结构与企业文化，从 企业管理的宽度、深度出发，为企业设计出覆盖企业管理全过程、全方位、合理 高效、具一定战略高度的管理沟通机制，成为本研究的课题。通过对国内外文献 的阅读，本研究提出的管理沟通机制包括以下五个方面内容： ( 1 ) 确定沟通目标 企业战略性管理沟通设计自然不能没有明确的目标。企业管理沟通的目标具 有多层次、多样化的层次性。企业整体的管理沟通应该达到企业管理的整体目标， 而各个具体、局部的管理沟通也应该具有各自明确的沟通目标。从理论上讲，每 一个管理沟通行为过程的设计，都必须有一个或多个管理沟通目标与其相对应。 这是为了防止企业为了沟通而沟通产生形式主义，最终偏离了企业管理沟通的根 本经济与社会目的。 ( 2 ) 创建沟通氛围 组织中的沟通氛围有鼓励性沟通及防御性沟通。根据杰克吉布( 1 9 9 1 ) 所 说，沟通氛围是个从防御性到鼓励性的连续体，鼓励性氛围将促进开放，而防 御性的氛围将限制沟通过程( 见图2 2 ) 。 华夏银行烟台支行内部管埠沟通机制构建研究 图2 2 沟通的连续体 p u r s u e2 - 2c o n t i n u o u sb o a y o f c o m m u n i c a t i n g 在防御性的氛围下，员工变得谨慎和退缩：在鼓励性的氛围内，使员工能够 进行广泛的交流。然而防御性与鼓励性氛围在企业中是一个连续体而并非是二者 取一或是完全对立的，完全的鼓励性氛围会让管理者对企业内的沟通失去控制， 而完全的防御性则让员工感到威胁，让企业与员工处于对立面上。因此，在建立 企业管理沟通机制时，要结合企业的情况，确定合适的沟通氛围，把握合适的程 度。 ( 3 ) 构建管理沟通的网络 作为管理的主要活动，管理沟通的网络与企业的组织结构模式和管理模式相 匹配、相适应。事实上，一个企业有什么样的组织结构和管理模式，一般相应地， 就会设置或不自觉地形成有对应特色的管理沟通网络。然而，如何摆脱企业组织 结构和管理模式的局限，打破框架，构建更灵活，更有效的管理沟通网络也是在 建立企业管理沟通机制时的核心问题之一。在管理学中，提到的沟通网络一般有 五种：链式沟通、环式沟通、y 式沟通、轮式沟通和全通道式沟通，如圈2 3 所 示。 环式 全通道 图2 3 五种沟通网络 p u r s u e2 - 3f i v ek i n d so f n e t w o r k so f l i n k i n g u p 黻 式 城 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 链式沟通。它是一个纵向沟通网络，信息可以自上而下或自f 而上进行传递。 在这个网络中，信息经层层传递、筛选，容易失真，各个信息传递者所接收的信 息差异很大，平均满意度有较大的差距。 环式沟通。该沟通网络的成员可同时与两侧的人沟通信息。在这个网络中， 组织的集中化程度和领导人的预测程度都较低：畅通渠道不多，组织中成员具有 比较一致的满意度，组织士气高昂。 y 式沟通。这是一个纵向沟通网络，其中只有一个成员位于沟通网络的中心， 成为沟通的媒介。这种网络集中化程度高，解决问题速度快，组织中领导人员预 测程度较高。除中心人员( c ) 外，组织成员的平均满意程度较低。此网络容易 导致信息曲解或失真，影响组织中成员的士气，阻碍组织提高工作效率。 轮式沟通。属于控制型网络，其中只有一个成员是各种信息的汇集点与传递 中心。此网络集中化程度高，解决问题的速度快。主管人( c ) 的预测程度很高， 而沟通的渠道很少，组织成员的满意程度低，士气低落。 全通道式沟通。这是一个开放式的网络系统，其中每个成员之间都有一定的 联系，彼此了解。此网络中组织的集中化程度及主管人的预测程度均很低。组织 成员的平均满意度高而且差异小，所以士气高昂，合作气氛厚。但是，这种网络 的沟通渠道太多，易造成混乱，且又费时，影响工作效率。 ( 4 ) 对管理沟通的内容进行分类 企业中的管理沟通，内容五花八门，几乎是无所不包，如何才能进行系统分 类，从而可以根据不同的内容确定不同的沟通方式呢? 我国的管理沟通学者郑文 斌( 2 0 0 4 ) 在他的管理沟通新论中提出按照管理沟通内容的性质、大小和重要程 度，以及其沟通覆盖范围大小，管理沟通的内容分为八大类，即情感沟通，操作 性业务信息沟通，责任、权利、利益沟通，决策性业务信息沟通，制度沟通，企 业战略沟通，企业文化沟通，企业外部沟通。 在以上所提出的八类沟通内容中，责任、权利、利益沟通在管理实际中可以 与制度沟通合并，而企业战略与决策性业务信息同属企业决策，区别仅在于前者 是长期决策，后者同时包括长、短期决策，基于此本研究认为企业内部管理沟通 的内容可归纳为以下五类： a 、情感沟通 优良的情绪、情感，如信任感、愉快感等感觉和情感体验，有助于发挥企业 员工的最大潜能。为了创造和维持良好的人际工作环境，更是为了普遍提高企业 员工的工作热情和绩效，情感沟通是企业十分基本、日常又重要的基础管理沟通 华夏银行炯台支行内部管理沟通机制构建研究 工作。 b 、业务信息沟通 在企业的工作层面上，大量存在着另一种基本、经常、重要的管理沟通，那 就是人们对关于自己怎么工作、应该怎么工作及目前工作得如何等基础业务信息 的沟通。 c 、战略决策沟通 战略决策是企业经营管理能力的最高综合体现。虽然企业中的战略决策只能 由企业的高层管理者个人或集体做出，但这并不表示对于企业或者部门的战略决 策，具体执行者不需要了解。因此，不仅在做出战略决策时需要大量沟通，而且 在战略决策做出后，也需要解释和分解战略决策，将其转化为所有相关部门、人 员和所有战略决策执行者都能够深入理解的业务信息，清晰地传达给应该被传达 的人员和部门。只有在所有执行者之间，战略决策信息被深入传达、领会了，战 略决策的执行才能有真实可靠的保证。解释、传达、深入企业成员的内心的过程， 就是战略决策沟通的过程。 d 、制度沟通 跟企业战略决策一样，企业制度在制定前、中、后都需要良好沟通。制度前 沟通保证制度的针对性和可操作性，即现实性；制定中沟通保证制度的全面与完 整及与其他制度的配套性，即制度的科学性；制定后沟通保证制度的准确理解， 及时执行，效果监测，即制度的实效性。也就是说，由于企业的动态发展，在企 业管理中，当制度发生发展、变化，需要及时进行深入沟通。制度沟通的最终目 标是企业成员人人知所当知，并为所当为。 e 、企业文化沟通 企业文化，是指以企业价值观为核心的企业意识形态。企业文化的形成发展， 既是沟通的手段、目标和结果，又是沟通的环境和背景。在企业中，我们的沟通 工具和方式是企业文化的重要部分之一。在企业文化熏陶之下，员工个体的个性 受到了某些同化和改造，其目的也是为了更轻松容易地达成管理沟通，提高资源 产出效率、效益。 ( 5 ) 确定沟通的方式、方法 管理沟通机制设计中针对不同沟通内容而设计的沟通方式、方法也不可或 缺。沟通的方式、方法总体上来说可以分为语言类及非语言类两种，其中语言类 又可以划分为口头语言类、书面语言类、电子类三大类。然而，沟通的具体方式、 方法可以细分为各种各样，部门例会、内部通告固然是沟通的方式之一，但生日 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 宴会、内部竞赛活动也可以作为沟通企、i k 文化的方式之一。但是，对不同的沟通 活动所应该采取的具体沟通方式、方法完全有规则可循。逐步形成科学、规范、 有针对性的管理沟通方式，也是构筑管理沟通机制的要素之一。”1 2 1 4 管理沟通理论的发展 二十世纪七十年代，欧美国家的一些管理学者开始从组织行为学和社会心理 学研究中，引伸出组织沟通研究，进而创造和发展出基本的管理沟通概念，主要 指围绕管理工作展开的各种沟通，其中包括组织内部、组织与外部沟通两个方面。 其中组织内部的管理沟通是指组织内部成员互相之间的沟通；组织外部沟通主要 指与外部公众或社会组织之间发生的沟通。本研究考察的主要是组织内部的管理 沟通，即管理者与被管理者之间，管理者与管理者之间，被管理者与被管理者之 间的沟通。 企业管理沟通虽然如此重要，但迄今为止，对它的研究却不理想。由于时代、 经济背景不同，在以往的管理理论和实践中，管理沟通一赢没有获得独立和显著 的研究与关注。这种状态一直持续到二十世纪七十年代才有所改变。七十年代， 欧美发达国家一些管理学者开始从组织行为学研究和社会心理学研究中，引伸出 组织沟通研究，进而创造和发展出基本的管理沟通概念，并逐步细化研究，形成 了沟通的一些初步理论。从二十世纪九十年代开始，信息学的出现和发展，已经 极大地改变了沟通学的理论框架。因此，真正的企业管理沟通学作为一门完全独 立的管理学科出现在现代管理理论丛林中，至今仍只是刚刚开始。 管理沟通学说的出现，是管理学理论在现代信息经济时代背景下理论发展的 一种必然发展。事实上我们看到，整个企业管理学理论作为一门独立的社会科学 的历史也很短，只有大约一百年的历史，这还包括了古典管理学的发展期在内。 至于发源于美国的现代企业管理学，真正开始从经济学中分离、独立出来，世界 管理学界一般公认在二十世纪五十年代，以美国著名管理学大师彼得f 德鲁克 在1 9 5 4 年管理的实践的出版为其标志。管理沟通学理论作为现代管理学理 论在信息经济时代背景下产生的一种新理论、新观点，必然只能企业管理理论与 实践发展到人类社会进入信息经济时代时才能产生和发展。 但这并不表示在二十世纪八十年代以前，就一直没有任何管理沟通的研究和 论述。其实管理沟通一直存在于人们的各种管理实践，管理沟通理论也一直以其 它的名词或方式或明或暗地存在于以往的各种管理思想、理论中，大量渗透和潜 伏在管理的其它结构、功能元素中，如在管理的控制、领导、激励、员工关系、 9 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 客户关系管理、企业文化之中。有的学者认为，管理就是沟通，管理一直与沟通 紧密相伴。 对于管理沟通理论的研究，在美国。最早的管理沟通论述见于二十世纪八十 年代中后。在中国，以管理沟通为研究中心的专著出现在2 0 世纪9 0 年代，而且 一直以译著和编著为主。虽然国内外对于管理沟通理论的研究已经取得了一定进 展，国内外大学的管理学科课程设置中也广泛增加了管理沟通课程，但笔者认为 对于管理沟通的研究仍然处于比较零散、缺乏体系、不够深入系统的状态。以号 称国际通用m b a 教材，由加拿大毅伟管理学院和清华大学经管学院共同策划，推 荐的经理人员的沟通英文版第6 版内容为例，即可管窥当今世界管理学界在 管理沟通上所处的研究水平。该书封二推介文字中说：“在美国，沟通课程已经 成为m b a 学生学习科目中不可或缺的重要内容。”3 本书包括沟通的概念、商业写 作、备忘录和信函、岗位沟通、报告和建议等内容。其中，着重叙述了如何进行 商业沟通，如何构思并有机地进行写作和发言，如何运用沟通技巧达到最佳效果， 如何运用不同的沟通风格去适应国内及国际环境中不同的对象，以达到不同的目 的等一些内容。本书还就9 0 年代中后期出现的新问题，如沟通革命，不同文化 间的沟通，合作中的沟通等进行了阐述。”总结目前所见资料，目前管理学界在 管理沟通研究上已经取得以下成就，并仍然存在以下理论空白与不足。至今为止， 管理沟通的研究已经取得以下一些积极成果：一、初步探讨和定义了沟通的原理、 定义、类型及模式；二、初步阐述了沟通在企业或组织管理中的意义；三、区分 了人际沟通与组织沟通，将两者区分开来分别进行了一些研究；四、最大的成就 主要还在于对沟通的一些基本和具体的途径、方式进行了详尽细致的深入研究， 如近年来对于倾听的研究，以往已经取得丰硕成果的对于阅读、演讲、谈判、会 见、面试、访谈、会议、写作、身体语言、服饰、电话等等多种主要沟通方式的 研究；五、由于二十世纪九十年代信息技术和电子技术的空前发展，信息、科技 时代的概念深入人心，管理沟通也已经对电子沟通与网络沟通给予了一定的关 注；六、由于近年来团队研究的深化，有不少管理沟通研究者已经出版过团队沟 通的专著，在任何管理机构均可以理解成为大小不同的团队的意义讲，团队沟通 研究也是在管理沟通研究上的一个有意义有价值的进步。“3 以沟通的原理为例，几乎所有的专著都对此有详细的论述：对于企业或组织 中沟通模式或模型的研究也取得了一些成果。如个别一些大学管理沟通教材中， 就把企业的管理沟通模型分类为五大基本模式，此研究已经触及到企业的组织结 构，是对简单粗糙的文字定性研究的一次深化，因此也应该看作是管理沟通研究 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 中一些有价值的进步。 至今管理沟通研究仍然存在以下一些较大的理论空白和不足：一、有关管理 沟通的模型的研究刚刚起步，如何将管理沟通的模式与总体管理模式匹配融合， 即企业总体战略性的管理沟通模式的研究仍有待于深入；二、对于管理沟通的内 容与方式研究还不够深入，尚未认识到管理沟通的内容和方法存在着不同的层次 性，各种方法在整体上应如何配合，也研究不足；三、对于管理与沟通的联系与 区别论述也还很初步，认识不到管理在某种意义上就是沟通，因此也不能正确理 解和阐述管理沟通对于现代企业管理的重要核心作用：四、对于管理沟通缺乏适 当有效的定义，只是简单地把管理和沟通捏在一起，因而使管理沟通要么是内涵 狭窄，要么是内涵太过宽泛，概念的定义租糙模糊；五、最为关键的缺陷是，迄 今为止，所有管理沟通研究都只是把沟通当作一个管理的手段这一战术层次上来 加以研究。而在笔者看来，沟通固然是管理中的一部分，但从更宏观的角度讲， 沟通已经成为当今信息经济时代企业管理的核心和灵魂，在某种意义上来讲，管 理就是沟通。因此，有必要在原有战术基础上，把管理沟通提高到企业管理的战 略高度上，结合企业管理的其它方方面面，整体完整地来进行管理沟通战略的研 究。在这一方面，管理沟通研究仍是一片巨大的空白，希望能够填补这一研究空 白，是笔者写作本论文的主要初衷；六、对信息经济时代下的企业管理缺乏深入 理解，对于通信、电子技术和网络带来的企业管理革命缺乏敏感和战略意识，正是 在信息经济时代，笔者所认为的管理就是沟通才尤其显得突出，管理沟通的重要 性也上升到企业生死攸关的战略高度。3 很明显，在新的信息经济时代，对内管理沟通已不再是次要的或无关企业全 局的一个局部性、部门性质的技巧，而越来越多地和越来越真实地表现为就是企 业管理本身，沟通的任务就是管理的任务，沟通的功能就是管理的功能在这样的 时代背景下，传统的管理沟通理论已经不能很好地胜任新的历史时期企业管理沟 通的需要，新时期企业管理正在呼唤新的管理沟通理论，给企业的管理理论与实 践带来创新和突破。正有鉴于此，笔者认为，完全有必要从管理沟通入手，对现 有的所有现代企业管理理论进行一次新的发展与整合，从而尽快找到一个能够充 分适应信息经济时代背景下企业管理需要的理论，用于指导管理实践，其意义深 远而紧迫。 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 2 2 沟通满意度 2 2 1 沟通满意度的定义 对组织成员沟通满意度进行定性和量化研究，足自二十世纪七十年代以来西 方学者的研究方向，而且在这方面国外的研究也可以说是成果卓著。1 9 7 7 年， 沟通满意度研究的代表d o w n s 、h a z e n ( 1 9 7 7 ) 提出了对沟通满意度的定义：个体对 其组织沟通各个方面的满意度。“1 这个概念被后来的研究者频频使用，本研究也 采用这一概念。 2 2 2 影晌沟通满意度的因素 美国学者d o w n s 和h a z e n 在1 9 7 7 年设计了一个沟通满意度闻卷，并在四家 组织中进行了实证性研究，最后总结出沟通满意度的8 个因素：个人反馈、公司 前景、组织整合、与上司的关系、沟通氛围、水平沟通、媒介质量、与下属的关 系( o o w n sa f l dh a z e n ，1 9 7 7 ) ，自此之后，“当斯和哈兹沟通满意度问卷”成为 用得非常广泛来测量沟通满意度的问卷。在随后的- - _ - - 十年中，学者们对员工沟 通满意度进行了非常多的研究。多项不同企业，不同国家的研究均证明员工的沟 通满意度与员工的工作满意度、绩效、离职、组织承诺、生产力等因素之间相关。 证明通过提高员工的沟通满意度，可以提高员工的工作满意度和组织承诺，提高 生产力，并降低离职率。“1 与国外成熟的研究相比，国内对沟通满意度的研究是少之又少。在大陆地区 目前可以找到的研究只有严文华博士( 2 0 0 1 ) 在他的博士论文中对组织沟通、沟通 满意度及其影响因素进行了实证研究。他通过研究，考察了沟通满意度与工作满 意度和离职意向的关系。结果表明沟通满意度与工作满意度成显著正相关，与离 职意向成极其显著的负相关。 2 3 沟通策略 沟通策略即管理沟通时为了实现沟通目标而进行的方式、方法遴选的方略。 宏观的沟通策略有沟通主体策略、沟通客体策略、信息策略、渠道选择策略等等， 其体的操作性策略还有针对不同对象、不同景遇沟通时需要把握的方向原则。 良好沟通就要在各个沟通层面选择适当的沟通策略，烟台支行的有效沟通也应如 此。下面就华夏银行烟台支行内部管理沟通沟通目标、沟通主体、沟通对象、沟 华夏银行烟台主行内部管理沟通机制构建研究 通信息、沟通渠道、沟通文化六方面策略加以阐述 2 3 1 沟通目标策略 与管理沟通以上所说的两大基本任务相匹配，管理沟通的基本目标策略也应 该具有两大基本方面。一是通过实施有效的管理沟通，形成业务共识，从而使企 业的基本业务能够顺利地进行，实现企业的生存发展与利润获取，这是企业管理 沟通的基本业务性目标。二是通过实施有效的管理沟通，协调企业内外部人与人、 人与机器、人与业务、人与企业、企业与企业、企业与其他组织、企业与社会等 各种实际利益与情感冲突，通过恰当的正确的交流，达成互相理解，快速有效形 成认识、理念、思想、文化与情感的融合统一，为企业成员和社会公众创造出和 谐美好的工作、生活环境，这是企业管理沟通的基本人文性目标。”确定目标的 两大功能：确定目标会使沟通更具效率：确定目标将会更具效益( 沟通的有效性) 。 目标确定三层次：总体目标，期望实现的最根本的结果；行动目标，指导沟通者 实现总目标的步骤：沟通目标，受众对起何种反应的期望。 2 3 2 沟通主体策略 沟通主体为了达到某目标，通过对沟通环境、自身的特点、身份背景、地 位、素质等分析，采取相应的策略去实现沟通的目标。有意义、真实的信息必须 由适当的主体发出，并通过适当的渠道传递给适当的另一主体接受，此原理可称 为有效沟通的沟通主体共同适当性或共时性原理。人们要想达成有效的沟通信 息的发出者和接受者都应该是而且必须同时恰好是应该发出和应该接受的沟通 主体发送者和接受者的主体适当或共时性这两者缺一不可。如信息虽由适当 的主体发出。但接受者不对；或者接受者对了但发出者身份或地位不适当。都会 导致沟通失败。只有有意义的信息从适当的主体发出。并准确地传送给了适当的 主体及时接受沟通才可能是有效的。 2 3 3 沟通对象策略 良好沟通的第一步就是选择正确的沟通对象。内部沟通的对象应是组织内部 的不同职能和层次之间的全方位，可以是体系所涉及的过程及管理等方面，以确 保提高过程的有效性和整个体系的有效性。成功沟通的本质是换位思考，而沟通 中最经常和最危险地被忽略的挑战就是听众分析。在组织中不同的人对信息的要 华夏银行烟台支行内郭管理沟通机制构建研究 求是不同的，作为管理者必须认识到这一点，对于不同的沟通对象采取不同的策 略，设计不同的沟通方案，推销的是利益而不是结论，所以首先应明确受众利益， 其次是传递恰当信息给受众以利益。沟通通过此系统可以获得组织内各过程的运 作信息，作为领导决策的依据。 2 3 4 沟通信息策略 有效沟通必须由适当的主体发出并通过适当的渠道，完整无缺地传送给适 当的主体接受，此即为有效沟通的信息传递完整性原理。信息由适当的主体发出， 通过适当的渠道传递，并且也由适当的主体接受了，沟通是否就一定能保证有效 完成呢? 不一定。这是因为，由于各种原因的影响和各种因素的干扰，被传递的信 息有可能在被传递过程当中人为或自然地损耗或变形。如果这种情况发生那 么，接受者接受到的信息已经不是发出者所发出的严格意义上的同一信息。既然 已经不是同一信息，那么，就有可能发生沟通失误或误解信息。首先，不要将重要 的信息“埋葬”在中央地带。第二，充分考虑那些吸引受众注意力的因素来保持 受众自始至终对沟通内容的兴趣。第三，开场白至关重要，好的开头成功一半。 第四，将沟通重点放在显著的位置上：开头、结尾或两者兼有。 2 3 5 沟通渠道策略 直线职能型组织最佳管理沟通渠道应选择其组织管理结构自然形成的企业 管理沟通渠道模式，是以轮型、多轮型为主要组成的沟通渠道模式。“1 它比前面 两种沟通渠道模式有较大的改进，但仍存在两个较大的沟通空白点。一是企业仍 缺少相关部门间的平行沟通渠道，另一个是缺乏跨级别的跨链沟通渠道。因此对 于直线职能型组织管理结构来讲，最佳的管理沟通渠道模式，仍然是在其自然形 成的以多轮型、链型为主要构成部分的混合型管理沟通渠道模式中在必要和适 当之处加入跳链型和梯型沟通渠道模式。以保持企业管理沟通渠道模式全面完整 更加深入有效地管理整个沟通渠道的正常运行。 网络沟通渠道模式指的是，在一个沟通群体内，每个成员都与其他多个有关 成员之间存在有直接沟通渠道，而与另一些成员之间则通过第三者接通，存在间 接的沟通渠道，成员间必要的直接沟通增加了，其中任何一个成员都有权利和有 渠道获得其他成员提供的必要信息。“”在这种模式中，往往不太强调某一个人是 信息中心，而是强调每个人都应该成为信息中心，每个人可以根据自己工作的需 华夏银行烟台支行内部管理沟通机制构建研究 要，构成一个适合自己支持自己工作的小型信息沟通网络系统；人人在享受别人 信息服务的同时，也服务于群体中别的人，足别人的小信息沟通网络系统的一个 组成部分。但在网络沟通渠道模式中，也并非每个成员问都必须存在直接沟通与 联系。同时要注意正式与非正式沟通渠道、个体与群体沟通渠道及书面与1 2 1 头沟 通渠道的有效沟通。 2 3 6 沟通文化策略 文化最需要也适合沟通。企业文化的形成发展，既是沟通的手段、目标和结 果。又是沟通的环境和背景。企业的使命和宗旨是指本企业存在的根本目标、理 由和原因，即表明企业追求什么。好的宗旨使命会对员工产生极大的感召力量， 促使员工为企业美好和远大的目标辛勤工作。宗旨、使命必须借助于沟通获得广 大员工的深刻理解进而达成赞赏和认同。没有沟通，使命只是几句空话，转化不 了生产力。我们所用的任何一种沟通方式和工具都是文化的一部分。同样地， 在企业中，我们的沟通工具和方式也是企业文化的重要部分之一。1 在公司同事 面前应该采取什么态度对新入公司者应该如何对待。都是企业文化问题。在企业 文化熏陶之下员工个体的个性受到了某些同化和改造，其目的也是为了更轻松 容