（工商管理专业论文）呼市cgx酒店人力资源管理研究.pdf

摘要 在经济全球化程度日益加深的今天，面临的挑战日益艰巨，企业间的竞争 从根本上来说是人才的竞争。因此，人力资源管理在企业各种管理要素中呈现 出越来越重要的地位。目前，呼和浩特c g x 酒店员工的高流失率已经越来越成 为困扰饭店管理者的难题。饭店人才的高流失率不仅造成了呼和浩特c g x 酒店 技能和经验的流失，给呼和浩特c g x 大酒店的正常运营造成影响，而且直接威 胁到酒店的生存和发展。因此怎样促进人才的有序流动，避免人才流失，实现 人力资源的最佳配置是呼和浩特酒店普遍面临且要解决的问题，也是呼和浩特 酒店行业得以持续，健康发展的关键。 本文通过对呼和浩特c g x 酒店的发展概括以及人力资源管理历史回顾，对 人力资源管理现状进行介绍与分析，发现人力资源管理体系中存在的问题，并 分析了呼和浩特c g x 酒店人力资源发展的宏观环境、行业环境以及资源条件。 分析了员工流失可能对酒店企业带来的诸如成本损失、服务质量损失、对酒店 内部交流模式干扰以及信息业务损失、信誉品牌损失等的不良影响，而且对作 为企业员工的个人也会产生严重的消极影响。 本文在此基础上依据“以人为本”的酒店企业文化，开展全面的人力资源 规划，建立科学的用人制度，优化薪酬体系，并且合理设计工作内容，降低工 作压力及员工流失预警机制，加强对员工的契约管理，提出有效预防和控制呼 和浩特c g x 酒店企业员工流失的具体对策和保障体系建立的相关建议，以期达 到控制酒店员工流失的目的并对呼和浩特c g x 酒店行业的良性发展有所裨益。 关键词：c g x 大酒店，人力资源，员工流失 a b s t r a c t s i t u a t e di nt h et i m e sw h e ne c o n o m i cg l o b a l i z a t i o nd e e p e n si n c r e a s i n g l y , t h e e n t e r p r i s e i sc o n f r o n t e dw i t hm o r ec h a l l e n g e s r a d i c a l l ys p e a k i n g ，t h ec o m p e t i t i o n b e t w e e ne n t e r p r i s e si st h et a l e n tr i v a l t h e r e f o r e ，h u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n tp l a y sa k e yr o l ei na l lk i n d so fm a n a g e m e n tf a c t o r s a tp r e s e n t ，t h eh o h h o tc i t yc g x h o t e l s t a f fb e c a m et r o u b l e db yt h eh i g ht u r n o v e rr a t eh o t e lm a n a g e m e n tp r o b l e m s h o t e l p e r s o n n e lr e s u l t e di nh i g hw a s t a g er a t ei sn o to n l yc g xh o t e l si nh u h h o tc i t y ，t h e l o s so fs k i l l sa n de x p e r i e n c e ，t oh o h h o tc i t yc g xh o t e le n t e r p r i s e sa f f e c tt h e n o r m a l o p e r a t i o n s ，b u t a l s oad i r e c tt h r e a tt ot h eh o t e l ss u r v i v a la n d d e v e l o p m e n t t h e r e f o r e ，h o wt op r o m o t et h eo r d e r l yf l o wo fp e r s o n n e lt oa v o i d b r a i n d r a i na n da c h i e v eo p t i m a la l l o c a t i o no fh u m a nr e s o u r c e si st h a te a c hs t a r - r a t e d h o t e l si nh o h h o tc i t ya n dt h ec o m m o n l yf a c e dp r o b l e m st ob es o l v e d ，b u ta l s oi n h o h h o tc i t yh o t e li n d u s t r y ，s u s t a i n a b l ea n dh e a l t h yd e v e l o p m e n to ft h ek e y t h r o u g hs u m m a r i z i n gt h ed e v e l o p m e n to f h o t e li n d u s t r yo fh u a t i a ng r o u pa n d i t sh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n th i s t o r y , t h et e x ti n t r o d u c e sa n da n a l y z e st h es i t u a t i o n o fh u m a nr e s o u r c e s ，f i n d so u tt h ep r o b l e m sw h i c he x i s ti nt h es y s t e mo fh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n t b e s i d e s ，t h ea r t i c l ea n a l y z e st h em i c r o e n v i r o n m e n t ，i n d u s t r y e n v i r o n m e n ta n dr e s o u r c ec o n d i t i o no fi t sh u m a nr e s o u r c e sd e v e l o p m e n t a n a l y z et h e l o s so ft h ee m p l o y e e sm a yb et h ec o s to fh o t e le n t e r p r i s e s ，s u c ha sl o s so fq u a l i t yo f s e r v i c el o s s ，n t e m a lc o m m u n i c a t i o nm o d ei n t e r f e r e n c ea n dh o t e li n f o r m a t i o ns e r v i c e s l o s s ，l o s s o fp r e s t i g eb r a n d ss u c ha sa d v e r s ee f f e e t s ，b u ta l s oa st h e i n d i v i d u a l e m p l o y e e s a l s oh a v eas e r i o u sn e g a t i v ei m p a c t t h e r e f o r e ，t h i sp a p e rd e p e n do n p e o p l e o r i e n t e d ”h o t e lc o r p o r a t ec u l t u r e ，t o c a r r yo u tac o m p r e h e n s i v eh u m a nr e s o u r c e sp l a n n i n g ，t h ee s t a b l i s h m e n to fa s c i e n t i f i cp e r s o n n e ls y s t e m ，o p t i m i z et h ep a ys y s t e m ，a n dt h en a t i o n a ld e s i g no f j o b c o n t e n t ，r e d u c ew o r kp r e s s u r ea n ds t a f ft u r n o v e re a r l y - w a r n i n gm e c h a n i s mt o s t r e n g t h e nc o n t r a c tm a n a g e m e n ts t a f f ， e f f e e t i v ep r e v e n t i o na n dc o n t r o lo ft h e h o h h o tc i t yc g xh o t e le m p l o y e e sa n dt h el o s so fs p e c i f i cm e a s u r e sr e l a t e d0t h e i l p r o p o s e ds e c u r i t ys y s t e mi ss e tu pi no r d e rt oa e h i e v et h ep u r p o s eo fc o n t r o l l i n gt h e l o s so fh o t e ls t a f fa sw e l la st h eh o h h o tc i t yc g xh o t e lw i l lb e n e f i tt h es o u n d d e v e l o p m e n to ft h ei n d u s t r y k e yw o r d s ：t h eh o h h o tc i t yc g xh o t e l ，h u m a nr e s o u r c e ，s s t a f fw a s t a g e i i i 第一篇绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 第一篇绪论 在目前酒店业不断发展的情况下，从业人员的数目还将不断地增加。酒店 业作为一个知识密集、劳动密集、资金密集的服务行业，其中最为根本的构成 要素就是酒店的人力资源。随着酒店业的不断发展，酒店业内竞争越剧烈，早 期的竞争多表现为设施、设备、产品等硬环境方面的竞争，在竞争市场的日益 完善和体制改革的深入的前提下，酒店间竞争越来越体现为员工整体素质的竞 争，而这种竞争实际上是酒店所拥有的人力资源的较量乜3 。因此充足的酒店人力 资源储备对酒店来说是必要的，而保持酒店人力资源的稳定性，也就成为了酒 店参与激烈市场竞争的重要保障之一。而目前酒店员工的流失率普遍偏高，成 为了酒店经营管理中需要面对的一个主要问题。 呼和浩特市c g x 酒店的发展虽然取得了一定的成绩，但整体管理水平低下。 员工流失率高，是一直困扰酒店管理者的问题，这一现象在前厅、餐饮、销售 等部门尤为严重。 1 1 2 研究意义 如何选择、培育、合理使用，充分发挥每个人的潜能? 如何赢取员工的献 身精神，留住人才，实现企业长久稳定的发展? 如何留住人才? 这一系列问题， 困扰着每一个企业，每一位人力资源经理。探讨人力资源管理的现实意义就在 于充分开发每个员工的潜能，打造人才团队，发挥人力资源规模效应。未来酒 店业的经营应树立“顾客第一，员工第一”的经营理念，使酒店业成为“宾客 之家，员工之家”，酒店业要注重员工的培养，为员工创造宽松的人际关系、舒 适的工作环境，较多的晋升机遇和较高的工资福利。因为员工是价值的创造者 和服务的实施者，只有满意的员工才会提供满意的服务。通过赋予员工更大的 权力和责任，使被管理者意识到自己也是管理者的一员，进而更好地发挥自己 第一篇绪论 的自觉性、能动性和创造性，充分挖掘自己的潜能，在实现自身的人生价值的 同时，为企业创造出更多、更大的价值。 如果研究实现预期目标，研究成果可直接应用于c g x 大酒店人力资源管理 体系的建设与管理，研究方法与应用经验可被业内借鉴，有助于提升地区酒店 业人力资源管理水平，有效促升酒店业的经营业绩，留住企业人才；同时，本 课题的研究过程有助于本人将所学的理论知识综合应用，锻炼自己分析问题和 解决问题的能力，为自己在以后的管理工作积累经验，使自己获得规范、严谨 的科学研究训练。 1 2 研究内容 企业间的竞争归根结底是人才的竞争，企业除了要吸引留住人才，还要不 断提高企业各层级人员的素质和能力，这是使企业获得较高生产效率和持续竞 争能力的最根本的途径。在酒店业管理领域，一个酒店业的成败主要取决于能 不能充分发挥蕴藏在员工当中的极大干劲和能力，产生以一当十、以百当于的 乘数效应。本课题的目的是借鉴国内外先进管理经验，提出适合于c g x 大酒店 的人力资源管理模式，最后通过总结、归纳实现理论提升，使提出的人力资源 管理模式对同类行业的人力资源管理具有借鉴意义。 1 3 研究思路及方法 1 3 1 研究思路 论文首先对员工流失的含义、员工流失的分类、员工流失的重要性等内容 作相关理论综述。利用图表和具体数据对呼和浩特c g x 酒店人力资源发展现状 和人力资源特点进行细致周密的分析，得出呼和浩特c g x 酒店员工流失的特点。 并采用抽样调查和问卷调查相结合的方法找出呼和浩特c g x 酒店员工流失的具 体原因，根据原因提出控制呼和浩特c g x 酒店员工流失的对策和相关保障体系 建立的建议。 2 第一篇绪论 1 3 - 2 研究方法 论文在研究过程中主要采用了以下具体的研究方法： ( 1 ) 理论研究 随着酒店业的发展，酒店业面临的竞争压力越来越大，而人力资源管理水 平是决定酒店业核心竞争力的主要因素之一。论文从我区、我市酒店业人力资 源管理的现状及不足之处入手，提出提高管理水平的一些建议，说明建立以人 为本的人力资源管理机制的重要性。本文运用理论研究方法，对酒店员工流失 方面的影响进行了分析，说明员工大量流失会给酒店组织和员工个人带来消极 影响，应该采取有效措施控制过高的员工流失率。 ( 2 ) 对比分析 将c g x 大酒店的人力资源管理体系与国内外先进大酒店业的管理体系进行 对比，找出其中异同点，提出适合c g x 大酒店现实情况的人才资源管理模式。 3 第二篇理论综述及其在酒店业应用 第二篇理论综述及其在酒店业应用 2 1 员工流失理论在酒店业中应用的评价 关于员工流失国内外学者也从不同的角度对其进行定义。组织行为学家斯 蒂芬认为，流失是指人力资源( 员工) 永远地离开一个组织，这可能是主动行 为也可能是非主动行为嘲。现在，更多学者认为：酒店员工流失是指自愿流出酒 店，而与酒店彻底脱离工资关系或脱离任何法律承认的契约关系的那部分人力 资源。由此看来流动包含了流失，流失是员工不合理的流出口1 。从酒店的角度来 看，员工流失意味着在员工身上的人力资本投资的丧失，这包括招聘费用、培 训费用、社会化投资和员工更替等费用以及一系列的间接成本。员工流失可能 给酒店战略造成影响，因此，不少酒店已经认识到，在制定酒店战略发展计划 的时候，不能忽略可能出现的员工流失。 酒店不管其规模如何，所有制如何，地域如何，经营时间如何，员工流失 现象都具有较强的普遍性。这种高员工流失率的状况，使酒店一直处在酒店招 聘一培训一流失，再招聘一再培训一再流失的循环中，酒店损失较大。同时， 员工“跳槽”付出的成本也是较高的。可以毫不夸张地说，一个酒店员工流失 率的高低是衡量其人力资源管理水平的最直观的“温度计”n3 j 。人力资源与物 质资源的不同之处就在于，他或她有自己的意志和反应能力，一旦他或她感觉 到酒店人力资源管理存在的问题，他或她就会产生流失意愿。 2 2 激励理论及在酒店业中应用的评价 2 2 1 马斯洛需求层次理论 美国心理学家马斯洛的需要层次论认为，人类的需求是以层次的形式出现 的，由低级的需求开始逐级向上发展到高级的需要。他将人的需要分为五个层 次，由低到高形成阶梯。这五个层次分别为：生理的需要、安全需要、社交的 需要、尊重的需要、自我实现的需要。酒店人力资源管理中，不同层次的员工 对应不同的需求层次，需要有不同的激励机制，满足其需求，留住人才，为酒 4 第二篇理论综述及其在酒店业应用 店创造更大的经济效益。 ( 1 ) 生理的需求，以酒店餐饮部为例，其组织结构中由餐厅服务员、领班、 主管、部门经理等人员组成，其中临时餐厅服务员工资相对较低，如果自己租 房，那每月工资几乎所剩无几，所以他们首先面临的就是第一层需要，即解决 吃住的问题。结合学生实习的酒店，通过对北京、苏州、上海部分星级酒店调 查表明：餐厅服务员多数是在校实习大中专及技校学生或进城打工未婚青年， 对这部分临时工，解决好吃住问题是能使其安心工作的最基本保障。这要求酒 店有员工集体宿舍，工作期间有免费的工作餐。更人性化的管理是：有的酒店 对单身员工，一日三餐都管，有的节日还有会餐。有的临时工就是因为衣食无 忧而愿意相对较长时间的留在一个酒店。 ( 2 ) 安全的需要，为了维持正常的经营，一些酒店采取旺季时进人、加班， 淡季时减薪、裁员的措施，固然是节约成本的方法，但是突然的大幅人员变动 会给失业员工带来了极大伤害，也会使在职员工失去安全感，影响其工作积极 性。没有员工工作的安全感，又何来对客户的优质服务。在经营旺季酒店急需 用人的时候，大量的实习生可以迅速补充，满足酒店经营的及时之需。这样， 酒店就可以对那些忠诚可靠的老员工，与他们签订工资待遇比临时工有很大优 惠的长期就业合同，使之成为合同制工人，以保证其工作稳定性。众所周知， 餐厅服务员是吃青春饭的，随着结婚生子与年龄的增长，从前得心应手的餐厅 服务员工作已逐渐不能胜任，这就需要酒店人力资源管理人员有计划、有步骤 的制定相应的合理化措施来解决这部分员工的后顾之忧，一方面对于老员工可 以给她们培训一些客房服务技能，或调换其他力所能及的工作；另一方面对于 吃苦耐劳、服务技能熟练且有一定师传能力及管理能力的员工及时晋升为领班 或更高级的管理人员，使他们对未来的生活充满希望。 ( 3 ) 社交的需要，酒店服务工作是很辛苦的，长期从事这样的工作，员工 的身心都是很疲惫的，对一线服务人员及基层管理人员来说尤其如此，这样他 们社交的需求就显得比较突出，这就需要酒店有相应的激励措施，来激发这部 分员工的工作热情。 ( 4 ) 尊重的需要，酒店的各层管理人员，对尊重的需要表现比较突出，这 就需要酒店建立“以人为本”的人才培养与激励机制，才能使酒店各种有用之 材的工作得到认可、人格受到尊重。如果一位员工能受到上级的尊重，他才更 愿意用心去工作。 5 第二篇理论综述及其在酒店业应用 ( 5 ) 自我实现的需要，酒店中层以上管理人员，自我发展和自我实现的需 求表现比较突出。要想使他们事业有成的需求得到满足，就要求酒店拓展领域， 发展事业，不断创造出与高素质人才相匹配的、知识与科技含量高的岗位，使 他们感到学有所用，自己的才能得以充分的发挥，英雄有用武之地。优秀人才 的流失是目前我国酒店人力资源管理普遍存在的突出问题。人员的流动原因很 多：来自竞争对手的诱惑、对薪酬的不满、对组织文化的不认可、职业发展规 划不明朗，等等。这些问题管理者不可能通过某种预设的流程来避免和解决， 因此我们更倾向于建立组织和员工的信任关系，建立某种可以被多数人认可的 企业文化和氛围，情感留人等，尽量针对员工流失的具体原因，一一分析和解 决。近年来，我国酒店的优秀员工大量流向外资酒店或转向其他行业，并非只 是因为那些企业提供的薪水高，还因为在那些企业他们能摆脱相关体制的束缚， 得到一个展现自我的舞台，实现自己的人生价值，更好地实现他们的自我发展。 要实现自我发展的需要，酒店应有计划、有目标、有步骤的对员工实施培训， 这是一项双赢的管理活动，一方面可以满足员工知识提升的需要；另一方面人 力资源培训是企业人力资源再生和增值的一条重要路径，在现代企业的经营管 理中具有独特的战略意义。酒店企业应把人力资源培训与酒店的发展紧密联系 起来，谋求可持续发展。人力资源培训应为酒店的经营创新、管理创新、产品 创新、制度创新服务，人力资源培训及其创新的所有成果都必须转化为酒店的 经营特色、管理能力、品牌优势、服务水准。这样才能做到企业与个人互惠互 利，共同发展。为更好地实现自我发展，企业还要指导员工制定职业发展规划， 明确酒店对他的期望，对他个人发展的设想，定期进行考核评估，检查个人发 展的进度，帮助其实现目标。制定优惠政策，对酒店的职位空缺，优先考虑内 部晋升，这样必然能提高员工的工作能力，建立强大的内部凝聚力，激励员工 创造力的发挥，充分调动其工作的积极性，使企业最重要的资源人力资源 的作用得以最充分的发挥。 2 2 2 赫茨伯格的“双因素”理论 美国心理学家弗里德里克赫茨伯格( f e r d e r i k c h e r b z e g r ) 对马斯洛的工 作进一步拓展，并提出了双因素理论( m o t i v a t i n o h y g i n e ) e ，或称激励一 保健理论。不同于传统观念的“满意”的对立面是“不满意”，赫茨伯格认为， “满意”的对立面是“没有满意”，“不满意”的对立面是“没有不满意”，如下 6 第二篇理论综述及其在酒店业应用 图所示： 图2 - 1赫茨伯格的“双因素”理论与传统观点的对比 赫茨伯格的双因素理论开拓了激励理论的新思路。餐饮企业管理者一般只 关注保健因素。当面对士气问题时，典型的解决办法就是更多的工资、更高的 福利和更好的工作环境，但是，这些简单的办法并不一定能发挥作用，管理者 经常为这样的现象所困惑：他们向员工提供了丰厚的薪水、福利和优良的工作 环境，但却依然无法激励员工。赫茨伯格的理论为这一问题提供了合理的解释， 对酒店业人力资源管理有着十分明确的意义。 ( 1 ) 双因素理论为工作丰富化和工作扩大化提供了理论指导； ( 2 ) 保健因素可以消除员工的不满情绪，但不满意并不等于生产率下降， 满意也并不意味着生产率提高； ( 3 ) 激励因素可以从员工内心激发积极性和创造性，为酒店业激励工作指 明了一条通往成功的途径； ( 4 ) 该理论使酒店业管理者清楚地看到员工所处的心理状态及其影响因 素，在人性认识的过程中又向前迈进了一步。 2 2 3 弗鲁姆的期望理论 弗鲁姆的期望理论辩证的提出了在进行激励时要处理好三方面的关系，这 些也是调动人们工作积极性的三个条件。第一，努力与绩效的关系。人们总是 希望通过一定的努力达到预期的目标，如果个人主观认为达到目标的概率很高， 就会很有信心，并激发出很强的工作力量，反之，如果他认为目标太高，通过 努力也不会有很好的成绩时，就失去了内在的动力，导致工作消极；第二，绩 效与奖励的关系。人总是希望取得成绩后能够得到奖励，当然这个奖励也是综 7 第二篇理论综述及其在酒店业应用 合的，既包括物质上的，也包括精神上的。如果他认为取得绩效后能得到合理 的奖励，就可能产生工作热情，否则就可能没有积极性；第三，奖励与满足个 人需要的关系人总是希望自己所获得的奖励能满足自己某方面的需要，然而由 于人们在年龄、性别、资历、社会地位和经济条件等方面都存在着差异，他们 对各种需要要求得到满足的程度不同。因此，对于不同的人，采用同一种奖励 办法能满足的需要程度不同，能激发的工作动力也就不同。 期望理论启示管理者不要泛泛的采用一般的激励措施，而应当采用多数组 织成员认为效价最大的激励措施，适当加大不同人实际所得效价的差值。在激 励过程中，还要适当控制期望概率和实际概率，加强期望心理的疏导。期望概 率过大容易挫折，期望概率过小又会减少激励的力量，而实际概率应使大多数 人受益，最好实际概率大于平均的个人期望概率，并与效价相适应。 在酒店业，员工总是希望通过一定的努力达到预期的目标，人力资源部门 在制定激励计划与措施时，要让员工把自己的目标、需要和能力与企业目标结 合起来，形成目标锁链，从而成为对员工产生激励的一种有效方法。因地制宜 的发挥这一经济杠杆的作用，能够促使酒店业提高服务质量，改善经营管理， 提高经济效益。这不仅有利于让员工看到自己的价值，能够看到实现远景规划 的可能性，达到目标后产生满足感，而且能使员工个人利益与整个企业的目标 统一。 2 _ 2 4 亚当斯的公平理论 通俗的说，公平理论认为“真理是在观察者的眼睛里”。公平理论研究的公 平并不是真实的公平，而是一种主观感受上的公平，所以引起不公平感觉的因 素既有客观上的因素，也有主观判断失误引起的不公平。对于酒店业管理者来 说，应该侧重于客观因素的研究，在保证公平性原则的前提下，还需要适当增 加薪酬体系的透明度。酒店业出于某些方面的考虑，对于员工的薪酬具体数据 有必要采取定的保密措施，但薪酬政策、薪酬制度、薪酬分配的决策过程以 及员工自己的薪酬标准、数额、结构构成，薪酬水平与绩效表现之间的联系， 加薪的资格条件、时间、频率等都可以而且应该向员工公开。一种相对公开透 明的薪资制度能传递出一种积极信息，表明这个制度是公平的、自信的，这个 制度对人是信任的，这样员工即使对薪酬、晋升或其他个人产生不满意时，也 可以以积极的态度看待上司和组织。 8 第三篇酒店业人力资源管理现状 第三篇酒店业人力资源管理现状 3 1 酒店业人力资源管理国内现状 3 。1 。1 国内酒店企业人力资源管理 我国现代酒店业的发展起步晚，发展快。改革开放以来，我国酒店业得到 长足发展，而且与其他行业相比，酒店业发展起点高，一开始就引进国外先进 的管理，同时结合我国国情，探索出了一条具有中国特色的现代化酒店管理模 式。2 1 世纪我国酒店的发展是全方位的，变化将会是深刻的。在学习和自我的 摸索之中，诞生了酒店标准，伴随改革开放3 0 年，中国的酒店业正沿着单体一 单一品牌的酒店集团一多品牌的酒店集团一高度专业化的多品牌或单一品牌的 酒店集团的道路发展，而现在我国酒店集团正在从单一品牌店的酒店集团向多 品牌的酒店集团转变。 经过了铺天盖地的价格战与酒店分层格局的新一轮洗牌，对于大部分非主 营业务的国有酒店来说，利润空间几乎已降至最低( 酒店平均净利润率仅有5 ) ， 业内的竞争己转化为提高酒店综合竞争力上。 3 1 - 2 国内酒店业人力资源现状 就人力资源而言，我国酒店的人力资源极其贫乏口4 1 。特别是随着旅游经济 的发展和市场环境的巨变，新技术的应用、新设备和新设施的使用对高技术人 才和专门人才有了更大的要求和更大的需求，管理和服务水平的提高对高技能 和高素质人才提出了更高的要求。我国酒店人力资源面临巨大挑战。首先，目 前我国酒店人力资源市场遭遇瓶颈。9 0 年代以前，酒店由于管理水平较先进、 工作环境好，酒店对人力资源具有较大的吸引力。但随着改革的深入，经济发 展速度加快，很多外企和高科技企业的行业优势已大大超过酒店业，人才需求 的辐射面越来越宽，经济待遇也远远高于酒店，酒店许多优秀人才流动到了其 他更有发展前景的行业。另外，受到酒店行业的限制及酒店工作性质的决定， 酒店很难吸引到高素质人才，而且愿意在酒店工作的年轻劳动力也在减少。其 9 第三篇酒店业人力资源管理现状 次，我国酒店人力资源存在结构分布失衡的问题。酒店需要高素质的复合型人 才，而目前我国酒店中，中专生、职校生与本科及以上学历的高级人才的比例 严重失调。从横向看，酒店人力资源存在严重的专业缺口问题，其主要表现在 酒店缺少既有实践经验又有较高理论水平的人才。最后，我国酒店人力资源面 临人才流动频繁的问题。我国有几乎一半的酒店员工流失率已经超出了正常范 围。有十分之一的酒店员工流动率过低。酒店业内人力资源的合理流动有利于 行业劳动力的调剂，跨行业流动对酒店而言则是一种损失。频繁的流动使酒店 人力资源投资成本的一部分转化为沉没成本，减少了酒店的投资收益，而且还 严重打击了酒店对人力资源投资的积极性，由此形成酒店问“挖人”而不育人 的恶性循环，极不利于整个酒店业的长远发展。 3 1 3 国内酒店业发展趋势 概括起来，我国酒店主要有以下发展趋势口引： ( 1 ) 竞争的国际化。 随着中国加入世界贸易组织( w t o ) ，以及中国经济持续高速发展和稳定的 政治环境，国际酒店巨头加大了争夺中国酒店市场的力度与速度，国际品牌酒 店纷纷进入中国，竞争愈演愈烈。中国酒店的竞争压力是空前的，一方面国内 酒店之间要竞争，另一方面要与国际酒店竞争。国际品牌酒店已由过去仅仅关 注外国客人市场转向国内与国际并重、由主要城市向二级城市、由沿海地区扩 展向内陆扩展( 高天明，2 0 0 0 ) ，在拓展豪华酒店品牌的同时，也以中低档酒店 品牌进入市场，全面发展。国际竞争已成为多层次、多方位的竞争。 ( 2 ) 消费的多元化。 随着人们生活水平的不断提高，生活理念和生活方式都发生了很大的改变。 如今顾客在酒店的吃住行的消费需求越来越多，其消费的要求和水准也越来越 高；同时更多的支出花在娱乐、购物、信息、会议和其他活动上。这就要求酒 店在硬件上不断加大高新技术和先进设备的投入，如星级酒店管理系统、互联 网、卫星通讯、视频点播、桑拿设施、健体设备、多功能会议厅、k t v 、电子游 戏、现代化停车场等方面的投资；另外也要求酒店在软件上不断创新，提高酒 店服务水准，为顾客提供个性化服务，以满足顾客的多种需求。消费的多元化 给酒店经营和管理带来更大的挑战。 ( 3 ) 酒店的集团化发展。随着我国国内旅游的进一步发展，中国成为世界 1 0 第三篇酒店业人力资源管理现状 上最大的一个国内旅游市场，同时我国旅游者出境旅游规模不断扩大，中国酒 店也势必要参与国际竞争。为了提升国内酒店业的竞争力，中国酒店业必须打 破原有的区域分割、单一品牌独立经营的模式，加强联合、优势互补，走集团 化发展道路n 引。 ( 4 ) 人力资源管理科学化。旅游环境的变化、消费多元化、竞争国际化、 集团化发展给酒店业人力资源提出了更高的要求，酒店需要大量各类型高素质 人才。现代酒店的竞争主要表现在人才的竞争。国际酒店企业竞争的焦点由原 来的资金、规模、低成本优势向人力资源优势转移。相比之下，我国酒店的人 力资源管理水平低下，传统的人事管理已不能适应酒店业的发展，酒店业有必 要改进人力资源管理模式，实现人力资源管理科学化、人性化，从而使人力资 源成为酒店竞争的利器。 3 。2 呼市地区酒店业人力资源管理现状 3 2 1 呼市地区部分酒店业人力资源结构现状 ( 1 ) 岗位人员结构 从对酒店业从业人员的调查来看，目前在呼和浩特酒店业人力资源需求调 查及分析酒店业的人员结构中，餐厅服务及管理人员占总比例的5 2 6 6 ，厨房 厨师及管理人员占4 7 3 。 ( 2 ) 学历结构 目前呼和浩特酒店业的从业人员，初中及以下学历约占总人数的2 4 ；高中 学历约占总人数的7 1 ；大专学历占总人数的4 6 6 ；本科及以上学历占总人数 的0 3 4 。 图3 1呼和浩特酒店业从业人员学历结构分布图 第三篇酒店业人力资源管理现状 ( 3 ) 酒店业人员工作年限 为了能更好地分析酒店业人员的稳定性与发展之间的关系，我们设计了工 作年限统计表：从统计数据来看，酒店业从业人员中，0 - - 2 年工龄的新员工基 本上占了3 8 ，2 , - - - , 5 年以上占3 0 4 ，5 年或更久的员工占2 3 9 4 。管理层面的 员工相对比较稳定，5 年以上的占了绝大多数。由此可见，从总体上讲，酒店员 工的流动性大，管理层是企业稳定的中坚力量。 图3 2 呼和浩特酒店业从业人员年龄结构分布图 ( 4 ) 性别结构 根据统计，目前呼和浩特酒店业从业人员中，餐厅男女比例为1 ：3 7 ；而 厨房中男女比例为5 3 ：1 。管理层面性别差异不大，餐厅的管理人员以女性为 主，男女比例为l ：3 ；而厨房管理人员的比例为5 6 ：1 。 ( 5 ) 酒店业人员的来源 从统计的数据来看，呼和浩特酒店业的主管以上人员中，来自社会相关经 验人员的约占5 0 ，来自学校毕业生的约占1 8 ，来自社会非相关人员约占1 6 。 进一步细化分析后表明，厨房主管以上人员中来自社会行业人员为5 8 ，来自学 校的为2 6 ；餐厅中主管人员来自社会行业人员6 3 ，非行业人员3 1 ，来自学 校的仅仅占6 。 ( 6 ) 员工流失 员工流失率有升高趋势。近一年来，酒店业从业人员的平均流失率达到了 3 2 5 5 ，餐厅员工的流失率为2 7 1 4 ，厨房员工流失率为3 7 9 5 。经调查，酒 店员工流失的原因是多方面的，包括另谋发展、薪酬、违规违纪、身体原因以 及其他原因 1 2 第三篇酒店业人力资源管理现状 3 2 。2 呼市地区部分酒店业人力资源问题分析 ( 1 ) 人才缺乏已成为制约酒店业发展的重要因素 目前，呼和浩特酒店市场前景十分广阔，市场潜力很大，同时竞争也十分 惨烈。没有一支强大的专业人才队伍，酒店业很难形成自己的核心竞争力和自 己的强势品牌，也就难以应对国内外酒店业的竞争。有许多大型连锁企业表示， “只要有足够的人力资源，就可以开设新的店”，但是人力资源的解决却是目前 酒店业面临的共同难题，成为制约酒店发展的重要因素。 此外，随着人们消费观念的改变，酒店市场竞争的加剧酒店业和酒店业的 竞争优势已经不再单一地表现为烹饪有特色或者就餐环境优美以及服务水平高 等方面，而是体现为各种因素的综合效应。酒店经营管理更需要懂经营、善创 新、能引导消费潮流的人才，同时需要高端的餐饮人才来对企业文化、餐饮时 尚进行引导和创新。因此，目前市场对这种复合型人才的需求很大。 酒店业连锁化的发展，一方面取决于市场需求和企业品牌，另一方面则更 取决于人才的储备；跨地区发展竞争优势的取得也是基于人才的发展和技术的 复制能力。然而，近年来，一些走连锁化发展道路的酒店业越来越感到餐饮发 展的后劲不足以及餐饮品牌的缺失。归根到底，酒店业的餐饮技术人才和酒店 管理人才严重不足是造成这种局面的主要因素。 ( 2 ) 酒店业的行业吸引力呈下降趋势，出现了招工难的局面 酒店业的薪酬优势不存在，对酒店业职业的传统看法以及酒店业特有的工 作性质，如工作时间长、工作强大、发展机会较少等，使愿意选择酒店业职业 的人数减少，即使暂时选择了酒店业但并不把酒店业作为他们的终生职业来规 划和发展。 ( 3 ) 酒店业整体员工流动率偏高，职业不稳定性增强 一般情况下，员工正常流动率分布在8 ，正常的员工流动有利于资源的有 效配置。统计结果显示，既酒店业员工流动率高于，并且不同酒店业的员工流 动率趋于一致，员工流动过高是整个行业面临的问题。 ( 4 ) 酒店业从业人员年龄偏低，“青春饭”现象普遍存在 在对呼和浩特部分酒店业的抽样调查中，被调查的酒店业从业人5 5 岁以上 的人数仅占2 1 6 ，4 5 5 5 岁的占8 9 2 ，3 5 4 5 岁的占1 7 9 6 ，2 5 3 5 岁 的占3 1 5 3 ，2 4 岁以下的占3 9 4 3 ，由此可见，随着年龄的增长，在企业的员 1 3 第三篇酒店业人力资源管理现状 工数量的构成比例却是在不断递减的，“青春饭”现象的存在影响了行力的稳定 性和可持续性。 图3 3呼和浩特酒店业从业人员年龄分布图 ( 4 ) 酒店业员工整体学历和素质偏低 在呼市酒店业员工总体学历结构中，初中及以下的占3 0 5 高中及中专技校 学历员工占5 2 1 8 9 6 ，具有大学本科学历的为1 7 3 2 ，酒店业行业对高学历人才 吸引力不大，研究生及以上学历从事酒店业行业的微乎其微。 图3 4 呼和浩特酒店企业从业人员学历分布图 1 4 第三篇酒店业人力资源管理现状 ( 5 ) 劳动力人口丰富与高素质人才短缺并存 在丰富的劳动力中，文盲、半文盲等低质量的人口仍为数众多，劳动人口 整体素质较差，高素质人才严重不足。2 0 0 9 年的数据显示，在酒店就业人员中， 高中以上学历的人员占5 6 ，大专以上学历仅占7 2 3 。这种结构化的短缺意味 着酒店业人力资源管理要面对人力资源市场上对高素质人才的激烈竞争，又要 加大企业内部对人力资开发和培训，以提高酒店业总体的人力资源水平。 1 5 第四篇c g x 大酒店人力资源管理现状 第四篇c g x 大酒店人力资源管理现状 4 1c g x 大酒店概述 呼和浩特市c g x 酒店为呼市h j h 餐饮企业的一个分项目，于2 0 0 9 年注册， 为股份制的民营有限责任公司。c g x 酒店下设六个部门，即：人力资源部、营销 策划部、企业文化部、财务部、采购部、菜品研发中心，公司在呼和浩特市的2 个酒店现有员工近3 0 0 名，其中，中、高级管理人员和烹饪技术骨干6 0 佘人。 消费定位为中档偏上，能一次满足5 0 0 余人次就餐。 i 兰；【j 磊j l ： | ， l 季蓦誉营籀+ ! i 溷 i i 麓隧隧一捌ii-粲。i “。1 卜：蓦i ：篥品币氍豢i 量i 羹矗薪薹誉 e i j ；：瓷源都= = 薹曼i 薹：垂策划郝ji 潮 垂叠! 交纯部ii | i 蠢、；i ；务瓤? 熬i i 隧篓i ；i i 购豁= = i 嚣：i i 墨发蒙粪；i i i 图4 - 1c g x 酒店组织结构示意图 c g x 酒店两年来，历经过严冬和酷暑的考验，迎来了春暖花红和夏季的绿树 婆娑，已由一株稚嫩的幼苗长成了一棵枝繁叶茂的大树。两年的历程，使美丽 的“c g x ”更加靓丽鲜艳、光彩照人。她别具地方特色，充满文化蕴涵，集聚营 养保健的餐饮品牌，深刻印在广大消费者心中。 4 1 1 产品与服务 c g x 大酒店的菜品以川菜、鲁菜、粤菜为主，主打川菜，为了保证出品质量 的稳定，一方面公司大力培养技术人员，让他们经常参加各类大赛及在公司内 部举行技术比武，并将技术比武成绩与工资、职位升级挂钩，以此在公司内部 形成一种良性的竞争氛围，促进员工手艺的提升；同时，公司引入先进的管理 体制，在酒店业率先通过了i s 0 9 0 0 0 质量认证，从制度上保证公司出品的稳定。 1 6 第四篇c g x 大酒店人力资源管理现状 为了保证公司服务质量，公司按照i s 0 9 0 0 0 条款的要求，对所有服务人员进行 了专业培训，并每年组织服务比武，比武成绩与工资级别挂钩，并与职位升迁 挂钩；同时，每周组织人员发放顾客满意度调查表，了解公司服务质量情况， 公司的顾客满意度一直在8 5 以上，在行业内处于领先地位。 4 1 2 厨艺及设备 c g x 酒店拥有全国名师一名，国家一级厨师二名，二级厨师十四名，在呼市 酒店界拥有了一定的地位。同时，为了使公司在市场竞争中拥有优势，c g x 酒店 分步更换了各个餐厅的灶具，用最先进的设备保证每次烹饪任务的迅捷完成， 取得了良好的效果，c g x 酒店不断翻新的菜品及快捷的上菜速度获得了顾客的好 评，c g x 酒店的销售收入以年增长率1 0 的速度增长。 4 1 3 人力资源状况 至2 0 1 0 年末，c g x 酒店在册、在岗职工2 9 8 人，在册职工的学历结构：研 究生1 6 人，占5 ；本科3 5 人，占1 2 ；大中专4 9 人，占1 6 ；高中及以下1 9 8 人，占6 7 。 图4 - 2c g x 酒店在册职工的示意图 技术与管理人员中，高级职称6 人，占2 ；中级职称1 5 人，占5 ；助理 职称1 0 人，占2 ；初级职称2 4 人，占8 。为进一步发展，并稳定所占客源市 场，c g x 大酒店在经营方面提倡节约，强调开源节流，降低人力成本开支，在管 理方面沿用假日酒店业管理集团的组织、经营和管理方略，使餐饮企业的各项 管理制度均在沿用原有的假日集团管理模式基础上逐步完善。 1 7 第四篇c g x 大酒店人力资源管理现状 图4 - 3c g x 酒店组织结构示意图 4 2c g x 酒店的s w o t 分析 s w o t 分析是一种用于战略分析的实用方法，其理论基础是：战略指定的目 1 8 第四篇c g x 大酒店人力资源管理现状 标必须是寻求和产生公司战略同公司的外部环境之间的良好匹配7 1 。了解酒店 的资源能力的优势和弱势、酒店所面临的市场机会以及酒店未来利益的外部威 胁有着重要的意义，可以帮助管理者识别必要的资源，并采取相应措施获取优 势、减少劣势。优势( s t r e n g t h s ) 是指企业所擅长的东西；劣势( w e a k n e s s ) 是指企业缺少或做得不好的东西( 相对于其他企业而言) ；机会( o p p o r t u n i t i e s ) 是指有利于企业发展或为企业创造重要利润的各种趋势和环境；威胁( t h r e a t s ) 是指外部环境中存在的那些对企业的赢利能力和市场地位构成威胁的因素。 4 2 1 机会与威胁 从前面对酒店业发展现状与趋势的介绍中，可以看出与中国大多数酒店一 样，c g x 酒店在激烈的竞争环境中面临着机会与挑战。高速发展的国民经济以及 人们旅游意识的增强，为酒店的迅猛发展提供了条件。c g x 酒店的品牌形象为其 在其他地市进行管理输出创造了机会。但也面临着很多威胁。第一，表现在竞 争对手增多，市场竞争形势更为激烈。第二，表现为众多的私营酒店、饭馆在 报酬机制和用人机制上更为灵活，许多低星级酒店及私营饭馆从酒店挖人，加 快了酒店的员工流失速度。 4 2 2 优势与劣势 酒店与政府相关职能部门( 如旅游、工商、税务部门) 及银行关系良好， 给酒店经营与筹措资金带来便利。酒店的营销能力与创新能力较强。在人力资 源方面，其优势主要体现在拥有一支熟悉酒店业务、具有丰富实践经验而且相 对稳定的管理人员队伍。不同于