（工商管理专业论文）员工满意度管理在中小型科技企业里的应用及难点与对策分析.pdf

员工满意度管理在中小型科技企业里的应用及难点与对策 分析 专业：工商管理硕士 硕士生：任香 指导教师：王永丽副教授 摘要 根据哈佛商业周刊的研究表明，员工满意度每提高3 个百分点，员工的流动 率将降低5 个百分点，顾客满意度将提高5 个百分点。越来越多的企业高层管理 者不再只关心顾客满意度，他们深刻地理解“没有满意的员工，就不会有满意的 客户”这样一个道理，因此他们越来越关心“我的员工是否满意? 。然而，怎 样让员工满意? 怎样知道员工是否满意? 员工满意度究竟要多高? 提高员工满 意度投入产出比如何? 太多的问题让管理者感到纠结。而中小型科技企业， 具有经营风险高、竞争激烈、管理灵活、成长迅速、知识密集、高科技人才密集 等特点，在这类企业中，企业的竞争力追踪到最后往往是人才的竞争，因此如何 让员工满意就变得尤为重要，然而在此类企业中实施员工满意度管理似乎更难， 既要考虑企业不同发展阶段组织战略的需要，又要考虑满足高素质员工不同层 次、更加个性化的需求，还要适应随时可能发生的管理变动。 本文主要采用案例研究法，通过在金宇恒科技( 一个中小型科技企业) 里实 施员工满意度管理的全过程，从认识员工满意度的重要性，到员工满意度调查问 卷设计、实施调查、进行统计分析以及持续改进的管理过程进行分解和剖析，总 结经验教训，对管理的重点和难点进行归纳并给出应对措施，为该企业在后续实 施员工满意度管理时提供参考。同时，以此案例为出发点，通过对同类案例的比 对和分析，辐射出在中小型科技企业里实施员工满意度管理的系列意见和建议， 希望能给企业管理人员，特别是中小型科技企业的管理人员在如何认识员工满意 度以及如何有效地实施员工满意度管理方面，带来一定的启发。通过系列研究表 明：一方面，员工满意度不能一味追求最大极值，股东、员工、客户应该是一个 命运与共的共同体，因此“共赢 便是这个共同体长存的基础，任何单方面的“赢 最终都不会长久，因此员工满意度应该把握好“度 ，更重要的在于各方利益的 平衡。另一方面，要想创造高绩效，让员工满意只是必要条件，并不是充分条件， 要想创造高绩效的另一个重要必备因素是提升员工责任意识。可以打造良好的企 业文化从而让员工产生“主动”的责任意识，还可以通过打造企业与员工的命运 共同体来让员工产生“被动 的责任意识。 关键词：员工满意度，中小型科技企业，共赢 i i e m p l o y e es a t i s f a c t i o nm a n a g e m e n ta p p l i c a t i o ni ns m a l l a n dm e d i u m e n t e r p r i s e sa n dt h ea n a l y s i so fd i f f i c u l t i e s a n dc o u n t e r m e a s u r e s m a j o r ：m a s t e ro fb u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：r e nx i a n g s u p e r v i s o r ：a s s o c i a t ep r o f e s s o rw a n gy o n g l i a b s t r a c t i na c c o r d a n c ew i t ht h eh a r v a r db u s i n e s s w e e k l bw h e nt h ee m p l o y e e s a t i s f a c t i o ni n c r e a s e s3p e r c e n t s ，t h em o b i l i t yr a t e so fs t a f fw i l ld e c r e a s e5p e r c e n t a n dt h ec u s t o m e r s s a t i s f a c t i o nw i l li n c r e a s e5p e r c e n t a ni n c r e a s i n gn u m b e ro f e n t e r p r i s et o pm a n a g e r sc o n c e r nm o r et h a nc u s t o m e r ss a t i s f a c t i o n ，t h e nh a v e u n d e r s t a n dt h ep r i n c i p l et h a t w i t h o u ts a t i s f y i n ge m p l o y e e s ，t h e r ea r en os a t i s f y i n g c u s t o m e r s t h e r e f o r et h e ya r es h o w i n gm o r ea n dm o r ec o n c e r n sf o rt h eq u e s t i o n a r em ye m p l o y e e ss a t i s f i e d ? h o w e v e r , h o wt om a k et h ee m p l o y e e ss a t i s f i e d ? h o w t ok n o ww h e t h e rt h ee m p l o y e e sa r es a t i s f i e do rn o t ? w h a ti st h ed e g r e eo ft h ee s ? w h a ti st h e i n p u t - o u t p u tr a t i oo fe s 7 t h eq u e s t i o n sm a k et h ea d m i n i s t r a t o r s h e a d a c h y t h es m a l la n dm e d i u ms i z et e c h n o l o g i c a le n t r e p r e n e u r s h i p s ，w i t ht h e c h a r a c t e r i s t i c ss u c ha s h i g l lo p e r a t i n gr i s k ，f i e r c ec o m p e t i t i o n ，f l e x i b l em a n a g e m e n t ， r a p i dg r o w t h , k n o w l e d g ec o n c e n t r a t e d ，i n t e n s i v eh i g h t e c h e l i t e w h o s e c o m p e t i t i v e n e s sf i n a l l yc a nb ec o n c l u d e a st h e c o m p e t i t i o n o ft h e i r t a l e n t s ” a p p a r e n t l y , i ts h o w sm o r es i g n i f i c a n c et os a t i s f yt h e i re m p l o y e e si nt h es m a l la n d m e d i u ms i z e t e c h n o l o g i c a le n t r e p r e n e u r s h i p s ，h o w e v e r , t h ei m p l e m e n to fe s m a n a g e m e n ti ns u c he n t e r p r i s e si sm o r ed i f f i c u l t ，f o rt h ea d m i n i s t r a t o r sh a v et o i i i c o n s i d e rn o to n l yt h ec o m p a n y sv a r i e dn e e d si nd i f f e r e n ts t a g e so fd e v e l o p m e n tb u t a l s ot h ed i v e r s ea n dp e r s o n a l i z e dd e m a n do fe m p l o y e e si nd i f f e r e n ta d m i n i s t r a t i v e l e v e l sa sw e l la st h ef l e x i b i l i t yt ot h ep o s s i b l ea l t e r a t i o ni na d m i n i s t r a t i o n t h i sa r t i c l em a i n l ye m p l o y sc a s es t u d ym e t h o d ，v i at h ei m p l e m e n to fs e m a n a g e m e n ti ng e v e rt c c h ( as m a l la n dm e d i u ms i z et e c h n o l o g i c a le n t r e p r e n e u r s h i p ) ， w h i c hi n c l u d e st h er e a l i z a t i o no ft h ei m p o r t a n c eo fe s ，t h ed e s i g no ft h eq u e s t i o n n a i r e ， t h ei m p l e m e n to ft h es u r v e y , t h es t a t i s t i ca n a l y s i sa n dt h ed i s s e c t i o no ft h ei m p r o v i n g m a n a g e m e n tp r o c e s s a c c o r d i n gt ot h er e s e a r c ha b o v e ，t h ea u t h o rs u m m a r i z e d e x p e r i e n c e sa n dl e s s o n s ，c o n c l u d e dt h ek e yp o i n t sa n dd i f f i c u l tp o i n t sa n dg a v eo u t s o l u t i o n sw h i c hc a nb er e f e r r e di nt h ef o l l o w - u pw o r k a tt h es a m e t i m e ，b ym e a n so f i m p l e m e n to ft h i sc a s e ，a sw e l la st h ea n a l y s i sa n dc o m p a r eo ft h es i m i l a rc a s e st h e a u t h o rp r o v i d eas e r i e so fs u g g e s t i o n sa b o u tt h em a n a g e m e n to fe si n8s m a l la n d m e d i u ms i z e t e c h n o l o g i c a le n t r e p r e n e u r s h i p s ，w h i c hc a n b e a d o p t e db yt h e a d m i n i s t r a t o r se s p e c i a l l yt h ea d m i n i s t r a t o r so fs m a l la n dm e d i u ms i z et e c h n o l o g i c a l e n t r e p r e n e u r s h i p s t oc o n c l u d e ，o nt h eo n eh a n d ， t w o w i n i st h eb a s i so ft h e g r o w t ho ft h ee n t e r p r i s e s o nt h eo t h e rh a n d ，e m p l o y e ei st h en e c e s s a r yb u tn o t s u f f i c i e n tr e q u i r e m e n t k e yw o r d ：e m p l o y e es a t i s f a c t i o n ( e s ) ，s m a l la n dm e d i u ms i z et e c h n o l o g i c a l e n t r e p r e n e u r s h i p s ，t w o w i n 图表目录 图目录 图1 1 本篇论文的框架结构4 图2 1 马斯洛需求层次示意图8 图2 2 员工满意度管理流程1 1 图3 1 瀚天科技城入驻企业科技人才比例分布图1 5 图4 - 1 金宇恒业务构成图一19 图4 2 金宇恒组织架构图2 0 图4 32 0 0 6 年金宇恒员工离职类型分布图2 3 图4 - 42 0 0 6 年金宇恒员工离职原因分布图2 4 图4 5 企业文化认同调查结果2 6 图4 6 公司发展方面调查结果一2 7 图4 7 同事关系方面调查结果。2 7 图4 8 组织结构方面的调查结果2 8 图4 9 关于工作量及岗位变动方面的调查结果2 8 图4 1 0 关于薪酬方面的调查结果2 9 图4 1 1 关于激励机制方面的调查结果3 0 图4 1 2 关于绩效考核方面的调查结果3 0 图4 1 3 关于培训方面的调查结果3 l 图5 - 1 骨干员工满意度构成要素及权重一4 1 图5 2 非骨干员工满意度构成要素及权重一4 l 表目录 表4 一l 员工满意度管理工作计划2 2 表4 - 2 员工满意度提升方案3 3 表4 3 基于员工满意度模型的问卷调查表3 6 表4 - 4 基于员工满意度模型的问卷调查结果3 7 v i l 第1 章绪论 1 1 选题的目的和意义 一直以来，“客户满意度”都是被人们所广为熟知的，也是几乎所有企业所 关注的焦点，因此想法设法提高顾客满意度便成了头等大事。国外已有研究证明 顾客的满意度和员工的满意度存在显著的关系。通过对3 6 个公司7 9 3 9 个部门的 调查，h a t t e r 等( 2 0 0 2 ) 发现员工满意度和顾客满意度、生产率、利润、员工的 离职率均存在着一定的联系。员工满意度和顾客满意度的联系还可以通过社会心 理学领域中c h a r t r a n d 和a a r g h ( 1 9 9 9 ) 发现的情绪感染来解释。情绪感染指的 是信息接受者感受到信息发送者的情绪状态，进而和他的心理状态进行吻合。情 绪感染的过程可以概括如下，当顾客和员工紧密的接触时，他们二者会经历相对 应的情感变化。一方面，高度不满的员工可能会表现出来显著的负面情绪，通过 情绪感染，顾客便会感觉到员工内心的不满状态( s i n g he t c ，1 9 9 4 ) ，接着便会 影响顾客的满意度( r u s s oe t c ，1 9 9 8 ) ；另一方面，对工作高度满意的员工会展 现出令人愉悦的精神状态，情绪感染过程便会对顾客满意度产生正的影响。 c y n t h i ad f i s h e r 在m o o da n de m o t i o n sw h i l ew o r k i n g ：m i s s i n gp i e c eo fj o b s a t i s f a c t i o n 一文中也印证了这一观点。乜，因此，近些年来，员工满意度得到了人 们越来越多的关注。有关员工满意度的文章和实证研究也大量涌现出来。人们关 注员工满意度，不仅是因为它与客户满意度存在因果关系，另一方面，因为影响 员工满意度的因素众多，因此也有人认为员工满意度是企业的晴雨表，从员工满 意度能够折射出企业在企业文化、发展规划、管理制度、团队士气等各个方面的 情况，从而能够及时地发现问题并得以解决。也正是因为如此，员工满意度的重 要性正像当初的客户满意度一样，正在被越来越多的管理者所重视。 员工满意度管理往往归类于人力资源管理的范畴，虽然并不是每个企业都把 员工满意度管理作为一个特定的模块在企业中实施，但是至少每个企业的人力资 i l l 孙瑾基于员工满意度和顾客满意度关系的文献评述及研究展望现代管理学博士论坛， 2 0 0 9 年第6 期 2 1 c y n t h i ad f i s h e rm o o da n de m o t i o n sw h i l ew o r k i n g ：m i s s i n gp i e c eo f j o b s a t i s f a c t i o n j o u r n a lo f o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o r , v o l u m e 2 1 ，2 0 0 0 1 2 6 源管理者都在不停地思考和实践：如何让我的员工保持良好的工作情绪，i s 让他 们更加开心的工作。不同类型的企业，业务不同，人才结构不同，因此提高员工 满意度的重点也不同。中小型科技企业是知识密集型的一个企业群体，以平均寿 命短、发展快、人才素质高等为主要特征，这类企业往往员工流动率很大，因此 如何让员工安心地留下来，满意地投入工作显得尤为重要。而在这类企业中实施 员工满意度管理相比在传统企业中实施面临中更大的挑战，以下几个挑战是比较 常见的： ( 1 ) 如何识别高素质人才的动态变化着的个人需要? ( 2 ) 如何把握好度，员工满意度究竟要达到多高才够? ( 3 ) 员工满意度上去了，绩效还是平平，该如何是好? ( 4 ) 如何区分影响员工满意的必要因素和充分因素? ( 5 ) 提高员工满意度有没什么制胜的绝招? 本文希望通过一个详细的实施案例，总结经验教训，并试图回答上述问题， 供同类型企业的人力资源管理者参考。 1 2 研究方法 本文主要采用案例研究法，通过在一个中小型民营科技企业里实施员工满意 度管理的全过程，就员工满意度调查问卷设计、实施调查、进行统计分析以及持 续改进的过程进行分解和剖析，并针对其中的关键性问题寻求解答。其中还用到 了以下研究方法： ( 1 ) 调查法 本文中用到的是问卷调查法，以书面提出问题的方式搜集员工满意度相关要 素的信息，即调查者将想要调查的项目编制成表式，分发或邮寄给公司员工，请 求填写答案，然后进行回收整理、统计和研究。 ( 2 ) 定量分析法 本文在分析员工满意度提升与公司绩效提升的关系时，用到了定量分析法， 即提炼出关键绩效指标并配以相应的权重用于综合评定企业的绩效，将员工满意 3 l o c k e e a ，19 8 6 ，w o r km o t i v a t i o nt h e o r i e s ，i n t e r n a t i o n a lr e v i e w so fh l d 瑚埘a 1a n d o r g a n i z a t i o n a lp s y c h o l o g y ，1 9 8 6 ，( 1 ) ，3 - 2 0 2 度的测量值与企业绩效的测量值进行对比分析，试图找出二者之间的关联关系。 ( 3 ) 跨学科研究法 本文应用管理学、组织行为学、心理学、统计学等多个学科的理论和方法对 员工满意度管理进行综合研究。 ( 4 ) 经验总结法 本文通过对员工满意度管理实践活动中的具体情况进行归纳与分析，期望系 统化、理论化地为从事类似工作的管理人员提供经验和教训。 1 3 论文框架 在论文架构方面，本篇论文以员工激励、组织行为学等为理论基础，以一个 中小型科技企业实施员工满意度管理的案例入手，分析在同类企业中实施员工满 意度管理中存在的问题及难题，并试图给出应对的方案，以给其它管理者提供借 鉴，避免走弯路。其中： 第1 章绪论着重介绍了本篇论文的选题目的和意义，并就研究方法、 论文框架及创新点作了简要介绍，本章引出了论点，并为引出案例及案例分析做 出铺垫； 第2 章文献综述列举了在论文写作过程中的主要参考的国内外文献和 理论，并简单介绍了其中涉及到的主要理论的发展情况，最后还就这些理论在本 篇论文中的应用作了简要阐述。其中涉及到的主要理论有：赫兹伯格的双因素理 论、马斯洛需求层次理论，涉及到的主要文献有：冉斌编著的员工满意度测量 手册、北京大学的陈曦和谢晓非编著的关注员工的满意感、华中科技大学的 袁声莉编著的员工满意度实证研究、孟跃编著的第三种品牌雇主品牌、 沈小滨，杨继刚等编著的好员工为什么离开你、马妍姝编著的用心管人 等； 第3 章中小型科技企业特点描述了本论文案例的企业所属的企业类型 即中小科技型企业的企业特点、人才结构及特点以及在此类企业中实施员工满意 度的特别意义，以帮助读者更好地理解本文的主要观点，以辩证地在实际工作中 加以应用； 第4 章金宇恒实施员工满意度管理案例描述了在金宇恒公司实施员工 满意度管理的背景、实施员工满意度管理的关键过程以及实施员工满意度管理后 的效果及存在的问题； 第5 章员工满意度管理中的关键问题与解决办法结合理论及案例，提 炼出在中小型科技企业实施员工满意度管理中存在问题并提出解决办法，同时也 就其中存在的一些误区提出警示，以免误入牛角尖； 第6 章结论总结本篇论文的研究结论，阐述研究的局限性。 本篇论文的框架结构如下图所示： 选题的目的和意义 上 文献综述 上 中小型科技企业特点 上 金宇恒实施员工满意度管理案例 上 i 员工满意度管理中的关键问题与解决办法 上 结论 1 4 论文创新点 图1 - 1 本篇论文的框架结构 本文的创新点主要有以下三点： ( 1 ) 股东、员工、客户究竟该让谁先满意? 管理者往往会因此困扰，本文 将抛开这个问题，期望以倡导共赢的理念来平衡三者的关系，只有共赢才是共存 共进之道，任何只追求单方面的“赢 最终都不会产生长久的“赢 。 ( 2 ) 传统的观念认为：员工满意度越高越好。本文在探讨员工满意度究竟 要达到什么样的水平才合适这一问题时，对此观念将持批判态度，并且试图将顾 客满意度、员工流失率、公司整体绩效等关联性指标与员工满意度指标作为一个 整体来分析寻求答案。也就是说，不能片面地单看员工满意度指标，一方面员工 4 满意度达到一定程度后想要再提升会变得相当困难，因此追求高员工满意度意味 着要付诸更多的成本；另一方面提高员工满意度的终极目标是实现公司绩效的提 升，能够支撑这一目标实现的员工满意度就是合适的，这个度往往并不是最高的。 ( 3 ) 要想创造高绩效，让员工满意只是必要条件，并不是充分条件，本文 会就其它创造高绩效的必备要素给出建议，例如：提升员工责任意识。责任感是 一种精神，也是成就卓越的原动力。可以打造良好的企业文化从而让员工产生“主 动 的责任意识，还可以通过打造企业与员工的命运共同体来让员工产生“被动 的责任意识。 5 第2 章文献综述 2 1 员工满意度研究与发展 在国外，员工满意度的最早研究始于1 9 3 5 年，赫波克( h o p p o c k ) 率先提 出了员工满意度这个概念，开创了员工满意度研究的先河。但他的研究主要从员 工满意度的外部因素来考虑问题，并未对员工满意度自身的结构进行探索。随后， 研究者们开始从人的内在需要的角度来探索员工满意度问题，强调员工个体的内 在因素对员工满意度的影响。最有影响的当属马斯洛( m a s l o w ) 于1 9 4 3 年提出 的需求层次理论。其后，赫茨伯格( h e r z b e r g ) 于1 9 5 9 年提出的双因素理论把 影响员工满意度的因素划分为保健因素和激励因素两大概念。双因素理论让人们 对员工满意度有了更深入的理解，并引发了对员工满意度的广泛讨论，同时也为 随后的员工满意度模型的建立、员工满意度测试工具的设计和应用奠定了理论基 础。此后，随着新经济时代的来临，管理变革和学习型组织理论的提出，人在企 业中的作用越来越重要，于是更多的管理者开始关注企业中的员工是否能开心地 工作，最大的发挥其主观能动性，与员工满意度相关的应用也逐渐普及开来。7 0 年代中后期至8 0 年代初是在以g e 为代表的世界5 0 0 强大公司中迅速普及，8 0 年代中后期至今则在绝大部分大中型公司中得到普及。发展到今天，在管理规范、 规模较大的公司里，超过7 5 的公司每隔一年到两年就进行一次员工满意度调 查，而财富5 0 0 强公司接近1 0 0 。员工满意度调查已经成为企业管理诊断和评 价的基本工具和方法。 在国内，最早的员工满意度研究始于改革开放时期，徐联仓等人在1 9 7 8 年， 根据改革开放和经济建设的需要，与同事合作完成了有关职工工作满意度调查报 告在光明日报发表后，引起海内外舆论的广泛重视，被西方评论为“开创中 国民意调查的先锋 。此后徐联仓等人又对明尼苏达满意度量表( m i n n e s o t a s a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简称m s q ) 进行了本地化，加之更多的跨国企业进入 国内，员工满意度管理逐渐走向了应用。时至今日，尽管国内已有不少人对员工 满意度管理进行了探索和实践，但是，关于员工满意度的系统工程还缺乏深入的 6 认识，尤其对员工满意度与人力资源相关问题( 如离职率、公平感等) 的关系的 研究还需要进一步系统和深入。 2 2 员工满意度概念 在员工满意度的发展历程中，对于员工满意度的定义有多个版本，目前普遍 得到认可的是：员工满意度是指员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程 度。即员工满意度= 实际感受期望值。员工满意度又称雇员满意度，是企业 的幸福指数，是企业管理的“晴雨表”。满意是一种心理的感知，因为期望不同， 所以对于同样的事物，不同的人会有不同的感知，但是不管怎样，满意只是一个 相对的概念，我们暂且简单地理解为：超出期望值即满意；达到期望值即基本满 意；低于期望值即不满意。员工在特定的工作环境中，通过其对工作特征的自我 认识，从而确定了其对投入工作所获得回报的预期，然后通过实际工作中的真实 回报与预期进行对比从而产生差距，如果差距大，则满意度低；反之，差距小， 满意度则高。因此，如何提高员工满意度，从上述定义来讲就有了两个维度，一 是降低期望，二是提升实际感受，实践中管理者们更注重后者，因为前者似乎不 够人性化，但是在实施员工满意度管理的过程中如果注意不要在无意中提升了员 工期望值效果可能会更明显。 _ 员工满意度管理，是指在组织中将员工满意度作为一项特定的目标，通过对 员工满意度现状进行测量，识别影响员工满意度的因素并加以改进从而提升员工 满意程度等一系列活动的集合。 2 3 马斯洛需求层次论 马斯洛需求层次理论( n e e d h i e r a r c h yt h e o r y ) 是最早也是最权威的研究员工 满意度的理论基础之一，它是研究人的需要结构的一种理论，是美国心理学家马 斯洛所首创的一种理论。 这种理论的构成根据3 个基本假设：( 1 ) 人要生存，他的需要能够影响他的 行为，只有未满足的需要能够影响行为，满足了的需要不能充当激励工具；( 2 ) 4 1 冉斌员工满意度测量手册深圳：海天出版社，2 0 0 2 - 2 1 1 3 7 人的需要按重要性和层次性排成一定的次序，从较低层次到较高层次；( 3 ) 当人 的某一层次的需要得到最低限度满足后，才会追求高一层次的需要，如此逐级上 升。马斯洛把人的需要归纳为五大类，由低到高分成五层，像金字塔一样，如 下图所示： 图片来源百度网站 图2 1 马斯洛需求层次示意图 ( 1 ) 生理需要。它是指人类生存最基本的需要，如食物、衣物、住所等。 例如，经常处于饥饿状态的人，首先需要的是食物，为此，生活的目的被看成填 饱肚子。当基本的生活需要得到满足后，生理需要就不再是推动人们工作的最强 烈的动力，取而代之的是其它层次的需要。 ( 2 ) 安全需要。安全指保护自己的免受身体和情感伤害的需要。这种安全 需要体现在社会生活中是多方面的，如生命安全、劳动安全、良好的社会环境。 反映在工作环境中，员工希望能避免危险事故，保障人身安全，避免失业等。 ( 3 ) 社交需要。它是包括友谊、爱情、归属、信任与接纳的需要。马斯洛 认为，人是一种社会动物，人们的生活和工作都不是独立进行的，经常会与他人 【5 】百度百科马斯洛需求层次理论h t t p ：b a i k e b a i d u c o m v i e w 9 2 9 7 2 h t m ，2 0 1 0 年7 月 8 接触，因此人们需要有社会交往、良好的人际关系、人与人之间的感情和爱，在 组织中能得到他人的接纳与信任。 ( 4 ) 尊重需要。它包括自尊和受到别人尊重两方面。自尊是指自己的自尊 心，工作努力不甘落后，有充分的自信心，获得成就后的自豪感。受人尊重是指 自己的工作成绩、社会地位能得到他人的认可。这一需要可概括为自尊心、自信 心、威望、地位等方面的需要。 ( 5 ) 自我实现需要。它是指个人成长与发展，发挥自身潜能、实现理想的 需要。抽， 马斯洛需求层次论是实施员工满意度管理的重要理论基础之一，它帮助管理 人员更加有效的识别不同层次员工的需要，对设计员工满意度测量的维度起着重 要的指导作用。不仅如此，有了这个理论作基础，诸如以下的这些问题就不难理 解了：为什么旧的需求满足了新的需求又冒出来了? 为什么有些员工给再高的薪 酬都留不住? 为什么员工会因看起来微不足道的一点小事愤而辞职等等。只 有对员工的需求有了系统而理性的认识，员工满意度管理才能事半功倍，否则可 能南辕北辙。 2 4 赫茨伯格双因素激励理论 赫茨伯格双因素激励理论是也是实施员工满意度管理的重要理论基础。该理 论的起源追溯于2 0 世纪5 0 年代末期，赫茨伯格和他的助手们在美国匹兹堡地区 对二百名工程师、会计师进行了调查访问。访问主要围绕两个问题：一是工作中 哪些事项是让他们感到满意的，这种满意情绪大概能维持多长时间；二是哪些事 项是让他们感到不满意的，这种不满意情绪又能维持多长时间。赫茨伯格从这些 调查结果入手研究哪些事情使人们在工作中感到快乐和满足，哪些事情造成不愉 快和不满足。研究结果发现，使员工感到满意的都是属于工作本身或工作内容方 面的；使员工感到不满意的，都是属于工作环境或工作关系方面的。赫茨伯格把 前者叫做激励因素，后者叫做保健因素，即所谓的双因素。 具体来说，保健因素包括公司管理机制、人际关系、工作环境、工资、福利 1 6 1 百度知道马斯洛需求层次理论h t t p ：z h i d a o b a i d u c 伽q u e s t i o n 1 4 8 2 8 2 0 1 1 h t m l ， 2 0 1 0 年5 月 9 等。当这些因素糟糕到人们不可接受的程度时，就会产生对工作的不满意。但是， 当人们认为这些因素很好时，它只是消除了不满意，并不会带来感知上的满意， 这就形成了某种既不是满意，又不是不满意的中性状态。盯，因此保健因素类似于 卫生保健对身体健康所起的作用，只能预防不能治疗，也不能达到改善健康状况 的作用。与此相对的，那些能带来积极态度、满意和激励作用的因素就叫做“激 励因素 ，这是那些能满足个人自我实现需要的因素，包括：成就、认可、挑战 性的工作、责任感，以及个人成长和发展的机会。如果这些因素具备了，就能对 人们产生更大的激励。 赫茨伯格双因素激励理论对实施员工满意度的指导意义在于：管理者可以在 此理论的指导下对影响员工满意度的因素进行归类。归于保健类的因素往往需要 企业付出较高的成本，因此要在满意与没有不满意之间取得一个平衡点，但至少 应消除员工在此类因素上的不满意；而归于激励类的因素往往属于精神层面的需 求，这就需要管理者多进行感情投资，多用心关注员工的心理状况。另外，该理 论在分析员工满意度与员工绩效之间的关联关系时也能起到很大的指导作用。 2 5 员工满意度管理流程 员工满意度在企业中的应用情况参差不齐，管理成熟度较高企业的已经将其 作为公司的关键业绩指标，并且建立了完善的员工满意度管理程序，管理成熟 度较低的可能仅停留在员工座谈、员工意见箱等表现形式上。但是，不管管理的 层次如何，归纳起来，员工满意度管理的关键流程如下图所示：i s 忉赫茨伯格著，张湛译赫茨伯格的双因素理论北京：中国人民大学出版社，2 0 0 9 年7 【s 】孙宗虎人力资源部规范化管理工具箱北京：人民邮电出版社，2 0 1 0 年1 月2 6 7 - 2 7 4 1 0 确定员工满意度管理工作的目标 上 识别影响员工满意度的关键要素 1 l 收集员工个体需求 上 汇总分析个体需求生成组织级的需求 土 制定并实施满足升措施 上 评估管理效果并总结经验 图2 - 2 员工满意度管理流程 从上图可以看出，实施员工满意度首先要有一个明确的目标，对于这个目标 不同的企业可能有不同的提法，有的可能是为了降低员工流失率，有的可能是为 了提高工作绩效，还有的可能是为了让客户满意实施员工满意度管理，上述 目标都值得期待，所以从企业现状出发，明确一个目标并不难。接下来的第二步 到第四步就是弄清楚员工到底需要什么，就像人们看中医一样，当病人自述了病 情以后，中医就能在脑中搜索出现这种症状的可能性( 识别影响员工满意度的关 键要素) ，然后通过望闻问切找到病灶( 通过识别个体需求进而识别组织级需求) 。 再接着，就是开药方了。针对已掌握到的期望差距制定改进的方法，并逐一去实 现。最后一步是进行效果评估，一方面评估这一轮员工满意度管理的成果，即员 工满意度是否得到了提升，当初制定的降低员工流失率等关联性指标是否实现 了；另一方面还要总结经验教训，为持续改进做好铺垫。 2 6 影响员工满意度的因素 从上面的介绍，我们已经了解到国内外对员工满意度的研究都是从影响员工 满意度的因素开始的。影响员工满意度的因素虽然涉及方方面面，但同样也遵循 - - ) k 原则，也就是说关键性的因素并不多。企业的性质不同、人才结构不同、员 工在公司职位级别的不同，影响员工满意度的关键性指标也会不同，以下是部分 研究成果： 俞文钊对1 2 8 名合资企业的员工工作满意度进行了研究后，发现影响合资 企业员工整体工作满意度的因素主要有：个人因素、领导水平、工作特性、工作 条件、福利待遇、工作报酬和同事关系。 卢嘉、时堪、杨继锋编制的工作满意度量表，把工作满意度分为五个方面： ( 1 ) 企业形象的满意度( 管理制度、客户服务、质量管理、参与管理) ；( 2 ) 领 导的满意度( 管理者、工作认可) ；( 3 ) 工作回报的满意度( 报酬、福利、培训 与发展、工作环境) ；( 4 ) 工作协作的满意度( 同事、沟通、尊重) ；( 5 ) 工作 本身的满意程度( 工作胜任感、成就感、安全感) 等。 张凤瑜、张金成的研究表明：培训与发展、高层管理、所在部门、客户服务 是影响民营企业员工工作满意度的主要因素。 胡蓓、陈建安的研究表明，我国脑力劳动者工作满意度影响因素可归纳为三 类：工作本身、工作关系、工作环境。工作本身包括工作内容和工作自主权； 工作关系包括同事关系、上下级关系以及组织内的集体活动；工作环境包括工作 条件、工作时间、组织文化和管理政策。嘲 在提高企业员工满意度问题浅析一文中，作者提到影响员工满意度的主 要因素包括以下五个方面。( 1 ) 对工作本身的满意程度。( 2 ) 对工作回报的满意程 度。( 3 ) 对工作背景的满意程度。( 4 ) 对工作群体的满意程度。( 5 ) 对企业的满意程 度。n “ 从诸多研究和实践的结果来看，影响员工满意度的主要因素涉及企业管理的 方方面面，从不同的角度有不同的分类，管理者应借鉴前辈们在同类企业中的应 用经验，并结合企业实际加以灵活应用。实践表明，同样的企业在不同的发展阶 段影响员工满意度的主要因素也可能不同，这就需要管理者动态地加以识别。 2 7 员工满意度的测量 员工满意测量是员工满意度管理过程中的基础性环节。员工满意度测量不仅 可以了解员工满意度的现状及员工需求所在，而且对企业的自我诊断与持续改进 1 9 1 何振，林秋好工作满意度的构成因素及测量方法华东经济管理，2 0 0 6 年1 2 月，第 2 0 卷第1 2 期：1 0 9 d o 申海光提高企业员工满意度问题浅析攀登，2 0 0 4 8 1 2 有着不可估量的作用。科学的员工满意度测量过程及结果能暴露出至少百分之八 十的企业问题，通过对这些问题的分析和应对，不仅能降低员工流失率，提升员 工绩效，而且在一定程度上能够完善企业管理机制，促进企业良性发展。 员工满意度的测量过程，有的是全员参与测量，有的是抽样测量，主要视企 业规模及实施的难易程度而定。员工满意度测量常用的方法有问卷法、观察印象 方法、面谈法等。从事实际的调查研究时，由于问卷法是最易于简单易操作，所 以衡量工作满意度时大多数采用问卷方式进行，如此以来，作为测量工具的问卷 就变得尤为重要。根据人力资源管理网的统计，目前为企业所普遍接受并采纳的 员工满意度调查的测量工具主要有以下几种： ( 1 ) 明尼苏达满意度调查量表( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o nq u e s t i o n n a i r e ，简称 m s q ) 。本量表是由w e i s s 、d a w i s 、e n g l a n d & l o f q u i s t 编制而成。量表分为短式 ( s h o r t - f o r m ) 及长式( l o n g - f o r m ) 二种。短式包括2 0 个题目，可测量工作者 的内在满意度、外在满意度及一般满意度；长式问卷则有1 2 0 个题目，可测量工 作者对2 0 个工作构面的满意度及一般满意度。为了方便操作，大多数人采用的 是短式量表。 ( 2 ) s r a 员工调查表( s r ae m p l o y e ei n v e n t o r y ) ，又称s p a 态度量表( s r a a t t i t u d es u r v e y ) 。本量表是由芝加哥科学研究会c h i c a g o ：s c i e n c er e s e a r c h a s s o c i a t i o n 编制而成。包括4 4 个题目，可测量工作者对十四个工作构面的满意 度。 ( 3 ) 工作满足量表( j o bs a t i s f a c t i o ni n v e n t o r y ) 。本量表是由h a c k m a n & l a w l e r 编制而成，可测量受测者对自尊自重、成长与发展、受重视程度、主管态 度、独立思考与行动、工作保障、工作待遇、工作贡献、制订工作目标与方式、 友谊关系、升迁机会、顾客态度及工作权力等十三项衡量满意度的因素。m ， 管理者在实践中更多的是参考不同的量表设计理念，开发适合自身企业所需 的测量工具，有时候，同样的企业会因为员工背景的不同而设计有针对性的测量 工具。而且测量工具往往不是一成不变的，而是随着市场的变化、企业的成长及 员工的成长也在不断地升级。 f 】佚名员工满意度调查测量工具和调查方法w 、w c q j o b c o l n2 0 0 8 年3 月 1 3 第3 章中小型科技企业特点 3 1 中小型科技企业划分 关于企业规模的划分，目前可查的资料为2 0 0 3 年5 月，国家统计局根据原 国家经贸委、国家计委、财政部和国家统计局4 部委联合发布的中小企业标准 暂行规定，此标准根据企业从业人数、年销售额、资产规模等三个指标将企业 划分为大型、中型、小型三类，遗憾的这份划分标准并未涉及国民经济行业分 类( g b t 4 7 5 4 2 0 0 2 ) 中的全部企业和单位，具体仅对以下5 个类别规定了划 型标准：第一类为工业，包括采矿业、制造业、电力、燃气及水的生产和供应业， 共三个行业门类；第二类为建筑业；第三类为批发和零售业；第四类为交通运输、 邮政业( 不包含仓储业) ；第五类为住宿和餐饮业。这5 个类别涵盖了国民经 济行业分类中的7 个行业门类，6 7 3 个行业小类，占全部行业小类的7 4 左右。 本文案例中所涉及的企业为计算机信息系统领域内的科技型企业，目前还找不到 一个权威的标准来为其划型，仅在科技部和财政部1 9 9 9 年联合发布的科技型 中小企业技术创新基金的暂行规定中衍生出了中小型科技企业的概念，从该规 定中可以归纳出两个关键的认定标准：( 1 ) 职工人数原则上不超过5 0 0 人，其中 具有大专以上学历的科技人员占职工总数的比例不低于3 0 。( 2 ) 企业每年用 于高新技术产品研究开发的经费不低于销售额的3 ，直接从事研究开发的科技 人员应占职工总数的1 0 以上。其后，各省市因各方面的工作需要或直接或间 接地出台了一些划