（工商管理专业论文）合肥邮政储蓄ATM维护流程优化研究.pdf

合肥邮政储蓄 atm 维护流程优化研究 摘 要 合肥邮政储蓄 atm 维护流程优化研究 摘 要 随着信息技术及网络的快速发展，以 atm 交易为代表的自助交易将逐渐取 代柜台交易，成为现代邮政储蓄为客户服务的另一个主要渠道。因而 atm 交易 在邮政储蓄支付渠道中占据着越来越重要的位置。atm 未来的管理水平、维护 效率和盈利能力的高低将直接决定邮政储蓄核心竞争力的高低。从近几年 atm 交易量迅速增长的趋势可以预见，办理自助业务的客户将会越来越多，并且随 着银联交易的迅速增加，必须大力建设、发展 atm 及自助银行系统。在邮政储 蓄快速发展 atm 业务的同时，也要求 atm 维护不断地优化流程并且提高服务质 量。 本文从基本概念入手，介绍了设备维护、信息技术、精细化管理、流程再 造的理论和应用以及 atm 的发展概况，分析了合肥邮政 atm 维护原流程情况和 该维护流程下存在的问题，提出流程优化的必要性和紧迫性。然后以 tpm 和流 程再造的基本原则为指导，以系统分析和绘制相关流程图为方法，以提高 atm 完好率和服务质量做为目标，对 atm 维护流程进行深入的思考和分析，利用先 进的信息技术，分别对合肥邮政 atm 维护流程的管理机制、信息系统、考核机 制和 atm 的使用环境、拓展功能和运营模式进行了优化，并对整个维护流程优 化方案实施了效果分析。最后对合肥市邮政局 atm 维护流程的优化进行了总结 和展望，希望通过对各流程的系统优化，提高 atm 的使用效率和客户满意度， 从而进一步提高邮政储蓄的市场竞争力和市场占有率。 关键字：关键字：邮政储蓄；atm 维护；流程优化 research of the process optimization of atm maintenance in hefei postal savings abstract with the rapid development of information technology and networks, self-help transactions which are presented by atm transtractions will gradually replace counter transactions. atm transtraction is another kind of main ways of serving customers for modern postal savings. so atm transtractions are becoming more and more imoportant in the paying channel of postal savings. in the future, the level of management, efficiency of maintenance and ability to profit of atm will directly decide the core competitive power of postal savings. form the trend of the rapid growth of the amount of atm transtractions, it can foresees that there are more and more customers transact with self-help businesses. and with the rapid increase of transactions of chinaunionpay, atm and self-help bank systems have to be constructed and developed. atm businesses of postal savings should be rapidly developed. at the same time, it is necessary to constantly optimize the maintenance process of atm and improve the quality of services. the basic concepts are firstly introduced in the paper, and the equipment maintenance, information technology, elaborate management, the theory and application of process reconstruction and the development of atm are introduced. the original process of atm maintenance of hefei postal and its problems are analyzed, so the necessity and urgency of the process optimization are proposed here. then directed by tpm and the basic principles of process reconstruction, atm maintenance process are thought over and deeply analyzed with the methods of systematic analysis and flowcharts drawing, and with the target of improving the perfect rate of atms and quality of services. utlizing the advanced information technology, the management mechanisms of atm maintenance process of hefei postal, information system, examination mechanisms and the use environment, expanding functions and operation modes of atms are optimized in the paper. also, the effect of the overall optimization scheme of the maintenance process are analyzed. at last, the optimization of the atm maintenance process of hefei postal are summarized and outlooked. the service efficiency of atms and customers satisfaction are hoped to improve by systematicly optimizing every process, and thus further improving the market competitiveness and the rate of occupancy of postal savings. keywords: postal savings; atm maintenance; process optimiz 插插 图图 清清 单 单 图 2-1 2008-2013 年，自动取款机安装和出货量预测5 图 2-2 1985-2013 年，自动取款机安装增加值5 图 3-1 合肥市邮政储蓄 atm 分布图16 图 3-2 邮政储蓄 atm 设备原管理体制17 图 4-1 监控系统组织结构图25 图 4-2 邮政储蓄优化后的 atm 管理机制26 图 4-3 监控系统架构及数据流程图28 图 4-4 监控系统登陆界面.26 图 4-5 预警故障处理流程30 图 4-6 atm 故障类型对应表31 图 4-7 故障派修处理流程33 独独 创创 性性 声声 明明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。 据我所知，除了文中特别加以标志和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰 写过的研究成果， 也不包含为获得 合肥工业大学 或其他教育机构的学位或证书而使 用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说 明并表示谢意。 学位论文作者签字：刘蔚蔚 签字日期：2010 年 11 月 30 日 学位论文版权使用授权书学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解 合肥工业大学 有关保留、使用学位论文的规定，有权 保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅或借阅。本人 授权 合肥工业大学 可以将学位论文的全部或部分论文内容编入有关数据库进行检 索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 （保密的学位论文在解密后适用本授权书） 学位论文作者签名：刘蔚蔚 导师签名：倪志伟 签字日期： 2010 年 11 月 30 日 签字日期： 2010 年 11 月 30 日 学位论文作者毕业后去向： 工作单位： 电话： 通讯地址： 邮编： 41 特别声明特别声明 本学位论文是在我的导师指导下独立完成的。在研究生学习期间，我的 导师要求我坚决抵制学术不端行为。在此，我郑重声明，本论文无任何学术 不端行为，如果被发现有任何学术不端行为，一切责任完全由本人承担。 学位论文作者签名：刘蔚蔚 签字日期：2010 年 11 月 30 日 1 第一章 绪论 第一章 绪论 1.1 研究背景及意义 1.1 研究背景及意义 邮政储蓄自 1986 年恢复开办以来， 历经 20 余年的发展， 已经拥有了 36500 多个网点、21000 多台 atm（auto teller machine 取款机） ，建成了一个网 点遍布全国城乡、交易额庞大的金融服务网络，成为我国金融服务领域的一支 重要力量。它在广大公众中充分发挥了遍布城乡的渠道优势、百年邮政的品牌 信誉优势，让城乡居民越来越多地享受到邮政储蓄所提供地更加方便、快捷、 优质的金融服务。 随着全球经济的不断发展，客户自助服务的需求不断增加，这就向邮政储 蓄提出了增加服务品种、延长服务时间等的需求，而 atm 自助服务业务能够极 大的满足客户这方面的需求。atm 特有的人机交互的服务方式，已经赢得了客 户的欢迎。同时 atm 业务相对于传统的包含有房屋投资、设备配备、运输车辆、 人员工资等支出费用的柜台服务，为商业银行节约节本。在自助服务非常发达 的美国，有相关调查显示，通过传统的柜台服务来办理业务，平均成本通常在 一美圆多一点点，而通过 atm 机来办理业务，可以节约百分之七十五的成本， 平均成本还不到零点三美圆。商业银行通过更多地投放 atm，有效的降低了业 务成本，atm 的发展必将成为金融市场的发展趋势。 通常邮政储蓄网点营业时间是从 8 点到 17 点半，市中心交易量大的网点 可以延长至晚上 8 点，日营业时长为 9 至 12 小时。而 atm 可以提供 24 小时的 昼夜服务。atm 将营业时间延长到了最长，将方便提供给了客户，让人们在业 余时间也可以享受到金融自助服务，增加客户使用 atm 的频率。 自助服务对客户来说最重要的是设备的安全性、可靠性，还有一个重要的 因素就是方便、快捷。经济在不断发展，城乡居民的存款在不断增加，人们对 邮政储蓄的金融服务需求也会不断地增加，atm 自助设备能够提供客户活期取 款、存款、转账、修改密码、补登存折、账户明细查询、账户余额查询、代缴 费等业务功能，基本能够满足客户日常的需求，同时在校园、小区、会所、超 市、车站、超市、酒吧、宾馆等公共场所布放的 atm，可以给客户提供极大的 方便，充分发挥 atm 的使用价值。 在传统邮储营业网点，通常日营业时间为八小时，经测算，前台营业人手 工办理一笔业务平均需要三分钟，一个台席的日均业务量在一百六十笔左右。 如果通过 atm 来办理一笔存取款业务，平均只需要一分钟，这样可以计算出同 等时间下，atm 的工作效率为人工办理的三倍。如果按 atm 二十四小时不见断 的时长来计算，更可以达到人工办理量的的九倍。由此可见，atm 极大地提高 了营业的整体工作效率。 自 1996 年起，合肥邮政储蓄的自助设备从无到有，至 2010 年已有 atm 机 2 85 台，邮储银行近年来通过发展 atm 业务，大大减少了普通存取款的传统人工 柜台办理。经济高速发展，人们收入水平以及生活水平不断提高，老百姓已越 来越习惯于 atm 自助设备的服务，网点对 atm 的需求也越来越大，金融行业的 竞争也十分激烈，这就要求邮政储蓄不断拓展业务，加大 atm 渠道建设，以满 足人民日益增长的需求，同时要进一步加强全员服务意识，努力提高自助设备 服务质量， 从而提升邮政储蓄的 atm 服务水平。 如何能够高效率管理和维护 atm， 如何能够提高 atm 维护质量和服务水平的这一实际问题，对于合肥邮政来说已 经到了十分凸显的状态。 本论文以此背景为依托，围绕着合肥邮政储蓄 atm 的维护流程进行深入细 致的研究。根据相关理论指导，对原维护流程的各环节进行实际的调查，并提 出优化思路，制定出更加科学更加有效的 atm 设备维护流程，按照优化后的规 范进行操作，保证 atm 维护工作能进一步降低成本、提高效率。同时，针对流 程中各环节的管理人员和维护人员，实施以人为本的精细化管理模式，优化原 考核办法，制定新的相关的考核和激励措施，提高人员工作积极性，规范人员 的维护行为，从而更好的提高邮政储蓄 atm 服务质量。 1.2 研究思路 1.2 研究思路 通过查阅大量的有关 atm 的资料和文献、有关设备维护、精细化管理、流 程再造以及信息技术发展的理论书籍，通过考察、调研合肥市邮政储蓄各网点 atm 的运行情况和维护流程状况，整理分析 atm 和支局网点的数据，运用工业 工程学及流程图等相关工作方法去研究合肥邮政 atm 的维护流程，本文主要的 研究思路的如下： 1研究 atm 硬件相关维护知识和全面生产维修制度（tpm）的相关设备维修理 论。 2研究精细化管理、流程再造、信息技术等相关理论。 3考察、调研合肥市邮政储蓄各支局网点和获取支局网点和 atm 运行情况以 及维护流程。 4根据设备维护、精细化管理、流程再造和企业流程管理相关理论以及信息 技术理论优化维护流程。 在研究中采用系统化改造现有流程的方法。流程优化包括: 管理机制优 化、信息系统优化、考核机制优化、使用环境优化、拓展功能优化和运营模式 优化 1。 1.3 论文框架 1.3 论文框架 整个论文的框架结构如下： 第一章介绍了本文的研究背景、 研究意义、 研究思路以及研究的具体内容； 3 第二章介绍了 atm 设备维护、精细化管理、流程优化相关理论以及信息技 术的发展； 第三章通过分析合肥市邮政储蓄 atm 维护流程现状， 总结存在的相关问题； 第四章提出了合肥市邮政储蓄 atm 的规范化维护思路， 根据相关理论指导， 优化了维护流程，并对优化后的维护流程进行了运行效果分析。 第五章对整个优化后的流程进行总结，并对后续工作进行了展望。 4 第二章 基本理论概述 第二章 基本理论概述 2.1 atm 概念及维护的相关理论 2.1 atm 概念及维护的相关理论 2.1.1 atm 的概念及发展史 （1）atm 的定义 atm（auto teller machine 取款机）又称自动柜员机，是小型的金融服务 设备。它实质是一种集光、机电技术的银行业自动化机器，能够通过智能卡或 是磁性代码卡来实现金融业务的办理。atm 的出现，改变了人们必须通过人工 柜台来办理金融业务的状态。它作为对外服务的一个窗口和交易渠道，能够实 现取款、转账、缴费、改密、查询等基本功能以及自助缴费等扩展功能 2。 （2）atm 的发展史 我国银行的 atm 自助设备的发展已经经历了三个主要阶段： 1）1986 年到 1997 年，大部分 atm 是安装在网点外的穿墙式机器，atm 服 务主要以提高服务质量、提升银行形象为目的； 2）1997 年至 1999 年，大多商业银行的自助设备用于分流柜台工作压力， 提高工作效率； 3）1999 年至今，各商业银行在大城市纷纷开办无人值守的自助银行，几 台 atm 与其他自助终端并排放置。这些机器大部分是大堂机。这一阶段 atm 机 主要目的先是拓展服务空间同时延长服务时间，接下来主要用于覆盖服务网 点。我国的 atm 发展目前正处于第三阶段 3。 在上世纪九十年代，老百姓们习惯于在储蓄窗口办理各项业务，无论存钱 或是取钱，都要在他们的存折上看到打印的数字，同时由营业员亲自盖上储蓄 网点的章戳，好像这样才能真正证明那些数字是真实的货币。那时人们对 atm 机不太信任，总是对它持有怀疑的态度。所以各家商业银行，包括邮政储蓄对 atm 的投放量都很小。随着全球经济高速的发展、国外先进的金融理念对人们 的渗透以及国内自助服务产业的快速发展，到了九十年代末，各商业银行慢慢 地加快 atm 设备的投放量。如今，atm 服务已漫延到了城乡的每一个角落，成 为老百姓生活中不可缺少的服务之一，同时也成为各商业银行塑造自已的品 牌、提高知名度，扩大延伸网点、占领金融市场的重要手段。 根据相关报道数据，2001 年我国各商业银行共投放 4 万台 atm 机，2003 年数量约为 6 万台，到了 2005 年数量有 8 万台，2007 年 atm 数量增长迅速， 达到了近 14 万台。到了 2009 年，各银行的 atm 投放量呈爆炸性增长，数量位 居全球第四位。atm 市场具有广阔的前景。有权威人士表明，我国的 atm 投放 量如果继续这样快速增长，那么可以预计，到了 2011 年年底，国内整个 atm 保有量会达到二十万台 4。 仅管我国 atm 数量飞速增长， 但这仍不能满足如今人们对 atm 的服务需求。 5 在中国各地的发展情况不同，在一些大城市自动取款机密度相比西方标准来说 还有差距，在农村地区，大部分人甚至不与银行打交道，自动取款机部署还很 稀少。再来看另外一组数字，目前全球每百万人口拥有 atm 机约二百七十台， 亚太地区约为一百五十台，但是在自助服务快速发展的我国，每百万人却只拥 有 atm 机不到一百台。从这里可以看出，我国的 atm 数量仍存在严重的不足， 自助设备的发展的蕴涵着巨大的提升和发展空间。 2008 2008 2009 2009 2010 2010 2011 2011 2012 2012 2013 2013 安装量 155,000180,000210,000240,000270,000 300,000 每百万人自动取款机数 117136159182204 227 安装增长（绝对数） 25,00025,00030,00030,00030,000 30,000 安装增长（百分比） 19.2%16.1%16.7%14.3%12.5% 11.1% 更新数（按 8 年使用寿命） 10,77011,72912,29613,45915,171 18,154 出货量 35,77036,72942,29643,45945,171 48,154 更新占出货量的比率 30.1%31.9%29.1%31.0%33.6% 37.7% 图 2-1：2008-2013 年，自动取款机安装和出货量预测 5 图 2-2：1985-2013 年，自动取款机安装增加值 5 （3）atm 结构及故障维护内容 atm 常采用上箱体和下箱体分隔的结构。上箱体主要有键盘板、读卡器、 显示器、凭条打印机、流水打印机五部分；下箱体主要有钞箱、吐钞机、电源、 卡笼(计算机控制系统)四部分。其中读卡器、吐钞机、凭条打印机和流水打印 机是容易出故障并且常需要维护甚至更换的部件。 故障(failure)指的是产品或系统从正常工作状态到低于标准状态的转变 0 50000 100000 150000 200000 250000 300000 6 5。对于 atm 而言，atm 机的任何一个模块发生故障都可能造成 atm 无法正常 工作，从而降低对客户的服务质量。 1）键盘故障:客户无法进行输入操作，无法实现与 atm 机进行人机对话， 导致所有交易无法进行。 2） 吐钞机(dispenser)故障:atm 无法正常将钞票送出而导致取款交易失败， 或是吐出的钞票数量不准确而导致资金损失或用户投诉。吐钞机是整个 atm 中 最关键的部件，也是故障率和维护成本最高的部件，同时也最容易引起顾客投 诉，是 atm 维护的重点。 3）读卡器 (card reader)故障:读卡器不能正确读取用户磁卡的信息，导 致 atm 无法读取用户信息，还有可能造成吞卡，给用户带来不便，从而引起用 户投诉。在日常维护中，此故障也是维护的重点 4）凭条打印机 (consumer slip printer )故障: 出此故障 atm 还能提供 正常服务，但是每次交易会提示没有凭条。客户无法获得交易凭条，对于进行 转帐交易的顾客就不能进行对帐，导致客户投诉。 5）流水打印机 (journal printer)故障: 屏幕会显示暂停服务画面,流水纸 带将无法正确记录 atm 机的工作状态和交易过程，容易造成后台管理员对帐带 来困难和资金安全隐患 6。 2.1.2 与设备维护相关的理论 （1）tpm 理论的概念 全面生产维修制度（total productive maintenance，tpm） ，也可以称作 全员生产维修，是在设备综合管理基础上发展的现代化设备维护管理理论 7。 这个理论是结合了英国的设备工程学和美国的生产维修制度，在七十年代初， 由日本前设备管理协会创建的管理模式,它在日本企业界全面推广的同时又不 断完善。我国的企业推行 tpm 活动，是由中国企业管理协会在八十年代开始， 向设备管理活动中导入 pm 及 tpm 开始的。 （2）tpm 活动的意义 tpm 活动的目的是为了建立以设备维护为对象的预防系统，全面提高设备 使用效率。活动内容分为：个别改善、自主保全、专业保全、初期改善、品质 改善、人才培养、环境改善和事务改善 8。活动对向是与设备相关的计划、使 用、维修等所有部门。通过积极的分工协作，达到提高维护管理的水平。 （3）tpm 的特点 1）tpm 理论一个重要特点，是主张预防维护维修中又改的主动性概念，但 并不排除事后维修，各种维修方式应当综合使用。 2）tpm 另一个显著特点，就是提倡在维护管理中运用 abc 法，将设备按重 要顺序进行分类。原则上两头小，也就是 a、c 类设备分别占 10%，b 类设备占 7 80%。a 类设备实行预防维修，b 类采用针对性维修，c 类实行事后维修。 3）tpm 最后还有一特点就是“全” ，可以解释为：全员、全效率，全系统。 全员是指与设备维护相关的人员全部参与维护过程。全效率是指设备追求设备 的综合效率最高。全系统是指对设备的维护周期进行系统管理 9。 （4）tpm 活动的内容 1）日常点检和定期检查 活动的目的在于尽早发现设备的故障隐患，尽早分析故障原因，提前做好 维护。 2）计划和改善性维修 活动的是为了消除设备的故障，以防造成更大的损失。 3）分析维修记录 活动的目的在于查找故障发生的规律，分析故障发展的趋势。在记录中搜 索维修记录多、故障频率高的设备，并对其做为维护重点来预防并管理。 4）进行“5s”活动 5s：整理、整顿、清扫、清洁、素养。其的目的是提高维修效率、服务水 平以及员工能力，改进精神面貌，从而提升企业整体素质。开展“5s”活动从 根本上建立全体员工的良好工作作风， 培养员工的敬业精神。 提高人员的素养， 从而建立优秀的维护团队，使企业获得难以计量的无形资产 10。 2.2 精细化管理的相关理论 2.2 精细化管理的相关理论 2.2.1 精细化管理的理解 精细化管理的思想来源于发达国家，它是一种理念，一种文化，是一种管理技 术 10。它是指运用标准化、数据化、程序化的管理方法，通过制度的细化和分 工的细化，促进管理中各个环节能够协调一致，达到提高效率，持续发展的目 的。在我国的大部分企业中，精细化管理的定义是指由过去粗放型管理转向集 约化管理 11，精细化管理是企业管理理念上的转变，具体可以从以下几个方面 来理解： （1）精细化管理是管理的一种方法。实现精细化管理这样一个科学的方 法，首先就要建立一套标准化、科学化、精确化、具有可操作和可执行性的组 织作业流程， 通过这样的管理方法， 发挥管理中各个生产环节的最大利用效率。 （2）精细化管理是一种管理意识，是一种管理理念。它要求管理环节上 的每一个人，无论是管理者还是被管理者，都必需遵循既定的制度，工作上要 一丝不拘、注重细节、精益求精、力求完美。 （3）精细化管理的目的是实现组织个人利益和整体利益的统一，短期利 益和长期利益的统一，最终达到管理环节上各方利益的最大化。 （4）精细化管理的思想通常被是各行的企业所运用，组织对是管理中的 8 各运行环节进行研究，用精细化管理的理论对现有的基础管理进一步改进，达 到企业管理的最佳状态 12。 2.2.2 精细化管理的要求 精细化管理的具体要求是用专业化、数据化、系统化、信息化、其目的是 企业所有环节资源利用率最大化和效益最大化 13。 （1）专业化 精细化管理的前提首先就是专业化。调查发现，企业经营走入困境往往都 是因为经营的不专业。如今全球经济发展已进入了专业化时代，市场竞争的环 境中，对企业的专业性要求将会越来越高。精细化管理的目标就是让企业中的 资源都能达到利用最大化，让管理环节中的所有资源，如人力，资金，物品， 设备等充分得到利用，从而促进企业整体效益的最大化 （2）数据化 数据化记录是所有企业成长的日记。企业不但可以通过数据化记录找到行 进的脚步，更可以通过它找到自身的管理问题，以便总结和分析，修正计划和 目标，达到企业的基业常青。 （3）系统化 管理是一项系统性的工程，它不是某一个动作所能做到的。则管理者在 日常管理中，首先要做到系统地思考和分析问题。企业管理通俗地理解，也就 是解决一连串相关的问题，管理者就必须要对各环节进行指挥调度、将资源有 机组合在一起、使各环节形成共同的目标、并协调所有环节系统地解决这一连 串的问题，避免造成的企业的损失。各种各样的企业在内部都有自己的运行系 统，但每个系统运行效率却差别很大。精细化的管理要做出效益，也必须要先 将优化系统做好，而优化系统，本质也就是就将企业各环节的资源利用率最大 化 14。所以企业的精细化管理和企业的系统化是相辅相成的两个因素。 精细化管理是贯穿于企业各个环节的工作，需要系统性的设计整个企业流 程体系，并且充分考虑到各流程之间的协调，各流程末端之间的衔接，充分利 用各环节的资源，达到最优配置的目的 15。建立组织系统要遵守的原理：理念 优先于制度，制度先于技术。例如一个企业已建立了正确的理念的方向，但没 有制定出相应的制度来保障，则会使系统与理念脱节，最终也不能达到目标。 制度又是技术的保障。若无正确的制度，技术可能发挥不了自身的作用；若制 定了良好的制度，员工受到激励进行科学与技术的创新。总之，一个组织系统 内部要想高效运转，制度是致关重要的。 （4）信息化 信息化是以计算机技术与现代通信技术的智能化工具为代表的新的生产力。 随着计算机技术、通信技术和网络技术的发展和应用，企业信息化已成为品牌 9 实现可持续化发展和提高市场竞争力的重要保障。 2.3 信息技术的发展及对企业管理的作用 2.3 信息技术的发展及对企业管理的作用 早在二十年前，世界五百强企业就纷纷启动了信息化工程。互联网数据 中心(internet data center)的数据显示，在五百强企业中，信息技术投资超 过生产设备投资的企业达百分之六十五；同时，企业信息技术投资的回报率则 高达十倍以上。 2.3.1 信息技术发展概况 伴随着社会生产力的飞跃发展和现代科学技术的巨大进步，特别是以微电 子技术和计算机技术为代表的信息化革命，信息技术的快速发展和广泛应用， 人类社会迈进了一个新的阶段，那就是信息社会。在这样一个信息社会中，人 们的工作、学习、生活、休闲等都明显的被信息技术的发展影响着质量，经济 和社会的发展也越来越依赖于信息技术的开发。托夫勒认为“人类到现在己经 经历了两次巨大变革浪潮” 。这两次变革的浪潮完全覆盖了早先的文明和文化， 人类用不能想象的生活方式替代了原来的生活方式。 经历了几千年的农业革命是第一次浪潮的变革。据今三百年的企业文明的 兴起，是第二次浪潮的变革。信息社会的快速发展，使得第三次浪潮的变革可 能只要几十年就会完成。1982 年，美国社会预测专家约翰奈斯比特经曾提出 美国社会的十大发展趋势，首当其冲就是从工业社会转变为信息社会。如今， 人类开始从工业化进入信息化。以计算机、通信技术、微电子为中心的信息技术 已开始将人类带到了一个以网络为主的信息社会。信息技术以家庭自动化、工厂 自动化、农业自动化、办公室自动化等为重要应用领域,正深刻地改变着社会面貌。 由此可以发现，信息技术相对于工业社会，会在政治经济、文化生活和权利结 构等诸多方面发生革命性的变革。当代信息化的快速发展将会给社会发展、 经济发 展带来的更大的变革。 2.3.2 信息技术和组织的关系 传统的组织行为学派在很早以前就已经认识到技术对于组织的影响。莱维 特（h.j.leavitt)提出模型，用人、结构、技术和任务四个变量来描述技术对 于组织的影响。他认为这四个变量之间有强烈的依存关系。比如说，在项目中 引进入一项新“技术” ，这对于组织中的“人”将会产生影响，有可能会因新 技术的出现而消减现有人数，同时也需要现有的人员去学习掌握新技术。新技 术的出现，又使得组织中可完成的“任务”有所增加，所以它也又对现行的组 织“结构”发生影响。而结构变化和任务增加反过来也会影响到组织中的人， 这里指人的技能、权力等。可以看出，信息系统和组织之间存在着相互作用的 10 关系。组织决定了信息技术的引进，它通过其结构、文化、制度等因素对信息 技术的发展等产生影响 10。 总之，一方面来说，信息系统的建立必然使得组织结构发生变化，组织中 的人要学习技术， 并采用新的方式来完成任务。 信息系统必须与组织紧密结合， 向组织的各级决策者提供他们有用的信息，才能真正发挥信息技术的作用。另 一方面，组织也要适应外界环境的变化，通过使用信息技术使自己受益，才能 在竟争中立于不败之地。这种相互依存的关系可以通过多种因素体现出来，例 如组织文化、组织结构、组织流程、组织决策等。 2.3.3 信息技术在管理中的促进作用 如今信息技术的发展，以及信息的开发和利用，极大程度的推动了社会的 进步和经济的发展。信息技术给人类社会的各种活动带来了深远的影响，作为 人类社会的重要活动的“企业管理”更是首当其冲，信息技术对“企业管理” 的促进作用与日聚增。上世纪五十年代，美国通用电器公司就首次尝试采用计 算技术来管理人员工资，该公司的这一举动翻开了人类依靠信息技术来进行管 理的新篇章。据有关数据表明，目前全球计算机中，约有百分之八十用于辅助 管理性，企业管理再也离不开信息技术，信息技术的出现和发展，已为企业的 管理带来了革命性的变革。 综合分析，信息技术对管理的促进作用，主要表现为以下三个方面: （1）信息技术从根本上改变了传统的企业管理，给现代企业带来了战略 性的机遇，它的到来同时会改变多方面产业的竞争格局和态势。 （2）信息技术将企业组织内外的各种经营管理机制和职能有效地结合起 来，同时企业必须进行组织结构和管理变革以适应信息技术的发展。 （3）信息技术的发展与企业管理的进步是相辅相成的，企业如果想使自 已在激烈的市场竞争中永不被淘汰，就只有顺应信息技术的发展，更好的将其 运用在管理中，使其为企业发挥更多的作用。 2.4 流程优化的相关理论 2.4 流程优化的相关理论 2.4.1 流程的概念 流程 (process)在牛津英语大词典的定义是:一个或一系列连续有规 律的行动，这些行动以确定的方式发生或执行，导致特定结果的实现。 流程的另一个解释出现在朗文当代英语词典 ，它被定义为:一系列的活 动或事件产生持续的、渐变的、人类难以控制的结果。一系列相关的人类活动 或操作，有意识地产生一种特定的结果。 业务流程（business process)的概念通常用在一定的组织机构里，它强 调的在组织是如何完成工作任务。米勒把业务流程解释为“理解组织业务如何 11 开展的一种方式” 。 而在我国，有些学者把业务流程解释为：业务流程为企业 的一系列活动，它通常以企业的客户需求或是原料输入为开始起点，以完成对 客户的服务或是产品输出为结束终点。 业务流程的主要特征为：一是它的对象是内部和外部的所有的顾客；二是 业务流程中的单元不以职能或是部门来划分，它打破了部门及职能的区域限 制。 企业业务流程是由企业工作分工导致的，工作的可分性是分工的基础，意 思是工作本身的流程是由独立而又可分的活动依一定的顺序排列完成的。一个 工作原来由单人单独完成，现分别由不同的人来一起完成，每个人的工作方法 可能不同，但工作顺序通常没有任何变化。在需要的时候又可以由不同的人分 别来完成这些独立的活动。 2.4.2 流程再造理论 哈佛商业评论于 1990 年发表了一篇迈克尔哈默(michael hammer) 的文章，文章名为再造：不是自动化，而是重新开始(reengineering work:donot automatic,obliterate) 17，文中率先提出企业再造的思想。 流程再造(business process re-engineering)，简称为 bpr， 再造企业- 经营者革命宣言一书对 bpr 给予了相关的解释：要针对竞争环境和顾客需要 的变化，对业务流程进行根本的思考和彻底的再设计，再造新的业务流程，以 求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指标上取得戏剧性的 跃进。这一解释中最为关键的四个词为“显著性“根本性” 、 “彻底性”以及“业 务流程” 。 一些学者将 bpr 的内涵和蕴涵的管理思想简单概括如下： （1）面对顾客、关注顾客，要求以顾客需求为中心，面向客户或公众和其 他部门整合业务流程，实现企业流程最优化。这里的顾客分为内部和外部，内 部顾客能够提高企业的整体效率；外部顾客能够为企业带来销售业绩、收入、 利润。 （2）同时也要关注流程，不能以部门和职能为中心，而应以流程为中心， 实现从职能管理到面向流程管理的转变。bpr 强调要将业务的决策点定位于流 程执行的路径中，缩短信息沟通的时间与渠道，目的在于提高对市场和客户需 求的反应速度。通常某一工作流程是有很多的有联系的职能部门相互配合共同 完成的，实施 bpr 时，职能部门的概念会被削弱，对流程运行不利的障碍将被 铲除。也就是说，实施 bpr 注重整体流程最优的系统思想，强调让流程中每一 个环节都尽可能实现最大效率， 尽可能削除无效的的活动。 实现优化业务流程。 （3）bpr 要求组织建立扁平化。bpr 的实施步骤为：设计流程，消除中间 环节、建立扁平化组织。目的是为了降低费用、提高工作效率、提升客户满意 12 度。 （4）bpr 实施是以流程优化为目标，调整组织结构、实现扁平化组织及跨 跃职能及部门的分工协作方式。相比较从前传统管理模式，原先各部门分别定 义相应的职能，劳动分工以部门职能为界，在某一时间段内某项工作中的一段 只能由一个职能部门完成。而如今，bpr 让企业打破了职能部门之间的界限， 由人员来自非同一部门的工作组来完成工作的所有程序，提高效率，充分发挥 每个人在整个业务流程中的作用。同时 bpr 要求在流程执行的地方定位决策， 每个决策点上的员工都这个位置的决策权。这样就要求员工不仅要有较高的个 人素质，而且要有大局意识和团体合作精神，将个人的成功与工作的整个流程 的成功紧密相关联并相互统一。 （5）要求充分应用信息技术。实施 bpr，要充分利用信息技术，帮助流程 实现资源共享与信息集中处理，同时尽可能将本应逐个处理的子流程优化为同 时处理各个子流程，以达到传统业务流程不能实现的效果 18。 2.4.3 流程分析与优化重组的步骤与方法 根据相关学者的理解，流程分析与优化管理的布骤可以分为以下六个过 程： （1）记录现有流程 用观察、调研、分析等方法将工作总流程分解成若干子流程，确认流程相 关因素，如内部客户、外部客户、职能、部门、信息系统、人力资源、对外的 联系等，同时记录流程的有关指标，如工作效率、优先规则、客户满意度、工 作时长等。 （2）分析流程的弊端 通常情况下，流程的弊端应该定义为阻碍或分离有效工作流程的活动。采 用的方法多为全面质量管理和工业工程技术管理方法，其中包括有流程图法、 鱼骨分析法、统计流程控制法、作用力场分析等等。 （3）实施流程改造 流程的设计包括很多方面， 要对各种方案的选择， 以实现企业目标为目的， 同时要结合人力资源、组织变革改造的方案，最后将职能部门、人员、岗位和 信息管理技术、工作流程相关因素有机整合在流程中，最终完流程的改造。流 程设计要遵循的原则有：消除原流程的弊端、确定一致的最终目标、减少职务 部门观念、充分利信息技术、提高生产效率。 充分利用信息技术，建立信息共享平台是十分重要的，该信息平台首先要 具备符合企业的信息技术结构，同时还要符合企业管理范围和经营方式。在开 发这个信息技术平台时，要考虑到计划、成本、技术可行性、业务流程以及系 统发展方向等因素，还要与管理信息系统、决策支持系统等各方面融合，形成 13 各系统信息共享，避免这个信息平台成为信息孤岛。在使用新的信息技术平台 前，还要不断检验新的流程与原有系统的贴合程度。 流程再造的实施方法有流程图法等。 （4）评估实施结果并进行新一轮的流程分析 评估的指标主要在于流程的表现，即成本、利润、周期、生产率、客户满 意度等；信息技术方面指标，主要有系统利用率、故障率 13。 实施评估同时也是为再一次新的流程改造的提供资源。新的流程的执行过 程本身就是不断完善的过程 19。信息技术与新的流程协调也同样是循序渐进 的。这一轮流程再造的完毕，再一次的流程再造可能又开始进行了。 2.4.4 合肥邮政企业引入流程再造的意义 在合肥邮政企业引入流程再造的思想，首先是有利于转变管理人员和经营 人员的管理理念和经营理念。要求合肥邮政在工作上要坚持以邮政的工作流程 和客户的需求为中心的原则，管理上要树立人为本的团队合作原则。邮政企业 是一个国家公用性企业，多年以来，在传统的计划经济体制的影响下，在国家 政策的保护下，生产和经营多是重环节、轻整体、重生产、轻服务。主要依赖 内部传统的规章制度去保证服务质量，习惯于从有利于企业的角度制定行业规 则，企业自我为中心的意识强。引入流程再造的思想，目的就是要树立管理人 员和员工的整体意识和服务意识，让所有员工一定要树立以客户需求为中心的 思想。不以职能、部门、区域为界限，将其整合为整体的流程，成立不同职能 陪门的相关机构对整个流程的运作负责。这样才能有降低合肥邮政的运营成 本，提高服务的质量，增强企业竞争力 20。 以上述所有的理论做为指导，结合邮政企业自身的特点以及在邮政储蓄的 实际工作经验，本文中“atm 维护流程优化”的定义可以解释如下： 合肥邮政以为客户提供自助服务的质量做为工作中心，将 atm 维护流程做 为研究对象，通过先进的 atm 网络监控信息技术手段，在原有的流程管理基础 上，进行充分的思考和分析，并将原 atm 维护流程给予优化和改进，最终的目 标是达到 atm 完好率及 24 小时营业率等关键指标上的改善和飞跃，从而自助 设备的服务水平。 25 本章小结 25 本章小结 本章阐述了与本文相关的理论基础，主要有 atm 的概念以及发展史、设备 维护（tmp）理论、精细化管理相关理论、信息技术的发展并分析了其对企业 管理的促进作用。最后阐述流程再造的概念，介绍了 bpr 产生的主要背景、bpr 的主要内容和显著特点以及实施步骤和方法，最后总结了在合肥邮政实施 bpr 的作用和意义。 14 第三章合肥邮政储蓄 atm 发展情况及原维护流程分析 第三章合肥邮政储蓄 atm 发展情况及原维护流程分析 3.1 合肥邮政储蓄 atm 发展情况 3.1 合肥邮政储蓄 atm 发展情况 3.1.1 相关概念 （1）故障时长 故障时长是指 atm 发生故障后到故障消除之间的时长。 计算公式：故障时长故障发生总时长-故障消除所用时长 （2）业务类故障 业务类故障是指 atm 流水或凭条