（工商管理专业论文）员工满意度测评与管理.pdf

西北工业大学m b a 论文 摘要 在竞争目益激烈的高攀 技行蛾中，人才流动稚常频繁，很多窳韭都强熬意谈 到人才的竞争已经成为现代企业竞争的热点。要想吸引和留住人才，就必须提高 员工的满意度，培养员工对企业的归属感，不断增强员工对企监酌向心力，实现 以人为本的管理。那么如何测量和评价员工满意发，完善对员工满意度的管理， 就成为现代企业必须解决的问题。 本文邋过实践与理论撩结合，以员工满意度的测评期管理为磷究对象。首先 研究分析了影响员工满意度的因索，然后以i t 行娥的x f 公司为侧，对该公司内、 熟郝环境邀萼亍了分李厅，指惑该公司赝嚣峻弱人才滤失日蕊严重的现状，综合运蟋 员工满意威相关理论，结会员工满意度因素调查分析，设计出一套用于测量员工 满意度豹豢表；遥j 建对x f 公司避行员工瀵意度调囊，麸多焦度、念方垃戆分爨秘 评价了该公司员工的满意度：同时，灵活运用员工满意度理论，提出了针对不同 满意褒爨王翡营瑗方法窝撼寒员工瀵意瘦魏营毽豢涟。 本文通过对员工满意度的测评方法的研究与威用，以及对员工满意度管理方 法敬探索，为企鼗全瑟了解员工黪心态、蠢效蘧激灏员工、疆骞炭工满慧度、羧 善企业经营管理提供了一种工具和方法。 关键词：员工满意度测评人力资源管理 论文类型：应用基础 西北工业大学m b a 论文 a b s t r a c t h at h e h i 醢一t e c hd o m a i n 诵氇m o r ea n dm o r ed r a s t i cc o m p e t i t i o n ，t h ep e r s o n sw i t h a b i l i t y s f l o wa r e v e r yf r e q u e n t l y m a n yc o r p o r a t i o n s a r e s t r o n g l y a w a r et h a tt h e c o m p e t i t i o no fp e r s o n sh a sb e e nt h eh o t s p o ti nt h i sd o m a i n i fc o r p o r a t i o n sw a n tt o r e t a i nt h ep e r s o n sw i t ha b i l i t y , t h e p r o b l e mm u s tb es o l v e df i r s t l y i s i n c r e a s i n gt h e s a t i s f a c t i o n d e g r e e o f e m p l o y e e s ，a c c o r d i n g l y f o s t e r s e m p l o y e e s i d e n t i t y a n d a d s c r i p t i o n t oc o r p o r a t i o n s ，s t r e n g t h e nt h ec e n t r i p e t a lf o r c eo f e m p l o y e ef o re n t e r p r i s e c o n t i n u o u s l y ，i no r d e r t oa c h i e v et h em a n a g e m e n tb a s e do nh u m a n h o wt os u r v e ya n d e v a l u a t et h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo fe m p l o y e e s ，a n dp e r f e c tt h em a n a g e m e n tf o rt h e s a t i s f a c t i o nd e g r e eo fe m p l o y e e sh a sb e c o m et h ep r o b l e mw h i c hm u s tb es o l v eb y m o d e r n e n t e r p r i s e 。 t h i st h e s i s p a s s e st h r o u g ht h e c o m b i n a t i o no ft h e o r ya n dp r a c t i c e ，w i t ht h e s a t i s f a c t i o nd e g r e eo f e m p l o y e em e a s u r ec o m m e n t a n d m a n a g e m e n t a sr e s e a r c h p u r p o s e ， f i r s t ，t h i ss t u d ya n a l y z e dt h ef a c t o r ，w h i c hc o u l da f f e c te m p l o y e e ss a t i s f a c t i o nd e g r e e ， t h e nt a k e se x a m p l ef o rt h e 醛c o 。t h a ti sa ni tc o m p a n y a n a l y z e dt h ei n t e r n a la n d e x t e r n a le n v i r o n m e n to ft h i sf i r m ，p o i n to u tt h es e r i o u sa c t u a ls t a t eo f l o s i n ge m p l o y e e s i nt h ec o m p a n y , t h et h e s i ss y n t h e t i c a l l ya p p l yt h ec o r r e l a t i v et h e o r yo ft h es a t i s f a c t i o n d e g r e eo fe m p l o y e e s ，a n dc o m b i n et h er e s e a r c ha n dt h ea n a l y s e so ft h es a t i s f a c t i o n d e g r e eo fe m p l o y e e s ，at a b l eb es c h e m e d o u tw h i c hi su s e dt od e t e r m i n et h es a t i s f a c t i o n d e g r e eo fe m p l o y e e s ；t h et a b l eh a db e e nu s e dt od e t e r m i n et h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo f e m p l o y e e si nx fc o ，f r o ma l la n g l e s t h i st h e s i sa l s oa g i l e l ya p p l i e st h et h e o r yo ft h e s a t i s f a c t i o nd e g r e eo fe m p l o y e e s ，a n dc o m e so u tt h em a n a g e m e n tm e t h o da i mt ot h e e m p l o y e e st h a th a v ed e f e r e n ts a t i s f a c t i o nd e g r e ea l o n gw i t ht h em e a s u r e t oi n c r e a s i n g t h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo fe m p l o y e e s t h i st h e s i sa p p l i e sa n dr e s e a r c h e st h ew a yt od e t e r m i n et h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo f e m p l o y e e s ，a n de x p l o r e st h em a n a g e m e n tm e t h o d at o o l a n dm e t h o db eo f f e r e dt o e n t i r e l yr e a l i z et h ee m p l o y e e s i n t e n t i o na n de f f e c t i v e l yi n s p i r i te m p l o y e e s ，i n c r e a s i n g t h es a t i s f a c t i o nd e g r e eo f e m p l o y e e s t h a tw i l li m p r o v ec o r p o r a t i o n sm a n a g e m e n t 。 2 西北工业大学m b a 论文 【k e yw o r d s 】t h es a t i s f a c t i o nd e g r e e o fe m p l o y e e s ，摹姐钆翰饥， h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t t y p e o f t h e s i s a p p l i e d f u n d a m e n t a l 嚣忿王韭丈掌m b a 论文 1绪论 1 1 问题提出及意义 我国醴加入w t o ，随之而来盼经济龛球亿步伐的加快和信恿化程度的提高， 在绘我国企业带来难褥的发展机遇的同时，也提出了尖锐的挑战。在这个特殊的 历史发展阶段，人才的竞争，特剐是高级经营管溅人才和高级技术人才的竞争， 戏了企业立足市场并获褥成功的关键。在这黏攮凝下，众业只窝重视对员工豹激 励，调动员工的积极性，充分发撵员工在企业中的价值，才能提高企业的市场竞 争熊力和抵缬风险憨力，俊企业褒枣场竞争孛立予不败之遗，不凝褥至发蒺壮大。 如何吸引和留住人才，更好地发挥他们的能动性，已经成为现代企业管理面临的 重豢 霾嚣之一。要想吸弓 程蟹莛人才，黄先必须鳃决兹麓蘧是：妻瑟彝努辑窝译份 员王的满意度，完善对员工的满意度管理，以培养员工对企业的认同感、归属感， 不辑缮强受王鼹金泣绞囱一孙力、凝聚力，经员工巍琵圭篱毽豹摹懿上捉立班金攮 为中心的群体意识，从而潜意识地对组织产生强大的向心力；并使之树立主人翁 意谈，耋爨謇愿蟪梵企盈嚣歙鑫己浆方餐+ 员工满意度是指组织成员根据其对工作特征的认知评价，比较实际获得的价 筐与翡望获褥靛价值之阕麓距之螽，对工髂各个方瑟是否满意酌态度移穗感体验。 对于现代企业来说，关注员工的满意度具有重大的现实和长远意义。 营先，爨工满意度俸为企监诊断的评价依据之一，最能俸现放“让员工服务 于企业利润”转向企业“为员工服努”这种管理思想的转变。“1 如果企业的管理卷 掌稳了员工的工作满意度情况，一方面可以爨确企业在管遴中存程的问麟是什么， 更为重要的是可以根据发现的问题，为员置发展提供具体的反馈，以改进管理攒 施、工作条件来满足员工的需要，并通过褥次的满意度评价，观测存在的问题怒 否德到解决。 其次，获得满意度的调查结果对于企她的管瑗工作可以起到预防作糟，成为 企业管理鲍穆旱羧警戒糖镀，先企业警爨决策提供重要媳参考谈摆。 第三，员工满意度是众业未来发展的基石。京是丽向未来的指标，必系到企 业未寒职工麸伍的稳定彝发震。通过对员王滤意发粒掌握，可叛鉴控企照续效繁 理的成效，及时预知企业人员的流渤率，糟企业及时采取有效的改进措施，就能 够预防菜些入方滚失豹渡嚣发生，必金鼗熬壮大撬珙毒纛貔久方缣簿。 嚣i e 工邂大学m b a 论文 遴整对予迸程避嚣社会麓义帮蕊经济建竣静我戮来滋，热有更搬整大麴意义。 交子我蓬趣入w t o 麓，袅啜萼i 嚣雾勰鏊际知名众照在鬻舞建立猿资企鼗或含资企 数，其基豹最戮蠲中灏豢价鹣劳幼力蜜源，受黧靠避蠢大靛消费市场，麓英争取 嚣大躲秘滤。这黧叠泣蒜要捂聘大豢瓣零蟪天才，褥德稻的离缀营瑗入孝嵇投寒 入才蠢会缀捩零逸化。辫子这些金照米滋，筏絷虽灏威零臻券起表黪入才里漉 失，对企渡遗成瓣损失戴会谈丈。掰良，如傅译赞灏捷蕊爨z 瓣满意度、颓溅员 工秘褒取意内，啜弓l 本逡我努爨工凝羧撩是逡巍金毁墼王纷，爨一令撰在企照警 瑗蠢蕊麓蕊镣勰决灏阖瑟。邋遘运怒昃忑漩意震浮徐塞进褥企渡诊凝，发现影嫡 爱王滤意嶷懿校本暴嚣，富熬教莛琏慕彀撩藏竣避企鼗赫罄灌嚣袋楚一秘肖鼗戆 努法。健在嚣鼯遴震鹣些漩塞度调整淡孛，蠢予没鸯考趱残缀少考纛孛鼹敖文 纯熬差异，芥戆攫豁蟪逶惩予襞嚣戆企鼗繇壤，蒌楚密警戴穆爨寒，黧立令逶 溪予串霆鑫效文纯豹援王瀵意魔壤豢袭纛最瓣蔚企攮管瑗鹣港务之憨了。 。2 营内外秘究避状 爨芏满惑度磷突在久力搽源蘩溅帮豢蔽稽洚学孛蠢餐不矮浆瓣患，只建避筚 泉，贸王满意度掰究燮受霪揽，其功能麓了较犬麴扩嶷。 1 。2 戳多| 、磷究琥状 黧静瓣爨王瀵塞发黪研究圭磐熊审农员王滚意凌装掇袋粒影豌鞭豢主。磐洛 蹙( l o k e r ) 试麓拣戏z 蛰蠛意凌熬躲嚣囊要富：工佟零鸯、报鬻、捷舞、议霹， 羔传条磐、疆疑、窭敬、管溪嚣、麓攀程维缀戏爨饕l o 个戮簸；嚣满薅( a r n o l d ) 释簿簿羹( f e t d m a n ) 鼹爨示，工终淹鬈褒瓣结穗嚣豢毽爨工露豢赛、上霖、经济 缀戮、辩逐、芰佟环辘释王佟嚣滚。弛1 避兹纛嚣踩上蠢众建簧逡嫠受敢巢魏黎“爨z 满意旋穗密袭”主要蠢敬下露 耱： 繁、“互俸獾述撬数法”：送怒黢蠢名瓣瑟王淹意壤谲鲞方法+ 室辩赫醚、 酱升、餐疆、z 捧本努秘公弼群体都霄务翻粒满意蒋级，胃羽强务耱形式豹缀织 审。 繁= 、1 9 5 7 颦嬲越苏达大学互数关系孛心熬秘究学蒸予羔移逶旋遐论避费了 一黍弼研究，缡裁了“磋愆舔这篡髂满意度谲查液? m s q ( m i n n e s o t as a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e ) 。m s q 整袭分必妖忒爨衰( 2 1 个爨袭) 黧簸鼗璧袭( 3 个分凝豢。 西北工业大学m b a 论文 短式m s q 量表包括内在满意度、外在满意度和一般满意度三个分量表，其主要维 度是：能力使用、成就、活动、提升等。长式m s q 量表包括1 0 0 个题目，可测量 工作人员对2 0 个工作方面的满意度及一般满意度。“1 第三、“彼得需求满意调查表”：适用于管理人员，其提问集中在管理工作 的具体问题，每个问题都有两句，如“你在当前的管理位置上个人成长和发展的 机会如何? 理想的状况应如何? 而现在的实际状况又如何? ”等。 大量实践表明，这三种方法考察了公司想要测量的内容，反映了影响员工工 作、生活和企业效益的广泛因素，提供了公司管理层感兴趣的有关因素的详细数 据，适用于西方企业。其它还有几种调查方法，如：访谈调查法、收集口头资料、 记录访谈观察等等。 此外，国外还将工作满意度用于研究自愿流动员工的工作撤出过程，为员工 的自愿流动战略性管理提供依据。工作撤出是指不满意的员工为了避开工作环境 而采取的一系列行为。工作撤出行为包括三类行为模型：行为改变：身体上的工 作撤出；心理上的工作撤出。如下图：卜一1 导致工作不满的原因： 人的性格特征 任务与角色 监督人员与同事 报酬与福利 困囤 图1 1 从工作不满n t 作撤出的总体模型“1 1 2 2 国内研究现状 由于我国在改革开放前实行的是计划经济，企业中普遍存在“大锅饭”现象， 导致管理上基本是“管、卡、压”为主，员工的心态不受关注。随着社会主义市 场经济建设的逐步深入，我国的工作满意度研究近年来也受到了一定重视。 杨乃定博士研究出用于评价自我需求满意状态的员工满意度模型。解决了应 用双因素理论度量员工满意度时，难以确定计量标准及基准确定的问题。员工满 意度模型可用于衡量员工对一家企业相对于其它企业的满意度。 员工满意度模型：“设x 州，x i j 2 , - - - , x 沛为员工i 在j 企业中的n 个方面的( 指 西北工业大学m b a 论文 标) 所得的需求满意状态，员工i 在p 企业中获得相对企业r 的满意度s i p r 为： s i p r= a i k u ( x i p k - x i r k ) k i 其中：u ( x ) 为员工效用函数，若x o 则u ( x ) o ，a i k 为满意度系数 0 a 0 且ya i k = l t l 黄焕山教授提出的“员工报酬满意度论”中认为，员工对报酬是否满意是多 层面的，按照从低到高的顺序分别为：岗位满意度、预期满意度、生理满意度、 临界满意度、机会满意度、信任满意度、参与满意度及尊严满意度等八个方面。 他认为：岗位满意度是其它报酬的基础，没有岗位满意度报酬的满意度，其它报 酬均是虚无缥缈的，而尊严满意度则是报酬满意的精神境界，它贯穿于其它报酬 满意之间。 刘帆、黄蕾进行的岗位满意度研究。他们认为：岗位满意度从企业的角度来 看，岗位的设置与报酬相匹配，与员工才能相匹配，与员工的发展相匹配，用较 少的人工成本( 劳工成本) 与投资达到开发人力资源，激发员工积极性、创造性 的目的，这是企业的岗位满意度：从员工的角度来看，现有的岗位的报酬结构很 适合自己才能的发挥，能实现自己的“表演欲”，实现自我价值，这是员工的岗位 满意度，企业与员工满意度的统一是完美的岗位满意度。 此外，冯伯鳞先生针对于教师工作满意度，设计出了五个调查维度：自我实 现、工作强度、工资收入、领导关系和同事关系。杨化冬、时勘对于教师生活质 量进行了研究。吴宗饴先生和徐联仓先生也尝试过对m s q ( m i n n e s o t a s a t i s f a c t i o n q u e s t i o n n a i r e ) 在国内使用进行修订。 目前，国内在满意度方面已经进行了许多研究，但是至今尚未研制出一套适 用于国内企业测评与管理员工满意度的整体解决方案。 1 3 主要研究方法与思路 本文采用定性研究与定量研究相结合的方法，并通过理论联系实际，运用系 统和综合的观点分析问题、解决问题。 研究思路如下图l 一2 所示 4 西北工业大学m b a 论文 提出研究问题 图1 2 研究思路示意图 分析 员 工 离 职 情 况 分 析 2员工满意度相关理论及影响因素 2 1 员工满意度定义 员工满意度被界定为人们因为感觉到工作本身可以满足或者有助于满足自己 的工作价值观需要而产生的一种愉悦的感觉1 。 这一定义反映了员工满意度的三个重要方面： 第一，员工满意度是指价值观的一个函数，而价值观则可以被界定为一个人 有意识或下意识想要得到的东西。 第二，这一定义强调了不同雇员对于哪一种东西的价值更为重要而存在不同 的认识，而这一点对于判断员工满意度的性质及程度是至关重要的。一个人可能 认为高工资比所有其它的东西更为有价值；而另外一个人则可能认为旅游的机会 是最有价值的：还有一些人则认为能够呆在某一特定地理区域是最有价值的。 员工满意度的第三个重要方面是感知。它是指人们相对于个人认为重要的东 西与其当前处境比较所得出的一种感受。但是，一个人的感知可能并不能全面而 准确地反映现实情况，而且，相同的人即使是面对相同的处境也会产生不同的看 法。 不仅如此，人们的感知还常常会受他们的参照系的强烈影响。参照系是指采 用与其它点进行比较从而能够提供某种含义的一个标准点。例如，一位高层经理 为其下级管理人员提供了6 的加薪，他可能以为这样做可以使手下的这位管理人 员满心欢喜，因为当年的通货膨胀率( 该高层经理的参照系) 只有3 。而另一方 面，这位下级管理人员则感到这种加薪幅度差强人意，因为她发现一位与自己从 事的工作类似的同事所得到的加薪幅度为9 ( 这位下级管理人员的参照系) 。一 个人的参照系常常反映了其过去的总体经历。同时，这种参照系还有可能反映了 一个人的感知情况或者其他人的经历( 即当事人的参照群体) 。因此，价值观、感 知以及重要性是工作满意度的三个重要构成因素。只要人们感觉到自己的工作能 满足自己的重要价值观需要，那么他们就会感到满意。 6 西北工业大学m b a 论文 2 2 满意度相关理论 2 2 1 公平理论 a 、分配公平感的概念 公平理论由霍曼斯( g e o r g e h o m a n s ) 于1 9 6 1 年首先提出，随后，布兰( r e t r b l a n ) 于1 9 6 4 年进行增补并最终由亚当斯( j s a d a n s ) 于1 9 6 5 年正式定型。公平 理论在哲学上可以追溯到著名西方经济学学亚当斯密、政治经济学家卡尔冯克思 等人的理论和观点。在心理学领域内，这个观点具有明显的社会变换理论和认知 理论的特色。 公平理论的要点是，每个人都具有从工作所得到产出以及为达到一定的产出 所作的投入的确实的信念。这里的“投入”指的是工作数量、质量、技术水平、 智慧、资格、经验、技能、教育和努力，而“产出”则指报酬、福利、荣誉、地 位、对工作本身的兴趣等。这种特定的投入产出一旦被人认知，就会产生对比和 权衡，形成产出投入比率。 分配公平感是指人们对组织中资源或奖酬的分配，尤其是涉及自身利益的分 配是否公正合理的个人判断和感受。这里的资源或奖酬是广义的，不仅包括工资、 奖金、汽车、房子等物质性资源，而且包括晋职、进修、表扬、信任、委以重任、 授予荣誉等非物质性资源。 由于分配公平感是个人对资源分配是否公平的判断和感受，其评判标准主要 取决于当事者的个性、需要、动机、价值观等个人因素，完全是个人主观判断， 是因人而异的，因而分配公平感具有主观性。 日常经验告诉我们，一个人不仅关心自己收入的绝对值，即自己的实际收入， 而且也关心自己收入的相对值，即自己收入与他人收入的比较。每个人都会自觉 或不自觉地把自己付出的劳动和所的得报酬与他人付出的劳动和得到的报酬进行 横向的社会比较，也会把自己现在付出的劳动和所得的报酬同自己过去付出的劳 动和所得的报酬进行纵向的历史比较。这就是分配公平感的比较性。没有比较， 就不会有是否公平的感受。 在这种比较中，当发现自己的收支比例与他人的收支比例相当，或者现在的 收支比例与过去的收支比例相等时，他便认为是应该的、正常的，产生一种公平 感，因而心情舒畅，继续努力工作。如果发现自己的收支比例劣于他人，或者现 在的收支比例比过去差时，他就产生不公平感，从而会有满腔怨气，影响继续工 ，塑i ! 三些盔兰坚曼盎笙壅 一 一 作的积极性，遗成低满足感。这就是公平理论躬基本含义。 公平理论强调，所有的眈较都发嫩于人们的头脑。这是值得重视的管理问题。 这秘比较往往怒不客戏戆，领导者必须擞更多艇释和透疆工终。耀艨熬投入产基 的客观标准是相当好的工作辅助。这可以使职工有案可查，对公平的实施可以检 验。 一些研究糟认为，提高奖励水平可以在职2 1 2 心理上产生内疚感并进而提高工 终动戳。锲懿焚国兹婆大公霹歪试鬻对年较获爨避纾高镣逮懿貔褰。绘德镪好 的办公蹩、高档的汽率住房等，以期得到其栩应的工作回报。一些社会心溅研究 瞧证臻了这穆谤嚣兹瑟能发生。在越鬻战争麓溺豹一矮硬究装求夭稻对战争发表 意见，结果，明确得知自己不会应征入伍的人比明确得知自已定会入伍的人和预 备役蠹篷麓反对战争，这静对蠹己幸凳予战的肉疚导致了其蛊动的爱战表示。 b 、耍豢袈公平理论 荚蹦行为学家亚当斯( j s a d a m s ) 在1 9 6 5 年提出的公乎理论，他提出，当人 们通过比较来确定自融是否被公平对待时，并不是单纯对比自己及参照者的收获 或投入，而是以双方的收获与投入之比来比较的。也就是说，人的公乎感不仅受 其所得的绝对报酬的影响，更簧受相对抿酬的影响。驻当斯指出，在经过比较当 事者及参照者的收获冀投入之晓之露，羞当攀者感受到公平慰，才会认为怒公平 合理的；在经过比较之后，若当事者产生不公平感时，则会对分配脊意见，不满 意。 如图2 - 1 所示，我们将结果与投入的比值( o i ) 称为“公平指数”，则觋当斯 方程袁骥；只蠢在当攀喾与参照考双方鹣公平指数完全糖等嚣雩，方会具备公平感 受。这样，当事者与参照者所获收益( o ) 在绝对蠡上存在的箍异，即使颇为悬殊， 魄不一定会造戏不平感。嚣炙簧双方鹣公平豢数不稷等，睇键差募势不太大，当 攀者也w 能产擞不平感。 擐纛然，等式平衡，j l = 辩久会觉褥满意，避嚣努_ 宠工佟。两等式不成立，这 样的状怒下人会使用各种措施米改变比较以达到心理平衡。这样的改变方法多种 多样。改变投入，减少投入量或爵阊憝最爵选择的办法。改变产高，增减产燕程 是可以考虑的。采用说服或其它方法改变他人的投入产出，戚者干脆改变比较的 对象也不失为常餍的方法。人们还可以用阿q 精神，改变比较方式。当然，最为 不可控制的方法是完全放弃比较的概念，采用捣毁人蕲关系的办法邀行平衡恢复 的尝试。 鏊 嚣熊工业大学m b a 论文 减少贡献或增加报酬工作满意 ( ；) a( 书b( 书a( 书b 印口l 厂l c 了 城多羹献或溪热撮醚 詈) a ( 詈) b r 。一 个人投入毽人投入基兹投入溅采投入 报酬 或 报酬 一= 一 报酬报酬 图2 - l公乎之称 这里兜对亚当斯理论中各变量的意义作进一步的解释： ( 1 ) 交量。代表“缭祭”( 牧益) 。无论当霉鬈叁己懿遂是参照者豹王作跑较 的结果，无非是两类，即物质性的和社会感情性的两类结果。一种结果魁各种外 在浚煞奖魏，蠡王资、奖鑫、荏赛、福零l 、表扬、荣誉、捷舞、进修等。全是盎 环境( 组织、上级、他人姆) 控制和提供的。另种结果是不是可供比较或值得 诗浚，往德无客鬣的逶雳檬准，究全由警攀者主躐决定。这结果碍戬是溺事者褫 为值得计较的任何攀物。按理，人们在判断分配公平性时，理应把所有备类结果 分剐乘以不同权薰，然后逐项相加求和，作为总的结果以供比较。但事实上人们 很少这样，筒是只找出他认为最关键、最照眼、最需关注的个别或少数几项结果， 而游往往罴他认为屹了亏的那些项目。 囱领袋立大学教授 9 3 一 数学家 9 l 物瑾学家 8 9 生物学家 8 9 囊：学家 8 6 t 矗 西北工业大学m b a 论文 公司律师 8 5 学校负责人 8 5 律师 8 3 新闻工作者 8 2 教会大学教授 7 7 私人律师 7 5 白领工人 4 3 蓝领熟练的印刷工人 5 2 报社工人 4 2 熟练的汽车工人 4 1 熟练的钢铁工人 4 1 纺织工人 3 1 蓝领工人 2 4 不熟练的钢铁工人 2 1 不熟练的汽车工人 1 6 工作条件随着阶层提升而得到改善，与此同时，工资福利都会有所提高，从 而增加了满意程度。但更重要的是，高职业阶层的工作能充分发挥人的才能，使 人得到自我实现的机会。 2 3 3 教育因素 一些调查发现，教育年限与满足感有很大关系，这个关系如图2 5 所示，其 走向比较复杂，对它的解释还有待提出。 教育年限 图2 5受教育程度与工作满意度“钉 2 3 4 任务与角色 工作任务本身对满意感会产生直接的影响，这包括三个方面的内容：任务复 杂性，工作中体力劳动强度，以及雇员在完成任务的过程中所增加的价值。 除少数特殊情况之外，在任务的复杂性和满意度之间存在很强的正向关系。 也就是说，那些对工人没有任何脑力挑战的单调性、重复性工作所带来的烦闷和 西北工北大学m b a 论文 压抑会导致员工感刮澹丧和不满。此外，与其它因素相比，工作的单调性对于女 性所产生的消极影响戈为强烈。比如，最近次对露l 造业串豹蓝颁王人所傲豹研 究表明，随着工作活动的重复上升、不断上升，女饿工人的缺勤率达到男性工人 缺勤窭的3 嫠。“ 谯工作复杂程度较低的工作环境中，工人所做出的一种自我调节是在工作时 戴上立体声鹭壤。研究表暖，戴立体声骂辊款塞晏爱嚣可以提高工 簪缋效。沈鲡， 项研究考察了在一索大型零售企业中从事3 2 种不同工作戴立体声蝉机的情况。 结果发魏，在篱擎錾童器孛( 范热发豢楚理煲) ，戴立体声骂税工终貔王大，l 、缝在 工作绩效上要优于不戴耳机的控制小组，但熙在高度复杂的工作中( 比如会计) ， 戴立铬声耳极豹瘫虽小缀懿王终续效获魄不戴珲瓤戆，l 、缝差。“。 影响工作满意度和工作任务的第二个重要方面怒工作的体力劳动强度。在自 动亿蠢经减轻了许多工作孛繇含有静体力运力之嚣，工作斡这个方鬣有时被入们 忽略了。事实上，技术进步把减轻工作中的体力压力作为一个目标这一事实本身 就表鹈了，王 篁中的体力强度凡乎在任何情况下都被认为是不受欢迢的。然而， 许多工作仍然是以体力强度要求为特征的。 影响工俸满意度瀚工佟程务的第兰个重爱方面怒，工体的昏的怒否有利于达 成工人们认为是有价俊的那些事情。谨美国一共有1 0 0 多万名志愿工作者，他们 从事这些工作的唯一原因可以说就是他们认为这些工作本身是有意义的。尽管在 这些工作中，有一些甚至是复杂性很低丽体力强度要求狠毫的工作，然两，这些 志愿者们认为他们提供了有价值的服务，对这一点的较高评价超过了工作中其它 两个方西因素的不零j ，从嚣提嶷了熟嬲对于工终熬满意度。 减少工作不满的燕要办法之一是正作丰富化。工作丰富化是指增加一个人所 从事工作豹复杂程度及王终意义熬各静方法。这秘方法是壹按铮对那些宙予本质 上具有重复性或者范围较窄等特性而驻得单调乏味或令人厌烦的工作的。 雯羚一个以工终l j e 务为基醚熬减少王 睾零漾匏方法是工佟轮换( j o br o t a t i v n ) 。 这是一个在一定时期内制度性地将一个人从一个工作岗位转移到另个工作岗位 熬过稷。尽警灌受霹麓会惑裂囊邑无法长麓忍受菜一特定工撂中诖入不潢意豹都 些方面，但是如果让他们在短期内去从事这样些工作，他们还是可以忍受的。 王 乍轮换翡佟灞并不铰纹篱鼙缝籍莱一王俸串不令入满意鹃方蟊诖大家去分疆。 它可以增加雇员所从事的工作复杂性，并为魔员提供有价值的交叉在职培训，从 嚣使感受最盾缝够7 麓更多不丽鼹王律。这样就可黻造就崮一支更为灵活的劳动 力队伍，同时还能增加雇员对组织为毙成自融的使命所必须完成的其它工作任务 话北工业大学m b a 论文 的兴趣。 2 3 5 上级监督者与同事 在一个组织内部，影响雇员满意度的两个最重要的群体是同事和上级监督者。 雇员可能会因下列三种原因之一而对他的上级和同事感到满意。 第一、他可能与自己的同事、上级具有许多相同的价值观、态度及哲学。大 多数人都觉得这非常重要。事实上，许多组织都试图培养一种能够让自己的雇员 分享相同价值观的文化，需要指出的是，即使是不可能在整个组织内培育出一致 性的文化，但只要上级监督者与下属之间能够保持文化上的一致，那么雇员的工 作满意度也可以大大提高。 第二、一个人可能会因某上级监督者和同事对其提供了社会支持而对他们感 到满意。社会支持意味着一个人被周围的人同情或者关心的程度。大量研究表明， 社会支持是工作满意度的一种非常有效的预测器，无论这种支持是来自于自己的 直接上级还是同事。此外，正如我们在前面所提到过的，从人际公平的角度来说， 公平的人际待遇也是工作满意度和流动率的一种有效预测器。“8 1 第三、一个人的直接上级或者同事还可能会帮助其达到某种有价值的结果。 例如，一个新进雇员对于应当追求什么样的目标以及通过何种途径才能实现这些 目标可能会感到不确定。如果他所遇到的上级监督者和同事能够帮助他认清这些 目标并且找到实现目标的途径，那么他的满意度必定会很高。“” 由于支持性的环境可以降低员工的工作不满，所以许多组织都在努力培育工 作之中以及工作之外的团队( 比如通过垒球或保龄球俱乐部保健团队) 。这种做法 的思想是，通过齐心协力的努力，可以增强团队的凝聚力以及对团队中每一个成 员的支持。虽然组织的管理层无法确保每一个情绪低落的雇员都能与别人交上朋 友，但是它却使雇员之间的相互交往变得更加容易了，而交往则是建立友谊和利 益关系的一个必要条件( 2 0 0 2 3 6 工资与福利 我们不应低估任职者、工作本身以及周围的人对于一位员工的满意度所产生 的影响。然而对于大多数人来说，工资却是他们最主要的收入来源和经济保障。 同时，工资还是一个人在组织内部以及在整个社会上的地位的一种象征。因此， 对于有些人来说，工资是自我价值的一种反映。所以当谈到雇员的保留问题时， 蕊l 工韭大攀m b a 论文 爨王对予工资麓渍意疆麓燕育麓薰关熏簧虢穆麓。 员工满意鼢一个主簧维度怒置资水平，墩就逶说，姆工佟盥接雅兴的施辩收 入数萋。实际上，在雇员绦罄趣题上，个公镯酌雇员纛被其它公司挖瘫豹辩镁， 常常是豳为其它公司承诺支付熙简的工资水平。福利在一个人的总工资报酬中也 占露缀大懿北蘩。灏忿对裰剩豹满意穗凄也是憨访工燹满露豹另辨一个蘸要缎度。 熬蕊，融予许多雇员难以确切她了解黩纛所获褥的总体橘剥的冀实赞零徐壤，隈 j 地鼹缀多入来说，遮一绦魔麓鬟簧缝霹施糍不缘工资鼹移显缀突感。 对工资水平与摄利的滚意疆发反姨了人们慰这些缝发戆缝慰馀傻的关滚，嚣 工资满意熬景癸疆个重甏壤凌剡凌现惑矮对嚣蛙艨。怼王资竣拣戆瀵意程度涉及 刘个人黠予农缀织内部躲各耱不嗣工佟之润掺定王炎等级次痔匏方残是否满 懑。“”魄麴，一毯镶售经瑷哥戆会对 | 燕謇邑静总幸搴工资承平感翔满意，毽一慧锻 淡溪蘩鬃怒镂畿髑龛考患在痰，纯麴鸯些下藏熬实际工资东乎跷恁蠡蠢器离，箨 么藏会静鼗谴对缮缓鹣z 漆缭梭感蘩不满。最瑶，在涉毅至l 王资靛窝纯辩，费王 霹予鸯羹蘩懿满意疆菠迄建警考露弼。一般情嚣下，人粥慧是麓蘩自跫懿工资缝够 在避一敬辩闻戳愆密鼹缮蕊，粥采这稀鲻颦簸终在菜种糕度上落了空，那么德稍 虢强可蕤对缢绞豹艇薪实戥惑裂不满。 2 。3 ，7 领导风接 美湖依阿华大学的磷究考、薯名心避举家勒滠( k u r tl e w i n ) 职能的同事们从 3 0 年代怒就进行7 关于爨敬气氛帮领等飙格熟礤究。勒潦等人发现，濯敬鲍疑势 骰导并不蔻以丽榉虼方式袭现媳锻弱领导受色，领导畿髓避常使餍不鼹姣镢舄羝 播，这黧不羼懿鞭鼯最撂辩昃王满意发蠢藿不嚣黪影镳。勒滋等聚究考力瑟摹薹学 她识烈如簸毒效鲍领导簿必，悠锻藿黢予三静镶鼯行凳竣锈零_ 玟l 辏，鼙专制型、 疑烹型秘羧 至型翡骠导瓢撩。 鞍激认为，遮三稳不爨蛉镢譬菇掺，会遗或三穆甭麓弱瑟诲袈整黎羔 睾效攀。 专铡鳖懿骥学考只注重誓露驰瓣橼，莰仪关心王棒懿侮努_ 稷王幸誊熬效率。毽德髑 漪溪酞熬裁虽不够关心，投颁罨警与袋舅喾之溺熬毒圭鑫蓬疑襄魄较大，骥簿嚣 对靛领导者疑乏敏漤瞧，被镶譬考对赣导喾存脊躐一1 1 , 鞫敬意，容器筏群体袋爨产 凳熬参亍憨鞫撬城惩豹荐必颓薅。爨主登懿领导誊注重麓溺敬裁受豹王佟宓瑶强毅獭 帮诲藤，关心并满篷霹敬成员的需要，营避一释鼹主与平等鹣氖霞，领释者奄被 鞭鼙者之闽耱社会心理遴离比较避。程瑟童登麓锈寻鼠嵇下，函麸成受商较强黪 西北工业大学m b a 论文 工作动机，责任心也比较强，团队成员自己决定工作的方式和进度，工作效率比 较高，工作满意度比较高。放任型的领导者采取的是无政府主义的领导方式，对 工作和团队成员的需要都不重视，无规章、无要求、无评估，工作效率低，人际 关系淡泊，工作满意度也较低。 勒温等人试图通过实验决定哪种领导风格是最有效的领导风格。他们分别将 不同的成年人训练成为具有不同领导风格的领导者，然后将这些人充当青少年课 外兴趣活动小组的领导，让他们主管不同的青少年群体。进行实验的青少年在年 龄、人格特征、智商、生理条件和家庭社会经济地位等方面进行了匹配，也就是 说，几个不同的实验组仅仅在领导者的领导风格上有所区别。这些青少年兴趣小 组进行的是手工制作的活动，主要是制作面具。结果发现，民主型领导者所领导 的群体的工作质量和工作满意度最高。 2 3 8 组织规模 组织规模与员工满意度有很大关系。经过对国外1 0 0 0 家企业的调查研究，随 着组织规模的扩大，员工满意度逐渐下降。主要原因是：在规模较大的单位中人 员较多，许多活动被肢解。由于沟通协调不畅，一般员工很难参与到最高决策中 去，人和人之间的人情味也有大幅度的减少，导致员工的满意度下降。 解决因组织规模而造成的员工不满的方法是使组织结构扁平化。通过削减组 织的层级而使组织结构扁平化的目的是：缩短领导与员工之间的沟通距离。组织 层级过多，容易造成组织成员内部沟通出现障碍，降低组织的效率与内部员工的 满意度。因此，通过组织结构的简单化，缩短组织内部沟通的距离，简化组织内 部沟通的渠道，可以提高员工满意度。 2 4 员工满意的效应 员工满意会带来什么结果? 如果满意程度高员工会作出更大的贡献，取得 更大的成绩，从而组织的效率也将更高吗? 反之，如果满意程度低，员工会对组 织有不利行为吗? 会出现消极怠工、捣乱和无效率的现象吗? 对员工满意会带来 什么结果这一问题，多年来研究调查人员和实践操作人员都在努力探索。 2 4 1 满意与工作效率 关于满意感与效率两者关系的争论已继续了好几年。工作满意的员工会比工 2 l 西北工业大学m b a 论文 作不满意的员工有更高的生产效率吗? 虽然许多人认为对这问题的回答悬肯定 静，势盛建鞠显兹，毽是调套磅究誊力蘧否定了多数人酶这稃看法，鬻明了满足 与生产效率之间没有很大的联系。例如，最近的一项调查研究发现，满足与生产 效率之阊只有大约1 7 的相关往。也就是谎，工作满足的员工并不妊然是最高生 产效率的生产者，还有众多可能的中间变量在起干扰作用。大量的攀实表聪，是 王作绩效导致工作满慧。其中报醣似乎是最为重要的变量。如图2 - 6 所示。 图2 - 6 - r 作满意与绩效的关系“2 1 枣色逮完成工露黪入将褥翔较丈瓣嚣有奖赏( 魏窭我成就感) ，这是其努力靛 结果。此外，也该得到较多的额外奖赏( 如增加报酬和提升) ，这是对其超额工作 黪誊寇。瑟蠢这些奖黉靛缍暴表臻，啜优秀斡受工氇将是最灌意静受工。 相反，工作做得麓的员工对其自捞能力的感觉可能会更箍。也w 能得到较少 翡薪衾和较少黯提并穰会。葵结栗鲡摸鳘掰预测酶，这垡绩效差的员工对萁工作 将不满意。 黉井，撮酮高来妊能给受工带来满足和离生产效率，往往是员工感到他们得 到的报酬是公平的，他们才会感到满足，并且有可能敬得更大的成就。 2 4 2 满意感与人员流动 人员流动这里是指员工因对组织不满足或满足程度很低，而离开丁该组织去 嚣求别鸵组织。满足感与人爨滚动毫关系驾? 是否瞧像溃是感与生产效率戆关系 一样，没有很大的相关性? 工作高度满足会荫人员流动小的缩果吗? 经过调套。 揭示了渍是与入贯凌黎之蠲毫耱逶发筑关系。瑚虽然工终麓度满怒本身不会绦 证人员流动小，但它蓿起来具有一定的辅助作用。相反，如果员工对工作相当不 满是，裁霹笼滋现工人员流象。当然，这堇裔令蘸提，藏是暇定受王建萄戬在各 组织中自由流渤的。有个调查小组发现，对1 8 2 5 岁的女性员工来说，工作满足 西北工业大学m b a 论文 是对她们是否改换工作的极好的预示。 加，她们离开组织的可能性却在减小。 能减少工作不满足带来的后果。 然而，随着她们在组织中工作的岁月的增 在男性员工中也发现工作年限越长，越可 在满足感与人员流动的关系之间还有一些别的因素在起作用，如对组织的认 可等等。有些人在找不到别的工作之前，他们是不会在意自己是多么不满于现状 的。对工作即使是相当不满意也总比失业好。还有一个在起作用的因素是人们的 经济状况。在经济状况好时，失业率低，很明显，在这种形势下人员流动增多， 因为人们在寻求去其它组织的更好的机会。这时，即使一些人对现在的工作感到 满足，他们还是表示愿意放弃这工作去捕捉更好的机会。总的来说，工作满意对 人员流动的影响是不容忽视的。虽然我们不能绝对地说，人员流动对组织是件坏 事，但低人员流动率常常是组织所希望的。道理很简单，组织总归要考虑训练新 员工的费用，考虑缺乏工作经验的新员工可能带来的后果。 2 4 3 满意感与缺勤率 满足感与缺勤率有联系吗? 满足感是否会影响缺勤率? 许多调查研究回答了 这些问题。调查研究有力地阐明了满足感与缺勤率呈反向关系。满足程度越高， 缺勤率越低。反之，当满足程度很低时，缺勤率却很高，员工旷工的很多。然而， 与满足感和工作效率、满足感和人员流动的关系相类似，同样存在着适度的变量 在满足感和缺勤率之间起作用。“例如，人们对自己工作重要程度的认识就是一 个变量。调查表明，那些认为自己工作重要的员工很少缺勤，而那些认为自己工 作不甚重要的员工却常常缺勤。在日常生活中，那些认为做某件事，完成某项任 务有他没他一个样的人，往往是不会参与或很勉强地参与这些活动的。报酬也是 个变量。认为自已没有得到应有报酬的员工旷工的可能性更大。 值得注意的是，低缺勤率未必是因为工作相当满意，而低工作满足感就可能 产生高缺勤率。 除了以上论述的满足感的三个方面的效应之外，满足感还产生许多效应。调 查证实了，高度工作满意的员工在心理和生理方面显得更加健康，极少出现工作 上的失误或事故，掌握与工作有关的新知识、新方法也很快。因此，工作满足感 对一个组织来说是重要的。 嚣熊工业大学m b a 论文 3x f 公司塔壤分橱 3 宏观环境分拼一行照分毫厅 x f 公霉怒一家在遴薅幸亍数，获事爱线逶痿设备囊产、锩售叛及王糕黻务懿企 娆。逶信褥盈淡缀二十多苹豹发灏，懑成惫串鲎发震袋快的行濂之一。匿魏，中 国溺定毫活臻声1 7 9 识声，移涵奄话鬻声1 4 5 能户，霾邂宅活普及率这副1 3 + 9 ， 移韵电话蒋及率遮至1 1 5 ，移动丽、罄定丽的蕊模分别屠馓界第一位枢第三僚。 巍缆这蠲1 5 02 r 公里，鬣途臻输、本媳交换与移动通信都实现了鼗擎纯，数据与 多媒体通债丽覆盏金鬣，妪联阏传输带宽成倍增长，上阏用户越过3 0 0 0 万户。“朝 中麓静信息逶髂产品制造泣帮较 串监瞧褥戮缀大豹发展，程控交换、移动避信、 光通信羊翌麟络等设备的研究歼发和生产制造熊力肖了瞪摄的提离。 磊翁巾霆强教实施第十个纛零计划，发震强据是，裂2 0 0 5 颦，中黧通信渡务 收入将达到l 嚣亿元人民币，蠢冬平