（工商管理专业论文）员工参与全面质量管理影响因素及对策研究.pdf

摘要 烟草企业是我国国民经济发展的一支重要力量，为国民经济的发 展作出了突出贡献。加入w t o 以后，中国与世界经济日益接轨，各 大跨国公司加快了对中国市场的渗透步伐，为我国卷烟市场带来了机 遇和挑战。伴随着行业竞争的加剧，产品质量受到了越来越多烟草企 业的重视。先进的质量管理已经成为增强烟草企业核心竞争力中的重 要一环。全面质量管理( t q m ) 是在行为科学基础上发展起来的一 种管理模式，其核心理念之一就是重视人的因素，即全员参与的思想。 员工参与是成功实施t q m 的前提，现实中员工参与率低，有必要研 究员工参与t q m 行为的影响因素；已有文献主要研究了员工参与 t q m 行为的组织层面的影响因素，但缺乏个体层面影响因素的实证 研究。本论文旨在通过对成功实施t q m 的企业的实证研究，找出影 响员工参与t q m 行为的个体层面的影响因素，提出促进员工参与 t q m 行为的对策。 论文首先介绍了常德卷烟厂成功实施t q m 的现状，然后整合推 理行为理论，计划行为理论和技术采纳模型的相关理论，构建了员工 参与t q m 行为的个体层面的影响因素模型。基于成功实施t q m 十 年以上的常德卷烟厂的3 9 6 名员工样本，通过结构方程模型软件 l i s r e l8 7 0 检验了构建的影响因素模型。结果表明： ( 1 ) 员工参与t q m 的行为主要由员工参与意向决定，其次由 自我效能和感知授权决定； ( 2 ) 员工参与态度是员工参与意向的主要决定因素，此外员工 参与意向还受职业道德、自我效能、主观规范和感知授权决定； ( 3 ) 员工参与态度主要由感知有用决定，其次由感知风险决定。 最后，结合实证研究结果和常德卷烟厂员工参与t q m 的实际情 况，提出了提高员工参与t q m 的策略。本研究结果不但对常德卷烟 厂，对于我国大型烟草工业企业的t q m 的实施均有参考作用。 关键词员工参与，全面质量管理，结构方程模型，计划行为 理论 a b s t r a c t c h i n at o b a c c ob u s i n e s si st h ee c o n o m i cm a i n s t a yo fc h i n a sp i l l a ro f t h en a t i o n a le c o n o m y a f t e rc h i n ajo i n e dw - o r l dt r a d eo r g a n i z a t i o n ， c h i n e s ee c o n o m ya n di n t e r n a t i o n a le c o n o m ya r ei n t e g r a t e dw i t hd a yb y d a y a l o n gw i t hi n d u s t r yc o m p e t i t i o n ，p r o d u c tq u a l i t yh a sb e e np a y i n g m o r ea n dm o r ea t t e n t i o nb yt h et o b a c c oc o m p a n i e s a d v a n c e dq u a l i t y m a n a g e m e n t h a sb e c o m ea n i m p o r t a n tw a yt o e n h a n c e c o r e c o m p e t i t i v e n e s si nt h et o b a c c oc o m p a n i e s t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ( t q m ) i sam a n a g e m e n tp a r e r nb a s e do nt h eb e h a v i o r a ls c i e n c e ；o n eo f t h ec o r ec o n c e p t si st h eh u m a nf a c t o r , t h a ti s ，f u l le m p l o y e ep a r t i c i p a t i o n d e s p i t em a n ye f f o r t s o n t q m ，l i t t l ea t t e n t i o n h a sb e e np a i dt o i n d i v i d u a l - l e v e ld e t e r m i n a n t so fe m p l o y e e s i n v o l v i n gi nt q m t h e m a j o ro b je c t i v eo ft h ep r e s e n tr e s e a r c hw a st oi s o l a t ei n d i v i d u a l - l e v e l f a c t o r st h a tw o u l de n h a n c eo rh a m p e re m p l o y e e si n v o l v i n gi nt q m t h ep r e s e n tr e s e a r c hu s e dt h et h e o r yo fr e a s o n e da c t i o n ，t h et h e o r y o fp l a n n e db e h a v i o ra n dt h et e c h n o l o g ya c c e p t a n c em o d e la sb a s e st o d e v e l o pac a u s a lm o d e l o n - s i t es u r v e y sw e r ec o n d u c t e da tac h i n e s e l e a d i n gc i g a r e t t ef i r mh a v i n gi m p l e m e n t e dt q mo v e r 10y e a r s 1 1 1 e d e v e l o p e dm o d e lw a st e s t e db ym e a n so fs t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i n g u s i n gl i s r e l t h ef i n d i n g sr e v e a l e dt h a ti n t e n t i o n st oi n v o l v ei nt h e a c t i v i t i e sa r et h em a jo rc o n t r i b u t o rt oe m p l o y e ei n v o l v e m e n tb e h a v i o r , a n dt h a tt h e s ei n t e n t i o n sa r ei n f l u e n c e d f i r s t l y , b y a t t i t u d et o w a r d s i n v o l v e m e n t ，a n ds e c o n d l yb yp r o f e s s i o n a le t h i c s ，s e l f - e f f i c a c y , s u b j e c t i v en o r m ，a n dp e r c e i v e de m p o w e r m e n t ，a n dt h a tt h e s ea t t i t u d ea r e i n f l u e n c e df i r s t l yb yp e r c e i v e du s e f u l n e s s ，a n ds e c o n d l yb yp e r c e i v e dr i s k s e l f - e f f i c a c ya n dp e r c e i v e de m p o w e r m e n ta r ea l s os i g n i f i c a n tp r e d i c t o r s o fe m p l o y e ei n v o l v e m e n tb e h a v i o r k e yw o r d se m p l o y e ei n v o l v e m e n t p a r t i c i p a t i o n ，t o t a lq u a l i t y m a n a g e m e n t , s t r u c t u r a le q u a t i o nm o d e l i n g ，t h et h e o r y o fp l a n n e d b e h a v i o r i i 原创性声明 本人声明，所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究 工作及取得的研究成果。尽我所知，除了论文中特别加以标注和致谢 的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不 包含为获得中南大学或其他单位的学位或证书而使用过的材料。与我 共同工作的同志对本研究所作的贡献均已在论文中作了明确的说明。 作者签名：期：鱼笠年丛月出 学位论文版权使用授权书 本人了解中南大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校 有权保留学位论文并根据国家或湖南省有关部门规定送交学位论文， 允许学位论文被查阅和借阅；学校可以公布学位论文的全部或部分内 容，可以采用复印、缩印或其它手段保存学位论文。同时授权中国科 学技术信息研究所将本学位论文收录到中国学位论文全文数据库， 并通过网络向社会公众提供信息服务。 储签名触臌名监拯嘞血年丛月蜘 硕士学位论文第l 章绪论 1 1 研究背景和动机 第1 章绪论 我国是世界上烟草消费量最大的国家。最新数据显示亚太地区占2 0 0 7 年全 球卷烟销量的5 7 ，其中三分之二是来自中国【l 】。中国烟草业经过“八五”期间的 强劲扩张，目前已形成较大的规模，产量、消费量居世界第一( 均占世界总量的 3 0 ) 。中国烟草行业是国家税收的主要贡献者，有“十有其一”之说法；行业年 税收为国家的总税收的1 0 之多。这样巨大的贡献是在平均税率不超过4 6 的 行业低税率情况下达成的，而发展国家的烟草行业平均税率一般在5 0 6 0 之间， 可见我国烟草行业对国家经济的重要性1 2 j 。 随着中国经济与w t o 规则的日益融合，中国烟草市场上的竞争将会逐步升 级。目前我国正在实施大企业、大品牌、大市场战略。预计“十一五”期间，烟草 大省、烟草强省将基本完成省内资源整合，以省为单元的工业集团格局将出现， 全国烟草的竞争层面由企业间竞争上升到省烟草工业之间的竞争【l j 。加上资产管 理体制理顺，现代企业产权制度和现代公司制度的建立，届时，工业企业规模 会越来越大，实力会越来越强，业内任何一个企业都会面临更加强劲对手的挑 战，生存和发展压力与日俱增。随着我国加入w t o 的过渡期逐渐结束，烟草产 业国内市场国际化的压力增大，加上烟草控制框架公约在我国的正式生效。 我国烟草业面临更加激烈的市场竞争和严峻的控烟形势。 和国外先进烟草企业相比，我们仍有一些差距，主要问题是：产品质量稳 定性不够。主要表现为产品质量问题时有发生，难于实现零缺陷管理。这种质 量现状已成为制约产品竞争力的最大障碍，不利于中国烟草在加入w t o 后参与 国际市场竞争。产品竞争的法宝就是以质取胜，质量是企业的生命，不断提高 产品质量从来都是企业发展，提升市场竞争力的最主要的手段之一。随着市场 竞争的日益激烈，市场已成为需求驱动的市场，客户满意度的提高是企业工作 的重点，而质量是衡量客户满意度的量度【3 】。特别是9 8 年以后，烟草市场进入 新一轮的竞争，激烈程度远高于9 8 年以前。这主要是因为消费观念和消费需求 发生了较大变化，卷烟产品的消费己从“量”的消费转向“质”的消费，消费者对产 品质量百般挑剔【4 ，5 1 。所以，先进的质量管理已经成为增强烟草企业核心竞争力 中的重要一环。 现代企业思想认为质量管理应当是全面的、全员参与的、全过程的、全方 硕士学位论文第1 章绪论 法的管理活动，或称之为全面质量管型6 1 。全面质量管理是在行为科学基础上发 展起来的一种管理模式，其核心理念之一就是重视人的因素，重视人。就连作 为技术性标准的i s 0 9 0 0 0 ，也将“全员参与 作为质量管理的八大原则之一。全 员参与是质量管理得以有效开展的基础【6 t 。7 1 。要员工参与，就必须把员工当作 “人”，关心他们，尽可能帮助他们解决实际困难，而不仅仅是把他们当作与资 金、设施、信息相同的“人力资源 。按i s o9 0 0 4 的要求，“组织应当识别其人 员在得到承认、工作满意和个人发展等方面的需求和期望”，并尽可能予以满足。 因此，关注员工心理变化，分析引起变化的原因，采取相应的对策，乃是企业 质量管理特别是质量管理题中应有之义。然而，许多烟草企业的实践表明，很 难使员工持续有效地参与到质量管理活动中来。如何增加员工参与质量管理的 程度，提高质量管理的效率，成为烟草企业界必须首先解决的问题。 1 2 问题提出 随着顾客消费水平的提高和全球竞争环境的加剧，高质量已经成为企业生 存和发展的必备要素。为了提供优质产品，众多企业已经或正准备实施全面质 量管理( t q m ) 。本质上全面质量管理是一种集成式的管理哲理，体现了以人为 中心并在降低成本的基础上设法提高顾客满意度的基本思想【8 】。根据d u m o n d 的 提法，t q m 包含8 个部分：员工参与( e i ) 、培训、供应商质量管理、以客户为 中心、质量度量、质量领先、质量政策和工艺改善 8 】。其中，员工参与是全面质 量管理的基础，对于提高产品质量是至关重要的。e i 要求企业所有员工都要参 与质量改进活动p 1 。 然而，尽管e i 是t q m 的重要组成部分已被理论界广泛接受，但是许多企 业的实践表明，很难使员工持续有效地参与t q m 活动【l o 】；员工的主动参与率徘 徊在2 0 左右【l l ，1 2 1 。s c h o n b e r g e r 发现，经理们确信应该鼓励下属参与t q m ， 但是却不知如何促进员工参与【1 3 】。因此有必要研究员工参与t q m 行为的影响因 素。以往的一些文献研究了员工参与全面质量管理行为的组织层面的影响因素， 缺乏个体层面影响因素的实证研究。成功实施t q m 需要个体和组织的配合。因 此，有必要从员工个体层面，对成功实施t q m 的企业进行员工参与t q m 行为 影响因素的实证研究，并基于影响因素提出促进员工参与t q m 的策略。 常德卷烟厂建厂于1 9 5 1 年，2 0 0 2 年到2 0 0 4 年，常德卷烟厂分别对省内祁 东卷烟厂、省外吉林四平卷烟厂、省内零陵卷烟厂实行了承担债务式整体兼并， 产销规模达到1 4 0 万箱以上，总资产达到9 7 亿元，员工8 1 5 8 人。2 0 0 6 年，常 2 硕士学位论文第1 章绪论 德卷烟厂实现主营业务收入1 7 9 亿元( 含税) ，创税利1 1 9 亿元，年度利润达到 2 7 亿元。2 0 0 6 年1 1 月1 6 日，经国家烟草专卖局批准，常德卷烟厂与原湖南中 烟工业公司及长沙卷烟厂合并重组为一个法人实体，正式成立了新的湖南中烟 工业公司。新的湖南中烟工业公司是中国烟草总公司的全资子公司，公司的经 营范围为：烟草制品的生产、销售，烟用物资、烟机进口和卷烟出口业务，与 烟草制品生产销售相关的其他生产经营，多元化经营，资产经营等。公司拥有 总资产2 4 3 亿元，其中净资产1 9 7 亿元，在册员工1 3 8 9 0 人，主要卷烟品牌为“芙 蓉王”、“白沙”、“芙蓉”，其中“芙蓉王”和“白沙”为全国知名卷烟品牌。2 0 0 6 年， “芙蓉王”品牌产销量3 0 万箱，“白沙”品牌产销量1 7 5 万箱，“芙蓉”品牌产销量 1 0 8 万大箱。 合并重组后，常德卷烟厂由生产经营型企业转型为生产型企业。产品质量 保障能力，尤其是“芙蓉王”品牌的质量保证能力变得更为重要。作为湖南工业企 业首家、全国烟草行业第二家通过i s 0 9 0 0 0 认证的企业，常德卷烟厂实施全面 质量管理已有十多年，在质量管理实际运行中已经取得了一些成绩。因此本文 选取该厂作为实证研究对象。质量管理的成功实施，究其根源在于人的因素。 本人多年来一直从事卷烟工艺和质量管理工作，在实际工作中深感员工参与的 重要性。然而现有的文献很少关注员工参与对t q m 成功的影响。员工参与的态 度、参与意向以及其他一些个体因素对t q m 实施行为究竟有何影响? 企业应当 如何提高员工参与t q m 的积极性? 这是本论文重点要研究的问题。 1 3 研究目的和意义 本研究的目的是通过对常德卷烟厂员工的调查，用实证数据来探索影响员 工参与t q m 行为的因素。和以往的研究不同，本研究运用结构方程模型，从认 知心理学角度研究员工参与t q m 行为的个体层面的影响因素，研究影响因素之 间、影响因素与员工参与t q m 行为之间的因果关系。本研究旨在通过找出影响 常德卷烟厂员工参与t q m 的主要影响因素，分析常德卷烟厂目前存在的主要问 题及应对举措，以提升该企业产品的市场竞争能力。产品竞争的法宝就是以质 取胜，质量是企业的生命，不断提高产品质量向来都是企业发展，提升市场竞 争力的最主要手段之一。本研究对于提高企业质量管理水平、提高员工的质量 意识和全员参与t q m 的水平均有现实指导意义，并可以为决策者进行质量决策 提供依据。 硕士学位论文第1 章绪论 1 4 研究内容 本文首先对全面质量管理、个体行为理论以及员工参与个体行为理论方面 的内容进行文献回顾，并对常德卷烟厂员工参与全面质量管理的现状进行了总 结。然后，通过整合推理行为理论( t r a ) ，计划行为理论( t p b ) 和技术采纳 模型( t a m ) 的相关理论，并结合国内外关于员工参与全面质量管理的相关研 究，提出员工参与全面质量管理行为的影响因素概念模型，探索感知效用、感 知风险、主观规范、职业道德、感知行为控制力、参与态度、参与意向以及员 工参与行为等变量之间的关系。在此基础上，通过实证数据检验该模型的有效 性，并结合实证结果提出提高员工参与全面质量管理的策略和建议。虽然该模 型的构建是基于t r a 、t p b 和t a m 的整合，但是到目前为止，这是第一个整合 研究员工参与t q m 行为和参与态度、参与意向之间关系的模型。 4 硕士学位论文第1 章绪论 1 5 论文结构 图1 1 研究基本框架 本论文结构安排如下： ( 1 ) 第1 章介绍本文的研究背景、研究问题、研究目的和意义等内容； ( 2 ) 第2 章对全面质量管理、个体行为理论以及员工参与t q m 的相关文 献进行回顾和总结； ( 3 ) 第3 章对烟厂员工参与全面质量管理的现状进行阐述； 硕士学位论文 第1 章绪论 ( 4 ) 在2 、3 章的基础上提出了研究假设，并通过实证调查数据进行统计 分析和模型检验( 第4 章) ； ( 5 ) 第5 章根据数据分析结果常德卷烟厂提高员工参与t q m 的应对举措： ( 6 ) 最后部分是本文的结论和展望( 第6 章) 。 本文的研究基本框架如图1 1 所示。 6 硕士学位论文第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 2 1 全面质量管理和全员参与理论 2 1 1 全面质量管理理论 质量管理理论的发展大致经历了的质量检验阶段( q i ，q u a l i t yi n s p e c t i o n ) 、 统计质量管理阶段( s q c ，s t a t i s t i c a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ) 和全面质量管理阶段( t q m ， t o t a lq u a l i t ym a n a g e m e n t ) 的几个发展过程f 1 4 ，1 5 】，各阶段的质量管理特征如表 2 1 所示。 表2 - 1 质量管理的演进 时间推进因素 质量管理特征 2 0 世纪初至2 0 t a y l o r 的科学管理；f a y o l 的计划与组织 检验职能分离出来，产品质 世纪3 0 年代 量的事后检验 2 0 世纪4 0 年 w a l t e r 、d e m i n g 、j u r a n 、f e i g e n b a u m 的统 产品的事后检验与统计的质 代至5 0 年代计控制理论 量控制方法的应用相结合 2 0 世纪6 0 年 以上统计方法的的全面推广；系统论的产强调过程管理的全面质量管 代至今生，可靠性、可信性的提出： f e i g e n b a u m理，加强预防功能，保证质 的全面质量控制的提出；d e m i n g 的1 4 点量，注重顾客的满意 管理方法及p d c a 循环；j u r a n 的质量计划、 质量控制及质量改进的提出；i s h i k a w a 的质 量小组活动及顾客满意；t a g u c h i 的产品与 过程发挥会最大效用的技术及产品全过程 的管理；c r o s b y 的零缺陷概念 由于全球市场的快速变化以及顾客满意导向的趋势，产品质量已成为顾客 满意的关键因素之一。事后检验的质量管理方法已经不能满足企业产品质量控 制的需求，以预防为先导的质量管理方法随之兴起，全面质量管理的概念正是 在这种趋势下诞生的。1 9 5 6 年，美国通用电器公司的a v 费根堡姆在哈佛商 业评论上发表了论文( ( t o t a lq u a l i t yc o n t r 0 1 ) ) ，首次提出了t q 卜全面质量 管理的概念。他认为”全面质量管理是为了能够在最经济的水平和考虑到充分满 7 硕士学位论文第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，将企业内部各部门研 制质量、维持质量和提高质量的活动整合为一体的有效体系”。质量管理由制造 过程中的统计质量控制发展到了对满足顾客要求所必须关注的各方面的控制和 管理5 1 。随着全面质量管理的传播，服务业也开始普遍实行质量管理。2 0 世纪 5 0 年代后期美国一些银行、航空公司为了解决自己所面对的问题，逐步开始运 用质量管理的思想和方法，并取得了很好的效果。随后，质量管理开始渗透到 各个行业，各国也纷纷开展全面质量管理。在全面质量管理运动中，成就最为 突出的当属日本。全面质量管理在日本叫做”全公司质量管理”( c o m p a n y w i d e q u a l i t yc o n t r o l ，c w q c ) 。日本在开展全面质量管理管理的深度和广度上，都比 其他国家更为深刻。因此，在2 0 世纪8 0 年代以后，日本的全面质量管理已成 为其他国家争先学习的经验。 经过几十年的发展，全面质量管理也得到了进一步的深化。从2 0 世纪8 0 年代后期以来，全面质量管理由早期的t q c 演变为t q m 。根据国际标准化组织 ( i s o ) 的定义，全面质量管理是指一个组织以质量为中心，以全员参与为基础， 目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的途 径。可以看出，全面质量管理是一套以质量为中心的，综合的、全面的、全过 程的、全员参与的，影响企业全部经营管理工作和技术工作的管理方式和管理 理念【1 4 1 5 】。世界著名质量管理专家朱兰博士认为，t q m 就是为了达到世界级质 量的领导地位，所要做的一切事情。t q m 的实质是以顾客满意、附加价值和持 续改善为核心的一种全面的经营管理理念。t q m 的对象不仅包括一般意义上的 产品和服务，还包括组织的所有活动、过程、人员和组织结构等各个方面。全 面质量管理要求企业全体人员及各个部门同心协力，把经营管理、专业技术、 数量统计方法和思想教育结合起来，建立起产品的研究与开发、设计、生产作 业、服务等全过程的质量管理体系，有效地利用人力、物力、财力、信息等资 源，提供符合规定要求和用户期望的产品和服纠7 1 4 】。所以，全面质量管理的显 著特点可以用以下“四全”来概括5 1 ： ( 1 ) 全员参与的质量管理。 参加质量管理的人员是企业的全体职工，包括企业的领导、技术人员、经 营管理人员直至企业的每个工人。每一位员工都有明确的质量责任和职权，大 家各司其职，密切配合，形成一个高效、协调、严密的质量管理工作系统。全 员参与“改进工作质量管理的核心机制”，是全面质量管理的主要原则之一。 ( 2 ) 全面的质量管理。 全面质量管理不仅要管好产品质量，而且还要管好与产品质量有关的各项 8 硕士学位论文第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 工作质量，如以提高产品质量为中心的各部门人员的工作质量、方针决策的质 量、成本质量、生产质量、交货期的质量、销售与服务的质量等，即对全面的 质量进行管理。 ( 3 ) 全过程的质量管理。 质量管理的范围包括产品设计、制造、辅助生产、供应服务、销售直至使 用的全过程，从原来只管理生产制造过程扩大到管理市场调查、研制、设计、 制造、物资供应、工艺技术、劳动人事、设备工装，以及销售服务等各个环节， 即实行全过程的质量管理。 ( 4 ) 全方法的质量管理。 管理质量的方法可以是多种多样的管理技术和手段，包括科学的组织工作、 数理统计方法的应用、先进的科学技术手段和技术改造措施等，并可以把多种 方法结合起来，综合发挥它们的作用。因为影响产品质量的因素错综复杂而且 来自各个方面，要把众多的因素系统地控制起来，全面地管好，就必须综合运 用不同的管理方法和措施，才能使产品质量长期地、稳定地持续提高。 此外，i s o 厂r c l 7 6 s c 2 w g l 5 结合i s 0 9 0 0 0 标准2 0 0 0 年版制订工作的需要， 通过广泛的顾客调查制订成了质量管理八项原则。质量管理八项原则包括以顾 客为中心、领导作用、全员参与、过程方法、系统管理、持续改进、以事实为 决策依据、互利的供方关系。质量管理八项原则是个组织在质量管理方面的 总体原则，这些原则需要通过具体的活动得到体现【1 6 】。其应用可分为质量保证 和质量管理两个层面。就质量保证来说，主要目的是取得足够的信任以表明组 织能够满足质量要求。因而所开展的活动主要涉及：测定顾客的质量要求、设 定质量方针和目标、建立并实施文件化的质量体系，最终确保质量目标的实现( 参 见表1 的中间栏) 。质量管理则要考虑，作为一个组织经营管理的重要组成部分， 怎样保证经营目标的实现。组织要生存、要发展、要提高效率和效益，当然离 不开顾客，离不开质量。因而，从质量管理的角度，要开展的活动就其深度和 广度来说，要远胜于质量保证所需开展的活动。 2 1 2 全员参与理论 全员参与作为现代先进管理思想的一个重要内容，是支持全面质量管理的 主体行为与群众基础，是达成企业价值最大化的人力保障，更是实现企业员工 个人价值的基本途径。从前面全面质量管理的定义就可以看出全员参与是t q m 实施的基础，具有重要的作用。 参与( i n v o l v e m e n t ) 主要指的是个人在某一件事物上的投入程度，在许多 文献也以p a r t i c i p a t i o n 来表示。s t o h l 和c h e n e y 指出参与已成为人们在工作场所 9 硕士学位论文 第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 的基本权利【1 7 】。员工参与( e m p l o y e ei n v o l v e m e n t ，e 1 ) 是指组织中员工对于与 个人工作、任务、组织等相关的事物自愿涉入及投入的程度，也即员工对自身 工作参与的热情和积极程度。越来越多的研究表明，员工参与可以提升组织的 生产力和利润，改善企业产品质量和企业绩效。如l a w i e r 提出员工参与会带来 质量改善、降低缺勤率、降低员工流动，而且问题解决过程和决策过程也更加 有效率【l 引。有效的员工参与措施能够带来质量的增加和生产率的提高。本研究 中，e i 指的是个人对于周工作质量有关的工作、任务、组织等相关的事物自愿 涉入及投入的程度。 传统的质量管理方式是建立在泰勒的科学管理基础上的，以层级结构为特 征的机遇工作的质量管理方式，属于权力主义式的管理方式【1 9 1 。在这种质量管 理方式中，员工只是简单地被看作是等级结构中的一部分。这种方式往往会通 过简单的选拔与培训l 来填补工作空缺，在质量管理中主要采用命令和控制来保 证产品质量，员工很少参与质量管理，更谈不上质量决策权。管理人员注意的 中心是质量，对质量的技术方面更感兴趣，只相信管理工具和技术，忽视人的 作用。对人的激励主要局限于经济和安全方面的激励，而忽视了自我激励和创 造激励。在质量管理发展的历史中，质量检验阶段和统计质量阶段则主要属于 这种管理模式。直到1 9 9 4 年在美国召开的美国质量大会上，著名质量管理专家 朱兰提出了企业文化和员工素质在企业质量管理中的核心地位，以人为本的全 面质量管理思想才得以逐步确立。 i s 0 t c l 7 6 s c 2 w g n 1 2 5 号文件质量管理原则及其应用指南中对全员 参与进行了明确的界定：各级人员都是组织的根本，只有他们的充分参与才能 使他们的才干为组织带来受益。 实施本原则员工要开展的活动包括： ( 1 ) 承担起解决问题的责任。 ( 2 ) 主动地寻求机会进行改进。 ( 3 ) 主动地寻求机会来加强他们的技能、知识和经验。 ( 4 ) 在团队中自由地分享知识和经验。 ( 5 ) 关注为顾客创造价值。 ( 6 ) 对组织的目标不断创新。 ( 7 ) 更好地向顾客和社会展示自己的组织。 ( 8 ) 从工作中得到满足感。 ( 9 ) 作为组织的一名成员而感到骄傲和自豪。 实施本原则带来的效应包括： 1 0 硕士学位论文第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 ( 1 0 ) 对于方针和战略的制订员工能够有效地对改进组织的方针和战略目 标作出贡献。 ( 1 1 ) 对于目标的设定员工承担起对组织目标的责任。 ( 1 2 ) 对于运作管理员工参与适当的决策活动和对过程的改进。 ( 1 3 ) 对于人力资源管理员工对他们的工作岗位更加满意，积极地参与有 助于个人的成长和发展活动，符合组织的利益。 可见，全面质量管理中的全员参与赋予了“员工参与”新的内涵。全员参与的 质量管理要求，积极发挥员工的合作精神和主人翁精神，调动员工的积极性， 群策群力，共同关注企业的发展，并努力使员工满意；同时，加强员工参与的 质量文化的教育、培训，在重视员工自我完善的同时，鼓励学习交流，提高员 工素质【1 9 。企业应塑造环境使企业全体员工为了组织利益而贡献自己的能力。 组织的质量管理是通过组织内各职能各层次人员参与产品实现及支持过程来实 施的。过程的有效性取决于各级人员意识、能力和主动精神。随着市场竞争的 加剧，全员的主动参与更为重要。人人充分参与是组织良好运作的必需要求。 而全员参与的核心是调动人的积极性，当每个人的才干得到充分发挥并能实现 创新和持续改进时，组织将会获得最大收益。 总之，全员参与是t q m 的重要组成部分，是成功实施t q m 的前提和基础。 员工是企业组织最大的资产，企业要生存靠的不是有形的硬件设施，而是员工 潜能这些无形的软能力的挖掘和发展。各级人员都是组织之本，只有他们的充 分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。全面质量管理中的全员参与强调 人本思想，也成为现代企业管理思想中的精髓。 2 2 员工参与质量管理研究现状 虽然员工参与( e i ) 是全面质量管理( t q m ) 的重要组成部分已被理论界 广泛接受，但是许多企业的实践表明，很难使员工持续有效地参与t q m 活动l l o j ： 员工的主动参与率徘徊在2 0 左右【u 1 2 1 。s c h o n b e r g e r 发现，经理们确信应该鼓 励下属参与t q m ，但是却不知如何促进员工参与i l 引。t a y l o r 等通过对1 0 9 家企 业进行为期五年的纵贯研究，对导致t q m 实施成功与失败的因素进行了总结， 这些因素包括企业规模、i s 0 9 0 0 0 认证、员工和管理人员对t q m 的理解程度、 员工参与程度【2 0 j 。该研究进一步验证了员工参与t q m 的重要性。y e h 实证研究 了员工培训、工作特点、组织结构、社会支持和员工自我效能等变量对美国市 政员工参与t q m 行为的影响l 2 。结果表明：组织结构的标准化、组织内的人际 硕士学位论文第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 互助和员工自我效能对员工参与t q m 行为有显著的正影响；员工培训对员工参 与t q m 行为没有直接影响，但是通过员工自我效能对员工参与t q m 行为有间 接的正影响。他指出工作环境特征会影响到员工参与t q m 实践的水平，因而企 业应当培育能够促进员工参与t q m 的企业文化。k a r i a 和a s s a a r i 利用从1 0 0 家 马来西亚公共和私营组织获得的数据，证明了员工培训和员工教育对员工参与 t q m 行为的正影响：并且员工授权和团队能显著地提高员工参与的效果1 2 引。高 水平的员工参与度能够提高员工的工作满意度、职业满意度、组织承诺和组织 绩效。 也有一些研究者从人力资源的角度来研究员工参与t q m 的影响因素及二者 之间的关系机制。m o h r m a n 等指出员工参与同t q m 是互惠互利的关系，高水平 的员工参与度能够保证t q m 的成功实施；而若企业能够在实旋员工参与计划的 同时实施t q m 计划，能够保证员工参与计划获得更好的结果【2 3 。二者的交互作 用能够促使企业获得较好的绩效。d a i l y 和b i s h o p 研究了t q m 人力资源因素同 员工参与的关系【2 4 1 。他们指出，员工培训、管理层的支持、奖惩机制这些t q m 人力资源因素会影响团队工作，进而影响员工参与成功。j u n ，c a i 和s h i n 探索 了t q m 实践中的人力资源因素与员工满意度和忠诚度之间的关系【2 引。其结果表 明员工授权、员工培训、团队工作、评估系统、员工薪金这些因素会影响员工 的满意度，进而影响员工的忠诚度。而员工满意度和忠诚度则是员工参与的重 要因素。c o y l e s h a p i r o 和m o r r o w 借鉴了人力资源理论和个人环境匹配模型中的 相关理论，研究了员工采纳的个体差异对t q m 采纳的影响【2 6 】。他指出组织承诺、 员工信任和高层需要强度( h i g h e ro r d e rn e e ds t r e n g t h ) 三个因素对于t q m 采纳 的影响显著。这三个个体层面的因素比组织水平的因素拥有更好的解释力，可 以解释t q m 采纳7 1 9 的变动。 然而以上这些研究主要从组织层面研究员工参与t q m 行为的影响因素。从 员工个体层面，s h e a 和h o w e l l 提出了员工自我效能和结果期望将影响员工参与 t q m 的行为；并且运用社会认知理论解释了该观剧2 7 】。他们指出，自我效能指 的是个人对自己拥有某种技能、策略、天分、处事能力来完成一项工作的信念。 但自我效能仅仅是个体进行特定行为的认知过程的一部分，而结果期望是指个 人对行为是否产生好的或不好的结果的信念。根据前景理论的观点，这种期望 将会在很大程度上决定个人采纳的行为。自我效能和结果期望是个人实施行为 的重要前提，可以作为员工参与t q m 的重要预测因素。但是该研究是描述型的， 没有实证检验。 国内，卞显红分析了企业成功实施t q m 的影响因素，如：是否进行i s 0 9 0 0 0 硕士学位论文第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 认证、企业规模、实施t q m 的时间、对实施t q m 目的的理解、高层管理者的 重视程度与员工的参与程度、t q m 是否能成为一种提高组织绩效的重要路径、 企业的经营目标及对t q m 作为一种战略问题的认识程度、培训、奖励、t q m 导向的企业文化和人力资源管理体系构建等【2 8 】。杨沛浩指出了企业质量管理中 员工的重要作用人的因素是取得合格产品的关键因素 2 9 1 。赵炬和陈新分析 了企业调动员工参与质量管理积极性的措施和方法【3 0 】。谢轩等分析了一线员工 参与服务质量管理过程中所面临的各方面的压力以及可能引发的问题，并提出 了应对策略【3 。然而这些研究都没有进行实证分析，也没有关注员工参与t q m 的影响因素。程治华指出了企业质量管理中以人为本的思想及其重要作用，通 过个案分析，探讨并运用以人为本的质量管理模式解决某有色金属公司质量管 理问题【3 2 1 。但是该研究主要是从组织文化和人力资源管理角度来关注质量管理 有效性问题的。 总之，现有文献主要研究员工参与t q m 行为的组织层面的影响因素，缺乏 个体层面影响因素的实证研究。成功实施t q m 又需要个体和组织的配合。因此， 有必要从员工个体层面，实证研究员工参与t q m 行为的影响因素。 2 3 个体行为理论 2 3 1 推理行为理论 最早提出并影响最广泛的个体行为理论是推理行为理论( t h e o r yo f r e a s o n e da c t i o n ，t r a ) ，又称理性行为理论。t r a 理论的兴起可以追溯到2 0 世纪7 0 年代对西方消费者的研究，例如通过对消费者的行为分析来帮助企业制 定合理的营销战略。当时由于受到了心理学基础研究和经济学、社会学以及交 际学等相关领域的影响，西方消费者研究重心由社会研究向认知研究倾斜，其 中具有代表性的是t r a 理论。t r a 是由美国学者f i s h b e i n 和a j z e n 于1 9 7 5 年 提出的，主要用于分析态度如何有意识地影响个体行为，关注基于认知信息的 态度形成过程，其基本假设是认为人是理性的，在做出某一行为前会综合各种 信息来考虑自身行为的意义和后果【4 6 】。根据该理论，个体的实际行为是其行为 意向的直接结果，行为意向又由行为态度和主观规范决定。通过行为态度和主 观规范可以预测行为意向，进而可以预测实际行为。t r a 是一般性的行为理论， 在解释和预测不同种类的行为中得到了验证t 4 7 j 。例如，w u 研究了企业高管在业 务流程改造过程中是否将信息技术选为战略手段的行为，结果表明该理论具有 较好的适用性【4 8 j 。t r a 的理论模型如图2 1 所示。 硕士学位论文第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 t r a 理论认为个体的行为在某种程度上可以由行为意向( b e h a v i o r a l i n t e n t i o n ，b i ) 合理地推断，而个体的行为意向又是由对行为的态度( a t t i t u d e t o w a r db e h a v i o r ，a ) 和主观规范( s u b j e c t i v en o r m ，s n ) 决定的。人的行为意 向是人们打算从事某一特定行为的量度，而态度是人们对从事某一目标行为所 持有的正面或负面的情感，它是由对行为结果的主要信念以及对这种结果重要 程度的估计所决定的。主观规范指的是人们认为对其有重要影响的人希望自己 使用新系统的感知程度，是由个体对他人认为应该如何做的信任程度以及自己 对与他人意见保持一致的动机水平所决定的。这些因素结合起来，便产生了行 为意向，最终导致了行为改变。s h e p p a r d 等人曾对8 7 篇t r a 研究论文进行了 元分析( m e t a - a n a l y s i s ) ，结果表明，态度和主观规范预测行为意向的平均复相 关系数r 为o 6 6 ；行为意向和行为之间的平均相关系数r 为0 5 3 4 9 1 。v a nd e np u t t e 也对1 1 3 篇研究论文共计1 5 0 组问卷回答者的统计数据进行了元分析，结果表明， 态度和主观规范预测行为意向的平均复相关系数r 为0 6 8 1 行为意向和行为之 间的平均相关系数r 为0 6 2 ；态度与行为意向之间的相关高于主观规范与行为意 向之间的相关【5 0 1 。这两个研究都为t r a 的合理性提供了证据。 图2 1 推理行为理论( t r a ) 推理行为理论模型是一个通用模型，它提出任何因素只能通过态度和主观 规范来间接地影响实际行为，这使得人们对行为的合理产生有了一个清晰的认 识。该理论有一个重要的隐含假设：人有完全控制自己行为的能力。但是，在 组织环境下，个体的行为要受到管理干预以及外部环境的制约。因此，需要引 入一些外在变量，如情境变量和自我控制变量等，以适应研究的需要。 2 3 2 计划行为理论 许多研究者认为t r a 的意图模式不够完整，尚有许多现象无法解释。例如， 1 4 硕士学位论文第2 章全面质量管理理论和行为理论文献回顾 尽管理性行为理论假设行为的发生皆能够由个人的意志所控制，但是实际的情 况下，个人对行为意志控制往往受到许多其它的因素所干扰，而大大的降低了 理性行为理论中对个人行为的解释力。因而，a j z e r l 以t r a 为架构提出了修正 模型计划行为理论( t h e o r yo fp l a n n e db e h a v i o r ，t p b ) ，以增加t r a 的预 测能力，期望能够对个人行为的预测及解释更具合理性1 5 。 计划行为理论有以下几个主要观点【2 5 - 2 7 】：( 1 ) 非个人意志完全控制的行为 不仅受行为意向的影响，还受执行行为个人的能力、机会以及资源等实际控制 条件的制约，在实际控制条件充分的情况下，行为意向直接决定行为；( 2 ) 准 确的知觉行为控制反映了实际控制条件的状况，因此它可作为实际控制条件的 替代测量指标，直接预测行为发生的可能性( 如图2 2 虚线所示) ，预测的准确 性依赖于知觉行为控制的真实程度；( 3 ) 行为态度、主观规范和知