（旅游管理专业论文）酒店礼仪文化体系构建及应用研究.pdf

摘要 随着酒店行业的不断发展，酒店之间的竞争日趋激烈，从最基本 的有形产品的竞争，再到无形服务的竞争，进而发展到文化的竞争， 形成了最高水平的竞争形式。酒店礼仪文化是酒店文化的重要组成部 分，是衡量酒店服务质量的重要因素，是对外展示酒店形象的重要方 式。然而目前国内酒店礼仪文化建设，大都重实践、轻理论，重结果、 轻过程，重行为、轻思想，处于一种浅层次的研究水平。因此，有必 要对酒店礼仪文化做全面而系统的研究。 本文在现有理论的基础上，提出了酒店礼仪文化的理论体系，即 酒店礼仪文化由酒店礼仪理念文化、酒店礼仪制度文化、酒店礼仪行 为文化三个部分构成，分析了酒店礼仪文化的构建要素和作用机制。 在此基础上，提出了酒店礼仪文化体系模型假设，采用李克特5 级量 表设计调查问卷，并进行了原始数据的调查收集，运用s p s s 软件对 数据进行分析处理。首先，通过因子分析构建了酒店礼仪文化指标体 系，共由1 2 个公因子组成。然后，计算出员工对酒店礼仪文化各要 素的重要性评价，得到各变量的重要性排序。最后，对长沙富丽华酒 店的礼仪文化现状进行分析，采用i p a 分析法，将员工对酒店礼仪文 化的重要性和实际感知进行组合评价，提出了“保持现状”、“加强改 进”、“适度关注 、“资源转移”的管理措施。 关键词：酒店，礼仪文化，体系构建，应用 a b s t r a c t w i mt h ed e v e l o p m e n to 仆o t e l i n d u s 缸mm ec o m p e t i t i o nb e t 、e e nt h e h o t e l si sm o r ea 1 1 dm o r ef i e r c e ，丘o mt h ec o m p e t i t i o no ft h em n d 锄e n t a l t a n g i b l ep r o d u c t ，t ot h ec o m p e t i t i o no ft h ei n t a n g i b l es e r v i c e ，a tl a s tt ot h e c u l t l j r ec o m p e t i t i o n t h i si st h em o s th i g h l e v e lc o m p e t i t i o nf o m h o t e l e t i q u e t t ec u l n 盯ei sav i t a lp a r to fh o s p i t a l i 够i n d u s 仃yc u l t u r e ，w h i c hi sa k e yf a c t o rt om e a s u r et h eq u a l i 母o fh o t e ls e r v i c ea n dt os h o wt h eh o t e l i m g et ot h ep u b i i c h o w e v e r ，a tp r e s e n tm o s td o m e s t i ch o t e le t i q u e t t e c u l t u r ee m p h a s i z eo nt h ep r a c t i c e ，t h er e s u l ta n dt h eb e h a v i o r mc o n 仃a s t ， t h e yd e s p i s et h et h e o r mt h ep r o c e s sa n dm em o u g h ta n ds t i l ls t a 姐n ga ta n e l e r n e n t a i yr e s e a r c h1 e v e l t h e r e f o r e ，i ti sn e c e s s 棚yt os t u d yh o t e l e t i q u e t t ec u l t l l r ec o m p r e h e l l s i v e l ya n ds y s t e m a t i c a l l y b a s eo nt h et h e o wr e s e a r c h ，t h ea u t h o rs e t su pm et h e o w 仔a m eo f h o t e le t i q u e t t ec u l t l l r e ， w h i c hi sm 【a d eo ft h e ep a r t s ：h o t e le t i q u e t t ei d e a c u l t u r e ，h o t e le t i q u e t t es y s t e mc u l t u r ea i l dh o t e le t i q u e t t eb e h a v i o rc u l t u r e t 1 1 e nm ep 印e ra 1 1 a l y s e st h eh o t e le t i q u e t t ec u l t u r ef a c t o r s ，d e s c r i b e st h e p r o c e s sa n dm e c h a n i s m t h et h e o r e t i c a lm o d e lo fh o t e le t i q u e t t ec u l t l j r e i s p r o p o s e db yt h e o r e t i c a la n a l y s i si nt m sr e s e a r c h q u e s t i o 衄a i r ei s d e s i 朗e db y5 - p o i n tl i k e ns c a l e s o r i g i n a ld a t ai si n v e s t i g a t e d 锄d c 0 1 1 e c t e d ，a n dt h e nt h ed a t ai sa n a l y z e db ys p sss o f 研a r e f i r s t l v t h e i n d i c a t o rs y s t e ma b o u th o t e le t i q u e t t ec u l t l j r ei sc o n s 仃u c t e db yf a c t o r a n a l y s i s ，w h i c hi sm a d eo ft w e l v em a i nf a c t o r s s e c o n d l y ，w o r k so u tm e i m p o n a n c ee v a l u a t i o no fa 1 1f a c t o r sa b o u th o t e le t i q u e t t ec u l t u r es v s t e m ， t h e no r d e ra l lv 撕a b l e si na c c o r d i n gt oi m l ) o r t 锄c ee v a l u a t i o n f i n a l l y ，m e a u t h o ra n a l y z e st h ee t i q u e t t ec u l t u r eo ft h ef u l i h u ah o t e li nc h a l l g s h a b y u s i n gi p aa n a l 舛i c a lm e t h o d ，w h i c hc o m b i n e st h ee t i q u e t t ec u l t u r e e v a l u a t i o n so fi m p o r t a n c ea n dp e r f o n n a n c e 仃o mh o t e le 玎l p l o y e e s ，b r i n g s o u tt h es t r a t e g i e so fm a n a g e m e n t ，w h i c hi n c l u d i n g “c o n d i t i o nk e 印i n g ”， “i m p r o v e m e n ts t r e n 垂h e n ”， “m o d e r a t i o n c o n c e m i n g ” a n dr e s o u r c e 仃a n s f e 讯n g ” k e yw o r d ： h o t e l ， e t i q u e t t ec u l m r e ，c o n s t r u c t i n gs y s t e m ，a p p l i c a t i o n u 湖南师范大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本 论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：雠 p 口7 年 月厂日 湖南师范大学学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定， 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属湖南师范大学。 同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版， 允许论文被查阅和借阅。本人授权湖南师范大学可以将本学位论文的 全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫 描等复制手段保存和汇编本学位论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密幽。 作槲：嘶情在絮撵内瓣z 剥醛名锄嗍日 i f 酒店礼仪文化体系构建及府用研究 1导论 1 1 研究背景 1 1 1 酒店行业是旅游业发展的支柱 随着世界经济的发展和人们生活水平的提高，旅游已成为人们重 要的生活方式之一。旅游活动涉及吃、住、行、游、购、娱等多个方 面，因此，旅游业的发展离不开这些行业的共同努力。从旅游业收入 构成的角度，并参考联合国国际产业划分标准，整个旅游业的收 入主要源自于三个行业：旅行社行业、交通客运业和住宿业。这三个 传统行业也因此被认为是旅游业的基本构成。在我国，人们通常将旅 行社行业、住宿业和交通运输业并称为旅游业的“三大支柱”【l 】。其 中住宿业承担着为旅游者提供食宿的作用，酒店便成为旅游业发展重 要的物质基础，成为旅游服务体系中的重要环节，是一个国家或地区 旅游发展水平和接待能力的重要标志之一。一般来说，旅游业发达的 国家或地区，它的酒店业也同样发达。截至2 0 0 7 年底，我国的星级 饭店达到1 3 5 8 3 家，营业收入总额达1 6 4 7 0 3 亿元，我国星级饭店的 总体规模继续保持稳步增长，经济效益进一步提高【2 】。 1 1 2 酒店文化是酒店重要的竞争力因素 随着酒店行业的不断发展，酒店之间的竞争日趋白热化，从最基 本的有形产品的竞争，再到无形服务竞争，最终到文化竞争，形成了 最高水平的竞争形式。因此，酒店要在激烈的竞争中获胜，不仅要创 造有形的物质产品，更重要的是提供无形的服务产品，即高水平的服 务质量。酒店的发展不仅依靠科学先进的管理手段，而且需要内涵丰 富的文化动力，以此来调动和激发酒店工作人员的工作积极性和创造 性，增强酒店的凝聚力和向心力，最终形成推动酒店发展的巨大动力， 提高酒店的竞争能力。酒店文化是酒店的灵魂，它以酒店经营理念和 酒店价值观为核心，指导酒店的经营决策，影响酒店员工的行为，决 定酒店的未来发展方向。酒店文化以有形的物质载体和无形的服务产 品为依托，既给客人带来物质上的满足，也让客人体验精神上的享受。 因此，无论是酒店内在无形价值的展示，还是酒店外在具体形象的塑 造，都离不开酒店文化的作用。 1 1 3 礼仪文化是酒店文化的重要组成部分 酒店文化作为一种企业文化，包含着物质文化、制度文化、行为 文化、精神文化等各方面的内容。礼仪作为规范酒店员工行为的准则， 硕十学位论文 涉及到酒店的精神、制度、行为文化等方面，因此，加强酒店礼仪文 化研究，就是对酒店文化的深入拓展。 礼仪文化在酒店文化中具有重要的作用。首先，礼仪是反映酒店 精神的必要形式，是宣传和强化酒店价值观的手段。酒店的经营理念 和价值观，通过礼仪变成具体的约束酒店工作者行为的规范，成为指 导员工的行为准则。礼仪使抽象的酒店哲理、信念、价值观、规范等， 变得具体、形象、可读可解，有利于酒店价值观向员工个人精神世界 的转化。礼仪也使那些抽象、枯燥、呆板的文化概念和文化式样，变 为员工活生生的经验和感受。从这个意义上说礼仪是酒店文化“活” 的要素【3 】。其次，酒店礼仪具有其他形式所不可替代的强大的增进友 情、形成团队精神的功能。酒店员工之间提倡文明礼貌，可以改善同 事关系，加强协作，共同朝着酒店目标奋斗。再次，礼仪文化具有美 化酒店形象的功用。通过员工优质的礼仪服务，通过酒店的仪式典礼， 可以塑造酒店形象，提升酒店的美誉度。酒店礼仪文化能增强酒店对 员工的吸引力、凝聚力，在客人和竞争伙伴的心目中留下美好而深刻 的形象【4 】o 1 1 4 酒店行业礼仪文化建设现状及研究的必要性 目前我国酒店行业的礼仪建设，处于一种重实践、轻理论，重结 果、轻过程，重行为、轻思想的状况。现在酒店行业大都借鉴国内外 先进的管理方法，使礼仪服务整体水平有所提高，但是酒店礼仪管理 理念和管理机制并不成熟，有待健全和完善。 我国酒店礼仪文化的理论研究，还处在一种初级、零散的水平。 虽然介绍酒店礼仪的专著和文献数量不少，但是这些研究大都停留在 较低的操作规范层面，没有上升到理论层面探讨酒店行业礼仪文化， 很少有涉及到酒店礼仪思想理念的研究；虽然现有酒店礼仪研究的形 式多样，但是将酒店礼仪文化系统化，并对各组成要素归纳分析的研 究还从未曾有过。虽然现有酒店礼仪的研究方法在不断完善，但是目 前大都采用单一的定性的研究方法，而采用定量的方法来评价酒店行 业礼仪文化建设状况，进行数据统计分析，还未曾出现过。 本研究正是基于以上的现实与理论背景，以酒店中的各种礼仪行 为和现象为研究对象，来构建酒店礼仪文化体系，以期能促进酒店行 业礼仪服务水平的提升，同时加强酒店礼仪服务执行与监督力度，进 一步完善酒店礼仪文化建设。 1 2 研究意义 酒店礼仪文化体系构建及戍辟j 研究 礼仪文化是酒店文化的重要组成部分，是促进酒店行业全面持续 发展的必备要素，因此，构建酒店礼仪文化体系，既有理论价值，又 有实践指导意义。 1 2 1 理论意义 本文在现有理论研究的基础上，提出酒店礼仪文化的理论体系， 分析酒店礼仪文化的结构和要素，以及酒店礼仪文化的作用机理，最 终构建酒店礼仪文化体系，使酒店礼仪文化的理论研究更深入、系统 和完整，从而完善酒店礼仪文化研究，丰富企业文化理论，促进酒店 行业的全面发展。 1 2 2 实践意义 本文通过构建酒店礼仪文化指标体系，调查酒店礼仪文化现状， 为提高酒店礼仪服务水平，改进酒店服务质量提供参考依据。酒店管 理者可根据调查结果，针对不同情况采取相应措施，提高酒店员工的 礼仪服务操作技能，增强酒店员工的文明礼貌意识，最终促进酒店行 业的和谐发展。现阶段，社会各界都在推行公民文明道德素质建设， 都在提倡学礼、懂礼、会礼的良好风气。因此，加强酒店礼仪文化研 究，增强员工和客人的文明礼貌意识，是在贯彻“明礼诚信”的基本 道德要求，是在促进社会文明程度和公民礼仪文化修养的提高。 1 3 研究综述 1 3 1 现代礼仪研究概况 1 3 1 1 国外的现代礼仪研究 现代礼仪也称为西方礼仪，最早起源于欧洲。西方礼仪最早萌芽 于古希腊，在著名的长篇叙事诗荷马史诗中就有关于礼仪的论述， 如认为讲礼貌、守信用的人才会受人尊敬【5 】。西方礼仪最早是西欧皇 室、贵族和教士组成的新型上层阶级所遵循的一种新型的社会规范， 后来逐渐形成中世纪和文艺复兴时期的西欧宫廷礼仪，并影响了整个 西欧【6 】。该时期出版的涉及礼仪的名著有朝臣，论述了从政的成 功之道和礼仪规范及其重要性。另一本重要礼仪著作礼貌着重论 述了个人礼仪与进餐礼仪等，提醒人们讲究道德、清洁卫生和外表美 【5 】。1 7 1 8 世纪欧洲资产阶级革命时期，各个领域都进行伟大变革， 西方礼仪也有了较大发展，原属于少数贵族专利的封建礼仪习俗，逐 步被资本主义社会礼仪所取代。他们对礼仪的建议和阐述绝大部分延 续下来，从欧洲传到美洲，乃至全世界，成为现代国际礼仪通则。这 个时期的礼仪著作有，捷克资产阶级教育家夸美纽斯编纂的青年行 硕f ：学位论文 为手册，英国资产阶级教育家约翰洛克于1 6 9 3 年编写的教育漫 话，该书系统、深入地论述了礼仪的地位、作用以及礼仪教育的意 义和方法【5 1 。 西方社会把礼仪活动看作社会发展的普遍现象。西方人普遍认 为，稍微烦琐的礼仪能避免品行上的疏忽，礼仪常识很大程度上决定 着人们是否能够愉快交往，所以他们特别注意基本礼仪常识的培养 【6 】。西方现代学者出版了不少礼仪书籍，其中比较著名的有法国学者 让赛尔著的西方礼节与习俗，英国学者埃尔西，伯奇唐纳德编的 现代西方礼仪【7 1 ，德国作家卡尔斯莫卡尔著的请注意你的风度， 美国礼仪专家伊丽莎白波斯特编的西方礼仪集萃，美国教育家卡 耐基编撰的成功之路，美国外交官索菲亚o 约翰的礼仪手册一 一做一个有良好教养之人的行动指南【8 】，美国学者戴西艾布赖特的 绅士与淑女展示礼貌与教养的礼仪手册【9 】，日本礼仪专家金 井良子的礼仪基础【1 0 】等。这些现代礼仪书籍都在告诉人们如何成 为一名有礼貌有涵养的人，研究的范围从个人礼仪、家庭礼仪、社交 礼仪，扩展到商务礼仪、公务礼仪、服务礼仪、风俗礼仪等领域。西 方礼仪在符合公民意识的个人行为中习俗化、惯性化，成为公民的日 常行为准则和普遍的道德要求，同时西方礼仪也逐渐成为国际交往的 通用准则。 1 3 1 2 国内的现代礼仪研究 礼仪在中国具有悠久的历史，它已经成为中国文化不可分割的部 分，礼仪文化深深根植于中国传统文化之中。“中国早期的礼仪文化 无所不含，随着时代和社会的变迁，礼仪发生了巨变，现代人们一般 都将礼仪理解为人际交往方面的风俗习惯和道德伦理观念”【l 。现代 中国与世界逐渐融为一体，中国公民开始学习西方礼仪，掌握国际通 用礼仪规则。2 1 世纪以来，我国出版的有关礼仪方面的书籍有几百 部之多，其中比较有影响的有国际文化出版公司出版的礼仪全书 和光明日报出版社出版的现代礼仪全书，分别介绍了有关个人、 家庭、社交、公务、商务、习俗、服务、求职、涉外等现代社会中各 种活动、各种行业、各种场合中的礼仪规范和具体形式与要求，是较 为全面的大型工具书；金正昆先生所著的社交礼仪教程、服务礼 仪教程等实用礼仪系列教材，作为国内第一套较为系统的礼仪教学 和培训教材，比较全面地介绍了各个领域的基本礼仪要求和技巧，是 难得的应用性和“对象化 的教材；此后，李柠女士所著的礼仪修 酒店礼仪文化体系构建及虑川研究 养，蒋璨萍女士所著的现代礼仪教程等教材，将礼仪教育与道 德教育相结合，将传统礼仪与现代礼仪相结合，将中国礼仪与国外礼 仪相结合，具有很强的思想性、实用性和操作性。 国内有关礼仪方面的文献也比较多，其中绝大多数以介绍性为 主，如介绍美国的餐饮礼仪、日本的社交礼仪以及各国的习俗礼仪等， 但真正从礼仪的发展历程，现代东西方礼仪的渗透与整合等历史、现 状与应用方面进行理论研究的比较少。【1 2 】 无论东西方社会，都遵守同样的礼仪规范，追求同样的礼仪精神 和理念，礼仪文化的内涵符合当今世界公平、合理、有序的发展需求， 礼仪素质成为东西方社会公民共有的基本素养。在现代化建设的今 天，构建和谐文化是社会各行各业发展的必然要求。 1 3 2 企业礼仪文化研究进展 1 3 2 1 国外企业礼仪文化研究 西方企业文化理论的发展，使国外学者开始意识到礼仪文化是企 业文化的重要组成部分，它对企业发展有突出的作用。现代礼仪追求 尊重、秩序、合作，这与现代企业的管理理念不谋而合，运用礼仪文 化来管理和规范企业，成为有识之士的共识。 在国外大量的企业文化专著中，有许多关于礼仪文化的论述。美 国学者狄尔和肯尼迪认为，“具有强盛企业文化的公司能赢得员工的 忠诚，企业文化的构成要素包括企业环境，价值观，英雄人物，仪式 和典礼，文化网”【1 3 1 。他们认为，“一种企业文化，如果它能走向繁 荣的话，就必须有某些仪式活动来体现它的价值。”这些习俗和仪式 是企业文化的体现，这种规则在企业生活中指导着人们的行为。在每 种仪式背后，都象征着一种对文化的信仰，仪式将帮助公司赞颂英雄、 传奇、神话和神圣的象征【1 4 1 。可见，有强劲企业文化的公司，其日常 工作必定包括一套礼仪和典礼，运用这些典礼仪式，以最明确和最全 面的方式说明公司的行为准则。深受企业文化熏陶的管理者极注重各 工作阶段的仪式，“从雇用到开除员工，从颁奖和集会的排场、信件 的文体、讲演的模式，到退休人员的退休餐会，都不放松。他们谙熟 这些典礼仪式的意义，因为它们是公司文化具体的、具有向心力的表 现”【l3 1 。“没有适当的场合弘扬文化仪式，任何文化都无法长存。没 有典礼或仪式，重要的价值观也无法发挥影响力。典礼仪式与文化的 关系就像电影与剧本，音乐会与乐曲一样，难以用其他的方式表达” 硕十学位论文 【”】。简而言之，具有强大文化的公司在它们生涯中创立了行为的习俗 和仪式，这些习俗和仪式给周围的人们施加了普遍影响【1 4 】。 国外企业中的礼仪文化有多种表现形式，有沟通和社交礼仪，有 工作的仪式，有管理的仪式，有奖励的仪式，有文化狂欢盛会等。每 种具体的礼仪都有自身的作用。“社交礼仪可以解除尴尬，加强同事 间的了解，可以调节分歧，防止冲突，为融洽人际关系打下基础。工 作仪式是领导与职工的日常事务，它是每天公司各项事务进行的依 据，它可以给职工一种安全感，提供共同奋斗的目标，并且为日常繁 琐的事务分别指明意义。领导的管理职责就是协调工作和做出战略决 策，这些管理工作也都是照章行事的程序和仪式。管理过程的仪式化， 可以使管理更有效” 1 3 1 。企业举办的各种娱乐活动能解除员工紧张情 绪并鼓励他们创新。仪式是公司基本文化价值观的戏剧化过程，每种 仪式背后都有一个象征文化核心信念的神话。通过妥善的安排，典礼 能够将价值观、信念及英雄形象长久留存在员工的心中【1 5 】。 此外，国外学者还提出了一些礼仪规范标准，比如语言的使用、 公共礼仪、人际关系、会议、报告形式等，同时他们分析了性别和民 族差异在企业文化中的不同表现，指出女性和少数民族要想融入西方 企业的社交仪式比较困难，并分析了原因，列举了穿越交往障碍的步 骤【l3 1 。目前，世界许多著名的大公司都开始重视企业礼仪文化建设， 并且还制定了相应的管理制度，如丰田公司礼仪管理等。 1 3 2 2 国内企业礼仪文化研究 随着我国市场经济的日趋成熟，很多国内学者开始引入企业文化 的理论，并且对其中的礼仪文化进行了相关研究。 首先，很多国内学者意识到我国现代企业文化建设中礼仪文化的 欠缺，认为有必要加强企业礼仪文化建设。徐耀强( 2 0 0 8 ) 认为，“在 当前企业文化建设中，有一个被集体忽视的问题只注重企业价值 观、企业精神、企业宗旨等内容的提炼，而轻视、甚至是漠视企业礼 仪的培育。事实上，企业礼仪同企业规章、企业品牌等其他大家耳熟 能详的企业文化要素一样，也是重要的企业文化内容。中外一些著名 企业的成功实践表明，设计和培育一种高雅、鲜活的企业礼仪，对于 形成优秀的企业文化具有特别重要的价值和作用【l6 1 。 其次，国内学者借鉴国外研究成果，对企业文化和礼仪文化的关 系进行了阐述，赞同礼仪文化是企业文化重要组成部分的观点。万玉 兰( 2 0 0 6 ) 认为，面对“文化冲突 与“文化隔合 特征并存的2 l 酒j 占礼仪文化体系构建及虑用研究 世纪，将包括跨文化意识的礼仪文化融入企业文化是企业发展的需要 【1 7 】。强以华( 2 0 0 4 ) 认为，礼仪文化是企业精神文化的反映，同时礼 仪规范也是企业行为文化的体现。企业员工的交际行为作为一种企业 文化，实际上所指的就是交往礼仪，因为交往礼仪正是交际行为所体 现出来的文化特征【l8 1 。企业信念与习俗，工作氛围与态度，人际关系 形式都是企业中客观存在着的文化现象，因而它们也构成了企业精神 文化的一个子结构。谭珂瑾认为，典礼及仪式是企业有系统、有组织、 有计划、有目的的日常例行事务所构成的动态文化。一个企业的传统 习惯，主要通过企业的仪式、典礼等活动方式表现出来，它能使企业 文化的价值观得以健全、体现和发展，它是企业价值观的戏剧化过程 【1 9 】。徐耀强认为企业礼仪就是企业礼节与仪式的合称，是指企业组 织定期或不定期比较规范的集体活动。同时也是一种企业文化的隐 喻，表达企业人的共同价值观【l6 1 。刘屹峰认为企业文化包括了员工的 理想信念、行为准则、价值取向、道德规范、习俗礼仪和群众气氛等。 一个企业的建筑外观和办公环境、员工的礼仪、管理的规章制度、理 念、价值观等都会反映出企业的形象，是企业文化处在不同层次的反 映和表现 2 0 】。 此外，国内学者也对企业礼仪文化构建要素进行了分析。龚静 ( 2 0 0 0 ) 认为商业礼仪应该从服务礼仪、购物环境、用语礼仪等方面 着手【2 1 1 。段锡高( 1 9 9 8 ) 认为企业礼仪文化包括标志性礼仪( 如厂服、 厂徽、厂歌等) ，纪念性礼仪( 如厂庆等) ，生活惯例性礼仪( 如过节 等) ，工作礼仪惯例( 如表彰大会、劳模大会等) 【2 2 1 。金正昆先生在 礼仪系列丛书公司礼仪中，提出公司礼仪分为日常工作礼仪规范 和涉外交往的礼仪规范【2 3 1 。 总体来说，国内外学者对企业礼仪文化的研究比较多，他们大都 肯定礼仪文化是企业文化必不可少的部分，并且对礼仪文化的表现形 式和构成要素进行了简单的分析。他们对企业礼仪文化的一般性研 究，为具体行业中礼仪文化的研究奠定了基础。 1 3 3 酒店礼仪文化研究概况 从酒店的发展历史来看，酒店业依次经历了古代客栈时期、大饭 店时期、商业饭店时期、现代新型饭店时期。而酒店礼仪兴起于1 9 世纪初的大饭店时期，当时“饭店主要面向王公贵族、上层阶级、公 务旅行者等市场，特点是规模大、设施豪华，讲究一定的接待仪式和 礼貌礼节”【2 4 1 。此后，酒店业不论处在任何发展阶段，都十分重视服 硕十学位论文 务和礼仪，并一直延续至今。 1 3 3 1 国外酒店礼仪文化研究 在国外，尤其是西方国家酒店行业对礼仪文化的理论研究相对较 少。主要原因是现代国际交往礼仪发源于西方，公民从小就进行礼仪 常识的教育，礼仪素养成为西方公民必备的基本素质，他们大多将礼 仪行为内化成自身习惯，贯穿于一切日常生活工作中。因此，西方社 会将具体行业，包括酒店行业在内的员工礼仪规范，已经融入到普通 公民的基本礼仪规范之中。 国外学者对酒店行业礼仪文化的关注表现在，肯定了礼仪服务在 酒店业乃至旅游业中的重要作用，并且认为礼仪规范是从业者必备的 职业素质。p a u l i n ej s h e l d o n ，c h u c ky g e e ( 1 9 8 7 ) 认为，旅游行业 的成功来源于从业者的素质，因此对旅游从业者的培训非常重要。他 在对美国夏威夷州的整个旅游行业( 包括旅游酒店) 的调查中发现， 旅游行业的雇主和雇员普遍认为人际关系、沟通和礼仪规范等技能培 训是最需要的【2 5 1 。i 沁vc w o o d ( 1 9 9 4 ) 则从社会学角度来研究酒店， 他认为旅游酒店要想使客人有受关注的感受和印象，必须建立一种包 含了空间的、有秩序的、相互作用的，以及有礼有节的控制机制 2 6 1 。 m i c h e l l i ( 2 0 0 8 ) 在对里兹卡尔顿酒店进行研究时认为，该酒店之所 以拥有悠久历史，关键在于其卓越的服务，其服务理念就是“用彬彬 有礼的人，为彬彬有礼的人服务”( g e n t l e m e na n d1 a d i e ss e r v i l l g g e n t l e m e na n dl a d i e s ) ，这句精辟的话语可以为所有服务行业受用。 可见，培养酒店从业者的文明礼仪素养是创造经营佳绩的良药 27 1 。 国外学者还注重从细节方面提升礼仪对酒店行业的贡献。如 h o w a r d ( 2 0 0 6 ) 认为，很多旅游饭店在接受客人电话询问时，由于电 话沟通礼仪的欠缺，导致处理不当，引起很多商机的丧失，建议要进 行相关的培训，完善电话礼仪规澍2 8 1 。 1 3 3 2 国内酒店礼仪文化研究 我国现代酒店业是在改革开放背景下迅速发展起来的，酒店成为 我国旅游业中最早与国际接轨的行业，我国酒店的管理理念和方法， 包括礼仪服务规范，大多从国外酒店业同行借鉴而来。目前我国介绍 酒店行业礼仪服务规范的专著数量多达几十种，主要以教材的形式出 现，围绕如何提供标准化礼仪服务和具体操作规范展开。 在国内酒店礼仪文化研究中，学者们普遍认为礼仪服务是酒店必 不可少的要素，礼仪文化是酒店文化的组成部分。尹菲( 2 0 0 7 ) 认为， 酒店礼仪文化体系构建及应用研究 酒店服务的宗旨就是客人至上、服务得体、文明有礼，要做好对客服 务，让客人满意，服务人员得体的举止，规范的礼仪服务是非常必要 的【2 9 】。陈妍如( 2 0 0 8 ) 提出，酒店文化具有重大的社会价值，酒店文 化主要包括建筑装饰文化、住宿生态文化、饮食生活文化、社交礼仪 文化、健身娱乐文化等方面的内容【3 0 1 。 国内学者还对酒店行业礼仪文化的表现形式进行了划分，马波认 为旅游企业文化中的礼仪文化，是受企业价值观规定的，是价值观的 具体外显形式，并且以饭店为例，把旅游企业礼仪分为工作惯常礼仪、 纪念性礼仪、生活惯常礼仪等 3 l 】。夏林根等在此划分基础上，对旅游 企业礼仪文化还增加了标志性礼仪【3 2 1 。 此外，国内学者对酒店礼仪文化研究，都集中在对酒店从业者礼 仪素质培养方面。曲军( 1 9 9 6 ) 认为饭店员工素质对饭店服务水平有 重要影响，要对员工进行服务礼仪的专门培训，并且提出饭店服务礼 仪的培训对象不只限于服务接待人员，应该扩大到对各级管理人员的 全员培训，将服务礼仪落实到接待服务工作的每一个环节中【3 3 】。吴铀 生( 2 0 0 1 ) 认为我国西部旅游企业在人力资源等方面与东部地区存在 较大的差距，并从知识结构、道德涵养、礼仪举止三方面对东西部旅 游营销管理人员素质知识结构进行了比较，认为西部旅游企业员工必 须提高道德涵养，注意礼仪举止，同时建议将西部少数民族风俗融入 旅游企业文化 3 4 1 。禄俭( 2 0 0 3 ) 认为当前在培养旅游业管理人才方面， 缺少对文明礼仪的讲授与训练，提出加强对未来旅游管理人才举止习 惯、语言文明的训练和教育【3 5 】。刘亚琼( 2 0 0 7 ) 认为目前黔东南旅游 从业人员的综合素质相对偏低，礼仪教育十分缺乏p 6 1 。 总体来看，国内外酒店行业礼仪文化研究数量有限，原因是现在 酒店管理主要侧重“硬的管理”，依靠各种科学管理理论，制定各种 规章制度来提高酒店效率，而酒店文化和人文素质建设略显忽视。即 使酒店对员工进行礼仪培训，也仅限于基本技能的操练，没有把礼仪 理念渗透到每个员工心中。作为现代酒店管理者应该认识到，礼仪不 仅是酒店形象的外在体现，还是酒店文化和价值观的表现形式，更是 酒店获取竞争优势的重要因素。 1 4 研究内容与技术路线 1 4 1 研究内容 第一章，导论。阐述文章的研究背景和意义，陈述研究思路和方 法，回顾和总结国内外礼仪文化、企业礼仪文化、酒店礼仪文化等方 硕十学位论文 面的研究成果。 第二章，基本概念与理论依据。包括两个部分，一是对基本概念 的探讨，包括对酒店礼仪文化本质的分析，描述酒店行业礼仪文化的 功能和地位。二是理论依据，介绍相关的企业文化理论、服务理论等。 第三章，酒店礼仪文化体系的理论分析。提出酒店礼仪文化的理 论结构，分析酒店礼仪文化的构建要素，对其作用机制和构建过程进 行讨论。 第四章，研究模型与研究设计。提出本文的研究模型，进行模型 释义和变量分析，提出研究假设，描述分析工具与方法，进行问卷设 计，样本选择。 第五章，实证研究。通过问卷调查，获取数据，用s p s s l 3 o 软 件等进行统计分析，包括因子分析、i p a 分析等，从而构建酒店礼仪 文化指标体系，并了解酒店的礼仪文化实际情况。 第六章，总结和展望。列出研究成果，提出对策措施，最后指出 今后进一步努力的方向。 1 4 2 技术路线 图卜1 技术路线图 酒店礼仪文化体系构建及应用研究 1 5 研究方法 本文采用理论与实证相结合的方法。本文的理论研究，主要是查 阅有关酒店礼仪文化方面的文献，将该方面研究的最新动向，进行分 类、比较，寻找能支持本论文实证分析的最新理论工具，提出酒店礼 仪文化的理论体系，分析其构成要素，并对其作用机理和构建过程进 行分析。 本文的实证研究采用了问卷调查、统计分析等方法。问卷采用五 级李克特量表式，同时问卷各部分设计了一个开放型问题，以便能接 受被调查者的一些建议，从而使调查结果有更好的信度。在数据分析 过程中，借助于s p s s l 3 o 进行统计分析，先后对数据进行了信度分 析、因子分析、i p a 分析。通过这些统计方法不仅使统计工作过程简 化提高了效率，而且使得研究更深入客观。我们相信对所得数据的分 析是比较透彻的，分析所得到的统计结果对于酒店行业礼仪文化研究 可供借鉴。 1 6 创新之处 本论文的创新之处主要有以下两点： 第一，构建了酒店礼仪文化体系。本文提出酒店礼仪文化的理论 结构，较为全面的分析了酒店礼仪文化构建要素，并探讨了它们内在 的作用机理，这种对酒店行业礼仪文化的系统理论研究是一种创新。 通过实证分析，最终确立了酒店礼仪文化指标体系，这是对酒店礼仪 文化较为全面的分析和归纳，打破了过去停留在基本操作规范的的研 究水平。 第二，本文对酒店礼仪文化体系的研究，采用了定性与定量相结 合的方法。通过实证研究和统计分析，客观的了解具体酒店礼仪文化 现状，并提出对策措施。这种研究方法改变了以往酒店礼仪文化以定 性研究为主的情况，这在酒店礼仪文化的研究中是比较少见的。 硕十学位论文 2 酒店礼仪文化的理论基础 为构建酒店礼仪文化体系，首先要了解礼仪文化的内涵，把握酒 店礼仪文化的本质与特征，然后分析其相关理论，如企业文化理论， 服务理论等。 2 1基本概念 2 1 1 礼仪文化的界定 要理解礼仪文化，首先必须了解什么是礼仪。 西方国家的“礼仪”一词，始于法语的e t i q u e t t e ，原意是“法庭 上的通行证 。古代法国的法庭，把那些进入法庭后所必须遵守的规 则都写在一张长方形的通行证上，发给进入法庭的每一个人，让他们 遵守。当这个单词进入英语后，便演变成“人际交往的通行证”的涵 义，跟汉语中“礼仪”的含义相对应了。英国女王伊丽莎白曾说，“礼 节乃是一封通行四方的推荐书”【1 1 1 。美国社会学家埃米莉波斯特说， “表面上礼仪有无数的清规戒律，但其根本目的却在于使世界成为一 个充满生活乐趣的地方，使人变得和易近人，【了7 1 。而玛丽简麦卡弗 里和波林英尼斯二人却为此说了一段很风趣的话，“礼仪一词来自希 腊语，意思是首胶，的确可以这么说，正式礼仪是把我们社会中 各正式场合的生活粘连在一起的胶质，【3 8 】。也就是说，倘若没有礼仪， 生活中就难免常常要“脱胶 。日本学者松平靖彦说，“礼仪是人们在 日常生活中为保持社会正常秩序所需要的一种生活规范。礼仪本 身包含了人们在社会生活中应予遵守的道德和公德，人们只有不拘泥 于表面的形式，真正使自己具备这种应有的道德观念，正确的礼仪才 得以确立。” 国内学者对于礼仪的定义也众说纷纭。如胡锐认为，所谓礼仪， 指的是人们在社会交往中由于受历史传统、风俗习惯、宗教信仰、时 代潮流等因素的影响而形成，既为人们所认同，又为人们所遵守，以 建立和谐关系为目的的各种符合礼的精神、要求的行为准则或规范的 总和【”】。李欣认为，礼仪是行礼的过程和仪式，是指在日常交往中人 们所认同和必须遵循的行为准则和规范【4 0 1 。胡静认为，礼仪就是指人 【日1 松平靖彦正确的礼仪转引自胡锐的现代礼仪教程，浙江出版社，1 9 9 5 年版，第 3 4 页 酒店礼仪文化体系构建及应用研究 们在各种社会交往中所形成的用以美化自身，敬重他人的行为规范和 准则【4 1 1 。礼仪是指人们在相互交往中为表示相互尊敬和友好而约定俗 成的、共同遵循的行为规范和交往程序。礼仪既可以指在较大、较正 规场合隆重举行的各种仪式程序，也可以泛指人们在社交活动中的礼 貌礼节【4 2 】。 总结礼仪的定义可以得知，无论存在多大的文化差异，世界各国 各民族都把处事得宜、以礼待人当作一种美德。时至今日，礼仪已经 成为人们在社会交往中形成的，以建立和谐关系为目标的，符合“礼 的精神的行为规范、准则和仪式的总和n 1 。礼仪与人们的生活密切相 连，人们在日常生活中要讲究公共礼仪，人们在工作学习中要讲究职 业礼仪。 在人类社会发展进程中，人们都必须在一定社会原则、价值观念 的指导下，进行生活和生产，在历史的流变中，经过了不断的磨砺、 加工、完善，不断形成连贯的、有序的，并有一定美感的行为的摆布 或分隔，成为人与人之间，交往、交流的行为、语言方式或规则。这 些规范便是伴随人类社会文化而产生的礼仪文化【4 3 1 。 通过以上分析可知，礼仪文化是在社会交往中，人们以建立和谐 关系为目标，通过礼仪行为和礼仪仪式所创造的一种文化现象。这种 文化现象涉及思想、行为等多个领域，是人们对礼仪现象的综合描述。 2 1 2 酒店礼仪文化的本质 酒店礼仪是职业礼仪中的一种，它是指在酒店礼仪服务过程中形 成的并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要目的是礼貌服务，宾客 至上，使客人有宾至如归的感觉，进而更好地树立个人和酒店的美好 形象。关于酒店礼仪文化本质的理解经历以下几个阶段。 第一阶段：服务论礼仪是一种服务 酒店业是综合性较强的服务行业，能够为客人提供吃、住、娱等 多种服务。酒店的经营主要包括两个方面：一是硬件系统，如建筑装 潢、客房摆设、娱乐设施等；一是软件系统，即服务态度、服务水准 和服务内容等。由此可见，服务是酒店业的产品之一，它贯穿于酒店 经营过程的每一个环节。 酒店礼仪是酒店员工在工作中共同遵守的行为准则和规范，是根 据实际酒店活动总结提炼出来的，具有重要的指导意义和实际意义。 它既单指酒店在特定场合为表示敬意而隆重举行的某种仪式，也泛指 酒店工作者的礼节、礼貌【4 5 1 。酒店礼仪的基本功能就是满足客人需求， 硕士学位论文 为客人提供优质服务。礼节礼貌成为酒店提供优质服务的重要内容和 基础。客人对一家酒店的评价，不单取决于它的硬件设施，更多的是 来自客人的内心感受。创造这种感受主要依靠员工的礼貌服务。酒店 员工的服务水平，直接反映了酒店的服务质量，直接影响到客人的住 店感受，进而影响客人的再次入住愿望。 真正的优质服务，不会满足于按规则进行服务，它必须是规则礼 仪再加上油然而生的真情，有学者将这种服务列成公式就是：真正的 服务= 服务礼仪+ x 。这个未知数x 是根据服务对象的不同、场所的不 同、时间的不同、需求的不同而千变万化，为此形成了酒店优质和个 性化的服务。对酒店员工来说，灵活运用酒店礼仪，真情服务，可以 增加客人的满意度，而客人的满意度带来“客人的忠诚，“客人的忠 诚”带来酒店的获利和成长，从而为酒店取得生存和竞争优势m 。 第二阶段：制度论礼仪是一种管理制度 礼仪从一开始，便对人们的行为构成了一种有效的规范和约束 力。英国著名的人类学家马林诺夫斯基认为，“人生而有文化，文化 生而有约束”，他认为，包括礼仪在内的文化在其最初阶段允许安全 中存在自由，并有一个剩余边际，同时也含有要遵守、服从某些约束 的意思。这些约束存在于如何开发环境、避其危害的技术和认识规划 之中【47 1 。酒店作为企业，不仅需要对外取得竞争优势，而且对内要进 行有效管理，因此，酒店内部需要制定各种规章制度，来规范酒店员 工行为，提高酒店的工作效率。礼仪作为一种约定俗成的行为准则， 对约束酒店员工行为有重要的作用。 酒店礼仪要求酒店员工将礼仪行为纳为自身的一种自觉的行为。 这种礼仪制度，区别于一般的管理规则，既有强制性，又具有自觉性。 一方面，酒店礼仪以制度的形式，硬性规定员工的外在行为和表现， 对员工进行规范化管理；另一方面，酒店礼仪要求员工以文明礼貌为 根本原则，发自内心的为客人提供各种礼仪服务，以此树立酒店良好 的形象。酒店礼仪既可以成为酒店标准化服务管理的样本，又可以成 为酒店人性化管理的补充。酒店礼仪文化作为一种管理制度，充分显 示出礼仪的规范性和制度性，将它灵活的运用在酒店的管理过程中， 是对酒店管理制度的深化和发展。 第三阶段：文化论礼仪是一种酒店文化 酒店业发展迅速，酒店之间的竞争不再局限于硬件设施之间的竞 争，已经上升到服务与文化的竞争。因此，具有优质服务和独特文化 酒店礼仪文化体系构建及应用研究 的酒店，往往能够吸引大量的客人，取得竞争优势。谢元鲁认为，旅 游企业文化就是以不断提高旅游服务水平，并积极销售“旅游服务 这一商品，从而获得生存和发展条件为核心内容的团体精神形态的运 行方式。积极向上，团结协作的企业文化对旅游企业来说越来越重要 【4 8 】 o 酒店礼仪是酒店工作者在向客人提供服务的过程中，所展现出来 的文明、礼貌、友好、团结的礼仪修养。酒店礼仪具体表现为外在的 行为方式，诸如员工个人的礼容、礼貌、礼节或是酒店举办的某个仪 式的程序、场面等；同时体现了更深层次的精神内涵，即酒店员工的 心理情操、是非善恶观念、服务理念等。酒店礼仪是酒店文化的表现 形式之一，它既是酒店从业人员的职业道德修养的具体表现，也是酒 店行业形象的展示窗口。 酒店礼仪文化的这种发展进程，归根结底是由两个主要因素促成 的。第一是竞争因素。酒店间的竞争依次经历了物质竞争、服务竞争、 文化竞争的阶段，通过完善酒店物质产品功能而获得竞争