（工商管理专业论文）呼叫中心产业在中国未来发展研究.pdf

硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 摘要 随着社会的发展和进步，市场营销的观念也在逐渐变化，今天企业市场营销观 念是以顾客需要为出发点的，也就是说企业在追求利润最大化的同时还要实现客户 价值最大化，达到企业和客户的双赢。呼叫中心是一种基于计算机电话基层技术， 并且融合通信网、计算机网、信息领域最新技术、企业为一体的综合信息服务系统。 呼叫中心的产生，就是利用先进的科学技术手段，来满足客户的需求，以此提高企 业的销售成功率，实现客户价值最大化。 呼叫中心也称为客户服务中心，它的诞生是在2 0 世纪7 0 年代，在美国出现， 它是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而接收和发出呼叫的 一个实体。而中国则是在2 0 世纪9 0 年代才开始萌生呼叫中心。目前在我国，呼叫 中心产业发展迅速，整体市场规模保持3 0 以上的增长速度，并且也涵盖了通信、 银行、航空、铁路、保险、政府等几乎所有行业。在2 0 0 3 年，我国呼叫中心逐渐 发展成为以产业化模式发展的新型高端服务业。目前，我国呼叫中心数量达到几十 万座，在各个行业得到了广泛的应用。 呼叫中心的广泛应用，也加剧了企业之间的竞争，企业之间要赢得顾客和竞争， 那么就需要超过顾客期望为顾客提供服务，如果企业的呼叫中心不能够妥善管理， 服务水平低下，势必会让企业丧失部分客户，给企业带来损失。所以，在当前市场 竞争日趋激烈的情况下，研究呼叫中心产业就显得尤为重要，也是每一个企业要发 展需要关注的课题。 本文首先分析了呼叫中心的含义、组成构架、呼叫中心产业、呼叫中心对我国 经济发展的影响，然后指出呼叫中心产业在我国发展前景良好。然后分析呼叫中心 产业发展历程，剖析目前呼叫中心产业在我国发展现状，针对目前我国呼叫中心产 业发展存在问题，对国内外呼叫中心产业发展进行对比分析，从中分析对比出我国 呼叫中心产业相较于国外发达国家还存在的差距和问题，设想呼叫中心产业未来在 中国的发展，并且就其发展方向提出相关的建议，提出我国应该从确立呼叫中心产 业目标、提高呼叫中心管理运营水平、数字化管理呼叫中心、推动中小企业建立外 包型呼叫中心、加快我国呼叫中心产业化进程、完善相关政策法规建设、积极吸取 国外先进经验这几个方面提高我国呼叫中心产业发展水平。 实现呼叫中心的高效运营，最终让我国呼叫中心产业能够最大化满足客户需 求，提高客户满意度，提高企业的销售成功率，以此增强企业竞争优势。本文研 究成果可以为类似服务型企业发展呼叫中心，提高企业核心竞争力做出参考。 关键词：呼叫中心、发展模式、现状、中国模式 a b s t r a c t w i t hs o c i a ld e v e l o p m 朗ta n da d v 卸c e m e n t ，m a r k e t i n gc o n c e p ti s 鲈a d u a l l yc h a n g i n g ， t o d a ym em a r k e t i n gc o n c e p to f e n t e 叩r i s eu s e sc u s t o m e rd e m a n d 觞s t a r r t i n gp o i n t ，m a ti st o s a ya tt h es a m et i m eo fp 眦面n gm a x i m i z a t i o no fc u s t c i m e rv a l u ew h e ne n t e l p i s e sa r e p u r s u i n gp r o f i tm a x i m i z a t i o n ，a c h i e v i n gw i n w i no fb o 廿1e n t e 印r i s e 锄dc u s t o m 既c a l l c e n t e ri s 册es e r v i c es y s t e mo fc o m p r e h e l l s i v ei n f o l l l l a t i o nb 硒e do nb a s et e c h n o l o g yo f c o m p u t e rt e c h n o l o g ) r ；i tc o m b i n e sc o m m u n i c a t i 伽n e t 、o 咄c o m p u t e rn e 似。血锄dt h e m o s ta d v 飘c e dt e c i l i l o l o g yi nf i e l do f 协f o r m a t i o na sw e l l 弱e l l t e i p s ea l li n0 n e i t s e m e 唱e n c eu s e sm e a d v 锄c e ds c i e n c ea i l dt e c h n o l o g ) ，m e 孤st 0m e e tc u s t o m e rd e m 踟d ，s o l a ti tc 卸i i l c r e a s es u c c e s sr a t e so fe n t e l p r i s e si i ld i s t r i b u t i o na n dr e a l i z et h ev a l u e m a x i m i z a t i o nf o rc u s t o m e r s c a l lc e n t c ri sa l s or e g a r d e da sc u s t o m e rs e r v i c ec e n t e r i tc a m ei n t 0b e i n gi nt l l el9 7 0 s o f2 0 mc e n t u 巧a n da p p e a r e di i la m 谢c a ，i ti so n e 朗t 时r e c e i v i n g 锄ds e n d i n go u tc a l lf o r c u s t o m e rs e r v i c e ，m a r k e t i n g ，t e c h n o l o g ys u p p o r t 锄do n 财c e n a i nb u s i n e s sa c t i v i t i e s w h i l ec h i n a p r o d u c e dc a l lc e n t e ri nl9 9 0 so f 2 0 mc e n n l 够i n d u s t d ，o f c a l lc e n t e ri sq u i c k l y d e v e l o p i n ga n di t so v e m l lm a r k e ts c a l ek e e p sa ti n c r e l n e l l ts p e e d0 v e r3 0 i ta l s oc o v e r s a l m o s ta l lt h eh i g h - e n ds e r v i c ei n d u s t r i e ss u c ha sc o m m u n i c a t i o n ，b a n ka v i a t i o n ，r a i l w a y i n s u r a n c ea n dg o v e m m e n te t c t h ec a nc e n t e ro fc h i n ag r a d u a l l yd e v e l o p e di n t on e wa n d h i 曲- e n ds e i c ei n d u s 仃yb yt h em o d e lo fi n d u 鲥a l i z a t i o ni n2 0 0 3 a tp r e s 饥t ，t h ec a n 锄o u n to fc h i n aa m 叫n t st oh u n d r e d s 卸dt h o u s a i l d so f 衄m b e r s ，i tg e t se x t e n s i v e d e v e l o p m e n ti ne a c hi n d u s t r y 1 ke x k m s i v ea p p l i c a t i o no fc a l lc e n t e ra l s oa c c e l e r a t e st h ec o m p e t i t i o na m o n g e n t e 叩r i s e s ，i ft 1 1 e y 、v a n tt ow i nc u s t o m e r s 锄dc o m p e t i t i o n ，t h e yh a v et op r 0 v i d e s e r v i c et o c u s t o m e r se x c e e dt h e i re x p e c t a t i o n s i fi t se m e 唱e n c eh a si m p r o p e rm a n a g e m e n ta n dl o v e s e r v i c el e v e l ，i tw i l li n e v i t a b l y 朗a b l es o m ee n t e r p r i s e sl o s es o m ec u s t o m e r sa n dc a u s e l o s s e st 0t i l e m t 1 1 e r e f o r e ，u n d e rt h ec o n d i t i o no fi n c r e a s i n g l yc o m p e t i t i v em a r k e t c o m p e t i t i o ni nt h ec u r r e m ，i t se m e 略e n c eb e c o m e sm o s t l yi m p o r 啪t ；i ti so n et o p i ct h a t e v e d ，e n t e 巾r i s ec o n c e m s t h i st h e s i sf i r s t l ya n a l y z e si t sc o n c e p t ，c o m p o s i t i o n ，c a l l e rc e n t e r 柚dt h ei n f l u e n c eo n d e v e l o p m e n to fm l t i o n a le c o n o m y ，m e ni tp o i n t so u tt h a ti t h a u sb e t t e rd e v e l o p m e n t 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s p r o s p e c ti nc h i n a s e c o n d l y i t 孤a l y z e sd e v e l o p m e n tp 眦e s so fc a uc e i l t e r i t sc u r r c m d e v e l o p m e n ts t a t ci nc h i m 卸dc 枷船c o m p a d s 伽锄d 觚a l y s i s 句ri t sd e v e l o p m e n ti n c h i n aa n da b r o a df o rt l l ep r o b l e m se x i s t e di nc a nc e n 白e ri n d u s t 吼f i n a l l yf i n d so u tt l l e e x i s t i n gg a p 锄dp r o b l e m s0 f c h i n ac o m p a r e dw i t ht h a to fd e v e l o p e dc o u n 倒e s ，p e o p i e 嬲s 姗ei t sf h t u r e d e v e l o p m e n ti nc h i n a 觚dp r o p o r e l a t i v es u g g e s t i o nf o ri t s d e v e l o p m e n td i r e c t i o n i na d d i t i o n ，i ta i s op u t sf b n a r d 廿1 a tw es h o u l de n h a n c e 池 d e v e l o p m e n tl e v e lb y 嬲p e c t so fe s t ；a b l i s h i n g i t si n d u s t r i a l t a 唱e t ，e n h a n c i n g i t s m 锄a g e m e i l t 锄do p e r a t i o nl e v e l ，d i g i t a l i z i n gc a l lc e n t p r o m o t i n gs m a l l a n d 咖e d i u m s i z e de n t c l l 衙s e st 0e s t a b l i s ho u t - s o u r c i n gc a l lc e n t e r a c c c l e r a t i n gi t si n d u s t r i a l i z a t i o n p r o c e s sa i l dp e r f e c t i n ge s t a t ) l i s h m e n to fr e l a t i v el a w s ，r e g u l a t i o n ，a c t i v e l ya b s o r b i n g a d v 锄c e de x p e r i e n c eo fc h i n aa n da b r o a dt oa c h i e v eh i g l l e 伍c i e n c y0 p e r a t i o no fc a l l c e n t c r 锄df i n a l l ye n a b l ei t si n d u s n yc 觚m a ) 【i m a l l ym e e tc u s t o m e rd e m a n d ，i n c r c u s t o m e rs a t i s f 撕i o n 觚ds u c c e s sr a t e sf o re n t e 印r i s ed i s t r i b u t i o n s ot h a ts 臼e n g t h e n c o m p e t i t i o ns u p e r i o r i t yo f 蛐t e r 埘s e s t h es t u d yo u t c o m eo ft h i st h e s i sc a np r o v i d e r e f e r e n c ef o rc a nc e n t e rs i m i l a rt 0s e r v i c e e n t e 印r i s e st oe n h 肌c et h e i rc o r ec o m p e t i t i o n i tc 雅r e a l i z eh i 曲一e 侬c i e n c yo p e m t i o no fc a l l c e n t f i n a l l ye n a b l ec a nc e n t e r i n d u s 奶，t om a x i m a l l ym e e tc u s t o m e r sd e m a i l da n di n c 陀嬲et h e j rs a t i s 如c t i o n ，绷de n h a n c e s u c c e s sm t e si nd i s 研b u t i o n ，s ot l l a ts 仃e n g t h e n i n gc o m p e t i t i o ns u p e r i 嘶t yo fe n t e q 诵s e s k e y w o r d s ：c a uc e n t e r d e v e l o p m e n tm o d e l ，c u l l r e n ts t a t e ，c h i n e s em o d e l 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 1 、概述 1 1 研究背景 随着社会生产力的发展和进步，市场营销的观念也在逐渐变化，今天市场营销观 念是以顾客需要为出发点的。 呼叫中心是起源于2 0 世纪7 0 年代的美国，在我国是在上个世纪9 0 年代开始 发展，作为现代高端服务业的一种，呼叫中心就是利用先进的科学技术手段，来满 足客户的需求，以此提高企业的销售成功率，实现客户价值最大化。呼叫中心也称 为客户服务中心，它是为了客户服务、市场营销、技术支持和其他特定商业活动而 接收和发出呼叫的一个实体。在当前我国社会主义市场经济高速发展的同时，呼 叫中心对我国经济发展的优势广泛体现，它资源消耗低、不产生环境污染、投资规 模小、投资回报率高，并且能够有效解决我国社会就业现状。经过几年的发展，目 前我国呼叫中心技术成熟，几乎所有行业和大中型企业都建立了自己呼叫中心系 统，根据资料统计，截至2 0 0 5 年底我国呼叫中心座席达到2 l 万余个，其市场规模 达到2 5 5 3 亿人民币圆。 目前呼叫中心不仅在我国各个产业中广泛应用，甚至政府部门也加大应用比 率，并且越来越受到各个行业的深入关注，在呼叫中心广泛应用的同时，也加剧了 企业之间的竞争，企业之间要赢得顾客和竞争，那么就需要超过顾客期望为顾客提 供服务，如果企业的呼叫中心不能够妥善管理，服务水平低下，势必会让企业丧失 部分客户，给企业带来损失固。所以，在当前市场竞争日趋激烈的情况下，研究呼 叫中心产业就显得尤为重要，也是每一个企业要发展需要关注的课题。 本文针对目前我国呼叫中心产业发展存在的问题，概述了呼叫中心的概念，呼 叫中心产业在我国的发展历程、现状，对国内外呼叫中心产业发展进行对比分析， 从中分析对比出我国呼叫中心产业相较于国外发达国家还存在的差距和问题，设想 呼叫中心产业未来在中国的发展，并且就其发展方向提出相关的建议，充分发挥呼 叫中心产业供销，最终让我国呼叫中心产业能够最大化满足客户需求，提高客户满 意度，提高企业的销售成功率，以此增强企业竞争优势。 国粱涛呼叫中心发展趋势及实业呼叫中心应对 a 广东省通信学会2 0 0 6 年度学术论文集 c 】2 0 0 7 回张梅呼叫中心的研究与应用 d 重庆大学2 0 0 5 。胡赓客户关系管理与呼叫中心的结合 j 企业技术开发2 0 0 5 ( 0 2 ) 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 1 2 研究目的、意义 随着我国社会经济的发展，企业的客户服务意识也在不断加强，企业在实现利 益最大化的同时也更加注重实现客户价值，通过和客户建立良好的关系来提高客户 的满意度和忠诚度，达到客户价值最大化。这种营销理念的转变也让呼叫中心在我 国发挥更大作用，为企业提供了全新的高效的服务手段，让企业能够加强和客户之 间的联系，并且促进企业和客户关系的不断发展。 从呼叫中心在我国发展以来，得到了越来越多的关注，目前我国第五代呼叫中 心描述已见成效，但是作为一个新型高端服务业，我国呼叫中心发展相较于发达国 家落后了大约十年，并且我国对呼叫中心的研究非常少，对我国呼叫中心发展历史、 我国呼叫中心发展特点、我国呼叫中心未来发展趋势等研究更少。 本文对我国呼叫中心发展现状、问题、未来趋势、改进等多个方面进行研究， 明确了呼叫中心在我国社会主义市场经济发展中的重要地位，以及呼叫中心在企业 管理中的战略地位，提出符合我国国情的中国呼叫中心发展模式，为我国呼叫中心 发展做出一个小结，充分发挥呼叫中心产业作用，提高我国企业呼叫中心的管理运 营水平，最终让我国呼叫中心产业能够最大化满足客户需求，提高客户满意度，提 高企业的销售成功率，以此增强企业竞争优势，并且也为其他相关研究提供一个开 端和方向。 1 3 国内外研究现状 我国对呼叫中心的研究相对于欧美等发达国家晚，对呼叫中心的研究主要是集 中在产业链、产业园区、产业规模等角度，并且大多是将研究注意力放在技术革新 方面，特别是对i p 、v o i p 、多媒体等技术的研究，而缺乏联系我国发展实际和发 展历程、国内外呼叫中心发展现状比较的研究。随着我国对呼叫中心认识的深入， 对呼叫中心研究的宽度和深度逐渐加强，通过我国众多专家学者的努力，五代呼叫 中心描述已经可见成效。 不过整体来看，随着我国呼叫中心产业的发展，相关的对呼叫中心研究的文献 数量仍然不能跟上呼叫中心的发展。目前我国关于呼叫中心产业的研究，大多数学 者专家的研究主要从呼叫中心产业链、呼叫中心产业规模等多个角度描述分析呼叫 中心产业发展现状，部分文献资料也分析了目前我国呼叫中心产业发展存在问题， 程仁贵呼q 中心实现技术研究及应用实例的设计与实现 d 西北大学2 0 0 1 2 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 但是由于理论和实践上和呼叫中心产业的发展还存在一定差距，对呼叫中心产业发 展国内外对比分析、理论和实践结合等方面的研究还存在欠缺。所以，本文对中国 呼叫中心产业发展历程、现状、与发达国家对比等多个方面进行研究，分析未来呼 叫中心在中国的发展，并且就其发展提出建议。本文的研究也为未来中国对呼叫中 心产业研究提供一个小结和清晰的方向。 1 4 研究内容、方法 1 4 1 研究内容 本文主要研究内容是在分析呼叫中心概念、呼叫中心诞生、发展历程、在我国 发展现状、和国外呼叫中心发展对比的基础上，进一步研究呼叫中心产业在我国未 来的发展趋势，提出加强呼叫中心产业发展的建议。 1 4 2 研究方法 本文主要采用产业组织理论中案例研究法和实证方法，以国外发展国家呼叫中 心产业发展情况为案例，加上我国呼叫中心发展现状，对我国呼叫中心发展进行研 究分析。 1 ) 以呼叫中心概念为基础，对呼叫中心的起源、在我国的发展历程、在我国 发展现状进行梳理。 2 ) 对比分析我国和发达国家呼叫中心产业发展现状，分析未来我国呼叫中心 产业发展趋势。 3 ) 总结归纳，提出相关建议。 3 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 2 、呼叫中心概念 2 1 呼叫中心含义 呼叫中心也有称为客户服务中心、客户关照中心、客户联系中心等，关于呼叫 中心含义从不同的认识角度有很多种不同的阐述，并且随着技术的不断发展呼叫中 心也有了不同的内涵，比如随着新的通讯技术发展，呼叫中心也经历了客户服务、 自助服务、销售与服务、支持的集成等多方面演变。但是不管技术如何发展，呼叫 中心都会有一个核心的不随着时间而变化的含义回。 简单说来，呼叫中心就是融合客户服务、市场营销、技术支持等而接收和发出 呼叫的一个实体。其核心就在于以客户为中心，是基于计算机电话集成技术，融合 通信网和计算机网、人工话务员、信息、企业等的一个完整的综合信息服务系统圆。 从上面呼叫中心含义中，可以看到目前呼叫中心含义主要有运用核心技术、运 营方式和服务的描述。呼叫中心融合了现代各种先进通信技术，主要是在一个相对 集中的场所，通过一批服务人员利用计算机通讯技术来处理企业、客户各方面的电 话垂询，其具各有处理大量来话的能力，并且能够记录和储存所有来话信息 。呼 叫中心目前在我国已经广泛运用在市政、公安、通信、银行、保险、证券、购物等 多个行业，可以为客户提供更加高效、便捷、高质量的服务，对企业提高服务水平、 运营效率、建立良好客户关系起着非常重要的作用。 2 2 呼叫中心组成 一般的呼叫中心主要由程控交换机、自动呼叫分配器、交互式语音应答、计算 机语音基层服务器、坐席端、原有系统主机这六个部分组成。 程控交换机是呼叫中心内外交流的通道，对外是和市话局继线的接口，对内是 和座席代表话机和自动应答设备的接口。 自动呼叫分配器是把外界来的电话均匀地分配给各个座席代表，如果有空闲的 。孙向海基于呼叫中心的客户关系管理系统的实现 d 南京航空航天大学2 0 0 2 。张洁、姚洪波、田学东现代化呼叫中心在钢铁行业的应用 a 第二十四届中国( 天津) 2 0 l o i t 、网络、信 息技术、电子、仪器仪表创新学术会议论文集 c 2 0 1 0 o 王军呼叫中心在民政系统中的应用研究 d 南京理工大学2 0 1 0 李胜男中园呼叫中心产业发展模式研究 d 吉林大学2 0 1 0 4 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 座席，那么新的来话就会转接过去，如果有的来话在长时间不能处理，那么就能够 播放提示信息，减少客户挂机比例。 交互式语音应答技术也称为自动语音应答，当用户通过双音频电话输入信息 后，其可以为用户播放预先录制好的语音来回答用户的问题，这样减少了座席的工 作，提高了效率。 计算机语音基层服务器对呼叫中心进行管理，也是呼叫中心的系统核心，能实 现智能呼叫分配、自动语音应答等功能。其主要功能是协调语音和数据，在两个座 席代表之间的转移、将语音和数据同步传达、能够提供一致的c t i 应用编程接口。 坐席端代表是呼叫中心中唯一不是设备成分的部分，工作主要由话机、耳机、 话筒、运行c t i 应用程序的p c 机和计算机终端，座席代表主要是从事电话接听、 挂断、转移、外拨等工作。为客户提供业务咨询、电话号码查询、服务投诉等服务。 2 3 呼叫中心产业概述 呼叫中心产业主要是面向全国、服务世界，主要是金融、电信、商业、邮政、 物流、航空、购物、政府等，为其提供专业化、集中式、低成本、高水准服务的信 息服务高技术。它为企业建立了电子商务平台，提高企业的服务能力。随着新的技 术发展，呼叫中心产业还将结合更多新技术。 呼叫中心产业运用领域广泛，主要涉及行业有电信运营商、电信增值业务服务 商、大中型企业、服务行业、公用特种行业等，可以说目前呼叫中心产业涵盖了几 乎所有的行业和大中型企业。 2 4 呼叫中心产业对我国经济发展的影响 随着我国社会主义市场经济的发展，呼叫中心对我国社会经济发展的影响越来 越大，主要体现在以下几个方面：能够促进我国信息服务业发展、促进我国企业发 展、解决我国大量就业问题、促进电子商务开展、促进企业产品销售、带动一批相 关行业发展、让企业转变为客户为中心销售方式、减少企业成本、提高企业服务水 平和效率 。 从对企业发展的影响来看，呼叫中心是企业提升服务水平的有力武器，能够帮 助企业建立高效服务平台，提高企业的服务水平和效率，并且呼叫中心另一个重要 回邓骞北京呼叫中心产业基地成立一周年巡礼创建生态一经济一社会和谐发展的典范2 0 0 8 ( 0 9 ) 圆李静呼叫中心胜任特征模型构建的基本步骤2 0 0 8 ( 0 4 ) 5 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 作用是呼出，通过呼出功能能够为企业增加营销面、提高企业影响，减少企业经营 管理成本，相应的帮助企业建立良好的客户关系，提高企业生产效率，促进企业的 发展，为我国企业在激烈的国际竞争中赢取更多市场份额，也就间接促进了我国经 济的发展。 。牛宝田呼叫中心员工的职业生涯规划2 0 0 4 6 灸 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 3 、呼叫中心产业发展历程 3 1 呼叫中心起源 呼叫中心最早的应用是在几十年以前的民航业上，最初民航业为了为乘客提供 更加方便的咨询服务，并且加强对乘客投诉建议的处理，而使用呼叫业务。世界上 第一个具有一定规模的，能够为客户提供7 2 4 小时服务的呼叫中心，是在1 9 5 6 年泛美航空公司开发建设并且投入使用的，其主要功能是帮助乘客通过呼叫来进行 机票预定。后来在1 9 6 7 年a t & t 公司推出的第一个用于电话营销的呼出性呼叫中 心。而真正意义上成型的呼叫中心是在1 9 7 3 年罗克韦尔发明自动呼叫分配后，这 也是企业利用电话来进行客户服务、营销、售后、咨询、投诉等服务的一个转折， 并且该服务技术逐渐在全球范围内得到迅速扩展并且被广泛接受，到现在呼叫中心 产业发展规模庞大。 3 2 呼叫中心产业在世界发展历程 呼叫中心其最早在1 9 世纪7 0 年代起源于美国，发展最为发达的国家也是美国。 现在呼叫中心在欧美等发达国家已经发展成为和零售业、电信业、旅游业、公共事 业等并行的一大产业圆。全球呼叫中心发展，总的来说经过了两次重大转折，次 是从原始的热线呼入模式转变为计算机电话基础技术的自动应答模式，这一次转变 包括了时分调制电路交换网络、公共电话交换网路的呼叫中心语音传输。第二次专 业是持续性个性，包括基于传统时分调制电路交换网络模式向i p 模式转变、传统 语音通信向运用多媒体技术转变固。 3 2 1 日本呼叫中心产业发展分析 日本是呼叫中心产业发展速度最快的一个国家，呼叫中心产业发展主要经过了 两个阶段，第一个阶段是从1 9 9 9 年到2 0 0 1 年，根据统计资料显示，在2 0 0 3 年日 本呼叫中心市场超过了5 7 亿美元，在此阶段问日本呼叫中心复合年度增长率超过 1 5 。这一个阶段日本的呼叫中心增长率高于亚洲亚太市场本身增长率，也增加了 日本市场的亚太份额，让这一阶段日本在亚太市场占有率超过3 0 。日本2 0 0 3 年 。杨起全、孙福全、刘峰、郭戎、陈宝明、孔欣欣、刘辉锋、段小华、孟弘调整我们的思路和政策：以创新驱 动发展 j 科学发展2 0 1 0 ( 0 1 ) 国屈军锁呼叫中心技术特点及其发展现代电信科技2 0 0 0 ( 0 3 ) 回李农呼叫中心外包在国内还有阻力 n 中国计算机报2 0 0 8 7 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 呼叫中心产业主要收入来自于通信行业，市场价值比率超过2 1 ，价值超过1 2 亿 美元，而呼叫中心第二收入来源是金融服务业，市场价值超过2 0 ，价值超过1 1 亿美元：第二个阶段是2 0 0 3 年到2 0 0 8 年，在这个阶段，呼叫中心在日本市场的增 长速度开始放慢，并且相关的技术也趋于成熟，市场逐渐趋于饱和，根据资料统计 显示，2 0 0 3 年日本呼叫中心市场容量为5 7 4 2 亿美元，2 0 0 4 年为6 2 7 亿美元，2 0 0 5 年为6 8 4 亿美元，2 0 0 6 年为7 6 5 5 亿美元，2 0 0 7 年为8 4 6 7 亿美元，截至2 0 0 8 年 底，日本呼叫中心市场价值超过9 2 5 亿日元，相当于在2 0 0 3 年到2 0 0 8 年间呼叫中 心产业年增长率超过l o ，但是低于亚太地区呼叫中心整体1 8 5 的复合年增加率 o 从1 9 9 8 年开始到2 0 0 8 年这1 0 年问日本呼叫中心的市场规模是在平稳增长， 到了2 0 0 3 年到2 0 0 5 年三年间日本呼叫中心市场规模达到增长高峰，座席数量也从 2 0 0 1 年开始明显上升。这是由于在此几年时间，世界信息技术飞速发展，并且经济 高速发展，导致呼叫中心市场规模扩大。在2 0 0 7 年到2 0 0 8 年日本呼叫中心产业增 长速度放慢，但是也达到7 0 万的座席数量，是我国当时呼叫中心数量的两倍。 3 2 2 美国呼叫中心产业发展分析 从发展呼叫中心以来到现在，美国一直在世界呼叫中心服务领域占据着主导地 位，根据d a t a m o n i t o r 市场分析公司的统计资料显示，截至1 9 8 9 年美国有超过6 9 万个呼叫中心，全美国有超过3 的人是从业于呼叫中心，也就是说美国呼叫中心 产业为其国家提供了超过1 5 0 万个就业机会，而到2 0 0 3 年美国呼叫中心超过7 8 万， 为国家提供超过2 2 0 万个就业机会。而现在美国有超过7 0 0 万人在呼叫中心工作。 现在美国有一大批有名的呼叫中心设备制造商和呼叫中心软件开发公司，也有大量 的呼叫中心运营管理机构和人才。 美国呼叫中心产业是世界上最大的市场，其呼叫中心产业主要经过了两个发展 阶段。第一个阶段是在1 9 9 9 年到2 0 0 3 年，美国呼叫中心产业市场在2 0 0 3 年达到 2 0 1 亿美元，在此期间呼叫中心复合年增长率超过4 。2 0 0 3 年美国呼叫中心产业 的收入主要是远程购物行业，市场价值达到3 2 8 亿美元，超过市场价值1 6 ，第二 大收入是来自于电信部门，收入达到3 0 8 亿美元，市场价值超过1 5 ；美国呼叫中 心产业发展的第二个阶段是2 0 0 3 年到2 0 0 8 年，在2 0 0 8 年美国呼叫中心市场价值 为1 9 5 亿美元，座席2 7 0 万个。在此期间呼叫中心产业复合年增长率为0 7 。 根据统计资料显示，截至2 0 0 6 年，美国建立呼叫中心超过5 7 万个，座席数量 。刘秋梅、郑耿忠呼叫中心数据挖掘在数字参考服务中的应用研究情报杂志2 0 0 6 ( 0 5 ) 留田野、刘新呼叫中心的技术、应用和发展计算机系统应用2 0 0 2 ( 0 6 ) 硕士学位论文 m a s t e r st h e s i s 突破3 0 0 万，其中金融行业呼叫中心占据美国呼叫中心总量的1 6 1 ，排在第二位 的是零售业和物流业。 由于受到全球金融危机的影响，并且在欧美发达国家市场上呼叫中心逐渐趋于 保护，加上现代i t 技术的发展让呼叫中心外包称为可能，欧美等发达国家为了降 低呼叫中心运营成本，也不断拓展呼叫中心在海外的业务，这就导致印度、菲律宾 等新兴呼叫中心市场发展迅速。 3 3 呼叫中心产业在中国发展历程 总体来看，我国呼叫中心市场发展比较散，在不同地域呼叫中心产业发展差距 较大，比如在北京、上海、广州等经济比较发达的地区，呼叫中心产业发展迅速并 且规模庞大，而在我国经济发展相对落后的内地呼叫中心产业发展比较慢。我国 呼叫中心产业在我国主要经过了三个阶段的发展，第一个阶段是1 9 9 8 年到2 0 0 3 年， 在1 9 9 9 年之前我国呼叫中心产业主要是电信行业，我国呼叫中心的发展最早的要 算是l l o 、1 1 9 等报警平台，到了1 9 9 8 年左右我国呼叫中心业务主要是运用在电信 行业，并且逐渐发展出如1 1 2 、1 1 4 、1 8 9 等特服号码和寻呼中心。在这一个阶段， 呼叫中心在我国得到越来越广泛的普及，呼叫中心的使用也不仅仅局限于电信行 业，被更多企业和客户接受，在2 0 0 1 年到2 0 0 3 年间我国呼叫中心的年增长速度分 别是1 7 6 、2 2 、2 6 。根据资料统计显示，截至2 0 0 1 年，我国呼叫中心座席总 数超过9 6 万个，市场规模超过1 6 亿元，呼叫中心市场规模最大的行业是电信业、 金融业、零售业和消费品服务行业。截至2 0 0 3 年我国呼叫中心的市场规模达到1 3 4 亿美元，实现年增长率为2 0 ，这一增长水平高于亚洲亚太市场增长率。随着我国 社会主义市场经济的进一步发展和我国加入w t o ，企业逐渐从低层次的价格竞争 转变为高层次的服务竞争，呼叫中心由于具有能够为客户提供更加高效、便捷、优 质的服务而迎合了我国企业发展的需求，这个阶段呼叫中心产业在我国进入了平稳 发展阶段。 我国呼叫中心产业发展的第二个阶段是2 0 0 3 年到2 0 0 6 年这几年间，受到我国 社会主义经济发展的影响，我国呼叫中心产业发展在这一个阶段呈现出u 字形，到 2 0 0 4 年我国呼叫中心座席增长放慢，从2 0 0 3 年的2 6 下降到1 0 ，之后到2 0 0 6 年又平稳上升到1 3 。在这一个阶段，我国呼叫中心建设速度比较快，但是运营管 理水平比较低，这主要是由于我国呼叫中心发展时间还比较短，相应的呼叫中心管 回宋俊德我国c t i 、呼叫中心和c 跚技术的发展和应用电信科学2 0 0 1 ( 1 0 ) 回高晓冬呼叫中心的发展及在电领域的应用铁道通信信号2 0 0 2 ( 0 9 ) 9 硕士学位论文 m a s t e r st h e s l s 理人才等还比较缺乏，加上当时我们的呼叫中心运营管理理念都是直接从国外引 进，没能够结合我国国情发展实际情况，也就导致我国缺乏一套行之有效的呼叫中 心管理理念，并且在呼叫中心软硬件建设上还存在欠缺，以及缺乏有效的人才培训 机制等，在这一阶段都制约了我国呼叫中心的发展。 我国呼叫中心产业发展的第三阶段是2 0 0 6 年到现在，随着我国经济的发展和 信息技术的发展，加上国外专业呼叫中心为我国提供更加专业的产品和先进的呼叫 中心理念的影响，这一个阶段我国进入呼叫中心产业高速发展的时期，我国呼叫中 心产业得到突飞猛进的发展，市场需求也多样化，呼叫中心产业不仅局限在电信业、 金融业、保险业等，并且逐渐涵盖更多行业，多个行业都开始大规模应用呼叫中心 为客户提供多样化的服务。到现在，我国社会主义市场经济进一步发展，我国呼叫 中心发展规模庞大，呼叫中心产业也成为一个活力前景无限的产业，在从业人数、 座席数量方面都达到了一定规模 3 4 呼叫中心产业在中国发展现状 3 4 1 中国呼叫中心产业行业状况 在我国呼叫中心发展已经有相当一段时间，呼叫中心在行业拓展上从之前最早 的电信、金融等行业逐渐提高辐射范围，呼叫中心产业不仅仅涉及服务类，也涉及 营销类，并且现在营销类呼叫中心是呼叫中心产业发展的新增长点。现在我国进入 呼叫中心产业发展的关键时期，呼叫中心行业也从原来的市场格局逐渐发展得更加 多样化、多层次、多方位化。根据资料统计显示，截至到2 0 0 9 年我国呼叫中心座 席达到4 8 万个，市场规模为4 6 9 2 亿元。相当于我国每一万个人拥有呼叫中心座席 数3 5 9 个 。 目前我国呼叫中心应用的主要行业有电信、金融( 银行、保险、证券、基金、 邮政、物流、民航) 、政府、公共事业、零售和物流、电视购物、i t 、消费电子等 行业，其中呼叫中心市场占据主要市场份额的是电信行业、金融行业和政府公关事 业。 在呼叫中心行业成本中，其中最高的成本是人力资源投入，占据呼叫中心行业 成本的7 5 ，然后是网络通讯( 电信及网络、p b x 、a c d 、电话等) 、i t 设备、软 件运用( c t i 、呼叫中心应用系统、录音软件、排班软件、p c 设置软件等) 和其他 西李念我圈呼叫中心发展面临的问题和分析商业经济2 0 0 6 ( 0 2 ) 。王晨、杨俊呼q 中心及其未来发展电信技术1 9 9 9 ( 1 1 ) 。郭晨东国内呼叫中心产业市场发展分析世界电信2 0 0 1 ( 0 5 ) 疏雨呼叫中心一未来商业发展的热点世界电信1 9 9 9 ( 0 5 ) l o ： 硕士学位论文 m a s t e r st l e s i s 杂项支出( 场地出租、管理、办公用品、饮用水、保洁等) 。 2 0 0 9 年我国呼叫中心行业发展状态，第一位的是电信行业，座席数达到1 0 3 万个，总值1 2 6 亿元，占据整个呼叫中心产业的2 6 8 5 ，第二位的是金融行业，座 席数达到5 8 8 万个，总值1 0 3 8 亿元，占据整个呼叫中心产业的2 2 1 2 ，政府及公 共事业行业，座席数达到3 8 5 5 万个，总值4 8 3 亿元，占据整个呼叫中心产业的 1 0 2 9 ，制造行业，座席数达到1 4 5 万个，总值1 3 5 亿元，占据整个呼叫中心产 业的2 8 8 ，零售和物流行业，座席数达到2 6 万个，总值1 2 5 亿元，占据整个呼 叫中心产业的2 6 6 ，i t 及电子商务行业，座席数达到7 1 万个，总值2 5 5 亿元， 占据整个呼叫中心产业的5 4 3 ，外包行业，座席数达到4 万个，总值l l o 亿元， 占据整个呼叫中心产业的2 3 4 4 ，2 0 0 9 年我国呼叫中心座席数共计4 8 万个，总值 4 6 9 2 亿元。从中可以看出我国呼叫中心已经广泛运用到多个行业，影响力巨大。 而电信作为我国规模最大的呼叫中心行业在近几年的发展速度逐渐放缓，其他一些 行业呼叫中心迅速发展。而在2 0 0 2 年和2 0 0 3 年我国呼叫中心产业经过了火箭式发 展。 总体来看，我国呼叫中心总座席数还会保持持续增长，这与我国企业级呼叫中 心的快速增长有密切联系，呼叫中心市场规模也会继续保持增长，但是总体增长速 度会放慢，保持平稳增长状态。 3 4 2 中国呼叫中心产业应用状况 我国呼叫中心产业功能主要是查询、咨询、投诉、保修、电话营销、客户关怀、 市场调查、催收催缴、信息服务、业务受理、其他。从产业应用角度来看，我国呼 叫中心逐渐从以前单纯的服务类呼叫中心向着营销类呼叫中心发展严演变，电话营 销、客户关怀、市场调查、催收催缴等服务项目也开始发展得颇具规模圆。 我国呼叫中心产业应用主要呈现出以下几个方面的特征：首先从不同座席数规 模的呼叫中心数量分布来看，目前我国占据呼叫中心主要份额的是中小型呼叫中 心，大中型呼叫中心数量相对较少。而从不同垂直行业市场座席数来看，我国电信、 金融、政府及公共事业三个行业在我国呼叫中心座席数量上保持优势，其他行业的 份额在逐渐增加；从投资规模特征来看，我国呼叫中心的企业级呼叫中心在数量上 超过了传统的电信、金融和政府三个大行业，但是看累计投资规模，电信、金融、 政府三个行业的市场投资规模仍然超过5 0 ，虽然这三个行业在呼叫中心行业投资 规模上有所下降，但是他们仍然斩决呼叫中心投资规模的大量份额；从主题运营模 。古松服务意识的增强带动呼叫中心快速发展通信世界2 0 0 0 ( 0 1 )