（旅游管理专业论文）饭店非正式员工工作现状与管理对策研究.pdf

中文摘要 随着经济全球化的发展，企业间竞争加剧，为降低成本，提高效率，企业 采取了灵活多样的用工方式，包括雇用非f 式员工。而当前中国就业市场上较 为丰富的劳动力供给，则满足了企业的此类用工需求。在饭店行业，随着国外 著名饭店集团的进驻，民营饭店企业的发展壮大，国有饭店企业改制的推进， 饭店之间的竞争日趋白热化。为增强企业的竞争力，获得满意的经营利润，饭 店不断通过雇佣大量的非正式员工来确保总成本上的竞争优势。在此背景下， 我们极有必要关注非正式员工群体的工作现状，思考在成本控制的同时如何进 行有效的管理，从而有效调动非正式员工的积极性和主动性，更好地发挥他们 在饭店中的作用。本文的研究框架共分为六章。 第一章，导论。介绍论文的研究背景、价值、方法、内容和创新之处。第 二章，文献综述。对国内外有关非正式员工的相关文献进行详细地综述，梳理 论文研究的理论依据，明确论文进一步写作的方向。第三章，饭店非正式员工 的管理理论。阐述非正式员工的基本概念，界定研究的对象，梳理非正式员工 的分类和特点，分析非正式员工产生的原因，提出饭店非正式员工的s e d r 管理 模型，为实证研究提供理论基础。第四章，饭店非正式员工管理实证研究。通 过问卷分析、访谈总结和案例研究，从不同角度不同层面对饭店非正式员工的 工作状况进行了详细地研究。问卷分析使用s p s s l 3 0 统计软件，论证北京和 浙江省两地饭店非正式员工在工作满意、工作压力、工作态度和工作单位认可 方面的有无显著性差异，并分析出非正式员工满意的数据模型。访谈主要从管 理层的角度了解饭店非正式员工的工作现状以及饭店管理者对非正式员工与正 式员工在管理方式、管理内容等方面的异同之处。案例研究部分以北京某家五 星级饭店为例，分析饭店非正式员工的构成比例、结构、层次、工作部门、工作 压力和工作满意度等情况。第五章，我国饭店非正式员工管理的对策建议。在 对饭店非正式员工进行实证研究的基础上，论文总结非正式员工管理的五大问 题并提出相应地对策建议。第六章，结论与探讨。总结全文主要观点，指出论 文研究的局限性，同时指明饭店非正式员工的未来研究方向。 关键词 饭店；非正式员工；工作现状；管理对策 i v a b s t r a c t w i t ht h e d e v e l o p m e n to f e c o n o m i c g l o b a l i z a t i o n ，c o m p e t i t i o n b e t w e e n c o m p a n i e si sb e c o m i n gh a r s h f o rt h es a k eo fc u t t i n gc o s t ，i m p r o v i n ge f f i c i e n c y , c o m p a n i e st a k ef l e x i b l ew a y st oe m p l o yn o n - p e r m a n e n tw o r k e r s o nl a b o rm a r k e t ， r i c hl a b o rs u p p l ym e e t sc o m p a n i e s n e e d a tt h es a m et i m e ，w i t hi n t e r n a t i o n a l f a m o u sh o t e lg r o u p se n t e r i n gc h i n ah o t e lm a r k e t ，p r i v a t e m rh o t e l sg r o w t ha n d d e v e l o p m e n t ，s t a t e - o w n e dh o t e l st r a n s f o r m a t i o n ，t h ec o m p e t i t i o ni nc h i n ah o t e l m a r k e ti sa l s ot u r n i n gf i e r c e i no r d e rt oa d a p tt on e wd r a m a t i cm a r k e tc h a n g e ， s t r e n g t h e nh o t e l s c o m p e t i t i o na n dg a i ns a t i s f i e dp r o f i t ，h o t e l sc o n s t a n t l yh i r eal o to f n o n p e r m a n e n te m p l o y e e st oc o n t r o lc o s t , s ot h a tt h e yc a nk e e pt h e i rc o m p e t i t i o n a d v a n t a g e u n d e rt h i sc i r c u m s t a n c e , i ti sn e c e s s a r yt op a ym o r ea t t e n t i o nt oh o t e l n o n - p e r m a n e n te m p l o y e e s t h ep u r p o s eo ft h e s i si st op r o v i d ei n s i g h t si n t ot h e c u r r e n tw o r ks t a t u so fn o n p e r m a n e n te m p l o y e e sa n dc o n s i d e rh o wt om a n a g et h e m e f f i c i e n t l yw i t hc o s t - t o n t r o l ，s ot h a tn o n - p e r m a n e n te m p l o y e e sc a l lf u l l yp l a yt h e i r r o l ei nh o t e l s t h i st h e s i sc o n s i s t so f6c h a p t e r s c h a p t e r l i n t r o d u c t i o n t h i sc h a p t e ri sa ni n t r o d u c t i o nt h a ta d d r e s s e sr e s e a r c h b a c k g r o u n da n di t ss i g n i f i c a n c e , r e s e a r c hf r a m e w o r k ，m e t h o d o l o g ya sw e l la sm a i n c o n t e n t so fr e s e a r c h c h a p t e r 2 l i t e r a t u r er e v i e w t h i sc h a p t e rd r a w so ni n s i g h t so f s o l u eb a s i ct h e o r i e sa b o u tn o n - p e r m a n e n te m p l o y e e ss t u d yf r o mb r o a d e rl i t e r a t u r e s i th e l p st op r o d u c eag e n e r i cf r a m e w o r kf o ra n a l y z i n gw o r ks t a t u sa n dm a n a g e m e n t m e a s u r e so fn o n p e r m a n e n te m p l o y e e s c h a p t e r 3 s u m m a r yo fn o n p e r m a n e n t e m p l o y e eb a s i ct h e o r i e s t h i sp a r ti n t r o d u c e sd e f i n i t i o na n df e a t u r e s w h a t sm o r e ， r e a s o n so fn o n p e r m a n e n te m p l o y e ed e v e l o p m e n ta r ea n a l y z e d c h a p t e r 4 e m p i r i c a l s t u d y t h r o u g hq u e s t i o n n a i r ea n a l y s i s ，i n t e r v i e wa n dc a s es t u d y w ea n a l y z et h e c u r r e n tw o r ks t a t u so fh o t e ln o n - p e r m a n e n te m p l o y e e si nd e t a i l i nt h i s p a r t ， r e l i a b i l i t ya n dv a l i da n a l y s i s ，f a c t o ra n a l y s i s ，m e a n sa n a l y s i s ，o n ew a ya n o v a a n a l y s i sa n dr e g r e s s i o na n a l y s i sa r ea d o p t e dt oi l l u s t r a t ew o r ks t a t u si s s u e c h a p t e r 5 m a n a g e m e n tm e a s u r e s t h i sc h a p t e ra n a l y z e s t h ep r o b l e m so fn o n - p e r m a n e n t e m p l o y e e sm a n a g e m e n ta n db r i n g su p f i v er e l e v a n t s u g g e s t i o n s c h a p t e r 6 c o n c l u s i o n t h el i m i t a t i o n sa n df u t u r es t u d yo r i e n t a t i o n sh a v eb e e ni l l u s t r a t e d k e y w o r d s ：h o t e l ；n o n p e r m a n e n te m p l o y e e ；w o r ks t a t u s ；m a n a g e m e n tm e a s u r e s v 图表索引 表2 1 不同等级承诺对个人的影响1 0 表2 2 不同等级承诺对组织的影响1 0 图2 1 旅游企业员工流动模型1 2 表3 1 非正式员工和正式员工的区别1 7 表3 2 工作环境因素2 5 图3 1s e o r 管理模型2 7 表4 1 所调查饭店企业的基本情况3 0 表4 2 工作满意度的k m o 和巴特利特球度检验结果3 4 表4 3 工作满意度因子对原有变量方差的解释力3 4 表4 4 工作满意因子分析输出结果：因子( 维度) 与因子负荷3 5 表4 5 工作满意量表因子分析结果汇总3 6 表4 6 工作满意量表的内部一致性检验结果汇总3 6 表4 7 工作压力的l ( m o 和巴特利特球度检验结果3 7 表4 8 工作压力因子对原有变量方差的解释力3 8 表4 9 工作压力因子分析输出结果：因子( 维度) 与因子负荷3 9 表4 1 0 工作压力量表因子分析结果汇总4 0 表4 1 l 工作压力量表的内部一致性检验结果汇总4 0 表4 1 2 饭店非正式员工基本信息描述性统计分析4 2 表4 1 3 工作满意的描述性统计分析4 4 表4 1 4 工作压力的描述性统计分析4 5 表4 1 5 工作态度的描述性统计分析4 6 表4 1 6 工作单位认可度描述性统计分析4 7 表4 1 7 北京和浙江两地非正式员工工作满意总体描述性统计4 8 表4 1 8 北京和浙江两地非正式员工工作满意度差异性分析4 8 表4 1 9 北京和浙江两地非正式员工工作压力总体描述性统计4 9 表4 2 1 北京和浙江两地非正式员工工作态度总体描述性统计5 0 表4 2 2 北京和浙江两地非正式员工工作态度差异性分析5 0 表4 2 3 北京和浙江两地非正式员工对工作单位认可度总体描述性统计5 1 表4 2 4 北京和浙江两地非f 式员工对单位认可度差异性分析5 l 表4 2 5 总体相关性分析5 3 表4 2 6 线性回归总体分析5 4 表4 2 7 线性回归方差分析5 4 表4 2 8 线性回归系数分析5 4 表4 2 9 访谈对象基本信息5 5 表4 3 0 饭店非正式员工工作部门及人数分布6 6 表4 3 1 短期协议工来源6 6 表5 1 学习机会与员工参与的关系7 7 i x 学位论文写作声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文饭店非正式员工工作现状和管理对策 研究是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经 注明引用的内容外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品 或成果。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标 明。本声明的法律结果由本人承担。 论文作者签名：上詹仅著 日期。埘7 年j - ) p 日 n 学位论文使用授权说明 本人( 姓名) 兰茎翌蒸，学号q 垒1 5 q 3 1 1 所呈交的论文饭店非j 卜式员工工作 现状和管理对策研究完全了解北京第二外国语学院关于收集、保存、使用学 位论文的规定，即：按照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本：学校有 权保存学位论文的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采 用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下， 学校可以将学位论文编入有关数据库，提供网上服务。( 保密论文在解密后遵守 此规定) 论文作者签名 导师签名： 日期0 h ，7 年 1 1 1 饭店非正式员t t 作现状和管理对策研究 1 1 研究背景 第一章导论 人力资源发展的趋势，最显著地当属临时工的增加( m a r l e r ，b a r r i n g e r a n dm il k o v i c h ，2 0 0 2 ) 。尽管就业市场上现有工作群体中有1 6 1 8 是兼职工 ( p a r t t i m e r ) ，但我们对他们的了解仍非常有限( s t a m p e ra n dd y n e ，2 0 0 1 ) 。 我国的非正式员工逐年增加，规模也逐渐扩大，已成为就业市场上不可或缺的 一部分劳动力 据调查显示，许多欧盟国家非正式员工的人数占劳动力总数的比重达到 l 4 l 3 左右( 1 9 9 7 年) ，其中荷兰占3 7 ，英国占2 4 ，法国占2 7 ，德国占 3 1 等等。在日本，2 0 0 3 年就业形态多样化相关调查结果显示，l 临时工等非正 式员工的比例为3 4 6 ，比1 9 9 9 年的2 7 5 上升了7 1 个百分点。在我国，伴 随着经济体制改革的不断深入，就业形态也涌现出多元化局面。在一次对广州、 北京、上海、天津、成都的劳动力市场灵活性调查中显示，广州有近2 1 的非 正式员工，天津为1 4 7 ，上海为1 4 ，成都为l2 9 6 2 。 我国饭店行业中，目前正式员工素质情况统计已经纳入官方数据库，但非 正式员工的相关统计数据仅限于饭店内部人员参看，未对外界公开。根据本人 对北京八家饭店( 希尔顿饭店、丽都假日饭店、赛特饭店、北京贵宾楼饭店、 北京国际饭店、北京崇文门饭店、北京东方饭店、新世纪酒店) 人力资源经理 ( 或总监) 的访谈获知，目前外资饭店使用非正式员工的比例为1 0 1 5 ，而国 内饭店非正式员工的使用比例可以达到2 0 9 6 3 0 ，在旺季有些四五星级饭店的 非正式员工人数甚至占到5 0 左右，而且饭店使用非正式员工的人数还有增长 的趋势。 然而部分饭店企业在非正式员工的招工使用中存在违规和暗箱操作行为。 非正式员工和管理层在劳动政策方面存在信息不对称，两者的沟通交流不顺畅， 矛盾比较突出，影响了企业的正常运转。 饭店用工形式的变化以及非正式员工和管理者之间的矛盾促使我们不得 1 h t t p ：5 2 ，i o n g k e n e t l i s t ，a s p ? n e w s _ i d = 1 6 8 佚名，“非正式员工的薪酬管理”，2 0 0 4 年1 0 月4 日 2 h t t p ：w w w f d i g o v c 柚，世界银行“改善中国的投资环境”，2 0 0 5 年2 月1 8 日 饭店非正式员_ t 工作现状和管理对策研究 不将关注的目光投向饭店非正式员工这个群体，系统而全面地研究他们的工作 情况，并且思考如何在有效降低饭店经营成本的基础上，更好地发挥饭店非证 式员工的作用。 1 2 研究价值 1 z 1 研究理论价值 随着经济全球化的发展，国内市场竞争国际化的趋势日益凸现，企业生存 和发展的压力越来越大，为了节约成本和提高企业竞争力，企业大量使用非正 式员工来代替正式员工。本论文旨在现有研究的基础上，丰富和补充非正式员 工管理的内容和方法，为企业非正式员工的管理提供借鉴和参考，同时为管理 学研究范围和研究内容的扩展做出贡献。 本论文通过对非正式员工的问卷调查、饭店人力资源管理者的访谈和案例 研究，从饭店非正式员工的工作满意度、工作压力、工作态度、工作单位认可 四个角度分析非正式员工的工作状态是否存在明显的地区差异。非正式员工管 理中存在的问题是否具有普遍性，管理对策是否具有通用性。饭店非正式员工 的工作满意度与工作压力，工作态度和工作单位认可是否存在相关性，关联性 如何。这是非正式员工研究领域中首次提出并解决的问题，可以为企业从事非 正式员工的管理提供理论参考。 饭店产品生产、销售、消费同时性的特点决定了饭店服务质量与饭店服务 人员表现有着直接关联性。饭店服务质量是在有形产品的基础上通过员工的劳 务服务创造并表现出来的。这种创造和表现能满足宾客需要的程度取决于服务 人员的素质高低和管理者的管理水平高低。非正式员工进入饭店后，要使她们 提供良好的对客服务质量，必须探究影响她们工作表现、工作满意的因素，这 样才能有的放矢合理配备、培训和激励非正式员工，从而创造出满意的员工， 而满意的员是满意的客人的基础，是不断地提高饭店服务质量的前提。 总之，随着弹性工作制度的实行，饭店企业使用非正式员工的人数逐渐增 加，迫切需要学界研究非正式员工工作状况，并提出一些非正式员工有效管理 对策建议，来满足饭店企业管理的需求。本论文将对非正式员工的工作现状和 管理对策做前期的理论探讨。 2 饭店非正式员工工作现状年管理埘请研究 1 2 2 研究实践价值 随着国外著名饭店集团加快进驻中国饭店业市场的脚步，民营企业饭店的 不断发展壮大，国有饭店企业改制的推进，中国饭店业市场呈现了“三足鼎立” 的局面，饭店之间的竞争同趋白热化。为了应对市场变化，获得满意的经营利 润，饭店通过雇佣大量的非正式员工来确保总成本上的竞争优势。本论文的研 究正符合我国饭店业市场的现实情况，满足饭店企业对如何合理有效管理非正 式员工的需求。 非正式员工的合理安排无论对企业还是员工来说都是一种双赢的结果。对 于企业而言，使用非正式员工可以节约成本，实行弹性工作制度，激活企业的 活力。对非正式员工而言，弹性雇佣是具有吸引力的，他们为此可以提高自身 的实际工作能力，获得一定的经济收入；或通过实习了解社会和工作单位情况， 为职业的初步定位及毕业就业提供方向。本论文正在这样的背景下，试图寻找 非正式员工管理的有效措施，提高企业的管理水平，增强企业的竞争力，增加 企业利润，同时增进非正式员工的福利。 饭店业在很大程度上是一个经验型的行业。饭店内部有相当一部分工作岗 位的复杂程度不高，所需的技能也较低。对于这些非关键性事务的岗位，饭店 往往使用非正式员工顶替。此外受旅游淡旺季的影响，其需求的波动性较大， 按照一般的配备标准，旺季时人手不够，而到了淡季，却会出现人员的闲置， 增加管理费用和人工成本，为此许多饭店结合实际情况，在旺季时增雇临时工， 并吸纳不少的实习生补充到一线，来缓解供需矛盾。大量非正式员工进入饭店， 在饭店的经营中确实发挥了很大的作用。但是由于非正式员工在工作性质以及 其他方面与正式员工有一定的差别，非正式员工在工作中会产生这样或那样的 疑惑和困扰，如果不认真加以对待，非但不能有效发挥非正式员工的作用，反 而有可能对饭店造成损失。因此，我们非常有必要研究非正式员工这个群体， 思考在成本控制的同时如何确保饭店的服务质量，如何使成本、质量和效益达 到最佳的均衡状态。 1 3 研究方法 运用心理学、组织行为学、管理学和社会学等学科的理论，采用文献检索、 饭店l h t 武员t t 作现状和管理对策研究 调查问卷、实地访谈等方式，通过对饭店非f 式员工的实证研究得出结论。 a 文献归纳及逻辑推理。对非f 式员工的现有研究成果进行系统归纳总结， 并建立饭店非正式员工管理研究的理论框架。 b 实地阋研。为突出样本选择的典型性，考虑到北京地区国有饭店和外资 饭店较多，而浙江省民营饭店和股份制饭店比较集中，所以本论文分别选择北 京和浙江地区不同性质的饭店做问卷调查和访谈。 c 对比分析法。对北京和浙江地区的饭店非正式员工的工作状况进行比较 分析，试图了解两地非正式员工的工作状况有无显著性差异，有多大的差异并分 析原因所在，从而说明政府的劳动政策、劳动力市场环境及企业运行体制等宏观 及产业组织结构等因素对其产生的影响。 d 统计分析法。通过定量分析和数学模型，将收集的问卷通过使用 s p s s l 3 0 软件进行效度和信度分析、描述性统计分析、方差分析、相关分析和 回归分析，从而确切了解非正式员工的工作状况。 1 4 研究思路 本研究是关于饭店非正式员工工作现状和管理对策的研究，以组织弹性、 组织承诺、工作满意度、工作压力和s e d r 管理等相关理论为基础，通过问卷调 查研究、访谈研究和案例研究，分析出饭店非正式员工的工作现状，在此基础 上剖析非正式员工管理中存在的问题及原因，并提出相应地管理对策建议。本 文的研究思路如图卜1 所示。 4 饭店竹正式员t 工作现状和管理对簧研究 圃1 1 本文的研究思路示意图 5 饭店1 | 正= j j = 员工t 作现状和管理对策研究 根据以上研究思路，本论交的研究内容安排如下： 第一章导论。介绍论文研究的背景、研究的理论和实践价值、研究的方法、 研究的内容以及研究的创新之处。 第二章是文献综述，介绍国内外非j 下式员工管理在组织弹性、组织承诺、 工作压力和工作满意度等方面的基础理论研究，梳理论文研究的理论依掘。此 外，对非正式员工的管理问题和管理对策也进行了综述，以此了解学者对此问 题研究的现状，进一步明确论文写作的方向。 第三章是饭店非正式员工管理理论。该部分阐述本论文研究的基本概念， 界定研究的对象，归纳非正式员工的分类和特点，分析非正式员工产生的原因， 介绍非正式员工的s e d r 管理模型，为论文的实证研究奠定理论基础。 第四章是饭店非正式员工管理实证研究，论文研究的主体内容。本章节在 介绍研究对象、研究工具、研究架设和调查样本选取及调查过程的基础上，通 过使用s p s s1 3 0 分析软件，论证北京和浙江省两地饭店非正式员工在工作满 意度、工作压力、工作态度和工作单位认可方面的有无显著性差异，并使用线 性回归分析方法得出非正式员工满意度的数据模型。此外，本文还总结归纳访 谈内容并进行实际的案例研究。 第五章是我国饭店非正式员工管理对策建议。在问卷调查研究、访谈研究 和案例研究的基础上，剖析非正式员工管理中存在的问题及原因，并提出相应 地管理对策建议。 第六章是结论与探讨。总结全文基本观点，指出论文研究局限性，同时指 明饭店非正式员工未来研究的方向。 1 5 创新之处 本论文的创新点在于：提出了管理的创新性理论s e d r 管理模型。在此 基础上，全面深入地研究饭店非正式员工工作现状并提出管理对策建议。本文 通过s p s s 统计分析软件得出饭店非正式员工满意度的数据模型，从而确切获 知工作压力、工作态度和工作单位认可对非正式员工工作满意度的影响程度。 在定量分析的基础上，本文归纳分析了饭店非正式员工管理的五大问题，并相 应地提出切实可行的管理对策。 饭店非正式员t t 作现状和管理对策 i i f 究 第二章文献回顾与理论基础 2 1 国内外关于非正式员工的文献综述 为了评述中国饭店企业非正式员工的研究文献，本文检索了国内外几个重 要的数据库。通过对“中国知识资源总库”中的“中国学术期刊全文数据库”、 “中国优秀博硕士学位论文全文数据库”和“中国重要会议论文全文数据库” 这3 个主要数据库所收录的所有学科类别的文献进行“跨库检索”，采用“高级 检索”模式，通过输入关键词“非正规就业”进行“精确查询”，我们检索到从 1 9 7 9 年至今的相关研究文章和报告共计5 7 1 余篇。而输入“非正式员工”精 确查询”才搜索出8 篇相关文章。同时，我们也对e b s c oh o s t 和p r o q u e s t 国外数据库进行了检索，使用论文名称、关键词和摘要等方式输入“t e m p o r a r y e m p l o y m e n t ”，“n o n r e g u l a re m p l o y m e n t ”，“n o n s t a n d a r de m p l o y m e n t ”和 “p a r t t i m ee m p l o y m e n t ”进行搜索，均没有检索到任何与非正式员工相关的信 息。最后使用g o o g l e 学术搜索，输入“t e m p o r a r yw o r k ”、“c o n t i n g e n t e m p l o y m e n t ”、“n o n s t a n d a r de m p l o y m e m ”、“p a r t - t i m ee m p l o y m e n t ”、“f l e x i b l e e m p l o y m e n t ”和“c o n t r a c t w o r k ”共检索到1 5 1 条与非正式员工相关的网络文章。 2 1 1 非正式员工的基础理论研究 1 组织弹性理论 在国际竞争、科技创新、组织结构调整阻及人力资源管理方式调整的共同 影响下，企业和员工的关系已经发生变化。正式的雇佣关系是指具有不确定期 限( o p e n e n d e do rw i t h o u t l i m i t - o f - t i m e ) 契约的雇佣关系，像正式员工，为某一 企业工作并受不公平解雇法( u n f a i rd i s m i s s ) 的保护。而非典型雇佣形式是指 所从事的工作是通过职业中介机构所安排的，并且往往其工作的地点、时间与 数量具有潜在的不可预期性。非典型雇佣方式也称为“弹性”雇佣 ( p o l i v k a , 1 9 9 6 ) 。柯志忠( 2 0 0 2 ) 提及，受国内外市场压力的影响，企业亟需 研究新组织架构与弹性管理。职能上的工作轮调弹性运用与数量弹性的业务外 包对企业的启示就是人力可以弹性化。 7 饭店1 r 币式员t _ t 作现状和管理对策究 “弹性”雇佣定义为：在正常的全时工作之外的雇佣，像自我雇佣 ( s e l f - e m p l o y e d ) 、兼职员工( p a r t t i m ew o r k e r s ) 、临时员工( w o r k e r sw i t ha t e m p o r a r yc o n t r a c t ) ( d eg r i p ，h o e v e n b e r g & w i l l e m s ，1 9 9 7 ) 。在文献中，这些形 式的雇佣常被称为暂时性( c o n t i n g e n tw o r k ) 或非正式工作( n o n s t a n d a r dw o r k ) 或非典型雇佣( a t y p i c a le m p l o y m e n t ) 。这些雇佣形式的出现使企业组织内人员 的组成形态发生了改变，未来企业人员构成的趋势可以用英国苏塞克斯大学 a t k i n s o n 的弹性企业和英国管理思想家h a n d y 的酢酱草1 理论来解释。 学者a t k i n s o n 于1 9 8 4 年发表了弹性企业( f l e x i b l ef i r m ) 的概念，将企业 人员区分为核心员工( c o r ew o r k e r s ) 、边陲v 员t ( p e r i p h e r a lw o r k e r s ) 以及外部员 工( e x t e r n a lw o r k e r s ) 。核心员工是企业的主要员工，处理企业内的关键事务， 是企业全职的、永久性员工：边陲员工是指企业内的次要员工，从事企业非专 业事务；外部员工则通过中介或外包的方式来雇佣2 。按照a t k i n s o n 的分类，饭 店企业中大部分的非正式员工属于边陲员工，而小部分则属于外部员工，如饭 店的保安人员。 无独有偶，英国企业管理专家c h a r l e sh a n d y 的酢酱草理论( s h a m r o c k o r g a n i z a t i o n ) 也把企业员工分为三类。他认为企业组织未来将有三种人组成，如 同酢酱草的三个叶片。第一片代表核心工作团队。组成人员包含经理、专业技 术人员和拥有技术的劳工，他们拥有组织核心的知识，这些人创造组织的核心 竞争力，让组织与竞争者有所区别；第二片叶子为外聘性质人员。组织将非核 心的工作承包出去，在组织外围形成一张外包网络，这些外聘人员不领取固定 薪水，而是以工作成果领取服务费用；第三片叶子为弹性劳工。在组织需要的 时候雇用，任务结束之后便离开，这些人并非仅是传统认知中的初级劳务从业 者，也可能是经验丰富的建厂顾问、系统分析员、财务人员、工程师等3 。其中 后二者则对应于a t k i n s o n 所说的外部员工。 r e i l l y f a g a n ( 1 9 9 8 ) 将弹性工作类型分为五类：( 1 ) 功能弹性即人力“质” 的策略，注重员工的能力，多举办教育训练课程，培养多技能员工；( 2 ) 数量 弹性即人力“量”的策略，其目的是使员工数目和工作时数能随时符合实际需 。酢酱草又称：尚- n l 草茎为匍伏性，节上民根；d , n l3 枚为倒心型：花呈黄色，四季常开花。 2 t k i n j m a n p o w e r s t r a t e g i e s f o r f l e x i b l e o r g a n i z a t i o n s p e r s o n n e l m a n a g e m e n t a u g u s t1 9 8 4 ，c h a r l e sh a n d y t h e a g eo f u m e a s o n b o s t o n ：h a r v a r db u s i n e s ss c h o o l p r e s s , 1 9 9 0 饭店非正式受t t 仵现状和管理对策 i | f 究 要，通过各种非正式雇佣的安排来实现，诸如临时人员、兼职人员、短期合约 工、人力派遣等外部劳动市场的运用：( 3 ) 时问弹性，指企业安排员工不同的 工作时间或工作时数，以应对企业经营状况或顾客的需求，如加班是企业用以 应对临时性的人力需求或工作需要所经常采用的做法。( 4 1 距离弹性，指改变 固有的工作场所观念，运用各种方式，使员工可以在企业以外的场所工作，诸 如s o h o 族：( 5 ) 薪资弹性即为财务弹性，泛指薪资、奖金、利润分配、福利 等可变动形式的支出1 。周信旗( 2 0 0 2 ) 将弹性化理解为工作场所弹性化以及工 作场所内外利用外包的策略，来满足企业用人的需求。他认为每个工作场所弹 性化的类型将体现出企业运用弹性化策略的特征。 s l o a n e g a s t e e n ( 1 9 9 1 ) 研究认为企业运用临时人力及兼职人员，大多是在 劳动需求波动为可预期的情况下；而当劳动需求波动发生不可预期的情况时， 企业则比较偏好采取加班的做法来应对2 。 2 组织承诺 组织承诺( o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n t ) 的概念最早由美国社会学家 b e c k e r ( 1 9 6 0 ) 提出，用于反映雇员和组织之间的心理契约3 。 r a n d a l l ( 1 9 8 7 ) 总结出企业高度、中度和低度承诺对组织和个人的影响( 见 表1 和表2 ) 4 。虽然承诺的高低都有利有弊，但一般将高承诺的员工描述为“无 论组织贫弱都不离开、上班有规律、能保证公司资产、能分享组织的目标等”， 拥有高承诺的员工可视为公司的竞争优势( m e y e ra n d a l l e n ，1 9 9 7 ) 5 。 。o r c i l t y , j a n df a g a a , c ( 1 9 9 8 ) p a i l t i m ep r o s p e c t s ：a ni n t e r n a t i o n a lc o m p a r i s o no fp a r t - t i m ew o r ki n e u r o p e ，n o r t h a m e r i c aa n dt h ep a c i f i c r i m l o n d o n ：r o u f l e d g c 1s l o e te j a n dg a s t e e a , a ( 1 9 9 1 ) p r i m a r yf l e x i b f l i t y n ”f l e x i b l ev t r ma n di t sd e t e r m i n a n t s i nm y r o n , p a n dm o r r i s , j , ( e d s ) af l e x i b l ef u t u r e ? p r o s p e c t sf o re m p l o y m e n ta n do r g a n i z a t i o n ，n e wy o r k ：w a l t e rd e o m y t e t b e c k e t , h s 1 9 6 0 n o t e s o n t h ec o c e p l o f c o r e m i t m e r i t j a m e r i c a aj o u r n a l o f s o c i o l o g y 6 6 ：3 2 - 4 2 r a n d a l l ，dm ，1 9 8 7 ，c o m m i t m e n ta n dt h eo r g a n i z a t i o n ：t h eo r g a n i z a t i o nm a nr e v i s i t e d ，a c a d e m yo f m a n a g e m e n tr e v i e w , v 0 1 1 2 ，n o 3 ，# 6 2 。m e y e r , j e ，a n dn 1 a l l e n ( 1 9 9 7 ) ，c o m m i t m e n ti nt h ew o r k p h c a ：t h e o r y , r c s c a x c h , a n da p p l i c a t i o n ， r n o u s a n do a k s , c a ：s a g ep u b l i c a t i o n s ，l a c 9 饭店1 f i f 式员t t 作现状和管理对镱研究 表2 1 不同等级承诺对个人的影响 对个人影响 承诺的程度 。- 0 正面影萌： 、 ， 负面影响 。： r 个人的创造力和创新白由施展i 1 缓慢的升迁 ：f 更有效的人力资源运_ l j 口可能被开除、离开企业或努力破环组 低承诺 织目标 口强调归属感、安全、绩效、忠口升迁和发展可能受限 中承诺诚度和责任口各部分之间的认同不容易妥协 口创造个人主义 口较快的升迁和较优的奖酬 。个人的创造力、创新或积极性可能被 口行为是被组织所褒奖的限制 高承诺口热情地奉献于企业口社会关系和家庭关系的紧绷 口闲暇时间变得有限 口缺乏同事间团结关系 表2 2 不同等级承诺对组织的影响 承诺的对组织的影响 程度 二? i 零j 羹羹摹盏啬菇莳1 。，。_ 。7 7 ：爹。1- l 。j 。负面黼j 一一“惫 口低绩效的员工将会被解雇，增加员工口较高的离职率、迟到、旷工，对组织 低承诺 士气，人员补充为组织带来有利的结缺乏忠诚度，工作效率低，用非法的行 果。 为对抗组织等。 口增加员工的任期，降低离职率，具有口员工不愿做份外的工作 中承诺 较高的员工满意度。 口有可能降低公司的效率 口安全和稳定的劳动力 口缺乏组织弹性、创新和适应力 口员工具有较大的生产力，能满足组织口坚守过去的政策和程序 高承诺 的需求并达到组织目标。口为了组织的利益有可能从事非法和 不道德的行为 1 0 饭店非币式赫t t 作现状和管理对策研究 现在被广泛使用的组织承诺概念是由m e y e r 和a l l e n 在1 9 9 7 年所提出。m e y e r 在8 0 年代初期研究非营利组织员工时，开始对组织承诺感兴趣。经过十多年的 研究归纳出组织承诺的三个主要成份：情感、规范和持续( m e y e ra n da l l e n ， 1 9 9 7 ) 。到今天，组织承诺已是拿来衡量员工和组织关系的一种常用工具。组 织承诺会显著影响员工的离职意愿1 ( l i l l i e ，j o h n ，k a t h l e e n ，f r a n k ，a n dw e n d y ， 2 0 0 0 ；t e t ta n dm e y e r ，1 9 9 3 ) 。h a z e r w i l l i a m s ( 1 9 8 6 ) 2 在研究结果中指出：在 个人特质、环境与满意之间、在工作满意与组织承诺之间、在组织承诺与离职 行为之间，均有显著的因果关系存在。m a t h i e u z a j a c ( 1 9 9 0 ) 、t e t t m e y e r ( 1 9 9 3 ) 的整合分析发现组织承诺与工作满意度的相关程度分别为0 5 3 和0 7 0 3 。 3 工作满意度理论 企业人力资源管理的两个核心目标是生产率和职业生活质量，而工作满意 度又是企业员工职业生活质量的一项重要心理指标。罗宾斯将工作满意度定义 为“个人对他所从事工作的态度”。他认为一个人的工作满意度水平高，对工 作就可能持积极的态度；对工作满意度水平低，就可能持消极的态度。 工作满意度之所以引起人们普遍关注的一个重要原因是工作满意度会影响 人员的缺勤和流动率4 ( k o h l e r m a t h i e u ，1 9 9 3 ) 。它与一些主要的员工行为变量 ( 绩效、流失、缺勤等) 表现出显著的相关性。对工作满意度的研究总体上可以 分为三个大类：对工作满意度决定因素和调节变量的研究：对工作满意 度结果变量的研究；对工作满意度水平的调查研究。 国外在工作满意度方面已有的研究多在某个激励理论的支撑下进行，例 t e t trp ，m e y e rjt , 0 9 9 3 ) ，j o bs a t i s f a c t i o n ，o r g a n i z a t i o n a lc o m m i t m e n gt t t m o v e ti n t e n t i o na n dt t l m o v e l ：p a t h a n a l y s i sb a s e do nm e t a a n a l y t l cf i n d i n g s p e r s o n n e lp s y c h o l o g y , 4 6 ( 2 ) ：2 5 9 2 9 3 w d l i n m s