（工商管理专业论文）基于BSC的企业IT绩效评价研究——以德资A公司为例.pdf

南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 摘要 在全球信息化浪潮的影响下，近年来我国企业对信息化的重视程度也是越来越 高。但是随着我国企业在信息化方面投资的逐年增加，以及企业信息化所面l 临的越来 越多的风险，如投资的“黑洞”、信息化管理控制的“黑箱”、信息化项目管理的“泥 潭”等现象，使得企业不得不更加关注信息化的投资收益及风险管理等深层次的问题。 企业信息化评价的方式也由最初的以“投入为主”，转变为现在的以“绩效为主” 首先，它从如何正确认识信息化带给企业的价值的角度出发，对企业i t 绩效评 价的概念及必要性进行了充分的阐述，尤其强调了r r 绩效评价对于国家规范i t 建设和 企业信息化管理的重要性。此外，根据我国企业r r 绩效评价的现状，它对现有的r r 绩 效评价的各类观点进行了认真的探讨和比较，得出了平衡记分卡是目前最适于对i t 绩效进行评价的方法。并针对企业信息化评价体系的特点对传统平衡记分卡进行了改 进，明确了对r r 绩效要从r r 价值贡献、用户满意度、r r 内部过程以及r r 学习与革新 等四个维度来建立企业级的关键业绩指标管理体系。最后文章以某外资企业为实例， 针对此类企业的特点建立了具体的逻辑推动模型和设寅了相应的k p ! 指标架构。 基于平衡计分卡理念建立的企业r r 绩效评价指标体系，克服了传统指标体系只 侧重于财务指标评价，不能充分衡量r r 价值的弊端。使之能够更为科学和客观的反映 企业信息化的真实业绩，对于我国企业r r 绩效评价具有重要的现实意义。 关键词：企业信息化r r 绩效评价r r 业务价值r r 平衡计分卡 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 a b s t r a c t u n d e rt h ei n f l u e n c eo ft h eg l o b a lt i d eo fe n t e r p r i s ei n f o r m a t i o n i z a t i o n ，m a n yc h i n e s e e n t e r p r i s e st a k em o r ea t t e n t i o nt ot h i sd o m a i n b u tw i t ht h ei n c r e a s eo ft h ea n n u a li t i n v e s t m e n ti nt h ee n t e r p r i s e sa n dm o r ea n dm o r er i s k sa r ef a c e d ，s u c ha ss o c a l l e d b l a c k h o l e i ni n v e s t i n go p e r a t i o n , “b l a c kb o x ”i np r o c e s sc o n t r o l l i n ga n d ak i n do fm i r e i n p r o j e c tm a n a g e m e n t , t h ee n t e r p r i s e sa r ef o r c e dt oe m p h a s i z et h er e t u r no ni n v e s t m e n ta n d r i s km a n a g e m e n t a n di te f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o nh a st ob ec h a n g e df r o m “f o c u so n i n v e s t m e n t t o f o c u so l lp e r f o r m a n c e ” i nt h i sp a p e rf i r s th o wt or e c o g n i z et h ei tv a l u ei si n t r o d u c e d ，w h e r et h ec o n c e p ta n d n e c e s s i t ya r ec l a r i f i e df i l l l y i ts e r v e sa st h ep r o o ft h a tt h ei tp e r f o r m a n c ee v a l u m i o nh a s t h eg r e a ts i g n i f i c a n c ef o rt h es t a n d a r d i z a t i o no f t h ei tc o n s t r u c t i o nb yt h en m i o na n df o rl t p o p u l a r i z a t i o nb yt h ee n t e r p r i s e s t h e n , i nt e r m so ft h ep r e s e n ts i t u a t i o ni nc h i n a , t h em a i n t h e o r i e sa b o u tt h ei tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na r es u m m a r i l 矧a n dc o m p a r e d a tl a s t ，t h a t t h eb a l a n c e ds c o r ec a r da p p r o a c hi st h em o s tc o m p l e t ea n de f f e c t i v em e t h o di nm e a s u r i n g i tv a l u ei sc o n c l u d e d a f t e rt h et r a d i t i o n a lb s ci si m p r o v e da c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e ro f t h ei te f f e c t i v e n e s se v a l u a t i o ns y s t e m ，t h ek p is t r u c t u r ei se s t a b l i s h e di nf o u rd i m e n s i o n s ： i tv a l u ec o n t r i b u t i o n , i tu s e r ss a t i s f a c t i o n , i n t e r n a lp r o c e s s i ts t u d ya n di n n o v a t i o n s o m ef o r e i g n - f u n d e de n t e r p r i s ei st a k e na sap r a c t i c a le x a m p l e f o rt h i sp u r p o s ear e l e v a n t s p e c i f i cl o g i cm o d e lh a sb e e nb u i l ta n dt h ec o r r e s p o n d i n gk p if r a m e w o r kc o n s t r u c t e di n a c c o r d a n c ew i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so f t h ec o m p a n y t h ei tp e r f o r m a n c ee v a l u a t i o na p p r o a c hp r e s e n t e di nt h i sp a p e rc h a n g e st h es i t u a t i o n i nt h ep a s tt h a tt h ek p i so n l ya r ef o c u s e do nt h ef i n a n c ed i m e n s i o n i ti sa b l et or e f l e c tt h e r e a ls t a t u so f a ne n t e r p r i s e si n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yp r o g r e s ss c i e n t i f i c a l l ya n do b j e c t i v e l y t h en e wm e t h o dh a si m p o r t a n tp r a c t i c a lo ri m m e d i a t es i g n i f i c a n c et oe n t e r p r i s ei t p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o ni no u rc o u n t r y k e yw o r d s ：e n t e r p r i s e i n f o r m a t i o n i z a t i o n i tb u s i n e s sv a l u e i tp e r f o r m a n c e e v a l u a t i o ni tb a l a n c es c o r ec a r d 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 图3 1 图3 - 2 图3 3 图3 4 图3 5 图4 1 图5 1 图5 2 图5 3 图5 _ 4 图5 5 图6 - l 表5 1 表5 2 表5 3 表5 4 表5 5 表5 - 6 表6 1 表6 - 2 表6 3 信息系统成功模型 图表目录 f a r b e y 提出的收益的5 个方面1 5 r i e a r d ov a l e r d i 的r r 绩效评价分类 平衡计分卡示意图 绩效棱柱模型图 r r 绩效评价体系4 l 企业平衡计分卡与平衡计分卡4 5 r r 平衡计分卡示意图 r r 平衡计分卡各构面的因果关系5 0 a 公司r r 平衡计分卡的因果关系。5 3 i t 平衡计分卡的逐层分解5 4 a 公司r r 系统平衡计分卡一5 8 r r 价值贡献度量面 r r 用户满意度度量面 r r 内部过程衡量面 r r 学习与革新4 9 结果型指标和驱动型指标5 l 平衡计分卡绩效评价结果5 6 a 公司i t 绩效评价指标体系。5 9 a 公司r r 绩效评价模型( 以2 0 0 6 年数据为参考) 6 0 a 公司的i t 系统平衡计分卡值及各指标比较变动表一6 l i v 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公州为倒 声明 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本 学位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或 公布过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使 用过的材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文 中作了明确的说明。 研究生签名：盟d 、年 月门日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或 上网公布本学位论文的全部或部分内容，可以向有关部门或机构送交并 授权其保存、借阅或上网公布本学位论文的全部或部分内容。对于保密 论文，按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：缁黛秘 年7 月f 1 日 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 1 导论 管理大师德鲁克曾经说过“无法度量就无法管理”， s l 强调了评价对企业管理的意 义。同样，的管理离不开评价。 在当今复杂多变的环境下，r r 绩效日益成为入们关注的课题，r r 绩效评价也成为 了一个日益突出的现实难题。而如欲破解这一难题，则我们必须先了解现有r r 绩效 评价中的各类症状。 1 1 当前企业r r 绩效评价的问题 在外部宏观政策的导向和r r 本身发展的促动下，r r 对于企业生存发展的战略意 义和重要性与日俱增，企业对玎的价值也寄予很高的期望。尽管企业r r 状况已取得 了显著的成效，但是，仍然面临着诸多问题，导致r r 绩效评价也呈现了各种病症。 实际r r 的应用与企业的预期之间的巨大落差也促使人们不得不重新审视和评价i t 的 绩效与价值。 1 1 1i t 投资的“黑洞，现象 i d c 新近发布的中国软件行业2 0 0 6 年分析报告显示，2 0 0 6 年全年，我国软 件产业实现收入4 8 0 0 亿元，同比增长2 2 9 ，略低于3 季度末2 3 8 的增长速度， 也略低于同期电子信息产业制造业增速。从全年情况来看，软件产业收入占我国电子 信息产业销售收入的比重达到1 0 1 1 。中国管理软件市场规模总量达到7 1 3 6 亿元， 比去年同期增长1 9 5 。【】数据表明中国企业在1 1 r ，尤其是e r p 等管理软件上的投 资仍在升温。但是e r p 的绩效究竟如何? 不少企业对此打了问号。 按国外的标准，目前企业实施e r p 的成功率不到2 0 ，但国内的e r p 厂商，他 们都表示自己在企业实施e r p 的成功率至少在9 0 以上。究其原因，国外是以客观 数据来判定成功率，如预期采购成本要减少5 ，实旋系统后低于这个比例一律视为 失败；而国内则以企业上e r p 系统，却以是否切实收到了成效为标准( 但这种效益 往往没有明确的标准) 目前我国企业上r r 项目通常的做法是：调研、撰写可行性报告、审批、招标、答 辩、选定r r 系统提供商、安装系统、整理编码、输入工程数据、按子系统实施、上 线、验收。从时间成本上来看，由调研到系统初步验收最多需要几年时间，从经济成 本来看，同样投入巨大，再加上日常的维护费用、升级费用、人员增加等就更大了。 然而，从效果上看，虽然订单处理、财务账目电子化了，库存管理电子化了，但生产 计划调度的工作量似乎未见减少，量化的效益又难以说清。迅速增长的i t 投资，似 乎没有得到明显的投资回报。 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公一d 为例 2 0 世纪8 0 年代末，美国学者查斯曼( s t r a s s m a n ) 调查了2 9 2 个企业，结果发现 这些企业的r r 投资和投资回报率( r o d 之间没有明显的关联。对信息技术的大规 模投资没能提升生产力水平这个质疑后来逐渐演变为著名的“生产力悖论”。“生 产力悖论”指出：从2 0 世纪6 0 年代到9 0 年代中，美国g d p 在增长，实际工资在增 长，新技术层出不穷，人民的生活水平在提升，全要素生产力的增长率却一直呈现节 节下降的趋势，直到9 0 年代最后几年才有较强劲回升。 7 1 数量模型与统计数据的研 究结果与人们的常识和感受不甚相合。 2 0 0 1 年1 0 月1 7 日，麦肯锡公布了研究报告 i t 与生产力，其结论与“生产力 悖论”相吻合：“在1 9 9 5 年到2 0 0 0 年期间，美国经济确实得到了提高，但促成这一转 变的能量主要来自少数几个商业领域，与人们普遍预料的相反，对i t 行业的高额投 资并不是创造美国生产力增长神话的主要力量。在绝大部分经济领域中，对1 t 方面 的大幅投资没有起到任何帮助生产力增长的作用”。麦肯锡报告推论的逻辑是：“占经 济总量6 9 的5 3 个行业部门为生产力增长的贡献率仅为o 3 。尽管r r 投资浪潮中 6 2 的资金增长是投入在这5 3 个部门，但它们中的大多数遭受了生产力下降的厄 运。妒1 2 0 0 3 年5 月哈佛商业评论刊登尼古拉斯卡尔( n i c h o l a sg c a r r ) 的题为i t d o e s n t m a t t e r 的文章，再次引发巨大反响，几乎所有的重要媒体、i t 业界巨头尤 其是c i o 、商业界重量级人物和专家学者们纷纷发表对此问题的看法。卡尔指出：实 际决定公司资源是否真正具有战略价值的是稀缺性，而非普遍性。在今天，当i t 已 不再是专有技术，而是基础性技术，正在日益成为同铁路、电力一样的无差异性大众 商品的情况下，企业通过对1 1 r 的常规投入获得优势的机会越来越小，“从战略重要性 这个角度来看，会淡出舞台，不再那么要紧”。【柏】 我们暂且不去讨论这两种观点的正确与否，但是我们需要了解的是：与传统的其 他实物投资的绩效评价相比，r r 的绩效评价和优化确实具有更高的复杂性。传统的 投资项目价值评价的指标比较容易量化，进行最终的评价就比较容易，而且其效益主 要还是体现在显性收益上，而r r 的价值评价中隐性成分相对较多，且r r 的应用受到 许多变量的影响，1 1 r 与其他因素有很强的互补性。因此，对r r 进行绩效评价时，需 要进行综合全面衡量。 目前，尽管企业已经逐渐意识到r r 绩效评估对于企业的重要性，但在国内大部分 情况下却还处于用户困惑、厂商避谈、咨询商为难的尴尬境地。很少有企业能采用正 确的方式和合理的依据，主动评价r r 的绩效或重视掌握r r 产生的价值，进行项目分 析与计划，更不用谈对r r 无形收益的评价与量化问题。其原因是多方面的，包括：投 资涉及面宽；项目周期长；单纯t r 收益界限确定难；影响r o i ( 投资回报率) 的因素 往往在大部分在r r 项目本身之外，难以控制；项目目标难以量化，量化后又难以通 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业l t 续效评价研究以德赘a 公司为饲 过严格工程化的、具有逻辑推理的过程进行预算。这些诸多的问题，客观上也需要建 立一套r r 投资效益分析与风险评价的体系，帮助企业走出“r r 黑洞”。 1 1 2i t 管理控制的“黑箱”现象 从的管理与控制层面看，如何保证整个r r 系统的有效运营和管理是保证i t 绩 效实现的关键所在。然而，在众多的企业管理者眼中，投资于和进行大量的r r 建 设项目投资，是增强企业竞争能力、提升企业价值的惟一道路。他们只是将r r 系统 看作是一个魔术师的“黑箱”，根本不了解内部结构与功能，只是将大量资金投入，然 后期盼着好的东西会奇迹般地出现。 然而，r r 系统的黑箱内暗藏着复杂的“机关”，需要富有经验的管理者进行周密的 计划和组织，在运营过程中进行有效管理与控制，否则不管在建设阶段投入多少资金， 在应用与运行阶段实现成本的回收和效益都只能成为梦想。 企业管理者没有对r r 形成正确的认识是导致管控体系缺失的原因之一。不少企业 的管理者认为r r 只是技术部门或信息中心的事，离自己很远。而信息中心充当的仅 仅是维护中心的职能，只有技术支持职能，而没有信息管理与技术管理职能；信息中 心引进的人才是单纯的计算机专业人才，缺乏技术管理人才和信息经济人才。由于缺 少真正的r r 部门，没有“信息中心”等专门的组织机构，r r 系统的运营经常缺乏规划， 企业各部门成了“电脑诸侯”、“信息孤岛”，使得r r 运营往往脱离了企业实际需求的 正确轨道。不是以企业为主。以应用为本，而是被r r 厂商牵着走。p 刮 i t 技术与管理的脱节也是管控缺失的症状表现。管理部门有很大的权限购 买和开发他们认为重要的系统，而不考虑盯投资的效率和效果。因此r r 系统的应用 并没有改变落后的流程，信息一致性与共享机制难以形成；原有业务处理流程与计算 机信息处理流程间的矛盾难以解决；r r 应用根本达不到预期想象的效果。原有业务 处理流程与计算机信息处理流程间的矛盾难以解决；员工素质难以大幅度提高，团队 精神难以形成。因此，很难使管理软件系统正常运行。或者即使勉强保持系统运行也 远未能实现预期目标。 可见，要想真正让r r 系统发挥价值增值的作用，必须解决r r 运营过程中的管理 与控制问题，通过有效的管控手段使“黑箱”转变为“白箱”。一方面要将r r 系统的技 术与管理紧密结合起来，另一方面，要明确1 1 r 系统的方向，通过确定明确的控制目 标，将使整个运营过程透明化，从而提高r r 系统的效率，最终改善企业i t 的绩效。 3 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业1 t 绩效评价研究以德资a 公司为例 1 1 3i t 项目管理的“泥潭”现象 从企业r r 的项目建设层面分析，项目建设的成功与否关系到r r 的成败。目前， 大量企业热衷于开发适用于自己的m i s 系统，争相上e r p 等项目，却陷入屡遭失败 而难以自拔的境地，被称为r r 项目泥潭”。 部分企业的r r 建设甚至成了领导者的“政绩工程”，在i t 方面争取巨大投资，但 是却盲目建设，存在严重的技术高消费，采购了先进的技术和设备，但在营运绩效方 面却落后很多。由于管理者对r r 缺乏深刻的了解，他们通常将责任交付给技术人员。 在这种情况下，r r 应用项目很快就会脱离管理人员的控制。由于缺乏来自业务和管 理层强有力的推动，项目范围和目标很快会失去控制。导致系统的安装远远超出预定 时间，数据丢失、系统反应时间延迟等问题屡屡发生。据专家统计，至少9 0 的e r p 系统的实施要么超过预定时间，要么超过预算。在对e r p 系统的投资超过1 千万美 元的公司中，能够在预定的时间和预算内开通的机率等于零。 2 2 1 由于e r p 等r r 应用项目实施非常复杂与困难，耗费的时间长，而且投入巨大， 而很多企业缺乏有效的项目管理和过程控制是导致r r 项目失控的直接原因。项目管 理是一项需要很高技巧的复杂工作，需要制定合理的实施计划、良好的组织管理、沟 通、整合、强有力的成本、时间、质量、风险控制。尤其是大型的企业r r 项目，项 目管理更是- - f 高深的学问和高超的艺术。如果项目在一次性投资后缺乏有效监控， 缺乏有效机制保障r r 系统投资的实际投放和效益反馈，陷入r r 应用的“泥潭”就不可 避免。 1 1 r 项目评价缺乏可具体参照的标准也是导致项目陷入“泥潭”的根源之一。尽管评 价通常经过前期项目立项、可行性研究、预算审查、招投标、专家评议，到项目中期 的规划会议、选型会议、技术方案研讨会，再到项目结束时的测试、验收、总结、评 奖等阶段，然而在回答r r 系统项目有多大价值，或者能对企业绩效产生多大贡献的 时候，通常只能用工作效率提高。业务处理速度改善，使用更加方便，资料更易于更 新等模糊指标来回答。然而，就r r 项目相对于企业的战略地位而言，其价值并非简 单她回答“要不要上”这样较为概括的问题，而是明确地回答“值不值”的问题。这就需 要建立项目验收和绩效评价标准，对r r 建设的投资实施持续的过程管理和评价。 1 2 国内外研究现状 i 2 1 国外的研究现状 1 ) “i t 生产率悖论”和“r r 增值论” 国外r r 绩效评估的工作最早开始于上个世纪8 0 年代，但是始终存在两种不同的 观点。一种观点即“r r 生产率悖论”。该观点主要基于许多公司呈现出的对计算机 4 南京理工大学硕士学位论文 基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 的大量投资并没有提升生产率的现象，以及政府公布的劳动生产率统计数据也没有稳 定增长的迹象。诺贝尔经济学奖获得者罗伯特索罗( 1 9 8 7 ) 将这种现象总结为： “除生产率统计之外，你可以到处看到计算机”。 7 1 另一种观点则支持“r r 增值论”的观点。这个观点表明，在评估i t 对组织的贡 献方面，r r 的应用存在着很强的“外部性”，“外部性”效应无法在企业的财务报 表中体现出来，因此传统的绩效衡量体系有可能会给项目管理者错误的导向。由于r r 成本的回报具有短长期之分，企业在评估盯的价值时往往会忽略对隐性收益的评估、 对人的能力和意识提高的评估、对长期收益的评估等。这种评价体系会对持续的提高 和创新给出令人误解的信号，纵容经理层为了追求短期效益而削弱了长期的投入，从 而使得企业缺乏长期发展的实力。 2 1r r 如何影响企业 宾夕法尼亚大学沃顿学院的洛林希特和麻省理工学院的埃里克布赖恩杰夫逊 在t h r e ed i f f e r e n tm e a s u r e so f l n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yv a l u e ( 1 9 9 6 ) 中指出信息 技术提高了生产率，同时为客户创造了潜在的价值。但是在生产率提高、客户价值的 提高和企业盈利能力维持不变之间并不存在矛盾，信息技术的投资效果并不总能够在 企业的盈利能力方面体现出来。【4 2 】 3 1 关于r r 的新的悖论 如果信息技术能够带来丰厚回报，如果信息技术投资的回报比其他非信息技术的 投资回报高得多，那么目前在信息技术上的投资水平是远远不够的。信息技术与组织 研究中心豹k e n n e t hk r a e m e r 和j a s o nd e d r i c k ( 2 0 0 1 ) 指出这是有可能成为一个新的 悖论，企业在r r 投资上并不是越多越好。【4 l 】 4 1r r 投资商业价值的衡量 萨维德瓦雷和雷吉维科里在衡量信息技术投资的商业价值( 2 0 0 3 年) 中解 释了r r 生产率悖论形成的原因，分析了信息技术与业绩之间的联系。他指出在单个 投资项目的层次上，很多情况下是可以衡量其投资回报利率的，但是要量化一些非常 “软”的收益却是非常困难的，只有从管理而不是概念术语的角度来加以探讨，才能 更好的分析信息技术回报的问题。【舯l 1 2 2 国内研究现状 近几年来，随着“信息化带动工业化、工业化促进信息化”的国家战略日益深入 人心，我国企业信息化应用取得了世人瞩目的成就。企业信息化已经获得“从上至下” 的普遍认知；企业信息化基础建设初具成效：企业部分信息化建设己经逐步看到运营 效率的提升；企业信息化建设解决了众多其他手段无法解决的管理问题。中国企业信 息化正在进入一个全新的阶段。同时，企业信息化建设和应用中一些深层次问题，也 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公t 可为例 受到越来越广泛的关注。企业信息化是一个企业的重要投资决策行为，涉及到各种资 源的投入，企业信息化的目标实现与否，不能靠意愿来定，而要靠真实的评估。如何 评价企业信息化的投入产出效果，如何评估信息化影响企业整体绩效的水平，建立企 业信息化投资绩效评价体系是一个企业管理者或投资人迫切需要认知和了解的。 关于我国企业信息化测评的指标体系很多，具有代表性的包括： 1 1 梁滨的企业信息化评价指标体系 梁滨在其著作企业信息化的基础理论和评价方法中，对企业信息化的评价工 作进行了尝试，建立了以信息设备装备率及其提高率、信息设备利用率及其提高率、 信息人员比例及其提高率、信息化综合指数及其提高率、信息化水平与企业经营相关 度等5 项一级指标，以现有信息设备装备及人员配备为主的信息化水平评价指标体 系。【1 1 】 2 ) 侯伦的企业信息化指标体系 侯伦在 企业信息化及其指标体系探讨一文中，更加全面的进行了研究，从企 业信息化的组织建设、信息基础设施建设、信息化系统应用三方面出发，建立了相对 完整、合理的企业信息化度量的指标体系，包括一级指标3 个，二级指标1 5 个和三 级指标5 6 个。瞄l 3 ) 唐志荣的企业信息化水平评价指标体系 唐志荣在企业信息化水平评价指标体系研究一文中，对企业信息化水平评 价提出了较为科学的体系和方法。他提出的评价指标体系有5 个一级指标和1 8 个二 级指标构成，并根据专家的意见。赋予了一定的权重。该指标体系的5 个一级指标及 其权重为：信息技术投入及设施水平( 0 2 2 ) ，生产过程自动化( o 2 5 ) ，管理信息化 ( o 2 5 ) ，营销信息化水平( o 1 0 ) ，人员素质( o 1 8 ) 。1 2 5 1 4 ) 孙强的r r 绩效评价指标体系 孙强在r r 绩效评价框架、实施与案例分析中对r r 投资收益评价方法进行 了较详细的归纳，列出了r r 投资环境下企业l 芟益评价指标体系表。随着我国企业信 息化进程的深入，越来越多的企业意识到了r r 投资的战略地位，不断加大在1 1 r 上 的投资，同时对r r 投资收益提出了明确的要求。但是现有的企业信息化投资指标体 系并不能满足要求1 1 1 5 ) 国家信息化评测中心的企业信息化水平测度指标体系 国家信息产业部信息化测评中心于2 0 0 2 年下半年推出了“企业信息化基本测度 指标试行方案”该方案是一种通用测度指标体系，包括战略地位，基础建设，应用 状况，人力资源，安全和效益指数等6 个一级指标。 6 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业l t 绩效评价研究以德资a 公司为饲 1 3 研究思路、框架和创新点 1 3 1 研究思路 笔者先阐述了r r 绩效评价的意义，对r r 绩效评价的概念、内容、运行机制以及 体系结构等方面进行了透彻分析的基础上，对i t 绩效评价方法进行了探讨。在对现 有的评价方法进行分析和比较的基础上，指出1 1 r 平衡记分卡是目前最适合于企业信 息化投资绩效评价的方法。同时针对某德资企业a 公司的实际情况，设计了一整套 基于r r 平衡计分卡的评估体系。 1 3 2 内容框架 第一章介绍了本课题研究背景及意义，国内外研究现状，本人研究思路及方法， 本文的创新点和全文的框架结构。 第二章分析了企业绩效评价的意义。 第三章对目前主流的一些绩效评估方法进行深入透彻的分析和比较。 第四章对于r r 绩效评价的概念、内容、运行机制及体系结构等方面进行了探讨。 第五章介绍了r r 平衡记分卡的结构，并着重强调了其实施步骤。这一章是全文的 核心部分，也是本文的创新点集中所在。 第六章根据德资企业a 公司的实际情况，构建了基于r r 平衡计分卡的绩效评价 体系。 l 。3 3 可能的刨新点 1 ) 结合企业信息化的特点，克服了现有评价方法在进行i t 绩效评价时的局限性， 并在传统的平衡计分卡的基础上，构建了一个基于r r 价值贡献、i t 用户满意 度、r r 内部过程以及r r 学习与革新等四个维度的r r 平衡记分卡。 2 ) 围绕着企业信息化建设的几个重点，构建了从战略实施、项目管理和风险管 控等不同层面进行r r 绩效评价的模型。 3 ) 构建了基于改进后的r r 平衡计分卡及评价模型的r r 绩效评价体系。 7 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业l t 绩效评价研究以德资a 公司为倒 2i t 绩效评价的必要性解析 通过对企业r r 症状的解析，我们不难看出评价对企业r r 建设的意义。不论是1 1 r 建设的战略投资、运营与控制，还是项目管理，都离不开评价。评价不仅是结果的显 示，也是1 1 r 战略实施的导航系统，系统控制的仪表板，项目过程管理的指示器。 2 1 突破中国i t 建设与应用瓶颈 我国的r r 建设发展到现在，技术问题已经不在是问题，局部问题也已经不再是问 题，当前。我国r r 的建设与发展同样面临的是“过大关”的问题。事实上早在几年前， 就有学者指出：1 1 r 应用层次的差异不是取决于信息技术的先进性，而是由i t 管控水 平的高与低造成的，r r 管理在相当长的一段时期内成为我国建设的瓶颈。 其实目前，不少单位有与其国际竞争对手一样的系统、软件，甚至技术和设备强 于对方，所以单从技术的成熟性和先进性而言，我们整体应用水平不低，但是为什么 就没有对方做的好呢? 其实原因很简单，r r 仅仅是个工具，并且这个工具并不是改 善管理、业务流程、商业实践的万能工具。因此，和其他工具一样，必须通过有效的 应用才能体现价值。而要想让r r 得到有效的应用，并让r r 系统绩效最优，最根本不 是取决于信息技术和设备的先进性，而是要向管理要效益。因此，我国r r 建设迫切 需要解决的不是技术问题，而是完善的1 1 r 治理机制与r r 管控理念。r r 治理与管 控作为一种涉及所有利益相关者之间关系的制度安排和管理实践，世界各国以及国际 机构都对这一问题都非常重视，制定了一系列的r r 治理与i t 管控的原则和标准，已 经形成了一个全球性的r r 治理与t r 管控改革运动。我国的治理与i t 管控，也越 来越受到包括政府部门、监管部门、学术界以及行业用户在内的各界的重视。人们日 益认识到，通过一系列i t 治理方面的制度安排，能有效地推动我们实现r r 战略与公 司战略的一致性，提高r r 的投资回报率，降低r r 的风险。这正是我们所倡导的建设 高效、可持续发展的中国r r 的必由之路。【2 】 2 2 满足相关法律法规的要求 2 0 0 2 年7 月，美国颁布了( 2 0 0 2 年公众公司会计改革和投资者保护法( 简称 s o x 法案) ，中国证监会将逐步借鉴该法案s o x 法案的3 0 2 节要求c e o 和c f o 就他们的内部控制系统进行报告，并在提交给s e c 的报告上签字，以此作为保证。 因此，这部法律将迫使管理高层确保其内部控制系统的适当性。法案的4 0 4 节要求： 陈述管理层建立和保持适当的内部控制结构和财务报告程序的责任；在上市公司的财 政年度末，评价内部控制和财务报告程序的效果。s o x 法案的重要意义在于：直接 明确了公司c e o c f o 本人面临的法律责任，为监管机构查处财务欺诈提供了强有力 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 的法律武器，弥补了监管体系上的漏洞，使公司的激励机制与责任追究机制达成某种 平衡。如该法案在c e o c f o 面临的法律责任上明确规定如下： 1 ) 在公司定期报告中若发现因实质性违反监管法规而被要求重编会计报表时， 公司的c e o c f o 应当返还给公司1 2 个月内从公司收到的所有奖金、红利， 其他形式的激励性报酬以及买卖本公司股票所得收益； 2 ) 如果公司c e o c f o 事先知道违规事项，但仍提交承诺函，最多可以判处l o 年监禁，以及1 0 0 万美元的罚款： 3 ) 对于故意做出虚假承诺的，最多可以被监禁2 0 年并判处5 0 0 万美元的罚款。 自s o x 法案颁布以来，对于任何一家在美上市的公司而言，符合s o x 法案都是 前所未有的巨大挑战。但这同时对c i o 来讲，却是“利好”，因为对已经开始实施法案 符合性阶段的公司来讲，在其内部控制中所扮演的重要角色立即凸显出来。c i o 们应该抓住这一机遇，倡导并树立自身的地位和i t 管控流程的重要性。因此，i t 人 员，特别是c i o ，遥切需要精通内部控制理论，并且要在实践中遵守s o x 法案。0 2 1 2 3 满足公司强化r r 管理的要求 2 3 1 构建良好的公司治理和i t 治理 公司治理和r r 治理的一个关键性问题是：公司的r r 投资是否与业务战略目标相 一致，从而构筑必要的核心竞争力。因为企业目标变化太快，很难保证r r 与业务战 略目标始终保持一致，因此需要多方面的协调，保证i t 治理继续沿着正确的方向走， 这也是r r 投资者真正关心的问题。对r r 治理而言，要能体现未来信息技术与未来企 业组织的战略集成。既要尽可能地保持开放性和长远性，以确保系统的稳定性和延续 性；同时又因为规划赶不上变化，再长远的规划也难以保证能跟上企业环境的变化。 而这其中必不可少的有效的做法就是建立r r 管控体系与绩效评价体系。鉴于此， i t 管控体系与绩效评价的作用变得越发关键，董事会、管理高层、1 1 r 系统审计师作 为有效的公司治理的基石，将成为开展上述关键、必须职责的重要组成部分。 2 3 2 为企业建设“导航一 在信息时代的激烈竞争中，要驾驭企业与在复杂天气中驾驭飞机一样困难。现代 科学技术为飞行员提供了科学的导航系统，使飞机的驾驶变得简单。r r 建设也需要 有一套科学的“导航”系统。企业r r 评价从企业引进r r 的目的和战略出发，考察r r 应用给企业经营和管理带来的影响，从而为r r 建设“导航”。 该导航系统可以帮助企业对r r 建设全过程进行全面的评价，彻底检查企业r r 的 现状，确定r r 建设的阶段。然后企业可以根据项目建设前期所建立的可量化的项目 9 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 建设的目标和成功标准，与项目建设后所取得的成效进行对比，并分析结果产生的原 因，以便在持续改进的过程中逐渐消除“i t 投资黑洞”、r r 项目泥潭”等现象。 联合国可持续发展各国首脑会议早在1 9 9 2 年制定的( 2 1 世纪议程就曾指出，“各 国政府应该建立评价现有r r 系统价值的机制。评价1 1 r 系统的价值，已经不是在系统 竣工的时候才想起的事情，而是在系统建设初期就需要回答的问题。这个评价体系， 是企业1 1 r 建设进程中不可缺少的实在基础”。 2 3 3 促进i t 战略实施 6 0 7 0 年代期间，最初的1 1 r 系统应用主要用于提高速度、准确性和降低成本等， 这时1 1 r 系统只被作为提高生产力的工具。8 0 年代，系统开始成为改善服务、共享 信息、提高质量的支持平台。到了9 0 年代，r r 系统不再局限于更加快速、准确、低 成本地处理数据，而且可以产生以下效益：缩短时间与空间；增加组织的记忆；联系 组织、客户、供应商；促进业务流程变革。这四个方面所产生的效益已经表明i t 系 统开始用于改善和转变组织的业务实践，其重要性直接关系到组织的战略。企业在r r 方面大量投资，以寻求获取竞争优势。 目前，各类组织对r r 系统的依赖性越来越强，甚至系统片刻的中断都有可能使组 织无法存活，因为许多组织中的资金流转都与r r 系统紧密相关。i t 系统投资增大， 系统从单一功能的自动化发展到整个企业层次，包括融资、供应、客户服务在内的企 业全部价值链集成于一个综合的r r 系统网络中，要求将企业关键职能所包含的全部 经营过程进行整合。r r 成为有效进行管理变革获得竞争优势的杠杆，因此，回报与 失败的风险都极大增强。 r r 系统向战略性目标的转移也使得r r 系统评价焦点向更广泛的业务绩效含义转 移。r r 评价趋向于从战略高度对系统进行整体规划，并遵循业务绩效准则进行系统 的评价，而不仅是系统本身质量方面的评价。 2 3 4 规范i t 管理控制 目前企业对r r 的盲目投资、缺乏监管、控制不力、运营不善等现象还普遍存在， 这些不规范现象的存在，也是缺乏管理控制和机制引导的问题。r r 绩效评价体系实 际上就是为企业所有者和经营者提供的仪表板，对企业经营行为进行有效引导和规 范。 随着对r r 生产力悖论、r r 黑洞等问题认识的日渐深入，人们意识到i t 技术如果 不能与管理融为一体，就不可能对形成企业的核心竞争力有所贡献。因而，对盯管 理的关注点从早期的关注硬件转移到关注软件和技术管理，如今转移到r r 收益管理 与服务管理等方面。为了灵活、及时、有效地提供这些r r 服务，必须有一套准确计 1 0 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 算成本并保证服务质量的度量体系，并能够对r r 服务进行一定程度的分类和固化。 因此，绩效评价与管理也是满足这些要求，为服务管理创造良好环境的一种比较 理想的方式。 总之，建立绩效评价卷4 度，可以帮助企业管理者建立起一套科学的管理控制系统， 有效控制1 1 r 活动的进程，全面了解和掌握i t 的经营绩效，从而有助于i t 发展与企 业的总体目标协调统一，有利于正确引导和规范企业的经营行为，促使企业改善经营 管理，有效地将企业短期利益和长期利益相结合。 2 3 5 加强i t 项目管理 尽管每年都有大量的i t 项目获得投资和建设，但是由于r r 本身具有先导性强、 高风险、高收益等特征，r r 项目成为一个复杂的系统工程，它涉及企业的业务、技 术、项目管理等方方面面，具有很多专业性的知识，不仅要求项目参与人员具备全面 的知识，例如对于项目经理要求同时具备技术、业务、项目管理等方面的基本技能， 对于某个具体企业也要有深入了解，并在企业中有一定势能和推动力，而且需要不断 学习新的技能与方法。 而且，r r 项目过程也充满了风险，系统规模越大、与管理联系越密切、集成度越 高的系统，风险也越大，失败概率越高。每年关于r r 项目投入与产出不成比例的消 息比比皆是，其中最明显的例子就是e r p 。因此，如何评价信息技术、1 1 r 系统建设 项目的价值，成为用户日益关注的焦点。 作为一个投资项目，企业必须在建设初期，对这个项目可获得的投资回报有一个 较为全面、客观的分析和估计，以确定项目的可行性；在建设进程中，企业必须了解 和把握项目的进展、资源需求、质量控制、风险控制的诸多要素，以控制项目建设的 时间、成本和质量；在项目竣工投运之后，企业必须通过详实的实证分析，以获得对 项目价值实现的客观评价。r r 项耳不应当脱离于这个基本框架之外，价值评价应当 成为贯穿r r 项目整个生命周期的活动。【2 l 2 4 本章小节 本章针对r r 绩效管理过程中出现的问题，强调了其对我国的r r 建设水平、国内 国际的法律法规以及我国企业自身r r 管理的重要性，指出r r 应用层次的差异不是取 决于信息技术的先进性，而是由r r 管控水平的高与低造成的。 南京理工大学硕士学位论文基于b s c 的企业i t 绩效评价研究以德资a 公司为例 3 企业i t 绩效评价的现状 根据“绩效”的含义，可以将r r 绩效概括为两