（工商管理专业论文）基于CRM和流程再造的政协电子政务建设：以厦门市政协为例.pdf

摘要 随着信息化的迅猛发展，电子政务建设进入一个新的阶段，政协机关电子政务建设 起步较晚，整体发展和应用水平依然较低，服务不够深入、内容简单，缺乏在线交互及 个性化服务功能，政协电子政务建设需要引入新的理念，提出新的思路。 本研究试以电子政务及相关理论的概述为入口，分析c r m 理念、流程再造在电子 政务建设中的作用及国内外电子政务建设中c r m 应用情况，针对政协工作特点，提出 政协电子政务建设需要服务型发展理念，同时也论证c r m 原理适用政协电子政务建设， 而流程再造是实施基于c r m 电子政务的核心过程，在这基础上提出客户导向型的政协 电子政务建设思路关键是要通过应用c r m ，做到以客户为中心，优化流程，集成服务， 提供更多富有个性化色彩的服务。 本文进一步对厦门市政协电子政务建设的实证研究，分析其电子政务建设现状及存 在主要问题，提出引用c r m 策略理清思路、建立平台、整合功能并提供个性化服务的 建设对策，并对政协提案、信息工作、机关服务及会务安排等业务流程提出再造思路， 建议争取多方支持、更新观念，按照先易后难、先简单后复杂的原则来组织实施。 关键词：电子政务；客户关系管理；流程再造 a b s t r a c t w i t ht h ei n f o r m a t i o nd e v e l o p e df a s ta n di m p e t u o u s l y ，t h ee - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o n t u r n si n t oan e ws t a g e t h ee - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o no fc p p c cm a c h i n e r yi ss t a r t e dm o f e l a s t e rc o m p a r ew i t ho t h e rm a c h i n e r y ，a n di t sw h o l ed e v e l o p m e n ta n da p p l i c a t i o nl e v e li ss t i l l l o w e r ，s e r v ei sn o td e e pe n o u g h ，c o n t e n t ss i m p l e ，l a c ko fi n t e r a c t i v eo n - l i n ea n di n d i v i d u a l s e r v i c ef u n c t i o n ，t h a tt h ee - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o no fc p p c cn e e dt ol e a di nn e wi d e aa n d p u tf o r w a r dn e wt h o u g h t s t h i st h e s i st r yt ob e g i nw i t he - g o v e r n m e n ta n di t sr e l a t e dt h e o r i e s ，t h e n ，a n a l y z et h eu s e o fc r mi d e aa n dp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi nt h ee - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o na n dt h ea p p l i c a t i o n o fc r mi nd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a le - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o n t ot h ec p p c c sw o r k c h a r a c t e r i s t i c s ，t h es t u d yp u tf o r w a r dt h a tt h ec p p c c se - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o nn e e d s e r v i c eo r i e n t e di d e a , d e m o n s t r a t et h a tt h ec r mp r i n c i p l e 趣，p bt o t h ec p p c c s e - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o na n dp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gi st h ec o xp r o c e s st oi m p l e m e n t e - g o v e r n m e n tb a s e do nc r m i nt h em e a n t i m et o o ，o nt h i sf o u n d a t i o n ，p u tf o r w a r dt h a tt h e k e yo fc u s t o m e r d r i v e ni d e ao fc p p c c se - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o ni sl i v i n gu pt ot a k e c u s t o m e ra sc e n t e r , e x c e l l e n tp r o c e s s ，i n t e g r a t e ds e r v i c ea n dp r o v i d em o r es e r v i c ef u l lo f c h a r a c t e r i s t i cb yt h ea p p l i c a t i o no fc r m t h e n ，t h i ss t u d yg oa l o n gw i t hae m p i r i c a lr e s e a r c ho ft h ec p p c cx i a m e nc o m m i t t e e s e - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o n ，a n a l y s i n g t h ec u r r e n ts i t u a t i o na n d k e yp r o b l e m o fi t s e - g o v e r n m e n tc o n s t r u c t i o n ，p u t t i n gf o r w a r dt h ec o u n t e r m e a s u r eo fq u o t i n gc r ms t r a t e g yt o c l a r i f yt h i n k i n g , b u i l du pp l a t f o r m ，i n t e g r a t ef u n c t i o na n dp r o v i d ec h a r a c t e r i s t i cs e r v i c e ，a n d t h ei d e ao fr e e n g i n e e r i n gp r o c e s s e ss u c ha sc p p c c so v e r t u r e ，w o r ko fi n f o r m a t i o n ，s e r v i c e p r o v i d e db yo r g a na n da r r a n g e m e n to fc o n f e r e n c ee t c ，t r y i n gf o rm o r es u p p o r t ，u p d a t i n gi d e a ， t h e n ，o r g a n i z i n gi m p l e m e n ta c c o r d i n gt ot h ep r i n c i p l eo fe a s yb e f o r et h e ya r cd i f f i c u l ta n d f i r s ts i m p l et h e nc o m p l i c a t e d k e y w o r d s ：e g o v e r n m e n t ；c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ；p r o c e s sr e e n g i n e e r i n g v 厦门大学学位论文原创性声明 兹呈交的学位论文，是本人在导师指导下独立完成的研究矗集。本人 在论文写作中参考的其他个人或集体的研究成果，均在文中以明确方式标 明。本人依法享有和承担由此论文而产生的权利和责任。 声明人( 签名 捌嘲严 厦门大学学位论文著作权使用声明 本人完全了解厦门大学有关保留、使用学位论文的规定。厦门大学有 权保留并向国家主管部门或其指定机构送交论文的纸质版和电子版，有权 将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文进入学校图书馆被查 阅，有权将学位论文的内容编入有关数据库进行检索，有权将学位论文的 标题和摘要汇编出版。保密的学位论文在解密后适用本规定。 本学位论文属于 1 、保密() ，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密 ( 请在以上相应括号内打“4 ”) 嗍矽梅溯桦 日期：年月日 i l l 心阔 夕 一彩 名 名 签 签 者 师 作 导 基于c r m 和流程再造的政协电子政务建设：以厦门市政协为例 第一章绪论 第一节研究背景与意义 一、研究背景 电子政务是现代政府管理观念和信息技术相融合的产物，许多国家政府都把 电子政务作为优先发展战略。1 9 9 5 年以来，我国的信息化建设发展迅猛，网民数 量急剧攀升，电子政务建设步伐明显加快，取得了很大发展。至2 0 0 6 年底，我国 各级政府网站平均拥有率达到8 5 6 ，已经正式开通中央政府门户网站，省部级 政府网站拥有率达到9 0 以上，国家电子政务外网基本建成【1 1 ；北京、上海、广 东等很多省市都在努力推进政务信息网上公开，重大决策网上调研等工作；电子 政务标准化一期工程、金盾工程通过验收；各地方已通过政务网站、服务热线等 方式在社会保障、劳动就业、网上审批、电子通关、城市管理、合作医疗、社区 便民和农村信息服务等领域为企业和公众提供了便捷的公共服务。2 0 0 6 年，国家 颁布了( 2 0 0 6 - - 2 0 2 0 年国家信息化发展战略，制定了国家电子政务总体框架， 印发了关于推进国家电子政务网络建设的意见，明确了“十一五 电子政务工 作的指导思想、工作原则、阶段目标和重点任务。 我国电子政务虽然取得一定发展，但是和美国、加拿大、香港以及欧盟等领 先的国家和地区相比差距明显：整体发展和应用水平较低，服务深度不够、内容 简单，在线服务少、交互能力弱；缺乏服务理念，尚不能做到以用户为中心，为 客户提供分类科学的服务；个性化、专业化服务的提供水平低；以电子政务促进 职能转变等应用刚起步，围绕电子政务服务的业务流程再造尚未展开。纵观发达 国家及地区的电子化建设，引入以公众为中心的服务理念，实现电子政务建设的 c r m 理念重塑，是一种发展趋势。可以通过引入c r m 理念，针对用户需求，提 供个性化、人性化、专业化的服务，提高用户满意度。 政协作为“四套班子 之一，政协履行职能与党委、人大、政府行使职权最 终目的是一致的，但政协工作有其自身的特点和规律。政协的性质和具有地位的 特殊性，履行政治协商、民主监督、参政议政三大职能，决定了政协日常工作具 有协商性、广泛性、协调性和群众的特点。政协是一个有着广泛群众基础的组织， 第一章绪论 履行职能贴近社会各界、贴近基层、贴近群众，因而政协电子政务发展策略应从 更好履行职能出发，贴近委员、党派团体及群众的迫切需求，面向他们开展广泛 的信息化服务，利用信息化手段为党派团体提供沟通平台，为委员履行职责提供 便捷服务，为民众反映问题提供通畅渠道，政协机关不仅要为委员、党派团体服 务，也要为广大民众服务。政协机关电子政务建设起步相对较晚，还处于初始阶 段，特别是政协机关把电子政务建设作为改善其服务、提高外在形象的战略手段 更具有其急迫性，因而本文提出的引入c r m 理念的政协电子政务建设研究更具有 其广泛的现实意义。 二、研究意义 从社会与经济的角度分析，本文研究的意义与作用，主要表现在以下几个方 面： 1 本文通过对电子政务相关理论及c r m 原理分析，结合政协自身特点，提 出政协电子政务建设需要服务型发展理念，说明引入c r m 理念的必要性和可行 性，而流程再造是实施基于c r m 电子政务的核心过程，进一步明确客户导向型的 政协电子政务建设思路，为政协电子政务的发展提供了值得借鉴的经验。 2 本文通过对厦门市政协机关电子政务建设的实证研究，帮助分析、解决厦 门市政协电子政务系统建设中存在的一些问题，可为厦门市政协实施电子政务战 略提供参考，对进一步推进其电子政务建设起到促进作用。 3 本文对厦门市政协机关电子政务建设的实证研究，提出厦门市政协机关实 施以客户为导向的电子政务必须注意的问题，对于国内各级政协机关电子政务建 设同样具有重要的参考和借鉴价值。 第二节研究思路与论文结构 一、研究思路 本文以电子政务及相关理论的概述为入口，通过对政协特点的分析，提出政 协电子政务建设需要服务型发展理念，说明引入c r m 理念的必要性，且通过对 c r m 原理分析证明其适用政协电子政务建设，而基于c r m 电子政务实施的中心 环节就是流程再造，在此基础上提出客户导向型的政协电子政务建设思路，以此 表明本文研究的作用和现实意义；然后文以厦门市政协电子政务建设为研究对象， 2 基于c r m 和流程再造的政协电子政务建设：以厦门市政协为例 通过对其电子政务建设现状及存在主要问题分析，提出厦门市政协电子政务建设 对策，并分析对策实施的可行性及实施策略，至此达到本文的研究目的。 二、研究方法 1 文献方法 第二章( 电子政务及相关理论概述) 中关于国内外电子政务建设中c p , m 应用 情况就是这种研究方法的成果，即通过搜集事实，积累材料而形成的一篇文献综 述。 2 归纳法 第四章( 厦门市政协电子政务建设的现状分析) 中就是通过归纳法在厦门市政 协电子政务现状基础上归纳出存在的主要问题。 3 分析法 第三章( 政协特点及其电子政务建设设想) 及第四章( 厦门市政协电子政务建 设的现状分析) 中厦门市政协电子政务建设存在主要问题分析所采用的方法即为 分析法。 三、论文内容 本文在阐述电子政务概念、c r m 理念、流程再造及其应用的基础上，提出基 于c r m 理念和流程再造的客户导向型政协电子政务思路，并结合厦门市政协电子 政务建设与发展的实际情况，分析厦门市政协电子政务建设中存在主要问题，研 究对策。本文研究的主要内容如下： 1 政协特点及其电子政务建设思路； 2 厦门市政协电子政务建设存在的问题和对策； 3 厦门市政协电子政务建设对策实施的可行性及实施策略。 四、论文结构 第一章为绪论，介绍研究背景、意义、思路和论文结构。 第二章为电子政务及相关理论概述，介绍电子政务及相关理论，以及c r m 理 念、流程再造在电子政务建设中的作用，国内外电子政务建设中c r m 应用情况。 第三章为政协特点及其电子政务建设设想，介绍政协概况及特点，提出政协 电子政务建设需要服务型发展理念的观点，然后从c r m 原理证明其适应于政协电 子政务建设，而流程再造是实施基于c r m 电子政务的核心过程，在这基础上提出 3 第一章绪论 客户导向型的政协电子政务建设思路。 第四章为厦门市政协电子政务建设的现状分析，介绍厦门市政协电子政务建 设现状并对其存在主要问题进行分析。 第五章为厦门市政协电子政务建设对策研究，在上文分析的基础上提出引入 c r m 策略整合沟通渠道、集成服务功能、再造业务流程，在c r m 引导下优化政协信 息服务，并提供个性化服务的建设对策，并对对策的实施进行可行性分析，提出 实施策略。 第六章为结论与建议，总结了全文的工作以及提出后续研究的建议。 4 基于c r m 和流程再造的政协电子政务建设：以厦门市政协为例 第二章电子政务及相关理论概述 第一节电子政务概述 一、电子政务的内涵 电子政务，是指政府机构运用现代计算机和网络技术，将其内部和外部的 管理和服务职能通过精简、优化、整合、重组后到网上实现，打破时间、空间 以及部门分隔的制约，为社会公众以及自身提供一体化的精简、高效、优质、 廉洁公平的管理和服务【2 1 。电子政务通过实现内部办公自动化提高机关办公效 率，通过互联网实现政府与公民和企业之间的双向互动，使政府能够及时获取 来自社会的各种意见和业务信息，接受社会的监督，公众和企业也能适时获取 政府发布的各种业务和信息。主要有g 2 g ( 政府与政府) 、g 2 e ( 政府与公务员) 、 g 2 b ( 政府与企业) 和g 2 c ( 政府与公民) 四种模式【3 1 。 电子政务的本质是“以网络为工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民 为目的一，其中用户是核心，服务是根本。电子政务的核心在于最大限度地实现 政府服务的有效提供，电子政务不是简单的政府信息化过程，不仅是一个技术性 的问题，更是一场政府管理体制的变革，将有效的推动政府改革的进程，通过再 造工作流程、重组机构组织、整合信息资源，实现政府信息资源共享、交互式网 上协同办公，提供更好公共服务。 电子信息技术在公共管理中的应用，实际上要远远超出政府系统的范围，我 们探讨电子政务建设，不仅是指传统政府部门的信息化建设，还包括党委、人大、 政协、军队系统和企事业单位等，因为它们同样有一定的行政管理活动，而且这 些活动同样能够借助电子信息技术来进行。 二、电子政务的特点 相对于传统的政务而言，电子政务突破了传统政府办公模式，是对传统政府 形态的改造，体现了建设服务型政府的理念，按照公众的意愿和偏好提供服务， 更好地满足公众的需要。 1 开展与政府、企业、社会公众之间的双向、及时互动，应用范围从少量、 分散的以辅助办公和为内部服务为主向提供全面履行政府职能的应用体系发展， 5 第二章电子政务及相关理论概述 主要服务对象由公务员转变为社会企业与公众。 2 以互联网为运行环境，提供广泛互联、共享，政府将借助于此平台与其 他政府、公众、企业进行沟通和协作，大大促进政府业务流程的优化、重组，同 时也对社会其他机关的运做产生积极的示范效应。 3 电子政务以改革行政业务流程为基础，通过实现行政业务流程的集约化、 标准化、高效化，推动公共行政管理不断变革、创新。 4 电子政务以提供优质、规范、透明、高效的公共服务为根本宗旨，政府 通过此平台及时掌握来自社会的需求，以保证公共服务的质量、规范、透明和 高效。 三、电子政务的作用 从传统的行政管理体制到公共行政体制，再到公共管理体制，政府改革和制 度创新的一个主要方面就是扩大政府的开放程度，强化客户的概念，不断满足客 户需求，使政府提供的公共服务变得更经济、更有效率、效能和效益，从而提高 客户对政府的满意度。电子政务的发展为这一制度创新从理想变为现实发挥了不 可替代的重要作用。我国政府正在从管制型转向公共服务型，电子政务为实现公 共服务型政府目标提供了重要的功能支持【4 】。 1 促进政府职能转变。电子政务推动政府职能由面向管理、控制向提供服 务转变，通过实施电子政务，整合政务公开、市民参政议政、业务受理、部门协 同办公四大功能，有利于社会公众参与政府管理，有利于政府更好地掌握和利用 社会信息资源，为社会提供更加快捷、便利的公共服务等，为政府职能转变创造 有利条件。 2 增强公共服务能力。电子政务为民众获取各类政府公共服务提供了更广 阔的准入，提供更丰富的服务内容，不仅能以方便、快捷、多样化及个性化等方 式满足民众己有的服务需求，还能不断创新、整合新服务，提升政府服务能力和 服务品质。同时，电子政务的发展要求公务员不断提高素质和全面发展，将进一 步提高政府的公共服务能力和服务质量。 3 降低管理成本，提高办事效率。电子政务实现了信息网络技术与行政管 理的高度融合，促进机构调整、革新和业务流程优化，为政府提供新的技术资源、 能力和环境，使政府组织降低包括人力成本在内的各种运作成本，同时获得了倍 6 基于c r m 和流程再造的政协电子政务建设：以厦门市政协为例 增的行政效率。 4 促进政务公开，提供规范服务。电子政务通过在网上实行政务公开，完 善政府新闻发布制度和信息公开制度，及时采纳和反馈公众的意见和建议，真正 落实服务型政府面向公众的服务理念，以方便、快捷的方式为民众提供基于同一 程序及界面而内容丰富、形式多样的规范化服务。 5 优化市场环境，增强政府竞争力。一个地区或城市将由于电子政务提高 公共服务能力、行政管理效率和政务透明度等而拥有更好的市场坏境、更高的与 国际接轨水平以及更大的投资吸引力。另外，电子政务的优质服务还会促进企业 运营效率的提高，而进一步提高所在城市的经济发展水平。 四、国内外电子政务发展现状 1 国外电子政务的发展现状及发展趋势 以加拿大、美国、澳大利亚、新西兰等为代表，具有良好信息化基础设施 的发达国家在2 0 世纪9 0 年代初开始电子政务建设，取得了令人瞩目的成绩。 加拿大是世界上公认的电子政务综合水平最高的国家，1 9 9 7 年就提出要将建成 世界网络最发达的国家，并制订包括加拿大在线计划等在内的国家级战略，1 9 9 9 年成为全球第一个通过互联网把国家所有的公共图书馆和学校连接起来的国 家。2 0 0 1 年建成国家光纤网并完成政府门户网站建设，加拿大大约有两万名公 务员在政府电子邮件系统上工作，2 0 0 5 年的民意调查表明8 0 的加拿大人对电 子政府服务表示满意i 外。其电子政府提供的服务包括医疗、就业、报税、旅游、 文化、环保等领域，“加拿大企业服务中心”网站，提供所有联邦、省区出台的 商业计划、服务举措和相关规定等数据和信息等：美国作为信息化程度最高、 电子政务建设最早的国家，1 9 9 3 年提出“电子政务”概念，开始构建“电子政 府，现在联邦政府和州一级政府已全部上网，几乎所有县市都建有站点。近年 来，美国政府每年在信息技术( i d 方面的投资约为6 0 0 亿美元，其中约3 0 0 亿用 于国防，3 0 0 亿用于民间1 6 1 。2 0 0 0 年开通的美国最大电子政务网“第一政府网 站，资源库丰富，向公众、企业及政府提供快捷、方便服务；澳大利亚从2 0 世纪9 0 年代初开始建设电子政府，目前已跻身于全球领先行列，仅次于美国和 加拿大，1 9 9 7 年提出2 0 0 1 年底前联邦政府各部门要将所有适宜互联网的服务 搬上网，2 0 0 0 年组织实施了“政府在线”工程，到2 0 0 2 年2 月宣布实现政府 7 第二章电子政务及相关理论概述 上网目标，2 0 0 2 年1 1 月提出了以“更优的服务、更好的政府为目标的电子 政务发展战略，整合联邦、州和地方三级政府和部门的网上服务，面向公众提 供一站式服务，2 0 0 4 年开通政府门户网站。调查表明，澳大利亚3 9 的成年人 通过上网查询政务信息，“的成年人通过上网办理电子支付事项，9 0 的上 网用户对政府网站信息和服务满意【7 l ；新西兰的电子政府被联合国等管理机构 赞扬为“全球最佳实践”的典范，其电子政务是一个由政府各部门集成的综合 性政务管理系统，项目从2 0 0 0 年7 月开始实施，到2 0 0 4 年中央和地方各部门 全部实现以现代计算机网络、通信技术为媒介的高效政务管理，新西兰希望2 0 0 7 年前实现在网上提供所有该在网上提供的服务，到2 0 1 0 年6 月之前通过使用互 联网“改变政府的运作方式 。 近年来，欧盟成员国也取得了长足的进步，欧盟制定了信息社会行动纲领， 各成员国也分别制定了本国的电子政务规划，并积极付诸行动，亚洲的新加坡、 日本等国家电子政务的发展步伐也较快。新加坡从2 0 世纪8 0 年代起就开始发 展电子政务，现在已成为世界上电子政务最发达的国家之一，在2 0 0 2 年新加坡 政府就已提供了1 0 0 0 项网上服务项目，基本建成高度信息化的“智能岛。日 本政府从1 9 9 3 年开始集中推进电子政府，到2 0 0 5 年底日本中央政府能够向用 户提供的在线申请、申报服务的比率已经达到9 6 i 引，目前，已构筑了中央和 地方互联的政府内部网络平台，建成统一的政府门户网站，在2 0 0 6 年提出“建 成世界上最便利、效率最高的电子化政府 的总体目标，要求到2 0 0 8 年所有都 道府县完成公共机构个人认证申请系统的配置，2 0 1 0 年所有地方政府应完成该 系统的配置，达到在线申请、申报业务利用率5 0 以上【9 】。 纵观国际电子政务的快速发展，其总体特点是：将公众服务放在首要的地 位，以信息共享和数据获取为核心，以网络化办公为依托，以信息安全为基础。 发展趋势包括：个性化服务、在线处理、政民互动、信息资源整合和门户系统 建设五个方面。 2 我国电子政务的发展现状及发展趋势 我国电子政务的发展基本上是与我国的信息化历程同步发展的，循着“机 关内部的办公自动化、管理部门的电子化、政府上网工程、电子政务实质性应 用阶段 这样一条主线展开的【9 1 。我国于1 9 9 3 年开始启动“三金”( 金税、金 8 基于c r m 和流程再造的政协电子政务建设：以厦门市政协为例 关、金桥) 工程；1 9 9 9 年开始实施“政府上网工程；2 0 0 2 年提出：关于电子 政务建设的指导意见；2 0 0 6 年开通中央政府门户网站，颁布了1 2 0 0 6 - - 2 0 2 0 年国家信息化发展战略，制定了国家电子政务总体框架，印发了关于推 进国家电子政务网络建设的意见。经过1 0 多年发展，全国互联网上网用户达 到1 亿多，政府网站的拥有率超过8 0 ，省部级政府网站拥有率达到9 0 以上， 基本形成一个全国网站层级体系i l j ；以“金 系列工程( 金卡、金税、金关、 金盾等) 为代表的一些重点工程建设进展顺利，重点领域信息化建设成效显著； 国家电子政务外网基本建成，开始支持有关部委开展电子政务应用；企业信用 监管系统、金农工程、金质工程等重点项目已着手建设；各地方在社会保障、 劳动就业、网上审批、电子通关、城市管理、合作医疗、社区便民和农村信息 服务等领域，通过政府网站、行政服务大厅、服务热线等方式，为企业和公众 提供了更加方便快捷的电子政务公共服务。在政府信息化的建设和应用过程中， 北京、上海、广东等很多省市都在努力推进政府信息网上公开，重大决策网上 调研等工作。 我国的电子政务建设虽然取得一定发展，与先进国家距离正在缩短，但差 距还很大，存在诸多问题，主要表现在：一是技术落后，与世界领先技术水平 相比，我国的差距明显、比较落后，再由于软件设计人员和政府行政人员缺少 有效沟通，导致能满足用户需求的网络软件和数据库软件相对缺乏；二是管理 漏洞，电子政务的管理漏洞难以避免，若不能及时回复公众的意见或建议，就 可能影响政府同公众的关系，导致政府的公信力下降；三是资源浪费，由于缺 乏整体规划和统一标准，各级政府及部门协调不足，重复建设严重，且难以实 现信息资源共享，造成大量资源浪费；四是立法滞后，政府的信息公开内容缺 乏法律依据，公众的私人信息也需要法律保障；五是数字鸿沟，全国电子政务 发展和建设不平衡，造成信息资源分布失衡，以致信息服务机会不平等。 我国电子政务的发展趋势：( 1 ) 在线服务，在各部门资源共享的基础上， 实现多部门网上联合办公，向用户提供“一站式”服务，以达到网上办事；( 2 ) 政民互动，通过互动栏日广泛收集社会公众对政府部门工作的意见和建议，在 事关社会民生等重大问题作出决策之前，充分吸收和采纳社会公众的意见和建 议；( 3 ) 政务公开，依法将政府及其部门的行政管理信息公布于众，保证了公 9 第二章 电子政务及相关理论概述 众的知情权、参与权和监督权。 第二节相关理论概述 一、客户关系管理( c 砌垤) 基本概念 客户关系管理( c r m - - - c u s t o m e rr e l a t i o n s h i pm a n a g e m e n t ) 是由美国i t 业咨 询顾问公司g a r t n e rg r o u p 于2 0 世纪8 0 年代提出的，指借助先进的信息技术和管理 思想，通过对企业业务流程的重组来整合客户信息资源，并在企业内部实现客户 信息和资源的充分共享，为客户提供更经济、快捷、周到的产品和服务，改进客 户价值、满意度、盈利能力以及客户的忠诚度，保持和吸引更多的客户，最终实 现企业利润最大化【1 0 1 。 c r m 是一种全面的管理和技术方法，它主要通过对顾客的行为长期地施加 影响，强化顾客与公司的关系，是一种营销手段，其营销目的是从传统的以一定 成本取得新顾客转向为留住老顾客，从占有市场份额转向为取得顾客份额，从发 展一种短期的交易关系转向为开发顾客的终身价值。 二、c r m 的主要管理原则 1 以客户为中心。这是c r m 的基本切入点，也是其最具代表性的管理原则。 真正地了解客户，针对客户的个性化需求，为其提供独特的服务( 其他竞争企业 无法模访) ，是企业留住客户的关键。 2 为最佳客户提供最佳服务。在客户群中存在交易性和关系性两种类型的 客户：交易性客户所关注的只是价格，没有忠诚可言，没必要投入太多的成本在 这些客户身上；而关系性客户则往往愿意与企业建立合作关系，但企业也应该有 所选择，遵循“重要的少数和次要的多数的营销策略，为最佳客户提供最佳服 务。 3 组织结构适应c r m 。本身的组织结构不适应c r m 的运作模式是许多企业 推行c r m 不成功一个主要因素，推行c r m 的企业要按客户的要求制定产品，而 不是有什么产品便向客户推销什么产品，要通过开发客户信息来扩大企业交叉销 售产品的能力，相应的组织结构也要调整以适应c r m 需要。 4 尊重客户隐私。隐私问题也成为人们对c r m 持怀疑态度的一个重要因素， 1 0 基于c r m 和流程再造的政协电子政务建设：以厦门市政协为例 在获取、利用或与合作企业分享客户数据资料时，要充分尊重客户的隐私，做好 客户资料的保密工作，这是c r m 获得成功的关键【n l 。 三、c i m 在企业中应用情况 c r m 理念已被越来越多的企业所采纳，其显著的价值提升能力己得到认同。 随着市场竞争的日益激烈，企业的产品和服务已不足以差别企业的竞争优势，需 要掌握客户的趋势、加强与客户的联系。客户、供应商以及合作伙伴联成一片的 价值链已经成为企业之间竞争的核心。c r m 管理帮助企业针对不同的客户、供 应商、合作伙伴进行识别、分类、建立不同的联系，以及确立针对性的产品和服 务，也就是所谓“一对一经营 ，对客户全面观察，从而使企业从客户身上获取 的利润最优化。 从2 皑纪9 0 年代中期开始，企业电子商务发展迅速，企业要成功实施电子商 务和长期生存下去需要引入c r m 理念指导，同时电子商务的实旌也对c r m 的发 展提出新的要求。在电子商务环境下，商务活动呈现出两个趋势：一是市场经营 由过去的以企业为中心转为以客户为中心，而且客户的需求日益多元化、层次也 在不断提高；二是企业管理由“内视型转向“外视型 ，企业不仅管理好内 部资源，也开始注意外部资源的整合。企业竞争的焦点由产品竞争转向品牌竞争、 服务竞争和客户竞争，因而越来越意识到客户的重要性，客户资源是企业发展的 重要资源，良好的客户关系是提高企业核心竞争力的关键因素，而c r m 作为一 种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理理念，必将成为企业经营管理的核心 理念，以保证企业在电子商务模式下，充分发挥优势，满足客户个性化的需求， 提高客户忠诚度和保有率，最大化客户价值。 四、流程再造基本概念 业务流程再造( b p r b u s i n e s sp r o c e s sr c e n g i n c e r i n g ) 最早由美国的迈克尔 哈默博士和钱皮于1 9 9 3 年在他们共同发表的企业再造中提出的，在2 0 世纪9 0 年代达到了全盛的一种企业管理思想。b p r 是对企业的业务流程作根本性的重新 思考和彻底重建，其目的是在成本、质量、服务和速度等各项当代绩效考核的关 键指标上取得显著的改善，使得企业能最大限度地适应以顾客( c u s t o m e r ) 、竞争 ( c o m p e t i t i o n ) 、变化( c h 柚g e ) 为特征的现代企业经营环境【1 2 】。 b p r 的是一个持续改革、不断完善的过程，通过对企业原有业务流程的重新 1 1 第二章电子政务及相关理论概述 塑造，借助信息技术，使企业由传统的以职能为中心的职能导向型转变为以流程 为中心的流程导向型，实现企业经营方式和管理方式的根本转变，最终提高企业 竞争力。b p r 突破了传统的劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向替代 原有的“职能导向，为企业经营管理提出了一个全新的思路，是企业一项战略 性重构的系统工程，其核心是面向顾客满意度的业务流程，通过建立扁平化的组 织结构，缩短高层管理者与员工、顾客之间的距离，更好地获取顾客的意见和需 求，及时调整经营决策，提高顾客满意度。b p r 成功的关键是要实现人和技术的 有机结合，从而推进企业组织的技术性和社会性发生适应企业整体绩效改进和长 远发展的改变，这也是b p r 真正的魅力所在。 五、流程再造理论的应用 流程再造已成为各国企业管理界兴趣的焦点，成功应用的案例很多。资料表 明，2 0 世纪9 0 年代中期，当时世界5 0 0 强中有7 0 以上的企业实施了业务流程重 组，如i b m 信用卡公司通过b p r ，使信用卡发放周期由原来的7 天缩减至4 个小时， 即提高生产能力1 0 0 倍；柯达公司把3 5 毫米焦距一次性照相机从产品概念到产品 生产所需要的开发时间缩减y 5 0 1 1 3 l 。在国内，海尔集团通过流程再造重塑竞争 力，呆滞物资降低9 0 、仓库面积减少8 8 、销售人员减少3 0 1 1 4 1 。 流程再造不但适用于企业，同样可应用于公共管理。上世纪9 0 年代以来，发 达国家纷纷将流程再造理论引入政府管理，实施“政府再造，围绕流程和目标 重新设计整个体系，改革现行的行政运行程序、科层制政府机构，改变传统政府 机关的事前审慎、事后敷衍的通病，建立新型的面向客户的具有内在创新动力的 管理组织，创建持续流动、快捷高效、人性化的“无缝隙政府 ，提高政府整体 效能。如美国旧金山地区税务局进行流程再造后，每位职员工作效率提高2 2 ， 相当于每位职员每年多征收6 0 0 多万美元税款；康涅狄格州哈特德县税务局通过 再造流程，处理事件周期从1 4 7 天减少到1 4 天【1 5 l 。 第三节o r m 理念、流程再造在电子政务建设中的作用 c r m 在很多方面与电子政务建设有着密切的联系。电子政务的最高宗旨 是为民服务，公众和企业就是政府的客户，引入c r m ，以客户为中心，通过拓 1 2 基于c r m 和流程再造的政协电子政务建设：以厦j 市政协为例 展政府与企业、公众的沟通渠道和沟通方式，为其他部门、企业和公众提供个 性化的服务，改善政府的形象。流程再造是构建服务型政府的必由之路，通过 流程再造能整合政府资源、提高政府的服务质量，进而为广大公民创造价值。 一、c r m 在电子政务上的作用 c r m 不仅在商业领域得到成熟应用，而且在政府服务领域也已体现其应用 价值。政府作为最大的服务提供者，提供的服务种类繁多，可通过c r m 更好了 解公众，提供更好的服务，取得更大社会效益，通过应用c r m ，能有效地提升 电子政务水平。 1 c r m 适用于电子政务 电子商务中得到很好应用的c r m 同样适用于电子政务。企业利用信息技术 维护、管理和更新与客户之间的关系进行，不断升级顾客，提供个性化的服务， 以在市场销售中吸引顾客、留住顾客。虽然政府与企业的实际情况差异较大，但 是c r m 应用于企业的主要原理同样适用，政府的重要职能是对社会进行管理和 提供公共服务，为了树立良好的政府形象，也要采用信息技术提升其管理和服务 的能力，c r m 可在这方面发挥很大作用。当前，各国政府实施的电子政务方案 基本都是为了更好地向民众提供服务和互动，为了电子政务系统更易于访问，努 力拓展渠道、增加接入点，而这种利用多渠道来提供服务的准则就是c r m 的核 心所在，也只有充分利用c r m 技术，才能真正提高电子政务的效率，因而c r m 也就自然融入电子政务，成为电子政务发展的趋势。 2 c r m 在电子政务中的应用 c r m 在电子政务中的具体应用主要体现在三个方面：一是创新与整合服务 渠道，无论公众采用电话、电子邮件、网站还是面对面的交流，都能保证得到一 致、标准的服务，从而提高政府对公众的服务质量，同时可以降低政府的服务成 本，政府工作人员也可从繁忙的接待任务中解脱出来；二是整合政府服务内容， 政府从服务公众的角度出发，能够提供个体性服务和“无缝服务一，通过关注服 务种类与服务流程，以公众为中心来组织政府的公共服务，实现从职能型组织向 流程型组织的过渡，使公众觉得政府各部门是一个整体，提高服务质量；三是提 供个性化服务，政府根据公众不同情况提供定制服务，将公众的各种数据集中到 数据仓库中，采用数据采掘技术从大量数据中提取一些内在模式，把数据转化为 1 3 第二章电子政务及相关理论概述 对公众的“知识 ，增进对公众的了解，培养与公众之间个性化关系，提供一对 一的“一站式 政府服务【1 6 l 。 二、流程再造在电子政务上的作用 b p r 的思想和技术在商务领域的应用获得了成功，成功应用于电子商务，使 很多企业大幅度的提高了劳动生产率和组织绩效。电子政务的发展需要结合政府 职能转变，通过流程再造能有效推进政府部门的职能转变和机构调整，整合资源、 节约成本，为公众提供更便捷、优质服务。 1 电子政务发展需要b p r 电子与政务，电子只是工具，关键是政务。面对社会环境变化加快、公共 管理问题口趋复杂，传统行政工作流程的局限性日益突出；随着用户在政务网 站上享受到的服务逐渐增多，政府整体服务的概念将逐步取代原有分散的各个 部门服务概念，为了适应这个变化，政府必须对自身的业务流程进行改造，向 信息化政府转型，以提高政务的透明度、规范化、实时性，促进机构高效、互 动和廉洁。在电子政务建设中，如果业务系统严重滞后或者应用需求与所建立 的平台存在很大差异，反而阻碍了电子政务发展。因此，政府部门在建设电子 政务时，b p r 显得非常重要。例如，天津市政府在建设电子政务的前期花了一 年多的时间对各个部门进行需求调查。 2 电子政务中b p r 的作用 b p r 在电子政务中的主要作用：一是整合政府资源，造成现在政府资源浪 费、资源闲置等现象普遍存在的主要原因是业务流程存在问题，存在大量不创 造价值的流程和一些流程的短缺，不创造价值的流程造成了资源的浪费，流程 的短缺造成了资源的闲置，可通过b p r 去除不增值流程，实现流程的整体优化， 进而整合政府资源；二是提高服务质量，不合理的业务流程必然导致低质量的 产品或服务，政府也要像企业一样通过分析和识别顾客的需求，进而设计有助 于实现顾客满意的产品或服务的流程，并保证这些流程得到控制和管理，从而 保证政府提供的公共产品或服务的质量；三是为民众创造价值，b p r 提高了政 府的运行效率、公共资源利用率，实现了以顾客为中心后，降低了民众享受公 共服务的成本，为公民创造价值，这也是政府业务流程再造最大的价值。 1 4 基于c r m 和流程再造的政协电子政务建设：以厦门市政协为例 第四节国内外电子政务建设中c r m 应用情况 建立服务型政府是发展电子政务的一个主要目的，用户就是政府服务的中 心，按照用户的意愿设计政务网站是当今世界各国政府所遵循的发展原则，在 电子政务建设中引入c r m 理念是一种发展趋势。 一、国内 我国电子政务建设己取得明显进展，而且发展势头迅猛，但是整体水平还 很低，无论在实践或理论上都仍处于摸索阶段，信息技术、网络技术在企业、 社会组织以及个人家庭的运用相对滞后，地区之间发展也很不平衡，引入c r m 理念更是刚刚起步。对电子政务的概念还停留在将政务电子化，更多的是管理 而非服务，是单点而非协同，是政府主体而不是以市民为主体，是被动而不是 主动的服务。如对很多政府门户网站，各机构的网上办公，各种政务服务网上 自助查询，公用事业呼叫中心的特服号码等，如何有效实现统一的服务协调和 市民数据集中、统一视图? 如何充分集成前台的网络自助服务和后台的内部网 上办公? 如何将大大小小的呼叫中心协调统一? 如何建立基于城市或者地区的 市民知识库? 如何进行主动的市民服务和关怀? 作为主体的市民的需求，应该 是政府机构关注的，应该加强用户宣传，以提高用户的认知度和满意度为主， 网站内容要针对用户需求，以个性化、人性化、专业化的服务为主，还有市民 的满意度应该成为政府机构服务工作的主要评定标准。 二、国外 建立电子网络政府，推动电子政务的发展，是一种世界性电子政务发展潮 流，也是电子信息技术应用到政府管理的必然趋势。综观美国、英国、加拿大、 法国等发达国家电子政务发展的状况，都特别强调以用户为中心。 1 美国 c r m 已成为美国电子政务发展的一个主要动力，客户真正成为电子政务主 角，真正实现全民政府的理想。美国政府十分重视拓展与民众沟通，认为政府 对公众的服务要像企业对待客户一样，早在1 9 9 3 年就将“客户至上，民众优先 作为政府再造的行动原则之一，1 9 9 4 年政府信息技术服务小组( g t s ) 又提交报 告政府信息技术服务的前景，强调实施以客户为导向的电子政务，利用信 第二章电子政务及相关理论概述 息技术协助政府与客户间的互动，为公众提供更多获取政府服务的机会和途径。 “联邦政府联络中心 不断扩大包括免费电话、电子邮件以及网站在