（工商管理专业论文）国际质量管理在外贸企业的应用及绩效评价.pdf

上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 国际质量管理在外贸企业的应用及绩效评价 摘要 自1 9 8 7 年国际标准化组织发布i s 0 9 0 0 0 国际质量管理这一旨在规范提供产 品和服务企业内部作业管理的标准以来，得到了世界各国工业和经济部门的推广 和应用，并逐渐成为经济活动中衡量和评价企业管理水平、加入区域经济合作必 须具备的基本条件。随着产业政策的调整以及我国加入w t o ，传统外贸企业的 竞争环境发生了深刻的变化，为顺应国家经济发展的潮流，一方面要调整经营战 略，利用自身优势积极开拓外部市场，参与国际竞争，一方面要强化企业的内部 管理，建立符合国际规范的管理模式，提高满足客户和市场需求的能力，增强企 业的国际竞争性。本文针对c a t i c 上海公司经营和管理现状，根据标准相关条 款的要求，探索和策划了外贸企业实施国际质量管理的方法和途径。把公司进出 口业务操作和控制流程分为业务实现、业务支持和业务外包三个层面，建立文件 化的操作规范。确定了合同履约、产品质量、单证质量和服务质量作为公司质量 管理目标要素，并建立了这一目标实施的支持体系。从进出口业务实现的策划、 与客户有关过程的实施、采购控制、业务过程实施和管理、标识管理、客户财产 控制和产品防护等方面来实施对进出口业务实现过程的质量控制，规定了一般业 务和特殊项目的质量控制方法。提出了业务过程中对产品、单证和服务质量监视 和测量方法以及不合格产生时的处理流程。同时，在业务实施、业务管理、产品 质量控制、单证管理、服务不合格处置、仓储、订舱发运、信息安圭、基础设施 和工作环境、人员配备及培训等工作环节建立了过程监视、测量和信息反馈节点， 以了解质量管理体系运行情况，采取必要的纠正措施。在对资源的管理中，根据 外贸企业的特点，着重考虑了对人力资源的规划和管理、工作环境的建设和提升 以及对业务资源的管理，以期培育和提高企业的核心竞争力。此外，对供方的地 位和作用做了重新界定，提出了要让客户和供方都要达到满意的管理思想。在策 划建立公司质量管理体系的同时，又进一步提出了对体系建立后实施成效的绩效 考评，建立了对各职能部门和公司两个层面实施成效的评价体系，以逐步完善公 司质量管理体系的整体有效性，达到经营和管理的目标。 关键词：质量管理体系，进出口业务操作， 过程控制，绩效评价 上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 t h ea p p l i c a 丌o na n dp e r f o i 讣压a n c ee v a l u a t i o no f i n t e r n a t i o n a lq u a l i t ym a n a g e m e n t i nf o r e i g nt r a d ec o 胁n y a b s t r a c t s i n c et h ei s 0 9 0 0 0i n t e r n a t i o n a lq u a l i t ym a n a g e m e ms t a n d a r dw a si s s u e db yt h ei n t e m a t i o n a l s t a n d a r d i z a t i o no r g a n i z a t i o ni n19 8 7 , w h i c hh d p se n t e r p r i s e st os e tu pas t a n d a r d i z e dq u a l i t y m a n a g e m e n ts y s t e m ，i th a sb e e nw i d e l ya p p l i e dt ot h ei n d u s t r i a la n de c o n o m i cd e p a r t m e n t so fm a n y c o u n t r i e s e x e c u t i n gt h es t a n d a r dg r a d u a l l yb o c o m e sab a s i cr e q u i r e m e n tf o re v a l u a t i n ge n t e r p r i s e m a n a g e m e n tl e v e li ne c o n o m i ca f f a i r sa n dj o i n i n gr e g i o n a le c o n o m i cc o o p e r a t i o n w i t ht h e a d j u s t m e n to f i n d u s t r i a lp o l i c ya n d j o i n i n gw t o ，t h ec o m p e t i t i v es i t u a t i o no f o u r t r a d i t i o n a lf o r e i g n t r a d ec o m p a n yh a sb e e nc h a n g e dg r e a t l y i no r d e rt oc o n f o r mt ot h en a t i o n a le c o n o m i cd e v e l o p m e n t , t h ef o r e i g nt r a d ec o m p a n yh a st oa d j u s ti t sm a r k e t i n gs t r a t e g yb yu s i n gi t s e l fa d v a n t a g et oe x t e n d m a r k e ta n dc o m p e t ei n t e r n a t i o n a l l y m e a n w h i l ei ta l s oh a st os t r e n g t h e ni t si n n e rm a n a g e m e n tb y s e t t i n gu pm a n a g e m e n tm o d et h a tc o m p l i e sw i t hi n t e r n a t i o n a ls t a n d a r da n di m p r o v i n gi t sa b i l i t yt o s a t i s f yc u s t o m e ra n dm a r k e t sr o o d st ob em o r ec o m p e t i t i v ew o r l d w i d e 啊舱a r t i c l ew a sw r i t t e n a c c o r d i n gt oc a t i cs h a n g h a ic o m p a n y sm a n a g e m e n ta n da d m i n i s t r a t i o ns i t u a t i o n i tt r i e st o s e a r c ht h ew a yf o ra p p i n gt h ei n t e r n a t i o n a lq u a l i t ym a n a g e m e n ti nf o r e i g nt r a d ec o m p a n y i t d i v i d e st h ei m p o r ta n de x p o r tb u s i n e s st r a n s a c t i o na n dc o n t r o lp r o c e d u r ei n t ot h r e ep a r t s ：b u s i n e s s a c h i e v e m e n t , b u s i n e s ss u p p o r ta n db u s i n e s sc o n t r a c to u t s i d ea n ds t i p u l a t e st h e i ro p e r a t i o nr u l e s i t d e f i n e st h ec o n t r a c te x e c u t i n g ，p r o d u c t sq u a l i t y , a n dd o c u m e n t sq u a l i t ya st h ee l e m e n t a r ya i m so f t h ec o m p a n y sq u a l i t ym a n a g e m e n ta n ds e t su pas u p p o r t i n gs y s t e mo fi t i tc a r r i e so u tt h eq u a l i t y c o n t r o lo f t h ei m p o r ta n d e x p o r tb u s i n e s sf r o mt h ef o l l o w i n gp r o c e d u r e s ：p l a n n i n go f e x e c u t i n g b u s i n e s s ，d c a l i i l gw i t hc u s t o m e r - r e l a t e dp r o c e s s e s ，c o n t r o lo fb u y i n g ，p r o c e e d i n ga n dm a n a g e m e n t o f b u s i n e s s ，m a n a g e m e n to f i d e n t i f i c a t i o n , c o n t r o lo f c u s t o m e r sp r o p e r t ya n dp r e s e r v a t i o no f p r o d u c te r e ，a n ds t i p u l a t e st h eq u a l i t yc o n t r o lm e t h o df o rn o r m a lb u s i n e s sa n ds p e c i f i cb u s i n e s s i t s u g g e s t st h em o n i t o r i n ga n dm e a s u r e m e n tm e t h o d sf o rp r o d u c tq u a l i t yc o n t r o l ，d o c u m e n tc h e c k i n g a n dc u s t o m e rs e r v i c ea n dh a n d i n gp r o c e d u r ew h e nn o n c o n f o r m i t yo c c u r s m e a n w h i l e ，i ts e t su pt h e c h e c k i n gp o i n t so fp r o c e d u r em o n i t o r i n g ，m e a s u r e m e n ta n di n f o r m a t i o nf e e d b a c ks u c ha sb u s i n e s s t r a n s a c t i o no p e r a t i o n , b u s i n e s sm a n a g e m e n t ，p r o d u c tq u a l i t yc o n t r o l ，d o c u m e n tm a n a g e m e n t , h a n d l i n go f u u s a t i s f i o ds e r v i c e , k e e p i n gg o o d s ，f r e i g h t & s h i p m e n t , m i ss e c u r i t y , i n f r a s t r u c t u r ea n d w o r ke n v i r o n m e n t , l 圮1 - 5 0 na l l o c a t i o na n dt r a i n i n ge t c t ok n o wt h es i t u a t i o no f t h eq m so p e r a t i o n a n dt a k en e c e s s a r yc o r r o e t i o nm e 戤眦t ot h en o n c o n f o r m i t y a st or e s o 咖en l a l l a g e m o n t , i t s p e c i a l l yc o n s i d e r st h eh u m a n r o s o u l c em a n a g e m e n t ，t h ei m p r o v e m e n ta n du p g r a d i n go fw o r k e n v i r o n m e n ta n dt h eb u s i n e s s r e s o u r c em a n a g e m e ma c c o r d i n gt ot h ec h a r a c t e r i s t i co ff o r e i g nt r a d e c o m p a n yi no r d e rt of o s t e ra n dd e v e l o pt h ee , o r ec o m p e t i t i v ea b i l i t yo fe n t e r p r i s e b e s i d e s ，i tg i v e sa n o wd e f i n i t i o nf o rs u p p l i e r ss t a t u sa n da c t i o n i ts u g g e s t st h em a n a g e m e n ti d e at h a tb o t hc u s t o m e r a n ds u p p l i e rw i l lg e ts a t i s f i e d a tt h es a m et i m eo fs e t t i n gu pq m s ，i ts u g g e s t sf u r t h e rt ob u i l du p t h ep e r f o m a m ee v a l u a t i o no fi to nt h et w os t a g e s 1 f l l eo n ef o c u s e sa l lt h ed e p a r t m e n t sa n dt h e o t h e rf o c u s e st h ec o m p a n yi t s e l f t h u si tw i l la c h i e v et h em a n a g e m e n tv i s i o no fe n t e r p r i s eb y p e r f e c t i n gt h ei n t e g r a le f f i c i e m 3 , o fq m ss t e pb ys t e p k e yw o r d s ：q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m ，i m p o r t & e x p o r tt r a n s a c t i o no p e r a t i o n , p r o c e a t l m m a n a g e m e n t , p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n 上海交通大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外， 本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。 对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式 标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者虢饰臣亏 日期：2 0 0 3 年6 月8 日 上海交通大学 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规 定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电 子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学可以将本学 位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 保密西，在一年解密后适用本授权书。 本学位论文属于 不保密口。 ( 请在以上方框内打“4 ) 学位敝储繇俪肖指剥雠：台荡锊 日期：2 0 0 3 年6 月8 日日期：2 0 0 3 年6 月8 日 上海交通大学m b a 硕士学位论文 国际质量管理在外贸食业中的应用及绩效评价 静言 改革开放以来，我国的对外贸易发生了深刻的变化，从进出口总量上看，从1 9 7 8 年到1 9 8 8 年的11 年当中，进出口总额从2 0 1 6 = 4 亿美元上升到1 0 2 7 8 亿美元，增长5 倍并首次突破千亿， 在1 9 8 9 到2 0 0 1 年问，进出口总额再次增长5 倍，达到5 0 9 7 7 亿美元。据国家对外贸易经济合 作部最新统计，2 0 0 2 年我国进出口总额达到创记录的6 2 0 7 亿美元，2 5 年问我国的进出口贸 易增长了3 0 倍，年均增长率高达1 4 6 ，大大高于同期世界贸易年均增长6 的水平。我国在 世界贸易国家的排名也从1 9 8 9 年第1 5 位上升到2 0 0 2 年的第4 位，确立了世界贸易大国的地 位。从贸易性质上来看，我们从过去内向的、进口替代型逐步转为外向的、出口导向型，即由原 来把出口作为在国际市场上购买国内所需物资的交换手段转变成专门向国际市场输出各类商品， 同时进口各种高档消费品以满足国内消费所需、以出口为产业主导的贸易形式。过去，我们的出 口产品大多以原料为主，产品结构比较单一，如今我国的出口产品有相当部分是为国际市场所生 产，产品种类从生活用品到工业产品，从普通消费品到技术含量较高的高科技产品，涉及国际商 品市场的各个门类，我国业已成为世界商品的重要输出地。 与此同时，对外贸易的强劲增长提高了我国经济发展的规模，外贸出口在国民经济中的重要 度或者说对外贸易占g d p 的比重也呈逐步上升趋势。从图1 我们可以看出，八十年代初期，我 们的出口占国内生产总值的比例不到1 0 ，九十年代后期则基本上稳定在2 0 左右，其对国民 经济发展的推动作用十分明显，出口贸易已经被经济学家肯定为拉动我国经济发展的三架马车之 一，其对我国经济保持较高的增长规模提供了强劲的动力，对外贸易的起伏也已经成为我国经济 发展预测的晴雨表，牵动着我们的各行各业。 2 5 0 0 2 0 0 0 1 5 0 0 1 0 0 0 5 0 0 0 0 0 广、 广n y 一 ? 卢一 一广h 甍强晷爱襄謇萎蚕容器荟荟量氢蓑謇莹 墨篓墨墨萎墨曼曼曼曼曼墨曼曼垩墨量 图1 外贸出口占g i ) p 的比倒( ) 【l 】 f i g 1t h ep r o p o r t i o no ft h ee x p o r ti ng d p ( ) 注：【1 】指参考文献编号l ，即林毅夫，李永军的对外贸易与经济增长关系的再思考 ，后略。 一3 - 上海交通大学m b a 硕士学位论文 国际质置管理在外贸企业中的应用及绩效评价 然而，尽管我们通过二十多年艰苦努力，利用我们的比较优势使我国的对外贸易得到了迅猛 发展，在进出口的量上取得了突破，但是我们在对外贸易的质上却没有取得同步的提高，在世界 贸易整个格局当中，我们依然处在靠后的位置。如今，没有人否认中国是一个贸易大国，但还不 是一个贸易强国。在看到我国对外贸易发展的同时，我们应清醒地看到并思考如下几个事实：第 一，我国出口产品的技术含量不高，大多属初级加工产品，而且产品质量水平比较低，国际贸易 中的技术壁垒使我们许多产品失去了因价格优势所确立的竞争地位，面临被推出市场的威胁。第 二，在计划经济时代由政府确立的传统外贸企业一统天下的局面正被在市场经济条件下所兴起的 诸侯纷争所打破，民营形式的贸易公司利用其灵活的机制和低成本优势迅速崛起，而外资公司则 充分利用我国的开放政策，绕越曾经是合作伙伴的国营贸易公司，把触角直接伸到我们的鼻子底 下，利用其对国际市场销售渠道、供求信息的掌控，利用其对世贸规则的把握以及在资金等方面 的优势，瓜分了原本属于国内贸易公司业务范围的领域，呈现了一种咄咄逼人的态势。第三，加 入世界贸易组织之后，面对新的游戏规则”，国际竞争以及随之而来的贸易争端逐渐凸现起 来，成为众多贸易公司挥之不去的梦魇。如何适应和把握世贸规则，如何在世贸组织当中应对贸 易纠纷，如何理清和剔除我国外贸体制中的不规范行为，如何规范外贸企业的业务操作，提高我 们的管理水平，参与更高层面的国际竞争，这些都是我们应当尽快跨越的又一壁垒”。 针对这些问题，国家对外贸易经济合作部向全国外经企业提出了在企业体制上进一步深化改 革，建立股份合作制企业，提高企业的经营效率；在产品设计和制造上积极向国际标准靠拢，取 得g s ，u l ，c e 等国际认可的产品质量和安全认证，提高我们产品质量档次；同时在企业内 部积极推行i s 0 9 0 0 0 国际质量管理，建立符合国际标准的企业质量管理模式，形成按国际规则办 事的运行体制，在与国外客户的业务往来中能够提供标准化的服务和合作，从而具备进入国际市 场，参与贸易竞争的基本条件。通过这些手段来逐步提高我们产品的国际竞争力，提高我们的贸易 公司被国外商家接受的信度，使我们的外贸企业能够走出国门，加入全球范围的贸易竞争和商务 合作。 i s 0 9 0 0 0 国际质量管理标准是国际标准化组织i s o ( 国际的标准组织) 在1 9 8 7 年首次发布 的一组质量管理标准，旨在规范提供产品或服务的企业内部作业流程管理，保证其最终提供的产 品或服务符合规定的要求，企业通过实施这一标准化的管理模式来保证其产品或服务质量的稳 定，并根据来自包括客户在内的外部质量信息不断对其流程的各个环节作出改进，以持续地向客 户提供符合要求的产品和服务。i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准是最新的修改版，一方面调整了标准的重 心，强调了以客户为关注焦点的要求，引入了代表当今世界质量管理方向的质量管理八项原则： 另一方面，提高了标准执行的有效性，强调p ( 策划) d ( 实旌) - c ( 检查) ( 处置) 质量循 环管理，规定了实行闭环管理的措施，强调了预防和持续改进。i s 0 9 0 0 0 质量管理标准日前已经 在许多国家得到应用和执行，成为各个企业获得市场准入、参与国际贸易竞争的基本条件之一。 - 4 - 上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 我国在1 9 9 2 年等同采用了这一标准，并首先在生产型企业当中得到广泛采用，如今，已经逐步 推广到运输、仓储、通讯、金融、房地产等服务性行业。外贸企业也在这几年开始引入l s 0 9 0 0 0 质量管理，但是由于我们现行业务操作和管理机制在一些方面延续了计划经济时期的方法和模 式，实旌的效果不尽相同，一些问题亟待改变。 笔者在一家国营外贸企业工作，从事产品质量工作。2 0 0 2 年底，公司经营战略的调整使我有 机会对国际质量管理在外贸企业的应用做了一些研究和探讨。同时，两年来在上海交大管理学院 m b a 课程的学习使我对企业战略、市场竞争、管理创新等有了更深的理解，开拓了自己的思 路，促使我学以致用。此篇论文即在此基础上写就，期望得到老师和各位同行的批评与指正。 一5 上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 第一章国际质量管理理论浅析 第1 节对ls 0 9 0 0 0 族标准的分析 国际标准化组织质量管理和质量保证技术委员会( i s o t c l 7 6 ) 在2 0 0 0 年1 2 月发布了 l s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 族标准，这是i s 0 9 0 0 0 族标准自1 9 8 7 年发布后经过两次修订形成的最新标 准。颞的标准由四项核心标准和一些支持性文件组成，表1 1 。 表1 - 12 0 0 0 版i s 0 9 0 0 0 族标准的组成1 2 标准类别标准名称 f s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 、质量管理体系基础和术语 l s 0 9 0 0 1 ：2 0 0 0质量管理体系要求 核心标准 1 s 0 9 0 0 4 ：2 0 0 0质量管理业续改进指南 l s 0 1 9 0 质量和环境审核指南 其它标准i s 0 10 0 12测量控制系统 l s o 厂r r l 0 0 1 4质量经济性管理指南 技术报告 i s o 厂r r l0 0 1 7 统计技术指南 质量管理原则 小册子 选择和使用指南 小型组织实施指南 四个核心标准中，i s 0 9 0 0 0 提供了质量管理体系基础知识和相关术语，论述了质量管理的八 项原则以及遵循这些原则所要开展的活动；i s 0 9 0 0 1 则规定了质量管理体系的要求，是体系建 立、体系审核和第三方认证的依据；l s 0 9 0 0 4 为组织识别客户及其它相关方的需求和期望，改进 组织总体业绩提供了指南和建议；i s 0 1 9 0 11 为质量和环境管理体系审核的原则、审核方案管 理、实施审核及审核员资格要求等提供了指南。与1 9 9 4 版相比较，2 0 0 0 版标准不仅在标准结 构、实施原则方面做了许多改进和完善，还总结了当今成功企业的一些质量管理思想，提供了组 织业绩改进的指南，其中i s 0 9 0 0 1 为组织建立、实施和改进质量管理体系提供了具体要求，是评 价一个组织是否具备提供满足客户、法律法规要求的产品和服务能力的国际通用准则。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 标准体现了质量管理在世界范围推广应用的现状和趋势，分析其内涵，可 以发现其具有如下几个特点： 1 适用性增强，可应用于所有组织 6 - 上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 首先，2 0 0 0 版标准一改过去偏重硬件制造行业的倾向，充分考虑了地位日益重要、与 硬件制造不同的服务性行业如运输、金融、科研、咨询、贸易等行业的经济行为，抓住 了不同行业质量管理的共性环节，确立了基本的控制框架，使其能够适用于不同的领 域。第二，标准允许在采用i s 0 9 0 0 1 基础上增加行业所需的特性条款，丰富了实际应 用的内涵，保证了标准应用对企业的可控性。第三，允许对标准内容删减的规定使 i s q 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版标准可以适用于各种类型和规模的组织。第四，考虑了中小企业的 应用需求，新标准减少了文件化的要求，只对6 项管理活动提出必须制订程序文件。 2 提出八项原则，提升质量管理理念 2 0 0 0 版标准提出了质量管理八项原则，这些原则来自当今世界企业管理、质量管理思 想的最新成果，是企业取得成功的关键所在。这些新思想的引入，体现了质量管理应始 终围绕着企业的经营目标，面向客户，强调组织从上到下的共同参与和持续改进，提出 了与供方平等合作、不断改进的互利共存关系。这些新的管理思想将改变和提升我们质 量管理的理念。 3 用过程方法建立体系 标准采用了过程模式，就是用过程方法来识别和建立体系，并用过程方法来对质量活动 进行控制。由于过程方法可以因企业的运作模式不同而不同，因此，以此作为建立体系 的依据可以使不同的企业找到质量控制的切入点，建立适合企业特点的质量管理体系。 基于过程模式，标准提出了被称之为戴明环的p - d c - ai 作原理，构成了对过程有效 和持续的控制。 4 强调客户满意和持续改进 2 0 0 0 版标准除了要求保证产品质量外，还要求不断增强客户的满意度，要求组织的最 高管理者以增强客户满意为目的，达到并满足客户的需求。也就是说，除了质量以外， 包括服务、信息沟通、客户的潜在需求等，都要设法给予满足，并作为组织改进内部管 理的动力。组织在对客户满意的持续改进中业务褥到发展，从而使自己的经营业绩获得 提高。 5 考虑相关方的利益 除了客户，组织还要面对其它的相关方，如企业所有者、员工、供方、银行、社会等， 其利益是否得到保证也将直接影响企业本身的发展和生存。我们在业务合作当中常常说 的“双赢”，就是各方利益得到满足的寓意，任何只强调自身利益而不顾他人的做法是 不能够长久的。标准把包括供方在内的相关方利益作为组织考虑和满足的对 象，作为企业改进和成效评价的依据，不仅体现了新版标准一些新的企业经营和管理 思想，更体现了企业质量管理的最终日的，就是发展与共存。 - 7 - 上海交通大学m b a 硕士学位论文 国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 6 突出最高管理者的领导作用 对于中国企业来说，这一点尤显重要和突出。相对而言，我们中国人的法制观念比较欠 缺，常常是惟权贵者是从，按理应当令行禁止。然而，问题恰恰出在领导者身上。在强 调经营指标的我国企业当中，能够站在企业发展的高度在自己任期内把企业的管理基础 搞好确实需要企业领导人有一定的认识水平。比较过去，新标准对企业最高领导人的要 求更具体，也更强化了。这对我们许多企业，尤其是国营企业来说将起到进一步的推动 作用。 第2 节国际质量管理应用分析 由于i s 0 9 0 0 0 系列标准是在世界经济发展和工业化水平不断提高，不同国家之间经济往来 增多，国际贸易竞争激烈的背景下产生的一种规范企业质量管理的标准要求，因此，自1 9 8 7 年 国际标准化组织发布这一标准以来，得到了各国、特别是一些工业发达国家的重视，被其工业 和经济部门所接受。标准发布的当年就有2 1 个国家采用，至1 9 8 9 年底采用国家达到4 0 个。 在标准得到推广的同时，国际标准化组织分别在19 9 4 年和2 0 0 0 年做了两次修订，新的标准融 入了国际质量管理最新的理论和方法，突出了以客户为中心和组织对过程监视、测量和持续改 进的要求，同时改变了原先标准偏重硬件产品的倾向，使其能够适用于硬件、软件、教育和服 务等各种行业，扩大了标准适用范围。至今，已有1 5 0 多个国家和地区采用了这一标准，图1 1 ，发出证书3 4 3 6 4 3 张，表1 - 2 。取得质量管理体系认证成为一些地区和经济组织共同的要 【3 】 i n1 9 9 7 i n1 9 9 8 i n1 9 9 9 1 9 8 7 1 9 8 9 1 9 9 3 1 9 9 5 1 9 9 7 1 9 9 9 2 0 0 0 图卜1各国和地区采用i s 0 9 0 0 0 族标准趋势图 f i g 1 - 1t h et e n d e n c yo fa d o p t i o no ft h ei s 0 9 0 0 0s t a n d a r d si nt h ew o r l d - 8 上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 表1 - 2世界各国i s 0 9 0 0 0 质量体系认证情况 【3 】 澳大其他 国家，地区英国美国德国 和亚 意大利法国中国 日本韩国加拿大 国家 一总计 证书敦量 6 3 7 3 搠3 0 1 2 2 8 3 32 1 0 6 91 e 0 2 81 5 0 1 91 4 5 6 4 5 f 5 61 0 5 1 3 73 4 篡昭 所占比例( ) 1 8 59 68 86 66 14 74 4 4 23 43 13 0 61 求。9 0 年代初，欧洲共同体为建成欧共体统一市场，要求成员国各生产企业按e n 2 9 0 0 0 ， i s 0 9 0 0 0 来完善各自的质鼍体系，把质量管理体系认证和注册作为19 9 2 年质量战略要素之一。 由于市场的推动，质量体系认证逐渐成为贸易中的重要因素。日本是世界上质量管理水平比较高 的国家，虽然没有从一开始执行这套标准，但为适应在国际贸易中广泛实施i s 0 9 0 0 0 的世界性趋 势，日本工业标准调查协会( j l s c ) 于1 9 9 0 年向通产省提出推行建议，之后，日本企业开始实 旌这一标准。此外，不少国家和地区的政府或行政当局积极引导或规定有关组织要获得质量体系 认证，如英国政府规定与政府大型采购活动合作的企业必须获得i s 0 9 0 0 0 质量管理认证资格；联 合国为保证援助项目和采购商品的质量，也对参与投标活动的企业提出国际质量管理体系认证的 要求；我国香港房屋署则规定，承建各类民用房屋的建筑商，必须获得相应的认证证书才能参加 投标。 此外，为使各个国家推行质量管理体系认证工作能够相互承认，在国际标准化组织的组织推 动下，于1 9 9 3 年成立了成员之间认证证书互认的“国际认可论坛( i a f ) ”，包括英国、意大 利、美国、澳大利亚、德国、加拿大、日本和中国在内的2 5 个国家的认可机构签署了多边承认协 议，使各国独立开展的质量体系认证能够在成员国之间得到相同的认可。 虽然我国较早采用和推广i s 0 9 0 0 0 国际质量认证，但直到9 0 年代后半期随着与世界经济交 往的加深，特别是我国进出口贸易持续以2 位数的增长，产品大规模出口到世界各地，我国企业 ( 主要是生产制造企业) 实施i s 0 9 0 0 0 质量认证的数量开始增加。 在国际贸易中，随着更多的国家认同和采用此标准，把取得i s 0 9 0 0 0 质量认证作为公认的评 价工具和证实能力的手段己成为当今的一种潮流，从而推动更多的企业接受和实旌这一标准。国 际标准化组织曾对i s 0 9 0 0 0 在全球实施的趋势作了预测，认为经过了8 0 年代末和9 0 年代初的 低增长期之后，随着标准本身的不断完善、补充，将会得到进_ 步的实施和推广，因此，这一标 准的应用潜力巨大。i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 质量管理标准是工业发达国家几十年来质量管理理论与实践 的总结，是集世界各国质量管理专家思想而形成的一个标准，它一方面引领了企业质量管理的发 展方向，另一方面具有广泛的适用性，跨越了地域环境、一文化背景、组织形式和规模以及产品类 型的限制，因此，将会在世界各地组织中得到推广和应用。 9 上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 一直以来，质量管理理论都以生产型企业为_ 丰要指导对象，随着经济活动的发展，一些非硬 件产品制造产业，如金融、电讯、贸易、i t 等服务性行业逐渐在当今经济活动中担当了重要角 色，其提供的产品质量( 主要是服务质量) 的好坏直接影响了包括客户在内的各方利益。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 国际质量管理标准可以说正是为适应这一现状和发展趋势，在原有质量理论的基 础上融入一些新的质量管理思想而形成的一种具有更广泛适用性的理论工具。标准结构明确、重 点突出和简明易操作的特点使其为许多国家的各个行业所积极采用和推广，并且发展成为一种评 价质量控制水平和企业管理能力的工具和衡量尺度，被作为参与国家、地区之问市场竞争、加入 区域合作的一种基本要素。显然，对于逐渐走向国际市场，参与世界经济合作的我国企业，实施 i s 0 9 0 0 0 质量管理标准，具备与竞争对手相同市场准入资格实为势所必然。 一l o - 上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 第二章国际质量管理与我国外贸行业国际化发展的关系 第1 节外贸业务的特点及发展趋势 我国的对外贸易很久以来都是计划经济体系的一部分，虽然目前实行了社会主义市场经济， 在产业政策、宏观调控等方面作了许多改革，但是，在外贸业务实务操作上基本保持了过去的一 些做法和流程，归纳起来有以下几个特点： 1 ) 业务员个人负责制。这是外贸企业主要特征之一，即业务员负责其手上客户的业务操作， 包括与客户的接洽、商谈、合同订立、组织货源、货物发运、收汇、货款支付等。业务人 员要承担多个角色，既要对外( 客户) ，又要对内( 供货厂) ，还要完成进出口贸易本身 的一些工作。 2 ) 业务进程在公司内部的监控以单证为线索。对进出口企业来说，单证是其制造和传递的 产品之一，其背后代表着商品和资金的进出，其内容的准确、及时、有效对公司业务管 理具有十分重要的意义。通常，每个公司都有单证组或单证部来完成业务单证的制作、 传递、收集和整理工作，进行相对集中的管理。 3 ) 商品质量主要由供货厂商负责。在采购合同订立后，产品供方组织生产，负责品质控制和 保证，外贸公司检验人员一般只在装运前到工厂或产品存放地进行验货，主要是对产品外 观、包装、标贴、唛头等进行验证。在发生客户质量投诉或索赔时，尽管双方大部分业务 是收购合同的契约关系，一般都由工厂落实处理，承担相应的质量赔付。 4 ) 市场信息主要来自客户。在与客户关系建立后，市场需求信息主要由客户提供，业务人员 除了到国外参展外很少有其它机会直接了解市场需求动态，包括最终用户的意见。因此， 对市场供求的把握、对用户的信息反馈和新产品开发都要依赖客户，对市场的主动开拓能 力比较有限。 5 ) 出口贸易重于进口贸易。这也是我国贸易公司的历史作用所决定的，作为国家经济对外的 窗口，在过去，对外贸易主要是为了创汇，如今则承担着带动经济发展的作用。因此，各 外贸企业的业务员队伍组成、资源配置，包括国家的一些政策( 如贷款、创汇补贴等) 都 明显地偏向出口。 近年来，我国的进出口贸易一直保持两位数的增长率，对国民经济发展的推动作用日渐突 现，为了保持和扩大这一趋势，国家对内调整了相关政策，鼓励扩大贸易量，对外则积极推进把 上海交通大学m b a 硕士学位论文 国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 我国融入国际经济行列，其标志是2 0 0 1 年1 2 月 日我国正式成为w t o 的成员国。同时，积 极改善投资环境，引进外资，加速国际资本、技术和产品制造向中国的流入，以形成一个新的国 际产业发展区。面对政策和环境的改变，传统贸易公司的进出口业务也在悄悄发生着改变，呈现 种新的发展趋势。首先是角色的改变。外贸许可证制度的改变和外商贸易公司的进入使过去外 贸公司独一无二的“地位”在一夜之间消失了，在相同的竞争地位面前，传统贸易公司的优势所 剩无几，而企业体制、经营成本、产品结构等问题逐渐显现，成为业务发展的瓶颈。另一方面， 过去我们是生产厂商的客户，工厂围着我们转，而今工厂可以自行决定进出口合作伙伴，或者采 取自营的方式。我们将面对生产厂的选择，从过去面对一个客户变成面对两个客户。其次，贸易 方式和收益将会改变。随着我国成为“世界工厂，进出口贸易将会进一步增长，贸易机会将会 大大增加，但是传统的收购制贸易方式将会被更多的代理制所替代，外贸公司相当一部分工作将 主要集中在进出口实务这一块，即办理商品进出口所必须的手续。而贸易收益也由此将从过去的 高回报转向较低的、更合理水平，因此，提高效率和控制成本将成为贸易公司的重要课题。第 三，从立足国内向走向国际市场发展。这也是国家外经贸部对传统贸易企业的要求和鼓励发展方 向。可以说，到今天我们的经济大门已经敞开，外商纷纷来国内开展业务合作，而我们的贸易公 司到国外寻求商机的还不多，这固然有公司机制、发展战略等制约因素，但像我们的产品一样， 企业“走出去”是必然的发展方向。第四，电子商务将成为一种有效的贸易形式。目前，各贸易 企业内部大多建立了局域网，实现了业务操作内部网络化，但与外部的连接、数据交换还处在尝 试中。目前，国家在试行进出口报关、报验和通关的电子化。今后，企业与外部的沟通和联络将 更直接依靠网络，这对企业的信息了解、商机把握、内部管理甚至组织形式都将提出新的要求。 第五，强调规范操作和企业整体实力。在我国外贸行业“国际化”的进程中，强化内部管理，培 养按规则做事，按国际准则处理业务成为入门的基本搿功课”。同时，在突出业务骨干先锋作用 的同时，更强调员工的整体素质，强调公司的整体形象和实力。作为服务型企业的贸易公司必须 以信誉和讲规则作为取信客户和开展业务的基础，以符合国际规范的业务操作和管理模式打造公 司的品牌。 第2 节目前外贸企业管理中存在的问题 这几年，我国的进出口贸易一直在高速增长，然而，与外资贸易公司和民营贸易企业相 比，传统贸易企业的增长幅度相形见拙，这固然与企业机制、产业政策等外部因素有关，但是 企业内部的管理问题，特别是长期积累下来的问题没有得到彻底改变同样成为阻碍企业扭转劣 势、开拓前进的重要原因。 1 2 上海交通大学m b a 硕士学位论文国际质量管理在外贸企业中的应用及绩效评价 1 ) 公司资源个人化，权利过于集中。这导致了这样两种结果，一是外贸公司业务人员的流 动往往意味着客户和业务的流失；二是一名业务员的失误会使一个部门甚至整个公司背 负具额债务。外贸公司业务员负责制是许多贸易公司通行的做法，这也是过去计划经济时 代所延续下来的，其目的是能够使业务员与客户建立良好的关系和发挥业务员的工作效 率。然而随着外部环境的改变，我们在管理上没有作出调整和改进，最后发展成公司的资 源成为个人的本钱，成为公司难以控制的经营风险。 2 ) 过程监控有形无实。首先对合同的评审，只关注比价而忽视对诸如交货进度、质量要求和 新客户情况等的评价；其次，对供应厂的选择基本上虫业务员个人决定，缺乏对其基本情 况的评估：第三，备货缺乏应有的审批，造成不应有的死货现象；第四，储运代理方由业 务员自行决定，收费不一且两单返还不及时；第五，外来单证( 如采购合同、供方发票 等) 管理不严格；第六，利润结算粗线条，没有细分到每笔业务。 3 ) 客户服务低水平。我们的客户服务长期以来处于。守株待兔”状态，缺乏主动性。对产品 质量信息反馈、质量索赔往往少有分析和针对性的改进