（管理科学与工程专业论文）信用销售的神经网络解决方案.pdf

西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 摘要 信用销售( 即赊销) 是基于企业对买主的信用动因和信用能力的 信任，使买主无须付现就可以获得商品、服务而实现的一种销售。我 国信用销售增长势头很快，但是由于大多数企业缺乏完善的信用销售 管理机制，采用赊销方法的企业很多都面临应收账款居高不下的问 题，影响到企业的生存和发展。在实旌信用销售时，对客户的信用情 况进行准确的评价有着极其重要的意义，近年来人工神经网络被引入 该领域并成为研究热点，基于此，笔者选择该主题作为毕业论文的研 究方向。 论文首先介绍信用销售的基本概念及其业务流程特点，并详细介 绍目前比较前沿的全程信用管理模式。然后引入数据挖掘，介绍了神 经网络的原理和特点。最后深入研究了信用销售客户评价的神经网络 实现方案。 文章在第四部分研究了信用销售客户评价的神经网络实现方案； 首先深入分析了如何构建模型指标体系，整理了可以用来进行客户信 用评价的信息来源，在此基础上讨论了如何构建指标体系。接着分别 用b p 神经网络和lvq ( 学习矢量化) 神经网络构建信用销售客 户评价模型，并利用真实数据对其进行仿真。最后对两种模型做出比 较和评价，研究结果表明，相比b p 神经网络和其他传统方法而言 i q 神经网络具有更好的性能。 最后，希望本文的分析与研究能为我国信用销售的发展做出有益 的工作。 关键字：信用销售；b p 神经网络；l v q 神经网络 西南交通大学硕士研究生学位论文第页 a b s tr a c t c r e d i ts a le ( o rt r a n s a c t i o no na c c o u n t )isam o d eo fs a le s w h i c hb a s es o na ne n te r d r is e st r u s to fi tsc d s t o m e rs m o t iv a t io na n dc a p a c i t yo fc re d i ta n dl e tt h e mg e tc o m 【o d i t ie s a n ds e r v ic es i t h o u tc a s hp a y m e n t 工no u tc o u n t r y ，c re d i ts a l e is in c r e a s i n gr a p i d l y ，b u ta l m os ta l l t h ee n t e r p r is e su s i n g c r e d i ts a l ea r ef a c i n gt h et r o u b let h a t t h e i rr e c e iv a b l e a c c o u n tiss om u c ht h a ti td i r e c t l ya f f e c ts th ee x is t e n c ea n d d e v e l o p m e n to f t h ee n te r p r is e t h e r e f o r e ， i n i m p le m e n t i n g c r e d i ts a l e s ， i tiso fg r e a ti m p o r t a n c et oa c c u r a te l ye v a l u a t e t h ec r e d i tr e c o r do fc u s t o m e r i nr e c e n ty e a r s ，a r t i f ic i a l n e ur a ln e t w o r kisb e i n gi n t r o d u ce di n t ot h i sf i e lda n db e c o m in g t h ef o c u so frese a r c h b e c a u s eo ft h i s ，t h ea u t h o rc h o o s e st h i s s u bj e c ta st h er es e a rc ho r ie n t a t i o no fg r a d u a t io np a p e r f ir s t ly ，t h ep a p e rin t r o d uc e sc r e d i ts a le sa n dt h ef e a t u r e o fi tsb us i n ess p r o c e ss ，a n di n t r o d u c e st h ep re 8 e n ta d v a n c e d w h 0 1ec r ed i tm a n a 譬e m e n tm o d e li nd e t a i l t h e nt h ea u 七h o r1 e a d s i n t od a t at oi i l a k ef u r t h e rr e s e a r c ha n di n t r o d u c e st h ep r in c i p l e sa n dc h a r a c t e r is t ic so fa r t i f ic i a ln e u r a ln e t w o r k f i n a l l yt h e a u t h o rp r o u d l ys t u d i e st h er e a l iz e dp r o g r a mo fa r t i f i c i a l n e u r a ln e t o r k h ic hh a sb e e ne v a l u a te db yc u s t o m e r so fc r e d i t s a l es i nt h ef o u r t hc h a p t e r ， t h ea u t h o rs t u d iest h er e a l i z e d p r o g r a mo fa r t i f i c i a ln e u r a ln e t w o r kw h i c hh a sb e e ne v a l u a t e d bvc u s t o m e rso fc r e d i ts a les f i r s t ，t h ea u t h o ra n a l y z esh o w t ob u ildt h ei n d e xs y s t e 【o fam o d e la n ds o r tso u tt h es o u r c es o fin f o r f i l a t i o nth a tc a nb euse dt oe v a l u a tec u s t o m e r s c r e d i t 0 nt h isb a s is t h ea u t h o rd is c ussesh o wt ob u i l din d e xs y s t e m t h e nt h ea u t h o rr e s p e c t iv e lyu s e sb pn e u r a ln e t w o r ka n dl v q n e u r a ln e t w o r kt ob u i1 dm o d e lt oe v a l u a t et h ec us t o m e rso f c r e d its a le sa n du s e st r ued a t at oe v a lu a t et h e m a tl a s t ， t h e 西南交通大学硕士研究生学位论文第页 a u th o rg i v esc o m p a r is 0 ea n de v a l u a t i0r lo ft h et w 0m o d e is t h e r es e a r c hr es u l ts h o w st h a t 。c o m p a r e dw i t hb pn e t w o r ka n d0 t h e r t r a d i t i o n a lm e t h o d ，l v qn e u r a ln e t w o r kh a sb e t t e rp e r f o r m a n ce f ir l a l ly ，th ea u t h e rs i n c e r e l yh o p e st h a tt h e p a p e r s e t n a lysisa ndr es e a r c hc a nbeh e l p f u lt 0t h ed e v e l o p m e n t0 f0 u t c 0 u 1 1 t r y sc r e d i ts a les k e yw e t d s ：c r e d i ts a l e ：b pn e u r a ln e t w o r k ：l v qn e u r a ln e t w o r k 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 页 第1 章绪论 1 1 问题的提出 信用销售( 即赊销) 是基于企业对买主的信用动因和信用能力的 信任，使买主无须付现就可以获得商品、服务而实现的一种销售，其 实质是售货企业或支持企业的银行对买主直接或间接提供信贷的一 种销售。在我国，信用销售增长势头很快，但是由于大多数企业缺乏完 善的信用销售管理机制，采用赊销方法的企业很多都面临应收账款居 高不下的问题，影响到企业的生存和发展。根据国家经贸委的资料， 我国国有企业拖欠的货款已经超过1 6 万亿元，企业逾期应收账款占 销售额的比例超过5 ，外贸企业被拖欠达1 0 0 0 多亿元，且8 0 的欠款 为坏帐。因此，有人戏言道：“不赊销是在等死，赊销是要找死。”而 在发达的市场经济中，企业逾期应收账款仅占销售总额的0 2 5 0 5 。 在以信用交易为趋势的成熟的市场上，通过赊销可以带来方便交 易、扩大销售、减少存货、通融资金等好处。然而，如果企业大规模 地采用赊销方法进行销售，必须面对来自客户拖欠和坏帐的风险。因 此，信用销售是利弊各存的双刃剑。只有完善的信用销售管理，才能达 到既扩大销售，又保障应收账款的回收，减少坏帐损失，使信用销售成 为拓展市场的重要方式。 企业信用的重要性一直被人们所关注，也有企业开发过一些软件 来辅助决，策人员进行信用管理。但对企业进行标准化的信用评估，在 我国还仅限于金融机构和资产评估机构，有一整套复杂的方法，不容 易被一股企业所掌握，而且行政因素过多。而对于在信用销售中，企 业如何根据信用销售流程定制相应的客户信用评价的研究相对空白， 已有的这方面的评价也存在评价因素简单、标准不规范、数据来源不 全面等各方面问题。 1 2 信用销售的研究现状 对于信用销售的管理模式而言，企业全程信用管理是目前理论界 比较前沿的一种管理模式，在信用销售中有着广泛应用。全程信用管 理指全面控制企业交易过程中各个关键业务环节，从而控制客户风 西南交通大学硕士研究生学位论文第2 页 险，迅速提高应收账款回收率的方法。 信用销售进行赊销首先要对客户的信用进行评价。在信用风险的 评价方法的探讨中，银行一般居于主要地位，信用服务机构也在积极 探索。总体上看，信用评判和决策主要依赖专家，依靠专家的专业职 能、主观判断对信用评判和某些关键因素的权衡对信用风险做出评 价。目前关于信用评价和财务预警的研究综述如下。 1 定性分析 定性分析主要根据企业财务报表以外有关企业所处环境、企业自 身内在素质等方面情况对企业信用状况进行总体把握。传统的信用分 析理论主要依据是“5 c ”原则和“四等十级制”“。对客户信用状 况的评价，般耍遵循5 c 原则，即c h a r a c t e r ( 性格特征) 、c a p i t a l ( 资本状况) 、c a p a b i l i t y ( 偿债能力) 、c o i l a t e r a l ( 抵押) 和c o n d i t i o n ( 经营环境) 。这五个特征基本概括了进行信用评估时需考察的因素。 在我国，信用风险的度量和管理相对落后，再加之信用数据资料 的匮乏，内部评价模型的开发和利用相对很少。目前所应用的方法主 要是简单的粗略的定性方法，如“加权”计分，“a ”计分法和“l a p p ” 法。 ( 1 1 加权计分法 “加权”计分法广泛应用于我国80 年代至90 年代中期。该方法 包括五大方面：企业素质；资金信用，经营管理；经济效益；发展前 景，该方法的评估步骤是：首先设定五个考察部分和单项指标的各自 权重，然后设定单项指标的标准值并依据单项指标评分标准来计算单 个指标值。接下来是计算出评估对象总的信用得分。最后在上述计算 的基础上，根据五个部分的总得分设定分值区间以确定评估对象的信 用风险大小“。 ( 2 、“a ”计分法和“l a p p ”法 “a ”计分法与加权计分法有类同之处，都试图将定性分析因素进 行量化，只是在技术处理方面有所差异。“a ”计分法首先将影响信用 风险的重要因素或现象列出并按照影响程度将其分为以下三类：经营 劣势类、高风险类、破产类，然后根据它们对企业可能陷入经营困境 的影响大小进行权重赋值，对于三类风险因素，“a ”计分法所赋予的 权重是不一样的，权重越大，导致的信用风险越大。最后将所得分值 加总，以此判断企业的违约可能性大小。临界值是判断企业信用风险 西南交通大学硕士研究生学位论文第3 页 优劣的关键点，得分高于此值，表明企业处于信用高风险区，反之， 则表明企业处于信用安全区，即企业的a 分值越高，其信用风险越高 ( 等级越低) 。 “l a p p 法”是以l i q u i d i t y ( 流动性) a c t i v i t y ( 活动性) p r o f i t a b i l i t y ( 盈利性) p o t e n t i a l i t i e s ( 潜力) 四个词的第个字母命名，从这四个方 面评价借款人的信用。其中，流动性，指客户以易变为现金的流动资 产来偿付其债务的能力。活动性，主要是指客户的业务活动能力。盈 利性，是指客户的获利能力。潜力，是指客户的业务发展潜力。通过 以上四方面的分析评估，对客户的信用状况做出客观的评价和定级。 【2 4 】 2 ，定量分析 定量分析法是以企业财务报表为主要数据来源，按照某种数理方 式进行加工整理，得出企业信用结果。下面是比较典型的评价方法。 ( 1 ) 单变量分析 利用线性判别模型对公司信用评级研究是从公司财务困境的研 究开始的。b e a v e r ( 1 9 6 8 ) 开创了用单一比率分析来判别财务困境的新 局面，他将财务困境的公司定义为不能偿还到期债务的公司，并分别 选择了7 9 家1 9 5 4 1 9 6 4 年家失败企业和非失败企业，测试1 4 个财 务比率于两组公司在失败前5 年的差异程度，结果是显著不同。一般 将该篇文章研究视为财务困难预测的鼻祖“”。 ( 2 ) 多变量分析 多变量分析法就是以反映企业经营活动的实际数据为分析基础 通过数学模型来测定信用风险的大小。其中最具代表性的是“z ”计分 法，这一方法由美国的爱德华奥特曼( e d w a r d a l t m a n ) 于19 6 8 年提出，是一种纯财务数据的多变量分析方法。e d w a r d ( 1 9 6 8 ) 以 1 9 4 6 1 9 6 5 年闻破产、资产规模相近的3 3 家困境公司和3 3 家非困 境公司作为样本，采用了2 2 个财务比率经过数理统计筛选建立了著名 的5 变量z s c or e 模型，并在1 9 7 7 年经过改进开发了现在常用的z e t a 判别模型。利用该模型，e d w a r d 研究了穆迪、标准普尔等评级公司公 开发表的公司信用评级和相应公司的z 分值的关系，发现二者的相关 系数达6 0 以上，表明z e t a 模型算出的公司z 分值的大小与其信用级 别具有很强的相关性，z 值能有效识别公司的信用级别。同时，e d w a r d 利用美国7 1 5 家公司的外部评级资料，通过建立公司z 值和相应信用 西南交通大学硕士研究生学位论文第4 页 级别的映射关系来划分不同信用级别的z 值区间，从而开发出z e t a 信 用评级模型。2 0 世纪9 q 年代以来，z e t a 模型已商业化，广泛运用于企 业信用风险的度量和评级。受其影响，日本、德国、法国、英国、澳 大利亚和加拿大等许多发达国家的金融机构都纷纷开发了各自的z 值多元判别模型。s c o t t ( 1 9 8 1 ) 比较了以上学者的实证结果，他认为在 识别和度量企业信用风险上多元模型优于单比率模型，在多元模型中， e d w a r d 的z e t a 模型又是最优的。而且这种方法的可靠性很大程度上 依赖于企业财务数据的真实性，在将其用于评估财务管理相对较为混 乱的企业时，就无法保证其准确性”1 。 在我国，2 0 0 0 年，张玲在财务危机预警分析判别模型一文中 采用12 0 家上市公司财务数据建立了4 个指标的判别模型。2 0 0 1 年， 她又以深沪两市1 6 4 家上市公司为样本对z 值判别模型进行了修改， 构造了7 个指标的z 值判别模型。 ( 3 ) 多元线性判别模型、l o g i t 模型和p r o b i t 模型 l o g i t 模型系柏克森( b e r k s o n ，1 9 6 4 ) 所发展出来的，舆而森( 1 9 8 0 ) 首次用来预测公司财务危机。p r o b i t 模型可能是以泽米捷斯基 ( z m i i e w s k i ，1 9 8 4 ) 最早将之用于类似研究。近年来，在有关信用评级 模型的研究方面，国内的一些学者在建立有关多元判别模型、l o g i t 模 型和p r o b i t 模型方面做了许多工作，取得了很大成效，为我国信用评级 模型的最终建立和完善奠定了基础。他们主要是：陈静( 1 9 9 9 ) 以1 9 9 8 年的2 7 家s t 公司和2 7 家非s t 公司，使用1 9 9 5 1 9 9 7 年的财务数 据进行两类线性判别，多元线性判别使用负债比率、净资产收益率、 流动比率、营运资产总资产、总资产周转率等指标数据，结果发现： 在s t 发生的前3 年能较好地预测经营失败”1 。 在我国也有类似研究，高培业( 2 0 0 0 ) 对深圳1 6 1 家制造企业和 1 4 0 家非制造企业样本进行类似的分析，认为我国公司的财务报表数 据存在不同程度的失真不会使判别模型失效，利用会计数据建立服务 于不同行业的具体形式判别模型是可行的。高培业和张道奎( 1 9 9 9 ) 比 较了破产判别模型的应用领域“。林平( 2 0 0 1 ) 应用多元线性判别和 l o g i t 判别建立了用于判别我国农村信用社信用危机的预测模型。吴 世农f 2 0 0 1 、就预测我国上市公司财务困境的模型加以比较，选取7 0 家 财务困境和7 0 家财务正常的公司为样本，选取盈利增长指数、资产报 酬率、流动比率、长期负债股东权益比率、营运资本，总资产、资产 西南交通大学硕士研究生学位论文第5 页 周转率6 个财务指标为变量比较f i s h er 线性判别、多元线性回归分 析和l o g i t 回归的预测能力、准确度1 。 ( 4 ) 基于模糊评判的信用评估模型和神经网络模型 经济资料经常是不准确、模糊的。指标的评估通常依靠判断或近 似明确的分级或勉强的近似价值可能会得出不合理或错误的结果。由 于信用评级模糊性的存在，运用模糊方法可以发展一套更合理的信用 评级方法。一些基于模糊的方法已经被运用到企业的评级中。 z i m m e r m a n n 和z y s n o 运用模糊操作将从四等级指标体系得出的评估 加总。运用模糊连接模型，r o m a n i u k 和h a l l 建立f u z z n e t 专家体系来 取得信用价值分级的基础信息。相似地，l e v y 发展了运用模糊逻辑为 基础的计算机系统来评估企业的财政状况“”。 神经网络是数据挖掘中的一种算法，使计算机的行为表现出智能 化特征。神经网络试图模仿人和动物的大脑功能，运行实现模式识别 和机器学习算法的程序，通过对大量历史数据库的计算来建立预测模 型。神经网络在商业乔得到了广泛的应用，特别在金融市场，普遍采用 神经元网络建立信用卡和货币交易的欺诈模型。郭兆祥和李致宽 ( 1 9 9 5 ) 利用类神经网络为银行授信业务提供破产预测，也就是寻找 最能够区别出好坏公司的预测模型。谢俊宏( 1 9 9 6 ) 亦以类神经网络 应用在财务危机预警上，但是研究重点在寻找一个较佳的电脑化财务 评级方法，而非评估准则选择，因此在变量上选取8 个业经实证具有 区隔能力的财务变量作为评估财务状况的准则变量p 。 3 ，最新的信用评价方法 最新的信用评价方法有基于期权理论的k m v 信用监控模型和在 险价值( v a r ) 方法。k m v 信用监控模型的思想是，当公司的价值 下降至定水平时，企业就会对其债务违约，通过确定流动负债、长 期负债与公司价值可以确定违约点。v a r 方法利用在险价值进行信 用回归分析贷款可能出现的损失，是一种计量风险大小的方法，需要 以评级结果为依据“，。 1 3 研究思路与技术路线 在银行及金融方面，如何对企业的信用进行评价有成熟的模型和 方法，但以上模型和方法都要求对财务思想和分析技术有深刻的了 解，并且指标体系局限于财务方面指标。在信用销售中，没有条件直 西南交通大学硕士研究生学位论文第6 贾 接引用上面的模型和方法。信用销售公司在分析客户公司的信用时， 要结合信用销售的特点，根据公司的业务、本公司与客户公司的互动 往来、客户财务指标、以及外部数据综合分析，建立模型分析如何对 客户进行评价。 数据仓库和数据挖掘的出现，给信用销售和信用评价带来新的思 路和实现手段。利用数据仓库，人们可以整合本公司财务会计数据、 本公司与客户公司的业务数据、客户公司的财务指标、企业外部数据 等异构数据源，对各神信息进行集成和整合，实现统一和有效的集中 管理，进行联机分析处理；利用数据挖掘，可以更好的建立客户信用 评价的预测模型，计算和判断企业信用情况，从而对客户公司做出比 较全面的信用评价。 本论文第二章将界定信用销售的基本概念，分析其业务流程和特 点，并详细介绍了目前比较前沿的全程信用管理模式，最后讨论信用 销售如何结合最新的客户关系管理。 第三章将简略介绍数据挖掘的概念，并详细介绍数据挖掘中神经 网络的原理和特点。 第四章将深入研究基于神经网络的信用销售客户评价模型：首先 讨论如何构建模型指标体系，然后分别用b p 神经网络和lvq 神 经网络构建信用销售客户评价模型，最后对两种模型做出比较和评 价。在构建神经网络模型时，先阐述具体模型的原理，再进行模型构 造并对其进行系统仿真以检验其效果。 西南交通大学硕士研究生学位论文第7 页 第2 章信用销售概述 2 1 信用销售及其对企业的影响 信用销售是基于企业对买主的信用动因和信用能力的信任，使买 主无须付现就可以获得商品、服务而实现的一种销售。其实质是售货 企业或支持企业的银行对买主直接或间接提供信贷的一种销售，是市 场销售发展的最离级形式。信用销售的核心是信用，信用是指在商品 交易过程中，交易一方以将来偿还的方式获得另一方的财物或服务的 能力。 企业信用是一个企业在经营过程中信誉程度的综合反映。它是现 代经济的基础，是企业的立身之本，成功之道。尽管如此，仍有许多企 业为了在短期内获得较大边际利益和超额利润，违背诚信原则，采用 了制假造假，合同欺诈，拖欠账款，虚假广告等各种手段，给信用销售 带来极大的障碍。 根据市场调查，中国企业面临的风险问题至少一般是由于内部原 因造成的p 1 。因此，有必要完善信用销售体制，降低信用风险。完善 的社会信用体系，需要普及信用管理知识，提升信用管理水平；鼓励 社会保险、保理等各种信用工具的发展；完善信用担保体制，完善信 息披露体制。而采取合适的客户信用评价手段，是信用销售很重要的 一部分内容。 进行信用销售既能给企业带来有利的方面，也会带来不利的方 面。有利影响可以概括为以下三个方面： 1 扩大销售 在激烈的市场竞争下，赊销是企业促进销售，扩大市场规模的重 要手段。信用销售相当于是销售公司向购进方提供商品的同时又提供 了一笔无息贷款。通过赊销，可以方便顾客，使其多购进商品，从而 扩大商品销售额，提高市场占有率。 2 减少存货 在供大于求的市场状况下，企业持有大量的存货，加大了企业的 管理成本。多销售一件商品，就减少了一件存货。尽管将存货转化为 应收账款，企业并没有现实的现金流人量，但节约了管理费用，减少 了现金流出量，使企业的净现金流量增加。 西南交通大学硕士研究生学位论文第8 页 3 融通资金 企业可以在需要营运资金时，采用信用销售，利用持有的应收账 款进行筹资活动。其形式主要有应收账款抵借。应收账款抵借是以应 收账款的债权作为抵押担保，向金融机构借款。这种方式下融通资金 时，应收账款的所有权仍属于销售方。收回应收账款后用以还贷，若 应收账款不能如期收回或发生坏帐，则销售方应以其他资金还贷。客 帐代理经营，是企业向金融机构出售所持有的应收账款，获取一定量 的资金。这种方式下，应收账款的所有权转让给金融机构，应收账款 的催收和发生坏帐，都由金融机构负责，销售方不承担连带责任。以 应收账款融通资金，销售方企业在支付一定的佣金和手续费后，可以 迅速地获取资金，是一种较好的筹资方式。在商业信用发达的国家， 以这两种方式筹资已较为普遍，而在我国运用的还不多。今后，随着 商业信用的日益发展，这两种方式将会得到大力推广和运用。 信用销售所带来的不利影响主要表现在以下几个方面： 1 影响企业资金周转 信用销售所获得的资金占用在应收账款上，货币不能迅速回笼， 企业缺乏可利用的流动资金，一方面可能造成下一期的生产经营活动 不能正常进行，影响企业的经营收益，另一方面，也使企业缺乏对外 投资的资金，丧失许多投资机会，减少企业的投资收益。 2 增加企业的费用和损失 企业的资金大致可分为自有资金和负债资金两大类。应收账款上 占用的资金若为前者，则相应增加了企业的机会成本：若为后者，会 使企业的利息负担加重。同时，应收账款的存在，企业需要支付一定 的管理费用。在购进方企业破产或债务人死亡之后，以其财产抵扣应 收账款不足的部分，形成销售方的坏帐，或者应收账款超过三年尚未 收回的，对销售方来讲，都要作为坏帐损失予以核销。 2 2 信用销售的业务流程以及特点 信用销售在传统意义上的销售关系的基础上建立了一种信用关 系，因此有别于传统意义上的销售，在业务处理上不同于一般的销售 业务。由于存在信用风险，因此，在各个业务环节中，增加了一些信用风 险防范的措施和方法，增加具体的业务如下： ( 1 ) 在淡判之前，加强了对客户的信用风险的预测，通过对客户 ( 1 ) 在谈判之前加强了对客户的信用风险的预沏l ，通过对客户 西南交通大学硕士研究生学位论文第9 n 的信用动因和信用能力进行调研，准确地预测客户的信用状况，增强 了作为赊销方的谈判地位和授信时讨价还价的能力。 ( 2 ) 在签约前，除了商品的数量、质量、价款等谈判外，主要是 就信用额度、期限、现金折扣以及履约保障( 保险、保理等) 等条款达 成共识。 ( 3 ) 签约过程中的文件制作，由于企业信用管理业务是文件取向 的业务，因此，签署企业信用管理的文件是保证货款回收的重要基础。 ( 4 ) 售出货物之后，对应收账款进行监控，保证及时收回货款。 ( 5 ) 收款与被拖欠应收账款的催收。企业在货款被拖欠的早期 进行适度的催收，同时维护良好的客户关系。 ( 6 ) 欠款追讨。如果客户在一定的拖欠时间范围内没有付款， 或者有逃避付款的企图，此时应视为收款失败，即发生呆帐或坏帐。这 时，企业必须选择合适追帐方式进行追讨。 信用销售管理的流程包括从信用政策的制定、执行到信用管理的 考核等各环节，它涉及信用管理委员会、信用管理部门、业务部门、 财务部门、人力资源部门的相互合作、服务和监督。信用管理的业务 流程有以下四个主要环节： f 1 ) 信用政策的制定 包括确定总体信用规模，分品种、客户确定信用额度水平和信用 政策。 ( 2 ) 客户档案的建立 客户的信用信息经过业务人员、财务人员、信用管理人员的收集、 整理、分析、加工并予以分类保存形成记录客户资信和背景情况的档 案资料。 ( 3 1 信用的评估与授权 在建立和完善客户信息管理系统的基础上，应用信用的特征分析 模型进行客户信用评估，将可能影响到客户信用状况的因素用记分的 方法加以量化，从而使客户之间有了比较的基础。 ( 4 ) 应收账款的管理与催收 建立应收账款的动态监控机制，经常对所持有的应收账款进行分 析，特别是对大额应收账款和核心客户要进行跟踪分析。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 0 页 2 3 全程信用管理模式i t 6 | 企业全程信用管理是目前理论界比较前沿的一种管理模式，在信 用销售中有着广泛应用。全程信用管理指全面控制企业交易过程中各 个关键业务环节，从而控制客户风险，迅速提高应收账款回收率的方 法。全程信用管理模式概念示意如图2 1 所示。 客户 开发 筛选 客户 客户资信 调查技术 争取 订单 信用 标准 签订 合同 信用 条件 客户信用 分析技术 按时 发货 货款 跟踪 到期 收款 应收账款 管理技术 客户资信调查制度ff 客户授信制度 ( 事前管理) 1l( 事中管理) 早期 催收 收回 欠款 特殊 处理 商账诊断 管理技术 应收账款监控制 ( 事后管理) 图2 1 全程信用管理模式概念示意图 2 3 1 事前管理 1 市场调查 企业生产经营适销对路的商品，可减少应收账款的发生额。因此， 在应收账款发生前，首先要对市场进行调查，了解顾客的需求，减少 盲目性。对市场的调查研究工作必须有计划、有步骤地进行。在调查 前要做好准备，可从情况分析人手，确定问题之所在，然后，选择、 培训调查研究人员，对调查得来的原始资料进行综合整理、区分鉴别、 1it，llj 1，ij1j 11j，j 1，ijj 一销售过程一一赊销管理一 一控制方法一 一管理制度一 riiif，l-ll r，1ll rt-il，i-_i r，f【 西南交通大学硕士研究生学位论文第n 页 分析研究，最后提出调查报告，以此为基础，进行市场预测。这样才 能取得事半功倍的效果。 2 资信调查 购进方的信用状况对应收账款的收回有较大的影响。企业在销售 之前，要对购进方进行资信调查，确定是否应对其赊销。资信调查分 为直接调查和间接调查两大类。直接调查是销方与被调查单位有直接 接触，通过询问、当面采访等方式获取第一手资料，能保证搜集的资 料的准确性和及时性。间接调查是销售方不与被调查单位当面接触， 通过整理有关原始记录和核算资料，获取有用的信息。这些资料可通 过分析财务报表，借助信用评估等级报告，银行信用部门提供的服务、 财税部门、工商管理部门、企业主管、证券交易部门，甚至有关书刊 杂志上的信息，通过定的数理方法分析确定被调查单位的信用好 坏。 信用调查的内容都有： 客户的规模，效益，资金状况，资产状况，财务状况，经营能力， 以往业务记录，客户信誉等，商誉，发展前景，经营策略，是商贸公 司还是直销户，本公司的产品是作为主料还是辅料，年需要量，企业 领导者的才能，对方是否看重其公司的商誉，融资能力，偿债能力， 收集以上信息作为档案。 不同于财务预警，判断客户是否会破产只是信用销售判断是否授 信的因素之一，还要考虑客户是否会欺诈，判断授信与公司利润的相 关关系。 如果条件允许的话还应取得：( 1 ) 客户的财务报表分析。这应该 作为评估风险的主要手段。诸如对流动比率，利息保障系数等财务比 率的计算分析就可以获知客户的偿债能力。( 2 ) 销售人员的经验，由 于能够与客户直接接触，销售人员往往能获得从报表等方式不能获取 的客户信息，比如客户产品的市场竞争力，客户内部的管理能力等等 这些客户信息对于评估他们的赊销风险也十分有用。( 3 ) 会计账户的 信号。这个方法主要适用于已有的客户。例如，客户的销售额是增加 还是减少了，争议是增多还是减少了，付款的表现有什么变化。这些 信号都可以用来评估风险。( 4 ) 银行的咨询。对于将信贷作为主要业 务的银行机构对于客户的资信水平的评估可能更加专业，所以，如果 有条件可以直接向客户的贷款银行咨询。 西南交通大学硕士研究生学位论文第毪页 3 信用评价 在资信调查的基础上，对被调查对象进行信用评估，判断信用状 况，从中选择信用等级高的客户进行销售，为应收账款的及早收回打 下基础。目前对信用销售中客户进行评估常用5 c 评估法和信用评分 法。信用评价时应注意以下几点： ( 1 ) 建立信用控制制度，由销售部门和财务部门相互控制，相互 协作，赊销与否以及其金额、时间要互相通过审核。其赊销的金额要 与批准人的权限相关。销售折扣也应与付款期相关。 ( 2 ) 对于不具备一定资信水平的客户，应采用适宜的结算方式。 如果企业正处于初创时期或行业竞争激烈要求其去选择客户，显然 是一种“因噎废食”的做法，企业往往愿意冒客户违约的信用风险， 而不愿丧失扩大销售的可能。这样，企业就必须通过其他手段来控制 与防范信用风险，其中，结算方式的合理选择，即为一种有效的重要 手段。 ( 3 ) 如果客户企业的资信度较低，就应采取安全性高、风险性小 的结算方式。如预收货款销售、银行汇票、本票、汇兑、支票结算方 式等。如果客户企业的资信度较高，就可以采取风险比较大的结算方 式，以吸引客户。如委托收款、托收承付、商业汇票和分期收款销售 等。企业应根据客户的盈利能力、偿债能力和信用状况，选择相宜的 结算方式。一般情况下，盈利能力和偿债能力强、信用状况好的客户， 可以选择风险较大的结算方式，这样有利于购销双方建立起一种相互 信任的伙伴关系，扩大销售网络，提高竞争能力：反之，对于情况不 熟悉的新客户，以及信用状况较差的客户，则应选择风险比较小、约 束能力强的结算方式。并且对于初次合作的客户，第一次均不享受公 司的信用政策，只有在企业信用等级的评定中留下良好记录的客户， 才能享有相应等级的信用资格。记录越良好，赊销就越大，信用期限 也就越长。 2 3 2 事中管理 信用的事中管理直接影响应收账款的发生数额。这一阶段的管理 可从如下几方面入手。 1 确定合适的信用政策 企业的信用政策包括信用条件、信用标准、收帐政策。信用标准 通常用预期坏帐损失率来衡量，信用条件包括信用期限、折扣期限、 西南交通大学硕士研究生学位论文第b 页 现金折扣。如2 l0 ，i 2 0 ，n 3 0 就是一项信用条件，它表示在1 0 天内 付款可享受2 的现金折扣，1 0 一2 0 天内付款可享受1 的现金折扣， 超过2 0 天则没有现金折扣，此款必须在3 0 天内付清。企业若采用较 为宽松的信用条件、信用标准，可以为企业增加销售量，但相应地会 增加应收账款的机会成本、坏帐成本、管理成本、现金折扣成本等。 相反，采用较严格的信用标准、信用条件，企业销售量减少，成本也 会随之减少。企业究竟采用何种政策较为合适，需要企业根据具体情 况权衡政策变化增加( 减少) 的成本与增加( 减少) 的收益，计算净收 益。根据净收益值的大小决定方案的取舍。 2 。要求购进方提供担保 应收账款的发生完全依赖买卖双方相互之间的信任，一旦购进方 不能履行付款义务，销售方既无购进方的商业票据，也没有可供抵扣 的财产，对销售方非常不利。销售方为了尽量减少坏帐发生后给企业 造成的损失，有必要在销售发生时，对信用状况一般和较差的企业， 要求其提供财产担保或抵押，以便在发生坏帐、呆帐之后，能以其财 产抵扣应收账款。 3 积极采取分期收款的销售方式 分期收款销售是赊销的一种特殊形式。这种方式与普通赊销相 比，在赊销之初通常都能收到一笔定金，在以后不能收回应收账款时， 还可收回己销商品。此外，若企业采用在各个收款日确认销售收人， 还可避免垫付税金，使企业能够合理避税。 2 3 3 事后管理 信用销售发生后，企业要积极催收账款，促使资金迅速回笼。 1 进行帐龄分析 应收账款的收回有的持续时间长，有的占用时间较短。对企业持 有的应收账款要进行帐龄分析，再结合客户的信用状况，决定采取何 种收帐政策。对帐龄较长的应收账款，要纳人重点管理。 凡发生应收账款的单位、部门都应定期或不定期的分析应收账款 的分布、余额及债务人的生产经营情况，查找问题，分析原因，预测 趋势，提出加强应收账款管理建议，从而减少发生账款逾期的可能性。 账龄分析的基本内容有：应收账款升降变化、分布和余额总的特点： 应收账款总余额，比上月，年初的增量、增幅：应收账款分布的信用 等级分析：分析应收账款周转率和平均收账期，看流动资金是否处于 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 4 页 正常水平；编制账龄分析表。检查应收账款的实际占用天数，据此了 解有多少欠款尚在信用期内，应及时监督，有多少欠款已超过信用期， 计算出超时长短的款项各占多少百分比，估计有多少欠款会造成坏 账，如有大部分超期，应检查信用政策；应收账款的质量分析；应收 账款的单个客户管理和总额管理。 企业可以根据以往的工作经验从风险角度、账龄角度、还是比重 角度，将应收账款划分类，管理人员应把更多的精力集中到风险较大 类的应收账款上，对其进行详尽分析，划定合理的收账政策，尽快回 收。同时也不能放松对类应收账款的管理，尽可以缩短应收账款的周 转期，加速资金周转。 2 建立收帐机构 应收账款的大量存在特别是形成多角债务关系后，既阻碍经济的 发展，又影响社会安定。企业要把收回应收账款作为一件大事来抓， 设立专门的收帐机构，配备专门人员常年催收，将工作人员的绩效与 收回的账款挂钩。 3 采取必要的法律手段 拖欠账款、赖帐行为没有法律的约束，会使销售企业的权益得不 到保障。对久拖不结的企业，要使其承担相应的法律责任。运用破 产法等法律手段促使效率较差的企业破产清算或兼并重组，扫除其 对经济运行形成的障碍，使应收账款能尽早收回，企业的损失得到补 偿。 企业发生应收账款，就应制定出正确的收账政策，积极组织催收。 企业制定收款政策应是十分谨慎的，掌握好宽严程度，如制定的收款 政策过宽，会导致逾期未付贷款的顾客拖延时间更长，对企业不利： 收款政策过严，催收过急，又可能伤害无意拖欠的顾客，影响企业未 来的销售和利润。企业在进行应收账款风险控制的同时，将增加收账 的次数也增加收账费用，而应收账款平均回收日数和坏账损失比率将 减少。因此，企业要根据收账费用、坏账损失、应收账款的平均收回 日数三者关系，制定收款策略，始终把握一个原则，就是所花费的收 款费用必须小于回收的应收账款的得益金额，即小于坏账损失和机会 成本的减少数。 总之，对应收账款的管理既要依靠企业内部力量，优化内部环境， 也有赖于宏观环境的改善，特别是经济运行体制和司法制度的完善。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 5 页 2 4 信用销售与客户关系管理 无论是从管理学角度，或是市场营销学的角度，还是从信息技术 的角度，客户关系管理的研究和应用都离不开以客户为中心的思想， 因此，客户关系管理对信用销售有着重要的指导意义。 客户关系管理( c r m ) 是一套先进的管理思想及技术手段，它通 过将人力资源、业务流程与专业技术进行有效的整合，最终为企业涉 及到客户或消费者的各个领域提供了完美的集成，使得企业可以更低 成本、更高效率地满足客户的需求，并与客户建立起基于“学习型” 关系基础上的“一对一”营销模式，从而让企业可以最大程度的提高 客户满意度及忠诚度，挽回失去的客户，保留现有的客户，不断发展 新的客户，发掘并牢牢地把握住能给企业带来最大价值的客户群。 客户关系管理的核心内容主要是通过不断的改善与管理企业销 售、营销、客户服务和支持等与客户关系有关的业务流程并提高各个 环节的自动化程度，从而缩短销售周期、降低销售成本、扩大销售量、 增加收入与盈利、抢占更多市场份额、寻求新的市场机会和销售渠道， 最终从根本上提升企业的核心竞争力，使得企业在当前激烈的竞争环 境中立于不败之地。客户关系管理将先进的思想与最佳的实践具体 化，通过使用当前多种先进的技术手段最终帮助企业来实现以上目 标。 客户关系管理在整个客户生命周期中都以客户为中心，这意味着 客户关系管理将客户当作企业运作的核心。客户关系管理简化了各类 与客户相关联的业务流程( 如销售、营销、服务和支持等) ，并将其 注意力集中于满足客户的需求上。客户关系管理还将多种与客户交流 的渠道，如面对面、电话接洽以及w e b 访问等方式融合为一体，这样， 企业就可以按照客户的喜好使用适当的渠道及沟通方式与之进行交 流，并能从根本上提高员工与客户或潜在客户进行交流的有效性。客 户关系管理可改善员工对客户的反应能力并对客户的整个生命周期 有一个更为全面的了解。与企业e r p 系统直接集成在一起的客户关系 管理解决方案使得企业可通过一个闭环式的定义明确的步骤和流程 来满足客户的需求，因而可以更好地抓住潜在客户和现有客户。图 2 2 描述了c r m 的组成与结构“。 西南交通大学硕士研究生学位论文第1 6 页 + ! l ，l ；警ji 堕l 型堕垦墨型i 1 l 数据仓库j 一+ 。广一i ；订单管理l 再覃蓣砸r +；ie = = = 仨= = ：f = = = = = 厮莉匪晤稠匝再酬i 查三垫塑塑墨立| i 查芝垫篓叁立| | 芒曼墼堡叁! r 一 一i 一操作层次的c r m i 一分析层次的c r m 【现场服矧 移动销售l l i 商业智能境争堕型 l 营销活动管理 客 户 互 动 匝亟翌匦豳亚囹匾 图2 2c r m 的组成与结构 资料来源：企业资源管理中心( a m t ) 通过利用客户关系管理以及客户关系管理软件，可以很好的为信 用销售服务。利用客户关系管理可以清晰的了解客户的需求所在，可 以及时的跟踪和管理客户信息。但目前已有的客户关系管理软件对客 户信用评价的决策支持很少。 下面以开思c r m s t a