（工商管理专业论文）外资企业管理沟通问题研究——以M公司为例.pdf

论文原创性声明 明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本文 的研究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本 人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名：励敛 日期：蝴年岁月心日 学位论文使用授权声明 本人完全了解中山大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留学位论文并向国家主管部门或其指定机构送交论文的电子 版和纸质版，有权将学位论文用于非赢利目的的少量复制并允许论文 进入学校图书馆、院系资料室被查阅，有权将学位论文的内容编入有 关数据库进行检索，可以采用复印、缩印或其他方法保存学位论文。 学位论文作者签名。易故 导师签名： 日期：舢，。年广月侈日日期：d 年夕月立日 业管理沟通问题研究以m 公司为例 专业：工商管理 硕士生：易敏 指导教师：吴培冠教授 摘要 随着改革开放的发展，越来越多的外资企业进驻中国，这些企业内部的组织 结构和员工组成越来越多元化，沟通逐渐成为企业管理的重要组成部分。如何更 好的利用沟通这个工具为企业管理服务，成为备受关注的问题。国内外的各项研 究证明，改善企业的管理沟通有效性，能够提高员工满意度，忠诚度和工作效率， 降低员工离职率，从而降低企业成本和提高企业的竞争力。因此，本文对基于满 意度的管理沟通进行了研究，并以某知名外资企业为对象进行了案例分析。 本论文首先结合管理沟通的理论及研究，分析了有效沟通的作用和障碍因素， 并提出相应的解决方法。然后以某知名外资企业m 公司作为案例，通过访谈和问 卷调奄的方式，对m 公司的外籍员工以及中方不同级别员工分别深入了解企业的 管理沟通现状，并对背后的原因进行全面分析。最后成功提出了该企业的管理沟 通改善的具体方案。 关键词：管理沟通，有效沟通，员工满意度，文化差异 n a m e ：y im i n s u p e r v i s o r ：p r o f e s s o rw up e i g u a n a b s t r a c t p a n y w i t ht h ed e v e l o p m e n to ft h er e f o r ma n d o p e n i n g u pp o l i c y ，m o r ea n dm o r ef o r e i g n c o m p a n yw e r es e tu pi nc h i n a t h eo r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea n de m p l o y e ec o m p o s i t i o ni n t h ef o r e i g nc o m p a n i e sb e c o m em o r ea n dm o r ed i v e r s i t y c o m m u n i c a t i o nb e c o m e sa n i m p o r t a n tp a r to fm a n a g e m e n t m a n yr e s e a r c h e si nc h i n aa n da b o a r da p p r o v e dt h a t i m p r o v e m e n to fe f f e c t i v em a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o nc a ne n h a n c ee m p l o y e e s s a t i s f a c t i o n ，l o y a l t ya n dw o r k i n ge f f i c i e n c ya sw e l la sr e d u c et u r no v e rr a t e t h e nt h e c o m p a n yc o u l ds a v ec o s ta n di m p r o v ec o m p e t i t i o n t h i st h e s i ss t u d i e st h em a n a g e m e n t c o m m u n i c a t i o ni nf o r e i g nc o m p a n yb a s eo ne m p l o y e es a t i s f a c t i o n t h i st h e s i ss t u d i e dt h et h e s i sa n dr e s e a r c ho f m a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n ， a n a l y z e dt h ee f f e c ta n dt h eo b s t a c l ef a c t o ro fe f f e c t i v ec o m m u n i c a t i o n ，p r o p o s e dr e l a t e d s o l u t i o n o nt h eo t h e rh a n d ，t h ea u t h o rd e s c r i b e dt h ec a s eo fmc o m p a n yw h i c ha f a m o u sf o r e i g nc o m p a n yi nc h i n a t h r o u g hf a c et of a c et a l k i n ga n dp a p e rs u r v e y ，t h e a u t h o rg o tm a n yi n f o r m a t i o no ft h ec o m m u n i c a t i o nc o n d i t i o no fm c o m p a n yf r o mt h e f o r e i g nm a n a g e r sa n dt h ed i f f e r e n tp o s i t i o nc h i n e s ee m p l o y e e s t h er e a lr e a s o nb e h i n d i tw e r ef o u n do u ta n da n a l y z e d f i n a l l y ，t h i st h e s i sp r o p o s e du s e f u ld e t a i l e ds o l u t i o n s f o rm c o m p a n y t oi m p r o v et h em a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n k e yw o r d s ：m a n a g e m e n tc o m m u n i c a t i o n ，e f f e c tc o m m u n i c a t i o n ，e m p l o y e e s a t i s f a c t i o n ，c u l t u r ed if f e r e n c e 目录 摘要i a b s t r a c t ii 目录i ii 第1 章绪论1 1 1 研究背景1 1 2 研究方法1 1 3 研究意义2 1 4 结构安排3 第2 章文献综述4 2 1 管理沟通的相关概念和理论4 2 2 有效沟通的重要性和作用。6 2 3 有效沟通的障碍因素分析7 2 4 改善企业内部有效沟通的方法9 2 5 本章小结11 第3 章m 公司案例描述与分析1 2 3 1 公司背景介绍12 3 2 公司管理沟通现状13 3 3 针对外籍高层管理者的调查和研究1 4 3 4 针对中层管理者的调查和研究16 3 5 针对基层管理者的调查和研究18 3 6 针对一线员工的调查和研究19 3 7 管理沟通问题的汇总2 0 3 8 本章小结2 1 第4 章改善管理沟通的方案2 2 4 1 创造和谐的沟通氛围2 2 4 2 健全沟通渠道2 2 4 3 选择合理的沟通方式2 4 4 4 提高管理者的沟通技能，2 7 4 5 建立沟通反馈机制2 8 4 6 本章小结2 8 第5 章结论与展望2 9 参考文献3 0 附录一：调查问卷3 2 附录- - = 访问提纲3 5 会中的 技术的 动中必 沟通就 要运用 有效地 贝克， 2 0 0 3 ) 。 随着中国改革开放和经济的腾飞，越来越多的外资企业开始在中国投资运 营。与中国现有的其他企业相比，外资企业有着明显的独特之处。他们在中国存 在出现的时间相对更晚，人员组成更复杂，与本土文化的兼容更难。这些企业中 的员工在文化背景、思维方式、行为习惯等方面存在诸多差异，由此带来的矛盾 和冲突在一定程度上直接决定着外资企业在中国的立足与发展。如何寻找一个有 效的途径来协调企业各个部门，缓解企业中的矛盾和冲突，同时传递信息和激励 员工成为管理者和各专家学者共同犬注的问题。多项研究证明，加强管理沟通可 以有效地减少企业内耗，增强凝聚力和竞争力，实现企业、员工与客户皆赢的局 面。 本文试图通过了解前人对管理沟通基本概念和内涵的理解，分析食业管理有 效沟通的重要性和作用，寻找影响乍j 效沟通的障碍凶素和解决方法。同时，以一 家著名外资企业作为案例，通过对它的管理沟通进i j ：深入分析，探讨其形成原凶， 经验教训和改进方案等，用于指导该企、i k 管理实践，希望以此对我国外资企、j k 管 理沟通的理论研究和实践的探索方面彳i 所贞献。 1 2 研究方法 本文在研究过程中，主要采用了以下研究分析方法： l 文献研究法。在研究过程中，本人查阅了大量国内外相关文献资料，了解前 人的研究方法和成果。 比较研究方法。对中两方文化进行比较，归纳出外资企业管理沟通特征。 案例分析方法。在研究过程中，选择了m 公司具有典型代表性的案例进行剖 析。 问卷分析方法。对案例企业的员工采用全面的问卷调查的方法来了解员工的 想法，调查企业管理沟通的现状，分析并总结出关键问题。 访谈法。对案例企业的高层管理者和部分员工采用深入访谈的方法来了解具 体问题并进行分析和总结。 观察法。通过笔者的直接和参与观察来思考，分析和总结。 1 3 研究意义 1 3 1 本文研究的理论意义 对于管理和沟通两个独立的理论概念的研究，都分别有着较长的历史，也取 得了许多研究成果。但对于二者相结合的研究却起步比较晚。组织管理沟通作为 一门完全独立的学科出现，至今仍不过短短3 0 年的时间( 陈亮，林两，2 0 0 3 ) 。 本文对管理沟通的基本概念等进行了归纳，从理论上说明了管理沟通的重要性， 分析了其主要障碍因素，并提出了改进企业管理沟通的具体途径和方法，为我国 外资企业管理沟通的研究和实践提供了一定的理论依据。 1 3 2 本文研究的实践意义 企业管理沟通的改善，有助于缓解企业中的矛盾和冲突，增强企业的凝聚力 和执行力，提高企业在市场卜的竞争力。本文提出了改进企业管理沟通的具体措 施和方法，在企、l k 中是具有可操作性的。 在外企中的中方管理者都需要面对如何与外籍上司和中方下属进行有效沟 通并找到平衡点的问题，这直接影响n ； i - 资企业能否在中国立足。本文主要针对 外资企业的管理沟通问题进行探讨，对外资企业内中方管理者的实践具有重要的 借鉴作用。 1 4 结构安排 本文共分为5 章。其中，第1 章是绪论部分，第2 章主要论述了管理沟通的 相关概念和理论，第3 章以m 公司为例介绍了企业的背景和现有的管理沟通问题。 第4 章对m 公司进行了分析研究，并提出柑应的解决方案，第5 章对全文进行了 总结和展望。本文的主要内容如下： 第一章绪论 这部分主要说明了论文选题的背景，研究方法，研究的理论和实践意义，以及 全文的结构安排。 第二章文献综述 这部分主要分析了管理沟通的相关概念和理论，其中包括沟通的定义，管理 沟通的定义，了解了前人关于沟通满意度的研究，分析了有效沟通的重要性和作 用以及影响管理沟通有效性的各种因素，提出了相应的解决方法。 第三章案例描述与分析 这部分主要介绍了m 公司及其所属集i 卅的背景，m 公司成立和发展历程，管 理沟通的现状。对员工所做的问卷调查的反馈结果统计与分析，对员工所做访谈 的汇总和分析。 第四章改善管理沟通的方案 这部分主要从沟通氛围、渠道、方式、技能和反馈机制等方面分别对m 公司 提 了改善管理沟通的方案。 第丘章总结和展望 这部分总结了主要的问题和结论，提出了本文对于其它同类型食、i k 的借鉴价 值和在研究中的不足之处。 第2 章文献综述 2 1 管理沟通的相关概念和理论 作为一门实践性很强的学科，管理沟通同时引起了许多企业管理专家和企业 管理者的关注。虽然国外对管理沟通的研究已经非常细致，但我国这方面的研究 却起步比较晚，对企业内部管理沟通，尤其是针对外资企业相关问题的研究就更 少了。下面将从学者们对管理沟通的理论研究中进行阐述和归纳。 2 1 1 沟通的定义 通过查阅大量的文献发现，国内外学者关于沟通的研究出发点各不相同，定 义也是各有千秋，总的来说大致分为四种类型：( 1 ) 沟通是信息的流动( 2 ) 沟通是 双向交流活动( 3 ) 沟通是双方对信息的共享( 4 ) 沟通是一方对另一方施加影响的 行为。( 杨咏芳，2 0 0 4 ) 中国学者苏勇( 1 9 9 9 ) 将沟通定义为“沟通是信息凭借一定载体，从发送者到 接收者进行传递和获取理解的过程。 美国菲利普r 哈里斯( 1 9 7 9 ) 说：“沟通是一个循环的过程，包括信息发出者、 接收者和信息本身。 美国的桑德拉黑贝尔斯，里查德威沃尔( 2 0 0 2 ) 在有效沟通一书中提出： “沟通是人们分享信息、思想和情感的任何过程。这种过程不仪包含口头语言和 书面语言，也包含形体语言、个人的习气和方式、物质环境一即赋予信息含义 的任何东西。 这个定义被认为是比较全面和具有代表性的。 虽然同内外学者对于沟通的定义繁多，但对于沟通的过程却有着较为一致的 看法，旺口使表述有所差别，也只是用词的细微差异，或是对沟通过程中主要环节 的细分程度略有不同罢了，大家对沟通过程本质的理解是一样的。下面以著名学 者斯蒂芬p 罗宾斯( 1 9 9 7 ) 构建的沟通过程模，弘作为代表来进行描述。他提出沟 通过程主要包括七个部分：信息源，编码，信息，通道，解码，接收者和反馈。 这七个部分环环相于| l ，形成一个完整的信息传递链，对f 我f l 、j 分析沟通的障碍因 素和寻找相应的改进措施提供了非常重要的理论依据。 4 上个世纪七十年代，欧洲的一些管理学者从组织行为学和社会心理学研究中 创造和发展出基本的管理沟通概念，主要指围绕管理工作展开的各种沟通。本文 研究的主要是企业内部管理沟通，实际上也就是管理者与员工之间的上下沟通， 以及他们各自内部的横向沟通。 国外关于管理沟通的研究很多，其中笔者比较感兴趣的主要是对管理和沟通 之间的关系的研究，即如何通过有效的沟通方式实现更有效的管理。包括有效沟 通与员工工作满意度的关系，有效沟通与员工激励的关系，有效沟通与员工感情 承诺和心理契约的关系等。 在围内，关于管理沟通的著作以译著和编著为主。但是近年来，管理沟通逐 渐成为国内高校心理学和管理学课程的必修科目。因此一些相关研究也出现在这 些专业的毕业论文中。尤其是m b a 毕业生的相关论文主要偏向于管王里沟通在企业 内的应用研究，如2 0 0 2 年东北大学m b a 学员姜丽萍和南京大学的张宁辉都在其 m b a 论文中对企、j k 的管理沟通0 根亟进行了案例分析。 2 1 3 管理沟通的网络 一般来说，企业仃着怎样的组织结构和管理模式，就会形成与之对应的管理 沟通网络。许多文献中都提剑沟通网络可分为五种：链式沟通、环式沟通、y 式 沟通、轮式沟通和全通道式沟通。( 魏江，2 0 0 1 ) 2 1 4 管理沟通的内容 食、j pc ，的管州沟通内容 二常j 泛，学者们对它进彳j ：了系统分类，从而方便根 据不同的内容确定f i m 的沟通方式。管理沟通的内容大致叮以分为八人类：决策 信息沟通，操作信息沟通，责权利沟通，情感沟通，制度沟通，战略沟通，文化 沟通，外部沟通( 郑文斌，2 0 0 3 ) 。这些内容的划分，不仅可以指导我们对管理沟 通的工作进行分类，同时也是探寻改善管理沟通途径的重要理论依据。 2 1 5 管理沟通的信息传递渠道 企业中的沟通渠道指信息在沟通时流动的通道，包括上行、下行、横向与斜 向沟通。下行沟通足最为重要的一种。下行沟通方式大体有五种目的：阐明目标、 传递指示、下达任务、提供资料、反馈绩效( a n e y m a na n dd o k a d a ，1 9 9 9 ) 。 2 1 6 沟通满意度的研究 沟通满意度是指员工在沟通过程中实际所获与其预期的价值之间的差距( 陈 亮，2 0 0 5 ) 。多项研究证明，员工的沟通满意度与员工的工作满意度( d o w n s ，1 9 7 7 ) 、 绩效( h u n t a n d e b e l i n g ，1 9 8 3 ) 、离职( r i n g s ，s ：i n s o n a n d j o h n s o n ，1 9 7 9 ) 、组织 承诺( p u t t i a n d v a r o n a ，1 9 9 0 ) 、生产力( d o w n s a n d c l a m p i t t ，1 9 8 8 ) 等因素相关。 两位美国学者d o w n s 和h a z e n ( 1 9 7 7 年) 设计了一个沟通满意度问卷，总结出 8 个因素：个人反馈、公司前景、组织整合、与上司的关系、沟通氛围、水平沟 通、媒介质量、与下属的关系。后来被广泛应用，这其中就包括本文案例企业中 所使用的问卷中的某些问题项。 员工满意度的高低直接体现在他们对企业和工作的情绪上。正面的情绪，有 助于发挥员工的潜能，而负面的情绪则会影响员工的积极性和能力的发挥。 2 2 有效沟通的重要性和作用 所谓自效沟通，是指发出者将信息完整、准确地传递到接收者那里，接收者 做出相应的为信息发出者所期望的反应( 孙彤，1 9 9 0 ) 。通用电器公司的前首席执行 官杰克韦尔奇曾经说过：“管理沟通是管理过程中最为重要的组成部分。 外资企业一般管理规范，薪酬稿利待遇也具有一定的市场竞争力，但相比之 下，它所存在的劳资纠纷和满意度不高的情况也不容忽视。这在一定程度上影响 了企、i k 的j f 常经营活动。许多外资企业在提高员工满意度的问题上常常习惯于把 关注点放在薪酬等物质方面，认为这足自己相对于国内其他企业的优势，尤其对 底层一线员 更是如此。这其实反而容易忽视他们在精神方【而的需求和感受。是 否能获得关于员工真实意愿的信息并准确地传达管理层的思想，这是外资企业在 6 内部管理沟通中所存在的重要的问题。 具体说来，企、i 芝内有效沟通的主要作用有： ( 1 ) 使管理者的决策和思想更快速更准确地传达到基层岗位，使员工及时了 解上层的思想，才能保证这些管理决策及时落到实处。 ( 2 ) 使员工有机会向上层反映自己的意见观点、价值观和需求，使管理者能 够了解员工的真实想法和企业决策的执行情况，为及进的纠正管理中的 偏差提供依据。 ( 3 ) 创造和谐的工作氛围和良好的人际关系，使员工在一种更为愉悦的环境 下工作，使企业形成一种更d u l j l t 光和积极向上的文化，提高员工的主人 翁意识和职业忠诚度。 2 3 有效沟通的障碍因素分析 虽然企业内部有效沟通的重要性已被大多数管理者和员工所认可，但管理过 程中仍然难免存在一些障碍。造成沟通不畅的原因是多方面的： ( 1 ) 企业组织结构的冈素。企业中的管理层次直接影响信息传递的质量和速 度。信息传递过程中经过的环节越多，信息遗漏和曲解的可能性就越大。日本的 管理学家在实践中证实：信息每经过一个层次，其失真率约为1 0 一1 5 ：上级向他 的直接下属所传递的信息平均只有2 0 - 2 5 被正确理解，而下属向他的直接上级 所反映的信息被i e 确理解的则彳i 超过1 0 。( 张翔，赵燕，2 0 0 5 ) ( 2 ) 企业文化氛围的因素。受到中同传统文化的影响，在传统的企业中沟通 氛围比较倾向于封闭式或半封闭式，员工总是爿惯于接收上级的信息，然后向下 传递，这种服从式的沟通爿惯让大多数员工缺乏主动向上沟通的热情，从而在整 个企、j p 内形成- l t 较封闭的沟通氛围。这股尤形的阻力会让信息的自由传递受到 i n 6 , 导，也会让员工逐渐产牛心理压力和隔阂甚至对。t 动沟通的反感和排斥。到时 想要再重新创建良好的沟通氛闱，难度会更大。另外，企业内适当的非正式沟通 对企业彳j 诸多的女r 处，但是过于泛滥则容易形成不良的沟通习惯，成为有效沟通 的绊脚彳i 。如果沟通不畅，谣言不被及时发觉并一莎即采取相应的i j ：动，则管理层 与下属之间的“沟”可能越来越宽，最终丧火企业最宝贵的资源一人。 ( a t b e z r t i s s ，2 0 0 0 ) ( 3 ) 文化差异和交流语境的因素。文化间的差异是导致跨文化交际冲突和失 败的主要原因。人们在沟通中会有意无意地反映出自己的背景文化。中西方文化 最明显的差异之一是交流中语境使用的差异。美国人类学家霍尔在他1 9 7 6 年出 版的超越文化一书中提出，从语境角度，根据不同的思维和语言表达方式，通 过对人际交流、人际联系、人际空间距离、时间意识等文化变鼍的测量，可以把 世界上不同国家的文化大致分为两大模式：以亚洲国家为代表的高语境文化 ( h i g h c o n t e x tc u l t u r e ) 和以欧美国家为代表的低语境文化( l o w c o n t e x t c u l t u r e ) 。他解释到：“高语境( h c ) 的交流或讯息是指大多数信息都已经体现出 来了，只有极少数的信息清楚地以编码的方式进行传达。低语境( l c ) 的交流正 好相反，即大多数信息都是通过外在的语言方式进行传达( 霍尔，1 9 7 6 ) 。在很 多来自欧美的外企当中，员工之间的沟通就普遍存在这种语境和文化的差异。 ( 4 ) 沟通渠道的囚素。企业中正式的沟通渠道一般由管理者制定，它的设置 其实是很有讲究的。有些企业会陷入一个误区，认为沟通渠道越多，沟通就越充 分，效果越好，其实不然。沟通渠道太多，只会导致无用信息的泛滥和沟通的重 复。信息在传递过程中会在经过不同渠道的失真后产生自我矛盾，从而引起对信 息的误解和不一致。但是沟通渠道太少，会使必要的内部沟通遇到阻力，信息不 能及时地到达接收者。 ( 5 ) 沟通方式的因素。在企业中，不同的沟通对象和内容应该适用于相对应 的方式，才能事半功倍，达到最佳的沟通效果。如果沟通方式选择不恰当，反而 会引发更多的误会，矛盾和冲突，这就违背了管理沟通的初衷，得不偿失。 ( 6 ) 沟通双方自身的囚素。它包括沟通意愿，风格和技能等不同方面。许多 研究发现，就像对性格的影响一样，每个人的文化程度，成k 经历，家庭背景， 生活和工作的环境对其沟通也是有影响的。越是经历相似的人，沟通越顺畅，沟 通效率越高。相反的，背景差异越大的人，沟通的效率越低，互相表达和理解的 难度也越大。这在外资企业中表现得非常明显，如受教育程度筹别很大的管理者 和酱通员工之间或者不同国籍的管理者之间在沟通时常常会遇到凶自身冈素而 产生的沟通障碍。这往往需要一个较长的互相适应和磨合的过程来减少这些闪素 对沟通的影响。人们常常提剑的沟通技能就是众多自身凶素中的一种。但它同时 又是一个町以弥补沟通舣办背景差异的工具。 ( 7 ) 反馈机制的因素。前面我们捉到，沟通过程中七个部分的最后一个环节 就是反馈，有了反馈，整个沟通过程才能形成一个良性的循环，否则就只是一个 单向通道。但就是这重要的最后一环，在很多企业中最容易被忽视。反馈的缺大 会让整个沟通过程功亏一篑，让前期所做的很多努力都大打折扣。 2 4 改善企业内部有效沟通的方法 分析企业内部有效沟通的障碍因素，可以帮助企业管理者发现沟通上所存在 的问题与缺陷，从而有针对性地制定解决方案。 2 4 1 建立合适的组织结构 在满足企业正常运作的前提下，企业可以建立较为扁平的组织结构，这有利 于减少内部沟通的环节，提高沟通的效率，减少信息传递的失真。同时也可以拉 近管理层和员工的距离，让大家更乐于主动进行上下的沟通，并能更快的得到反 馈。 2 4 2 创造良好的沟通氛围 首先，要提供员工沟通的动力。人的活动总是有一定的动网的。想要让员工 主动去表达自己的观点，企业要为员工创造条件和机会，鼓励员工主动沟通。要 对那些为企业带来创新思想的员工进行奖励，要让员工感觉到沟通的正面效果， 使之有动力去进行新的沟通。 其次，要建立和谐的人际关系。企业中的人际关系足自发形成的，但作为管 理者仍然可以在这方面起到推动的作用。如在招聘和提拔的过程中优先考虑那些 情商较高，能够与周围的人建立良好人际关系的人。管理者可以在日常中多开展 一些集体活动，鼓励员工之f h j 的相互交流与合作，强化员工的团队意识。这些措施 一定程度上都能起剑促进人际关系和谐的作用。另外，员工之间也应相互尊重和 理解。 最后，创建舒适的工作环境。近年来一些学者开始研究工作场所的布局甚至 色彩等凶素对员工工作满意度的影响。这螳都是从员工的自身感受出发，来努力 创造良女，的沟通氛围。这些环境所传递的信息对于沟通同样重要。而管理者在这 些细节上所做的工作实际上本身就足一种与员r j ：的沟通。( 张翔，赵燕，2 0 0 5 ) 2 4 3 健全沟通渠道 沟通渠道对于企业管理沟通效能的提高具有决定意义。企、l k 要充分结合其行 9 业和员工的特点，正确设置和选择沟通渠道。这里研究的主要是正式沟通和非正 式沟通渠道，这两者所适用的组织结构，人群和沟通内容是完全不一样的。有些 传统的管理者将非正式沟通视之为洪水猛兽，总是把它和谣言八卦等联系在一 起，对其深恶痛绝。其实对于非正式沟通，管理者切不可一味打压，应当善于引 导，使之发挥积极的作用。对于真实的传闻，可以给予相应的说明和解释。对于 不实的谣言，要及时澄清，摆出止面的事实，杜绝谣言扩散。( 张翔，赵燕，2 0 0 5 ) 2 4 4 选择合理的沟通方式 不同的人对信息的要求不同，员工和企业希望获取的信息以及途径也不同。 随着通讯技术和发展，现代企业的沟通形式越来越多，自上而下有会议、演讲、 企业内刊、通告等，自下而上有员工满意度调查、座谈分享会、建议箱、绩效考 核中的面谈、各种竞赛等等。企业可以根据自身组织的特点，有针对性地选择沟 通形式，建立健全的沟通体系。有些官方的方式适合用来传达上层命令，宣布企 业决策和宣传理念等信息，而有些更人性化的方式则适合于启发下级，交流思想， 建立良好关系。除了传统的沟通方式，一些现代化的沟通方式在一定程度上可以 减少沟通者的顾虑，提高沟通效率，如电子邮件，电话和不记名调查等。不同的 沟通方式各有利弊，管理者应该针对不同的员工和沟通的内容，灵活运用不同的 沟通方式来进行信息的传递，实现有效沟通的目的。 2 4 5 提高沟通技能 沟通技能是在众多的障碍因素和改善途径中较为特殊的一个，因为它可以从 作为人的个体出发，通过后天的培养和学习来提高。沟通技能提高和沟通效果的 改善是相辅相成的。提到沟通技能，我们应该同时关注管理者和员工两方面。对 于管理者而言，掌握较好的沟通技能，处理好与下属和同事的工作关系，有时候共 至比掌握精湛的专业技术技能更为重要。管理者应善于正确运刷语言和其他沟通 工具，清楚地表达自己的意思并让对方顺利接收信息。要善于倾听和尊重他人的 观点，改善不良的沟通习惯，以更好的达到沟通互动的目的。而对于员工来说， 沟通技能的提高有利于将现实情况或例难占t 至反对的意见，以管理者更容易接受 的方式反映给上层，这不仅对管理者以后的工作具有很好的参考价值，还能减少 自身工作的困难，同时也能体现员：i ：的主人翁精神，可渭一举多得。 2 4 6 注重沟通反馈机制的建立 1 0 在企业中的管理沟通中，下行沟通依然占据着主要的地位。冈此，反馈机制 的建立首先应从管理者入手。管理者在传递信息后应该通过提问以及鼓励员工积 极反应来直接获得自己所需要的反馈信息。同时，管理者也应注意观察员i 二的反 应或行动以n 叮接获取反馈信息。作为信息接收者，员工应当意识到反馈其实是一 个自己掌握发言权和体现自身对企业价值的机会，应该提高反馈的主动性和积极 性，使得食业内的管理沟通成为真正意义上的双向沟通。 2 5 本章小结 国内外的各项研究证明，改善企业的管理沟通有效性，能够提高员工满意度， 忠诚度和工作效率，降低员工离职率，从而降低企业成本和提高企业的竞争力。 因此，做好企业内的管理沟通研究，对企业管理的实践有着重要的指导作用。 这部分主要归纳了管理沟通的相关概念和理论，其中包括沟通的定义和过 程，管理沟通的定义，了解了前人关于沟通满意度的研究，分析了有效沟通的作 用和影响管理沟通有效性的各种障碍因素，提出了相应的解决途径。下面将以某 知名外企作为案例来做具体探讨。 第3 章m 公司案例描述与分析 3 1 公司背景介绍 3 1 1 公司和集团背景 m 公司是由世界海运业最著名的丹麦m 集团于2 0 0 5 年在中国投资建立的 家外商独资企业。m 集团始于1 9 0 4 年，除海运业务外，还从事物流、码头运营 和管理、集装箱制造、石油和天然气的勘探开发和生产、造船、航空运输、零售 业和信息技术等多种业务。m 集团在大中国地区开展对外贸易已有8 0 多年的历 史。继1 9 9 8 年在青岛建立工厂以后，m 集团又于2 0 0 5 年在东莞投资建立工厂即 m 公司，主要经营干货集装箱的生产、销售、维修服务及相关进出口业务。m 公 司占地约3 0 0 ，0 0 0 平方米并拥有一个经批准的可处理包括香港和澳门的内河航 运码头。 3 1 2 组织架构 m 公司共有五大部门，其中以生产质量部的人数最多。每个部门下设不同科 室，各科下面分班，由班长直接管理每班的一线员工。职位等级设置顺序为：总 裁一 部i 、j 经理一 办公室职员一 班组长一 一线员工。基本结构如下图所示。 图3 1m 公司基本组织结构图 3 1 3 员工情况 总的来说，公司员工分为管理职员和工人。公司总裁和各部门经理为外籍员 工，属公司高层管理者。各部门其他管理职员为中层管理者，每个部门下而的工 人又分别设置不同班，各班组长为基层管理者，其他工人为一线员工。员工基本 情况如下表所示： 表3 1m 公司员工基本情况 员上层级外籍高层管理者中层管理者基层管理者 一线员工 人数 89 25 09 7 0 平均服务年限 5 年 3 年 3 4 年2 2 年 年离职率 1 0 2 5 5 6 8 硕士1 0 高中中专6 0 高中中专5 8 教育程度 本科以上1 0 0 本科大专9 0 初中4 0 初中4 2 资料来源：m 公司内部资料 3 2 公司管理沟通现状 m 公司从成立到现在只有五年的时间，提供的薪资待遇在市场上具有相当的 竞争力，员工劳动保护处于行业领先地位。但企业中存在的管理问题从未问断， 例如居高不下的离职率，员工满意度不理想，工作积极性不高，纪律松散，公司 内负面的小道消息迅速传播带来的不良影响，各种劳动争议和诉讼案例的发生， 偶尔出现的群体事件严重影响了生产，给企业带来较大的经济损欠，企业的形象 也凶此受到影响。公司花了不少人力物力去天注这些方面，却收效甚微。当地相 关劳动部| 、j 和公司管理层对此感到非常困扰。 m 公司的管理本地化程度不高，外籍员 大多数来自北欧国家j 斗麦，部分来 ( j 韩国。外籍员【：t ! ，办公室管理人员的1 0 。中两方文化的筹异和多元文化的交 汇导致公司商层管理人员与中层管理者在脱念和工作方i = e 一直存存着矛盾，同 时也是日常沟通和上传f 达的障碍，并影响到公司门常管理工作的顺利进ij ：。虽 然公司逐步建立了一些l 卜式的沟通机制，如年度员i ：满意度凋食，设立公共意见 箱等等，逐层向e 中诉机制，f ! l 这些都不足以在企业内形成一个完善的沟通体系 和歼放的沟通氛围。 每天的高层例会通常会产生公司的最高决策及公司业务的最新动向，但却未 必能及时地向下传达。高层决策如战略调整、制度改革、人事变动等不够透明化 及公开化，一些重要信息的传达比较滞后。员工缺乏对集闭内其它业务公司的了 解，对集团高层更是极少有机会接触到。虽然公司一直鼓励员工上行沟通、多提 建议，但员工对此却不大热衷，而通过一年一次的只针对中层管理者的满意度调 查所能得到的信息是远远不够的，公司一直都未真正建立起一套完备的、具有激 励性的员工意见反馈及申诉t j l su j 。这些相关制度的不健全或落实不力都会导致公 司内部非正式沟通盛行，各种不利于公司管理及内部团结的小道消息及不良传言 蔓延，从而影响员工的工作情绪及对企业的认同感，也对日常管理造成干扰。只 有改进现状，才能提高沟通效率和员工满意度，从而提高工作效率，最终实现企 业的发展目标。 为深入了解公司员工的真实想法和沟通需求，以下将对公司四个不同层级的 员工从上至下进行调查和研究。他们分别是外籍高层管理者，中层管理者，基层 管理者和一线员工。 3 3 针对外籍高层管理者的调查和研究 在我国的外资企业中，实现真正本地化管理的公司并不多。像m 公司这样由 外籍员工担任公司高层要职的模式比较普遍，他们在企业里一般掌握着最核心的 决策权却又缺乏对基层的了解。在多元文化共存的背景下，解决文化差异及其引 起的文化冲突对企业管理沟通的影响和对企业的长远发展至关重要。 目前在m 公司常驻本地工作的外籍员工共有1 0 人，其中有2 人来自韩国， 其他全部来自丹麦。偶尔会有一些丹麦籍员工从总部来中国出差。通过与他们面 对而的深入交流，我们发现文化差异的存在不仅影响着众多中国员工的工作，同 时也给外籍员工本身带来许多困扰。主要表现在以下几个方面 3 3 1 语言障碍对沟通的影响 在m 公司的工作语言是英语，但对于丹麦，韩国，中国这三方的员工来说， 英语都不是他们的母语。这就更增加了语言交流的难度。在公司只有彳i 到一半的 管理职员i 叮以和外籍管理者比较顺畅地交流，基层员工就吏不月j 说了。因此，外 籍员工作为公司高层管理者，他们能直接面对并获取有效信息的对象并不多，难 1 4 免会犯听信一面之词之类的错误。同时有些员工也会因为语言的障碍不能清楚完 整的向上级反映情况而充满心有余而力不足的无奈。语言障碍成为了m 公司文化 差异和管理层之间沟通障碍的首要凶素。 3 3 2 忠诚度和信任度对沟通的影响 m 公司所属的集川在丹麦算是最知名实力最雄厚的集i 卅公司，丹麦人以能进 入这家公司而无比a 豪，因此在m 公司内，丹麦籍员工的职业忠减度非常高，很 多人都有着与公司同甘共苦的心态，即使不得不离开m 公司，他们也足尽可能地 寻找到集团内其他兄弟公司的工作机会。而韩国人也是向来以很高的职业忠诚度 而著称的。从数据中我们可以看到，外籍员工在m 公司的平均年资为5 年，这也 是m 公司成立的时间，而中方管理职员却只有3 年，一线员工更是只有2 年左右。 在交谈中我们发现，这个数字的差距让外籍管理者一直无法理解。在他们眼中， 一个员工愿意在公司工作多久，是跟他的人品有关的，这直接影响到管理层对员 工的信任度。这其实才是为什么很多中方员工总是觉得自己得不到外籍e 司信任 的真正原因之一。信任度总是与沟通的充分性息息相关的。越是被信任的员工， 总是越能从上司那里获得更多的资源和信息，包括一些不便公开但有利于自身工 作的信息，从而有益于提高工作热情和效能。这便形成一个良性的循环。反之亦 然。 3 3 3 文化差异对沟通的影响 中西方的文化，包括价值观念、思维方式和社会习俗对企业文化的形成和影 响无处不在。文化影响着企业的招聘、晋升、绩效评估、工作开展形式等。传统 企业的管理环境单一，员【很容易形成共同的价值观，而在跨同企业中则完全不 同。不同的国家具仃f i i 羽的文化价值观念，他们都各自按照 j 己的思维和观念做 事，给企业的管理和沟通带来了很多麻烦。例如，中国人在晋升时讲究资学历， 年资和人际火系，而老外则更看重能力，量才向| 用。中国人讲究尤过便足功，老 外则更欣赏具有冒险精神和勇于承担责任的人。中国人喜欢抓大放小，g - 外则非 常火注细节。在m 公司，上州常常会为下属指出报告。 1 的一个单训拼写或标点符 号的错误，却常常被卜属认为足小题大作。文化冲突导致双方在工作中的关注点 仃筹异，使得沟通的交点也仃偏差。外方依照a 己惯仃的思维做事，却常常忽略 了向卜属解释原| 人1 和自己的初衷，凶此常常得彳i 到中方员工的理解，彼此之1 1 j j 总 有诸多不满。最后，西方人喜欢商接的表达方式，不管是赞赏还是批评，都会表 达得非常明确，他们认为这是一种高效的沟通方式，却让很多中国人觉得难以接 受。而中同人习惯于含蓄的表达方式，认为这是谦虚或是顾及对方颜面的人性化 的沟通方式，却常常让外籍人员摸不着头脑，不能准确的接收传递过来的信息。 3 4 针对中层管理者的调查和研究 m 公司所在的集团每年会在全球做一个满意度调查，在m 公司，只有管理职员 参加调查。这个调查由第三方公司来收集信息和提交报告。所有的公司可以通过 报告中的数据与集团内其他公司进行对比。有些内容还可以参考到来自于市场上 其他公司的数据。在最近一次的调查中，m 公司中层管理者为9 2 人，收到问卷9 2 份，完成问卷率为1 0 0 。问卷调查共有4 4 个问题，分别属于1 0 个方面的内容。调 查采用五分制。满意度比例以选4 分和5 分的所占比例为标准。调查结果的统计 如下： 表3 2 中层管理人员满意度调查结果 集团上年集团市场 内容包含问题项平均分平均分满意度满意度前2 5 位前2 5 位 企、i k 认同感 l 一43 6 74 0 86 4 6 5 8 7 7 4 企业价值观 8 ，9 ，1 5 ，2 0 ，2 3 8 94 2 1 7 5 7 3 8 7 2 ，2 3 ，2 6 ，3 5 ， 4 1 4 3 领导力 5 一1 23 6 14 0 46 3 6 0 7 8 对外关系 4 0 - 4 33 9 l4 2 97 5 6 9 8 4 刚队合作3 3 3 53 7 54 0 7 7 2 6 9 8 5 我的经理 1 3 - 2 33 9 74 2 27 7 7 5 8 6 我的i ：作 2 4 - 2 83 8 44 1 67 4 7 1 8 7 职q p 发腱 2 9 - 3 23 4 23 8 85 5 4 8 7 9 7 2 行为举措 3 6 3 93 8 04 1 46 7 5 9 7 8 6 7 跟踪改进 4 43 8 64 2 07 4 7 5 7 8 资料味源：m 公司内部资料 1 6 由以上数据我们可以霜到，m 公司的满意度低于集团的平均分，与集团满意 度排名前2 5 位的公司有着较大的差距。但这些数据只能反映出员工满意度的整体 情况，不能反映出具体| 、u j 题的本质。 在m 集团有个传统，每年的满意度调查结果出来以后，公司各部f j 会分别召 开会议对此进行讨论与分析，总结女，的经验，检讨不足之处并做出相应的改进计 划。最后各部i 、j 经理与总裁会再召开总结会议。从这些会议的情况和结论中，我 们了解到中层管理者对于沟通满意度不高的原因： 3 4 1 向上沟通的积极性减弱 在m 公司，外籍管理者才是公司真正的决策者，他们的言行举止，做f i 的决 定和下达的任务直接影响着每个中层职员对公司的认可和对工作的满意度。作为 中层职员，他们是最有机会向管理层尤其是外籍高层管理者反映问题的一群人。 但绝大多数管理职员认为，他们的外籍上司是很固执的。当自己对上司的决定不 能理解时却常常得不到对方的解释。当自己向上司委婉地提出反对的意见时，上 司很少听取和采纳，而总是用各种理由来说服自己去服从决定，或者有时干脆没 有理由，直接拒绝或不予理会。多次的碰擘之后，这些中层职员向上沟通的意愿 和积极性越来越差，这直接导致了文化差异和矛盾越来越严重。 3 4 2 向下沟通的效果不理想 据统计，中层职员基本上都受过高等教育，都是从十几年的学生身份直接转 换成办公室管理人员的角色，有着较为敏捷的逻辑思维能力和较强的表达与理解 能力，是一群典型的脑力劳动者。而他们的下属，不管是班组长还