（工商管理专业论文）大连海关税收服务体系流程再造研究.pdf

大连理工大学专业学位硕士学位论文 摘要 随着我国改革开放的深入，中国已在更大范围、更广领域和更高层次上参与国际竞 争与合作，海关监管面临更新、更复杂的监管问题。社会各界对海关通关效率越来越高。 而海关征税是通关效率中重要环节，属于是海关核心业务，又是国家财政的重要来源。 但由于其技术性强，涉及海关多部门业务，越来越成为影响通关效率的瓶颈。如何寻求 有效征税和高效通关之间平衡成为海关现代化战略追求的目标。 本文在阐述了服务管理模式的基础上，运用服务蓝图，分析海关税收服务类型的特 点；利用质量功能理论，分析海关税收工作效率偏低的现状、找出和归纳业务流程、税 收服务措施和税收服务内容等方面存在的问题。结合海关目前所处的环境，借鉴国际先 进“纳税服务”，按照服务设计的实施步骤，对征管流程、税收服务措施和税收服务内 容进行再设计，通过整合信息、职能和流程，打破原有职能条块管理的隔阂，提高工作 效率，确保国家税款应收尽收。同时，针对业务流程改进的深化，提出了未来组织结构 和信息系统的配套保障措施。进而提出海关税收服务体系构建思路与框架的初步设想， 以期为现代海关建设提供新的发展视角与探索道路。最后，通过现场海关的试点应用， 证明业务流程的改进将有效解决海关征税面临的问题。 本文依据相关的物流作业、服务创新、市场营销等方面知识，结合多年实际工作经 验，分析了海关税收服务体系流程，以达到在保证税收的情况下，提高通关效率，对海 关征税业务流程改进具有现实指导意义。 关键词：体系再造；海关税收；大连海关 大连海关税收服务体系的流程再造研究 p r o c e s sr e f o r mr e s e a r c ho n d a l i a n d u t yc o l l e c t i o ns e r v i c es y s t e mo f c u s t o m s a b s t r a c t w i t ht h ef u r t h e rd e v e l o p m e n to ft h er e f o i r n la n do p e n n e s si nc h i n a , c h i n ah a sg r a d u a l l y i n t e g r a t e di n t ot h ew o r l de c o n o m ya n dg l o b a l i z a t i o n , i nag r e a t e rs c o p e ，w i d e ra r e a sa n da t h i g h e rl e v e l s i ni n t e r n a t i o n a lc o m p e t i t i o na n dc o o p e r a t i o n t h ec u s t o m ss u p e r v i s i o nf a c e s n e w e l a n dm o r ec o m p l e x i t yp r o b l e m s t h es o c i e t yn e e d sc u s t o m st oi n c r e a s et h ec l e a r a n c e e f f i c i e n c y a sa l li m p o r t a n ts e c t i o no fc l e a r a n c eo p e r a t i o np r o c e s s ，d u t yc o l l e c t i o ni sac o r e b u s i n e s so fc u s t o m sa n da l s oa ni m p o r t a n ts o u r c eo fs t a t ef i n a n c e h o w e v e r ，b e c a u s eo fi t s h i g h l yt e c h n o l o g ya n dm u l t i s e c t o r s ，i tm o r ea n dm o r eb e c o m et h eb o t t l e n e c ko ft h e e f f i c i e n c yo fc u s t o m sc l e a r a n c e h o wt om a k et h eb a l a n c eo ft h ee f f e c t i v ed u t yc o l l e c t i o na n d e f f i c i e n tc u s t o m sc l e a r a n c ei sf ls t r a t e g i cg o a lo fc u s t o m sm o d e r n i z a t i o n t h et h e s i ss t a r t so nt h eb a s i so fs e r v i c e sm a n a g e m e n tm o d e l s ，a d o p t i n gs e r v i c e b l u e p r i n t ，a n a l y z i n gc u s t o m sd u t yc o l l e c ts e r v i c et y p e ；u s e sq u a l i t yf u n c t i o nt h e o r y ，a n a l y z i n g t h ep r o b l e mo ft h ec u r r e n ts i t u a t i o no fc u s t o m sd u t yc o l l e c t i o n , f i n d i n ga n dc o n c l u d i n gt h e p r o b l e m so no p e r a t i o np r o c e s s ，d u t yc o l l e c ts e r v i c em e a s u r ea n dc o n t e n t c o m b i n ew i t ht h e c o n d i t i o n sc u s t o m sl i e si n ，l e a m i n gf r o ma d v a n c e di n t e m a t i o n a l ”d u t yc o l l e c t i o ns e r v i c e ”， a c c o r d i n gt os e r v i c ed e s i g ns t a g e ，r e d e s i g nt h ep r e s e n to p e r a t i o np r o c e s s ，d u t yc o l l e c ts e r v i c e m e a s u r ea n dc o n t e n to nt h eb a s i co fc r u c i a lp r o c e d u r e b yi n t e g r a t i n gi n f o r m a t i o na n d f u n c t i o n sa sw e l la sp r o c e d u r e s ，m a k eb r i d g e sa m o n gv a r i o u sf u n c t i o nd e p a r t m e n t st o i n c r e a s et h ec l e a r a n c ee f f i c i e n c ya n de r l s u r ec u s t o m st a r i f f w i t ht h ei m p r o v e m e n to f o p e r a t i o np r o c e d u r e ，o r g a n i z ec o n s t r u c t i o na n di n f o r m a t i o ns y s t e ms h o u l dc h a n g e a c c o r d i n g l yi nt h ef u t u r e a n dt h e nb r i n go u tp r e l i m i n a r yp l a no fc u s t o m sd u t yc o l l e c ts e r v i c e s y s t e ma n df r a m e w o r kt op r o v i d ea n de x p l o r ean e wv i e wa n dan e wr o a dt ot h ec u s t o m s m o d e r n i z e a tl a s t ，t h ei m p r o v e m e n to fo p e r a t i o np r o c e d u r e sc a nr e s o l v et h ep r o b l e mo f c u s t o m sd u t yc o l l e c t i o ns e r v i c ee f f e c t i v e l yt h r o u g ht h ee x p e r i m e n t so fc u s t o m so n s p o t i nt h i sp a p e r ，b a s e do nl o g i s t i c s - r e l a t e do p e r a t i o n s ，s e r v i c ei n n o v a t i o n ，m a r k e t i n g e x p e r t i s e ，c o m b i n e dw i t hy e a r so fp r a c t i c a le x p e r i e n c e ，a n a l y s i st h ep r o c e s so ft h ec u s t o m s t a r i f fc o l l e c ts y s t e mi no r d e rt oe n s u r et h er e v e n u ea n di m p r o v ec u s t o m sc l e a r a n c ee f f i c i e n c y t h et h e s i sw i l lb eau s e f u lr e f e r e n c eo fs e r v i c es y s t e mr e s e a r c ho nc u s t o m st a f t f r c o l l e c t i o n k e yw o r d s ：s y s t e mr e f o r m ；d u t yc o l l e c t ；d a l i a nc u s t o m s n 一 大连理工大学学位论文独创性声明 作者郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下进行研究 工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用内容和致谢的地方外， 本论文不包含其他个人或集体已经发表的研究成果，也不包含其他已申请 学位或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同志对本研究所做的贡献 均已在论文中做了明确的说明并表示了谢意。 若有不实之处，本人愿意承担相关法律责任。 作者签名：日期： 22 年j l 月l 垦日 大连理工大学专业学位硕士学位论文 大连理工大学学位论文版权使用授权书 本人完全了解学校有关学位论文知识产权的规定，在校攻读学位期间 论文工作的知识产权属于大连理工大学，允许论文被查阅和借阅。学校有 权保留论文并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，可以将 本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、 缩印、或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。 学位论文题 作者签名： 导师签名： 大连理工大学专业学位硕士学位论文 1绪论 1 1 研究背景和意义 2 0 0 5 年温家宝总理在年度政府工作报告中，明确提出要以努力建设服务型政府 为目标进行中国行政体制改革以来，署党组在历年关税工作会议上多次提出“海关税收 是海关业务工作的轴心，构筑综合治税大格局是将现代海关制度第一步发展战略和 第二步发展战略有机结合的最佳着力点，要进一步强化海关服务意识，促进贸易便利化， 把提高货物通关效率，优化通关环境作为扩大税源、增加税收的重要途径。n 1 海关征税是海关按照国家制定的关税政策和公布实施的税法及进出口税则，对进出 关境的货物和物品征收的一种流转税幢1 。海关征税的对象是进出口货物，构成征税要素 的是货物的完税价格、原产地、数量等。我国实行的是从价税，即以课税对象的价格乘 以税率，得出其应纳税额。而征收的关税和增值税以货物的完税价格和税率为基础计算， 综合考虑原产国等因素，以选择相应的税率。海关征税工作就是对征税货物进行归类、 完税价格、原产地进行审核进而征收关税，做到应收尽收。因而归类、价格、原产国申 报是否准确，直接影响国家税收政策的贯彻和财政收入。由于海关进出口税收征管工作 多集中在口岸通关环节，加上本身技术性、政策性、敏感性的特点，有征税疑难问题的 报关单据经常需要在流转各职能部门进行审批，耗费大量的时间与人力，已成为影响货 物通关效率的瓶颈。据海关内部统计，全国海关年均监管进出口货物近2 万亿美元，一 线口岸审单关员每人每天接单量达到2 0 0 - - 3 0 0 票，平均每票单证审查时间为2 0 一3 0 秒 口1 。要求关员在短时间严密审查货物价格、原产地、归类的合理性，以及相关单证、监 管条件的齐备性，工作难度十分大。在规定时限内不能正常通关的进出口货物中，9 0 以上是由于税收征管原因。 海关税收既是国家财政重要来源、提高宏观调控能力的有效手段，也是考核海关工 作的最重要、最基本的量化指标。随着经济全球化进程的加快，特别是我国加入世界贸 易组织以来，国际贸易连续6 年保持在2 0 以上增长速度，海关税收也连续实现跨越式 增长，2 0 0 3 - - 2 0 0 8 年海关税收分别是：3 7 1 2 亿元、4 7 7 4 亿元、5 2 7 8 亿元、6 1 0 4 亿元、 7 5 8 4 6 3 亿元、2 0 0 8 年9 6 1 6 亿元，税款增收2 0 以上 然而在2 0 0 8 年下半年以来，受国际金融危机、国内经济周期及固有结构性矛盾等 多重影响，我国经济也受到了巨大的冲击，一些企业贸易量减小、利润减少、企业裁员。 特别是从去年第四季度开始，我国经济增速明显回落，进出口贸易急剧下降，辽宁地区 企业尤其是以外向型为主的企业已普遍受到影响。全国海关税收大幅减少，截至2 0 0 9 大连海关税收服务体系的流程再造研究 年2 月2 8 日，大连海关流量税收6 4 7 3 亿元，比去年同期减少1 1 1 6 ( 见表：1 1 ) 。 随着经济不确定性的进一步发展，税收缺口也在不断扩大。在这种形势下，2 0 0 9 年国家 安排了9 8 9 5 亿元的税收财政预算，比去年实际征收数增长8 。按此增幅计算，2 0 0 9 年大连海关的税收计划为流量税收5 2 5 亿元，今年将是1 9 8 0 年海关恢复征税以来形势 最为严峻、任务最为艰巨的一年。 表1 1 全国海关累计税收进度表 t a b 1 1c h i n a sa c c u m u l a t e dt r a f f i cs c h e d u l e ( 2 0 0 9 年1 2 月)单位：亿元人民币 在贸易形式剧变的情况下，国际物流方式朝向现代化和多元化的趋势发展，出现了 零库存、及时生产模式、供应商管理库存等现代管理理念生产经营方式。企业对提高贸 易效率、降低贸易成本的呼声日益高涨，客观要求海关提高通关效率，简化手续，高效 运作。 严峻的经济形势、艰巨的税收任务以及现代经济条件下不断变革出的商业模式、金 融模式、物流模式，是对海关税收管理理念、征管模式和方法手段的巨大挑战，而现行 海关体制、机制上一些深层次问题也进一步凸现。同时，综观世界各国现代税收征管制 度，推行“纳税服务”己成为税务机关税收征管改革的发展潮流。特别是现代科技发展 日新月异，以信息化为标志的第三次产业革命对公共管理提出了新的要求。 海关作为国家进出境监督管理机关，如何着眼全局、立足实际，把握国内外形势发 展需求，重新审视现有业务流程、组织结构和信息系统，以全新的管理理念、改革监管 大连理工大学专业学位硕士学位论文 体制、采取切实可行的办法，改进海关公共服务、适应加入w t o 对关税职能转变的迫 切需要、解决提高通关效率与确保税款应收尽收的矛盾，更好推进依法治税、体现执法 为民和构建和谐征纳关系的要求，积极推进服务型海关建设，探索建立以“纳税人 为 本的海关税收服务体系，已成为进一步落实与健全现代海关税收征管制度的重要课题。 1 2 研究思路及主要内容 本文的研究思路遵循提出问题、分析问题、解决问题的过程。通关现场工作1 0 年 的经验，提出海关税收征管面临的基本矛盾和问题、分析矛盾产生的根源和解决的途径： 基于服务理论，描述和分析大连海关税收征管环节业务流程及税收服务现状，总结和归 纳业务流程、信息系统、组织结构等方面存在的问题：按照服务营销理论对税收征管业 务流程进行改进。 第一章绪论，阐述本文的研究背景。 第二章相关理论概述，介绍服务营销理论定义、原则、步骤及其发展和国内外研究 发展状况。 第三章采用服务蓝图法、质量功能理论，分析大连海关税收征管现状，找出和归纳 业务流程、税收服务措施和税收服务内容等方面存在的问题，提出海关税收服务体系构 建思路与框架的初步设想。 第四章阐述构建税收服务体系应注意的问题和原则，围绕关键流程，借鉴国内外税 收服务方面的经验，按照服务设计的实施步骤，对征管流程、税收服务措施和税收服务 内容进行再设计，同时，针对业务流程改进的深化，提出了未来组织结构和信息系统的 配套保障措施。 第五章港湾关税收征管流程改进的试点应用，通过在现场海关开展试点，检验研究 成果在实践中的成效。 第六章结论，对本文的研究成果进行总结。 大连海关税收服务体系的流程再造研究 2 相关理论概述 2 1服务理论 2 1 1服务定义 北欧著名服务营销专家格朗鲁斯( g r o n r o o s ，1 9 9 0 ) ，将服务定义为：“服务是指或 多或少具有无形特征的一种或一系列活动，通常( 并非一定发生在顾客) 同服务的提供 者及其有形的资源、商品或系统相互作用的过程中，以便解决消费者的有关问题h 1 。 日本学者近藤隆雄在谈到价值开发的时候，对服务下过如下定义“所谓服务就是指 对个人或对组织带来某种便利的活动或功能，而且在市场上可作为交易的活动 。 0 e c d 在2 0 0 0 年发表的服务经济一文中，对服务的定义就是：“变化多端的 经济活动群，但是不直接与货物的制造、矿业或农业发生关系。”服务是“通过劳动、 劝告、管理技能、娱乐、培训、调解和仲裁等形式提供人的附加价值。 o e c d 在2 0 0 1 年的服务创新与生产率报告中，对服务的定义有所发展，认为 服务是“给予帮助、方便或照顾，提供经验、信息或其他的智力内容( 的活动) 而且， 其大多数的价值是无形的，而不是存在于任何物质产品之中 哺1 。 以上，学者们从不同角度的定义，揭示了服务在某一方面的特征，总体来看，服务 是的无形的，通过非物质的活动，在通过劳动、劝告、管理技能、娱乐、培训、调解和 仲裁等形式提供人的附加价值，在与消费者交互作用的过程中，为其带来便利，解决消 费者的有关问题。 2 1 2 服务产品分析 ( 1 ) 服务作为一种产品，可被看做服务企业向顾客提供一个包含有各种有形和无形 要素的集合，而不是某一个服务要素，可用“服务包”进行描述。它包含两方面内容： 核心服务：又称主服务，是服务企业向顾客提供服务的主要内容，它体现了企 业最基本的功能。 外围服务：又称为辅助服务或附加服务，它可分为便利性服务和支持性服务。 便利性服务为让顾客使用核心服务而附加的服务，它具有方便核心服务使用的作用，离 开便利性服务，顾客无法得到核心服务，因此它必须存在。支持性服务并不是为直接方 便核心服务的使用，其作用是增加服务的价值或使企业同其他竞争者的服务区分开来， 它经常被企业作为一种差别化战略而使用，有了它可以创新的实现企业的服务功能。 ( 2 ) 扩大的服务供给 一4 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 服务包是服务概念的具体体现，但它只提示出服务产品技术层面的含义，不等同于 顾客感知的服务全部。服务过程即顾客与员工相互作用过程也是服务产品的重要组成部 分，而且这个过程是影响顾客对服务产品感知的更为重要的因素。因此，格郎鲁斯将服 务包扩展为“扩大的服务供给”。服务过程包含三个要素：服务的可接近性、顾客与服 务企业间的相互作用、顾客参与。 服务的可接近性是指顾客能否比较容易地接触、购买和使用服务。影响易接近 性的因素有：服务人员的数量和技术、办公时间及日程安排、办公室、车间和服务网点 的区位和布局、各种设备、工具和文件等、顾客的数量与知识水平。 顾客与服务企业的相互作用 第一，顾客与服务人员的信息沟通。这种沟通取决于服务人员的行为，如他们说什 么、做什么以及如何说、如何做等。 第二，顾客与服务组织中各种物质和技术资源的作用，如自动售货机，接待室的设 施、银行里的触摸式电脑等。 第三，顾客与服务组织规章制度间的相互作用，如接待制度，设备使用和保养制度， 预约制度等。 第四，顾客之间的相互作用。顾客与服务企业的相互作用过程是影响顾客感知服务 质量的重要因素，如果顾客认为这些过程过于繁琐和复杂，或者受到不友好的对待他们 会认为企业的服务质量较低，即使核心服务和外围服务很吸引人。 顾客参与是指顾客可以影响他对所接受服务的认识，这是一种重要的服务过程。 由于服务产品的生产和消费同进行，并且顾客直接参与服务新产品的生产过程，因此顾 客本身的参与就会影响到他们对服务产品的认识 ( 3 ) 形象、沟通和扩大的服务供给 “扩大的服务供给”模型只是提高了管理者必须关注的服务产品要素，包括服务包 及服务过程，但它并没有具体描绘服务产品形成和提供完整过程。服务产品的生产和消 费是不可分离的活动，它的提供过程是一种动态过程，只要生产没有结束，服务产品的 提供也将继续。格朗鲁斯认为，扩大的服务供给模型必须用一种动态的观点看待，这就 必须将企业形象和营销沟通合并在一起考虑。 好的企业形象会增强顾客感知所提供的服务，同时服务的无形本质又决定了沟通活 动( 如广告、销售、公共关系等) 不仅会对顾客预期产生影响，还对顾客的感知有直接 的影响。因此对形象和沟通的管理也是服务产品生产和提供的一部分。格郎鲁斯认为， 在建立扩大供给的动态模型时，应注意以下几点： 对顾客利益进行充分分析和判断，考察顾客感知的服务质量过程，将所提供服 大连海关税收服务体系的流程再造研究 务产品的预期特性与服务概念、基本服务包要素、服务生产和交易的各个方面以及企业 形象、营销沟通等联系起来。 根据服务概念对服务包各要素进行设计，包括核心服务的形成以及增加便利性 服务和支持性服务。还要在服务的生产和交易过程中将扩大的服务提供具体化，使服务 成为可接近的。同时，还要对顾客参与及顾客与员工间的相互作用进行有效管理。 对市场营销沟通进行规划，让顾客了解，熟悉并接受服务，努力提升企业形象 2 1 3 服务设计步骤 服务设计是一个系统工程，主要由以下八个步骤组成1( 见图：2 1 ) ： ( 1 ) 确定开发目标 根据发展战略和企业资源状况，确定新服务开发目标，这是服务开发成功的基础。 ( 2 ) 市场调研 了解顾客需求和竞争对手的服务状况，分析服务的发展方向。 ( 3 ) 产生创意 良好的创意可以来自于多种途径，可由顾客提出建议，也可以训练员工倾听顾客意 见，对顾客进行统计，或分析竞争者的服务等。 ( 4 ) 服务概念开发 服务的无形性和生产消费同时性使服务很难用服务图纸或说明书表达出来。因此， 服务的界定显得更为重要。明确服务概念后，要形成服务说明书阐明其具体特性，然后 估计出顾客和员工对概念的反应，最后可以让员工和顾客来评价新服务的概念。 ( 5 ) 业务分析 在顾客和员工评价的基础上，确定服务的可行性与潜在利润，即对服务进行需求分 析、收入计划、成本分析和操作可行性分析。 ( 6 ) 服务设计 经反复研讨，确定服务流程，使新服务具体化、细节化。 ( 7 ) 服务试行 在引进新服务时，可先在一定范围内试行，观察服务的具体实施情况。 ( 8 ) 正式引入新服务。 在这一阶段，服务开始实施并引入市场。在服务提供过程中及时进行信息反馈，不 断提高服务质量。 一6 一 大连理工大学专业学位硕士学位论文 图2 1 服务设计八个步骤 f i g 2 1e i g h ts t a g eo fs e r v i c ed e s i g n 通过以上对服务概念分析，我们发现服务分层次的，是为不同目的而设计的，分别 为主服务、便利性服务、支持性服务。而海关管理最基本的职能是征税、统计、调查， 即核心服务、主服务：而便利性服务为使企业依法如实缴税，否则企业将无法如实缴税， 由此，培训、宣传、教育应等是海关便利性服务的手段，否则，企业将不了解海关法律、 法规，从而无法实现海关核心服务。支持性服务是针对不同企业需要，而设计创新服务 方式，以提高海关税收征管的质量，确保海关税款应收尽收，而无支持性服务，也可以 完成海关税收主服务，然而，随着经济的发展，要求海关要适应形势，创新服务手段。 大连海关税收服务体系的流程再造研究 按照服务层次设计，海关税收服务体系才能坚固，效果才能显著。税收服务体系的设计 有其内在规律，它需按步骤实现。 在重视服务体系的同时，我们也应看到海关业务经办人所提供的具体服务，也是税 收服务的重要组成部分，企业对海关提供税收服务的感知。它需要我们重视海关关员自 身的形象、处理好海关与企业的关系。客观方面，要求海关提供优质服务、提供关员素 质，创造服务品牌。同时，我们也应该转变管理理念，一直以来海关与企业的关系是管 理与被管理的关系，在新的环境下，这种关系己不适应发展的需要，而需要一种战略合 作伙伴关系，在互动、沟通中，了解需求，建立服务与被服务的关系。而要达到这种关 系需要各种软、硬件的提升，就需要先进的管理理念、健全的机制流程、高素质的队伍。 2 2 服务理论的发展 2 2 1 服务管理 随着时代的发展，服务概念也在进化。现在人类进入了服务经济时代。世界产业经 历了三次根本转变。 1 8 世纪末期的第一次产业革命是由棉纺技术、蒸汽技术的发展推动的；1 9 世纪末 的第二次产业革命是由电力技术、通信技术、运输技术等的发展而推动的；2 0 世纪末期 的第三次产业革命是由信息技术、网络技术、生物技术和机器人技术的发展而推动的， 它带来了新技术产业的扩张，在全面提高生产率的同时，催生了新的商务模式和企业经 营方式。第三次产业革命对经济的最大影响是经济信息化和智力服务业的迅猛发展，在 经济发展的不断创新的同时，新的服务方式和高附加价值的服务手段也不断推出。 服务的概念已由农业社会、工业社会的传统意义上产品的概念转变为包含高技术含 量、高知识聚集、高管理水平的生产性服务。在现在激烈的市场竞争中，服务管理逐渐 成为形成为一种理念、一种的营销方式，已经越来越被各行各业所重视，并得到广泛应 用。 2 2 2 现代企业经营中服务管理的应用 竞争加剧、利润降低、企业间的技术越来越相近、产品质量和成本潜力已挖尽、愈 演愈烈的市场竞争，使传统的以产品为中心，寻找增长机会的商业战略模式，已难以使 企业获得竞争优势。现代企业已把目光转向提供优质服务的竞争，以市场和顾客为导向， 寻求更好的方法为顾客服务，以求在行业内取得竞争优势，使服务成为新的利润增长点 盯1 。服务的概念在现代企业经营理念中，已经发展得非常成熟、完善，它是全球众多知 名企业持续竞争优势的重要法宝。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 ( 1 ) 营销技术一一差异化市场细分。企业要想吸引消费者做出购买决策，就必须在 市场细分的过程中充分认识到消费者需求的差异性，并据此制定营销战略。对市场进行 差异化细分是现代企业营销成功的关键。只有市场进行差异细分，并据此选择目标市场， 才能最终确定市场营销组合计划。根据用户的需求提供不同的服务方式和服务价格，千 方百计满足顾客的各种需求。 ( 2 ) 战略联盟一一建立战略性客户关系计划。在激烈的市场竞争环境下，要达成与 企业的战略联盟，就需要培养顾客的忠诚度以维系顾客。而顾客忠诚度又是与满意息息 相关的，为了使顾客满意，企业为顾客提供服务与创造价值的过程中，不仅树立起“顾 客至上”的服务理念，真心诚意地与顾客接触，提供服务，还坚持不懈的服务创新，以 适应不断变化和多样化的消费者需求。企业从着重制造和销售产品，转向长期地围绕满 足客户需要的活动中创造附加价值，并为此支付不菲的服务费用，从而与客户机构建立 更为深入的关系，更多、更长久的吸引住顾客，推动新的发展，同时也能增强自身观察 和为客户服务的能力。诸如客户关系、重要顾客开发、创造相关技术的专利等。 ( 3 ) 信息化建设 一是建成世界先进水平的计算机网，进行图像、语音、数据传输； 二是建成电子商务网站，提供网上购物、汇款、集邮、订阅报刊等多种服务，通过 网络连接，实现信息共享，并进行远程培训和实时管理。 三是建立“互动中心”，提供了统一的与消费者直接沟通的窗口。将消费者的电话、 传真、信件、电子邮件、网上留言分类整理归档建立了消费者数据库，用于发布新产品 信息、征求意见等营销工作。通过这个平台，企业可为用户提供售前、售中、售后全方 位服务，其中包括产品咨询、技术支持和顾问式销售服务等。同时，该系统不仅便于及 时了解用户心声、倾听意见和要求，把有价值的信息反馈到有关部门，以便及时处理。 互动中心为建立现代化客户关系的平台，标志着服务提供者和服务消费者之间关系的根 本转化。 企业与顾客之间服务概念核心是通过取得顾客满意和忠诚来促进相互有利的交换， 最终实现营销绩效的改进和企业的长期发展。因此，企业服务管理突出了顾客的重要， 企业不仅要分析消费者需求的差异，制定战略性客户关系，而且要与企业零距离接触， 通过提供服务与创造价值的过程，使企业满意，从而使顾客对企业品牌的的认同、情感 的依赖，进而达到顾客忠诚于企业的目的，以此吸引顾客，实现企业的销售、赢利。 一9 一 大连海关税收服务体系的流程再造研究 2 2 3 政府服务 2 0 世纪7 0 、8 0 年代以来，东西方各主要发达国家政府，将市场化运作机制和管理 手段引入公共管理。政府由传统的“统治型政府”向以对社会公共事务的“管理型政府 发展，以追求政府“三e ”( 经济e c o n o m y ，效率e f f i c i e n c y ，效果e f f e c t i v e n e s s ) 为核心 目标：2 0 世纪9 0 年代，西方兴起政府再造，以重塑服务型政府为主要目标，2 0 世纪末， 新公共管理理论的替代模式新公共服务理论，对新公共管理运动进行了重新审视与 批判性思考，提出了价值取向有异于新公共管理“管理型政府”以政府为中心的，而以 满足人民需求为中心的“服务行政 的概念，其为公共行政提供了全新的视角。 美国政府于1 9 9 4 年颁布了“顾客至上：服务美国公众的标准”，主张建立顾客至 上的政府。新西兰的“公共服务部门之改造 以及日本“实现对国民提供高品质服务的 行政”，都体现了政府改革的目标一一构建服务型政府。近年来我国在创建服务型政府 方面连出重拳，多次进行以转变职能为重点的机构改革阳1 。 纵览各个国家政府职能转变有两点同性：一是政府微观经济管理权力大大削弱。 作为公共权力主体的政府，其行为的强制性不再体现到微观管理，而多体现在宏观的调 控和管理。二是政府的服务功能强化。体现在政府不仅要为经济发展提供良好的市场环 境，更重要的在于为经济和社会的协调发展提供良好社会环境，提供高质量的公共产品 和有效的公共服务。建设服务型政府已成为社会统筹协调发展的要求，也成为社会走向 文明和进步的标志。 实践证明，运用“服务管理”提高组织绩效，已是现代企业的战略策略，“服务管 理理论也被广泛引入政府部门以提供更加有效的公共服务。 政府改革，也为建设服务型海关注入了强大的动力，也成为未来海关改革发展的根 本方向。服务型海关建设需要海关转变管理理念，提高把关服务水平旧1 。现代海关制 度第二步发展战略明确了“建立起与构建社会主义和谐社会相适应，与完善的社会主 义市场经济体制相配套，与国际通行规则相衔接，严密监管与高效运作相结合的现代海 关制度”。国务院总理温家宝同志在视察海关时提出“海关对内要为人民服务、对外要 展示国家形象”的具体要求；国务院副总理在致海关的信中也对海关提出了“认真履行把 关服务职责，有效促进经济又好又快发展，积极落实国家区域发展总体战略，为构建社 会主义和谐社会做出新的更大贡献 。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 2 3 国外海关“纳税服务 综述 2 3 1历史演变 最早由美国于2 0 世纪5 0 年代提出。自世界大战末期直至2 0 世纪5 0 年代中期，美 国联邦税务局开始实行第一个正式帮助纳税人的计划，其基本含义是征税主体通过各种 途径，采取各种方式，为纳税人服务，具体服务项目包括提供教育信息，帮助依法纳税 世 寸0 在当今税收理论研究中，国际货币基金组织专家提出“为纳税人服务 是税收金字 塔的基石，其把税收征管体系比成一座“金字塔”，而把纳税人服务置于塔的最底层， 使之成为整个金字塔的根基。目前西方发达国家都有自己完善的纳税人服务理论及其实 践体系。近期，我国税务总局也已开始在纳税服务实践与理论研究方面进行着有益的尝 试。而世界海关组织则早在2 0 0 3 年6 月颁布的世界海关组织关于海关能力建设的战 略中将“客户服务”列为了其建设发展的重要准则之一n 们。 2 3 2 概念综述 “纳税服务概念从理论界和实际工作中的各类讨论来看，尽管其观点存在一定差 异，但基本都是分别从以下不同角度进行分析和定义的。 从纳税服务的主体来区分，狭义的纳税服务是税务机关为确保纳税人依法纳税，指 导和帮助纳税人正确履行纳税义务，维护其合法权益而提供的服务，即提供服务的主体 是税务机关。广义的纳税服务是指提供保护纳税人权益的一切机制和措施，它涵盖了优 化税制、完税税政、健全征管、提供服务、降低纳税成本、提高税收行政效率乃至整个 政府效率等方面的内容。 从纳税服务的内容来区分，狭义的纳税服务是指提供纳税人在纳税过程中所需要的 服务；广义的纳税服务还包括税收立法、税务司法、税务援助等在内的全方位的服务。 从纳税服务的层次来区分，如果按照大服务格局的纳税服务层次观，从新公共服务 理论的视角，把纳税服务放在公共服务体系乃至整个社会服务体系中研究，那么大致可 以分为三个层次，第一层次是社会纳税服务，是纳税服务的大系统，既包括税务机关提 供的纳税服务，又包括其他政府机关提供的纳税服务，也包括社会中介机构和其他组织 提供的纳税服务，乃至还包括纳税人自我的纳税服务。第二层次是税务机关整体的纳税 服务，是纳税服务的主体部分，既包括税务机关对外窗口( 现场) 的纳税服务工作，又 包括税务机关直属机构、内设机构的纳税服务工作，以及税务机关整体纳税服务工作的 战略规划、纳税服务体制法规、纳税服务文化等。第三层次是税务机关对外窗口( 现场) 的纳税服务工作和税务机关直属机构、内设机构的纳税服务n 。 大连海关税收服务体系的流程再造研究 综上所述，纳税服务的主体即纳税服务的供应者，广义来看，既可以是官方的、也 可以是民间的：既可以是税务机关、也可以是社团组织；既可以是无偿服务、也可以是 有偿服务，但现阶段主要是指税务机关和社会中介组织。纳税服务的客体即纳税服务的 接受者是纳税人，是税法规定的负有纳税权利和义务的单位和个人。纳税服务的内容既 有制度服务、又有行为服务；既有显性服务、又有隐性服务；既有前台服务、又有后台 服务；既有税前服务、也有税中服务、又有税后服务；还有宣传、咨询、辅导、预约、 提示、个性化、法律救济、志愿者等多种服务方式。纳税服务的本质是以“纳税人”为 本，是新公共服务理论在税务机关的具体体现。 2 3 3 实践范例 为纳税人提供优质、高效、便捷的纳税服务已成为国内外税务机关的共识。 西方发达国家国内税务机构方面，美国和澳大利亚曾先后颁布纳税人权利法案 ( 1 9 8 8 ) 、纳税人宪章( 1 9 7 7 ) ，旨在以法律的形式强力规范税务局自身行为并确 保纳税人的合法权益；新加坡国会着力将经营机制通过法律形式引入税务局强化纳税服 务。 我国国内税务机构方面，国家税务总局1 9 9 7 年关于深化税收征管改革的方案 得到国务院批复，确立了“以纳税申报和优化服务为基础，以计算机网络为依托，集中 征收，重点稽查”的新的征管模式，首次引入服务理念；并于2 0 0 1 年新修订税收征 管法进一步明确了保护纳税人权益、规范税务机关行政行为、为纳税人服务的条款， 纳税服务正式提出；而后其批准成立纳税服务处，成为我国第一个专司纳税服务管理职 能的行政管理机构，纳税服务工作已提上国内税务工作重要议程n 引。 国外海关方面，新加坡海关隶属于政府关税局，其启用该国贸易网系统，通过网络 与多部门协调合作，以“单一窗口”模式向贸易商提供通关、放行的一站式服务，以不 断深化其纳税服务工作n 引；而加拿大则在1 9 8 8 年将海关总署与国家税务局进行机构改 革后合并形成“加拿大海关和税务总署”，2 0 0 3 年又将其海关从该署分出加入新成立的 “加拿大边境服务署 ，海关税收的服务咨询、征收录入、纳税评估以及税务检查等各 项工作皆由合并后的机构承担，其都以扁平化机构设置强化了纳税服务职能、注重税法 宣传实效性、运用多种咨询服务手段为纳税人理税、借助电子科技手段方便纳税人进行 纳税申报，其全新服务理念、手段和水平在经济合作和发展组织( o e c d ) 国家中处于 领先地位u 引。 2 3 4 基本经验 自国内外税务机关纳税服务理论与实践的发展历程可以看到一些共同经验与启发。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 他们都十分注重对纳税义务人的充分尊重，纳税服务贯穿税收征管全过程。一方面 强调税务机关树立为纳税人服务的思想，认为纳税服务是税务机关提供的一种公共服 务，是其的重要职责；另一方面强调对纳税人权利的尊重与保护，以法的形式赋予纳税 人与义务对等的权利，并倡导针对不同纳税人的特点进一步体现税收管理的“以人为本 原则。 他们都十分重视形式多样的税收宣传教育，不断提高社会及其服务相对人的诚信纳 税意识与水平。一方面强调以“纳税人 为中心提供高质服务，从理念、内容、形式、 行为和结果等多维度引导帮助纳税人树立诚信纳税意识和培养诚信纳税能力；另一方面 强调以专门机构保障纳税服务工作，通过给予人员、财力、办公条件、待遇等方面的配 套支持，保证其专司纳税服务组织、协调、管理工作的有力开展。 他们都十分讲求整合利用各类有效资源，优化纳税服务环境。一方面强调税收信息 化建设，以“纳税人 为中心整合电子税务系统，为纳税人提供快捷、便利的服务手段； 另一方面强调社会中介力量的合理利用，体现大服务格局“综合性、全方位”的纳税服 务层次观。 他们都十分着力推进税收专业队伍建设，确保纳税服务质量与效率。一方面强调纳 税服务标准和规范的制定，以此指引税收队伍的专业化、高效化运行；另一方面强调对 纳税服务绩效的评价，重视纳税人满意度与组织、员工绩效衡量的有机结合及其评价机 制的科学建设。 大连海关税收服务体系的流程再造研究 3 大连海关税收服务现状分析 3 1大连海关税收服务现状 3 1 1大连海关基本情况 大连海关是国家设在大连口岸的进出关境监督管理机关，代表国家依法执行监管、 征税、查私、统计等四大任务。其监管区域为辽宁省的大连、鞍山、本溪、营口、丹东、 盘锦六市及所辖区域。下设有丹东海关、营口海关、鲅鱼圈海关、鞍山海关、大东港海 关、大连开发区海关、大窑湾海关、保税区海关、港湾海关、机场海关等1 0 个隶属海 关。 大连地处东北亚中心位置，是国际知名贸易口岸，港口接近国际海上运输主航道， 是环渤海和辽东半岛沿岸港口通往世界的最近点。在新的历史条件下，中央做出把大连 建成东北亚重要国际航运中心的战略性决策。第一阶段到2 0 1 0 年，以腹地型国际航运 中心建设为重点，基本形成临港工业、商贸物流、金融保险及信息服务为主导的产业支 撑系统，基本完成以大型专业化码头、深水航道、物流分拨中心和中转枢纽中心为代表 的港口集疏运体系建设，基本具备符合国际惯例、与航运相关的城市社会化服务功能， 成为黄渤海的干线港和主枢纽港。 作为东北地区最大的口岸海关，大连海关承担着东北地区8 0 以上外贸货物的进出 口任务，2 0 0 8 年大连海关税收总量全国排名第七，占全国海关税收总量5 3 ，同比增 长2 7 7 1 ( 见表3 1 ) 。1 9 9 9 年 - 2 0 0 8 年十年间，大连关区税收一直呈良性增长 态势。其中2 0 0 2 年突破1 0 0 亿元，2 0 0 4 年突破2 0 0 亿元，2 0 0 8 年税收达4 8 5 7 1 亿元， 这一税收规模接近于2 0 0 4 年的两倍。( 见表3 1 ) 【l5 】而且从时间来看，2 0 0 8 年一年的 时间，大连海关实现了从2 0 0 亿 - 4 0 0 亿元的跨越式发展，增幅前所未有。今明两年大 连关区各类口岸和海关监管区域的业务量还将面临跨越式发展局面：大连大窑湾保税港 正式封关运行，大连三十万吨矿石码头、成品油码头投入使用，辽宁省“五点一线”沿 海发展战略的全面推进，大连关区将有五个以上大规模的海运口岸。海、陆、空立体构 建的大连关区物流业已呈“井喷”态势。 大连理工大学专业学位硕士学位论文 表3 12 0 0 8 年全国海关税收排名表 t a b 3 1c h i n a st a r i f fv o l u m er a n k i n gl i s t 单位：亿元 序号关别 税收总量实征税收 税额同比税额同比 大连海关广博的管辖范围、独特的地理位置、东北地区重要的口岸及其全国海关重 要的税收份额，对大连海关税收管理水平有更高的要求。构建税收服务体系，就是根据 区域