（管理科学与工程专业论文）基于Web的信息资源服务质量QoS模型研究.pdf

本人声明所呈交的论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取得的研 究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他 人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得北京工业大学或其它教育机构 的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均 已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 签名： 关于论文使用授权的说明 本人完全了解北京工业大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学校有权 保留送交论文的复印件，允许论文被查阅和借阅；学校可以公布论文的全部或部 分内容，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。 ( 保密的论文在解密后应遵守此规定) 签名：毕导师签名：瞰 摘要 摘要 在现代网络技术的支持下，信息资源作为一种w e b 服务成为i n t e m e t 的重 要组成部分。随之而来的信息资源服务质量( q o s ) 成为服务成功与否的重要 标志，高质量的信息资源服务是服务提供方赖以生存和发展的保证，因此，对 信息资源q o s 的研究变得尤为重要。 本文从信息资源管理的角度研究基于w e b 的信息资源服务质量( q o s ) 问 题，根据国内外相关文献和前人对信息资源q o s 的研究，结合网络信息服务的 特征，提出了十个基于w e b 的信息资源q o s 属性，包括可访问性、可用性、成 本、及时性、可靠性、易用性、互操作性、适应性、完整性和安全性，并将这 些属性分为定性和定量两种类型，分别研究了这两种属性的度量方法，对定量 q o s 属性，使用相关的数学方法进行度量：对定性q o s 属性，采用用户打分的 方法量化。 接下来，根据这十个q o s 属性从信息资源提供方和信息资源需求方两个维 度构建了信息资源q o s 的二维模型，用于分析信息资源提供方的q o s 问题。通 过比较信息资源需求方期望的q o s 值和提供方实际提供的q o s 值，对信息资源 q o s 提出改进策略。同时，根据信息用户对q o s 的期望( 即用户偏好) ，针对 实际中多个服务提供方为用户提供功能相似或相同的信息资源服务，如何筛选 服务的问题，构建了面向用户的信息资源服务筛选模型，目的是通过用户偏好 和信息资源q o s ，为用户筛选出合适的服务。 最后，以在线购书服务为背景进行实证分析，应用信息资源q o s 二维模型 分析了在线购书服务的q o s 状况，同时应用面向用户的信息资源服务筛选模型 对三个在线购书服务进行选择，验证了基于w e b 的信息资源q o s 二维模型和信 息资源服务筛选模型的可行性和有效性。 关键词信息资源；服务质量( q o s ) ；q o s 模型；服务筛选模型 北京工业大学管理学硕士学位论文 u a b s t r a c t a b s tr a c t i nt h em o d e mn e t w o r kt e c h n o l o g ys u p p o r t , i n f o r m a t i o nr e s o u r c e sb e c o m ea l l i m p o r t a n tp a r to fi n t e r a c ta sak i n do fw e bs e r v i c e s w i t ht h i st r e n d ，t h eq u a l i t yo f s e r v i c e ( q o s ) i sa l li m p o r t a n ti n d i c a t o ro fs u c c e s ss e r v i c e s h i g h - q u a l i t yi n f o r m a t i o n r e s o u r c e ss e r v i c e sa r et h eg u a r a n t e eo ft h es u r v i v a la n dd e v e l o p m e n tf o rt h es e r v i c e p r o v i d e r s t h e r e f o r e ，i n f o r m a t i o nr e s o u r c e sq o s h a sb e c o m ep a r t i c u l a r l yi m p o r t a n t t h i sa r t i c l ed i s c u s s e sq o si s s u e so i lw e b - b a s e di n f o r m a t i o nr e s o t l r c e sf r o mt h e p e r s p e c t i v eo fi n f o r m a t i o nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ，a c c o r d i n gt or e l e v a n tl i t e r a t u r e a n d p r e v i o u s r e s e a r c ho ni n f o r m a t i o ns e r v i c e s q o s ，c o m b i n i n g 丽t i l t h e c h a r a c t e r i s t i c so fn e t w o r ki n f o r m a t i o ns e r v i c e s ，p r o p o s e st e nq o sa t t r i b u t e so f w e b b a s e di n f o r m a t i o nr e s o u r c e s t h e s ea t t r i b u t e sa r er e s p e c t i v e l ya c c e s s i b i l i t y , a v a i l a b i l i t y , c o s t ，t i m e l i n e s s ，r e l i a b i l i t y , e a s yo fu s e ，i n t e r o p e r a b i l i t y , a d a p t a b i l i t y , i n t e g r i t ya n ds e c u r i t y t h e s ea t t r i b u t e sa r ed i v i d e di n t ot w ot y p e s ，i n c l u d eq u a l i t a t i v e a n dq u a n t i t a t i v e a n dt h e ns t u d i e st h et w ot y p e sa t t r i b u t e s m e a s u r e m e n tm e t h o d s t h eq u a n t i t a t i v ea t t r i b u t e sa r em e a s u r e db ys o m em a t h e m a t i c a lm e t h o d s ，t h e q u a l i t a t i v ea t t r i b u t e sq u a n t i f i e db ys c o r i n gm e t h o d n e x t ，a c c o r d i n gt ot h et e nq o sa t t r i b u t e sc o n s t r u c t sat w o d i m e n s i o n a lm o d e l o fi n f o r m a t i o nr e s o u r c e sq o sf r o mt h ep e r s p e c t i v eo fi n f o r m a t i o nr e s o u r c e s p r o v i d e r sa n du s e r s t h em o d e lc a nb eu s e dt oa n a l y z et h eq o sp r o b l e mo f i n f o r m a t i o nr e s o u r c e sp r o v i d e r s c o m p a r i n gq o sa c t u a lv a l u ep r o v i d e db yt h e p r o v i d e r sa n dt h eq o sv a l u ed e s i r e db yt h eu s e r s ，p r o p o s es o m es t r a t e g i e si m p r o v i n g i n f o r m a t i o nr e s o u r c e sq o s m e a n w h i l e ，a c c o r d i n gt ot h ei n f o r m a t i o nu s e r s e x p e c t a t i o n so fq o s ( i e u s e rp r e f e r e n c e s ) ，a sf o ram u l t i t u d eo fs e r v i c ep r o v i d e r st o p r o v i d ei n f o r m a t i o nr e s o u r c es e r v i c e sh a v i n gs i m i l a rf u n c t i o n a l i t yi np r a c t i c e ，h o w t os e l e c ts e r v i c e si sak e yi s s u e ，s ot h i sp a p e ra l s oc o n s t r u c t sau s e r - o r i e n t e d i n f o r m a t i o nr e s o u r c es e r v i c es e l e c t i o nm o d e l ，t h ea i mi st o h e l pu s e r s s e l e c t a p p r o p r i a t es e r v i c et h r o u g ht h eu s e rp r e f e r e n c e sa n dq o s f i n a l l y , u s i n go n l i n eb o o ks h o p p i n gs e r v i c ea st h eb a c k g r o u n df o re m p i r i c a l a n a l y s i s a p p l yt h et w o d i m e n s i o n a lm o d e lo f i n f o r m a t i o nr e s o u r c e sq o st oa n a l y z e t h eq o ss t a t eo fo n l i n eb o o ks h o p p i n gs e r v i c e ，a n du s et h es e r v i c es e l e c t i o nm o d e lt o s e l e c tas e r v i c ei nt h r e eo n l i n eb o o ks h o p p i n gs e r v i c e s i tv e r i f i e sp r a c t i c a b i l i t ya n d u s e f u l n e s so ft h et w o d i m e n s i o n a lm o d e la n ds e r v i c es e l e c t i o nm o d e l k e yw o r d s i n f o r m a t i o nr e s o u r c e s ；q u a l i t yo f s e r v i c e ( q o s ) ；q o sm o d e l ；s e r v i c e s e l e c t i o nm o d e l i i i 北京1 二业大学管理学硕士学位论文 i i i i 1 3 主要研究内容及框架5 1 3 1 研究内容5 1 3 2 文章框架5 1 4 研究的创新点6 1 5 研究方法7 第2 章相关理论知识研究9 2 1 信息资源服务特征研究9 2 2 服务质量相关理论研究1 0 2 2 1 服务质量( q o s ) 的定义及属性1 0 2 2 2 服务质量研究的理论方法1 4 2 2 3 服务质量数据获取方法1 7 2 3 本章小结1 9 第3 章基于w e b 的信息资源o o s 模型研究2 1 3 1 基于w e b 的信息资源q o s 属性的确定2 l 3 2 基于w 曲的信息资源q o s 属性度量方法2 2 3 2 1 定量q o s 属性度量方法2 2 3 2 2 定性q o s 属性度量方法2 3 3 3 信息资源q o s 二维模型的建立及分析2 4 3 3 1 信息资源q o s 模型2 4 3 3 2 信息资源q o s 值的规范2 5 3 3 3 信息资源q o s 模型分析2 6 3 4 本章小结2 7 第4 章面向用户的信息资源服务筛选模型研究2 9 4 1 面向用户的信息资源服务筛选模型2 9 4 1 1 用户偏好对信息资源服务筛选的影响分析2 9 4 1 2 面向用户的信息资源服务筛选模型构建3 0 4 2 面向用户的信息资源q o s 评价方法3 0 4 2 1q o s 属性权重的确定3 1 v 1 l 1 1 2 2 4 北京丁业大学管理学硕士学位论文 4 2 2 信息资源q o s 数据获取3 l 4 2 3 信息资源q o s 综合值计算3 2 4 3 本章小结3 2 第5 章应用实证研究3 3 5 1 在线购书服务活动分析3 3 5 2 在线购书服务q o s 数据收集3 3 5 2 1 用户期望的q o s 数据3 3 5 2 2 服务提供方实际提供的q o s 数据3 5 5 3 在线购书服务q o s 分析3 6 5 3 1 服务提供方d d 的q o s 分析3 7 5 3 2 服务提供方j y 的q o s 分析3 8 5 3 3 服务提供方w l 的q o s 分析3 8 5 4q o s 在信息资源服务筛选中的应用3 9 5 4 1 用户偏好数据收集3 9 5 4 2 在线购书服务的筛选4 0 5 5 本章小结4 l 结论与展望 全文结论 研究展望 参考文献 附录 附录1 在线购书服务服务质量调查问卷 附录2 h t t p w a t c h 软件监测数据样本 攻读硕士学位期问发表的论文 致谢 3 3 3 5 9 9 l 5 7 4 4 4 4 4 4 5 5 5 第l 章绪论 第1 章绪论 1 1 研究背景及意义 1 1 1 研究背景 1 9 9 3 年美国开始实施的信息高速公路计划现在已经成为一个巨大的社会经 济系统，它将计算机、通信网络、信息资源网、信息提供商、信息用户等融为 一体。从根本上改变了人类信息的生产、流通、分配和利用方式。 随着网络技术的发展，分布式信息系统成为主流，信息资源存储在不同的 网络节点中，通过互联网将这些分散的信息资源连接起来，形成无缝的业务流 程，为信息用户提供便捷的服务。 正是由于信息资源的分散性和异质性，用户对信息资源的服务质量提出的 要求会更高，此时，信息资源服务质量显得极为重要。只有信息资源服务质量 得到保证，才能为信息用户提供更好的服务，最大程度地满足其需求，增加信 息用户重复使用信息资源服务的机会，从而使信息资源提供方长久立于不败之 地。 先前，国内外关于信息资源的研究主要是对网络信息资源的质量进行评价， 侧重于网络信息资源的内容质量，然而随着信息技术的不断升级，对其服务效 率、服务质量和服务绩效的研究是必然的发展方向，信息用户不仅关注网络信 息资源的内在质量，而且更关注其服务质量。因此，越来越多的专家学者开始 研究基于w e b 的信息资源的服务质量问题。探讨、研究网络信息资源的质量评 价与选择标准，成为近年来国内外信息服务界的热门课题之一；建立一套科学、 合理的网络信息资源服务质量评价方法和指标，为用户提供较高质量的信息资 源服务，越来越受到人们关注【lj 。 基于w e b 的信息资源服务旨在利用网络技术将信息资源作为一种服务提供 给终端信息用户，将信息资源管理定位在面向核心业务提供即时服务【2 j 。如此 一来，基于w 曲的信息资源服务质量成为判定一个服务提供者是否成功的重要 因素，它决定服务的可用性和效用。因此，如何提升信息资源服务质量，是基 于w e b 的信息资源管理中的重要问题。 1 1 2 研究意义 首先，目前国内外对信息资源的研究集中在信息资源的质量评估、采集、 存储、规划、利用、配置等方面，很少研究信息资源q o s ，由于w e b 技术被广 泛应用，将分布式的信息资源连接起来形成一定的业务流程，服务质量关系到 信息资源服务的可用性和效用，是信息资源的其他相关操作的重要保证。 其次，在研究方法上，国内学者对服务质量的研究总体来看是定性分析多 北京工业大学管理学硕士学位论文 而定量分析少，以往的研究主要从定性方面研究服务质量，通过访谈，或是信 息用户的反馈，或是进行问卷调查，来获得服务质量数据，分析服务质量。本 文将定性与定量分析相结合，并试图从定量角度进行一定程度的探索性研究， 部分服务质量指标从信息资源服务的执行中获取，采用一些数学方法计算各属 性的值，在研究方法上较纯粹的定性分析有所提升。 再次，在实践应用中，互联网基础设施的不断改进和w e b 应用技术的快速 发展，使基于w e b 的信息资源服务越来越丰富，在众多功能相似的信息资源服 务中，服务质量( q o s ) 不仅成为这些服务之间最显著的区别和用户选择的依据， 也是信息服务提供方之间竞争的重要手段。因此，对信息资源服务质量的研究 就变得尤为重要，尤其是确定信息资源服务质量属性，测量、评价这些q o s 属 性指标，以及如何分析、改进信息资源提供方的服务质量。对信息服务提供方 及时掌握自己的服务质量状态，不断调整服务策略，最大程度地满足用户的服 务需求，提高服务效率和效益具有重要的指导意义。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 信息资源研究现状 “信息资源”最早是由国外提出来的。具有代表性的定义有如下几种： 1 9 8 2 年，列维坦( k b l e v i t a n ) 对信息资源进行了定义，他认为“从字面上和 具体地讲，信息资源就是已经建立的，能够被一再使用的信息源。换句话说， 它是一系列已经制度化了的，为一个或多个用户集团反复使用的信息。” 3 1 1 9 8 6 年，霍顿与马尔香( d a m a r c h a n d ) 认为信息资源的含义包括：拥有信息技能的 个人；信息技术及其硬件与软件；诸如图书馆、计算机中心、传播中心、 信息中心等信息设施；信息操作和处理人员1 3 。 我国对信息资源概念及其有关问题的研究始于8 0 年代中期。具有代表性的 定义有： 1 9 9 6 年，乌家培的文章指出：“对信息资源有两种理解。一种是狭义的理解， 即指信息内容本身。另一种是广义的理解，指的是除信息内容本身外，还包括 与其紧密相联的信息设备、信息人员、信息系统、信息网络等” 4 1 。同年，信息 资源与社会发展国际学术研讨会认为，信息资源不仅包括文献，还应包括人、 系统、经费等，即信息系统包括“人、机、网、库”四大要素【5 】。 本文探讨的面向服务的信息资源属于广义的信息资源范畴。 通过研究国内外有关信息资源的文献，发现近年来国内外对信息资源研究 的焦点是网络信息资源评价，目的在于帮助用户做出选择，使用户能够更好地 使用信息资源，包括对评价指标和评价方法的研究。对网络信息资源评价指标 的研究，由于不同的用户、信息环境有不同的评价标准，因此，国内外对此项 第l 章绪论 内容的研究十分广泛。 自2 0 世纪9 0 年代以来，国外学者便开始对信息资源的评价标准展开研究。 具有代表性的有：b e t s yr i c h m o n d 于1 9 9 1 年首次提出网络信息资源评价的1 0 c 标准，包括：内容( c o n t e n t ) 、可信度( c r e d i b i l i t y ) 、批判性思考( c r i t i c a lt h i n k i n g ) 、 版权( c o p y r i g h t ) 、引文( c i t a t i o n ) 、连贯性( c o n t i n u i t y ) 、审查制度( c e n s o r s h i p ) 、 可连续性( c o n n e c t i v i t y ) 、可比性( c o m p a r a b i l i t y ) 和范围( c o n t e x t ) 6 1 。1 9 9 2 年m i t 开始着手研究信息质量的评价指标，将信息质量研究划分为四个维度， 共计1 6 个指标。2 0 0 5 年，y j k i m ，r k i s h o r e 和g l s a n d e r s 在m i t 研究的 基础上提出电子商务系统的信息质量，从信息的内容、格式、响应时间三个维 度提炼出9 个质量指标【7 j 。 此外国外还有一些组织也在研究信息资源的评价指标。如，2 0 0 5 年，s o s i g ( s o c i a ls c i e n c ei n f o r m a t i o ng a t e w a y ) 从内容、媒介形式以及操作三个角度提 出了1 3 个网络信息资源的评价指标，同年，i s i 又提出了网站评价标准，包括： 权威性( a u t h o r i t y ) 、准确性( a c c u r a c y ) 、更新速度( c u r r e n c y ) 、导航与界面 设计( n a v i g a t i o na n dd e s i g n ) 、适用范围和内容( a p p l i c a b i l i t ya n dc o n t e n t ) 、范 围( s c o p e ) 、读者水平( a u d i e n c el e v e l ) 、编辑质量( q u a l i t yo f w r i t i n g ) 、评论 ( r e v i e w s ) i s 】。 国内有关信息资源评价指标的研究有：1 9 9 7 年，董小英总结了网络信息资 源评价的9 项标准，即信息准确性、信息发布者的权威性、提供信息的广度和 深度、主页中的链接是否可靠和有效、版面设计质量、信息的有效性、读者对 象、信息的独特性、主页的可操作性【9 】。2 0 0 0 年，黄奇提出了网站评价的思想 以及模拟的综合评价指标体系，从5 个方面评价网络信息资源，包括内容、设 计、可用性和可获得性、安全、其他评价来源i l ，2 0 0 8 年，冯秀珍等提出了评 价虚拟团队中信息共享的质量指标，包括可靠性、相关性、客观性、时效性、 充分性、可理解性、反馈性、经济性、可记录性、安全性【l 。 相对于信息资源的评价指标，评价方法的研究成果较少。综合国内外研究 具体的评价方法有层次分析法、模糊数学法、问答法、问卷调查法、专家评议 法以及综合评价方法。根据评价的角度不同，国内有学者总结为第三方评价、 用户自身评价以及网络计量法三种【1 2 】，亦有学者从定性和定量的角度对信息资 源进行评价【1 3 】，将定量的方法归结为链接分析法和概率统计方法，并将综合评 价的方法总结为层次分析法、模糊综合评价法以及评价性元数据的方法【l 4 。 从有关国内外的研究文献看，国外关于评价方法的研究实践分析比较丰富， 国内更多的是对评价方法的理论研究，实践分析相对较少。早期的研究多是对 网络信息资源内容定性评价。指标侧重于对信息资源内容的评价，其主观性较 强，操作性差，评价的结果易受到网络环境的影响。信息服务业是当今世界信 北京工业大学管理学硕上学位论文 息产业中发展最快，技术最活跃，增值效益最大的一个产业，如此速度的发展， 信息用户不仅关注网络信息资源的内在质量，更关注其服务质量。 1 2 2 信息服务研究现状 计算机网络把人们带入以信息服务业为主的信息时代。信息服务是为满足 消费者个人或企业对信息的需求而进行的活动，是互联网提供的核心业务之一， 目前已经渗透到我们生活的方方面面，许多专家学者也对其开展了相应的研究。 ( 1 ) 集成的网络信息服务研究 在网络环境下，分散式服务或局部范围内的封闭式服务，已经不能不能满 足现代社会发展的需要。只有将信息资源整合、集成的信息服务才能满足未来 发展的需要1 1 引。信息服务的这一发展方向，备受关注，也是商业界和学术界研 究的热点。如，i b m 公司一致在致力于研究信息资源的整合，用服务引导信息 资源管理新潮流，应用新的架构技术面向服务的架构( s o a ) 整合信息资 源，并且在2 0 0 6 年3 月，i b md b 2 全面推出的“信息服务”策略( i n f o r m a t i o n s e r v i c e ) ，针对企业i t 架构最底层的信息，将信息资源转化成可以执行业务功 能的服务提供给终端信息用户，使用户能够以最便利的方式利用信息，而不考 虑信息的存储方式、来源以及平台等，即信息管理进入全新的“信息服务”时代 例。在学术界，针对信息资源整合为服务的研究，专家学者提出了一系列先进 的理念，包括面向服务的计算( s e r v i c e o r i e n t e dc o m p u t i n g ，s o c ) 、网格计算、 云计算。集成信息服务的研究提高了信息服务的灵活性。 ( 2 ) 个性化信息服务研究 由于w e b 中提供的信息的复杂性和广泛性，另外没有考虑浏览者知识水平、 认识能力，造成信息用户无法正确理解和使用信息，个性化信息服务的研究应 时而生。各个领域都兴起了对个性化信息服务的研究，不仅带动了一系列对行 业个性化信息服务的研究，例如，文献 1 6 】从图书馆个性化信息服务的概念、 基础、方式、对象及开展个性化信息服务时应注意的问题等方面探讨了图书馆 的个性化信息服务的发展方向。更带动了对个性化信息服务技术实现的研究。 信息服务离不开用户，个性化信息服务的研究主体是信息用户的研究，包括用 户偏好的挖掘、用户网络日志分析技术等等。例如，使用数据挖掘的方法研究 数字报纸领域中的个性化信息服务的推送【l7 1 ，运用r s s 技术研究电子商务领域 中个性化信息服务的技术实现b s 。同时个性化信息服务的研究也带动了信息技 术的发展，如支持个性化信息服务的技术平台w 曲3 o 的研究【1 9 1 。个性化的 研究将促进新一代的信息服务日趋完善。 ( 3 ) 信息服务质量的研究 在以上两个研究热点中，信息服务的服务质量是重中之重，没有服务质量 的保证，网络信息资源的集成与个性化信息服务的提供也得不到保证，甚至会 第1 章绪论 失败。从国内外对信息服务质量的研究内容与方法上阐述其研究现状。 在信息服务质量的研究内容上，国外研究较多地集中于对某类具体的行业 进行探讨，更强调行业的特性，重视研究的实用性，如对电子银行服务的质量 研究，从客户的角度，对电子银行服务质量的4 4 个质量问题进行问卷调查，实 证结果不仅为银行评估服务质量提供方法，更为银行改进服务质量提供方向【2 叭， 还有文献从信息系统服务质量的角度入手，对五个假设命题进行实证研究，证 明信息系统的服务质量与用户重复使用系统服务的正向关系【2 l 】：而国内研究则 较为注重对信息服务质量的评价体系进行探讨，实证分析相对较少，并且评价 体系的建立针对的对象是网站或者信息资源本身，而不是针对服务。 在研究方法上，服务质量主要有定性研究和定量研究两种方法。相对而言， 国外研究更为注重实证分析，通常采用问卷调查法以获取数据支持。而国内研 究侧重于采用综合评价法，定性分析与定量分析结合，但存在定性研究不足， 定量研究中所设置的指标值的获取方法不明确等问题。 1 3 主要研究内容及框架 1 3 1 研究内容 从信息资源管理的角度研究基于w e b 的信息资源服务质量( q o s ) 问题， 首先对相关理论知识进行综述研究，接下来探讨基于w e b 的信息资源q o s 属性 及其度量方法，根据这些属性以及相关的q o s 评价方法，建立了一个分析信息 资源q o s 的二维模型，然后，针对实际中多个信息资源提供方提供相似的服务， 构建信息资源服务筛选模型，由信息资源q o s 的评价结果决定信息资源服务提 供方的筛选。最后，以在线购书服务为对象进行实证研究，分析了一个在线购 书服务的q o s 现状及改进措施，并从三个在线购书服务中筛选服务提供方，检 验了信息资源q o s 模型和信息资源服务筛选模型的有效性和可行性，为提升信 息资源q o s 及用户满意度提供思路。 1 3 2 文章框架 本文由五个部分组成，其框架结构如图1 。l 所示。 北京工业大学管理学硕十学位论文 图1 - 1 论文框架结构 f i g u r e1 - 1f r a m e w o r ko ft h i sp a p e r 首先阐述了研究背景及意义，对问题提出的理论意义和现实意义进行了阐 述；综述和评析了国内外对于信息资源和信息服务的研究状况； 第2 章，阐述了基于w e b 的信息资源和服务质量的相关理论知识，为本研 究提供了理论基础和依据； 第3 章，根据第二章的相关理论研究，确定了基于w e b 的信息资源q o s 属性及度量方法，并构建了一个用于分析信息资源q o s 的二维模型，为信息资 源服务质量的管理提供一种方法。 第4 章，针对实践中众多功能相似的w e b 信息资源服务，根据第3 章的提 出的q o s 属性和度量方法，同时结合第三章中q o s 二维模型的两个维度，构建 了一个以用户偏好为中心的信息资源服务筛选模型。 第5 章，以在线购书服务为例进行实证研究，分析三个在线购书服务的服 务质量问题，并从三个在线服务提供方中筛选符合用户偏好的信息资源服务， 验证信息资源服务质量的度量方法、q o s 分析模型和以用户偏好为中心的信息 资源服务筛选模型的可行性和有效性，为改善在线购书服务质量提供思路； 最后是本文的结论，包括研究结论和展望。提炼了全文的主要研究结论， 并对进一步的研究方向进行了讨论。 1 4 研究的创新点 ( 1 ) 以服务为切入点，深入探讨基于w e b 的信息资源服务质量问题。 ( 2 ) 在相关服务质量研究的基础上，分析并证实了信息资源服务质量的属 性及度量方法，构建了信息资源q o s 二维模型，以改善并提升信息资源q o s 。 ( 3 ) 为了最大程度地满足用户需求，针对网络信息服务中多个服务提供方 提供相似服务的问题，考虑了用户偏好对服务筛选的影响，将信息资源q o s 二 第1 苹绪论 维模型中的两个维度结合起来，构建了面向用户的信息资源服务筛选模型。 1 5 研究方法 ( 1 ) 文献综述 通过从图书馆的电子数据库和互联网中查找与信息资源服务质量( q o s ) 相关的期刊、学位论文、以及会议文章等文献，以间接的方式获取研究对象信 息，得到对本研究有用的信息和数据。 ( 2 ) 概念建模 通过研究分析基于w e b 的信息资源服务的特点，得到信息资源服务质量的 参数，建立了信息资源服务质量参考模型和分析信息资源服务质量的二维模型。 同时针对网络中多个提供方提供相似的信息资源服务，建立信息资源服务筛选 模璎，以帮助信息用户选择服务质量高的信息资源服务。 ( 3 ) i - q 卷调查 针对文章中定性服务质量属性，对熟悉在线购书服务的用户发放问卷，采 用问卷调查的方法获得其属性值，并且用户期望的q o s 数据的获取也采用该方 法。 ( 4 ) 案例分析 针对文章中提出的信息资源q o s 度量方法、q o s 二维模型以及面向用户偏 好的信息资源服务筛选模型，以在线购书服务为例，对q o s 度量方法、分析方 法以及服务筛选方法进行验证。 北京工业大学管理学硕：l = 学位论文 8 第2 章相关理论知识研究 第2 章相关理论知识研究 2 1 信息资源服务特征研究 服务是指为集体( 或个人) 工作或根据他人的特殊需要而进行的活动。 在信息时代，信息资源服务是利用通信和计算机手段的信息服务。信息服 资源务概念有广义和狭义之分。广义的概念泛指以产品或劳务形式向用户提供 和传播信息的各种信息劳动，包括信息的搜集、整理、存储、加工、传递以及 信息技术服务和信息提供服务等；而狭义的概念则是指专职信息服务机构针对 用户的信息需要，将开发好的信息产品以用户方便的形式准确传递给特定用户 的活动。以广义的思想来理解基于w e b 的信息资源服务，其服务对象不仅包括 用户、也包括应用程序、软件模块或者另一个服务暇j 。 在当代社会，信息是一种重要的战略资源。现代以w e b 应用技术为核心的 信息资源服务涵盖的范围很广，包括：电子邮件、电子购物、电子咨询、电子 学校、电子图书馆、电子公告、电子定货、电子转账、电子公告版、电子数据 交换等 2 3 1 。 目前，随着i n t e r n e t 技术的快速发展以及网络技术的迅速普及，与传统的信 息服务相比，现代基于w e b 的信息资源服务有了新特征。总结下来有以下几点： ( 1 ) 互操作性。信息资源可存贮在不同国家、不同地区、不同地点的服务 器上，分布式存贮已成为网络信息资源存在的主要形式，并且这些存储的信息 资源多数是异质异构的，一个服务过程的执行可能要调用不同服务器上的信息 资源，这些资源之间需要进行交互操作才能完成一个服务过程。 ( 2 ) 不受时空限制。用户随时随地都可以访问所需求的信息资源服务。 ( 3 ) 个性化。针对不同用户的特定需求，为其提供符合其需求的信息服务。 包括用户定制信息服务和服务提供方推送信息服务。 ( 4 ) 共享性。通过w e b 技术，信息资源服务可以同时为多个个体信息用 户或群体信息用户提供服务，即发挥信息资源共享性的功能【2 4 】。 ( 5 ) 时效性。信息资源服务具有很强的时效性，信息资源只有在需要的时 候立即可用才能发挥其价值，否则将无用甚至适得其反。 ( 6 ) 关联性。信息、信息用户与信息资源服务之间存在着紧密的联系，三 者之间的内在联系决定了信息资源服务的方式和工作模式，也是组织整个信息 服务活动的基本依据。 ( 7 ) 伴随性。服务的进行必须伴随着信息用户的主体活动而展开，并随时 根据信息用户主体活动的需要而适时调整，以求辅助用户达到主体活动目标和 任务的实现。 ( 8 ) 增值性。信息资源服务的增值性与信息的增值性有关。信息虽具有确 北京t q k 大学管理学硕一 ：学位论文 定性价值，但在不同的时间、地点，针对不同的用户会引申、推导、繁衍出不 同的意义，从而使信息增值。信息资源服务亦然，同样的信息为不同的用户服 务，可能使其增值。通信信息服务的增值又是另一方面，一是通信网的增值； 二是基本业务以外的增值，如电话信息服务就是利用现在的电话网络附加以必 要的技术，传送电话基本业务以外的各种信息服务【2 5 1 。 2 2 服务质量相关理论研究 2 2 1 服务质量( 0 0 8 ) 的定义及属性 服务质量( q u a l i t yo fs e r v i c e ，缩写为q o s ) 是i t 业界中下一代互联网的 核心技术之一，多年来一直是计算机网络和多媒体通信领域研究与开发的热点 问题 2 6 1 。服务质量( q o s ) 是各种存在服务供需关系的场合中普遍存在的概念， 它评估服务方满足客户服务需求的能力。 ( 1 ) 早期的网络q o s 定义o s i 参考模型中的q o s 定义 i s o 最早开始q o s 问题研究。针对o s i 参考模型的七层协议，i s o 组织要 求每层协议都在向高层提供相应服务的同时，提供如表2 1 所示的服务质量【2 7 1 。 表2 - 1o s l 参考模型中的q o s 定义 t a b l e2 1q o sd e f t n i t i o ni no s im o d e l 参数含义 吞吐量 传输延迟 出错率 建立连接延迟 连接失败率 传输失败率 重置率 释放延迟 释放失败概率 单位时间内在一个连接上传递的最大字节数 从数据传输请求开始到数据传输完成确认为止的时间间隔 数据单元错传、丢失或重传的概率 从请求建立连接开始到建立连接确认为止的时间间隔 建立连接失败的概率 传输失败的概率 在给定的时间内服务提供者释放连接或重置连接的概率 从释放请求开始到释放确认为止的时间延迟 释放连接时失败的概率 如表2 1 所示，o s i 参考模型中的服务质量q o s 用参数方式进行定义。即 高层协议要求低层协议提供相应的服务质量时，高层协议向低层协议发送包含 q o s 参数值的服务数据单元( 分组) ，低层协议按高层协议的q o s 要求进行有 关操作。 另外，i s o 还定义了与协议功能本身无关的安全性，成本与传输优先级等 q o s 参数，如表2 2 。 第2 章相关理论知识研究 表2 - 2o s i 中与协议功能无关的q o s 参数 t a b l e2 - 2q o sp a r a m e t e r sh a v en or e l a t i o n s h i pw i t hp r o t o c o lf u n c t i o ni no s i 参数含义 访问权限 优先级 成本 防1 k t l l 法用户访问 包括传输优先级和使用优先级 信息传输时所消耗的资源和资金 ( 2 ) w e b 服务的q o s 属性研究 基于w e b 的信息资源主要以w 曲服务表现出来。动态信息服务的前景要求在 因特网上无缝集成业务流程、应用程序和w 曲服务。w 曲服务的q o s 是指w 曲服 务的非功能性属性，q o s 涉及到一整套技术，这些技术根据可用的信息资源使提 供者的服务与请求者的需要达成一致。关于w 曲服务的服务质量属性，尚未有统 一的标准规范，一些研究者从服务的技术实现角度进行了广泛和深入的研究。文 献【2 8 】根据面向服务的架构( s o a ) 的功能属性，从s o a 的基础构件一服务的 角度定义了服务质量属性，并从服务使用者的角度将s o a 架构中服务的服务质量 属性总结为7 个，并给出每个属性的度量标准，见表2 3 和表2 _ 4 ，这些属性的度 量均与底层的技术实现相关，并且在实际中，一部分指标数据获取困难，比如接 口语义的完整性、语法的完整性等。因此，这些指标是否具有易操作性值得怀疑。 文献【2 9 】从s o a 整个系统的角度来研究q o s 的属性，见表2 5 ，这9 个属性指标都 是从概念层给出，作者都未对其进行实践。 表2 - 3s o a 的服务质量属性【2 8 i t a b l e2 - 3q o sa t t r i b u t e si s o a 1 2 s l 属性含义 可用性( a v a i l a b i l i t y ) 性能( p e r f o r m a n c e ) 可靠性( r e l i a b i l i t y ) 有用性( u s a b i l i t y ) 可发现性( d i s c o v e r a b i l i t y ) 适应性( a d a p t a b i l i t y ) 可组合性( c o m p o sa b i l i t y ) 衡量服务的可访问和可操作程度 衡量服务处理事务的反应时间和吞吐率的能力 保证服务是稳定运行的，不会失效 表示服务一直可供使用 系统运行时服务能够被方便、准确地被发现 运行时服务能够快速适应系统的变化 服务能够被很好地组合在一起以便完成一个业务任务 北京工业大学管理学硕十学位论文 表2 _ 4s o a 的服务质量