（工商管理专业论文）客户e接触中心的精益管理研究.pdf

摘要 摘要 近年来客户c 接触中心逐渐成为企业解决服务问题、提高服务效率、 赢得销售机会的客户关系管理的重要组成部分，其运营管理水平面临新的 挑战。作者通过对丰田的t p s 及柯达的k o s 的研究后认为：客户c 接触 中心具备管理集中、信息采集方便、管理数字化程度高等特点，这些特点 非常适合t p s 和k o s 所实施的“精益生产”中的精益管理管理思想的实 际运用。 在系统的研究了目前客户c 接触中心所面临的挑战后，作者认为：客 户e 接触中心运营管理涉及消费心理学、渠道管理、服务营销、人力资源 管理、数字信息化管理、质量管理等一系列管理知识及相关管理领域，传 统的经验管理已不能适应其从规模小向超级大规模转变；从业务稳定向业 务迅速变化转变；从被动服务向主动服务转变；从人工管理到数字化管理； 从制度管理向文化管理转形需求。 作者认为，在客户c 接触中心中推进精益管理推进传统经验管理向科 学管理转变，可以提升客户e 接触中心的使用效率。作者从事该行业工作 十多年，在管理的实践中一直探索科学管理，通过m b a 的教育、“精益生 j 产”的学习，通过近年来在工作中结合实际工作进行了推广和尝试，惰益 管理取得了骄人的业绩。 客户e 接触中心运营管理的内容涵盖了服务营销、人员管理与服务自 动化等方方面面，为了突出重点，本文集中讨论几个运营管理的核心组成 部分与精益管理结合的方面：接触服务水平管理、质量管理、流程管理、 人力资源管理。选择这几部分论述的原因在于人工成本在国外被证明占 6 0 的运营成本，国内随着人工成本的上升，其在整体成本中的比俩毡超 过了4 0 ，本研究以国内的人工成本为基础，解决了人工服务管理的问题， 也就解决了客户e 接触中心运营管理的主要矛盾。 文章面向的对象是客户e 接触中心的运营管理层。由于国内本身开展 服务营销的时间比较短，部分企业在运营客户e 接触中心的过程中面临问 查三些盔兰竺坠堡圭兰堡鎏兰 题比较多、例如：从旧渠道向e 接触渠道的服务转移观念转移的问题；客 户在面临多种服务提供选择后潜在服务需求带来的服务冲击；接触中心服 务成本支出不断增加但其服务营销效果难以用数字评估的困惑。企业使用 新的渠道经常出现电话接不通、邮件无回应、服务接触感知差、问题得不 到解决、销售策略无法全面沟通，客户使用了新的体现方式后反而离开等， 这一系列的问题困扰企业，运营管理者对新的手段又爱又恨，不知道如何 才能发挥作用。 针对以上问题，本文以提高管理效率、降低运营成本、增加运营过程 中产生的营销效果为目的，围绕精益管理的五大核心内容，集中讨论如何 提升客户e 接触中心的运营管理水平。 关键词 客户e 接触中心精益管理 n a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，t h ec u s t o m e rec o n t a c tc e n t e rh a sg r a d u a l l y b e c o m ea ni m p o r t a n tp a r to ft h ec u s t o m e rr e l a t i o n s h i po fm a n a g e m e n t ， t h ee n t e r p r i s e su s ei tt os o l v et h es e r v i c ep r o b l e m s ，i m p r o v et h es e r v i c e e f f i c i e n c y 。a n dw i nm o r ec h a n c e so fs a l e s b u t i t s o p e r a t i o na n d m a n a g e m e n tl e v e la r ef a c i n gan e wc h a l l e n g e ，a f t e rt h ed e e pr e s e a r c h o ft h et p so ft h et o y o t aa n dt h ek o so ft h ek o d a k ，it h i n ki ti sc l e a rt h a t c u s t o m e rec o n t a c tc e n t e rh a si o t so ff e a t u r e s 。s u c ha sc e n t r a l i z e d m a n a g e m e n t ，c o n v e n i e n t i n t a b l e a t i o n c o l l e c t i o n s 。h i g h n u m e r i c a l m a n a g e m e n t ，e t c 。t h e s ef e a t u r e sa r ev e r ys u i t a b l e l ef o rt h et h o u g h t so f l e a nm a n a g e m e n ti nl e a np r o d u c t i o na n dt h e i rp r a c t i c a lu s eo p e r a t e db y t p sa n dk o s a f t e ra no v e r a l ls t u d y i n go ft h ec h a l l e n g e sw h i c ht h ec u s t o m e re c o n t a c tc e n t e ri sn o w f a c i n go f ，ic o n s i d e rt h a tt oo p e r a t et h ec u s t o m e r ec o n t a c tc e n t e rn e e das e r i e sm a n a g e m e n tk n o w l e d g ea n dt h er e l a t e d m a n a g e m e n tf i e l d sk n o w l e d g e ，i n c l u d i n g c o n s u m e r p s y c h o l o g y ， m a r k e t i n g c h a n n e l m a n a g e m e n t ，s e r v i c e a n d m a r k e t i n g 。h u m a n r e s o u r c em a n a g e m e n t ，n u m e r a lm a n a g e m e n t ，q u a l i t yc o n t r o le t c t h e t r a d i t i o n a le x p e r i e n c em a n a g e m e n tc a nn ol o n g e ra d a p tt ot h ec h a n g e f r o ms m a l ls c a l et os u p e rl a r g es c a l e ，f r o mt h es t a b l e i l i t yb u s i n e s st o t h eq u i c k l yc h a n g i n gb u s i n e s s ，f r o mt h ep a s s i v es e r v i c et oa c t i v et h e s e r v i c e ，f r o mt h ea r t i f i c i a lm a n a g e m e n tt ot h en u m e r a lm a n a g e m e n t 。 f r o mt h es y s t e mm a n a g e m e n tt ot h ec u l t u r a lm a n a g e m e n t i nm yo p i n i o n ，c h a n g i n gt h et r a d i t i o n a le x p e r i e n c em a n a g e m e n ti n t o t h es c i e n t i f i cm a n a g e m e n tw i l lp r o m o t et h eu s a g ee f f i c i e n c yo ft h e c u s t o m e rec o n t a c tc e n t e r ih a v e w o r k e do nt h i sa r e af o rm o r et h a nt e n y e a r s ，e x p l o r i n gt h e m a n a g e m e n t ，f i n i s h i n g m a n a g e m e n tk n o w l e d g e ， s c i e n t i f i c m a n a g e m e n t m y m b a e d u c a t i o n ， m a k i n ge f f o r t st ot r ya n d i l l t h r o u g hp r a c t i c a l s t u d y i n g t h el e a n e x p a n d t h r o u g ht h e ：查三些查兰坚2 2 堡圭兰堡丝兰 c o m b i n a t i o no fd i f f e r e n tp r a c t i c a lw o r k s ，t h el e a n m a n a g e m e n th a s a p p r o a c h e dag r e a ta c c o m p l i s h m e n t t h ec o n t e n t so fc u s t o m e rec o n t a c tc e n t e rm a n a g e m e n ti sc o n t a i n i n g t h es e r v i c e m a r k e t i n g ，p e r s o n n e l sm a n a g e m e n ta n ds e r v i c et o a u t o m a t ee t c f o rt h es a k eo ft h eo u t s t a n d i n gp o i n t 。t h i sd i s s e r t a t i o nw i l l j u s td i s c u s ss e v e r a la s p e c t st h a tt h ec o m b i n a t i o no ft h ec o r ep a r t so ft h e o p e r a t i o na n dm a n a g e m e n ta n dl e a nm a n a g e m e n t ：t h es e r v i c el e v e l c o n t a c tm a n a g e m e n t 。h u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n t ，m a n a g e m e n to f t h eb u s i n e s sp r o c e s s ，a n dq u a l i t yc o n t r o lm a n a g e m e n t t h er e a s o no f c h o o s i n gt h i ss e v e r a lp a r t st od i s c u s si st h a tt h ec o s to fl a b o rh a sb e e n p r o v e dt h a to v e r6 0 c o s to fa ( ri tt a k ei nt h ec e n t e r so p e r a t i o ni n a b o a r d ，t h ed o m e s t i ci sa l o n gw i t ht h er i s eo fc o s to fl a b o ra n di ta l s o e x c e e d e dt o4 0 i nt h ew h o l ec o s t ，j ft h i sp r o b l e mi ss o l v e d ，t h em a i n p r o b l e mo ft h em a n a g e m e n to fc u s t o m e rec o n t a c tc e n t e ro p e r a t i o nw i l l b es o l v e dt o o t h es u b j e c to ft h i sa r t i c l ei st h ec e n t r a lm a n a g e m e n tl a y e ro ft h e c u s t o m e rec o n t a c tc e n t e r a st h et i m eo fo p e n i n ga ne x h i b i t i o ns e r v i c e m a r k e t i n gi ss h o r t ，s o m el o c a lb u s i n e s se n t e r p r i s e sa r ef a c i n gm a n y p r o b l e m si no p e r a t i n gt h ec u s t o m e rec o n t a c tc e n t e r ，f o re x a m p l e ：h o w t ot r a n s f e rt h eo l dc h a n n e lt oan e wo n e ；t h ec u s t o m e ri si a t e n tt os e r v e t od e m a n d i n g l yb r i n ga f t e rf a c i n gv a r i o u ss e r v i c e st op r o v i d eac h o i c eo f s e r v e i m p a c t ；t h e c o s to fc o n t r a c tc e n t e rs e r v i c e e x p e n d s t o c o n t i n u o u s l yi n c r e a s eb u tt h ei t ss e r v i c em a r k e t i n ge f f e c tb eh a r dt ou s e t h ep e r p l e x i t yo fn u m e r i c a lv a l u a t i o n ；b u s i n e s se n t e r p r i s eu s en e w c h a n n e lu s u a l l yf a c ew i t ht e l e p h o n ec a nn o tb ec o n n e c ti m p a s s a b i l i t y ， m a i lh a v en or e s p o n s e ，t h es e r v i c ec o n t a c tf e e l i n gb a d ，t h ep r o b l e mc a n n o tb er e s o l v e ，t h es a l e s t r a t e g y c a n tc o m m u n i c a t e c o m p l e t e l y ， c u s t o m e rl e a v e sa f t e ru s i n gan e wc h a n n e le t c ：t h i sas e r i e so fp r o b l e m h a r a s s m e n tb u s i n e s se n t e r p r i s e ，c a r r yac a m pt h eg o v e r n o rl o v e sa n d h a t et ot h en e wm e a n s ，d o n tk n o wh o wt op r o d u c er e s u l t i v a i m i n ga ta b o v ep r o b l e m s ，t h i st e x ti sa tt h es a k eo fp r o m o t i n gt h e m a n a g e m e n te f f i c i e n c y ，c u t t i n gd o w nt h eo u t p u tm a r k e t i n ge f f e c to w n i nt h el u c kc a m pp r o c e s so ft h el u c kc a m pc o s t a n dc o n c e n t r a t et h e d i s c u s s i n g o nh o wt o p r o m o t e t h ec u s t o m e rec o n t a c tc e n t e r s m a n a g e m e n tl e v e la c c o r d i n gt ot h ef i v eb i g g e s tc o r ec o n t e n t so fl e a n m a n a g e m e n t k e y w o r d c u s t o m e rec o n t a c tc e n t e r ，l e a nm a n a g e m e n t v 独创性声明 独创性声明 秉承学校严谨的学风与优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我 个人在导师的指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了 文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发表或撰写 过的研究成果，不包含本人或其他用途使用过的成果。与我一同工作的同 志对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明，并表示了谢意。 本学位论文成果是本人在广东工业大学读书期间在导师的指导下取得 的，论文成果归广东工业大学所有。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切相关责任，特此声 明。 论文作者签字： 指导教师签字 了岢鸭 网 _ q 。j 2 0 0 7 年5 月8 日 第一章绪论 1 1 选题目原因 第一章绪论 随着国内服务业的迅速发展，企业大量使用各种沟通渠道、沟通方式为 其客户提供各项服务、新的沟通渠道以c r m 、m r 等服务营销再造流程为基 础、结合已经建立的b s s 、e r p 、s a p 等支撑系统，为企业形成新的服务营 销能力以区格其竞争对手，使企业赢得市场竞争。 近年来的呼入型的交叉销售、呼出形的向上销售及复合渠道的直复式销 售所形成的整合营销已经成为企业越来越多的营销模式，新模式在国际化 大公司如：h p 、惠氏、d e l l 、s o n y 、a i a 等公司中广泛采用，也成为目前 国内电信公司、保险、银行等服务先进企业所使用的重要服务营销模式。 在多年的服务实践过程中我深刻认识到这些服务营销的方式越来越依 赖于渠道的整合，传统的服务营销渠道如店面服务、上门销售、人盯人跟 进在服务营销的效果、效率、信息分享及继承方面已经无法面对新兴的电 子化服务渠道的优势，许多的公司尝试着多渠道结合的方式进行服务营销， 例如我公司的商业客户高端服务就是结合了呼叫中心、w e b 、营业窗口、客 户经理等渠道的直复式销售。 虽然、大量的公司采用多渠道销售的方式、电子化渠道例如：呼叫中 心、w e b 、e m a i l 、s m s 、姗s 服务中心等手段，但是由于国内本身开展服务 营销的时间比较短，大部分公司面对了如何管理这些手段的问题，我们看 到服务营销需要面对旧有渠道的服务转移、潜在服务需求的冲击、成本支 出大与效果难以评估的困难，企业使用新的渠道经常出现电话接不通、邮 件无回应、服务接触感知差、问题得不到解决、销售策略无法全面沟通， 客户使用了新的体现方式后反而离开等。这一系列的问题困饶企业，运营 管理者对新的手段又爱又恨，不知道如何才能发挥作用。 如果我们把市场竞争看作一场战争，可以比较形象的比喻一下电子化 渠道与传统渠道之间的关系，电子化渠道是企业的空军、传统渠道是陆军， 空军可以实现营销压制、但不可能实现占领、陆军如果没有空中优势就无 广券王渡大学m b a 鞭士学位论文 法生存，但没有陆军也意味蔫笼法实现占领。今天，优秀的管理带不秀是 简单传统莱遒的管理者，必将是整合渠道的管溅人。如果他不能镑理好新 兴的渠道，其竞争中也不可能赢得胜利。 电子诧粢遂经营涉及豹领域与簧统渠道有搿苓弱，毽其管理慰游及方 法论是可以驻通豹，燕上毫予优渠道静天生优势，其信怠记录、麓作量记 录、效率管理、产出管理等都w 以被电子化记激，通过强大的分析统计系 统，我们可以了解其运营各环节的状况，因此，我认为电子化槊遒的有效 管理研究是非常有意义的。呼叫中心业务也可以称为2 0 世纪末辱l 入国内的 爱磊一令成熬鼗务，箕毽类激乎纯渠遂貔管理禚懑舞氇藜鬻藏熬，然嚣进 入国内后，棚继出现了水土不服的现状。 “精菔缴产”生产方式与传统的生产方式棚比，是对传统工北生产方 式的巨大变蕈，它是在精益管瑷思想的指导下，以“准时制j i t ”和“自 魂毒| 二”为支壤，瑷“标准纯”、“擎蹶纯”、“改蓥”为蔹托，缮韵“黼”、“看 板”等工爨形成酶一套生产管理模式。 精益管理大多数时间应用在传统的制造业，对比之下，我们发现客户 e 接触中心舆备了流程重组快迷、信息记录完蒋、数字化管理到像等其他 生产所不具餐瓣胃管理特色，墩瑟簸接皴量含瑷鞭测、现场管理黛犬、个 性亿簸务要袋舞等需要管理突玻鹣方纛。在毅务管毽串熬搽毒雩耩熬管理， 把精益管璎的精髓应用在客户e 接触中心管理活动中，对提高这类中心的 管理效率、信息集中度、质量、人力资源调度越刹一定的帮助，这些应用 已经在广州电信客户服务中心的日常工作及实践中得到了良好的殿用。例 魏：其骚务零擎强溺及搀骧系统挺蹇了1 5 瓣人爨秘爱率、持续接遴率承 平大幅提高，加上多级质量保诞体系的建立使其涟续两年在集丽的第三方 拨侧获得同城第一的好成绩，其精益的人力资源管理使年人员流失率低予 1 5 、达到行业领先水平。 l 。2 文藏综述 精益管瑷( l e a nm a n a g e m e n t ) 作为一种管瑕模式，是青岛大学吕建中、 于庆东首次提出的。提出精擞管理有两个理由；一是当前对精益嫩产的理 解有广义和狭义之分，狭义的精益生产就是生产系统的精益化，广义的耪 2 第一章绪论 益生产超越了生产系统，包括了从市场预测、产品开发、生产制造( 其中包 括生产计划与控制、生产组织、质量管理、设备保全、库存管理、成本控 制等多项内容) 、零部件供应系统直至营销与售后服务等企业一系列活动， 其实就是企业精益管理。二是只把精益生产或丰田生产方式作为一种生产 方式或管理方式对待，是对“精益体系”的狭隘认识。由于对其社会价值 定位的偏颇，不能引起社会各界对其战略意义的认识，也就不可能将该体 系进行理论化和系统的认识，从而错失企业和国家的发展机遇期。 精益管理的战略思想一一杜绝一切浪费是优越的，它比当前主流的竞 争战略( 成本领先、差别化和集中一点) 更从本质上镜像的直接反映了企 业的本质目的：创造价值。而通用战略只是企业本质目的一一创造价值一一 的实现手段，在目标一一手段链上它位于精益战略的低一层次。 精益管理的战术手段是先进的，生产子战略一一j i t ( 适时、适量、 适物生产) ，营销子战略一一顾客确定价值，它们使得精益企业可以经济的 同时实现多个战术目标：满足多样化、多变化需求、低成本、快速交货、 高质量，适应了人类社会的2 1 世纪的现实要求。 由于大规模生产方式不能同时满足多个战术目标，随着精益企业的增 多，单纯利用规模经济的企业很快会成为产业的边缘企业，精益企业将取 代它们成为产业中的核心。 1 3 研究意义 精益管理为汽车工业带来一场革命，也为其他制造业带来新的生机。 如果说2 0 世纪初的福特流水线生产方式拉开了现代化大生产的序幕，把制 造业从手工生产推进到大规模生产的新时代。那么精益管理则是一架“改 变世界的机器”，它在社会进入到需求多样化的新阶段时应运而生，它是一 种既具有大批量流水生产的高效率低成本优点，又具有单件小批量生产灵 活多变优点的新的生产方式。经过几十年的发展演变，精益管理已经形成 一整套完整的管理理论和方法体系，包括从企业的经营理念、管理思想到 生产的组织、计划与控制，以及人力资源的开发利用等等。精益管理虽然 产生于汽车业，但对于一切重复性程度高的生产类型是普遍适用的。它的 消除一切m u d a ，不产生价值的活动就是浪费的观念，及时化生产的思想， 3 广东鼍娩大学m b a 醺学垃论文 对所有类型的生产活动也都怒灞用盼。这种生产方式使人类可以徽有效地 利用生产瓷源，制造出更多激好更便宜的产品，使人们得到更多的实惠。 本研究结合m b a 的知识镑蠼、电子化渠道管理的经验、国外网行的先 送警理理论及手段、生产运营繁瑾静疆究方彝，以精益管理静愚路必基磁， 借鉴懿管理方法论包括c o p c 懿运营管理认证、p d c a 及6 疆格码镣服务质 量管理等理论，研究客户e 接触中心在生产运帮备个环节可以采用的各种 管理手段。尝试把精益管理从传统的制造生产业移植到现代的电乎化服务 业，为相关裙业提供指导。 毒 第二章客户e 接瓣孛心嫠本傍浣 第二章客户e 接触中心基本情况 2 什么是客户毒接麓孛心 客户e 接触中心是措：以话音、苴联潮、传真、短信镣电子化渠道实 现企娥与客户问沟通的俗息中心的统一称呼。在现实生活中，可以称为呼 叫中心、营镌孛心、联蕉孛心、接簸中。在基常生活中疑嚣觅鲍是以电 话语帮淘客户撵供凝努瓣接皴孛心。 客户e 接触中心主骚以s m s 、w e b 、p b x 、a c d 、i v r 、c t i 镣技术实现应 用和完成接触界面。通过与企业的c 删、e r p 、s a p 等系统资源连接，通过 衰效逡喾、降低接触成、改善接继雾嚣蜜溪对垒亟待统熬殿努支撵、主动 营锛、信息查询、柒邋镑理等渠道豹替代。 黉1 - 1 典塑戆客产e 矮皴孛心示塞鍪 f i g1 - 1t y p i c a lc u s t o m e r sec o n t a c tc e n t e r ss k e t c hm a p 5 广东王渡大学m b a 疆学位论文 2 2 客户e 接触中心的发展历程 科技j 步、信息化发展使客户接触方式不断发展。1 0 0 年前、人们关 注到用毫报方式进行入与人之麓豹交流，可以简化了交流的环节、提高交 流熬速度、缩短入与夭之闺熬海运距离。逶建妖赣生产实黢，续簸沟逶鼯 离某种意义上成为了推动信息革命的源泉。沟邂方式改变也改交了传统的 商业模式，用电子化的方式究成商业的全过程、提高沟通效率成为念业“赢 在渠道”非常重要的手段。 客户e 矮辍孛，豹出瑷激晕霉追溯到5 0 冬激蓠，夔着电话豹警及， 当对一些器鼗人性化服务的行娩应用如：航空公霹实现祝票预订、旅馆饭 店业实现预订房间座位、提供商品的目录销售、跨国公司的全球鬻户服务 支持中心服务热线。由于遮贱接触中心都具有了一定的规模、可以称之为 早期接触中，糖( 也传统上称为孵列孛心) 。铡翔：p a na m e r i c a na i r l i n e s 是藿奏圭簸攀使用接魅中心瓣公霉之一，晕在1 9 5 6 年帮箍鑫墨霹溺处予领 先地位的2 4 小时呼叫中心。 随着l i 乎叫中心的发展、为了稳定客户群、促进进话务量，a t & t 为长 途接触呼出服务提供了大幅折扣以满是客户大暇度提升的外地嫩懑支撑； 1 9 6 7 年a t & t 攘遗免费熬8 0 0 弩避，大摇摆动了客户e 嫠皴孛一豹嶷孛发 展。银行避也在7 0 年代初开始建设自己的接触巾心。不过那时的接触中心 还远远没有形成产业，应用的奄业都是各自为战，采用的技术、设备和服 务标准都依据自身的情况而定。一直到9 0 年代初，都只有很少的众业能够 有辫力在技零、设备上丈援横投资，建设可以娥理大接皴量豹按皴巾心。 赝酸可淤将8 0 年我嚣麓蜀每蓰初作建一令分零蛉，在这之藏，怒零散 规模的应用，而从9 0 年代初期开始，接触中心冀正进入了规模性发展，尤 其是8 0 0 母码的被广泛认同和采用，更加剧了这一产业的繁荣。 9 0 年代来期开始，随着赢联网技术的发鼹，客户e 接触增添了基于 互联丽藜羧皴方式，予是爱戴弹始逶蓬瑟夔接皴秀式浚熬传、w e bf i g 、w e b c a l l 、视频替方式建立与客户闻的沟通渠道，形成了客户接触的新模式， 2 0 0 0 年以来，随着技术的进一步发展，特别是3 g 的通讯手段的引入，接 触客户的方式有了更进一步的发展，短信息、即使通信、小区广侮等一系 6 第二章客户e 接触中心基本情况 列新的模式又成为企业赢得客户的重要手段。 2 3客户e 接触应用情况 2 3 1 国外接触中心在各行业的应用情况 图2 - 1 是国外成熟市场接触中心的使用情况，由此可见竞争激烈的行 业使用接触中心提供服务的程度近5 0 ，主要集中在金融、电信企业、i t 企业、商业服务等行业。 i n d u - t r 日s8 i i r v l c q l d 图2 - 1国外成熟市场接触中心的使用比例 f i g2 - 1t h eu s a g ec o m p a r i s o no ft h ef o r e i g nm a t u r em a r k e tc o n t a c t c e n t e r 国外客户e 接触的已经形成为一个巨大的产业。1 9 8 9 年美国 d a t a m o n i t o r 市场分析公司调查数据显示：美国拥有大约6 9 ，5 0 0 个客户e 接触中心。这一数字到2 0 0 3 年达到7 8 ，0 0 0 个。值得注意的是，基于对客 户e 接触中心的定义存在着差异，因此这一统计数字与实际客户e 接触中 心的数量会有很大变化。例如，一些机构不认为少于1 0 0 个业务代表的客 户e 接触中心是真正的客户e 接触中心。有关数据显示，大约美国就业人 口的3 是受雇于客户e 接触中心的，也就是说美国客户e 接触中心行业提 供了总共大约1 5 5 万个话务代表职位的就业机会，而且这一数字在2 0 0 2 年将达到2 0 0 万个，其复合年均增长率( c a g r ) 为6 5 。 7 广东王娩大学m b a 蘸七学垃论文 另一项来自i d c 的调查袭明，全球接触中心服务市场总产德猩2 0 0 3 年为5 8 6 亿荑元，预计到2 0 1 0 年将翻番，达到1 2 8 0 亿美元。有撤偌预测， 接触中心运觜市场每年递增2 1 。表2 - 1 是国外备行业对客户e 接触中心 瓣撮务霉求零惹。 袭2 - 1 8 各褥渡对接触中心的服务嚣求情况表 t a b l e2 - 1 ( a ) t h es e r v i c en e e d so fd i f f e r e n ti n d u s t r i e st ot h eec o n t a c t c e n t e r 嚣求用订信信预掰调索股技 帮 会报 周分帐 户 燕 弼意定袋度魏票 米 劲晤弼转类务 服 输 卡销服服热 中广 管 行业务 入 授售务务线 心告理 权 壤杼 ， 一? 旅行社 航空公司 公用事业 耨簿辊搀 j 躐院 了 一 ， ， 航空货运 保险公司 宥线电视 jj 公共交逶 0j 政府机关j， 一 ， j 订票处 铁路 j 大学 一了 宾馆j 接触销售 信用卡 s 第二章客户c 接触中心基本情况 表2 - 1 ( b )各行业对接触中心的服务需求情况表 t a b l e2 - 1 ( b ) t h es e r v i c en e e d so fd i f f e r e n ti n d u s t r i e st ot h eec o n t a c t c e n t e r 需求用订信信预目调索股技帮会报周分帐 户蓖 用息定录度赔票 术 助晤到转类务 服输卡销服服热 由 广管 行业务入授售务务线心告 理 权 分销公司 制造商 百货公司 2 3 2国内各行业搔i 醯中心应用 相比国外，国内在接触中心方面要落后大约十年左右，并且离形成一 定规模的产业化还有一段距离。要找到早期接触中心的影子，那非1 1 0 、 1 1 9 、1 1 4 莫属。这些家喻户晓的号码实际上是最早的接触中心。在9 0 年 代初，随着一些信息台的出现逐渐地将人们的视线引到这一类型的产品上。 如果把寻呼业也纳入到接触中心的范围，那可以说在9 0 年代中期伴随着寻 呼业走入黄金时期，接触中心曾经有过一段辉煌。但是不管是信息台、寻 呼台还是后来的一些相类似的产品，都不能称得上是完整的接触中心，因 为它们只是简单地接收接触，提供一般的信息服务，而并没有存储客户的 信息和数据，也不能为客户提供广义上的服务功能。 我国1 9 9 7 年接触中心的市场规模为6 2 万个座席左右，销售额达到 1 0 亿元；1 9 9 3 年到1 9 9 7 年的平均增长率为4 6 。按照国外接触中心市场 的发展情况来看，一个成熟的接触中心市场，比如美国，其电信部门的市 场仅占全部市场份额的1 0 。而我国电信部门现在却占有2 3 的市场份额， 可见未来的市场潜力还是很大的。所以，从1 9 9 9 年底开始，国外公司就纷 9 广东工觳大学m b a 硕士学位论义 纷进入中国接触中心市场，而鼠国内各通信厂商、系统集成厂商强接触中 心的开发与推广方面也已取得了很大的成绩。 随着备个电信运营公司客户e 接触中心的建设，再加上银行、航空、 郏致、铁邈、靛运、糅验、黢豢、房建产，旅游、赛覆及迅猛出现豹毫子 商务等各行镑娩静应震，市场爝模将会超遘5 0 识愆。并有专家预灏，由接 触中心促成的销售额在五年以后将达到5 0 0 0 亿冗人民币。表2 2 烧因内一 些典型的客户e 接触中心的批务应用情况示意。 袭2 - 2国内各纷救应瘸接触中心的巍耀简单情况 t a b l e2 - 2t h es i m p l es i t u a t i o no fe a c hn a t i o n a li n d u s t r yc o n t a c tc e n t e r s b e i n ga p p l i e d 名称接入主骚业务 号 孛蓬建设镊纷 9 5 5 3 3张务囊谗、监务姿诲、鼗务逶翔、毅诱、建议等骚务。 平安保险公嗣 9 5 5 l l投僳、咨询、预约投傈服务、理赔报案帮授褥申告等。 中国联通 1 0 0 1 0用户北务咨询、业务办理、业务通知、投诉、建议等 服务。 孛重移动 1 0 0 8 6业务咨淫、最薪渣患通知、诿费套诲并传囊、投潺孛 告与建议、办理监务 中国电信 1 0 0 0 0电信她务的咨询、查询、投诉、受理等业务。 政府 9 5 1 0 0咨询政府机关各项工作办事流程，提出申诉和建议给 政府各个部门。 交逶委员会 9 6 9 0 0交逶穰意套诲、交逶法麓瓷询、毫露戆士、羧诉建议 等业务 2 4 客户e 接触中心的聚食 客户e 按皴豹按寒遴步是“聚合”：在一令钕多冬粼络架麴下淫会数撰、 语音和视像邋信。当企业意谈劐多媒体带来的好处时，接触中心成为最早 从聚合发展趣势中获益的应用之一。利用语音、视像和数据集成所带来的 优势，信息w 以用多种不同的方式传送，从而促进客户的自我服务，增强 第二章客户c 接触中心基本情况 客户经验。虽然接触中心做为基于电信的客户服务基础设施已经存在了数 十年，但是传统的接触中心技术仍然由专用硬件平台和软件应用系统组成。 这些遗留的系统需要投入大量的资金去重新集成和定制、实施起来充满风 险、费用昂贵。 “聚合”，结合p c 系统和商业软件的发展趋势，加速了接触中心的革命。 在计算机网络工业中，开放标准的广泛采纳，支持多渠道通信，功能强大、 价格合理的p c 系统的应用，因特网的发展，所有这些因素，为接触中心技 术带来了显著的进步。在接触中心市场从专用的、定制的解决方案向标准 硬件平台和组件软件应用迁徙的过程中，全面解决方案的费用正在迅速降 低。同时，这些新的解决方案具有大量的高级功能和能力。 语音和数据处理供应商正在交付集成化程度更高的多媒体接触中心解 决方案。跨越企业内部和公共因特网集成语音和数据的能力丰富了接触中 心的交互功能，这些方式是原来无法实现的。由于聚合无处不在，那些在 接触中心革命中早期抢占了有利位置的公司，将从增加员工的生产力，客 户满意度，收入机会和市场竞争力等方面获得好处。 2 5 客户0 接触中心的新应用 技术进步带来了多种不同类型的接触中心，它们可以帮助公司实现各 种各样的商业目标。高级互通性结合智能的、基于技能的路由算法使企业 可以充分利用虚拟接触中心( 一种允许业务代表在操作设施之外工作的接 触中心模式) 。例如，一位专长于特殊复杂产品的专家可以在远处的一个工 程组工作，同时，可以作为第二级技术支持为接入接触中心帮助台的客户 提供帮助。接触中心软件中高级的、基于技能的智能路由技术结合高级网 络连接性，使“业务代表”保持工作环境最优化，这个业务代表首先是工 程师，同时也提供接触中心支持。 然而，只有接触中心具备w e b 能力，才能够完全得到聚合网络带来的 益处。这使他们能够充分利用因特网增长的能力。处理传统接触和w e b 交 互服务的接触中心，通常也接收传真和电子邮件询问。意识到这一点，大 量供应商现在开始交付全功能多媒体接触中心系统，通过结合所有通道， 1 1 广东工业大学m b a 硕士学位论文 企业可为客户提供多种通信选择。本质上，“接触中心”正在演变为“虚拟 客户关照中心”。 虚拟接触中心结构可以使企业充分利用共同的知识库。在企业范围内 采用基于技能的选路方法，每一个适当的雇员，在企业园区内任何一个办 公桌上，都可以处理客户请求或完成某种商业服务。虚拟接触中心解决方 案帮助企业快速的解决客户问题。能够以高度的灵活性支持高峰期业务需 求，并且可以为业务代表提供在家办公的能力，减少企业需要的空间，同 时增加接触中心工作人员的保持力、减少人员流动。 因特网为客户提供了一个到达接触中心的新的通信通道。对企业的挑 战是，如何利用他们在w e b 上已有的投资将接触中心转变为全天候的、能 够产生利润的商店或高水平的客户e 接触中心。 很多公司对w e b 的应用已经不仅是发放文档和问接市场营销；他们开 始提供基于交易的服务，大多数时候客户可以通过自我服务完成交易。也 许，采用这种方法最成功的公司是联邦快递( f e d e r a le x p r e s s ) ，每个月 在他的网站上完成的交易次数接近一百万。由于通过w e b 网站自我服务的 每个交易成本是$ 3 到$ 5 ，只是通过接触人工交易成本$ 2 0 到$ 2 5 的一小部 分，因此很容易理解，为什么基于因特网的交易能够快速增长和普及。 对大多数人来说，自我服务订购和自动交付服务还不够，他们愿意和一 个真实的服务人员讲话，他们对通过因特网提供敏感信息感觉不安全，象 信用卡号码或社会安全号码。正象人们使用语音应答单元( v r u ) 的复杂菜 单过程中感觉困惑时，需要一种接入业务人员的方法一样，当客户在w e b 网站上完成一次交易时，也需要有一种方式连接真实的服务人员。 计算机和接触集成( c t i ) 供应商已经开始将基于w e b 的联系方式集成到 接触中心中，所采用的方法是在w e b 网页上提供一个“接触我”的按钮， 触发一个传统的接触接触或v o i p 响应。v o i p ，或i p 接触，允许客户通过 他们的p c 机使用基于i p 的接触接触连接到接触中心。客户p c 机配备适当 的多媒体设备，能够通过连接到因特网的同一根线与接触中心操作人员直 接通话。今天，由于几乎所有客户的p c 机都配有麦克风、扬声器、声卡和 h 3 2 3 客户端功能( h 3 2 3 是一种在i p 网络上传送分组语音的标准) ，接触 中心将很快能够全面利用这种多媒体系统。 第二章客户e 接艟串心嫠本情况 将w e b 完全集成到接触中心，操作人员可以准确她了解客户在w e b 两站 的当前位置，从而提供符合客户需要的支持，甚至可以提供糕线w e b 接触。 很明照，集成因特网接入剽接触中心将使众她的客户服务熊力提高瓢一个 蒙蠡孽承擎，嚣鞋豢来攥终入员效率茨鬟赛秘第害费矮。冀瓣客户豹影噻及 相关费用眈较情嚣觅黼2 - 2 所示。 影响和范围 罄麴公司2 0 0 3 图2 2 备种客户接触方式的楣关费用比较示激网 f i g2 2 ac o m p a r i s o ns k e t c hm a po fr e l a t e dc o s to f t h ec o n t a c t i n gw a yo fd i f f e r e n tc u s t o m e r s 缀多接皴孛惑集或黎警毽囊有逶蓉媒体，龛诲韭务健浚瓣时楚理纛羧 键先缀处理语音接触、w e b 请求、e - m a i l 辩i 传真。 犬多数大中型接触巾心已经在处理某种多媒体消息服务，即使只有语 音和传真通信。一旦公弼在因特网上建囊了站点，它一定希缀为每个接触 孛心熊务代表提供楚瑾羧皴接魅、e - m a i l 弱复，或基于w e b 瓣嫡瘫能力， 致翁为客户请求服务。警接触孛心韭务代袭酶嶷蕊系统具替赡应语音接融、 w e b 询婀、e - m a i l 和传冀通信的能力时，阿以使业务代表