（管理科学与工程专业论文）基于平衡计分卡的BPO绩效评价与激励机制研究.pdf

摘要 摘要 面对市场竞争的日益激烈，越来越多的企业采用业务外包运作模式来获取竞 争优势，但与此同时将业务外包出去也存在着风险。b p o ( 业务流程外包) 关系 实质是一种委托代理关系，使得外包过程中不可避免的存在所有权与经营权分离、 双方效用目标冲突及信息不对称现象，从而引发外包过程中的服务提供商败德行 为、外包失控等风险。要解决这个问题，一方面外包企业迫切需要建立对相应服 务提供商的绩效评价系统，来传递企业战略与具体任务，引导服务提供商的生产 经营行为与外包企业的目标协调一致；另一方面需要通过建立合适的激励机制来 激励服务提供商，防止道德风险，增加协作性和协调性，保持业务外包绩效的活 力。 对于b p o 的绩效评价，在研究供应链绩效评价和平衡计分卡的基础上，结合 外包的特点，以改进的平衡计分卡( 在平衡计分卡四个评价模块增加了信任模块) 作为b p o 绩效评价选取的依据，并在五个评价模块下构建了2 3 个三级关键绩效 指标，最后采用层次分析法对b p o 服务提供商进行了绩效评价，得出了最终的评 价结果。另外，对于b p o 激励机制，以委托代理理论为基础，针对b p o 道德风险 以及经典委托代理激励模型固有激励扭曲( 即外包企业以产出结果万这样一个短期 利润指标作为衡量提供商绩效的指标，并作为支付报酬的基础，会导致服务提供 商为了追求短期的万最优，而放弃长远目标，从而使外包企业长期利润损失) 的缺 陷问题，建立了基于绩效评价的b p o 激励模型，给出了针对产出结果、绩效评价 结果的最佳激励强度和服务提供商最佳努力水平。本文设计的激励机制有效地解 决了激励扭曲问题，对外包企业签订激励性契约，防范道德风险，提高外包绩效 有一定的借鉴意义。 关键词：业务流程外包绩效评价平衡计分卡激励机制 a b s t r a c t a b s t r a c t a st h em a r k e tc o m p e t i t i o nb e c o m em o r ea n dm o r ef i e r c e ，m o r ea n dm o r e c o m p a n i e so u t s o u r c et h e i ru n c o r eb u s i n e s sf u n c t i o n b u ta tt h es a m et i m ei t i sn o t w i t h o u tr i s k b p o ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) i sa c t u a l l yap r i n c i p a l a g e n t r e l a t i o n s h i p d u r i n gt h ep r o c e s so fo u t s o u r c i n g ，o w n e r s h i pa n dm a n a g e m e n tr i g h ta r e s e p a r a t e dl e a d i n gt od i s s y m m e t r i ci n f o r m a t i o n ，a n df u r t h e rc a u s i n gm o r a lh a z a r do f s e r v i c ep r o v i d e ra n db u s i n e s so u to fc o n t r 0 1 i no r d e rt ot a c k l et h e s ep r o b l e m s ，e f f e c t i v e p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o da n di n c e n t i v em e c h a n i s ma r eu r g e n t l yn e e d e d t h r o u g h p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，o u t s o u r c e rc a i lb ec l e a ra b o u tt h eo p e r a t i o np r o c e s s ，a n d m o n i t o r , c o n t r o l ，i m p r o v et h ep r o c e s s t h r o u g hi n c e n t i v em e c h a n i s mo u t s o u r c e rc a n a v o i dm o r a lh a z a r do fs e r v i c ep r o v i d e r , i n c r e a s ee f f i c i e n c y , a n dm a i n t a i np e r f o r m a n c e l e v e l b a s e do nt h es t u d yo fs u p p l yc h i n ap e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nm e t h o da n db a l a n c e d s c o r e c a r d ，t o g e t h e rw i t ht h ec h a r a c t e r i s t i c so fb p o ，a ni m p r o v e db s cm e t h o d ( t r u s t a s p e c ti sa d d e dt ot h ee x i s t e df o u ra s p e c t s ) i su s e df o rb p op e r f o r m a n c ee v a l u a t i o n ，a n d 2 3k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r sa r ed e s i g n e d a tl a s ta h pi se m p l o y e dt oa s s i g nw e i g h t t oe a c hk p ia n dp e r f o r m a n c er e s u l ti so b t a i n e d b e s i d e s ，t r a d i t i o n a lp r i n c i p a l a g e n t i n c e n t i v em o d e lh a sa ni n h e r e n tp r o b l e m ：i n c e n t i v ed i s t o r t i o n ( f i n a n c i a lr e s u l ti su s e dt o d e t e r m i n es e r v i c ep r o v i d e r sp a y m e n t ，s e r v i c ep r o v i d e rm a yg i v eu pt h el o n g t e r m o b j e c t i v ei no r d e rt om a x i m i z es h o r tt e r mf i n a n c i a lr e t u r n ) a ni m p r o v e db p o i n c e n t i v e m o d e lb a s e do np e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nr e s u l ti sd e s i g n e dt ot a c k l et h i sp r o b l e m t h i s i n n o v a t i v em o d e ln o to n l ye m p h a s i z ef i n a n c i a lr e s u l tb u ta l s oo t h e rr e l a t e dk e yf a c t o r s l e a d i n gt ov i c t o r yo fb p op r o j e c t ，t h u sa v o i dt h ei n c e n t i v ed i s t o r t i o np r o b l e ma n d p r o v i d es o m er e f e r e n c ef o ro u t s o u r c e ro ns i g n i n gb p oc o n t r a c t k e y w o r d s ：b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ( b p o ) p e r f o r m a n c ee v a l u a t i o nb a l a n c e d s c o r e c a r d ( b s c ) i n c e n t i v em e c h a n i s m 西安电子科技大学 学位论文创新性声明 秉承学校严谨的学风和优良的科学道德，本人声明所呈交的论文是我个人在 导师指导下进行的研究工作及取得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标 注和致谢中所罗列的内容以外，论文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成 果；也不包含为获得西安电子科技大学或其它教育机构的学位或证书而使用过的 材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中做了明确的说 明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处，本人承担一切的法律责任。 本人签名：型迫玺 西安电子科技大学 关于论文使用授权的说明 本人完全了解西安电子科技大学有关保留和使用学位论文的规定，即：研究 生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属西安电子科技大学。学校有权保 留送交论文的复印件，允许查阅和借阅论文；学校可以公布论文的全部或部分内 容，可以允许采用影印、缩印或其它复制手段保存论文。同时本人保证，毕业后 结合学位论文研究课题再撰写的文章一律署名单位为西安电子科技大学。 ( 保密的论文在解密后遵守此规定) 本学位论文属于保密，在一年解密后适用本授权书。 本人签名： 塑姿玺 导师签名料) 侈) 导师签名：二堇塑! j 日期雹堕l 日期j 阻 第一章绪论 第一章绪1 人, r 2弟一旱三；百 1 1研究背景及意义 1 9 8 9 年管理大师彼得德鲁克( d r u c k e r ) f l 】在其大变革时代的管理一书 中曾经预言：“再过l o 年或1 5 年，企业也许会将所有“支持性 而不“产生收入 的工作以及所有不提供升入高级发展职能机会的活动与业务都委托给外部单位去 做”。过去的2 0 年里，外包的迅速发展证实了大师们的预言，外包已成为当前企 业界与理论界关注的热点。自从柯达公司1 9 8 9 年宣布将其所有的信息系统职能外 包给i b m 和d e c 等公司以来，外包得到了蓬勃发展【2 】。这项史无前例的外包合约 在市场上引起了强烈震撼。此后，许多大公司纷纷效仿，外包在国际上蔚然成风。 虽然业务外包运营模式被广泛采用，但外包结果却并不令人满意。根据l u t c h e n ( 2 0 0 4 ) 1 3 j 所做的研究发现，大约有一半的外包服务因为种种原因终止或者失败。 d a s 和t e n g ( 2 0 0 1 ) 4 1 同时也发现由于多种原因导致业务外包失败。金融时报报道 在2 0 0 3 年3 月6 日的一天之内，i c ig r o u p 的股票价格跌了3 9 ，其主要原因就 在于为i c ig r o u p 提供业务外包服务的外包商的失误【5 j 。 可见外包风险在外包运营过程中非常具有普遍性。其主要原因在于业务外包 关系实质上是一种委托代理关系，即指一个或一些人( 委托人p r i n c i p a l ) 授权另一 个人( 代理人a g e n t ) 为他们的利益而从事某些活动，并授予代理人某些决策权力 【6 j ，其中在交易中有信息优势的一方称为代理人( 服务提供商) ，另一方称为委托 人( 外包企业) 。而委托代理关系本身存在着固有的缺陷和不稳定因素。首先委托 代理关系有如下特点：( 1 ) 所有权与经营权分离。在具体的经营活动中，委托人 必须给代理人一定的经营自主权。( 2 ) 委托方与代理方效用目标存在冲突。在理 论上，委托人和代理人在根本利益上是一致的，如果不一致就不会签订合约。但 是在具体的经营活动中，二者在效用目标上却存在冲突，主要体现在代理费用和 代理收益的分配上。( 3 ) 存在风险和不确定性、信息不对称。委托代理关系的上 述三个特点导致了委托人和代理人之间信息不对称、激励不相容问题。服务提供 商可能为追求自身利益最大化而选择与外包企业利益相冲突的行为，即道德风险 行为。一旦外包企业和外包服务提供商之间的关系以合同形式加以固定后，外包 企业就不可能像原先那样全面、细致地了解外包业务的运作全过程。当内部的信 息技术业务或资源交由外部的服务提供商管理之后，一方面外包企业无法对外包 的内容进行直接控制，也得不到来自服务供应商的服务人员的直接报告，加之有 时合同中双方权利义务的界定不清，失控的风险显而易见，比如服务质量、服务 效率、对客户需求变化的灵活应对、费用控制、企业的商业机密和内部资讯、乃 2 基于平衡计分卡的b p o 绩效评价与激励机制研究 至知识产权等方面都有可能存在风险；另一方面由于外包企业进行业务外包仅仅 从企业成本节约上来进行外包服务提供商的甄选，使得外包企业战略短期内的业 务外包目标实现了，但并没有实现外包业务的可持续发展。同时在外包服务商方 面，一是缺乏可操作的而且严格的监控措施，外包服务商有可能不履行先前的承 诺，服务资源也存在着级别降低的风险；二是由于技术更新的速度非常快，技术 成本随着时间的退役而降低，但因服务提供商缺乏来自外包企业的激励，为赚取 更多利益反而闲置了新技术的应用或服务费用的降低，从而存在着与外包企业想 要的信息技术进步、增强成本控制的初衷背道而驰的风险。这种隐蔽行动导致了 外包服务商降低服务水准、增加潜在费用。 综上所述，委托代理关系的信息不对称和激励不相容问题可导致道德风险、 外包失控等风险。因此，要解决委托代理问题，一方面委托人迫切需要建立对相 应代理人的绩效评价系统，来传递企业战略与具体任务，引导代理人的生产经营 行为与委托人的目标协调一致。外包企业通过绩效评价，明确业务外包各个环节 运行的具体情况，及时调整对外关系，进行外部测控，及时响应客户需求；通过 绩效评价也对业务外包过程实施监督，发现问题，并提出相应要求，发出反馈信 息，以便使整个合作协调、高效运作。另一方面需要通过建立合适的激励机制来 限制委托人和代理人之间不同的偏好。绩效评价系统须联系有效的激励与补偿制 度，对推荐企业目标实现的行为给予回报，才能最终促成代理人行为与委托人目 标的一致。有效的激励机制可以诱导处于信息优势的外包提供商从自身利益最大 化出发选择对业务外包最有利的行动，从而提高企业外包整体绩效。 1 2 1b p o 的相关定义 1 2b p o 相关理论及研究现状 随着实践的不断深入和发展，外包理论的研究也相应的产生了。1 9 9 0 年，g a r y h a m e l 和c k p r a h a o a d l l 7 】在哈佛商业评论上发表了企业的核心竞争力一文， 首次提出了“外包”( o u t s o u r c i n g ) 这一概念。对于外包的定义，国内外不同的机 构和学者有着不同的理解和看法：l o h 和v e n k a t r a m a n ( 1 9 9 2 ) 【8 j 年提出外包是外 部合作商从事与企业主体企业所使用的所有或部分生产设施相关的物质和人力资 源活动。l a a b s ( 1 9 9 3 ) 【9 j 认为业务外包是将组织运作的某些非关键功能部分，以 合约方式交由外部资源供应商负责。l a c i t y 和h i r s c h h e i m ( 1 9 9 3 ) 和b a r t h e n l e m y ( 2 0 0 1 ) 【l o 】【l l 】定义业务外包为：通过一个长期合同把那些以前由企业自己内部管 理的业务转移给外部的服务商的一种运作。a l e x a n d e r 和y o n g ( 1 9 9 6 ) 1 2 】与 a u g u s t e e t a l ( 2 0 0 2 ) 1 3 】认为业务外包必须为企业和最终顾客产生价值，其价值的产 第一章绪论 生和转移必须是可以度量的。董千里( 2 0 0 2 ) 【1 4 】则认为外包是指企业为获得比单 纯利用内部资源更多的竞争优势，将其非核心业务交由合作企业来完成。 综上所示，外包是指企业整合利用其外部相对优秀的专业化企业资源，把一 些重要但非核心的或辅助性的功能与业务外包给外部的专业服务机构去做，利用 它们的专长和优势来提高企业整体的效率和竞争力，把企业内部的知识和资源集 中于那些具有竞争优势的主要功能和核心任务上，为顾客提供最大的价值和满足。 所以从本质上讲，外包是企业的一种经营战略，是企业管理的一种理念，这种新 型的管理模式的目的在于整合利用企业外部最优秀的专业化资源，从而达到降低 成本，提高效率，充分发挥自身核心竞争力和增强企业对环境迅速应变的能力。 外包依据转移活动对象的差异可以分为制造业外包和服务外包。关于服务外包的 定义，g a r t n e r 公司【l5 】认为服务外包是i t 服务市场的一部分，分为i t o ( 信息技术 外包) 和b p o ( 业务流程外包) 。 b p o ( 业务流程外包) 是指企业将自己基于i t 技术之上的业务系统委托给专 业服务公司，由其按照服务水平协定的要求进行管理、运营和维护，以帮助客户 减少或消除在该业务方面的费用和管理成本，从而使客户将全部精力集中于核心 能力的一种服务提供方式。按照企业对外包业务控制能力来分，b p o 可以有完全 外包( t o t a lo u t s o u r c i n g ) 、完全内制( i n s o u r c i n g ) 和选择性外包( s e l e c t i v e o u t s o u r c i n g ) 三种外包策略【l 酬。b p o 是一种新型的服务贸易形式，主要做法是将 国外客户某一部分的业务内容通过互联网转移到其他国家进行处理，以降低成本、 获取更高的利润【l7 1 。 按照外包业务内容分，b p o 服务的提供涉及金融、保险、医疗、人力资源、 抵押、信用卡、资产管理、顾客照料以及销售和营销等领域。具体内容如图1 1 1 1 引 所示。 4 基于平衡计分卡的b p o 绩效评价与激励机制研究 客户交互服务 l。 1 r 客户服务 营销服务 电话销售 订单处理 客户支持 质量担保管 理 客户反馈 后台事务处理 lj 1 r 支票、借贷 记卡处理 代收和应收 直接和间接 采购 运输管理 仓库管理 i t 软件运作 1 r 需求设计 应用开发 应用测试 应用软件打 包 应用服务 应用售后服 务 金融财会服务 1r 记账服务 应付账款 应收账款 一般会计 审计 图1 1b p o 的业务范畴 1 2 2 国内外b p o 市场发展现状 人力资源服务： 1r 薪水册服务 医疗管理 招聘管理 员工培训 退休福利 f 知识服务1 1 r 数据分析 数据挖掘 数据知识管 理 客户反馈 近年来，外包在广度和深度上都获得了较大的发展。从经济学角度来分析， 外包与全球产业转移有着密切的关系。随着经济全球化的发展和全球产业结构调 整，全球产业在不同阶段呈现出不同的特点：第一阶段，发达国家的跨国公司最 早转移制造业，紧接着是制造业外包；第二阶段，服务业转移，最近十年内服务 业的转移和服务外包几乎同时发生，服务外包日趋成为服务业转移的主要形式； 第三阶段，跨国公司转移研究开发( r & d ) ；第四阶段，跨国公司转移地区总部， 跨国公司总是稍后或最后考虑转移它的地区总部。全球产业转移的这四个阶段与 服务外包的发展几乎同步进行，同时发生，前者的转移有力地推动了服务外包的 发展。 目前，在全球b p o 出e l 市场上【1 9 。2 0 】，美国占6 3 ，欧洲2 6 ，其他国家1 1 。 在美国2 6 0 0 多万家企业中，用外包方式的企业大约也占了2 3 ，2 0 0 6 年的增长率 约为1 0 ，处于b p o 市场的主导地位；英国的一些公司在采用b p o 方面也有较 快的发展；亚太地区是新兴的b p o 市场增长点，2 0 0 6 年为2 0 ，这些地区的b p o 已经逐步从业务流程的离散部分转向全面业务流程服务，一些公司的业务流程管 理水平已经接近美国和西欧的跨国公司。全球外包的接包方则主要集中在印度、 爱尔兰等国家。其中美国市场几乎被印度垄断。而欧洲市场则被爱尔兰垄断。世 界5 0 0 强企业中有2 5 0 多家企业是印度i t 企业的客户，占整个离岸b p o 市场份额 也达到了6 6 。由目前来看，印度是国际b p o 接包市场上的大赢家。表1 1 是印 第一章绪论 5 度离岸外包市场状况。 表1 1 印度离岸服务外包市场 年份2 0 0 3 年2 0 0 4 年2 0 0 5 年2 0 0 6 年 离岸外包( 十亿美元) 1 2 91 7 72 3 6 美国比重 6 9 1 0 6 9 4 0 6 8 3 0 6 7 1 8 欧洲比重2 2 2 0 2 2 6 0 2 3 1 0 2 5 1 3 其他国家比重8 7 0 8 0 0 8 6 0 7 6 9 资料来源：n a s s c o m 数据 印度离岸外包的行业分布相当广泛，包括银行、保险、金融服务、高科技和 通讯、制造业、零售业、媒体、出版和娱乐、建筑设施服务、健康服务、航空和 运输服务等( 见表1 2 ) 。其中比重最大的是b f s i ( b f s i 是指b a n k i n g 、f i n a n c e 、 s e r v i c e sa n di n s u r a n c e ) ，占整体比重的4 0 4 ，印度已成为全球重要的金融服务外 包市场。 表1 22 0 0 7 年印度b p o 产业离岸外包行业分布 高科技 媒体、 建筑健康航空和 行业 b f s i 制造业零售业出版和其他 和通讯设施服务运输 娱乐 比重4 0 4 1 9 1 1 5 0 8 o 3 3 3 5 2 5 3 4 4 7 资料来源：n a s s c o m 数据 与此同时，离岸方式趋势越加明显，由于一些发展中国家教育水平逐步提高， 而人力资本成本相对较低，致使越来越多的服务外包以离岸方式进行。世界上最 大的1 0 0 0 家公司中，大约7 0 的企业尚未向低成本国家外包任何业务。联合国贸 发会议2 0 0 4 年针对欧洲5 0 0 强企业进行的调查发现，仅有3 9 的企业有过离岸商 业服务外包的经历，这些企业已经创造离岸就业岗位2 万个；另外有4 4 的企业 计划在未来几年中外包部分业务。其它研究也证明服务外包“离岸化”的趋势日 渐明显。中国、俄罗斯、巴西、菲律宾等国正成为新兴的外包目的地。 与国外相比，目前我国服务外包发展阶段还比较低，i t o 是服务外包的主要部 分，从事初级阶段的软件编码和应用软件开发、测试、维护工作，处于产业链的 中低端，业务量虽多但利润不高，以量取胜，b p o 产业发展水平较低，整体上处 于从i t o 向b p o 过渡的阶段【2 。虽然我国b p o 产业起步较晚，但是发展速度快， 规模不断扩大，领域逐步拓宽。业务范围主要涉及生产性服务业、电子信息和文 化创意产业等，服务对象涉及日、韩、欧、美、印度等国家和地区。其中，日、 美、欧的占比分别为6 0 、1 5 和1 0 。2 0 0 6 年中国服务外包产业收入总额达11 8 亿美元，其中i t o 产业规模为7 5 6 亿美元，b p o 产业规模达4 2 7 亿美元。随着中 6 基于平衡计分卡的b p o 绩效评价与激励机制研究 国国内服务外包需求的增加，政府的进步一步推动，未来几年中国服务外包产业 将进入高速发展阶段。据毕博咨询公司预测，2 0 1 0 年中国服务外包产业总收入将 达2 6 2 亿美元，其中i t o 受离岸服务外包带动，约占6 5 ；b p o 市场增长较快， 离岸业务流程外包四年间将增长约2 5 倍【2 2 1 。 1 2 3 b p o 绩效评价研究现状 就b p o 的评价来说，专门的研究成果还不多见，已有的研究成果散见于一些 对外包的决策，策略等的研究的文献里，下面对一些重要文献的观点进行综合分 析。 b p o 是两个独立企业之间的契约关系。合同作为这种契约关系的载体，是双 方合作的指导文件和法律准则。弄清楚业务外包过程中，合同和绩效评估体系的 关系非常重要。l a x i t y 和h i r s c h h e i m ( 1 9 9 3 ) 1 2 3 】的调查表明只有在采取衡量措施以 后，合同才真正开始生效。j o s e p h ( 1 9 9 4 ) 1 2 4 】在研究信息系统维护外包时，指出企 业要想取得外包的收益，必须在合同中确定衡量外包商工作绩效的基准，从定性、 定量两方面监控外包商的工作结果。实际上，测量评估体系的质量与外包合同的 质量是正相关的【2 5 。 一些学者针对外包的绩效评估体系的构建进行了研究。 瞿型2 6 】对设备维护业务外包设计了绩效评估系统，他认为外包系统绩效评价 应从外包业务实施的过程质量、外包服务商的能力、外包企业和外包服务商之间 的协调三个方面来考虑。过程层面指标主要从工单的工作流程确定；外包服务商 的能力主要从其内部基础设施、人力资源、工作实务、技术方面来设计；外包企 业和服务提供商之间的协调指标主要从物流协调指标、工作流协调指标和信息流 协调指标来确定。 龙一民，催南方【27 】从合同的角度对设备维护业务外包服务商进行了绩效评价， 从合同目标、合同支持和合同履行三个方面展开，具体指标有：项目完成率、质 量实现率、工期有效率、价格有效率；人工费用效率、物耗费用效率、合同费用 效率；知识产权协议满意度、协议激励满意度、协商和协调满意度。 褚超孚，何丹，黄建樟【2 8 1 对复杂产品系统创新外包绩效进行了研究，认为外 包绩效应该从生产基础设施资源、技术基础设施资源、合作关系、双方差异和系 统创新绩效五个方面来考虑，其中关键绩效指标有1 5 个：财务状况、生产资源与 管理、经营管理能力、人力资源；研发人员、研发组织、研发信息、研发设备； 信任、规范、义务；文化差异、战略目标互利；客户满意度、财务绩效。 国内外的学者在研究外包商评价要素时，都是基于外包结果的绩效特征，这 种评价属于事后评价，即进行评价的前提是企业外包的相关产品或服务的结果已 第一章绪论 7 经产生。国外相关文献涉及了对外包绩效影响的规范研究，较具有启发意义的是 d y e r 、s i n g h 等学者的观点和认识。d y e r 和s i n g h 2 9 于1 9 9 8 年提出了关系观理论， 该理论指出企业竞争优势及其可持续性依赖于组织间的关系及其相互作用强度， 组织间的合作意味着合作企业必须拥有并分享各自的战略资源和竞争力，以形成 高度的相互关联性。徐姝( 2 0 0 7 ) 【3 0 】主要从关系观出发，认为绩效不仅被认为是 外包项目的结果，而且也是外包关系中各分支系统改善的结果，并对外包绩效的 三个阶段酝酿绩效、成熟绩效和渗透绩效进行了分析，强调了组织间的相互关联 和学习能力的重要性。 综上所述，现阶段对业务流程外包绩效评价的主要问题和启发在于： ，1 现阶段对外包绩效评价的研究主要集中在产品类外包、研发类外包，针对 业务流程外包这种基于信息网络传输、流程和服务性质特征明显的业务研究较少。 2 现有较少文献对外包绩效评价主要集中在影响外包绩效的因素方面以及绩 效评价体系构建原则，绩效评价指标选取。还停留在一个笼统、片面和抽象的层 面，缺乏一个全面、具体的模式与体系，对业务流程外包绩效的评价指标的确定 还有待深入研究。 3 现阶段业务外包绩效影响因素主要集中在服务提供商财务状况、客户满意 度、人力资源、管理有效率等方面。 4 d y e r 、s i n g h 和徐姝从关系观提出的业务流程外包绩效评价思路很有价值， 对本文研究业务流程外包绩效评价提供了启发。 1 2 4b p o 激励机制研究现状 b p o 激励机制实质上是指委托方和代理方之间对利益让渡而达成的契约协 议，而签订外包契约的核心问题是根据委托代理理论选择最优报酬激励模型。现 阶段的外包激励机制也主要集中在报酬激励机制方面，即非信息对称下的基于产 出的线性激励问题。下面对一些重要文献的观点进行综合分析。 现有文献研究都表明以分享收益和分担成本来诱导外包提供商采取符合企业 绩效期望的行动是常用的激励方法，并证明在实践中线性激励合同能够取得理想 的激励效果。对线性报酬激励模型的研究集中在确定报酬下限及利益分摊比例， 及运用委托代理理论求解满足代理人参与约束与激励相容约束的激励强度最佳的 利益分享比例和固定报酬数值，模型常以传统的会计利润作为奖惩的基准，即以 会计利润作为收益分享基础【3 1 。3 3 】。但与此同时许多学者也指出，仅仅依靠激励手 段是不足以解决道德风险问题的，必须结合其他机制才能使契约更有效。 l e w i s & s a p p i n g t o n ( 1 9 9 1 ) 3 4 】对外包激励机制的研究强调了外包监控的重要性。杨 英、霍国庆( 2 0 0 1 ) 【3 5 】从“委托代理 的角度出发，分析了外包实施过程中的诸 8 基于平衡计分卡的b p o 绩效评价与激励机制研究 多风险问题，指出激励机制与监控机制的建立可以有效地解决道德风险。康毅， 催南方和林淑贤1 3 6 】从外包激励的一般模型入手，结合信息不对称理论，构建了基 于市场基准和监控机制相结合的业务外包激励模型，并分析了这两个机制的引入 对最优外包契约的影响，得出结论：市场基准和监控机制的引入可以有效缓解外 包过程中信息不对称引起的道德风险，降低外包企业的代理成本和外包总成本。 上述文献都对外包激励机制的研究做出了巨大的贡献，但并没有解决经典委托代 理激励机制的固有缺陷：激励扭曲【3 7 0 ? 】问题，即委托方仅用一种可观测的产出结 果7 ：( 由代理人的行动和外生随机因素决定，一般指传统的会计利润) 来衡量服务 提供商的努力水平，并作为激励基础，但在现实应用中，外包企业用以衡量服务 提供商绩效的指标常常不是唯一的，而仅仅用7 t 这样一个短期的企业利润指标来衡 量服务提供商的绩效，虽然达到了最优，但可能会导致服务提供商为了追求短期 的7 t 最优，而放弃长远目标，以此来达到自身的利益最大化，从而使外包企业长期 利益损失，造成激励扭曲。本文第四章将对如何解决报酬激励模型中的激励扭曲 问题进行研究。 1 3 本文的研究内容 第一章：介绍了本文研究背景、b p o 相关定义及国内外b p o 发展现状，主要 从b p o 绩效评价和激励机制两个方面介绍了有关研究现状和研究中存在的问题， 进而提出了本文的研究问题，提出了研究框架和本文的创新点。 第二章：b p o 绩效评价和激励机制相关理论和方法介绍和分析。首先对b p o 绩效评价进行分析和综述，包括b p o 绩效评价涵义与组成，b p o 与供应链的异同 点，供应链绩效评价研究现状，从而为下文设计业务外包绩效评价指标和方法提 供借鉴，最后介绍了绩效评价方法平衡计分卡。其次对b p o 激励机制进行了研究， 包括经典委托代理风险道德模型，激励机制的工作原理与过程，最后分析定义了 b p o 激励机制的涵义。 第三章：对于b p o 的绩效评价，在研究供应链绩效评价和平衡计分卡的基础 上，结合外包的特点，以改进的平衡计分卡( 在平衡计分卡四个评价模块增加了 信任模块) 作为b p o 绩效评价选取的依据，并在五个评价模块下构建了2 3 个三 级关键绩效指标介绍，最后采用层次分析法对b p o 服务提供商进行了绩效评价， 得出了最终的评价结果。 第四章：以委托代理理论为基础，针对b p o 道德风险以及经典委托代理激励 模型固有的缺陷：激励扭曲( 且p # i - 包企业以产出结果丌这样一个短期利润指标作为 衡量服务提供商绩效并作为支付报酬的基础，会导致服务提供商为了追求短期的万 最优，而放弃长远目标，从而使外包企业长期利润损失) 问题，建立了基于绩效 第一章绪论 9 评价的b p o 激励模型，给出了针对产出结果、绩效评价结果的最佳激励强度和服 务提供商最佳努力水平。本文设计的激励机制有效地缓解了激励扭曲问题，防范 道德风险，提高外包绩效，对外包企业签订激励性契约有一定的借鉴意义。最后 介绍了该机制的实施手段。 第五章：总结全文，给出文章的研究结论以及致谢，同时也指出了文章研究 的不足之处及进一步研究的方向。 提出研究问题与研究意义 b p o 绩效评价与激励机制研究 b p o 绩效评价现状研究 b p o 绩效评价涵义界定 与方法分析 b p o 绩效评价 建立指 标体系 评价方 法选择 得出b p o 绩效评价结果 b p o 激励机制现状研究 b p o 激励机制涵义与委 代理经典激励模型分析 b p o 激励机制 绩效评 价结果 会计产 出结果 构建b p o 激励模型 图1 2 论文研究内容与结构框图 本文的创新点 1 在研究供应链绩效评价方法和平衡计分卡方法的基础上，结合业务外包自 身的特点，在平衡计分卡原有四个评价维度上创造性的增加了信任维度，设计出 了适合业务外包的一套绩效评价指标和方法，为业务外包企业绩效评价提供了参 考和启发( 第三章) 。 2 从定量的角度将绩效评价结果和激励机制相结合提出了创新的报酬激励模 型。该模型在经典激励模型的基础上引入了绩效评价结果，与产出结果共同确定 支付给外包提供商的报酬，并给出了外包企业的最佳激励强度和红利激励强度以 及外包提供商的最佳工作能力水平，实现了双赢。有效防范了外包过程中的道德 风险，并且缓解了经典激励机制的激励扭曲问题，保证产出结果的持续增长( 第 四章) 。 第二章b p o 的绩效评价与激励机制概述 第二章b p o 的绩效评价与激励机制概述 2 1b p o 绩效评价 2 1 1b p o 绩效评价的涵义与组成 1 b p o 绩效评价的涵义 绩效，英文翻译为p e r f o r m a n c e ，从语言学的角度来说，其含义是成绩和效益。 根据l o n g m a n 词典的解释，绩效即正在进行的某种活动或者已经完成的某种活动 所取得的成绩，因而，绩效既可以看作是一个过程，也可以看作是该过程产生的 结果【3 9 1 。将此概念拓展到b p o 领域就是对b p o 项目的结果。一些学者认为b p o 绩效就是影响b p o 项目成功与否的因素集合。而徐姝( 2 0 0 6 ) 1 3 0 】贝0 认为整个外包 运作过程中需要双方较高的关联度，实施较强的相互作用，所以绩效不仅仅是外 包项目的结果，而且也是外包关系中个分支系统改善的结果。综上所述，本文认 为b p o 绩效是指b p o 项目获得成功或达到预计产出，各个相关分支系统所达到的 状态水平，即影响外包结果的关键因素的有机组合。从方法学角度出发，绩效评 价是指运用一定的技术方法，采用特定的指标体系，依据统一的评价标准，按照 一定的程序，通过定量、定性对比分析，对业绩和效益做出客观、标准的综合判 断【4 0 l 。 2 b p o 绩效评价的基本组成 一个有效的b p o 评价体系必须包含以下要素：( 1 ) 评价的主体和客体。在b p o 绩效评价过程中，外包企业为评价主体，服务提供商为评价客体。( 2 ) 绩效评价 的目标。b p o 评价体系的目标是根据主体的需求确定的，是从一定量的主体需求 中归纳总结出来的，它也是体系设计的指南。( 3 ) 绩效评价指标。绩效的衡量依 赖于指标，绩效指标就是指对绩效评价客体的哪些方面进行评价，评价指标要依 据客体的特征和系统目标并按照系统设计的原则进行。( 4 ) 绩效评价的标准。绩 效评价标准是指各个绩效评价指标分别应该达到什么样的水平。( 5 ) 绩效评价报 告。绩效评价报告是绩效评价体系的输出信息，也是系统的结论性文件，是b p o 外包企业实施激励和服务提供商绩效改进的主要依据。 ，b p o 绩效评价对外包运行状态进行持续的监视和跟踪，服务提供商优化和调 整外包运行参数，优化和调整外包业务流程，发挥着关键的作用：( 1 ) 通过b p o 绩效评价，可以让服务提供商明确对外包绩效所做的贡献，可以帮助服务提供商 树立正确的价值观和行为取向。( 2 ) 通过绩效评价，有利于服务提供商发现改进 的机会，从而及时调整和改进业务流程和运行状态，为外包管理的合理性和可行 1 2 基于平衡计分卡的b p o 绩效评价与激励机制研究 性提供依据。( 3 ) 通过绩效评价，可以对服务提供商起到激励作用。激励是对绩 效评价客体的良好行为进行强化，是对良好绩效创造者所付出努力和所承受风险 的补偿。 2 1 2b p o 与供应链的关系 供应链【4 l 】是围绕核心企业，通过对物流、信息流和资金流的控制，从采购原 材料开始到制成中间产品和最终产品。最后由销售网络把产品与服务送到最终用 户，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网 络结构模式。 从内在结构上，b p o 和供应链存在很强的内联性【4 2 1 。b p o 实质上就是供应链 的一部分，相互关联的多级业务外包构成了一条完整的供应链。另外，供应链同 b p o 系统一样，实质上都是建立在委托代理理论基础之上的，即都是典型的需要 协调的系统，其原因主要在于委托代理模型所存在固有的缺陷，主要有两方面： 首先是信息不对称，节点企业都分散自己私有的信息，而供应链只有全面掌握系 统中的信息，才能求得集中的最优解；其次是独立经济实体的利益要求，供应链 成员在追求自身利益最大化时，往往与系统整体目标发生冲突。 综上所述，b p o 与供应链的相似之处有： 1 二者都是企业获取外部资源的一种组织形式，它使组织从其它企业获得实 质的服务或产品。 2 二者从内在结构上存在着很强的内联性。b p o 实质上就是供应链的一部分， 相互关联的多级业务外包构成了一条完整的供应链。 3 二者实质上都建立在委托代理理论基础之上，即都是典型的需要协调的体 系。 4 二者与外部承包人之间是合同关系。即一种责、权、利明确的，长期稳定 的关系。 但同时b p o 和供应链并不是完全相似的，二者之间也存在着不同之处： 1 外包处于市场交易和纵向一体化的中间地带，它是供应链管理发展到一定 阶段的产物，是供需双方信任和合作程度较高的一个类型。信任是实现“双赢 的前提和基础。只有相互信任、相互合作，才能有效地实现双方的优势互补，使 整个价值链系统效率最高。 2 产品形态不同。供应链上传输的一般是实物产品，而b p o 交易的一般是服 务，没有实体形态。 3 b p o 风险更大。外包企业将业务外包出去时，难免会将敏感、机密信息透 漏给服务提供商，如客户银行账户号码。这样，外包企业面临着关键信息被服务 第二章b p o 的绩效评价与激励机制概述 提供商泄漏出去的风险。 4 b p o 转移成本较大，外包企业对服务提供商的依赖性更强，更容易被套牢。 传统供应链上流动的一般是同质化的产品，而可以生产加工、运输这些产品的企 业较多，当合作契约由于某种原因终止，供应链上游企业可以较容易选取同质的、 可取代的供应商作为其下游企业。而b p o 是将企业的业务流程外包出去，与供应 链相比b p o 合作更多的是体现在交流、对方需求正确的理解、双方文化契合度及 相互磨合等“软件”上。 5 相比制造型企业服务外包企业一般都对员工培训有较大的投入，而对员工 积极性的重视也使得服务外包型企业更具有人文关怀( 张磊、徐琳2 0 0 6 ) 。 综上所述，b p o 是供应链结构上的一部分，但外包服务提供商较供应链上成 员企业可模仿性较低，外包企业对外包提供商的依赖性更强，风险更大，更容易 被套牢。 2 1 3 供应链绩效评价研究现状 因为b p o 与供应链有着相似之处，所以对供应链绩效评价的研究进行分析， 可以为研究业务的绩效评价提供借鉴。下面围绕绩效评价体系的构架和绩效评价 指标的选取这两个方面对有关供应链绩效评价的文献进行评述。 1 供应链绩效评价体系的构架 r o g e r ( 1 9 9 9 ) 认为，客户服务质量是评价供应链整体绩效的重要手段【4 3 1 ，具 体应从以下十个方面进行： ( 1 ) 有形体的外在绩效( t a n g i b l e s ) ，该指标用于评价企业内的工具、设备、 人事，甚至营销等实体的外在绩效。 ( 2 ) 可靠性( r e l i a b i l i t y ) ，该指标反映了供应链或者企业履行承诺的能力。 ( 3 ) 响应速度( r e s p o n s i v e n e s s ) ，该指标反映了企业服务于客户的意愿和提 供服务的迅速性，时间是该指标的主要度量变量。 ( 4 ) 能力( c o m p e t e n c e ) ，是指要达到既定的服务水平，员工必须掌握的技能 和知识。 ( 5 ) 服务态度( c o u r t e s y ) ，与客户接触时，企业或者服务人员表现出来的礼 貌性、友好性、考虑问题的周全性以及对客户的尊重。 ( 6 ) 可信性( c r e d i b i l i t y ) ，该指标反映了供应链或者企业按时交货的能力。 ( 7 ) 安全性( s e c u r i t y ) ，该指标反映了企业降低和避免风险、危险和冲突的 能力。 ( 8 ) 可接近性( a c c e s s ) ，即客户或者供应链外的组织与供应链节点接触的便 捷性。 1 4 基于平衡计分卡的b p o 绩效评价与激励机制研究 ( 9 ) 沟通能力( c o m m u n i c a t i o n ) ，企业与客户或者