（工商管理专业论文）寿险营销代理制对营销员高流失率的影响因素分析.pdf

0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 摘要 寿险营销体制在促进保险行业高速发展的同时，也带来了保险营销员的高流失 率，如今寿险行业的营销员流失率达到了5 0 以上，首年流失率甚至达到了8 0 。 营销员的高流失一方面造成保险公司大量的人力成本浪费；另一方面对公司和行 业彤象造成伤害。其他一些相关的问题，如客户服务不到位，短期行为严重等也随 之而产生，给保险行业的健康发展带来了很大的负面影响。这一问题已经到了迫切 需要解决的时候。 本文作者基于多年的寿险行业管理经验，结合相关资料，并通过调查研究，对 影响寿险营销员流失的因素进行了综合分析。结果表明：在现有营销体制下面，营 销员队伍的素质普遍偏低，其原因在于招聘时的低标准，营销员低素质导致了低产 能，低产能及与产能密切相关的的佣金制度导致了营销队伍整体的低收入；另一方 面，由于缺乏明确的法律定位营销员普遍缺乏福利保障，低收入和低福利保障， 反过来影响到营销队伍的招聘范围，导致营销员招聘的低标准。形成了恶性循环。 因此，过低的招聘标准、不合理的薪酬制度和匮乏的福利保障是导致营销员高流失 率的主要原因。要解决营销员的高流失率问题，需要解决这三方面的问题。 日本采用的销售制度是区域收展制，其寿险行业在二战以后得到了高速发展， 现在已经成为世界最大的寿险王国。日本与我国有共同的文化起源，社会背景较为 相似，其营销制度值得我国借鉴。收展制对于营销员的高流失率有很好的解决作用， 应当是我国寿险营销制度发展的方向。收展制的人员招聘、薪酬制度和福利待遇都 与营销体制下有较大的区别，而且可能带来成本控制上的风险，在实行中需要循序 渐进，逐步推广。 关键词：寿险营销人员流失制度创新 ! ! ! ! ! ! ! ! ! 堑堕 堡堑堂堕! ! 里型垦型笪望垦童堡叁垩墅堕里垩坌堑 a b s t r a c t i nt h ep a s tt e ny e a r s ，w h e na g e n td i s t r i b u t i o ns y s t e mm a k et h ei n s u r a n c ed e v e l o p r a p i d l y , i t b r i n g t h eh i g h a g e n t d i m i s s i o nr a t e 。n o w t h e r o t eo f a g e n t d i m i s s i o n h a v er e a c h 5 0 ，a n de v e nt h er a t eo fa g e n td i m i s s i o nh a sr e a c h8 0 w h e na g e n tj o i ni ni n s u r a n c e c o m p a n yi nt h ef i r s ty e a r 。o n eh a n d ，t h eh i g hd i m i s s i o nr a t er e s u l ti nm a n p o w e r w a s t i n gt oi n s u r a n c ec o m p a n y ，o nt h eo t h e rh a n d ，i td o e sh a r mt ot h ec o m p a n yi m a g e 。 w i t hs o m eo t h e rp h e n o m e n o n ，s u c ha sa b s e n c eo fs e r v i c e st oc u s t o m e r , m a k et h e i n s u r a n c et r a d ed e v e l o ph e a l t h i l y 。n o wt h ep r o b l e mn e e dt os o l v ei m m e d i a t e l y 。 t h ea u t h o rb a s e do nt h ea b u n d a n ti n s u r a n c em a n a g e m e n te x p e r i e n c e ，c o n s u l tm u c h m a t e r i a l s ，a n a l y s et h ef a c t o rt oa g e n td i m i s s i o n 。t h ea u t h o rf i n d i n g ，w h e ni n s u r a n c e c o m p a n y e n r o l ld i s t r i b u t i o na g e n t ，t h e yd i dn o td e m a n dt h e mi ne v e r yd i r e c t i o n ，s om a n y d i s t r i b u t i o na g e n tc a nn o tb ef i tf o rt h e i rj o b ，t h e yh a v el o wo u t p u t ，u n d e rt h e c o m m i s s i o ns y s t e m ，t h e i ri n c o m ei sl o w a tt h es a m et i m e ，t h et a ws t a t u so fd i s t r i b u t i o n a g e n ti sn o tp e r s p i c u i t y , s ot h e yc a l ln o tr e l i s ht h ea v e r a g ew e l f a r ea st h eo t h e r s t h el o w i n c o m ea n dt h ea b s e n c eo fw e l f a r em a k et h ed i s t r i b u t i o na g e n tp r o f e s s i o nc a nn o ta t t r a c t m u c hm a n p o w e r , s oi n s u r a n c ec o m p a n yc a nn o te n r o l lt h es t a f fw h oc a l lb ef i tf o rt h e d i s t r i b u t i o nj o b 。s ox h el o we n r o l ls t a n d a r d ，t h eb a dc o m m i s i o ns y s t e ma n dt h ea b s e n c e o fw e l f a r ea r et h em a i nr e a s o nt ot h eh i g hr a t eo fa g e n td i m i s s i o n t h ed i s t r i c td i s t r i b u t i o ns y s t e mi s j a p a n e s e s i n s u r a n c ed i s t r i b u t i o ns y s t e m 。 j a p a n e s ei n s u r a n c eh a sd e v e l o pr a p i d l ya f t e rt h ew o r l dw a ri i ，a n dn o wj a p a nh a s b e c a m et h eb i g g e s ti n s u r a n c ek i n g d o m c h i n aa n dj a p a nh a sl i k e n e s sc u l t u r e ，s ow e s h o u l ds t u d yj a p a n si n s u r a n c ed i s t r i b u t i o ns y s t e m 。d i s t r i c td i s t r i b u t i o ns y s t e mc a ns o l v e t h ep r o b l e mo fh i g ha g e n td i m i s s i o nr a t e ，w es h o u l du s et h i ss y s t e mi no u ri n s u r a n c e c o m p a n y t h e r ei s m u c hd i f f e r e n c eb e t w e e nd i s t r i c td i s t r i b u t i o ns y s t e ma n da g e n t d i s t r i b u t i o n ss y s t e mi ne n r o l m e n t ，s a l a r y , w e l f a r ea n ds oo n 。i tc o u l di n c r e a s et h er i s k o fc o s tc o n t r o l l i n g ，s ot h ed i s t r i c td i s t r i b u t i o ns y s t e ms h o u l db ep l a nc a r e f u l l ya n dc a r r y i n t oe f f e c ts t e pb ys t e p k e y ： i n s u r a n c ed i s t r i b u t i o ns y s t e m ，a g e n td i m i s s i o n ，s y s t e mi n n o v a t i o n 2 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 前言 按照国内现行的寿险营销代理制度，代理人是寿险公司规模最为庞大的营销队 伍。目前中国的公众对于保险业的信任程度不高，究其原因，很大程度上是在保险代 理人这一环节上存在问题。 寿险营销制度的渊源要追溯到1 9 9 2 年。随着美国友邦保险进入中国内地，个人 营销体制发生了根本性的变革，以个人代理营销为主的保险营销体制逐步在全国推 广。 据有关资料统计，到2 0 0 4 年底为止，获取保险代理人资格认证的己有1 4 0 万人 之多。然而就在代理人队伍不断膨胀的同时，却基本上无从保证代理入的素质与质量。 有个说法是：保险代理人下岗失业收容所的代名词。也许这个形容有些片面，但 它确实能说明一定问题。 高流动率是个不能忽视的问题，6 0 一8 0 的流失率被视为正常的数字。由于安 全感的缺失使得新加入的成员并不会将其作为一种长期职业来发展，而是将其看成是 一种兼业的选择或者尝试不同职业的机会。随着高流失率可能带来的则是后续服务、 续保业务的脱节，同时陪上的还有保险公司的品牌和诚信，以及保险代理人的社会形 象。 按理，寿险营销体系应是由保险公司、代理人、代理公司与经纪公司形成的完整 链条。作为不同的市场参与主体，它们原本应根据各自的不同权益需求来做自己的角 色定位，但实际上，它们各自的利益实现，几乎都要靠与保险公司的分佣，因此，保 险公司的利益也成了它们的根本利益。这使得中国寿险业l o 年来无法制衡卖方垄断， 寿险营销陷入了由代理人模式完全垄断的单一体制泥潭。 由于保险代理人不是保险公司员工，不享受保险公司的任何福利和津贴，完全依 赖业务提成，一些保险代理人就只好急功近利，误导或诱导消费者投保。而在我国保 险业内，通常只对营销员的业绩进行考核却很少对营销员的市场行为进行考核。有 误导行为的营销员只要有业绩照样得到佣金、奖金和晋升。国际市场经验证明误 导消费者的市场行为可能给保险公司，甚至整个保险市场，带来灾难性后果。 寿险代理制度曾经促进了保险行业的高速发展，如今，种种迹象表明，这一制度 已经到了变革的十字路口。 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响斟秉分析 l 寿险营销员的高流失率问题 1 1 寿险行业发展及营销代理制度 1 1 1 寿险行业发展分析 保险，是指投保人根据合同约定，向保险人支付保险费，保险人对于合同约定 的可能发生的事故因其发生所造成的财产损失承担赔偿保险金责任或者当被保险 人死亡、伤残、疾病或者达到合同约定的年龄、期限时承担给付保险金责任的商业 保险行为。 人寿保险简称寿险，是以被保险人的生命为保险标的的一种保险。具体的说， 保险人通过订立合同，在向投保人收取一定保费以后，若被保险人在保险期内发生 保险合同规定范围内的保险事故，即死亡或保险期满仍然生存时，保险人按照约定 给付保险金。 寿险虽然只是人身保险中的一部分，但是它在人身保险业务占有非常大的比重。 寿险是一类非常重要的险种。由于人寿保险的标的与其他保险标的具有本质不同， 使它在业务经营上具有区别于其他险种的特点，因此世界上保险业一般按照保险标 的的不同分为两部分：寿险公司和非寿险公司。在许多国家，己经成为千家万户必 不可少的社会经济项目，世界人寿保险业务持续上升，保险费收入不断增加，2 0 0 2 年全世界总保费收入为2 4 0 8 0 亿美元，其中寿险保费收入为1 4 3 9 0 亿美元，占所有 保费收入的比例达到5 9 7 5 ，1 这足以说明寿险在整个保险业务中举足轻重的地位。 1 1 2 寿险营销管理制度 在当今世界范围内，寿险营销体制，主要是根据寿险营销员在受雇或受聘于一 家或多家保险公司从事职业推销工作时与保险公司的隶属关系来划分的。其隶属关 系主要有两种形式： 一种是按照相对佣金受雇于企业领取固定薪金，并按照推销业绩获得奖金的正 式员工制，采用这种员工制度的公司主要是采取直销的方式进行展业； 二就是按绝对营业佣金制度受雇于公司并按推销业绩获取提成收入的非正式员 工制，现行操作主要是以个人代理与经纪人制度比较广泛，尤其前者居多。我国现 行寿险营销体制采用的是以各种中介人为主的非正式员工制来开展业务的。 自1 9 8 2 年国内寿险业务恢复开办以来，我国寿险业得到了迅速发展。1 9 8 2 年 4 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌 现行寿险代理制度对莆销员高流失率影响因素分析 全国寿险倮费收入仅为1 5 9 万元，占同期总保费收入的0 1 5 随后特别是进入9 0 年代以来，寿险业务持续高速增长，1 9 9 7 年寿险保费收入首次超过同期产险保费收 人，在总保费收人中的占比稳步上升，至2 0 0 3 年寿险保费收入已达3 0 1 i 亿元，占 同期总保费收入的7 7 6 。全国寿险保险密度由1 9 8 2 年底的0 0 0 1 6 元发展到2 0 0 3 年底的2 3 3 元，保险深度由1 9 8 2 年底的0 0 0 0 3 发展到2 0 0 3 年底的2 5 8 。2 取得这样的成绩，个人寿险代理人体制功不可没。该体制由美国友邦保险公司 于1 9 9 2 年引人中国市场，在极短的时间内被各市场主体迅速复制，并带动中国寿 险业超常发展。自1 9 9 6 年以来，中国寿险保费收入更是以年均4 0 的速度增长，其 主要贡献便来自于个人寿险的代理人营销。据统计显示，尽管近年来银行保险突飞 猛进，但个人代理销售仍处于市场主导地位。直到2 0 0 2 年，个人代理保费收入仍 占全部寿险保费收入的8 0 以上。 个人寿险代理人体制的引进，突破了传统营销体制下一家公司寿险营销人员只 有几百人的局限性，营销队伍以几十倍的速度增长。代理人规模由1 9 9 2 年友邦保 险第一批招募的2 0 余人，发展到现在的1 4 0 余万人。经过展业中的竞争、淘汰和 选择，积存下来的营销人员已经成为中国寿险业发展的有生力量。此外，个人寿险 代理人体制的引进，广泛启蒙了民众的保险意识，切实提高了广大寿险公司尤其是 中资公司的经营管理水平，这些都为中国寿险业的长期健康发展打下了坚实的基 础。 1 2 寿险营销代理制度概述 人寿保险销售的产品是保险服务，属于无形商品的范畴。保险产品本身的特殊 性，使占绝大多数的非业内人士或客户由于缺乏专业知识、精力和时间上的保证， 在面对品种繁多且条款复杂的保险商品时，往往难以区分和选择。在这种情况下， 寿险销售必须依靠大量的营销员进行积极推介，以达到变潜在客户为真实客户的目 的。这些营销员也被称为是寿险代理人。 1 2 1 寿险营销员及其法律特征 寿险营销员是根据寿险公司的委托，在寿险公司授权范围内向办理保险业务并 依投保人交纳的保险费，向保险公司收取佣金或手续费的单位和个人。按我国有关 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 法律规定，凡持有保险营销员资格证书的个人或领取兼职代理执照的法人、 团体，由被代理的寿险公司审核登记，报当地保险监督部门备案，都可以从事人寿 保险的代理工作。 寿险营销员的权利来自保险代理合同中所规定的保险公司的授权，其法律特征 主要表现为： ( 1 ) 保险代理人的保险代理行为是由民法调整的法律行为 法律行为是公民或法人旨在确定、变更和终止民事法律关系而实施的行为。代 理是民事法律行为之一。中华人民共和国民法通则( 以下简称民法通则) 规 定：“代理人在代理权限内以被代理人的名义实施民事法律行为。被代理人对代 理人的代理行为，承担民事责任。” 因此保险代理具备民事代理的一般特征：一是保险代理人以保险人名义进行代 理活动；二是保险代理人在保险人授权范围内做独立的意思表示；三是保险代理人 与投保人实施的民事法律行为，具有确立、变更或终止一定的民事权利义务关系的 法律意义；四是保险代理人与投保人之间签订的保险合同所产生的权利义务，视为 保险人自己所做的民事法律行为，法律后果由保险人承担。因此，保险代理行为是 由民法调按的民事法律行为，应遵循民法的基本原则。 ( 2 ) 保险代理人的保险代理是基于保险人授权的委托代理 保险代理产生于保险人的委托授权因而属于委托代理。委托保险代理一般都 采用书面形式。保险代理合同是保险人与代理人关于委托代理保险业务所达成的协 议，是证明代理人有关代理权的法律文件。 ( 3 ) 保险代理人的保险代理行为是代表保险人利益的中介行为 保险代理人在代理合同授权范围内，代表保险人开展业务，代表保险人的利益。 在一定条件下保险人与保险代理人被视为同一人。 1 2 2 寿险营销员的特点 ( 1 ) 寿险营销员是保险中间人 人寿保险是保险公司销售的商品，投保人是人寿保险商品的购买者。投保人与 人寿保险公司订立保险合同，实际上具有买卖合同的性质。因此，在保险公司与投 保人之间就存在一个保险商品买卖的过程，也就是保险公司销售商品的过程。一个 完整的销售过程，其结束是以订立某种形式的合同为标志，这种合同可以书书面的、 6 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌 现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因录分析 口头的、心照不宣的。合同的订立要经过要约邀约、要约和承诺的过程。在这个过 程中，营销员向投保人发出要约邀请，投保人向寿险公司发出邀约，寿险公司对投 保人作出承诺。投保人的要约和保险公司的承诺是保险合同订立必须要经过的过 程，而营销员的要约邀请则不是订立合同必须经过的过程，只是当事人的选择性活 动。要约邀请对发出人( 营销员) 没有约束力，要约则对发出人( 投保人) 具有约 束力，只是被要约人( 保险公司) 接受要约，作出承诺，合同即告成立。 由此可见，营销员经过寿险公司的授权，以保险公司的名义，通过自己的努力， 向第三人( 客户) 发出要约邀请，只是把寿险公司和投保人联系起来并促成其建 立保险合同关系。在整个保险销售过程中，营销员并不参与寿险公司销售保险的全 过程，只负担前期的“要约邀请”工作，扮演着中间人的角色，所享有的只是在寿 险公司授权下的推销保险产品和收取保费的权利，而没有缔结保险契约的权利。因 而，投保人或被保险人按投保书上的要求而告知的事项，营销员无权承诺，营销员 必须如实转告保险公司；同样，保险公司承担的保险责任、除外责任等保险合同内 容，营销员也必须如实告知投保人。所以，从这点来说，营销员担负的工作性质是 一种中间人的性质。 ( 2 ) 营销员是按劳动结果获取报酬 人寿保险营销员不存在长期的固定性收入，其收入是销售保单而使寿险公司获 得保费后，寿险公司以保费的一定比例作为其报酬。也就是说，寿险公司并非对营 销员的所有劳动都支付报酬，只是对有成果的劳动支付报酬。营销员日常的工作是 寻找客户，推销人寿保险的商品，但是并不是所有的劳动都能取得成果。营销员只 有在成功说服投保人购买了人寿保险后寿险公司才支付给营销员劳动报酬；如果 营销员的推销不成功，营销员的劳动是一种无效劳动。营销员推销的保单越多，自 己获得的劳动报酬越多。 1 2 3 寿险营销员制度的积极作用 寿险营销员制度的引进和发展是中国寿险业与国际寿险业接轨、并寻求自身发 展的产物。其独特的销售、管理方式对园内寿险市场发展所发挥的作用是显而易觅 的。这种作用表现在以下几方面： ( 1 ) 它较好地实现了对寿险营销人员的激励作用。个人营销制度进入我国保 险业后，不仅带来了全新的营销机制，相伴随地也带来了新的经营机制、管理机制 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响固素分析 和用人机制，是种全面的引进。但最起作用的首先是用工机制的引进，它充分体 现了按劳分配的特点，并且使从业人员的个人发展前景更加清晰化，与工作业绩结 合得更加紧密。在这种佣金制度管理下，营销人员的工作具有了动力，配合以劳动 业绩的考核，营销人员的工作又具有了压力，动力与压力互动，极大地调动了营销 人员的从业积极性。另外，随着营销员业绩的提高和增员任务的实现，他们会相应 地按不同的职级上升。去实现其事业成就感，而这种成就感对于营销人员积极性的 调动也是一种强大的内在驱动力。 ( 2 ) 增强了公众的保险意识。长期以来，由于传统计划体制的影响，公众习 惯于由国家提供全面的保障，保险尤其是寿险意识极其淡漠。这种情况下，现行的 营销方式对公众保险意识的提高发挥了积极的作用，寿险营销员不仅以自己的劳动 为公司带来业绩，为个人带来价值的提升，同时，也传播了”保险是一种商品”这种 市场经济条件下对保险的认识；而这种认识，对当前正处在经济转轨和保障体系重 新确立的社会公众来说是非常重要的。 ( 3 ) 促进了保险市场的挖掘和开拓。作为依托市场而存在的寿险营销员制度， 在发展中丰富了保险市场要素，从而促进了保险资源的合理开发和有效配置，使成 长中的中国保险市场得到最大程度的挖掘和开拓。面对中国寿险市场巨大的潜在需 求，各寿险企业充分运用营销员机制的优势，围绕业务一线的需要，积极参与市场 竞争，显示出了极大的活力，而这种活力又反过来促进了寿险事业的发展。据统计， 保险法颁布前，截至1 9 9 4 年底全国保费收入共6 3 0 亿元人民币，而1 9 9 7 年 中资公司一年保费收入就达1 0 8 0 亿元，其中寿险保费即达6 0 0 亿元。3 这样巨大的 业绩增长中，寿险营销员功不可没。 ( 4 ) 提高了寿险公司的经营管理水平。寿险营销员制度在寿险业发达国家已 经发展得很完善，这一制度的实施是有一套非常完整的管理体系来支持的。所以， 中国保险业在引进这一制度的同时，也引进了境外寿险业先进的管理机制；尤其是 伴随着市场的开拓，寿险营销员队伍迅速发展壮大，客观上要求各寿险企业不断加 强管理的力度。营销体制的管理是寿险经营管理的重要内容之一，国内寿险营销员 制度的探索既面向国际保险业先进管理经验，又结合中国国情，对提高整个民族寿 险业经营管理水平具有积极意义。 ( 5 ) 迅速建立了一支寿险从业队伍。寿险营销员机制的引进突破了传统营 销体制下一家公司寿险营销人员只有几百人的局限性，营销队伍以几十倍的速度增 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失事影响因素升析 长。他们学历层次较高、意识新、比较年轻。具有较强的市场适应能力；经过展业 中的竞争、淘汰和选择，积存下来的营销人员已经成为中国寿险业发展的有生力量。 ( 6 ) 积累了寿险培训工作的经验。寿险营销员制度在中国既是一个新兴的营 销体制同时也是一个全新的行业。它的特点要求以强有力的培训作为支撑。国内 寿险企业较普遍地引进国际保险业发达国家和地区的培训模式，并根据国内市场特 点进行了大胆创新。目前，各寿险企业己经形成了具有各自特色的完整的培训体系、 培训管理机制和培训师资力量。 1 3 寿险营销员高流失率问题 寿险营销员是寿险行业发展的基石，然而，一个不容忽视的现象就是，在刨造 了寿险业高速发展的同时，寿险营销员的流失情况非常惊人，几乎每家寿险公司每 天都在上演着保险营销员离职的一幕。 波士顿咨询公司最近一次调查显示我国保险业营销员总体流失率每年高于 5 0 保险公司第一年的营销员流失率甚至高达7 0 8 0 ，其中，平安保险达到8 5 ， 泰康保险、中宏保险达到8 0 ，安联大众为7 5 ；中国人寿、新华人寿、友邦保险 中国分公司为7 0 。4 一般来说，营销人员流失分两种情况：一是没有业绩自动离开 保险行业：另一种是营销员主动跳槽，或保险公司之间互相挖墙脚。其中，离开了 保险行业的营销员占绝大多数。 员工流失是社会各行业共同面对的问题，将员工流失率控制在正常范围内，是 企业健康持续发展的基础。而要控制员工的流失率，找到员工流失的原因是关键， 我们可以从马斯洛的需求层次理论中得到启示。 1 3 1 马斯洛的需求层次理论 马斯洛理论把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我实现 需求五类，依次由较低层次到较高层次。其中，生理需求和安全需求属于低级需 求，社交需求、尊重需求和自我实现需求属于高级需求。 ( 1 ) 生理需求 生理需求包括对食物、水、空气和住房等需求，这类需求的级别最低人们在 转向较高层次的需求之前，总是尽力满足这类需求。一个人在饥饿时不会对其它任 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响困素分析 何事物感兴趣，他的主要动力是寻找食物。即使在今天。还有许多入不能满足这些 基本的生理需求。 ( 2 ) 安全需求 安全需求包括对人身安全、生活稳定以及免遭痛苦、威胁或疾病等的需求。和 生理需求一样，在安全需求没有得到满足之前，人们唯一关心的就是这种需求。对 许多员工而言，安全需求表现为安全而稳定以及有医疗保险、失业保险和退休福利 等。主要受安全需求激励的人，在评估职业时，主要把它看作不致失去基本需求满 足的保障。 ( 3 ) 社交需求 社交需求包括对友谊、爱情以及隶属关系的需求。当生理需求和安全需求得到 满足后，社交需求就会突出出来，进而产生激励作用。在马斯洛需求层次中，这一 层次是与前两层次截然不同的另一层次。这些需要如果得不到满足，就会影响员工 的精神导致高缺勤率、低生产率、对工作不满及情绪低落。 ( 4 ) 尊重需求 尊重需求既包括对成就或自我价值的个人感觉，也包括他人对自己的认可与尊 重。有尊重需求的人希望别人按照他们的实际形象来接受他们，并认为他们有能力， 能胜任工作。他们关心的是成就、名声、地位和晋升机会。这是由于别人认识到他 们的才能而得到的。当他们得到这些时，不仅赢得了人们的尊重，同时就其内心因 对自己价值的满足而充满自信。不能满足这类需求，就会使他们感到沮丧。 ( 5 ) 自我实现需求 自我实现需求的目标是自我实现，或是发挥潜能。达到自我实现境界的人，接 受自己也接受他人。解决问题能力增强，自觉性提高善于独立处事，要求不受打 扰地独处。要满足这种尽量发挥自己才能的需求，他应该己在某个时刻部份地满足 了其它的需求。当然自我实现的人可能过分关注这种最高层次的需求的满足，以致 于自觉或不自觉地放弃满足较低层次的需求。 1 3 2 员工流失原因构成 马斯洛的需求层次理论揭示了人们的各种需求层次，员工流失通常是由于自己 的某种需求得不到满足。对应需求层次理论，一般来说，导致人员流失的原因一般 分为以下几种。 1 0 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌 现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 ( 1 ) 收入水平 美国学者阿姆克尼克特和阿利在对员工辞职率的分析中发现，决定雇员自愿离 开企业的所有影响中，最重要的影响因素就是相对收入水平。员工通过工作获取收 入，从而满足自己和家人的基本生理需求。收入水平常常取决于薪酬制度与人员素 质。 ( 2 ) 福利保障 基本的福利保障包括人们遭遇疾病、伤残、衰老、死亡等灾害时所能够获得的 保障与补偿，延伸的福利保障还包括人们能获得其他一些生活方面的便利。马斯洛 的需求理论认为，福利保障能满足人们的安全需求。 ( 3 ) 工作压力 所有人都需要面对工作压力，不同行业的人面对的压力水平有较大差异。适度 的工作压力有利于提高工作效率，而过度的压力则会对员工造成伤害。工作压力通 常可能来源于客户和同事，其中来源于客户的压力与工作性质相关，而来源与同事 的压力与工作氛围相关。工作压力对应于员工的社交需求。 ( 4 ) 社会地位 社会地位包括一般包括两个方面：职业性质和职业地位。不同的职业在社会受 到的尊重程度差异很大，通常情况下，法官比建筑工人通常能获得更高的社会尊重 程度。除职业外，员工的职业地位决定了他在企业或者行业的受尊重程度。社会地 位能满足人们的尊重需求。 ( 5 ) 职业发展空间 职业发展空间指员工能不断从工作得到进步和发展，从而不断实现个人价值。 职业发展空间对应的是员工会自我实现的需求。 1 3 3 离职营销员调查 为了更清楚了解营销员流失的原因。我们对深圳地区进行了有关调查，对1 0 0 0 名离职营销员进行调查的结果如表1 1 。 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌 现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因囊分析 ( 1 ) 离职人员学历结构 表1 1 离职营销员学历统计表 学历人数占比 硕士 2 0 2 0 本科 9 89 8 0 大专 2 1 32 1 3 0 中专1 8 4 1 8 4 0 高中 4 1 54 1 5 0 初中 8 88 8 0 合计 1 0 0 01 0 0 0 0 ( 2 ) 离职人员职级 离职人员职级分布如表1 2 。 表1 2 离职营销员级别统计表 人员层级人数占比 见习代理人 3 2 6 3 2 6 0 合格代理人 6 4 36 4 3 0 主任助理 2 4 2 4 0 主任 5o 5 0 组经理 20 2 0 部经理 o0 0 0 高级部经理 o0 0 0 ( 3 ) 离职方式 离职营销员分为主动离职与被动离职两种情况：其中主动离职一般是因为不能 承受寿险行业的压力，或者是有了更好的工作去向；被动离职一般是因为未通过公 司业绩考核被除名或者是违规行为而被开除。 在这1 0 0 0 人被调查人员中，主动离职人员为7 2 3 人，被动离职人员为2 7 7 人， 大致比例约为3 ：l ，如表1 3 。 表1 3 离职人员方式分布统计表 离职方式人数占比 主动离职 7 2 3 7 2 3 0 被动离职 2 7 7 2 7 7 0 图1 1 营销员离职比例 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行毒险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 ( 4 ) 离职去向 营销员在离开保险行业后，主要有以下去向：进入其他保险公司，进入其他行 业，暂时处于无业状态，其他去向( 如进修、出国等，比例很小) 。在被调查的1 0 0 0 人中，四种情况人数如表1 4 。 表1 4 营销员离职去向统计表 去向人数占比 其他保险公司 8 98 9 0 其他行业 5 1 35 l _ 3 0 暂时无业3 8 73 8 7 0 其他去向 1 l 1 1 0 ( 5 ) 离职原因 离职原因主要包括：收入不高及收入不稳定，难以维持正常的生活开支：工作 压力大，经常遭受拒绝，挫折感重；社会地位不高，在亲戚朋友中没有地位；福利 保障少；找不到归属感，觉得自己处在社会的边缘；做业务没有尽头，看不到发展 方向；公司管理存在问题，与主管产生矛盾等。被列入离职首要原因的比例分别如 表1 5 。 表l _ 5 营销员离职原因统计表 原因人数占比 收入水平 4 3 54 3 5 0 工作压力 1 8 7 1 8 7 0 社会地位1 2 3 1 2 3 0 福利保障 8 78 7 0 归属感 6 56 5 0 发展空间 4 54 5 0 公司管理 4 3 4 3 0 其他原因 1 51 5 0 调查显示，离职营销员的学历构成与在职营销员相差不大。而离职营销员职级 比例中基层营销员占据了绝大多数，说明流失的基本上是属于底层的营销员。对这 部分营销员来说，其离职原因更可能是来自于生活压力，也就是说，与其生理需求 和安全需求相对应的收入水平与福利保障是相对重要的离职原因。 在营销员的离职原因中，工作压力成为离职原因一方面来源于保险行业特色以 及现有的展业方式，另一方面也来源于营销员自身的承受能力：收入水平、福利保 障、归属感、发展前途等因素来源于现有的营销代理制度；公司管理来自于特定的 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 保险公司；而社会地位是各种因素综合的结果。 根据调查结果分析，收入水平和福利保障是营销员流失的最重要因素。在现行 的营销代理体制下，营销员收入水平主要取决于佣金制度和人均产能，人均产能最 重要的决定因素是人员素质，在保险公司都非常重视培训的情况下，招聘方式成为 了营销员素质最重要的决定因素。因此招聘制度、佣金制度和福利保障是导致营 销员高流失率的主要因素。 4 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 2 保险商品特性及营销员招聘因素分析 2 1 保险商品特性及销售方式 2 1 1 保险商品的特性 保险商品是一种用来交换的经济保障劳务产品。它与其他商品一样，具有使用 价值和价值两重属性。它的使用价值集中表现在保障社会的稳定和人民生活安定的 功能上，它的价值就是耗费在经济保障劳务上的物化劳动量。保险商品是一种物化 商品是以风险经营为对象的特殊商品，是一种无形商品。保险商品的无形性是它 与一般商品区别所在。 保险商品和其他商品一样，必须符合消费者的个人购买意愿，才会产生需求。 但是保险商品又确实与其他商品不同，它作为一种特殊的服务商品，其特殊性表现 在以下四个方面： ( 1 ) 保险商品的无形性 保险商品的无形性这一特征对于保险商品的销售具有重要影响。保险产品通常 不为人们提供一个直观的客体，它既没有自己独立存在的实物形式，也不能以某种 物理属性直接满足人们生活上和生产上的需要。因此，保险消费者很难通过所看到 的保险产品来激发自己的购买欲望，或对这些产品进行检查和评价。由于保险产品 的抽象性和无法预知购买效用的特点，消费者在购买保险商品时，实际上是在购买 保险公司的信誉及业务人员的专业服务。因此，保险营销人员的首要任务就是将这 种无形的保险产品增加其有形的成分，即通过保险服务和保险宣传等各种有形方 式，让广大顾客认识、感知以及判断产品的质量及效用，从而作出购买决策。 ( 2 ) 保险商品需求的潜在性 保险产品所保障的是风险事故与损失，而这些风险的发生在将来的。但是，将 来究竟会在何时、何地、如何发生、发生何种程度的风险都是无法预料的，而且人 们往往觉得风险的发生，如养老、死亡是太遥远的事情。因此，虽然有预防风险的 想法和打算，也有要求得到这些风险保障的需求，但是这种需求并不急切。消费 者在日常生活中很少有机会认识到风险保障的重要性，除非身边发生了不幸事故。 由此可见，保险营销人员要把这种潜在的需求变为现实的、有效的需求，就需要付 出远比其他商品营销人员更多的精力和时间。同时，也要求保险营销人员具有相当 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 的保险专业知识，能够将保险产品的潜在需求一针见血地指出来，促使消费者意识 到保险产品的重要性，最终认同并购买。 ( 3 ) 保险商品的可替代性 保险的一个非常重要的职能是风险分散和经济补偿，它能够满足人们生活安定 和社会生产稳定的需求，但这种职能并不一定要通过保险来完成。以寿险为例，人 寿保险的作用就是为人们提供养老和家庭收入的保障。而养老和保障家庭收入的办 法很多，如通过社会保障制度也可以满足人们的这种需求。世界各国的社会保障制 度证明，一个国家社会保障制度覆盖面越广，提供养老年金越高，则该国国民对商 业养老保险的需求就越低，反之则越高；一个国家社会保障提供给遗属的保障越高， 则该国国民对商业死亡保险的需求越低。此外，人们还可以通过银行存款、购买房 地产等其他金融资产来储蓄退休后的家庭生活费用。因此，保险营销人员如何将大 多数消费者的需求吸引到保险商品上来，建立稳定的顾客群，是一个值得研究的问 题。 ( 4 ) 保险商品交易的长期性 保险商品交易具有长期性。因为保险是提供在将来发生特定的保险事故时，支 付一定保险金的承诺其实际履行与否基于不确定的将来。因此，保险交易的完成， 短则几小时、几天、几个月或一年，长则几年或几十年，尤其是人寿保险商品。无 论是生存保险、死亡保险或两全保险，人寿保险的合同往往长达几年或几十年之久。 如一个2 0 岁的人，购买以6 0 岁为给付条件的养老保险，要到4 0 年后保险单的使 用价值才开始显现。保险合同期限长的这一特征，使得消费者对保险商品的作用不 能真正或充分了解，认为缴了许多保险费，所得到的只是承诺若干年后才能兑现的 保险单。因此，大多数人不会主动向保险公司购买保险，需要保险营销人员做大量 的招揽工作，广泛宣传，解释保险商品的真谛。 2 1 2 保险商品销售方式 由于保险商品具有特殊性，即保险营销的是看不见摸不着的风险，“生产”出来 的产品仅仅是对保险消费者的一种承诺，而且这种承诺的履行只能在约定的事件发 生或约定的期限届满时。而不象一般商品或服务能立即有所感受。保险单从其外在 形式来看只不过是一张纸，它虽然代表了保险公司的信用但对投保人而言却无 法在购买保险时立即见到保险单的收益及效果。此外，保险商品过于抽象，保险单 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 过于复杂，使得人们对保险商品的了解甚少，在没有强烈的销售刺激和引导下，一 般不会主动购买保险商品尤其是寿险商品。正是这种贿买欲望的缺乏使保险推销成 为保险营销中的一个熏要组成部分。 相对于财产保险，人寿保险在需求的无形性、需求的可替代性以及商品的长期 性方面特点更为明显，这使得人寿保险的销售相对于财产保险更为艰难，相对于财 产保险其销售难度更大，对销售人员的推销要求更高。 寿险商品销售通常分为以下几个步骤： ( 1 ) 寻找准客户； 准客户通常需要具备以下这些条件：对于保险有需要，有一定经济能力；合格 的健康状况；有固定的职业和经济来源：容易接近。通常，在以上条件中基本满足 或者大部满足才具备成为准客户的条件。 ( 2 ) 接近客户： 通常情况下，接近客户的主要途径有： 缘故开拓。由于向陌生人推销保险，不仅对寿险销售人员是一大挑战，对潜在 的客户也容易产生戒备心理和防御心理。克服这一障碍的最好办法是利用已有的关 系，从熟悉的人那里开始，相互问不陌生，便于产生信任感，有利于双方沟通。比 如，利用亲属关系、以往工作关系、校友关系、买卖关系等，编织关系网 介绍开拓。通过朋友介绍结识新的可能客户，要比直接闯入要好。因为有朋友 的面子和交情，被立即拒绝的可能很小。因此，通过朋友、熟人、老同事、老同学 等的介绍，达到接近客户的目的，是一种很好的销售方式。 直接开拓。在没有很好的方式的情况下寿险销售人员只能采取单刀直入的办 法，寻找潜在准客户。如直接挨门挨户的探访、依行业分别拜访、凭借个人的观察 力寻找准客户。 ( 3 ) 销售面谈： 指寿险营销员一最积极的方式详细说明商品，以便引起顾客的购买欲望，这是 销售面谈的主要目的。销售面谈中，需要注意的是： 赢得客户的信赖，这主要取决于寿险营销员的仪态、品格、专业知识和销售技 巧。 让客户充分了解自身需要和产品特性。由于客户在社会背景、知识水平、经济 能力、年龄和生活习惯等许多方面都膏很大差异。销售人员要针对客户的具体情况， l7 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌现行寿险代理制度对营销员高流失率影响因素分析 采用适当的方式，达到让客户充分了解的目的。 排除客户的异议。在销售中客户提出异议的时候正确对待，通常来说，客户几 乎是本能地采取防御态度，他霄】会提出各种的借口来拒绝。寿险营销员应正确认识 客户的异议，究竟是确实存在问题还是仅仅是借口，通过正确的解答消除客户借口， 达到销售的目的。 ( 4 ) 销售促成； 在适当的情况下，寿险营销员与客户达成一致，完成销售过程。 客户资料审核。客户资料先经过寿险营销员初次审核，然后递交到保险公司由 专业核保人员进行详细审核，必要时还要进行面见、体检或财务调查，当一切审核 合格后，客户才能成为保险公司的正式客户。 向客户收取保费。保费是保险的价格，客户交完保险费后，获取了保险合同、 发票及其他相关资料，整个销售过程告以断落。 ( 5 ) 售后服务。 售后服务是保险服务的重要环节，最主要包括理赔服务和保全服务。 理赔服务。理赔服务是保险最重要的服务。当客户发生保险合同规定范围内的 保险事故时，保险公司根据合同约定给付保险金。保险营销员在这个过程中应帮助 客户完成所有的手续办理工作。 保全服务。保全服务是当客户的情况发生变化，如家庭地址、身体状况、联络 方式、交费方式等要发生变化时对保险合同约定的内容进行修改。此外，当保险合 同临时实效办理复效也属于保全服务的范畴。总之，在规定的范围内变更保险合同， 寿险营销员应提供相应的服务。 寿险营销员通过售后服务，增强客户信心，与客户建立长远友谊，密切客户关 系，扩大客户网络，并开发新的客户。 2 。2 寿险营销员的作用与素质要求 2 2 1 寿险营销员在销售中的作用 在寿险产品的销售过程中，寿险公司、客户和寿险营销员是三个主要的参与者 而寿险营销员作为连接寿险公司与客户的桥梁，在保险经营中发挥着重要的作用， 其作用可被概括为： ir 0 2 2 0 2 5 4 9 7 蔡斌 现行寿险代理制度对营销员高流