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昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑与系统分析 摘要 在市场竞争激烈多变的情况下，各企业都把实现一对一营销、快速提 供个性化的产品和服务放在首位，以求维持和提高顾客忠诚度，并赢得 更多的客户。但是企业凭借自身力量难以快速响应客户需求，它必须联 合一些拥有相关技术力量的企业，迅速组成动态联盟，共同满足客户需 求。基于敏捷制造的虚拟企业c r m 系统，是建立在以i n t e r n e t 技术为7 代 表的信息技术基础上的，它能促进不同企业之间的合作与集成，缩短个 性化产品和服务的生命周期，增加企业与客户紧密接触的机会，使企业联 盟真正地实现以客户为中心的经营理念。 本文在综述了敏捷制造、虚拟企业、c r m 的基础上，分析和阐述了基 于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和作用，根据虚拟企业的组织形 式，把虚拟企业c r m 分为三种类型：横向联合虚拟企业的c r m 、纵向联合 虚拟企业的c r m 、混合联合虚拟企业的c r m 。横向联合的虚拟企业由同一 行业具有不同竞争优势的企业组成，这种、虚拟企业c r m 系统是企业成员 c r m 系统的集成，协调企业的协调c r m 系统负责成员企业c r m 系统的集成 和协作，成员企业的协作c r m 系统完成虚拟企业c r m 系统的部分功能。 纵向联合的虚拟企业由供应链上的成员企业组成，这种虚拟企业c r m 系 统直接由供应链下游的企业组建，而不是各成员企业c r m 系统的集成。 混合联合的虚拟企业c r m 系统是横向联合和纵向联合虚拟企业c r m 系统 的融合。 本文根据虚拟企业c r m 系统的不同组成形式，分别对横向联合虚拟企 业c r m 系统和纵向联合虚拟企业c r m 系统进行了系统分析和设计，提出 了虚拟企业c r m 系统成功实施的关键因素、方案和技术构架，并针对纵 向联合的虚拟企业一云南铜业集团进行了案例分析，在多a g e n t 技术 的基础上提出了基于多a g e n t 的云南铜业集团c r m 系统的参考模型和结 构。最后对虚拟企业c r m 的发展进行了展望，分析了虚拟企业c r m 系统 与e r p 、s c m 等系统的集成，阐述了虚拟企业c r m 系统与电子商务和协同 商务的关系，分析了商业智能在虚拟企业c r m 中的应用等。 关键词：敏捷制造虚拟企业c r m多a g e n t 昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑与系统分析 a b s tr a c t w i t hm a r k e tc o m p e t i t io nb e c o m i n ga c u t ea n di n t e n s e ， m a n y e n t e r p r i s est r yt oi p l yo n et o0 n em a r k e t i n ga n ds u p p l yi n d iv i d u a l p r o d u c t i o n a n ds e r v ic e i no r d e rt o p r e servea n de n h a n c e c l ie n t s l o y a l t y ， a n dg a i nm o r ec l ie n ts h o w e v e re n t e r p r is eis v e r yh a r dt of es p o n s ec l ie n ts r e q u i r e m e n tw i t hi tso w na b i l i t y s oe n te r p r is em us tu n i t e o t h e r e n t e r p r is e s w i t hr e l a t i v e t e c h n o l o g yt om e e tc li e n ts r e q u i r e m e n tv e r yq u i c k l y v i r t u a l e n t e r p r is e sc r ms y s t e mb a s e do na g i l em a n u f a c t u r i n g ( a m ) ，w h ic h isb a s e do ni n f o r m a t i o nt e c h n 0 1 0 9 yo nt h eb e h a l fo fi n t e r n e t ， can i p e lm a n ye n t e r p r i s e s t oc 0 1 1 a b o r a t ea n d i n t e g r a t e ，s h o r t e n m a n u f a c t u r es l i f e c y c le ， i n c r e a s ec o m m u n ic a t i o nc h a n c e sb e t w e e n e n t e r p r i s ea n dc l i e n t s ，c 8 r r yo u ti n d e e dm a n 8 9 e m e n ti d e a lw h i c h c l i e n tisg o d f i r s t l y ，a m ，v ea n dc r ma r en a r r a t e di nt h isp a p e r t h e na u t h o r a n a l y z ea n di 1 1 u m i n a t e a n a g e m e n tid e a la n de f f e c to f v e sc r m b a s e do na m b yv e so r g a n i z a lf o r m ，t h e r ea r et h r e es o r tsb fv e s c r m ：t r a n s v e r s ea l l i a n c ev e sc j t m ，v e r t ic a la 1 1 i a n cev e sc r m ， m i x e da 1 1 i a n c ev e sc r m b e c a u s et h et r a n s v e r s ea l l i a n c ev eis c o m p o s e dw i t haf e we n t e r p r is e so fs a m ei n d u s t r y ， i tsc r ms y s t e m ( c r m s )i n t e g r a t e s m e m b e r e n t e r p r i s e s c r m s y s t e m s l e a d i n g e n t e r p r is ep r e s i d eo v e re v e r yt h i n go fc r ms y s t e m s in t e g r a t i o n ， a n dt h eo t h e re n t e r p r is e si m p l yap a r to ff u n c t i o no fv e sc r m h o w e v e rt h ev e r t i c a la 1 1 i a n c ev ei sc o m p o s e dw i t haf e we n t e r p r i s e s o f s u p p l yc h a i n ， a n di tsc r ms y s t e md os en o ti n t e g r a t em e m b e r e n t e r p r is e s c r ms y s t e m sb u tisd i r e c t l yc r e a t e db yt h eb a c k w a r d p o s i t i o ne n t e r p r is eo fs u p p l yc h a i n t h em i x e da 1 1 i a n c ev e sc r m s y s t e mi n t e g r a t e st r a n s v e r s ea 1 1 i a n c ev e sc r ms y s t e lf u n c t i o n a n dv e r t i c a la l l i a n c ev e sc r ms y s t e mf u n c t i o n i nt h isp a p e r ，t r a n s v e r sea 1 1 i a n c ev e sc r ms y s t e ma n dv e r t ic a l a l l i a n c ev e sc r ms y s t e ma r ea n a l y z e da n dd e s i g n e dr e s p e c t iv e l y 昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑与系统分析 t h ek e yf a c t o r ，b l u ep r i n t ，t e e h n o l o g yf r a m eo fv e sc r ms y s t e m i m p l e m e n ta r es e tf o r t h s p e c i a l l yy u n n a hc o p p e rg r o u pc o m b i n e s af e we n t e r p r is e so fc o p p e rs u p p l yc h a i n ，a n di t sc r ms y s t e mis a n a l yz e d i t sc r ms y s t e ma r c h i t e c t u r eb a s e d0 1 2m u l t i a g e n tis p r o p o s e d f i n a l l ya u t h o rp r o s p e c t st h ed e v e l o p m e n to fv e sc r m ， a n a l y z e st h ei n t e g r a t i o n o fv e sc r m ，a n de r p ，a n ds c m ， i l l u m i n a t e st h e r e l a t i o no fv e sc r ma n de c ，s e a r c h st h eb i s a p p l ic a t i o f fi nv e sc r m k e y w o r d s ：a g i l em a n u f a c t u r i n g ，v e 7 sc r m s ，m u t i l 一a g e n t l i i 昆明理工大学学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下( 或我个 人) 进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论 文不含任何其他个a 2 集体已经发表或撰写过的研究成果。对本文的研究做 出重要贡献的个人和集体，均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。本 声明的法律结果由本人承担。 学位论文作者签名： 2 帚 日期： 关于论文使用授权的说明 烙 如矸年t 2 - j 目7 日 本人完全了解昆明理工大学有关保留、使用学位论文的规定，即：学 校有权保留、送交论文的复印件，允许论文被查阅，学校可以公布论文的 全部或部分内容，可以采用影印或其他复制手段保存论文。 ( 保密论文在解密后应遵守) 导师签名：翌量堑：笪 论文作者签名： 昆明理工大学硬士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 1 1 问题的提出 第一章绪论 由于世界经济趋向一体化，全球范围买方市场逐渐形成，使得现代 企业面临的竞争日趋激烈。在现代市场上，产品品种变化迅速、生命周 期缩短、更新换代加快、批量减小，用户需求个性化。所以企业要在激 烈的竞争中取得优势，必须能对市场的机遇做出迅速的反应，对具有不 同需求的客户提供个性化的产品和服务。而建立在供不应求基础上的大 批量单一品种静态生产模式，已不适应当前的市场环境。因而，适应现 代快速变化市场的、建立在高新信息技术上的新的制造模式一一敏捷制 造( a m ) 应运而生。 敏捷制造为企业界找到了一条快速反应市场、提高企业竞争力的途 径。敏捷制造的产生与发展，亟待要求企业的组织形式发生变化，代表 敏捷制造这种先进生产模式的组织形式一一敏捷虚拟企业顺应而生；而 且不断加剧的国际竞争，也要求企业不断改进、不断整合、不断发展新 的工作方法、新的思想方法和新的结构。另一方面，信息技术的发展， 为企业联盟重组创造了条件，使企业能够在更广的范围内结合起来，形 成动态联盟( 即虚拟企业) 。按照“双赢”或“多赢”原则，共同承担风 险，共同分享利益。 为客户生产个性化的产品，必须首先分析出客户个性化的需求，清 楚客户真正需要什么样的产品，才熊提出令客户满意的个性化产品设计 方案，然后组织产品生产。企业要在竞争的市场中立足，必须拥有大量 的客户，改善企业与客户的关系，不断关注客户的需求倾向，不断提供 给客户个性化产品和服务，继两维持和提高客户的忠诚度。继而赢得更 多客户，客户关系管理( c r m ) 被更多的企业采用。 改善了企业与客户的关系，对客户实行“一对一营销”，使企业获得 更多的产品和服务订单，是c r m 的主要任务。但如何快速处理客户订单， 快捷地提供个性化的产品和服务就是敏捷制造的要求。但在传统企业里， 销售、营销和生产往往是脱节的，即使有了敏捷制造的支持，也难以使 柔性的生产系统跟踪客户的个性化需求，还不能真正满足个性化的要求， 昆明理工大学硕士学位论文 基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 还不能真正地实现“以客户为中心”的理念。 因此提出了本文研究的问题：敏捷虚拟企业如何及时准确地获得客 户信息，如何分析客户的个性化消费倾向，如何真正快捷地满足客户个 性化需求，如何在数据集成的基础上进行管理活动，如何增强多渠道的 客户互动。如何更好、更快地解决客户抱怨，提高客户的满意度，实现 虚拟企业的“一对一营销”理念。为了解决这个问题，本文提出虚拟企 业c r m 系统。 1 2 敏捷制造简介及研究现状 1 2 1 敏捷制造的产生 敏捷制造技术是人类社会进入2 0 世纪9 0 年代以来，随着高新信息 技术的迅猛发展和信息技术产品的大量产生而出现的。 7 0 年代以来，由于过分强调第三产业的发展而忽视了制造业对国民 经济的支持和保障作用，世界市场逐步被重视制造业的日本、德国、以 及新兴的工业化国家所占领美国政府已意识到这一点，并希望通过重 振其制造业而取得在世界范围内的领导地位，从8 0 年代中期起，陆续出 台了一系列制造业的发展战略。从精益生产( l e a np r o d u c t i o n ) 、计算机 集成系统( c i m s ) 到并行工程( c o n c u r r e n te n g i n e e r i n g ) 、敏捷制造( a g i l e m a n u f a c t t i t i n g ) 等，提出了一些新概念、新设想。敏捷制造最早是在1 9 9 1 年，由美国里海( l e h i g h ) 大学与美国海军制造技术办公室合作的 报告中提出来的。此报告明确提出了敏捷制造的 思想是：集成各种灵活的动态组织结构、先进柔性生产技术和高素质的 人才，使企业能够轻松自如地应付快速变化和无法预测的市场需求，以 获取企业的长期利益敏捷制造是作为替代大量生产的一种新型制造模 式，是一种新的制造战略。 在我国，敏捷制造及虚拟企业的理论正在为学术界和产业界所发现、 研究和尝试，可以预见，这一新型的管理模式在我国制造业具有广阔的 应用前景。 1 2 2 敏捷制造的特点 敏捷制造主要有以下六个特点： ( 1 ) 迅速设计、制造全新产品，并不断改进老产品 2 昆明理工大学硕士学位论文 基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 敏捷制造企业采用不断向前发展的先进制造技术和高柔性、可重组 的工艺设备，因而使产品设计、开发、生产等各项工作能并行进行。大 大缩短了新产品的设计开发、制造周期；另外由于企业内部的各个部门 以及外部的供应商和用户能通过信息技术有机地连成一个整体，从而能 迅速地吸取实际经验和工艺改进建议，不断地改进老产品。 ( 2 ) 能在整个产品生命周期中满足用户要求 敏捷制造企业能够做到：快速响应用户的需求，开发、生产用户设 计的或订货时与用户商定的产品；产品出售前逐件检查，大大提高产品 质量，使用户能获得最高可靠性产品；不断改进老产品，改变产品结构、 提高档次不断增值的产品以满足用户不断提高的要求，延长产品寿命， 降低产品成本，使用户购买、使用、维护及报废处理的总费用最低；通 过信息技术迅速、不断地为用户提供有关产品的各种信息和服务，使用 户在整个产品生命周期内都对所购买的产品充满信心。 ( 3 ) 战略着眼点在于长期获取经济效益 传统的大批量生产企业，其竞争优势在于规模生产，即依靠大量生 产同一产品，减少每个产品所平摊的设各、人工等费用，来降低产品成 本。敏捷制造是采用先进制造技术和具有高度柔性的设备进行生产，这 些具有高度柔性、可重组的设备可用于多种产品的生产，不需要像大批 量生产那样要在短期内回收专用设备及工装等费用。而且变换容易，可 在一段较长时间内获取经济效益，所以它可以使生产成本与批量无关， 做到完全按订单生产，充分把握市场中的每一个获利时机，使企业长期 获取经济效益。 ( 4 ) 采用多变的动态组织结构 2 1 世纪衡量竞争优势的准则在于企业对市场反映的速度和满足用户 的能力。然而要提高这种速度和能力，必须以最快的速度把企业内部的 优势和企业外部不同公司的优势集合在一起，不能继续沿用以固定专业 部门为基础的静态不变的组织结构。也可以说，今后的竞争要求更大范 围的集成，要求从本公司和其它公司选出各种优势力量，集成为一个单 一的经营实体即虚拟公司；来满足市场和用户的需要，而且一旦所承接 的产品或项目完成，虚拟公司即行解体，公司的各种人员也立即转入其 它项目。只有这样才能赢得竞争，才能长期地获取经济利益。如果敏捷 制造企业不采用这种既有竞争、又有合作的多交、动态组织结构或者不 昆明理工大学硕士学位论文 基于敏捷制造的虚拟企业c r a m 酌管理逻辑和系统分析 能迅速形成所需要的虚拟公司，那就不能实现敏捷制造，也就不能适应 激烈竞争的需要。这里需要特别指出的是虚拟公司的含义。所谓虚拟公 司，实质上就是高度灵活的、动态组织结构。它既可以是企业与供货商、 用户组成的专业项日组，也可以是相互竞争的公司组成的某一产品、项 目的临时组织机构，采用这种动态组织结构可以改变过去金字塔式的多 级管理，把更多的决策权下放到项目组，使项目组能根据实际情况迅速 地做出正确决策，满足竞争对企业反应速度和能力的要求。 ( 5 ) 通过建立新型标准基础结构将技术、管理和人集成到相互协调 的系统中 敏捷制造企业要赢得竞争就必须充分利用分布在各地的各种资源， 把这些资源集成在一起。使生产技术、管理和起决定性作用的人集成到 一个相互协调的系统中。然而要做到全面集成，就必须建立新的标准基 础结构来支持这一集成。任何一个企业只有设计高性能新型产品的技术， 而不具备将技术、管理和人集成到一起形成标准的基础结构，就不可能 进行全面集成，也就不可能实现企业的目标。 ( 6 ) 最大限度的调动、发挥入的作用 有关研究表明，影响敏捷制造企业竞争力的最重要因素是工作人员 的技能和创造能力。而不是设备。工作人员的创造性和响应能力越强， 企业取得成功的可能性就越大所以敏捷制造企业把最大限度的调动、 发挥人的作用作为强有力的竞争战略武器，极为注意充分发挥人的主动 性和创造性，积极鼓励工作人员自己定向、自己组织和管理项目，而不 命令他们做这、做那；并且还通过对工作人员的不断教育来不断提高工 作人员的素质和创新能力，从而赢得集成，简化产品的开发、生产、销 售过程，简化组织机构，实现最大限度的精简，达到不断提高生产率、 降低成本、迅速响应市场与用户需求，进而提高企业竞争能力之目的。 所以可以说精良生产的实质是集成，它所强调的是简化，是组织管理和 人员的集成，是人的作用。 敏捷制造则是在先进柔性生产技术的基础上通过企业内部的多功能 项目组与企业外部的多功能项目组一一虚拟公司，这种多变的动态组织 结构将全球范围内的各种资源，包括人的资源集成在一起，实现技术、 管理和人的集成，从而能在整个产品生命周期中最大限度的满足用户的 需要，提高企业的竞争能力。所以其实质也是集成，它所强调的是动态 昆明理工大学硕士学位论文 基于镀捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 组织结构，是技术，管理与人的全面集成，是充分发挥人的作用。 1 3敏捷虚拟企业的定义i ” 1 3 1虚拟企业的概念 敏捷虚拟企业( a g i l ev i r t u a le n t e r p r is e ) 是信息时代和全球化 制造环境中伴随着敏捷制造的出现而产生的一个新概念和新的企业模 式，虚拟公司( v i r t u a lc o r p o r a t i o n ) 、虚拟企业( v i r t u a le n t e r p r is e ) 和虚拟组织( v i r t u a lo r g a n iz a t i o n ) 等均是敏捷虚拟企业的同义词。 在当今多交的市场环境下，为了保持和加强竞争能力，越来越多的 企业致力于应用虚拟企业这一新的组织模式，他们把价值链的虚拟合作， 即与相关的外部企业建立集中的、广泛的、灵活的交互合作关系，视为 一种主要的战略对策，更有的公司将其视为从工业经济向知识经济转型 期形成竞争力的行动。 虚拟企业的具体定义是：虚拟企业是基于对市场机遇的快速响应， 多个企业为了赢得某一机遇性市场竞争力，依托信息技术( 如e x t r a n e t 或 i n t e r n e t ) 而结成的一种优势互补，分工协作的紧密联盟，从而能够敏捷满 足用户需求，最终达到“双赢”或“多赢”的局面。 1 3 2敏捷虚拟企业的主要特征 ( i ) 敏捷性 敏捷性( h g i l i t y ) ，这是敏捷虚拟企业最基本的特性。从组织角度 看，敏捷性是指企业组织单元的可重构性、可重用性、范围可调性：从 管理角度看，敏捷性是指信息连通性、跨企业参与性、生产灵活性、管 理相关性。从“虚拟企业”中“动态”一词的字面上也可体现出虚拟企 业的敏捷性。企业建立起合作关系网，不同的合作伙伴可以很快地联合， 以投标一个新的合同。由具备资格的合作企业所形成的虚拟企业可以以 极快的速度组合和分解。因此，敏捷性是关于不同企业核心竞争力的动 态组合，通过这种组合使虚拟企业具有优秀的、机动灵活的能力，以适 应快速变化的市场。且这种灵活性应贯穿于企业合作过程的各个方面， 而不仅仅是生产过程。它通过集中不同企业的核心能力，并从中选择最 优，可使虚拟企业创造出“全明星”的能力。通过对不同能力的整合， 可达到单个企业达不到的效果。这对于国际性的竞争是不可或缺的。敏 s 昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 组织结构，是技术、管理与人的全面集成，是充分发挥人的作甩。 1 3敏捷虚拟企业的定义 1 3 1虚拟企业的概念 敏捷虚拟企业( a g i l ev i r t u a le n t e r p r i s e ) 是信息时代和全球化 制造环境中伴随着敏捷制造的出现而产生的一个新概念和新的企业模 式，虚拟公司( v i r t u a c o t p o r a t io n ) 、虚拟企业( v i r t u a le n t e r p r is e ) 和虚拟组织( v i r t u a lo r g a n iz a t i 0 1 1 ) 等均是敏捷虚拟企业的同义词。 在当今多变的市场环境下，为了保持和加强竞争能力，越来越多的 企业致力于应用虚拟企业这一新的组织模式，他们把价值链的虚拟合作， 即与相关的步 部企业建立集中的、广泛的、灵活的交互合作关系，视为 一种主要的战略对策，更有的公司将其视为从工业经济向知识经济转型 期形成竞争力的行动。 虚拟企业的具体定义是：虚拟企业是基于对市场机遇的快速响应， 多个企业为了赢得某一机遇性市场竞争力，依托信息技术( 如e x t r a n c t 或 i n t e r n e t ) 而结成的一种优势互补，分工协作的紧密联盟，从而能够敏捷满 足用户需求，最终达到“双赢”或“多赢”的局面。 1 3 2敏捷虚拟企业的主要特征 ( 1 ) 敏捷性 敏捷性( a g i l i t y ) ，这是敏捷虚拟企业最基本的特性。从组织角度 看，敏捷性是指企业组织单元的可重构性、可重用性、范围可调性；从 管理角度看，敏捷性是指信息连通性、跨企业参与性、生产灵活性、管 理相关性。从“虚拟企业”中“动态”一词的字面上也可体现出虚拟企 业的敏捷性。企业建立起合作关系网，不同的合作伙伴可以很快地联合， 以投标一个新的合同。由具备资格的合作企业所形成的虚拟企业可以以 极快的速度组合和分解。因此，敏捷性是关于不同企业核心竞争力的动 态组合，通过这种组合使虚拟企业具有优秀的、机动灵活的能力，以适 应快速变化的市场。且这种灵活性应贯穿于企业合作过程的各个方面， 而不仅仅是生产过程。它通过集中不同企业的核心能力，并从中选择最 优，可使虚拟企业创造出“全明星”的能力。通过对不同能力的整合， 可达到单个企业达不到的效果。这对于国际性的竞争是不可或缺的。敏 可达到单个企业达不到的效果。这对于国际性的竞争是不可或缺的。敏 5 昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 捷虚拟企业具有很强的应变能力，它没有固定的模式，也没有固定的规 模、固定的组合，合作伙伴可多可少，合作的时间可长可短，只是根据 市场的需要，快速的组成一个能满足市场需要的组织，一旦完成任务， 组织即刻解体。这使得敏捷虚拟企业能对市场变化做出快速的反应。 ( 2 ) 虚拟性 “虚拟”意味着看起来存在的东西而在现实中却是并不真正存在。 一个企业看起来拥有像传统企业一样的设备。但实际上并不真正拥有它 们，只是可以使用这些设备，就象自己真正拥有一样。通过计算机网络， 人们可以与其他人、工作设各、设计工具、软件总的连接在一起，即使 它们处于不同的位置、属于不同的所有者，它们也可以密切合作。一个 企业不需要正式雇佣许多需要的人才，也不需要拥有所需的工厂和设备， 它可以选择、利用企业外部资源来完成任何一部分活动。在极端的例手 中，企业可能只是一个空壳，它完全利用外部资源完成产品设计、生产， 进行产品市场营销策划、销售、订单履约及会计核算。只要企业在快速 变化的市场上有一个非常好的想法，它就可以这样做。面对机遇，如果 企业仍象原来那样建立自己的设计、生产、市场营销和销售能力，它将 错过机遇。抓住机遇的唯一方式就是充分利用现有的设备。当然，在现 实中，绝对单纯的“虚拟”的或“非虚拟”的企业是不多见的，大多数 企业都拥有或多或少的“虚拟性”的元素。 ( 3 ) 组织结构网络化与扁平化 由于以电脑和“信息高速公路”为代表的企业信息模式的逐渐形成， 使虚拟组织的成员处于与其他企业联合的信息网之中，使虚拟组织变成 了一个企业网络。在这个网络中，每个企业都要贡献一定的资源供其他 企业共享，而虚拟组织这个网络的能量又大于各个贡献者的能量总和。 现代企业组织理论指出，企业组织等级结构形成的根本原因是有效管理 幅度的限制，即当组织规模扩大到一定程度时，必须通过增加管理层次 来保证有效的领导。但由于电子邮件，声音邮件、共享数据库等信息技 术的发展，中层管理人员的职能一一监督别人、采集、分析、评价和传 播组织上下各层的信息一一在很大程度上被替代。企业高层和下层之间 可以直接沟通，中间层作用下降，因而，虚拟组织的虚拟领导层可以直 接或间接地指挥各虚拟团队，缩短了企业上下级之间的距离。从而使敏 捷虚拟企业组织呈现出一种“扁平化”形态。这是敏捷性在组织特征上 昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分折 的体现。 ( 4 ) 核心性与非核心性 敏捷虚拟企业通常有一个核心企业( 也称为协调企业) ，核心企业是 敏捷虚拟企业经营组织的中心，它是敏捷虚拟企业的发起者。但有时， 虚拟企业也可以是几个发起者的联合企业，各企业派员共同构成一个跨 企业的协调和领导班子。 ( 5 ) 整体性 在顾客眼里，敏捷虚拟企业组织是一个整体。组织中的员工相互配 合，为共同的目标而努力合作，如果其中的员工继续从事他们原来各自 孤立的工作活动，就不能把它们称为敏捷虚拟企业。 ( 6 ) 组织柔性 面对复杂多变，竞争激烈的市场，要求企业的组织具有灵活性和适 应性，要求组织具有变革与创新能力，即要求组织具有高度柔性。一是 单元性，敏捷虚拟企业组织是由数目不等的虚拟团队组成，每一个虚拟 团队都是一个相对独立的组织单元。通过授权，单元可以自主决策，另 外，它具有简单的、多层次的连通性，使它具有了自组织的特性。进而 使虚拟组织具有了可重构性。二是规模可调性。虚拟组织没有固定的规 模，其大小随面临的任务而定，它具有系统协调性，可以从虚拟组织的 总目标出发优化配置制造单元，共享各单元协调工作的能力。此外，系 统资源中存在冗余，因而使虚拟组织便于扩充和缩减。三是协同性，便 于团结合作，发挥协同优势，迅速对顾客的需求做出反应，可以根据环 境变化调整战略和策略；另一方面，还可以以敏捷的视角获得新信息， 新资源、创造新技术、新产品等。 ( 7 ) 约柬性 敏捷虚拟企业必须有一种内部约束机制，各成员企业必须签订许多 严格的合同协议，这些合同协议在法律上界定了成员企业之间的协作和 利益关系。通过协议将各自的专长，知识和竞争优势集成起来，取长补 短，形成合力优势。 ( 8 ) 时限性 现代企业的组织都是常设机构，没有时间限制。然而虚拟组织是基 于机会的，它随市场机遇的出现而开始组建，又随着市场机遇的变化、 任务的完成而解散。也就是说：虚拟组织存在的长短取决于市场机会的 岳呀理工大学硕士学位论立基于敏捷箭选的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系线分析 长短有的可以存在若干年，而有的只存在几个月甚至几个星期，极端 的例子是仅仅为了制定某一计划或生产某种生命周期较短的产品的生产 而结合在一起。 总的来说，敏捷虚拟企业不仅使各成员企业花费较短的时间、较低 的成本、承担较低的风险，同时又使得企业能够及时提供产品和服务， 加强企业和顾客的关系。 1 4 敏捷虚拟企业与信息技术 1 4 1敏捷虚拟企业组建的关键信息技术 在信息技术的条件下，将分布于世界各地的产品、设备、人员、资 金、市场等企业资源有效地集成起来，采用各种类型的合作形式，建立 以网络技术为基础的、高素质员工系统为核心的敏捷虚拟企业运作模式， 其关键技术有： ( i ) 分布式网络通讯技术。 i n t e r n e t 、i n t r a n e t 、w e b 等网络 技术的发展使异地的网络信息传输、数据访问成为可能。特别是w e b 技 术的实现，可以提供一种支持成本低、用户界面友好的网络访问介质， 解决制造过程中用户访问困难的问题。 ( 2 ) 网络数据存取、交换技术。网络按集成分布框架体系存储数据 信息，根据数据的地域分布，分别存储各地的数据备份信息，有关产品 开发、设计、制造的集成信息存储在公共数据中心中，由数据中心协调 统一管理，通过数据中心对各职能小组的授权实现对数据的存取。 ( 3 ) c i m s 技术。c i m s 工程项目主要包括生产计划管理、自动化制 造系统技术信息管理、技术信息管理、工程数据库管理、办公自动化、 决策支持、质量保证、库存管理等应用子系统的开发，各应用子系统间 系统平台集成、数据信息交换是企业阚成功实施敏捷虚拟企业的关键技 术基础。 ( 4 ) 协同工作技术。在一定的时间( 如产品生命周期中一个阶段) 、 一定的空间( 如产品设计师和制造工程师并行解决问题这一集合形成的 空间) 内，利用计算机网络，小组成员共享知识与信息。避免潜在的不 相容性引起的矛盾。同时，在并行产品开发过程中，多功能小组之间， 多功能小组各专家之间由于各自的目的、背景和领域知识水平的差异必 昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 将导致冲突的产生，因此需要通过协同工作，解决各方的矛盾、冲突， 最终达到一致解决。 ( 5 ) 工作流管理。其主要特征是实现人与计算机交互时间结合过程 中的自动化，主要涉及的内容是工作任务的整体处理过程、工作组成员 间依据一组已定义的规则及己制定的共同目标所交换的文本文件、各种 多媒体信息或任务。工作流管理系统是一个用于分布式环境中工作任务 进程间的协调或协作式处理软件系统。 1 4 2 a g e n t 技术简介 除了上述主要技术外，本文构造虚拟企业c r m 系统时用到了a g e n t 技术。 ( 1 ) a g e n t 一般认为智能体( a g e n t ) 是一种处于一定环境下，具有目标驱动、 自主性、反应性、能动性、交互性等特性，为了实现目的，能在特定的 环境下灵活地、自主地活动。a g e n t 通过感知来了解环境，通过执行动 作实现其目标并影响环境，a g e n t 不仅要有知识，而且要有自我意向。 a g e n t 按结构可以分为主动型和反应型。主动型为理性a g e n t 建立 一套形式化公理，具有类似于人的心智状态。然后从这些心智状态出发， 依据公理的逻辑推理来决定所执行的动作。但难以实际编程实现此种抽 象智能模型。丽反应型利用刺激响应行为工作，中间不需要逻辑表达 与推理，具有高实时性。 ( 2 ) 多a g e n t 2 3 1 c 24 1 2 5 1 多a g e n t 系统是由不同的单个a g e n t 为完成某一特定任务而组成的 集合，各a g e n t 按预先规定的协议，根据系统的目标状态及自身的目的、 资源和知识，利用通信网络相互间进行协商，确定各自的任务，协调各 自的行为活动，协作完成共同的任务以达到整体目标。单个a g e n t 总是 处在多a g e n t 系统环境中；多个a g e n t 构成的系统是动态的、复杂的和 不确定的；a g e n t 要对熟悉的环境做出迅速的响应，同时能够处理与其 他k g e n t 之间的冲突，或者与其他a g e n t 协调解决冲突，规划其行为， 并做出最终决策。所以，多a g e n t 系统中的a g e n t 必须具有自治、目标 驱动和协作能力。 多a g e n t 系统( m a s ) 构成的组织或社会，可以很自然的解决分布式 9 昆明理工大学硕士学位论文 基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 问题求解及协作、协调类似于人类社会等问题。进入九十年代以后，在 许多方面得到了应用，包括用户界面、个人助理、移动计算、信息检查 和过滤、电子市场、电信领域、网络管理、计算机支持协同工作等。 ( 3 ) 多a g e n t 系统结构2 5 1 2 6 3 多a g e n t 系统的结构是指系统中a g e n t 之间的信息关系和控制关系 以及问题求解能力的分布模式，它定义了整个系统内各a g e n t 的相互关 系和功能分配，确定了系统和各a g e n t 之间的信息流通关系及其逻辑上 的拓扑结构，决定了多a g e n t 的任务分解、分配、规划、决策及执行等 过程的运行机制及各a g e n t 所担当的角色，提供了a g e n t 活动和交互的 框架。 环境的复杂性和不确定性是决定多a g e n t 组织结构的重要因素。从 控制角度分析，多a g e n t 系统的组织结构可分为集中式控制方式、分布 式控制方式以及集中和分布控制方式相结合的混合控制方式兰类。 集中式绪构比较适合紧密协谲工作方式，集中式方式中的a g e n t 可 分为两种类型：主a g e n t 和从a g e n t ，主a g e n t 负责任务的动态分配和 调度，协诵各a g e n t 之间的竞争与合作，对从a g e n t 的行为具有完全的 控制权。集中控制式的多a g e n t 系统可以降低系统的复杂性。减少a g e n t 之间直接协商的通讯开销，但要求主a g e n t 具有较强的规划处理能力。 分布式结构比较适合松散协调工作方式，系统主要由各分布a g e n t 组成，各a g e n t 的地位平等，没有逻辑上的隶属关系，彼此行为的协调 是通过a g e n t 之问的相互交互完成的，每个a g e n t 本身有能力解决所面 临的问题，他们协作完成整体的共同目标，具有较高的智能和自治力。 混合式结构可克服分布式结构中的自我为中心所造成的性能低下和 集中式机构缺乏控制灵活性等问题。在多a g e n t 系统中加入一定程度的 中心协调有助于提高整体的性能和效率，可避免各独立a g e n t 的“自我 为中心”倾向，提高资源的利用效率。 1 4 3a g e n t 的通讯层结构 通讯层使a g e n t 在多a g e n t 系统中能够互相交抉信息，并在此基础 上协同工作完成任务。在这里采取点对点的通讯方式，实现结构如图l l 所示2 8 】 圳： 1 0 昆明理工大学硕士学位论文 基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 处理器 tf i 输入消息队列()i 输出消息队列i _一 t a g e n t 通信状态i 1 4k 一一 k q m l 语言解释器 j r1。i q m l 勇言生成器 、l j 删库r i 消息接收器甲i 消息发送器 1i 连接罂 i l千 i 计算机网络 i 图1 1a g e n t 的通讯层结构 图中各模块的功能描述如下： ( 1 ) 连接器。连接器有两个功能：一是激活不在活动状态的a g e n t ， 并建立接收信息方韵监听，然后通知本a g e n t 消息发送器发送消息；二是 接受外部的连接请求，通知本a g e n t 消息接收器进行监听。 ( 2 ) 消息接收器。消息接受器所在的a g e n t 被激活且被连接器通知 后处于监听状态，接着从外部接受消息，然后传递给k q m l 语言的解释 器。 ( 3 ) 消息发送器。在请求连接器建立连接和确认连接成功，要发送 消息的a g e n t 处于监听状态的情况下，将经过k q m l 语言生成器生成的 消息发送给目的地并取得确认信息。 通讯层的运行过程描述如下：a g e n t 接受外部的连接请求，通知消息 接受器进入监听状态。消息接受器立即进入监听状态，然后从网络中接 受发过来的消息，分离出参数传递给k q m l 语言解释器，k q m l 语言解 释器取得消息接受器接受的字符串，根据k q m l 的规则生成k q m l 语言 参数，然后把参数传送给输入消息队列。k q m l 语言生成器从输出消息 队列中取出要传送的消息，把k q m l 格式语言生成规定的字符格式，传 送给消息发送器，消息发送器接受到消息后分离出一定的参数，传递给 连接器并发出连接请求，连接成功后通知消息发送器发送消息。 k q m l 通讯语言是当前多a g e n t 系统中著名的通讯语言。k q m l 定 昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 义了组a g e n t 之间传递消息的标准语法和动作。k q m l 的关键在于一系 列可扩展的行为原语，这些行为原语定义了当某个a g e n t 想要获取其他 a g e n t 的知识和目标时可能的操作，支持开发a g e n t 之阅交互的上层模型 1 4 4敏捷虚拟企业的信息集成 信息集成是指不同应用系统之间实现数据共享，这些应用系统分布 在网络环境下异构计算机系统中，它们所管理和操作的数据格式和存储 方式各异，实现信息集成就是要实现数据的转换( 不同数据格式和存储 方式之闯的转换) 、数据源的统一( 同一个数据仅有一个数据入口) 、数据 一致性的维护、异构环境下不同应用系统之间的数据传送。信息集成的 理想目标是五个“正确”的实现，即“在正确的时间，将正确的信息以 正确的方式传送给正确的人( 或机器) ，以做出正确的决策或操作”。在 敏捷虚拟企业实旌的早期阶段，应用系统的集成首先是信息集成。 与传统企业相比，敏捷虚拟企业具有两个显著特性，一是构成单元 来自于不同的企业，它们可能采用不同的数据库，有各自的数据格式和 储存方式，信息分布和异构的矛盾比任何形式的原始企业都更为突出： 其二，敏捷虚拟企业随着生产任务的出现而存在，随着生产任务的完成 而解体，系统动态重构的要求导致其组成单元存在不确定性。因此，敏 捷虚拟企业的控制一方面需要对异构和分布的制造资源进行统一、协调 的控制，以保证制造过程的优化；另一方面必须保持信息的相对独立和 自治性，以利于系统的重组。 敏捷虚拟企业对系统信息有很高的要求。各企业的组合和优化控制 决策要求具有详尽的远程伙伴信息，通过远程合作伙伴的抽象信息模型， 采用虚拟控制技术，将本地和远程的制造资源统一控制和调度，采用虚 实结合的控制方法，实现对敏捷虚拟企业整体的优化控制。因此，信息 集成既要使不同企业之间的制造资源实现有效的融合、所有资源均匀可 控，又要保证信息的独立性。 1 50 r m 的产生和定义0 1 1 5 1 客户关系管理的历史衍变n 1 早在t 9 8 4 年，i v e s 和l e a r m o n t h 提出了客户生命周期( c r l c ) 的概 念，目的是要在客户生命周期的不同阶段支持并满足客户的所有需求， 1 2 昆明理工大学硕士学位论文基于敏捷制造的虚拟企业c r m 的管理逻辑和系统分析 这被视为c r m 思想的萌芽。 在2 0 世纪9 0 年代初，最初的c r m 应用投入使用，如销售队伍自动