（工商管理专业论文）工商银行零售银行客户信息数据库建设.pdf

摘要 我国零售银行业务的发展银行业整体的发展一样，是同我国经济 发展，经济体制、金融体制的改革紧密联系的。零售银行业务从品种 单一、小规模向品种齐全、大规模发展，零售银行业务占比不断提高。 随着改革开放的深入进行，国民经济的的不断发襞，零售银行业务将 会获得一个更大的发展空间，零售银行业务对银行经营效益的贡献将 会越来越大。 随着资本市场的发展，银行信用中介作用弱化，银行批发业务市 场逐渐缩小，竞争加剧，收益率降低，零售银行业务成为很多商业银 行的主导产品和重要收益来源。零售银行业务在经营中创造效益、发 挥作用将越来越大，收益占比将超过批发业务，这已经成为一个发展 的趋势。随着我国加入wt0 进程的加快，我国金融市场更大程度地 对外开放势在必行。国内银行不但要面临国内同业之间的竞争，而且 要面对比自己实力强得多的外国银行的竞争。 从目前国内零售银行业务发展来看，尽管取得了很大进步，但与 西方发达国家银行相比还有很大的差距，离我们的目标还有较大差 距。由于我国信用体系不很完善，银行与客户，特别是与个人客户之 间的相互信任和沟通还比较差，使零售银行业务，特别是消费信贷业 务的发展受到很大的限制。随着我国存款实名制的买行，这种状况将 逐渐得到改善。 要大力发展零售银行业务，寻找新的利润增长点，更好地为客户 服务，更好地做好市场营销，进一步降低零售业务发展中的风险，从 国外银行的经验、国内银行现实的需求来看，建立客户信息数据库非 常紧迫、重要，同时也是可行的。 工商银行零售银行客户信息数据库的建设，系统所采用的网络体 系结构与现行的业务系统网络结构一致，这样可以使整个系统协调、 高效、经济、安全运行。 客户信息数据库的建设，最重要和关键是数据库的确定。数据库 定义要具有完整性、灵活性、可操作性以、可扩充性，便于信贷决策、 贷款定价、产品开发与销售、业务创新、信贷风险控制、客户管理的 有用信息快速、准确的产生，数据库的维护、更新，以及今后向更高 级系统的迁移。充分考虑各方面因素，合理设计和选择数据库以及数 据库的字段。从数据库字段设计来看，数据库关系复杂，包含内容多， 通过数据库和字段之间的独立性和关联性来保证系统的完整、高效、 简洁和灵活。保证有效地建设、管理、应用好该数据库。 零售银行客户数据库功能比较完善。数据库功能设计总原则是： 数据存储安全、高效；数据库访问简便快捷；数据库能够及时得到更 新；各种需要的信息能够方便、快速产生；无用数据能够及时得以及 时清除。其功能包括：数据录入、数据存储、数据检索、数据更新、 数据修改、数据删除、数据统计、报表生成、组合分析、柜员管理、 数据库的安全控制、数据备份、有限决策支持。 零售银行业务客户信息数据库的数据来源，主要是零售银行业务 发展过程中所积累的各种资料经过整理形成的数据，为建设本系统而 收集各种资料数据，通过工商银行系统内、系统外获得的电子、非电 子数据、日常业务处理所收集的数据，通过对这些数据的整理、录入， 形成该数据库系统的基本数据来源。 数据库系统的建立可以为客户提供多方面的服务、对银行自身的 业务管理起重要的辅助作用。建立数据库最根本的目的是要进行有效 利用。利用该系统可以进行数据与信息的查询和业务处理。数据和信 息的内部查询、通过电话进行查询和业务处理、在自助设备上进行查 询和业务处理，通过i n t e r n e t 在网上进行查询和业务处理；利用系统 的统计功能，进行相关数据的统计。 为了保证数据的真实有效性，对系统进行必要的维护，保证数据 得到及时更新，保证数据库系统的可用性。 零售银行业务客户信息数据库建设的重要运用，就是对数据库中 所累积起来的各种数据进行处理，形成对银行业务发展、业务决策、 经营管理有用的信息，促进经营管理水平的提高，实现银行经营的目 标：追求利润最大化，提升商业形象，提高竞争能力，更好地为客户 服务等。 数据库系统的建设可以从以下各个方面促进银行业务的发展，促 进经营管理水平的提高。 1 、信贷决策支持 系统的建设可以促进信贷结构的调整，使消费信贷在整个信贷业 务中的占比提高，使信贷结构趋于合理化。该系统的建立可以累积个 人信用资料，管理者在进行信贷决策时可以充分利用这些资料，为业 务决策提供依据，在业务开发和推广上进行科学决策，最大程度地降 低风险，减少支出，降低成本。 2 、贷款定价市场化 随着国民经济的发展，同业竞争的加剧，今后贷款市场并非一个 卖方市场，而是将变成一个买方市场。银行贷款定价主要取决于以下 方面：一、供求关系；二、开发和提供产品的成本；三、产品的竞争 能力；四、产品的可替换性；五、预期利润的高低。在系统建成后， 银行可以对贷款的成本进行精确的计算，根据个人的信用等级情况， 参考竞争者的定价，在贷款的定价上实现市场化。 ， 3 、市场营销、产品开发和销售 拥有了大量客户的完整的个人信息资料，对这些信息资料进行整 理、归类和分析研究，对零售业务市场进行正确合理的细分化，在市 场细分的基础上选择目标市场，进入目标市场。根据各个目标市场客 户的特点有针对性地进行产品开发设计，进行有针对性的市场促销活 动，推动零售银行业务的有效开展。 4 、信贷风险管理 系统建成后，既可以辅助决策，防范决策层的风险，也可以防范 在具体放款过程中产生的操作层风险，将信贷风险控制在许可范围 内，将损失降低到最小。对可能和已经发生的信贷损失，可以采取积 极的保全和追索措施。 5 、市场竞争 零售银行业务客户信息数据库系统的建设，有利于工商银行进行 市场竞争。一方面，有利于开展同业竞争，取得竞争优势；另一方面， 可以进行行业竞争，维护自身的生存和发展。 6 、客户管理 通过建立零售银行客户数据库建设，通过对客户进行分类管理， 实行差别化服务，为优秀客户提供优质服务，提高这些客户的忠诚度， 更好的为银行的经营管理服务。这样可以使银行更好地了解客户，客 户更好地了解银行，为双方的合作奠定良好的基础。 a b s t r a c t t h er e t a i l b a n k i n gb u s i n e s s ，t o g e t h e rw i t ht h eo v e r a l ld e v e l o p m e n to f c h i n a sb a n k i n gi n d u s t r y , i sc l o s e l yr e l a t e dt ot h ec h i n e s ee e o n o m i c d e v e l o p m e n t ，e c o n o m i ca n df i n a n c i a lr e f o r m sr e t a i lb a n k i n gg r o w sf r o m s i n g l ep r o d u c tw i t hs m a l ls c a l et om u l t i p r o d u c t sw i t hl a r g es c a l e ， m a k i n gm o r ea n dm o r ec o n t r i b u t i o n st ob a n kp r o f i t s w i t ht h ed e v e l o p m e n to fc a p i t a lm a r k e t ，t h ei n t e r m e d i a r yr o l eo fc r e d i t p l a y e db yb a n k i n gi sb e i n gd e c r e a s e d t h em a r k e to fw h o l e s a l eb e c o m e s s m a l l e ra n dc o m p e t i t i o ni n t e n s i f i e d ，a n dr e t u r nr a t e g o e sd o w n r e t a i l b u s i n e s sh a sb e c o m eap r i m a r yp r o d u c ta n ds o u r c eo fi n c o m ef o rm a n y c o m m e r c i a lb a n k s t h i st r e n do fd e v e l o p m e n t ，t o g e t h e rw i t ht h er a p i d p a c eo fe n t e r i n gi n t ow t o ，t h ec h i n e s ec a p i t a lm a r k e tw i l lb eo p e nt o f o r e i g nc o u n t r i e s t h ed o m e s t i cb a n k sw i l lc o m p e t en o to n l yw i t h d o m e s t i c a lc o u n t e r p a r t sb u ta l s ow i t hs t r o n g e rf o r e i g nb a n k s d o m e s t i cr e t a i lb a n k i n gb u s i n e s sl e a v e sm u c ht ob ed e s i r e d b e c a u s eo f a ni m p e r f e c tc r e d i t s y s t e m ，t h et r u s tb e t w e e nb a n k sa n dc u s t o m e r s ， e s p e c i a l l yt h et r u s ta n dc o m m u n i c a t i o n sb e t w e e nb a n k sa n di n d i v i d u a l c u s t o m e r sh a sn o tf i r m l yb e e ne s t a b l i s h e d ，l i m i t i n gt h ee x p a n s i o no f r e t a i l b u s i n e s s ，e s p e c i a l l y c o n s u m e rc r e d i tb u s i n e s s e s w i t ht h e i n t r o d u c t i o no fo p e n i n gas a v i n ga c c o u n tw i t had e p o s i t o r sr e a ln a m e ， t h i sp r o b l e mw i l lb es o l v e dg r a d u a l l y i no r d e rt oe x p a n dr e t a i lb u s i n e s s ，r e d u c et h er i s k sa s s o c i a t e dw i t hi ta n d c o n d u c tab e t t e rs e r v i c et oc u s t o m e r sa n dd i gi nan e w p r o f i ts o u r c e ，i ti s n e c e s s a r yt oe s t a b l i s hac u s t o m e rd a t ab a n kt h i si se s p e c i a l l yi m p o r t a n t t ot h ei n d u s t r i a la n dc o m m e r c i a lb a n ko fc h i n at h i sp a p e rd e s c r i b e s t h es i g n i f i c a n c eo ft h i st a s ka n ds u g g e s t sas y s t e m a t i cw a yo fc o m p l e t i n g t h j st a s k t h i sp a p e rb e l i e v e st h a td e t e r m i n a t i o no fd a t ai sf u n d a m e n t a li nt h e e s t a b l i s h m e n to fs u c had a t ab a n k t h ed e f i n i t i o no fd a t ab a n ks h o u l db e c o m p r e h e n s i v e ，f l e x i b l e ，o p e r a t i o n a l ，e x p a n d a b l ea n dh e l p f u lt ot h ec r e d i t g r a n t ，p r i c i n g ，p r o d u c td e v e l o p m e n ta n ds a l e s ，b u s i n e s si n n o v a t i o na n d r i s kc o n t r o l ，a tt h es a m et i m e ，t h i sd a t ab a n ks h o u l dg e n e r a t eq u i c k ， a c c u r a t ei n f o r m a t i o no fc u s t o m e r s ，b ee a s yt om a i n t a i na n du p d a t e ，a n d u p g r a d et oah i g h e rs y s t e m ， t h ep a p e rs u g g e s t st h a tt h ed e s i g np r i n c i p l ef o rs u c had a t ab a n ks h o u l d b es a f ea n de f f i c i e n tt od a t as a v i n g ，e a s yt oa c c e s s i n ga n du p d a t i n g ， c o n v e n i e n tt og e n e r a t en e c e s s a r yi n f o r m a t i o na n de a s yt od e l e t i n gu s e l e s s i n f o r m a t i o n t h ed a t ab a n kw i l lh a v ef o l l o w i n gf u n c t i o n ss u c ha s i n p u t t i n g ，s a v i n g ，r e t r i e v i n g ，u p d a t i n g ，m o d i f y i n g ，d e l e t i n g ，s t a t i s t i c s ， r e p o r t i n g ，a n a l y z i n g ，t e l l e rm a n a g e m e n t ，s e c u r i t y , c o p y i n ga n dl i m i t e d d e c i s i o nm a k i n g ， t h i sp a p e rp o i n t so u tt h a tc u s t o m e rd a t an e e d e ds h o u l db ec o l l e c t e di n t h ep r o c e s so fc o n d u c t i n gb u s i n e s s ，f r o mw a h i na n do u to fi c b cs y s t e m a sw e l la so t h e rs o u r c e s a l le l e c t r o n i ca n dn o n e l e c t r o n i cd a t as h o u l db e 2 e d i t e d ，r e c o r d e da n dp r o c e s s e db yo t h e rp r o p e rm e a n s t h ee s t a b l i s h m e n to fs u c had a t ab a n ki sb e n e f i c i a lt ot h eb e t t e rs e r v i c e f o rc u s t o m e r sa n dt h em a n a g e m e n to fb a n k i n gb u s i n e s s e s t h ep u r p o s eo f e s t a b l i s h i n gt h i sd a t ab a n ki sf o ru s e t h ea p p l i c a t i o no fd a t aw i l lh e l p t h ed e v e l o p m e n to fb a n k i n gb u s i n e s s ，b u s i n e s sd e c i s i o n ，a n do p e r a t i o n s m a n a g e m e n t b ys od o i n g ，t h el e v e lo fm a n a g e m e n ti si m p r o v e d ，r i s ki s r e d u c e d ，a n dc o m p e t i t i v e n e s si ss t r e n g l ：h e n e da n db e t t e rs e r v i c ei s p r o v i d e di ti se s p e c i a l l yi m p o r t a n ti nt h ef o l l o w i n ga s p e c t s ： 1 t of a c i l i t a t et ot h el o a ng r a n td e c i s i o n 2 t oh e l pt or e a l i z et h ep r i c i n gb ym a r k e t 3t of a c i l i t a t et ob u s i n e s sm a r k e t i n g ，d e v e l o p i n ga n ds e l l i n g 3 工商银行零售银行业务客户信息数据库建设 1 、我国零售银行业务发展概况 我国零售银行业务的发展同银行业整体的发展一样，是与我国经 济的发展变化、经济体制、金融体制的发展变化紧密联系的。随着经 济的发展、经济体制、金融体制改革不断深入推进，零售银行业务从 品种单一、小规模向品种齐全、大规模发展，零售银行业务占比不断 提高。随着形势的不断发展，零售银行业务将会获得一个更大的发展 空间，零售银行业务对银行经营效益的贡献将会越来越大，最终会成 为银行的主导业务。新中国成立后，我国实行的是计划经济。在计划 经济体制条件下，银行只是财政的补充，还不完全是真正意义上的银 行。当时中国人民银行，只办理少量基本的业务，从一定意义上讲， 银行只是政府的出纳机构。零售银行业务，也只局限于办理居民个人 储蓄业务，在相当长的一段时间内，个人的收入极其微薄，只能够维 持或勉强维持基本的生活，城乡居民可用于储蓄的收入很少。在这种 情况下，零售银行业务不可能得到什么发展。 党的十一届三中全会后，我国实行改革开放政策，国民经济发展 加快，银行业发生了大的变化，获得大的发展。特别是确立中央银行 体制以后，中国人民银行成为中央银行，并相继成立了几大国有专业 银行。原先由中国人民银行办理的业务转由新成立的国有专业银行办 理，人民银行专门从事执行国家货币政策和进行金融益管。经济的发 展，加之几家专业银行的成立，增加了银行之间的竞争，零售银行业 务有所发展，但由于对专业银行间的业务品种、范围进行了严格限制， 零售银行业务还没有进入快速发展阶段。 随着经济、金融体制改革进步深化，金融监管的变化，各家银 行业务范围划分不再那么严格，逐渐模糊，出现了所谓“工行下乡、 农行进城、中行上岸、建行跳墙”的格局。特别是国有专业银行向国 有商业银行转变，银行之间的竞争空前加剧，银行业务因此也得到更 大发展。特别是零售业务，从最初的存款竞争，逐渐通过业务创新， 朝全方位发展。零售银行业务品种，现在已经较过去有较大的增加。 传统的负债业务得到较大发展，品种上不断丰富，业务范围、业务量 不断扩大。除此之外，各行大力发展资产业务，比如各种消费信贷业 务；各种中间业务，比如各类代理业务、信用卡业务、个人汇兑业务， 个人理财业务以及各种业务的组合。当前，零售银行业务创新步伐进 一步加快，特别是随着电子计算机技术在银行在的广泛、深入应用， 极大地推动了零售银行业务的发展。业务处理由过去的手工处理转变 为计算机处理，由单机操作转变为联网操作，由区域网络向全国性网 络发展。零售银行业务处理计算机网络系统实现了全市、全省、甚至 全国联网。各种电子化服务设备不断出现，自动柜员机( a t m ) 、自动 存款机( c d m ) 、销售终端( p o s ) ，自助银行、电话银行、网络银行不 断出现。零售银行业务进入了一个崭新的快速发展期。 从服务理念上，各家银行也已经从以我为主转变到以客户为中 心，以市场导向、全面追求提高经济效益上来。服务理念的改变，竞 争的不断加剧，各种改革措施不断出台，客户金融需求不断增长，各 家银行发现现有的产品品种、服务手段等诸方面已经不能满足客户的 需求，业务创新也遇到很大阻力，业务发展受到很大影响，客户的满 意程度在不断下降。怎么解决这个问题，很现实地摆在了各家银行面 前。 有效解决发展零售银行业务所面临的问题，克服业务发展中的困 难，是零售银行业务能够持续、稳定、健康发展的保证。国外的成功 经验可以给我们提供有益的借鉴，国内在经济环境、技术条件、管理 水平具备的条件下，必须探索进步发展零售银行业务的途径和手 段，更好地为客户、为社会服务，提高自身的经营管理水平，提高自 身的经济效益。在我国即将加入w t o 的情况下，这显得更为迫切和 必要。 2 、国外零售银行业务客户信息数据库现状 国外银行，主要是指西方发达国家银行，其零售银行客户信息数 据库系统( c i s ) 的建设，与其管理信息系统( m i s ) 建设的是密切相关的。 在六、七十年代，随着计算机技术的长足发展，国外的大公司，包括 大银行，都非常热衷于建设自己的管理信息系统，投入巨资进行建设。 但是，由于建设这些信息系统的复杂性很高，而当时数据库技术还不 很成熟，建成应用水平很高的成功例子不多，更多的是失败。但是， 这并不意味着建设信息系统存在方向性错误。进入八十年代以后，随 着计算机硬件、软件技术的飞速发展，特别是各种数据库技术的曰臻 成熟完善，建设各种管理信息系统的高潮再度掀起，管理信息系统建 设取得很大的成功。作为银行各种管理信息系统的组成部分，零售银 行业务客户信息数据建设也取得了很大成功。从目前情况来看，国外 零售银行客户数据库系统都处于成熟运行阶段，这些系统在对客户服 务，发展和开拓业务，控制风险，客户有效管理，市场营销、决策支 持、有效竞争等方面都发挥着积极作用。近年来，已经朝着建立综合 的信息系统，建立企业( 银行) 的资料仓库方向发展。它利用客户信息 系统、人际关系管理系统、企业资源规划系统所提供的信息数据，并 充分利用其他外部信息，来建设企业的资料仓库，利用数据仓库，进 行数据挖掘，生成大量管理、决策有用信息。通过使用这些系统，可 以获得很多有形的和无形的商业利益，比如说，增加收入、提高市场 占有率、减少商业成本、减少营销开销、提高信息共享价值、提高银 行的商业形象、为顾客提供最佳服务、使银行企业文化朝着积极方向 变化、使员工工作丰富化、提高银行的竞争能力等。 3 、国内零售银行客户信息数据库建设的紧迫性和可行性 国内银行，无论是国有商业银行，还是股份制银行，合作银行等， 都在一定程度上建立了与客户信息有关的业务处理系统、信息系统 等，但是，还没有一家真正建立起来一个完整的零售银行业务客户信 息系统。以工商银行为例，其牡丹信息卡业务系统，包括了部分零售 银行业务客户数据信息，住房信贷业务系统，包括了申请住房贷款的 客户的信息，消费信贷系统包括了部分消费客户的信息。但是，这些 信息都没有整合到一个客户信息数据库中去，显得比较零散，难以共 享这些数据信息，难以充分利用这些数据信息。这些数据既不完整， 也不充分，很难在零售银行业务的发展中发挥更积极的作用。只有通 过整合、补充、完善形成一个零售银行业务客户信息数据库，才能够 推动零售银行业务的发展。 从目前各家银行开拓和发展业务，为客户提供优质服务，提高竞 争能力，提高防范风险能力，提高盈利能力等方面来看，建立一个完 善的零售银行客户信息数据库系统已是当务之急，特别是现在零售业 务在发展资产类业务，如消费信贷方面，遇到了前所未有的困难，消 费信贷、住房信贷、旅游贷款、助学贷款等业务只是雷声大、雨点小， 在整个业务中的占比很低，这个问题关键是没有一个能够使银行、客 户双方都满意的业务处理流程。一方面，中国信用制度不完善，银行 对客户信用情况缺乏了解，对其还款能力、还款意愿缺乏监控，银行 对客户客观上缺乏足够的信任，所设计的业务处理手续比较复杂繁 琐，以确保安全、防范风险。但是，客户来申请、办理这些业务时， 感到非常繁琐，感到不方便，不愿意来办理业务，或者想来办理业务， 但由于无法满足要求的各种条件，无法办理业务，业务开拓和发展受 到很大影响。 从银行业发展的趋势来看，从传统的以批发业务为主向零售银行 业务转变是必然的，建立零售银行客户信息数据库是业务转变的必然 结果，业是促进业务转变的重要手段。我国的银行收入的主要来源是 贷款利息收入，其中，绝大多数为企业单位的贷款利息收入，其他利 息收入所占比重很小。从目前各家银行的经营情况来看，信贷资产的 质量不高，风险很大，“三呆”贷款的占比居高不下，银行应收未收 利息不断增加，己经影响到了银行的正常经营，这种情况甚至已经使 一些银行的经营陷入了困境，举步唯艰。尽管现在国家成立了资产管 理公司，实行不良资产的剥离，实行债转股，这在一定程度上能够缓 解目前所面临的困境，但是国有企业的改革如果不取得实质性的符合 社会主义市场经济规律的进展，整个社会的信用状况不发生较大的改 变，通过剥离、债转股后，新的呆坏帐肯定还会大量产生，经营还会 重新走入困境。大力发展零售银行业务，大力发展个人消费信贷，一 方面可以调整信贷结构，逐渐减少批发业务的在整个业务中的占比， 提高个人消费信贷的占比，使信贷资产结构向合理化发展；另一方面， 个人消费信贷，虽然日常的管理相对比较繁琐，但是其信贷风险要小 一些，即使造成损失，其额度也比较小，能够控制在允许的范围之内。 特别随着存款实名制的实施，个人信用状况将得到很大改善，个人信 用资料将不断累积，个人消费信贷的风险将进一步的降低，零售银行 业务对银行利润增长的贡献将会更大。从国际上看，随着资本市场的 发展，银行信用中介作用弱化，银行批发业务市场逐渐缩小，竞争加 剧，收益率降低，零售银行业务成为很多商业银行的主导产品和重要 收益来源，零售银行业务在银行经营中创造的效益越来越大，在整个 收益中，不少银行的零售银行业务收益占比都超过了批发业务，在我 国这也已经成为一种发展的趋势。随着我国加入wt0 进程的加快， 我国金融市场更大程度地对外开放势在必行。国内银行不但要面临国 内同业之间的竞争，而且要面对比自己实力强得多的外围银行的竞 争。根据美方透露的信息，中国在加入w t o 的2 年后，将允许外资 银行办理中国国内企业的人民币业务，5 年后，可办理中国居民的人 民币业务。同时，开放大连、天津允许外资银行经营人民币业务，以 后每年开放4 个城市，5 年后不再有地域上的限制，对其实行国民待 遇。中国加入w t o 后，银行业面临的首要挑战，就是优质客户的竞 争。外资银行将利用其跨国经营、先进的技术手段、现代的营销经验、 强大的产品创新能力、丰富的金融产品、较高服务水平及灵活经营管 理机制等方面的优势，与中资银行争夺优质客户群。作为争夺优质客 户的个方面，外资银行自然要争夺国内的优秀零售银行业务客户， 对零售银行优质客户的争夺将趋于白热化，可以说，现在大力发展零 售银行业务刻不容缓。银行经营由批发业务为主转变为以零售银行业 务为主将成为历史的必然。 外资银行将利用其已有的零售银行业务客户系统在中国开展业 务，虽然他们现在没有客户，也没有客户数据，但他们有成功的运作 经验，有成熟的软件系统，他们有优势。要与其竞争，我们必须先人 一步，建立起自己的零售业银行业务客户信息数据库系统，充分利用 我们与客户的现有关系，积累客户数据，获得运行和管理数据库系统 的经验，增强我们的市场营销能力，为今后与外资银行展开全面竞争 做好准备。显然，建立零售银行业务客户信息数据库系统已经非常紧 迫了。 建立零售银行业务客户数据库可以密切银行和客户的关系，使银 行了解客户，客户了解银行，增加忠诚度，银行可以更好地为客户服 务，银行也可以取得更好的收益。随着银行业务发展的重点逐渐转变， 银行要加强零售银行业务的发展。大力发展零售银行业务，发展消费 信贷等业务，作为银行来讲，必须对客户有一个深入的了解，通过一 系列营销手段和措施，对客户进行宣传、引导和说服，促使其购买自 己的产品，建立起银行与客户的关系。也可以在原有关系基础上，进 一步密切与客户的关系。这既可以使银行更多地了解客户，了解其需 求、了解其信用，为银行的业务开拓更好地服务。同时，这个过程反 过来又可以使客户更多地了解银行，了解银行的业务，了解银行提供 的产品，了解银行的各种服务，使其感到与银行的关系更加密切，使 其增加对银行的忠诚度。银行更多地了解了客户，可以更好地改进自 己的服务，推销自己的产品，也降低了风险度，更多地增加收益。要 达到银行与客户之间更好地相互了解，密切关系的目的，银行必须掌 握大量的客户的信息，必须向客户提供大量有针对性的有用信息，现 行的信息收集整理手段是无法满足这种要求的，只有通过建立客户信 息数据库来收集、整理、加工和管理客户的信息，才能够达到这个目 的。 建立零售银行业务客户数据库，在市场营销方面非常必要。我国 的银行是社会主义市场经济条件下的商业银行，为了更好地发展业 务、占有更大的市场份额、取得更好的经济效益，市场营销是其实现 其经营目的的重要手段。从营销管理的发展历史来看，存在几大观念： 一是生产观念，认为消费者喜欢那些随处可得到的、价格低廉的产品， 管理者注重的只是获得高生产效率和广泛的销售覆盖面，这在卖方市 场情况下是可行的，但对于买方市场是行不通的。二是产品观念，认 为消费者喜欢高质量、多功能和具有特色的产品，管理当局致力于生 产优质产品。这种观念意识不到自己的产品可能并不那么符合消费者 的需求和愿望。三是推销观念，这也是很多经济组织采取的观念，认 为消费者表现为一种购买惰性或者抗衡心理，需要利用一系列有效的 推销和促销工具去刺激他们大量购买，在消费者日益成熟和理性的时 代，采用推销观念注定是要碰壁的。四是营销观念，认为实现诸目标 的关键在于正确确定目标需要和欲望，并且比竞争对手更有效、更有 力地传送目标市场所期望满足的东西。这种观念充分考虑了目标市 场、顾客需求、协调营销和盈利性，是一种实现经营目的有效观念。 五是社会营销观念，它是在营销观念的基础上，充分考虑保护和提高 消费者和社会的福利，在获得经济效益的同时获取社会效益。现在银 行在进行市场营销时，应具备营销观念或社会营销观念，才能更好实 现自己的经营目的。要进行市场营销，首先是要进行市场细分化，确 定目标市场，进入目标市场开展营销活动。对于客户数量巨大，需求 差异很大的零售业务市场来讲，进行有效的市场细分化，必须占有大 量有效的客户资料，通过对客户资料的分析、整理，然后按照一定的 标准对客户进行划分，对划分后的客户信息进彳亍研究，提供给管理者 进行决策，以确定不同的目标市场，并根据目标市场的需求，设计针 对不同目标市场的产品，根据目标市场的特点、相应产品的特性，采 取合适的方式，进行促销，达到销售产品，满足不同消费需求的客户 的需要，实现销售的目的，扩大市场份额的目的，获取利润的目的。 要对大量的客户数据的收集、整理、分析，必须建立客户信息数据库， 才能够满足市场营销、产品销售的需要，特别是在中国这样一个人口 众多，消费者数量巨大，消费需求差异明显的市场条件下，不建立零 售银行客户信息数据库来管理客户信息，要进彳亍有效的市场营销、产 品销售，是不可想象的。 从相关系统的建设情况来看，各主要商业银行，特别是四家国有 独资商业银行现在已经建立起来了各自的信贷管理台帐系统，这些系 统对对公的信贷业务进行管理，极大地提高了银行信贷管理水平，信 贷工作的各个环节都实现了电子化处理，提高了工作效率；同时，也 提高了防范信贷风险的能力，系统建设和使用、管理是相当的成功的。 以人民银行牵头，其他所有金融机构参与的信贷登记咨询系统已在全 国3 0 0 个城市推广，今后还要在更大的范围内推广。这个系统的建立， 使银行系统在整体上管理更加规范，防范信贷风险的能力进一步加 强，有效地避免了一些信用低下企业单位由于在一家银行无法取得贷 款，而到别的不了解其信用情况的银行贷款的现象，运行不到一年， 这方面的作用已经充分显现。这些相关系统的相继建立，既为建立零 售业务客户数据库系统提供了借鉴，也推动着零售银行客户信息数据 库系统的尽快建立。 从技术可能性来看，建立这种系统在当今的技术条件下，已经毫 无障碍了。从政策因素来看，随着存款实名制的的实施，国家对身份 证件管理的规范化，建立这种系统的时机可以说基本成熟。实名制可 以使客户的信用记录得以累积，客户的收入、资产情况得以明确，身 份证件管理的规范化，可以使客户的身份唯一化，便于联络和追索。 应该说，建立零售银行业务客户信息数据库系统是可行的。特别是工 商银行，其自身电子化建设在国内银行中处于领先水平，有一大批素 质较高的业务人员、技术人员，有比较规范的管理和相对较高的管理 水平，建立零售银行业务客户信息数据库的条件就更加成熟。 4 、零售银行业务客户信息数据库在经营管理中的作用 零售银行业务客户信息数据库系统的建设在银行的经营管理中可 以发挥积极的作用，它有利于提高银行的经营管理水平，提高服务水 平，提高竞争能力，提高银行的盈利能力。具体来说，它可以提高银 行对客户的管理水平，更好的为客户特别是优质客户服务，有利于对 对客户实行差别管理和服务，有利于银行提高服务的水平和效率；可 以降低零售银行业务中信贷业务的风险度，提高信贷资产资量，也能 够提高银行对呆坏帐的追索能力，提高银行的盈利水平；有利于银行 管理当局提高决策水平，实行科学决策；有利于银行进行零售业务市 场营销，促进产品开发和销售；有利于提高银行的同业竞争能力和行 业竞争能力，保持和扩大自身的优势。有利于银行实现贷款利率市场 化，最大限度的拓展个人信贷市场和增加盈利。零售银行业务客户信 息数据库系统的建立，为银行今后更好地发展电子商务提供了条件。 一 1 、系统模式的选择 中国工商银行，从外部组织形式来讲，采用分支行制结构。与其 他几家国有商业银行相似，总行设在北京，分支机构按经济或行政区 划遍布全国，辐射海外，形成了一个庞大的银行网络。其组织形式为 总行下辖省市一级分行，省市一级分行下辖地市州二级分行，地市州 二级分行以下设县级支行，县级支行下辖分理处、储蓄所等。 与外部组织形式相似，工商银行现有的计算机网络系统的体系结 构，基本上也保持了类似的网络架构，实行的是逐级向下的分级管理 机制，这种运行机制能够较好的满足业务发展和强化管理的需要，运 行效率较高。在这个总体的网络体系下，各种新的业务系统的建设模 式都需要与其相配套，以使整个系统能够协调、高效、经济、安全运 行。 零售银行业务客户信息数据库的建设要在上述总的原则下进行， 系统的模式选择为网络结构与现有的网络结构一致，以充分利用现有 资源，充分发挥现有体系的效率，降低建设成本和管理费用。在全国 性的系统建设之前，比较切实可行的方案是实行分步实施，逐渐综合， 最后实现全国联网，最终实现信息共享，更好地为银行各项业务发展。 考虑到工商银行柜面业务系统的各种数据都集中在一级分行进行处 理，那么首先考虑以一级分行为单位建设一个零售银行业务客户信息 系统，在条件成熟的时候，然后进行系统联网，进行数据的合并，以 发挥数据库的整体功能；除工商银行外，今后别的商业银行同样也会 建设类似系统，对于不牵涉到商业秘密的数据信息，各家银行之间可 以有条件实现互换和共享，如客户的信用记录数据可以提供给信息的 查询方，那么在进行系统设计的时候，就要在级分行预留出与其他 商业银行进行业务数据交换的接口，以便实现互换和共享功能。 以省市一级分行为单位建立的零售银行业务信息数据库系统，其 数据库放在省市一级分行所在的城市，负责整个数据库的维护和管 理，二级分行为网络系统维护单位，县级支行、以及具体办事部门位 数据录入、生成、查询、使用的具体单位。整个架构用图表示如下： p c _ e f 户p c 用户 p c 用户 零售银行业务客户信息系统网络拓扑图 1 2 - 2 、数据库的宇段选择 零售银行业务客户信息数据库的建立，最重要和关键是数据库的 确定，数据库定义要具有完整性、灵活性、可操作性、可扩充性，便 于信贷决策、贷款定价、产品开发与销售、业务创新、信贷风险控制、 客户管理的有用信息的快速、准确的产生，数据库的维护、更新，以 及今后向更高级系统的迁移。 经过多年的不懈努力，工商银行的电子化建设取得了长足的进 步，门柜业务系统、( 对公) 信贷台帐系统、与人民银行挂接的信贷登 记咨询系统、办公自动化系统从总行到省分行、从省分行到市地州分 行、从市地州分行到县支行、从县支行到各营业网点，形成了完整的 网络体系；现行的各种系统中，已经具有了各种完善的业务处理功能 和大量业务数据，各种可用的信息。因此，在建设零售银行业务客户 信息数据库的过程中，一方面要充分考虑这个现实情况，尽可能利用 现有系统可提供的各种数据，这样可以最大限度地减少重复劳动，提 高工作效率，也可以使各系统能够有机地联系到起，充分发挥整体 作用和优势；另一方面，要清楚地认识到工商银行的电子化建设与国 外的大银行之间的差距，在我国加入w t o 后不太遥远的时间里，外 资银行的大量进入将不可避免，工商银行不但有面对国内同业的激烈 竞争，也要面对实力雄厚的外国银行的面对面的竞争，在建立这个数 据库的时候，充分考虑该数据库要能够适应今后业务发展、业务竞争 以及国家金融政策的变化与国际接轨的变化所需要面对的环境， 也就是说，数据库的建设在考虑现实可用性的同时，要具有一定的前 瞻性，以使该数据库在较长的时间里具有先进可用性。基于以上各方 面的考虑，该零售银行业务数据库需要包括以下各中分数据库： 客户基本情况数据库 销户档案数据库 客户存款记录数据库 客户借款数据库 客户房产数据库 物业情况数据库 客户担保数据库 客户其他资产数据库 客户收入数据库 客户家庭收入数据库 客户履历变动数据库 客户信用记录数据库 授信额度登记数据库 客户金融业务活动登记数据库 合同管理数据库 代理客户金融活动数据库 代理业务种类数据库 客户存款统计数据库 客户借款统计数据库 汇率对照表 存贷款利率表 柜员管理表 公用信息库 以上为整个零售银行业务数据库所包括的全部内容，具体到每一 个分数据库，它的字段设计如下： 客户基本情况数据库 1 身份证号码 2 姓名 3 性别 4 国籍 5 住址 6 邮政编码 7 固定电话 8 移动电话 9 传呼 1 0 单位名称 1 1 单位地址 1 2 单位邮政编码 1 3 ，单位电话 1 4 配偶身份证号 1 5 未独立生活子女( 一) 身份证号 1 6 未独立生活子女( 二) 身份证号 1 7 未独立生活子女( 三) 身份证号 1 8 分类级别 1 9 户主身份证号 2 0 档案建立日期 2 1 建立档案柜员代码 2 2 档案修改日期 2 3 档案修改柜员代码 2 4 档案销户日期 2 5 ，档案销户柜员代码 2 6 预留密码 2 7 电话查询标志 2 8 网上查询标志 销户档案数据库 结构同客户基本情况数据库 客户存款记录数据库 1 身份证号码 2存款单编码 ( 包括定期、活期、零整、定活、存本取息、 信甩卡存款等) 存单户名 存款币种 存款单类别 金额 起存日期 存款期限 到期日期 存单状态( 挂失、冻结、质押等) 髻户借款数据库 身份证号码 借款借据编码 合同编码 借款币种 借款担保情况( 保证、抵押、质押) 借款金额 借款起始日期 借款期限 借款到期日期 借款利率 还款方式( 分期还款、一次性还本息等) 下一次还款日期 下一次还款金额 未按期还款累计金额 罚息 借款状态( 正常、关注、次级、可疑、损失) 客户房产资料数据库 房主身份证号码 争 重 孓 丘 争 l z ，t _ & 殳如n 他 n ：2 m 卜 户主身份证号码 房主姓名 物业名 房屋大小 房屋类型 每平方米价格 房屋价格 交货期 套数 已抵押金额 未付借款金额( 通过贷款购房未付清部分) 物业情况数据库 物业名 位置 所属房地产开发商 售楼地址 售楼电话 联系人 简介 外观描述 位置描述 所属区 客户担保数据库 担保者身份证号码 被担保者身份证号码 担保金额 担保起始日期 担保终止日期 t 丘 & 争 m n 他 卜六 弘 t 丘 旷加 l 互 王 t i 客户其他资产数据库 所有者身份证号码 户主身份证号码 户主姓名 资产名称 资产性质 ( 收藏品、生活品、保险等) 资产描述