（工商管理专业论文）基于平衡计分卡的腾飞集团绩效考核体系研究.pdf

哈尔滨t 程大学工商管理硕士学位论文 摘要 绩效考核是绩效管理的一项重要工作，绩效考核体系的建立及实施是一 项较复杂的系统工程，该体系流程化较强，定量及定性的指标较多，考核过 程繁杂。绩效考核体系有效实施的前提是该体系设计的是否科学合理、符合 组织的实际、有较强的操作性。而决定绩效考核体系是否符合要求的关键， 也是构成绩效考核体系的核心内容是绩效考核指标的设定。本文运用平衡计 分卡的方法，全面分析介绍了腾飞集团绩效考核体系建立及实施的全过程。 先从绩效考核的理论介绍开始，系统分析了该集团绩效考核指标的建立及分 解、绩效责任主体及制度保障、绩效考核实施步骤、绩效沟通、绩效评估、 绩效面谈及反馈、考核体系改进及结果兑现等。对指导企业绩效考核体系的 建立及实施具有一定指导意义。 关键词：平衡计分卡；绩效考核体系；建立及实施。 哈尔滨l ：稃人学：i ：商管理硕十学位论文 a b s t r a c t t h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l i sa i m p o r t a n t c o n t e n t so ft h e p e r f o r m a n c e m a n a g e m e n t e s t a b l i s h i n ga n di m p l e m e n t i n gt h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e mi s am o r ec o m p l i c a t e ds y s t e me n g i n e e r i n g i ti n d i c a t e dm o r e p r o c e s s m o r ei n d e x & c o m p l i c a t e d t h ep r e m i s eo ft h ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a le s t a b l i s h i n gv a l i d l yi st h e s c i e n t i f i cd e s i g n ，m o r es t r o n g e rp r o c e s sa n dm a t c ho r g a n i z a t i o na c t u a l y e t ，t h e k e yf a c t o rt h a td e c i d et h ev a l i dp e r f o r m a n c ea p p r a i s a la n dc o n s t i t u t et h ec o r e c o n t e n t si st h ei n d e xe n a c t m e n t t h i st e x tq u o t ef r o mt h em e t h o do f a p p l i c a t i o no f b a l a n c e ds c o r i n gc a r d s ，o v e r a l li n t r o d u c i n gt h ew h o l ep r o c e s so ft h ep e r f o r m a n c e a p p r a i s a le s t a b l i s ha n di m p l e m e n t f i r s t ，t h i st e x ti n t r o d u c et h eb a s i ct h e o r yo f p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，t h e ns y s t e ma n g l i c i z i n gt h ee s t a b l i s h i n ga n dr e s o l v i n go f t h ei n d e xo fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l ，a c c o u n t a b i l i t yc o r p u sa n ds y s t e mg u a r a n t e e ， t h e i m p l e m e n ts t e p ，p e r f o r m a n c ec o m m u n i c a t i o n ，p e r f o r m a n c e e v a l u a t i o n ， p e r f o r m a n c e t a l k p e r s o n a l l y a n d f e e d b a c k ，p e r f o r m a n c ea p p r a i s a ls y s t e m i m p r o v i n ga n dr e s u l tc a s h i n gn o t ee t c t h i st e x th a sc e r t a i no fi n s t r u c t i o nm e a n i n g t ot h ee s t a b l i s h i n ga n di m p l e m e n t i n go fp e r f o r m a n c ea p p r a i s a l k e yw o r d s ：a p p l i c a t i o no fb a l a n c e ds c o r i n gc a r d s ；p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l s y s t e m ；e s t a b l i s h i n ga n di m p l e m e n t i n g 哈尔滨工程大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：本论文的所有工作，是在导师的指导 下，由作者本人独立完成的。有关观点、方法、数据和文 献的引用己在文中指出，并与参考文献相对应。除文中已 注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已 经公开发表的作品成果。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均己在文中以明确方式标明。本人完全意识到 本声明的法律结果由本人承担。 作者( 签字) ：珥监 日期：2 0 0 8 年1 月5 日 哈尔滨。i ：科大学：i ：商管理硕十学位论文 第1 章绪论 1 1 论文写作的历史背景、目的及意义 1 1 1 论文写作的历史背景、目的 绩效考核是任何一个组织在运行过程中，追踪目标的实现情况、制定薪 酬标准、确定员工职业发展、激发员工工作积极性等不可缺少的重要环节。 绩效考核也是企业老板最重视的一项工作。作为人力资源管理的一项重要职 能，绩效考核已越来越受到企业的关注并结合各自的实际制定了各不相同的 绩效考核方案。近几年来，绩效考核一直是困扰着企业经营者的一个难题。 在全球经济飞速发展的时代，企业在提升自身的管理水平的基础上，更加重 视包括战略目标在内的各项目标的完成情况，更加注重人力资源的发展战略， 为每一位员工提供适宜的职业生涯发展条件俚。在此历史条件下，如何制定最 适合本企业文化及经营现状，推动企业飞速发展的绩效考核体系已成为当今 企业共同关注的一个话题。 本文结合腾飞集团绩效考核现状，通过对该集团基于平衡计分卡的绩效 考核体系的研究，探讨如何建立更加科学有效，可操作性强，符合组织实际 的绩效管理体系，为提高组织绩效考核的质最水平提供借鉴。 1 。1 2 论文研究的意义 本文对腾飞集团绩效考核体系进行研究，其意义如下： 哈尔滨l ：样人学i ：商管理硕十学位论文 ( 1 ) 确定该集团目前是否适宜引入平衡计分卡作为绩效考核体系建立的 指导方法；确定以平衡计分卡为依据的考核指标体系：定位企业的关键绩效 考核指标( k p i ) 及权重，其中k p i 是英文k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r 的缩 写“2 ； ( 2 ) 通过对部门目标与个人目标实现情况的监控及考核结果的评估，可 以确定企业目标的完成情况，寻找影响目标实现的因素，分析原因并确定改 进的办法； ( 3 ) 绩效考核的评估结果可作为员工的岗位调整及提供培训的依据，为 每一位员工提供公正合理的薪酬待遇和激励手段，激发员工的工作热情，提 高工作效率，； ( 4 ) 绩效考核作为人力资源管理的一项重要工作内容，还可以不断优化 企业的人员结构，提高员工素质，保持人力资源管理的活力和竞争力“； ( 5 ) 绩效考核的结果还可为企业的人员、技术、资金、信息等资源的再 分配提供重要的参考依据。 1 2 国内外研究现状 1 2 1 国外研究现状 近几年来，绩效考核已成为将组织引向竞争优势地位的一个关键过程， 它促进了企业利润的不断增长、员工绩效的不断改进和发展。许多企业都建 立了基于战略目标及任职资格体系框架下的综合绩效管理系统。绩效考核以 渐进性的信息系统模式发挥作用：提供用了：制定改进绩效的理性的客观有效 的活跃数据，识别培训需求，管理职业生涯并确定激励手段。 2 哈尔滨。i ：科人学i ：商管理硕十学位论文 绩效考核已与企业的战略管理紧密地联系在一起，绩效考核管理已被越 来越多地看作是确定管理责任，实现即定目标，达到价值提高目的的主要途 径。管理者的角色职责是要解决个体目标和他们所传达的企业目标之问的不 可避免的差异，为了收集员工的数据就需要关注员工的工作绩效，从而将评 价人力资源活动与绩效管理联系在起，不再是一项孤立的活动 ”。 在英国，绩效考核中采用顾客导向的方法，从1 9 9 7 年开始推行的最优价 值体系，它列出了绩效指标存在的五个维度：战略性目的、成本与效率、服 务传递、质量、平等的接受机会。最优价值法的总体目标就是要重塑组织的 价值取向n 卅侧。 绩效考核中指标体系的建立，主要采用平衡计分卡，指标的评价主要采 用3 6 0 0 的评价方法。在绩效评估方法中，关注绩效中的行为因素。1 9 8 6 年， 由r a r i c k 和b a x t e r 开发了固定行为度量尺度模型( b a r s s ) ，在度量尺中， 某一职务的重要行为特征都被固定地加以详细的描述。该模型通过对所有了 解某些工作的人的调查总结出所有有效的和完全无效的行为表现，然后在度 量尺中开发出相应的刻度将这些行为加以分类。在评价活动中，我们就可以 运用每一个刻度对应的行为表现进行测量伽。 与b a r s s 相似的另一种方法是行为观测尺( b o s s ) ，这种方法主要是通 过观测与特定职务相关联的经常发生的行为进行评估。 b a r s s 和b o s s 都是建立在对特定岗位上的员工及行为的描述基础上的。 尤其使人感兴趣的是这些评估手段在提高员工自我评价方面的潜力以及它们 是否能够在更加客观的标准基础上促进员工和其它因素的交流与对话。 1 z i n e r e t a l 在2 0 0 0 年对b a r s s 和b o s s 进行了比较研究，研究的主要侧重点 3 哈尔滨i ：稗犬学1 ：商管理硕十学倚论文 是被测评人对评价的满意程度和为了改进绩效而设立的目标。研究发现通过 b o s s 设立的目标较使用b a r s s 所开发的目标更为具体，因为这些结果是测评 人通过自己的切实观察而非主观评估得到的。进一步说明，b o s s 注重对一系 列行为的观测而b a r s s 所识别的目标足单一的，对多种行为的综合考虑可以 在一定程度上降低主观偏见，而且在更加清晰的目标体系下形成更具体的反 馈1 0 绩效考核、评价和管理是重要的人力资源管理活动，对如何进行这些活 动提供有效的解释是十分困难的。因为，每一个组织中，都存在各自不同的 对工作绩效的解释和度量方法。人种学的研究试图寻找在特定的指标体系下， 这种解释和度量方法间产生分歧的原因扣“。 1 2 2 国内研究现状 在国内，绩效考核作为人力资源管理的一项重要职能，它研究的主要内 容是绩效考核模型的建立、绩效考核方法及工具的运用、绩效考核方案的没 计及考核结果的评估。同时，借鉴了国外的平衡计分卡及关键绩效考核体系 等方法，促进了绩效考核研究的深入发展b ，。 绩效考核作为一门科学的探讨与研究是近几年的事。近年来，我国的绩 效考核在借鉴西方国家的理论和实践的基础上，已由点到面逐渐丌展起来， 丌始走上了科学化和规范化的道路。国内最先以“关键事件法”的形式柬进 行测评要素设计。近两年来又引进“行为事件访淡法”来确定关键的测评要 素一一胜任特征，同时嗣此方法来评价丁作胜任特征。在我国，虽然绩效考 核已受到企业的重视，些企业丌始推行绩效考核制度，但总体上对绩效考 4 哈尔滨门￥人学i ：商管理硕十学位论文 核重视不够，实施效果不佳。国务院发展研究中心企业研究所的调查报告显 示，只有7 2 7 的企业建立了定期人员绩效考核制度，实行绩效考核的企业 比例为6 7 3 ，其中一半没有执行力，实施效果不理想。 东北财经大学关一男在绩效管理体系研究一文中指出：建立有效的 绩效考核体系必须包括以下几个方面： ( 1 ) 在定义绩效考核指标时，要特别关注对企业有价值的指标，可以根 据某种活动出现的频率来定义某个指标。 ( 2 ) 绩效指标应包括员工可以增加产品或服务价值的绩效指标，如：数 量、质量、时间、成本费用和人际影响等。 ( 3 ) 绩效管理体系应包括那些完成工作所需要或超出所需要的工作活动 的测量，如：协同帮助、帮助维修损坏设备等。 ( 4 ) 要使绩效评价指标与外部顾客的需求、内部企业管理发展相联系。 ( 5 ) 内部顾客评价定义必须与外部顾客满意度相联系。 ( 6 ) 测量环境限制因素的影响，并且考核体系随着环境限制因素的变化 而做相应的调整。 北方交通大学王立平在绩效考核要以人为本一文中指出：企业以人 为本的真正含义是以绩效为本，要使绩效考核真正落到实处，体现以人为本， 应关注以下七个要素： ( 1 ) 准备要充分。丌展绩效考核必须对各个环节做好充分的准备。 ( 2 ) 要合理设定考核目标和指标。绩效考核指标体系包括结果指标和过 程指标两大类。 ( 3 ) 要选择j 下确的考核方法和时删。根据考核的目的、意义等选择最合 5 哈尔滨i ：程人学i ：商管理硕七学位论文 适、有效的方法。 ( 4 ) 要加强对考核人员的培训。避免出现近因效应、趋中效应和从众效 应。 ( 5 ) 要创造良好的考核环境。领导要给考核人员一定的支持，不要施加 压力。 ( 6 ) 要赋予被考核人员一定的权力，建立考核申诉制度尤为重要。 ( 7 ) 要对考核人员有一定限制约束。加强考核制度对考评入行为的约束卿。 人力资源管理与企业效益之问的关系的研究是当今人力资源管理领域的 重要课题，其中入力资源指数测量方法由于其从整体上评估人力资源管理与 企业绩效之间的关系，并考虑了企业系统的各个方面，因而受到了越来越多 的国内外专家的认同。南京商学院院长赵曙明教授在其所著的人力资源管 理研究一书中研究此方面的课题时，结合中国企业的实际情况重新设计了 一套适合中国国情的人力资源管理测评系统，人力资源指数问卷调查表是该 测评系统中十分重要的内容。该调查表由1 5 个因素及7 5 个问题所组成，其 中1 5 个因素包括，报酬制度、信息沟通、组织效率关心职工、组织目标、合 作、内在满意度、组织结构、入际关系、组织环境、参与管理、基层管理、 中高层管理、用人机制、职工精神与期望。上述1 5 个因素可以作为对比各个 组织人力资源管理绩效的依据，在确定了主要的因素后，有关单项的绩效指 标就变得十分重要，。 湖南科技大学裴春秀在其所著的人力资源管理一书中认为，绩效具 有多样性、多维性和动态性。绩效的多样性，表现为绩效因时削、空间、工 作任务和工作条件的不同呈现差异性。同一位员工吲承担不同的工作任务， 6 哈尔滨f ：群人学i ：商管理硕十学位论文 绩效可能会有天壤之别。绩效的多维性是指从不同的角度对同一绩效进行观 察，可作不同的评价和产生不同的作用。如从短期看l 由于市场的不景气进 行裁员，可降低人工费用；但从长期看，市场景气时又可能出现技术人员短 缺。绩效的动态性指绩效的表现形式和标准会随着时间和外部环境的变化而 变化。在绩效考核标准方面，传统思想较注重短期、明显、个别的效益，而 现代观念更注重长期、整体和潜在的效益。导致绩效具有上述特征的原因是 绩效受多种因素的影响。主要为：技能( s k i l l ) 、激励( m o t i v a t i o n ) 、环境 ( e n v i r o n m e n t ) ；g i 机会( o c c a s i o n ) 。可用如下公式表示： p = f ( s 、m 、e 、o ) ( 1 1 ) 其中，技能指员工所持有的工作技术及能力，是取得绩效的最基础条件； 激励是组织对员工采取的各种激励手段，环境指员工的工作环境，包括人际 关系、物质条件和工作氛围等，是激发员工工作积极性、创造性的重要因素； 机会即机遇，是一种由变化的环境所产生的能提高绩效水平的可能性。把握 影响绩效的主要因素，有利于对员t 的绩效进行更加准确的评价懈，。 绩效考核是一项涉及面广、内容复杂、环节繁多的系统工程，在实际运 行中，难免会出现这样或那样的问题，需要认真分析，仔细研究，找出妥善 的解决办法，制定合理的应对方案，按j 下确方法组织实施，持续改进，最大 限度地发挥绩效考核的作用n 。 1 3 论文的主要内容、研究方法及写作思路 1 3 1 主要内容 本文在采用平衡计分卡、系统分析及p d c a 循环、任务计划及图表分析、 7 哈尔滨i ：科人学i i 商管理硕十学位论文 因果分析等方法的基础上，对腾弋集团的绩效考核体系现状进行了研究，确 定了平衡计分卡在企业应用的适宜性及基于平衡计分卡框架下的考核指标、 关键业绩指标及权重的定位方法并提出了绩效考核的流程及实施考核、评估 反馈等方法，为腾飞集团绩效考核体系的建立及优化提供了参考 。 ( 1 ) 介绍了绩效考核的基本理论及常用方法。在绩效考核理论方面，本 文介绍了绩效考核的定义、目的、作用、原则及考核体系设计流程；在绩效 考核方法上，本文着重介绍了平衡计分卡，另外作为对绩效考核方法的了解， 还介绍了3 6 0 度绩效评价及强制分布法、行为锚定法等常用的考核方法。为 腾飞集团绩效考核体系的研究提供了理论依据和方法指导u “。 ( 2 ) 从腾飞集团的基本情况、战略规划、企业文化及人力资源状况、信 息管理现状、绩效考核现状等方面分析了该集团实施基于平衡计分卡的绩效 考核体系的适宜性。 ( 3 ) 对该集团基于平衡计分卡的绩效考核体系的设计，绩效考核的实施 程序、评估、反馈及影响过程进行了系统的分析及研究，该部分内容也是本 文的主体，对了解及改进集团目前的绩效考核过程具有一定的指导作用和参 考价值。其中，绩效考核体系设计，主要包括：基于平衡计分卡的绩效考核 流程，集团的关键绩效指标及在各部门及分公司的分解、各项指标权重的确 定，绩效考核指标的定义、计算方法及数据来源，绩效考核的责任主体及制 度保障；绩效考核的实施程序、评估、反馈及影响，主要包括：绩效考核实 施的步骤，绩效考核结果的评估，绩效面谈及反馈，绩效考核体系的改进及 影响四个方面“。 8 哈尔滨l ：榉人学l ：商管理硕十学位论文 1 3 2 研究方法 ( 1 ) 本文采用系统分析、对比分析、流：j f 旱分析方法确定平衡计分卡的适 宜性及对相关指标进行定量及定性分析： ( 2 ) 采用逻辑分解、理论联系实际、量表分析、任务计划等方法，全面 细致地分析绩效考核的流程、指标体系、考核方法，对绩效考核实施有效的 反馈和控制1 1 。 1 3 3 写作思路 本文的写作思路如图1 1 所示： 绩效考核理论及 方法介绍 考核结果的兑现及 影响 1 4 论文创新之处 集团绩效考核 现状分析 考核结果的评 估，反馈 图1 1 写作思路 绩效考核体系 的设计 绩效考核过程 的实施 本文采用系统分析、定量与定性分析结合的方法，结合腾飞集团绩效考 核现状，通过广泛的搜集来自各部门及基层员工手信息资料，运用流程化 的思想对绩效考核体系进行全面细致、理论联系实际的研究，为提高企业的 绩效考核成效提供了借鉴。 9 哈尔滨i ：科人学i ：商管理硕十学位论文1 第2 章相关理论综述 2 1 绩效考核基本理论 绩效考核是指组织的管理者通过特定的手段对下属工作的完成情况进行 定性及定量的评价过程，目的是通过科学的方法和原理来评定员工的工作行 为和工作效果，以期实现组织既定的目标，提升员工的工作业绩。 ( 1 ) 绩效考核的目的“圳 一是设定绩效考核标准，对员工业绩进行评定认可。具有激励作用，可 提高员工成就感和满意度，同时也可作为实施惩罚的依据，以此来提高工作 效率，改善绩效。 二是按劳分配，按劳取酬。绩效考核结果与薪酬体系紧密挂钩，薪酬及 物质奖励是激发员工工作积极性的重要手段。健全的绩效考核体系应能使员 工感到信服与公平。 三是绩效考核的结果决定着员工的升迁、调离及淘汰。通过绩效考核可 以评估员工对现有岗位的胜任程度及发展潜力，制定合理的员工职业生涯规 划。 四是绩效考核对员工的培训及发展至关重要。通过绩效考核可以发现员 工的优势及不足，对优势可以发扬和保持，对不足实施培训及指导。 血是可以促进相互间的沟通和了解。在绩效考核中，员工的评价结果要 通过面谈等方式反馈回来，并听取其反应及申诉。 六是绩效考核的结果可以提供给其它的部门作为决策的依掘。 ( 2 ) 绩效考核的作用 1 0 哈尔滨i ：稃人学l 商管理硕十学位论文 通过对员工实施绩效考核并把考核结果用于工资、奖金、升迁及教育培 训，这是绩效考核的主要作用，可用图2 1 米描述。 图2 1 绩效考核作用图 由上图可知，绩效考核是员工提薪、发放奖金、岗位晋升调动及教育培 训工作的基础与前提，只有开展好绩效考核工作，才能为各项工作的开展提 供依据，才能充分发挥绩效考核的作用，完善人力资源管理工作。此外，通 过评估和纠偏过程，给员工施加压力，可提高工作潜能，改善工作态度，提 高绩效水平，最终实现组织的目标。 由此，我们可以总结出绩效考核的四个作用：一是识别作用。实质是正 确的认识员工。二是支持作用。给予必要的培训指导，使其与岗位技能相符。 三是岗位配置。合理的配置岗位及人员。四是激励和选拔作用。不断激发员 工工作潜力，选拔优秀的人员放在合适的岗位上。 ( 3 ) 绩效考核的原则和标准 绩效考核应坚持五项原则及血项标准帅。五项原则：一是公开明确。考 核的标准、流程及结果都要公丌。二是客观考核原则，考核过程从实际出发。 哈尔滨i ：群人学f ：商管理硕十学位论文 i 三是反馈原则。考核结果一定反馈给对方，否则不会产，七效果。四是差别化 原则。对不同的岗位，要采用不同的考核标准。五是多层次、全方位、多视 角的原则。 五项标准：一是准确性原则。考核指标能让人们正确判断出预期的考核 结果是组织所期望的。二是可靠性原则。考核指标互相衔接，没有出现矛盾 及不相关的现象且与考核对象的绩效维度及分布高度吻合。三是灵敏性原则。 考核体系能很好的识别员工的实际绩效水平差异并对其做出灵敏的反应。四 是经济性及可接受原则。绩效考核的实施成本应是组织能接受，与所取得的 收益相比是划算的。绩效考核体系应得到组织所有员工或大多数员工的认同 和支持。五是可行性原则。绩效考核体系在具体实施时，应简便易行“，。 ( 4 ) 绩效考核体系设计 绩效考核体系在设计时应主要考虑三个方面：工作业绩、工作态度、工 作能力。总体流程如下图2 2 所示： 图2 2 绩效考核总体流程 1 2 哈尔滨+ t ：稃人学l ：商管理硕十学位论文 由以上流程图分析可知，绩效考核在组织中的地位是很重要的，最终的 评价结果对员工的工资、晋升等息息相关。同时，也为管理层及下属人员不 断改正工作中的低效率行为提供了机会，为员工的职业发展及组织的管理决 策提供了参考。 2 2 平衡计分卡原理 美国罗伯特卡普兰和大卫诺顿教授于1 9 9 2 年提出了平衡计分卡的概 念及框架。该方法突破了传统的以财务指标为核心的绩效评价系统的弊端， 满足了企业在市场份额、客户关系、员工及顾客满意程度、作业流程以及企 业在经营管理方面的学习、创新等方面的需要，实现了企业内部与外部、主 观与客观、短期与长期等方面的综合与平衡，能够提供有助于企业成功与发 展的关键因素，容易把企业的战略目标与短期行为联系起来，特别受到美国 众多强调学习型组织建立的公司的青睐，。 平衡计分卡是把企业及其内部各部门的任务和决策转化为多样的、相互 联系的目标，再把目标分解成多项指标的多元业绩评价系统，它贯穿于财务、 客户、内部经营和员工能力四个完整且相互联系的方面”。 ( 1 ) 财务方面。公司的财务指标能够综合反映公司业绩，体现股东的利 益。它直被广泛用于评价公司的业绩，在平衡计分卡中被保留。主要业绩 指标为利润、投资收益率、营业收入、销售成本及经济增加值等。 ( 2 ) 客户方面。客户是实现公司财务目标的源泉。只有更好地满足客户 需要，拥有更多的客户，彳能创造更多的利润。平衡计分卡中的客户指标主 要为：客户满意度、客户保持度、新客户的获得、客户获利能力及市场份额 1 3 哈尔滨j l ：稃人学l ：商管理硕十学位论文 等。此外，还包括能吸引和保持客户的价值观念属性，如：产品及服务属 性：产品或服务的功能、价值、质量。客户关系：交货时间、售后服务、 市场反应等。形象及声誉等”。 ( 3 ) 内部经营方面。公司财务指标的实现，客户需求的满足都需要靠其 f 内部良好的运营来实现。这个过程可分为创新、生产经营和售后服务三个具 体过程。创新过程。主要表现为确立和开拓新市场、发现和培育新客户、 开发和创造新产品和服务、推出新的生产工艺及方法等。平衡计分卡中用于 衡量创新的指标主要有：新产品开发时间、新产品销售收入占总收入比重、 产品一次设计满意率等。生产经营过程。是指从接受订单开始到把客户所 需要的产品或服务提供出来的过程。评价其业绩的主要指标：生产时间及周 转时间、产品或服务质量、产品或服务成本等。售后服务过程。批产品售 出或服务提供后，给顾客提供的后续服务活动。包括：退货、换货、维修、 提供质保书等。这对保护客户的权益、树立公司的良好形象声誉十分重要。 衡量的指标主要有：产品故障反应及处理时间、售后服务一次成功率、客户 付款时间等。 ( 4 ) 学习和成长方面。企业的学习和成长主要来自三个方面：人员、信 息系统及管理流程。前述的财务、客户和内部经营过程，通常表现出入员、 系统及流程的能力与实现业绩之l 司的差距，为缩小这些差距，就要培训员工、 改进信息系统各管理流程，其中提高员工的素质，激发员工的士气十分重要。 主要评价指标为：员工培训费用、员工满意度、稳定性及工作效率等m 1 。 平衡计分卡在实际应用中，从公司的战略目标出发，首先把战略目标分 解到具体的岗位中去，然后根据价值分解或逻辑分解的方法，确定每个岗位 1 4 哈尔滨i ：稃人学jl ：商管理硕卜学位论文 i i 的关键驱动因素，运用德尔菲法等相关方法确定关键业绩指标，再根据“重 要性、紧迫性”原则确定各项指标的权重，结合目标值，最后得出业绩分值。 根据分值实施上下级的绩效面谈并兑现奖惩，起到激励作用“”。 2 33 6 0 度考核原理 3 6 0 度绩效考核方法是2 0 世纪8 0 年代由美国e d w a n d s & e w e n 等学者在 大量研究一些企业组织的基础上创立的，也称为全方位反馈评价或多元反馈 评价。在其考评体系中，考评者由被考评人的上级、同级、下级及内部顾客、 外部顾客甚至本人担任，从四面八方对被考评者进行评价，考评内容涉及到 员工的任务绩效、管理绩效、周边绩效、态度和能力等各个方面。考评结果 通过反馈程序反馈给本人，实现改变行为，提高绩效的目的。与传统的绩效 考评方法相比，3 6 0 度绩效考评从多个角度反映员工的工作表现，使结果更 加客观、全面和准确。特别是通过对反馈的处理，使考评起到了督促和激励 作用，并提供了员下间相互学习交流的机会m 。 3 6 0 度绩效考评作为企业绩效考评的一种新工具，已被通用电器公司、 英特尔公司、美国各航空公司、i b m 公司等1 0 0 多家组织采用，取得了显著 的成效。近年来，我国的一些企业也逐步引入了该绩效考评方法，但由于中 西方文化的差异及自身绩效管理制度的不健全，保密性刁i 好，反馈不及时等 原因，在定程度上限定了该考评方法在我国的推广。随着我国企业的快速 成长，企业文化同趋成熟和多元，管理水平h 渐提升，3 6 0 度绩效考评方法 会在不久的将来得到有效的实旖川。 1 5 哈尔滨。f ：样大学i ：商管理硕十学位论文 i 2 4 其它考核方法 ( 1 ) 强制分前i 法 强制分稚法是基于正态分布的规律和二八原则以群体的形式对员工进行 归类。这种方法要求管理人员将一定比例的员工放入事先定好的各种不同种 类中去，比如卓越、优秀、良好、达标、需改进、很差等。此种方法容易设 计使用，可以避免过分严厉或宽容，克服平均主义，但评价方法主观性较强， 无法与组织的战略目标联系在一起，缺乏反馈机制。 ( 2 ) 目标管理法 目标管理法是相对成熟的一种绩效考核方法f 它以目标的设置和分解、 目标的实施及完成情况检查、奖惩为手段，通过员工的自我管理实现企业目 标的一种管理方法。此法能够使各部门及人员的分工明确，协作一致，提高 工作效率；通过上下沟通，促进了全员参与；通过上下共同制定目标和标准， 能够客观公j 下地实施考核。但是，在实施考核时往往会忽视一些不可控因素 对员工绩效的影响，不能对工作绩效的所有重要方面进行客观衡量，可能会 引导员工将工作重心放在会被评价的业绩上而忽视其它方面的改进，反馈信 息不明确- 。 ( 3 ) 行为锚定等级评价法 行为锚定等级评价法是一种通过建立与不同绩效水平相联系的行为锚定 来对绩效进行考核的方法。通过搜集大量的代表工作中的优秀和无效绩效的 关键事件来确定每一关键事件所代表的绩效水平的等级，以此来作为员工绩 效的锚定标准。此法可向员工提供他们所期望的绩效水平和反馈意见，有较 好的可信度和一致性，考评标准明确。但设计锚定标准较复杂，尤其是在考 1 6 哈尔滨i ：稃人学l 商管理硕十学位论文 i i i i 核一些行为与结果联系不十分清楚的【：作时，容易重视对结果的评定而抛开 锚定事件旧。 2 5 本章小结 本章介绍的绩效考核等相关理论中有一部分是在后续的腾飞集团绩效考 核体系研究中要用到的，为便于更好的应用这些理论方法解决实际问题，在 这里做一定的分析介绍。本文在进行相关的分析时还会用到其它的方法，如 量表分析法、任务计划法等，在这里不一一介绍。 1 7 哈尔滨i ：样人学i ：商管理硕十学何论文 第3 章腾飞集团绩效考核现状分析 3 1 腾飞集团企业管理现状 3 1 。1 腾飞集团的基本情况 腾飞集团是一家以房地产开发为主的民营企业集团，该公司现有员工 5 2 0 人，旗下拥有房地产开发公司、外贸公司、科技公司、精细化工公司。 该企业始创于1 9 9 4 年，以对俄贸易起家，经过十几年跨越式发展，在管理上 已日趋成熟和完善。 该集团的经营理念如下： ( 1 ) 效益观企业财富最大化 创办企业的目的是扩大财富，企业的价值在于资本的不断增长。企业能 够获利，才有存在价值，追求盈利是企业发展的最根本动力，是企业在激烈 的市场竞争中获胜的基本条件。灵活、快捷的筹措资金和使用资金机制，使 集团企业正确处理了规模与效益的关系，充分发挥资本运营优势，力争达到 较高的盈利水平，实现最佳经济规模，增强可持续发展能力，创造更大的财 富。 ( 2 ) 市场观发现市场创造市场 经营管理以市场为导向，以客户为中心，不断地适应并参与市场竞争， 关注市场变化，发现市场，依掘雄厚的科研技术力量，开发新产品，创造更 加广阔的市场发展空间。 ( 3 ) 经营观超常规跨越式发展 1 8 哈尔滨l ：群人学i ：商管理硕+ 学位论文 集团自成立以来，以超常规的发展速度，全新的经营理念，采取低成本 扩张的经营方式，使资产总额迅速增长。从1 9 9 8 年开始，先后成功地兼并了 哈尔滨市某化工厂，成立了哈尔滨某石油化工有限公司，2 0 0 1 年经过股份制 改造，更名为哈尔滨某精细化工股份有限公司，目前正在运作股票上市。兼 并了哈尔滨市某材料总厂，成立了哈尔滨某有色会属材料有限公司，买断某糖 i 厂部分产权组建了黑龙江某科技发展有限公司，全资收购了哈尔滨某聚合物 制造有限公司，使集团的资产总额增加到5 亿元。 集团不断调整产业结构，进行了以贸易为主向以开发高科技产品为重点 的战略转移，涉足了精细化工、新型材料、稀土产品、房地产等行业及领域， 主要产品有单氯代苯酐、左旋双氢苯甘氨酸甲基邓钠盐、对羟基苯甘氨酸及 其邓氏盐、稀土材料和聚酰亚胺制品等。 为使集团成为跨行业、跨国界的大型企业集团，集团己制定了新世纪总 体目标，即“以贸易为基础、房地产开发为突破、以发展高科技产品为重点、 以人才开发为根本、以资本运营为纽带、以科学管理为保证”的六大经营战略， 努力实现新的历史跨越。 ( 4 ) 质量观产量是钱质量是命 集团企业峰持“三不”原则，严格控制产品质量。“对质量问题不能放过， 对质量问题不能讲情，对质量问题不能原谅”。靠质量树立产品形象，靠质量 赢得客户市场，这是企业的立身之本。产品高质量的商西提是工作的高质量， 对待质量要求高标准，追求精益求精，追求严格的质量管理，追求认真细致 的工作作风，不放过任何可能出错的环节。 ( 5 ) 人彳。观尚贤用能人才为本 1 9 哈尔滨l ：稃人学f ：商管理硕十学位论文 人才是知识经济的核心资源，企业竞争是人力的竞争，竞争取胜是人才 的取胜。所谓“尚贤”，就是崇尚知识尊重人才。所谓“用能”，就是唯才是举， 用人之长。为此，企业为每个员工发挥才能提供必要的条件，通过建立一套 规范的选人、用人、育人、留人机制和激励约束机制，真正做到人尽其力， 才尽其用，各展其长，形成加快集团发展的强大合力。 ( 6 ) 发展观高起点发展低成本扩张 “发展”是腾飞集团永无止境的追求目标。随着中国经济的发展和全球经济 一体化趋势同益加快，国际、国内市场竞争越来越激烈，集团清醒地认识到 只有不断的发展才能求得生存，在发展规模中追求生产技术、管理方式、营 销手段、员工素质等方面的高起点、高水准，力争在全国同行业处于领先地 位。 集团在不断进耿中，利用有形资产进行有效的资源整合，发挥技术、项 目、资金、资本运营等方面的优势，积极参与国有、集体企业改革，加快资 产重组，按照巩固、提高、创新、裂变的旋律，实现企、l k 的低成本扩张。 ( 7 ) 科技创新观发掘技术优势形成产业链条 在技术上、质量上、产品研发的能力上，保持在全国同行业领先地位， 增加科技收入，提高企业科技水平，推进科技创新，使产品领先一步，并且 形成以精细化工、新型材料为主体的产业链条。 3 ，1 2 腾飞集团的企业文化状况 ( 1 ) 食、| k 宗旨 腾飞集团企业的宗旨是：成功腾飞集团与您共同把握 哈尔滨i ：稃人学i ：商管理硕十学位论文 以资本运营为纽带，以高科技产业丌发为重点，不断稳健地进行低成本 扩张，重点实施品牌经营和国际化战略，使集团成为产业多元化、管理科学 化、经营国际化的大型跨国企业集团，并成为世界最优秀大企业之一。 发展腾飞集团，使企业规模不断扩张，市场不断丌拓，技术不断进步， 管理不断创新，效益不断提高，都是腾飞人奋斗的宗旨。集中表达了腾飞人 的理想追求，强烈的社会责任感和崇高的价值观。 ( 2 ) 企业精神 腾飞集团的企业精神是：内强素质外塑形象创新无限诚信永远 高起点、超常规、跨越式是腾飞集团的发展训条，也是腾飞人共同的价 值选择。“内强素质、外塑形象”就是每个员工都具有放眼世界，高瞻远瞩的 博大胸怀，以素质提升为目的，以腾飞为荣、以企业为家，塑造团结战斗的 集体和团队，将员工作为企业发展的核心力量。“创新无限、诚信永远”，突 出了创新是腾飞集团发展的永恒主题，即创新求生存，创新求发展，每个员 工都将自我价值和人生追求融入到企业发展的大目标之中，为企业发展尽心 尽力，贡献力量。企业财富来自社会，诚信时代、诚信社会是腾飞集团的无 私愿望。 ( 3 ) 核心理念 腾飞集团的核心理念是：超常规、跨越式发展 ( 4 ) 企业目标、战略 腾飞集团的企业目标是：成为世界最优秀企业之一 由此产生出腾飞人的共同远景和宏伟蓝图。为此，腾飞集团以建立学习 型组织为手段，在经营舰模、管理规模、技术水平、员工素质、文化观念、 2 1 哈尔滨i ：稃人学l ：商管理硕十学位论文 经济效益等方面都向国际化发展也依次永无止境。 腾飞集团的企业发展战略是：以贸易为基础，以房地产丌发为突破，以 发展高科技产品为重点，以人彳开发为根本，以资本运营为纽带、以科学管 理为保证的“六大战略”。 ( 5 ) 企业作风 腾飞集团的企业作风是：严、实、细、快 严：高标准、严要求。严格执行集团决策，坚持原则，遵章守纪，按要 求完成工作任务。 实：看效果、重实际。工作扎实细致，实事求是，不搞形势主义，强化 过程控制，注重实际效果，少说多做。 细：量化细、细化深。在工作中做到“四化”，即深化、细化、量化、 固化。要将工作目标深化到完成这一目标的每一部分，每一个细节，深化到 目标实现的全过程；细化到部门、单位、车间、工段及班组；量化到每人、 每时、每岗；固化模式，脚踏实地。 快：高素质、高效率。迅速反应，马上行动，把握现实，放眼未来，抓 住机遇，快速动作，完成任务效率高，善始善终。 “弘、实、细、快 要求员工以认真负责的态度，严谨的工作作风，一丝 不苟地完成工作任务。要提高工作质量，不仅要靠严格管理，而且要依赖每 个员工的责任心和主动精神。从实际出发，重实效、办实事、讲效率，不搞 形势主义，不做无用功。 ( 6 ) 企业形象 员工形象爱岗敬业文明守纪 2 2 哈尔滨i ：榉人学j ：两管理硕十学位论文 “爱岗敬业、文明守纪”是集团员工的基本素质条件和起码要求，建设一 支良好的员工队伍，提高企业管理水平。通过教育和引导，使员工深刻认识 企业的历史使命，理解“员工靠企业生存，企业靠员工发展”的辨证关系， 立足本岗，认真学习，为企业发展不断作出贡献。 管理者形象对集团无私奉献对企业严抓严管对员工以诚相 待对工作尽职尽责对自己严格约束 企业领导是企业文化的化身，是凝聚员工的重要力量，各级管理人员都 要高标准、严要求，提高管理水平，树立良好形象，做员工的楷模，走在企 业创新和发展的最前列。 产品形象先进技术优质产品 在当前国际经济同益一体化的形式下，一个企业要想生存并进一步发展， 只有开发高新技术产品，实现产业化，不断提高自主创新能力，才能实现企 业利益最大化。9 9 年以后集团以科技开发为重点，涉足了精细化工、新材料 领域，产品的生产技术始终处于国内领先水平，有着及其旺盛的生命力。 企业形象精干高效的队伍形象技术领先的产品形象严明和谐 的管理形象优美整洁的环境形象 。 良好的企业形象是一笔巨大的无形财富，打造知名企业是塑造腾飞形象， 促进企业发展的根本。抓住当前国有集体企业改组改制之机，积极参与国有 集体改革，把资本运营和产业运作作为提高企业知名度的出发点、增长点， 切实做好人无我有、人有我优、人优我创的大文章，实现企业、产品、标识 三位一体，增强了集团企业在社会上的地位和市场竞争力、增强了企业内部 长久不衰的亲和力。突出了集团重视管理、重视资源整合、重视文化运营的 哈尔溟一f ：榉大学l ：商管理硕十宁何论文 致胜之道。 ( 7 ) 工作标准 工作质量标准认真、务实、高效 工作质量基础自身素质要高、责任心要强、工作要勤奋 工作质量方法实事求是、灵活多变、创造性工作 工作质量要求有形的损失可惜、无形的损失可怕 ( 8 ) 工作方针 一点穷追：充分挖掘现有资源，以专业化为支点，把企业做成本行 业的数一数二。 内聚外散：“穷追”到一定程度，就要扩散，但同时必须凝聚好核心 竞争力，练好内功。 以柔克刚：“柔”可谓集团之人本文化，“刚”则是市场竞争之手段， 以柔克刚就能以劣胜优，以少胜多。 出奇制胜：企业必须走自己独特的发展之路，异想天开是企业最令 人生畏的竞争高招。只有这样，才能抓住机遇，创造机遇，才能不断取得新 的胜利。 无中生有：现代企业的经营实际上就是创造力的竞争，如能充分发 挥主观能动性，把创造力做恰当地运用，做到虚实结合，就可能从无中生出 有束。 3 2 腾飞集团绩效考核现状分析 腾飞集团现已建立了自己的战略目标和企业文化，以此为基础形成了 2 4 哈尔滨i ：科人学l i 商管理硕十学位论文 绩效考核目标。主要体现在集团的总体考核指标及各个部门、分公司的经营 目标、工作计划、例行工作、创新及临时交办工作等方面。各部门的绩效考 核指标是集团考核指标在各个部门的分解。集团目前建立的绩效考核指标为 实施绩效考核工作提供了依据。 当前的绩效考核体系存在的主要问题： ( 1 ) 绩效考核指标不全面、不科学，部分指标缺乏可操作性。集团目前 的绩效考核突出以业绩考核为主，考核指标是每季初由入资部发到各个部门 的绩效计划表，要求每个部门负责人及员工自行填写，主要指标包括：经营 指标、例行工作、计划工作、创新指标、领导交办事项。通过自我打分及绩 效对标打分二个阶段分值的平均分为最终得分。上述指标并不能涵盖包括： 财务、客户指标、内部运营及学习成长指标在内的大部分指标，而且有些业 务部门，如：资本运营、证券等部门突出以业务指标为主，其它指标很少， 不适用于此表，这种情况下，使得绩效计划表在二定程度上缺乏科学性及实 用性，致使绩效考核结果受到了影响，部分员工的工作情绪产生了波动。 ( 2 ) 绩效考核的组织实施不到位。集团虽然成立了绩效考核委员会，但 形同虚设，没有真正发挥其作用，主要还是靠大家每季末提交自己填写的绩 效计划到人资部，由人资部组织各部门进行评估后便算出平均得分提交总裁 批准后实施。这种做法无法真实地反映每个部门及岗位的绩效状况，每个人 提交的绩效计划的真实件有待于考证，使绩效考核在一定程度上缺乏公正性 及客观性。 ( 3 ) 绩效考核结果兑现时间长，缺乏后续的改进。集团的绩效考核周期 为一个季度，每次的绩效总结会( 面谈) ，由于种种原因时间都很长，时常是 哈尔滨i ：程人学i ：预管理硕十学位论文 到了下一季度的第一个月中旬尚未