（工商管理专业论文）广东三泰公司金融BPO业务华南市场开发策略研究.pdf

m b a 学位论文作者：李美芹 广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 中文摘要 所谓金融b p o ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) ，是指金融非核心业务流程外 包。即将金融业务运营过程中耗费大量人力的企业服务及操作中间环节，外包到人 工成本比较低的专业公司。比如银行将企业中的后督中心业务、结算中心、灾备中 心、金融信息产品技术中心等部分或整体外包出去，来降低自己的成本，发展本公 司主营业务。 随着世界和中国经济的发展，中国各大银行和保险行业在经营模式和业务模 式上发生了变化，它们充分发掘自身潜能，不断地调整银行的业务定位，将非营利 业务弱化或外包，发展自己的核心业务，从而提高自身的竞争力，此时中国的金融 b p o 业务得之不断发展。特别是在政府的大力支持下，全国2 0 多个城市都建立了金 融b p o 外包基地，尤其对经济发达的华南区市场来说，对像三泰电子这样的企业是 非常难得的商业机会。 三泰电子为金融行业服务了十多年，致力于“关注电子科技发展，致力金融 服务现代化 ，也看到银行对金融b p o 业务的需求，经过充分的调研和考察，三泰 电子于2 0 0 7 年8 月在佛山市南海注册公司广东三泰电子技术有限公司，主要 承接华南区金融b p o 的业务。 三泰电子在金融业的发展和变革中，意识到金融b p o 业务是将来业务的增长 点，抓住了这个机会，建立广东三泰电子技术有限公司，承接华南区的业务，同时， 又在浙江及四川建立广东三泰电子技术有限公司的两个子公司，分别是浙江三泰技 术有限公司和四川三泰数据影像有限公司，来承接全国的业务。 本文主要阐述广东三泰电子技术有限公司在中国金融b p o 迅速发展的时机下， 利用自身为金融业服务十多年的经验，通过分析国家政策、经济因素，以及对竞争 对手的业务发展模式，赢利模式的分析，确定开展金融b p o 业务，同时利用华南区 经济发达、政府支持的政策条件，针对华南区金融行业不同的业务需求，分析不同 类客户的特性和不同的业务模式，运用s w o t 工具等进行分析，与同行业的竞争对 手做比较，制定出与广东三泰电子技术有限公司相适应的客户开发策略及产品开发 策略，以期迅速发展广东三泰电子技术有限公司在华南区的b p o 业务，同时也要在 金融b p o 华南市场开发策略实施中注意控制好关键点，使其良性发展。 关键词：b p o 业务，市场开发，策略 m b a 学位论文作者：李美芹广东三泰公司金融b p 0 业务华南市场开发策略研究 a b s t r a c t t h es o - c a u e df i n a n c i a lb p o ( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ) ，r e f e r st ot h ef i n a n c i a ln o n - c o r e b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r e i n g a b o u tt h ec o u r s eo ft h ef i n a n c i a lo p e r a t i o n sm a n p o w e ri n t e n s i v e b u s i n e s s 瓣 v i c e sa n do p e r a t i o no fi n t e r m e d i a t el i n k s ，o u t s o u r c i n gt r a n s f e rt ot h el o wl a b o rc o s t so f p r o f e s s i o n a lc o m p a n y f o re x a m p l e ，a f t e rb a n kg o v e r n o rc e n t e r , s e t t l e m e n tc e n t e r , d i s a s t e rr e c o v e r y c e n t e r , f i n a n c i a li n f o r m a t i o n ，p r o d u c tt e c h n o l o g yc e n t e ri nt h ee n t e r p r i s eb u s i n e s sw i l lb eo u t s o u r c e d b yp a r to rw h o l e ，t h ep u r p o s ei s t ol o w e rt h e i rc o s t sa n dd e v e l o p m e n to ft h ec o m p a n y sm a i n b u s i n e s s e s w i t ht h ew o r l da n dc h i n a se c o n o m i cd e v e l o p m e n t , b u s i n e s sm o d e la n db u s i n e s sm o d e lo f c h i n a sm o s tb a n k sa n di n s u r a n c ei n d u s t r i e sh a sc h a n g e d , t h e ya r ef u l l yt a pt h e i ro w np o t e n t i a l ，a n d c o n s t a n t l ya d j u s tt h eb a n k 。sb u s i n e s so r i e n t a t i o n ，w o u l dw e a k e nt h en o n - p r o f i tb u s i n e s so ro u t s o u r c e i no r d e rt ot h ed e v e l o p m e n to ft h e i rc o r eb u s i n e s sa n de n h a n c i n gt h e i rc o m p e t i t i v e n e s s ，c h i n a s f i n a n c i a lb p o8 e t v i o 瞎a tt h i st i m ew a st h ec o n t i n u o u sd e v e l o p m e n t i nt h eg o v e r n m e n t ss t r o n g s u p p o r tf r o mm o r et h a n2 0c i t i e sn a t i o n w i d eh a v ee s t a b l i s h e daf i n a n c i a lb a s ef o rb p oo u t s o u r c i n g , e s p e c i a l l yi ne c o n o m i c a l l yd e v e l o p e da r e a so ft h es o u t hc h i n am a r k e t , i ti ss u c hav e r yr a r eb u s i n e s s o p p o r t u n i t i e sf o rt h ei s a n t a ie l e c t r o n i cc o m p a n y t h ei s a n t a ie l e c t r o n i cc o m p a n yf o rt h ef m a n c i a li n d u s t r yf o ro v e rad e c a d e ，i sc o m m i t t e dt o c o n c e r n i n gt h ed e v e l o p m e n to fe l e c t r o n i ct e c h n o l o g y , a c h i e v i n gf i n a n c i a ls e r v i c e sm o d e r n i z a t i o n ， w h e nh a v i n gs a wt h eb a n k so nt h ef i n a n c i a lb p ob u s i n e s sn e e d sa f t e rt h o r o u g hi n v e s t i g a t i o na n d i n s p e c t i o n ，w ef o u n d e dc o m p a n y g u a n g d o n gs a n t a ie l e c t r o n i c st e c h n o l o g yc o ，l t d i n2 0 0 7 ，8i n n a n h a id i s t r i c t , f o s h a nc i t y , m a i n l yt ou n d e r t a k et h ef i n a n c i a lb p ob u s i n e s sf r o ms o u t h e r nc h i n a t h ei s a n t a ie l e c t r o n i cc o m p a n ya w a r eo ft h ef i n a n c i a lb p ob u s i n e s sw i l lg r o wf a s ti nt h e f u t u r ei nt h ef i n a n c i a li n d u s t r yd e v e l o p m e n ta n dc h a n g e , 8 0t h e ys e i z et h i so p p o r t u n i 哆t ob u i l d g u a n g d o n gs a n t a ie l e c t r o n i c st e c h n o l o g yc o ，l t d ，i no r d e rt ou n d e r t a k eb u s i n e s si ns o u t hc h i n a r e g i ，w h i l ea l s oi nz h e j i a n ga n ds i c h u a ne s t a b l i s h i n gt w os u b s i d i a r i e sn a m e l yz h e j i a n gs a n t a i t e c h n o l o g yc o ，l t d a n ds i c h u a ni m a g i n gc o ，l t d ，t ot a k eo v e rt h ec o u n t r y sb u s i n e s s t h i sa r t i c l ed e s c r i b e dg u a n g d o n gs a n t a ie l e c t r o n i ct e c h n o l o g yc o ，l t d i nc h i n as e i z i n gt h e r a p i dd e v e l o p m e n to ft h ef i n a n c i a lb p oo p p o r t u n i t y , u s i n gi t so w no u t s t a n d i n gf o rt h ef i n a n c i a l s e r v i c e si n d u s t r y1 0y e a r so fe x p e r i e n c e ，t h r o u g ha n a l y s i so fn a t i o n a lp o l i c i e s ，e c o n o m i cf a c t o r s ，a s w e l la sc o m p e t i t o rsb u s i n e s sd e v e l o p m e n tm o d e l ，p r o f i tm o d e la n a l y s i sl od e t e r m i n et h ec o n d u c to f f i n a n c i a lb p ob u s i n e s s w h i l et a k i n ga d v a n t a g eo ft h ee c o n o m i c a l l yd e v e l o p e ds o u t h e r na r e a s ，t h e g o v e r n m e n ts u p p o r t st h ep o l i c yc o n d i t i o n sf o rt h ef i n a n c i a ls e c t o ri ns o u t hc h i n aad i f f e r e n tb u s i n e s s m b a 学位论文 作者；李美芹广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 r e q u i r e m e n t s ，w ea n a l y z et h ec h a r a c t e r i s t i c so fd i f f e r e n tk i n d so fc u s t o m e r sa n dd i f f e r e n tb u s i n e s s m o d e l s ，u s i n gt o o l ss u c ha 8s w o ta n a l y s i s ，a n dc o m p a r et h ec o m p e t i t o r si nt h e 懿l l l l ei n d u s t r y , a n d w o r ko u tt h em a r k e td e v e l o p m e n ts t r a t e g yt or a p i d l yd e v e l o pb u s i n e s si ns o u t h e r nc h i n ar e g i o n b p ob u s i n e s s ，b u tw ew i l lp a ya t t e n t i o nt oc o n t r o l l i n gt h ek e yp o i n t sw e l lt om a k ei ts o u n d d e v e l o p m e n ti nb p ob u s i n e s si nt h es o u t hc h i n a k e yw o r d s ：b p ob u s i n e s s ，m a r k e td e v e l o p m e n t ，s t r a t e g y 原创性声明 本人郑重声明：本人所呈交的学位论文，是在导师的指导下独立进 行研究所取得的成果。学位论文中凡引用他人已经发表或未发表的成 果、数据、观点等，均已明确注明出处。除文中已经注明引用的内容外， 不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研； 究成果做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。 本声明的法律责任由本人承担。 论文作者签名：日期： 关于学位论文使用授权的声明 本人在导师指导下所完成的论文及相关的职务作品，知识产权i 马属 兰州大学。本人完全了解兰州大学有关保存、使用学位论文的规定，同 意学校保存或向国家有关部门或机构送交论文的纸质版和电子版，允许 论文被查阅和借阅；本人授权兰州大学可以将本学位论文的全部或部分 内容编入有关数据库进行检索，可以采用任何复制手段保存和汇编本学 位论文。本人离校后发表、使用学位论文或与该论文直接相关的学术论 文或成果时，第一署名单位仍然为兰州大学。 保密论文在解密后应遵守此规定。 论文作者签名：z 鲻导师签名：塑日期： m b a 学位论文作者：李美芹广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 一、金融b p o 产业分析 ( 一) 金融b p o 产业及相关理论介绍 1 、金融服务外包的概念 金融服务外包是指银行和保险公司等金融机构将原本应由自身处理的某些事 务或某些业务活动，委托给本机构以外的第三方进行处理的经营方工。按其金融机 构外包的内容分类，主要包括信息技术外包( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y 0 u t s o u r c i n g ，简称i t o ) 、业务流程外包( b u s i n e s sp r o c e s so u t s o u r c i n g ，简称 b p o ) 和知识流程外包( k n o w l e d g ep r o c e s so u t s o u r c i n g ，简称k p o ) 。i t o 是指金融 机构以合同的方式委托给信息技术服务外包提供商向其提供部分或全部的信息技 术服务功能。b p o 是指金融机构将一个或多个原本属于金融机构内部的工作流程外 包给专业的金融服务外包商，由金融服务外包商来拥有、运作、管理这些按合同或 约定指定的职能。k p o 是指将金融机构内部具体的业务承包给专业的金融服务外包 商，比如咨询服务等，它的核心任务是帮助金融机构研究并提供解决方案，主要是 通过多种途径来获取信息，经过综合的分析、判断和研究，以报告的形式向客户提 供解决方案，作为客户决策的依据。知识流程外包( k p o ) 其实是业务流程外包 ( b p o ) 的高智能的延续。 金融b p o 业务有以下几种： ( 1 ) 业务应用外包 金融服务外包商将软件租赁给金融机构。越来越多的金融机构通过租赁方式来 使用像e r p 、c r m ( 客户关系管理) 、消息与协同工作、电子商务之类的软件。而软 件供应商提供重要的金融机构应用的主机服务和管理，包括平时的功能维护及二次 开发。例如h p 公司、i b m 等，这样做一方面金融机构不用投入软件购买费用，而且 在升级及功能应用上得到保证，减轻了金融机构的负担，提高了企业的工作效率。 ( 2 ) 业务流程外包 业务流程外包是指金融机构将其非核心的业务流程以及相应的职能部门外包 给金融服务外包商。比如银行行业中的后督中心的补录工作、金融行业的呼叫中心、 保险行业的理赔工作。金融外包服务商根据与金融机构在服务协议达成的约定或要 求通过自己的i t 技术对这些职能或流程进行整合、优化，完成交付任务。一些金 融b p o 业务合同是根据国际服务水平协议( s l a ) 来进行交付的，即将金融机构某 职能的收入、业务绩效、成本节约程度结合起来进行支付。 ( 3 ) 业务流程离岸外包 业务流程离岸外包是发达地区或国家将业务任务( 如补录工作、灾难备份) 或 m b a 学位论文作者：李美芹 广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 业务流程( 如呼叫中心) 转移到劳动力成本低的国家( 如印度、菲律宾、中国) 。 金融机构和金融服务外包商主要通过电话和网络进行交互。这种离岸外包的业务通 常有包括会计处理、信用卡处理、呼叫中心、翻译、转录等业务。这些业务的特点 是大部分任务不需要与人进行交互。离岸外包的业务始于8 0 年代，到了9 0 年代加 速发展，比如中国政府在大连建立的外包服务基地，主要是针对日本金融机构的离 岸外包业务，而且这些业务每年都递增的发展。在多年的实践中，发达国家发现离 岸外包成为他们节约成本的有效措施。 2 、相关理论 ( 1 ) 交易成本经济学理论 交易费用理论又称“新制度经济学 或“产权经济学 ，它是美国新自由主义 经济学的一个重要分支。其主要代表人物有科斯( c o a s e ，r h ) 、威廉姆森( w i l l i a m s ， o ) 、阿罗( a r r o w ，k j ) 、诺斯( d n o r t h ) 等人。 交易费用理论的奠基人科斯认为： 首先，要获得准确的市场信息，企业必须付出代价； 其次，当市场与当事人有冲突时，为克服冲突就需要谈判，缔约并诉诸法律形 式，这样要建立企业间有序的联系就需要支付费用。之后，威廉姆森从协约的角度 出发，将交易费用分为事前交易费用( 搜寻信息、签订契约、规定双方权力义务的 费用) 和事后交易费用( 解决契约的问题、改变契约或中止契约的费用) 。交易费 用描述了不直接发生在物质生产过程中的成本由于社会分工的专业化，在交易 过程中发生资源的损耗。由此可见，由于交易费用的存在，导致社会资源的损耗， 使社会生产效率降低。基于交易费用的理论，企业努力的目标便是如何减少额外的 损耗，提高资源的利用率。 。 科斯( c o a s e ) 认为，市场中存在着交易费用，其内容主要包括：记载交易中发现 相对价格的成本。如获取和处理市场信息的费用，这是在交易准备阶段产生的费用。 为完成市场交易而进行的谈判和监督履约的费用。其中包括讨价还价、订立合约、 执行合约并付诸法律规范而必须支付的有关费用。未来的不确定性引致的费用，以 及度量、界定和保护产权的费用。 威廉姆森( w i l l i a m s o n ) 对交易费用的决定因素进行了分析和总结，将其归纳为 两组：第一组因素是交易主体行为的两个基本特征，即有限理性和机会主义：第二组 因素是有关交易特性的三个维度。而这其中机会主义行为是非常基本的因素，它对 各阶段的影响是间接的，必须通过其他因素间接产生作用。在外包的决策过程中将 它直接作为分析对象几乎不具有可操作性。同时有限理性是针对决策者而言的，它 实际上是决策模型使用者素质的一部分。正是基于这两点原因在有关外包的研究中， 很少对有限理性和机会主义进行研究，而主要研究第二组因素即有关交易特性的三 2 m b a 学位论文作者：李美芹广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 个维度对交易成本的影响，进而影响到企业的外包决策。 有关交易特性的三个维度为： _ 不确定性。由于市场环境的复杂多变，使交易双方的稳定性受到影响，进而增 加履约风险。 库普曼斯( k o o p m a n s t c ) 把这种不确定性分为两大类：一种是初级的不确定 性，即由于市场环境变化和消费者偏好的改变所带来的不确定性：一种是次级的不 确定性，即由于交易双方的信息不对称和相互依赖程度的不对称所带来的不确定 性。不确定性是导致“契约人有限理性的重要原因。 _ 交易重复出现的概率。 由于机会主义和不确定性，契约总是不完全的，需要专门的治理结构来保障契 约关系的稳定性和可调整性，但建立这种结构是具有费用的，这笔费用是否能够得 到补偿在一定条件下取决于交易发生的频率。如果进行的交易不是经常性重复发生 的，这种新增费用就很难得到补偿：反之，交易是经常重复进行的，这笔费用就容易 得到补偿。一般来说，只有对高频率的交易建立保障机制才是经济上合算的。 一资产专用性。 资产专用性可以分为三类：地理区位的专用性、人力资产的专用性、物力资产 的专用性。专用性是交易的一个最重要特征，因而他对交易成本的影响也是最大的。 专用性程度高的产品，交易成本比较高：而且对于承包商来说，由于客户少，很难实 现规模经济。专用性和不确定性高的活动应该在企业内部通过科层组织来解决 ( w i l l i a m s o n ，1 9 7 5 ) ，反之则应外包出去( m o n t e v e r d ea n dt e e c e ，1 9 8 2 ) 由外部供应 商来解决。 根据交易成本理论的观点，外包是介于市场和企业的中间组织。在给定生产要 素的情况下，企业有三种选择，一是自己生产，二是从现货市场购买，三是实行外包。 企业的所有者将根据交易成本和生产成本的最小值做出选择。虽然市场机制是解决 资源配置的最优办法，然而市场中存在着不完全竞争、信息不对称、不确定性和机 会主义行为，这些因素将导致企业寻求资源的内部一体化。当完全内部一体化由于 竞争的交易成本很高而受到限制时，进行外包合作就是最好的选择。组织通过外包 可以降低生产成本，外包商通过享受规模经济而具备竞争优势，但节约的生产成本 或多或少的要被人力资源外包的成本所抵消，人力资源管理外包所产生的成本包括： 评价供应商的成本、谈判成本、协调控制成本等( p i c o t ，1 9 9 1 ) 。所以，根据该理论， 只有当外包所产生的成本之和小于自己生产的成本时才应当进行外包，否则就应当 实行资源管理职能的内部化。 ( 2 ) 资源观经济学理论 安德鲁斯在关于战略理论的论述中提出了企业资源的概念，开启了资源观经济 3 m b a 学位论文作者：李美芹广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 学的先河。“资源是在特定时期构成企业强势和弱势的任何有形和无形资产 。首 先，资源是针对特定的企业而言的，不同的企业资源是有差异的，某种资源对于一 个企业而言是一种资源，但对于另外一个企业却不然。其次，资源可以是任何有形 和无形的资产，例如，机器设备、资金、品牌、专利技术等。 资源与企业的获利性有密切的关系，资源观关注的问题是“一种资源怎样才能 够为企业创造长期的高收益 。企业的竞争优势在于直接或间接控制竞争对手所无 法控制的资源，以提高竞争对手的产出成本或降低其使用收益。企业的经营管理活 动就是围绕着资源壁垒的获得和控制展开的，获得并控制提高企业获利性资源的方 式有很多，可以自创、购买，也可以通过合作、合并等。由于客观条件的限制，企 业不可能获得自身所需要的所有的资源，这样就出现了企业间的项目合作、战略联 盟、兼并等具有外包性质的经营管理行为。 企业应该确定哪些资源是要自身经营的，哪些资源是要向外界寻求合作的；企 业获得和控制这种资源的可能性和成本；以及这种资源能否为企业带来长期的利益 等问题。 ( 3 ) 核心竞争力理论 自1 9 9 0 年普拉哈拉德和哈默尔在哈佛商业评论上发表企业核心竞争力 ( t h ec o r ec o m p e t e n c eo ft h ec o r p o r a t i o n ) 一文以来，欧美掀起了一场企业核心 能力的研究与应用热潮。 核心竞争力理论认为，企业具有各种各样的能力，也有一定的专长。但不同的 能力与专长的重要性是不一样的，那些能够给企业带来长期竞争优势和超额利润的 能力与专长，才是企业的核心能力。核心能力是组织中的积累性学识，特别是关于 如何协调不同生产技能和有机结合多种技术流的学识。核心能力是一组技能和技术 的集合，而不是某一个单独的技能和技术。核心能力是企业增强竞争力、获得竞争 优势的关键，也是成功企业的竞争优势得以长期保持的原因。 通过外包将非核心的业务外包给专业的外包服务商，与服务商的联盟与合作， 从而可以集中企业有限的资源发展核心业务，以增强资源管理在提升企业核心竞争 力方面的作用。 ( 4 ) 战略管理理论 波特战略管理思想的基本点是对产业结构进行分析，他提出用于进行产业结构 分析的模型，即进入威胁、替代威胁、买方讨价还价的能力、卖方讨价还价的能力 和现有竞争对手的竞争决定了一个产业的结构以及该产业的平均利润率。一般来 说，企业的战略包括经营范围、资源配置、竞争优势和协同作用四个因素。经营范 围是指企业从事生产经营活动的领域。资源配置是指企业过去和目前资源和技能配 置的水平和模式。资源配置的好坏极大的影响着企业实现预定目标的程度。因此， 4 m b a 学位论文作者：李美芹 广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 资源配置是企业的特殊能力。企业资源是企业实现生产经营活动的支持点。如果企 业的资源贫乏或处于不利的境况时，企业的经营范围就会受到限制。竞争优势是指 企业通过其资源配置的模式和经营范围的决策，在市场上形成的与竞争对手不同的 竞争地位。竞争优势既可以来自企业在产品和市场上的地位，也可以来自企业特殊 资源的运用。协同作用是指企业从资源配置和经营范围的决策中所能寻求到的共同 努力的效果。即企业总体资源的收益大于各部分资源收益之和。 采用外包可以通过合理的运用外部资源，促使企业对内部资源进行最合理、最 有效的配置，从而发挥企业外部资源和内部资源的协同作用，建立企业的竞争优势。 3 、金融b p o 业务流程外包的特点 由于金融b p o 业务外包的流程是重复而繁锁的工作，并采用的是以长期合同的 形式来外包，因此b p o 业务流程外包是一个持续性的合同，远远超过了一次性购买 设备的范围。如果金融b p o 业务流程外包做得成功，它能够增加公司的价值，提升 公司核心竞争力。金融b p o 业务流程外包与传统的i t 外包之间的区别就在于，b p o 业务流程外包是将i t 技术运用到业务流程中，将传统的手工作业模式转化成电子 化的模式，来降低业务中的风险、提高工作效率、降低企业成本、优化资源，达到 帮助公司将非核心业务外包出去，集中精力关注到能增加公司价值的业务中去，通 过整合自身的核心业务，来提高自身核心竞争力。 有关金融业界学者认为，金融b p o 业务外包有许多鲜明、独特的特点，随着金 融体制的改革和发展，有利于加快金融行业的发展，加速与国际金融组织的并轨， 是将来金融行业发展中的必然趋势。 首先，金融b p o 业务外包能有效地改善非核心业务对核心业务的支持作用，增 加整体赢利。金融机构业务可以划分为核心业务与非核心业务，金融b p o 业务外包 的主要对象是对金融机构业务起辅助作用的非核心业务，如财务凭证稽核、计算机 软件系统等。这些非核心的业务外包给专业化服务外包商后，金融机构通过监督、 审查来完成，使其业务的质量能得到显著而迅速的改善，降低了风险，从而使金融 机构专注做核心业务，来增加公司的整体赢利。 其次，金融b p o 业务外包能迸一步突出和强调对核心业务的重点管理，同时实 现对辅助业务的有效控制。将部分辅助业务外包，有助于金融机构管理层以更多的 时间和精力，将更多资源投入到核心业务上。而在辅助业务管理上，作为金融服务 外包商，对其承接的项目服务等级、成本构成、质量检测等都有着明确的标准和承 诺，而金融机构就可根据合同的履行情况实行对辅助业务的成本质量控制，实现 预期目标。 再次，金融b p o 业务外包在提高外包业务质量的同时，也使这一业务领域改变 金融机构的工作方式，具有一定的创造性。在金融机构中，辅助业务常被视为“日 5 m b a 学位论文作者：李美芹广东三泰公司金融b p 0 业务华南市场开发策略研究 常性工作”，是不能带来业绩增长的工作。当由专业的金融b p 0 外包商公司接收这 些业务后，这些业务的性质就改变了，不仅是工作模式，而且在技术革新上的速度 增快了，它们不再是“日常性工作 ，而是“新的就业机会 。使员工们能以一种 充满激情的态度，富有创造性地去完成这些工作。此外，专业的金融b p 0 外包商常 常是所从事该业务领域中的技术领先者，他们对所承包的业务进行优化整合、科学 运作与管理，并跟踪最新技术发展，不断更新原有的系统。 最后，金融b p 0 业务有利于在新的市场环境中打破传统的行业( 业务) 界线，与 金融外包服务商形成跨业务领域的联合，构成长期的战略伙伴关系，增强彼此的竞 争力。同时，金融b p 0 业务外包非常有利地控制和降低生产成本。由于实现了对 辅助业务的成本一质量控制，对业务模式进行更新与优化设计、采用先进技术等， 因此能有效地控制成本。 ( 二) 世界金融b p 0 产业发展分析 全球服务外包业务是从2 0 世纪8 0 年代开始的，9 0 年代中期以后获得较快发 展。进入新世纪，全球服务外包仍将继续保持快速发展势头。据联合国贸发会议估 计，未来几年全球外包市场将以3 0 4 0 的速度递增，2 0 0 4 年、2 0 0 5 年、2 0 0 7 年 总值将分别达3 0 0 0 亿、5 8 5 0 亿和1 2 万亿美元。当前迅速发展的服务外包，是 跨国公司从“多元化”向“归核化 战略调整的新兴产物，同时也为那些寻求服务 业发展机会的国家提供了不可多得的机遇。2 0 0 6 年，全球服务外包保持平稳增长， 预计到2 0 0 8 年，全球服务外包的市场规模将突破l 万亿美元。 其中，离岸外包发展迅速，以超过2 0 的速度增长，半数以上的欧美公司计划 将更多服务外包到海外。麦肯锡认为，目前全球服务离岸外包的潜在市场规模已经 达到了4 6 5 0 亿美元，到2 0 1 0 年，全球服务离岸外包的潜在市场规模可望增长到6 0 0 0 亿美元。 从市场结构来看，全球服务外包业务正逐渐从最基础的技术层面的外包业务转 向高层次的服务流程外包业务， b p 0 将继续保持高于i t 0 的增速快速增长。从服务外包市场分布来看，主要集 中在北美、西欧、日本、亚太和拉美地区，其中，美国服务外包市场较为成熟，亚 太地区保持强劲增长，成为全球服务外包业务增长最快的区域之一。随着业务范围 逐渐扩展，发包商逐渐倾向于将i t 0 和b p 0 业务捆绑，以满足企业自身技术和业务 的需求。 金融b p 0 业务外包作为一种新的商务模式，近年来全球服务外包发展势头十分 迅猛，呈现以下突出特点： 首先，金融服务外包规模与发展潜力巨大。全球实施外包金融机构数量占金融 6 m b a 学位论文作者：李荚芹广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 机构总量的比重，从2 0 0 3 年的2 6 至1 1 j2 0 0 5 年的7 5 ，其中银行业的外包规模达1 6 5 亿美元，保险业外包规模达5 5 亿美元，到2 0 0 6 年末，银行业和保险业规模分别增 长至2 9 7 5 亿美元和9 3 5 亿美元，合计共3 9 1 亿美元。 其次，金融服务外包“离岸化 趋势日渐凸现。根据德勤咨询公司和大多数金 融咨询机构的研究表明，2 0 0 4 年金融机构开展离岸外包的比例只有2 6 ，到2 0 0 7 年时高达7 5 ，预计到2 0 1 0 年，一些主要发达国家的金融机构将转移大约2 0 0 万个 工作职位到具有低薪优势的发展中国家或地区。 第三，金融业务流程外包日益盛行。许多金融机构，无论大小，正在逐步向业 务流程外包领域渗透，以期形成一个更加完整的外包服务供应链。 最后，发包方越来越倾向于将业务外包给信誉度高的大型外包服务商。因为大 的外包服务商能够提供成熟的技术、全面的业务能力、全球的触角，倍受发包方的 青睐。 ( 三) 中国金融b p 0 产业发展分析 1 、中国服务外包发展现状 2 0 0 9 年上半年中国服务外包取得较快发展。2 0 0 9 年1 - 6 月，全国新增服务外包 企业1 4 0 6 家，新增从业人员2 9 7 万人( 其中新增大学毕业生占8 0 4 ) ；承接服务外 包合同执行金额3 2 9 亿美元( 国际服务外包占7 7 8 ) ，同比增长4 2 4 。截至2 0 0 9 年6 月，中国服务外包企业共6 6 7 3 家，从业人员1 2 1 5 万人( 其中大学以上学历9 8 9 万人，占8 1 3 ) ；累计承接服务外包合同执行金额1 4 2 4 亿美元( 国际服务外包占 9 4 9 ) 。 尽管如此，中国在接受跨国公司外包业务方面处于初级阶段，所占市场份额很 小，中国目前承接的国际外包业务为2 0 亿美元，仅占约5 的市场份额，离印度还 有不小的差距。但中国发展服务外包的潜力很大，正在日益成为跨国公司外包目的 地。据统计，印度服务外包产业高度依赖美国市场，但国际金融危机在短期内对印 度服务外包的发展产生较大的负面影响。中国服务外包市场相对多元化。欧美等国 基于政治、安全、成本等方面的考虑，为了平衡风险，正在增加对中国的外包，减 少对印度的依赖。 2 、中国服务外包发展的前景与规模预测 中国发展服务外包的优势十分明显。首先，中国政府大力支持服务外包产业的 发展。为了支持中国服务外包的进一步发展，商务部首先启动了“千百十工程 ， 从2 0 0 6 年开始，商务部、信息产业部和科技部先后联合公布了两批共1 1 个城市为 服务外包示范基地城市。其次，中国有大批受过高等教育的劳动力队伍。很多劳动 7 m b a 学位论文作者：李美芹广东三泰公司合融b p 0 业务华南市场开发策略研究 力在计算机和数学方面接受过良好教育。他们守纪律、好培训，能胜任此类工作。 而且，中国知识型劳动力成本相对较低。外包业务需要数以百万计的低成本劳动力， 而中国正好拥有这样的劳动力，目前这种竞争优势还在有增无减。再次，除了劳动 力成本低之外，中国基础设施优越、加上跨国公司需要分散风险，中国就成为许多 跨国大公司拓展外包业务的首选地。 据中国外包协会预测，到2 0 1 0 年，中国离岸外包市场有望翻倍，达到5 6 亿美元， 而整体外包收益则有望达到2 8 0 亿美元。美国高德纳公司认为，中国的离岸外包业 务中比重很大的1 1 r 外包业，在2 0 0 9 2 0 1 3 年间的增长速度有望达到年均3 0 ，而世 界其他地区的发展速度同期只为1 9 。 i d c 根据中国外包业的发展速度预测，中国的大连、上海与北京将成为全球十 大外包城市。到2 0 1 1 年，上海有可能挑战印度班加鲁尔世界第一外包城市的地位， 而大连与北京将成为世界前5 的外包城市。有研究杂志对美国4 0 0 家公司机构的对 外发包情况做过调查，发现在研发外包方面，1 8 的公司选择中国企业，1 7 的公 司选择印度企业。 目前，外资银行在华b p o 表现出三大特点，一是除了继续拓展后台业务外包 项目，外包的范围开始逐步推向前台、甚至是中台业务。有些新项目已接近银行的 核心业务，操作和管理更趋复杂；二是业务流程外包的需求明显提升。据了解，过 去外资银行多将亚太地区的贸易单证和付款等业务放在马来西亚、新加坡等具有语 言优势、成本又不高的分行集中处理。而近两年，随着外包操作中心的功能逐步向 中国转移，在沪外资银行、特别是大型银行和专业性较强的银行，已开始利用境内 分行或母行在境内的投资关联公司开展转进外包业务；三是新组织形式的外包承接 方增多。以往，外资银行b p o 提供方以同一银行集团下的联行和全资关联公司居 多，而随着外包涉及范围的扩大，承接方中也出现了完全独立于银行的第三方专业 性服务公司，以及与银行合资的第三方服务公司，这意味着国际合作的进一步延续 和深化。 预计到2 0 1 0 年，全球离岸外移投资将超过3 0 0 0 亿美元，其中1 0 有望投向中 国；离岸外包将超过5 0 0 亿美元，与金融相关的b p o 约5 0 亿美元以上；在岸外包 方面，中国境内b p o 市场到2 0 1 0 年将超过5 0 0 亿美元。 ( 四) 中国金融b p o 需求分析 中国经济相对于全球的发展来说，局势稳定、发展健康，这给我国承接服务外 包带来了许多的机遇，我国b p 0 需求大概有以下几类： 8 m b a 学位论文作者：李美芹广东三泰公司金融b p 0 业务华南市场开发策略研究 1 、金融后台业务外包需求迅速增长 近几年随着国际金融形势的变化，中国的金融行业正在向国际金融水平靠齐， 吸收国外金融的经验，四大国有银行及商业银行正在积极地进行内部改革，尤其大 力度地对后台业务进行改革，为了降低后台附加值极低的人工核对票据人员，及差 错无法及时发现等缺点，银行、保险公司等金融机构将这部分业务外包给有实力的 外包商，通过严格的合同形式来达到节约成本、降低风险，商业银行走的比较快， 效果明显，所以国有银行等金融机构在反复的论证和对比之后，明确了将后台业务 外包的政策，这大大促进了金融后台业务外包的需求。 2 、金融档案委外保管需求极速增加 金融行业中的单据，都是要原件保存的，一方面是为了方便查询、借阅，另一 方面是作为相关涉案的证据，所以保存时限长，而且对保存的环境、建筑都有严格 的要求，尤其是以前银行还是手工做帐，根本没有电子备份，同时对保存环境等没 有严格执行，单据票面有发霉、发黄等现象，无法保证票据的完整性，而银行却花 费许多金钱盖楼、买监控设备、投入相当一部分人力去做这样的事，但是在工作中 借阅、查询等等依然不方便，造成这些情况的主要原因在于不专业，而将其承包给 外包商，为银行等金融机构减负，使银行将资金投入到更能增加他们收益的项目中， 所以这块的需求是极速增加。 3 、信贷和信用卡、保单等影像化处理外包需求明显增加 申请信贷或信用卡都会要填写个人的相关信息，作为原件存档，但是原件在审 批过程中复杂、繁琐，通过影像化处理，能将纸质文件上的内容转化成电子版的内 容，通过o c r 技术识别处理，可转化成电子文档，这样处理之后的档案即方便了查 询又方便审核，更重要的是电子文档存贮方便、占位少、有利于工作效率的速度提 高，目前国有银行、保险公司等金融机构正在采用外包方式。有的银行已经将这部 分的业务包包出去了。 保单也是金融行业重要的纸质凭证，在处理和查询等方面占用了金融行业大量 的人力和物质，通过影像化处理和外包后，工作效率提高了5 0 以上。 4 、个性化外包需求有很大潜力 每个银行根据其自身的优点和业务特性，会将其非核心业务的一些业务进行外 包，比如后督系统的人员外包、前台操作的人员外包、催帐或电话服务等业务外包 出去，其目的就是提升自身的核心优势，提高竞争优势。 9 m b a 学位论文作者：李美芹广东三泰公司金融b p o 业务华南市场开发策略研究 三泰公司及其战略简介 ( 一) 三泰公司概况 三泰电子公司创立于1 9 9 7 年，始终秉承“关注电子科技最新发展，致力金融服 务现代化 的经营理念，协助客户实现自身网络投资增值，构建人本化、网络化、 科技化的新型服务平台。2 0 0 5 年1 2 月，经四川省人民政府批准，整体变更为股份 有限公司。2 0 0 9 年1 2 月2 3 日上市。 公司总部位于成都市金牛区高科技产业园区，拥有占地近5 0 亩、建筑面积近 1 0 ，0 0 0 平方米集研发、生产、办公于一体的智能化和生态型三泰科技园产业基地。 同时在广佛金融经济圈建立金融服务外包基地，专注服务包括香港、澳门等华南区 的金融b p o 业务。在十余年的发展历程中，三泰电子务实稳健，保持持续高速发展 的态势，公司现有员工6 0 0 余人，8 0 以上员工具有大专以上学历。 三泰电子专注于金融电子设备及系统软件的研发、生产、销售和服务，通过1 0 余年的经营，逐步