（工商管理专业论文）工商银行包头市昆区支行it服务管理的设计与实施.pdf

中文摘要 伴随着信息技术的快速发展，全球信息化浪潮席卷了世界的每一个角落。作为信 息化高度集中的银行系统，如何将信息化战略融入其总体发展战略对于提升其业务运 作层次和银行的综合竞争能力是极其重要的。 工商银行包头市昆区支行作为工行包头分行最大的家支行，网点电予化、网络 化覆盖率达1 0 0 ，所有业务均己迁移到信息系统下，支行业务对i t 的依赖不断增强。 在这种情况下，如何构建一个使资源发挥最大效益、行之有效的管理体系，以及建立 一个永不问断、绝对安全的信息基础架构，让i t 部门由成本中心转化为业务增长的 核心，提高银行业务部门和外部客户的i t 服务满意度，为银行创造最终价值，已成 为支行当前最为关心的问题。 本文基于昆区支行的现状，引八i t 服务管理，运用i t 服务管理的有关理论及具 体方法，对昆区支行进行i t 管理流程的再造。 文中首先介绍了工商银行包头市昆区支行的经营状况和信息化建设现状，提出信 息管理工作面 临的问题和挑战，从而引入i t 服务管理，并详细介绍了i t 服务管理的 基本理论，进而结合昆区支行的实际提出i t 服务管理的设汁方案，并对实施过程进 行了规划，方案包括i t 服务管理的七大流程以及服务台这一管理职能，对每流程 进行了具体的定义及详细设计。 本文对昆区支行实施i t 服务管理的前景进行了客观的分析，并提出实施过程中 应注意的问题，作为论文的结尾。 由于i t 服务管理的实现是一个系统工程，需要从高层到基层的一致认知和支持， 在实施过程中必然会遇到新的问题，这就需要我们不断学习，不断总结，上下团结， 灵活处理面临的各种问题。 关键词：i t 服务管理，管理流程，满意度，信息 a b s t r a c t a c c o m p a n yw i t ht h et e c h n i c a la n dd e v e l o p m e n t f a s to f i n f o r m a t i o n ，t h eg l o b a l i n f o r m a t i o n b a s e dw a v et i d ea l s or o l l e du pe a c hc o m e ri nt h ew o r l d b et h eb a n ks y s t e mo f t h ei n f o r m a t i o n b a s e dh e i g h tc o n c e n t r a t i o n ，h o wm e l tt h ei n f o n n a t i o n b a s e ds t r a t e g yi n t o i t st o t a ld e v e l o p m e n ts t r a t e g yf o rp r o m o t et h ec o m p r e h e n s i v ec o m p e t i t i o na b i l i t yo f i t s b u s i n e s sm i do p e r a t i o nl a y e ri sv e r yi m p o r t a n t t h e k u nb a n ki sa nb r a n c ho f l c b c ，i ti st h eb i g g e s tb a n ki nb a o t o u t h en e to r d e r e l e c t r o n i c a l l y t h en e t w o r kt u r n st oo v e r l a yt h er a t et oa m o u n tt o1 0 0 ，a l lb u s i n e s sh a s a l r e a d ym o v e d i n t ot h ee l e c t r o n i ci n f o r m a t i o ns y s t e m ，p a yt og ot h eb u s i n e s st ot h ei to f d e p e n d e n c es t r e n g t h e nc o n t i n u o u s l y i nt h i sk i n do f c a s e ，h o w s e tu pam a k ee x e r t i v ea n d b i g g e s tp e r f o r m a n c eo f r e s o u r c e s ，g oo f v a l i dm a n a g e m e n ts y s t e m ，a n db u i l du pa w i t h o u t b r e a ka l w a y s ，t h ei n f o r m a t i o nf o u n d a t i o ns t r u c t u r eo f t h ea b s o l u t es a f e t y ，i e ts e c t i o no f l i 、 f r o mt h ec o s tc e n t e rc o n v e r s i o nf o rt h ec o r et h a tt h eb u s i n e s si n c r e a s e ，t h ei ts e r v i c e s a t i s f a c t i o no f t h ee x a l t a t i o nb a n kb u s i n e s ss e c t i o na n de x t e r i o rc u s t o m e r ，e r e a t et h ee n d v a l u ef o rt h eb a n k ，h a v eb e c o m et ob ec o n s i d e r e d t h i st e x tp a y st h ep r e s e n tc o n d i t i o no f t h el i n ea c c o r d i n gt ot h ea r e ao f k u n ，l e a d i n g i n t ot h ei ts e r v i c et om a l l a g e ，m a k i n gu s eo f t h er e l e v a n tt h e o r i e so f t h ei ts e r v i c e m a n a g e m e n ta n dc o n c r e t em e t h o d ，p a y i n gt om a r c hf o r w a r dt og ot h ei tm a n a g e m e n t p r o c e s st og i v ean e w l i f et ok u n i n t r o d u c e dt h ei c b ct ow r a pf i r s ti nt h et e x tak n np a y st og oo f m a n a g e m e n t c o n d i t i o na n di n f o r m a t i o n b a s e dc o n s t r u c t i o np r e s e n tc o n d i t i o n ，p u tf o r w a r dt h ep r o b l e m a n dc h a l l e n g e st h a tt h ei n f o r m a t i o nm a n a g e m e n tw e r kf a c e t h u si c a di n t ot h ei ts e r v i c et o m a n a g e ，a n dd e t a i l e di n t r e d u c e dt h ei ts e r v i c em a n a g e m e n to fb a s i ct h e o r i e s ，t h e n c o m b i n et h ek u n p a y st og oo f p u tf o r w a r dt h ei ts e r v i c em a n a g e m e n tp h y s i c a l l yo f d e s i g np r o j e c t ，a n dt oi m p l e m e n tt h ep r o c e s sc a r r i e do nt h ep r o g r a m m i n g ，t h eb i gp r o c e s s t h a tp r o j e c ti n c l u d e st h ei ts e r v i c em a n a g e m e n t c a r r i e do nt h ec o n c r e t ed e f i n i t i o na n d d e t a i l e dd e s i g n st ot h ee a c ht o pg r a d ed i s t a n c e t h i st e x tc a r r i e so nt h eo b j e c t i v ea n a l y s i st ot h ef o r e g r o u n dt h a tt h ea r e ao fk 1 2 1 1p a y s t og ot oc a r r yo u tt h ei ts e r v i c em a n a g e m e n t ，a n dp u tf o r w a r dt h ep r o b l e mt h a tc a r r yo u t a n ds h o u l dn o t i c ei nt h ep r o c e s s ，b e i n gt h ek n o tt a i lo ft h et h e s i s b e c a u s et h er e a l i z a t i o no f t h ei ts e r v i c em a n a g e m e n ti sas y s t e me n g i n e e r i n g ， n e e d i n gt ob ef r o mk e yf i g u r e st ot h ec o n s i s t e n tc o g n i t i o no f t h eb a s i cl e v e la n ds u p p o r t ， w i l lm e e tt h en e wp r o b l e mb ya l lm e a n si nc a r r yo u tp r o c e s s ，t h i sn e e d su st os t u d y c o n t i n u o u s l y ，t a l l y i n gu pc o n t i n u o u s l y ，t h et o pa n db o t t o ms o l i d i f y ，v a r i o u sp r o b l e mt h a t v i v i dp r o c e s s i n gf a c e k e yw o r d ： t h ei ts e r v i c em a n a g e m e n t ，m a n a g e m e n t p r o c e s s ，s a t i s f a c t i o n ，i n f o r m a t i o n 茎：二堕茎堑塑墨坌盟 一 第一篇支行背景分析 1 1 工商银行包头市昆区支行经营状况 工商银行包头市昆区支行是工商银行包头分行最大的一家支行，主要开办资产 类、负债类、中间业务类等多项金融业务，经营数十种金融产品，是一家多功能、全 方位、综合性的商业银行。为了适应改革开放的要求，昆区支行努力开拓业务领域， 增加服务功能，转换经营机制，加强内部管理，经营实力不断壮大。截至2 0 0 4 年年 底，全行资产总额达2 8 亿元，拥有昆区最大的客户群，约3 5 万个人客户和2 0 0 0 个 法人账户。2 0 0 4 年末，工商银行包头市昆区支行各项存款总额2 9 0 6 亿元，各项贷 款余额1 9 6 亿元入民币，全年中问业务收入4 3 4 9 万元，票据贴现收入6 8 万元，电 子银行交易额2 1 2 6 亿元，电子银行业务收入4 4 万元，实现经营利润3 4 8 7 万元。 工商银行包头市昆区支行的经营范围包括：办理人民币存款、贷款和消费信贷， 居民储蓄，各类结算，发行和代理发行有价证券，代理其他银行委托的各种业务，办 理外汇存款、贷款、汇款，进出口贸易和非贸易结算，外币及外币票据兑换，外汇担 保和见证，境外外汇借款，外币票据贴现，发行和代理发行外币有价证券，代办即期 和远期外汇买卖，征信调查和咨询服务，办理买方信贷，国际金融组织和外国政府贷 款的转贷，以及经中国银行业监督管理委员会依照有关法律、行政法规和其他规定批 准的业务。 1 2 工商银行包头市昆区支行信息化建设现状 中国工商银行拥有中国最先进的科技水平。在数据大集中工程的基础上，2 0 0 3 年工商银行成功投产了全功能银行( n o v a ) 系统，加上为个性化服务提供技术基础的 数据仓库，共同构成具有国际先进水平的金融信息技术平台，为业务和管理的进步提 供了强健的动力。 工商银行包头市昆区支行作为工商银行的基层行，在信息化建设方面，紧跟总行 的步伐，积极建设实施总行的各项信息化建设项目，利用计算机技术推动各项业务运 作的合理化、科学化，最终实现办公管理自动化、业务运作整合化、信息管理网络化、 管理决策科学化。 昆区支行在信息化建设方面的具体情况如下： 数据来源于昆区支行2 0 0 4 年年报。 第一篇支行背燎分析 1 2 1 网络建设 支行辖区总计有2 3 个综合网点，均能办理全功能银行( n o v a ) 的各项业务。网 点电子化、网络化覆盖率均达1 0 0 。支行机关大楼中心机房为支行网络中心，上连 市分行，下连各网点，部分网点直接上连市分行。上连网络使用两台低端网络设备、 两条线路( 光纤、i s d n ) 互为备份：下连网络使用两台低端网络设备、两条线路( 光 纤、i s d n ) 互为备份。支行网络中心同时通过核心交换机连接到支行大楼局域网。目 前，支行总计有9 0 多套柜员设备，路由器等网络通讯设备5 0 台，支行办公大楼内局 域网上p c 机3 0 台，配套报表打印机3 0 台，中心机房高速行打2 台。网点a t m6 台， 补登机8 台，回单机8 台，在3 6 家单位安有p o s 机。 图1 支行网络结构图 兰二塑塞堡笪墨坌堑一一 1 2 2 应用体系 支行目前运行的系统有：全功能银行系统、信贷台帐系统、资金核算系统、网上 银行系统、邮件系统、c 1 3 2 0 0 0 、资金头寸核算系统、对公存款管理系统、中间业务管 理系统、b b 2 0 0 0 等。 1 3 工商银行包头市昆区支行的组织结构和l t 部门的角色设置 目前，昆区支行下设1 个营业部，5 个分理处，1 4 个自办储蓄所，4 个联办储蓄 所，支行机关设有5 个部门及一个办公室。从业人员3 5 7 人。 | 行长i i l 经营管理部公司业务部个人金融部客户经理部营业部办公室 i 网点 ll 技术保障科i | 文秘 图2 昆区支行组织结构图 昆区支行负责i t 的部门是办公室下设的技术保障科，是全行负责信息化建设与 应用的业务主管及技术服务部门。主要职能有：生产运行管理、支行应用软件的开发 和科技管理。其中生产运行管理为核心内容，包括新产品应用推广、技术支持与维护、 生产运行、网络维护和管理、设备维护和管理、技术安全管理；支行应用软件的开发 主要针对支行各部室的业务需要，开发具有实际应用价值的软件系统：科技管理包括 文档管理、培训管理和设备管理。 1 4 昆区支行信息技术管理工作面临的问题和挑战 1 4 1 昆区支行信息技术管理工作迫切需要达到更高的水平 当前，昆区支行的银行卡、通存通兑、a t m 、电话银行、网上银行等业务都在飞 速发展，各种新的金融产品不断推出，支行正在面对越来越多的数据业务。而所有这 第一篇支行背景分析 些业务几乎全部依托于信息系统，换句话说，支行业务对i t 的依赖不断增强，信息 技术正在以其无比的渗透力和先进的工具性影响着支行业务的方方面面。在这种情况 下，一方面，昆区支行对其计算机、网络系统及各种终端设备的稳定性和故障的快速 处理恢复能力的要求比任何时候都要迫切：另一方面，支行不仅要求i t 服务持续不 问断地支持业务运营，而且要求i t 服务能够创造更多的机会，使得业务部门能够更 好地达到业务目标。此外，i t 服务提供者还要根据支行核心业务的发展要求，不断 推出新的i t 服务以满足业务部门及外部客户的需要。以上种种情况表明，支行对i t 服务的质量提出了更高的要求。 1 ，4 2 昆区支行信息技术管理工作的现状 目前，支行的信息技术管理工作基本是传统的i t 管理模式，其侧重点仍然只是 侧重于事后的技术支持和故障解决方面，是以“技术”为中心，很少考虑到“服务”。 业务部门对i t 服务的请求越来越多，而且每个请求都是“最紧急的”，i t 人员r 常 工作中大部分精力都用于解决“事故”，应付“需求”，个个都非常辛苦，加班加点 是家常便饭，尽管如此，业务部门对i t 服务的质量却越来越不满，技术保障科的i t 人员陷入了“四处救火”的尴尬境地。这种来自用户日益急迫的要求和内部i t 服务 人员日益繁忙的工作，不是通过简单的增加人员就能解决的，要想从根本上解决问题， 就必须从“服务管理”的高度来考虑这个问题。 1 4 3 解决方案 基于上述种种问题，昆区支行急需对其信息技术管理工作进行改革，运用“i t 服务管理”( i t s m ) 的理念和方法，再造其i t 管理流程，需要支行i t 人员自身定位 发生转变，即从传统的“救火”职能型向“量体裁衣”职能型转变。具体来说，就是 应浚从过去的“以业务和技术为中心”向“以客户和服务为中i i , ”转变，就是要求 i t 管理要在考虑银行实际的i t 需求的基础上通过内部管理变革实现i t 和业务的最 大程度的整合，从而使i t 成为真正能够支持银行业务运做的第一驱动力。 一笙三笪尘塑! ! 里箜笪里 一 - 一 一 第二篇介绍i t 服务管理 2 1 “it 服务管理”简介 “i t 服务管理”是套面向过程、客户聚焦的、规范的管理方法，它通过集成 i t 服务和业务，协助企业提商其i t 服务提供和支持能力。用中国惠普公司支持服务 事业部总经理杨晓樱的话来说，相较以前i t 公司“头痛医头、脚痛医脚”的做法， i t 服务管理( i t s m ) 就像一套保健机制，它让病人通过保健恢复健康，让正常人通过 科学训练成为优秀的运动员。通过转变i t 管理对象来转变银行i t 管理者的思路t 从 直接管理硬件到管理服务。i t 服务管理帮助银行措上了服务经济的快车。 下表表明了传统的i t 管理与i t 服务管理之间的区剐： 表l 传统的i t 管理与i t 服务管理之闯的区别 传统的i t 管理 l t 服务管理 以技术为中心 以流程为中心 “救火队”的角色 事前预知 事件反应型 主动预防型 把业务部门视为用户把业务部门视为客户 集中的，自我封闭型分布式的，有效利用外来资源的 孤立的，专注于本部门的 整体的，关注于企业大局的 一次性的，随意的有可重复性的、可量化的 不规范的流程 规范的最佳流程实践 i t 部门内部规划业务的规划关注于整体 注重于技术操作的注重于服务导向 笙三塑尘塑! ! 墅堑堕堡 一一 2 2 it 服务管理的产生和发展 i t 服务管理的产生有其深刻的社会背景。信息技术发展的初期，人们就开始认 识到其重要性，但由于i t 发展迅速，大多数人不了解，也不可能了解技术细节，于 是，跟踪信息技术发展成了少数i t 专家的责任。随着i t 对社会影响的嗣渐加深，越 来越多的非i t 专家开始了解i t ，人们对i t 的态度不再是“我能为i t 做什么”，而 是“i t 能为我做什么”。i t 不可避免地变成一种服务，i t 业也成为服务业。 企业与i t 的关系可以概括为以下3 个渐进的发展阶段：( 1 ) 技术驱动阶段。在 这个阶段，企业对i t 的认识不深刻，普遍认为i t 必将对商业造成巨大的影响，不投 资i t ，就有可能被淘汰。因此，企业总是在不断尝试各种新技术，试图跟上技术的 发展，利用i t 促进业务发展，以期形成竞争优势。i t 管理部门大量投资，公司很少 考核i t 投资的效果。这是一种不要结果的战略投资。( 2 ) 业务驱动阶段。大多数企 业目前所处的阶段。经过第阶段的积累，人们开始探索怎样将i t 和组织的业务相 结合，怎样利用i t 提高效率，降低成本。不同部门基于本部门特定业务的需求，丌 发了各自的系统和网络，以更好开展其业务。这一时期，虽然开始利用i t 为企业服 务，但公司没有一个一致的i t 规划。( 3 ) 战略驱动阶段。在这个阶段，企业根据企 业战略目标制定业务流程；然后确定为了业务流程的有效实施，所需的i t 服务i 之 后，根据所需的i t 服务，提供服务管理方案并加以实施：服务管理的实施，又促进 了企业战略的制定。这是一个不断循环互动的过程。 i t 服务管理的发展大致经历了3 个阶段： ( 1 ) 设备管理阶段；( 2 ) 系统和网络管理阶段；( 3 ) 服务管理阶段。 社会 企业 技术 日日日 圆圆圆 圆嗡因 图3i t 服务管理的产生背景 篁三堑坌塑! ! 望箜笪里一一 2 3 i t 服务管理的定义 i t 服务管理( i t s m ) 领域的国际权威组织i t s 肝( 国际服务管理论坛) 认为i t s m 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合i t 服务与组织业务，提高 组织i t 服务提供和服务支持的能力及其水平。 2 4 l t 服务管理的最佳实践2 it i l 利用i t 服务管理提高业务水平这并不是什么新想法，甚至在i t 服务出现的初期， i t 服务管理这个概念就开始有人提出。但收集、整理、文档化和维护服务管理最佳 实践并将其组织成一个合理而具有一定逻辑性的知识库这个概念却是革命性的。 8 0 年代中期，英国政府部门发现提供给箕的i t 服务质量不佳，于是要求当盱寸的 政府计算机和电信局( c c t a ) ( 后来并入英国政府商务部( o g c ) ) ，启动一个项目列此 进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的i t 资源使用方法以供本国的政府 部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商豹劳且可适用于不同规模、 不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公开出版的i t 管理指南， 即i t i l ( i n f o r m a t i o nt e c h n o l o g yi n f r a s t r u c t u r el i b r a r y ) 。 虽然i t i l 当初只是为英国政府，1 ：发的，但是在9 0 年代初期，它很快就在欧洲其 它国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还早明确规定政府 部门必须采用i t i l 作为i t 管理标准。到9 0 年代中期，i t i l 成为了事实上的欧洲i t 服务管理标准。9 0 年代后期，i t i l 又被引入到美国、南非和澳大利亚等国家和地区。 2 0 0 1 年英国标准协会( b s i ) 在国际i t 服务管理论坛( i t s w ) 年会上正式发布了以 i t i l 为基础的i t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 。2 0 0 2 年b s l 5 0 0 0 被提交给国际标 准化组织( i s o ) ，申请成为i t 服务管理国际标准。国际标准组织已接受这个申请， 并为此设立了一个专门工作组。该标准有望在2 0 0 6 年前后生效，可以况，i t i l 已是 事实上的国际i t 服务管理标准。 2 5 l t i l 的内容框架 2 所谓“最佳实践”，按照i t 服务管理论坛的说法指“业界认可的、有效的做事方式”。 笙三塑坌型! ! 墅堑塑型一 图4i t i i 的内容框架 i t 服务管理实施规划( p l a n n i n gt oi m p l e m e n ts e r v i c em a n a g e m e n t ) 讨沧了 规划和实施i t 服务管理的关键性问题，并对实施和提升i t 服务提供了全面的指导。 i c t 基础架构管理( i c ti n f r a s t r u c t u r em a n a g e m e n t ) 覆盖了网络服务管理、运 营管理、本地处理器的管理、计算机系统安装与验收、系统管理等方面，目标是确保 提供一个稳定可靠的i t 基础架构，以支撑业务运营。 应用管理( a p p l i c a t i o nm a n a g e m e n t ) 讨论了使用基于生命周期的方法开发软件， 及在明确的需求分析的基础上进行设计与变更。 安全管理( s e c u r i t ym a n a g e m e n t ) 目标是保护i t 基础架构，划其采取合适的保护 措施，使其免受未经授权的使用。 商业远景( b u s i n e s sp e r s p e c t i v e ) 用于帮助业务管理者深入了解i c t 基础架构支 持业务流程的能力与i t 服务管理在提供端到端i t 服务过程中的作用，其涵盖了业务 管理系统、外包管理、持续改进及信息和通讯技术等方面，来实现商业利益。 i t 服务管理的核心内容包含在服务提供与服务支持两本i t i l 文档中。 服务支持流程和功能台的基本内容； 服务台 事故管理 事故管理 问题管理 配置管理 变更管理 发布管理 第二篇介绍i t 服务管理 服务提供流程的基本内容 服务级别管理 i t 服务的财务管理 能力管理 i t 服务的持续性管理 可用性管理 服务提供与服务支持包括的流程和功能台如下： 服务台( s e r v i c ed e s k ) 描述一服务台，即通常所指的帮助台和呼叫中心，是一种服务职能而不是管理 流程。在i t 服务管理中，服务台起着纽带的作用。对服务提供方而言，服务台是” 过滤器”和”扩音器”，它可以处理很多客户的询问和请求，节约了资源，并及时向客 户和用户传递有关服务的各种情况；对客户和用户而言，服务台是”寻呼机”和”导航 器”，在碰到任何问题或疑问时，只需通知和联系服务台，然后再由服务台指导和协 调下一步的处理工作。 目标一为用户提供单一的联系点；为实现业务目标提供高质量的支持服务；降 低提供和使用i t 服务的总体成本：提高了用户的满意度；协助发现商业机会；优化 了支持服务的投资和管理；为业务、流程和技术的全面变革提供支持。 主要任务 口接受客户请求( 可以通过电话、电子邮件和传真等) ； 谚记录并跟踪事故和客户意见； 让及时通知客户其请求的当前状况和最新进展； 口根据服务级别协议，初步评估客户请求，尽力解决它们或将其安排给有关人 员解决； 口根据服务级别协议的要求，监督规章制度的执行情况并在必要时对其进行修 改： 让对客户请求从提出直至终止和验证的整个过程进行管理： 9 第二篇介绍i t 服务管理 口在需要短期内调整服务级别时及时与客户沟通； 口协调二线支持人员和第三方支持小组： 口提供管理方面的信息和建议以改进服务品质： 啦根据用户的反馈发现i t 服务运作中产生的问题 口发现客户培训和教育方面的需求； 让终止事故并与客户一道确认事故的解决情况。 事故管理( i n c i d e n tm a n a g e m e n t ) 描述一尽管现在的系统已经越来越面向用户，对用户更加友好，最终用户依然 需要明确定义一种联系方式对发生的事故进行管理。事故管理最主要关注的是服务级 别快速稳定地恢复。事故( r n c i d e n t ) 是任何不符合标准操作且已经引起或可能引起 服务中断和服务质量下降的事件。 。目标一在尽可能小地影响组织及用户业务的情况下使i t 系统尽快恢复到服务 级别协议所定义的服务级别，以确保最好的服务质量和可用性级别。 主要任务 口及时识别并跟踪发生的事故 啦对事故进行分类并提供初步支持 口剥事故进行调查与分析识别引发事故的潜在原因 口解决事故并恢复服务 口跟踪和监督所有事故的解决过程，并随时进行沟通 问题管理( p r o b l e mm a n a g e m e n t ) 描述指负责解决i t 服务运营过程中遇到的所有问题的流程。结构化、系统 化的问题管理方法能够迅速查明事故发生的潜在原因并找到解决此事故的方法或防 止其再次发生的措施。因此，健全的问题管理关注预防性措施和引发事故的潜在因素 的识别。 第二篇介绍i t 服务管理 目标一寻找发生问题的根本原因，根据优先级定义首先解决关键性问题，并防 止与这些事故相关的事故再次发生，增加支持人员解决问题的能力。 主要任务 口识别和记录问题 让对问题归类，主要关注影响业务的问题 岱调查问题的根本原因 口解决问题 口终止问题 配置管理( c o n f i g u r a t i o nm a n a g e m e n t ) 描述一配置管理是识别和确认系统的配置项，记录和报告配置状态和变更请 求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。应用系统的服务级别主要依靠 内部结构。严格的配置管理对于应用系统的全部潜在完成是必须的，它还能为有效的 规划和监控资源提供必要的信息。 目标配置管理有多层目标： 口计量组织和服务中所使用的所有i t 资产和配置项的价值 口核实有关i t 基础架构的配置记录的正确性并纠正发现的错误 口提供准确的配鼹信息和相关文档以支持其它服务管理流程( 事故管理、问题 管理、变更管理和发布管理) 主要任务 口识别相关信息的需求( 健全的配置管理的目的、范围、目标、策略和程序) 口与配置项所有者一起识别和标识配置项，有效的文档、版本及相互关系 c 在中心配置管理数据库中记录配置项 口建立程序和文档标准以确保只有被授权及可辨别的配置项被记录和可追溯 的历史记录是有效的 第二篇介绍i t 服务管理 啦确保数据的永久状态( 配置状况报告) 谑对c d 埘b 中记录的配置项进行审验 变更管理( c h a n g em a n a g e m e n t ) 描述一随着信息技术的快速发展和企业竞争的加剧，为核心业务提供的服务可 能受到中断的影响。可靠的变更管理就是对在最短的时间内完成基础架构的任一部分 或服务的任一方面的变更进行规划和监督的过程，旨在将对原有系统、新建系统、基 础架构和服务产生的风险减少到最低程度。 目标一确保在变更实施的过程中使用标准的方法和步骤。从而以最快的速度实 施变更，将由变更所导致的业务中断的影响减少到最低。 主要任务 口记录和筛选变更请求( r f c ) 口对r f c 进行分类并划分优先级 口评价r f c 对基础架构和其他服务的影响，及非i t 流程与不实施r f c 的影响 口实施r f c 所需要的资源 口获得实施r f c 的正式批准 砧变更进度安排 岱实施r f c 0 评审r f c 的实施 发布管理( r e l e a s em a n a g e m e n t ) 描述一由于操作系统的异构、地址位置的不同以及实施发布管理的补丁频繁 发布，只有经过测试和被授权的应用系统才能发布已经变的越来越重要了。发布管理 是指对经测试后导入实际应用的新增或修改后的配置项进行分发和宣传的管理流程。 目标确保只有正确的、被授权的和经过测试的系统组件( 软件、硬件及相 关文档) 才能被正确、按时安装。 笙三堑坌塑! ! 堕箜墅堡 一 主要任务 让制定发布计划 口设计发布测试及执行测试的程序以鉴定是否合格 口制定首次运行计划 口通知并培训可能的客户 口结束发布 口实施前后对组件进行审计 让安装及分发 服务级别管理( s e r v i c el e v e lm a n a g e m e n t ) 描述一健全的服务级别管理是定义、协商、订约、检测和评审提供给客户的 服务质量水准的流程。有关所提供的服务和这些服务的质量水准记录在服务级别协议 中，服务级别协议规定了服务双方( 用户和内、外部服务提供商) 各自的责任、权利 和义务，是i t 服务成功运营的重要保障。 目标一确保组织所需的i t 服务质量按服务级剐协议规定的质量提供，同时在 成本范围内得以维持并持续提高 主要任务 砧记录服务级别需求( s l r ) 让通过建立或更新服务质量计划( s q p ) 、与第三方服务商签订外包合同和运营级 别协议( o l a ) 来确保按服务级别协议规定的质量提供 珐签署服务级别协议( s l a ) 口监控提供的服务水平 仁提高服务质量、 让建立和维护服务目录 i t 服务的财务管i j ( f i n a n c i a lm a n a g e m e n tf o ri ts e r v i c e s ) 第二篇介绍i t 服务管理 描述一对费用及成本重新分配进行正确管理以提高财务资源的有效性 目标一帮助i t 部门在提供服务的同时加强成本效益核算，以合理利用i t 资 源、提高效益。 主要任务 口预算编制 确定成本中心 计算标准成本 与真正的成本价值、服务成本及成本分配相比较 口会计核算 为记录会计账目设定成本核算表和程序 汇总并分配实际成本 汇总实际服务成本和成本再分配 对收入与支出进行监控 谚成本再分配 为成本再分配确定程序 建立价格列表 准备发票 能力管理( c a p a c i t ym a n a g e m e n t ) 描述一指在成本和业务需求的双重约束下通过配置合理的服务能力来确保 服务灼持续提供和i t 资源的正确管理以发挥最大效能。健全的能力管理包括以下三 个子流程： 0 业务能力管理 啦服务能力管理 让资源能力管理 目标一确保以合理的成本及时地提供有效的i t 服务以满足组织当前及将来的 第二篇介绍i t 服务管理 业务需求 主要任务 让定义、规划及管理业务需求 口提供用于服务的资源 口监控资源的性能，如果必要，须进行调整 砧规划和实施提升能力计划 砧编制和维护能力计划 i t 服务持续性管理( i ts e r v i c ec o n t i n u i t ym a n a g e m e n t ) 描述通过减少灾难或突发事件产生的负面影响来减少核心业务中断的时问 目标一在灾难发生的情况下，确保服务运营所需的i t 技术和服务实施能够在 要求和约定的时间内恢复 主要任务 往根据整个业务持续管理确定i t 持续性计划的需求与战略 让确定i t 服务的持续性计划 让管理持续性过程( 培训、测试、评审、变更管理和持续提高过程) 口紧急情况下业务持续管理与恢复 可用性管理( a v a i l a b i l i t ym a n a g e m e n t ) 描述一对系统的可用性进行持续监控与改进以减少业务中断的时间并提高服 务的可用性 目标确保i t 服务的设计符合业务所需的可用性级别 主要任务 口可用性需求分析 第二篇介纠i t 服务管理 口确定可用性预期目标 口确定测量方法 e 编制可用性计划 口确定实际的可用性计划 口i t 服务可用性的改进 6 笙三塑垦堕塞堡! ! 壁堑笪堡堕幽曼鲨坌堑一 第三篇昆区支行lt 服务管理应用的需求分析 3 1 业务需求 昆区支行的网点及业务部门的各项业务，在包头分行整体业务中所占比重最大， 为了保证分行整体业务的开展，必需满足高质量( 可靠性、可用性和安全性) 、高绩 效和高回报的要求。而这些目标的实现都依赖于对昆区支行业务管理流程的良好管 理。 为了保障各项业务的良好发展，必需改善现有业务流程，并制定符合l t i l i r s j | 【 服务流程规范的生产管理支撑流程。 3 2 技术需求 当前，银行信息化的应用程度与其他行业相比是较高的，银行i t 技术的快速发 展和应用已使i t 几乎成为银行所有业务运营的核心组成部分，为了提高自身的核心 竞争力，各银行纷纷采用越来越复杂的技术，来支持和保证业务运营。 但是，对于这些i t 技术的使用并不是可以“包治百病”的，所以，银行的业务 部门必须全面深刻地了解各项业务的生产运营流程和i t 在这些流程中所超的作用及 局限性，更加规范地进行技术变革，且必须在实施变革的同时，保证已有的服务质量， 以及控制和降低i t 实施和运营成本。 另一方面，这也意昧着包括支行所有业务管理部门的各层领导和所有相关管理人 员，以及各网点的管理人员，都能够使用“共同的语言”进行多层次的交流和理解。 i t i l 作为流程的“统一流程语言”，有助于上述两个方面的实现。 3 3 l t 部门发展的需求 昆区支彳亍的技术保障科， 乍为i t 部门职责，需要将相关i t 资源进行整合，并更 加高效地为全行各项业务进行服务，必须保障生产业务的持续性、高可用性以及可控 性。 昆区支行的技术保障科的相关i t 运营系统基本各自为政，在工作中大家都以自 身职能为中心，并没有以业务生产为核心。当然，这也是很多业务部门传统的运作横 第三篇昆区支行i t 服务管理应用的需求分析 式，但是，这种传统i t 运作模式已很难满足各项业务生产运营的需要。 因此，必需对i t 系统进行整合，并将之同各项业务紧密结合在一起实施变革， 调整自己i t 的角色和定位。 采用符合i t i l i t s m 工作规范的流程处理平台，是将i t 系统整合，并紧密捆绑 在各项业务生产运营上的最佳切入点，同时，该平台也是对i t 部门的次有着重要 意义的变革，它将i t 部门由以“技术”为核心真正扭转为以“业务”为中心。 3 4 银行经营理念的需求 中国加入w t o 后，金融业面临着巨大的挑战，如何在激烈的竞争中保持自己的 领先优势，是各家金融机构都在考虑的问题。在这种情势一f ，工商银行昆区支行确立 了“二线为一线服务，全行为客户服务”的经营理念，力求以更加优质的服务吸引客 户， 从而实现更大的经营效益。i t s m 的“以客户为中心，以流程为向导的理念正 好与之吻合。可以确切地说，i t 服务管理i t s m ( i ts e r v i c em a n a g e m e n t ) 必将为 昆区支行的经营管理提供更加有力的支持。 笙婴堕垦垦壅堑坚墅笠笪望塑墼生銮壅兰窭堕 第四篇昆区支行it 服务管理的设计方案与实施 根据以上所述，现运用i t 服务管理i t s m ( i t s e r v i c em a n a g e m e n l ) 的有关理 论及具体方法，对昆区支行进行i t 管理流程的再造。 i t 服务管理最主要的特点是以流程为基础、以客户为导向，它具体体现在，i t s m 将繁杂的i t 管理活动整合为一个个相对独立却又相互关联的管理流程，按照流程管 理的思想对i t 服务管理活动进行“梳理”、“打包”，最终实现对所有i t 活动进行全 面的管理：i t s m 非常强调各服务管理流程与组织业务之间的整合，以组织业务和客 户的需求为出发点来进行i t 服务的管理。 结合昆区支行的实际情况，设计方案以调研客户需求为切入点，首先制定服务级 别协议，规定各项i t 服务应达到的要求。其次建立服务台，以昆区支行i t 服务台为 依托，将服务台建立为昆区支行i t 服务的监控平台、信息采集平台、任务发起平台 和用户接口平台。在服务台的基础上建立能力管理、事故管理、问题管理、变更管理、 配置管理和安全管理等管理工作流程。下面分别介绍。 4 1i t 服务的提供方和服务对象 昆区支行技术保障科为i t 服务的主体，是i t 服务的提供者，i t 服务的对象为 支行所有使用电脑和网络的业务人员，将这些人员看作i t 服务的客户或用户。客户 是指与i t 服务提供方签定服务级别协议、享受i t 服务的支行各业务部门或网点，其 代表是各部门及网点的负责人；用户是指支行使用电脑或网络的具体业务人员，是 i t 服务的直接体验者，也是服务绩效的最终评判者。 4 2 服务级别管理流程 服务提供流程最主要的任务在于考察支行的服务需求，同时根据这些需求设计合 理的资源组合、服务级别目标以提供客户满意的i t 服务。它主要应解决以下几个问 题：客户需要什么? 为满足客户需求需要哪些资源? 在昆区支行建立服务级别管理流程( s e r v i c el e v e lm a n a g e m e n t ) ，中心任务是 分析支行所有客户的需求，建立服务目录，提高客户满意度以改善与客户的关系。 首先，i t 服务经理( 技术保障科需新设i t 服务经理这职位，后文将详细介绍) 必须与业务方进行全面的和充分的沟通，为i t 服务方和客户搭建一座桥梁，客户可 以避开技术问题而直接讨论业务闷题，由i t 服务提供方将这些业务需求转换成其体 1 9 第四篇 昆区支行i t 服务管理的设计方案与实施 的技术细节问题和响应的活动。 其次，在确定客户的业务需求后。根据需求整理和设计出可以满足这些需求的实 实在在的服务项目，在此基础上，建立服务目录。服务目录是按照客户的语言习惯对 日常服务项目所做的详细介绍，以及有关服务级别的简单概要。 图5 服务级别管理的基本流程 第四篇昆区支行l t 服务管理的设计方案与实旋 图6 服务级别狮议支持结构 以下是i t 部门的人员通过与支行所有客户进行深入沟通和交流后，具体确定的 服务目录： 对支行业务系统的各种主机、操作系统和数据库进行日常维护和管理； 对支行各网点的网络和支行局域网进行r 常维护和管理： 对支行办公自动化系统( 邮件系统、办公软件系统、文件系统、安全系统等) 进行日常维护和管理： 对支行各种应用系统(