（管理科学与工程专业论文）大型epc总承包项目的业主需求识别研究.pdf

中文摘要 随着经济的发展，新的工程项目管理模式逐渐被引入中国，其中，e p c 总承 包模式被越来越多的工程项目业主采用。e p c 总承包模式是指由承包商完成项目 的设计、采购、施工等全部过程，这种模式是建筑业近年来项目管理者们在建设 项目管理的过程中逐渐采用和大力推广的一种管理思想，特别是国外的建筑行业 的管理者们，如美国、澳大利亚、英国等。但是，在我国的实际运用中，受到工 程建设实际的影响，业主的需求没有能够很清楚地识别，造成工程变更繁多、大 量质量问题和项目投资大幅超预算。而我国的建筑业还未将项目业主需求识别的 管理思想，作为一种可以提高项目各方效益以及项目整体绩效的方法引入到建设 项目中。另外，国外的相关研究多是对项目的实证研究，已远远走在我国的前面， 并且已达到相当的高度。因此，本论文从一个e p c 总承包商的角度，结合我国 e p c 项目建设的实际，即业主在招标之前已经达到初步设计程度，建立了从获取 业主功能说明书开始，直至项且完成的业主需求识别过程模型；依据需求识别和 价值工程两大理论支持，分投标报价、详细设计和项目实施三个阶段分别建立项 目需求识别阶段流程；运用c e o e i m 模型、q f d 工具和w b s 方法等，对项目 的顾客需求进行收集、辨认、识别，在清楚认识业主需求的基础上运用价值分析 做出投标报价决策，中标后把项目业主的需求一步一步进行细化，逐渐转化为项 目施工过程中的指导要求和质量规范，在项目施工过程中完善需求反馈机制，并 将项目保质保量完成，更好的满足业主的需求，提高项目的顾客满意度。 关键词：e p c 项目、业主需求识别、顾客满意度、价值工程、质量功能展开 a b s t r a c t w i t he c o n o m i cd e v e l o p m e n ta n dt h en e wp r o j e c tm o d e li n t r o d u c e di n t oc h i n a , m o r ea n dm o r ep r o j e c tc l i e n t su e p cc o n t r a c tm o d e l i nt h i sm o d e l t h em a i n c o n t r a c t o rc o m p l e t e sa l lt h ep r o c e s so fp r o j e c ti n c l u d i n ge n g i n e m i n g ，p r o c u r e m e n t a n dc o n s t r u c t i o n t h ee p cc o n t r a c tm o d e li sm a n a g e m e n tt h i n k i n gi nt h ec o n s t r u c t i o n i n d u s t r yw h i c ht h em a n a g e r sv i g o r o u s l yp r o m o t ea n dt h eg r a d u a li n t r o d u c e ，e s p e c i a l l y f o r e i g nc o n s t r u c t i o ni n d u s t r ym a n a g e r s ，s u c ha st h eu n i t e ds t a t e s ，a u s t r a l i a ，a n d e n g l a n d h o w e v e r , i nt h ee f f e c t so fo u rc o n s t r u c t i o np r a c t i c a la p p l i c a t i o n ，t h ec l i e n t s r e q u i r e m e n t sa r en o tc l e a r l yi d e n t i f i e d , r e s u l t i n gi np r o j e c tv a r i a t i o na n db u d g e t e x c e e d e d a n di nc h i n a ，t h ec l i e n t sr e q u i r e m e n ti d e n t i f y i n gh a sn o ti n t r o d u c e di n t o c o n s t r u c t i o nm a n a g e m e n t 鹅am e t h o dt oi m p r o v et h ep e r f o r m a n c eo fw h o l ep r o j e c t a l s o ，r e l a t e dr e s e a r c ha b r o a di sm o r ee m p i r i c a lr e s e a r c hr e a c h e dt h ec o r r e s p o n d i n g h e i g h tf a ra w a yf r o mu s a c c o r d i n g l y , b yt h ep e r s p e c t i v eo fm a i nc o n t r a c t o ra n dt h e a c t u a li n t e g r a t i o no fo u re p cp r o j e c t s ，ar e q u i r e m e n ti d e n t i f i c a t i o np r o c e s sm o d e li s e s t a b l i s h e df r o mi n i t i a ld e s i g nt ot h ep r o j e c tc o m p l e t i o n o nt h eb a s i so fr e q u i r e m e n t i d e n t i f i c a t i o na n dv a l u ee n g i n e e r i n g ，t h et h r e ep h a s e so fb i d d i n g ，d e t a i l e dd e s i g na n d p r o j e c ti m p l e m e n t a t i o nr e q u i r e m e n ti d e n t i f i c a t i o np r o c e s sa r ee s t a b l i s h e d u s i n g c e o e i mm o d e l s ，q f dt o o l sa n dw s s m e t h o d o l o g i e s ，c o l l e c t i n ga n di d e n t i f y i n gt h e p r o j e c tc l i e n t sr e q u i r e m e n t ，t a k i n gt h eb i d d i n gd e c i s i o ni nac l e a ru n d e r s t a n d i n go f t h ec l i e n t sr e q u i r e m e n ta n du s i n gv a l u ea n a l y s t , a f t e rw i n n i n gt h ep r o j e e t , t h ec l i e n t s r e q u i r e m e n tg r a d u a l l yc h a n g i n gi n t ot h eg u i d a n c er e q u i r e m e n t sa n dq u a l i t ys t a n d a r d s i np r o j e c ti m p l e m e n t a t i o nb yad e t a i l e ds t e pa n dq u a l i t a t i v er e q u i r e m e n t sf e e d b a c k m e c h a n i s m s ，i nt h i sw a y , w ew i l le n s u r eb o t hq u a l i t ya n dq u a n t i t yt ot h ec o m p l e t i o n o f t h ep r o j e c t , b e t t e rm e e tt h en e e d so f o w n e r s ，a n de n h a n c et h es a t i s f a c t i o no f p r o j e c t s t a k e h o l d e rs u r v e y s k e yw o r d s ：e n g i n e e r i n g ，p r o c u r e m e n ta n dc o n s t r u c t i o np r o j e c t ，c l i e n t s r e q u i r e m e n ti d e n t i f y i n g ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n ，v a l u ee n g i n e e r i n g ，q u a l i t yf u n c t i o n d e p l o y m e n t 独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作和取得的 研究成果，除了文中特别加以标注和致谢之处外，论文中不包含其他人已经发表 或撰写过的研究成果，也不包含为获得墨鲞盘茎或其他教育机构的学位或证 书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文中 作了明确的说明并表示了谢意。 学位论文作者签名：签字日期：) 匆二年莎月l1 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解鑫洼盘堂有关保留、使用学位论文的规定。 特授权鑫盗盘茎可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检 索，并采用影印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编以供查阅和借阅。同意学校 向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权说明) 学位论文作者签名： 签字日期：一二年 导师签名： 渺旁 签字日期： 利年占月l 、，日 罕脚墨钿 第一章绪论 1 1 问题的背景及目的 第一章绪论 伴随我国西部大开发战略和“十一五”规划的实施，基础设施建设投资额 增长巨大，建筑市场发展迅猛，建筑业国民生产总值逐年提升。个人资产、民间 资产及海外资产流入建筑业也越来越多，工程建设项1 7 1 的投资也逐渐增多，这无 疑给建筑承包商带来了无限的商机。 但是随着入世后竞争态势和国际承包商进入趋势的加强，中国建筑业必须迎 接新的挑战，着眼于长远发展，坚持以创新为主线，认真研讨新形势下工程项目 管理的发展方向，发展态势和发展措施，抢占市场竞争的制高点。建筑承包商怎 样才能在激烈的市场竞争下立于不败之地? 这就要求我们的承包商能够满足项 目业主的需求，运用价值分析理论，以最合理的投标报价从业主手中获取项目的 承包建设权，在合同的范围内保质保量及时完成项1 7 1 ，使得业主获得较高的满意 度。 经济的全球化和国际承包商的进入所带来的激烈市场竞争，给中国项目管理 带来了丰富的国际经验，培养了很多优秀的国际工程项目管理人才。目前，我国 的许多优秀的建设工程项目的建设水平、管理水平、设计理念都已经达到了国际 水准，但是存其中的一些方面还是有不足之处： ( 1 ) 工程建设图纸的变更繁多，以及由此引发的大量建设过程中的返工； ( 2 ) 工程项目的质量和安全问题虽然一再强调，但还是有不少事故发生； ( 3 ) 工程建设开发中大量的烂尾楼的出现，舻尾楼烂掉的原因主要有三种： 一是后期资金不到位，二是市场定位失误，三是陷入各种纠纷； ( 4 ) 设计同施工的沟通协调不畅通，导致的大量工程成本超出预算，竣工日 期延后，严重地影响了项目投产的市场时机。 本文认为以上的这些不足之处，究其原因有一个共同之处：整个工程建设中， 项目顾客的需求没能够定义清楚。如果业主在项目的可行性研究阶段，能够在广 泛的市场调查的基础上，合理确定投资的町行性和项目最终消费者的需求；项目 的承包商能够完全理解业主的需求并在项日实施过程中贯彻这些要求；施工过程 中的技术和管理人员能够明晰项目的顾客需求，以需求为中心，这些问题就迎刃 而解了。 本文将从e p c 总承包商的角度出发，对项目的顾客需求进行收集、辨认、识 别，在清楚认识业主需求的基础上运用价值分析做出投标报价决策；中标后把项 目业主的需求一步一步进行细化，逐渐转化为项目施工过程中的指导要求和质量 规范，并将项1 2 1 保质保量完成，更好的满足业主的需求，提高项目的顾客满意度。 第一章绪论 1 2 工程项目需求识别研究现状分析 1 2 1 顾客需求识别研究现状 2 0 0 多年前，噩当斯密以其开创性的著作国富论，开启了现代经济学 思想之先河，他提出了著名的经济学思想供需规则。诺贝尔奖获得者、麻省 理工学院教授保罗萨缪尔森教授在2 0 0 1 年修订版经济学著作中，仍然坚 持其半个世纪以前的供给决定需求的观点。由此可见，自从国富论问世以来， 供给在供需关系中居于主导地位。到了2 0 世纪9 0 年代末，美国经济进入了需求 型经济的门槛，从而带动了整个世界经济的变化。差不多一个世纪前经济学家约 瑟夫熊彼特就已经指出：生产从一开始就是为了需求，因为需求才是生产的最 终目的。由此可见，世界经济由供给型经济向需求型的发展是一个必然，需求型 经济时代的来临是必然趋势。以产品为中心的产品导向营销理念将逐步让位于以 顾客为中心、以全方位满足顾客个性化的需求为内容的顾客导向营销理念。顾客 营销就是一切以顾客为中心，以全方位地满足顾客个性化的需求为内容的营销。 2 0 世纪9 0 年代末，美国营销学者劳特朋提出了以消费者需求为中心的4 c s ( c u s t o m e r 、c o s t 、c o n v e n i e n c e 、c o m m u n i c a t i o n ) 营销理论，它使企业所有的 营销活动在市场上针对不同的消费者进行“一对一”传播，形成一个总体的、综 合的印象和情感认同。4 c s 营销理论虽然以消费者需求为导向，着重寻找消费者 需求，满足消费者需求，但是它没有提出解决满足消费者需求的操作性问题，使 企业难以操作、掌握和普及。为了弥补4 p s ( p r o d u c t 、p r i c e ，p l a c e 、 p r o m o t i o n ) 。4 c s 理论的不足，美国d o ne s c h u l t z 提出了4 r s 营销新理论， 即关联( r e l a t i v i t y ) 、反应( r e a c t i o n ) 、关系( r e l a t i o n s h i p ) 、回报 ( r e t r i b u t i o n ) ，阐述了一个全新的营销四要素。美国约瑟夫派因二世 ( b j o s e p h p i n e i i ) 与詹姆斯吉尔摩( j a m e s h g i l m a r e ) 在美国哈佛商 业评论双月刊1 9 9 8 年7 8 月号“欢迎体验经济”( w e l c o m et ot h ee x p e r i e n c e e c o n o m y ) 中指出体验式经济时代( e x p e r i e n c ee c o n o m y ) 已来临。随着体验经济的 到来，消费者的需求发生了重大变化。伯恩德h 施密特博士( b e r n d 畸i , s c h m i t t ) 在体验式营销( e x p e r i e n t i a lm a r k e t i n g ) 中指出了体验式营销要求企业必须 从消费者的感官、情感、思考、行动、关联五个方面重新定义、设计营销策略， 从中可以看出体验营销要求企业从消费者的真正需求出发按照消费者所接受的 方式、所需要的产品来进行各方面的沟通，它是以顾客满足为目标，增强顾客体 验需求，从而使顾客从物质上和精神上得到双重满足。 美国里克卡什在供需新规则中指出，在需求型经济时代，企业必须考 虑如何去面对市场，首先必须考虑市场现实的需求是什么，然后是怎样去比竞争 对手更全面地提供独特的产品，以满足顾客的需求。并且提出建立需求战略的六 原则，即：分析影响企业经营的需求原因和行业因素、选择最具赢利忤的斋求顾 客群、通过差别化供给建立持久的价值体系、识别为满足需求而建寺的战略和经 营系统、配置资源和执行需求战略。 屈云波在服务优势与全面顾客服务系统规划中提出了“顾客需求冰山” 理论，他认为这座“顾客需求冰山”大约只有十分之一是看得见的部分，也就 是“外显需求”只占个人需求的十分之一左右，剩下的十分之九全部是无法看到 的部分，都是“隐藏需求”。这绝大部分的需求不是不存在，只是可能出现在潜 第一章绪论 意识里，常常要等到成熟了才出现。这些潜意识的需求需要通过多种方法去加以 刺激引导。 华中科技大学的戴德宝等人，根据财会会计记账法，主张在不同行业内部建 立各自的消费者需求科目0 1 ，由于消费者所关心的是产品品质( 外观可靠性、功 能等) 、服务和价格3 种，因此他们把一级需求科目定义为产品、服务和价格3 种，然后进行细分，他们通过寻找、识别顾客，建立顾客需求数据库，在此基础 上对顾客提供产品或服务。 以上这些需求识别的研究内容主要集中在工业产品和服务，由于经济的全球 飞速发展，建筑业鉴于其产品的特殊性，它的需求识别既能够从中类比获取很多 理论和实践方法，又必须有其自身的特点。以顾客为中心的营销观念广泛推广， 建筑业也提出了以业主为中心，从而使业主从物质上和精神上得到双重满足。建 筑业的最大的顾客就是业主，它同其它产业的业主一样，具有外显需求和潜在需 求，建筑业也应该有其与众不同的“消费者需求科目”业主需求科目。在顾 客需求识别过程中所采用的各种需求识别工具，如q f d 工具和c e o - e i m 模型，同 样也适用于建筑业的业主需求识别，但由于建筑业的特征，它们的运用也是有差 别的。 早期与消费者需求相关的管理方法是质量功能展开( q u a l i t yf u n c t i o n d e p l o y m e n t ，简称q f d ) ，是由日本学者赤尾洋二博士于1 9 7 3 年提出的，其基本思 想是在产品开发过程中所有活动都是由顾客的需求、偏好和期望所驱动的；通过 “做什么”和“如何做”把顾客的需求、偏好和期望设计到产品和过程中去，从 而使产品达到顾客的需求”“。消费者需求又可形象地称为顾客之声( v o i c eo f c u s t o m e r ，简称v o c ) ，其识别与培育体现在两个方面：首先是明确v o c ，然后在 此基础上定义产品。国外的研究成果和企业的实际应用在方法上提出了若干可行 的模式，主旨在于如何将v o c 转变为对产品的定义，如美国企业的亲和图法和日 本企业的分类论。 国际质晕管理大师朱兰提出了识别消费者需求的一般流程，如图卜1 所示。 该流程把识别消费者需求看作一个过程，该过程输入的就是顾客列表，输出的就 是识别的结果顾客需求清单，加工过程是由识别顾客需求的各种手段组成。 输入 过程 i识别顾客需求 输出顾客需求清单 图卜1 识别顾客需求的般流程 复旦大学龚益鸣等人在识别顾客需求一般流程的基础上，建立了顾客需求识 别模型c e o e l m 模型“。该模型的核心部分是“发现顾客需求”，其主要的 内容是由“顾客细分( c u s t o m e rc l a s s i f i c a t i o n ) ”，“环境细分( e n v i r o n m e n t c l a s s i f i c a t i o n ) ”，“操作细分( o p e r a t i o nc l a s s i f i c a t i o n ) ”以及“扩展顾客 外延( e x t e n d e d c u s t o m e r ) ”、“寻找隐含的概念与顾客需求驱动因素( i m p l i c a t e d d r i v e ) ”、“多元的质量分析尺度( m u l t i p l e xs e a l e s ) ”等构成，这些步骤的英文 第一章绪论 第一个字母单独提出，构成了“c e o - e i m ”模型。该模型从不同的角度就需求识 别的全生命周期获得顾客需求清单。 1 2 2 工程项目需求识别研究现状 生产力的发展和市场竞争推动顾客满意理论的形成和发展。2 0 世纪9 0 年代以 来，许多国家都开展了全国性的顾客满意度指数测评工作，以此来提高本国企业 的竞争力。瑞典率先于1 9 8 9 年建立了全国性的顾客满意度指数，即瑞典顾客满意 度晴雨表指数( s c s b ) 。此后，美国和欧盟相继建立了各自的顾客满意度指数 美国顾客满意度指数( a c s i ，1 9 9 4 ) 和欧洲顾客满意度指数( e e s i ，1 9 9 9 ) “。另 外，新西兰、加拿大和台湾等国家和地区也在几个重要的行业建立了顾客满意度 指数。 在几个相关国家部委的积极推动下，我国也于1 9 9 9 年启动了顾客满意度指数 的测评工作。国家推行的g b t 1 9 0 0 1 - - 2 0 0 0 ( i s 0 9 0 0 1 - - 2 0 0 0 ) 质量管理体系中， 满足顾客要求、提高顾客满意度是其主线。在企业经营活动中，应调查、识别、 理解顾客的需求和期望，设立顾客满意度的管理目标，并通过对顾客满意度的监 视和测量，同时根据测量结果采取相应的活动或措施，进行目标的动态管理，是 增进顾客满意提高企业经营业绩的有效途径”一。建筑施工企业采用调查表或访 问的途径收集顾客满意的信息，主要从贯穿工程施工的全过程的项目业主、用户 和相关方三个方面考虑建筑施工企业影响顾客满意的因素，按标准要求采用加权 平均统计概率进行度量，计算出建筑施工企业的顾客满意度，设定并更新企业顾 客满意度目标，制定改进顾客满意度的措施。广东水电二局股份有限公司工程师 朱国彬采用分析记录等数据统计方法在水利工程实践中测评工程项目的满意度 指数。 但是上述在建筑施工企业进行的顾客满意度测评主要是建立在工程建设项 目的事后和事中控制，而且由于工程项目建设时的顾客需求没有能够识别清楚， 顾客满意度测试的水平不能真实地反映项目的顾客满意度指数。要想真实反映顾 客满意度指数就必须如实地识别出项目的顾客需求，对e p c 总承包商而言就是业 主需求，本文就业主需求识别进行深入探讨研究，逐步明晰转化业主需求，只有 这样才能提高顾客满意度指数。 国外有关业主需求识别的研究有较为系统的成果他们把项目需求识别 ( b r i e f i n g ) 定义为：项目需求识别是调查、揭露并传达业主需求的一个过程。 尽管项目的工程质量处于变化中，项目的不同阶段有不同形式的需求识别“”。好 的项目需求识别很难达到，但是项目需求识别实施的越好，业主所获得的工程就 越好。项目需求识别发生在工程项目的最初阶段，并贯穿工程项目的全生命周期。 国外研究的项目需求识别主要集中在项目开始和设计阶段，如图i - 2 所示“”1 。 第一章绪论 项目 阶段 项目 需求 识别 过程 l开始设计 施工 使用处置i 7 开始可研概念设初步设详细诩设计划施工训实施项目运 茎剧 阶段阶段计阶段计阶段计阶劂件阶劂划阶劂阶段营阶段 i ： i 暖船疆卿j ：萤口嘲目 丽目嗍 初步项目需求识别转 化为设计产品特征 7 小组( r e q u i r e m e n t sp r o c e s s i n gt e a m ，简称r p t ) 将业主的外显需求转化成项 第一章绪论 目功能说明的内容。k a m a r a 将q f d 技术运用于项目需求识别中，在t h e t e e s s i d e i n n o v a t i o nc e n t r e 房屋建筑项目实际案例中建立质量屋，取得较为明显的成 效。 国外学者关于项目需求识别的研究”“是建立在各国工程建设项目的基本情 况上的，主要针对总承包项目，正如图1 - 2 所示，项目需求识别过程开始于项目 的开始阶段，结束于项目的初步设计阶段；但是我国总承包项目起步晚，有其特 殊中国国情，它的项目运行起始阶段就不同于国外，国内绝大多数总承包项目都 是在完成初步设计以后才开始进行招标工作的，因而本文的研究针对中国的具体 情况建立一个符合中国实际的业主需求识别过程模型。 新加坡国立大学学者f l o r e n c ey e a ny n gl i n g 、c w i l l i a mi b b s 、a n dw e i y e eh o o 等的调查结论显示：国际承包商要在中国的工程项目中获取成功一个极 其重要因素就是，能够明确理解业主的需求“”。从中可以看出，对于要在中国从 事大型e p c 总承包项目的中外建筑企业来说，本文的研究很有必要性和参考价值。 工程项目建设施工过程中，采用竞争性招标的方式选取承包商，符合价值工 程理论中的以最少的成本来获取最大的功能，即让投标报价“最低的”承包商来 满足业主的需求。由于招投标研究具有十分可观的经济效益，所以在经济领域中 招投标问题一直是人们关注的焦点。目前，投标报价决策研究方面的成果颇丰， 总的来说是通过统计回归、模糊回归、专家知识系统以及基于事例分析等建模方 法给出了可供投标人进行参考的报价方案o ”。这些投标报价方案中的价格组成必 须完全符合业主的需求，只有这样才能称作符合招标文件的响应标。并且f i d i c 合同条件中规定，如果投标报价中某一项目没有报价，那将被视为包含在其他项 目中，而不能据此提出变更。这就更能体现出报价过程中识别业主需求的重要作 用，而且大型工程项目的投标需要花费大量的人力、物力、财力，投标的承包商 自己承担投标所花费成本，这是一种沉没成本。但是，现今大量的关于投标报价 决策研究中，对于业主需求的识别都没有进行深入的探究，给出切实可行的操作 方法，这将是一系列投标报价模型实用性的瓶颈环节。本文通过投标报价阶段的 业主需求识别，为投标报价决策研究中的需求提供一个切实可行的操作方法，能 够有效地解决投标报价模型实用性的瓶颈环节。 1 3 本文研究的目标、假设、内容及技术路线 1 3 1 本文研究的目标 本文通过建立大型e p c 总承包项目的业主需求识别流程，逐步收集、分类、 分析、辨别和明晰项目的业主需求，并将其转化为工程特性，保障e p c 总承包项 目按质按量完成，更好的满足业主的需求，提高项目的顾客满意度。 1 。3 2 本文研究的假设 本文从总承包商的角度研究探讨大型e p c 总承包项目的业主需求识别，主要 建立在以下假设的基础上： ( 1 ) 业主需求识别是指e p c 总承包项目的业主需求识别： ( 2 ) 考虑现阶段我国e p c 总承包项目招标要求条件的实际，假定在总承包商 收到的业主招标文件中，业主功能说明达到项目初步设计要求的程度； 第一章绪论 ( 3 ) 总承包商在投标报价时能够积极响应招标文件，经价值分析后合理报价， 并经过评标委员会评标后中标并签订了e p c 总承包合同： ( 4 ) 总承包商具有独立的合同管理和质量保障体系。 1 3 3 本文研究的内容 本文从e p c 总承包商的角度，全面阐述了e p c 总承包商在进行投标决策，计 算投标总价到中标后按合同要求进行详细的施工图设计，然后进行采购、现场施 工、现场协调和质量控制，完成整个e p c 项目的全过程中各个阶段对业主需求的 收集、辨认和识别，以最大程度的满足业主需求，提高满意度指数。 论文共有七章，各章的主要内容如下： 第一章，绪论。主要简述论文的研究背景，回顾国内外研究现状和当前工程 建设项目需求方面存在问题，概括论文的研究假设、内容及技术路线。 第二章，研究的理论基础。主要简介需求识别理论和价值工程理论，并结合 e p c 总承包项目的特点，提出了e p c 总承包项目的业主需求识别流程。 第三章，投标报价阶段的业主需求识别。讲述e p c 总承包商在投标阶段获取 业主功能说明，明晰业主的外显需求并深入挖掘潜在需求，为投标决策及后续需 求识别打下基础。 第四章，详细设计阶段的业主需求识别。主要阐述总承包商在中标并签订合 同后，进一步识别业主需求，转化成产品特征和质量特性，并据此绘制工程项目 详细施工图和编制质量保障体系文件。 第五章，项目实施阶段的业主需求反馈。首先提出了业主需求反馈的概念， 针对工程项目的特点，从业主需求识别的全新角度阐述工程项目需求变更机制， 通过价值分析对工程施工中的工程变更提出对策。 第六章，大型e p c 项目业主需求识别工具。首先介绍顾客需求识别中的模型 和方法，如：c e o - e i m 模型、q f d 工具、w b s 方法，结合工程项目特点将其引入 大型e p c 项目业主需求识别，并且对各种方法的应用做分析比较，为工程项目需 求识别实践提供建议。 第七章，结束语。综述全文，总结大型e p c 项目业主需求识别的结论和经验 教训，并对今后的进一步探讨提出展望。 第一章绪论 1 3 4 本文研究的技术路线 本文从e p c 总承包商的角度，以需求识别和价值工程作为理论支撑，结合大 型e p c 总承包项目特点，引入广泛运用于市场营销和机械制造的需求识别工具， 指导投标报价、详细设计和项目实施三个阶段的业主需求识别。( 如图l - 4 示) 在清楚认识业主需求的基础上运用价值分析做出投标报价决策；中标后把项目业 主的需求一步一步进行细化，逐渐转化为项目施工过程中的指导要求和质量规 范，并将项目保质保量完成，更好的满足业主的需求，提高项目利益相关方的顾 客满意度。 图i - 4 研究的技术路线 芋 第二章研究的理论基础 第二章研究的理论基础 2 1e p c 总承包项目分析 e p c 总承包模式是近年来国际上较为流行的项目管理模式，所谓e p c 总承包模 式，即：设计一采购一施工( e n g i n e e r i n g ，p r o c u r e m e n ta n dc o n s t r u c t ) 总承 包模式，是一种包括设计、设备采购、施工、安装和调试，直至竣工移交的总承 包模式。 e p c 总承包项目的合同价格往往高于传统合同模式的合同价格，它最早出现 在西方国家的私人业主的工业和民用项目，特别是大型项目之中。一方面由于技 术更新周期的缩短和市场竞争的压力，业主对项目关注重点的排序由传统的c ( 成 本) 、p ( 质量、性能、功能和美感等) 、t ( 时间、工期) 转变为t 、p 、c ；另一 方面由于绝大多数的项目业主投资某一项目是为了获得经济效益，其投资该项目 的前提是基于项目的一个固定投资金额和项目开始投产的确定时间，只要在预计 的投资金额和投产时间的范围内，业主就会盈利，因此业主希望承包商投标价格 是固定不变的包干总价，并将工程施工过程中的绝大部分风险让承包商来承担。 这样，在实践中逐渐出现t e p c 总承包合同模式“”。 e p c 工程总承包是一项复杂的系统工程，它涉及工程设计、采购、施工全过 程，可变因素多，风险大，必须采用科学的管理方法，进行全方位的管理和控制。 要有效的控制项目，就必须要有精细的计划。项目管理的过程就是制定计划，然 后按计划工作。在项目的进程中，必须要重视计划的制定。建立一个现实、可行 的基准计划是项目进行控制的依据和必要条件。 2 1 1e p c 总承包模式是一种快速跟进方式的管理模式 e p c 总承包模式与过去那种等设计图纸全部完成之后再进行招标的传统的连 续建设模式不同，在主体设计方案确定后，随着设计工作的进展，完成一部分分 项工程的设计后，即对这一部分分项工程组织招标，进行施工”“。传统的连续建 设模式与快速跟进建设模式的对比见图2 一l 。 快速跟进模式的最大优点就是可以大大缩短工程从规划、设计到竣工的周 期，节约建设投资，减少投资风险，可以比较早地取得收益。一方面整个工程可 以提前投产，另一方面减少了由于通货膨胀等不利因素造成的影响。e p c 总承包 模式下承包商对设计、采购和施工进行总承包，在项目初期和设计时就考虑到采 购和施工的影响，避免了设计和采购、施工的矛盾，减少了由于设计错误、疏忽 引起的变更，可以显著减少项目成本，缩短工期。 第二章研究的理论基础 传统的连续建设模式 快速跟j ，阶段发包建设模式 图2 - l 传统建设模式与快速跟进建设模式的对比 2 1 2e 总承包项目的风险 项目实施过程中的绝大部分风险由承包商承担。建设工程承包合同中一般都 将工程的风险划分为业主的风险、承包商的风险、不可抗力风险( 亦称为“特殊 风险”) ，有时是明示的规定，有时是隐含在合同条款中。 一般来说，在传统合同模式下，业主的风险大致包括：政治风险( 如战争、 军事政变等) 、社会风险( 如罢工，内乱等) 、经济风险( 如物价上涨，汇率波动 等) 、法律风险( 如立法的变更) 、外界( 包括自然) 风险等，其余风险由承包商 承担，另外，出现不可抗力风险时，业主一般负担承包商的直接损失。但在e p c 合同下，上述传统合同模式中的外界( 包括自然) 风险，经济风险般都要求承 包商来承担，这样，项目的风险大部分转嫁给了承包商。对承包商来说，承担e p c 项目无疑是对自己管理水平的一项挑战，充满了高风险，也带来高收益的机遇。 如果一个承包商善丁二控制和处理这些风险，就能最大限度地将投标报价中的风险 7 费转化为利润，在工程承包的大市场上发展和壮大。 2 1 3e p c 总承包项目的组织形式 一般来讲，e p c 公司都是建立以项目为中心的矩阵管理模式，其常设机构有 下列部门：经营部、技术管理部、质量保证部、项目管理部、采购部、施工管理 部、设计部及其所属设计室，以及财务部、计算中心、人力资源部等。所有这些 部门，都以项目为中心，进行有序运作和工作。作为矩阵式的管理模式，e p c 公 司还设有若干项目经理部，下设项目控制组、设计组、采购组、施工管理组、质 量保证组，实行项目经理负责制。 e p c 总承包项目的组织形式如图2 - 2 所示。 第二章研究的理论基础 图2 - 2 e p c 总承包项目的组织形式 e p c 总承包项目的管理方式与传统的采用独立的“工程师”管理项目不同， 业主对承包商的工作只应进行有限的控制，一般不进行干预，给予承包商按他选 择的方式进行工作的自由。如果业主有管理项目的能力，它般自己来管理合同 的实施，派出管理项目的授权代表。即使业主雇佣一个项目管理公司来代表业主 管理项目，这一公司也被看作是业主代表，代表业主的利益来管理工程。在这种 合同模式下，与传统合同模式下的“工稃师”的权利相比，业主代表被授予的权 力一般较小，有关延期和追加费用方面的问题一般由业主来决定。项目管理公司 主要处理工程进度与质晕方面的问题，有时也授权其决定工期和费用的权利，但 往往还要求得到业主的最终审查和批准。在此类项目管理公司给出决定时，也不 像要求“工程师”那样，在合同中明文规定要“公正无偏” 在实践中，对e p c 总承包项目的组织方式还不完全一样，业主根据自己的实 际情况，在一些大的原则的基础上来决定工程的具体实施方式，有的实行只对建 设过程进行总体控制，只派出很少管理人员，但要求承包商提供高额的履约担保 以及进行严格的竣工检验和维修期内的竣工后检验：有的业主则采用类似传统下 细致的旎工监理方式，在现场派遣足够的业主管理和技术人员来监督和管理项目 的执行。 2 1 3e p o 总承包项目的承包模式 项目总承包可以从方案设计阶段就开始总承包，也可以从初步设计阶段开 始，还可以从技术设计、施工图设计阶段开始“。但是，当施工图完成以后再进 行总承包，这种模式就变成施工总承包了，如图2 3 所示。 施工总承包的招标通常在设计完成以后，有了图纸和分部分项工程说明以及 工程量清单才进行招标，这种招标称为构造招标。项目总承包模式在招标时可能 还没有一张图纸，这时的招标必须要有功能说明书以及有关的要求和条件说明， 这种招标叫做功能招标。功能说明书以及有关的要求和条件说明是否清楚、明确， 是项目成功的关键。 关于项目总承包招标的评标工作，一般是分两个阶段进行，首先是对设计进 行审查，审查设计是否满足业主的功能要求；其次再进行投标价进行审查。如果 第二章研究的理论基础 设计审查通不过，就没有资格进入下一阶段的审查，就是说，价格再便宜也不可 能中标。一般业主将在所有符合要求的设计方案中选择综合价格最低的作为中标 单位。在实行项目总承包模式条件下，业主一般要聘请专业化的项目管理公司协 助其进行管理，协助招标、评标、签订合同以及施工阶段的管理。 项目决策方案竞赛初步设计 技术设计施工图设计 施工 l 项目总承包2 l 项目总承包3 。 i l i 项目总承包4 i i 施工总承包 国际通行的e p c 总承包模式是指总承包单位按照合同约定，一体化承担工程 项目的设计、采购、施工工作，并对承包工程的质量、安全、工期、造价全面负 责的总承包方式。e p c 总承包作为新近流行的工程管理模式，其优势相当明显。 首先，它把e ( 设计) 、p ( 采购) 、c ( 施工) 三者结合在一起，使整个项目 在一个统一的框架下展开整体运作，目标一致、行动一致。统一运作可以有效地 解决设计与施工的衔接问题、减少采购与旌工之间的中间环节，也可以使施工中 方案的实用性、技术性、安全性三者之间的矛盾更加迅速和顺利的解决。总承包 商实际上发挥整合和协调的作用，各部门相互配合，能够使工作效率显著提高。 其次从经济上说，设计在工程造价降低方面起着至关重要的作用，从设计出 发降低预算也是工程费用降低的根本途径。设计与施工顺利的配合可以起到让工 程在质量和造价上取得双赢的效果，另外，设计与采购之间经常性的交流能够使 项目部在市场的大环境中应变的更加自如，也能够避免采购中一些不必要的失 误。 还有就是工程中业主的项目运作费用和承扫的风险都降低了，而且业主、e p c 承包商、咨询或管理公司之间各方职能、责任、权利、义务界定分明，有利于工 程的顺利进行。 2 2 需求识别理论 任何企业要在激烈的市场竞争中获得成功，就必须不断创新，开发出更多的 新项目。任何项目都是为了满足某种需求，需求既是项目的目的，也是项目的开 端。任何组织存在的理由只有一个，就是要满足其顾客的需求。要满足顾客的需 求就应该尽量提高顾客满意度；要满足顾客的需求，必须回答好下列问题： 顾客是谁? 第二章研究的理论基础 顾客的需求是什么? 什么样的产品和服务能满足顾客的需求? 什么样的过程能确保这些产品和服务的实现? 如何控制这些过程? 如果不解决好上述问题，顾客满意就无从谈起。需求识别着眼于此类问题， 详尽、明晰的识别出顾客的需求，通过完全满足顾客的外显需求，并尽量增加顾 客的潜在要求，以达到更高的顾客满意度。 2 2 1 顾客满意度的定义 顾客满意是指一个人对一个产品或服务的可感知的效果( 或结果) 与他们的 期望值相比较之后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据i s o ( 国际标准化组 织) t c1 7 6 的定义，顾客满意( c u s t o m e rs a t i s f a c t i o n 缩写为c s ) 是顾客对其要 求己被满足的程度的感受。顾客满意度是一个综合的概念，它包括了顾客对企业 所提供产品的实现过程、使用过程乃至产品生命周期结束时处理过程的各个方面 的综合感知，如对产品的品牌形象、包装、功能特性、价格、交货期、质量、售 后服务、所接触企业人员的态度等等过程的综合印象。它取决于消费者所理解的 一件产品的性能( 服务过程的规范化) 与其期望值的比较。如果低于顾客的期望， 顾客便不会感到满意；如果性能符合期望，购买者便会感到满意。顾客满意度就 是用于衡量顾客满意程度的指标。 顾客满意度是消费者对产品性能的期望、实际感知和二者的比较综合作用的 结果。最终可表达为下述函数关系： 顾客满意度= f ( 对性能的期望，感知到的性能) 每个顾客对同一类产品的期望与实际感知是各不相同的，即顾客之间存在个 体差异，产品之间也存在差异。顾客之间的个体差异就是心理学上所讲的个性心 理与行为差异，早期的顾客满意度研究不仅和经济学有关，也和心理学密切相关， 主要解决两个问题，一是顾客满意度能在个体之间进行比较吗? 二是顾客满意度 能在产品种类之间与行业之问进行比较吗? 满意度作为顾客总体消费经验的抽 象属性，可以描述表面上极不相似、似乎很难比较的产品，而个体差异和产品差 异通过期望与感知性能的比较间接影响满意度的评判，如图2 4 所示。 图2 4 个体差异与产品差异间接影响满意度 基于顾客期望与性能感知的比较是满意度的主要前因，然而心理学的研究表 明，顾客期望、性能感知与满意度之间的关系绝非简单的线性关系，实际上存在 明显的同化和对比现象。当性能处于期望的某种可接受范围内，期望可以支配满 意的知觉，也就是说，性能与期望的差异很小时，性能感知可能朝着人们的期望 第二章研究的理论基础 方向同化。如果性能在期望的一定范围之外，就会产生强烈对比，感知的性能就 会使满意度大大下降。显然，顾客先前对于产品与服务的经验会对当前的评判产 生影响。一般情况下，顾客对于产品性能或服务质量的感知有三种经验水平：第 一，设想有一个全新的产品种类，顾客对它没有任何经验，所谓期望也许仅基于 一个相关的或更一般的产品种类，这种微小的期望和性能感知之间的相关性很 弱，满意度主要取决于对性能的直接体验( 见图2 5 a ) ；第二，随着同类产品花色 品种的增多，顾客通过使用和比较产生了一定的期望，这种期望伴随经验的增长 而加强，并对性能的感知产生直接的影响( 见图2 5 b ) ；第三，当经验继续增长， 广泛而又丰富的感知使期望更为明确、坚定，与此同时同化的作用增强，在极端 经验水平上，感知与期望可以同时发生，二者的界限越来越模糊不清( 见图2 一s c ) 。 市场上大量购买