（管理科学与工程专业论文）山东省某质检机构检验业务流程改进研究.pdf

山东大学硕士学位论文 摘要 产品质量检验机构是质量技术监督工作的重要技术保障。它是在我国计划经 济时期建立和发展起来的事业单位，为质量技术监督系统全面履行综合管理和行 政执法监督职能发挥了有效作用，提供了技术保障。 但是，伴随着我国加入w t o 以及经济体制、科研体制改革的深入，产品质 量检验机构目前存在的问题和暴露出的矛盾越来越突出：缺乏自我发展的机制和 能力，产品质量检验机构由政府部门设置，过多地依附于政府部门，发挥技术优 势和技术潜力、面向市场服务社会的能力和意识不强。 为了充分发挥产品质量检验机构的作用，使其在新形势下胜任自己的角色， 必须依据以流程为导向的原则、以客户为导向的原则、精简统一能效的原则以及 实施方案可操作性原则对产品质量检机构的组织机构以及业务流程进行改进，使 其与社会主义市场经济相适应。 本文分析了市场经济环境下加强宏观质量管理与质量监督的必要性以及我 国产品质量检验机构进行流程改进的必要性，提出了市场经济下的质检机构建立 高效、流畅的业务处理流程势在必行。论述了质量管理的基本概念和业务流程再 造相关理论，分析了国内外产品质量检验机构的运行现状以及我国产品质量检验 机构目前存在的问题。通过对山东省某质检机构的概况、组织机构及其职能、检 验业务流程的介绍与分析，指出该质检机构的组织机构、业务流程存在的问题， 分析其原因。提出了改进的基本思路、整体方案和改进的基本原则。进行了组织 机构和检验业务流程的改进方案的实施措施研究。 关键词：质量监督检验机构流程业务流程再造市场竞争 山东大学硕士学位论文 a b s t r a c t p r o d u c tq u a l i t yi n s p e c t i o no r g a n i z a t i o n sa r et h ei m p o r t a n tt e c h n i q u ew a r r a n t yo f q u a l i t ya n dt e c h n i q u es u p e r v i s i o n t h e ya r ep u b l i cs e r v i c e se s t a b l i s h e da n dd e v e l o p e d d u r i n gp l a n n e de c o n o m yp e r i o di nc h i n a ，p l a y i n gs i g n i f i c a n tr o l ea n dp r o v i d i n g t e c h n i q u es u p p o r t f o r c o m p r e h e n s i v em a n a g e m e n t e x e c u t i o na n d e n f o r c i n g a d m i n i s t r a t i v el a w so f q u a l i t ya n dt e c h n i q u es u p e r v i s i o ns y s t e m b u ts i n c ec h i n ae n t e r i n gw t oa n dw i t ht h ed e e p e n i n go fr e f o r mo fe c o n o m i c s y s t e ma n ds c i e n t i f i cr e s e a r c hs y s t e m ，t h ep r o b l e m se x i s t i n gi np r o d u c tq u a l i t y i n s p e c t i o ns y s t e ma n dt h ee x p o s e dc o n t r a d i c t i o n sb e c o m ei n c r e a s i n g l yo b v i o u s ：l a c k o fs y s t e ma n dc a p a b i l i t yf o r s e l f - d e v e l o p m e n t ，t h eo r g a n i z a t i o ni ss e tu p b y g o v e r n m e n t a ld e p a r t m e n t s ，o v e rd e p e n d a n to ng o v e r n m e n t ，p o o rc a p a b i l i t ya n dw e a k i n t e n tf o rm a k i n gg o o dp l a yo ft h e i rt e c h n i q u es u p e r i o r i t i e sa n dp o t e n t i a le n e r g y , p o o r c a p a b i l i t ya n dw e a ki n t e n tf o rf a c i n gt h em a r k e ta n ds e r v i n gf o rs o c i e t y t om a k ef u l lp l a yo ft h ef u n c t i o no f p r o d u c tq u a l i t yi n s p e c t i o no r g a n i z a t i o n s ，l e t t h e mb ec a p a b l ef o rt h e i rr o l ei nt h en e we r a ，i n n o v a t i o nm u s tb ec o n d u c t e dt ot h e o r g a n i z a t i o ns t r u c t u r ea n db u s i n e s sp r o c e s so ft h eo r g a n i z a t i o n si nt h ep r i n c i p l eo f g u i d e db yt h ep r o c e s s ，g u i d e db yc u s t o m e r s ，s i m p l i f i e d ，i n t e g r a t e da n de f f i c i e n t ，p l a n s f e a s i b l e ，t om a k et h e ms u i t a b l ef o rt h es o c i a l i s mm a r k e te c o n o m y i nt h i sp a p e r ，t h en e c e s s i t yf o re n f o r c i n gm a c r o s c o p i cq u a l i t ym a n a g e m e n ta n d q u a l i t ys u p e r v i s i o ni nm a r k e te c o n o m ye n v i r o n m e n ta n dt h en e c e s s i t yf o ri n n o v a t i o n o fp r o c e s si nq u a l i t yi n s p e c t i o no r g a n i z a t i o n si nc h i n ai sa n a l y z e d ，t h en e c e s s i t yf o r e s t a b l i s h i n gh i g h - e f f i c i e n t ，s m o o t hb u s i n e s sp r o c e s sf l o wf o rq u a l i t yi n s p e c t i o n o r g a n i z a t i o n si nm a r k e te c o n o m yi sp r o p o s e d t h eb a s i cd e f i n i t i o no fq u a l i t y m a n a g e m e n ta n dr e l a t i v et h e o r yo fb u s i n e s sf l o wa r ed i s c u s s e d ，o p e r a t i o ns t a t u so f d o m e s t i ca n do v e r s e a s q u a l i t yi n s p e c t i o no r g a n i z a t i o n sa sw e l la st h ee x i s t i n g p r o b l e m si nc h i n e s eo r g a n i z a t i o n sa r ea n a l y z e d b yd e s c r i p t i o nt ot h eg e n e r a l c o n d i t i o n s ，o r g a n i z a t i o n a lm e c h a n i s ma n d i t sf u n c t i o ni naq u a l i t y i n s p e c t i o n o r g a n i z a t i o ni nc h i n a ，b yt h ei n t r o d u c t i o na n da n a l y s i st oi t si n s p e c t i o np r o c e s s ，t h e p r o b l e m se x i s t i n gi nt h eo r g a n i z a t i o n a lm e c h a n i s ma n db u s i n e s sp r o c e s sa 陀p o i n t e d o u t ，t h er e a s o n sa r ea n a l y z e d t h eb a s i cc o n s i d e r a t i o n ，i n t e g r a lp l a na n db a s i c p r i n c i p l ef o ri n n o v a t i o ni sp u tf o r w a r d ，s t u d yo nm e a s u r e sf o ri n n o v a t i o np l a no f o r g a n i z a t i o n a lm e c h a n i s ma n di n s p e c t i o np r o c e s si sc a r r i e do u t 6 k e yw o r d s ：q u a l i t ys u p e r v i s i o n ；i n s p e c t i o no r g a n i z a t i o n ；f l o w ；b u s i n e s sf l o w r e c o n s t r u c t i o n ；m a r k e tc o m p e t i t i o n 原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独 立进行研究所取得的成果。除文中已经注明引用的内容外，本论文不 包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的科研成果。对本文的研 究作出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本声明 的法律责任由本人承担。 论文作者签名： 关于学位论文使用授权的声明 本人同意学校保留或向国家有关部门或机构送交论文的印刷件 和电子版，允许论文被查阅和借阅；本人授权山东大学可以将本学位 论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩 印或其他复制手段保存论文和汇编本学位论文。 ( 保密论文在解密后应遵守此规定) f 一 论文作者签名：纽盆益异师签名： 山东大学硕士学位论文 1 1 研究背景与意义 第1 章绪论 在社会主义市场经济条件下，政府加强宏观质量管理与质量监督是质量提高 的必要条件，抓质量工作是政府的重要职能。 认为质量只是企业的行为，只需要由市场调节的观点，实际上是对市场调节 作用缺乏了解。市场对质量的作用是基础性的，是质量提高的主要推动力，但市 场的作用不是万能的，其作用有一定范围，具有短期性、滞后性、盲目性，会自 发产牛一些消极和破坏因素，产生一些妨碍公平竞争，干扰市场机制正常发挥， 使市场偏离有效状态的因素，这些特性和缺陷只能对质量的发展带来副作用。市 场对质量作用的主要缺陷是： ( 1 ) 调节的短期性。在激烈的竞争和价格变动只是代表一个短期信号的情况 下，企业通常只追求短期利益，对长期的质量目标一般不关心。例如，短期内， 企业生产产品的质量是好的、合格的，二定时期以后，总供给大于总需求了，过 剩的那部分产品即便是在理化性能指标上是好的甚至是符合标准的，但仍然是一 种质量损失和浪费。因此，市场对质量难以进行长期的调节，市场调节的结果可 能使质量眼前的发展与长远发展相脱节，甚至矛盾。这就需要政府制定中长期的 发展规划和发展战略，并通过实施产业政策来推动。 ( 2 ) 对质量调节的盲目性。企业通过市场价格了解社会需求方向。供不应求 时，企业发现，只要产品牛产出来，就能够在市场上销售出去，企业有利可图， 这样就造成了企业盲目扩大牛产，从而导致企业只注重数量而忽视质量，使产品 质量整体下降，如2 0 世纪8 0 年代，电视机、电冰箱等家电产品供不应求，市场 上品牌林立，产品质量参差不齐；产品供大于求时，市场竞争激烈，产品质量出 现两极分化，一些正规厂家牛产的产品质优价高，一些规模小、管理差的企业为 了降低成本，采购价低质劣的原材料，生产假冒伪劣产品冲击市场，造成市场经 济秩序的混乱。 ( 3 ) 市场功能有缺陷。市场对质量的调节功能的主要缺陷是：仅靠市场机制 难以协调各市场丰体之间因质量问题而引发的利益矛盾，会导致单个市场丰体与 7 山东大学硕士学位论文 其他市场主体和社会利益的背离，甚至产生一些消极和破坏因素。如投机舞弊、 虚假广告、社会各种以赢利为目的缺乏公平的乱评比，侵害别人利益而获取高利 的假冒伪劣等同市场有直接联系的社会犯罪等等；一些产品的质量对直接用户 ( 消费者) 造成损害和经济损害而得不到补偿。如工厂排放污染物对附近居民的 影响，电冰箱、空调器压缩机用的氟里昂对大气臭氧层的破坏，农用地膜、塑料 袋等塑料制品造成的白色污染问题，农药在水果蔬菜、茶叶里的残留量等等。这 类质量问题对外部影响一般难以通过市场价格表现出来，当然也难以通过市场机 制的自发作用得到补偿和纠正。 ( 4 ) 市场失灵。市场竞争的结果往往导致垄断，而垄断反过来又会破坏市场 竞争。垄断者可以通过操纵市场，而不是通过提高质量来牟取暴利，因而失去提 高质量的动力，妨碍质量的提高。 上述情况可以看出，市场对质量的作用有无法避免的局限性和缺点，影响和 制约了质量的提高，要克服这些缺陷必须借助政府的力量和加强宏观质量管理与 质量监督。而质量技术监督部门就是政府行使该项职能的行政部门。 产品质量检验机构是质量技术监督工作的重要技术保障。它是在我国计划经 济时期建立和发展起来的事业单位，为质量技术监督系统全面履行综合管理和行 政执法监督职能发挥了有效作用，提供了技术保障。产品质量检验机构依其职能 主要承担以下工作： ( 1 ) 依法开展质量监督检验，计划检验，仲裁检验和质量鉴定。 ( 2 ) 受理产品质量的委托检验和委托鉴定。 随着我国经济体制、科研体制改革的深入，质量技术监督事业的发展，产品 质量检验机构目前存在的问题和暴露出的矛盾越来越突出：一是产品质量检验机 构原来由地方各级政府及各行业主管部门设置，使其数量多，布局不够合理，低 水平重复建设造成产品质量检验资源的极大浪费，难以形成与国外同类检验机构 竞争的水平和规模；二是技术装备落后，基础设施老化，高新技术领域检验装备 少、水平低，技术保障服务能力不能完全适应经济和社会发展需要；三是人才结 构不合理，缺乏高素质人才，严格的人事编制管理限制了优秀人才的进入，且现 有人才流失严重，不少专业、学科出现人才断层，科研开发、技术创新能力较弱； 四是缺乏自我发展的机制和能力，产品质量检验机构由政府部门设置，过多地依 附于政府部门，发挥技术优势和技术潜力、面向市场服务社会的能力和意识不强。 8 山东大学硕士学位论文 十七大报告开宗明义地昭告了这次大会的丰题：“高举中国特色社会丰义伟 大旗帜，以邓小平理论和三个代表重要思想为指导，深入贯彻落实科学发展 观，继续解放思想，坚持改革开放，推动科学发展，促进社会和谐，为夺取全面 建设小康社会新胜利而奋斗。”为了贯彻落实党的十七大精神，更好地为履行国 家赋予的质量技术监督的综合管理和行政执法职能提供强有力的技术保证，产品 质量检验机构应该进行重新整合、总体规划、合理布局，以地方经济资源和经济 发展为切入点，使力量集中、布局合理的产品质量检验机构成为质量技术监督部 门服务地方经济的强有力手段和行政执法的有力保障。 为了稳步推进产品质量检验机构的改革，充分发挥产品质量检验机构的作 用，必须依据资源合理优化原则，政事分开原则，市场取向原则，服务地方经济 原则对产品质量检机构进行改革，使其与社会主义市场经济相适应。 但是，随着我国市场经济体制的逐步建立，随着改革的不断深入，各种垄断 的坚冰被相继打破。面对国内外日益加剧的竞争，失去了垄断地位的单位将不得 不在观念、机制、战略等许多方面做出重大的改变，以适应市场经济的要求。大 单位如此，长期依附于政府部门的小单位亦然。 山东省某质检机构就是这样一个单位。暴风骤雨般的政府机构改革毫不留情 地把不谙市场运作的该质检机构推到了市场的边缘。该质检机构是一个质量技术 监督系统外的省级质量技术监督检验机构，它是山东省质量技术监督局批准设立 的，业务上受山东省质量技术监督局领导，但又与省局系统内的检验机构有区别， 与省局没有人事上的上下级以及隶属关系。伴随市场经济的发展，政府正在转变 职能，服务社会、服务经济，作为质检机构更是要求走向市场，与政府部门分开。 山东省某质检机构为了不被市场拒之门外，该质检机构需要向市场化方向转型。 1 2 本文研究内容 本文首先对论述了市场经济环境下我国产品质量检验机构的进行流程改进 的必要性，然后对质量监督的摹本概念以及业务流程再造理论进行了分析，在此 基础上，对山东省某质检机构的组织机构以及检验业务流程进行分析，找出原因， 并设计改进方案，对改进方案的实施措施进行研究，最后对本文的研究进行总结 和建议。具体内容如下： 简述本文的选题背景、研究动机、h 的及意义，提出市场经济下的质检机构 9 山东大学硕士学位论文 建立高效、流畅的业务处理流程势在必行。 介绍了课题相关理论和国内外研究与应用现状分析。首先介绍了质量管理的 基本概念和业务流程再造的相关理论，随后论述了我国产品质量检验机构的现 状、国外产品质量检验机构的现状以及我国产品质量检验机构目前存在的问题。 介绍了山东省某质检机构的概况、组织机构及其职能。对山东省某质检机构 的现有组织机构、检验业务流程进行分析，找出该质检机构组织机构、业务流程 存在的问题，分析其原因。 论述了改进的基本思路和整体方案，列出了改进的基本原则：以流程为导向 的原则；以顾客为导向的原则；精简、统一、能效的原则；可操作性原则。首先 要建立市场竞争意识，并在此基础上进行组织机构改进，进一步提出检验业务流 程改进方案。 随后进行了组织机构和检验业务流程的改进方案的实施措施研究。主要从人 员培训、管理制度、信息化和客户管理方面进行了研究。 最后，对本文的研究进行总结，指出本文的创新点以及存在的不足之处。 1 3 研究方法 本文主要采用了如下研究方法： 理论分析法、调查研究法、流程分析法以及系统分析法。 在课题相关理论综述部分，主要采用了理论分析的方法对质量管理以及监督 的基本概念、业务流程再造相关理论进行了分析。 采用调查研究法对山东省某质检机构的概况、资源、业务流程资料进行收集 处理，在该过程中通过观察、访谈以及个案研究等科学方式，搜集了该质检机构 的资料。 利用业务流程分析中的流程图法分别对山东省某质检机构的检验通用流程、 检验室检验业务流程和检验样品接收流程进行了分析，分析出该流程存在的问 题。 运用系统分析法、先进的业务流程再造的管理理论和方法进行改进设计。首 先，对员工进行思想意识方面的改进培i ) l i ，树立市场竞争的意识，为改进打下基 础；其次要在坚持改进的四大原则的基础上，。对组织机构、检测业务流程和样品 接收流程进行改进。 1 0 山东大学硕士学位论文 第2 章课题相关理论和国内外研究与应用的现状分析 介绍了质量管理相关基本概念和业务流程再造的基本理论，论述了国内外产 品质量检验机构的运行现状以及我国产品质量检验机构存在的问题。 2 1 基本概念 ( 1 ) 质量 我们所讲的“质量”一词，是根据英文q u a l i t y 翻译过来的。q u a l i t y 的原意 是品质、特质。我国的香港和台湾，都把这个词翻译为品质，已故的我国著名经 济学家孙冶方先牛，生前曾十分倾向于把q u a l i t y 一词翻译为品质。 所谓质量，按照国际标准化组织i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版标准中的定义是指：“一 组固有特性满足要求的程度”。口1 这里所说的“一组固有特性”是指产品、工程、 服务、流程性材料、计算机程序( 软件) 等等所具有的“特性 。这些“特性” 满足“要求 的程度就构成了“质量好坏的判断依据。那么一般的要求有哪些 呢? 一些“要求”可以是明确的，而另外一些“要求”则可能是不太明确的，我 们可以举一个日常生活中常见的例子加以说明。例如对彩电屏幕的大小、功能、 清晰度、音质等提出明确的要求，这便是“明确的需要”。但彩电有些电磁性能 指标、诸如辐射、工作时产牛的电磁波等，消费者在购买时可能不会提出明确的 要求，而法律、法规、强制性标准对此已经做了专门规定，这些便属于隐含的“要 求 。所以，彩电的质量就是彩电在屏幕大小、功能、清晰度、音质等方面满足 消费者明确要求的能力的特性，以及满足法律、法规、强制性标准规定的辐射、 电磁干扰等隐含要求的能力的特性这两部分决定的。 按照1 9 9 9 年版辞海的定义，“质量 一是指产品或工作的优劣程度，如 建筑质量、工程质量、教学质量。二是物理学上的术语，指度量物体惯性大小和 引力作用强弱的物理量。前者是本文所讨论的范畴，后者属于物理学，不属本文 讨论的范畴。因此，简单地说，质量就是产品、工程、或者服务的优劣程度。 要深刻理解“质量 一词的含义，需要注意把握以下三点： 第一要处理好“质 和“量”的关系，没有质的保证，量的增加没有实际意 山东大学硕士学位论文 义，只能造成资源的浪费。因此，要把数量的增长建立在质量提高的基础上。 第二要从“符合性”的质量观转变到“适用性”的质量观上来。计划经济条 件下，强调的是符合国家或行业标准，而市场经济条件下，质量是反映产品或服 务满足明确或隐含要求能力的特征和特性的总和，强调适用性，既不能质量低劣， 也不能“质量过剩”。 第三要从单纯的质量观念转变为综合的质量观念，即从只注重产品的技术性 能，转变为整体注重产品的功能适用性、使用适用性和销售适用性；既注重反映 产品功能性的丰要技术性能指标先进，更要注重产品使用、维修方便并保证安全 以及交货及时和售后服务周到等。 ( 2 ) 质量管理 一般意义上，我们所讲的质量管理( q u a l i t ym a n a g e m e n t ) 主要是指企业内 部的管理行为。著名的质量管理专家以及国际标准化组织( i s o ) 对这种管理行 为的内涵都有明确的界定。 美国质量管理专家费根堡姆认为，质量管理就是考虑到使消费者完全满意， 并且能在最经济的水平上进行牛产，提供服务，企业各部门在质量开发、质量保 持及质量改善上所做努力的有效体系。 日本质量管理专家石川馨对质量管理所下的定义为：质量管理就是关于开 发、设计、牛产、销售以及服务于最经济的、最有用的，而且购买者满意的产品 的经营方法。 i s 0 9 0 0 0 ：2 0 0 0 版标准对质量管理所下的定义为“在质量方面指挥和控制组 织的协调活动”【2 1 ，丰要包括确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通过诸 如质量策划、质量控制、质量保证和质量改进使其实施的全部管理职能的所有活 动。 所有关于质量管理的表述尽管在文字上不尽相同，但在实质上都是说明，质 量管理是指产品形成过程中确保其质量的各种管理活动。 ( 3 ) 质量监督 质量监督在国家标准g b t 6 5 8 3 1 9 9 4 中，被定义为：“为了确保满足规定的 要求，对实体的状况进行连续的监视和验证并对记录进行分析”。1 3 这里的“实 体”仍然丰要是指产品。“规定的要求”主要是指国家有关质量的法律、政府有 1 2 山东大学硕士学位论文 关质量的法规、规章以及强制性标准、产品生产企业明示的标准或技术指标、合 同规定的质量要求等，对产品生产企业来说，可以是企业内控标准、技术规范、 技术条例、图纸及合同要求等。“连续”是指持续的或一定频次的。由此可知， 质量监督是对“实体”，按“规定的要求 进行“连续”的监视和验证，并对记 录进行分析的活动。 实际上，人们对质量监督概念的认识是随着对质量概念的认识不断深化和发 展的。 在全面质量管理中，质量已经不仅仅是指产品、工程和服务的质量，而且还 包括工作的质量等等。质量监督的内涵也必然随其发展变化。但在质量技术监督 工作中，质量主要是指产品的质量，质量监督主要是指对产品质量进行的监督。 下面我们介绍具体的质量技术监督工作一检测工作以及其执行主体一检验机构。 ( 4 ) 检测活动 产品实物质量是否符合标准或技术要求、合同的约定等，均需通过产品检测 活动加以证明。检测是商品交换活动的产物，供需双方出于各自利益的需要，或 有关产品质量争议仲裁部门对产品质量的判定，都必须依托于产品质量检验，利 用相应的技术手段，依据标准或技术要求对产品质量进行检测、测试。我国国家 标准( g b t 6 5 3 8 1 9 9 4 ) 对检测的定义为：“对实体的一个和多个特性进行诸如测 量、检查、试验或度量并将结果与规定要求进行比较，以确定每项特性合格情况 所进行的活动。 3 1 ( 5 ) 检验机构 检验机构是指具有一定检测技术能力和设施条件，依法设置或经授权的、从 事产品质量检验或其他提供中介检验服务的实体机构。检验机构分为承担法定任 务的检验机构( 或监督检验机构) 和中介检验机构。 2 2 业务流程再造的基本理论 2 2 1 基本概念 b p r 被称为具有里程碑意义的第三次管理革命。b p r 倡导者认为，在管理理 论和实践的发展过程中，有三个里程碑。第一个是英国十八世纪的a d a ms m i t h 提出分工理论；第二个是美国f o r d 汽车公司的h e n r yf o r d 实施的用流水线装配 1 3 山东大学硕士学位论文 汽车的牛产方式，以及通用汽车公司的a 1 f r e ds l o a n 提出并实施的在镎理阶层 的专门科室与生产车间管理相结合的分工型直线职能式管理体制，该体制在当时 大大提高了管理的科学性和管理效率；第三个就是二十世纪末风靡世界各国的 b p r 思想。b p r 是一种新的管理哲学，但并不是全新的概念。在此之前，许多专 家对b p r 的相关问题做了前瞻性的研究，为b p r 得以诞牛做了前期理论的积累工 作。4 3 1 9 8 8 年，组织学家s w d a v i s 论述了信息的价值和重要意义，指出可以 用信息技术来重新构造企业的价值增值链，并强调了学习在信息社会的重要性， 认为学习是“最根本的可再生资源”。1 9 9 0 年，p s e n g e 在第五项修炼学 习型组织的艺术与实物中，强调了“系统思考、“团队”等要素是b p r 的重要 组成部分。哈佛商学院教授m i c h a e lp o r t e r 提出价值链( v a l u ec h a i n ) 概念，认 为在向顾客提供产品的流程中，价值链上基本活动之间的紧密衔接有助于物流和 信息流在这些活动之间顺畅通过，每项活动及活动间的衔接都要强调对顾客的增 值。“价值链”是流程概念的雏形。 1 9 9 0 年和1 9 9 3 年，m i c h a e lh a m m e r 和j a m e sc h a m p y 正式提出b p r 概念。 璐一3 他们认为：“企业再造就是从根本上考虑和彻底地设计企业的流程，使其在成 本、质量、服务和速度等关键指标上取得显著的提高。 接着，d a v e n p o r t 、m o r r o w 、 k a p l a n 、l o e w e n t h a l 、g o v e r 等学者也相继对类似于b p r 的思想进行了阐述。h 1 妇 在哈默的定义中，业务流程再造包括四个关键词：根本性、彻底性、显著性、 流程。n 2 1 所谓根本性就是b p r 所关注的是企业的核心问题。对长期以来在企业经营中 所遵循的基本信念，如分工思想、等级制度、规模经营、标准化生产和官僚体制 等进行重新思考，打破原有的思维定势，进行创造性思维。 所谓彻底性就是企业流程再造意味着对事物追根溯源，不是对企业肤浅的调 整修补，而是要抛弃所有的陈规陋习，忽视一切规定和过程，创造发明全新的完 成工作的方法。抛弃现有的业务流程和组织结构。 所谓显著性就是企业流程再造追求“飞跃式的进步，如大幅度降低成本、 缩减时间、提高质量等。 所谓流程就是一切重组工作全部是围绕流程展开的。“流程”是指一组共同 为顾客创造价值而又相互关联的活动。哈佛商学院的迈克波特教授特( m i c h e l 1 4 山东大学硕士学位论文 p o r t e r ) 将企业的流程描绘为一个价值链，他认为竞争不是发生在企业与企业之 间，而是发生在企业各自的价值链( v a l u ec h a i n ) 之间。只有对价值链的各个环 节( 业务流程) 实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。n 3 1 国外学者研究了b p r 的基础理论，同时更注重这些理论在实践中的应用。不 同的学者对b p r 实施的步骤、遵循的原则、成功因素和面临的风险以及b p r 支持 工具的特性和在b p r 实施中的作用做了研究。卡洛等根据对b p r 实施方案的调查 研究得出，处于不同时期及不同战略取向的企业有着不同的再造驱动力。4 1 马建 指出目前有2 5 种方法可用于b p r 的实施指导。n 5 1 其中较为典型的有谷华等的b p r 生命周期法；卡泊兰等的核心过程再设计方法；达文波特的过程创新框架等。此 外，戴尔维提出了b p r 实施的九步骤方法和实施的概念模型。n 刚达文波特、哈默 在最初的文献里描述了b p r 的实施原则、实施的关键成功因素和导致失败的因 素。钱皮在改革管理中指出除了业务流程的改革，管理流程也必须彻底改造， 企业再造的目标才会真正达到。研究结果表明b p r 工具对于项目实施成功的贡献 在于实施的有效性而非实施的效率；许多研究者指出b p r 支持工具的关键性能是 流程描述和流程分析功能。 国内学者对b p r 的研究起步相对较晚，主要是对b p r 的消化吸收。此外，结 合企业资源计划软件的引进，国内学者也对b p r 实施的相关问题做了一定研究。 我国再造流程学派代表，复旦大学教授芮明杰基于对b p r 本质特性的理解， 对b p r 定义为：b p r 是指从顾客需求出发，以企业流程为改造对象，对企业流程 进行根本性思考和分析，通过对企业流程的构成要素重新组合，产生出更有价值 的结果，以此实现企业流程彻底的重新设计，从而获得企业绩效的巨大改善。n 刀 企业再造，重组企业的业务流程的作者余著认为b p r 的基本内涵是：以 企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程为再设计中心，强调打破传统 的职能部门界限，提倡组织改进，员工授权，顾客导向以及正确的运用信息技术， 建立合理的业务流程，以达到企业动态适应竞争加剧和环境变化的目的的一种管 理活动。n 聊 张树帆从系统观出发，考察了b p r 的系统特性。n 引李大勇、达庆利运用交易 费用和企业能力理论对b p r 的机理加以解释。 李源运用价值工程的方法，分析了企业增值链的评价指标，并对价值工程和 b p r 的方法作了对比。盥裴金林描述了b p r 应用的原则，分析了实施失败的原因 山东大学硕士学位论文 并提出了相应的对策。口2 1 王旗林、黎志成分析了信息技术在企业应用中面临的网 境以及可发挥的作用，认为应从人员、组织集成的角度应用信息技术。昭3 3 汉普咨 询公司的张后肩博士分析了企业引进和应用企业资源计划的情况，指出b p r 与 e p r 是相辅相成的，两者是一种完美的结合。犯钔李钢、齐二石等结合组织理论的 研究，提出了可供b p r 实施运用的工具方法e s c r i 方法。位踟 此外，一些学者还研究了b p r 在特定行业或特定业务流程中的应用。王永贵 研究了知识获取流程的再造特点与过程，探讨了如何增强企业知识获取能力。啪1 陈亚兵在( ( b p r 在n p d p 中的应用一文中，探讨并实现了新产品开发流程的再 造优化。乜刀 通过对b p r 的直接研究和比较研究，学者们建立起b p r 的基本概念范畴和基 础理论，总结出b p r 的关键思想：b p r 是一项战略性的系统工程；b p r 的核心是面 向顾客满意度的业务流程；b p r 的要素：员工、组织、技术；b p r 的目标：绩效产 生巨大的改善；b p r 的使能器：信息技术是实施的催化剂。不同领域的学者们选 择了不同的切入点。结合专业领域的知识对b p r 的基础理论进行了深入探讨。瞳8 。3 伽 从理论研究可以看出，b p r 是一项复杂的系统工程。b p r 的研究范围涵盖 了信息科学、工业工程、运筹学、管理学以及社会和人文科学等各个领域。它不 仅仅包括业务流程的重新设计，而且还涉及到企业的战略规划、管理理念、组织 建设等多个方面。其中，企业的战略定位和过程远景不仅是实施b p r 的动力， 还是b p r 的主要任务企业过程再设计的起点；另外，在实施过程重组的同 时必然还会伴随着对组织建设的重大变革以及对管理理念的重新构建。 2 2 2 业务流程再造的方法 关于业务流程再造通常有两种观点，一种认为b p r 就是全新设计法则，实施 一种激进的变革，实施结果是组织绩效的跃进；而另一种即系统化改造方法，追 求持续不断的步伐较小的变革，通过积累持续不断的改进来实现组织绩效提升的 巨大成效。重新设计现有流程，或进一步完善刚设计完成的流程，其目的总是使 流程更好、更省、更快。更好是指进一步提高组织的利益相关者，尤其是顾客的 满意程度。更快地是指尽可能快地提高顾客响应速度，更省是指以更高的效率实 现前两项任务。通常重新设计现有流程的重点就是清除非增值活动和调整核心增 1 6 山东大学硕士学位论文 值活动，其基本规律方法可概括为e s i a 代表的4 个字，即清除、简化、整合、 自动化。对于质检机构而言，即清除检验业务活动中的等待时间、重复、不必要 的协调等活动，简化不必要的表格填写、程序、沟通活动，整合原职能分工过细 的工作和倡导顾客自助服务，将困难乏味的作业和数据采集、数据传递等工作， 尽量应用可行的技术手段予以自动化，从而实现检验业务流程再造的目的。 根据目前山东省某质检机构的实际情况，宜采用系统改造法对业务流程实行 再造，这是由于：质检机构具有不断在流程中进行小规模的革新的习惯，并且这 种习惯己经深入到企业文化的深层次里，成为质检机构行为的一种基本模式和习 惯。质检机构每年都能从计量认证或监督评审以及实验窒评审等工作中，不断完 善质量管理体系，进行不断改进。质检机构属于比较成熟的第三方社会服务机构， 工作流程已经有多年的考验极具技术性且员工素质参差不齐，这将成为其变革的 阻力。所以该质检机构在选择流程再造时极易接受这种逐渐式的再造方式。 同时由于检验业务流程牵涉多专业、环节比较多，程序比较复杂的特点，为 了分析得到更多意见，不致产生任何遗漏，可以采用程序分析方法。其中系统的 提问技巧是程序分析成功的基础。提问技巧在国外又称6 w 技术或5 w l h 技术， 即w h a t 完成了什么? w h e r e 何处做? w h e n 何时做? w h o 由谁 做? h o 、v 一如何做? w h y 为什么这样做? 通过5 w l h 严格考核与分析，其目 的是为了建立新方法，在建立新方法时要灵活运用“e c r s ”四项原则，即取消、 合并、重排和简化。取消为改善的最佳效果，是不需投资的一种改进，是改进的 最高原则。合并那些无法取消而又必要者，以达到省时简化的目的。重排即是在 经过取消，合并后对各个步骤进行重排，得到最佳的顺序。简化即是在经过取消、 重排、合并后的必要步骤能否用更简单的方法以达到节省人力、时间及费用的目 的。 2 3 国内外产品质量检验机构的运行现状 2 。3 1 国内产品质量检验机构的现状以及计量认证审查认可( 验收) 制度与实 验室认可制度的关系+ 2 ：3 1 1 我国产品质量检验机构的现状 1 7 山东大学硕士学位论文 产品质量检验机构是随着我国经济的发展而逐步开展的。早在新中国成立初 期，为了加强对资本丰义工商业承担加工订货产品质量的监督，我国在一部分重 点城市建立了工业产品质量检验所，对采购商品的质量进行监督检验。随着国民 经济的恢复和发展，特别是由于大规模的工业建设和保护人民群众的牛命安全和 健康的需要，国家实施了产( 商) 品质量抽查制度，1 9 8 6 年依照国务院批准实 施的产品质量监督检验中心管理试行办法，国家和地方相继建立了产品质量 监督检验所，开展综合性产品质量监督和产品质量监督检验工作，各行业部门也 建立了一些专业化的产品质量检验机构，如进出口商品检验所，石油化学产品检 验所，药品检验所，船舶检验所，锅炉压力容器安全检验所，开展了部分专业性 的质量监督和产品质量监督检验工作。 日前，全国质量技术监督技术机构共有3 4 7 3 家，固定资产总额已达1 2 4 亿 元人民币，仪器设备4 6 4 亿元人民币。国家产品质量检验中心2 4 2 家。以国家质 检中心为龙头，以省级质量技术机构为骨干，市区级技术机构相配合的质量技术 监督网已经形成。一支具有较高科技水平和较强专业技术能力的科技队伍，一批 设备先进、具有规模的产品质量检测技术机构和实验室已在国家经济生活中发挥 着巨大的作用。 2 0 0 2 年，全国检验检疫机构共检验检疫出入境货物6 2 0 万批，货值2 3 1 7 亿 美元，共发现不合格货物3 6 万批，货值2 3 4 5 亿美元，截获疫情2 4 6 2 批。2 0 0 2 年承担了国家监督抽查8 4 1 2 家企业的2 2 4 类9 4 4 7 种产品。地方监督检验乍产企 业3 5 2 万家，检验产品4 4 9 万批次，抽查检验3 1 3 万家商业企业的5 6 4 万批次 的商品。 我国的产品质量检验市场目前还处于初级阶段，特别是商业检验市场的发展 还很不完善。产品质量监督检验，不论是在国民经济发展中，还是在人们的日常 生活中，起到了为产品质量提供科学准确的检测数据，从而为政府实现对产品质 量的监控和消费者购买商品权益的保障提供技术支持，对国民经济发展，确保贸 易的公平交易；保障消费者权益发挥着重要作用。 我国已通过标准化法、计量法、产品质量法的制定实施，将产品质 量检验活动纳入了法制化管理的轨道。d 卜列 标准化法实施条例第二十九条规定：“县级以上人民政府标准化行政乇 山东大学硕士学位论文 管部门，可以根据需要设置检验机构，或者授权其他单位的检验机构，对产品是 否符合标准进行检验和承担其他标准实施的监督检验任务。检验机构的设置应当 合理布局，充分利用现有力量。 国家检验机构由国务院标准化行政主管部门会同国务院有关行政主管部门 规划、审查。地方检验机构由省、自治区、直辖市人民政府标准化行政主管部门 会同省级有关行政丰管部门规划审查。处理有关产品是否符合标准的争议，以本 条规定的检验机构的检验数据为准”。 第三十条规定：“国务院有关行政主管部门可以根据需要和国家有关规定设 立检验机构，负责本行业、本部门的检验工作”。 计量法实施细则第三十二条规定：“为社会提供公证数据的产品质量检 验机构，必须经省级以上人民政府计量行政部门计量认证”。 第三十三条规定：“产品质量检验机构计量认证的内容： ( 一) 计量检定、测试设备的性能； ( 二) 计量检定，测试设备的工作环境和人员的操作技能。 ( 三) 保证量值统一，准确的措施及检测数据公正可靠的管理制度。 第三十四条规定：“产品质量检验机构提出计量认证申请后，省级以上人民 政府计量行政部门应指定所属的计量检定机构或者被授权的技术机构按照本细 则第三十三条规定的内容进行考核。考核合格后，由接受申请的省级以上人民政 府计量行政部门发给计量认证合格证书。未取得计量认证合格证书的，不得开展 产品质量检验工作。” 产品质量法第十九条规定：“产品质量检验机构必须具备相应的检测条 件和能力，经省级以上人民政府产品质量监督部门或者其授权的部门考核合格 后，方可承担产品质量检验工作。法律、行政法规对产品质量检验机构另有规定 的，依照有关的法律、行政法规的规定执行。 第二十条规定：“从事产品质量检验、认证的社会中介机构必须依法设立， 不得与行政机关和其他国家机关存在隶属关系或者其他利益关系”。 为了实施对依照标准化法设立和授权的产品质量检验机构的审查认可( 验 收) 工作，原国家技术监督局质量监督司于1 9 9 0 年发布了国家产品质量监督 检验中心审查认可细则、产品质量监督检验所验收细则、产品质量监督检验 1 9 山东大学硕士学位论文 站审查认可细则( 三个细则参照采用了i s o i e c 导则2 5 1 9 8 2 ) ，由此开始了对 国家、省、地、县各级产品质量监督检验机构的审查认可( 验收) 工作。 计量法实施细则中将对产品质量检验机构的考核称之为计量认证。计 量法实施细则实施后，原国家计量局为规范计