（工商管理专业论文）建行陕西省分行ATM管理存在的问题与对策研究.pdf

题目：建行陕西省分行a t m 管理存在的问题与对策研究 专业：工商管理 学员姓名：刘延军 学员签名：弓咚丞l 军 导师姓名：惠宁导师签名： 一牙 摘要 对于全球金融界来讲，a t m 算得上是2 0 世纪最伟大的发明之一。对于中国的银行业 而言，a t m 开启了一扇通向用户的新窗口。对于老百姓来说，a t m 已经成为日常生活的 一部分。现如今，伴随着a t m 的不断深入和普及，我们对a t m 的认识也由陌生逐渐转变 为熟悉和了解。为了能适应时代的发展，国内各家银行都把发展a t m 作为自己的战略重 点来定位，目的是能够在未来发展过程中不断取得竞争优势，更好地占领金融市场，获 得更多的市场份额，这就要求对a t m 数量、质量的管理有一套科学的方案及配套措施。 建行陕西分行a t m 管理中由于存在问题，无法适应未来a t m 的发展要求，如果建行在今 后的管理方面与其a t m 自身发展速度、发展规模保持一致，完善a t m 集中管理方案是最 为关键的，这样建行a t m 的综合使用效益也就能够由此得以提高。 基于此，本文以“理论联系实际、建立科学a t m 集中管理、最大利润化、a t m 金牌 服务 为指导思想，坚持在建总行统一经营管理的指导下，不断完善建行a t m 集中管理 方案，利用科学的管理方法，建立a t m 集中管理机制，利用这种机制对客户进行的各项 a t m 服务中，不断探测出客户的真正需求，最终成为建行自己的核心竞争力，不断扩大 a t m 的市场占有率，实现建行a t m 的最大利润化，本文研究的主要内容为：建行陕西分 行a t m 集中管理现状、自身管理特点、a t m 管理中存在的问题，通过完善建行a t m 集中 管理的方案设计及相关a t m 集中管理的配套措施，来解决目前管理中存在的问题，利用 系统分析研究得出以下结论：第一，建行a t m 自助设备的直接收益水平将在未来达到收 支平衡略有盈余的目的。第二，建行a t m 自助设备可以创造a t m 巨大的替代收益。第三， 建行a t m 自助设备能够融洽建行业务的诸多资源，通过标准化的操作流程和快捷的服务， 将为客户创造出更大的时间价值，同时打造出建行a t m 一流品牌，以其故障率和缺钞率 最低，a t m 设备布局最广，客户使用最多、最便捷的方式，将会得到整个社会的认可。 【关键词】a t m 管理问题方案设计 【研究类型】应用研究 t i t l e ：s h a a n x ip r o v i n c eb r a n c ho fc h i n ac o n s t r u c t i o nb a n ka t m m a n a g e m e n t p r o b l e m sa n dc o u n t e r m e a s u r e s s p e c i a l t y ：b u s i n e s sa d m i n i s t r a t i o n n a m e ：l i uy a n j u n t u t o r ：h u in i n g a b s t r a c t s i g n a t u r e ：l f 队伽j 朋 s i g n a t u r e ： i nt e r m so ft h eg l o b a lf i n a n c i a lc o m m u n i t y , a t mc l a i mt ob ea2 0 t hc e n t u r y o n eo ft h eg r e a t e s ti n v e n t i o n s f o rc h i n a sb a n k i n gs e c t o ri sc o n c e m e d ，a t m o p e n san e ww i n d o wl e a d i n gt ot h eu s e r f o rt h ep e o p l ew h o ，a t mh a sb e c o m e ap a r to fe v e r y d a yl i f e n o w , a l o n gw i t ht h ed e e p e n i n ga n dt h ep o p u l a r i t yo f a t m ，a t mu n d e r s t a n d i n gw eh a v eg r a d u a l l yc h a n g e df r o mt h es t r a n g e f a m i l i a r i t ya n du n d e r s t a n d i n g i no r d e rt oa d a p tt ot h et i m e so fd e v e l o p m e n t ， r e g a r dt h ed e v e l o p m e n to fd o m e s t i cb a n k sa t m a si t ss t r a t e g i cf o c u st ol o c a t e ， m u d ii sa b l et oc o n s t a n t l yd u r i n gt h en e x td e v e l o p m e n tt og a i nc o m p e t i t i v ey o u s h i ，b e t t e ro c c u p a t i o n ，f i n a n c i a lm a r k e t s ，h u o d em o r em a r k e ts h a r et h i s r e q u i r e st h en u m b e ro nt h ea t m ，q u a l i t yo fm a n a g e m e n to fas e to fs c i e n t i f i c p r o g r a m sa n ds u p p o r tm e a s u r e s c h i n ac o n s t r u c t i o nb a n ks h a a n x ib r a n c ha t m m a n a g e m e n tb e c a u s eo fp r o b l e m sc a nn o ta d a p tt ot h ed e v e l o p m e n to ff u t u r e a t m r e q u i r e m e n t s ，i ft h ef u t u r em a n a g e m e n to ft h ec o n s t r u c t i o nl i n ew i t ha t m s e l f - d e v e l o p m e n tr a t e ，t h es c a l eo fd e v e l o p m e n tt om a i n t a i nc o n s i s t e n t ，c o m p l e t e a t mm a n a g e m e n tp r o g r a mf o c u s e do nt h em o s tc r i t i c a l ，s oc c ba t m i n t e g r a t e du s ee f f i c i e n c yc a nt h u sa l s ob ee n h a n c e d b a s e do nt h i s ，t h em a i nc o n t e n t so ft h i sp a p e ra r e ：c h i n ac o n s t r u c t i o nb a n k s h a a n x ib r a n c ha t mc e n t r a l i z e dm a n a g e m e n ts t a t u s ，s e l f - m a n a g e m e n tf e a t u r e s ， a t m m a n a g e m e n tp r o b l e m s t h r o u g ht h ei m p r o v e m e n to fc h i n ac o n s t r u c t i o n b a n ks h a a n x ib r a n c ha t mc e n t r a l i z e dm a n a g e m e n tp r o g r a md e s i g n e dt os o l v e m a n a g e m e n tp r o b l e m s ，u s i n gs y s t e m sa n a l y s i ss t u d yc o n c l u d e dt h a t ： f i r s t ，t h ec h i n ac o n s t r u c t i o nb a n ka t ms e l f - s e r v i c ee q u i p m e n t ，t h el e v e l o fd i r e c ti n c o m et ob r e a ke v e nas l i g h ts u r p l u si nt h ef u t u r ep u r p o s e s e c o n d ，t h ec h i n ac o n s t r u c t i o nb a n ka t ma t ms e l f - s e r v i c ed e v i c ec a n c r e a t et r e m e n d o u sa l t e r n a t i v ei n c o m e t h i r d ，t h ec h i n ac o n s t r u c t i o nb a n ka t ms e l f - s e r v i c ee q u i p m e n tt ot h e m a n yh a r m o n i o u sc c bb u s i n e s sr e s o u r c e s ，t h r o u g ht h es t a n d a r do p e r m i n g p r o c e d u r e sa n de f f i c i e n ts e r v i c e ，w i l lc r e a t em o r et i m ef o rc u s t o m e rv a l u e ， c r e a t i n gal e a d i n gb r a n da t m sc o n s t r u c t i o nb a n k ，f o ri t sf a i l u r et h el o w e s tr a t e a n dl a c ko fm o n e y , a t me q u i p m e n t ，t h em o s te x t e n s i v ed i s t r i b u t i o n ，c u s t o m e r u s em o s t ，t h em o s tc o n v e n i e n tw a y , w i l lb er e c o g n i z e db ys o c i e t ya saw h o l e k e yw o r d s a t mm a n a g e m e n t p r o b l e m s d e s i g n s t u d yt y p e s a p p l i c a t i o np a p e r s i i i 西北大学学位论文知识产权声明书 本人完全了解学校有关保护知识产权的规定，即：研究生在校攻读学 位期间论文工作的知识产权单位属于西北大学。学校有权保留并向国家有 关部门或机构送交论文的复印件和电子版。本人允许论文被查阅和借阅。 学校可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以 采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。同时，本人保 证，毕业后结合学位论文研究课题再撰写的文章一律注明作者单位为西北 大学。 保密论文待解密后适用本声明。 学位论文作者签名：劐篮指导教师签名： a d d 年6 月b 日 扣l 。年6 只 ) 日 西北大学学位论文独创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及 取得的研究成果。据我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，本 论文不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果，也不包含为获得西北大 学或其它教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对 本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示谢意。 学位做作者签名：剀延军 a o 0 年6a | 弓e l 西北大学硕士学位论文 第一章导论 从全球银行业发展的角度来看，a t m 自助设备算得上是2 0 世纪对人类社会最伟大的 贡献之一。从中国各家银行业发展的角度来看，a t m 是银行在社会上对客户进行各项服 务的新窗口，是一道亮丽的金融风景线。从群众的角度来看，a t m 现如今已经悄悄走进 了我们千家万户，和我们的生活朝夕相处。2 2 年前中国第一台a t m 自助设备在中国银行 珠海分行投入使用至今，a t m 走入我们的生活已经有了2 0 多年的光辉历史。现如今，伴 随着a t m 的不断深入和普及，我们对a t m 的认识也由陌生逐渐转变为熟悉和了解。为了 能适应时代的发展，国内各家银行都把发展a t m 作为战略重点来定位。目的是能够在未 来的发展过程中不断取得竞争优势，更好地占领金融市场，获得更多的市场份额，这就 要求对a t m 数量、质量的管理有一套科学的方案及配套措施。 1 1 选题背景及意义 ( 1 ) 选题背景 建行陕西省分行a t m 管理中心采取集中管理方式，虽然取得了一定成绩，但是通过 对各二级分行的a t m 自助设备运行进行实时监控，经常发现网点a t m 自助设备存在开机 率不足的问题。影响开机率的因素是多方面的： 第一，故障处理不及时，当网点a t m 自助设备所在地发生通讯线路故障或者停电、 装修、搬迁等情况而无法立即恢复使用时，仍然有个别二级分行没有及时上报省行对该 设备做停机处理，或者在报停机处理后没有注意申报的期限，在到期后没有及时继续申 报停机，在日常工作中仍然发现有些网点在接到监控中心的电话以后，处理异常的响 应速度较慢。尤其是没有及时更换流水打印纸等，此类现象从很大程度上影响了全省的 开机率。 第二，对a t m 管理做不到同步响应，有些二级分行当接到省行a t m 管理中心的电话 以后，没有及时做出响应或者响应较慢，各行管理部门无法实现好协调工作。经常发生 管理员不上班或者网点电话无人接听的现象，造成a t m 设备异常无法解决或者响应较慢。 各行想解决问题但没有科学的办法。 第三，工作时间限制，个别成立a t m 管理中心的二级分行( 例如咸阳分行) ，由于 在周末的工作时间有限，造成了一些设备异常无法修复的情况，这些现象从一定程度上 影响了全省的开机率。 第一章导论 第四，一些二级分行的离行式设备出现通讯故障时无人修复。一些二级分行的离行 式设备出现通讯故障时，仍然有网点管理人员没有及时督促电信公司、联通公司等维护 协商尽快解决问题的情况，造成设备一段时间内经常运行不正常，影响了全省开机率。 ( 2 ) 选题意义 虽然自助银行已经取得了很大发展，业务和功能也有所扩展，但是很多关键环节的 工作还在探索当中，并没有形成一套完整的、准确的管理办法和业务流程。尤其在核算 和操作过程以及应对风险等方面存在很多不规范、不妥当的地方，数据的收集、获取和 统计分析、发展规划决策的工具不足。根据以上对a t m 自助设备运行管理存在问题的分 析，认为研究建行陕西省分行a t m 管理问题十分必要。本文以a t m 集中管理存在的问题 与对策为切入点进行分析研究，阐述不断完善集中管理模式的a t m 运营对于建行巩固零 售银行先发优势、挖掘中间业务收入、实现零售银行转型、完善风险防控，以及策应建 行多元化发展战略等方面的意义；结合当前包括建行在内的中国银行业整体a t m 业务运 营效率较低的现状，分析“分散、多头管理”是制约a t m 业务发展的根本问题，探析完 善a t m 运营集中管理模式的可行性。 第一，有利于巩固和提升建行零售银行先发优势。随着经济的发展、银行业竞争加 剧、新技术应用，商业银行业正在由传统的融资中介向社会支付体系转变。银行的支付 体系主要包括支付介质( 银行卡、支付票据等) 和渠道( 营业网点、a t m p o s 、网络电 话手机银行等) 。目前建行已在虚拟支付渠道，网络银行、电话银行方面建立了先发 优势，与一卡通、信用卡业务相呼应，构建了建行零售银行的领先优势。当前各行均加 大了在支付体系上的资源投入，而建行作为国有大行在营业网点规模上的不足在短期内 难以弥补。新形势下，必须寻找新的突破口弥补网点规模不足的历史短板，巩固和提升 建行零售银行先发优势。 第二，科学合理的a t m 运营管理是中间业务收入的重要来源。目前我国a t m 以取现、 查询、改密为主，少量增值服务。基本上都是以间联方式连入全国统一的跨行信息交换 网络( c u p s ) ，实现了机具的联网通用。与发达国家相比，国内a t m 的业务盈利能力没 有得到充分的发挥，存在较大的利润挖掘空间。一是跨行联网联合虽然为客户提供了更 多的渠道选择，但是在建行发卡业务已具有先发优势的情况下，渠道规模不足将增加建 行的业务支出( a t m 跨行取款交易，发卡行3 元笔支付代理行) 。反之，专业运营的 a t m 网络将为建行带来利润倍增。二是建立科学合理的a t m 运营机制，在实现规模化运 2 西北大学硕士学位论文 作，降低单台a t m 运营成本的基础上；通过广告营销、促销活动，增加单台a t m 使用效 率，可以有效提升a t m 业务盈利能力。三是通过加大新技术应用，挖掘a t m 功能，以a t m 网络为平台开展数字信息服务、代收费、电子购票、积分兑换、户外广告等综合性增值 服务，可以提高a t m 综合盈利水平。 第三，高效的a t m 运营为网点销售化转型提供前提基础。当前建行正在进行的网点 创赢工作是事关建行零售银行事业发展及零售银行核心竞争力构建的重要工作，旨在通 过对网点的流程梳理，充分实现对网点客户的挖掘。网点销售化转型流程的第一步即是， 通过对目标客户的识别，将客户分流至自助设备区、低柜理财或贵宾区等。运营高效的 在行a t m 设备，将有效确保网点创赢的实现；相反，在设备频频出现缺钞、缺纸、机器 故障、通讯故障等各种情况下，将无法顺利实现有效分流，导致网点创赢销售化转型的 第一步即打了折扣。 1 2 研究对象与方法 建行陕西省分行在西安地区选择a t m 集中管理模式后在提高综合效率、扩充技术新 设备、拓展金融业务市场、降低整体运营成本、扩大资金交易量、吸引各类客户、增加 营业收入等方面变化情况的分析，总结出采取集中管理模式好的特点和竞争优势。同时， 通过对最新实际运行数据的分析，论述了a t m 运行成本的构成和特点，提出了a t m 在分 流储蓄对公柜台的人工业务压力、降低了整体资金的运营成本以及创造替代效益方面所 做出的重要贡献。并就a t m 未来的发展趋势进行了论述。表明将来银行业将a t m 作为发 展的重点领域，必将成为各个商业银行间竞争的焦点；在对a t m 自助银行集中管理的竞 争优势和经济效益分析的基础上，说明集中管理模式将会促进a t m 未来的发展，如果其 与a t m 发展的速度、规模保持一致，完善科学管理模式是关键，a t m 的综合使用效益也 由此得以提高。 基于此，本文研究共分五个部分：第一部分主要介绍选题背景与意义；第二部分主 要介绍研究的理论基础；第三部分主要介绍研究对象与方法；第四部分主要介绍研究思 路与框架结构；第五部分主要介绍研究方法与研究进度，建行陕西分行a t m 集中管理存 在的问题与对策，不断完善建行陕西分行a t m 集中管理的配套措施。 ( 1 ) 应用研究法 第一章导论 本文的研究自始至终遵循应用分析思路，强调用应用科学指导论文谋篇布局从而保 证了体系结构的严谨性。建行陕西省分行自助银行的产生、构成、功能、分类、作用、 特点、运行方式及在我国发展情况的介绍和对建行陕西省分行在西安地区选择自助设备 集中管理模式后在提高综合效率、扩充技术新设备、拓展金融业务市场、降低整体运营 成本、扩大资金交易量、吸引各类客户、增加营业收入等方面变化情况的分析，总结出 不断完善集中管理模式后具有好的特点和竞争优势。整篇文章体现了一种严谨的系统 性。 ( 2 ) 访谈法 根据研究目的，有针对性地选择访谈对象分别了解情况并记录，最后对访谈记录汇 总、分析确定问题的一种方法。这种方法的优点是能够深入了解情况，并能够了解到无 法根据企业的表象和数据了解的情况。访谈时要注意：最好组成两人访谈小组，一人主 要提问，一人主要记录；访谈前了解被访谈人的背景信息( 包括个人简历、现在岗位、 主要职责等) ；提前做好访谈提纲，以便抓紧时间；营造宽松的谈话环境，避免咄咄逼 人的谈话局面出现；做好访谈记录工作；讲究谈话方式、方法，封闭式的问题和开放式 的问题结合采用，尽量使被访谈人多谈，访谈人多听，不要随意打断被访谈人的发言； 对访谈中可能出现的情况，如被访谈者沉默不语、被访谈者滔滔不绝、被访谈者态度不 友好，要有心理准备，并做好心理准备工作。访谈结束后，访谈人对谈话记录要作整理， 对访谈内容要分类汇总，提炼有关内容。对谈话内容要注意保密。 ( 3 ) 问卷调查及统计分析法 根据调查目的设计一定的问题，有针对性地选择被调查人并由被调查人填写问卷， 调查人对问卷答案汇总、统计并分析、得到结论的一种方法。这种方法的优点是效率高、 调查面广、成本低，避免调查人与被调查人面对面可能出现的尴尬局面，有利于被调查 人填写自己的真实想法，也有利于调查人了解真实情况。采用这种方法要注意：问卷设 计要合理、科学，避免出现歧义；被调查人样本选取要有代表性，要从年龄、性别、岗 位、收入、学历等多方面选择，样本量选取要合理，做到既能了解情况，又避免浪费资 源；填写问卷前，要做好培训与解释工作，以免出现对立情绪。 4 西北大学硕士学位论文 1 3 研究思路与框架 研究建设银行a t m 管理的发展过程，还没有形成a t m 集中管理系统，说明建立完善 建行陕西分行a t m 集中管理的必要性； 通过对a t m 的现状和发展趋势分析，了解a t m 的各项功能、特性、作用、构成情况、 市场竞争和社会效益等方面的研究，将a t m 作为未来银行业发展的重点方向和领域，使 之成为商业银行间在个人业务领域竞争的重点。 对于a t m 集中管理的优势竞争和经济效益分析，说明集中管理模式有效促进a t m 未 来的发展趋势，保持管理能够与a t m 发展的速度、规模保持一致性，应该建立完善的a t m 集中管理。 本文运用统计分析和运筹学的方法，通过对a t m 管理中心历年业务数据分析，建立 a t m 交易量预测和资金需求模型，作为定量分析和a t m 预测的理论和实践依据。 在a t m 集中管理系统设计的基础上，探索如何使a t m 管理中心在组织构架和业务实 施上的不断优化。 论述a t m 管理模式的设计方案仅是本文的一部分，对a t m 业务数据的深刻剖析，通 过访谈和问卷调查的方式收集关于建行陕西省分行a t m 集中管理存在的不足的数据，由 此提出改进规划的策略，并在不断修正的管理模式下逐步实现。 本文研究的基本框架如图卜1 所示 第一章导论 1 4 本文的主要贡献 图卜1 本文研究的框架结构 在银行卡业务飞速发展的同时，普通消费者的持卡意识也在不断提高，a t m 在用卡 环境建设方面也逐渐被人们关注，a t m 已经作为国内各家商业银行发展的战略重点，对 a t m 的数量和质量也提出比较高的要求，导致a t m 的管理必须走向时代化、规范化和规 模化方向发展。针对目前建行陕西分行a t m 管理现状及存在的问题，面对银行间a t m 服 务领域的激烈竞争，要想使建行a t m 发展在今后的竞争中立于不败之地，就要完善建行 陕西分行a t m 集中管理方案，因此，对建行陕西分行a t m 管理存在的问题及对策研究是 有十分意义的。作为建行a t m 在未来的发展过程中将要走向市场化、信息化、正规化， 解决建行陕西分行a t m 管理存在的问题也必然越来越重要。本文以完善a t m 集中管理系 统为指导思想，以基于a t m 技术的现代管理信息理念，建立完善大规模a t m 集中管理的 6 西北大学硕士学位论文 方案，其主要目的在于扩展a t m 的服务功能和提高a t m 的服务效率，进而推动建行a t m 的战略目标的实现。本文新设计的建行陕西分行a t m 集中管理方案体系，是具有针对性 的a t m 集中管理配套体系，明确了a t m 集中管理的措施和办法，从而避免了建行a t m 管 理问题对今后战略发展的影响，使其少走弯路，更好地提高a t m 的整体规模效益，使这 些配套措施能够在建行a t m 管理中进行推广，并将在一定程度上对其它商业银行在a t m 管理方面有一定的参考借鉴作用，本文具有一定的理论和使用价值。 7 第二章研究的理论基础 第二章研究的理论基础 随着银行业务量的快速加大，原先高成本的人工服务已经不能适应未来银行的发 展，必须使用先进高效而且是低成本的a t m 自助设备，建行陕西分行a t m 管理中心率先 使用了高效率的a t m 自助设备，它解决了老百姓2 4 小时在任何大型商场、学校、车站、 医院、生活社区存取款等银行业务，极大地方便了老百姓的生活，同时建行陕西分行通 过a t m 自助设备办理各种银行业务，增加了营业收入，提高了自己在同行业中的竞争地 位，电子货币业务深入到了社会的各个角落，a t m 自助设备帮助消费者实现了刷卡业务 的完成，真正让消费者体会到手握建行卡，享受轻松生活的感觉。 2 1 a t m 集中管理概述 与分散式管理相对应，一些a t m 业务发展较快的城市和地区，率先尝试对a t m 自助 设备实行全集中式管理。所有a t m 不管是布放在储蓄网点还是布放在商户、社区、公共 场所，统一由一个部门负责规划、布点、安装、开通，并负责日常的清机、加钞，故障 监控，设备维修、吞没卡处理、投诉受理、账务核算、错帐处理等运行管理工作。因为 实现了集约化经营和专业化管理，a t m 自助设备的运行效率大大提高。这种减少管理层 次，一竿子插到底的管理模式有利于a t m 自助设备管理的规范化、科学化和集约化，可 以有效提高a t m 自助设备的服务能力和服务质量。但是，当其管理的网点过于分散，服 务半径超出一定范围后，清机加钞、维修、取吞卡等所耗费的路途时间过长，工作效率 和服务质量又会下降。 完善建行陕西分行对a t m 集中管理，应该采取重实用、重效益、重质量、重效率的 思想，改变过去一味追求规模化，数量化的服务指标，立足于本，要先做强a t m 的服务 品牌，再根据市场的变化，理论联系实际，对连年亏损的营业网点，要采取精兵简政的 策略，从而能够降低营业成本，提高核心竞争力，实现更多的银行利润点。为建行陕西 分行今后各项的发展奠定扎实的基础。 ( 1 ) 增加a t m 的专项资金，实现a t m 标准流程 为了建行陕西分行a t m 在今后的发展中更能顺应时代需求，就要在社会中提高服务 能力，不能因为撤并了营业网点而丢失自己的服务客户群，为了堵漏洞，防空缺，必须 增加a t m 自助服务设备的专项资金，用a t m 的服务代替撤并营业网点的服务，同时科学 8 西北大学硕士学位论文 管理a t m 做到定人、定时、定位一体化的管理模式理念，使a t m 的业务流程上形成完整 而科学的闭环，真正完成建行陕西分行a t m 的标准化管理。 ( 2 ) 组建专业的a t m 集中管理部门 由一名建行陕西分行副行长亲自挂帅主管a t m 集中管理工作，从全行内部进行招贤 纳士，实行公开、公正、公平的原则，把建行内部懂a t m 业务，具备一定文化素养的工 作人员招聘到a t m 管理中心，使a t m 集中管理部门的人员整体素质上一个新台阶。 ( 3 ) 购置更新a t m 集中管理设备 a t m 设备先进了也是为发展上平台的前提条件，根据市场业务发展需求，要采取招 标方式统一购置最先进的a t m 自助设备，更新、更换原先的陈旧设备，在硬件设施上要 达到国际国内先进水平。 ( 4 ) 建立科学完备的a t m 集中管理绩效考核管理体系 对建行陕西分行a t m 集中管理必须要有一套科学完备的绩效考核管理体系，管理体 系分为业务流程管理体系和组织机构管理体系，这两项管理体系要全部实行百分制考 核，进行量化打分，做到每日、每周、每月、每季、每年标准化打分考核、考评、考查 完成分行任务9 0 的为优秀，完成分行任务8 0 的为良好，完成分行任务7 0 9 6 的为一般， 完成分行任务的6 0 9 6 的为合格，完成分行任务6 0 以下的为不合格，对不合格的工作人 员要进行集中待岗培训，培训合格了再上岗，从根本上解决合格的人做合适的工作，从 而实现了用科学完善的制度去管理a t m 。 ( 5 ) 配备a t m 设备专管员，降低操作流程风险 a t m 设备毕竟是个银行物体服务窗口，过去我们通过各种新闻媒体了解到，银行的 a t m 设备一旦发生各类故障，将对银行本身在社会上的形象大打折扣，给银行和客户都 会带来各种风险和隐患，为了降低a t m 操作流程风险，要在a t m 设备区域中配备德才兼 备的a t m 设备专管员，每天检查a t m 的工作状况，存储钞票量、吸吐钞量，要将数据统 一打印制成报表，进行汇总分析，对好的方面进行总结提倡，对不足的问题要及时跟进 解决，从而将操作流程风险降到最低点。 ( 6 ) 节约支出，增加效益，不断获得最大利润 任何一家商业银行管理a t m 首先考虑的是能不能实现自己的利润，利润到底有多大， 建行陕西分行也不例外，建行a t m 集中管理要做到节约自己的各项不必要的支出金费， 多增加各项业务收入，增强自己的竞争优势，增加自己的效益，可以采取各家商业银行 9 第二章研究的理论基础 a t m 携手合作业务，规范跨行a t m 操作管理流程，规避风险，实现各行a t m 的规模效益 利润化。 2 2 自助银行管理模式分类 虽然自助设备进入中国已有2 0 年的历史，但与金融系统对储蓄网点的管理相比， 各家银行对自助银行的管理至今还没有一个统一完整的管理体系。甚至没有一个统一的 管理部门。自助设备多头管理的问题十分突出。上级制定的一些管理办法和规章制度无 法顺畅的传达贯彻下去，从而造成管理的混乱和效率的低下。目前，对自助银行的管理， 主要有以下3 种模式： ( 1 ) 全分散式管理 自助银行由其所在的网点或邻近的网点负责日常管理。自助设备的规划、采购、布 点、安装、维修则由上级负责。由于网点柜员本身还要从事柜面业务，无暇顾及到自助 设备的运行情况，因而一旦出现故障，往往不能及时向上级行电话报修。与此同时，上 级行的管理部门却会因监控不到自助设备的工作状态，无法掌握故障的详细信息，只能 凭网点提供的情况向维护商报修。而外地的维护商一般在本地不设办事机构，因此，响 应周期往往显得漫长，常常导致维修工作的延误。在自助设备引入国内初期，几乎所有 银行都采取了这种管理方式。但由于存在显而易见的弊端，目前这种方式已被大多数银 行所淘汰。 ( 2 ) 全集中式管理 与分散式管理相对应，一些自助银行业务发展较快的城市和地区，率先尝试对自助 设备实行全集中式管理。所有自助银行，不管是布放在储蓄网点还是布放在商户、社区、 公共场所，统一由一个部门负责规划、布点、安装、开通，并负责日常的清机、加钞， 故障监控，设备维修、吞没卡处理、投诉受理、账务核算、错帐处理等运行管理工作。 因为实现了集约化经营和专业化管理，自助银行的运行效率大大提高。这种减少管理层 次，一竿子插到底的管理模式有利于自助银行管理的规范化、科学化和集约化，可以有 效提高自助银行的服务能力和服务质量。但是，当其管理的网点过于分散，服务半径超 出一定范围后，清机加钞、维修、取吞卡等所耗费的路途时间过长，工作效率和服务质 量又会下降。 ( 3 ) 集中一分散式管理 1 0 西北大学硕士学位论文 这是一种介于集中和分散式管理之间的管理方式。又可细分为2 种，一种是对离行 式自助银行实施集中管理，对附行式自助银行由所在网点管理；另一种是对一、二级分 行所在中心城市，不论是离行式还是附行式全部实施集中管理；对县及以下区域的自助 银行由所在网点管理。这种管理模式兼有附行式和离行式管理模式的优缺点，但其不足 可以通过加强管理来弱化。离行式自助银行由专门的管理团队集中管理，附行式自助银 行由所在网点负责清机加钞和错帐处理。但故障维修和缺钞情况由集中管理团队负责监 测，并实时下达维修和加钞的指令。集中管理团队负责本地区自助银行的规划、布点、 安装、开通以及离行式自助银行的清机、加钞，故障监控，设备维修、吞没卡处理、投 诉受理、账务核算、错帐处理，也可兼顾所在中心城市附行式自助银行的全部管理。但 对距离过远的自助银行和县及以下区域的自助银行仍由所在网点管理。这种模式较全部 集中管理节省人力物力，效率也更高。目前，全国大多数分行采取了这种管理模式。但 集中管理团队和营业网点往往隶属不同的部门管理，大量的协调工作有可能造成管理效 率的下降。 2 3 建设银行a t m 管理模式 ( 1 ) a t m 管理中心简介 建行陕西分行a t m 管理中心是隶属于建行西安经营管理部营运管理分部，它的行政 级别为正处级，现共有员工7 8 人，其中管理人员9 人，工作人员6 9 人，工作任务是负 责对西安市所有a t m 进行集中管理，每天的工作流程是出库箱的配款，由龙护卫押运到 各a t m 营业网点，由a t m 管理员清机填加钞箱，打印报表进行账务核算，检查设备运行 是否正常，及时处理错账业务，保证每一位龙卡客户在建行a t m 上使用后达到方便、快 捷、高效、满意的结果。建行陕西分行a t m 管理中心位于西安市莲湖路3 5 号，其共设 有五个科室，分别为：a t m 运行管理科、a t m 系统管理科、a t m 会计核算科、a t m 金库管 理科、a t m 集中配送科。 组织结构图见图2 1 。 第二章研究的理论基础 a t m 管理中心 a t m 系统管理科a i m 运行管理科 a t m 会计核算科a t m 金库管理科 a i m 集中配送辩 。i 。| 一 i 一i 一l l lj一ll 。9i 厂 | 保管| 自售 喇嚣 投诉 a t ma t 枷a t m 帐务错帐 保管保管。实物：化实 受理 管理维修 ；出纳核算处理 尾箱人民 ：金和j 物金 库币库 i 外币 ：和外 l 库 | 币 图2 1a t m 管理中心组织结构图 各科室的工作职责为： 第一，a t m 系统管理科。主管全辖a t m 设备的购置合同签订，a t m 的推广和选址布 局、联系、组织新机的安装与调试，负责a t m 设备的后勤保障工作，受理客户投诉，咨 询有关a t m 设备使用过程中的问题，监控a t m 实时运行情况。 第二，a t m 运行管理科。主管a t m 加钞计划的制定，加钞、配钞和维护工作，按工 作性质分为三个工作组：一是a t m 管理组：主管a t m 设备每天的结账、加钞工作以及a t m 日常的保养、维护和故障排除工作。二是a t m 出纳组：主管现金的领用、清分工作以及 现金装入钞箱，做到装入钞箱中的现金数量够用，钞票质量达到七成新。三是a t m 维修 组：主管a t m 设备大修和节假日的维修工作。 第三，a t m 会计核算科。主管a t m 账务核算和差错处理，确保会计账务的正确性。 第四，a t m 金库管理科负责保管在库的人民币、外币以及实物金和在库的重要空白 凭证。 第五a t m 集中配送科。负责审批配送全辖网点的人民币、外币及实物金和重要空白 凭证业务，向人民银行上缴提取人民币，收取各网点上缴的人民币、外币和重要空白凭 证，接收各厂家发送的各种重要单证。 ( 2 ) a t m 数据资料管理 a t m 数据与各项资料来源于a t m 工作的一线，是对整个a t m 管理的工作的真实性反 映，那么，作为建行陕西分行高管层要高度重视各项数据资料，通过分析数据，查找集 中管理工作中的不足，及时采取相关措施，由于在管理工作中没有科学的实用管理机制， 在实际工作中经常出现目标与结果的差距，如果不赶紧采取措施，那么，这种因管理工 作不到位会造成大量的潜在业务丢失，对未来建行a t m 的发展造成一定阻碍。 数据资料来源。数据资料来源分为四部分：个人业务数据库、稽核督查数据库、数 据原始项目、客服项目。见图2 2 。 1 2 西北大学硕士学位论文 第一，个人业务数据库。分析检查客户的各项信息，查缺补漏，探测了解客户的真 实需求，分门别类的归纳贵宾客户、一般客户、潜在客户，真正做好a t m 的各项流程。 一是整理和登记各项业务发生事项，了解掌握了a t m 实际的数据资料，详细归纳出数据 的科目、金额、年月日、记录人、核算人、监督人等情况。二是对a t m 数据资料情况的 综合分析处理。三是把各项数据资料制成各类报表、日结单、轧账单，目的是让数据能 够在报表中体现当天的情况。 第二，稽核督查数据库。分析检查客户事后的各项信息，了解掌握a t m 自助设备的 基本资料，当时情况，发生问题原因，钞箱资金的多少。 1 3 第二章研究的理论基础 第三，数据原始项目。数据的时间、数据内容、数据发生的过程、数据发生的结果、 吞没卡情况、账面情况、自助设备的保养和护理。 第四，客服项目。它具体包括建行的a t m 错账投诉、客户吞没卡投诉和设备故障投 诉。 数据工作流程 第一，a t m 业务核算组处理每天a t m 交易单，核算出所有a t m 前一天的资金发生额， 整理在各a t m 的台帐，以及细划每周a t m 每天资金发生额。制定出现金出库数量。 第二，把每周的资金发生额作为基数，核算出一天的用钞数量，及时把用钞信息反 馈给出纳组。 第三，出纳组把反馈来的信息进行合理安排，周密布置，确保出库现金与a t m 钞箱 需求相一致。 第四，a t m 管理组对出纳组和核算组进行检查，发现二者存在的问题要及时将问题 信息反馈给对方。 第五，综合保障科处理各项设备问题，发现问题及时解决，平时做好排查工作，从 根本上杜绝安全事故隐患的发生。 数据工作流程如图2 - 3 所示： 1 4 西北大学硕士学位论文 图2 - 3 数据工作流程 1 5 第三章建行陕西分行a t m 管理现状及存在的问题 第三章建行陕西分行a t m 管理现状及存在问题 传统的分散管理模式在a t m 发展之初很好的完成了设备投资和区域布点等大量艰巨 工作，从无到有的发展出一大批会操作使用a t m 设备的客户群体，运行可以保证。但是 随着这些年来a t m 的不断发展壮大，由于大量离行式a t m 的出现，原先分散落后的管理 模式日渐弊端：a t m 设备维护和故障强度越来越明显；网点a t m 设备无法及时掌握的运 行情况；管理部门更是无法得到准确全面的设备运行情况。鉴于此，建行陕西分行高管 层决心改变这种重发展、轻管理的a t m 模式，向集约化经营迈进。从2 0 0 1 年4 月起， 成立了a t m 管理中心，对西安地区a t m 设备实行集中管理。 3 1 建行陕西分行a t m 管理现状 ( 1 ) 建行陕西分行全省a t m 业务整体运行情况 第一，建行陕西分行全省a t m 业务主要完成情况。建行陕西分行a t m 管理中心是，f a t m 集中管理的专门组织机构，截止目前，全行共有a t m 8 3 4 台，其中2 6 8 台为离行式， 5 6 6 台为在行式。离行式设备占存取款设备的3 2 1 。建行全省全年a t m 自助设备平均 开机率为9 0 1 3 ，与上年基本持平，维护率1 8 6 ，关机率9 0 1 。其中通讯故障率为 1 6 0 。开机率低于8 0 的设备有1 8 3 台，开机率低于9 0 的4 8 2 台。建行省营业部、a t m 管理中心、汉中分行、铜川分行自助设备开机率高于全省平均水平，其它分支行开机率 均低于平均数，部分行开机率与全省平均水平差距较大，严重影响全行开机率的提高。 第二，a t m 设备交易情况。2 0 0 9 年全年全省a t m 自动取款机所有交易发生了6 9 1 2 万笔，台日均总交易笔数为2 2 3 笔，日均交易笔数数最高的单台设备超过7 9 0 笔。全省 日均总交易笔数低于8 0 笔设备达1 1 5 台，偏低的交易量制约了建行陕西分行a t m 使用 率的提高，应作为陕西分行高层管理者下一步进行布局优化调整的重点。2 0 0 9 年建行全 年a t m 自助设备完成的现金交易3 5 7 6 万笔，金额3 7 4 4 亿元，与上年相比上升1 0 8 ， 整体上看现金交易台均笔数相对较低，与全国系统内相比仍有较大差距。 ( 2 ) a t m 存取款交易情况。2 0 0 9 年建行全年单台a t m 设备日平均取款交易额为1 1 万元。其中：日平均取款2 0 万元以上的设备有1 0 3 台，1 5 万元以上的有2 2 9 台，1 0 万 元以上的有4 0 0 台。 ( 3 ) 中间业务收入情况。建行全省全年a t m 自助设备收单手续费收入4 6 3 2 万元， 与上年的收入4 6 3 0 万元相比基本持平。台均手续费收入4 6 2 4 元，台日均手续费收入1 4 9 1 6 日北大学硕士学位论文 元，台日均超过平均收入的设备达到3 5 1 台。其中经济开发区、安康、榆林、a t e 管理 中心设备台日均收入整体高于全省平均水平，其它分支行单台设备收入有待提高，存量 设备的布放有待调整。建行全省a t m 自助设备共有2 8 1 台发生了境外卡取款交易，占设 备总量的3 4 8 ，是建行收入的重要来源。其外卡交易达2 9 1 9