（管理科学与工程专业论文）基于胜任力模型的销售人才测评研究——以苏宁电器集团为例.pdf

硕j j 论文基于胜任力模型的销售人才测评研究 摘要 几年来，随着现代心理学、人力资源管理学、市场营销和教育学等学科对胜任力 的关注及其系列研究的不断深入，企业界也纷纷将胜任力作为挑选、考核销售人员、 技术人员乃至公司高级管理人员的重要参考指标。但从我国现阶段对于销售人才胜任 力研究领域中所取得的成果来看，符合我国国情的对销售人才测评有效的应用成果并 不多见。因此，在如何获得既符合我国国情又行之有效的销售人才评价、考核方法的 问题上，确实值得继续迸一步展开深入研究。 本文基于对相关概念的认识以及对国内外主要研究成果的了解，同时在融汇有关 胜任力模型众多研究方法的前提下，着眼于家电行业销售人才的胜任力评价指标体系 研究，立足于国内知名的家电销售企业苏宁电器集团，对其销售人员进行关于胜 任力指标的实证分析。本文重点采用了问卷调查和深度访谈的方式来获得胜任力评价 的相关信息，在定量分析基础上对获得的信息进行加工，运用s p s s l3 0 和 m a t h e m a t i c 软件进行必要的数理分析，据此构建苏宁销售人员的胜任力模型，并在此 基础上尝试组建相关的素质测评模型。此外，本文还采用了定性分析的方法来对模型 是否合理加以检验，目的在于希望通过本文的探讨和研究，能够为家电企业销售人员 的选拔和培训提供一个有效的途径。研究结果表明，文中所建立的素质测评表可以为 苏宁电器集团的营销入力资源管理提供有效可靠的数据基础，若以此作为重要的参考 依据，不仅可以降低苏宁选拔和培养销售人才的成本，而且还可以使被测评人能够清 楚地认识到自身的条件和能力是否符合并胜任苏宁的家电营销岗位，同时也能够对被 测评人的自身职业生涯规划起到关键的指导作用。 本文的研究成果主要表现在基于苏宁电器集团营销人员的胜任力模型和素质测 评数学模型的构建以及基于胜任力指标要素所给出的具有针对性的苏宁电器集团销 售人员素质测评模型。 关键词：人力资源，胜任力特征，营销人员素质测评模型，苏宁电器集团 硕i j 论义 竺竺! 呈! ! 一 a b s t r a c t t i f f sp a p e rp r e s e n t sa na s s e s s i n gm o d e lo fm a r k e t i n gp e r s o n n e le v a l u a t i o nf o rs u - n i n g e l e c t r i c i t vp r o d u c tc o m p a n y i no r d e rt o c o l l e c tt h es u b s t a n t i a ld a t aa b o u tm a r k e t i n g p e r s o l l l l e l ，sc o m p e t e n c er e q u i r e m e n t s ，t h i sp a p e ri n v e s t i g a t e st h ep e r s o n w h ol sc 0 眦n g 舒o mm em a r k e t i n gd e p a r t m e n to fs m a l l - s i z e de n t e r p r i s e st h r o u g hq u e s t i o 皿a l r e a 1 1 d i n t e r v i e wf i r s t l y t h ec o l l e c t e dd a t ai sa n a l y z e db yu s i n go ft h eq u a n t i t a t i v e m e t h o d t h r o u g hs p s s13 0a n dm a t h e m a t i cs o f t w a r e ， a n di sr e f i n e di n t os e v e r a lc o m p e t e n c e p o i n t st h a tc o n s t i t u t et h ef i n a lm o d e l f o rm a r k e t i n gp e r s o n n e l f i n a l l y ，t h ea u t h o rc a r r l e s o u taf e e d b a c ke x 锄i n a t i o nt 0g u a r a n t e et h ea p p l i c a b i l i t y a n dv a l i d i t yo ft h em o d e lt h r o u g h p r a c t i c a la s s e s s i n ga p p l i c a t i o n - ， 0 n eo ft h em a i np u r p o s e so ft h i ss t u d yi st r y i n gt od e v e l o pa na s s e s s i n gm o d e l b a s e d o nt h eu n d e r s t a n d i n go fc o m p e t e n c y ，w h i c h i st r e a t e da sac o n v e n i e n t ，h e l p f u l ，l o w - c o s t a n d 、v i mg o o d - a v a i l a b i l i t ym o d e lf o rh rm a n a g e m e n to fm s e s ( m e d i u m - a n d s m a l l _ s i z e d e n t e r p r i s e s ) b a s e do nt h ee m p i r i c a ls t u d yo fs u n i n ge l e c t r i c i t yp r o d u c tc o m p a n y ，t h i s p a d e rs h o w st h a tt h ed e v e l o p e da s s e s s i n gm o d e lo f i tc a nn o to n l yp r o v l d ea na p p r o a c nl o r s i m p l i 母i n gt h eh rm a n a g e m e n to fm a r k e t i n gp e r s o n n e l w i t hg o o dr e l i a b i l i t ya n dv 8 l i d i t y ， b u ta l s os t r e n g t h e ne n t e r p r i s e sh rm a n a g e m e n t c o m b i n e dw i t hc o m p e t e n c ya s s e s s l n gt o 锄 w i t ht h i ss t u d y ， t h ee n t e 印r i s e se s p e c i a l l ys un i n ge l e c t r i c i t yp r o d u c tc o m p a n y w i l l i m p r o v ei t ss u c c e s sr a t eo fm a r k e t i n gp e r s o n n e l sr e c r u i t m e n ta n d t r a i n i n g 啪t hl o w c o s t a tt 1 1 es 锄et i m et h eg i v e nt e s to f t h i sp a p e ra l s os u g g e s t st h a tt h ep e r s o nw h o w a n t st 0b e o n eo fs un i n ge l e c t r i c i t yp r o d u c tm a r k e t i n gw o r k e r sc a ng e t a d v i c ea b o u tt h e i ro 啪 c a r e e rd e v e l o p m e n ta c c o r d i n gt ot h ea s s e s s i n g r e s u l t s t h em a i na c h i e v e m e n to ft h i sp a p e ri s t h ef i n d i n go fs un i n g p e r s o 仰e i s c o m p e t e n c ef o ra s s e s s m e n tp o i n t se l e c t r i c i t y p r o d u c tm a r k e t i n g ；t h ef i n a a c h i e v e m e n t 1 s t h ee s 讪1 i 咖n e n to ft h ep r e d i c t i v em o d e lo rt h ea s s e s s i n gm o d e l t h ei n n o v a t l v ep o i n to f t h i sp a p e ri st h em a r k e t i n gp e r s o n n e la s s e s s i n gm o d e lf o rp r i m a r ye l e c t i o n t h ea s s e s s m g f o r mm a k e st h er e s u l t se a s yu n d e r s t a n d i n g k e y w o r d ：h r ，c o m p e t e n c y ，m a r k e t i n g p e r s 。n i l e r sa s s e s s i n gm 。d e i ，s un i n g e l e c t r i c i t yp r o d u c tg r o u pc o m p a n y i i 声明尸i 刃 本学位论文是我在导师的指导下取得的研究成果，尽我所知，在本学 位论文中，除了加以标注和致谢的部分外，不包含其他人已经发表或公布 过的研究成果，也不包含我为获得任何教育机构的学位或学历而使用过的 材料。与我一同工作的同事对本学位论文做出的贡献均已在论文中作了明 确的说明。 研究生签名：考象每聋 矽 p 年，月易日 学位论文使用授权声明 南京理工大学有权保存本学位论文的电子和纸质文档，可以借阅或上 网公布本学位论文的部分或全部内容，可以向有关部门或机构送交并授权 其保存、借阅或上网公布本学位论文的部分或全部内容。对于保密论文， 按保密的有关规定和程序处理。 研究生签名：矽f 7 年f 月莎日 硕l 二论文 皋于胜任力模型的销售人才测评研究 1 绪论 1 1 研究的目的和意义 通常情况下，如果从现代经济学原理出发来分析现实中的经济活动现象的话，作 为理性经济人，几乎所有的企业都会将实现资金的回笼和增值以实现利润最大化看成 是企业生存与发展的重要目标途径，而实现此种目标的途径之一就是将企业的产品或 服务通过某种流通手段迅速有效地传递给消费者。因此，在企业的实际运行过程当中， 科学有效的营销工作就显得尤其重要。然而，做好营销工作的前提是企业必须拥有一 个高水平的销售团队，如何对销售岗位进行设计以及如何对销售人员进行选拔将直接 决定企业能否组建高水平的销售团队。 如果根据马克思的资本周转理论1 结合当代企业营销理论来进行深入的分析和认 识的话，就不难发现这样的事实，即营销岗位在企业能否顺利完成商品向货币的转化 以及能否顺利实现其利润价值的形成和经营目标等关键问题上，起着至关重要的作 用。营销岗位管理绩效直接影响企业的经营状况和发展。可见，高水平的营销人员不 仅是企业的关键组成部分，而且也是企业竞争力的重要体现。向琴( 2 0 0 8 ) 2 的研究 也进一步证明了这样的事实，也就是，对于以营销人员为核心员工的企业而言，员工 在对产品进行营销时，其个人素质的优劣、专业素养的强弱和营销理念的正确与否都 是影响销售任务能否顺利完成的重要因素。所以，如何运用正确的方法来评价企业的 营销人员是否具备相关能力，以及用什么样的选拔模式和测评标准来组建企业的营销 团队，对于企业在市场经济环境下的生存和发展起着举足轻重的作用。 本文以苏宁电器集团的家电市场营销人员的选拔和管理为例，着眼于我国现代文 化背景下从事家电产品销售的营销人员胜任力分析，本着为企业解决在相关销售人员 选拔与聘任管理工作中所遇到的实际问题提供参考基础的目的，针对胜任力的评价模 型与方法展开研究，以期为家电销售企业，特别是为苏宁电器集团的家电销售人才资 源的合理配置提供可靠依据，同时也希望为后续的相关研究奠定理论基础。 1 2 文献综述 截至目前为止，纵观国际上对于人才评估的现有研究研究成果来看，较为著名的 理论主要有如下几个方面：l m s p e n c e r ( 1 9 9 3 ) 3 构建的人才测评模型，主要涉及的是 1 马克思资本论( 第一卷) 【m 1 ，人民l 叶 版社，1 9 7 5 年版，第1 2 4 页 2 向琴营销人员的胜任力模型及在招聘中的运用武汉理丁大学硕十论文2 0 0 8 1 1 3 s p e n c e rj rl m s p e n c e rs m c o m p c t e n c i e sa tw o r km o d e l sf o rs u p e r i o rp e r f o r m a n c e n e wy o r k ：j o h nw i l e y & s o n s ， i n c ，1 9 9 3 1 绪论硕i ：论文 专业技术人员、销售人员、社区服务人员、经理人员和企业家五大类。赫伯戈瑞伯 格、哈罗德威斯特、帕特里克斯沃恩4 ( 美) 等学者认为优秀的营销人员应具备一 些特质，营销人员与销售管理人员之间是存在差异的，即“最优秀的销售员不等于杰 出的管理者”，同时提出“设身处地”、“自我激励、“服务激励”、“忠诚”、“自信” 等要素应被视作成功的销售人员的核心特质，并且认为不同行业对其营销人员应有不 同的管理要求。经过研究，他们也提出了一些能够符合多数行业营销人员素质测评的 特质。d a v i d ，m a y e r ，h e t h e r ta n dg r e e n b e r g ( 19 9 8 ) 5 在对一般营销人员的特质进行详 细分析后，概括出包括“感知力”、“自我驱动力 、“自信力 、“挑战力 等作为称职 的销售人员所应该具备的特征，而在对于营销管理人员应具备的素质特征方面，必须 包含：提供战略愿景、调配组织资源、影响组织战略、战略性的训导、诊断绩效、选 拔高潜力的销售人员、借助于技术及表明个人的销售有效性等特质。 j o r g e n ( 2 0 0 ) 6 主要对个人计算机销售人员和摄影设备销售人员的基本胜任特征 和区别于普通绩效的胜任特征进行了一系列的深入研究，结果发现，各个行业对销售 人员胜任特征的认同是有所不同的，因此他们并提出了直到目前还有非常现实的指导 意义的另外一种启发性观点，即“基于胜任特征的人员选拔不存在一个针对所有的销 售职位都适用的通用模板”。所以，针对特定企业建立销售人员的素质模型是具有较 强的实践意义的。 m o t o w i d l os j ，c a r t e rg w ，d u n n e t t em d ，e ta l ( 1 9 9 8 ) 7 认为，“营销管理人员在 对营销人员进行招聘、选拔的时候，必须参照一定标准，比如：热情、做事有一定的 条理、有抱负、具备说服力、有基本的销售经验、掌握一定的语言技巧、具备专业销 售经验、有良好的口碑，能够服从上级、善于交际、具备同情心、有自我驱动力，有 自信心、具备耐受性、有进取心、具备自律性、有身体吸引力、高智商、诚实等。此 外，可以从五个方面来考核营销人员：一、心理特征方面：智力、企划能力等；二、 身体特征：包括年龄、外貌、健康、言谈举止等；三、经验方面：个人的教育经验、 销售经验、其他的商业经验等；四、环境特质方面：主要指的是人际关系；五、人格 特质：抱负、兴趣、热情、同情心、心态、说服力、自信心等。 在人力资源管理方面，我国对于人才进行测评的有效手段方面的重视程度虽然有 所提高，但现阶段符合我国企业实际情况的、成熟的研究成果仍然缺乏。因此，我国 学者也正在致力于该问题的探索和研究，并且取得了一些成果。其中，时勘( 2 0 0 3 ， 2 0 0 4 ) 的研究结论获得了绝大多数学者的认同和支持，该理论以人力资源管理心理学 4 赫伯戈瑞们格等销售人力资源管理：如何选育用留顶级销售人才( mj 企业管理出版社，2 0 0 2 8 1 2 6 1 4 5 5 石文典，陆剑清等市场营销心理学f m 】东北财经大学出版社，2 0 0 0 年1 0 月 。j o r g e ns a n d b e r g u n d e r s t a n d i n gh u m a nc o m p e t e n c ea tw o r k ：a ni n t e rp o r t a t i v ea p p r o a c h a c a d e m yo fm a n a g e m e n t j o u r n a l ，2 0 0 0 ，4 3 ( i ) ：9 - 2 5 7 m o t o w i d i os j ，c a r t e rg w ，d i n e t t em d ，e ta 1 s t u d i e so f t h es t r u c t u r e db e h a v i o r a li n t e r v i e w j o u r n a lo f a p p l i e d p s y c h o l o g y ，1 9 9 2 ，1 7 ：5 7 1 - 5 8 7 2 硕f j 论文 基于胜任力模型的销售人才测评研究 为基础，着眼于如何对员工进行智能模拟培训、如何对员工进行再培训的管理模式、 如何对员工进行正确的职业指导以及如何对员工进行心理测试的研究。石云、陈洪震、 安瑞武( 2 0 0 4 ) 在有关人才测评的理论研究方面进行了探索，取得了一定的进展。陈云 川、雷轶( 2 0 0 4 ) 在胜任力的内涵和背景方面展开研究，对西方二十年来的有关胜任力 研究的成果进行了总结，指明目前胜任力研究的方向，不足之处在于实践研究上仍然 欠缺。谷向东、郑r 昌( 2 0 0 4 ) 围绕胜任力特征对人才测评体系进行研究，在对国内外 胜任力特征与人才测评的理论基础上，对人才的考评标准进行了总结，从而得出了以 胜任力特征为基础的人才测评的指标和模型，因此，对实践具备一定的指导意义。徐 屹( 2 0 0 4 ) 、梁镇、刘岩( 2 0 0 3 ) 、吉富星( 2 0 0 4 ) 、刘元英、曲丹( 2 0 0 4 ) 、邸树彦飞、沈 平( 2 0 0 3 ) 、胡振华、蔡超婴( 2 0 0 5 ) 等人从人才测评的各种方法的现状分析、发展方向、 效果评价、在实际应用中的特点等方面展开研究，并取得了一定的研究成果。 在人才测评指标模型的构建方面，我国学者也颇有建树。 吴访升、杨莉、秦士嘉( 2 0 0 2 ) 等在如何对高级管理人才综合素质测评中的数据结 构进行设计以及如何实现的问题方面展开了研究，取得了突破性的认识。王鲜萍( 2 0 0 3 ) 就如何使人才测评的方式与我国国情相匹配的问题上展开研究，得出了对于人才的测 评应以中国的国情为研究基础。田鹏、接励、刘场( 2 0 0 3 ) 等着眼于在证据理论的基 础上对人才进行综合测评的方法研究，其中包括运用a h p 方法中的判断矩阵来分析多 个测评结论，以及运用构造统一的状态空间的方式对测评结论的准确度进行分析，据 此给出了如何进行测评的具体方案。张伟、张淑华( 2 0 0 4 ) 发展了智力测量方法理论， 以此作为对现代人才能力测评方法的发展方向进行分析和预测的基础。王凤科、周祖 城( 2 0 0 4 ) 在关于人才测评的指标体系问题上展开了进一步的研究，取得了一定的成 果。苏永华( 2 0 0 4 ) 对于我国企业人才素质测评的问题进行探索，设计得出关于个性测 验方面的研究报告。童严、陈慧君( 2 0 0 4 ) 将专业营销人员作为调查对象，对四个不同 企业的3 0 名营销人员展开实证分析测评实验：在案例分析法的基础上运用信度分析 法和相关分析法对被试者的人格特质进行分析。白文辉( 2 0 0 5 ) 对企业中人才测评的应 用现状进行调查后，提出一些更加符合企业实际情况和需求的新标准和新思路，进一 步发展和完善了我国在人才测评领域的研究成果。 陈静、王锐( 2 0 0 5 ) 在借鉴了大量资料文献的基础上，以总结当前普遍采用的测评 方法为研究途径，做出了有关于未来可能广泛运用的人才测评方法的研究方向和人才 测评领域的发展趋势。现阶段，如何更好地在实践中应用人才测评指标模型也是我国 学者研究的热点问题。何琪( 2 0 0 3 ) 在对如何推动人才测评技术发展对策问题进行研究 的基础上提出了：建立在无领导小组讨论基本概念上的领导人才素质测评应用程序和 实际执行中应注意避免的问题。朱舵华、张华初( 2 0 0 3 ) 的研究重点在于如何使测评 工具本土化和专业化。 3 l 绪论硕 ：论文 周元福( 2 0 0 3 ) 则在借鉴上述方法的基础上，通过迸一步研究得出如何更加客观地 考察员工的先天遗传以及后天获得的关系问题，从而使企业在人力资源开发与管理方 面有一定的参考和借鉴的标准。龚建立、蔡平川( 2 0 0 5 ) 在总结了现阶段众多人才测评 指标体系中出现的问题后提出：对于基础理论以及具体方法理论的研究是对于人才测 评问题研究的重要环节。汤晔( 2 0 0 4 ) 借鉴了国外对于现代人事测评的技术，并视其 为推动人力资源管理科学化发展的催化剂。陈龙舒( 2 0 0 5 ) 、丁刚( 2 0 0 5 ) 、马跃如、 陈晓红( 2 0 0 5 ) 基于模糊评价方法对人才素质进行测评时经常出现的相关的问题加以 归纳和总结，研究视角十分新颖和独特。李勇( 2 0 0 4 ) 则在人才测评的市场化问题上展 开进一步探索和研究，使我国在该领域的研究理论趋于成熟。 综合上述研究结论，可以看出：现阶段，关于人才测评方面的技术已经相对成熟， 如何在实践中科学地运用人才测评方法是当前国外专家学者们在该领域研究的主要 方向。就我国学者而言，怎样建立既具有可操作性又不脱离我国实际情；既有效又不 与国际形势相悖离的人才评估体系，已成为当前急需解决的问题。需要指出的是，在 对该领域研究成果加以分析的基础上，本文认为：若要对营销岗位的胜任力特征进行 深入研究，尤其不能忽视对现阶段研究成果中存在的特点与不足的分析： 首先，关于学术晃仍然在为如何对“胜任力”进行界定的问题在学术界争论不休， 也就是说胜任力的概念究竟是什么依然给出完全没有统一的说法。在国际上，关于“胜 任力”一词，有些学者使用的是“c o m p e t e n c e ，而也有学者使用“c o m p e t e n c y ”，更 有甚者将二者完全混淆；而这样的情况在国内也时有发生，特别是有的学者将胜任力 和素质混为一谈。 其次，关于什么是“营销岗位的胜任力 ，仍然解释的含混不清。向琴认为：国 内外都十分重视营销人员的素质，对这里的素质的研究主要是指对从事销售岗位的员 工必须具备的胜任特征的分析，特别是对隐性素质的分析，而不是将研究重点放在对 企业的营销岗位和岗位管理上，也就是说研究的重中之重不在“岗位 这个所谓的 胜任力的基本载体上。就我国现阶段在该领域取得的研究成果而言，关于营销人员胜 任力的研究结论不一且较散乱。可以说，目前仍然没有得出相对合理、科学地且能够 有针对性地划分和界定营销岗位及其胜任力的结论。当然，我国学者可以借鉴国外在 该问题上的研究成果，特别是国外对营销人员隐性素质和胜任力特征的分析结论，但 由于其本身在对“素质”定义问题上缺乏统一认识，因此，即使国外的理论研究和实 践相对先进和成熟，我国学者在借鉴时仍然应该先考虑到底是否符合我国国情，是否 切合我国企业的实际情况。 再次，目前针对影响胜任力识别的匹配因素的研究仍然相当缺乏。对现有的研究 成果进行分析后，可以发现几乎都是对营销人员素质的总结或某一行业的实践调查结 果的统计分析，虽然强调了营销人员和其它职类人员的核心特质的不同之处，但不可 4 硕_ j j 论文基于胜任力模型的销售人才测评研究 否认的是此类研究方法趋向于将不同行业的营销人员都套用相同的素质模板，从而忽 略了其特殊性的存在。可以说，对不同的行业影响营销人员素质认同的工作匹配因素 展开研究的学者并不多，而对影响营销岗位通用的素质模型的因素以及和企业整体管 理的适用面、适用度如何等方面问题的研究也不多见。 最后，国内外在对该领域的研究成果中仍然没有形成比较完整的营销人员胜任力 模型体系，特别是对以营销人员为核心员工的销售企业对员工的测评模型的有效研究 仍然少见。另外，当前现有的研究几乎都以实践调查和数据收集结合相应的数理统计 分析为基础来提炼营销人员的素质指标和描述相关的素质要求，这势必会造成对素质 模型中素质指标权重和分级标准的设计方法的单一。同时，在有的研究中所运用的模 型存在缺乏层次性和实际应用的可操作性的严重问题。 1 3 本文的研究思路和方法 基于上述关于中外学者相关研究成果的分析和认识，本文所形成的研究思路可以 表述为如下几个方面：首先，在对文献资料进行提炼分析和全面综合认识的基础上， 努力对胜任力模型的现有相关研究结论加以梳理，以形成初步的能够指导本研究顺利 实施的理论框架和方法论基础；其次以苏宁电器集团的家用电器销售作为具体研究对 象，在力求不脱离我国家电销售企业的实际的前提下，尝试以我国文化背景作支撑并 结合实际应用中所存在的具体发展动态，确定家电行业销售人才选拔的胜任力调查和 访谈的基本指标体系，特别是在针对苏宁电器的销售人才选拔的实际研究中，应用问 卷调查和访谈法等较常见的方法对苏宁电器的营销人员胜任力测评指标进行具体分 析，总结出营销人员所认为的胜任特征，提出并修正相关的胜任力特征假设模型；最 后通过对比将胜任特征假设模中没有提及的胜任特征指标进行补充，特别是对比较重 要的以及出现频繁的指标进行补充。本文在研究过程中基于s p s s l 3 0 中给出的聚类 方法的应用，对胜任特征指标展开深入地研究，以期依靠聚类分析来揭示胜任指标之 间存在的区别和联系。同时，运用层次分析法和m a t h e m a t i c 软件对胜任力指标要素 进行权重分析，以此尝试给出本文所构建的以苏宁电器为案例研究的家电销售人员的 胜任力模型。 本文的研究以管理学、市场营销学以及人力资源管理学等学科体系为支撑，在尝 试构建我国家电行业销售人员的胜任力模型时，通过针对苏宁电器集团家电销售企业 的典型研究，以及为了获得有代表性的家电销售企业的销售人员胜任力模型指标，运 用了较为全面的实证研究、问卷调查以及深度访谈等方法。考虑到不同岗位不同级别 以及不同专业人员之间存在着明显差异，本文在研究过程中，特别注意通过抽样问卷 调查、典型深度访谈等方法来获取进一步的数据支持，并基于主成分因素分析，从中 提炼出比较全面的有关胜任力模型的测评指标，然后再以此为基础来构建和检验给出 5 1 绪论 硕i ：论文 6 的胜任力模型。本文关注苏宁电器人力资源管理现状，重视对该企业研究报告的深入 分析，在总结苏宁电器营销人员胜任力指标要素的同时建立相关测评体系，在归纳和 提炼中外人力资源管理典型案例的得与失的基础上寻找共同的特点，以期能够找到兼 顾科学性和实用性的研究方法以及可以为我国家电销售企业所采用的对于营销人员 的专业人才管理模式。 硕1 二论文基于胜任力模型的销售人才测评研究 2 基于胜任力模型的人才测评理论与方法 基于科学构建家用电器销售企业胜任力测评模型的相关理论思考，为了探索我 国家用电器销售企业在对员工胜任力测评管理工作过程中如何才能够科学有效地运 用胜任力测评模型，本文以实际应用为主要研究目标，在吸收国内外相关领域已取得 的研究成果的基础上，以苏宁家用电器销售为具体研究对象，力求在如何正确依靠运 用胜任力模型对企业营销人员进行科学测评的问题研究上取得新的进展，进而有益于 实际管理的应用和拓展。 2 1 胜任力概念与模型的一般理论 目前公认的最早提出有关胜任力这一基本概念内涵的是d a v i d m ec l e l l a n d 。其 在对胜任力进行深入研究的基础上，得出了下面富有启发性的研究结论。首先，他认 为智力测验、性向测验以及学术测验等原有测评方式不能完全真实地反映特殊工作以 及职位较高的岗位的实际绩效：其次，他还进一步提出，在测评过程中对少数民族、 妇女和社会地位低下的人的区别对待的现象十分常见；第三，d a v i d m ec l e l l a n d 还 认为，胜任力可以解决上述问题，其原因是胜任力是在对于第一手材料的直接发掘的 基础上概括总结出的能够实际影响工作业绩的个人条件和行为特征。此后，学术界也 对于d a v i d m ec l e l l a n d 的观点获得了一致的认同，并且由此也进一步奠定了d a v i d m cc l e l l a n d 在人力资源管理研究领域的先驱地位。 2 1 1 胜任力概念及其发展 就概念发展的本身来看，到目前为止，在许多并不直接关联的学科中都应用到了 胜任力“c o m p e t e n c y 一词，但是，它们对于胜任力“c o m p e t e n c y 的理解却不完全 相同。例如，在临床心理学界所研究的胜任力“c o m p e t e n c y 是指心理素质和认识以 及关心帮助他人的能力和同常生活中从事活动的能力。而职业顾问则将胜任力 “c o m p e t e n c y ”理解为能够体现特定职位区别于其他职位的具体要求的有关知识和技 能以及能力。心理学家们所使用的胜任力“c o m p e t e n c y ”则是特指在特定职业所获得 成功的能力。但总体看来，胜任力“c o m p e t e n c y 一般都被看作是一个人在某一领域 所具备的相关知识和技能，以及其是否能顺利完成某一特定的任务和活动的能力。同 时，另一位学者c h a p p e l l ( 1 9 9 6 ) 还认为，有关如何对胜任力或胜任力特征进行定义仍 然值得进一步探讨，这是因为它的含义是由具体使用它的人所决定的。 鉴于当前关于胜任力的诸多理解和解释，为了统一认识，我国学者陈万思( 2 0 0 4 ) 在中国企业人力资源管理人员胜任力模型研究一文中，对有关于胜任力认识的几 2 基于胜任力模型的人才测评理论j 方法硕 ：论文 种观点进行了一个比较直观的全面比较。本文将其比较的结果，运用表2 1 的形式 给出如下： 表2 1 中外学者对于胜任力概念的比较 学者时间胜任力定义 ，、， 与工作或上作绩效或生活中其他重要成果直接相似或相联系的知识、技 m ec i e l l a n d。 能、能力、特质或动机。 胜任力包括三个方面：( 1 ) 概念胜任力包括：决策能力、为组织利益寻找 机会与创新的能力、分析经济与竞争环境的能力以及如企业家一般的思考 g u f l i e i m i n o1 9 7 9 能力等；( 2 ) 人际胜任力包括：沟通、领导、谈判、分析及自我成长的态 度等；( 3 ) 技能胜任力包括：计划个人事业、掌管自我时间的能力等。 m cl a g a n1 9 8 0 胜任力是指足以完成主要工作结果的一连串知识、技能与能力。 c l e m p 1 9 8 0 一个人能够有效地或者出色地完成i ：作，他所具有的内在的基本特点。 个人同有的产生满足组织环境内：作需求的行为的能力，这一能力反过来 b o y a t z i s 1 9 8 2 带来预期效果。 胜任力是指和参照效标( 合格绩效或优秀绩效) 有因果关联的个体的潜在 基本特质。基本特质是指个人个性中最深层与长久不变的部分，不仅与其 s p e n c e r 1 9 9 3 工作所担任的职务有关，更可了解其预期或实际反应及影响行为与绩效的 表现。 d e r o u e n & 1 9 9 4 胜任力包括技能、人际及概念等三类。 k l e i n e r 能将高绩效者与般绩效者区分开来的，可以通过可信方式度量出来的动 m cc l e l l a n d 1 9 9 4 机、特性、臼我概念、态度、价值观、知识、可识别的行为技能个人特征。 胜任力包含三个概念：( 1 ) 个人特质，即个人独具的特质，包括知识、技 能与行为；( 2 ) 可验证的，即个人所表现出的、可以确认的部分：( 3 ) 产生 l e d f o r d1 9 9 5绩效的可能性，即除了现在的绩效表现，还注重未来的绩效。整合三个概 念，胜任力是个人可验证的特质，包括可能产生绩效所具备的知识、技能 及行为。 f l e i s h m a n1 9 9 5 胜任力是指知识、技能、能力、激励、理念、价值观和兴趣的综合体。 b y h a n & 1 9 9 6 胜任力是指一切与工作成败有关的行为、动机与知识。 m o y e r 胜任力是精确、技能与特性行为的描述，员工必须依此进修，才能胜任工 m a n s f i e l d 1 9 9 6 作，并提升绩效表现。 g k e n1 9 9 9胜任力是指可测量的、有助于实现任务目标的工作习惯和个人技能。 胜任力要素包括：( 1 ) 管理工作；( 2 ) 管理人；( 3 ) 技术领导；( 4 ) 创新度度； r a c l i n1 9 9 6 ( 5 ) 客户关系：( 6 ) 道德规范；( 7 ) 沟通：( 8 ) 团队导向；( 9 ) 系统整合；( 1 0 ) 财务管理能力：( 1 1 ) 额外努力；( 1 2 ) 危机处理；( 1 3 ) 实践导向。 b l a n e e r o ，胜任力包括知识、技能、能力及其它藉以达成未来行为目标的冈素，并可 b o r o s k i & 1 9 9 6 以分为八大类：( 1 ) 管理胜任力；( 2 ) 商业胜任力；( 3 ) 技能胜任力：( 4 ) 8 硕_ | ：论文基于胜任力模型的销售人才测评研究 人际胜任力；( 5 ) 认识胜任力；( 6 ) 影响风格胜任力：( 7 ) 组织胜任力：( 8 ) d y e r 个人胜任力。 m i r a b i l e 1 9 9 7 胜任力是指与高工作绩效相关的知识、技能、能力或特征。 胜任力是影响个人工作的最主要冈素，是一个包含知识、态度及技能等等 p a r r y 1 9 9 8 相关因素的集合，可藉由一个可以接受的标准加以衡量，与1 = 作绩绩效密 切相关。 工作中的人类胜任力并不是指所有的知识和技能，而是指那些在t 作时人 s t a n d b e r g 2 0 0 0 们所使h j 的知识和技能。 胜任力是指导致高管理绩效的知识、技能、能力以及价值观、个性、动机 王重鸣2 0 0 0 等特征。 表2 - 1 中的比较结果显示，不仅是中外学者对于胜任力概念的定义存在着明显的 不同，对于该问题从理论方面着手研究的学者们定义的胜任力概念也存在着明显的差 异。 不过，有一点是确定无疑的，即胜任力是与能否顺利地完成工作以及完成工作的 效率紧密相联的，也就是说胜任力是能够对优秀绩效者和普通绩效者进行有效区分的 一系列个人特征。胜任力可以体现为动机、个性和品质、自我形象和社会角色特点以 及知识与技能水平等。 2 1 2 胜任力模型及其构建的基本方法 虽然学术界在如何定义胜任力的问题上存在着不同的争议，但就绝大多数学者认 同的胜任力概念而言，所谓的胜任力模型( c o m p e t e n c ym o d e l ) ，基本上可以定义如下： 即为完成某项工作并达成某一绩效目标所要求的一系列不同胜任力要素的组合。如果 从另外一个角度来看的话，所谓的胜任力就是用于衡量其自身水平高低的各个要素按 照一定的要求所形成的组合。假若再从对胜任力理解的基本数学关系层面上来分析的 话，基本上可以把胜任力看作是衡量其自身水平高低的各个要素的函数。 假设用尺表示胜任力，用x “= 1 ，2 ，刀) 表示用于衡量其自身水平高低的各个要 素，那么胜任力模型的一般形式则可以用如下形式进行所示，即： r = 厂( 五，x 2 ，矗) 根据上述的数学理解，一般情况下，基本上可以借助m ec l e l l a n d ( 1 9 7 3 ) 的理论来 实现具体企业的胜任力模型的形式。但是还需要明确如下几个方面的问题。 首先，m cc l e l l a n d ( 1 9 7 3 ) 的研究表明：无论何种模型必须具有其所对应的具体的 结构框架形式以及构成要素，胜任力模型也不例外。模型的结构框架是建模的形式和 主要内容的基础，同时也揭示了该模型各构成要素的关系。因此，我国学者向琴认为 构建模型结构也是了解胜任力模型主要内容的过程。胜任力模型的主要内容应由岗位 素质要项、岗位素质要求、评价方法和评价标准等方面组成。值得注意的是，岗位素 9 2 基于胜任力模型的人才测评理论j 方法硕l ：论文 质要项由阈限素质和效能素质组成；各大类素质要项中由更具体的层次分明的素质要 项组成；不同的素质要项不仅有具体的素质要求，还有不同的评价方法和标准。 其次，必须在对拟测评岗位深入研究的基础上，通过构建胜任能力模型基本框架 来指定人才测评方案。同时，还应该将指标设计和权重的确定、测评技术的选定等关 键点考虑在内。应该认识到，工作分析是人才测评的起点，也是得到与工作岗位有关 的有效信息的来源，并应该用它来确定胜任力指标及其权重，之后才是对工作中必须 具备的知识、能力、技能等要素的分析。 最后，在构件岗位胜任力模型过程中，必须通过详细的工作分析、严谨的数据调 查和深入的访谈来确定岗位胜任力指标的构成、定义和权重。表2 - 2 所给出的就是企 业销售人员的胜任力模型结构应包含要素的具体分析。 表2 - 2 企业销售人员胜任力模型的结构8 值得注意的是，构建了具体的评价胜任力的理论模型，并不代表企业已经解决了 对于人才胜任力评价的问题。必须要认识到，评价工作是否科学合理还受到若干工作 步骤的影响。例如选定正确的测评方案、使用完善的评价方法以及详细地对评价结果 进行检验等。 关于如何才能科学合理地设计和实施测评方案的问题，一直都是学者们研究的重 点。根据现有的大量的试验分析结果表明，诸如测评场地、时间、形式、工具以及结 果检验等要素，都是影响该方案是否科学的指标。因此，在具体的测评应用过程中， 尤其应该注意以下几个方面： 首先，不同的测评内容所要求的具体测评形式和工具要有所区别。 其次，由于测评方法是否准确直接决定测评的信度与效度，在测评过程中，应该 严格按照客观地、标准地要求执行，最大程度地避免人为主观方面的因素对结果所产 生的各种不利影响，以保证所搜集的结果的准确性。 8 向琴营销人员的胜任力模型及在招聘中的运用武汉理工大学硕上论文2 0 0 8 1 l 1 0 硕上论文基于胜任力模型的销售人才测评研究 国外在人才测评的胜任力模型构建方法的研究领域，已经取得一定的成果。特别 是在由曼斯菲尔德( m a n s f i e l d ) 所给出的建模方法中，主要有两种开发胜任力模型的方 法，第一种是从零开始进行建立的建模方法，第二种是在对胜任力模型进行改造的基 础上确定的建模方法。其中，第一种方法是借助内部资料来完成胜任力模型的，因此 可以确定那些被普遍认为是代表高绩效的胜任力指标特征因素，这对于组织内部的一 切工作、职能和角色胜任力模型的开发具有一定意义。第二种方法则是借助原有的经 过验证的胜任力模型并在此基础上对该模型进行发展和完善。其优点是通过检验和发 展的方式建立相对科学的、切合实际的模型。 斯潘瑟( s p e n c e r ) 在其关于古典、专家及未来工作方法的理论中也提出了建立胜任 力模型的方法。第一种方法是使用效标样本的古典研究设计方法，具体步骤是首先定 立绩效考核标准，然后确定效标的样本、收集和分析相关的数据，以此发展胜任力模 型，并对胜任力模型的有效性加以验证，最后实现该胜任力模型的实际运用。此方法 的好处在于通过访谈收集的胜任力指标准确合理，因此是一种比较科学的方法。 另一种方法是以专家为基础的简短的胜任力模型设计方法。具体步骤为首先确定 专家的来源，然后有选择地对相关专家进行访谈，并对信息加以分析和提炼以此改良 胜任力模型，最后对胜任力模型是否有效加以检验。这种方法的好处是可以节约调查 时间，获得的信息较为真实。 第三种研究方法分为三套方案：第一套方案是以理想度为基础逐级进行划分，第 一级是专家“臆测”，第二级是在部分工作要素的基础上加以推测，第三级是选取此 类岗位的员工进行实际分析。第二套方案与前者在过程上有相似之处，区别在于更注 重对未来工作会遇到的重要事件的预测，以此确认该岗位员工所必须具备的专业素质 指标特征，从而保证员工能够有效地解决问题。第三套方案是与员工逐个进行沟通， 在此基础上对胜任该岗位所必须的指标要素进行概括和归纳，此类方法对于那些需要 分析却难于定量的工作是十分有效的。 麦克利兰在胜任力辞典方法中的观点表明：要想获得企业中主要岗位所需要的胜 任力指标特征，必须对从事该岗位工作的绩优人员的表现进行总结，更深入地挖掘其 绩优的原因，再结合一些理论研究成果，从而归纳和提炼出胜任力要项。客观地说， 此类方法对于在不确定性的环境中的企业，尤其是对于以销售为主的销售企业来说比 较不切实际。总的来说，该理论若能在更新等问题上加以改进，对于企业而言则更加 有利于其建立科学合理的胜任力模型。 2 2 基于胜任力模型的人才测评理论 基于胜任力模型的考虑，现代科学的人才测评理论就是建立在心理学、管理学 及相关学科的研究成果之上，强调结合先进的计算机技术，重点突出对人才的能力水 1 1 2 幕十胜任力模型的人才测评理论j 方法硕十论文 平