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浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 人格对情绪工作的影响： 考察反馈与工作家庭冲突的作用 摘要 情绪工作是当前组织行为学研究中的一个重要课题。以往研究对影响情绪 工作的因素作了大量探讨，主要集中在情绪工作的前因变量、中介变量、缓冲 变量以及结果变量这几个方面。但是这些研究对一些比较重要的因素关注程度 不够，比如个体因素中的人格；工作特征中的相关因素以及社会因素中的家庭 影响等等。本研究在总结前人研究的基础上，重点检验个体变量中的人格因素 对情绪工作的影响，工作特征中的反馈对情绪工作的影响，并深入探讨反馈在 人格特质与情绪工作两者关系中的中介作用，以及工作家庭冲突在人格与情绪 工作两者关系中的缓冲作用。 研究使用结构化的问卷对山东省五家大型医院的2 1 7 名一线护士进行调 查；采用相关分析、回归分析、路径分析等统计方法，对研究假设进行系统验 证。 我们的研究结论主要包括： 1 外倾性、神经质和责任心与情绪工作正相关。外倾性，神经质和责任 心高的个体，其情绪工作的水平也高。 2 外倾性、神经质和责任心与反馈正相关。外倾性、责任心高的个体其 反馈水平也高；神经质高的个体其反馈水平低。 3 宜人性、神经质和责任心很好的预测了工作家庭冲突。宜人性高的个 体其工作家庭水平低；神经质和责任心高的个体其工作家庭冲突水平也高。 4 反馈对外倾性与情绪工作之间的关系具有完全中介作用；反馈对神经 质与情绪工作之间的关系具有部分中介作用。 5 工作家庭冲突缓冲了神经质与情绪工作之间的关系；工作家庭冲突缓 冲了责任心与情绪工作之间的关系。 关键词：大五人格反馈工作家庭冲突情绪工作 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 t h ee f f e c to fp e r s o n a l i t yo ne m o t i o n a ll a b o r ： t h er o l e so ff e e d b a c ka n dw o r k - f a m i l yc o n f l i c t a b s t r a c t e m o t i o n a ll a b o ri so n eo ft l l em o s ti m p o r t a n ti s s u e si no r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o rr e s e a r c h e s p a s ts t u d i e sp a i dl o t so fa t t e n t i o nt ot h ef a c t o r sw h i c hi n f l u e n c e de m o t i o n a ll a b o r , c e n t e r i n go r l t h ea n t e c e d e n t s ，m o d e r a t o r s ，m e d i a t o r s ，a n dc o n s e q u e n c e s b u tf e ws t u d i e se x p l o r es o m e h r q ，o r t a n tf a c t o r s ，s u c ha sp e r s o n a l i t yi ni n d i v i d u a lf a c t o r s ，s o m ej o b - r e l a t e dc h a r a c t e r i s t i c s , t h e r o l eo ff a m i l yi ns o c i a ld o m a i n , a n ds oo l i t h i sr e s e a r c hb a s e do l lt h ec o n 廿o lt h e o r y , m a i n l y e x p l o r et h ee f f e c to fp e r s o n a l i t ya n dt h ei n f l u e n c eo ff e e d b a c ko ne m o t i o n a ll a b o r , a n dw h a t s m o r e ，i n s p e c tt h em e d i a t i n ge f f e c to ff e e d b a c ka n dt h em o d e r a t i n ge f f e c to fw o r k - f a m i l yc o n f l i c t i nt h er e l a t i o n s h i pb e t w e e np e r s o n a l i t ya n de m o t i o n a ll a b o r t h ed a t aa r ec o l l e c t e du s i n gq u e s t i o n n a i r es u r v e yr e s p o n s e sf i o m217f r o n t - l i n ei i i r s e s f r o mf i v el a r g eh o s p i t a l si ns h a n d o n gp r o v i n c e a tl a s t ，w eu s ec o r r e l a t i o na n a l y s i s ，m u l t i l e v e l a n a l y s i sa n dp a t ha n a l y s i st oa n a l y z et h ed a t a t h em a j o rr e s u l t sa l ed e s c r i b e d a sb e l o w ： 1 e x t r a v e r s i o n , n e u r o t i c i s ma n dc o n s c i e n t i o u s n e s sa l ep o s i t i v e l yr e l a t e dt oe m o t i o n a l l a b o r , t h e yc a np r e d i c tt h el e v e lo fe m o t i o n a ll a b o re f f e c t i v e l y 2 e x t r a v e r s i o n , n e u r o t i c i s ma n dc o n s c i e n t i o u s n e s sa l ep o s i t i v e l yr e l a t e dt of e e d b a c k ，t h e y c a np r e d i c tt h el e v e lo ff e e d b a c ke f f e c t i v e l y 3 a g r e e a b l e n e s s ，n e u r o t i c i s m , a n dc o n s c i e n t i o u s n e s sc a np r e d i c tt h el e v e lo fw o r k - f a m i l y c o n f l i c te f f e c t i v e l y a g r e e a b l e n e s si sn e g a t i v e l yr e l a t e dt ow o r k - f a m i l yc o n f l i c t n c m o t i c i s ma 1 1 d c o n s c i e n t i o u s n e s si sp o s i t i v e l yr e l a t e dt ow o r k f a m i l yc o n f l i c t 4 。f e e d b a c kf u l l ym e d i a t e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e ne x t r a v e r s i o na n de m o t i o n a ll a b o r , a n d p a r t i a l l ym e d i a t e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nn e u r o t i c i s ma n de m o t i o n a ll a b o r 5 w o r k - f a m i l yc o n f l i c tm o d e r a t e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nn e u r o t i c i s ma n de m o t i o n a l l a b o r , a n dm o d e r a t e st h er e l a t i o n s h i pb e t w e e nc o n s c i e n t i o u s n e s sa n de m o t i o n a ll a b o r k e y w o r d s ：p e r s o n a f i t y , f e e d b a c k , w o r k - f a m i l yc o n f l i c t , e m o t i o n a ll a b o r v l 浙江大学研究生学位论文独创性声明 本人声明所呈交的学位论文是本人在导师指导下进行的研究工作及取得的 研究成果。除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论文中不包含其他人已经发 表或撰写过的研究成果，也不包含为获得逝姿盘鲎或其他教育机构的学位或 证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任何贡献均已在论文 中作了明确的说明并表示谢意。 学位论文作者签名：狠明 签字日期：肼彳月 r 日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解堑望盘堂有权保留并向国家有关部门或机 构送交本论文的复印件和磁盘，允许论文被查阅和借阅。本人授权迸江盘堂 可以将学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索和传播，可以采用影 印、缩印或扫描等复制手段保存、汇编学位论文。 ( 保密的学位论文在解密后适用本授权书) 学位论文作者签名：张明 导师签名： v ，、yu 签字同期：加9 分年莎月乡日 i l l 签字日期： 9 艿年易月日 浙江大学硕士学位论文 人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 致谢 短短的两年研究生生活已经悄然而止。终于轮到我来敲打这些 致谢的文字来终结自己难忘的七百多日日夜夜。都说一个确有收获 的结尾往往只剩下要表达感谢的心情。我自以为两年来的迷茫与探 索为我积累了许多，于是我也只剩下那种心情。 真心感谢我敬爱的导师钟建安老师。老师学识渊博、治学严谨、 为人和蔼、关心学生，我的成长的每一步都倾注了老师大量的心血。 几乎是手把手的教，耳濡目染了在您门下的每时每刻。父辈的关爱 与智者的熏陶，让这短短的两年变得无比珍贵。您的谆谆教诲我将 永远铭记在心。 真心感谢远在香港的陈子光老师。您敏锐的眼光给了我思考的 方向和动力，您的教导我将受益终生。感谢林帼儿老师，您的关注 和指导让我备感温暖，备受鼓舞。 真心感谢郑全全、马剑虹、何贵兵、吴谅谅老师在我学 - - 7 过程 中给出的宝贵意见和指导；感谢心理系各位老师，能够在浙大心理 系接受你们多年的教育和帮助，是我的莫大荣幸。 真心感谢我的师兄师姐：段锦云、胡青、张媛媛，你们的意见 和建议无比宝贵。还有我亲爱的同门，孟蕾、李晶、毛开磊、秦天 慧以及默默关注我的林剑；可爱的师弟师妹，黄奇栋、张洁、周娜、 曹忠良、吴俊杨和娄玮瑜，与你们一起学习生活我很幸福很快乐。 真心感谢我的室友小蔡、大军，我的同班同学，还有我的好哥 们丰猫猫，柏川以及所有的支持和帮助我的人，是你们让我顺利走 到了今天。 最后还有一份感谢，深深珍藏，为我的爸爸妈妈和两个可爱的 双胞胎妹妹。 谢谢! 张明 20 0 8 年5 月 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 1 引言 情绪是人类体验和组织生活中普遍存在的不可分割的一部分。情绪指导行 为，影响与其他人的交流。然而尽管情绪普遍存在，却直到最近才有研究者开 始研究情绪在组织背景下的作用和影响。2 0 世纪8 0 年代以后，组织中的情绪 问题逐渐受到重视，现在已经成为组织行为学研究中的前沿问题，尤其是自从 h o c h s c h i l d 提出情绪工作以来，情绪研究中的情绪工作受到西方管理学界和心 理学界的较多关注。 h o e h s c h i l d 于1 9 7 9 将情绪工作( e m o t i o n a ll a b o r , e l ) 定义为“为产生一 种公众能观察到的面部或身体表情所做出的情绪管理。”h o c h s c h i l d 提出的情 绪工作概念及其对情绪工作的研究成果，受到许多组织理论家和实践家的重 视。 在h o c h s c h i l d 的研究基础上，国外许多学者对情绪工作问题进行了探讨， 提出了不同于h o e h s c h i l d 的情绪工作定义，并做了许多研究。最初对情绪工作 的研究主要是定性研究，对不同职业中情绪工作的本质及其结果加以描述 ( h o c h s c h i l d ，1 9 7 9 ，1 9 8 3 ；r a f a e l i 与s u t t o n ，1 9 9 1 ) 。 到九十年代，研究的重点从定性研究转移到定量研究，探讨情绪工作的概 念化和操作化问题( b r o t h e r i d g e 与l e e ，2 0 0 3 ；m a n n , 1 9 9 9 ；m o r r i s 与f e l d m a n , 1 9 9 7 ) 。在此之后的许多学者分别从结构、策略、测量、前因变量和结果变量 等方面进行了探讨。关于影响情绪工作的前因变量大体可以总结为三个方面： 个体变量、情境变量和组织变量。个体变量中研究者主要探讨了性别、年龄、 工作经验、移情能力、情绪智力等对情绪工作的作用；情景变量中研究者主要 探讨交流期望，如交流的频率、交流持久性、积极的情绪事件和消极的情绪事 件等方面；组织变量中研究者主要探讨了工作控制、社会支持、表达训练、表 达的自由程度等因素对情绪工作的影响。此外还涉及各交量间有相关作用的缓 冲变量与中介变量。 浙江大学硕士学位论文 人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作冢庭冲突的作用 研究者认为影响情绪工作的其他个体变量还有很多方面，比如人格，而以 往研究较少的关注人格对情绪工作的影响。同时研究者认为人格对情绪工作策 略选择的影响是一个复杂的过程，其中要受到其他一些重要因素的影响在这 些因素中工作特征变量起着重要的作用。h a c k m a n 和o l d m a n ( 1 9 7 5 ) 的工作 特征模型将工作特征分为工作重要性、工作自主性、技能多样性、任务完整性 以及反馈性等五个核心因素。除工作反馈性之外的其他因素的相关研究已经有 学者进行了实证研究工作。( g r a n d e y ，2 0 0 0 ；m o r r i s ，1 9 9 6 ；k r u m l 与g e d d e s ， 2 0 0 0 ) 。在影响情绪工作的因素之中社会因素一直是一个被忽视的方面。越来 越多的人们开始调整自己在工作和家庭上的责任与投入，由此日益凸显的工作 家庭冲突问题也将是影响情绪工作策略的一个重要方面。 由此本研究将考察人格对情绪工作的影响，并探究反馈与工作家庭冲突对 情绪工作的作用。 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 理论背景与研究综述 2 1 情绪工作( e m o t i o n a ll a b o r ) 2 1 1 情绪工作的定义 情绪工作是一个多维度的概念，目前尚无一个统一的定义，比较有代表性 的观点主要有两种： 一种是从情绪角度进行定义的，代表人物是h o c h s c h i l d 。她将情绪工作定 义为“为产生一种公众能观察到的面部或身体表情所做出的情绪管理。”为了 更好地理解情绪工作，h o c h s c h i l d 指出情绪工作的发生需要具备三个条件：( 1 ) 必须是与公众进行面对面或者声对声的接触；( 2 ) 目的是使顾客或者客户产生 某种情绪状态或者情绪反应：( 3 ) 雇主能够对员工的情绪活动实施控制。她指 出情绪性工作是一种对情绪的管理，它可以使大众知觉到员工面部和身体的表 达；情绪工作具有交换价值，因为员工可以出售它而获取工资。员工不仅需要 完成工作本身，还需要将管理自己的情绪作为其工作的一部分。c n a n d e y ( 2 0 0 0 ) 将情绪工作定义为“为表达组织期望的情绪，进行的必要的心理调节加工， 即为调节情绪行为而进行的目标确认、计划、监控、信息反馈等内在心理活动。 j o n e s ( 1 9 9 8 ) 在m o m s 等人( 1 9 9 6 ) 定义基础上，把情绪工作定义为；“在与外 部或者内部利益相关者进行个人交往时，努力调控情绪使之与组织需要表现的 情绪相一致。” 另一种是从实际行为角度进行定义，代表人是a s h f o r t h 和h u m p h r e y 。他 们( 1 9 9 3 ) 把情绪工作定义为“表达适当情绪的行为”。认为情绪工作是根据职 业要求的表达规则来表达适当的情绪。此定义强调的是可以观察的行为，而不 是情绪感受的管理。他们提出情绪工作是一种表达适当情绪的行为。和 h o c h s c h i l d 不同，他们强调的不是行为背后的假定情绪，而是实际的行为，这 可以使它和其他工作行为进行比较。m o r r i s 等人进一步定义情绪工作是在人际 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 交往中，为了表达组织所期望的情绪而付出的努力、计划和控制。该定义植根 于情绪的互动模型，情调情绪的人际交往模式；强调个体感受情绪与组织要求 表达的情绪相一致需要付出努力；强调行为表现。d i e f e n d o r f f 与g o s s e r a n d ( 2 0 0 3 ) 以行为调节的控制论模型为基础，把情绪工作定义为一个动态的加工 过程，即个体监控和调整情绪表达使之与表达规则相符合的过程。情绪表达规 则是工作中情绪的表达是否适当的标准。 a s h f o r t h 等人( 1 9 9 3 ) 认为，两种定义侧重点不同，前者强调一种内部的 心理加工过程，后者强调实际的一种行为，但它们都是对情绪进行管理又是表 达组织期望情绪一种途径，所以两者又是相互联系的。 2 1 2 情绪工作的维度与测量 关于情绪工作维度划分的问题，不同学者各有见地。他们以不同的情绪工 作定义为基础，对情绪工作的维度提出了不同的观点。 m o r r i s 与f e l d m a n ( 1 9 9 6 ) 在情绪工作定义的基础上，认为情绪工作包括 以下四个维度：( 1 ) 情绪工作的频率，指客户和服务提供者之间交往的次数； ( 2 ) 情绪表现规则的注意水平，包括交往的持久性和情绪表现要求的强度两个 方面：( 3 ) 情绪要求的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别；( 4 ) 情绪不 协调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间的冲突。 图2 1 情绪工作四个维度之间的关系 b r o t h e r i d g e - 9g r a n d e y ( 2 0 0 1 ) 提出情绪工作分为“工作中心”和“人员中 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 心 两个维度。工作中心的情绪工作描述职业的情绪要求，它主要从交流的频 率、强度、种类，持续时间等方面对情绪工作进行测量；人员中心的情绪工作 描述满足组织和工作情绪要求的员s - j 心 理行为过程，它主要根据员工的情绪调 节过程、情绪失调等来研究情绪工作。 k r u m l 与g e d d e s ( 2 0 0 0 ) 提出情绪工作分情绪失调和情绪努力两个维度。情 绪失调指由于个人真实感受到的情绪与组织要求不一致而导致的情绪分离。情 绪努力指员工积极改变内在状态与组织要求表达的情绪进行匹配的程度。 d a v i e s ( 2 0 0 2 ) 以m o m s 等人( 1 9 9 6 ) 1 均定义和维度理论为基础，认为情绪工 作包括以下六个维度：( 1 ) 情绪表现的频繁性，指在某种情境下情绪表现的经 常性；( 2 ) 情绪表现的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别；( 3 ) 情绪不协 调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间不一致；( 4 ) 情 绪强度，指情绪体验或者表现的强烈程度；( 5 ) 情绪努力，指员工改变自己内 部感受的情绪以达到与期望要求相一致的付出；( 6 ) 情绪表现的持久性，指实 际的情绪表现能否持续到需要表现的时间那么久。 g l o m b 与t e w s ( 2 0 0 4 ) 以他们操作化的情绪工作定义为基础，也提出了六 维情绪工作理论。情绪工作包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现 和情绪压抑。当个体感受到的情绪与组织要求表达的情绪相一致时，员工所表 达的情绪是真实的；当个体没有体验到组织所要求表达的情绪时，员工既需要 压制自己的情绪又要假装出组织所要表达的情绪。三种情绪每部分都有积极情 绪状态和消极情绪状态，这样，情绪工作就被分成六个维度：真实表现积极情 绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积极情 绪和压抑消极情绪。 不同的研究者以不同的情绪工作理论为基础，开发出不同的情绪工作测量 问卷。w h a r t o n 等人用单一维度( 即与顾客接触的频率) 来测量情绪工作。 a d e l m a n n ( 1 9 8 9 ) 建立了5 个项目的单一维度情绪工作量表。g r 彻d e y 发展 了包括表层扮演、深层扮演和真实表现三个维度1 4 个项目的量表。 m o m s 等人( 1 9 9 7 ) 以其情绪工作理论为基础，编制了情绪工作问卷，此问 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 卷包括三个维度：情绪工作的频率、情绪工作的持久性和情绪工作不协调。 b r o t h e r i d g e 与l e e 结合已有的理论和实证研究发展的量表包括频率、强度、 种类、持续时间、深层扮演和表层扮演六个方面。d i e f e n d o r f f ( 2 0 0 5 ) 发展的量 表包括表层扮演、深层扮演和自然表现三个维度1 4 个项目。该量表与g r a n d e y 量表各维度里的项目数不同。 对于情绪工作的维度和测量，研究者依然没有达成共识，还需要研究者进 一步的探索和研究。 2 1 3 情绪工作的策略 h o c h s c h i l d 提出的情绪工作的三种策略：( 1 ) 表面表现( s u r f a c ea c t i n g ) ， 即当感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体只通过外部表情、声音等改 变外部表现，而个体内部情绪感受并未改变；( 2 ) 主动的深层扮演( a c t i v ed e e p a c t i n g ) ，当个体感受到的情绪与组织表达规则不一致时，个体需要付出努力 来管理内部情绪状态，通过主动的思考、引入想象、记忆等产生或压制某种情 绪，使内心的感受与组织所要求表达的情绪相符合；( 3 ) 被动的深层扮演 ( p a s s i v ed e e pa c t i n g ) ，是指当个体内心感受到的情绪与组织表达规则恰好一 致时，个体表现出与表达规则相一致的行为。 a s h f o r t h ( 1 9 9 3 ) 等人提出了情绪工作的三种策略：表层扮演、深层扮演 和真实情绪的表达。他们认为出了表层扮演和深层扮演之外，对真实情绪的表 达( e x p r e s s i o no f n a t u r a l l yf e l te m o t i o n s ) 也是情绪工作的一种行为策略。但是 第三个维度的提出并没有引起多数研究者的注意，随后的研究依然聚焦在表层 扮演和深层扮演，直到d i e f e n d o r f f ( 2 0 0 5 ) 通过实证研究证实这个维度确实存 在。 g l o m b 和t e w s ( 2 0 0 4 ) 在a s h f o r t h 等人( 1 9 9 3 ) 定义的基础上，采用维量分 析的方法，把原来相对独立的两个角度看作统一分类的两个维度：一个是“表 达的恰当性”维度，即是否表达了恰当的情绪；另一个是“体验的一致性”维 度，进而提出了情绪性工作中的四种情绪表达类型：感受到负面情绪，但没有 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 表现( 压抑表现) ；既感受到也表现出积极情绪( 真实表现) ；没有感受到积极情 绪，但需要表现( 假装表现) ；既没有感受到也无需表现出消极情绪。在剔除“没 有感受到也无需表现出消极情绪”状态之后，g l o m b 等人( 2 0 0 4 ) 把情绪工作操 作化定义为包括三个组成部分：真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。 现在对于情绪工作策略的研究较多的使用a s h f o r t h 等人的观点，即情绪工 作策略包括表层扮演、深层扮演以及真实情绪表达或者说真实流露。 2 1 4 情绪工作的相关变量研究 ( 1 ) 前因变量 情绪工作的前因变量概括起来可以包括三类：个体变量、情境变量和组织 变量。 影响情绪工作的个体变量主要有性别、年龄、工作经验、移情能力、情绪 智力等。研究发现，女性比男性更容易关注外部的情绪线索，同时在交流过程 中有更强的情绪表达能力。因此，相对而言，女性更能够胜任情绪工作的任务。 年龄大、工作经验丰富的员工具有更多的情绪管理经验和技巧，因此会较少的 经历情绪失调。 影响情绪工作的情境变量主要有交流期望，如交流的频率、交流持久性、 积极的情绪事件和消极的情绪事件等。g o s s e r a n d 和d i e f e n d o r f f ( 2 0 0 5 ) 发现 积极和消极的情绪会分别对表层扮演和深层扮演产生不同的影响；还有研究者 发现来源于顾客的不公平也会通过引发员工的消极情绪，从而影响员工的情绪 工作水平。 影响情绪工作的组织变量主要有工作控制、社会支持、表达训练、表达的 自由程度等。研究表明，高工作控制的个体可以决定在某种情况下是否遵从表 达规则，同样可以将表达规则适应自己的个性风格，通过这样的方式减少情绪 失调。社会支持可以使个体更好的处理工作压力，增加他们的个人控制感，减 少心理压力。研究者认为员工表达的自由度( d i s p l a yl a t i t u d e ) 越高，其情绪工 作水平越低，表达自由度与情绪失调、情绪努力负相关；上级对人际工作的要 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 求越高，越易导致情绪衰竭。另外，工作的自主，a t j o ba u t o n o m y ) 也会对情绪工 作产生影响，拥有较多工作自主性的员工对情绪工作的厌倦感较少。 ( 2 ) 结果变量 情绪工作是一把双刃剑，一方面，组织通过预先调节情绪促进工作绩效， 另一方面，员工频繁地情绪性劳动会给身心健康带来很多负面的影响，而这进 一步会影响到员工对组织的满意感。总体来说，情绪工作的结果变量包括两个 方面：组织和员工。 a s h f o r t h 等人( 1 9 9 3 ) 的研究认为，对于组织而言，通过管理员工的情绪表 达，可以提高工作绩效和服务质量。情绪工作的目的是为了影响消费者的情绪， 进而影响消费者的认知和行为。表达符合职业要求的情绪行为日益受到社会文 化和社会公众的鼓励，并且成为组织及其职工在竞争中获胜的有效途径。 根据以往的研究，对于员工而言，情绪工作既有正面影响，又有负面影响。 t o l i c h ( 1 9 9 3 ) 的研究发现在与消费者的交流中，员工感到了愉快和满足。 t o l i c h 解释的原因是很多带有情绪工作的岗位都很枯燥和单调，消费者的出现， 即使是打扰，也会使员工感到一些兴奋。w h a r t o n ( 1 9 9 3 ) 的研究也发现和普 通员工相比，工作中带有大量的情绪工作的员工会产生更高的工作满意感和更 低的情绪衰竭。 研究发现持续的情绪工作会给员工带来生理和心理上的负面影响。 s c h a u b r o e c k 等人( 2 0 0 0 ) 的研究表明，过多地表达正性情绪、压抑负性情绪会 引起生理病变的反应这些病变的范围很广，轻度的会使免疫力下降，重度的 可以导致癌症同时h o c h s c h i l d 等人( 1 9 8 3 ) 的研究发现情绪工作可以引起员 工的职业倦怠，m o r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 的研究发现，情绪失调会与情绪衰竭存在 显著的正相关，而与工作满意感存在显著负相关。 w h a r t o n ( 1 9 9 3 ) ，a d e l m a n ( 1 9 8 9 ) ，e r i c k s o n ( 1 9 9 1 ) 等人的研究发现， 情绪工作对员工产生正面还是负面影响还会受到多种因素的缓冲作用，比如高 成就动机的员工就可能把情绪性工作当成对自己的一种挑战，从而增强了自己 的工作卷入，最终提高了自己的成就感和业绩；工作自主性和社会支持也能降 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 低情绪性工作对员工产生的负面影响。 2 1 5 情绪工作研究小结 情绪工作的研究主要存在以下几个方面的问题： 第一，关于情绪工作的结构，研究者没有形成一致的结论。 第二，目前情绪工作的研究主要采用的方法是观察法、自我报告法和问卷 调查法。方法上存在局限。 第三，从目前情绪工作的研究行业和角色来看，主要是服务性行业的前台 服务角色，存在任务角色的局限性。 第四，情绪工作的前因变量和结果变量范围狭窄，一些重要因素没有考虑 进来。 本研究所进行的工作主要是在第四方面的努力，即重点考察以往研究中没 有涉及的影响情绪工作的重要因素。需要指出的是，在本研究中情绪工作将作 为结果变量进行考察。 2 2 人格( p e r s o n a l i t y ) 人格“p e r s o n a l i t y ”一词源于古希腊语面具“p e r s o n a ”，是指演员在演戏 时所戴的面具。戴不同的面具表示戏剧中人物角色的不同心理特点。心理学沿 用了这个含义，把一个人一生所扮演的种种角色的心理特点的总和看作是人 格。 2 2 1 人格概念的界定 人格是一个极其复杂的概念，在心理学中尚无一个明确统一的界定，不同 的研究者对人格研究的侧重点不同所下的定义也就不尽相同。心理学家a l l p o r t 指出，人格在心理学领域的定义可以分为以下六种： 第一，罗列式定义在这种定义中，人格就是一个人所有特质的总和。 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响；考察反馈与工作家庭冲突的作用 第二，综合性定义。这类定义强调的人格是个人各方面属性所组成的整 体。 第三，层次性定义。这种观点将人格各方面的特质分为若干层次，而最高 层次的特质具有统合的作用。 第四，适应性定义。这种定义强调人格适应环境的功能。 第五，区别性定义。这类定义侧重人格作为个人独特性的特点，即个人与 他人不同的地方。 第六，本质性定义。这种定义的角度强调的是人格作为个人最为本质的行 为模式，人格不只是个人与别人不同之处，而且还是具有代表性的 特点。 a l l p o r t ( 1 9 6 1 ) 认为，人不是被动地去适应环境，而是主动的作用于环境。 因此他将“适应”的说法修改后形成了对人格的定义：人格是一个人内在的心 理生理系统动力组织，决定着个人特有的思想和行为。这种观点综合了区别性 定义和本质性定义，当代有关人格的定义也基本沿着这种观点而产生。 p e r v i n ( 1 9 9 6 ) 提出，人格是为个人的生活提供方向和模式的认知、情感 和行为的复杂组织。和身体一样，人格包含结构和过程两个方面，并且体现着 个人的天性( 基因) 和教养( 经验) 。此外，人格还包含过去的影响以及对现 在和未来的建构。p e r v i n ( 1 9 9 7 ) 进而认为，人们拥有以特定方式反应的行动 倾向，这种行动倾向称为特质。特质是建构人格的基本“砖块”( b u i l d i n gb l o c k s ) ， 而且人格是有层级性的( h i e r a r c h i c a l ) 组织。p e r v i n 的观点综合了本质性定义 和层次性定义。 z i m b a r d o ( 1 9 9 0 ) 认为，人格是一系列复杂的具有跨时间、跨情景特点的， 对个体特征性行为模式( 内隐的以及外显的) 有影响的独特的心理品质。这种 心理特质可以左右个人适应环境的行为模式和思考方式，使个人在需要、动机、 兴趣、气质、生理、性向、态度以及外型等各个方面与他人不同。这种观点综 合了适应性定义与本质性定义。 b u r g e r ( 2 0 0 0 ) 将人格定义为稳定的行为方式和发生在个体身上的人际过 浙江大学硕士学位论文 人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 程。这个过程包含两个方面的内容，一是稳定的行为方式，也就是说人格是稳 定的，个体间存在的差异，这种差异可以通过不同的时间和情景来体现。二是 关注人际过程，指的是发生在个体内部、影响着个体怎样行动、怎样感觉的所 有情绪过程、动机过程以及认知过程。根据这个定义，形成人格的这些稳定的 行为方式和人际过程都是来自个体本身。同时，b u r g e r 也没有忽视外部环境对 人格的影响。由此我们可以认为，这种观点综合了区别性定义与适应性定义。 国内的学者对人格的定义也有较多的探究。陈仲庚与张雨新( 1 9 8 6 ) 提出， 人格是个体内在的行为倾向性，它表现一个人在不断变化中的全体和综合，是 具有动力一致性和连续性的持久的自我，是人在社会变化中形成的给予人特色 的身心组织。该观点融合了综合性定义与区别性定义。张起化( 2 0 0 1 ) 等学者 认为，人格是代表个人在对情景做出反应时自身所表现出的结构性质和动态性 质。人格代表着有别于他人的持久特性，个体在其生活历程中对事物以及对整 体环境适应时所显示的独特个性。这种观点综合了综合性定义、适应性定义以 及本质性定义。彭聃龄等学者( 2 0 0 4 ) 认为人格是构成一个人的思想、情感及 行为的特有模式，这个独特模式包含了一个人区别于他人的稳定而统一的心理 品质。这种观点融合了综合性定义与本质性定义，在国内关于人格的研究中得 到普遍认可。 综上所述，人格在个体的行为中起到一种内在的、动力性的作用，对人格 的考察可以将对个体行为的探究引入到一个更本源的层次。 2 2 2 人格的特质理论 人格理论家和心理学家对人格有不同的理解，在过去一个多世纪里逐渐形 成了解释人格的六个学派：精神分析学流派，特质学流派，生物学流派，人本 主义流派，行为主义流派以及社会学习理论流派。这些学派对人格诠释各有侧 重点，因而在解释人的稳定行为方式是否存在以及如何存在的问题上各有各的 价值。在人格的诸多理论中，研究者命名和考察了上千种特质。特质理论也就 成了人格理论中最受关注的一个领域。 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 ( 1 ) a l l p o r t 的特质理论 a l l p o r t 在1 9 3 7 年首次提出了人格特质理论。a l l p o r t 将特质作为个体行为 的关键决定因素，而不是环境条件决定个体行为。他认为，特质决定了个体对 某些刺激的特定反应倾向，它在刺激和反应之间相当于扮演着中介交量的角 色，使一系列看起来似乎毫无关系的刺激和反应联系并统一起来，从而保持了 不同情境下行为的一致性，使行为具有跨情境性。例如，具有“服从”特质的 人，对不同的情景会做出相似的反应。 a l l p o r t 认为人格特质有两大类：第一类是共同特质( c o m m o n t r a i t s ) ，指 在特定社会文化形态下，一个群体所具有的相同的特质。它是一种概括化的倾 向，没有具体的指向性，几乎普遍地存在于每一个人身上。 第二类是个人特质( i n d i v i d u a lt r a i t s ) ，指某个具体的人身上所表现出来 的独特的特质。不同的个体正是因为个人特质才会表现出不同的个人倾向。个 人特质可划分为三种：首要特质( c a r d i n a lt r a i t s ) 、中心特质( c e n t r a lt r a i t s ) 和次要特质( s e c o n d a r y t r a i t s ) 。这三种类型的特质相互独立但又彼此有交集。 首要特质影响一个人的生活和行为，是个体身上最典型的特质。它在整个人格 中居于支配地位。次要特质是一些在理解人格方面并不太重要的特征。它在一 个人身上并不会一贯性的出现，只会在某些特定的场合中才会表现出来。在研 究个人特质时，a l l p o r t 推崇运用个案研究法来确定个体三种特质的独特组合， 从而以此来说明一个人独特的人格 图2 2 a u p o r t 的人格特质分类 ( 2 ) c a t t e l l 的人格特质理论 塑坚奎堂堡圭兰垡笙兰堑翌笪篁三堡箜墅堕! 耋窒垦堡皇三堡窒壁鲨圣塑堡旦 c a t t c l l 在a l l p o r t 理论的基础上，用因素分析法对人格特质的基本维度进 行了研究。c a t t e l l 认为，一些相关的特质可以进行分类，从而得到独立的特质 维度。他从a l l p o r t 的形容词表中通过聚类分析法归纳出了3 5 个表面特质，再 进一步通过因素分析找到了其潜在的1 6 个根源特质，并编制出了“卡特尔1 6 种人格因素问卷”( s i x t e e np e r s o n a l i t yf a c t o rq u e s t i o n n a i r e ，1 6 p f ) 。c a t t e l l 认为根源特质相互独立，并且普遍地存在于每个人身上，只是不同人身上表现 的强度不同，这就决定了人与人之间人格的不同。 c a t t e l l 还提出了人格特质结构的理论模型。该模型将人格特质分为四层， 具体关系如下图： 图2 3c a t t e l l 的人格特质结构模型 1 ) 共同特质和个体特质：与a l l p o r t 的特质理论中所述相同。 2 ) 表面特质和根源特质：表面特质( s u r f a c et r a i t s ) 是从外部可以直接观 察到的行为所表现出来的人格特质。根源特质( $ o u r o et r a i t s ) 是对表面特质进 行因素分析得到的，因此，根源特质是表面特质的基础，一种根源特质能够制 约多种表面特质，而一种表面特质可以有一种或多种根源特质。 3 ) 素质特质和环境特质：素质特质( c o n s t i t u t i o n a lg a i t s ) 是指由先天的遗 传因素所决定的那些根源特质而环境特质( e n v i r o n m e n t a l t r a i t s ) 则是指由后 天的环境因素所决定的那些根源特质。 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作家庭冲突的作用 4 ) 动力特质、能力特质和气质特质：动力特质( d y n a m i ct r a i t s ) 驱使个体 趋向某一目标行动，是人格的动力性或动机因素。能力特质( a b i l i t y t r a i t s ) 是 指知觉和运动方面的个体差异特质，具体反映在个体是如何有效执行某一任务 的，它包括流体智力和晶体智力。气质特质( t e m p e r a m e n tt r a i t s ) 决定了一个 人的情绪表现，如反应的速度、反应的风格等 ( 3 ) e y s e n c k 的特质理论 e y s e n c k 认为，人格结构有四个层次，从上到下依次为类型水平、特质水 平、习惯性反应水平和特殊性反应水平。 位于最底层的特殊性反应水平，是个体在日常生活中所表现出来的一些反 应。其上为习惯性反应水平，是由于日常反应的重复出现而形成的。再上层是 特质水平，是由个体的一些相互联系的习惯性反应所构成的人格特质。最上层 是类型水平，是由一些相互联系的人格特质所形成的人格类型。同时，e y s e n c k 发现，这四个层次是和因素分析的结果相一致的，从下到上分别属于误差因子， 特殊因子，群因子和一般因子。 e y s e n c k 还提出了著名的人格维度理论，即三因素模型。e y s e n c k 认为人格 特性可以用更少的因素来概括，他根据对人格测验数据的因素分析得到了人格 的三个维度：外倾性( e x t r a v e r s i o n ) 、神经质( n e u r o t i c i s m ) 和精神质 ( p s y c h o t i c i s m ) 。 e y s e n c k 还根据此人格理论结构编制了艾森克人格问卷( e y s e n c k p e r s o n a l i t yq u e s t i o n n a i r e ，简称e p q ) ，它可以用来评价个体在外倾性、神经 质和精神质三个维度上的特征。 ( 4 ) 大五人格模型 目前，许多学者认为五因素模型能更好地诠释人格特征，其理论结构得到 了最普遍的应用。t u p e s 和c h r i s t a l 于1 9 6 1 年发现了人格中存在五个独立的维 度，之后的许多学者在对人格因素进行研究时都得到了一致的意见，从而验证 了五个人格维度确实存在。这就是所谓的“五因素模型”( f i v e f a c t o rm o d e l ) ， 或者叫做“大五” 浙江大学硕士学位论文人格对情绪工作的影响：考察反馈与工作冢庭冲突的作用 模型中五个基本的维度分别为：外倾性( e x t r a v e r s i o n ，e ) ：充满活力、 爱好交际、