（管理科学与工程专业论文）常州市物业管理的发展对策研究.pdf

具有研究生毕业问等学力人员砸i z _ 学位论文目录 摘要 本文分析了常州市物业管理的现状，指出了常州市物业管理存在的问题，并在借 鉴国内外物业管理先进经验的基础上，提出了常州市必须对物业管理服务质量进行全 面科学评价等观点。 论文结合常州市物业管理的特点，提出了常州市物业管理的发展对策，主要包括 应尽快为常州市物业管理的发展营造良好的社会环境；培育物业管理市场，推行物业 管理招投标；加强物业管理组织体系建设：加快立法步伐，建立良好的法律基础：选 择合适的物业管理模式：积极推进物业管理服务质量的评价。另外，论文完善了物业 管理服务质量评价的指标体系，并提出了评价物业管理服务质量的模糊综合评价法。 关键词：物业管理发展对策模糊综合评价 a b s t r a c t t h et h e s i s a n a l y s e s t h e p r e s e n t c o n d i t i o no f p r o p e r t ym a n a g e m e n t i n c h a n g z h o uc i t y ，a n dp o i n t so u tt h ep r o b l e m se x i s t i n gi np r o p e r t ym a n a g e m e n t a t p r e s e n t o n t h eb a s i so fu s i n gt h ea d v a n c e dd o m e s t i ca n di n t e r n a t i o n a l p r o p e r t ym a n a g e m e n te x p e r i e n c ef o rr e f e r e n c e ，i ti sp r o p o s e dt h a tc h a n g z h o u m u s te v a l u a t et h e p r o p e r t ym a n a g e m e n tq u a l it y c o m p r e h e n s i v e l y a n d s c i e n t i f i c a l l y ，e t c t a k i n ga c c o u n tf o rt h ec h a r a c t e r i s t i c so fp r o p e r t ym a n a g e m e n ti nc h a n g z h o u c i t y ，t h e t h e s i s b r i n g s a b o u tt h e p r o p e r t ym a n a g e m e n td e v e l o p m e n t c o u n t e r m e a s u r e s ，s u c ha sc o n s t r u c t i n gb e t t e rs o c i a le n v i r o n m e n tf o rp r o p e r t y m a n a g e m e n td e v e l o p m e n t i n c h a n g z h o uc i t y a ss o o na s p o s s i b l e ，f o s t e r i n g p r o p e r t ym a n a g e m e n t m a r k e ta n d p r a c t i c e b i d si n p r o p e r t ym a n a g e m e n t i n t e n s i f y i n gt h ec o n s t r u c t i o no fp r o p e r t ym a n a g e m e n to r g a n i z a t i o ns y s t e m ， q u i c k e n i n gl a w m a k i n ga n ds e t t i n gu pab e t t e rl e g a lf o u n d a t i o n ，c h o o s i n ga s u i t a b l e p r o p e r t ym a n a g e m e n tm o d e ，p u t t i n gp r o p e r t y m a n a g e m e n tq u a l i t y e v a h a t i o ni n p r a c t i c e ，e t c i na d d i t i o n ，t h et h e s i sc o n s u m m a t e st h e g u i d e l i n es y s t e mo fp r o p e r t ym a n a g e m e n tq u a l i t ye v a l u a t i o na n dp r o p o s e st h e f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o nm e t h o do n p r o p e r t ym a n a g e m e n tq u a l i t y e v a l u a t i o n k e yw o r d s ：p r o p e r t ym a n a g e m e n t ，d e v e l o p m e n tc o u n t e r m e a s u r e s f u z z yc o m p r e h e n s i v ee v a l u a t i o n 学位论文独创性声明： 本人所呈交的学位论文是我个人在导师指导下进行的研究工作及取 得的研究成果。尽我所知，除了文中特别加以标注和致谢的地方外，论 文中不包含其他人已经发表或撰写过的研究成果。与我一同工作的同事 对本研究所做的任何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 如不实，本人负全部责任。 论文作者( 签名) ： 学位论文使用授权说明 河海大学、中国科学技术信息研究所、国家图书馆、中国学术期刊 ( 光盘版) 电子杂志社有权保留本人所送交学位论文的复印件或电子文 档，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文。本人电子文档的内 容和纸质论文的内容相一致。除在保密期内的保密论文外，允许论文被 查阅和借阅。论文全部或部分内容的公布( 包括刊登) 授权河海大学研究 生院办理。 论文作者( 签名) ： 具有研究生毕业同等学力人员硕士学位论文 第一章绪论 1 1 研究背景和意义 1 1 1 研究背景 物业管理作为国际通用的不动产管理模式和方法，是随着我国房地产经济市场化和房屋 商品化程度不断提高而引入我国的。8 0 年代初，物业管理在我国的深圳、广州等南方城市 开始兴起，经过2 0 多年的实践与发展，现己成为城市管理的重要组成部分，在加快城市管 理现代化进程、推动国民经济发展、美化城市环境、提高人民生活品质、实旖就业和再就业 工程等方面都发挥了重要作用，所产生的社会效益、经济效益和环境效益日益显著。截止 2 0 0 2 年底，全国物业管理的覆盖面已占物业总量的3 8 ，部分省市实行物业管理的覆盖面已 经达到5 0 以上，深圳等城市已超过9 5 ；全国物业管理企业总数超过2 万家，从业人员超 过2 3 0 万人。物业管理作为2 1 世纪的朝阳产业特别是在经济发达的常州市，随着城镇 住房制度改革和房地产管理体制改革的不断深化、房地产业的迅速发展以及住宅商品化和产 权多元化格局的形成，总体上呈现出良好的发展态势，已成为社区建设、城市管理和国民经 济发展不可或缺的重要组成部分，为第三产业的繁荣带来了新契机。但是，与深圳、广州等 城市物业管理相比，常州市物业管理具有如下特征：1 社会化、专业化、市场化的物业管 理新体制没有普遍确立和完善；2 垄断经营的局面没打破，公开、公平的市场竞争机制尚 未全面形成；3 在市场主体与物权关系上，还没有建立业主大会及业主委员会的主体地位； 4 居民花钱买服务意识差、物业管理企业服务不规范。物业管理纠纷不断。以上特征都使 常州市物业管理出现诸多问题亟待解决，这些问题不但影响到常州市物业管理的发展，也影 响到常州市国民经济的持续发展。因此，认真总结常州市物业管理所取得的成绩，分析其存 在的问题，研究其发展的对策，探索出一条常州市物业管理可持续发展的道路，全面促进常 州市国民经济及房地产业的快速发展，己成为常州市物业管理行业亟待研究和解决的课题。 1 1 2 研究常州市物业管理的意义 在2 l 世纪初期，面对加入w t o 、知识经济和全球经济一体化新的挑战和机遇，常州市 有必要提高城市管理水平，营造良好的投资环境，以进一步推动常州市国民经济的持续发展， 增强常州市参与国际竞争的能力。而提高常州市的城市管理水平的突破口在于物业管理的快 速发展，因此探讨和研究常州市物业管理的发展对策，对于常州市国民经济的持续发展具有 重要的意义，是常州市经济社会发展到现阶段的必然要求。 1 研究常州市物业管理是常州市物业管理行业发展的需要。常州市物业管理经过十多 年的探索和实践，已取得了长足的发展。要使这一行业得到更快的发展。必须研究物业管理 的现状，明确目前存在的问题，确定物业管理的发展对策，才能使常州市物业管理行业沿着 既定的目标去探索、去努力、去实践、去发展。 2 研究常州市物业管理是常州市物业管理行业担负起社会责任的需要。物业管理的宗 第一章绪论 旨是发挥物业的最大功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造优美整洁、文明安 全、舒适方便的生活、工作环境，最终实现社会效益、经济效益、环境效益的统一和同步增 长。因此，物业管理行业的发展，不仅能确保物业功能的上e 常发挥并延眭物业的使用年限， 使物业保值增值，而且可以提高城市管理专业化、社会化、现代化水平，营造良好的投资环 境，具有其他行业不可替代的作用。 3 研究常卅i 市物业管理是加快常州市城市管理体制改革的需要。科学、合理、先进的 城市管理体制，是保证经济体制改革顺利实施的重要保障。物业管理行业的发展，不仅可以 改善人们的生活、生产和工作环境，而且可以促进城市管理体制的改革。 4 研究常州市物业管理是适应常州市居民生活质量提高的需要。随着常卅市人民居民 收入的不断提高，广大居民对生活质量提出了更高的要求。在现代社会中，物业管理己发展 成为一种有效提高居民生活质量的不可或缺的服务型行业，完善的物业管理是满足居民生活 质量提高需求的最佳选择。 1 2 物业管理的起源与发展 1 2 1 物业管理的相关概念 1 物业的含义及其分类 “物业”一词由英语“p r o p e r t y ”引译而来( 是单元性房地产的称谓) ，是指已建成并 投入使用的各类建筑物及其相关的设备、设施和场地。物业可以是整个住宅区，也可以是单 体的房屋，包括高层与多层住宅楼、综合大楼、写字楼、商业大厦、旅游宾馆、标准工业厂 房、仓库等。 2 物业管理的含义、基本内容、宗旨 ( 1 ) 物业管理的含义 物业管理是由专门的机构和人员依照合同和契约，对已竣工验收投入使用的各类房屋建 筑和附属配套设施及场地以经营的方式进行管理，同时对房屋区域周围的环境、清洁卫生、 安全护卫、公共绿地、道路养护统一实施专业亿管理，并向住用人提供多方面的综合性服务 【z ( 2 ) 物业管理的基本内容 物业管理的对象、范围相当广泛，几乎包括各类建筑，如住宅小区、综合楼、办公楼、 商业中心、工业厂房等。尽管物业类型各有不同，使用性质差异很大，但物业管理的基本内 容是一样的，主要包括常规性的公共服务、针对性的专项服务、委托性的特约服务等。 ( 3 ) 物业管理的宗旨 物业管理的宗旨是发挥物业的最大功能。使其保值增值，并为业主和非业主使用人创建 一个“整洁、文明、安全、舒适”的生活和工作环境，最终实现社会效益、经济效益、环境 效益的统一和同步增长”。 2 具柯研究生毕业同等学力人员硕l 学位论文 3 物业管理的组织 物业管理组织包括物业管理企业、业主、业主大会、业土委员会等。物业管理企业是指 按合法程序成立并具备相应资质条件的经营物业管理业务的企业性经济实体，它是按自主经 营、自负盈亏、目我约束、自我发展的机制运行。业主是指物业的所有人，即房屋所有权人 和土地使用权人，是所拥有物业的主人。业主大会由物业管理区域内的全体业主组成，代表 和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中的合法权益，业主大会自首次业主大会会 议召开之日起成立。业主委员会是业主大会的执行机构，在首次业主大会会议上选举产生， 并应当自选举产生之日起3 0 日内，向物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门备 案。 1 2 2 物业管理的起源 物业管理是社会经济发展到一定水平的必然产物，传统意义上的物业管理起源于英国。 1 9 世纪6 0 年代，工业革命推动了英国经济的迅速发展，对劳动力的需求很大。于是大量农 村人口涌入城市，当时的城市规模和配套设施根本无法承受因迁移速度过快而出现的各种社 会问题，其中最为突出的问题是房屋的空前紧张。一些开发商相继修建了一批简易住宅以低 廉租金租给贫民和工人家庭居住。由于住宅设施极为简陋，环境又脏又差，不仅承租人拖欠 租金严重，而且人为破坏房屋设施的情况时有发生，严重影响了业主的利益。当时有位名叫 o c t a v i ah i l l ( 奥克维娅希尔) 的女士，为其名下出租的物业制定了一套管理方法，要求承 租者严格遵守，出乎意料地取得了成功，不仅改善了居住环境，而且也使业主与承租人的关 系由原来的对立变为友善。这种管理模式很快引起其他业主甚至政府有关部门的重视，这可 以说是世界上最早的“物业管理”。时至今日，英国的物业管理作为一个固定行业，整体 水平是世界一流的。除了传统意义上的楼宇维修、养护、清洁、保安外，物业管理的内容已 延展到工程咨询和监理、物业功能布局和划分、市场行情调查和预测、目标客户群认定、物 业租售推广代理、通讯及旅行安排、智能系统化服务、专门性社会保障服务等全方位服务。 在普遍推行物业管理的同时，成立了英国皇家物业管理学会，会员遍布世界各地。 1 2 3 中国物业管理的产生与发展 1 产生 1 9 8 0 年深圳市房地产公司( 深房集团前身，1 9 8 0 年1 月8 日成立) 与港商合资开发的深 圳第一个涉外商品房工程一东湖丽苑小区开工兴建。深圳市房地产管理局借鉴香港的物业管 理于1 9 8 1 年3 月1 0 日成立了深圳市物业管理公司对东湖丽苑小区实施物业管理，率先打破 福利性房管模式，在涉外商品房住宅区推行有偿服务，综合管理，首创“社会化、专业化、 企业化、经营型的物业管理体制”，受到国家建设部的首肯，这是我国内地物业管理迈出的 第一步，标志着这一新兴行业的诞生。 2 推广与 k 袅 中国物业管理的推广与发展大致经历了三个阶段“：第一阶段，从1 9 8 1 年3 月至1 9 9 4 3 第一章绪论 年3 月，这是我国物业管理的探索和起步阶段 这是我国物业管理的规范发展阶段；第三阶段 发展和市场化时期。 第二阶段，从1 9 9 4 年4 月至1 9 9 9 年j 月， 从1 9 9 9 年6 月至今，是我国物业管理快速 中国的物业管理经过二十多年的摸索和发展，上e 在充分结合中国的实际有序地、健康地 向前发展，已成为社区建设、城市管理和国民经济发展不可缺少的重要组成部分。 1 3 国内外物业管理的研究进展 1 3 1 国外物业管理研究进展 i p r o p e r t ym a n a g e m e n t 的内容厦范围研究 从近几年的实践来看，国外开展的p r o p e r t ym a n a g e m e n t ( 简称p m ) 具有广义性的物业 管理含义，r o b e r tk e v i nb r o w n 提出：p m 是对房地产产品的开发建设及使用过程的管理。 而a l a ns p e d l d i n g 教授则进一步作出分析：传统的p m 未能从战略角度看待房地产管理问 题，它们未能将房地产作为一项有长期潜力的资源，而往往被认为是一个是一项费用支出， 仅仅为维持现状而运行管理。此外，传统p m 忙于已建房屋资产的管理，而忽视了它的其它 潜在特征，如地段、功能、价格、空间等。由此可见，近年来国外p m 的内容与范围不断地 在扩大，即传统物业使用期维修管理扩大到物业寿命期的全过程管理。只有将其生产与使用 的全过程相互联系起来系统考虑其管理问题，方能全面、科学迪认识房地产产品对人们生产 及生插所产生的效用及效益。 另外，近年来国外p m 的服务性更多地体现在它对企事业机构生产经营活动的辅助和支 持方面”i 。a l a ms p e d d i n g 教授在分析这种趋势时指出：由于2 0 世纪7 0 年代以来物业市场 供求关系的影响及发达国家经济形式的变化，企业建造投机性商业物业在一定程度上大为减 少，物业很轻易被转让的态度，己让位于一种更谨慎的处理物业的态度。美国的j a n ea l d e r 也提出：由于企业拥有物业的时间较房地产投资商长，这使得跚人员的工作更加稳定，因 而可以& 期承包这项业务，并做出长期的运作计划。由以上论述可见，近年来西方发达国家 的企业，已普遍认识到8 0 年代泡沫经济所带来的种种恶果。在物业的经营方面逐渐摆脱 了以往短期投机以谋取暴利的不良观念，并使物业经营管理的理念出现了根本性的回归，即 回到其为企业生产经营提供基本服务的基础上。例如围绕企业经营目标对p m 的要求计 划并落实企业各项业务活动开展所需要的场所( 如自建、租赁或购置物业) ，提供物业使用 所必须的服务( 如房屋维修、设备运行管理及服务等) ，从而最终体现物业管理对企业生产 经营的支持及辅助作用。 2 f a c ilit ym a n a g e m e n t 模式覆其与p m 的关系研究 自2 0 世纪8 0 年代以来，西方发达国家相继出现了一些名为“设施管理( f a c i l i t y m a n a g e m e n t ，简称f m ) ”的专业管理机构或公司。到了2 0 世纪8 0 年代末期，这些国家相继 产生了本国的设旆管理专业协会，并于1 9 8 9 年共同发起和成立了一个新的国际性专业组织 4 具有研究生毕业同等学力人员硕士学位论文 一“国际漫施管理协会( i n t e r n a t i o n a lf a c i l i t ym a n a g e m e n ta s s o c i a t i o n ，简称i f m a ) ”。 f m 表达了一种新的发展的观念，即对于大型建筑物及建筑群的管理，要求采用一种全面的、 综合的成本观念和效益观念。具体米讲，这种观念是将物业作为一项支持企事业机构主营业 务运转及改善其经营状态的主要资源，并将用户要求与物业功能有机结合起来，全面考虑物 业寿命周期内的经济性、适用性、服务性等要求，从而达到物业寿命期经营费用与使用效率 的最优结合。f m 与之间存在何种关系，这是两方近年来p m 或f m 方面的专家论述较多 的问题。而其中具有代表性的观点，主要有以下三种： ( 1 ) r o b e r tk e v i nb r o w n 的观点：p m 是对业主、发展商、土地所有者所拥有或租赁的土 地、房屋、漫各及其委托事项所进行的盈利性经营与管理。而f m 则不以盈利为目标去进行 物业的管理。它针对机构内部的客户，提供支持经营计划的优质的、有效率的服务。 ( 2 ) s a n d r al a m b a r t 的观点：f m 与p m 一样，也可进行盈利性的经营，但其并不完全等同 于p m 。f m 有自己运作方式，特别是非物业设施的管理( 如物业内计算机的管理) ，就不应包 括在刚之内。 ( 3 ) a l a n s p e d d i n g 的观点；f m 是一种在企业发展战略指导下的p m ，但它不同于传统的 p m ，f m 是针对企事业机构的生产经营目标而提供的p m 服务。在实践中，f m 将贯穿到物业或 设施的可行性研究、设计、建造、维修及运行管理的全过程之中。 从西方国家近几年的p m 及f m 实践来看，第( 1 ) 、( 2 ) 种观点都与实际情况有一定的偏差， 而第( 3 ) 种观点则较为符合实际。如有关f m 的盈利性，从西方国家近几年的f m 实践来看，已 有很多的企业的f m ，是来自于外部的盈利性f m 公司，而据美国“资产信息( a s s e t i n f o r m a t i o n ) ”杂志的调查，1 9 9 6 年初8 0 的委托人对外部f m 服务表示满意，尽管这些f m 公司是盈利性的企业。同样，第( 2 ) 种观点中，对物业的狭义的理解，也是不符合实际情况的。 随着科学技术的进步及智能建筑的不断出现，计算机及通讯系统已与建筑物密切联系起来， 己成为建筑物必要的附属部分。故物业本身的含义在不断的发展、扩大，而采用静态的，将 物业仅仅视为传统的建筑物或房屋的观点，也是错误的。因此，a l a ns p e d d i n g 教授的观 点较为正确，即f m 与现代p m 最大的区别，在于雕是为企事业机构的经营目标提供的蹦 服务，它是p m 体系中的一部分。而现代意义的p m 服务。则是包括企事业机构p m 服务与人 们居住生活p m 服务的总和”1 。 1 3 2 国内物业管理研究进展 我国对物业管理的研究，滞后于实践发展。在2 0 世纪8 0 年代，仅限于物业管理企业经 营状况，缺乏系统化、整体化、多层次的综合研究。自2 0 世纪9 0 年代中期到目前为止，随 着物业管理行业的快速发展，学术界开始注重对物业管理的整体研究。开始了物业管理的系 统化、整体性研究。总体而言，包括了以下几个方面的内容： 1 对物业管理基本特征的研究 第一章绪论 认为物业管理的基本特征主要包括：物业管理的社会化、物业管理的专业化、物业管理 的企业化、物业管理的经营型等。 2 对物业管理作用的研究 对现代物业管理作用的研究，是建立在对新、旧管理体制和管理效果进行对比的基础上 的。物业管理的作用主要概括为：物业管理有利于住房制度改革的推进；物业管理有利于根 除“重建轻管”的弊端；有利于减轻政府和企事业单位的经济负担；有利于协调社会各部门 在居住区管理工作中的关系；有利于切实改善广大居民的工作环境与生活环境。 3 物业管理组织的结构体系研究 物业管理组织的结构体系研究主要包括以下内容：物业管理企业的组建和企业管理：物 业综合服务、管理及其运作方式。 4 对城市物业管理的应用研究 目前，围绕深圳、上海等极少数物业管理发展水平较高大型城市开展了物业管理的发展 战略研究，为进一步提高这些城市的物业管理水平提供理论基础。 1 3 3 小结 国外的物业管理研究已经建立了比较完整的理论体系，近年来各国对新技术、环境及健 康的关注也使物业管理的目标拓展为以人为中心，以提高人类的工作、生活质量、提高物业 价值及人类社会的可持续发展为目标。物业管理目标的变化使得国外专家学者对物业管理结 构体系的研究重点从单纯的人与物业、设施的体系研究转移到以人为本，物业、人、环境协 调发展的体系研究上来。国内的物业管理研究则刚刚起步，目前还主要处于对国外理论的吸 收和鉴别阶段，但也取得了一定的研究成果这些研究成果极大了丰富了我国的物业管理的 理论，对我国物业管理行业的发展发挥着重要的指导作用，但也存在着某些不足，主要表现 在两个方面： 一是对具体城市( 区域) 物业管理的发展对策研究成果甚少。由于我国经济、环境等因 素区域差异明显，导致国内物业管理发展不平衡的问题尤为突出，要全面推进我国物业管理 的发展，必须结合城市( 区域) 特点，加强对具体城市( 区域) 物业管理的发展对策的研究。 二是对物业管理的定量研究成果不多，目前仅有上海市在其他行业取得满意度指数的研 究与实践工作经验的基础上在物业管理行业全面开展了满意度指数的定量研究与实践工作， 但由于常州市物业管理的发展水平与上海市相比有一定的差距，而且也缺乏开展物业管理满 意度指数的定量研究与实践工作的社会基础。 本文正是针对我国物业管理研究的上述情况，通过借鉴国内外先进的物业管理经验。对 常州市物业管理的发展对策做出探讨，这对于常州市物业管理行业的健康发展既十分必要， 也非常迫切。 1 4 本文的研究内容和技术路线 6 具肯研究生毕业矧菩学力人员硕l 。学位论文 本文共分四章。第一章提出了本文的研究背景、意义和内容，阐述了物业管理的起源与 发展以及国内外物业管理发展与研究进展：第二章在简要概括常州市物业管理发展状况的基 础上，分别从常州市物业管理所取得的成效、常州市物业管理存在的问题及根源分析等几个 方面对常州物业管理现状作出评价；第三章主要借鉴了澳大利亚、新加坡、日本等国家以及 我国台湾地区、深圳市、上海市的国内外物业管理经验，并分析了这些成功经验对常州市物 业管理的启示：第四章针对常州市物业管理存在的问题，借鉴国内外物业管理的成功经验， 提出了常州市物业管理的发展对策。 论文研究的技术路线如图1 1 所示： 研究背景 i 常州市物业管理的现状厦评价 j 1 一i 1 常 常 常 州 州 州 古 市 市 物 物 业 的 业 管 基 管理 理 的 的 现 状 概 现 评 况 状 价 t 一t i 国内外物业管理的经验借鉴 j 借鉴圆内外经验，提出常州市物业管理的发展对策 l结论与展望 l 图1 1 论文研究的技术喀残 7 第一章常州市物业管理的现状投其评价 第二章常州市物业管理的现状及其评价 2 1 常州市的基本概况 常州是一座有着2 5 0 0 多年文字记载历史的文化吉城，同时又是一座充满现代气息、经 济较发达的新兴工业城市。常州现辖金坛、漂阳两个县级市和武进、新北、天宁、钟楼、戚 墅堰五个行政区，全市总面积4 3 7 5 平方公里，全市总人口3 4 1 4 8 万人，其中非农业人口 1 4 7 3 1 万人。 常卅处于美丽富饶的长江金三角地区，与上海、南京两大都市等距相望，有着十分优越 的区位条件和便捷的水陆空交通条件。市区北临长江，南濒太湖，沪宁铁路、沪宁高速公路、 3 1 2 国道、京杭大运河穿境而过。全市水网纵横交织，连江通海。长江常州港作为国家一类 开放口岸，年货物吞吐量超过百万吨。民航常州站有通达北京、广州、大连、厦门、深圳等 国内2 0 多个大中城市的航线。 常州是全国经济体制综合改革试点城市和长江三角洲最早开放的地区之一。曾荣获全国 综合实力5 0 强和投资环境4 0 优城市称号。改革开放以来，常州国民经济综合实力日益增强， 对外经济日趋活跃，城市建设日新月异，社会事业蓬勃发展，人民生活不断完善。2 0 0 2 年， 全市实现国内生产总值7 6 0 3 亿元，人均国内生产总值突破2 万元( 达2 6 9 0 美元) ，财政收 入突破1 0 0 亿元，协议利用外资突破2 5 亿美元，国定资产投资突破2 5 0 亿元。全市呈现出 各业兴旺、城乡繁荣、政通人和的喜人景象。 常州现拥有农业机械制造、输变电设备制造、工程机械、车辆及配件制造、新型纺织服 装等四大支柱产业和电子信息设备制造及软件、生物医药及精细化工、新型材料等三大新兴 产业，是国内中小功率柴油机、电子信息设备、高速内燃机车、牛仔布等产品重要生产基地， 拥有常柴、东风、新科3 只中国驰名商标、5 6 只江苏名牌产品，7 8 只产品的生产规模、市 场销量、技术水平在全国同行业中居前5 位。常州正着力加快工业结构战略性调整，以全面 推进现代制造业基地的建设。 坚持把开放型经济作为带动全市经济快速发展的重要动力，进一步形成全市上下狠抓开 放型经济的强大合力。常州市政府提出，要突出抓好电子信息、生物医药、新型材料等高新 技术产业以及重化工、环保产业等项目的招商引资，力争形成更为先进的产业结构和关联集 中的企业集群。不断拓宽利用外资领域，提升外资在农业、社会事业、基础设施和服务领域 的份额。完善重大项目的快速反应、综合协调和跟踪服务机制，大力开展区局联手招商，吸 引国际知名企业及其研发机构落户常州，努力实现重大引资项目的新突破。注重签约项目的 实际缴资率和开工、竣工的考核，不断提高招商引资的成效。同时，进一步扩大对内开放 主动接受上海经济辐射，积极参与“世博经济”，加强与兄弟城市及国内大集团的横向联合 和协作配套。 扩大开放、加快开发、积极推进与国际经济接轨。这是常州坚定不移贯彻实施的一项重 大战略。常州按照国际化、现代化、城市化目标，先后建立了1 个国家级高新技术产业开发 区、9 个省级开发区。2 0 0 2 年全市外贸进出口总额达3 9 2 亿美元，其中出口2 6 6 亿美元， 8 具有研究生毕业同等学力人员顾上学位论文 外贸依存皮为4 2 f 3 。现有新批自营出 企业2 0 5 家，全年出口1 0 0 0 万美元以上的企业有 4 4 家，其中，超过5 0 0 0 万美元的企业有6 家，新科电子、晨风集团、黑牡丹集团和星球电 子分列全省自营出口企业的第一、第四、第六、第九位。2 0 0 2 年常州成功举办了世界中小 企业大会和第七届中国国际中小企业商品博览会，全年新签协议外商直接投资项目3 6 3 个， 实际利用外资9 8 亿元，全年批准总投资i 0 0 0 万美元以上大项目8 2 个，其中包括联新半导 体、旺达纸业、鑫海钢铁等3 个超亿美元的特大型项目。 目前，在常州投资的国家和地区已达7 3 个，世界s 0 0 强跨国公司中已有2 2 家先后来 常投资兴办了2 4 个项目，如美国通用电气公司( g e ) 、亚什兰、梅特勒托利多公司、德国 f & g 公司、卡尔迈耶公司、曼内斯曼力士乐公司、法国法力诺公司、英国海浦沃尔斯公司、 日本东芝、小松、普利司通、富士通、丸红、三井、韩国现代、意犬利雷迪斯、台湾光阳等 5 0 多家跨国公司已在常投资落户，这些大项目的建成及投产极火地推动了我市相关产业的 发展和壮大。 2 2 常州市物业管理的现状 常州市物业管理始于1 9 9 2 年，在全国具有一定的试点性和示范性。经过十多年的探索 发展，常州市物业管理经历了一个从无到有的过程。物业管理的服务内容从单一清扫保洁逐 步发展到包括房屋及相关设施设备维修养护、安全防范、环境保洁、绿化养护、消防管理、 交通与车辆停放秩序的管理、专项与特约服务等系列配套服务；服务对象从单一的新建住宅 小区发展到老住宅小区、写字楼、工业区、学校、医院等。截止2 0 0 2 年底，全市共有物业 管理企业i 0 1 家( 企业资质等级情况见图2 1 ) ，从业人员约5 6 0 0 人，物业管理服务项目4 1 4 个，物业管理面积2 2 0 0 万平方米，物业管理覆盖率达5 0 。物业管理有力地改善了广大业 主与使用人的工作、生活环境，改善了社会投资环境，为扩大社会就业和实施再就业工程、 促进产业结构调整，提供了渠道“。物业管理发展成为和常州经济与社会协调发展、与广大 人民生活与工作息息相关的一个相对独立的新兴行业。 围2 1 常州市斩韭管理企业青质情况 9 第二章常州市物业管理的现状及j e 评价 2 3 常州市物业管理的现状评价 2 3 1 常州市物业管理所取得的成效 十多年来，常州市物业管理工作围绕“建好机制、健全法制、抓好整治、搞好扶持”这 一总体思路有序推进，取得了以下成效： l 新建小区全面实行物业管理新体制 按照新建住宅区物业管理一步到位的思路，常州市1 9 9 4 年8 月1 日以后交付使用的新 建住宅小区，开始逐渐按物业管理的方式进行管理，1 9 9 8 年之后的新建住宅小区，基本上 实行了物业管理。改变了以往小区面貌一年新，二年旧，三年破的状况。长期存在的“重建 设、轻管理”的观念得到逐步扭转；开发商对于物业管理的重视程度有所提高，不断了加大 了物业管理方面的投入力度。 2 政策法规制定工作受到重视，物业管理法制环境得到改善 自建设部1 9 9 4 年下发城市新建住宅小区管理办法以来，常州市围绕物业管理的政 策法规做了大量的研究工作，先后颁布了常卅市市区住宅区物业管理暂行办法、关于在 常卅市市区全面推进物业管理的决定、常州市住宅区共用设施维修资金管理办法、常州 市住宅楼房屋本体共用部位设各维修资金管理办法、常州市物业管理企业经营资质管理规 定、常州市业主委员会运作管理试行办法、常州市市区住宅小区物业管理服务收费实掩 细则等十几个规范性文件。内容涉及资质管理、维修基金、收费管理、行业标准、创优达 标、业主委员会管理等方面：同时还制定出台了业主公约、业主委员会章程、物业管 理委托合同等示范性文本，以上这些政策法规的制定，有效地促进和规范了常州市的物业 管理。 3 老住宅小区分步整治取得明显成效 常州市从1 9 9 7 年起连续几年结合城市刨卫工作，把老住宅小区整治改造列入为民办实 事的主要内容，先后对9 0 余个老住宅小区进行了初步整治。2 0 0 0 至2 0 0 2 年，仅市区就实 施了1 2 个老小区、1 4 0 余万平方米的整治出新和物业管理转轨。2 0 0 3 年度，为了进一步加 大城市化推进的力度，根据常州市2 0 0 3 - - 2 0 0 5 年城市现代化建设发展纲要的有关要求， 将投八整治经费4 0 0 0 万元，完成北环新村、丽华二村、工人新村( 东) 、清凉新村、清潭二 一四村、清潭六村( 东) 、机械一村、机械二村、花园新村等9 个总建筑面积2 0 0 万平方米 的老住宅小区整治转轨工作任务。在整治后管理的模式上，统一了实施物业管理的总体目标 要求，并因地制宜地结合每个小区的实际情况，实行等级化和非等级化两种收费管理的模式。 4 抓好物管项目的创优选标、树立行业新形象 为了促进常州市物业管理的标准化与规范化，提高物业管理服务质量，常州市从1 9 9 5 年开始参加全国性的物业管理刨优达标活动。截止2 0 0 2 年底。全市有澡江花园、常信大厦、 城市花园等1 3 个物业管理项目获得“全国城市物业管理优秀( 示范) 小区( 大厦、工业区) ” 称号；北环南村等1 5 个物管项目获得“江苏省城市物业管理优秀小区( 大厦、工业区) ”称 号；保险大厦等6 2 个项目获得“常州市城市物业管理优秀小区( 大厦、工业区) ”称号。全 市在推行全行业开展规范服务、创优达标活动中，明确了“业主参与、实事求是、公开规范” 具有研究生毕业等学力人员硕卜学位论文 的二作原则，对全讯世所有管理与操作人员从仪容仪表、专业技能、服务态度等方面都作了 具体规定，要求把规范服务达标与创优活动有机结合起来，使创优活动更加有声有色，更加 扎实有效。1 9 9 7 年以来，常州市还建立了“优秀物业管理企业”和“优秀物业管理工作者” 的评选制度，实现了全市物业管理达标创优活动系列化，有力地促进了行业队伍素质的提高， 树立了行业发展的新形象，对全省行业的发展起到了积极的推动作用，涌现了一批如高成、 中天、天安等在全省有一定知名度的物业管理企业。 5 强化物业维修基金管理，建立社会化维修机制 物业维修基金的建立，是住房社会化维修的有效保障。近几年来，常州市房产管理局一 直把物业维修基金的归集与管理作为一项重点工作来抓，先后制定了内部操作管理制度、物 业维修基金交缴的基本标准与方式以及催交拖欠基金的行政执法方案，加大了物业维修基金 归集的力度。到目前为止，常州市市区归集商品房两项基金1 5 2 0 8 万元，其中：本体基金 1 1 4 7 9 万元，住宅区基金3 7 2 9 万元；划转房改房维修基金1 2 6 3 7 万元。自2 0 0 2 年以来，为 贯彻市常州市住房共用部位设旌设各维修管理暂行办法和常州市住房共用部位设施设 备维修管理暂行办法实施细则，推进全市住房社会化、市场化维修机制的建立和实施，常 州市房产管理局做了大量的基础性工作：一是联合局内部有关职能部门，对全市单位房改房 维修资金进行了全面清理、划转、按区按幢分户建帐、与商品房基金并轨进入专户管理；二 是联合协通软件公司开发大型维修基金微机管理软件系统，为下一步房改维修基金及商品房 维修基金专户管理、业主查淘、增值核算、对帐、维修分摊做好充分的准备：三是建立了分 区分户数据库，逐条核对输入信息5 1 1 0 0 余条( 户) 涉及9 0 0 多个单位；四是对新北区等分 散管理的商品房维修基金进行了并轨划转，实施同一专户管理操作；五是配合市常州市住 房共用部位设施设各维修管理暂行办法和常州市住房共用部位设施设备维修管理暂行办 法实施细则的贯彻实施组织对全市物业管理企业、房管所及各街道居委会等进行业务培 训：六是对末实施物业管理区域的住宅楼按幢建立维修管理小组，全市应建立维修管理小组 的住房共2 5 5 3 幢，目前已建维修小组的2 2 8 0 幢，占8 9 3 ；七是出台专门办法，对屋盖修 缮、户外墙面修缮、落水管修缮、化粪池清淤疏通等项目，降低使用维修基金的标准实事 求是地解决部分住房共用部位、共用设施设备中修以下的急修问题，维护了群众的切身利益。 6 物业管理协会成立，开展了多种活动 1 9 9 5 年7 月常州市物业管理协会宣告成立，协会在配合、协助政府主管部门扶植常州市 的物业管理企业做了大量的工作： ( 1 ) 加强舆论导向，通过报纸、电台等新闻媒体宣传了物业管理： ( 2 ) 大力加强行业建设积极组织制定和实施行业标准、行业规范，建立自律机制、规范 企业行为，促进行业健康有序地发展； ( 3 ) 创办行业会刊一常州物业管理，大力开展物业管理理论研讨，积极宣传物业管理 法规政策，及时反映物业管理企业的呼声和业主需求，传递物业管理信息、展示行业风貌与 动向，树立行业形象，为行业发展提供舆论阵地； ( 4 ) 配合主管部门做好物业管理企业资质审查和年审工作，并健全协会机构体制，完善协 第二章常州市物业管理的现状段其评价 会组织协凋功能； ( 5 ) 针对近几年全市物业管理发展较快、物业管理从业人员素质普遍低、与物业管理行业 的发展要求不相适应的情况，加强了物业管理从业人员的培训i 工作，积极开展专题讲座、专 项培训，进行理论研讨和业务培训，提高了常州市物业管理从业人员的理论水平和业务素质。 2 3 2 常州市物业管理存在的问题 常州市的物业管理经过十多年的发展，取得了一定的成绩，积累了一定的经验，但与全 国沿海地区一些城市的物业管理相比差距还很大，在物业管理的发展过程中还存在着一些问 题亟待解决，这些问题归纳起来主要有以下几个方面： 1 物业建设遗留问题造成物业管理先天不足 近年来，在常州市大量的物业开发建设过程中存在诸多不利于物业管理运作的因素，给 常州市给物业管理带来大量的后遗症，造成物业管理先天不足。物业建设遗留问题主要为： ( 1 ) 规划设计失误造成的缺陷 规划设计失误给物业管理带来困难的现象比比皆是。如位于常州市市中心的一些小区， 由于地价较高，规划设计的容积率较大，造成小区绿化率太低，再加上停车泊位数未按住户 比例配置，使不少车辆停放在公共道路上，给小区交通与车辆停放管理及安全防范增加了难 度，也影响了小区业主的通行，业主意见很大，使物业管理企业很难开展工作。 ( 2 ) 建设工程质量低劣 施工质量差的原因除了部分建筑队伍的专业水平低以外，还与一些开发商为追求高额利 润，在建筑装饰材料、设备和工期上做虚假文章有关。这使所建物业易出现如墙体开裂、屋 面和厨厕渗漏、电梯运行中故障多等问题。导致物业管理企业接管后在物业维护上投入大， 纠纷多，耗时长。 ( 3 ) 配套不完善，设施不齐全 配套设施不仅是广大业主舒适生活不可缺少的基础，也是物业管理企业提供有效物业管 理服务和开展精神文明建设所必须依赖的硬件。但目前常州市配套设旆完善的物业项目并不 多，给物业管理的有效运作带来诸多不便。 2 物业管理企业陷入经营活动不规范与经济效益差的恶性循环 ( 1 ) 企业经营活动不规范 企业经营活动不规范是物业管理行业发展的一个制约因素。目前，在常州市物业管理企 业在经营活动中的问题主要有：一是不能摆正自己的位置，没有认识到企业与业主之间是服 务与被服务的关系。很多物业管理企业沿用计划经济体制下行政型管理模式，以管理者自居， 错误地将自己凌驾于业主之上，对业主发号旅令，业主的应有地位得不到尊重，利益得不到 保障。二是不能严格履行物业服务合同，服务不规范。如环境脏乱差、维修不到位、上门服 务不及时等；三是收支行为不规范。主要表现为企业一次性收取1 年以上的物业管理费、将 物业管理费挪作他用、多收费少服务、收支账目不公开、对业主提出的疑闭不作详细的说明 和解释等；四是服务态度差，处理问题和解决矛盾的方式简单生硬等。由于物业管理企业不 规范的经营行为，引起了广大业主的不满，激化了企业与业主之间的矛盾。 具自| 研究生毕业同等学力人员坝上学位论文 ( 2 ) 企业经济效益差 目前常州市的物业管理公共性服务的收费定价违背市场规律，主要考虑居民的承受能力 而忽视物业管理企业的承担能力，核定的收费标准低于物业管理运作成本。另外，常州市以 往开发的住宅小区规模小、配套差，而且绝大多数物业管理企业托管的面积并不人，形不成 规模效应：再加上常卅市所有物业管理企业均将技术性较强的多种专业服务队伍都纳入管理 组织体系，这种大而全的经营模式不但给物业管理企业内部的人事、财务、收益分配等制度 的管理带来了困难，而且导致物业管理运营成本相对较高，物业管理企业大多选择降低物业 管理服务质量为减少物业管理运营费用的途径，结果导致物业管理收费率低，物业管理企业 收支不平衡，经济效益差。 ( 3 ) 经营活动不规范与经济效益差形成恶性循环 仔细分析常州市物业管理企业的经营活动与经济效益，可以发现常州市物业管理企业陷 入了经营活动不规范与经济效益差的恶性循环。一方面，企业经营活动不规范导致业主不满 而业主对物业管理服务的不满直接导致企业收费难、收支不平衡、经济效益差；另一方面， 企业经济效益差不但对物业管理企业提高物业管理服务水平客观上造成了较大的困难，同时 也降低了物业管理企业提高物业管理水平的积极性，企业对物业管理服务投入不足，从而致 使企业经营不规范( 如图2 2 所示) 。 图2 2 物业管理企业经营过程恶性循环圈 3 业主委员会建设滞后，业主自治管理能力亟待提高 ( 1 ) 业主委员会组建不规范，缺乏广泛的群众基础 以住宅区为例，在常州市目前的2 4 0 个住宅物业管理项目中仅有1 4