（应用心理学专业论文）零售业人员情绪劳动、情绪耗竭与心理健康的关系研究.pdf

中文摘要 情绪劳动是近2 0 年来西方组织行为学研究中一个新兴的研究领域，目前业已引起 我国学者的研究兴趣。情绪劳动对于服务行业的工作有重要的影响，而零售业是世界 上公认增长较快的服务行业，因此，研究零售业人员的情绪劳动更为必要。本研究在 分析国内外有关情绪劳动研究文献的基础上，梳理情绪劳动的相关概念、理论，提出 本研究的目的。采用访谈法、问卷法等多种研究方法，以零售业员工为研究对象，对 零售业员工的情绪劳动及其相关变量进行了初步研究。通过方差分析、相关分析、探 索性因素分析、验证性因素分析、回归分析及结构方程模型等统计分析方法，探讨了 情绪劳动号腈绪耗竭、心理健康之间的关系以及情绪耗竭在情绪劳动与心理健康之间 的中介作用。 本研究的结论主要有以下几个方面： 第一，情绪劳动的一个维度深度行为与情绪耗竭存在显著负相关，并且可以 预测情绪耗竭。 第二，情绪劳动的深度行为维度与抑郁和焦虑存在显著相关，并且可以预测抑郁 和焦虑。 第三，情绪耗竭在情绪劳动与心理健康之问起中介作用。 第四，情绪劳动、情绪耗竭和心理健康在人口统计学变量上存在差异。 本研究的创新之处在于：在我国文化和现实背景下_ e = | 实证的方法对零售业员工的 情绪劳动状况进行了初步考察，尝试把情绪劳动、情绪耗竭与员工的心理健康综合在 一起，探讨了三者之间的关系，考察了情绪耗竭在情绪劳动与心理健康之间的中介效 应，构建并验证了三者之间关系的结构模型。 今后时情绪劳动的研究应该在建构完整模型、拓展研究领域、采用更多研究方法 方面着手进行更加深入的研究。 关键词：情绪劳动、情绪耗竭、心理健康 a b s t l a c t m a n ys t u d i e s 蚰e m o t i o n a li a b o r h a v eb e 锄d o n ed u r i i l gt h ep a s t2 0 ”a r si nw e s t e m o r g a n i z a t i o n a lb e h a v i o rr e s e a r c hf i e l d sa 1 1 dc h m e s er e s e a r c h e r sh a v en o wb e c o m e i n t e r e s t e di 1 1i ta sw e l l e m o t i o n a ll a b o rh a si 工n p o n a n te 鼠c to n i o bo fs e n ，i c ei 1 1 d u s 吼a s w ea 1 1k n o w n ，r e t a i li n d l l s 臼呵i so n eo fs e w i c ei i l d u s t r i e sw h i c hd e v e l o p e dq u i c ym m e w o r i d t h e r e f o r e ，i ti sn e c e s s a r yt oe x p l o r et h ec n u m s t a n c e so fe m o t i o n a l l a b o ra b o u t r e t a i li n d u s t d ，e m p l o y e e s o nm eb a s i so fs u m u pa 1 1 dp a c k u po ft h ed o m e s t i ca r t df o r e i 酗 r e l e v a n tr e s e a r c ha i l dl i t e r a t u r e so fe m o t i o n “1 a b o r ，t h es t u d y e x p l o r e dt h er e l a t i o n sa m o n g e m o t i o n “i a b o r e m o t i o n a ie x h a u s t i o na n dm e n t a lh e d 【t hw i t hm em e t h o d so fi m e r v i e w - q u e s t i o n n a i r cs u r v ey ，e x p l o m t o r yf a c t o ra n a l y s i sa n dc o n f _ 埘n a t o r yf a c t o ra n a l y s i s ， r e 掣e s s i o na n a l y s i sa 1 1 ds t m c n l r a 】e q u a t i o nm o d e l i r i gt h es t u d yo b t a i n e dc o n c l u s i o n sa s f 0 1 i o w s ： f i r s t i md e e pa c t i n g o n ed i m e n s i o n a i i t yo f t h ee m o t i o n a a b o r h a sn e 盼c i v er e l e v a n c e w i t he m o t i o n a le x h a u s t i o na i l dm a vf o r e c a s te m o t i o n a le x h a u s t i o n s e c o n d l 弘t h e r ee x i t sr e m a r k a b l er e l e v 种c eb e n v e e nd e e pa c t i i l ga n dd e p r e s s i o n ， a n x i e t ya n dd e e pa c t i n gm a yf o r e c a s td e p r e s s i o na n da n x i e 母 t h 硎b e m o c i o n a ie x h a u s t j 叫a c t sa sm em e d i a t o rb e t w e e nt h ee m o t i o n a if a b o r 孤d m e n t a ih e a l t h f o u r t h ly ，n l u l t i p l ed i 鼬r e n c e si nd e m o g r a p h i cv a r i a b l e ss u c ha sg e n d e r ，a g e ，p o s i t i o n a n ds oo n ，h a v eb e e nf o u n do ne m o t i o n a l1 a b o r e m o t i o n a ie x h a u s t i o na n d m e n t a lh e a l 血 t h e r ea r es e v e r a 】n e wj d e a sb r o u 曲tf o r c hb y 出j sp a p e ra sf 0 i i o w s ： t h i ss n 】d ye x p l o r e dt h ec i r c u m s t a n c e so fr e t a i lj n d u s t r ye m p l o y e e s e m o t i o n a l l a b o l f u n h e n t l o r e ，t h ep a p e rc o m b i n e de m o t i o n a l l a b o le m o t i o n a le x h a u s t i o na n dm e n t a lh e a l t h p r o b e dt h e i rr e l a t i o n s h i pa 工1 d t h em e d i a t i n ge f r e c to fe m o t i o n a le x h a u s t j o nb e t w e e n e m o t i o n a ll a b o ra n dm e n t a 】h e a 】t h as t r u c t u r a 】如d d e l 洳gh a sb e e 玎e s t a b 】i s h e da n d v a l i d a t e d m l p j i c a t i o n sf o r 向m r er e s e a r c ha r ed i s c u s s e d k e yw o r d s ：e m o t i o n a l l a b o e m o t i o n a le x h a u s t i o n ，m e n t “h e a l t h i i ： 一oo 。一。i = 。， ：j ? 一一一_ ：= = j o _ t ：+ - - ：11 。- ：。： 攀篱蓑j 簿纂鬻嚣! 萋薹囊熏蓁! 饕攀掣堑簟声一明 校学术发展矜进行孽术毒瀵等，目。麴尊，咚：鸯蓼影印、豁：印、扫描 和骋贝簪爱戴等蕊傣荐i - = = 沱骗学弦谂豢：( 獭文本和电子文本) 。 ( 。涉复镖誊西器鹞弹经韬文藿蘸蔷蔷莲崩。皋j 更祆书) 学位获得者 学住论文作者) 鍪名：袈靠涛乐 撕6 卑qe 6 镪 一一 娃奁：话在相应的“口”内 j l f “”。 第一部分文献综述与问题的提出 1 研究背景 1 1 时代背景 随着经济体制改革的深入，我国的经济产业结构发生了很大的变化。第三产业在 产业结构中的比重越来越大，其中服务业在第三产业中处于显著位置。在美国、日本、 德国和韩国等国家，服务业所占的百分比也超过5 0 尤其美国在2 0 0 2 年服务业所 占产业结构比例高达7 6 6 。由此可见，全球正逐步进入以服务业为主的社会。而其 中零佶、f k 是世界上公认增长较快的服务行业，美国的沃尔玛集团连续三年雄居世界 5 0 0 强之首，国内的零营1 k 近几年也呈高于g d p 的速度的增长态势。服务业出售的商 品即为服务，服务包含无形性、不可分割性、异质性及所有权的不可转移性等特性。 这些特性意味着服务行业员工在与顾客互动的过程中，服务品质会受到外在环境、服 务提供者、顾客和双方的互动的影响。由于员工的服务品质和企业形象、组织绩效等 有关，因此，企业要求员工在与顾客互动的过程中，要遵循组织制订的某些规则，展 现适当的情绪或行为，从而使顾客对企业形成良好的印象。零售业员工在与顾客互动 过程中，要对顾客微笑、和顾客有眼神接触、表现出诚挚的热情和友善，和那些本质 上是陌生人，以后不会再见面的人友好地互动，以利于销售。零售业对员工的绩效考 核是以员工的销售额为主，零售业员工必须在工作过程中保持良好的情绪状态才能销 售出更多的商品，完成组织规定的任务量。因此，零售业员工在与顾客互动过程中承 担了相当程度的情绪劳动。近年来，组织行为研究者越来越重视情绪在个体每天工作 生活中的重要性( a r ve y ，r e n z ，& w a t s o n ，1 9 9 8 ；f i s h e r & a s h k a n a sy ，2 0 0 0 ；l o r d ，k l i m o s k i ， & k a n f e l2 0 0 2 ) ，其中情绪劳动是引人关注的一个方面。 如果将员工在组织中所提供的劳动加以分类，大体上可分为三种，第一种是体力 劳动，即员工通过体力的付出换取自身所得，如搬运工人；第二种称为脑力劳动，即 员工需要凭借智能换取自己的所得，如程序设计师：第三种则是情绪劳动，指员工在 组织期望的情绪要求下，销售公司产品或提供服务，并以此交换自己的所得，如服务 人员。长期以来，组织研究者翱实践者认为情绪是理性的对立面，工作中需要依靠理 性提高效率，因此有关组织中情绪的研究并没有受到重视( d o m a g a l s k i ， 1 9 9 9 ；f 血e m a n ，1 9 9 6 ；r a f a e l i w o r l m e ，2 0 0 l ；s t a l l d e l a i l d s & b 0 u d e n s ，2 0 0 0 ) 。直到2 0 世纪8 0 年代初期，社会学家a r l i er u s s e l lh o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 针对d e l t a 航空公司空服人员的情绪 表达进行了深入的个案研究，首先提出了“情绪劳动”的概念，这才使情绪的研究在 组织行为研究中露出线曙光并逐渐受到重视。现在组织中的情绪问题已经成为组织 行为学研究的前沿问题，其中有关情绪劳动的研究更是如雨后春笋般不断涌现。 h o c h s c h i l d ( 1 9 9 2 ) 认为有六种类型的工作是最典型涉及到情绪劳动的：( 1 ) 专业性、技 术性及同类中特定的职业；( 2 ) 经营管理；( 3 ) 销售工作；( 4 ) 办事员及同类中特定 的职业；( 5 ) 服务性工作；( 6 ) 私人家庭工作。根据h o c h s c h i l d ( 1 9 9 2 ) 的观点，零售业 属于典型涉及情绪劳动的行业，因此本研究主要以零售业人员为研究对象，对国外过 去几十年来有关情绪劳动问题的研究进行回顾，并在中国文化和现实背景下对零售业 人员的情绪劳动及与其相关变量的关系作一初步探讨。 1 2 理论背景 国外对情绪劳动的研究开展的较早，社会学家h o c h s c h l l d 在1 9 8 3 年针对d e l t a 航空公司空服人员的情绪表达进行，深入的个案研究并提出了情绪劳动的概念，但并 没有立即受到重视。直到2 0 世纪8 0 年代末期到9 0 年代初期，r a f a e l i 和s u t c o n 针对 不同职业进行一系列质化研究之后，情绪劳动开始01 起研究者的注意。1 9 8 9 年， a d e i m a n n 在其博士论文中首先将情绪劳动以量化的方式进行测量，m o r r i s 和f e l d m a n _ 丁二1 9 9 6 年提出一个情绪劳动的模型，促使许多研究者纷纷投入情绪劳动量化研究的 行列中并取得了丰富的成果。而我国除了台湾地区近年来对情绪劳动进行了相关的实 证研究外，大陆有关情绪劳动的研究较少。 1 2 1 情绪劳动的内涵 1 2 1 1 情绪劳动概念的提出 情绪劳动的概念是由社会学家h o c h s c h i l d 提出的。h o c h s c h i l d 于1 9 7 9 年发表了第一 篇有关情绪劳动的文章情绪劳动、情感规则及社会结构。在文章中，h o c h s c h i l d 还没有直接使用情绪劳动的说法，只是率先提出了两个重要概念：一是感受规则 ( f e e l i l l gn o r r n s ) ，指的是在具体情景中，情绪感受的范畴、强度、持久性，以及实旌 对象等方面的合适性，例如，在婚礼上应该感到高兴：二是表达规则( e x 口r e s s i o n m l e s ) ， 指在给定情景中表现出来的可以观察到的情绪的合适性，例如，收到礼物应该表示感 谢。按照表现场所和以上规则，h o c h s c h i l d 把情绪分为两类：个人生活中内心体验到 的情绪和公共场合表现出来的可以观察到的情绪，并指出它们都受到社会规则的制 约。h o c h s c h i l d ( 1 9 7 9 ，1 9 9 2 ) 认为表达规则与感受规则不同，前者规范了被表现出的情 绪( f i n e m a n ，1 9 9 5 ) ，后者则规定了在各种情况下，应该要感觉到的情绪；组织可以规 范表达规则，却很难要求员工如何感觉情绪( h o c h s c h i l d ，1 9 8 3 ；t r a c y & 1 h c y ，1 9 9 8 ) 。 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 通过对d e l t a 航空公司空服人员与乘客交往的调查发现，在服务过 程中，为了有效完成工作，除了需要提供脑力和体力方面的付出外，员工还需要调控 他们的感受及表达。h o c h s c h i l d 把需要通过情绪方面的努力才能完成工作这一现象称 为情绪劳动。在情绪管理的探索一书中，h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 正式提出情绪劳动 一词，并对情绪劳动做出了明确的界定，情绪劳动是“管理好情绪以创造公众可以观 察到的面部和肢体表现”，而且“其表现是为了获得工资，因此具有交换价值”，使得 情绪劳动与“体力劳动”和“脑力劳动”有所区别。为了更好地理解情绪劳动，h o c h s c h i l d 指出情绪劳动的发生需要具备三个条件：( 1 ) 必须是与公众进行面对面或者声音对声 音的接触；( 2 ) 情绪劳动的目的是使顾客或者客户产生某利t 情绪状态或者情绪反应； ( 3 ) 雇主能够对员工的情绪活动实施控制。 1 2 1 2 情绪劳动概念的发展 h o c h s c h i l d 提出情绪劳动的概念后，并没有立即受到研究者的重视。直到2 0 世纪 8 0 年代末期到9 0 年代初期，r a 蠡l e l i 和s 叫0 n 针对不同职业进行一系列有关情绪劳动的 质化研究之后，情绪劳动开始引起注意。在h o c l l s c h i l d 研究的基础上，许多学者对情 绪劳动问题进行了探讨，并对情绪劳动的定义提出了不同的看法。其中以a s h f b 曲和 h l i i l p l l r e y ( 1 9 9 3 1 与m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 a ) 的定义比较受到青睐，并对情绪劳动的研 究领域产生了较大的影响。a s h f o n h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 认为h o c h s c h i l d 的定义过于狭 窄，基于印象管理，他们将情绪劳动定义为“表达适当情绪的行为”，所谓表达适当 情绪的行为，是指符合组织要求的行为，这个定义强调可以观察的行为，而不是 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 强调的管理内心的感受。因为a s h f o n h 和h u m p h r e y 认为：展现规则 ( d i s d i a v r u l e s ) 强调组织一方的要求，主要用于调节公共场所表现出来的外部情绪行 为：感受规则( f e e l i n gm l e s ) 强调个体一方的感受，= 三要用于调节个体内心实际感受 到的情绪。外部表现的情绪行为是顾客可以看到的，而且会直接影响顾客，组织关心 的是员工能否表现出组织需要的情绪行为，而非个体内部情绪感受，所以情绪劳动应 该重视组织要求的情绪行为而不是个体的情绪感受。 m o r r i s 和f e l d m a n ( 1 9 9 6 曲从相瓦交往的角度出发，认为情绪的产生很大程度上取 决于社会情景，他们将情绪劳动定义为“在人际交往的过程中，个体通过努力、计划 和控制使自己表现出达到组织要求的情绪行为”。他们的定义是建立在以下四个假设 之上：第，此定义隐含了情绪的互动模式社会环境会决定个人如何表达或感受 情绪( 社会环境因素) ，而个人也会根据自身对社会环境的了解，来理解情绪( 个人 因素) 。第二，情绪劳动需要付出某种程度的努力，即使个人内在情绪感受与组织要 求的情绪表达方式相一致时，这种努力的付出仍然是需要的，因为组织成员必须费心 将内在情绪感受转换成适当的表情。第三，情绪劳动的概念意味着原本只是在私人生 活中的情绪表达，如今已成为一种市场商品。第四，情绪劳动必须有一套表达规则， 来指引情绪应该在何时表达，如何表达。j 0 n e s ( 1 9 9 8 ) 在m o r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 定义的 基础上，认为服务人员在工作中的交往不仅包括外部顾客，而且包括内部顾客，因此 把情绪劳动定义为“在与外部或者内部利益相关者进行交往时，努力调控情绪使之与 组织需要表现的情绪相一致”。 对情绪劳动研究领域影响较大的三个情绪劳动的定义 情绪劳动是“个体致力于情感的管理，以便在公众面前创造出一种 h o c h s c h i l d 大家可以看到的脸部表情或身体动作，情绪劳动是为了工资而出售 ( 1 9 8 3 ) 的，因此具有交换价值”。 a s h f o n h 情绪劳动是“遵循组织的表达规则来表达适当情绪的行为”。 h u m p l l r e y ( 1 9 9 3 ) m o r r i s & f e i d m a n情绪劳动是“在人际互动的过程中，表达组织要求的情绪所需要的 ( 1 9 9 6 a ) 努力、计划与控制”。、 g r a i l d e “2 0 0 0 ) 将g r o s s ( 1 9 9 8 ) 所提出的情绪调节理论引入情绪劳动的概念中，并整 合h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 、a s h f o n h 和h u m p h r e y ( 19 9 3 ) 、m o 盯i s 和f e l d m a i l ( 1 9 9 6 a ) 的观点，她 梳理情绪劳动的定义发现，这些不同的定义都包含一个相同的观点，即工作时，个体 需要调整他们的情绪表达。所以g r a n d e y ( 2 0 0 0 ) 将情绪劳动定义为“为表达组织期望的 情绪，个体进行必要的心理调节加工”。 d i e f e n d o r f 研口g o s s e r a n d ( 2 0 0 3 ) 认为，在给情绪劳动下定义时，描述心理的加工过 程是重要的。因此，他们从心理控制论的角度，将情绪劳动界定为对情绪失调的监控 和调节的加工过程。情绪劳动是员工持续监控自己的情绪表达与表达规则之间是否存 在差异，并努力采用一定的情绪调节策略降低差异的心理监控过程，情绪劳动是个体 为了达成工作目标，按照表达规则来调节自己情绪表达的过程。 g l o m b 和t e w s ( 2 0 0 4 ) 在a s h f o n h 和h u m p h r e y ( 1 9 9 3 ) 对情绪劳动定义的基础上，提出 _ ，情绪劳动的两个维度：一是表现维度，包括情绪表现恰当和情绪表现不恰当；二是 感受 鲥蔓，包括表现与内部感受性相一致的情绪和不表现与内部感受性相致的情 绪，进而提出了情绪劳动中的四种情绪表达类型，分别是：感受到负面情绪，但没有 表达( 压抑表现) ；既感受到也表现出积极情绪( 真实表现) ；没有感受到积极情绪， 但需要表现( 假装表现) ；既没有感受到也无需表现出消极情绪。在剔除“没有感受 到也无需表现出消极情绪”之后，g l o m b 和t e w s 把情绪劳动操作化定义为三个部分： 真实情绪表现、假装情绪表现和情绪压抑。 通过对国外有关情绪劳动英文文献的检索发现，国外研究者主要采用e m o t i 叫a 】 l a b o f 和e m o t i o nw o r k 这两个称呼，前者一般被翻译为“情绪劳动”，后者翻译为“情绪 工作”。这两者之间是否存在差异以及存在什么样的差异，究竟哪种表述更加台适， 存在不同的观点。h o c h s c h i l d 刚提出“情绪劳动”的想法时，她认为情绪劳动与情绪 工作是两个可以互换交替使用的词。后来，h o c h s c h i l d 按照表现情绪的场所和是否支 付工资提出在个体生活领域表现的不需要支付工资的工作用e m o t i o nw o r k 表示；而在 公共场所表现的需要支付工资的工作，用e m o t j o n a i 】a b o r 表示，并对后者进行了研究。 后来也有学者提出e m o t i o n a l1 a b o r 更多的是指工作中为了组织目标而进行的，而 e m o t i o nw o r k 较多指向个体方面。例如，1 1 l o i t s ( 2 0 0 4 ) 指出，e m o t i o n a l l a b o r 主要是在工 作过程中为了满足公司标准的那部分e m o t i o nw o r k 。还有学者( m i r c h a n d a n i ，2 0 0 3 ) 认 为e m o t i o n a l l a b o 卉口e m o t i o nw o r k 存在许多的重叠部分，随着工作类型的变化，二者的 边界很难区分。本研究主要想探讨零售业员工在工作中为了组织目标而对进行的情绪 调节，更倾向于e m o t i o n a l l a b o r ，因此，采用e m o t i o n a l l a b o r 这个称呼，并根据以往的 研究把它翻译为“情绪劳动”。 12 1 3 情绪劳动的一般构成及维度 情绪劳动是伴随着组织基本工作进程而展开的动态过程，涉及多种因素、多种变 量、多种维度，因此尽管有关情绪劳动的研究已有2 0 多年，但是对情绪劳动到底由哪 些内容构成，还没有达到共识。但可以肯定的是，目前，多数研究者都认为情绪劳动 是一个多维度、多成分的概念。m o r r i s 和f e l d m a l l ( 1 9 9 6 a ) 首先提出一个情绪劳动的概 念性结构，认为情绪劳动包括四个维度：( 1 ) 情绪表达的频率，指顾客和服务提供 者之间交往的次数；( 2 ) 对表达规则的注意水平，包括情绪表达的持续性和情绪表 达要求的强度两个方面；( 3 ) 情绪表达的多样性，指工作角色需要表现情绪的类别： ( 4 ) 情绪失调，指真实感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之间的冲突。 尽管m o r r i s 和f e l d m a i l ( 1 9 9 6 a ) 提出了情绪劳动的概念性结构对后续的研究工作提供了 参照，但也有研究者认为m o r r i s 和f e l d m a i l ( 1 9 9 6 a ) 提出的情绪表达的频率、对表达规 则的注意程度以及情绪表达的多样性这三个维度只属于工作特征，而不是情绪劳动的 结构。 z a p f 等人( 1 9 9 9 ) 提出，情绪劳动的维度，除了h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 与m o i t i s 和 f e l d m 肌( 1 9 9 6 ) 所提出的有关情绪表达、情绪压抑、以及情绪失调等维度之外，更应该 加入具有人际沟通意义的维度。通过因素分析，他们找出了情绪劳动的七个维度，分 别是：( 1 ) 正向情绪表达：例如对顾客表达正向情绪的频率有多高；( 2 ) 情绪表达 的多样性：例如工作中是否需要根据情况表达出多种不同的情绪： ( 3 ) 敏感度要求： 例如工作中是否需要注意顾客的感受；( 4 ) 同理心展现：例如工作中是否必须体会 顾客的各种情绪；( 5 ) 情绪失调：如工作中是否必须表达不存在的情绪感受或者压 抑自身的情绪感受；( 6 ) 规则性：例如与顾客的互动方式是否都是例行公事； ( 7 ) 互动控制：例如与顾客互动的控制权是否由员工掌握。在这七个维度中比较特别的是 敏感度要求和同理心展现，这两个维度涉及对他人情绪的觉察，一般有关情绪劳动的 研究中较少注意到。 k n l m l 和g e d d e s ( 2 0 0 0 a ) 认为m o m s 和f e l d m a i l ( 1 9 9 6 a ) 提出的情绪劳动的前三个维 度与情绪劳动的定义没有概念j 二的联系，只是强调了个体的努力、计划和控制。因此 k m m l 和g e d d e s 但o o o a ) 在其研究中提出情绪劳动的两个维度：情绪失调和情绪努力。 g r a n d e v ( 2 0 0 0 ) 认为上述研究者尽管对情绪劳动持有不同的观点，但都包括一 个相同的主题，即个体在工作中可以调节情绪的表达。另外，上述学者的研究都认为 表面行为和深度行为是个体管理和调节情绪的方式，而情绪调节是情绪劳动的核心， 因此g r a n d e v 认为表面行为和深度行为就是情绪劳动的两个维度。 b r o t l l e r i d 2 e 等人( 2 0 0 1 ) 按照关注焦点的不同，提出了二维情绪劳动理论。他们 把情绪劳动分为“工作中心”和“人员中心”两个维度，工作中心的情绪劳动描述职 业的情绪要求，它重点考察服务交往过程中，组织和工作的情绪要求；人员中心的情 绪劳动描述满足组织和工作情绪要求的员工心理行为过程，它重点考察个体的情绪失 调和情绪调节过程。 d a v i e s ( 2 0 0 2 ) 以m o i t i s 等人( 1 9 9 6 ) 对情绪劳动的定义和维度为基础，提出了六维度 的情绪劳动理论。他认为情绪劳动包括以下六个维度：( 1 ) 情绪表现的频繁性，指 在某种情景下情绪表现的经常性；( 2 ) 情绪表现的多样性，指工作角色需要表现情 绪的类别；( 3 ) 情绪失调，指真正感受到的情绪状态和组织需要表现的情绪状态之 间不一致；( 4 ) 情绪强度，指情绪体验或者表现的强烈程度：( 5 ) 情绪努力，指员 工改变自己内部感受的情绪以达到与期望要求相一致的付出；( 6 ) 情绪表现的持久 性，指实际的情绪表现能否持续到需要表现的时间那么久。 g 1 0 m b 等人f 2 0 0 4 ) 以他们操作化的情绪劳动定义为基础，也提出了六维度的情绪 劳动理论。在g l o m b 等人的操作化定义中，情绪劳动包括三个组成部分：真实情绪表 现、假装情绪表现和情绪压抑。每部分都有积极情绪状态和消极情绪状态，这些睛绪 状态包括六类基本的情绪，每类包括2 3 项情绪，分别是：热爱( 喜欢和关心) ；喜 悦( 热情、高兴和满意) ；恼火( 生气、恼怒和愤怒) ；悲伤( 消沉和悲痛) ；恐惧 ( 害怕和焦虑) ；憎恨( 讨扶和不喜欢) 。这样，情绪劳动就被分成六个维度：真实 表现积极情绪、真实表现消极情绪、假装表现积极情绪、假装表现消极情绪、压抑积 极情绪和压抑消极情绪。 从情绪劳动的概念、结构可以看出，根据组织的期望和特定的规则调节自己的情 绪表达，是情绪劳动的核心。z a p f ( 2 0 0 2 ) 指出，情绪劳动本质上是个体根据组织制 定的情绪行为管理目标所进行的情绪调节行为。也就是说，情绪劳动的核心是组织中 的员工对情绪进行调节的过程。 情绪是个体对重要的机遇或事件做出适应的生物反应倾向，情绪反映着个体适应 的动力状态；情绪调节是个体管理和改变自己或他人情绪的过程，在这个过程中，通 过一定的策略和机制，使情绪在生理活动、主观体验、表情行为等方面发生一定的变 化。从情绪调节基本过程模式分析，表面行为包含较多的表情行为的调整，如抑制正 在体验的负性情绪的表情行为，表现或伪装出组织要求的正性情绪的表情行为。深度 行为不仅要抑制正在感受的负性情绪，表达组织要求的正性情绪，而且要从认知上进 行更多的加工，要从面对的情景中尽可能地去感受有积极意义的信息，进行必要的认 知评价的调节。值得注意的是，深度行为从认知评价及情感体验的角度进行的情绪调 整可以使表情行为与认知评价及情感体验之间有更好的一致性，而表面行为将引起更 大的不一致性。这种不一致性可能耗费更多的心理资源，使个体的自我真实感减弱， 更容易疲劳。所以，从情绪调节基本过程中情绪成分的变化的可能性分析，表面行为 可能是一种不太容易引起积极结果的情绪劳动形式，而深度行为则可能更积极一些。 1 2 3 情绪劳动量表的构建 为了深入了解情绪劳动在组织中的影响，探讨情绪劳动与其他组织变量之间的关 系，许多学者以不同的情绪劳动理论为基础，构建了不同的情绪劳动测量问卷。 a d e l i n a n n ( 1 9 8 9 ) 以h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 的情绪劳动理论为基础，建立了五个项目的单一维 度情绪劳动量表，w o n g 等人( 2 0 0 2 ) 运用此量表进行研究，发现其内部一致性系数a = o6 9 。 m o 州s 等人( 1 9 9 7 ) 以m o r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 对情绪劳动理论为基础，编制了三个维度( 情 绪劳动的频率、情绪劳动的持久性和情绪失调) 的情绪劳动问卷。b e s t 等人( 1 9 9 7 ) 建 立了情绪劳动需求量表( e m o t i o nw o r kr e q u i r e i n e n t ss c a l e ，简称e w r s ) ，该量表包括表 现积极情绪的要求和隐藏消极情绪的要求两个维度。k r u m l 等人( 2 0 0 0 ) 以h o c h s c h i l d 的 情绪劳动理论为基础，编制了包括情绪努力和情绪失调两个维度的情绪劳动量表。 b r 0 廿1 e r i d g e 等人( 2 0 0 3 ) 以m o r r i s 等人( 1 9 9 6 ) 的情绪劳动理论为基础，编制了六个维 度的情绪劳动量表( e m o t i o n a il a b o rs c a l e ，简称e l s ) 。六个维度分别是情绪表现的频繁 性、情绪表现的强度、情绪表现的多样性、表面行为和深度行为。 g 1 0 m b 等人( 2 0 0 4 ) 以他们的情绪劳动操作化定义为基础，编制了“不连续情绪的 情绪劳动量表”( d i s c r e t ee m o t i o n se m o t i o n a ll a b o rs c a i e ，简称d e e l s ) ，此量表由三 个分量表组成：真实情绪表现量表、假装情绪表现量表和情绪压抑量表。 2 理论综述 2 1 情绪劳动的质化研究 在情绪劳动的质化研究方面，研究者大多根据h o c h s c h i l d 、r a f a e l i 及s u 仕o n 的研究 传统，探讨各行各业的情绪劳动状况，如房屋中介经纪人( 吴宗佑，1 9 9 5 ；w h a n o n ， 1 9 9 6 ) 、服务员( 超市、快餐店等) ( b a i l e y & m c c o l l o u 曲，2 0 0 0 ；t 0 1 i c h ，1 9 9 3 ；t r a cy ，2 0 0 0 ) 、 专业医疗人员或助人工作者( 如医生、社会工作者、护士、心理咨询师) ( 吴宗佑，1 9 9 5 ； j 锄e ，1 9 9 2 ；k a r 曲a n o w ，1 9 9 9 ；勋h n ，1 9 9 3 ；m e y e r s o n ，1 9 9 0 ；o b r i e n ，1 9 9 4 ；y a n a y s h a l a r ，1 9 9 8 ) 、秘书或助理( l “e l y ，2 0 0 0 ：w i c h r o sk i ，1 9 9 4 ) 、刑警或急难救助人员 ( p o 掣e b i n ，1 9 8 8 ；s t e n r o s s k 1 e i r l n l a n ，1 9 8 9 ；s h u l e r & s y p h e r ，2 0 0 0 ) 。情绪劳动量表的建立 为情绪劳动的量化研究提供了工具。a d e h n 珊于1 9 8 9 年，在其博士论文中首先将情绪 劳动用量化的方式加以测量，其后许多研究者运用不同的量表对情绪劳动的前因变量 和结果变虽进行了研究，取得了丰富的研究成果。 2 2 情绪劳动前因变量的研究 情绪劳动量表的发展为情绪劳动的量化研究提供了工具，研究者运用不同的情绪 劳动量表进行了一系列的量化研究。有关情绪劳动的前因变量方面，m o r r i s 和 f e l d m a n ( 1 9 9 6 a ) 首先提情绪表达的频率、对表现规则的注意水平和情绪表达的多样性 这三个工作特性会影响情绪劳动。后来，m o i s 等人( 1 9 9 7 ) 运用他们编制的三维度的 1 n 情绪劳动量表，对情绪劳动的前因变量与情绪劳动的四个维度之间的关系进行了研 究，结果发现：任务常规性和服务接受者的权力与情绪劳动的频率有正相关；任务常 规性与情绪失调正相关；工作自主性与情绪失调负相关；情绪失调可以预测情绪耗竭 和工作满意度。 k r u m l 等人( 2 0 0 0 ) 运用自编的情绪劳动量表( 1 汛m l 等，2 0 0 0 ) 对影响情绪劳动 的两类前因变量进行了研究，这两类前因变量一是个体变量，包括性别、年龄、移情 能力；二是与工作相关的变量，包括情绪表达的训练、顾客情感、表达自由度。他们 的研究结果表明：年龄、移情能力、顾客情感、表达自由度都可以预测情绪劳动。其 中年龄与情绪努力、情绪失调正相关；女性与情绪努力呈负相关；情绪感染与情绪努 力呈正相关，与情绪失调负相关；表达自由度与情绪努力和情绪失调呈负相关；工龄 与情绪失调呈负相关；情绪表达的训练与情绪失调呈正相关；情绪维系号隋绪失调呈 负相关；客户情感与情绪努力和情绪失调呈负相关。 s c h a u b r o e c k 和j o n e s ( 2 0 0 0 ) 指出工作特性、性别、正性情感和负性情感会影响情绪 劳动的两个维度：表达正向情绪和压抑负向情绪。他们的研究表明，工作特性与表达 正向情绪有正相关；正性情感和负性情感与压抑负向情绪有关。g m d e y ( 2 0 0 0 ) 指出 有三类因素影响情绪劳动的表面行为和深度行为：一是个体因素，如性别、情绪智力、 情绪表达和情感倾向；二是情景因素，如交往期望( 频率、持久性等) 、情绪事件( 积 极的和消极的) ；三是组织因素，如工作自主性、组织支持和同伴支持等。 b r o t h e r i d g e 和l e e ( 2 0 0 2 ) 的实证研究发现：表达规则、工作特性、角色认同可以 预测情绪劳动的两个维度，即表面行为和深度行为，并且自我监控能力与表面行为有 正相关。t o t t e r d e l i 等人( 2 0 0 3 ) 运用b r o t h e r i d 譬e 和l e e ( 1 9 9 8 ) 的情绪劳动量表中的两个 维度：表面行为和深度行为，对个体变量、情景变量和组织变量号隋绪劳动的关系进 行了检验，结果证明个体变量中女性员工更倾向于运用表面行为策略，情绪智力越高 者越倾向于运用深度行为策略，情景变量中顾客的消极情绪与表面行为相关，组织变 量( 时间控制、方法控制和上级支持) 与情绪劳动( 表面行为和深度行为) 不相关。 h o c h s c h i l d ( 1 9 8 3 ) 提出，情绪劳动的执行方式有三种：表面行为、深度行为和同时 性行为( 指内心情绪体验与需要表现的情绪相一致) 。d i e f e c d o r f f 等人( 2 0 0 3 ) 用实证 的方法研究了情景变量( 感知到表现积极情绪、感知到表现消极情绪和交往的特点) 与个体变量( 大五人格和自我调控) 对情绪劳动执行方式的影响。研究结果表明：外 向与表面行为呈负相关，神经质与表面行为呈正相关，外向与同时性行为呈正相关； 责任感和宜人性分别与表面行为呈正相关，自我调控与表面行为呈正相关；宜人性与 深度行为和同时性行为都呈正相关。感知到表现积极情绪与深度行为呈正相关；感知 到表现消极情绪与表面行为正相关。感知到表现消极情绪与表面行为正相关，与同时 性行为呈负相关；交往的常规性与深度行为呈负相关，交往的持久性与深度行为里正 相关。 根据已有的情绪劳动研究可以看出，情绪劳动的前因变量大概包括三类：个体变 量、情景变量和组织变量。由于情绪劳动的概念和维度的不统一，情绪劳动量表的多 样性，因此，有关情绪劳动前因变量的研究得出了不同的结论。 2 3 情绪劳动结果变量的研究 目前情绪劳动的相关研究相当丰富，其中在情绪劳动的结果变量方而主要集中 于情绪耗竭( g r a l l d ey ，2 0 0 3 ；t o t t e r d e i l & h o l m a n ，2 0 0 3 ；m o i s & f e l d m a n ，1 9 9 7 ； w h a r t o n ，1 9 9 3 ) 、工作倦怠( b r o t h e r i d g e g r a n d e y ，2 0 0 2 ；b r o t h e r i d g e & l e e ，2 0 0 2 ； e r i c k s o n & r i t t e r ，2 0 0 1 ；a b r a 1 a m ，1 9 9 9 a ；z a p v o 殍，s e i f e r t ，m e n i n i & i s i c ，1 9 9 9 ) 、工作满意 度( a b r a h a m ，l9 9 9 a ；a b r a h a m ，l9 9 9 b ；m o 耐s f e2 d m a n ，l9 9 7 ；p l l g l e i s i ，i9 9 9 ；w b a n o n ，l9 9 3 ； z a p fe ta 1 ，19 9 9 ) 等变量上。 早期有关情绪劳动的结果变量之研究主要集中于情绪劳动对个体的负面影响上。 研究情绪劳动的先驱h o c h s c h i l d 主要从满足组织需要出发研究了情绪劳动，她只重点 探讨了情绪劳动对个体的负面影响。h o c h s c h i l d 首先关注的是情绪劳动的情绪方面的 结果，包括自我的疏远、去个性化、分离、压力、倦怠甚至药物滥用。h o c h s c h i l d 的 研究表明，当员工进行表面行为时，必须付出努力来修正他们的情绪表现，而其内心 实际的情绪感受与表现出来的情绪是不一致的，这种情绪的不一致会让员工感到紧 张。随着时间的进展，员工会感到自己是不真实的，最终会导致情绪耗竭。情绪耗竭 表现出缺乏精力、情感麻痹、对工作的热情丧失、挫折与疲惫、冷漠与疏离等心理或 情绪反应。 然而，a s h f o n h 和h u m p l r e y ( 1 9 9 3 ) 认为“隋绪劳动是一把双刃剑”，它的影响既有 消极的一面，也有积极的一面。同时，他们不仅探讨了情绪劳动对个体的影响，还探 讨了情绪劳动对组织的影响。首先，对员工个体而言，情绪劳动为个体的自我表现提 供了舞台，当个体自我表现的需求得到满足时，个人就会保持良好的心理状态，还能 够提高自我效能感和心理幸福感；当个体内心的感受和需要表现的情绪不一致时，即 个体处于情绪失调状态，