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平衡计分卡在企业人力资源管理中的应用研究 摘要 平衡计分卡自1 9 9 2 年诞生以来，已成为一种受到广泛应用的管 理新理论，2 0 0 3 年哈佛商业评论将平衡计分卡评为7 5 年来最伟 大的管理理论，但对于它在人力资源管理领域应用的研究仍相对较 少。 本文将平衡计分卡作为企业人力资源管理的一种管理思想，结合 人力资源管理相关职能，尝试着建立基于平衡计分卡的人力资源管理 新方法。 获得的主要成果有：运用c f s 、k p i 等方法从平衡计分卡的各个 角度提炼出更多满足需要的、富有创意的指标，在保留平衡计分卡考 核全面性这一优点的同时简化设计程序；建立基于平衡计分卡的绩效 考核指标体系，加强企业战略的执行与控制，完善绩效管理职能；把 各个维度指标的测量与技畿评价整合成总体的绩效评价，与薪酬管理 建立有效连接，提高员工的激励程度；建立基于平衡计分卡的人力姿 源管理沟通制度，确保基于平衡计分卡的人力资源管理制度得到贯彻 执行。 关键词：平衡计分卡人力资源指标设计绩效考核薪酬管理 t h er e s e a r c h0 nt h ea p p l i c a t i o n 0 ft h e b a l a n c e dsc o r e c a r di ne n t e r p r i s eh u m a n r e s o u r c e sm a n a g e m e n t a bs t r a c t t h eb a l a n c e ds c o r e c a r d ( b s c ) w a si n v e n t e di n19 9 2b yp r o f r o b e r t s k a p l a na n dm r d a v i d rn o r t o n n o w a d a y s ，i th a sb e c o m e o n eo ft h em o s tw i d e s p r e a da p p l i e dn e wm a n a g e m e n tt h e o r i e s i n2 0 0 3 ， h a r v a r db u s i n e s sr e v i e w e v a l u a t e dbs ca st h eg r e a t e s tm a n a g e m e n t t h e o r yf o r7 5y e a r s b u t ，t h ea p p l i c a t i o na n dr e s e a r c ha b o u tb s c i ss t i l l l e s si nt h ed o m a i no fh u m a nr e s o u r c e sm a n a g e m e n t ( h r m ) t h i st h e s i st o o kt h eb s ca so n ek i n do ft h ee n t e r p r i s eh r m m a n a g e m e n tt h e o r y , a t t e m p t e dt oc o n s t r u c tan e wh r m m e t h o do nt h e b a s i so f t h eb s c l i n k i n gt h ec o r r e l a t i v eh r m f u n c t i o n s t h em a i nr e s u l t si n c l u d e d ：m o r ec r e a t i v ei n d e x e sw e r er e f i n e df r o m e v e r ya n g l eo fb s c t om e e tt h en e e d sb yu s i n gt h ec f sa n dt h ek p i ，i t s i m p l i f i e dd e s i g n i n gp r o c e d u r ew h i l er e t a i n e dt h eb s c sa d v a n t a g eo f c o m p r e h e n s i v em e a s u r e m e n t ；e s t a b l i s h e d t h e p e r f o r m a n c ea p p r a i s a l i n d e x e ss y s t e mo nt h eb a s eo ft h ebs cf o rs t r e n g t h e n i n gt h ee x e c u t i o n a n dt h ec o n t r o l l i n go ft h ee n t e r p r i s es t r a t e g y 、p e r f e c t i n gp e r f o r m a n c e m a n a g e m e n tf t m c t i o n s ；s y n t h e s i z e de a c hd i m e n s i o n ss u r v e yo ft h eb s c a n dt h es k i l ls c o r et oe n t i r ep e r f o r m a n c ea p p r a i s a lw h i c hw a sl i n k e dw i t h t h ec o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n ti ne f f e c t i v em e t h o d ，a n di tw o u l de n h a n c e s t a f f si n c e n t i v ed e g r e e ；e s t a b l i s h e dt h eh r mc o m m u n i c a t i o ns y s t e m 幻 i n s u mt h eh r m s y s t e mc a r r y i n go u te f f e c t i v e l yo nt h eb a s i so f t h e b s c k e yw o r d s ：b a l a n c e ds c o r e c a r d ；h u m a nr e s o u r c e s ；i n d e x e sd e s i g n i n g ； p e r f o r m a n c em e a s u r e m e n t ；c o m p e n s a t i o nm a n a g e m e n t 广西大学学位论文原创性声明和使用授权说明 原创性声明 本人声明：所呈交的学位论文是在导师指导下完成的，研究工作所取得的成 果和相关知识产权属广西大学所有，本人保证不以其它单位为第一署名单位发表 或使用本论文的研究内容。除己注明部分外，论文中不包含其他人已经发表过的 研究成果，也不包含本人为获得其它学位而使用过的内容。对本文的研究工作提 供过重要帮助的个人和集体，均已在论文中明确说明并致谢。 论文作者签名：7 五、辑松呷年彳月7 同 学位论文使用授权说明 本人完全了解广西大学关于收集、保存、使用学位论文的规定，即：按 照学校要求提交学位论文的印刷本和电子版本：学校有权保存学位论文的印 刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务：学校可以采用影印、缩印、数 字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的的前提下，学校可以公布 论文的部分或全部内容。 请选择发布时间： 口即时发布口解密后发布 ( 保密论文需注明，并在解密后遵守此规定) 论文作者签名：呷铱牙 辑， 导师签名 糯狰5 骨硼日 广西大掌硕士掌位论，巳平硅 幸阿争卡在企业人力资源管理中的应用研究 第一章绪论 平衡计分卡( b a l a n c e ds c o r ec a r d ，简称b s c ) 是罗伯特s 卡普兰( 哈佛商 学院的成本会计学教授) 和大卫p 诺顿( 复兴全球战略集团创始人兼总裁) 经 过为期一年对在绩效测评方面处于领先地位的1 2 家公司的研究后发明的，并最 早发表于1 9 9 2 年1 2 月号的哈佛商业评论中，后来扩展为一种战略管理工 具。2 0 0 3 年哈佛商业评论将b s c 评为7 5 年来最伟大的管理理论。在世界著名 的战略咨询公b a i n & c o m p a n y 针对大型公司所做的一个关于管理实践的大型 调查中显示：2 0 0 1 年。1 ，在北美，财富1 0 0 0 强公司中约有5 0 正在使用b s c ，在 欧洲这个数字为4 5 5 0 ；2 0 0 5 年”1 ，全球财富1 0 0 0 强的9 6 0 家被调查企业中使 用率为5 7 。另据有关专家介绍，目前中国大概有1 0 0 多家企业在应用b s c 技术， 已经有一些企业获得了成功。例如联想集团、山东鲁能科技集团、d h l 中外运 敦豪、光明乳业、苏泊尔炊具等“1 。 人力资源管理是一切企业管理活动的节点，高效率的人力资源管理是企业 增长的倍增器。提升企业的人力资源管理水平，进而增强企业的核心竞争力， 已经成为理论与实践界的研究重点，其研究具有重要的理论意义和广泛的应用 前景。 b s c 自创建以来，世界上的许多公司运用并取得了很好的成效，中国的企 业应该实施b s c ，尤其是在人力资源管理领域，使自己的竞争能力进入一个新 的战略平台。虽然平衡计分卡已成为一种受到广泛应用的新的管理理论，但对 其在人力资源管理领域应用的研究相对较少，目前主要集中在应用平衡计分卡 来评估人力资源部门的业绩和员工的绩效评估。 随着平衡计分卡广泛应用于管理实践，它在人力资源管理中的应用研究已 经成为理论与实践界研究的热点与重点。 广西夫掣蜩舞穗? 掌位论：平衡剥蟛扩卡在企或 力资源蕾瑚e 中的应用琦 究， 1 。l 平鬻计分卡在人力资源繁理审应期鳇骚究蠛状 乎餐计分专在金效入力资源罄理孛熬痰瘸磋突对予缀多学者移众监警理豢 来说，是个十分新颖的概念。其实，该领域的研究工作在国外也不过十多年 豹历史，丽在国内，平衡计分卡襁1 9 9 6 年才幽上海博意门公司的专家引入，其 在久力资源警蓬方蟊豹应蘑研究籀辩来瀵更晚些。 1 1 1 国外研究现状 一、b r i a n e b e c k e r ，m a r ka h u s e l i d ，d a v eu l r i c h 豹秘究 b r i a n e b e c k e r 、m a r ka h u s e l i d 和d a v eu l r i c h 戆人力资源计分卡的创始 人，他们用近十年收集约3 0 0 0 家公司的数据，从理论和实践两个屡面对人力资 源逶行了磷究，美将久力、战臻释绩效连接麓来作为圭陵，放平餐诗分卡豹麓 度为决策糟设计了一个全面可行的模型人力资源计分卡。他们的研究成果 囊要体现褒强eh rs c o r e c a r d ：l i n k i n gp e o p l e 、s t r a t e g y 、a n dp e r f o r m a n c e ) ) 辩 一书中，内容主要包瓶以下几个方面： 第一，认为企业人力资源系统作为企业的战略性资产，面临测爨的挑战。 第二，撬窭了浮镳入力资添鬻逢战臻径狯篷静悉路，势据鑫了入力资源诗 分卡应当包含的四项童题：1 ) 人力资源传导机制，2 ) 高绩效工作系统，3 ) 人力 爨源管理系统豹一致憔，4 ) 入力资源警理效攀。嗣时对鹾项主题酌壤念进行了 界定。 第三，提出了运用人力资源计分卡来测缀企业人力资源管理战略性价值的 藩囊。 第四，提出了运用人力资源计分卡评估人力资源体系一致性的作用和概念， 并开发出谬佳人力资源体系一致投豹方法。 第五，指出企业人力资源专娥人员必须爨备战略性绩效管理能力，才能够 有效应用企业人力资源计分卡。 二、褥警甓诗分卡雳子员工续效评髂 由于西方国家大部分把平衡计分卡用于众业绩效管理，在评价企业绩效的 嗣对也评徐挺工的绩效。c h a r l e n em a r m a e rs o l o m o n 在( ( p u t t i n gh r0 t lt h es c o r e 2 广西大学硕士掌位论文平街计分卡在企业人力资滠管理中的应用研究 c a r d ) ) 嘲一文电指出g t e 公司通过建立基于平衡计分卡的人力资源绩效管理系 统，不但能够测量员工活动对公司的贡献，而且使得经理们能够分析相关数据， 预测绩效管理中未来问题之所在，把精力集中在解决这些问题而不是仅仅关注 一些表面的现象。 1 1 2 国内研究现状 国内对于平衡计分卡在人力资源管理中应用的研究工作处于起步阶段，郑 晓明等学者对于人力资源计分卡理论的引入作了很多贡献。在2 0 0 3 年，将n l e h r s c o r e c a r d ：l i n k i n gp e o p l e 、s t r a t e g ya n dp e r f o r m a n c e ) ) 一书翻译成中文版，题 且是人力资源计分卡“3 ，这对于国内研究平衡计分卡在人力资源管理中应用 提供了很好的平台。 杨清在人力资源战略。1 一书中，提出了运用人力资源计分卡来评估企业 人力资源战略的观点。他指出，“由于人力资源计分卡的维度具有指导意义， 因此要让人力资源计分卡作为可以操作的人力资源战略评估系统，还需要建立 人力资源计分卡的关键绩效指标。另外，还需要运用i t 系统辅助人力资源计分 卡的实施。” 我国对于平衡计分卡在人力资源管理中应用研究的亮点在于把平衡计分卡 作为战略性人力资源管理的平台。 黄丹在其硕士毕业论文战略导向的人力资源绩效管理基于平衡计分 卡的分析。1 中以增加企业价值为绩效衡量的目的，运用平衡计分卡中四个绩效 衡量层面来构建人力资源的绩效衡量模式，即人力资源计分卡。 朱王奇和袁立在平衡记分卡在战略性人力资源管理中的应用“”一文中 提出用平衡计分卡将企业战略、绩效考核系统和薪酬体系相结合，实行战略性 人力资源管理的思想。 平衡计分卡管理系统在企业人力资源管理中的应用，可以使企业的战略目 标和企业的整个活动过程以及员工个人结合起来，这在战略性的人力资源管理 中起了核心框架的作用。本文在写作中也继承了这一思想，见下文第二章在人 力资源管理中建立平衡计分卡的指导思想部分。 总的看来，平衡计分卡在企业人力资源管理中的应用研究，无论是在国外 还是国内，都还处于初步探索阶段，不同之处主要在于我国是在引进平衡计分 广西大掌硕士掌位论文平街刊吩卡在企业人力资濠管理中的应用研究 卡思想的同时进行人力资源管理方面的探索，而国外是在发展平衡计分卡的基 础上进行人力资源管理方面的研究。 1 2 问题的提出 平衡计分卡首先是一个衡量系统，“不能衡量就不能管理细、“你衡量 什么，就得到什么”是卡普兰和诺顿的名占。它帮助企业把宏观战略目标分解 到部门、团队以及每个员工，让员工把自己日常所做的工作和企业的宏观目标 联系起来，通过四个维度的衡量，最终使员工明白自己的工作对企业的最终目 标会产生什么样的影响，以及产生这些影晌的原因是什么。从平衡计分卡的功 能来看，它在人力资源管理中的应用至少存在三方面“：( 1 ) 把企业人力资源 体系作为一项企业战略资产来管理，并测量它对企业绩效的贡献； ( 2 ) 作为人 力资源部门衡量员工绩效的工具：( 3 ) 作为人力资源部门的一种管理工具，进 行战略性人力资源管理。第一方面的应用实质上是对人力资源部门的业绩衡量， 评估它对企业的贡献；而第二方面的应用是对员工的绩效评估；第三方面是作 为人力资源部门的一种管理思想，在企业战略的制导下进行人力资源管理，这 可能涉及到人力资源管理的多个职能，如人力资源规划、职业生涯管理、绩效 管理和薪酬管理等等。 但是，由于人力资源管理对象人决定组织的目标，并且是人在操控那 些使组织达到其目标的运作，这就使得对人的管理有着许多不同于对企业中其 他要素管理的特点。平衡计分卡引入人力资源管理必将会遇到不同于它在其他 方面应用的情形。 首先，人力资源管理目的与平衡计分卡功能的结合问题。人力资源管理的 基本含义与目的是通过不断地获得人力资源，把得到的人力资源整合到组织中 并融为一体，保持和激励他们对组织的忠诚与积极性，控制他们的工作绩效并 作相应的调整，尽量开发他们的潜能，以支持组织目标的实现。由此可以看出， 人力资源管理其实管理的是组织活动中的人以及人与组织、环境、事、生产工 具的相互关系，它的主要工作是开发与利用人力资源。平衡计分卡的主要思想 4 广西大学硕士掌位论文 平街计分卡在企业人力资源管理中的应用研究 是在组织战略的制导下通过财务、客户、内部经营过程和学习与成长四个维度 对组织活动进行控制、衡量。可以说，把平衡计分卡引用到人力资源管理中可 以为人力资源管理工作提供战略方向，避免出现人力资源管理脱离企业战略目 标而独自运营的危险。但是，真的能够从财务、客户、内部经营过程和学习与 成长四个维度来对人力资源管理工作进行衡量吗? 这显然是我们在引入平衡计 分卡之前所必须考虑的。 其次，人力资源管理的对象是否适合运用平衡计分卡来衡量。人力资源管 理的对象组织活动中的人以及人与组织、环境、事、生产工具的相互关系， 是很难用标准来规定的，如“德、能、勤、绩”中的前三者。除了一些操作性 的工作外，组织一般是对其规定一个定性的标准：而平衡计分卡需要能够尽可 能的量化过程，如果不能量化则需要给出一个尽可能详细的过程描述，从而得 到每一个员工的每一项活动对组织战略的影响，这样就存在着一个实现方法上 的矛盾。同时，由于平衡计分卡实现的是组织战略由上到下的控制( 衡量) ， 员工能够接受这样的考核方式吗? 在中国，劳动力市场尚未形成良好的运行机 制，员工对平衡计分卡一般是不会反抗的( 主要的方式是离开该组织) ，因为 失去工作的机会成本太高。特别是在现实的国情下，工作对员工的重要性是不 言而喻的。但是，不反抗( 继续在组织中工作) 并不代表接受，而满怀不满情， 绪的员工是很难持续创造高绩效的，更不用说人力资源部门追求的员工满意度 了。从长远来看，员工在企业中工作并不仅仅是为了获得短暂的现金报酬，还 要求得到自身的发展，如果一个人的职业计划不能在组织内实行，那么这个人 迟早会离开该组织。 第三，指标缺失的问题。相比平衡计分卡在其他领域的应用，入力资源管 理中平衡计分卡的指标缺失问题要严重得多。如何准确地定义财务、客户、内 部经营过程和学习与成长四个维度的指标范围，人力资源管理中个人计分卡、 部门计分卡以及组织计分卡是怎样联系起来的，这都是对使用平衡计分卡来管 理人力资源的极大挑战。员工往往是在主客观环境因素的共同作用下完成工作 的，在设计平衡计分卡的衡量指标时需要对主客观因素进行划定，才有可能进 行下一步的计量。但是，这些因素是不能穷尽的，而且影响的程度也是难以刻 画的。在设计指标时，设计者就会陷入无限制的寻找过程之中。在找到指标之 广西大掌硕士学位论文平街计分卡在企业人力资淼管理中的应用研究 后，还需要对指标进行目标设定，才有可能在战略目标的制导下对员工的行为 进行衡量、控制。如果你不能准确地定义它，就很难测量它对组织战略的影响， 从而不能有效地实施对它的战略管理。 第四，平衡计分卡的考核结果如何与薪酬制度挂钩的问题。无论是基于哪 种理论设计的考核方法都必须与薪酬管理结合起来，没有薪酬制度保障的考核 制度是很难得到有效的贯彻执行的。在许多实施平衡计分卡的企业中，不能把 平衡计分卡的考核结果与薪酬管理挂钩是项目失败的一个重要原因。平衡计分 卡的四个维度的指标都包括领先指标和结果指标，这种考核具有全面性与平衡 性的特点，但也因其操作的复杂性带来了不少的缺陷：指标之间存在着共性使 得公司在同一件事上重复付给薪水，容易造成员工对指标的衡量进行利益博弈 等。如企业要加强销售人员与客户间的相互沟通，把领先指标“客户访问量” 和结果指标“新客户数量”都作为付给报酬的指标，这样做就有可能造成一些 难以估量的后果：销售人员一个接一个地访问客户，没有花时间来推销自己的 产品，这样新客户与销售额都没有增加，然而，他却获得了“客户访问量”指 标所带来的报酬。 1 3 本文研究的主要内容及研究框架 由上所述，平衡计分卡要成功地应用于人力资源管理，必须解决一系列相 关问题。本文以上述问题作为基本的着眼点，将平衡计分卡作为企业人力资源 管理的一种管理思想，在企业战略的制导下，把平衡计分卡与人力资源管理相 关职能结合，形成基于平衡计分卡的人力资源管理系统。主要内容包括：1 、平 衡计分卡的基本内涵及其在人力资源管理中的优势、在人力资源管理中应用平 衡计分卡的指导思想；2 、建立基于平衡计分卡的人力资源管理系统，其中包括 建立平衡计分卡的基本思想及方法、一个重点问题( 学习与成长维度的指标设 计) 、给出一个具体职能部门的指标体系、将绩效考核结果与薪酬管理挂钩( 以 员工技能为补充) 、建立基于平衡计分卡的企业人力资源管理沟通制度；3 、结 语部分。 广西大学硕士掌位论文平衡计分卡在企业人力资源管理中的应用研究 本文的研究框架如下图： = = = = i 学习与成长维爹 建立 指标 体系 i 某销售部门指标体系 绩效考核 结果与薪 员工技能j 酬管理挂 1 望 沟通制度 f ii 弋7 基于b s c 的 h r m 系统 图1 - 1 论文研究框架 f i g l 一1t h er e s e a r c h i n gf r a m e w o r ko f t h et h e s i s 7 ，一西大掌硕曩? 掌位论文平楼 刊吩卡在企业人力赞稠e 管理巾的应用研，毫 第量章平衡计分卡懿理论薅系及其在h r mq b 的应用 2 平衡计分卡的要素及其体系 2 。1 平衡计分卡的露令豢豢 平衡计分卡是面向战略实施的企业绩效管理系统。其设计思想鼹从企业的 残都与羚郏、戏票与动聪、主褒与客溉、短期与长巍等方蘑豹综合、平鬓这一 角度出发，以战略和目标为核心，将企业战略分解为四个相互关联、紧密结含 的层面，并围绕每个层面的目标，寻找和设计所需要的评价指标。平衡计分卡 麓瑟令爱蘸毽疆： 要在财务 方面取得 璇功，我 们应让股 东看到什 么? 战 略 目 标 策 略 为了赢 得市场， 我翻瘟 浚商客 户展示 什么? 客户屡酾 战l 指| 嚣| 策 普；标f 篱i 略图ll 值j 战 咯 与 目 标 为了满足 客户和股 表，我弱澎 如俺改蛰 业务流 内部北务流程层 万琢玎雨 普f 标| 霍 略目li 值f 标 圉2 - 1 平衡计分卡的理论体系图”1 f i 9 2 - 1t h eb a l a n c e ds c o r e c a r dt h e o r y 8 黼厚皤骼陌r ，西大攀硕奄啦位论文耳蜥剞憎卡在企业人资源管理巾的应用研究 一、财务层葱( f i n a n c i a l ) 。财务层嚣豹髫躲是要解决“般东如何蓊i 毒我 j ? ” 这一类问题。这个层谢表明企韭的努力是否尉企业的经济收益产生了积极的作 用，是其 墩三个层面( 客户层面、内部业务流程层面和学习与成长艨面) 的出 发点耪努整。金鲎要实凌股东嚣慈娥大位，最终要逶遥辫务指标来俸瑗，两企 业的经营成聚也是通过财务指标米体现出来的，财务指标可以显示出企业的战 螓及其实施粒执行情况是否对改善企业盈剥徽岛灵献。 ： 二、客户层面( c u s t o m e r s ) 。客户层面回答的是“客户如何看待我们? ” 的问题。客户是企业之本，是现代企业生产经营的利润来源，因此，客户的感 受理应残势溪代金整美注静焦点。一般来说，客户关注黪不努乎是众盈提鬃产 黼的时间、质量、性能和服务、成本这四个方面。与之相对应，企业就应该在 囊身的复应速发、产鼹矮量、售愿服务、生产成本上下咫工夫，并溪善经营与 广大客户的关系、增强自身为客户服务和创剃的能力。程平衡计分卡的这一个 层面，管理者确立了众舭的业务单位将要争取的客户和市场，以及备个业务单 缀在这些嚣瓠客户窝帮场串经营行为兹主要鬻爨撂稼。 三、内部业务流稷朦面( i n t e r n a lb u s i n e s sp r o g r e s s ) 。为了实现股东财富最 大他豹目标和满足客户的要求，企北应不断媳缀据主观鄹客观条件敬善内部的 她务流程、决策与行动方式，保证企业自身能其备一定酌市场竞争力。因此， 内部业务流程层面着眼于提高和增强企业的核心竞争力，它回答的遐“我们必 缕蓬长嚣么? ”兹阕瑟。事实上，无论是按辩囊客户交货j 丕是为客户剑囊，都 魁以企业的内部业务流程为依托的。所以，企业应当挑选出那些对客户满意度 觏实现财务趣标影昀最大的内部流程( 包括影响对触、质量、服务和生产率的 器种因素) ，并把它们一转化戒熬体的测评搿标，裙确确立自身的核心竞争能 力。 疆、学谬与残长丞瑟( l e a r n i n ga n dg r o w t h ) 。在当今激熏熬竞争嚣凌孛， 企业可持续发展的潜力十分关键，而学习与成长层面关波的就是“我们是否能 继续提高并剁造价值? ”这一问题。企业只有了解市场需求，持续不断地开发 新产品和提供新服务，为客户戗逢愆多价值并提高经营效率，企业翻能打入耨 市场并赢得新的客户群，增加红利和股东价值。根据企业经营环境和利涧增长 患熬差要，金泣可淡确定不嚣静产黟蘩瑟、程黪痿耨帮囊产零乎提凑瓣援标， 9 广西大掌硕士掌位论文 平衡科份卡在企业人力资源管理中的应用研究r 从而使企业能够得以保持其竞争能力和未来发展。因此可以说，学习与成长层 面是企业在财务、客户层面以及内部业务流程层面取得良好绩效水平的驱动因 素。 2 1 2 平衡计分卡的核心思想 平衡计分卡的核心思想是通过财务、客户、内部经营过程、学习与成长四 个方面指标之间相互驱动的因果关系( c a u s e a n d - e f f e c tr e l a t i o n s h i p s ) 展现组织 的战略轨迹，战略始终是四个方面的中心主题。在战略统帅四个方面的同时， 实现四个方面的平衡：( 1 ) 外部评估( 如股东与顾客) 与内部评估( 如企业程序、 创新、学习与成长) 之间的平衡：( 2 ) 结果、动因和过程之间的平衡；( 3 ) 客 观方面( 如成果衡量) 与主观方面( 如成果衡量的绩效动因) 之间的平衡；( 4 ) 战 略与业绩、现实与未来之间的平衡。其核心思想主要体现在以下几个方面： 一、战略观 如何将企业战略目标转化为员工的日常行动是当前管理界研究的热点之 一，平衡计分卡把战略而不是控制置于中心地位。战略思想是贯穿平衡计分卡 始终的一条主线。员工虽然不是战略的制定者，但不能因此而不让员工了解他 们所完成的工作的背后原因是什么，因为他们是企业战略最基层的执行者。平 衡计分卡通过四个方面将原来属于管理者才接触到的远景和战略，转变为员工 切实可以感受得到的指标，这使员工清楚地了解企业的战略目标将往哪里发展， 明白自己的工作对企业的最终目标会产生什么样的影响，以及产生这些影响的 原因是什么，使得企业上下阶层之间、不同部门之间对于战略的执行达成共识。 二、全局观 首先是平衡性“”。平衡计分卡平衡了关于股东、客户的外部指标和关于关 键业务流程、创新、学习与成长的内部指标；平衡了反映以往工作结果的指标 和驱动未来业绩的指标：平衡了对客观的、容易量化的成果指标和对这些成果 的主观的、带有一定判断性的业绩驱动因素指标。其次是指标的全面性，主要 体现在财务指标与非财务指标的结合上。财务指标可以体现股东的利益，但单 一的财务评价会给企业的决策带来误导性的信息，如由于会计方法的选用等人 为因素的干扰，影响了信息的及时性和客观性。只有通过财务指标与非财务指 标的有机结合，才能够对企业的经营业绩和竞争能力进行系统的评价。平衡计 1 0 ，西大掌礤搬掌位论文平街雪i 协卡在企盘人力萄 濠蕾期e 中劐m 篷用硗g 尊 分卡包含了谗多菲财务撂括，提撵_ 售息豹及时牲积客戏性，还能爱映导致财 务指标变动的深层次藤豳。 三、因果观 战略燕套关于霹莱黪镁浚“。因栗关系( c a u s e - a i l d 。e f f e c tr e l a t i o n s h i p s ) 是平衡计分卡四个方面的内在核心关系。因果关系链贯穿平衡计分卡的财务、 辔户、内部经营过程、学习与成长靼个方耍。它们是根撼企业的总体战略，由 一系列因果链条贯穿超来的有机熬体，展示了业绩和业绩动因之闻的关系。如 下图： 财务 l 客户忠诚 i 童： 躁2 - 2 因果笑系链。 f i 9 2 2c a u s e - a n d - e f f e c tr e l a t i o n s h i p s 2 2 莩衡计分卡应雳手人力瓷源管囊豹优势 平鸳计分专是壤攒念堑组织戆战皤要求嚣精心设计豹绩效管理撰橡髂系。 宦将企业战略目标逐屡分解转化为各种具体的相互平衡的绩效考核指标，并对 这些指标的实现状况进行考核，从丽为企业战略目标的党成建立起w 靠的执行 蒸礁。它在入力资源管遴串静应鬻骞如下死患优势： 广西大掌硕士学位论文哥卅鼾制吩卡在企业人力资源管理中的应用研究 一、更加有效地实现战略性执行。平衡计分卡是在对企业总体发展战略达 成共识的基础上，通过指标的设计，把组织的战略和一整套的衡量指标相联系， 通过逐层分解细化指标，从四个维度出发，将企业战略同每个部门以及员工的 个人工作结合起来，充分利用指标之问相互驱动的因果关系以及对战略层层分 解的职责分析来对绩效进行全面衡量，防止出现战略稀释，使企业战略目标的 实现有了保障，员工在平衡计分卡的框架内清楚地了解组织、其他员工对自己 的要求，从而使得角色扮演更加到位，减少出现个人业绩与企业业绩脱钩的现 象。 二、增强了绩效衡量的全面性。平衡计分卡将战略分成四个不同维度的运 作目标，并依此四个维度分别设计适量的绩效衡量指标。它改变了评价业绩主 要依靠单一的财务指标的方式，使企业在考虑财务指标的同时，还要考虑其他 非财务指标：诸如企业市场占有率、产品的竞争能力、客户忠诚度、员工技能 等因素，也能够使管理人员看到在某个战略远景或流程中采取的行动在另一个 战略远景或流程中将产生怎样的影响。因此，它不但提供了更加全面的信息， 也克服了信息不对称性的干扰。作为员工来讲，更重要的是，不再是以结果论 英雄，不搞一刀切。既衡量员工的工作结果，也衡量员工为完成工作所付出的 努力，以及其他影响目标达成的因素。这就为全面地、准确地衡量员工绩效提 供了可能，从而提高员工工作的积极性和满意度。 三、构建有效的沟通平台。沟通是战略实施的基础，如果缺乏有效的战略 沟通，非常容易导致企业各部门失去共同的方向和目标，不能从全局出发，致 使企业在实施战略中屡屡受阻。平衡计分卡通过四个不同的维度，提供了一种 框架、一种语言，将公司战略用简单明了的指标系统表达出来，告诉员工当前 和未来成功的驱动因素。员工不但清楚自己的角色是什么，也清楚别人的角色 是什么；清楚自己部门的任务，也清楚其他部门的任务。这就使各个部门和各 个岗位的目标同企业的战略目标达成一致，共同为企业战略目标的实现而协调、 努力。 四、切实提高激励的有效性。平衡计分卡体系通常将激励性奖酬与目标中 的计分卡措施联系在一起，根据平衡计分卡的完成情况进行奖惩，薪酬的任何 变化都可以从平衡计分卡中找到根源。平衡计分卡通过财务、客户、内部经营 广西大掌硕士掌位论文平衡计分卡在企业人力资源管理中的应用研究 过程、学习与成长四个方面指标进行全面的衡量，而基于绩效考核的薪酬管理 也就体现出明显的优势。平衡计分卡衡量的全面性，使得薪酬制度的实施得以 透明化，薪酬制度更易于执行和解释，从而激励全体员工把重点放在平衡计分 卡的目标和目标值上。同时，通过战略地图，员工在工作的过程中对自己的工 作产生的效益能够得到很清楚的反馈，在反馈的基础上进行调整，增强了员工 的使命感和归宿感，减少了人才流失。这与激励理论中的“员工参与”提高 员工工作积极性的效果相一致。 2 3 在人力资源管理中建立平衡计分卡的指导思想 2 3 1 以企业战鼯为制导 平衡计分卡是一个战略性衡量系统，它强调衡量指标的设计必须与战略目 标存在清晰的因果联系，避免企业内部控制系统与战略目标不一致。以企业战 略为衡量指标的制导是平衡计分卡的最大特点，平衡计分卡绩效管理系统从财 务、客户、内部运营过程、学习和成长四个方面来选择绩效指标，这些指标均 来自于企业愿景和战略，企业战略目标的变化是绩效指标变化的根本原因。 平衡计分卡帮助企业把宏观战略目标分解到部门、团队以及每个员工，让 员工把自己日常所做的工作和企业的宏观目标联系起来，通过四个维度的衡量， 最终使员工明白自己的工作对企业的最终目标会产生什么样的影响，以及产生 这些影响的原因是什么。不同的战略目标制导下绩效指标的内容将有很大的差 异：例如在质量领先的战略制导下，绩效指标在成本预算方面的考核相对较弱； 在低成本战略的制导下，绩效指标在提高产品质量、产品的技术含量、差异性 等方面的考核权重是不会太大的。 一般来说，业绩优秀的公司，都有一个优秀的绩效管理和考核体系，但是， 完善的绩效管理和考核体系，并不能造就业绩优秀的公司。某些企业使用的绩 效考核方法与绩效管理使得员工的业绩取得明显的提高，但却发现公司的经营 业绩没有得到改善。这种矛盾现象产生的主要原因是企业的绩效管理与考核体 系与企业战略目标脱节( 如横向失衡、纵向不一致等) 。平衡计分卡在企业人 力资源管理中的应用，不仅可以纠正类似的纵向不一致和横向失衡，而且还可 广西大掌硕士掌位论文平衡计分卡在企业人力资源管理中的应用研究 以实施和管理企业的相关战略。 作为一个战略性衡量系统，平衡计分卡主要是使用了战略地图。战略地图 是平衡计分卡中因果关系链的一种通用的表示方法“”。它是战略分解的结果， 是企业需要的沟通战略和实施战略的过程和系统，不仅使企业的关键关系可视 化，而且明晰了创造预期结果的因果联系，包括组织如何将人员积极性和资源 ( 包括无形资产) 转变成有形产出。战略地图的核心是因果关联性，通过因果 关系的联结分析，我们可以描述出企业组织的四大层面的战略性议题、战略性 目标与衡量指标间的紧密关系。更重要的是，战略地图可以让员工明了其工作 和企业战略间的联系，使员工在企业目标下的协同工作成为可能。 2 3 2 以绩效管理为基础 作为人力资源管理的核心部分，绩效管理的目的就是基于企业的发展战略， 通过员工与管理者持续、动态的沟通，明确员工的工作任务及绩效目标，并确 定对员工工作结果的衡量方法，在行为过程中影响员工的行为，从而实现公司 的目标，并使员工得到发展。绩效管理不是绩效评价，绩效评价是绩效管理的 主要内容。绩效评价仅是对员工工作结果的考核，是相对孤立的、静念的和平 面的；而绩效管理则是联系的、发展的、全面的，强调对整个人才使用过程的 监控，是企业战略管理的一个重要构成要素。通过绩效管理，能够为培训、招 聘、晋升和奖励等人力资源管理相关职能的开展提供依据。 有效的绩效管理能够将企业战略目标转化为可衡量的绩效指标，然后将绩 效指标从企业、部门到员工个体层层分解，再通过经营管理活动将这些绩效指 标加以落实，最后企业从下到上所有员工的行为、任务、业绩都在支撑企业战 略、实现企业战略，保证企业战略同绩效管理的有效结合，保证企业的经营目 标完全达到，绩效管理已经越来越多地被用做“战略实旌的工具”。绩效管理在 人力资源管理中的核心地位如下图“”“州： 1 4 平衡 1 吩卡在企业人力资瀛管理中的应用研究 图2 - 3 绩效管理在人力资源管理中的重要作用 f i 9 2 - 3t h ei m p o r t a n c eo f t h ep e r f o r m a n c em a n a g e m e n ti nh r m 企业战略的实现离不开绩效管理系统发挥有效的作用，而绩效管理系统也 必须与企业战略目标密切联系才具有实际意义。工作分析提供了绩效管理的一 些基本依据。绩效考核考察人们已经表现出来的业绩和行为，分辨出具有哪一 些特征的员工适合本企业，从而在人员的招聘甄选中利用历史资料进行有效甄 选。绩效管理为职位的变动提供了信息，当某员工经过多次职位调整、多次绩 效考核，仍然无法达到绩效标准，就可考虑将其解聘。同时，绩效管理是决定 薪酬的一个重要因素。绩效管理的主要目的是为了了解目前人们绩效状况中的 不足与优势，进而改进和提高绩效，因此培训与开发成为绩效管理之后的重要 工作。根据员工目前的绩效水平和长期以来的绩效提高过程，和员工协商制定 一个长远的工作绩效和工作能力改进提高的系统计划，及其在组织中的未来发 展途径，可以改善绩效反馈，增强员工对组织的归属感和满意度。 选择绩效管理作为平衡计分卡在人力资源管理中应用的突破点，是由绩效 管理职能本身决定的，也是平衡计分卡具有的优点决定的。平衡记分卡从四个 方面确定公司的总体战略，然后各个部门根据总体战略制定具体的计划，确定 广西大掌硕士掌证论文 平衡计分卡在企业人力资瀛管理中的应用研究 该部门基于总体战略的平衡计分卡架构，建立起基于平衡计分卡的绩效管理体 系，使战略成为每个员工的日常工作行为。通过基于平衡计分卡的绩效管理系 统评估员工日常的工作对公司的战略、部门目标的贡献，进而完善员工的薪酬 福利、梯队计划、发展培训等人力资源管理职能。 2 3 3 以建立指标体系为关键点 正如企业目前经常使用的目标管理、3 6 0 0 考核法和关键绩效指标法等绩效 管理方法一样，绩效指标体系的设计是成功的关键，选择和设计对企业运营最 为恰当、有效的考核指标对于建立基于平衡计分卡的绩效管理体系是至关重要 的。 基于平衡计分卡绩效管理的考核指标体系需要系统性地把一个公司的战略 与其价值定位、具体目标及衡量指标连接起来。这包括两方面的内容：指标的 全面性和指标的战略性。首先，平衡计分卡一个很重要的特点就是各个考核维 度的平衡性，如果缺少了全面性( 例如财务与非财务指标、领先指标与滞后指 标等失衡) ，考核体系就很难起到真实衡量绩效的作用。其次，绩效考核指标与 企业战略的结合和联系是平衡计分卡特点之一，也是其优势所在。如果企业更 多的是关注员工业绩的提升，而没有将主要关注点放在企业的整体战略上，就 会在绩效考核的设计和实施之间留下缺口，造成战略制定和战略实施严重脱节。 建立基于平衡计分卡绩效管理的考核指标体系，将使命和战略目标转变为 具体目标和衡量方法，使员工在一套被普遍接受的、用来描述战略的衡量框架 内工作。绩效考核指标体系的设计关系到绩效管理职能的发挥，也是平衡计分 卡在人力资源管理中的应用取得成功的关键部分。 1 6 g - 西大掌删士掌位论二耳嘴甜仿卡在企撒人力资鞠e 蕾羽t 中的应用研0 魁 第三章基于平衡计分卡戆大力资源管理主要职蘸的建囊 3 1 平衡计分卡绩效考核指标的创建 绩效考核指标体系的建立是平衡计分卡谯入力资源管理中应蹋的核心态 客，集中体现了平衡计分卡在人力资源管理中应用的优势与特点。 3 。 + 捂搽设谤熬基本溅羽与方法 平衡计分卡各维度指标的设计应该能够体现战略的制导作用( 即战略相关 性) ，同时又要达到对其镳维度( 财务、客户、内部流程秘学习与成长维度之间) 的支持，这些要求贯穿子指标设计盼始终。除此之外，还必须符合s m a r t 原刚 啪1 ，即：指标必须是明确具体的( s p e c i f i c ) ，只有尽可能的明确与具体，才能 更磐避激发爨工实现这一嚣标；撂振登矮是霹班鬟量豹( m e a s u r a b l e ) ，“簿黧 什么就得到什么”，即使衡量指标不健全也髅尽可能描述具体的过程；指标必 须是可达到的( a t t a i n a b l e ) ，指撂的目标过磷域过低都魁没有多大效力的，过穗 员工难强达成，过低辩企韭没有宓际效益：指标必须朝其他霹标葵霄相关往 ( r e l e v a n t ) ，不能与相关目标联系起来的指标是没有意义的：指标必须是受时间 秘资源袋铡戆( t i m ea n dr e s o u r c ec o n s t r a i n e d ) ，任簿滔动餐是在嚣潮秘资源豹 限制之下进行的，这种限制同时也是对员工震现目标的种引导。 平衡计分卡绩效镑理系统从财务、客户、内部业务流程、学习和成长四个 方面来选择绩效强标，能够避免蒂独使焉魅务指标给企娩带来的谈导：如财务 指标过于淀重短期目标，未能考虑到影响企业战略的深层次原因；同时财务攒 掾一般期寒方缝看垂，彩骢了接戆豹及嚣栏每客褒性等。然两，平簿诗分卡嚣 然强调了绩效管理与众业战略目标之间的紧密关系，提成了一套疑体的指标柢 架体系，缎并没能够避一步提出如何将绩效指标分解到企业的业务单元及基屡 管理帮操像入员。同辩，长麓强标与短赣霹稼、鬓| 务臻栎与菲髓务指标的结套 是比较复杂的过程。而从平衡计分卡的四个维度出发，以c s f 与k p i 方法为补 态”，把众遭藏路尽撂与入力资源管理嚣续效考孩嚣撅结会起柬不失为一耱好 1 7 广西大掌硕士学位论文平街计分卡在企业人力资源管理中的应用研究 方法。 所谓c s f ( 企业关键成功因素：c r i t i cs u c c e s s f u n c t i o n s ) 就是对公司增长的、 对成功起决定作用的战略要素的定性描述。c s f 的使用，有利于进一步诠释平 衡计分卡四个维度中的关键指标。g p i ( 关键绩效指标：k e yp e r f o r m a n c ei n d i c a t o r ) 则是通过对企业内部流程的输入端、产出端的关键参数进行设置、取样、计算、 分析，来衡量流程绩效的种目标式量化管理指标。它最大的优点是把企业的 战略目标分解为具体可操作的工作目标，弥补了平衡计分卡实现上的不足。同 时，c s f 也需要k p i 来进行定量化的计测。 以企业战略目标为制导，从平衡计分卡的四个角度展丌，在合理的因果假 设和对业务深刻理解的基础上，确定企业各个角度的关键成功因素作为公司级 的执行目标，即从平衡计分卡的四个角度对战略目标进行具体阐释的各个角度 的分目标，在c s f 的基础上提炼出人力资源管理中的关键绩效考核指标( k p i ) ， 从而把企业战略目标与个人目