（管理科学与工程专业论文）市级电子政务信息服务评价研究.pdf

摘要 随着我国信息化前进的步伐以及互联网技术的迅速发展，电子政务的发展也 越来越快。以电子政务为核心的政府信息化己成为推动我国信息化进程的主要动 力。随着电子政务的发展，电子政务的信息服务问题日益引起人们的广泛关注。 如何衡量电子政务的信息服务水平已成为关系电子政务可持续发展的重要问题。 论文结合我国市级电子政务发展的现状和特点，通过研究目前主流电子政务 评价方法，分析了现有方法的应用范围，指出建立市级电子政务信息服务综合评 价体系的必要性。在此基础上，分析了电子政务信息服务评价指标体系的设计原 则，同时以电子政务信息服务系统模型为基础，确定了5 个一级评价指标；然后 依据一级指标运用逻辑框架法预选了4 4 个二级指标，并运用专家筛选法和信息 重复度筛选法最终确定了2 4 个二级评价指标。论文在对神经网络方法进行理论 探讨的基础上，建立了电子政务信息服务评价模型；根据经济水平，地理位置， 城市规模等各方面因素，选择了深圳，广州等1 9 座城市作为训练样本，西安， 珠海等5 座城市作为评价样本，通过对评价模型进行训练和仿真验证，得出了评 价样本中5 座城市的评价结果。最后针对评价结果提出提高市级电子政务信息服 务水平的建议，并建立了电子政务信息服务体系模型。 【关键词1 ：电子政务，信息服务，评价指标，神经网络 a b s t r a c t w i t l lt h ei n f o r m a t i o n - b 弱e da d v a l l c i i 培s t e p so fo u rc o m l 由叮锄dt l l er 印i d d e v e l o p m e n to fi n t e m e tt e c l l i l 0 1 0 9 y ，e - 9 0 v e 舢n e n th 勰b e 钮d e v e l o p i n gm o 糟缸d m o r eq u i c k l y t h e e g o v e m m e n t b e c o m ea k e yc o m p o n e mp a r t o ft h c i i l f o 咖a t i o n - i n t e n s i 、，eg o v e m c n t a n dw i mt h ed e v e l o p l n e n to fe - 9 0 v c r 舳e n t ，m e i i l f o 咖a t i o ns e n ，i c eo f t h ee - g o v e 舢e n tc a u p e o p l e se x t e n s i v ec o n c c n ld a yb yd a 弘 h o wt 0w e i g h tt h ei i l f o m a t i o ns e r v i c eo f t l l eb g o 、r e 】咖e mb e c o m e st h ek e yp r o b l e m o f t b ee g o v e m m e n ts 幽a b l e d e v c l o p m e n t c o n 引i n i i l g o fo u r c o u n n yc i t ye - g o v e r i l m e i l t i s c u f f e ms i n l a t i o n柚d c h a r a c t e r i s t i c ，t l l r o u g ht h ef e s e a r c ho ft h ep r e 湖tm a i n s t f e 锄e g o v e m m e n ta 丘葡瑙 a p p m i s et l l e m e t h o d ，h a sa n a l y z e dt 1 1 ec ) 【i s t i n gm e 出o da p p l i c a t i o ns c o p e ，觚dp o i m s o u tt l l en e c e s s i t yo ft h ee 咄l b l i s 圭l i n 僦o fc i t ) r se g o v 锄m 肌ti n 】f o r m a t i o ns e r v i c e e v a l u a t i n gs y s t c m i nt 1 1 i sf o u n d a t i o i l m i sp a p e rh 雒a i l a l y z e d t l l ee k c 仕o l l i c g d v e f n m e n t i l l f b 珊a t i o n r v i c e e v a l u a t i n gt a r g c ts y s t e mp r i i l c i p l e o f d e s i g n ，s i i n l l l t a i l e o 璐l yt a k e st h ee l e c 仃o i l i cg o v e m m e n ti n f 0 加1 a t i o n n ，i c es y s t 咖 m o d e la st h ef b 吼d a t i 吣l l a sde t e ：r m i i 硼f i v e “a l u a l i i l gt a r g c to f6 f s tl e v e l n e i l d e p e n do nl e v e lo ft a r g e t sl l s i n gt h el o g i c a l 缸i l n el a w t oo b t a i nf i o n y - f o l l r “a l u a t i n g 伽苫e t so f c o n dl e v e lt oc h o o s e b y 忙m e 肌so f 也ee ) 【p c n se v a l m t i n g 锄d i n f b 咖a t i o nr e p c t i t i o n 黝l y s e s ，锄c 、，a l m t i n gm o d e l i se s 拓l b l i s h e d 、】v i 廿lt w e n t ) ，- f o l l r e v a l u a t i n gt a r g e t so f c o n dl e v e l t l l i sp a p e r i nc a r f i e so nt l l et h e o r yd i s c 璐s i t om c r v en 曲o r km e m o di nm ef b u n d a t i o i l ，h 嬲e s t i b l i s h e dt h ee g o v e n 瑚e m i n f o m a t i o ns e r v i c ee v a l u a t i l 唱m o d e l a c c o r d i l l gt 0t 1 1 ec c o n o i n i c a ll e v d ，m c g e o g r 印l l i c a lp o s i t i o l l ，t l l ec i t ys c a l ea n do t h e rv a r i o 砸a s p e c t sf k t o r ，m i sp a p e rc h o 1 1 i i l 咖e l lc i t i e s 鹬t 1 1 e 僦1 l i n gs 锄p l e ，s u c h 勰s h e i l z l l e i i ，g 锄g z h o u ，f i v cc i t i e sa st h e c o n f i 姗a t i s a m p l e ，s u c h 吼，z h u l l a i ，h a sc a r r i e do n 也et r a i l l i i l ga n dt h c s i m l l l a t i o nc o n f m a t i o n t ot h e e v a l u a t i n g m o d e l f i n a l l y ， s e v e r a lr c l a 钯d r e c o m m e n d a t i o n sa f ea d v a n c e dt op m m o t et 1 l el e v e lo fe g o v e m m e mi n f o m l a t i o n s e r v i c e ，砒l dt 1 1 ee - g o v e m m e n ti i l f o m a t i o ns e n ，i c es y s t 锄m o d e l 、 ，a se s t a b l i s h e d 【k e yw o i m s l ：e - g o v e m m e n t i f o m a t i o ns e n r i c e ， e v 矗l u a t i n gm o d e l ， b pn e u t r a i e t w o r k u 第1 章绪论 1 绪论 1 1 电子政务信息服务研究背景 随着信息技术的飞速发展，尤其是计算机技术和通讯技术的融合，人类社会 进入到了一个前所未有的信息化时代，信息技术以其强大的生命力，正不断推动 着生产力的革命性变革，并必然诱发社会生产关系和上层建筑的变革。在全球信 息化潮流推动下，我国也正在为实现社会信息化进行不懈的努力，但由于各国具 体国情存在较大差异，故信息化实现的方式与途径也具有各自的特点。我国是以 政府为社会的主角，政府是社会最大信息资源的所有者，8 0 的信息资源掌握在 政府手中，我国信息化建设的思路应当是：以政府信息化带动社会信息化，以社 会信息化带动国家工业化“1 。具体来讲，我国信息化建设可分为四步，最早以技术 信息化为主导，表现为买设备建网络；第二步以发展信息产业为主导，表现为发 展具有自主知识产权的软硬件，制定设备、网络的标准等等；第三步以经济为主 导，表现为发展电子商务，从经济层面推动信息化的进程；第四步是以社会为主 导的信息化，通过发展电子政务，从社会层面着力，将信息化推向深广啪。目前， 我国信息化已步入了第四步，在这步电子政务作为经济与社会信息化的先决条件 之一，是国家信息化建设的重要内容，尽管国家信息化需要多方面力量的推进， 但是政府作为国家重要部分和信息流的中心节点，在国家信息化建设中起着责无 旁贷而又不可替代的作用。电子政府的建立和电子政务的发展，为政府管理科学 化和现代化提供了强有力的技术支持，将在政府职能的转变、政府效率的提高、 政府决策的科学化，政务的公开透明以及政府开支的节约等方面产生重大而深远 的影响。这表现为： 首先，电子政务的应用、实施，将从服务、管理、监督三个方面使政府的职 能发生重要转变。 其次，电子政务的实施和发展，将极大地提高政府的工作效率和政府决策的 科学化和民主化水平。 再者，电子政务的实施和发展为政务公开提供了方便、有效、快捷的载体， 有利于政府的勤政、廉政建设。最后，电子政务为政府开支的节约提供了新的途 径。 在党的十六大报告中，也将电子政务的推行与“进一步转化政府职能，形成 行为规范、运转协调、公正透明、廉洁高效的行政管理体制”放在同等重要的地 位。温家宝总理在国家行政学院省部级干部“政府管理创新与电子政务”讲话 第l 章绪论 中，再次强调“实现政府运行机制创新和管理方式创新，要按照统筹规划、资源 共享、面向公众、保障安全的要求，加强电子政务建设。”1 可见，电子政务 的实施为政府的改革提供了基础，使其能提高效率、降低成本，为公民、企业和 社会提供更优质的服务，从而也能大大提升政府的服务和管理水平。 通过国家的方针政策不难看出，我国的政府职能正由管理型向服务型转变， 为公众提供政府信息服务是这一职能转变的核心内容之一，而电子政务推进了政 府的信息服务建设，可见信息服务是电子政务最基本的职能和政府服务水平的重 要组成部分，建设良好的信息公开、发布、服务机制，既能丰富社会的信息资源 内容，还能支持商用数据库产业的发展，同时政府信息资源开放也是一个接受社 会监督，促进政府廉政，促进公民与政府合作的重要手段。为了保证上述目标的 圆满实现，信息服务系统建设不仅要在电子政务建设的整个过程中占据主导地 位，而且对己经实施了的电子政务的信息服务水平及运作状况也必须予以密切关 注并进行有效监管，防止一些部门摆花架子，走过场，搞“面子”工程，使电子 政务真正取得效益。综上所述，对电子政务信息服务水平进行有效评估已成为电 子政务发展过程中的一个关键问题，甚至可以说，对电予政务信息服务水平的评 估已成为衡量服务型政府绩效的最直接手段。因此，建立科学的电子政务信息服 务评价体系是一项切实有效的措施，政府可以通过自身或借助于第三方对电子政 务实施后的运作状况进行科学、合理、全面、客观、公正的评议和考核，从而使 各级政府在彼此间的相互比较和评测中，激发起变革的勇气和发展的信心，合理 定位电子政务的角色，提升政府的信用，提高政府的绩效，更好地引领我国电子 政务建设的方向，规范电子政务项目的管理，保证电子政务具有长久的“生命力” 并符合公众的要求和期望，为今后的电子政务工程建设提供指导。可见，对电子 政务的信息服务水平的评价进行研究具有至关重要的理论与现实意义。 1 2 研究市级电子政务信息服务的意义 1 2 1 市级电子政务的特点 本文之所以选择市级电子政务作为研究对象，是因为城市在我国国民经济和 社会发展当中占有重要的位置，通常是区域的政治、经济、文化、教育和交通中 心，城市信息化是区域信息化的核心和龙头。专家预计今后1 5 年内，我国城市 人口将超过8 亿。根据有关部门的统计数据，国家财政收入将近8 0 ，国民生产 总值7 0 以上，高等教育和科研成果9 0 以上都是在城市创造的“1 。 同时城市在国家乃至全球信息化中也扮演着重要的角色，随着城市中的政 2 第1 章绪论 治、经济、文化、教育、服务等功能的不断增强，城市规划、建设、管理和服务 要求的不断提高，现代信息技术将在城市中得到更为广泛和深入的应用。2 l 世纪 全球的发展将主要依赖于城市增长，国家的竞争也突出表现为城市的竞争，城市 更加成为企业竞争优势的重要源泉，城市信息化是城市自身发展到一定阶段后的 内在要求。城市信息化水平是衡量一个国家或地区现代化程度和社会经济进步状 况的重要标志。积极稳妥地实施城市化战略，加快城市信息化进程，是我国现阶 段必须完成的历史任务，是国家战略性调整的重要内容，也是解决社会经济发展 诸多矛盾的重要途径。以信息技术的应用和创新为基础的信息化给城市带来了一 次新的革命。在某种程度上，城市信息化是政府信息化、行业领域信息化、企 业信息化和社会信息化在城市这一层面的缩影。在国家信息化中采取“城市先行” 的战略与城市在区域中的地位是密不可分的。而政务信息化对城市信息化实施具 有重要的示范与引导作用，政务信息化是城市社会功能和经济功能的再造与提升 的重要组成部分，电子政务是城市信息化的核心内容，也是信息社会的核心构成 部分。市级电子政务的评价研究还具有以下特点：一* a 市级电子政务评价后改进的可操作性强 国内外对于电子政务的评测理论和实践很多，大多停留在国家的宏观层面和 项目的微观层面，对于地区或行业的中观层面实践较少。国家电子政务评价体系 是国家信息化评估的一个重要组成部分，不只考察电子政务建设本身，还要考察 电子政务建设的各种支撑要素及环境要素，如经济发展水平，社会信息化水平， 人力资源开发程度等，此类评价有利于国家从宏观层面把握电子政务建设的进程 与发展趋势，便于国家间的对比，对国家电子政务发展战略的制订与规划具有很 强的指导作用：但由于一个国家内的经济、文化发展存在的不均衡性，导致各地 区、行业电子政务发展水平不一，很难从电子政务宏观评价中得到具体、可操作 的指导意见。处于微观层次的评价方法源于i t 项目管理理论，往往只针对单个 项目或单个网站的建设质量而言，便于项目实施的事中控制，但电子政务建设是 多个系统组成的极其复杂的系统工程，这些系统间的联系相当密切，微观性质的 评价单单考虑一个系统或少数几个应用系统的建设成效，割裂了系统间的联系， 忽视了系统共用与信息共享问题，现阶段出现很多的信息孤岛问题就是明证。睁” 因此，对电子政务建设的评价研究，有必要着重引入中观层面的评价理论和方法， 从评价中发现问题，解决问题，为今后的电子政务实践提出指导意见，实现电子 政务建设的有效管理和控制。在这些方面市级电子政务评后改进具有很强的可操 作性。 b 市级电子政务在全国电子政务一体化进程中的纽带作用 在我国行政结构中具有承上启下的作用，是作为研究地方政府电子政务很好 3 第1 章绪论 的切入口；这是本研究选择市级的重要原因，这一级政府正好处在我国五级政权 的中间( 中央、省、地区、县、乡镇) ，从行政职能和组织结构来看，即与上两 级保持了一定联系，又照顾县乡级的当地情况。 c 市级电子政务地区代表性强 能够充分反映地区之间的差异性，目前我国每个省一级政府都有几个到十几 个城市，而且每个市能够自成一个体系，能够比较充分反映当地的经济、政治和 文化等地区状况 d 研究数据丰富，更新快 选择市级电子政务信息服务水平作为研究对象具有足够的数量，能够进行统 计计量分析；而且数据更新及时，能够准确反映当地情况；相反，数量太少，没 有统计意义，数量太多，例如对于各地县一级政府的电子政务信息服务水平进行 考察则不现实，而且电子政务刚刚起步，能够获取的信息非常有限。 1 2 2 研究电子政务信息服务的意义 电子政务是政府为适应国民经济和社会信息化发展的需要，充分运用现代信 息技术与通讯技术，通过网络突破时间、空间和部门的限制，在虚拟的空间上进 行政府内部的组织结构和工作流程的重组、优化与创新，实现与外部社会、公众 双向互动的沟通，以达到提升政府管理效率、精简政府管理机构、降低政府管理 成本、改进政府服务水平的目标，从而建成以知识为基础的透明、高效、统一的 公共服务型行政管理体系。可见电子政务的核心是为用户提供服务，而电子政务 的服务内容主要是信息，所以对电子政务信息服务的研究具有重要的意义。 a 促进政府从管理向服务的职能转变 对实施后的电子政务的信息服务进行评估应成为促进政府管理变革的经常 性工作。电子政务的发展将加快推进政府在管理体制、管理观念、管理方式和管 理手段上的转变，切实实现政府职能向宏观调控、社会服务、公共管理和市场监 督方面的转化。由于电子政务信息服务建设涉及到政府管理的全过程，政府在构 建电子政务时所面对的困难，不只局限于信息技术应用层面，还与现行法律、相 关政策、制度安排，以及现实政府的管理体制、管理组织、管理方式、工作作风、 人员素质等诸多方面因素密切关联，这使得由此引发的一系列矛盾、冲突和变革 在所难免，促使政府加大力度不断地进行政府管理变革。据专家保守的估计，未 来5 年内在电子政务快速发展的支持下，政府管理体制创新对经济增长的促进作 用每年至少也有1 2 个百分点9 1 。通过对电子政务信息服务水平进行评估，也能 帮助政府及时发现管理中存在的问题，有针对性地采取改革措施，以使我国的电 4 第l 章绪论 子政务拓展的广度和深度随着政府工作目标的提升而不断加强，帮助政府树立新 的、更高的发展目标，使电子政务沿着健康、正确的轨道前行州“o 】。 b 利于政府合理定位电子政务服务角色，使之更好地配合政府工作 电子政务是未来政府管理和服务的基本方式和必要工具，是行政信息快捷的 传输途径和发布平台，是行政管理科学化、民主化、现代化和信息化实现的基础 依托和重要组成部分，其核心是运用信息技术建构一个基于计算机网络环境的电 子化的虚拟机关，使大量繁杂的行政管理事项和日常事务都通过设定好的程序在 网上实施，以改进政府组织，重组公共管理，重新确定政府职能。通过对电子政 务信息服务水平的评价，使政府发现电子政务中相应服务职能的欠缺，从而映射 到现实工作中以利于改进。是电子政务与现实政府彼此促进，协调发展。因此， 政府应该明确以下几点：一是电子政务依附于现实政府而生存，脱离了现实政府， 电子政务就没有生存的根基；二是电子政务是现实政府的一个组成部分，它既要 具有软件自身的规范，又要秉承政府管理的一般原则和思想；三是电子政务和现 实政府共有的行政性要求它们的高度安全性，这是电子政府能否具有长久的生命 力的关键所在；四是与现实政府相比，电子政府与公众的联系表现得更为赢接和 紧密。理解了电子政府与现实政府之间的上述关系，政府就能够明晰电子政府在 现实社会中所扮演的角色，以便给它一个合理的定位。 所以，电子政府的服务对象和行政环境是十分复杂的，通过电子政务信息服 务水平的评价研究有利于政府分析服务环境和对象需求，以利于进一步改进，只 有这样电子政府和现实政府才能相得益彰“”。 c 建立公众满意的政府形象提升政府信誉 政府信誉是指政府组织机构对外承诺以及实现承诺的程度与水平“”。维护好 “政府信誉”是维护“国家信用”的基础和前提，也是维护社会信用的基础和前 提。电子政务实施后，对维护政府信用提出严峻挑战。电子政务应是“以网络为 工具，以用户为中心，以应用为灵魂，以便民为目的”，其中，用户是核心，便 民是根本，电子政务建设的一项重要任务就是“积极推进公共服务”，在大大提 高政府办事效率的同时，大大改善政府的服务形象。由此可见，电子政务信息服 务水平的评价有助于建立健全政务公开的信息平台，提高政务信息的透明度，这 对于健全社会监督网络、强化政府的政策信用、执法信用和服务信用，对于改善 政府形象，加快公开、透明、规范、高效的诚信政府建设，帮助政府成为令公众 满意的政府，都会起到极其重要的作用“”。 d 有效提高政府服务效率 电子政务信息服务评价对提高政府工作绩效的贡献主要体现在信息的利用 效率、办事效率和提供先进的管理工具等方面。首先，政府是信息资源最大的拥 第1 章绪论 有者和提供者。一个政府的信息化水平和信息处理能力是衡量这个政府综合实 力，特别是工作绩效的一个重要尺度。由于电子政务能克服各种物流障碍和组织 障碍，杜绝传统管理组织形态和物质构成中强调分工所造成的部门分割和官僚主 义，使信息的分配和流动渐趋合理，使社会平等地获取信息资源。同时，电子政 务的直接管理方式可使信息资源加工增值，得到合理利用，从而优化社会资源配 置，提高国民经济运行的质量和效益，更好地促进经济和社会的发展。此外，网 络现代化的办公技术和手段，为政府管理提供了方便、快捷的信息处理工具，使 政府面对纷繁复杂的知识和信息，能够快速灵活地做出反应，有效地驾驭信息， 从而提高了政府利用信息的效率。其次，电子政务减去了重叠、多余的机构和不 必要的中间环节，带来了办公费用、人员的减少和工作质量的提高，使得人们可 以从不同的渠道取用政府的信息及服务，节省了人们的精力和时间，提高了办事 效率。再次，电子政府是有限政府，而有限政府是高效政治和有效政府的前提。 电子政务促使政府实行分权或放权，建立反应灵敏、运行高效的新体制，从根本 上把政府从微观管理中解放出来，从而更充分地发挥政府经济组织者和管理者的 职能，提高效益，树立良好的政府形象。最后，网上直接激励的虚拟领导、网上 视频会议、公文快速传递等，都可以减少管理者的事务性活动，使领导从文山会 海中解脱出来，把主要精力集中到深入调查研究和处理重大问题上来，从而提高 了会议效率、公文效率和决策效率。所以，电子政务信息服务水平评价与改进使 政府达到高效政府的目标成为可能。 1 3 电子政务信息服务水平评价研究思路与方法 本文是从电子政务的基本职能入手，探究电子政务信息化服务水平评价的必 要性，借鉴国内外电子政务绩效评估的经验与成果，初步建构一个较为合理的适 合我国国情的电子政务信息服务评价指标，然后对指标进行筛选建立指标体系， 以便提供科学的、客观的评估依据，来检验我国己运作的电子政务建设项目是否 实现了预期目标，其存在的问题，以及今后需要改进的方面“”。研究重点放在电 子政务信息服务水平评价指标体系的建立，对于指标中大量具有模糊性的主观数 据的量化，并研究适合电子政务信息服务水平的评价方法。并将上述问题分解为 以下几个问题分别加以研究：如何将电子政务信息服务水平这个模糊的概念转化 为客观的评价指标体系? 现在关于电子政务发展现状的公开和数据资料非常之 少，数据的搜集需要多渠道、多方式进行，如何对指标进行量化? 如何从众多的 评价方法中选择并改良一套适合电子政务信息服务水平的评价方法，并具有可操 作性? 希望以上研究能对中国电子政务信息化服务水平评估指标体系的建设起 6 第l 章绪论 到抛砖引玉的作用“目。 a 论文的研究方法与创新点 本研究是在查阅大量相关资料基础上，结合当前电子政务发展现状和本人长 期探索的心得体会而进行选题的。本研究在如下几个方面具有创新之处： 研究的立意新。相关研究多集中在国家层面，故宏观的探讨较多。而本文立 足于地方政府，尝试通过对市级电子政务的现实状况进行研究，来探索一条具有 可操作性的电子政务信息服务水平评价之路。 研究的视角新。相关研究者本身的专业限制，多侧重于电子政务的某一方面： 或偏重分析政府管理，或偏重阐述信息技术，对电子政务中的政府管理与信息技 术综合探讨的研究较少。而本选题从政府管理与信息技术两个视角入手，对电子 政务信息服务有更深入和更清晰的理解。 研究的素材新。电子政务出现时问的本身就不太长，加之可以从互联网上获 得最新的资料，所以研究的素材是比较新的。 研究的问题具体有以下几方面： ( 1 ) 首次提出电子政务信息服务水平评价研究，通过电子政务的模型紧密 结合市级电子政务信息服务特点建立了指标体系。 ( 2 ) 指标数据的获取中，对于客观数据，利用统计计量的方法，通过以下 途径获取：政府网站的信息获取，设计一套客观测量指标，以人工采集与计算技 数据检索相结合的方法，进行测量和统计；并通过分时段多次采集网站的信息， 跟踪其变化情况；测量互动性，采用电子邮件模拟测试，注重功能上网的测试与 分析，按g t o g ，g t o b ，g t o c 等测量多不同对象的反映程度。并通过分时段测试， 监测互动性的改善情况；政府内部电子政务研究：通过专访和案例研究来弥补内 部信息获取的不足。对于主观数据采用详细分析机理与功能，按细分功能进行专 家打分处理。 ( 3 ) 通过对神经网络，模糊数学等方法综合运用与改进建立定量评估模型 提高评估方法可操作性和规范性。 ( 4 ) 针对神经网络训练样本中期望值得打分，考虑专家很难对全局性的问 题给出具体的评价值，采用给出评价区间的方法进行处理，然后利用隶属函数计 算隶属度，更加科学准确。 ( 5 ) 分析模型的运算结果，提针对性的建议，和改进方案。 b 论文研究思路和结构 第一部分：绪论。介绍文章总体的研究背景，现状，思路，应用的方法，以 及研究意义。通过对电子政务的发展历程，即国内外的应用现状回顾，结合我国 的实际情况提出电子政务信息服务评价研究的必要性。 7 第1 章绪论 第二部分：国内外电子政务绩效评估方法的分析。针对国内外主要组织和知 名公司提出的电子政务绩效评估方法进行分析，指出其优势与不足，并介绍本文 提出的评估方法的特点。 第三部分：根据电子政务实施的目的，应达到的效率，业绩，即电子政务的 内容功能等方面依据我国的国情建立电子政务绩效评价指标体系。运用实例结合 评价指标体系与评价方法进行定量的研究，从而验证该方法的有效性和可操作 性。 第四部分：介绍本文用于电子政务绩效评估的方法。本论文将本着规范研究、 实证研究相结合，定量分析、定性分析相结合的方法，利用管理学、数学、计算 机科学，系统工程，等自然科学、社会科学方法进行研究。以评价方法的特点与 电子政务目的、功能、实施效果的分析为基础选择评价方法建立评价模型。 第五部分：针对以上的评估方法和指标体系提出提高电子政务绩效的思路和 方法，以利于推进电子政务的健康发展，使它真正成为政府的效益工程。 第六部分：结论。总结全文，点明文章研究成果。 本文研究框架如图卜1 所示。 电子政务信息服务评价研究背景 市级电子政务的特点分析研究电子政务信息服务的意义 国内外相关评价研究的分析 建立电子政务信息服务评价指标体系构建电子政务信息服务评价模型 对评价模型的训练与验证，及评价结果分析 提高市级电子政务信息服务水平的相关建议 图1 1 本文研究椎椠图 8 第2 章电子政务信息服务相关评价研究的现状分析 2 电子政务信息服务相关评价研究的现状分析 2 1 国内外电子政务评价研究的现状 近年，我国电子政务建设虽然取得了重要进展，在政府的经济调节、市场监 管、社会管理和公共服务中的作用已经开始显现，但与一些发达国家相比，还有 较大差距。为了及时发现和纠正电子政务发展中的不足，总结其中得失，引导电 子政务良性发展，国内外研究机构和专家学者深入地开展了电子政务评价理论的 研究。为电子政务的评价提供了宝贵实践经验和方法，为我国的电子政务建设提 供了参考。 2 1 1 国外电子政务评价研究现状 a 联合国电子政务评价 2 0 0 1 年，联合国经济与社会事务部( d p e p a u n d e s a ) 与美国公共管理协会 ( a s a p ) 两大国际组织对全球1 9 0 个国家的电子政务进程进行了调查“”。调查报告 正式发布于2 0 0 1 年底。调查的最终结果体现为各国的电子政务指数。 联合国经济与社会事务部定义的电子政务指数包括三个方面：一是政府网站 的信息和服务的成熟度；二是对信息通信技术( i c t ) 基础设施的数据分析，其中 包括六大指数：一个国家的计算机数量、互联网主机数量、上网人数、电话、移 动电话、以及电视机数量的百分比：三是对人力资本的数据分析，它包括人力发 展指数( 是否倾向接受并使用电子政务提供的服务) 、信息获取指数( 是否拥有技 术手段获取相关的、及时的信息与服务) 、以及城市人数占总体人数的百分比。 上述三个方面的综合分析即得电子政务指数，该指数其实也体现了一个国家的经 济生活、社会发展状况。 为了清晰地描述各国电子政务所处的发展阶段，该调查还把电子政务的发展 过程分为如下五个阶段： 第一阶段：初始阶段，主要是通过网站发布与政府有关的各种静态信息，如 政府机构、法规、指南等。因此，政府信息上网发布是电子政务发展起步阶段的 主要特征。 第二阶段：政府与用户的单向互动阶段，即政府除了上网发布与政府服务项 目有关的动态信息之外，还面向用户提供某种形式的服务。 第三阶段：政府与用户的双向互动阶段，该阶段的主要特征是，政府可以根 9 第2 章电子政务信息服务相关评价研究的现状分析 据需要，随时就某事在网上征求公众的意见。同时，公众也可以向政府提出建议 或询问，使公众参与政府的公共管理和决策。 第四阶段：网上事务处理阶段，即以电子的方式完完全全地完成各项政府业 务的处理。 第五阶段：无缝集成阶段，这是电子政务追求的理想目标和最终方向。社会 资源的无缝隙整合、组织趋于零成本运行、服务个性化和即时反应四项将是衡量 信息社会高级发展阶段中一个政府组织信息化成熟度的主要标志。 并且以数字1 、2 、3 、4 、5 分别赋予这五个阶段，以量化各国的“政府网 站建设现状”。每个阶段又根据差异情况划分为4 档，每档间隔0 2 5 。具体数字 来自于评价者对有关国家网站的调查分析。 在被调查评测的1 6 9 个国家中，1 9 的国家处于第一阶段，7 1 的国家仍处于 第二、第三阶段，只有1 0 9 6 的国家进入了网上事务处理阶段，而世界上还没有任 何一个国家迈入第五阶段。 b 埃森哲( c c e r r t u r e ) 咨询公司的电子政务评价模型 著名的咨询公司埃森哲在电子政务领导一将规划变为现实一文中对2 4 个国家( 包括中国) 的2 0 0 2 年度电子政务建设情况进行了量化测评，主要考察了9 个主要政府服务部门提供的1 6 9 项国家级的政府服务。这9 个相关的服务部门是 人事服务、司法与公安、税务、国防、教育、交通与机动车辆、民主与法制、采 购以及邮政。 埃森哲在评价电子政务发展水平时采用了所谓的电子政务总体成熟度的概 念，它包括两个指标：服务成熟度指标和客户关系管理( c 跚) 指标。服务成熟度指 标用于衡量政府提供的在线服务水平。涉及到国家级政府提供的在线服务的数量 ( 服务成熟度的广度) ，以及提供的每种服务的完善程度( 服务成熟度的深度) 。服 务成熟度则是服务的广度与深度综合衡量的结果。服务成熟度包括三个层次：信 息发布型、单向作用型、双向互动型。客户关系管理指标是衡量提供服务成熟度 的一种手段，因此有助于国民通过与政府之间的在线互动来获得最大的效益。埃 森哲采用5 个标准来衡量客户关系管理的作用，政府网站的判断力、互动性、站 点特性、针对性以及网络。电子政务总体成熟度则由其服务成熟度指标和客户关 系管理指标相结合得到。在这个衡量标准中，服务的总体成熟度占7 0 9 6 的比例， 客户关系管理指标占3 0 的比例。 在测评的结果中，埃森哲根据政府网站提供服务的总体成熟度的等级，将这 些政府在得分和特点相类似的基础上划分成四种类型： 具有创新精神的领先政府。能够通过网络提供大量成熟的电子政务服务。这 类政府的总体成熟度的分数大于5 0 。 1 0 第2 章电子政务信息服务相关评价研究的现状分析 具有远见卓识的政府。已经建立起在线电子政务服务的牢固基础，并且通常 己经展示出在c r m 的利用方面取得的某些进展。这类政府的总体成熟度的分数在 4 0 9 6 到5 0 9 6 之间。 积极开展电子政务的政府。通常己经能够提供范围相当广泛的电子政务服 务，尽管服务的成熟度还比较低，却可以通过最大限度地发挥在线服务的潜力和 增强他们客户关系管理的应用能力，大幅度提高其电子政务服务的水平。这类政 府达到的总体成熟度在3 0 到4 0 之间。 正在建设电子政务平台的政府。在线服务水平较低，其服务的重点是发布信 息，因为这些政府的电子政务起步较晚，并且在实现他们的电子政务规划上还有 相当多的基础设施问题需要解决。这类政府达到的总体成熟度不足3 0 9 6 。 c 美国政府的电子政务评价模型 美国的白宫预算与管理办公室( 0 岫) 所做的研究”是电子政务评价理论研究 的代表，其下属的电子政务特别工作小组是一个由4 6 个联邦政府机构组成的电 子政务指导机关，不仅可以获得详尽的第一手数据资料，也对美国电子政务的战 略规划起着深刻的影响。在美国政府，尤其是白宫预算与管理办公室的相关研究 中，美国电子政务的服务领域被划分为四类：政府与公民，即通过政府网站为公 民提供一站式、全方位、高质量、高效率的政府服务；政府与商务，即为企业和 投资等提供有效的政府服务，良好的政策支持、管理指导和咨询服务等，促进投 资环境、市场环境的建设，促进企业发展等；政府与政府，即通过整合和共享联 邦、州和地方三级政府的信息，提高政府效率，提高电子政务的综合服务能力； 政府的内部，即通过借鉴企业中的先进的管理理念，借助信息技术，调整政府的 运作模式，从而减少政府支出，提高政府部门及其政府雇员的工作效率和改进绩 效。2 0 0 1 年1 月，美国发表了联邦政府3 7 个部、局电子政务进展情况的调查报 告，其调查内容涉及1 3 7 1 个联邦政府电子政务项目。调查结果显示，在所有政 府服务中，g 2 c 服务约占3 6 ，g 2 b 服务约占2 0 9 6 ，g 2 g 服务约占2 2 ，而g 2 e 服 务则约为2 2 。 dg a r t n e r 公司的电子政务评价模型 与埃森哲不同的是，咨询公司g a r t n e r 的电子政务评价模型o ”不是对世界各 国电子政务发展水平作横向比较，而是对某国特定电子政务项目的有效性进行评 价。当然，如果对该评价体系做某些调整，同样可适用于电子政务的国家间比较。 g a r t n e r 主要从三个方面评价电子政务项目的有效性，即对公民的服务水平、运 行效益以及政治回报，而每一个方面又包含了一系列具体参数。如对公民的服务 水平中就包括了诸如成熟性、是否成功和有用性等若干具体指标。可以看出， g a r t e n r 公司的评价指标侧重于量化的评价系统。 第2 章电子政务信息服务相关评价研究的现状分析 e 美国布朗大学的电子网站评价 美国布朗大学自2 0 0 1 年起每年都有最新的全球电子政务发展报告1 推出， 报告以评价各国政府网站建设为重点，对全球1 9 8 个国家的2 1 6 6 个政府网站进 行综合评测。总体指标针对联系信息、出版物、数据库、门户网站和网上公共服 务的数量等五个方面。具体操作指标细化为电话联系信息、联系地址等2 2 个指 标；更深入地政府网站测评还针对网上服务能力、网上信息、保护隐私政策、安 全政策和残疾人通道五类指标进行了细化研究。 f 英国的标杆模式( 瞻n c h i - l a r k i n g o d e l ) 英国内阁的电子专员在报告电子化政府服务传递标杆中使用了标杆模 式方法( b e n c h m a r kt e m p l a t e ) 对电子政务进行评价，表2 1 体现了电子政务建设 的四个要素，分别为需求、供给、转变、功能。 表2 1 标杆矩阵 需求( d e m a n d )供给( s u p p l y ) ( 要对公民及企业进行沟通了解) 提供如：p o r t a l 澳大利亚、加拿大，法国、 的电子政务服务美国较强 如：s u r v e y 新加坡、英国、美国较强 转变( c h a n c e ) 功能( c a p a b i l i t y ) 改进与计划强化政府服务的基本建设 如：p k i 和p 1 a t f o 瑚芬兰、荷兰、新加 坡及瑞典较强 报告认为，电子政务的需求和供给对应，供给受功能制约，而转变是推动功 能发展的主要力量，有了好的功能其供给才能有效，公民的需求才能得到满足。 因此，从这四个方面分别对电子政务先进国家的分析基础上，找到各自的标杆对 象( 比如，分析认为新加坡、英国、美国电子政务需求方面相对较强) ，将评价对 象与标杆对象加以对比，分析先进国家电子政务成功的原因，找出评价对象电子 政务建设的差距，指出今后创新发展的方向。 gt n s 公司 t n s ( t a y l o rn e l s o ns o f t 公司，世界第四大市场信息咨询服务公司，从事社 会与政府方面研究) 连续三年发布三份全球电子政务测评报告渊，在这三份研究 报告中，t n s 公司提供了自己的一套电子政务评价方法与指标体系，t n s 公司的 电子政务测评体系如下： ( 1 ) 发展程度：电子政务延伸的社会广度和行业深度； 第2 章电子政务信息服务相关评价研究的现状分析 ( 2 ) 应用程度：电子政务的技术能力和集成度； ( 3 ) 人口覆盖面； ( 4 ) 对个人隐私信息安全的关心 2 1 2 国内电子政务评价研究现状 建立科学的电子政务评价体系，对电子政务总体框架进行系统评价，对电子 政务的实施，不仅具有指导意义，也有规范作用。目前，我国的一些研究机构和 学者也对电子政务绩效评价工作进行了有益的探索。 a 广州时代财富科技公司的评价方法 广州时代财富科技公司于2 0 0 2 年5 月1 5 日发布中国电子政务研究报告 ，结果显示，目前我国的电子政务还处于比较低的水平，无论是信息的实用性 和完整性还是实质性的电子政务功能都还离公众的期望有很大差距，我国电子政 务度仅为2 2 6 。这项指标是在对1 9 6 个政府网站的内容、功能及问题进行详尽 分析的基础上，根据评价电子政务水平的指标体系得出的。该指标体系包含政府 机关的基本信息、政府网站的信息内容和用户服务项目、网上政务的主要功能、 电子政务的推广应用四个方面共计3 0 项评价指标，是一个较为全面的评价体系。 该报告研究认为，中国电子政务的发展将经历四个阶段：政府信息公众化、准电 子政务、区域电子政府、统一电子政府( 大网络政府) ，每个阶段的功能和服务对 象有一定差别。 b 互联网实验室的评价方法 2 0 0 2 年5 月，i t 咨询公司互联网实验室推出电子政务报告( 2 0 0 2 版) 。叮 的研究报告，认为电子政务系统的评价体系应该覆盖实施准备、实施方法和实施 效果三个方面。实施准备包括数据准备( 信息数字化) 及人员准备( 流程规范化) 等 两个方面的指标，实施方法包括合作方式、资金投入、具体步骤、实施监理四项 指标；实施效果则包括公众满意度、用户适应性、工作转变、人员变化四个方面。 2 0 0 2 年9 月，互联网实验室发布了中国电子政务效果测评研究报告，从公众 服务、办公自动化和科学管理三个方面对我国电子政务的效果进行了评价。该测 评引入了社会卷入度、用户体验度、信息化成熟度、环境变革度四个指标，每 个指标下还有若干小节，试运行结果得出的结论是，目前我国电子政务进行得最 好的是办公自动化，最差的是公众服务。 c 国家信息中心的评价方法 2 0 0 3 年1 月，国家信息中心课题组研究的中国电子政务发展评价报告嘲 通过专家鉴定。该报告的总体设计思路是从广义相对论入手，引入“时间、空间、 第2 章电子政务信息服务相关评价研究的现状分析 质的规定性和量的可计算性”；采用国际上把电子政务发展过程分为五个发展阶 段的较为成熟做法，结合中国电子政务发展的实际情况，开发了具有中国特色的 电子政务发展评价模型：即中国电子政务发展环境评价模型、中国电子政务投资 评价模型、中国电子政务发展状态评价模型、中国电子政务发展过程评价模型和 中国电子政务综合集成评价模型。 d 时代计世资讯有限公司 时代计世资讯有限公司前身为计算机世界研究中心( c c wr e s e a r c h ) 。自2 0 0 2 年起，每年都发布中国城市电子政务网站的评分和排名，对电子政务网站的评价 较为成熟，其方法广为引用。该评价体系期望对电子政务的评测具有时间与空 间上的可比性。三个一级指标分别为网站内容服务指标、网站功能服务指标和网 站建设质量指标。其中前两个指标反映政府网站的电子政务服务状况，网站建设 质量指标则反映政府网站为实现相关电子政务服务的基础设施建设水平。其中网 站内容分为政务公开、本地概览、特色内容三项次指标；网站功能分为网上办公、 网上监督、公众反馈、特色功能四项次指标；网站质量分为设计特性、信息特性、 网络特性三项次指标。合计1