（管理科学与工程专业论文）工商银行数据中心问题管理流程再造研究.pdf

摘要 我国的金融改革已进行了十多年，银行界和理论界一直在寻求最适合我国 国情的改革途径。在加入w t o 后外国银行强大的挑战面前，如何按照国际惯 例和规范对业务流程、组织架构、经营管理模式进行银行再造，是我国商业银 行必须从理论和实践上加以解决的新课题。 银行再造，是业务流程再造理论在商业银行经营管理中的应用和实践，是 指商业银行借助现代信息技术，以业务流程改革为核心，突破传统的“职能分工” 观念，通过辨识、分解、评估业务流程中的各个环节，以有利于客户价值的要 求来设计业务流程，组合组织结构，改造经营管理模式，从而使银行资源得到 优化配置，发展空间得到进一步拓展，经营效益大幅度提高，最终使银行获得 可持续发展的竞争优势。银行再造是商业银行为实现利润最大化而进行的改革， 其重点在于简化业务流程，调整组织机构，提高工作效率，控制金融风险。 本文旨在通过介绍商业银行再造理论的历史背景，借鉴流程荐造的国际经 验，并论述了工商银行实施业务流程再造的必要性，探讨了工商银行流程再造 的理论构想。以理论为依托，本文选取了工商银行数据中心现有的核心业务流 程闯题管理流程，了解该流程中目前所存在的闽题，通过对相关流程再造 具体理论的对比选择，寻找能与数据中心正常生产运作相适应的问题管理流程 的再造模式与实施方式，对业务流程及组织结构进行大胆的创新变革，使得工 商银行数据中心可以适应环境的变化与客户需求的变化，真正发挥其作为工商 银行全行信息系统运行管理中心的作用，增强工商银行核心竞争力。 关键词：银行再造，问题管理流程，再造模式，实施方式 a b s t r a c t c h i n a sf i n a n c i a lr e f o r m i n gh a sb e e nc a r r i e do u tf o rm o r et h a n1 0y e m s ，t h e b a n k i n gs e c t o ra n dt h e o r e t i c a lc i r c l e sh a v eb e e ns e e k i n gt h eb e s tw a y st or e f o r m w h i c ha r es u i tf o rc h i n a sn a t i o n a lc o n d i t i o n s a f t e re n t e r i n gt h ew t ow ew i l lf a c e t h ec h a l l e n g e sf r o mf o r e i g nb a n k ss t r o n g l y , a c c o r d i n gw i t hi n t e r n a t i o n a lp r a c t i c e s a n dn o r m so fb u s i n e s sp r o c e s s e sa n do r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e b a n km a n a g e m e n t m o d e lf o rr e b u i l d i n g ，i san e wt o p i cw h a tc o m m e r c i a lb a n k sm u s tb er e s o l v e da st h e t h e o r ya n dp r a c t i c eo f c h i n a sb a n k b a n k sw h i c ha r ei nb u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n gm a n a g e m e n to fc o m m e r c i a l b a n k sa n dp r a c t i c er e f e r st ot h eu s i n go fm o d e mi n f o r m a t i o nt e c h n o l o g y , a tt h ec o r e o fb a n k i n gb u s i n e s sp r o c e s sr e f o r m ，b r e a k i n gt h et r a d i t i o n a l ”f u n c t i o n a ls e p a r a t i o n ” c o n c e p t ，t h r o u g hl i t e r a c y , d e c o m p o s i t i o n ，a s s e s sa l la s p e c t so ft h eb u s i n e s sp r o c e s s ， w h i c hi sc o n d u c i v et ob u s i n e s sp r o c e s sd e s i g n i n gt ot h er e q u i r e m e n t so fc u s t o m e r v a l u e b a n k s p r o f i ts l r u c t u r e ，t r a n s f o r mi t s b u s i n e s sm a n a g e m e n tm o d e l ，t h u s o p t i m i z i n g t h ea l l o c a t i o no fb a n k s r e s o u r c e s ，d e v e l o p m e n ts p a c ef o rf u r t h e r e x p a n s i o ns u b s t a n t i a l l yi m p r o v e so p e r a t i n ge f f i c i e n c y b a n k o fs u s t a i n a b l e d e v e l o p m e n ti st h eu l t i m a t ec o m p e t i t i v ea d v a n t a g e b a n k si sac o m m e r c i a lb a n kt o a c h i e v et h em a x i m u mp r o f tf o rt h er e f o r m 、 ，i t i li t se m p h a s i so nb u s i n e s sp r o c e s s e s r e b u i l d i n ga n do r g a n i z a t i o n a lr e s t r u c t u r i n gw h i c hc a ni m p r o v ee f f i c i e n c ya n dr e d u c e f i n a u c i a li = i s k s t h i s p a p e r s e e k st h ea p p r o v a lf o rt h er e c o n s t r u c t i o no ft h eh i s t o r i c a l b a c k g r o u n do f t h ec o m m e r c i a lb a n k s ，a n dt ol e a r nf r o mt h ei n t e m a t o n a le x p e f e n c e ， d i s c u s s e dt h ei m p l e m e n t a t i o no f t h ei n d u s t r i a la n dc o m m e r e i a lb a n ko f t h en e e df o r b u s i n e s sp r o c e s sr e e n g i n e e r i n g i c b cw i l le x p l o r et h et h e o r e t i c a lf o u n d a t i o nf o r r e c y c l i n gi d e a sa n dp r i n c i p l e s o nt h e o r y , w es e l e c t e dt h ei n d u s t r ya n dt h ee x i s t i n g c o r eo fb a n k - 一b u s i n e s sp r o c e s s e s d a t ac e n t e r p r o b l e mm a n a g e m e n tp r o c e s s u n d e r s t a n dt h ep r o b l e m st h a te x i s ti nt h ep r o c e s s ，s e l e c tt h er e l e v a n tp r o c e s s r e e n g i n e e r i n g ，l o o k i n gf o rt h er e c o n s t r u c t i o na n di m p l e m e n t a t i o no fm a n a g e m e n t p r o c e s s e sa n dt h eo r g a n i z a t i o n a ls t r u c t u r e t h ei n d u s t r i a la n dc o m m e r c i a lb a n k d a t a i l c e n t e rc r nm a k ec h a n g e si nt h ee n v i r o n m e n ta n da d a p tt ot h ec h a n g i n gn e e d so f c u s t o m e r s i tp l a y sa st h ei n d u s t r i a la n dc o m m e r c i a lb a n kt h eo p e r a t i o na n d m a n a g e m e n to fa l li n f o r m a t i o ns y s t e m sa n di m p r o v ec o r ec o m p e t i t i v e n e s so ft h e i n d u s t r i a la n dc o m m e r c i a lb a n k k e y w o r d s ：b a n k sr e e n g i n e e r i n g ，p r o b l e mm a n a g e m e n tp r o c e s s e s ，t h e r e b u i l d i n gm o d e l ，t h ei m p l e m e n t e d m e t h o d i i i 东北财经大学研究生学位论文原创性声明 本人郑重声明：此处所提交的硕士学位论文工商银行数据中心问题 管理流程再造研究，是本人在导师指导下，在东北财经大学攻读硕士 学位期间独立进行研究所取得的成果。据本人所知，论文中除已注明部分外不 包含他人已发表或撰写过的研究成果，对本文的研究工作做出重要贡献的个人 和集体均已注明。本声明的法律结果将完全由本人承担。 作者签名： i 刁高 日期：一f 年，月一7 日 东北财经大学研究生学位论文使用授权书 工商银行数据中心问题管理流程再造研究系本人 在东北财经大学攻读硕士学位期间在导师指导下完成的硕士学位论文。本论文 的研究成果归东北财经大学所有，本论文的研究内容不得以其他单位的名义发 表。本人完全了解东北财经大学关于保存、使用学位论文的规定，同意学校保 留并向有关部门送交论文的复印件和电子版本，允许论文被查阅和借阅。本人 授权东北财经大学，可以采用影印、缩印或其他复制手段保存论文，可以公布 论文的全部或部分内容。 作者签名： 导师签名 i 刁肖 。券， 日期：年，月刁日 日期：y 嘭年i f 月胡日 1 问题的提出 引言 中国银行业的改革正处于变革的关键时刻：要求越来越高的客户、外国银 行业进入中国、带来更激烈的竞争等等。了解市场发展的局面，增强策略性地 建立业务的能力，以掌握变革带来的机会及应对相应的挑战显得至关重要。优 化运营效益，适应来自客户需求和同业竞争的全新挑战，工商银行必须对业务 流程进行重组。 工商银行数据中心的角色是随着数据大集中工程的推进不断变化的，在数 据集中的初期，数据中心的挂接分行数量不多，任务单一，主要进行数据和业 务处理的整合，数据中心基本充当着大运行中心的角色，因此其管理方式是单 一、被动和低效的；当工商银行完成了数据大集中工程，数据中心成为全行唯 一的生产运行管理中心的时候，数据中心除了是全行集中统一的信息系统大运 行中心以外，更是信息系统管理中心，对下负责提供优质、高效、稳定的技术 支持与服务，对上则必须提供可供高级决策层参考的情况总结、趋势分析以及 具有建设性的意见、建议等。 工商银行数据中心作为全行核心生产运行管理部门，为全行各类业务的开 展提供着不间断的技术支持。但由于其目前的问题管理方式存在着诸多问题， 现有的问题管理流程只能应付简单问题的处理，在遇到复杂问题时便显得效率 低下、经常出现互相推诿的现象，并且问题管理部门无法对问题发生趋势进行 统计分析以采取有效措施加以防范，更无法实现对全行信息系统生产运行问题 的综合管理，显然这种业务流程处理方式己无法适应数据中心作为工商银行核 心生产运行管理中心的需要。 因此必须对工商银行数据中心目前的问题管理流程及相应的组织结构进行 细致分析。如何对问题处理过程进行有效跟踪，如何对问题处理效率进行控制， 如何对问题处理质量进行监督，同时加强对问题处理过程中积累的经验的共享， 逐步降低问题处理的成本，如何保证工商银行信息系统安全稳定，真正实现数 据中心对工商银行信息系统的有效管理，提升工商银行服务质量和效率，进而 增加工商银行的核心竞争力迫在眉睫。 2 研究的目的 目前我国商业银行的组织模式大多是自上而下的树干状结构。随着金融业 的发展以及互联网技术的广泛运用，现有的组织模式已愈来愈不能适应现代银 行经营管理的需要。金融业不断变化的形势和激烈的竞争，要求银行的决策机 构能够迅速做出反应并顾利执行下去。因此，有必要以客户为中心对银行的组 织摸式进行再造，使银行的组织结构符合市场的要求，达到让客户满意。 本文希望通过介绍国内外银行业业务流程再造方面的成功经验，结合工商 银行数据中心的实际情况，对数据中心核心业务流程及相应的组织结构进行分 析研究，找出存在的问题，探索适合工商银行数据中心业务流程再造的实施方 法，进行精心设计，以解决目前存在的问题，提高效率，提高客户满意度。 3 。论文的框架 本文第一章介绍了银行再造的历史背景，总结了国外银行再造的一些成功 经验。从宏观的角度，第二章描述了工商银行实施业务流程再造的必要性，提 出了工商银行业务流程再造工程的理论框架，从而形成全新的现代商业银行的 管理制度和组织形式。从微观的角度，第三章选取了工商银行数据中心的条 核心业务流程问题管理流程，对目前的业务流程_ 和组织结构进行分析，概 括和剖析了现存问题的类型。针对现状分析中所暴露的诸多问题，第四章对问 题管理流程应该采用何种再造模式进行了对比分析，以及对具体的实施方法进 行选择，为后文解决实际问题奠定理论基础。第五章是本文的主要创新之处， 它提出了问题管理流程再造的具体方案，依托信息技术，建立全行统一的问题 管理信息平台，重新划分问题管理流程中的岗位并明确职责，同时对组织结构 进行相应的变革。最后一部分是结论和建议，对工商银行数据中心问题管理流 程再造的核心思想进行总结和概述，同时提出需要对配套的信息系统管理制度 和流程再造后的绩效评估体系进一步完善的建议；当然对于再造后的方案在实 际运行过程中可能遇到的问题本人未能详细涉及，有待于在实际工作中补充完 善。 第1 章银行业务流程再造的历史背景和国际经验 1 1 业务流程再造的基本内涵 最早提出“业务流程再造”u s i n e s sp r o c e s sr e c n g i n e e r i n g ，简称b p r ) 并将 它引入到西方企业管理领域的是美国麻省理工学院教授迈克尔哈默博士。1 9 9 3 年哈默与钱皮共同发表了企业再造，这本再造理论的奠基之作迅速在全球企 业管理界掀起了再造的热潮。他们指出：b p r 就是要针对企业竞争环境和顾客 需要的变化，对业务流程进行“根本性的重新思考”和“彻底的重新设计”，再造 新的业务流程，以求在速度、质量、成本、服务等各项当代绩效考核的关键指 标上取得显著的改善1 3 j 。 其他企业再造专家也对b p r 作了定义。戴维波特和肖特认为b p r 是对组 织中及组织间的工作流程与程序进行的分析和再设计，并指出了流程的两个重 要特征：一是面向顾客，包括组织外部和组织内部的顾客；是跨越职能部门、 分支机构的既有边界。a l t e r 认为：b p r 是应用信息技术，从根本上改变企业流 程以达到企业目标的方法性程序。v e n k a t z a m a n 认为：b p r 就是要摆脱现有的 组织运作程序，重新设计信息技术的基础架构，并以此为企业确立新的运作程 序，从而最大限度地将信息技术的开发能力发挥至极大。 从这些定义可以归纳出业务流程再造的三个基本内涵 4 1 ： 1 b p r 是一项战略性的进行企业重构的系统工程 企业实施b p r 成功的根本动力是企业长期可持续发展的战略需要。企业根 据这一未来发展的战略规划，对企业各项运作活动及其细节进行重构、设定与 阐述的系统工程就是b p r 。具体而言，b p r 借助于工业工程技术、运筹学方法、 管理科学、信息技术等多项现代社会人文科技手段，从业务流程、组织结构、 企业文化等方面对企业进行系统重构。 2 b p r 的核心是面向顾客满意度的业务流程 市场或顾客需求，是企业一切活动的目标和中心。企业组织的使命就是要 了解市场和市场上顾客的需要。并有针对性地提供产品与服务。b p r 就是要压 缩企业组织中的管理层级，缩短高层管理者与员工、顾客之间的距离，更好地 获取顾客的意见和需求，及时进行经营决策调整，以提高顾客满意度。因此， 一切为了颞客，一切为了方便顾客，而不是为了方便自己。这就是而向顾客满 一3 一 意度的流程再造的出发点和归宿。 3 b p r 成功的关键是要实现技术和人的有机结合 b p r 的核心任务是要有效地将技术和人这两个关键要素的运作，落实到业 务流程的再设计与重构活动之中，从而推进企业组织的技术性( 如技术、标准、 程序、结构等) 和社会性( 如组织文化、行为规范、作业风格、激励方式等) 发生适应于企业整体绩效的改进和长远发展的变革。没有社会性方面的再造， 只有技术的应用，最终将是脱离企业实际需要的自动化：而没有技术的应用， 只有社会性的再造。那只是在低水平上的资源调整。只有两者联合推进，才能 真正体现出b p r 的魅力。 b p r 是伴随着信息时代的到来而产生的一场改变工作方式的革命，并迅速 成为一股新的管理革新浪潮，并立即被m 、h p 、沃尔玛、宝洁、通用汽车和 福特汽车等大公司付诸实践，而且取得了巨大成功。据有关资料报道，目前在 6 0 0 多家欧美大型企业中，有7 0 的企业在推行b p r 计划，有1 5 的企业表示 正在积极考虑吲。企业界把b p r 视为获得竞争优势的重要战略，人们希望运用 这一新的思想来加速企业自身的发展，提高企业的核心竞争能力。 b p r 作为一种管理思想，其真正意义在于通过对企业原有业务流程的重新 塑造，包括进行相应的资源结构调整和人力资源结构调整，提高企业整体竞争 力。通过流程的再造，把原有的以职能为中心的传统管理转变成以流程为中心 的新型管理，实现企业经营方式和管理方式的根本转变。 综上所述，b p r 就是以企业长期发展战略需要为出发点，以价值增值流程 ( 使客户满意的任务) 的再设计为中心，打破传统的职能部门界限，通过组织 改进、员工授权、顾客导向及正确运用信息技术，建立合理的业务流程，以达 到企业动态适应竞争加剧和环境变化目的的一系列管理活动。b p r 突破了传统 的劳动分工理论的思想体系，强调以“流程导向”替代原有的“职能导向”，为企 业经营管理提出了一个全新的思路。 1 2 银行再造的历史背景 银行业务流程再造，简称银行再造，始于2 0 世纪8 0 年代。当时为应对3 c 挑战( 来自顾客( c u s t o m e r ) 的挑战、来自竞争( c o m p e t i t i o n ) 的挑战、来自 变化( c h a n g e ) 的挑战，简称3 c 挑战) 。保罗阿伦在银行再造一文中指出： 所谓银行再造，是银行为了在成本、质量和反应速度等绩效方面获得显著性的 4 提高，以流程为核心进行的根本性的再思考和再设计。美国主要的商业银行纷 纷以各种形式推行了b p r 活动，并且取得了明显的成效，这极大地鼓舞了其他 国家的银行家们。到2 0 世纪9 0 年代中期，欧洲主要的银行基本上都进行了再 造活动【“。我国的银行界对银行再造也表现出极大的兴趣，不少商业银行也在 运用银行再造理论指导自身的管理改革，而理论界也试图运用这一方式来解决 我国商业银行当前面临的困境。 银行的业务流程是指直接或间接为顾客创造价值的一系列相关逻辑活动的 有序集合，而不同的业务流程设计是商业银行绩效和组织结构的基础。银行的 业务流程可以分为直接创造价值的客户服务流程和为直接创造价值活动服务的 后台支持流程。客户服务流程依据目前为客户提供的产品和服务，可以分为信 贷业务流程、零售业务流程、表外业务流程、咨询业务流程、代理业务流程等； 后台支持流程可根据各项管理活动分为问题管理流程、计划财务流程、风险管 理流程、产品开发流程、后勤服务流程等【7 j 。 在有关银行再造的大部分文献中主要包含了以下两个观点： 1 银行再造的动因是银行的战略目标发生了改变 一股而言，目的决定手段。银行所采用的生产经营管理模式也应当围绕银 行的战略目标来制定。当银行的战略目标发生重大改变时，生产经营管理模式 就必须重新构造。在工业时代，银行面临的是卖方市场，银行所有的产品和服 务都会被市场无条件地接受，既然所有的产品都能被销售出去转化为有效的生 产，那么银行的主要目标就是将生产能力最大化；到了信息时代，卖方市场开 始转化为买方市场，顾客不再满足于银行提供的批量生产高度同质性的产品， 开始追求多样化的产品服务和个性化需求的满足，银行要生存和发展，就必须 把战略目标从最大化生产以满足顾客对产品服务数量上的需求转向满足顾客对 产品服务的个性化、多样化的需要。因而，这种战略目标的改变就要求对银行 的生产经营管理模式进行重新构造。 2 银行再造的技术条件是信息技术的飞速发展 虽然目的决定手段，但手段的具体设计又受到客观技术条件的限制。信息 技术从生产和管理两方面对银行再造提供支持。为了银行新的战略目标产 品服务的多样化，以往只能生产出高度同质性产品服务的细致分工模式必须被 放弃，转由只有大致分工的集约化生产模式，在信息技术和人工智能技术的辅 助下达到多样化生产的目的。另外，管理方式也因信息技术的存在而发生变化， 为了解决精细分工造成生产缺乏全局性管理的弊端而存在的企业专门管理机构 不再成为必要。生产者部分地承担着管理职能，庞大的金字塔型的管理结构被 扁平化的管理结构所替代。 1 3 银行再造的国际经验 银行再造是一项战略性的进行企业重构的系统工程，综观国际银行业再造的 动态过程，尽管再造的内容不同，但成功的银行再造都有一些共同的核心经验： 1 从分析价值链入手，突出核心业务流程 从分析价值链来看，银行应着眼于活动和流程对客户价值贡献的大小。因 此，在再造过程中，银行通常保留那些最能体现其竞争优势、具有高附加值的 核心业务流程，而把一些低附加值的、不再能体现领先优势的信息技术和标准 化的业务处理进行外包。银行的核心能力主要是银行的融资能力、产品创新能 力、销售能力以及一些独树一帜的服努手段等。在银行业务外包中，外部服务 公司无异于银行的“家政服务公司”，它使银行从众多并不十分在行的活动以及 普通的事务性业务中解放出来，集中注意力于最核心的业务，从而避免银行经 营在精力和财力上的分散【8 1 。银行在寻找外部服务公司的支持时，实际上弥补 了自身资源的不足这在过去可能被视为银行的一种劣势，但随着社会分工日 益细密。外包已被认为是一种智慧型的战略选择，是一条尽快达到战略目标和 克服资源条件差距的重要途径。 2 注重灵活性，实现业务流程多样化 在设计业务流程时。应区分不同的客户群以及不同的场合，设计不同的流 程版本，而不必事无巨细。以标准化的流程来应付多样化的消费者，往往无法 满足顾客在质量和时间方面的要求，银行再造强调银行在业务处理上应该具有 灵活性。例如在贷款业务受理上，分别设计出低、中、高三个风险类别流程小 组，经过初步信用审核后，对低风险客户可交由低风险流程小组，采取更为简 化、迅速的处理办法：对于中风险客户则按例行的标准化流程办理；对于高风 险流程小组则需对其客户附加特殊的处理机制来分析和研究。 3 以客户为中心，形成银行与客户之间的单点接触 2 0 世纪9 0 年代以来，一些跨国性的商业银行依据“以客户为导向”的原则， 进行了新的流程设计，新流程要能够为顾客提供具有全面金融信息的顾客服务 代表专家经理人，并使其成为银行接触客户的固定界面，向客户提供全方 一6 一 位的一揽子金融服务。就零售业务而言，主要是把银行客户经理从日常的业务 操作中解放出来，专门负责与客户进行沟通，而对客户具体要求的业务上的事 情则交由辅助人员操办。就批发业务而言，日本住友银行创立的往来账户综合 银行制度充分体现了这一再造思想【9 】。该制度将银行往来客户( 包括客户的关 系企业与海外机构当地法人在内) 看作一个集团，建立以客户为主体的管理体 制，银行不再按传统的存、贷和汇业务等进行分工，而是将银行金融服务职能 综合化，全面地向客户提供金融服务。在这一体制下，同一客户的所有业务都 集中在往来客户综合管理账户下进行。 4 充分运用信息技术，建立以总部为中心辐射式的组织结构 银行再造的一个重要特征，是要建立信息集成的流程架构，它要求数据来 源惟一、信息共享。由一个部门、个员工负责输入的任何数据，任何其他部 门、其他人员不再需重复输入，均可实现共享。只有这样才能做到减少重复劳 动，提高效率，避免差错。而建立以总部为中心辐射式的组织结构，实际上是 要求信息共享下的集权与分权并存。银行的经营范围可能遍布全球，但通过信 息技术的辅助，银行总部除了能维持各区域的自主性之外，还可通过资源共享， 取得集中化的规模经济，这就是银行因新流程设计所享受到的集权与分权并存 的好处【l o 】。 第2 章工商银行实施b p r 的必要性和理论构想 2 1 目前业务流程中存在的主要问题 工商银行现行管理体系是典型的金字塔结构，在传统的经营模式下，它是 银行稳健经营的有效结构。但面对3 c 挑战，必然要求进行管理模式的变革以 适应商业银行市场竞争的需要。近年来，尽管工商银行进行了各种形式的组织 机构调整，试图改变计划经济体制下按行政区域设置机构的做法，但是，从目 前来看，经过小修小补的组织机构设置仍然无法满足快速发展的金融市场的需 要，成为阻碍工商银行发展和竞争的主要障碍 1 ”。因此，工商银行有必要借鉴 西方商业银行的成功经验，实施银行再造，形成全新的现代商业银行的组织形 式和管理制度。 目前工商银行业务流程中面临的问题主要表现在： 1 业务管理环节过多，流程周期太长 以信贷业务流程为例。一笔贷款从客户提出申请到支用贷款需要经历的大 大小小的环节不下2 0 个，主要的流程环节是：客户申请、受理审查、贷前调查、 项目评估、风险审查、贷款审批、合同审查、用款条件审查、客户用款。这里 的受理审查、贷前调查、项目评估、风险审查、贷款审批、用款条件审查等环 节基本上都是对客户资信的审查。贷前调查要写调查报告，项目评估要写评估 报告，风险审查要写审查报告，贷款审批要准备审批报告。不仅重复劳动、效 率低下，而且不易明确责任。不仅如此，一笔额度较大的贷款不仅要经过同级 机构的多个环节，由多个部门的经办人员和主管审查，而且还要层层上报、层 层审核。据统计，工商银行一笔信贷业务的平均处理时间( 从客户提出申请到 用款) 长达6 个月左右，根本无法满足市场竞争的需要”引。因此，尽管有些审 查是必要的，但为此投入大量的人力、物力、财力和时间，需要付出高昂的管 理成本和效率代价，与服务于现代化的金融业务是极不适应和极不相称的。 2 业务流程的设计缺乏差别化和多样化的服务流程 工商银行现有的业务流程是为适应既有的组织结构和满足管理的需要设置 的。笼统地按活动的相同性或相似性将从事相同或相似活动的人合在一起，形 成职能型群体。每一个职能性群体所从事的工作，对于一个完整的流程来说， 只是其中的一个部分，在这样的组织中，从客户的需要来看，完整的业务流程 2 常常被割离开来。工商银行尽管进行了很多改革，但往往热衷于权力和资源的 再分配【i3 1 。部门设计和部门职责划分没有打破传统的思维定势，而一般是在机 构调整之后再去设计连接各部门的业务流程，或只是对业务流程进行一些修补 性的工作，这样形成的业务流程不可能是方便客户的流程。另外，工商银行的 业务流程僵化单一，没有根据不同客户、不同业务的风险高低设计不同的业务 流程，而是根据业务金额的大小划分管理权限，往往造成越是优质客户、越是 大客户的审批环节越多，业务流程越复杂。 3 各业务流程彼此不协调，甚至存在冲突 工商银行服务流程往往由各业务管理部门自行制定，彼此间缺少衔接和协 调，存在重复和冲突。譬如，工商银行虽然设有专门的信息部门，但没有建立 统一的信息流程。各业务经营和管理部门为了自身需要，都有自己的信息渠道 和信息处理流程。前台业务部门有业务信息系统，后台风险部门有管理信息系 统，会计部门有会计信息系统。各流程之间的信息资料不能共享、重复录入， 更重要的是各类数据的口径不一致带来管理上的混乱【1 ”。实际上，各项流程都 存在相互制约、相互影响的关系。所以工商银行应该特别重视流程之间的相互 作用和匹配。也就是说，不仅要对各项流程进行合理的整合，更应加强流程网 络的总体规划，使流程之间彼此协调，减少磨擦和阻力，降低系统内耗。 4 一些不必要的后台支持流程占据了大量的人力物力，效益低下 工商银行机构庞大，部门林立，人员众多，是功能齐全的l ，j 、社会”。在一 些管理层后勤服务等非业务人员在数量上甚至超过了业务人员。一些非核心业 务，如员工培训、科技开发，工商银行也往往自我承担【l ”。投入大量的人力、 财力不说，质量也难以保证，跟不上时代的步伐。在长期的竞争战略中，工商 银行不应该也不可忽视日常的运营活动。 2 2 实施b p r 的理论构想 根据银行再造的基本原理和工商银行的现状，工商银行的b p r 工程应包括 以下七方面的内容： 1 观念再造树立现代经营理念 在现代商业银行经营中，企业行为、价值观念和文化已成为创造财富的主 要资源之一。因此，工商银行要取得竞争优势，必须重视这些“软”因素，牢固 树立“以市场为导向、以客户为中一p 的现代经营理念，实行科学管理，积极参 9 与市场竞争，提供真正满足需要的金融产品和优质服务，实现工商银行经营效 益的最大化。 为真正体现“顾客至上”的经营原则，工商银行的一切经营活动必须紧紧围 绕提高客户满意度来进行，使客户在使用工商银行的产品或享受工商银行的服 务时，感到满足并超过自身的期望。工商银行应向员工灌输“客户是属于工商银 行整体”的服务宗旨，把组织结构、人员、系统、工作程序及信息技术等很好地 结合起来，推动整个机构都能体现“以客户为中心”的经营管理策略。工商银行 在金融产品设计移提供服务的种类等方面也应从客户角度而不是从银行角度来 考虑问题，为客户提供度身定做产品和服务，使整个服务过程充分体现真诚、 友善、及时、周到和满足，进而提升客户满意度【l6 】。同时，在实际经营中工商 银行要充分重视客户的意见，将客户的建议和意见视为提升客户满意度的推动 力。真正将“以客户为上帝”的口号落实到工商银行经营的每一个具体行动上。 此外，工商银行必须充分认识到“终身价值”的重要性，与客户建立起一种长期、 互信和互惠的关系，不仅仅从客户身上获得短期利益，更应该期待从终身客户 关系中获取长期利益。 2 制度再造构建现代商业银行制度 国有商业银行是我国金融业的主体，也是我国国民经济的命脉。在2 0 多年 的改革和发展中，国有商业银行在支持经济发展和社会稳定中发挥着重要作用； 但其在经营中也存在诸多问题，潜伏着较大的风险，如资本充足率低、不良贷 款率高、机构层次多及效率低下等，其产权制度和经营管理远不能适应现代市 场经济发展的需要。建立起所有者监督和控制经营者的公司治理结构，形成股 东大会控制董事会、董事会控制经营者的制约机制，真正建立起具有自主经营、 自我约束、自我积累、自我发展的运行机制，以及科学的决策机制、监督制约 机制和内部激励机制。在风险控制、干部任免、劳动管理、业务开发和补充资 本金等方面，尽快建立符合市场经济要求，与国际惯例接轨的经营管理机制， 提高风险管理与内控水平。 段份制是我国市场经济体制下银行产权模式的最佳选择，也应成为工商银 行产权转换的主要方肉【l “。工商银行股份制改造的核心是股权多元化，将工商 银行改造成为国家控制、企业入股、在适当条件下允许外资参股的股份有限公 司或有限责任公司。股份化将使工商银行还原为真正的金融企业，通过建立现 代化的公司治理机构和灵活有效的经营机制，使工商银行真正为赢利的目的而 一1 0 经营。这样不仅有利于金融市场的稳定，也有利于国家和社会公众的利益。 3 组织再造建立以客户为中心的经营管理组织体制 随着市场竞争的加剧和客户需求的多元化发展，更新服务观念，深化内涵， 提高服务水平，改善服务效率，是银行持久赢得市场的基础和关键。因此，工 商银行要坚持切从客户与市场需要出发”的经营理念，在组织机构改造过程 中遵循“纵向压缩、横向深化”的总体思路，使组织结构趋向扁平化。 ( 1 ) 纵向压缩推进扁平化进程，实现集约化经营 工商银行应提高应用现代电子通讯和网络技术的程度，实现组织架构的扁 平化。在坚持和完善分支行外部组织体制模式的基础上，按经济、合理和效率 原则，依据经济区域对现有分支机构进行战略性调整，打破行政区划和政府序 列格局，向大中城市和效益好的经济区域集中；逐步压缩中间管理层，实现组 织结构扁平化和经营集约化【1 ”。 从长远来看，工商银行应实现以下目标： 对县级支行及以下网点进行效益与成本比较分析，对经济含量低、地理 偏僻、业务量小的机构网点，坚决撤并：对大中城市的城区支行和经营网点也 要进行盈亏分析，达不到盈亏平衡点的也应撤并：对业务量较小的县级支行、 城区支行取消对下属网点的管理权，改造成提供综合服务的网点。 总行直接管辖两类分行，一类为一级分行，也就是省级分行( 含直辖市 分行) ；另一类为直属市分行，该类分行由一些特大中心城市分行组成，如大连、 青岛、宁波、深圳、厦门、三峡、苏州、南京、武汉、西安、合肥、杭州、沈 阳、长春、福州等。对地区经济总量很小的地市级分行进行撤并，或降级为支 行，就近划归其他分行管理。 为了提高运行效率，可按经济区设置地区管理中心，作为总行的派出机 构，履行总行委托的管理职能。地区管理中心不是一级机构，不独立进行效益 核算，只负责审批、审计工作。 在机构改革的同时，对相应的内设职能部门进行合并、精简，裁减管理 人员，充实一线经营队伍。管理行在履行管理职能的同时，应把工作的重点转 向业务经营。对重点客户提升经营重心，逐步建立与客户等级相适应的分级经 营模式，把全国性的大型集团客户和行业龙头交由总行牵头进行营销：跨地区 集团客户和行业骨干企业由分行牵头进行营销；地区性中小客户交由支行网点 营销，经过这样重组，将工商银行的“三级管理、一级经营”的组织架构，改为“总 一1 1 行( 区域管理中心) 分行支行网点”的组织体制，即建立与西方商 业银行类似的扁平化组织结构。 ( 2 ) 横向深化探索矩阵型模式，推行业务纵深发展 工商银行实行管理扁平化后，管理跨度明显增大，为实现有效管理，必须 在管理方式、核算考核、业务流程和技术支撑等方面进行重大变革。 加强业务的垂直运作。在设立分支网络的基础上，推行客户经理制和产 品经理制。根据工商银行客户所分布的主要行业，从总行到分行，自上而下地 设立各个具体业务发展部门( 客户关系经理) ；同时按工商银行经营种类，在各 个区域设立各种产品服务中心( 产品经理) ，为客户提供各类银行服务，弥补扁 平化后分支机构的营销和服务功能的不足，推动业务在当地的发展。 加快建立全行统一的信息化业务处理系统( 客户服务系统) 。实现业务处 理、记账、核算的自动化和标准化操作，将业务人员从大量的数据报表中解脱 出来，实现信息的快速集中和信息共享，提高业务效率和管理绩效。 利用管理会计技术，积极探索建立全新的核算考核体系。进一步增强资 源统一配置与业务拓展的内在联系，从纵横两方面切实推进经营管理责任的分 解与落实，逐步形成与分行绩效、部门绩效及产品绩效紧密挂钩的全方位激励 约束体制。 4 业务流程再造建立科学化的业务流程 工商银行业务流程再造应根据客户类别将分散在各个职能部门的工作按照 最有利于客户价值创造的营运流程重新组装，将客户服务流程合理整合，以客 户为中心，提供“一站式”的全方位和个性化服务。为此，工商银行必须摒弃过 去“以自我管理为中心”的封闭式静态管理方式，将管理重心调整到“以方便客户 为中心”，树= 芷一线为客户服务，二线为一线服务”的经营理念，将分开、重复 的多道工程进行合并，减少不必要的审查环节【i ”。 业务流程的设计，可以利用现代信息技术，通过网络、管理信息系统以及 数据库使得资源共享。同时，大力推行客户经理制，通过客户经理与客户建立 一个全面、明确、稳定的服务对应关系，为客户提供高质量、高效率、全方位 的金融一体化服务，从而实现银行客户资源配置优良化、金融服务商品化，增 强工商银行竞争能力。 5 经营策略再造实行多元化的定价方式和差别化的营销策略 传统的银行产品和服务定价通常采取关系定价法，即将一揽予产品和服务 一1 2 打包定价，对其中许多产品和服务项目给予优惠价格，在竞争特另激烈的业务 领域更是如此，借此来吸引客户消费银行的其他业务。这种定价方式曾在银行 发展过程中起到了积极作用，但在人们物质和精神生活不断丰富及银行服务综 合化和多元化的今天，不仅客户的需求日益差别化、个性化，而且客户也拥有 更大的选择余地，他们越来越倾向于分离消费，即向每一家银行购买或消费最 廉价、最优质的服务，这就给银行定价提出更高的要求。工商银行经营策略再 造必须考虑这些因素，定价时应根据银行为客户创造的价值定价。增加银行定 价的主动权【2 0 j 。 当然，由于多方面的因素，工商银行也可以采取多种定价方式，对标准化 和无差异服务，可以参照市场价格；对于为客户特别提供服务，则应根据为客 户创造的价值定价；对于其他业务，可根据工商银行的成本、客户的需求及竞 争对手的情况，采取不同的定价方式。 因此，在工商银行经营策略再造过程中要使银行资源得到最佳的配置，必 须对不同的客户实行差别化服务，将资源主要用于那些对银行业务发展重要、 贡献度大的优质客户，在业务流程设计中要充分体现这一思路，对这些客户建 立起业务流程“快速通道”，提高快速反映能力，实行差别定价，提供个性化和 综合性服务。在实行差别化服务的同时，对工商银行的产品和服务也要实行差 别化的发展战略，对银行提供的产品和服务进行细分市场，识别客户的现实需 求和潜在需要，重点开发满足客户各类需求又能为银行带来高收益的产品和服 务：另外，还须对产品和服务进行不断的创新，提高科技含量，以求在同业竞 争中占据有利地位。 6 技术再造运用信息技术提高经营效率 工商银行技术再造应包含局部应用、内部集成、业务流程重新设计、组织 机构重新设计和经营范围重新设计等五个层次。现时期工商银行的重要任务是 推进业务流程重新设计，其基本要求是按照科学的方法分解银行原有的业务链 条，并根据客户导向的原则进行重构。创建包含专家模块的灵活而又多样的价 值增值型流程，利用工商银行内联网和金融数据库增强流程中信息的传递速度， 降低工商银行提供专家式服务的成本。 从信息技术手段来看，实施信息技术运用的再造是深度的信息化田j 。 ( 1 ) 运用信息技术使工商银行经营虚拟化 当今，信息技术手段发展很快，银行卡、自动柜员杌、自助银行、虚拟银 一l 一 行( 电话银行、网络银行) 改变了传统银行的经营方式，工商银行经营智能化、 经营方式网络化、机构网点虚拟化的发展趋势日趋明显。 ( 2 ) 运用信息技术优化银行业务流程 随着我行信息技术的发展和推广应用，大部分业务己实现信息化，网点信 息化早已实现1 0 0 ，但是多数应用系统只是针对某项业务而设计的，具有相 对的独立性，而整体的业务运作却需要各业务间有着一定的关联，因此如何就 应用系统之间建立联接，实现业务处理的自动化，优化整体业务流程就成了银 行必须解决的问题口“。 ( 3 ) 运用信息技术规范和统银行业务流程 早期，由于分行之间的业务流程各具地方特色，使得银行因不同的地区业 务办理和向客户提供的服务而异，影响了银行的形象和服务质量。业务部门通 过制定业务流程规程并发文贯彻进行统一，但都无法彻底解决业务流程的规范 和统一：随着我行信息系统的集中和统一的推进，已间接实现了全省业务流程 的统一和规范，提高了整体的服务质量，塑造了工行的品牌，并有效地控制了 风险。因此，信息技术是实现银行业务流程规范和统一的最有效手段。 ( 4 ) 运用信息技术发展和再造银行业务流程 信息技术的发展日新月异，为新业务的发展和创新创造了条件。而且也向 原有已成熟的业务流程提出了挑战。如这两年各商业银行推出的网上银行、手 机银行，就是充分运用信息技术进行创新来拓展银行的业务，为客户提供新的 服务，抢占市场，提高竞争力【2 “。 银行信息管理包括三个方面内容：一是