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浙江大学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络工具选择 摘要 信息沟通对于企业发展的重要性是众所周知的，尤其是在互联网迅速发展的 信息时代，各个企业采用有效的沟通工具进行有效的信息沟通来确保企业的正常 运作和健康发展。然而，必须指出的是，无论是研究领域还是产业领域，对沟通 工具选择行为的研究还未得到应有的重视。 在这种背景下，本文在吸收前人已有研究成果的基础上，以企业员工为研究 对象，从个体层面入手对企业内部信息沟通行为进行了研究。本文的研究问题主 要有三：一是探询沟通工具特征、任务特征、组织文化特征和个人特征等因素对 企业员工沟通工具选择的影响；二是探询网络沟通工具与传统沟通工具的不同； 三是探究新产品开发的不同阶段网络沟通工具使用的特点。 在实证方面，笔者采用问卷调查的方式对我国企业员工进行了调查。在三个 月时间里共发放调查问卷2 0 0 份，回收有效问卷1 6 8 份，有效问卷回收率达到 8 4 。经整理并检验后发现，调查所得的数据符合一般的效度和信度要求。 本文利用s p s s 统计分析软件对调研数据进行分析，得出的主要研究结论包 括：( 1 ) 在企业内部信息沟通过程中，网络工具与传统工具相比具有异步性、操 作方便、信息整合容易等方面的独特性；( 2 ) 企业快速响应能力和个人积极性是 影响沟通工具选择的重要因素，任务复杂性是决定部分网络工具使用的重要因 素；0 ) 就沟通工具自身特征而言，传递信息的速度是沟通工具选择的重要影响 因素，而传递信息的质量对沟通工具选择影响不大。 对企业内部信息沟通过程中的网络沟通工具选择行为的研究是一项极富挑 战性的工作。本文虽然得到了一些有意义的研究结论，但笔者也发现所研究问题 的复杂性，就此笔者提出了一些后续研究的建议，期望能对该领域研究的进一步 完善作出贡献。 关键字：信息沟通网络沟通工具任务特征个人积极性新产品开发 浙江大学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络_ t 具选择 a b s t r a c t i ti sw i d e l yk n o w nt h a ti n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o ni sv e r yi m p o r t a n tt ot h e d e v e l o p m e n t o faf i r m f a c e dw i t ht h ei n c r c s i n 苕y d e l e v o p i n g i n f o r m a t i o n e n v i r o n m e n t ，m a n yf i r m sc o n t i n u et os e a r c hf o rm e d i a st oi m p r o v et h e i re f f i c i e n t i n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o nt oe n s u r et h e i rs u r v i v a la n ds u s t a i n a b l eg r o w t h h o w e v e r ， m n c hm o r er e s e a r c he f f o r t sa l es t i l lr e q u i r e dt ob em a d et og a i ni n s i d el o o k si tb o t hi n p r a c t i t i o n e r sa n da c a d m i cr e s e a r c h e r s 1 n h ep u r p o s eo ft h ep r e s e n ts t u d yi st op r o v i d ea ni n d i v i d u a ll e v e la n a l y s i sw i t h t h ea i mt oi n v e s t i g a t ei n f o r m a t i o n c o m m u n i c a t i o nb e h a v i o ro fs t a f fi nf i r m s t h r e e q u e s t i o n si sr e s o v ec o m p o s et h em a i nc o n t e n to ft h i st h e s i s t 1 1 ef i r s ti st of i n dt h e f a c t o r st h a ta f f e c tm e d i as e l e c t i o n 1 陆es e c o n di st oc o m p a r et h ei t - b a s e dm e d i aa n d t h et r a d i t i o n a lm e d i a a n dt h et h i r di st oc o m p a r et h es i m i l a r i t ya n dd i f f e r e n c eo f m e d i as e l e c t i o na m o n gd i f f e r e n tn p dd h a s e s a q u e s t i o n n a i r e ss u r v e yi sc a r r i e do u ta m o n gs t a fi nf i r m s 1 6 8v a l i ds a m p l e s a l ec o l l e c t e do u to f2 0 0w i t he f f e c t i v er e t u r n - r a t i o8 4 o i nt h r e em o n t h s t h ed a t ai s q u a l i f i e da c c o r d i n gt ot h eg e n e r a lr u l eo fc o n s t r u c ev a l i d i t ya n dr e l i a b i l i t ya f t e rt h e r e o r g a n i z a t i o na n dt h e e x a m i n a t i o nf o rq u a l i t yo fs c a l eh a db e e nm a d e t 1 l ed a t ai sa n a l y z e db yu s i n gs p s ss t a t i s t i c a lm e t h o d t 1 l em a i nc o n c l u s i o n i n c l u d e ：( 1 ) c o m p a r e dt ot r a d i t i o n a lm e d i a ，t - b a s e dm e d i ah a ss o m ea d v a n t a g e s ； ( 2 ) q u i c k l yr e s p o n s ea n di n d i v i d u a lm o t i v a t i o na r et w os t a b l ef a c t o r st h a ta f f e c tt h e u s eo fm e d i a ；( 3 ) m e d i ac h a r a c t e r i s t i ci sp a r t l yi n f l u e n c et h es e l e c t i o no fm e d i a i ti sac h a l l e n 舀n gj o bt or e s e a r c ht h em e d i as e l e c t i o nb e h a v i o r s o m es i g n i f i c a n t c o n c l u s i o n sa r ed r a w nf r o mt h i sr e s e a r c h 。w h i l ec o n s i d e r i n gs o m ec o m p l e x i t yo ft h e i s s u e ，t h el i m i t a t i o no ft h i ss t u d ya r eu n a v o i d a b l e i nt h ee n d ，t h ew r i t e rs o m ea d v i c e s a r e ；i y e nt ot h ef o t u r er e s e a r c h k e yw o r d s ：i n f o r m a t i o nc o m m u n i c a t i o ni t - b a s e dm e d i at a s kc h a r a c t e r i s t i c i n d i v i d u a lm o t i v a t i o nn e wp r o d u c td e v e l o p m e n t 浙江大学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络上具选择 1 绪论 1 1研究背景 信息作为2 1 世纪人类社会的重要资源，在社会发展的各个领域中具有不可替 代的作用。人类的社会活动离不开信息的作用，信息需要通过交流和管理才能显 示其价值。从人类从2 0 世纪跨入2 l 世纪，人类社会迎来了一种新的文明一一信息 文明，人类社会也出现一种全新的经济形态一一信息经济。信息在人类社会中已 经不再是一种附属物，而是一种资源，是一种中心资源。如何利用和管理好这种 资源，如何实现信息的有效传递和管理，是我们要面对的现实。 2 1 世纪是科学技术迅速发展的世纪，而互联网的蓬勃发展给社会的各个角落 带来的极大的变化。随着互联网的迅速发展，使得信息交流网络化，人们的生活 方式也发生了重大的变化。网络在各个部门的应用，加强了人们的联系，提高了 人们的工作效率，拓宽了人们的视野，扩大了知识的来源。然而，如何让用户在 浩瀚的信息海洋中迅速定位到自己所需要的信息是非常重要的，这就有赖于网络 交流工具的选择。 互联网提供的功能和服务是复杂而多样的，与日常应用比较密切的主要有： w e a n 务、e i l 服务、f t p 服务、b b s 服务、i m 服务、办公自动化等。而这些多种 多样的服务，构成网络信息发布和交流的平台，极大地方便了网络使用者。媒体 沟通一一尤其是基于数字技术的媒体沟通( 即网络沟通) ，已经成为各类型企业 开展商务活动的必要工具。通过运用数字媒体技术，可以使得媒体沟通在信息交 流方面具有更强大得功能。 1 2 研究问题及意义 企业运作中信息沟通具有重要意义。以往的研究表明，经理层7 5 以上的时 间用于与沟通相关的活动，5 0 左右的信息沟通使用口头，而2 3 使用文本( r i c e 和s h o o k ，1 9 9 0 ) 。这个数字比例与其他类似研究相仿( i v e s 和0 1 s o r l ，1 9 8 1 ；k o t t e r ， 1 9 8 2 ；p o p p e l ，1 9 8 2 ) 。随着互联网的发展，网络沟通逐渐成为企业内部信息交 流的一种重要方式。组织是通过各个实体的沟通活动而发展壮大的，而在交流过 程中个非常重要的方面就是交流工具的选择。绩效较好的员工通常表现为根据 不同的任务选择不同的沟通工具( d a f t 等，1 9 8 7 ) 。因此，根据具体情况采取具 体的沟通工具有助于员工提高工作表现，因为信息对于决策而言是至关重要的 ( p o r a t 和h a a s ，1 9 6 9 ；s t r e u f e r t ，1 9 7 3 ) 。因此，本文将对企业内部信息沟通 过程中的网络工具选择进行研究。 网络的不断更新发展为我们带来日新月异的互动平台和交流方式，这些互动 浙江大学硕十学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络工= 具选择 平台和交流方式以各自个性化的设计和提供的特殊服务，满足着人们对网络交流 方式更高的期待和要求。先是电子邮件的出现和普及，电子邮件以其快速传递特 点为立足点，鳃决了现实中通过邮政系统传递信件速度慢的问题，随着信息技术 的发展和人们对网络交流方式的更高期待，随后又出现t b b s 和q q 并得到人们的 认可。b b s 以它的开放、自由、高容纳性、互动性著称，深得人们的喜爱。q q 则 以自身的实时互动的特点在网络交流工具中占有重要的一席之地。但电子邮件与 q q 更多的用于个人闯的通讯，b b s n 公共性太强、个人性太弱，缺乏必要的引导。 随后，网络上又出现了“博客”这样一种本着全新的宗旨和理念的交流工具，并 且在其极短的发展历史中展示了极强的知识组织建设能力，具有极大的开拓前 景。 信息沟通是正确决策的前提和基础，是组织内部交换意见、统一思想、统一 行动的工具，是上下级联系的纽带，是组织成员“参政议政”的手段，是组织与 外部环境联系的桥梁。没有信息沟通，领导者就难于作出正确的决策，组织将失 去凝聚力，良好的人际关系就难于建立，领导的职能就难于实现，组织成员的积 极性得不到充分发挥，组织的对外形象也难于建立。由此可见，组织内部信息的 有效沟通能够对企业的发展起到良好的推动作用，而在信息化的时代背景下，有 效的选择网络沟通工具来负载信息的传递将对信息传递的效率和效果起到良好 的正向推动作用。 如前所述，网络作为近几年新兴的事物为企业发展带来了巨大的便利，网络 沟通工具的广泛使用也给企业内部信息沟通行为带来了新的模式。由于其使用方 便、信息传递迅速、成本低廉等优点，使得企业员工在短时间内就能实现相关信 息的有效传递。尽管人们已经感觉到网络工具对于信息沟通行为的重要作用，但 是关于网络沟通工具的研究目前并不多。以往关于沟通工具的研究大多集中于书 面形式、电话形式等传统工具，仅有少数文献将电子邮件作为新兴的沟通工具进 行研究，对于其他三类工其的研究就更少了。本文将对影响网络沟通工具的重要 因素进行比较、分析。 对企业员工沟通工具选择行为的研究具有相当重大的实践意义，但是现有研 究大多以欧美国家的企业的为对象，其研究结果对中国企业是否具有普适性还需 要实证检验；而且以往针对网络沟通工具的研究甚少。本文将在对该领域相关文 献进行总结和梳理的基础上，对我国企业新产品开发人员进行访谈，对不同网络 沟通工具特点和注意点进行比较、总结，并对新产品开发不同阶段网络工具使用 情况进行分析并提出建议。 浙江大学硕十学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络上具选择 1 3 研究框架、研究思路及文章结构 1 3 1 研究方法 本研究在大量阅读国内外相关文献的基础上，分析影响组织内信息沟通过程 中工具选择的各个因素。根据文献综述和分析过程，构建企业内部信息沟通过程 中网络工具选择的概念模型。 ( 1 ) 文献阅读：为了从总体上把握国内外对信息沟通过程中影响工具选择的 研究进展，笔者查阅了大量的国内外文献，并按照侧重点进行了精读和泛读，为 本文开展进一步研究奠定了理论基础。 ( 2 ) 试调查和问卷：笔者在阅读大量国内外文献的基础上，初步设计了一份 调查问卷，并在咨询导师和专家意见对问卷进行了修改。根据试调查收回的4 8 份有效问卷，笔者运用s p s s 软件进行基本的因素分析，判断调查数据是否适合进 行统计分析，并对部分题项进行修正。小样本分析结束之后，大规模发放问卷进 行调查。 ( 3 ) 统计分析：根据大规模问卷调查回收的1 6 8 份有效问卷，采取足够数据， 笔者运用s p s s 统计软件对数据进行了处理和分析。通过数据分析对模型进行验证 和调整，使模型达到最优化，并验证假设是否成立。 1 3 2 研究流程 本文的研究流程如图1 i n ：示： 图1 1 论文研究流程 浙江大学硕士学位论文 企业如部信息沟通过程中的网络工具选择 1 3 3 论文基本结构 第一章：绪论。主要描述本文相关的研究背景、研究意义，引出本文所要研 究的议题。明确本文的研究方法和基本结构，指出创新点，并解释本研究中所涉 及的一些基本概念和名词。 第二章：理论发展和研究综述。先对一般环境下和网络环境下的信息沟通进 行综述：对影响企业内部信息沟通过程中网络工具选择的因素进行总结；并对以 往的研究中的几种理论进行综述；最后对以往研究进行总结。 第三章：研究假设与研究方法。根据以往的研究和本文的研究内容，建立本 研究的概念模型，提出假设，并对问卷设计中的指标进行具体描述。在介绍了研 究对象和臭氧设计后具体描述闯卷设计的相关内容。 第四章：数据分析。对回收问卷进行汇总和处理。通过信度和效度指标分析 量表品质。 第五章：实证分析。用s p s s 模型对第三章所提出的信息沟通过程中网络工具 选择影响因素的概念模型与研究假设进行验证，从而得出不同类型沟通工具的关 键影响因素，并对网络工具和传统工具进行对比。 第六章：访谈分析。通过对企业员工的访谈、企业内部网络工具使用现状的 调查，从而对企业内部各磅网络工具使用特点、缺点和发展趋势进行小结，并通 过调查对新产品开发不同阶段的网络工具使用情况提出良好建议。 第七章：结论与展望。对本文研究进行小结，指出其不足和缺陷，并对未来 的研究方向提出展望。论文的基本结构见图：1 2 。 浙江大学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络工具选择 i第一章绪论 第一二章理论发展和研究综述 l 第三章研究假设与研究方法 j 第四章数据初步分析 第五章实证分析 i 第六章调查和访谈 i 第七章结论与展望 图1 2 论文基本结构 1 4 文中涉及的重要概念和名词 1 信息 在我们的日常生活中信息一词已经被用滥，数据、信息和知识也经常是不分 的。因此，在本文的研究开始之前，有必要对这三者的异同进行具体辨别。我国 学者对这三者进行了总结和归纳，具体见表1 1 。 结合本研究内容，笔者把信息定义为：信息是经过加工后的数据，它对发送 者和接收者的行为能产生影响，对接收者的决策具有价值。 塑鲨盔堂巫主兰垡堡奎 垒些塑塑筻星塑望垫堡! 堕堕堡三星堡堑 表1 1 数据、信息、知识三者之比较 原始现象( r a i s i n g h a n i ，2 0 0 0 ) 有关事件的具体而客观的事实( d a v e n p o r t 和p r u s a k ，1 9 9 8 ) 观察结果( h e r t o g 和h u i z e n g a ，2 0 0 0 ) 数据收集的事实或数字( c l a r k e ，1 9 9 8 ) 孤立的现象( t u o m i ，1 9 9 9 ) 观察到的表征( s p e k $ i l s o i j k e r v e t ，1 9 9 9 ) 原始的、不相关的事实( 朱祖平，2 0 0 0 ) 被组织起来的数据( w i i g ，1 9 9 9 ) 格式化的数据( r a i s i n g h a n i 2 0 0 0 ) 消怠( d a v e n p o r t 和p r u s a k ，1 9 9 8 ) 信息有意义的消息流( n o n a k a 和t a k e u c h i ，1 9 9 5 ) 逻辑存储数据( c l a r k e ，2 0 0 0 ) 具有更确切含义的数据( h e r t o g 和h u i z e n g a ，2 0 0 0 ) 经过处理并被赋予明确意义的数据( 朱祖平，2 0 0 0 ) 关于事物运作规律的理解，具有可预测性( c l a r k e ，1 9 9 8 ) 执行特定功能的规则与信息集( h e r t o g 和h u i z e n g a ，2 0 0 0 ) 格式化信息( r a i s i n g h a n i ，2 0 0 0 ) 知识真理，信念，观点和观念，判断和期望，方法和诀窍( w i i g ，1 9 9 9 ) 行动的能力( s v e i b y ，1 9 9 7 ) 具有一定价值和可信度的累积信息( z a c k ，1 9 9 9 ) 对信息的推理与验证，从中得出的经验与规律( 朱祖平，2 0 0 0 ) 资料来源：戚永红，宝贡敏国外知识管理研究述评 j 。科研管理，2 0 0 3 ，6 ：3 8 2 信息沟通 信息沟通是指可解释的信息由发送人传递到接收人的过程。具体地说，它是 人与人之间思想、感情、观念、态度的交流过程，是情报相互交换的过程。 从信息沟通的定义可以看出，信息沟通是沟通双方的行为，一方传递，另一 方接收，缺一不可；也是信息传递和理解的过程，如果对方未接收到信息，或者 信息未被对方感知和理解，则信息沟通是不成功的；同时，信息沟通不像物品的 交换那样，接收方“原样”接收，信息传递者往往将自己的思想、感情等信息附 加于所传输的信息之中。在一个群体或组织中，信息沟通的主要目的有：控制、 指导、激励、决策、反馈和评价、社会需要等。 堑坚查堂堕主堂垡笙茎 垒些堕塑笪：垦塑塑望生! 塑堕笪二! 墨望坚 信息传输一般模式见图1 3 ： 嗓音干扰 图1 3 信息传输一般模式 资料来源：薛华成，管理信息系统 m ，北京：清华大学出版社，2 0 0 2 ：5 5 综合前人的研究，按照沟通媒介分类，信息沟通可以分为以下几种方式： ( 1 ) 书面沟通。常常以文件、报告、统计报表、简报、会议纪要、备忘录、 信件、合同书、规章制度等形式出现。书面沟通传递的信息用辞严谨、内容详细 完整，使接收者有足够的时间去理解和琢磨，容易引起重视，并且可以将信息内 容存档保存，不易引起争执和纠纷。但是，书面沟通也有一些缺陷，例如，如果 书面信息文字表达得不好，或者由于内容太多、太复杂，则要求增补其它书面材 料，或进行口头补充；书面沟通是一种非人性化的沟通，不便于感情交流，思想 交流；如果小事也用书面沟通，则会助长官僚主义作风，造成文件成灾。 ( 2 ) 口头沟通。它是管理者最常用的沟通方式。与书面沟通相比，口头沟 通能迅速、充分地交换思想、感情及所掌握的情况，双方能够当面提问、回答问 题，不易产生误解，有利于及时准确地解决问题。当下属与上级直接交流时，下 属易感受到自己的重要性，使其尊重和社交等需要得到满足，从而增加工作的积 极性和主动性。但是，口头沟通的信息不易保存，难于作为资料存档，易引起日 后的争执。 ( 3 ) 非语言沟通：通常是以声音、光、体态、语调等方式进行信息沟通。 例如，交通路口的红、黄、绿灯；口头沟通中伴随的眼神、面部表情、体态等， 据研究，有人发现在口头交流中，口头交流中信息的7 来自词汇，3 8 来自语调， 5 5 来自体态、眼神、面部表情等非语言沟通形式。 ( 4 ) 电子媒介。通常以电话、传真、电报、电子邮件、论坛、新闻组、电 子公告板、文件传输等形式进行。这种沟通方式传递信息快、容量大、费用低， 越来越受到人们的重视。但是，由于它不是面对面的沟通，在情感交流、信息反 馈等方面不如口头沟通。 3 电子邮件 电子邮件( e l e c t r o n i cm a i l ，简称e m a i l ) 是i n t e r n e t 上的重要信息服务 方式。通过网络的电子邮件系统，用户可以用非常低廉的价格( 不管发送到哪里， 浙江大学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络工具选择 都只需负担电话费和网费即可) ，以非常快速的方式( 几秒钟之内可以发送到世 界上任何你指定的目的地) ，与世界上任何一个角落的网络用户联络系，这些电 子邮件可以是文字、图象、声音等各种方式。e - m a i l 具有使用简易、投递迅速、 收费低廉，易于保存、全球畅通无阻等特点。而且这种服务不仅仅是一对一的服 务，用户可以向一批人发信件，或者向一个人发送。e - m a i l 已经成为利用率最高 的i n t e r n e t 应用。 4 即时通信工具 即时通信工具( i n s t a n tm e s s a g e ，简称i m ) ，是一种类似电子邮件的联机通 信方式。顾名思义，i m 具有即时性。i m 需要特殊的软件程序( 女 i m s n 、a o li n s t a n t m e s s e n g e r 、y a h o om e s s e n g e r 等) 。使用这些程序，您可以在对话框中输入要说 的话，您的朋友几乎可立即看到您输入的内容。您也可以立即看到朋友输入的内 容。目前常用的i m 软件主要有q q 、m s n 等。 5b b s 电子论坛( b u l e t i nb r o a ds y s t e m ，简称b b s ) ，即电子公告系统，又名电 子公告板、留言簿、布告版。它是网络内容的提供者如商业网站和个人主页上为 上网者提供的自由讨论、交流信息的地方。它提供一块公共电子白板，每个用户 都可以在上面书写，可发布信息或提出看法。电子公告牌按不同的主题、分主题 分成很多个布告栏，布告栏的设立的依据是大多数b b s 使用者的要求和喜好，使 用者可以阅读他人关于某个主题的最新看法( 几秒钟前别人刚发布过的观点) ，也 可以将自己的想法毫无保留地贴到公告栏中。在与别人进行交往时，无须考虑自 身的年龄、学历、知识、社会地位、财富、外貌，健康状况，而这些条件往往是 人们在其他交流形式中无可回避的。同样地，也无从知道交谈的对方的真实社会 身份。这样，参与b b s 的人可以处于一个平等的位置与其他人进行任何问题的探 讨。 6 博客 博客( b l o g ) ，原意为“航海日志”，后指任何类型的流水记录，又被称为 “网络日志”。目前对博客的定义是，它是一种用来表达个人思想、内容，按时 间顺序排列，并且不断更新的网络出版和交流方式。一个博客就是一个网页，通 常由简短且经常更新的帖子所构成，这些帖子按日期和时间有序排列。 浙江大学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络工具选择 2 文献综述 2 1信息沟通研究相关理论基础 高效的决策活动要依靠良好的信息沟通。沟通是以信息为基础的交流过程。 简言之，沟通即是信息尚的传递，完美的沟通应是经过传递后被接受者感知到的 信息与传播者发出的信息完全一致。从决策角度而言，信息沟通主要是运用各种 媒介和工具传递决策信息，以利于决策主体作出判断和选择。 以往对信息沟通的研究主要基于以下理论基础。 ( 1 ) 人员的参与感应加以满足。组织中的成员并非仅仅为了物质上的目的而 工作，他们还有精神上的欲望，包括自尊心、荣誉感、成就感、归属感和参与感。 人之所以感受到属于某一组织，并不仅仅是因为拿了它的薪水，而是对他的意见 重视，这种参与感的满足对于员工的工作情绪有很大影响，而信息沟通正可以满 足他的这种欲望。 ( 2 ) 组织互动体系论。新的组织观念认为，组织是由其成员交互行为所构成 的一种体系，并非只是成员权责分配的体系。这种互动体系是使成员形成一体的 主要原因，包括三个条件：共同的目标；贡献心力的意愿；相互沟通的能力。 ( 3 ) 整体配合的需要。由于分工日渐细密，每个人的工作只是整个组织活动 中的一环，大家处在一种环节相依的不可分离的关系上，牵一发而动全局。因此， 每个员工都应保持密切的联系。 ( 4 ) 决策理论。西蒙认为行政就是研究如何制定组织决定的过程的一种学问， 而这种决策并非只限于少数的上层任务，其实组织中的每一个人都和决策有关， 因为他们必须作出许多的小决定来实现大决定。所以组织的目标实际上是由组织 的一般工作员工和决策者的配合的结果，两者互为因果，互相影响。 信息的解释和分享合起来就是指信息在组织中的沟通过程。“分享和解释” 的含义套用了“知识管理”的概念。但是其产生的原因和驱动机制与知识管理有 着根本性的不同。一个是“工作流”驱动，具有一定的强制性，一个是“知识需 求”驱动，不具有强制性。 知识管理的对象是知识，而信息沟通的对象是工作流信息。知识可以认为是 组织已经掌握的信息，并且经过浓缩提炼直接为组织所应用，而工作流信息中包 含很多随机产生的信息。 信息沟通存在障碍的原因可以从沟通过程的三个基本方面考虑，即发讯者的 问题，受讯者的问题及信息传播通道的问题。从发讯息者看，主要是由于信息编 码不准确，如发讯者措辞不当；信息传送不全，发讯者有时缩简信息，使得信息变 得模糊不清；信息传递不及时或不适时等。从受讯者的角度看，主要是由于其忽 视信息；信息译码不准确，受讯者如果对发讯者的编码不熟悉，有可能误解信息， 浙江大学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络工具选择 甚至理解得截然相反；拒绝接受信息，有时受讯者听到了也理解了信息，但拒绝接 受它等。而从沟通通道来看，主要是发讯者选择的沟通媒介不合适；几种媒介互 相冲突；沟通渠道过长，中间环节多，信息在传递过程中被歪曲、走样等。 综上所述，要想克服和消除以上这些障碍，对于发讯者来说，他可以改善沟通 的效果：( 1 ) 把自己置于受讯者的位置；作为发讯者，要想使沟通达到效果，就必须 熟悉受讯者，选择恰当的用词，态度和时机。( 2 ) 选择最佳的信息沟通媒介，也可以 把各种媒介综合起来使用。( 3 ) 发送信息要准确，及时，注意使编码准确无误和传 递信息及时，适时，对注意减少传递环节，缩短传递渠道，避免信息在传递过程中 大量丢失。( 4 ) 成为受讯者，倾听反馈；发讯者发出信息后，应该改变角色，成为反 馈的受讯者，发讯者应该通过反馈来确定信息是否被接收和理解，如果反馈结果 表明信息接收有误，发讯者就得重新进行沟通过程。 2 1 1 非网络环境下的信息沟通 关于非网络环境下的信息沟通，研究较多的是渠道沟通。渠道沟通与渠道功 能紧密相关( m o h r 和n e v i n ，1 9 9 0 ) 。成员之问的信息交流行为必须基于彼此的信 赖( a n d e r s o n 和w e i t z ，1 9 8 9 ) ；权力分布结构( b o y l e ，d w y e r 和r o b i n c h e o u x 等， 1 9 9 2 ) ：组织结构( b r o w n ，1 9 8 1 ) ；成员间的互相协调( g u i l t i n a n ，r e j a b 和 r o d g e r s ，1 9 8 0 ) ；成员任务分工( a n d e r s o n 和w e i t z ，1 9 9 2 ；m o r g a n $ 日h u n t ，1 9 9 4 ) ： 合作精神( a n d e r s o n 和n a r u s ，1 9 9 0 ) ：以及信息整合方式( a n d e r s o n ，l o d i s h 和w e i t z ，1 9 8 7 ) 。其中，交流行为在渠道沟通过程中是最重要的因素之一。 对于信息流的研究则关注于信息交流频率、信息量、互动性以及交流方式。 b r o w n ( 1 9 8 1 ) 研究组织成员在一定时间范围内的信息交流频率。a n d e r s o n 等 ( 1 9 8 7 ) 研究了组织成员在发送获取信息这个双向交流过程( 例如信息反馈) 。 a n d e r s o n 和w e i t z ( 1 9 8 9 ) 比较了信息交流过程中实际效果与预期效果。关注于 信息归纳、交流比较的学者则对交流中的互助性( g u i l t i n a n ，r e j a b 和r o d g e r s ， 1 9 8 0 ) ，信息丰富性( b i a l a s z e w s k i 和g i a l l o u r a k i s ，1 9 8 5 ) ，效率( a n d e r s o n 和n a r u s ，1 9 9 0 ) 等方面进行了研究。 人们通常根据信息流和信息处理能力来评判一个组织( t u s h m a n 和n a d l e r ， 1 9 7 8 ) 。这种观点把信息交流看作是组织中常见而且重要的现象，并且认为它对 组织发展有深远影响。信息交流能协调整个沟通网络的权力关系、以及效益。其 他学者对信息交流的一些重要概念进行了区分定义，例如正式信息流和非正式信 息流、横向信息流和纵向信息流、沟通数量和沟通质量等、以及沟通满意度 ( r o b e r t 和0 r e i l l y ，1 9 7 4 ) 。有学者用p e t r i 网描述企业组织结构系统行为的 合适性，并定义了企业组织结构中信息流的特征：并行，异步协调，竞争冲突， 并发，周期性( 李文波，吴冲锋和王意冈，1 9 9 9 ) 。 浙江大学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络工具选择 传统的信息沟通方式比较单一，缺乏多样性。目前主要还是以纸张作为主要 的信息载体，其最大弊病就是成本太高。例如项目建设成本的1 一2 是与打印、 复印和传真等有关的办公费用。新的电子化信息技术出现以后，虽然减少了信息 沟通时间、提高了信息质量，但是这些沟通方式却不能整合起来。 2 1 2 网络环境下的信息沟通 在信息传递过程中，信息量是增值的；信息价值随时间衰减：信息价值随信 息获得者数目的增多而衰减。互联网作为“第四媒体”，最根本的特点是它能实 现信息的快速传递和信息资源的广泛共享。互联网的三大基本特征是：( 1 ) 时空 压缩，指网络用户的活动受地理因素的制约大为减少；( 2 ) 双向互动，指网络上 进行信息传递的主体之间不再是主动和被动的关系，而是双向互动的关系；( 3 ) 虚拟空问，指由互联网上的站点形成的与现实世界相对应的虚拟世界。在网络上 进行信息的传递不同于传统的信息传递途径，它具有以下特点：快速、广泛、低 成本和互动，已经完全打破了传统媒体的分层次阶段的信息传递模式，而是形成 了特有的一体化信息传递模式( 张文桥和王浣尘，2 0 0 0 ) 。 信息技术和沟通技术为分散在世界各地的企业员工相互联系提供了工具。互 联网通过降低成本提高了了组织续效。采取网络方式的信息沟通依赖于企业的成 功运作、组织成员之间的互相配合而得以发展。由于地理分布的差异，容易引起 沟通延迟和合作不畅，由于不可能召开面对面会议，所以遍布全球的员工只有依 赖沟通技术和信息技术来完成思想的交流。因此，企业所面临的挑战不仅包括地 理差异对成员间沟通产生的影响，还包括时区差异对工作节奏和工作时间产生的 影响。时间差异( 如时区和工作时间) 使得沟通与协作活动很难进行管理，尤其 对于那些工作时间没有重叠的成员，这意味着有些地区成员的工作时间正好是其 他地区成员的睡眠时间。成员问工作时间的不一致要求他们只好采用异步沟通方 式，而无法采用同步模式。这些问题会对任务的完成产生影响，因为时间差异会 妨碍沟通的同步性进而影响到项目进度。为了加强成员问的沟通，越来越多的企 业开始采用网络会议的形式减少了外出开会的旅行费用。电子邮件、电话和进度 软件为团队与关键客户间的知识和经验的共享提供了虚拟环境。 曾有研究表明基于计算机网络的信息沟通不同于面对面沟通( g a l l u p e 和 m c k e e n ，1 9 9 0 ；s i e g a l 等，1 9 8 6 ) 。这些研究中一个一致的发现是基于计算机网 络的信息沟通比传统的沟通方式具有更大的困难( s i e g a l 等，1 9 8 6 ) 。这个困难对 组织的有效运转不利。该研究从社会心理学的角度探讨了基于计算机网络的信息 沟通( s t e i n f i e l d ，1 9 8 6 ) 对组织内部信息共享的影响。h i g h t o w e r 和s a y e e d 认为 缩小空间造成的距离和提高组织成员间的互动性是基于计算机网络的信息沟通 的两个优势( 1 9 9 5 ) 。然而，基于计算机网络的信息沟通也不是没有缺陷，例如 1 1 浙江火学硕士学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络_ t 具选择 它不如面对面交流有效，通过键盘敲打传递信息通常比直接会话需要花费更多的 时间( s i e g a 等，1 9 8 6 ) ；而且基于计算机网络的信息沟通传达的内容不如面对 面交流丰富。在这些研究中，学者们都不约而同的提到了媒体丰富度( m e d i a r i c h n e s s ) 这一概念。媒体丰富性指一定的时间范围内能过传达信息量的能力 ( d a f t 和l e n g e l ，1 9 8 6 ) ，例如词汇、语调、身体语言等。 目前常用的网络沟通工具主要有电子邮件、即时通信工具、b b s 、博客等四 种类型。而其中，即时通信工具和博客在近几年发展尤其迅速。由于即时通信工 具的可靠性和便捷性，即时通信工具被应用于很多企业内部知识管理体系，且鼓 励员工在进行信息交流时采用这些工具。即时通信工具与电子邮件的区别在于它 是一种真实的对话。即时通信工具用户可创建他们试图进行交流的对象，当其他 对象在线时，即可进行交流。同时，用户可以设置自己的工作状态，例如在线、 忙碌或者离开，其他用户可以根据这些状态进行交流。它比电子邮件优越的地方 在于用户可以判断对方是否阅读了本人的信息。随着网络的普及和发展，即时通 信工具已经成为组织内部信息沟通的主要工具之一，尤其在非正式沟通过程中。 随着过去几年网络的发展，博客已经成为发展最为迅速的网络工具。据 b l o g c o u n t t o m 统计，截至2 0 0 3 年6 月，已有2 4 0 一2 9 0 万博客，但作为一种最新的 网络工具，博客仅为数以亿计的网络社区的2 。与任何网络工具一样，博客主 人可在世界的任何角落发布日志，并且允许其他用户进行评论跟贴，由此创建 一个属于个人的数据库。 2 2沟通工具选择影响因素研究 以往的学者对于信息沟通过程中影响工具选择的因素的研究范围较广，但是 均不够深入，甚至是点到为止。但无论如何，这些研究为本文的研究提供了良好 的素材，奠定了文献基础。s c h m i t z 和f u l k ( 1 9 9 1 ) 建立了技术模型来探讨媒体 丰富性、组织学习、信息传递过程等因素对于沟通工具选择的影响，研究结果显 示工具使用经验和社会环境对于沟通工具选择有重要影响。s a u n d e r s 和j o n e s ( 1 9 9 0 ) 的研究结果显示组织决策影响信息获取途径，其中对于沟通工具选择影 响尤其显著。s t e i n f i e l d ( 1 9 8 5 ) 的研究认为任务特征对于沟通工具选择有较大 影响，s t e i n f i e l d 和f u l k ( 1 9 8 5 ) 认为工作压力对沟通工具选择有所影响，r i c e 和s h o o k ( 1 9 9 0 ) 主要关注工作类型的影响作用。此外，以往的研究中主要涉及 到的影响因素还包括任务地域分布( t r e v i n o ，l e n g e l 和d a f t ，1 9 8 7 ) 、沟通工具 自身特征( t r e v i n o 等，1 9 8 7 ) 、信息相关性( z m u d ，1 9 7 8 ) 等。详见表2 2 所示。 塑坚盔堂堡主堂笪堡塞 垒些查塑堕：垦塑攫整堡! 堕堕笙三墨垄堡 表2 1 网络环境下各沟通j 二具使用状况的比较 资料来源：根据资料整理 2 3沟通工具选择相关理论 沟通工具选择相关理论大致可以分为两类。一类是显性理论，认为沟通工具 的选择主要依赖于任务特征和工具特性。另一类是社会影响理论，主要分析组织 环境、社会环境等对沟通工具选择的影响。 2 3 1 显性理论 显性理论的一种观点认为人们会根据效益最大化原则采用最方便的沟通工 具；另一种观点认为信息交换仅仅是沟通过程中的一个部分，信息沟通还包括将 工作任务与沟通工具相匹配、与对方进行互动等。这两种观点分别侧重于工具自 身的特征和工作环境的影响。对于该理论，以往的学者主要从以下三个因素着手 进行研究：信息可得性、媒体丰富性和社会压力。 通过这些研究，学者发现，无论组织内部还是组织之间，除了书面沟通，科 学家和工程师更多的采用非正式的面对面沟通。 之后，有关学者对信息用途和信息特征进行了研究。信息特征会影响信息系 统的设计和实施，例如信息之间的相关性( z m u d ，1 9 7 8 ) 、信息准确性( z m u d 等， 1 9 9 0 ) 、信息复杂性和时效性( s w a n s o n ，1 9 8 7 ) 。同样，信息系统的特征也会影 响信息沟通过程，例如操作方便性、工具可得性、可靠性等( s w a n s o n ，1 9 8 7 ) 。 其中，根据最小成本原理分析，信息可得性被归为信息成本，而信息质量被归为 信息收益( s w a n s o n ，1 9 8 7 ) 。也有研究表明，信息可得性比信息质量对于沟通工 具选择的影响更为显著( c u l n a n ，1 9 8 3 ) 。这些研究表明用户在相同情况下会在 塑坚n 大堂堡主堂堡堡塞 垒些丛塑焦星塑望塾矍! 塑塑丝三墨丝堑 选择信息更加容易获取的工具。 表2 2 沟通工具选择影响因素 1 4 浙江大学硕十学位论文 企业内部信息沟通过程中的网络j ：具选择 续表2 2 沟通工具选择影响网素 c u l n a n ( 1 9 8 4 ) 操作方便性 a da l i l s ，n e l s o n ，a n dt o d d ( 1 9 9 2 ) t r e v i n o ，l e n g e l ，a n dd a f t ( 1 9 8 7 ) 时间 r i c e ，k r a u t ，c o o l ，a n df is h ( 1 9 9 4 ) w a l t h e r ( 1 9 9 5 ) 关联性 z m u d ( 1 9 7 8 ) 决策进程 j o n e s ，s a u n d e r s ，a n dm c l e o d ( 1 9 8 8 1 9 8 9 ) 信息反馈 z m u d ，l i n d ，a n dy o u n g ( 1 9 9 0 ) 资料来源：c a r l s o n ，p j d a v i s ，g b a ni n v e s t i g a t i o no fm e d i as e l e c t i o na m o n gd i r e c t o r sa n d m a n a g e r s ：f r o m “s e l f t o “o t h e r ”o r i e n t a t i o n j m i s0 u a n e r l y ，1 9 9 8 ，2 2 ( 3 ) ：3 4 2