（工商管理专业论文）招商银行网上银行建设的研究.pdf

提要 近年来，网上银行业务在全球蓬勃发展。在美国、欧洲国家，网上银行已经成为 在人们金融生活中占有重要地位的金融形式，发挥着传统银行不可替代的作用。网上 银行的出现改变了人们对金融生活的认识和观念，极大地弥补了传统银行的不足，是 对传统银行的有力补充，同时也为商业银行带来了新的盈利点和盈利模式。由于各个 银行的环境和条件不一样，如果按照千篇一律的发展模式，将会失去竞争优势。 本文对招商银行网上银行系统进行了研究分析，从以下几个方面呈现作为国内代 表的招商银行网上银行系统的整体状况：业务上以客户为中心的设计理念；技术实现 上的架构合理性；系统的安全性；用户使用上的易用性；整合营销的应用。通过对招 商银行网上银行的调查研究，展示国内网上银行建设的现状，并从网上银行系统的运 营机制、安全机制、业务创新方向、技术手段、营销等几个方面，探索适合中国未来 网上银行系统的定位和模式。 网上银行系统建设的研究是一个实用的课题。经过多年的建设，我国的网上银行 系统已经取得了一定的成绩，但是商业银行的逐渐成熟以及外资银行的进入，使得国 内银行对于网上银行系统建设的探索更加急切和深入。希望本文能够对国内银行的网 上银行发展做出些贡献。 关键词：招商银行网上银行整合营销 a b s t r a c t i nr e c e n ty e a r s ，o n l i n eb a n k i n gs e r v i c e sg r o wv i g o r o u s l yi nt h ew h o l e w o r l d i nu s a ，e u r o p e a nc o u n t r i e s ，o n l i n eb a n k i n gh a sb e c o m ea s i g n i f i c a n t f i n a n c i a l i n s t r u m e n t ， a n dp l a y e da n i r r e p l a c e a b l er o l ec o m p a r i n gw i t h t r a d i t i o n a lb a n k i n g i tc h a n g e dp e o p l e su n d e r s t a n d i n ga n dc o n c e p t i o nt o f i n a n c i a li s s u e s ，f i l l e di nt h eg a p so ft r a d i t i o n a lb a n k i n g ，a n di t i sa l s o ac o m p l e m e n to ft r a d i t i o n a lw a y m e a n w h i l e ，o n l i n eb a n k i n gb r i n gn e wp r o f i t p o i n ta n dp r o f i tm o d ef o rc o m m e r c i a lb a n k s h o w e v e r ，b e c a u s eo ft h ed i f f e r e n c e o fe n v i r o n m e n ta n dc o n d i t i o ni ne a c hb a n k ，i tm a yb eu n a b l et os h o wi t so w n a d v a n t a g e si nc o m p e t i t i o ni f i t i sd e v e l o p e dw i t hi d e n t i c a lm o d e r e s e a r c h i n ga n da n a l y s i n go no n l i n eb a n k i n gs y s t e mo fc h i n am e r c h a n t sb a n k o ft h i st h e s i sa i mt os h o wi t sr e p r e s e n t a t i v ec u s t o m i z e dd e s i g nc o n c e p t i o n i nb a n k i n gb u s i n e s s ，c o n s t r u c t i o nr a t i o n a l i t yi nt e c h n i c a li m p l e m e n t a t i o n ， s y s t e ms e c u r i t y ，u s e r f r i e n d l ya n da p p l i c a t i o ni ni n t e g r a t e dm a r k e t i n g t h r o u g ht h ei n v e s t i g a t i o na n dr e s e a r c ho fc h i n am e r c h a n t sb a n ko n l i n eb a n k i n g s y s t e m ，t h et h e s i ss h o w st h es t a t u so fd o m e s t i co n l i n eb a n k i n gs y s t e m c o n s t r u c t i o n ，a n dd e v e l o p st h eo r i e n t a t i o n ，o p e r a t i o na n ds e c u r i t yd i s c i p l i n e b u s i n e s si n n o v a t i o nd i r e c t i o n ，t e c h n i c a li n s t r u m e n t sa n dm a r k e t i n gm o d eo f t h eo n l i n eb a n k i n gs y s t e m ，w h i c hc o u l dm e e tt h ef u t u r er e q u i r e m e n t si nc h i n a t h er e s e a r c ho fo n l i n eb a n k i n gs y s t e mc o n s t r u c t i o ni sap r a c t i c a b l et h e m e t h r o u g ht h ed e v e l o p m e n ti nt h e s ey e a r s ，o u ro n l i n eb a n k i n gs y s t e mh a so b t a i n e d s o m ea c h i e v e m e n t s h o w e v e r ，a l o n gw i t hc o m m e r c i a lb a n k s m a t u r i t ya n dt h e e n t r yo ff o r e i g nb a n k s t h ee x p l o r a t i o no fo n l i n eb a n k i n gs y s t e mc o n s t r u c t i o n i nd o m e s t i cb a n k si sb e c o m i n gm o r ea n dm o r ep r e s s i n g id oh o p et h i sa r t i c l e 2 c o u l dm a k es o m ec o n t r i b u t i o n st ot h ed e v e l o p m e n to ft h eo n l i n eb a n k i n gs y s t e m i nd o m e s t i cb a n k s k e y w o r d s ：c h i n a m e r c h a n t sb a n ko n l i n eb a n k i n g i n t e g r a t e dm a r k e t i n g 3 日u吾 伴随着i t 技术和网络技术的日益成熟和发展，网上银行已经成为人们金融生活 中占有重要地位的金融形式，不仅与营业网点等渠道共同构建起了覆盖全面、互通互 补的销售和服务网络，更是通过其独特的商业模式运作，促进了银行在业务流程重组、 业务创新以及客户关系管理方面的提升。 网上银行发展到今天，已经有了多年的建设积累。对比于国外先进银行的网上银 行系统，无论是在营销手段上，还是在技术体系上，我们国内的网上银行系统都还有 很长的路要走。 由于每个银行的自身条件不同，所处的外部环境也不尽相同，如果希望在竞争中 拥有比较优势，就需要银行根据具体情况，选择适合自己的发展模式。商业银行在构 造自己的网上银行方案时，在明确自己的发展模式和竞争策略的前提下，按照市场的 要求不断扩充和发展。各银行发扬自己的优势，寻求适合自己的网上银行模式。 本文对国内网上银行的代表招商银行网上银行进行调查研究，针对其业务、 技术、营销等几个方面，探索国内网上银行的现状，以及未来的发展趋势。 1 1 网上银行的定义及优势 1 1 定义 第1 章网上银行概述 网上银行最早起源于美国，其后迅速蔓延到i n t e r n e t 所覆盖的各个国家。按照国 际巴塞尔银行监管委员会的定义，网上银行是指那些通过电子通道提供零售与小额商 品和服务的银行，例如提供存贷、电子商务、账户管理等服务。从广义上看，凡是基 于独立的网站为客户提供有关银行业务与信息服务的银行均可称为网上银行。1 从网上银行的发起形式看，提供服务的网上银行大致分为两种： 一种是原来就有的实体银行( i n c u m b e n tb a n k ) ，随着信息时代的到来，在提供传 统银行服务的同时，推出网上银行系统，并形成营业网点、自动柜员机( a t m ) 、 p o s 机、电话银行、网上银行的多渠道服务体系。这种银行的特点通常是机构密集， 人员众多，目标客户范围广； 另外一种是的直接的网上银行( d i r e c tb a n k ) ，没有实体机构，当i n t e m e t 逐渐成 熟时，这种银行采用电话、i n t e r n e t 等高科技服务手段为客户提供金融服务。这种银 行的特点是机构少，人员精，目标客户精良。 最初的网上银行系统通常只是传统银行产品简单转移到网上，经过多年的演变， 网上银行业务的服务方式和内涵发生了变化，在信息技术日益成熟的情况下，网上银 行提供的业务及服务品种也是前所未有的丰富。 网上银行是一种非常有效的工具，总结如下： t 中国计算机报2 0 0 5 年9 月2 2 日 2 1 交易模式：不仅包括普通的余融业务、业务和服务的咨询，而且可以根据用 户的行为和反馈，对用户进行分析。 2 表现形式：可以是音频的、视频的、文本的，甚至动态的。 3 信息技术：使用最新的i n t e r n e t 技术，同时采用密码、加解密等方式保障安 全。 1 1 2 优势 作为新兴的金融产品，网上银行发展极其迅速，对具有3 0 0 年历史的传统金融业 产生了前所未有的冲击，与传统银行相比具有明显的优势。 网上银行具有i n t e r n e t 的3 a 特点，即任何地点( a n y w h e r e ) ，任何时间( a n y t i m e ) 及任何方式( a n y h o w ) 。在几十年前甚至十几年前，人们要到邮局去汇款，去银行存 钱取钱，把贵重物品放进保险箱而现在，我们只用键盘或者电话就可以在银行完 成这些工作。 根据2 、8 法则，8 0 的利润由2 0 的客户创造，银行通常通过提供个性化的、 卓越的服务在高端客户领域进行竞争。同时，节省人员和固定资产是另外一个获得利 润的途径。 目前，网上银行的发展在银行业中水平不一，花旗银行( c i t i b a n k ) 和汇丰银行 ( h s b c ) 已经做到把网上银行作为宣传品牌和广告的途径。但是，还有很多银行陷在 数据和系统整合中。 从全方位来看，网上银行系统具有如下优势：2 1 降低经营成本 传统银行拓展业务依靠简单地增设营业网点，需要大量的土地、设备、资金、人 力等资源的投入。相比较而言，网上银行投入少量的资金、设备、人力，就可以将银 行业务拓展到更大的地域范围。 2 网络世界报b ! 1 2 ；塑! ：! ! ：业! ：12 0 0 5 年1 1 月1 日 3 据美国研究机构的调查显示，网上银行的综合成本占营业收入的1 5 一2 0 ，而传 统银行则高达6 0 ；开办网上银行的成本只有1 0 0 万美元，而建一个传统的银行分 行的成本是1 5 0 万一2 0 0 0 万美元，外加每年的附加经营成本3 5 万- 5 0 万美元。 2 降低交易成本 营业机构 电话银行 a t m 网上银行 银行业不同渠道交易成本比较 o2 04 06 08 01 0 01 2 0 图1 1 银行业不同渠道交易成本比较 资料来源：商业中国h t t p ：w w w b i z i n g c o f l2 0 0 5 年1 1 月1 日 在交易成成本方面，与传统银行相比网上银行具有其特有优势。据美国研究机构 的调查显示，通过不同途径进行每笔交易的成本为：传统银行营业机构是1 0 8 美元、 电话银行是0 5 4 美元、a t m o 2 7 美元、在互联网上进行每一笔货币结算的成本0 1 3 美元，可见，网上银行交易成本是最低的。 3 更好的服务模式 网上银行可以为用户提供任何时间( a n y t i m e ) 、任何地点( a n y w h e r e ) 、任何 方式( a n y h o w ) 的全年3 6 5 天、每天2 4 小时全天候服务。3 g 的应用，将加快手机银 行的发展，进一步拓展客户服务模式。 4 4 完善的客户服务 网上银行除可以为用户提供基本的对私账户查询、转账结算、代缴费等业务以及 对公账户查询、转账、代发工资等网上支付业务外，还可以充分利用i n t e r n e t 提供 理财咨询、财务分析、个性化服务、目标营销、客户关系管理等特色服务。 5 商家服务 整合在网上银行系统里的网上支付功能，解决了b 2 b b 2 c 等电子商务的资金结算 环节，使得电子商务在国内的发展更有前景。 6 宣传窗口 网上银行是银行的形象，是银行对外宣传的窗口，也是和客户进行沟通的桥梁。 在此基础上，又可以进行充分的创新。 1 2 国内外网上银行发展现状 1 _ 2 1 国内外网上银行发展及现状 网上银行最早起源于美国，1 9 9 5 年1 0 月1 8 日，安全第一网络银行( s e c u r i t y f i r s t n e t w o r kb a n k ) 正式开始运营，它也是全球首家以网络银行冠名的虚拟银行，它标 志着一种新的银行模式诞生。西方国家的网上银行发展战略根据银行的不同而不同。 对于大银行而言，通常包括收购已有的纯粹的网上银行和组建自己的网上银行机构两 种；社区银行在于与本地区相关行业有密切的联系，贴近当地银行客户的需求；而对 于纯粹的网上银行来说，既全方位发展，又要有自己的特色。 国外银行的业务优势体现在体制优势、管理优势、规模优势、跨国服务网络的优 势。这些优势集中起来形成了综合性服务的业务优势。外资银行可以凭借这些优势和 雄厚的实力、良好的市场形象赢得大批优质客户，而银行8 0 的利润是来自于2 0 的优质客户。从国际情况看，1 9 9 9 年世界前2 0 家大银行( 不包括中国的银行) 平均 资本充足率为11 5 2 ，其中美国花旗银行和美洲银行的资本充足率分别为1 2 4 3 5 和1 0 8 8 ，瑞士信贷集团则高达1 9 1 0 。相比之下，我国国有商业银行的资本充 足率存在较大差距，只有中国银行超过巴塞尔协议的要求，为8 5 。3 由于金融环境的不同，国外银行与国内银行的发展上也有很多差异。发达国家银 行在9 0 年代迈入“整合营销”时代，其核心便是“以客户为中心”，一切营销策略 都追求客户满意，在此过程中获取利润。因而网络银行的服务理念强调“客户导向”， 强调“互动式营销”，即从客户那里了解他们的需求，又主动地帮助他们“发现”自 己的需求，影响他们的选择。通过网络，无疑能最大限度减轻信息不对称现象，倡导 千人千面的个性化服务，充分凸现i t 技术与i n t e r n e t 的优势。我国的网上银行，目 前还大多在“产品导向”的圈子里踏步，经营理念、思维方式跟不上国外网络银行的 前进步伐。4 9 0 年代中期，招商银行率先涉足网上银行系统，之后，四大国有商业银行紧随其 后，逐步涉足虚拟金融服务市场，拉开了中国网上银行市场的竞争序幕。 据中国人民银行统计，我国目前已经有2 0 多家银行的2 0 0 多个分支机构拥有网 址和主页，其中开展实质性网络银行业务的分支机构达5 0 余家，客户数量达4 0 万， 远远超过了电话银行和手机银行。2 0 0 2 年，中国工商银行拿到了银行家杂志年 度唯一一个商业银行网站大奖一“全球最佳银行网站”；2 0 0 3 年6 月，招商银行获 得“c h p 国际计算机大赛”金融房地产门类的“2 1 世纪贡献大奖”决赛提名。截止到 2 0 0 3 年底，工商银行电予银行的客户数已经达到1 5 0 0 万，交易金额2 2 3 万亿，占 到了全部交易金额的1 8 5 ，已经接近国外同行2 0 左右的水平。此外包括工行、招 行、中信在内的诸多网上银行还和大批电子商务企业结成合作伙伴，以“双赢”的形 式开拓网上银行市场。5 3 财经界! ! ! n ；! 塑型：! 鲤z b i n ：q m 外资银行给我们带来什么2 0 0 5 年9 月1 9 日陈哲源 西安交通大学科技在线b ! ：卫；竖嫂：j ! ! ! ! ：! ! 12 0 0 2 年2 月2 5 日 5 互联网周刊网上银行的主流化生存2 0 0 4 年3 月2 9 日黄燕 6 。聋警氅i 霉孽睁羹鏊鍪i ! i i i 羹篓曛攀謦i ! j 每i i i i i 睡爱黪键 t 行 有有无 农行无 无无 中行无无无 建行有有无 lj 重j自 ：自：自耋占堡i il 光大有无 华夏 有有无 民生有有无 图1 2 国内问业目前银行电子化状况比较 资料来源：b c g 分析 金融服务信息化是国民经济信息化的关键环节，是一个国家产业信息化的先导， 网上银行则是金融服务信息化最集中的表现形式之一。 经过几年的发展中国的网上银行发展呈现以下特点：6 一，设立网站或开展交易性网上银行业务的银行数量增加。目前许多银行已经设 立或正在设立网上银行业务。 二，外资银行开始进入网上银行领域。目前，获准在中国内地开办网上银行业务 的外资银行包括汇丰银行、东亚银行、渣打银行、恒生银行、花旗银行等。另外，还 有几家外资银行的申请正在审核之中。 三，网上银行业务量在迅速增加。这表现在客户数和交易金额两个方面。业务覆 盖全国主要大中城市。 四，网上银行业务种类、服务品种迅速增多。2 0 0 0 年以前，我国银行网上服务 单一，一些银行仅提供信息类服务。但目前，交易类业务已经成为网上银行服务的主 要内容，提供的服务包括存贷款利率查询、外汇牌价查询、投资理财咨询、账户查询、 s 中国金融网2 0 0 5 年1 月4 日 7 账户资料更新、挂失、转账、汇款、银证转账、网上支付、代客外汇买卖等，部分银 行已经开始试办网上小额质押贷款、住房按揭贷款等授信业务。 五，银行日益重视业务经营中的品牌战略，出现了名牌网站和名牌产品。但目前 我国尚未出现完全依赖或主要依赖信息网络开展业务的纯虚拟银行。 1 2 2 国内网上银行发展目前存在的问题 从严格意义来讲目前中国的网上银行只能称为在传统银行业务基础上提供的一 些网上银行业务。 总体上，我国网上银行发展水平有了提高，但与发达国家银行相比有明显的差距。 发展环境：客户群体缺乏规模，现代支付体系不完善，信用评价机制不健全等等 问题的存在，使得中国的网上银行系统的发展受到阻碍。比如在很多银行，实时跨行 转账都不能实现。 产品和服务：我国的网上银行系统，绝大多数还只是柜台的延伸，只是把原有的 产品和服务转移到了网上实现。由于网上银行的安全问题，又不是所有的柜台业务都 可以转到网上，所以网上银行提供的业务范围很狭窄，并且缺乏创新。 品牌建设：各家银行的网上银行系统之间差异小，品牌建设不明显。多数系统没 有主题思想，只是停留在提供服务的层面上。 综合化：目前的网上银行系统能够实现“一站式”综合化服务的很少，综合理财、 财务咨询等方面的能力，都有待提高。 监管服务：虽然网络银行业务管理暂行办法已经出台，网上银行市场准入的 要求也开始规范化。然而，商业银行过去那种在技术上想方设法采取措施避开监管的 行为还会出现，网络金融的监管要纳入网络经济、电子商务整体管理框架中考虑，同 时制定国际性标准。就此而言，监管的成熟之路还很长。7 ，中国金融网2 0 0 5 年1 月4 日 b 2 1 招行概况介绍 2 1 1 招商银行介绍 第2 章招商银行网上银行现状研究 招商银行是我国第一家完全由企业法人持股的股份制商业银行，成立于1 9 8 7 年4 月8 日，总行设在深圳。2 0 0 2 年4 月9 日在上交所挂牌( 股票代码：6 0 0 0 3 6 ) ，是 国内第一家采用国际会计标准上市的公司。目前，招商银行总资产逾7 0 0 0 亿元。 从成立到现在，招商银行已经走过了1 8 余年的时间，现在的招商银行已经发展 成为了一家具有规模与实力的全国性商业银行，在国内拥有很好的口碑，同时也在向 海外发展。目前在境内3 0 多个大中城市、香港设有分行，网点总数4 0 0 多家，在美 国设立了代表处，并与世界7 0 多个国家和地区的9 0 0 多家银行建立了代理行关系。8 1 战略思想： 招商银行的战略指导思想是“效益、质量、规模协调发展”，管理文化以风险文 化为主要内容。如实行贷款五级分类制度、建立比较完善的稽核内控体系等，同时在 全行推行i s 0 9 0 0 1 质量体系认证。由于注重防范风险，招商银行的不良贷款率为2 6 0 ，是国内资产质量最好的银行之一。 2 目标： 招商银行的目标是“力创股市蓝筹、打造百年招银”，以改革创新为动力，加快 推进经营战略调整和管理国际化进程，不断增强核心竞争力，努力把招商银行建设成 为有知名品牌、有鲜明特色、有较高社会认同度的现代商业银行，实现股东、客户、 员工长期利益的最大化。 8 招商银行网上银行b ! ! b ；! ! 堕：! 地! i ! ：! q m ! 魁魁l n q z b q 女鲤! 2 0 0 6 年1 月1 2 日 9 3 品牌建设方面： 招商银行一向以创新能力强、服务好、技术领先而著称于银行界，不断开拓创新， 以适应市场和客户不断变化的需求。招行在为中国银行业的改革和发展作出了有益的 探索的同时也取得了良好的经营业绩，根据财务报告，招商银行的人均效益、股本回 报率等重要经营指标位居国内银行业前列。最近几年，招商银行也受到国内外媒体的 承认，获得“中国本土最佳商业银行”、“中国最受尊敬企业”、“中国十佳上市公 司”等多个奖项。 4 在科技方面： 招商银行拥有全行统一的电子化平台，因此较其他国内的大型银行来说，招行在 科技方面具有巨大的优势。在科技兴行的方针指导下，开发了一系列高技术含量的金 融产品和金融服务，如“一卡通”、“金葵花理财”、招商银行信用卡等，树立了 技术领先型银行的社会形象。招商银行的系列服务跟招商银行本身一样，获得诸多好 评，就拿1 9 9 9 年9 月在国内首家全面启动的网上银行“一网通”来说，无论是 技术性能还是业务量在国内同业中都处于领先地位，被国内许多企业和网站列为首选 的网上支付工具。 5 在营销方面： 招商银行的经营理念是“因您而变”，为给用户提供高效、便利、体贴、温馨的 服务，尝试各种方式改善客户服务，在提高自身的服务水平的同时，也带动了国内银 行业服务观念和方式的变革。根据市场细分理论，招商银行在继续做好大众服务的同 时，致力于为高端客户提供量身定制的“一对一”的个性化、专业化服务。 2 1 2 组织架构 图2 1 招商银行组织结构图 资料来源：招商银行网上银行h t t p ：w w c m b c h i n a c o m 1 1 2 2 招行网上银行现状 招商银行的网上银行开创了国内网上银行系统的先河，是业界的领跑者。经过十 年的建设，已经取得了非凡的成就。目前，招商银行超过5 0 的对私业务和约1 5 的对 公业务实现了非柜台操作，网上企业银行每月完成的结算量占招行对公结算总量的 2 2 ( 按金额) 和1 5 ( 按笔数) 。依托技术创新、体制创新特别是网上银行的推波 助澜，招行在2 0 0 0 年初至2 0 0 3 年初，3 年间对公业务交易量达2 9 2 2 9 亿元，交易笔 数5 1 8 万笔，收益高达1 0 3 6 0 万元；个人业务交易量高达1 2 3 9 亿元，交易笔数达7 1 4 万笔，收益达6 5 0 0 万元，每年的综合成长率高达1 6 3 0 。9 2 0 0 5 年伊始，招商银行首先拉开基于电子银行的市场攻略序幕。针对个人银行业 务，招行再次推出了理财产品“财富帐户”，与此相对应的是三种使用渠道网 银、电话银行和客户经理，其中网银渠道被业内人士预测为最有分量、最富有吸引力 以及最便捷、时尚的使用方式。 2 2 1 电子化建设概述 招商银行在建行之初，就明确提出“科技兴行”的发展战略，提出“统一管理、 统一规划、统一需求、统一系统”的科技研发原则。当其他银行忙于本省、本区域的 电子金融信息化开发时，招商银行就已经建立起全国统一的系统开发平台。正是由于 站在“四个统一”的高度，并采用国外先进的客户号管理方式，招商银行的电子借记 卡“一卡通”，才能够率先实现所有柜台的通存通兑、所有p o s 机联网、所有 a t m 机联网，在我国银行业的个人理财方面可谓是一个创举。” 一卡通 9 数据来源：数字财富2 0 0 4 年1 2 月1 日 1 0 招而银行网上银行h ! l n ；! 里：! ! 业i 9 1 ：q 女靼! i b q b 型! 逊g 鲤! b 堕：丛2 0 0 6 年1 月1 2 日 1 9 9 5 年7 月3 日，招商银行在深圳发行了“一卡通”银行借记卡。作为高科技 含量的理财工具，一卡通集多币种、多储种存折、存单于一身，并且使用安全、简便、 高效。 “一卡通”顺应了中国人的消费心理，使传统的、单纯的个人储蓄向创新的、综 合的个人理财转变。招商银行在全国范围内多次开展的立体式市场营销活动，“一卡 通”品牌形象为越来越多的客户所认同，深得客户的喜爱。 “一卡通”一方面适应着人们对银行服务更高的要求，同时也在潜移默他的改变 着人们传统的理财方式和消费观念，并极大地影响着国内其它银行借记卡的发展。 当互联网开始流行的时候，招商银行迅速提出“业务网络化”的发展战略。使得 银行这个具有信息属性的产业拥有了更加广阔的发展空间。网络经济带来的伟大变革 使所有的商业银行站在了同一个起跑线上。 在“业务网络化”理念的指引下，招商银行推出了网上银行“一网通”。 一网通 从1 9 9 7 年开始，招商银行把目光瞄向了刚刚兴起的互联网，并迅速取得了网上 银行发展的优势地位。1 9 9 7 年4 月，招商银行开通了自己的网站w w w c m b c h i n a c o m 。 这是中国银行业最早的域名之一，招商银行的金融电子服务从此进入了”一网通”时 代。1 9 9 8 年4 月， “一网通”推出“网上企业银行”，为互联网时代银企关系进一 步向纵深发展构筑了全新的高科技平台。目前，招商银行的“一网通”已形成了网上 企业银行、网上个人银行、网上商城、网上证券和网上支付等在内的较为完善的网上 金融服务体系。 经过几年的快速发展，“一网通”在国内网上银行领域始终占据着领先地位。新 浪等超过9 5 以上的国内电子商务网站都采用“一网通”作为支付工具，中国人民 银行、联想集团等众多政府机构和大型企业都选择了“一网通”进行财务管理。截止 2 0 0 2 年5 月末，招商银行的“网上企业银行”用户已经超过3 万家，交易量逾1 8 万亿元。“一网通”使招商银行在一定程度上摆脱了网点较少对规模发展的制约，为 招商银行在网络经济时代实现传统银行业务与网上银行业务的有机结合，进一步加快 发展步伐奠定了坚实的基础。 2 2 2 网上银行业务建设 招商银行的一网通是由一系列的网站组成的，这些网站构成了招商银行网上银行 的全方位服务。包括招商银行一网通主站、招商银行财富账户资讯网、招商银行信用 卡网站、招商银行一网通证券网站、招商银行一网通外汇网站、招商银行一网通商城 网站、招商银行一网通房城网站和招商银行香港分行网站。 招商银行的网上银行首页是p o r t a l 形式的。从w w w c m b c h i n a t o m 进入网站的缺 省页面是主站中的主页。 主页内容非常丰富，从总体上可以分为四种：第一，业务类；第二，信息类；第 三，服务类：第四，招行信息类。 对于网上银行来讲，无论是从银行的角度还是用户的角度，业务都是最重要的部 分。 2 _ 2 2 1 招商银行个人网上银行系统介绍 招商银行的个人网上银行系统分为三个版本，专业版、大众版和财富账户。 2 2 2 1 1 网上个人银行专业版 个人网上银行专业版是招商银行的网上个人银行理财软件，如果客户持有招商银 行卡，可通过该软件进行资金调拨、全方位理财。在用户使用系统的过程中，会严格 的认证客户身份，对参与交易的客户发放证书，交易时验证证书。招行最新推出的专 业版( 4 5 ) ，兼具文件证书和数字证书两种证书形式，为用户提供更多方便。“ 专业版的服务特色，总结如下： 1 1 招商银行网上银行b ! ! b ；! ! 鼎：m b 业i b ：q 纽! ! 婴塑! ! b 坚i q 鳇! b 鳃k e b 2 0 0 6 年1 月 1 2 日 安全可靠 采取严密的x 5 0 9 标准数字证书体系，通过国家安全认证。运用数字签名技术和 基于证书的强加密通讯管道，确保客户身份认证和数据传输以及密码输入的安全。 功能强大 一户多卡管理，方便用户的家庭理财；个性化的功能和提示，体现用户的尊贵； 丰富的理财功能，成为用户的得力助手；各种网上个人银行业务服务，满足用户的需 要。 方便快捷 招商银行2 4 小时网上服务，跨越时空，省时省力；账务管理一目了然，只须打 开计算机，所有交易明细尽收眼底；同城转账或异地汇款，无需事先指定账户，资金 调拨方便快捷；网上商户遍布全国，实时支付快捷便利。 安装智能化 专业版采用智能化安装引导，用户只要到招行的任一营业部提出申请，然后登录 招行网站，点击“登录个人银行( 专业版) ”，即可按照系统提示完成专业版的安装 工作。 信息丰富 专业版可提供银行利率、外汇汇率等信息的查询，配备详细的功能介绍、使用指 南、帮助文件及演示程序，帮助您了解系统各项功能。 2 2 2 1 2 网上个人银行大众版 网上个人银行大众版是招商银行为广大客户提供的全天候银行金融服务的自助 理财系统。只要是招商银行的银行卡( 包括“一卡通”、“一卡通”金卡和“金葵花 卡”及其联名卡认同卡) 客户或存折客户，就可以通过个人网上银行大众版办理自 助业务。 网上个人银行大众版具有如下特点：“ 方便 所有招商银行客户均自动享有此项服务，无须办理申请手续。 招商银行网站每天2 4 小时不停服务，满足客户时时刻刻的需要。 安全 招商银行网站获得世界最权威的v e r i s i g n 公司的安全认证。数据传输采用先进 的多重加密技术，所有数据均经过加密在网上传输，安全可靠。客户电脑上不存储个 人账户信息和交易信息，防止了他人窃取。 个人银行大众版包括一系列的服务体系，包括一卡通理财、信用卡理财、存折理 财、支付卡申请、支付卡理财、一卡通缴费、存折缴费、神州行充值、国债投资等。 2 _ 2 2 1 3 网上个人财富账户专业版 财富账户专业版是招行客户细分的一个典型表现，专为财富账户客户设计的网上 银行，客户可完成财富账户所有的业务操作。财富账户帮助客户实现全方位的资金管 理和全方位的投资管理，使财富管理更加简单、方便和清楚。1 3 财富账户专业版的特色服务如下： 报告窗 招商银行与客户的信息互动窗口，提供定制的投资研究资讯、业务通知、业务提 醒产品推介等。 财富总览：集中资产管理，全盘掌握个人财富。 1 2 招商银行网上银行h 3 星；! ! 型：! 垫业i b ：鲤b ! ! q 盟! ! 虹i 堡! ! ! ! i b 丛丛! 2 0 0 6 年1 月 1 2 日 1 3 招商银行网上银行丛羔卫；! ! 婴：迪b i e ：q ! 盟! ! 垫! ! 些! ! ! ! i q g z 黧! b 地：b 塑2 0 0 6 年1 月1 2 日 1 6 账户总览从账户余额到投资持仓，资产分布一目了然。 盈亏报告清楚列出投资分布及盈亏情况，做到投资心中有数。 业务账单分类查询投资交易与资金往来，业务查询简单、清晰。 现金管理：多卡管理、智能调度，资金管理有条不紊。 卡户总览提供关联卡和协议账户的资料和转账查询，方便管理多张银行卡和 账户。 转出财富账户三种转账方式，财富账户可向全国任何银行账户转账，资金调 拨得心应手。 转入财富账户三种转账方式，关联卡向财富账户的转账，资金调拨得心应手。 自动条件转账关联卡和财富账户间的自动资金调节，确保投资、消费两不误。 查询转账协议查询原先设置的转账协议，并可随时撤销。 查询转账计划查询下次执行日的资金转账计划，清楚未来转账安排 协议账户管理增加或更改经常性资金往来的账户，满足自动转账的需要。 转账限额修改向关联卡和协议账户外的转账，用户可根据需要随时更改转账 限额，超过转账限额的转账将不被执行。 投资管理 单一账户，全能投资，面向所有投资市场，宜接投资股票、股票、外汇、受托理 财，实现投资增值。 投资功能列表列出各类投资功能开通情况和相关资料。 客户服务：网上修改个人资料和业务协议，简单方便。 联络资料如有资料变更，可随时修改，确保有需要时银行能及时与用户联系。 通知管理可根据用户的意愿，随时修改通知方式和通知时间。 密码修改为方便用户管理账户的需要，用户可随时修改密码。 1 7 2 2 2 2 招商银行企业网上银行系统介绍 网上企业银行是招商银行网上银行”一网通”的重要组成部分，且有十几年的历史 了。 网上企业银行发展历史：“ 1 9 9 5 1 l 招商银行推出企业客户终端； 招商银行在企业客户终端的基础上推出网上企业银行1 0 版； 1 9 9 9 1 1 招商银行推出网上企业银行2 o 版； 招商银行推出网上企业银行3 0 版； 招商银行推出网上企业银行3 8 版； 2 0 0 3 1 0 招商银行推出网上企业银行4 0 版。 招商银行坚持以客户需求为导向，走科技领先型银行之路，自1 9 9 8 年首推网上 企业银行1 - 0 版以来，不断改善系统流程、业务模式和功能结构，革新后台技术支持， 对网上企业银行进行了多次升级换代，始终引领国内网上银行业潮流。现在的网上企 业银行4 0 版更为完善和成熟，充分显示了招商银行网上企业银行的综合优势，体 现了网上银行业的发展趋势，追求银企双赢和实现企业价值最大化，帮助企业从容应 对挑战和在竞争中不断发展。 网上企业银行4 0 版丰富了招商银行“点金理财”服务体系的内涵：是“点金理 财”品牌的提升和发展，它的突出优势可以概括为： 秉承“因您而变”的服务理念，充分契合不同类型企业的管理模式，提供个性化 的企业网上银行解决方案，可根据企业的不同需求，度身定制灵活多样的网上企业银 行功能组合，便于企业合理配置内部资源，适应网络经济发展的要求，企业网络理财 得心应手。 ，t 招商银行网上银行b ! ! b ：! 型：业! i ! ：业! s q ! q q ! 鲢! 地i i m b 唑2 0 0 6 年1 月1 2 日 1 8 招商银行以持续创新为标志的核心竞争力的完全展示，基于全新打造的企业银行 平台，推出一批国内首创的业务功能，业务种类更趋全面，功能更趋完善和强大，银 企互动更顺畅、内容更丰富。 继承原有网上企业银行系统安全性的特点，采用数字证书安全机制，新版网上企 业银行只对涉及资金交易等敏感业务的经办要求数字签名，业务授权更加方便、灵活， 而且该系统与人民银行现代支付系统实时对接，使得跨地区资金调拨、集团理财等的 快捷性、高效性有了显著提高。 2 2 3网上银行系统建设 网上银行的业务是建立在网上银行系统平台之上的，如果没有网上银行平台就没 有这些业务。另外，运用技术上的解决方案，也使网上银行系统更容易让客户接受。 2 2 3 1 网上银行系统交易流程 网上银行具有一定的流程，从客户跟从银行的角度来看，各有侧重。用户更重视 结果，而银行重视过程。 从客户的角度看，网上银行用户与网上银行系统打交道的流程如下： 1 用户打开浏览器，连接到网上银行站点； 2 通过安全审核后，访问网上银行的主页面； 3 点击相应功能按钮； 4 按屏幕提示要求依序填写交易请求表格； 5 查看交易处理结果。 从银行内部处理角度看，交易流程如下： 1 接收用户连接要求( 当用户发出交易请求后，交易请求会传递给交易服务器上 的交易主服务程序，它会根据模块代码决定调用哪一个应用程序) ； 2 对用户进行安全审核； 3 接收用户交易请求； 4 审核用户交易请求； 5 将交易请求转发银行交易主机； 1 9 6 主机系统接收网银中心代用户转来的交易请求： 7 主机系统处理交易请求； 8 将处理结果返回网银中心： 9 网银中心接收主机返回的处理结果； 1 0 进行必要的再处理； i l 返回用户交易处理结果。 22 3 2 网银系统的体系结构 网上银行的系统建设可采用多层体系结构，包括安全层、接入层、应用层、数据层和 后台主机接口层。 安全层 图2 2 网上银行软件体系结构图 资料来源：招商银行信息化建设 安全层运行统一的认证和安全管理，包括c a 认证、s i n g l es i g no n 认证以及安 全检测、安全管理等，保证用户登录的安全性。 接入层 接入层运行w e bs e r v e r ，是网上银行及其他渠道的接入口，提供统一登录入口， 处理网上银行与用户之间的页面交互，处理客户端请求以及将应用层处理结果反馈给 客户端。 在网上银行中，接入层包括了一些静态内容、h t m l 页面以及图片等。接入层提供 了将请求发送到应用层和外部站点的代理机制。网上银行用户通过s s o c a 认证和 h t t p s 加密访问方式进入接入层。 应用层 应用层也称作业务逻辑层，用于完成网上银行的业务逻辑处理。 应用层运行符合j 2 e e 规范的应用服务器软件( a p p l i c a t i o ns e r v e r ) 。 应用服务器上部署整个网银的平台及应用。 数据层 数据层展现的是网上银行产品的数据库，用于存储网上银行的各类数据信息。网 上银行同本地数据库间通过j d b c 进行信息交换。 网上银行数据库可以存储多种信息，包括客户信息( c i f 库) 、交易信息( b p t w 库) 、 内容信息( c o n t e n t 库) 、各种服务信息( b u s i n e s sc e n t r a l 库) 等。 后端主机接口层 后端主机接口层实现网上银行业务的交易处理过程。 2 2 3 3 证书使用介绍 招商银行对证书的应用可谓是淋漓尽致，不同的客户不同的版本都有不同的应 用。证书分为文件形式和u s bk e y 存储形式，证书除了是对身份的验证，另外一个作 用是进行数字签名。 证书形式 个人用户大众版：可以使用证书，也可以不使用，大众版提供的服务是有限的。 个人用户专业版：必须使用证书，可以是文件形式存储，也可以是u s bk e y 形式 存储。 “个人银行专业版”是“大众版”的扩展和完善。与“大众版”相比，安全机制 不同：“大众版”充分利用了浏览器本身的安全机制，而“专业版”采取了x 5 0 9 标准数字证书体系，具有更高的安全性。专业版只能在安装个人证书的电脑上使用。 企业银行系统：必须使用证书，i j s bk e y 形式存储，也就是移动证书，方便携带。 如果使用证书卡，需先安装数字证书卡驱动程序。 数字签名 为确保交易的不可抵赖性，特对数据进行三次签名，网银可根据需要保存签名。 当发生纠纷时，可根据保存的数字签名来验证。如，客户在提交大额转账时，对敏感 数据位进行签名，以防抵赖。 2 2 3 4 客户端使用介绍 个人网银大众版和专业版在使用方法上有所不同：“大众版”无需下载任何软件， 只需一台联网电脑，就可以使用该项功能，在浏览器界面操作。“专业版”则需要下 载客户端软件，操作时自动打开“专业版”窗口。 客户端的形式，在一定程度上是个有争议的服务。这种结构最大的优点是安全， 缺点是银行维护困难，需要的人力物力比较多。一旦有新功能推出，客户就需要重新 下载客户端。另外，客户端还要考虑客户的操作系统的兼容性。所有的技术和资源的 问题，不是每个银行都能够应对。所以，虽然招商银行在这个方面做的相当出色，其 他银行也很想效仿，但各个银行的网银系统对待这个问题还是很慎重。 2 3 招行网上银行分析 2 3 1招商银行的s w o t 分析 下面对招商银行进行s w o t 分析，以更清楚的了解招商银行的状况。 表2 一t 招商银行s w o t 分析 s w o t 具体情况 招行的优势1 上市融资的成功，具有用于扩张的资本实力； 2 在国内同业中，创新能力相对较强：