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(管理科学与工程专业论文)构筑面向客户的新一代电信业务运营支撑系统.pdf.pdf 免费下载
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独创性( 或创新性) 声明 本人声明所呈交的论文是本人在导师指导下迸行的研究工作及取得的研究 成果。尽我所知,除了文中特别加以标注和致谢中所罗列的内容以外,论文中不 包含其他人已经发表或撰写过的研究成果,也不包含为获得北京邮电大学或其他 教育机构的学位或证书而使用过的材料。与我一同工作的同志对本研究所做的任 何贡献均已在论文中作了明确的说明并表示了谢意。 申请学位论文与资料若有不实之处,本人承担一切相关责任。 本入签名:歪当 日期:狴竺:丝 关于论文使用授权的说明 学位论文作者完全了解北京邮电大学有关保留和使用学位论文的规定,即: 研究生在校攻读学位期间论文工作的知识产权单位属北京邮电大学。学校有权保 留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和磁盘,允许学位论文被查阅和借 阅;学校可以公布学位论文的全部或部分内容,可以允许采用影印、缩印或其它 复制手段保存、汇编学位论文。( 保密的学位论文在解密后遵守此规定) 保密论文注释:本学位论文属于保密在一年解密后适用本授权书。非保密论 文注释:本学位论文不属于保密范围,适用本授权书。 本人签名: 导师签名:卜 日期 日期 ) h 馋6 珂 岂翌殳鱼:兰: 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 构筑面向客户的新一代电信业务运营支撑系统 摘要 竞争促使电信运营企业的运营模式发生变化,同时也对电信业务 运营支撑系统提出了新的需求。新一代的业务运营支撑系统必须体现 以客户为中心和以市场为导向的运营理念,包括从面向以客户为中心 的市场开发、业务开发和部署到面向客户的服务。具体可概括为:充 分利用现有的网络和业务资源开发出满足客户和市场需求的业务和 产品,使现有网络技术和业务的生命周期延长,争取更大的投资回报 r o i ( r e t u r no f i n v e s t m e n t ) ;降低企业的运营成本,包括降低业务的 开发和实现的成本,以及业务运营支撑系统的成本;快速响应市场, 快速开发和部署业务运营支持系统;强调缩短新业务产品开发和部署 的周期,即业务产品到市场的时间( 删) 和到客户的时间( t t c ) ; 保持已有的客户群并挖掘客户的价值。 基于以上目标,论文讨论了国内电信运营商应该如何建设以客户 为中心的新一代电信业务运营支撑系统来迎接激烈的竞争挑战。论文 可以分为三部分: 1 综述了建设新一代电信业务运营支撑系统的理论基础一相关 的国际标准规范:e t o m 和n g o s s :e t o m 定义了标准的电 信运营流程框架,作为一种潜在的电信运营支撑系统标准, 它正在得到全球电信运营商的关注,并且越来越多的企业参 与到它的制定与修改中。 2 分析了国内业务运营支撑系统的现状和不足,提出了新一代 业务运营支撑系统必须以客户为中心,其中客户分为企业外 部客户和内部客户,外部客户又分为集团客户和个人客户; 3 提出了关于建设面向客户的业务运营支撑系统的建议:加强 客户关系管理子系统的建设;构筑企业内部基于s l a 的服务 质量管理系统;建设大客户管理系统以及应用系统之间建立 良好的整合机制。 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 关键词:业务运营支撑系统,e t o m ,n g o s s ,客户关系管理 堡圭兰些堡塞 塑苎堕塑旦生塑堑二垡皇堡些墨垩笪苎型! ! 塑 a b s t r a c t d u et of i e r c ec o m p e t i t i o nb e t w e e nt e l e c o mo p e r a t o r s ,t h e i ro p e r a t i n g m o d e l sw i l li n e v i t a b l yc h a n g e ,w h i c hl e a d t ot h en e wd e m a n do n o p e r a t i o n a ls u p p o r ts y s t e m s t h eo p e r a t i n g c o n c e p t w h i c hn e w g e n e r a t i o n o p e r a t i o n a ls u p p o r ts y s t e m s i sb a s e do ns h o u l db e c u s t o m e r - c e n t e r e da n dm a r k e t - o r i e n t e d t h ec o n c e p tr a n g e sf r o mm a r k e t d e v e l o p m e n t ,s e r v i c ed e v e l o p m e n t a n d i m p l e m e n t a t i o n b a s e do n c u s t o m e r sde m a n d t0cu s t o m e r - o r i e n t e ds e r v i c e s p e c i f i c a l l y sp e a k i n g , t h ec o n c e p tc a r lb es u m m a r i z e da sf o l l o w i n g :f i r s t l y , t a k ef u l la d v a n t a g e o ft h ec u r r e n tn e t w o r k sa n ds e r v i c e st od e v e l o ps e r v i c e sa n dp r o d u c t w h i c hc a l lm e e tt h ed e m a n do fc u s t o m e r sa n dm a r k e t s ,c o n s e q u e n t l yt o p r o l o n g t h el i f e c y c l eo fc u l t e n tt e c h n o l o g ya n ds e r v i c e s ,g a i n m o r e r o i ( r e t u mo fi n v e s t m e n t ) ;s e c o n d l y , l o w e ro p e r a t i n gc o s to fe n t e r p r i s e , w h i c hi n c l u d et h ec o s to fs e r v i c ed e v e l o p m e n ta n di m p l e m e n t a t i o n ,a n d t h ec o s to fb o s s ( b u s i n e s s o p e r a t i o n a ls u p p o r ts y s t e m s ) ;t h i r d y , r e s p o n dt ot h ed e m a n d o fm a r k e tr a p i d l y , d e v e l o pa n di m p l e m e n tb o s s r a p i d l y ;f o u r t h l y , w h a ti s w o r t he m p h a s i z i n gi st os h o r t e nt h ec y c l eo f s e r v i c e sd e v e l o p m e n ta n di m p l e m e n t a t i o n ,w h i c hi st o t a lt i m ei tt a k et o p u t t h es e r v i c e si n t om a r k e ta n dm a k et h es e r v i c e sa v a i l a b l et oc u s t o m e r , n a m e l y , t h et t m a n dt t c ;f i n a l l y , r e t a i nt h ee s t a b l i s h e dc u s t o m e r sa n d i n c r e a s et h ec u s t o m e rv a l u et oh i g h e rl e v e l b a s e do nt h ea b o v eg o a l s ,t h ea u t h o rd o e si n d e p t hr e s e a r c ho nh o w t h ed o m e s t i ct e l e c o mo p e r a t o r sc o n s t r u c tt h ec u s t o m e r - c e n t e r e dn e w g e n e r a t i o no p e r a t i o n a ls u p p o r ts y s t e m st om e e tt h et o u g hc h a l l e n g e s b r o u g h tb yt h ef i e r c ec o m p e t i t i o n t h ea u t h o rm a k e t h ed e t a i l e da n a l y s i s w i t ht h r e es e c t i o n s : 1 r e v i e wt h eb a s i ct h e o r i e sa n dr e l a t e di n t e m a t i o n a ls t a n d a r d s p e c i f i c a t i o n s a b o u tt h ec o n s t r u c t i o no fn e wg e n e r a t i o n o p e r a t i o n a ls u p p o r ts y s t e m s :e t o ma n dn g o s s e t o m d i f i n e ss t a n d a r dt e l e c o mb u s i n e s s p r o c e s s 妇 n e w o r k a sa p o t e n t i a li n t e m a t i o n a ls t a n d a r do ft e l e c o m m u n i c a t i o nb u s i n e s s o p e r a t i o n a ls u p p o r ts y s t e m , e t o mi sc o n c e r n e db yg l o b a l 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 c a r r i e r s a n dm o r ea n dm o r ee n t e r p r i s e sa r ep a r t i c i p a t i n gi nt t s e s t a b l i s h m e n ta n dm o d i f i c a t i o n ; 2 d e f i c i e n c yo fd o m e s t i cb o s s c l a i mt h a tt h en e wg e n e r a t i o n b o s ss h o u l db ec u s t o m e r - c e n t e r e da n dt h ec u s t o m e r si sd i v i d e d i n t oi n t e m a lc u s t o m e r sa n de x t e r n a lc u s t o m e r st h a ti n c l u d e i n d i v i d u a la n dg r o u p ; 3 s o m es u g g e s t i o no nh o wt oc o n s t r u c tt h ec u s t o m e r c e n t e r e d b o s s :s t r e n g t h e n i n gt h e c o n s t r u c t i o no fc r m ,b u i l d i n gt h e s e r v i c e q u a l i t ym a n a g e m e n ts y s t e m b a s e do i ls l ai nt h e e n t e r p r i s e ;e s t a b l i s h i n g t h eb u s i n e s sc u s t o m e r m a n a g e m e n t s y s t e m a n d a p p l y i n g t h ee a ii n i n t e g r a t i n g t h e a p p l i c a t i o n s u b s y s t e m k e yw o r d s :b u s i n e s so p e r a t i o n s u p p o r ts y s t e m s ,n e x t g e n e r a t i o n o p e r a t i o n ss y s t e m s a n d s o f t w a r e ( n g o s s ) ,e n h a n c e d t e l e c o m o p e r a t i o n sm a p( e t o m ) , c u s t o m e r r e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ( c r m ) 硕士毕业论文构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 第一章前言 1 1 电信业务运营支撑系统概述 电信运营企业长期存在着业务环节多,流程周期长的弊病。如果要为用户提 供一种业务,从用户申请、报批、安装、开通,到用户缴费,可能要经过几个月 的时间,这对于一个用户数量众多、面临国际竞争的企业来说是非常不适当的, 在各个环节之间流失的时间、资金、效率以及用户信任度难以衡量。因此,需要 一个完善的、自动化程度高的系统去除不必要的环节,减少人为因素的影响,缩 短投资回报的周期,并能够针对管理层提供决策支持的能力。这个系统就是业务 运营支撑系统( b u s i n e s so p e r a t i o n ss u p p o r ts y s t e m ,简称b o s s ) 。 b o s s 系统是电信运营企业的核心支撑,其主要功能有:业务规划、业务部 署、网络规戈0 、网络配置、网络管理、计费、财务管理、客户服务、客户管理、 决策支持和内部信息交流等。 从系统构成上来看,一个典型的电信业务运营支撑系统( b o s s ) 一般包括 四部分:计费系统、营业和帐务系统、客户服务系统、综合网管系统和决策支持 系统。图1 1 是国内目前通行的b o s s 功能模型。 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 客户服务层 综! 睦到圜 统 客户 决 管理 客策合 户支。 业务支撑层 支撑 业医l 综合帐务l 资持 业务 料 管理 ;专业计费 网络 lili 网络管理层 l 网络提供li 综合网管l管理 图1 l 国内通行的b o s s 功能模型 计费系统 计费系统是指处理计费数据采集和批价两个过程的系统。计费数据采集工作 包括计算机从电信基础网络( 如交换机、网关等) 上收集有关原始基础数据和信 息,进行相应的差错检验、格式转换等预处理,生成的结果只记录了用户使用网 络的情况,并不体现应向用户收取的费用。而批价的动作则是根据既定的原则和 规则,对用户使用网络的情况计算费用。 营业和帐务系统 营业系统通常完成的是受理和处理用户的业务请求,而帐务系统是将用户使 用电信网络的情况汇总形成帐单。这两个过程是比较单调的,但随着个性化服务 的需求越来越强烈,要求系统实现的功能的数量越来越多,越来越复杂,建设相 对独立、灵活的营业系统和帐务系统的呼声也越来越高。 营业系统对交换机进行控制,尽可能的保证业务实时开通和变更,并接受业 务管理中心的资源信息,如号码资源等。 账务系统是将用户使用电信网络的情况汇总形成账单,即接受营业系统的用 户帐务属性和计费系统批价后的话单信息,进行帐务处理和信用控制,将业务变 更信息通知业务管理系统,并和话费代收单位邮储或银行进行用户缴费信息的实 时交互。 客户服务系统 客户服务系统原来指的是企业的服务热线,如中国电信的“1 0 0 0 ”和中国联 通的“1 0 0 1 ”等,但随着业务的发展,客户服务系统有了全新的定义和功能。客 硕士毕业论文构筑面向用户的新一代电信业务运营立撑系统 户服务系统一方面能保证为客户提供快速方便的服务面向用户,与营业系统和帐 务系统进行信息交互,满足用户的查询、咨询、业务变更等;另一方面保证在未 来新业务开放的情况下,系统能及时提供相应的功能。从更高的角度来看,客户 服务系统要实现多元化服务、个性化服务、交互式服务和异地服务的要求。 多元化服务即系统能为客户提供多种的接入渠道,多项目的使用功能,多样 的服务项目;个性化服务即能识别客户身份,根据不同客户的要求和系统数据, 提供不同的服务和相应的营销,实现准确的服务;交互式服务主要是改变以往只 有被动接受客户要求的状况,通过主动地调查市场,与客户联系,了解客户需求 提供主动的服务和营销,同时增加系统的客户参与功能,鼓励客户进行自助服务。 综合网管系统 网络管理系统主要实现网络资源数据管理、网络服务管理、网络容量和拓扑 管理、网络故障分析、网络服务层测试、网络服务规划、网络性能分析、网络告 警管理等功能,包括各种专业网的网管系统等。 综合网管系统与各个专业的网管系统进行互联,对各种网络设备进行统一管 理,并实现网络信息的收集和过滤,为业务层提供必要的数据信息,同时接受业 务管理层的指令,完成业务的实施和质量分析。 决策支持系统 决策支持系统的主要任务是通过动态、有选择性地采集和更新数据源的有效 信息及企业外部相关信息,进行智能化地分析、处理、预测、模拟等。最终向各 级决策管理者或专业人员提供及时、科学、有效的分析报告,帮助运营商制订正 确的市场应对策略。 b o s s 最关键的特性是要有高度的系统集成化,把各式各样的分离业务系统 融合、串联起来,形成统一的整体。实现内部业务流程和外部业务流程的顺畅通 达和统一协调,从而实现企业管理水平、运营效率、服务能力等方面的整体提升。 1 2 研究意义 1 2 1 b o s s 是电信运营企业面向客户的喉舌 客户为了使用电信业务,与电信业务提供者的接口有两个:一个是用户网 络接口,另一个是管理接口。在电信部门,前者对应网络系统,后者对应运营支 撑系统。前者是指用户可以通过自己的终端,向网络请求所需的服务:后者是指 用户向电信业务提供者提出业务申请、查询、投诉申告等要求。由于为用户提供 硕士毕业论文构筑面向用户的新一代电信业务运营支捧系统 服务时,需要不同电信业务提供商或网络运营商之间的互通和协调,所以,这两 种类型的接口也存在于不同的电信业务提供商和网络运营商之间,如图1 2 所示。 反观当前形势,在网络系统方面,今天用户使用业务已经非常方便。用户可 以通过自己的终端,向网络请求所需的服务,网络将根据用户的要求,自动完成 其所需的接续。通信的双方可能经过很多业务提供商或网络运营商才能完成这一 接续,但目前的运营商已能较好地完成这个过程。 而在业务管理方面,电信运营商的客户们就没有这么幸运。在定购业务方面, 在障碍和业务质量问题处理方面,客户们往往要经过多次的填表、询问等活动才 能够解决问题。如果涉及到多个服务部门,就更复杂了,有些问题简直难以解决。 在电信市场引入全球竞争的今天,电信运营商的经营模式已经开始由以前的 网络提供什么我卖什么,向用户需要什么我提供什么的方向转变,已经从传统的 面向网络的经营模式,转变到面向客户的经营模式。为了更好地向客户提供服务, 一个具有端到端自动化服务功能的,能够迅速将新的网络资源转换成业务能力的 运营支撑系统,对于一个电信业务提供商来说是十分关键的。现在电信运营商开 展业务己越来越依赖电信运营支撑系统的支撑,可以说电信运营支撑系统直接关 系到电信运营商的经营管理和服务水平,直接关系到电信运营商的收入和利润。 业务提供商网络提供商 客户合同点 图1 2 客户与电信业务提供者的接口 1 2 2电信运营环境的变化呼唤新一代业务运营支撑系统 国内电信业务运营支撑系统( b o s s ) 的建设已经有多年的历史了,业界公 认的最早的大型b o s s 系统可以追溯到t 9 9 5 年原电信总局推动的九七工程,即 市话业务计算管理信息系统。随后本地网交换网管系统、本地计费帐务系统、传 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 输网管系统、客服系统、资源管理系统、b o s s 系统等陆续出现。早期的b o s s 系统是在特定的运营环境下,匿向特定的业务问题和管理问题而规划、建设和实 施的,但随着网络的演变、业务的发展和运营环境的变迁,现有的b o s s 系统受 到了前所未有的挑战。 运营商需要有新的运营支撑系统来面对新应用、新业务的要求。2 0 0 4 年电 信运营商最大的变化将有两点:一是营销战略的变化,从以产品为核,i i , 的营销模 式转变到以客户为中心的营销模式;二是业务价值链的改变,运营商不再是一家 统吃,而是要和更多的内容集成商、增值应用服务集成商等结成利益共同体,共 同为最终用户提供服务。而以往的b o s s 多是以产品为中心来设计的,运营商从 这个系统得到客户有关的信息很多,却无从下手分析客户的消费行为,无法从根 本上支持运营商以客户为中心的营销模式。传统的b o s s 非常复杂,每个产品和 服务都有一套独立的管理系统、支持体系和销售队伍,不同的产品和服务无法整 合,一个客户必须面对不同的产品和服务以及不同的销售和服务人员。在传统的 b o s s 下,每增加一个新的系统,这个薪的系统就需要跟所有相关联的系统做一 个接口。工作量非常大。这对于旧系统和新系统的提供商造成的压力都非常大, 这也使增加一个新的业务非常困难。丽每次新增业务对b o s s 的改造费用还有可 能超过新业务带来的收入。 由此可见,新一代电信业务运营支撑系统是电信运营发展的客观要求,是多 力催生的必然结果。 1 3 研究思路 电信业务运营支撑系统的建设思想及实践在国际上正在经历飞速发展的时 期。2 0 0 0 年电信管理论坛( t m f , t e l e c o mm a n a g e m e n tf o r u m ) 在t m n ( t e l e c o m m a n a g e m e n t n e t w o r k ,电信管理网) 体系基础上提出了t o m ( t e l e c o mo p e r a t i o n s m a p ) 模型,到2 0 0 1 年又补充提出了e t o m ( e n h a n c e d t e l e g :o m o p e r a t i o i l s m a p ) 模型。二者都是为实现新一代业务运营支撑系统提出的业务框架规范,目前在国 际范围内得到了广泛的认同和支持。随着国内电信领域与国际的接轨,先进的业 务运营支撑建设思想也以更快的速度在国内得到应用和实践。因此,如何在业务 运营支撑系统的规划建设中考虑中国发展的国情,体现国内运营商的实际需求, 是本论文研究的主要目的。 在业务运营支撑系统的建设内容上,国内电信运营商都已经形成了基本的业 务运营支撑功能框架。但是随着电信运营市场竞争环境的形成,如何增强竞争力、 扩大市场份额、实现效益目标成为中国电信运营商面临的巨大挑战,客户成了运 硕士毕业论文构筑面向用户的新一代电信业务运营支撵系统 营商争夺的目标。理所当然,运营商也就应该建设以客户为中心的新一代业务运 营支撵系统来提高客户满意度。业务运营支撑系统面向的客户有两大类:外部客 户和内部客户。外部客户是指电信业务的服务对象,既有最终用户,也有增值服 务提供商( i c p 、i s p 等) 客户;内部客户是指运营支撑系统在企业内部的使用单位 和使用者。 基于以上分析,论文的主线就是如何以n 伍的n g o s s ( n e wg e n e r a t i o n o p e r a t i o ns y s t e ma n ds o f t w a r e ,下一代运营系统和软件) 方法论和e t o m 模型为 指导来建设面向客户的新一代业务运营支撑系统,新系统能够为企业外部客户提 供个性化服务,为企业内部客户提高工作效率,从而实现真正意义上的以客户为 中心。 具体说来,文章的详细结构如下:第一章介绍了电信运营支撑系统的概念, 并介绍了论文的研究意义以及作者的研究思路;研究新一代运营支撑系统的体系 框架必须首先了解电信企业的运营流程,第二章参考t l v i f 的e t o m 模型分析了 电信企业的流程框架;第三章对新一代的业务运营支撑系统进行了需求分析,包 括国内各大电信运营商业务运营支撑系统的建设情况、现有系统的特点和不足、 新系统的功能需求和体系结构需求以及对c r m ( c u s t o m e rr e l a t i o n s h i p m a n a g e m e n t ,客户关系管理) 的思考等;第四章是论文的重点部分,分析了如何 构建面向客户的新一代业务运营支撑系统,具体说来就是如何建立客户关系管理 子系统,如何构筑s l a 机制下的内部服务链条,如何针对集团客户在现有的 b o s s 基础上建立大客户管理系统,如何整合应用予系统等。 论文前期,作者阅读了t m i e 的相关国际规范,对当今国际上相关的国际规 范n g o s s 框架以及e t o m 模型迸行了系统的归纳和总结;此外,还参加过2 0 0 2 年电信综合业务运营支撑系统实验室技术峰会和2 0 0 3 电信运营支持系统高级论 坛,也长期在中国计费网( w w w b i u i n g c b _ i n a c o m ) 的论坛上和许多从事电信运营 支撑工作的同仁们交流看法,对国内电信运营支撑系统的建设现状与不足有了一 定的认识。 论文的创新点: ( 1 ) 把t m f 先进的业务运营支撑建设思想与国内运营商的实际需求很好 的结合起来。 ( 2 ) 在定义业务运营支撑系统面向的客户的时候,除了e t o m 模型中考 虑的外部客户,论文把运营企业内部员工视为系统的内部客户,并提出采用类似 于s l a 的管理办法,实现对内部客户的优质服务。 ( 3 ) 针对企业外部客户建立包含渠道层次、操作层次和分析层次三个层次 的客户关系管理子系统,为电信运营企业带来信息整合、信息共享和信息挖掘三 硕士毕业论文构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 方面的成效,并且将市场管理和营销管理也纳入客户管理领域。 ( 4 ) 为了提高集团客户的满意度和忠诚度,论文提出建立大客户管理系统 为跨省集团客户提供一站式服务,“一点接触,全网服务”。 ( 5 ) 将合作伙伴也视为企业客户体现了新一代业务运营支撑系统对价值链 的支撑。 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 第二章基于e t o m 和n g o s s 的业务运营支撑系统建设 正是由于电信业务运营支撑系统对电信运营商的重要作用,全世界各电信运 营商和设备制造商都十分重视对电信运营支撑系统的研究。u ( i n t e r n a t i o n a l t e l e c o m m u n i c a t i o n su n i o n , 国际电信联盟) 最早提出了t m n ( t e l e c o m m a n a g e m e n t n e t w o r k , 电信管理网) 的概念,这太大促进了网管技术的发展。t m n 是一种电信网的管理体系结构,包括了对网络的规划、分配、安装、维护、运行 和管理。它将管理功能划分为不同的逻辑层次结构,从上到下依次为商务管理层、 业务管理层、网络管理层和网元管理层。 t m n 模型具有高度抽象的特点,从以往的经验来看,t m n 模型简单,但是 实现起来却很复杂。在这种背景下,电信管理论坛( t e l e c o m m a n a g e m e n t f o r u m , t m f ) 在t m n 的基础上,提出t o m ( t e l e c o mo p e r a t i o n sm a p ,电信运营图) 模 型。t o m 模型是电信业务流程框架规范,它以客户为中心,把端到端的自动业 务流程放到了重要的位置。t m f 后来在t o m 的基础上,又补充提出了 e t o m ( e n h a n e e dt e l e c o mo p e r a t i o n sm 印,增强型电信运营图) 模型,为新一代运 营支撑系统提出了业务流程框架规范。e t o m 模型是t o m 模型的扩充,它扩展 到企业的全部架构,把客户操作过程的业务开通( f u l f i l l m e n t ) 、保障( a s s u r a n c e ) 和计费( b i l l i n g ) 引入高级架构,从而强调企业关注的焦点是客户优先过程,并考 虑到了电子商务的发展对运营支撑系统的影响。n g o s s 是t mf o r u m 提出的新 一代运营系统和软件,英文全称是n e wg e n e r a t i o no p e r a t i o n ss y s t e m sa n d s o f t w a r e 。n g o s s 包括一系列的标准来规范和指导新一代电信业务运营支撑系 统的业务分析、系统设计、软件开发和部署,吸引了全球电信软件开发商和电信 运营商的目光。 2 1n g o s s 方法论 2 1 1 n o g s s 方法论 n g o s s ( n e wg e n e r a t i o no p e r a t i o ns y s t e ma n ds o f t w a r e ,下一代运营系统和 软件) 框架从商务、系统、实现和运行四个视点描述了b o s s 系统( 见图2 + 1 ) , 提供了一整套的方法论来指导b o s s 的设计与建立。它的核心设计思想是利用流 程驱动。系统设计时首先从流程分析开始,分孝斥自己企业的核心业务流程:然后 通过分析流程,提炼出所有关键的数据,利用共享信息模型将数据进行抽象,划 分为不同的管理域建立共享的数据模型:最后根据共享的数据模型组建实际的 b o s s 系统。 2 1 2n g o s s 基本建设思想 图2 1n g o s s 方法论 n g o s s 的基本建设思想: 1 “流程优先”指导思想 企业的运营过程不仅包括运营商内部的业务流程,还包括运营商与用户、运 营商与其它运营商的协作等业务流程,因此n g o s s 的业务过程流不会局限于运 营商本身的范围。以往b o s s 系统的设计仅仅满足一个部门或者一种业务的需 要,而新代电信运营支撑系统应立足于企业整体高度,否则难以解决数据无法 共享、部门工作难以协调、软件修改的速度赶不上业务流程的变化等等难题。 2 “平台”与“组件” n g o s s 中包含平台的概念,该平台上的系统不再孤立,而是通过业务经营 和管理流程关联在一起,平台上所有子系统对需要实现的每个应用都是透明的, 既没有技术上的差别,也没有地域上的划分,仅相当于平台上的多个功能组件。 平台上不同的多个组件通过不同的流程关联在一起,形成不同的应用,实现业务 从开发、应用到退出市场的整个生命期的管理。n g o s s 通过从组件中剥离业务 过程流而使组件成为功能实体,这使组件开发变得更容易,系统灵活性也更高。 这种过程控制能力,使系统对单独的组件开发要求,转变为对过程控制的业务逻 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运营支撑系统 辑要求。需要改变业务过程流时,组件只需完成公共协议中定义的接1 2 功能,应 用组件不需要修改,可以重新利用。在上述平台上,符合n g o s s 体系的组件都 可实现“即插即用”,只要组件满足平台上的接口规范就可以接入平台。组件可 大可小,可以是计费模块、客服模块、传输网网管模块等,也可以是用户地址显 示模块、用户总费用计算模块等。 3 公共总线结构 当b o s s 系统变得越来越复杂时,点对点的系统集成结构在面对众多子系统 时显得难以维护和扩展( 因为每个业务都要有面向其它系统的接口) 。公共总线 结构对应用系统的互连采用的不是一对一的直接连接方式,而是采用一些先进的 结构和软件技术实现总线的连接。n g o s s 系统中交换的数据量越大,越需要公 共总线,于是公共总线结构的体系架构也就应运而生。使用公共总线结构构建 n g o s s ,可以使n g o s s 具有组件之间相对独立、整个平台稳定可靠、系统有扩 展性和灵活性、高效整合数据、高效整合业务流程、适用于各种应用和不同硬件 环境等特点。 2 2e t o m 提出的业务流程框架 e t o m 模型是由t m f 提出来的一个运营流程框架( b u s i n e s sp r o c e s s f r a m e w o r k ) 或模型,其目的是通过运营流程的规范( 包含流程子流程、接口、 关系等内容) 促使企业提升管理水平和竞争能力。e t o m 在继承了t o m 优点的 基础上,又将企业运营活动扩展到整个企业的业务经营活动( 具体分为业务运营 管理域、战略管理域和企业管理域) 并引入了电子商务时代电信运营企业的运营 活动。其最大的特点就是以运营需求为驱动,针对企业的客户、供应商合作伙 伴、企业的股东及企业雇员等各种服务对象和业务参与对象定义了一整套完整的 端到端的运营流程。对于电信运营商来说是一个关于企业运营管理的事实上的行 业标准,现已为业界广泛承认和接受并日渐深入人心,成为当前国际上电信运营 企业设计组织机构、构造业务工作流程、开发业务运营支撑系统的理论基础和参 考模型。 2 2 1 e t o m 第0 屡业务渣程框架 图2 2 所示的是e t o m 第0 层( 概念层) 业务流程框架。从整个概念层来看, 电信运营企业的整个生产经营活动主要由三大管理域( 业务运营管理域、企业管 理域、企业规划和生命周期管理域) 和四个功能层构成。 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运萤支掉系统 ( 1 ) 业务运营管理域( 图2 2 中企业运营( o e s ,o p e r a t i o n s ) 部分) ,它是 e t o m 模型的核心内容,它不仅包括企业运营业务时,面向客户直接并出客户服 务流程驱动的端到端的流程,还包括支持客户运营和客户管理的流程。 ( 2 ) 企业规划和生命周期管理域( 图2 2 中战略、基础设施和产品( s 邛, s t r a t e g y ,i n f r a s t r u c t u r e p r o d u c t ) 部分) 。此管理域对提高企业竞争力起着关键作 用。它主要负责处理对企业来说至关重要的业务功能,为企业运营流程集提供服 务和支撑研究市场以提高企业市场反应力,提高客户满意程度。在t o m 模型 中,此区域的许多流程融合在了企业运营流程集中,改进后的e t o m 模型将其 独立出来,主要是因为它 f 并不直接支持和面囱客户,而且较之o p s 区域的流 程它们有不同的业务生命周期,不同的生产目标,和不同的业务流程。 ( 3 ) 企业管理域( 图2 2 中企业管理部分) 。包含所有企业运营共同需要 的最基本的流程,诸如财务管理,人力资源管理等等。它们为电信运营企业正常 开展业务提供了后勤保障。 ( 4 ) 四个功能层( 图2 2 中水平层面上4 个功能层:市场、产品和客户层, 业务层,资源层和供应商合作伙伴层4 个功能层) 。覆盖了s i p 和o p s 两大区域, 并且每个功能层都自上而下,上层向下层索取资源,下层为上层提供服务。 此外,还有四个与运营企业活动密切相关的内部或外部实体:客户、股东、 雇员和其他利益相关者。 圉2 - 2e t o m 业务流程框架第0 层 硕士毕业论文 构筑面j 旬用户的新一代电信业务运营支撑系统 2 2 2 e t o m 第1 层业务流程框架 2 2 2 1e t o m 第1 层分析总述 在e t o m 第1 层业务流程框架( 见图2 3 ) 里,我们可以看到,对于企业经营 活动所覆盖的三大领域都有了进一步的细化,而且在s i p 和o p s 区域,纵向上 和水平方向上都进行了分解,形成了二维视图。纵向上,又细分出七个端到端的 业务流程,水平方向上,四个水平功能层针对这两大领域也细分为八个功能层。 e t o m 业务流程框架将电信运营企业的所有经营活动划分为三大块,并且采取自 上而下的分解方法逐步细化其流程。其主要优点在于: 夺把范围扩展到所有的企业流程: 明确标识市场营销流程: 夺明确表示企业管理流程: 把开通、保障和计费( f a b ) 引入高级层面的框架视图中,强调客户优 先流程是企业关注的焦点; 夺定义运营支持与就绪纵向流程群组,此定义可适用于除企业管理以外的 所有功能层面; 夺明确s i p 流程:战略与承诺,基础设施生命周期管理和产品生命周期管 理,识别这三种企业流程群组,他们明显区别于客户运营流程; 夺识别战略和生命周期管理流程的不同周期时间,需要把这些流程从最需 要自动化的客户优先运营流程中分离出来; 夺从关注客户或是面向服务转为面向客户关系管理,强调客户自助管理和 控制,增加客户对企业产生的价值,利用信息来为单个客户个性化和客 户化: 令明确了跨技术管理资源的要求( 即:应用、计算和网络) 。 总之,e t o m 模型能够反应企业静态的组织架构和动态的工艺流程,是目前 电信运营企业设计和优化流程最好的参考模型。 硕士毕业论文 构筑亟向用户的新一代电信业务运营支撑系统 图2 - 3e t o m 业务流程框架第1 层 2 2 2 2 e t o m 第1 层分析:电信企业级运营流程( e t o m 右上) 业务运营管理域( o p s ) 部分包括四个垂直流程集和四个水平流程集: ( 1 ) o p s 垂直流程集,包含四个面向客户端到端的业务流程。其中主要继 承了t o m 中核心的以客户为中心端到端的业务流程f a b ,即业务实现 ( f u l f i l l m e n t ) ,业务保障( a s s u r a n c e ) 和业务计费( b i l l i n g ) ,此外还增加了业 务支持和准备流程: 业务实现( f u l f i l l m e n t ) ,电信运营商接受客户关于订购电信运营商提供的服 务的订单,并通过对电信资源的分配、配置、安装和部署,使电信运营商能够为 客户提供其需要的服务,并能够为客户使用这种服务进行计费的一系列的操作和 活动。 业务保障( a s s u r a n c e ) ,提供量化的测量指标,确保网络服务能够达到客户 所订购的要求。 业务计费( b i l l i n g ) ,测量电信网络中各种业务的使用情况,计算处理使用电 信业务的应收费用,并对电信业务的收费过程提供支持。 业务支持和准备,负责支持f a b 流程,确保f a b 的运营已经准备就绪。 ( 2 ) o p s 水平流程集,包含支持企业业务运营的四个功能层: 硕士毕业论文 构筑面向用户的新一代电信业务运营支捧系统 客户关系管理,与客户签订s l a 协议,收集客户信息,针对不同的客户, 提供个性化的客户营销、服务和管理,提供不同的电信产品及产品套餐,提供不 同的促销和优惠,提供不同的服务方式和渠道,提高客户满意度和忠诚度。 业务管理与运营,快速响应客户需求配置业务,制定业务费率和折扣,并且 保证服务质量。 资源管理与运营,收集企业资源信息,并且分析、管理和配置企业所有资 源( 例如网络设施、系统、服务器、路由器等等) 为开展业务提供网络支持, 确保为客户提供正常服务。 供应商合作伙伴关系管理,定义企业与供应商合作伙伴之间的接口,跟踪 管理供应商合作伙伴的工作续效,处理企业与供应商厶作伙伴之间的结算。 2 2 2 3 e t o m 第1 层分析:电信企业策略组织结构和产品流程( e t o m 左上) ( 1 ) s i p 垂直流程集,包含三个面向市场端到端的业务流程: 战略与实施,负责规划企业战略来指导基础设施生命周期管理流程和产品生 命周期管理流程,涵盖了所有的功能层:市场、产品和客户,服务,资源和供应 商合作伙伴。 基础设施生命周期管理,负责管理企业的全部基础设施( 应用软件、计算设 备和网络设施) ,包括规划、开发和建设新的基础设施,以及淘汰旧的基础设施。 产品生命周期管理,负责管理企业的所有产品,包括定义、规划、设计和实 施新产品以及取消没有盈利能力的旧业务。 ( 2 ) s i p 水平流程集,包含支持企业业务经营四个功能层: 市场开发和管理,制定市场经营策略,管理企业产品以及评估产品的盈利能 力。根据企业规划、市场调研和市场分析,负责管理市场经营策略的制定、产品 定价、销售渠道、市场细分和新产品的开发等等。 业务开发和管理,根据市场部门提出的经营需要,计划、开发和实施满足市 场需求的新业务。定义业务标准,关键指标等等。 资源开发和管理,根据业务开发对企业资源提出的要求,对企业资源进行规 划、开发和配置,如网络扩容,互联互通,技术更新,现有资源绩效评估以及满 足未来业务需求。 供应链开发和管理,负责管理企业供应链中企业与供应商其他合作伙伴的关 系,包括如何选择供应商合作伙伴、制定签署结算协议、业务接口的配置测试、 网络互联接口的配置测试等等。 硕士毕业论文 构筑面向用户的薪一代电信业务运营支:| 蕈系统 2 2 2 4e t o m 第1 屡( l e v e l1 ) 分析:电信企业管理流程( e t o m 下部)
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