（工商管理专业论文）新时科技公司IT服务管理研究.pdf

王囊管理颁学位论文 摘要 匿前，我国正在推行“以信息化带动工业化 战略，而这一宏观战略的实现 有赖于作为微观经济主体的企业实现其自身业务运作的信患化。企业在信息技术 革命大潮的机遇和挑战中，如何实现i t 管理的规范化和流程化，提高i t 系统的 可控性，提高i t 管理的效率和质量，已经成为中小企业迫切面临的重要课题。 以新时科技公司为研究对象的所代表的典型中小i t 企业，从i t 领域内多年 的系统集成商向i t 的服务提供商转型时期，更需要以信息技术服务管理( i t s m ) 为理论基础，实现企业服务模式的成功商务转型和实施。本文首先基于新时科技 公司的现状，从公司经营状况和信息化建设现状分析后，提出信息服务管理工作 面临的问题和挑战，引入i t 服务管理理念，运用i 室服务管理的基石至t l l ( 1 娃f o 潍融i o 懿r c 虹o l o g yl 麓参瞧s 觚c 专w el i b 糟f y 信息技术基础设施痒) 最佳实践理 论及内外部环境分析方法和l t 流程成熟度模型理论，并在此基础上详细设计了新 时科技公司王t 服务管理方案，通过建立一系列适应业务发展需要及管理需求的运 行服务管理流程，建设与之相配套的、适合公司业务特点的、对“运行维护与服 务 起到支撑作用的电子化服务平台，从而使i t 成为真正能够支持公司业务转型 发展和日常运营的驱动力。 文中还从i t 服务管理实施的风险及保障措施方面，就团队管理中的冲突管理、 i t 服务的质量保障及方法和企业文化建设及i t s m 为企业带来的变革等方面的防 范措施做了一些探索。本文仅针对新时科技公司i t 管理现状提出了当前阶段的实 施方案，i t 服务管理的变革是一个循环反复和持续改善的过程，必须分步实施， 通过不断地识别并定位差距，不断学习和总结，不断取得阶段性的成效和蜀标， 才能逐步建立适应业务发展需要的l t 服务管理模式。 关键词：新时科技公司；信息技术服务管理；信息技术基础设施库 l l a b s t r a c t c u r r e n t l y ， w e a r e e x e c u t i n g t h e l 珏矗鼍l s 毫五a l i z a l i o 珏”；董l o w e v e r ，i t sr e a l i z a t i o n s t r a t e g y o fi n f o r m a t i o na c t i v a t i n g m u s d e p 铋do n 氇a t 氆ee n t e 坤r i s e s a s m i c r o e n o m i cs 曲 e e ta c h i e v et h ei n f o 耀l 氇鼍主o n i z a t i 。娃o f 攮e 虹b 毽s i s sq p e f 晚。疆 w h a ti sa ni m p o r t a n tt a s kf a c e db yt h em e d i u m & s m a l le n t e 印r i s e st oi m p r o v et h e e 箍c i e n c ya n dq u a l i t yo fi tm a n a g e m e n to fe r l t 唧r i s e s i nm eo p p o m m l t l e sa n d 馥a l l 鼹g e s 。fi 妊f o 燃撕。登e 蕊鼗o l o g yf e v o l 臻i 瀚 a sr e s e a r e ho b e c t ，m o d c r n 瓢m et e c 耋嫩o l o g yc o m p a 藏y ，嘲f e s e 觳l i 致gt 弹i e a 董 m e d i u m& s m a l li te n t e 印r i s e s ， n e e d r e g a r d i n f o r m a t i o nt e c h n 0 1 0 9 ys e r v i c e m a n a g e m e n t( 1 t s m ) a st h e o r e t i c a lb a s i st os u c c e s s m l l yr e a l i z e m eb u s i n e s s l 船s 如斌鑫主i o 鑫鼹di 趱p l 鼬暾l 瓶。簸 i n氆e p e r 主o do f r a 稳s f o 艄i n g 懿ms y s t 雠 i n t e 豁a t o rt oi ts e r v i c ep r o v i d e tt h i st e x t ，b a s e do nt h ec 瞰e n ts i t u a t 主o no fm o d e m t i m et e c h n o l o g yc o m p a n y f i r s t l yp u tf o r w a r dt h ep r o b l e m s a n dc h a l l e n g e st o i n f o 船a t i o ns 蝌i c em a n a g e m e n ta r e ra n a l y z i n g t h eo p e r a t i o na n dm 士o r m a t l o n e s t 曲l i s 量l i 娃gs 毫a 扭s ， i l f o d 醢c e sl ts 洲i e e 珏l 勰a g 凇e 羲to p i 稚i o 建， 勰du t i l i z e d疆重l ( i n f o m a t i o nt e c h n o l o g yi n 仔a s t r u c n j r el i b r a r y ) b e s tp r a c t i c a lt h e o r 主e so fi ts e r v i c e m a n a g e m e n ta n di n t e m a l & e x t e m a le n v i r o n m e n ta n a l y s i s a n di tp r o c e s sm a t u r i t y 圣矗o d e l a d 蠡t i o n a l l y ，o nt h i sb a s i s ， ad e t a i l e di ts e r v i c e sm a n a g e m e n ts c l l c m eo 芏 m o d 啪熊越e 豫e h n o b g yc o m p 雒y a f ed e s i 黟。d 。b ye s t 曲l i 豳i 藏gas 碰e s 。fo p e f 贰l n s e r v i c e sm a i l a g 啪e n tp r o c e s s e st h a ts a t i s f y i n gr e q u i r e m e n t so fb u s i n e s sd e v e l o p m e n t a n dm a n a g c m e n t ，b u j l dac o l l r e s p o n d i n gs u p p o n i n ge s e r v i c ep l a t f b mt h a tf i t t i n g e n t e 辨r i s eb u s i n e s s e 量l a r a e 专e r i s t i c sa n ds u p p o n i n g“o p e r a t i o n m a i n t e n a n c ea n d s e r v 主e e s ，s oa st o 搬威el tl b e 氇e 蠡f s t 巷蛀v 主羲g 勤羚e 如rs 糊p o 热l 鞋g 纨鞋珏o s s t r a n s f o m a t i o n d e v e l o p m e n ta n dd a i l yo p e r a t i o n t h ep a p e ra l s od i s c u s s e dt h ep r e v e n t i v em e a s u r e s r e l a t e dt ot e a mc 0 1 l i s i o n 褂随a g e m 锶圭，卵a l i y 萨醒a 疆t e ea n d m e 诳o d so fl ts e i c e ，e s t a b l i s h m e n to fe n t e 印n s e c u l 钷r ea n di t s me f f e c l sb a s e do n 搬e 矗s ba 稚s a 论黔a 斑m e c h 繇i s 撒o fl ts e r v 主e e m a n a g e m e n ti m p l e m e n t a t i o n t h ei m p l e m e n t a t i o ns c h e m ei nc u r r e n tp h a s eo f t h e c o m p a n yi sp u tf o r w a r di nt h i sp 印e ra c c o r d i n gt ot h ec u r r e n ts t a t u so f i tm a n a g e m e n t q f2 迭o d e f 鼗t i m e e 魏薹l o l o g yc o m p a n y ：t h eu p g 豫d i n go f i ts e r v i c e sm a n a g e m e n tl sa r e p e a t i n ga n de 、，e r o l n p f o v i n gp r o c e s s ，w h i e 基s h 。u l db ee a l 譬i e d ( 蛾髓e pb ys l 爹t l tl s l l i 工亵管理疆学位论文 。越y _ b ye o l l 矗堇l u o u s l yi d e n 矗f y i n ga n dd e t e m i n i n gt h ed i 壬l f e r e n c e s ，k e e p i n gl e a m i n ga n d s u m m a z i n ga n da c h i e v i n gs t a g e 羚s u l t sa n dt a 糟豉so n ea 爨c r 鞠o l h e ft h a ll ts e “i e e s m a n a g e m e n tm o d em e e t i n gb u s i n e s sd e v e l o p m e n tr c q u i r e m e n t sc o u l db ee s t a b l i s h e d 蓼丽u a l l y k e yw o r d s ：m o d e mt i m et e c h n 0 1 0 9 yc o m p a n y ；i n f o r n l a t i o nt e c h n 0 1 0 9 ys e r v i c e m a 旌a g 锨e 继；l 魏内期1 a t i o n 下e 馥致。l o g y 重n 跳s t r u c t u 糙l 谗r a r y i v 新时科技公司i t 服务管理研究 插图索引 图1 1服务质量差距模型5 图1 2中国i t 服务管理领域生态图6 图1 3论文研究框架图9 图2 1公司组织结构图1 0 图2 2公司服务体系图12 图2 3 售后服务控制程序流程1 9 图3 1 流程图2 1 图3 2c a 公司e s m 方法论5 个阶段1 2 个步骤2 3 图3 3i t 服务管理的基本原理2 5 图3 4传统的i t 管理和i t s m 比较2 6 图4 1i t i l 2 0 的整体架构图2 9 图4 2i t i l 的核心流程和功能3 0 图4 3 新时科技公司事件管理流程3 7 图5 1 个人绩效与组织绩效4 9 v i l 工商管理硕士学位论文 附表索引 表3 1g a n n e r 组织成熟度级别特征表2 4 表4 1新时科技公司i t 服务故障响应目录表3 3 表4 2a r c i 模型授权方阵在事故管理中的应用4 0 v i i l 湖南大学 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取 得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其 他个人或集体己经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个 人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果 由本人承担。 作者签名：高日驴 日期：莎矽年，2 月尸日 学位论文版权使用授权书 本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学 校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查 阅和借阅。本人授权湖南大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关 数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位 论文。 本学位论文属于 1 、保密口，在年解密后适用本授权书。 2 、不保密囤。 ( 请在以上相应方框内打“”) 作者签名： 导师签名： 却分 砷珲 日期：少夕年，工月7 o 日 日期：砷年，z 月夕日 工商管理硕士学位论文 第1 章绪论 1 1 研究的背景及意义 1 1 1 选题背景 2 1 世纪，是个变革的时代。信息技术迅猛发展，飞速普及，给企业的运作和 管理带来了巨大的冲击，企业生存和竞争环境也由此发生了根本变化。企业急需 借助信息技术了解竞争对手，理解行业客户，以达到发挥自身优势的目的。今天 的信息系统已不单纯是企业的技术支撑，全球5 0 0 强企业无一例外地通过先进的 信息管理手段控制着从产品设计、生产、组织、销售到客户服务等一系列的业务 拓展与流程，企业信息结构的设计与组织实施，直接影响到企业的生存与可持续 发展。卓越的信息系统建设日渐成为企业核心竞争力之一，更是企业在制定策略 时所必须考虑的重要依据。 随着i t 技术的发展，越来越多的组织基于i t 技术构筑自己的价值链，需要 i t 的支持来支撑组织的运行，i t 构架已经成为影响组织生存的关键要素，特别是 对于金融、证券、保险、电信等高度依赖信息技术的组织。伴随着中小企业核心 业务数据的集中，中小企业业信息化建设规模不断扩大，i t 系统日趋复杂，i t 对 业务支撑的作用越来越大，也就意味着业务对i t 的依赖程度越来越高，i t 系统的 运营管理面临着更加严峻的挑战。i t 系统的运行维护与管理成为i t 部门的首要工 作。同时，随着中小企业的创业板股改上市，i t 服务的成本也成为众多利益相关 者关注的焦点。【l 】因此，如何实现i t 管理的规范化和流程化，提高i t 系统的可 控性，提高i t 管理的效率和质量，提升i t 应用的水平，强化i t 应用的整体和持 久的效益，已经成为中小企业i t 管理部门面临的重要课题。 企业利用这个i t 基础架构来辅助或支撑业务运营。显然，当信息系统的数量 到达一定程度的时候，就会出现两个问题。一是如何管理、控制和维护这些系统， 二是如何在资源有限的条件下协调这些系统以使它们“往一个方向使劲”。一旦这 两个问题没解决好，就会产生另外两个问题。一是i t 部门成了“救火队员”，而且 往往是吃力不讨好；二是业务部门“我选择，但我不快乐”，虽然公司不断进行大 量i t 投资，却不但感觉不到信息系统带来的效益，还经常碰到这些系统出现各种 问题，有时甚至还会影响自己的工作。信息技术的运用能否真正提升企业的核心 竞争力，并不完全取决于企业在信息技术产品方面的投入，而更为重要的是对信 息技术的运用过程进行管理。这也就是人们常说的“三分技术、七分管理”。i t 服务管理就是在这种背景下应运而生的。从企业自身的角度来说，随着外部竞争 新时科技公司i t 服务管理研究 的加剧，企业为了实现其业务目标纷纷确立了“以客户为中心，以市场为导向” 的服务理念，这就要求企业的i t 管理能够紧扣客户需求和业务流程，从而确保i t 作为一种服务模式帮助企业实现业务目标和改进客户的体验。同时，为应付激烈 的市场竞争，企业需要评估和控制i t 投资的成本。企业这两方面的内在要求，直 接促进了传统的以技术为中心的i t 服务模式向以服务为中心的i t 服务模式的转 变。 i t 组织，不管它是企业内部的还是外部的，都是i t 服务提供者，其主要工作 就是提供低成本、高质量的i t 服务【2 】。从客户的角度说，i t 只是其运营业务流程 的一种手段，不是目的，需要的是i t 所实现的功能，客户没有必要，也不可能对 i t 有太多的了解，他和i t 部门之间的交流，应该使用“商业语言”，而不是“技术 语言”，i t 技术对客户应该是透明的。而且，客户使用i t 服务，是要考虑成本的， 因此客观上也需要i t 部门对能提供的服务和所需要的成本可以计量甚至可以预 先测算。 1 1 2 研究意义 首先，希望通过此次研究找到在新时科技公司实施i t 服务管理的方法，提升 本人所管理i t 部门的服务质量，提高本人的管理水平，并让管理层和所服务的客 户能够运用“商业语言”与i t 部门进行沟通，用可计量的成本实现可测算的质量， 提高客户满意度和员工满意度。 其次，本人目前所处的环境和所面临的的问题在所有中小企业中具有一定的 代表性，有一个共同的群体，希望本人的研究能对中小企业同行们的科技管理工 作有一定的借鉴和指导作用。 1 2 文献综述 1 2 1 国外的研究现状 8 0 年代中期，英国政府部门发现提供给其的i t 服务质量不佳，于是要求当 时的政府计算机和电信局( c c t a ) ( 后来并入英国政府商务部( o g c ) ) ，启动一 个项目对此进行调查，并开发一套有效的和可进行财务计量的i t 资源使用方法以 供本国的政府部门和私有部门使用。同时，这种方法还应该是独立于厂商的并且 可适用于不同规模、不同技术和业务需求的组织。这个项目的最终成果是一套公 开出版的i t 管理指南，即i t i l ( i n f o m a t i o nt e c h n o l o g yi n 仃a s t m c t u r el i b r a r y ) 。 虽然i t i l 当初只是为英国政府开发的，但是在9 0 年代初期，它很快就在欧 洲其它国家和地区流行起来。特别是在荷兰，荷兰政府甚至比英国政府还早明确 规定政府部门必须采用i t i l 作为1 t 管理标准。到9 0 年代中期，i t i l 成为了事 实上的欧洲i t 服务管理标准。9 0 年代后期，i t i l 又被引入到美国、南非和澳大 工商管理硕士学位论文 利亚等国家和地区。2 0 0 1 年英国标准协会( b s i ) 在国际i t 服务管理论坛( i t s m f ) 年会上正式发布了以i t i l 为基础的i t 服务管理英国国家标准b s l 5 0 0 0 。2 0 0 2 年 b s l 5 0 0 0 被提交给国际标准化组织i s o ，申请成为i t 服务管理国际标准。2 0 0 5 年5 月1 7 日，i s o 国际标准化组织通过快速通道进行表决正式接受b s l 5 0 0 0 ，并 于2 0 0 5 年1 2 月15 日，正式发布成为i s o 国际标准：i s 0 2 0 0 0 0 。从8 0 年代i t 服务管理开始萌芽，到2 0 0 0 年成为英国标准协会的i t 服务管理标准b s l 5 0 0 0 ， 再到成为国际标准的一员，被国际广泛接受，i t i l 终于成为指导i t 服务管理的指 导标准。 围绕i t i l ，人们正在开发各种各样的i t 服务管理方法，比如荷兰i j e 大学 软件工程研究中心( s e r c ) 正在组织开发i t 服务能力成熟度模型( i ts e r v i c e c m m ) ，微软公司为所有微软产品开发了m o f ( 管理运营框架) ，h p 公司开发了 该公司实施i t 服务管理的方法论h pi t s mr e f e r e n c em o d e l ( 惠普i t 服务管理参 考模型) 。经过一系列的开发、并购和整合，针对i t 服务管理的软件系统和解决 方案越来越完善，可为客户提供越来越多的服务，比如c a 公司的u n i c e n t e r 服务 管理解决方案已经可以实现i t i l 各核心流程的集成管理。 虽然到目前为止，i t 服务管理已经取得很大的发展，但它还远未成熟。首先， 有关i t 服务管理的各种标准和方法大部分还处于开发中，还没有经过企业的大量 实践，更谈不上作为成熟的成果进行大规模的推广。 其次，针对i t 服务管理的软件系统和解决方案还有待完善。根据m e t a g r o u p 的预测，在2 0 0 7 年以前，这些技术解决方案不会完全实现流程整合。 再次，与e r p 、c r m 和s c m 等领域相比，i t 服务管理在企业应用的深度和 广度还有待提高。一方面，i t 服务管理厂商和相关组织需要进行更广泛的市场推 广，以让更多企业了解和认识它，另一方面，这些厂商和组织应协助企业更多地 成功实施i t 服务管理，让企业真正发现i t 服务管理的价值。其中企业实施的效 果对i t 服务管理的最后成功至关重要，否则，它将不过是昙花一现的概念而已。 2 0 0 4 年，在一次数据中心的会议上，g a r t n e r 公司对1 6 4 个参会者进行了调查， 他们中的绝大部分人来自美国的大型企业。调查发现，他们对于i t i l 的了解程度 正在逐年加深，其中已经有4 l 的企业不同程度地应用了它。而在2 0 0 3 年，这 一数据是3 1 。i t i l 着眼的是i t 系统的运维，正确应用i t i l 能够增加信息系统 正常运行的时间、迅速解决运维问题、加强系统的安全性，从而提高i t 部门的服 务质量。目前，欧美企业广泛采用的是i t i l 的第二个版本，它包含7 个体系：服 务支持、服务提供、实施服务管理、应用管理、安全管理、基础架构管理及i t i l 的业务前景。 i t i l 3 o 已经在2 0 0 7 年年底推出，它增加了与业务战略融合、i t 治理、 i s 0 2 0 0 0 0 、i t i l 如何实施等备受业界关注的内容。它使整个i t i l 体系更为完善、 新时科技公司l t 服务管理研究 合理，使i t 与业务更为接近，这对于已借鉴和准备借鉴i t i l 实现i t 服务管理的 企业来说，无疑更增添了信心，也为推动i t 服务管理在企业的发展起到了促进作 用。新推出的i t i l 3 o 除了将大大增强与i s o i e c 2 0 0 0 0 之间的关联性，使企业的 i t 服务管理的方向和相关的国际标准保持一致之外，其最显著的进步，无疑是i t 服务管理“生命周期”理念的加入，这将彻底改变以往各模块之间相互割裂、独 立实施的状况，而是通过服务策略、服务介绍、服务实施、服务提升等先后顺序 来实施，i t 服务管理的实施过程被有机整合为一个良性循环的整体。 相信i t i l 3 o 能打开i t i l 2 o 只被简单地认为是“i t 部门e r p ”的困境，为更多 地企业实施i t i l 找到可信服的出路。目前，因为i t i l 被认为是i t 部门的e r p 常常得到c i o 或i t 经理们的认可，而无法得到企业管理层或c e o 们的认同，因 而，项目立项或建设的过程中，企业的支持和认可不够。 国际i t 领域的权威研究机构加特纳( g 硼n e r ) 认为，i t s m 是一套通过服务 级别协议( s l a ) 来保证i t 服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、 系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和 实践。 而i t s m 领域的国际权威组织i t s m f ( 国际i t 服务管理论坛) 则认为i t s m 是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合i t 服务与组织业务，提 高组织i t 服务提供和服务支持的能力及其水平。 两种定义都指出了i t 服务管理是一种以流程和服务为中心的i t 管理方法， 凡是流程都应当有其既定的目标。i t 服务管理流程的目标就是要改进i t 服务的质 量【2 。服务质量管理和流程管理是i t 服务管理的基础。要理解i t 服务管理，我 们需要先理解服务、服务管理以及流程和流程管理。 服务是由一系列不确定的活动所组成，这些活动通常是发生在客户与服务人 员之间，或者客户与物质资源或产品之间，或者客户与提供服务的系统之间的接 触过程中。服务可以为客户提供某种价值或满足，它可以解决客户解决不了的或 自己不愿意解决的问题。服务具有无形性、差异性和不可分离性三个基本特性。 即是说与有形产品相比，服务的特质及组成服务的元素，人们无法触摸。比起有 形的产品，较难了解消费者是如何评价它们的质量的；服务的构成和质量水准难 以固定，服务因人员的不同、时间的变化而出现差异，很难用统一标准来检验服 务的质量；服务作为一系列的活动或过程，其生产和消费同时进行，两者在时间 上不可分离。因此，服务的质量如何，不能像有形产品那样在企业内部就能控制。 但服务也是一种产品，它可以被开发、制造、交付、销售和消费。由于服务 的上述特性，使其与物质产品相比，具有许多重要的差别。这种差别反映在管理 上面就是我们很难用传统的管理思想和方法来管理服务，而必须进行“服务管理”。 下面我们对服务管理的有关问题进行详细说明。 工商管理硕士学位论文 著名服务管理专家阿尔布里奇将服务管理定义为：服务管理是将客户感知服 务质量作为企业经营第一驱动力的一种总体的组织方法。 服务管理的核心是服务质量。由于服务的无形性、差异性和不可分离性等特 性，使服务质量的概念与有形产品的质量概念在内涵上有很大的不同。简单地说， 服务质量是客户对服务的期望( 即期望服务质量) 与其实际感知的服务( 即体验 的服务质量) 的对比。当感知超出期望时，服务被认为具有特别质量，否则服务 就被认为是不符合客户的质量要求的。 服务质量中分为“技术质量”和“功能质量”。前者指服务过程的产出。即客 户通过服务所得到的东西，而后来是在生产过程之中客户所经历和感受到的东西。 技术质量便于客观地评估，而功能质量则有较强的主观色彩，一般难以客观地评定。 测量服务期望与服务感知之间的差距是了解客户的反馈、分析质量问题的来 源和提高服务质量的有效方式。服务管理的差距可用图1 1 所示的模型表示【3 】。 服务质量差距模型的核心是客户差距( 差距5 ) ，也就是客户期望的服务与感 知的服务之问的差距。客户感知是实际服务经历的主观评价；客户期望是与服务 经历相比较的绩效标准或绩效参考点。在理想的情况下，期望和感知是一致的， 客户感觉到他们得到的服务正是他们想得到和应该得到的服务。而在实际中，这 两者常常甚至总是有一定的差距。所以，服务质量改进的目标就是弥合这些差距。 为了缩小这个重要的客户差距，模型提出了四个其它需要缩小的差距服务供 应商差距。服务供应商差距是引起客户差距的根本原因。 服务提供商差距l i 客户 i 图1 1 服务质量差距模型 差距l 是客户期望与管理者对客户期望的感知之间的差距。形成这种差距的 主要原因要么是市场研究和需求分析的数据不准确，要么是对客户的期望缺乏理 新时科技公司i t 服务管理研究 解，或者是根本就没有进行客户需求分析。此外，i t 服务提供商的管理层次太多 也可能是导致这种差距的原因。缩小这种差距的主要途径有两条：加强市场调研 和改革组织内部结构、加强管理。 差距2 是服务提供者没能构造一个能够满足客户期望的服务质量的目标并将 这些目标及时转化为切实可行的标准。形成这种差距的原因是多方面的，如计划 不周、管理不善、质量目标不明确以及高层管理者支持不充分等。解决的办法在 于明确目标并将服务提供工作标准化。 差距3 是服务绩效的差距，即实际服务过程不能达到管理者制定的要求。改 进的办法可以是加强团队合作和培训，为重视员工招聘，以及合理设计工作等。 差距4 实际提供的服务和对外沟通之间的差距，即对外广告和营销中提出过 度的承诺，而又没有与一线的服务人员很好的沟通。解决的办法一是在外部营销 和内部运营之间组建跨职能小组，二是进行科学的营销。 服务质量差距模型有助于管理者找出导致服务质量问题的原因、找到缩小 差距的方法，从而为制定有关确保客户的感知服务质量的战略和战术提供了一 个逻辑基础。 1 2 2 国内的研究现状 与国外特别是欧洲和北美地区如火如荼的发展状况相比，i t 服务管理在我 国还处于发展初期。总体上来说，在i t 服务管理领域，我国与国外存在着1 0 年以上的差距【4 j 。 图1 2 是根据i t 服务管理价值链对i t 服务管理在我国的发展状况分析。 pi t s mr e f 仃c em o d c l ；i b mi t p m i ， o f ；c ae s m 正在或准备进入中国刊f 标准 ；部分公司有公司内部使用的实施方测 i n o s e i c e 0 魄e ，联盈数码： 索路；c a ；h p ；i b m ；c c i ；训中心；赛迪顾问瓤适 封擎) 二 喜罗蓄蓁毳霁盏翁墓k 昙辜襄霁歹毒延竺 行；国家统计局网络处；汇丰银行 上海分行；根据公开报道统计，刊 国实施i t s m 的企业不超过5 0 家l n i c t 呱c a ) ；0 p v i e w ( h p i v o l i ( i b m ) ；j p l ( 日立) ； 肌e d y ( b m c ) ； l 网络平台：c h i n e i t s m - _ - _ _ _ - - _ _ _ _ - i 一 芦茹嚣尝能髫 服务产1i 2 0 0 2 2 0 0 3 中国i t 服务管 曼实影恒白皮书；赛迪顾问信启 、六| 化管理丛书； 迪顾问；联盈数码；科索路； 0 h p ；i b m ；更多公司正在进行 图1 2 中国i t 服务管理领域生态图 首先，对基本的i t 服务管理理念宣传和推广还很不够。我国市场上有关i t 服务管理的中文出版物非常少，这对i t 服务管理在我国的宣传和推广带来了很多 工商管理硕士学位论文 困难。如果单靠几家服务厂商去推广的话，不但提高了整个市场的学习成本，更 为重要的是，速度太慢，难于加速市场的成长。 其次，成功案例少且有部分“伪案例”。推动i t 服务管理发展的根本动力是 客户通过实施产生实际的效益。而我国的现状是i t 服务管理的发展主要是厂商在 推动，客户的需求还不强烈。造成这种情况的主要原因有三点：一是很多企业基 本上还就不知道有i t 服务管理这回事或者不能理解i t 服务管理的含义和价值， 所以就更谈不上要不要实施i t s m ；二是有些厂商给客户实施的是传统的系统管 理，没有进行i t 服务管理最核心的i t 管理流程重组，却宣传为实施了i t 服务管 理，一旦企业看清这点，就会反过来抵制i t 服务管理，企业显然没有必要为了一 些概念付出更多的代价( 费用、人力成本和其他资源) ；【9 】三是成功案例少，缺 少“现身说法”。结果是企业越不能看到成功案例，越不想实施，这样就越容易造 成恶性循环。 第三，本土的力量还很弱小。观察图1 1 所示的生态图不难发现，价值链的 每一环，都有数家国外的i t 企业占据着领导性的位置，比如i b m 公司，它在每 一环都有很强的实力。国内企业扮演的只是追随者的角色，特别是越到价值链的 上端，越难看到他们的身影，到标准这一环，就根本没有国内企业的参与。在“三 流企业做产品，二流企业卖服务，一流企业定标准”这个i t 行业的规律面前，我 国企业所处的是一个极为不利的位置。 i t 服务管理于2 1 世纪初始入中国，其在中国发展的几年中历经了以下的里 程碑：2 0 0 0 年，i t 服务管理概念开始进入中国；2 0 0 2 年，中国政府成立首家i t 服 务管理专业委员会：中国信息化推进联盟一i t 治理专业委员会；2 0 0 4 年4 月，国 际i t 服务管理论坛( i t s m f ) 成立了中国分论坛【l 引。 国内已经实施i t 服务管理( 或部分最佳实践) 的公司或机构包括国家统计局、 国家专利局、海关总署、山西建行、中国工商中小企业、云南联通、中远集运、 一汽大众、上海大众等【l 引。 随着中国行业信息化进程的推进，金融、电信、电力等行业的企业信息化建 设已经达到较高的水平，信息化建设现阶段的核心问题已经不再是技术问题，对 于企业来说，管理是更值得关注的问题，尤其是对信息服务的管理。 据统计，2 0 0 5 年，中国i t 服务管理市场的规模达到8 2 亿元，与2 0 0 4 年的 市场规模相比，年增长率达到2 0 5 。赛迪顾问预测，未来4 年内，中国i t 服务 管理市场规模将以2 2 4 的年复合增长率增长，到2 0 0 9 年，市场规模将接近2 0 亿元【l9 1 。 1 3 论文的主要内容及框架 本文从分析新时科技公司i t 管理的现状入手，引入i t 服务管理方法，讨论 新时科技公司i t 服务管理研究 了服务和服务管理以及流程和流程管理，并概要介绍了i t 服务管理的有关标准和 方法。然后按照i t 服务管理持续改进活动设计出新时科技公司当前阶段的i t 服 务管理方案，并就相关内容进行了详细设计。 本文共分五个部分。 第一章绪论，分析课题研究的背景，说明了课题研究的内容和意义。 第二章从新时科技公司信息化建设现状、面临的内外部环境以及i t 管理中面 临的问题入手，对新时科技公司i t 服务管理进行了现状分析。 第三章对新时科技公司i t 服务管理方案进行了设计。依托i t 服务管理的核 心理念从分析i t 战略目标、组织成熟度入手，提出改进目标和解决方案。 第四章对新时科技公司i t 服务管理流程进行了详细设计，遵循i t 服务管理 知识框架体系和方法进行了流程设计和实施具体流程，并以事件管理为例进行了 流程与人、技术三者结合的探讨。 第五章对新时科技公司i t 服务管理实施中应注意的团队管理、质量控制、服 务文化建设和变革管理进行了分析，尤其是i t 服务管理实施中的风险及对应措 施。 本文的总体研究框架如图1 3 所示。 8 工商管理硕士学位论文 图1 3 论文研究框架图 新时科技公司i t 服务管理研究 第2 章新时科技公司i t 服务管理现状分析 2 1 新时科技公司发展概况 新时科技国际集团成立于1 9 8 9 年3 月，是亚洲地区最早开拓计算机网络市 场的公司之一，其高科技和现代科研资源主要源于美国m u l t i m a x 公司，并结合 香港i t 行业精英和国内高科技人才，形成了一个完整、高效的数据通讯网络系统 集成的队伍。2 0 0 0 年，在比利时上市的特灵达有限公司( t c l i n d u sl i m i t e d ) 与新 时科技国际集团合并，新时科技国际集团改名为特灵达新时技术有限公司( 简称 特灵达新时) ，并在全国拥有8 个办事处( 北京、上海、广州、深圳、乌鲁木齐、 成都、重庆、昆明) ，年营业额为五个亿元人民币。 长沙市新时科技发展有限公司( 简称新时科技公司) 作为特灵达新时在国内 市场的战略性合作公司，除在市场战略上配合特灵达新时在中国市场的业务外， 主要立足于湖南地区市场，以国际集团强大的技术实力背景为支持，加上本地化 的技术队伍，主要从事数据通讯网络系统集成、数据网络系统维护、数据网络安 全系统集成以及增值项目开发。年项目总额近六千万元人民币。新时科技公司于 1 9 9 9 年由湖南省政府信息化工作领导小组及信息产业厅首批评定为高科技行业信 息工程一级资质企业。 公司组织结构如图2 1 ： 图2 1公司组织结构图 工商管理硕士学位论文 2 1 1 服务理念 1 集成服务理念 人类社会进入二十一世纪，经济与信息全球化扩展成为社会发展的必然趋势， 随着中国改革开放的不断深化，经济信息化的飞速发展，提高各行各业信息化发 展水平，提升i t 产业在全国乃至世界的竞争力成为首要问题，新时科技作为一家 以系统集成、软件开发为主的高新技术产业始终本着“以技术为核心，以客户服务 为向导，发展自力，促进行业应用”为目的，集中优势的技术精英，吸取国内外的 先进技能，建立完善的服务体系，为服务行业提供一系列完整的解决方案。 2 以人为本的原则 公司成立以来，吸收国外先进的管理模式，采用适合中国国情的管理方式。 本着以人为本的原则，制定了一系列的组织管理、劳动合同、项目管理、财务管 理、奖惩办法、工资管理、物资管理、技术标准等一系列规章制度，主要发挥员 工的积极性，讲究团结、同甘共苦、协同工作，使管理层、技术层、各部人员融 为一个整体，以新时科技为荣，以新时科技为家。保持人员相对稳定，合理流动。 发扬民主集中、互相尊重、开拓创新、务实求实成为了新时科技的良好作风。 3 客户为主的原则 公司奉行以客户为主的原则，组织项目设计、实施。在售前深入客户环境， 密切客户单位关系，作好需求分析；设计中尊重客户意见，结合客户历史、现实 条件，避免重复投资，留有扩展接口构架最佳运用效果；实施中认真听取客户意 见，以良好的服务意识和服务态度取信于用户；售后定期回访，急客户之所急， 想客户之所想。 4 技术为核心的原则 作为i t 行业的高新技术企业，精湛、先进的技术是公司赖以生存、发展的根 本，尤其面对同新月异的计算机及网络技术，我司始终注重技术的更新、吸收、 储备、研发，以当今最新技术服务于客户，运用国外最新技术成果组织实施。我 司依托t e l i n d u s 公司的背景，追踪技术发展前沿，经常参加国际技术交流，培育 了雄厚的技术根底。 5 因地制宜的原则： 公司在项目实施过程中，注重吸收先进的技术精华，采用因地制宜的原则， 讲究价格性能比，以优良实用方案服务于客户，不贪大求洋，不好高务远，为用 户营造良好的经济效益。对不同的应用需求，不同的工作环境，不同的运用群体， 采用灵活、通用的设计方式，既考虑扩充性、完整性、安全性，又注重先进性、 继承性、可重用性。 6 长期服务的原则 公司不以获取利润为唯一原则，项目验收后，采用交钥匙、包维护的运作方 新时科技公司i t 服务管理研究 式，建立长期的用户关系，公司订有定期回访、不定期交流制度，推动客户自我 发展、自我完善、互相促进，使用户充分发挥投资效益。 2 1 2 服务体系 售前服务 系统安装服务卜叫系统设计开发服务 网络安全服务卜卜- 1系统维护运行服务 图2 2 公司服务体系图 ( 1 ) 售前服务包括：项目可行性分析研究；项目需求分析研究；项目方案设计； 项目风险评估；项目经济预算及评估；项目其它咨询服务。 ( 2 ) 系统安装服务包括：平台架构设计；产品造型分析；设备检测及验收；系 统安装；系统测试及评价。 ( 3 ) 系统设计开发服务包括：系统逻辑设计；系统物理设计；项目管理与版本 升级管。 ( 4 ) 系统维护运行服务包括：系统升级服务；基本维护服务；设备快速返修服 务；系统长期维护计划及安排。 ( 5 ) 网络安全服务包括：网络安全分析及测试服务；网络安全产品服务；网络 安全设备维护与管理服务。 ( 6 ) 培训服务包括：现场培训服务；基地培训服务；国内高级培训；国外高级 培训；用户特殊要求培训。 以上内容，新时科技特向客户提供完整的服务体系，确保用户项目顺利实施。 2 1 3 服务的技术力量 1 高素质的技术队伍 新时公司拥有全国性的技术队伍，公司有员工2 0 0 多人，其中技术人员1 6 0 人，占8 0 ；高级技术人员6 0 多人，占3 0 ；公司汇集了科研院所、大专院校的 教授专家、国外留学博士、硕士等，形成了一流的科技开发队伍。 其中i t 行业专业认证人员有： 七名c c i e ( c i s c o 公司认证的网络专家) 五名准c c i e ( 已通过笔试) 十五名c c n p ( c i s c o 公司认证网络工程师) 十八名c c n a ( c i s c o 认证网络技术员) 十八名c c d p ( c i s c o 公司认证的网络设计工程师) 十六名c c d a ( c i s c o 认证的网络设计技术员) 工商管理硕士学位论文 二名m c s e ( m i c r o s o f t 认证专家) 十名华为认证工程师 在小型机和p c 服务器方面有八名以上的专家和工程师 在o r a c l e 、s y b a s e 、矾f o r m i x 数据库和应用软件开发方面有十名以上 的专家和工程师 2 国际i t 行业顶级名牌公司的代理 公司在宽带数据网络方面：美国c i s c o 公司的金牌代理( 是c i s c o 金银牌 体系中在长沙的唯一公司) ；深圳华为公司的一级代理；联想公司的一级代理；加 拿大北方电讯公司的合作伙伴；美国3 c o m 公司的合作伙伴；美国f o u n d a i w 公司的合作伙伴；美国l u c e n t 公司的合作伙伴；美国c a b l e t r o n 公司的合 作伙伴；美国s u n 公司的合作伙伴；美国c o m p a q 公司的合作伙伴；比利时 t e l i n d o u s 调制解调器设备一级代