（工商管理专业论文）新华保险未来发展中的运营风险控制研究.pdf

r e s e a r c ha b o u tr i s km a n a g e m e n to f n e w c h i n a l i f ei n s u r a n c e c o o p e r a t i o n s f u t ur ed e v e l o p m e n t 学位论文原创性声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下， 独立进行研究工作所取得的成果。除文中已经注明引用的内容 外，本论文不含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成 果。对本文所涉及的研究工作做出重要贡献的个人和集体，均已 在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律责任由本 人承担。 特此声明 学位论文作者签名： 和争 砌f 引月歹日 学位论文版权使用授权书 本人完全了解对外经济贸易大学关于收集、保存、使用学位 论文的规定，同意如下各项内容：按照学校要求提交学位论文的 印刷本和电子版本；学校有权保存学位论文的印刷本和电子版， 并采用影印、缩印、扫描、数字化或其它手段保存论文；学校有 权提供目录检索以及提供本学位论文全文或部分的阅览服务；学 校有权按照有关规定向国家有关部门或者机构送交论文；在以不 以赢利为目的的前提下，学校可以适当复制论文的部分或全部内 容用于学术活动口保密的学位论文在解密后遵守此规定。 学位论文作者签名： 导师签名： 日 日 ，、， ?， 月 月 v 年 年 w ； f m 拇地 摘要 新华保险公司在经历了艰苦创业，到迅速扩张遍布全国用了1 5 年的时问， 业务规模、渠道规模、人力规模都得到的长足发展。目前公司已经进入到公司经 营的稳定时期。2 0 1 0 年市场监管力度的加强、竞争对手的不断涌现、国家各项 制度都在细化趋严的情况下，公司开始思考未来5 年发展战略的同时，开始意识 到风险控制的重要性。因此，探讨未来发展过程中如何实现有效的风险控制，如 何为公司未来的发展保驾护航的议题成为受人关注的具体问题。公司在2 0 1 0 年 明确了公司发展的愿景是成为“中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服 务集团”，在这个目标之下，公司如何发展才能达到目标? 好与坏的评价标准是 通过对比形成的。因此公司通过三个方面的具体目标作为指定战略的出发点，一 是管控，通过管控实现对产品品质、人力品质、业务品质、投资品质等多方面风 险进行有效管控，达成预定目标，使之变得更合法、更有持久的竞争优势；二是 效率，通过更加有效的流程，使企业运转的效率在行业内领先；三是服务，在以 客户为中心的当今市场，客户的满意度是决定公司在长久发展中源泉，因此一方 面通过标准服务保证广大客户的基本需求，二是通过创新加快个性化服务的建 设，引导客户向着综合服务的方向迈进，使服务成为客户的一种习惯，一种生活。 在以上的背景之下，本论文通过具体分析企业的相关因素，并通过数据反 映实际情况。此论文主张的核心观点是风险控制不仅仅是一种手段而且是一种思 想，不仅仅是制度规定下的一个动作，而且是一种习惯。对于公司的长久发展， 风险控制不是一种负担，而是一种核心竞争力。 关键词：保险公司，风险控制，网格化管理 a b s t r a c t a f t e rf i f t e e ny e a r sd e v e l o p i n ga n dm a n a g i n g ，n e w c h i n a l i f ei n s u r a n c e c o o p e r a t i o nn o wb e c o m e sa ne x c e l l e n tc o m p a n ya n ds p r e a df a s ta l lo v e rt h ec o u n t r y t h ec o m p a n yh a sb u i l ti t so w nb u s i n e s sm o d e l t h ee v o l u t i o no fm a r k e t v a l u ea n d s u p p l yc h a i n a n dh u m a nr e s o u r c em a n a g e m e n tt e l l sag r e a td e a la b o u tb u s i n e s s e n v i r o n m e n t a tp r e s e n tt h ec o m p a n y sm a n a g e m e n ts t y l ei ss t a b l e h o w e v e r , i n2 010 w i t ht h ed e v e l o p m e n to fm a r k e ts u p e r v i s i o n ，c o m p e t i t o r sa r ec o n s t a n t l ye m e r g i n g ， a n dt h eg o v e r n m e n ti s m a k i n gm o r ea r t sf o rt h ei n d u s t r y b a s e do nt h ec r i t i c a l s i t u a t i o n ，t h ec o m p a n yb e g a nt ot h i n ka b o u tt h en e x t5y e a r sb u s i n e s ss t r a t e g ya n d t h e nr e a l i z et h ei m p o r t a n c eo fr i s km a n a g e m e n t t h e r e f o r e ，t h ei s s u e s ，w h a ti st h e m o s te f f i c i e n tr i s km a n a g e m e n tm o d e li nf u t u r e w h yt h em o d e lc o u l dk e e pt h e c o o p e r a t i o nr e m a i n i n gt h ec o r ea d v a n t a g e ，n e e dp a ym o r ea t t e n t i o nb ya l lt h es t a f fo f t h ec o m p a n y i n2 010t h ec o m p a n yc l a r i f i e st h eb u s i n e s sv i s i o ni s “c r e a t i n gc h i n a sb e s t f i n a n c i a ls e r v i c e sg r o u pb yt h ec o r es e r v i c e ：c o m p r e h e n s i v e1 i f ei n s u r a n c e ”f o r a c h i e v i n gt h i st a r g e t ，m a n a g e r ss h o u l dc o n s i d e rh o wt oo p e r a t et h eo r g a n i z a t i o na n d m a k et h es p e c i f i cs t a n d a r da n dr u l e i n d e e d ，c o m p a r i s o ni st h eb e s tw a yt oc h o o s e w h i c ho n ei sg o o da n dw h i c ho n ei sb a d s ot h ec o m p a n ym a k e st h r e eb a s i cs p e c i f i c s t a n d a r d sa st h ef u n d a m e n t a li d e ao fr i s km a n a g e m e n t t h ef i r s to n ei sc a l l e dc o n t r o l w h i c hm e a n st h r o u g ht h ee 街c i e n c yc o n t r o lo fp r o d u c tq u a l i t y , h u m a nr e s o u r c e i n f o r m a t i o n ，t h er i s ko fb u s i n e s si n v e s t m e n t ，a n ds oo n ，t h ec o m p a n yc o u l dr e a l i z et h e c e r t a i nb u s i n e s ss t a n d a r d m a k ei tm o r el e g i t i m a t ea n dh a v em o r ed u r a b l ec o m p e t i t i v e a d v a n t a g e t h es e c o n do n e i se f f i c i e n c y t h ec o m p a n ys h o u l dp r o m o t et h ep r o c e s so f o p e r a t i n g ，s ot h a tt h ee f f i c i e n c yo f t h ee n t e r p r i s eo p e r a t i o nc a nh e l pi tg a i nt h ep o w e r t ol e a dt h ei n d u s t r y t h et h i r do n ei ss e r v i c e t o d a y , t h e r ei sa nu n d e n i a b l ef a c t ： “c u s t o m e ri sg o d ”b e c a u s eo ft h a t ，c u s t o m e rs a t i s f a c t i o nc o u l da f f e c tt h ec o m p a n y s s t r a t e g yi nt h el o n g t i m ed e v e l o p m e n t o n t h eo n eh a n d ，u s i n gt h es t a n d a r ds e r v i c e s e n s u r et h eb a s i cd e m a n do ft h eg e n e r a lc u s t o m e r s o nt h eo t h e rh a n d ，s e t t i n gu pt h e i n n o v a t i o ns e r v i c es a t i s f i e dt h ed i f f e r e n c ed e m a n do fi n d i v i d u a la n dl e a d i n g c u s t o m e r st oc h o o s em o r ea n dm o r ec o m p r e h e n s i v es e r v i c e l e tc l i e n t sf e e lo u r s e r v i c el i k ep a r to fh a b i to rak i n do fl i f e t os u mu p ，t h i sp a p e ru s eap a r t i c u l a ra n a l y s i so fe n t e r p r i s er e l a t e df a c t o r sa n d t h ed a t ao ft h er e a ls i t u a t i o nt oc l a i mt h a tr i s km a n a g e m e n ti sn o to n l yaf u n c t i o nw a y b u ta l s oak i n do fc u l t u r e ；n o tj u s ta l la c t i v i t yb u ta l s oah a b i t t ot h ec o m p a n y s l o n g t e r md e v e l o p m e n t ，r i s km a n a g e m e n ti sn o tab u r d e n ，h o w e v e rak i n do ft h ec o r e c o m p e t i t i v ep o w e r k e yw o r d s ：i n s u r a n c ec o o p e r a t i o n ，r i s km a n a g e m e n t ，g r i dm a n a g e m e n t 目录 第一章引言1 1 1 研究背景概述一l 1 2 新华保险北京公司的背景和情况1 1 3 研究风险控制的意义2 第二章 当前部分运营管理流程风险控制现状3 2 1 新契约流程风控管理现状一3 2 2 柜面受理流程风控管理现状一3 2 3 理赔流程的风控管理现状3 第三章研究思想及思路5 3 1 明确控制风险的特征一5 3 2 风险控制的网格管理思想5 第四章理论到实际的应用设想1 0 4 1 简单流程下的风险控制1 0 一、风险点抽取10 二、制定风险控制方法：10 4 2 复杂流程下的风险控制1 2 一、风险点抽取1 2 二、指定风险控制方法13 第五章运营风险控制在战略中的定位2 2 5 1 不同发展阶段下的风险控制2 2 1 初创期2 2 2 快速发展期2 2 3 稳定发展期2 2 4 从成功走向卓越2 3 5 展望更远的未来2 4 5 2 当今市场控制风险的几种思想2 4 1 灭火思想2 4 2 转移思想2 4 第六章结论与展望2 6 6 1 网格式控制风险的结论2 6 6 2 寻找风险点的集中方法2 7 ( 1 ) 以人为中心一2 7 ( 2 ) 以实物( 这里指单证) 为中心2 7 ( 3 ) 以信息为中心2 8 6 3 未来风险控制的展望2 8 ( 1 ) 知其险一2 8 ( 2 ) 辨真伪一2 8 ( 3 ) 量其度2 8 ( 4 ) 融于心2 9 ( 5 ) 天才企业2 9 参考文献3 0 致谢3 2 个人简历3 3 第一章引言 1 1 研究背景概述 从保险公司发展的历史来看，保险公司本身经营的就是风险发生的概率，并 利用大数法则实现总体的盈亏平衡。有一句话说的好，一座无比坚固的堡垒，从 外面是无法攻破的，最终导致它毁灭的一定是内部的瓦解。分析这里的原因，那 一定是内部在经营、管理上存在的不同风险，当风险积累到一定的时候就会一发 而不可收拾。因此，在当今这个激烈竞争的环境里，一个公司想要立于不败之地 并能持久的经营下去，一方面是靠创新，另一方面就是控制住风险。 风险大致有两种定义：一种定义强调了风险表现为不确定性；而另一种定义 则强调风险表现为损失的不确定性。若风险表现为不确定性，说明风险只能表现 出损失，没有从风险中获利的可能性，属于狭义风险。而风险表现为损失的不确 定性，说明风险产生的结果可能带来损失、获利或是无损失也无获利，属于广义 风险，金融产品的风险属于此类1 所有的风险都消除了，付出的成本和效率都是无比巨大的，企业自身是无法 承受的。因此，如何将风险分类，如何将利用有限的资源化解风险成为今天企业 经营中非常重要的课题。此论文重点讨论保险公司在运营风险中存在的风险及解 决方式，并通过具体的数据展示相关依据。 1 2 新华保险北京公司的背景和情况 北京分公司成立于1 9 9 6 年，前身为北京营业总部。现有人员近1 0 0 0 0 名外 勤员工，内勤员工4 0 0 人。下设1 5 各部门，包括业务渠道6 个，个人营销、团 体业务部、健康保险部、银行业务部、保费部、财富管理部。运营支持部门4 个， 客户服务部、客户权益部、法人运营管理部、信息技术部。三线支持部门5 个， 办公室、人力资源部、财务管理部、企划部、风控部。 运营支持部门涵盖的职能包括，单证管理、档案管理、新契约管理、保全、 理赔、勘察、柜面运营、回访管理、投诉管理、系统维护、程序支持、数据管理 等职能。人员总数1 9 0 人。信息的流转通过计算机系统程序完成，单证的流转通 1 全国科学技术名词审定委员会发布h t t p ：b a i k e b a i d u c o m v i e w 1 5 6 9 0 1 h t m 过通勤车和人员之间的交接完成。资金的流转通过电子划账的方式进行，极少部 分有现金流转。 1 3 研究风险控制的意义2 企业风险管理有助于：风险偏好与企业战略的协调，即管理层在评价战略方 案、制定相关目标及开发相关风险管理机制的过程中应考虑主体的风险偏好： 改进风险反应决策，增进识别风险与风险反应( 在风险规避、风险降低、风险共 享以及风险接受等方案中进行选择) 的精确性：识别并管理多元化风险与企 业内部交叉风险。企业面临无数风险，影响组织的不同部门，企业风险管理促进 对相互关联的影响作出有效反应，对多元化风险作出综合反应：获得健全的 风险信息，促使管理层有效评估总的资本需求，改进资本配置。企业风险管理的 上述潜在能力有助于管理层实现主体的业绩与盈利目标，防止资源损失，有助于 确保有效的报告并遵循法律与规则，避免损害主体声誉及产生类似后果。总之， 企业风险管理帮助主体实现既定目标，避免过程中的陷阱与意外事件。 2 科技创业月刊2 0 0 7 年第8 期风险管理综合框架的评价及其对现代审计的意义 2 第二章当前部分运营管理流程风险控制现状 2 1 新契约流程风控管理现状 流程简单描述： 业务员交单一柜员初审一一收银录入一划款一影像扫描一核保一承保打印 风险管控方式采用控制风险点方式进行，例如在划款过程中通过双人制盘与 返盘分开的方式进行，防止人工改变划款金额，导致多收客户账款，使得柜员有 获得非法款项的机会，如果任何一方有人为干预都将造成划款失败，此风险点是 属于财务风险范畴，通过运营部操作人员与财务人员共同完成，这样的控制属于 单点的风险控制，现在大多数小企业目前采用的方式。而相对规范的公司采用的 是在风险点控制的基础上增加对整个流程的考虑，也就是将风险形成的链条通过 控制整体链条来化解风险。似乎链条让人们看到了风险的基本形式，而对于全局 的影响并没有具体论证和体现。 2 2 柜面受理流程风控管理现状 流程简单描述： 客户领取排号单一柜员受理一单据扫描或复印一现场录音一系统录入一客户 确认签字一满意度反馈 风险管控方式采用全流程现场控制，操作员的标准操作及规定的每个步骤都 有证据保留，此流程防范的风险是客户对所要求执行的需求不能因反悔而无法证 实的风险。此流程带来的后续问题是相关信息、录音等保留的方式，以及与所关 联的客户信息是否完全对应，经过比较长的时间以后来查询此项操作的所有记录 时是否能够完整找到，这给公司后台信息存储带来了巨大的压力。因此需要通过 全局的思考，才能对所执行的风险控制动作的合理性做出合理的判断。 2 3 理赔流程的风控管理现状 简单流程描述： 客户电话报案一受理一立案一现场勘察一通知客户准备资料一结案一划款 一短信通知客户一电话回访 风险管控方式采用控制风险点和控制流程相结合的方式进行，这里的风险点 控制表现在划款后，为了保证金额的准确，通过电话回访的方式进行确认。流程 控制的方式体现在划款后短信通知客户，从客户身上形成一个闭环模式，确保整 体流程的完整性。从单个流程上看，似乎完成完整，但是从全局上看，这种流程 的总体规划存在着小区域的局限性，具体表现在此流程在资源使用上相对独立， 对公司总体资源的综合利用不足，例如销售渠道是否利用此流程完成他们部分销 售职能，回访期间的内容是否可以增加相应新产品的推广等工作都是需要仔细思 考。 第三章研究思想及思路 3 1 明确控制风险的特征 非独立性 公司在运营过程中一定存在着多种风险，但是从企业发展的战略层面上看， 控制风险必定要考虑资源、效率、风险控制之问的关系，这三个方面是都企业要 的，但是可能兼得，那么就是在三者之间找到一种平衡才。能使企业又好又快的发 展。因此风险控制动作的可行性是通过其他两个因素平衡后得到真正实施的。 非可消除性 有工作的地方就存在风险，风险只有发生概率的大小之分，不存在完全消除 的可能。因此，在考虑对风险进行控制的限度是将其控制在可接受的概率内。 两面性 风险从其特征表明具有消极和积极两个方面，即有造成破坏的方面，也有 获得更多利益的方面。通过对风险控制的手段，更多发挥好的方面，限制坏的方 面是我们共同追求的目标。 3 2 风险控制的网格管理思想 其他行业风险控制的一些思想，例如物流业： 因物流业的最基本功能就是实现货物的代理供销。因此其行业发展与国家的宏观 调控政策高度相关。比如经济高速增长时期容易出现市场物流供应出现短缺，企 业的正常物流服务受到影响：而经济萧条时期，一方面订单量下降，另一方面 也会使产品库存成本上升，加剧企业资金紧张。此外，政治因素以及一些不可抗 力可能对物流业造成不可估计的损失，大到政治事件、战争影响供应链物流的正 常运作，小到一次交通事故、海关堵塞、停水停电影响到公司的服务质量。此外 电子商务、信息传递等方面的问题也可能对物流企业产生重大的影响。在贸易融 资过程中，贷款人可将上述宏观因素作为风险防范的重要参考指标，其中，尤 其要重点审核的风险点是：1 公司的收入及成本构成。物流企业的收入一般由 运输配送收入及货物保管储存收入组成，随着物流行业的发展，包装收入、加工 收入、信息服务收入等其他业务收入占物流总收入比重开始上升，成本主要来自 于运输成本、保管费用、管理费用等。在具体衡量融资申请人业务风险时我们将 不得不分析其收支结构及赢利能力，具有较高的支付率和订单履行能力的物流 公司才是具有可持续发展能力的公司。2 应对市场价格变动的能力。国际国内 汇率、利率的变化以及产品价格的波动都将直接影响企业的正常经营，一般主要 影响存货，因此，要求物流企业不仅存货应保持在相对合理的水平，而且还应 具备一套对市场变化的快速反应和预险机制。此外，存货的变现能力也对 物流商应对变化有关键性的影响。3 上下游客户情况。企业合作伙伴选择不当， 不仅会减少企业的利润，还会使企业失去其他机会，从而无形中抑制了企业竞 争力的提高，增加了整条供应链的运行成本。上下游客户情况还涉及货物的合法 性以及上下游客户群的诚信度。4 物流企业的资金流运作。由于物流企业业务 发展及供应链服务的行业特性，一方面需要有充足的流动资金以满足其订单量 增加引起的货款交付需要，另一方面由于其自身处于供应链的服务环节，从货 款交付到收回一般都有账期，因企业流动资金占用而产生融资需求，因此，不得 不面对应收账款较高对其还本付息能力的影响，甚至上下游客户的资质不佳还 可能影响企业的正常生产经营。3 具体说到金融企业，风险管理缺陷比较明显。我国金融企业在风险管理方面还存 在很多不足，此次全球性金融危机，迫使我国金融企业必须重新审视自己的风险 管理。总体而言，目前我国金融企业在风险管理方面还存在以下缺陷：( 一) 缺 乏全面风险管理体系国内金融企业对完善市场风险管理体系已经摸索了很多年， 但目前尚未建立起全面有效的风险管理体系和框架，风险管理工作分散在不同的 部门，以单一风险控制为主，未覆盖所有风险。从现状来看，金融企业基本上都 建立了董事会、风险管理委员会、资产负债管理委员会等风险管理决策系统，风 险管理的监督系统基本上是以稽核委员会为主，风险管理的实施部门以授信部门 和风险资产管理部门为主。我国现行的风险管理体系基本上仍延续对信贷风险的 管理模式，金融机构的外部环境和内控体制还显得比较落后，市场风险管理部门 组织结构不够完善。许多金融企业的风险管理组织架构目前还沿用原有的计划经 济体制模式下的总分行制，按行政区划设立分支机构，机构下设风险管理部门。 这种组织体系的弊端是管理层次多、对市场信号反应慢、风险管理的独立性差， 还没有形成真正意义上的全面风险管理模式。( 二) 风险战略目标不够明确目前 我国金融企业风险战略目标很不明确，与业务战略结合不紧密，组合管理刚刚起 步。很多大中型的中资银行都明确了本行的战略远景，但其对面临的战略风险认 3 国际结算和贸易融资风险的识别与控制中国工商银行深圳分行国际业务部课题组 6 识不足，也没有清晰的规划。金融企业往往只注重对业务风险的管理，忽视了长 期战略风险的管理，这种短视的行为使得金融企业的在风险管理中往往不能够未 雨绸缪，做到防患于未然。另外，将业务风险与战略风险分开管理的管理模式， 使得金融企业的业务风险不能够得到很好的控制。特别是银行在“走出去”过程 中，对国际金融市场的风险认识和管理能力不足，对境外投资风险的认识和管理 尚未跟上。( 三) 风险管理技术陈旧我国金融企业对经济资本的计量和分配还处 于探索阶段，现有的风险计量手段、会计和信息系统需要改进。长期以来，我国 金融业在风险管理方面比较重视定性分析，如信用风险管理中，重视贷款投向的 政策性、合法性，贷款运行的安全性等，这些分析方法在强化风险管理中是不可 缺少的。但是，与国外风险管理方法相比，风险管理量化分析手段欠缺，在风险 识别、度量等方面还很不精确。如信用风险管理中，对借款企业财务状况和市场 对借款企业产品需求的变量因素的微观分析往往不足。我国金融业改善风险管理 方法最大的障碍是风险管理信息系统建设严重滞后，风险管理所需要的大量业务 信息缺失，企业无法建立相应的资产组合管理模型，无法准确识别风险，风险管 理信息失真，直接影响到风险管理的决策科学性，也为风险管理方法的量化增添 了困难。4 经过多年的工作经验，我发现针对风险点控制方式、流程控制方式、以及控 制点与流程相结合的方式都不同的有一定的局限行。突出表现为在环节中可以表 明风险的控制是有效，但从全局看资源的充分利用性减弱，或者造成效率过低， 影响公司的快速反映能力，同时也影响客户的满意度。在实际工作中，经常是发 现一个风险，就配套一个流程，头疼医头，脚疼医脚。这样，经过一段时间后， 发现许多问题都得到了解决，但是不是最好的解决方法没人能说的清楚。因此， 将风险控制与实物操作等明确分类的，做到清晰可见，便于整理，同时方便兼顾 其他方面的方法便随之产生。我总结的网格思想用一张图反映。见图1 4 财会通讯一综合( 巾) 2 0 0 9 年第6 期金融企业风险管理研究广东威恒输变电t 程有限公司区颖汉 7 风 控 部 信息流 资金流 实物流 指单证流 运营流样样服部流样客权部流科销售渠道 ， 一 i 易豸 叠 05 懿自 $ 一 鬻 圆 3 鸯 0 黔 f 翁移 园 豸邑 9 誊 0 、曩 巴 l 图：1网格式风险管理示意 此图中反映了风险点的出现在横向和纵向的交叉点中，保险公司在运营过程 中所有的交换集中在三个“流”当中，而各个部门涉及的流程中利用了各个“流” 当中的资源，是否存在风险或存在风险的多少是通过两个维度共同确定的。这样 全局的风险较为清晰的反映在公司总体布局之中。而通过各个业务流程负责的部 门和各个“流”的负责部门，将风险管理更加清晰的划归相关部门归属，同时对 8 政或 部 厂lj。1il矬 于公司的风控部门总体掌握风险的布局有巨大的帮助。同时对于公司总体资源的 配置也会有一定的帮助。 随着发达国家风险管理理念在全球的推广和辐射，很多国家和企业开始关注 社会和企业的风险管理。美国c o s o 是国际公认的制定内部控制标准的权威机构， c o s o 认为风险管理应发挥6 大作用：衔接风险容量与战略、增进风险应对决策、 抑减经营意外和损失、识别和管理贯穿于企业的多重风险、抓住机会、改善资本 配置。而全面风险管理框架有三个维度，第一维是4 大目标，即战略目标、经营 目标、报告目标和合规目标；第二维是8 大要素，即内部环境、目标设定、事件 识别、风险评估、风险对策、控制活动、信息和交流、监控；第三维是企业的各 个层级，包括整个企业、各职能部门、各条业务线及下属各子公司。三个维度的 相互关系是：8 大要素为4 大目标服务；各个层级都要坚持4 大目标和8 大要素。5 5 农电管理2 0 0 8 2 走近企业风险管理 第四章理论到实际的应用设想 4 1 简单流程下的风险控制 现有流程如图2 t + f 丽爵梨仆堑 一里j “3 了 旦! 翌 立案，扫描 m i 二 图2 理赔案件初审流程 一、风险点抽取 信息流风险点： 1 、立案录入信息准确性 2 、扫描文件上传有效性 3 、报案过程的影音资料保存可用性( 包括索引的合理建立) 实物流( 单证) 风险点： 1 、客户提供单证及清单交付签收 2 、本人证件的真实性核对 二、制定风险控制方法 信息流风险点解决方法： 1 、对于立案录入信息准确性控制采用重要信息两次录入方式控制，校验过 程通过计算机程序控制。避免使用双人符合方式，避免了信息的不准确性风险， 提高时效，降低人力成本。 1 0 _ 舻 貅 淞射il，褂麻证+鞲期到 2 、扫描文件上传有效性，主要是保证扫描的文档的清晰程度，以及各种文 档的完整性，计算机系统在后台通过o c r 技术进行识别。通过识别的准确编号来 确认扫描的清晰程度，同时后台存储完成后返回成功信息，确保信息已经进入系 统。这种设计也是避免了通过人工进行扫描图像的清晰度审核，提高效率，降低 风险。 3 、报案过程的影音资料通过电话录音保存在影音数据存储系统中，建立索 引的方式包括信息有报案人的姓名、证件号码、日期、报案种类等。在经过一段 时间后，当客户与公司发生纠纷时作为依据使用。查阅和统计信息时通过当时建 立的索引来迅速定位。这些信息要保存的时间较长，一般都要6 年一1 5 年，因此 保证信息在较长一段时间内保持有效可用性是较为关键韵问题，因此双重备份， 甚至多重备份成为重要的手段，从风险、成本、效率三个方面的综合考虑，形成 了在线服务器保留3 年的数据，离线的数据形成光盘保留至最长时间。并定期检 查保留数据的可用性，检查周期为一年一次。 以上的三种风险，流程操作在核保核赔部门，信息监控与管理在信息技术部门， 检查和规划由风控部组织设计。从而形成完整的闭环，将风险控制在可控的范围 内。 实物流( 单证) 风险点的解决方法： 1 、客户提供单证及清单的签收，通过柜员在与客户面对面的交流中核实相关文 档，并对客户所交付的单证在清单划勾，客户在清单中签字确认。这时受理人员 进行系统录入进行后续案件处理流程。最后将客户签字的清单扫描上传到影像系 统中。此流程控制的风险点是客户交给公司的单证是否应经齐全，同时保证客户 交付资料的有效性。如果没有控制，会造成客户强调应经提供，公司强调没有收 取，这样引发纠纷。 2 、身份证件的确定，通过复印、扫描等方式保留身份证件的复印件或扫描件。 同时通过身份证鉴别仪确定身份证的真伪。尤其是针对投保人通过授权代理人员 的身份信息必须要求真实准确，同时通过系统记录的投保人电话信息进行电话沟 通核对。确保符合防范风险的各项条件。尤其身份证件是通过人工彼此交接过程 来完成的，为了避免正经的丢失和交接错误，全程录像的必须保留，并建立索引， 以备后期能够迅速定位。 以上控制风险的出发点都是运营过程中避免客户与公司之i n 由于手续上的交接 不清楚，造成后期的纠纷，甚至导致发展到法律层面的处理。从简单流程中看到 的情况，我们不难得出结论，在企业发展的初期，由于业务量少，通过人的记忆 和简单的制度就可以控制这类风险，但是企业发展到稳定期时，作业量的增加， 柜面数量的增加，以及柜员总量的增加等因素，这类风险控制就不能通过简单的 方式解决。它需要整合公司的资源，在后台的技术控制增加投入，减少人为干预， 同时通过后台风控部门的统一管理确定风险的大小和平衡投入资源的总量。 4 2 复杂流程下的风险控制 ( 见图3 ) 一、风险点抽取 信息流风险点： 1 、初审收银的简单信息录入 2 、问题单处理时信息录入 3 、扫描信息上传 4 、保单完整信息录入 5 、核保信息结论录入 6 、撤保信息录入 实物流( 单证) 风险点： l 、业务员交付的投保书及划款协议书 2 、体检结果报告 3 、划款不成功通知书 4 、保单正本 资金流风险点： 1 、投保人保费首次收取 2 、体检加费收取 3 、犹豫期内退费支付 二、指定风险控制方法 信息流控制方法： 图3 个人新契约作业流程图 1 、初审收银简单录入： 1 3 此环节之所以称之为简单录入是相对于保单正本信息来说的，收银录入的项 目涉及4 0 项左右，保单信息涉及1 0 0 多项。此类信息分为四个部分，一是投保 人信息，二是被保人信息，三是银行账户信息，四是险种信息。这些信息录入是 为完成后续的整个流程而设计的，这里我们不去针对它的必要性进行论证。而它 们在后续流程中对其他流程的关联性是非常必要的。投保人证件号、被保人证件 号、银行账号、保费金额等信息属于关键性信息，此处通过系统的控制进行两次 核对性输入避免错误发生。 2 、问题单处理信息录入 问题单产生的原因主要有三个方面，一是费率错误，二是手工填写的信息不 清晰造成后续流程无法进行，三是信息填写不全。针对第一种错误解决的方法如 果通过计算机系统的自动校验会影响录入的速度，经过测试录入时间会加长一倍 以上，如果在业务高峰期时录入的时间会增加到五倍到十倍。因此此种风险的控 制方式应采用主系统之外的系统来协助完成，就此我们自行开发的外挂系统来协 助操作人员完成，同时我们也为业务人员开发了单机版系统，用于他们在填写投 保书时查阅使用，通过双方面共同控制一方面解决了流程的效率，另一方面降低 了错误率。 3 、扫描信息上传 这个风险点的处理较为复杂，公司必须从风险、效率、资源三个方面共同考 虑，原因是在北京辖区内的各个机构共计1 7 家，业务发展也并平衡，因此配置 无法统一，尤其是保险公司的特点是平时的业绩较低，月底的时候冲刺时业务量 很大，小型机器在平时小机构可以够用，但是月底是中型机器支撑都不一定够用。 下面是个对比表，见表1 机器配置价格机构数量配置成本配置效果人员配置 小型机器l 万元 1 7 个 1 7 万 不够用1 7 人 中型机器3 万元 1 7 个 5 1 万平时够用，冲刺时1 7 人 大机构不够用 大型机器1 4 万元 1 7 个 2 3 8 万一直够用，但是平 1 7 人 时闲置率高 表1 设备配置分析表 1 4 通过比内信息可以看到，前两种配置方案无法满足运营部门需要，而按照第 三种方式配置，公司投入过大，无力支持此流程设计。因此，在从投保书录入到 正式保单下发的时问要为2 - 3 天的要求下，我们可以这样设计。就是将扫描功能 的总体工作进行一下既分散又集中的方式进行。具体就是分散配置小型扫描仪， 集中配置大型扫描仪。小扫描仪利用机构的理赔案件扫描、体检结果扫描的职能 中加入临时增加的加急件的投保书扫描，并通过每天的通勤车将绝大部分的投保 书传递到公司集中的地点，通过大型设备完成此工作。具体情况见表2 设备情况设备配置费用人员机构配置效果 小型机器使用原有的 0 原有人员 1 7 个 自主控制 大型机器增加配置4 台5 6 万元增加5 人增加一个满足要求同时设 扫描室备利用率很高 表2 新的i 艾备配越分千斤表 通过以上的配置可以将投入的资源大大降低，同时满足了流程所要求的效 率，更重要的是在通过将实物单证运到扫描中心后，单证的后续归档以及统一的 管理得到了较好的控制。大型设备的扫描效果比小型设备更有优势，保证了扫描 质量，并且对于计算机系统来说减少了很大用户，降低了后台因操作用户的增加 带来的效率下降问题。 4 、保单完整信息录入 此风险点主要表现在信息总量较大，对于单人完成整个保单的信息的录入过 程经常会造成错误，导致出单后发给客户确认时需要重新走一遍出单过程，周期 较长，客户满意度很差，甚至造成投诉，导致退保情况的发生。给公司品牌影响 力及市场信誉度造成较大的伤害。公司从战略定位是以客户为中心，因此涉及客 户的问题都是大的问题。我们通过设计此处的流程考虑到风险的集中管控，同时 对日常人员安排可以避免遇到高峰期时人员不够的情况，平时人员的工作不够饱 和等问题，利用了外包方式统一解决此问题，外包公司通过我公司的上传的影像 信息进行录入，录入时又将每张保单的信息进行分解，也就是说每个人只录入一 个信息或一种信息，对于重要信息采用两个人各自录入一遍的方式，系统内有自 动校验功能，保证信息的准确性。公司通过部分整体流程外包将资源、效率、风 险较好的解决了具体问题。 5 、核保信息录入 此环节是公司针对保单质量控制的关键性环节，信息的准确性与否直接关系 到是否可以正常承保，同时对公司整体理赔率的影响巨大。而信息录入项目比较 少，出错的概率较低，所以对信息录入的符合不做更多的设置。保单生效的责任 直接与核保人直接挂钩考核，如在后期出现关于核保责任的问题，则直接与核保 人相关联问责。这里的风险控制突出制度和责任考核相关关联。 6 、撤保信息录入 撤保区别于退保，撤保是指客户交单后，保险公司通过流程进行承保，从承 保日期开始计算有1 0 天的时间作为客户的犹豫期，在这个期间客户反悔决定不 参加保险，在操作时保险公司对保单退出不进行收取管理费，即客户没有任何损 失。如果超过犹豫期则属于退保，这时的操作保险公司将收取相应的管理费。因 此此环节直接关系到客户的直接利益，因此录入信息的时间、确定性、准确性等 因素都非常重要。这里录入信息的项目不多，发生错误的概率较低，系统不做太 多的控制。关键是客户确定撤保的决定一定要通过本人或代理人持本人授权，确 定后才可以操作。从流程上看较为繁琐，但是此处的风险不能简单处理，因此基 于现有技术和成本上看不可能再做更优化的动作。 实物流( 单证) 的控制方法： 1 、业务员交付的投保书及划款协议书 此环节操作人员的职责中包括业务员交的投保书为有效投保书，二是划款 协议书上的账户是与投保书上的投保人是同一人同时带有存折或银行卡复印件。 单证在此处必须经过操作员的初审，审核内容包括必填项目的完整性、字迹的清 晰程度，费率的准确性等内容。此处初审的错点较多的是费率错误，作为重点审 核内容，通过单机版的费率核对程序可以消除错误，但是从效率看有些损失。以 现在的技术手段还没有更好的方式解决。单证的交接通过确认之后，关键是清单 的上相关单证的确认，并签字确认。并保留好清单，以备不时之需。 2 、体检结果报告 此环节是由核保人员根据超标准的的情况下达的通知书，业务员接到通知书 后，联系客户进行体检，体检报告书有由公司委托的体检机构以实物单证的形式 交到公司，时问是两个工作日，公司内的交接人员当天以扫描的方式录入到系统， 1 6 在系统内实现跨地域共享，并完成核保结论的下达。体检报告数的风险主要表现 在连个方面，一是委托机构是否按照公司指定的委托标准执行真实内容的填写， 二是体检报告书的影像资料是否符合档案管理规定。前者的约束我们通过对客户 的抽检方式完成，如果有问题则按照合同提出警告，连续两次发现问题则停止合 作协议。后者的风险在于操作者的责任心，以核保人员使用此信息时的情况来判 定可用性，并将这种差错计入扫描人员的考核。从两种风险带来的后果上看，前 者的危害较大，所以要重点监控。如果公司根据公司整体战略的考虑，可以建立 自己的体检机构，对此风险的控制将绝对有效。 3 、划款不成功通知书 此环节在少量的业务下，和在较大的业务量之下的处理方式有着一定的区 别，这里的风险点体现在能否让客户第一时问没有划款成功的原因及相关情况。 对于少量业务下的基本流程是每天上午一上班开始打印不成功清单，操作人员在 收取的投保书中找出对应成功的和不成功的，并通过通勤车将投保书传递到下一 个环节( 集中